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家政服務調研報告(2篇)

更新時間:2024-11-20 查看人數:40

家政服務調研報告

第1篇 家政服務業(yè)情況調研報告

隨著社會經濟的迅速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高,呼和浩特市玉泉區(qū)家政服務業(yè)的市場需求越來越大。為全面了解玉泉區(qū)家庭服務行業(yè)現狀,進一步推進家政服務行業(yè)發(fā)展,呼和浩特市玉泉區(qū)婦聯采取發(fā)放問卷、實地走訪、在社區(qū)召開座談會等形式,對家政服務行業(yè)現狀進行了全面調研。

一、基本情況

1、家政服務公司運作情況。目前,呼和浩特市玉泉區(qū)正在運作中的家政服務公司有10多家,大致可÷分為三類:一類以家政服務名義在工商部門注冊的家政服務公司;另一類則以房屋中介為主,家政服務為輔;第三類未到工商部門注冊,以家庭為單位,靠一部電話一張名片聯系業(yè)務的個體經營。

2、家政服務行業(yè)市場基本情況。在受訪的家庭中,64.8%的家庭沒有請家庭服務員,但其中有30.6%是急切需要,只是因為沒有找到合適的家政服務員,有30%的家庭表示將來會請家庭服務員。綜合以上數字,有70%左右的家庭已經聘請或準備聘請家庭服務員;家庭月收入達4000元以上的家庭有家政服務需求的占78%;男性對家政服務的需求比例比女性大。通過調查也了解到,玉泉區(qū)絕大多數用戶都要求家政服務員必須是知根知底的本地人,在對人的品行上有一定要求?,F在,每天通過電話、經朋友介紹等方式尋找做家政人員的家庭也不在少數,家政服務行業(yè)在玉泉區(qū)正成為有一定潛力需求的市場。

二、存在問題

1、市場供需存在著矛盾。隨著人們生活水平的提高,越來越多的家庭需要家庭保潔、照料老人、管教孩子等家政服務,還有一些家庭需要一些特殊的家政服務,比如中高級育嬰師、養(yǎng)老護理員、病老陪護等,現市場尚還不能滿足需求。但由于市場魚龍混雜,服務的質量參差不齊,廣大居民面對現在的家政服務供需現狀往往無從選擇,不是找不到滿意的服務,就是不敢接受服務,而服務公司又由于種種原因不能及時、有效地滿足市場需求,市場供需矛盾突出。

2、行業(yè)觀念陳舊。家政服務業(yè)作為從傳統(tǒng)“保姆”發(fā)展而來的新行業(yè),尚未得到社會的普遍認同。現在家政服務員的數量遠遠不能滿足市場的需求,其原因是召不到合適的人員。不少女性受“侍侯人、低人一等”等舊觀念的影響,怕丟面子,怕受歧視,寧愿無事干或工地打小工,也不愿意干家政。

3、人員培訓不足,素質有待提高。目前,玉泉區(qū)家政服務人員主要是下崗、失業(yè)、和農村外來務工婦女等弱勢群體,文化素質普遍偏低。有些家政服務人員在服務過程中服務質量低,甚至出現事故,有的還在職業(yè)道德上出現問題等?,F在玉泉區(qū)家政行業(yè)中,除玉泉區(qū)婦聯培訓的300多名家政服務人員,其他的家政服務人員根本沒有接受任何方式的崗前培訓。而許多家政公司為了單純追求利潤,缺乏對家政服務人員的培訓和管理。市場對持證上崗要求不夠嚴格,持證上崗和無證上崗獲取相同的報酬,造成家政服務員參加培訓的積極性也不高,素質難以提高。

4、市場管理不夠規(guī)范。家政服務業(yè)由于市場廣闊,供不應求,只要想干的就可以干,因而造成市場結構混亂。目前玉泉區(qū)的家政服務業(yè)沒有統(tǒng)一的管理機構,對服務質量也沒有一個衡量的標準,市場價格不統(tǒng)一。家政服務員的自身安全和利益無法保障,雇主的利益無法保障。這些問題在一定程度上制約了家政服務業(yè)的快速健康發(fā)展。

三、對策與建議

1、建立巾幗家政服務機構,打造品牌服務。呼和浩特市玉泉區(qū)婦聯作為群團組織,社會誠信度高,在人們的心目中具有一定的地位,因此婦聯組織要動員號召區(qū)下崗和外來務工婦女建立巾幗家政服務公司,引領他們打造品牌服務。通過走訪調查,許多下崗女工和外來務工婦女也有這種愿望和要求。今年年底玉泉區(qū)婦聯準備在六個社區(qū)給六個家政公司進行掛牌,巾幗家政公司立后,由婦聯監(jiān)督領導,在行業(yè)樹立榜樣,促進家政服務業(yè)快速健康的發(fā)展。

2、加強培訓,提高服務人員素質。今后玉泉區(qū)婦聯將以社區(qū)居民為基本服務對象,大力拓展家政服務消費市場。以市場的需求,不定期舉辦家政服務人員培訓,積極發(fā)揮巾幗創(chuàng)業(yè)就業(yè)培訓指導中心的作用,集中培訓不同級別、不同檔次的家政服務人員。同時,還有進行職業(yè)道德、法律常識、家庭禮儀、操作規(guī)則等一系列操作性、針對性較強的業(yè)務培訓,增強從業(yè)人員的服務意識,規(guī)范服務行為,提高家政人員整體素質,以適應家政服務市場不同層次的雇主需求。

3、加大宣傳力度,構筑婦女就業(yè)平臺。堅持正確的輿論導向,大力宣傳家政服務業(yè)在社會發(fā)展中的積極作用,樹立一批管理先進、服務一流的巾幗家政服務公司,提高家政服務業(yè)的社會地位,引導家政服務向產業(yè)化發(fā)展。鼓勵下崗女工、農村婦女自覺拋棄行業(yè)陳腐觀念,積極參與家政服務活動,讓她們到家政服務行業(yè)尋找自己的位置,實現再就業(yè)。對社區(qū)下崗女工和農村剩余勞動力進行詳細調查摸底,掌握她們的務工需求,及時向家政服務公司反饋信息,健全全區(qū)家政行業(yè)人員人才信息庫。通過電臺廣播、電視廣告、報紙宣傳等形式,對家政服務市場的供需信息進行及時宣傳,使雇主和求職者都能及時掌握有效信息,實行雙向選擇。

4、政府部門應加大對行業(yè)管理和扶持力度。當前,家政服務業(yè)正處于一個逐步積累逐步向前發(fā)展階段,政府的重視和扶持對于現階段的家政行業(yè)是必不可少的。在管理上,政府應加強家政服務行業(yè)監(jiān)管力度,對家政服務市場進行規(guī)范管理,規(guī)范家政公司之間的惡性價格競爭,對無照經營家政服務業(yè)的,要加大整治取締力度,依法取締“黑中介”,更好的維護正規(guī)家政服務公司的合法權益。在扶持上政府部門要出臺一系列專門針對家政服務業(yè)的優(yōu)惠政策,工商部門從快從簡辦理各項手續(xù),對下崗失業(yè)人員從事家政家庭服務個體經營的,憑《再就業(yè)優(yōu)惠證》,免收工商行政性收費,其他家政服務個體經營戶管理費按最低額征收,稅務部門依照相關政策減免稅收。

第2篇 家政服務消費投訴調研報告

提供調研報告范文,作為參考!

奎年來,隨著消費水平的不斷提升,普通消費者家庭引入家政服務現象越來越多,促使家政服務行業(yè)不斷擴張。市工商局組織人員進行了一次專項調研,結合消費者協會數據,詳細統(tǒng)計了全市家政服務行業(yè)的消費投訴情況,認真分析了造成當前家政服務行業(yè)消費投訴集中問題的原因,并針對性地提出了監(jiān)管建議。

一、家政服務行業(yè)消費投訴現狀

(一)合同類投訴比較普遍。這類投訴的具體表現:一是合同規(guī)定模糊,對具體細節(jié)約定不明。一些家政合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務,家政公司要提供其他服務人員”但“自身原因”的具體范圍沒有作進一步明確規(guī)定,導致部分家政公司隨意調換服務人員。二是家政公司未能按照合同的約定及時提供服務,存在服務滯后、服務延遲的現象。三是家政服務人員由于自身原因突然離崗,家政公司未及時找人替崗,或者替崗的服務人員不符合合同約定。四是一些家政機構先把價格標注的相對較低,待服務人員開始提供服務時,再以多種理由臨時加價,或者違反合同約定減少服務項目。

(二)欺詐類投訴呈現多樣化。該類投訴主要有以下五種表現形式:一是“家政托兒”欺詐。部分采取中介模式經營的家政公司雇傭家政明星人員做“托兒”,業(yè)主相中的服務人員與真正服務人員不一致,其目的在于收取一次性中介費用。二是虛假廣告欺詐。部分家政公司在街道、居民小區(qū)內發(fā)放內容含有“專業(yè)”、“全能”,“榮獲某榮譽證書、資格證書”字眼的宣傳廣告,吸引客源,或在廣告中承諾一些事后不能兌現的條款,比如:“如果保姆不滿意,可以多次調換”、“如果介紹保姆不合格,可以申請退還押金”,導致業(yè)主在接受服務后對服務項目無法滿意。三是無合法主體資格。部分經營者在未取得合同主體資格和正規(guī)經營場所的情況下,僅以電話聯系的方式從事臨時性無照經營家政服務行為,通過發(fā)布廣告電話招攬生意,臨時“招兵買馬”家政服務人員,一旦出現重大責任事故消費投訴,則立即解散,消費者受損利益無法得到賠償。四是“會員卡”式欺詐。部分家政公司以“會員優(yōu)先、價格優(yōu)惠”等名義拉攏消費者辦理會員卡,并交納數目較大的會員費,但事后承諾常常不能兌現,預付的會員費卻不予退還。

(三)質量類投訴較為典型。該類投訴主要集中在家政公司服務質量方面。一是“以次充好”。一些規(guī)模較小的家政機構,為減少成本,使用自己勾兌的清潔劑等材料,一方面不能達到服務標準,另一方面劣質的洗潔劑易給led等設備造成損害。二是“道德風險”。由于少數家政服務人員自身職業(yè)道德素質較低,部分消費者在接受服務時,財產安全無法得到有效保證。三是“名不符實”。據消費者協會統(tǒng)計,當前多數家政服務人員業(yè)務素質不達標準,尤其在育嬰師、“月嫂”等需要特殊服務領域,目前僅有30%的服務人員取得了正規(guī)的資質證書。

(四)“私約”類投訴維權困難。個別家政人員在服務一次或幾次后與消費者簽訂“私約”,讓業(yè)主交納定金,建立業(yè)主與服務人員單邊聯系,避開家政服務公司,逃避中介費用。一旦服務出現糾紛或是服務人員由于個人原因中途突然離崗,業(yè)主維權常常處于“找不到人、公司不管、投訴無門”尷尬局面。

(五)“保險類”投訴約定不明。由于現在家政有許多時候是高空作業(yè),并缺少相應的防護措施,所以在服務過程中常常會出現許多意料之外的危險,而部分家政公司沒有為服務人員購買人身保險,在與業(yè)主簽訂合同中也沒有明確約定。所以在出現事故時糾紛不好解決,有時需業(yè)主承擔不利后果。

二、家政服務行業(yè)消費投訴較多的原因

(一)法律盲區(qū),管理欠缺。家政服務人員與客戶之間的關系被認為是雇傭關系,并不屬于《勞動法》的調整范圍,由于家政服務業(yè)本身的性質特殊,如工作時間、福利待遇、勞動保障等,都無法用《勞動法》來規(guī)范,因此家政服務業(yè)被排除在《勞動法》適用范圍之外。目前,沒有一部調整和規(guī)范家政服務業(yè)的全國性法律或法規(guī),僅有一些地方的服務標準,導致家政服務員的社會保障和工作期間的傷害、致殘等問題無法尋求妥善的解決方法,供求雙方均存在后顧之憂,致使家政服務員不穩(wěn)定,工作積極性偏低,更談不上規(guī)范的管理,由此產生的糾紛不斷。

(二)培訓不夠,素質不高。目前家政服務業(yè)主要的從業(yè)人員是農村進城務工人員和城市下崗職工,文化素質普遍偏低,而家政公司單純追求利潤,缺乏對家政服務人員的培訓和管理,這些因素致使家政服務的從業(yè)人員質量良莠不齊,客戶對家政服務員提出的素質要求難以實現。市家政行業(yè)中,參加家政培訓持證上崗的家政服務從業(yè)人員僅占30%。同時,由于沒有實行持證上崗和就業(yè)準入,家政服務員參加培訓的積極性也不高,素質難以提高。

(三)把關不嚴,誠信缺失。家政市場準入要求不高,一些無照經營的“黑中介”常?!按虿吝吳颉?、鉆空子,求職者只要填一張簡歷,留下聯系方式,回家等消息,一旦有客戶需要,求職者不經過任何培訓,就可以直接上崗,此外一些房屋中介、職業(yè)介紹所在提供中介服務之余,也幫助客戶提供家政服務。由于中介公司在運作、收費方面都存在不合理、不規(guī)范行為,并且缺乏相應的后續(xù)服務,在介紹人員質量和保證家庭安全方面均無保證,行業(yè)自律和企業(yè)誠信體系建設滯后,誠信方面存在缺失。

(四)信息不暢,供需矛盾。由于家政服務在信息提供、服務配套、服務品種、服務質量等總體上差距較大,加之宣傳不夠,形成供求信息嚴重不對稱,供求在總量和結構上都存在著不相適應的情況。同時,居民家政服務需求迫切,特別是一些個性化的服務需求,如月嫂、家庭護理等。許多違規(guī)經營者利用供需雙方信息的不對等,結構矛盾突出這一現實情況,擬定不平等合同、大搞虛假廣告宣傳、服務以次充好,使得家政市場欺詐橫行,亂象叢生。

(五)標準不一,監(jiān)督缺乏 。市家政服務行業(yè)雖起步較晚,但正處于快速發(fā)展階段的重要時刻,服務規(guī)范和監(jiān)督體系并沒有同步,目前還沒有建立覆蓋全市的有影響力的行業(yè)協會,行業(yè)標準“各自為政”,監(jiān)督管理體系尚未構建起來,責任部門模糊。消費者對于家政服務行也出現的問題主要是向家政服務企業(yè)投訴,大部分消費者不清楚應該找哪個管理部門投訴。

三、工商部門強化家政服務行業(yè)監(jiān)管工作的對策和建議

(一)規(guī)范家政服務合同文本。在多方走訪、廣泛調研的基礎上,根據當前家政發(fā)展的實際情況,制定《家政服務合同書》,進一步細化家政公司、服務人員和消費者各自的權利義務,對服務類別、方式、期限、標準和費用做出詳細的規(guī)定,并對家政服務工作中出現的合同糾紛處理、事故責任追究、人身財產損害賠償等方面做出明確規(guī)定。

(二)構建家政信息公共平臺。在“紅盾信息網”構建家政信息中心平臺,建立四項機制。一是信息收集機制。由企業(yè)注冊部門、市局信息中心負責成立信息收集團隊,結合企業(yè)登記注冊、企業(yè)年檢、經濟戶口巡查、日常監(jiān)管反饋的信息,將家政公司的真實經營信息進行甄別、歸納、整理。二是信息分析機制。由辦公室、調研室、消協、紀檢等部門每月開展“信息分析聯席會議”,對采集的信息進行預警分析,并將分析結果提供給機關負責人,為決策提供信息參考。三是信息發(fā)布機制。將工商部門采集、分析的家政數據、預警信息在網站上進行公示,不定期更新,暢通家政信息內外溝通渠道,增強公眾信息認知,彌補家政企業(yè)、消費者之間信息的不對稱。四是公共投訴受理機制。在網絡平臺上設立投訴信箱,受理消費者投訴,消???、消協等部門實行“三工作日回復制”,根據舉報息,開展實地核查,及時為消費者排憂解難。通過四項機制,構建信息查詢、投訴受理、市場預警、日常監(jiān)督四位一體的家政信息網絡平臺。

(三)推行執(zhí)業(yè)資格準入制度。要求基層工商所根據屬地監(jiān)管要求,對轄區(qū)從事家政服務的公司進行嚴密排查,通過行政預警和行政指導等措施督導落實持證上崗制度。嚴厲打擊“黑家政”、“野家政”等無照經營單位以及部分中介機構超范圍經營行為。同時指導家政公司推行執(zhí)業(yè)人員資格公示制度,將服務人員執(zhí)業(yè)資格、健康證明、身份證復印峻及聯系方式在經營場所予以公示,建立家政服務人員實名管理檔案,沒有執(zhí)業(yè)資格的人員和單位堅決不許從事家政服務工作。督促家政公司加強培訓,強化管理。

(四)加強虛假家政廣告監(jiān)管。商廣科在廣告登記備案時嚴格審查廣告用語,對用語中出現的榮譽、資質等信息認真核實,嚴把廣告許可核審關。轄區(qū)工商所要加大巡查力度,重點查處未經許可擅自發(fā)布戶外廣告和印刷品廣告、廣告用語不規(guī)范等行為,對轄區(qū)家政廣告進行嚴抓細管。消??啤⑾麉f等部門要繼續(xù)推進“兩_一站”進社區(qū)、下基層活動。選拔責任心強、知識水平高的群眾作為廣告聯絡員,在家政公司經營場所設立投訴電話,暢通申訴舉報渠道,落實24小時舉報電話值班制度,對投訴迅速回應,及時查處。形成上下聯動、多方參與、齊抓共管的廣告監(jiān)管體系。

(五)扶持地方龍頭家政品牌。重點培育一批家政服務品牌企業(yè),以帶動和提升家政服務行業(yè)的整體發(fā)展水平。積極引導家政服務企業(yè)大力發(fā)展連鎖經營,充分整合現有資源和網絡,豐富服務項目,推進多元化、規(guī)?;l(fā)展。主動協調市委市政府、婦聯等部門,學習濟南“陽光大姐”家政服務的成功模式,動員下崗和外來務工婦女積極參與,樹立品牌意識,幫助家政企業(yè)爭創(chuàng)馳名、著名商標,優(yōu)化服務,打造乳山家政服務龍頭品牌。

(六)行業(yè)協會構建長效機制。工商部門主動牽頭與地方黨委政府、民政部門成立聯系會議制度,積極構建家政行業(yè)協會。建立健全家政服務就業(yè)及從業(yè)人員的配套服務體系,開展家政服務職業(yè)技能鑒定,規(guī)范行業(yè)準入制度,統(tǒng)一家政服務標準,實行持證上崗。推行行業(yè)自律,加強家政行業(yè)信用評價體系建設,構建家政企業(yè)的“行業(yè)協會誠信星級評定”機制,在全社會營造一個有利于家政服務業(yè)長遠發(fā)展的良好環(huán)境。

家政服務調研報告(2篇)

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