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顧客調(diào)研分析報(bào)告4篇

更新時(shí)間:2024-11-20 查看人數(shù):69

顧客調(diào)研分析報(bào)告

第1篇 神秘顧客的調(diào)研報(bào)告

為什么現(xiàn)在越來(lái)越多的各大行業(yè)都要用神秘顧客的調(diào)查?

1.帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力,引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度,促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。

2.從顧客的角度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處,提高顧客滿意度,留住老顧客,發(fā)展新顧客。

3.便于多門(mén)店機(jī)構(gòu)的管理層了解各店的服務(wù)及管理水平。

4.神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中,可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理不滿的聲音,幫助管理者查找管理中的不足,拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

神秘顧客調(diào)查有哪幾個(gè)方面呢?

第一、現(xiàn)場(chǎng)銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專家”的角色。所以神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷售人員“產(chǎn)品知識(shí)”。當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能,更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn);同時(shí)產(chǎn)品主要賣(mài)點(diǎn)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)略勢(shì)也是考察重點(diǎn)。

第二、由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心,所以銷售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。

第三、近年來(lái)耐用消費(fèi)品的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,主要表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重,在耐用消費(fèi)品行業(yè)各種形式的促銷活動(dòng)也層出不窮,所以現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動(dòng)內(nèi)容,同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣(mài)場(chǎng)活動(dòng)。

第四、對(duì)于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分,也是調(diào)查的內(nèi)容之一。 當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣(mài)場(chǎng)信息,對(duì)于企業(yè)掌握零售賣(mài)場(chǎng)的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用,在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目是應(yīng)注意訪員要有計(jì)劃的更換,以免被現(xiàn)場(chǎng)銷售人員識(shí)破;另外神秘顧客到達(dá)賣(mài)場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排,才能全面檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)狀況。

神秘顧客調(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目,一個(gè)好的神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣(mài)場(chǎng)管理,會(huì)很快達(dá)到銷售有立竿見(jiàn)影的作用。

現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)需要通過(guò)神秘顧客來(lái)了解企業(yè)存在的問(wèn)題以及消費(fèi)者的需求間接地提高消費(fèi)者滿意度和更好的管理企業(yè),讓企業(yè)在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和更加穩(wěn)健地發(fā)展,所以神秘顧客的調(diào)查就顯得非常的重要。

以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客的調(diào)查報(bào)告,希望對(duì)眾企業(yè)能夠有所幫助。

第2篇 神秘顧客調(diào)研報(bào)告 神秘顧客的調(diào)研報(bào)告范文

服務(wù)是留住客戶的有效手段。有研究表明,獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍。這些研究都是通過(guò)切實(shí)的調(diào)查得出的結(jié)果,調(diào)查報(bào)告對(duì)于一個(gè)行業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō),是至關(guān)重要的。今天小編就為大家整理了幾篇關(guān)于神秘顧客調(diào)研報(bào)告的范文,有興趣的可以和小編一起學(xué)習(xí)喲!

神秘顧客調(diào)研報(bào)告一

為什么現(xiàn)在越來(lái)越多的各大行業(yè)都要用神秘顧客的調(diào)查?

1.帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力,引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度,促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。

2.從顧客的角度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處,提高顧客滿意度,留住老顧客,發(fā)展新顧客。

3.便于多門(mén)店機(jī)構(gòu)的管理層了解各店的服務(wù)及管理水平。

4.神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中,可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理不滿的聲音,幫助管理者查找管理中的不足,拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

神秘顧客調(diào)查有哪幾個(gè)方面呢?

第一、現(xiàn)場(chǎng)銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專家”的角色。所以神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷售人員“產(chǎn)品知識(shí)”。當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能,更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn);同時(shí)產(chǎn)品主要賣(mài)點(diǎn)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)略勢(shì)也是考察重點(diǎn)。

第二、由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心,所以銷售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。 www.tz365.cn

第三、近年來(lái)耐用消費(fèi)品的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,主要表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重,在耐用消費(fèi)品行業(yè)各種形式的促銷活動(dòng)也層出不窮,所以現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動(dòng)內(nèi)容,同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣(mài)場(chǎng)活動(dòng)。

第四、對(duì)于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分,也是調(diào)查的內(nèi)容之一。 當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣(mài)場(chǎng)信息,對(duì)于企業(yè)掌握零售賣(mài)場(chǎng)的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用,在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目是應(yīng)注意訪員要有計(jì)劃的更換,以免被現(xiàn)場(chǎng)銷售人員識(shí)破;另外神秘顧客到達(dá)賣(mài)場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排,才能全面檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)狀況。

神秘顧客調(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目,一個(gè)好的神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣(mài)場(chǎng)管理,會(huì)很快達(dá)到銷售有立竿見(jiàn)影的作用。

現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)需要通過(guò)神秘顧客來(lái)了解企業(yè)存在的問(wèn)題以及消費(fèi)者的需求間接地提高消費(fèi)者滿意度和更好的管理企業(yè),讓企業(yè)在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和更加穩(wěn)健地發(fā)展,所以神秘顧客的調(diào)查就顯得非常的重要。

以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客的調(diào)查報(bào)告,希望對(duì)眾企業(yè)能夠有所幫助。

神秘顧客調(diào)研報(bào)告二

一、調(diào)查報(bào)告要出現(xiàn)的內(nèi)容

神秘顧客調(diào)查報(bào)告是反饋所有調(diào)查信息的載體,是企業(yè)的決策的一個(gè)書(shū)面參考依據(jù)。在調(diào)查報(bào)告里面,要體現(xiàn)這些內(nèi)容:

1、調(diào)查的背景和目的

每一個(gè)調(diào)查都不是決策者隨興發(fā)起的,都是沖著一個(gè)目標(biāo)在進(jìn)行的。報(bào)告中首先要明確調(diào)查的背景和目的,讓別人清晰的看出是為什么要做這個(gè)調(diào)查。

2、調(diào)查的時(shí)間記錄

報(bào)告中要有時(shí)間記錄,目的是為了可以區(qū)分出不同時(shí)間段所反映的事件,可以清晰的讓企業(yè)知道自身每一個(gè)階段出現(xiàn)的問(wèn)題。

3、調(diào)查過(guò)程的記錄

報(bào)告要體現(xiàn)整個(gè)調(diào)查的過(guò)程,可以指定一個(gè)表格進(jìn)行記錄。比如說(shuō)你暗訪調(diào)查的是一家餐廳,那在調(diào)查報(bào)告中要體現(xiàn)調(diào)查的過(guò)程和細(xì)節(jié)。包括①餐廳的環(huán)境、②店面的整潔度③服務(wù)人員的穿著④服務(wù)人員的態(tài)度⑤點(diǎn)餐的時(shí)間長(zhǎng)短⑥餐廳宣傳布置是否符合規(guī)范。等等這些方方面面的內(nèi)容,然后在表格里面進(jìn)行這些調(diào)查過(guò)程的細(xì)節(jié)描述。

二、撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告的步驟和方法

調(diào)查報(bào)告中既然要出現(xiàn)如上所說(shuō)的那么詳細(xì)的內(nèi)容,那就要講究一定的步驟和方法。

1、神秘顧客報(bào)告必須要注意的寫(xiě)作要點(diǎn):

首先,寫(xiě)報(bào)告前首先要了解報(bào)告閱讀者的知識(shí)水平及結(jié)構(gòu),確定表達(dá)方式;要使用通俗易懂的語(yǔ)言。其次,報(bào)告要用詞精準(zhǔn),且報(bào)告要完整、簡(jiǎn)捷,清晰的反映整個(gè)調(diào)研過(guò)程和收獲;要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山,突出重點(diǎn),不拐彎抹角,避免報(bào)告因冗長(zhǎng)讓人讀起來(lái)枯燥無(wú)味。最后就是報(bào)告中所陳述事實(shí)要真實(shí)可靠,引用數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確無(wú)誤,不能胡編亂造。

2、報(bào)告中要充分提煉一線檢測(cè)人員的體會(huì)

在神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目中,檢測(cè)人員在檢測(cè)中的體會(huì)和發(fā)現(xiàn)對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目研究都非常重要。因此神秘顧客的報(bào)告更重要的是提出解決問(wèn)題的方案和建議,這種建議必須是建立在所有檢測(cè)人員的群策群力和分析討論的結(jié)果基礎(chǔ)上。

3、報(bào)告中要重視個(gè)案研究與典型案例

神秘顧客的調(diào)查往往不需要用大量的樣本來(lái)推測(cè)整體的情況,更關(guān)注的是在整體與個(gè)體中存在的問(wèn)題,這些問(wèn)題可以是共性的也可以是個(gè)別案例。因此,必須十分注重對(duì)個(gè)體服務(wù)差異的關(guān)注,從中歸納總結(jié),得出改進(jìn)服務(wù)的有效建議,也將為整個(gè)檢測(cè)報(bào)告添_。

總之,神秘顧客調(diào)查報(bào)告是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)而有序的一個(gè)過(guò)程,需要得到重視。當(dāng)然,一個(gè)合格的調(diào)查報(bào)告是要依托于一個(gè)_的調(diào)查過(guò)程才可以做到的。我們?cè)谏衩仡櫩驼{(diào)查方就具有這樣_的水平,可以應(yīng)對(duì)各個(gè)行業(yè)的調(diào)查需求。

神秘顧客調(diào)研報(bào)告三

次調(diào)查旨在通過(guò)問(wèn)卷的形式,加強(qiáng)新華書(shū)店與讀者的進(jìn)一步交流,使得讀者對(duì)新華書(shū)店有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),同時(shí)也借此收集到更多的信息,以更好地改善我們書(shū)店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理,明確自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),同時(shí)也能夠更好的服務(wù)讀者,提升并鞏固書(shū)店的知名度,深化新華書(shū)店第一書(shū)店的品牌形象。

一、調(diào)查基本情況

二、調(diào)查結(jié)果分析

2、消費(fèi)者購(gòu)書(shū)渠道分析通過(guò)調(diào)查結(jié)果得知:消費(fèi)者購(gòu)書(shū)渠道為,87%的消費(fèi)者是通過(guò)實(shí)體書(shū)店購(gòu)買(mǎi),12%的消費(fèi)者是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi),1%的消費(fèi)者是通過(guò)其他方式購(gòu)買(mǎi),郵購(gòu)的在今天比率比較少。說(shuō)明顧客的主要購(gòu)書(shū)方式是到實(shí)體書(shū)店購(gòu)買(mǎi),對(duì)于中老年人,他們喜歡傳統(tǒng)的購(gòu)書(shū)方式,到書(shū)店是他們休閑_項(xiàng)目之一;而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)是一個(gè)有待開(kāi)發(fā)的潛力市場(chǎng),主要是針對(duì)工薪階族和學(xué)生群體,他們希望能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)更便利的選購(gòu)圖書(shū)。公司可以考慮以實(shí)體書(shū)店經(jīng)營(yíng)業(yè)為主,發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷售為輔的經(jīng)營(yíng)模式,多種渠道滿足各階層顧客的需求,提高市場(chǎng)占有率。

5、消費(fèi)者購(gòu)書(shū)影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示:相對(duì)于其他因素而言,50%的消費(fèi)者更看重圖書(shū)質(zhì)量,18%的消費(fèi)者更看重圖書(shū)價(jià)格,13%的消費(fèi)者更看重服務(wù)質(zhì)量,13%的消費(fèi)者更看重便利性,6%的消費(fèi)者更在意圖書(shū)的價(jià)值。在這項(xiàng)調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書(shū)質(zhì)量,從這一點(diǎn)我們可以看到,雖然現(xiàn)今盜版猖獗,但重視圖書(shū)質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時(shí)也不可忽視的是,在現(xiàn)今較激烈的圖書(shū)銷售市場(chǎng)中,圖書(shū)價(jià)格、書(shū)店服務(wù)質(zhì)量和書(shū)店的地理方位也越來(lái)越受顧客的關(guān)注。

6、新華書(shū)店圖書(shū)品種分析調(diào)查結(jié)果顯示:28%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種很多,對(duì)自己需要的物品有很多選擇,31%的讀者覺(jué)得覺(jué)得本書(shū)店品種較多,能滿足需求,36%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種一般,能滿足自己大部分需求,5%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種較少,買(mǎi)不到自己需求的物品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書(shū)店圖書(shū)的品種少。從這里我們可以看出,我們書(shū)店的品種還是比較豐富的,可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲,就此放松,我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書(shū)品種的采購(gòu),使得更加符合讀者的需求,并認(rèn)真做好圖書(shū)銷售和文化傳播服務(wù)工作,深化新華書(shū)店惠州第一書(shū)店的地位。

7、消費(fèi)者對(duì)增值服務(wù)的認(rèn)同感通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),我們可以得知,假如我們新華書(shū)店推出

現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的功能,但須自理郵寄費(fèi),贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則采取無(wú)所謂的態(tài)度,從某種角度來(lái)看,29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項(xiàng)功能推出的擁戴者;總的來(lái)說(shuō),不支持書(shū)店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此,對(duì)于新華書(shū)店推出現(xiàn)場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù),郵費(fèi)自付的形式是可行的。同時(shí),在日常接觸中我們也時(shí)??梢粤私饧坝^察到,從大亞灣、淡水、陳_等較遠(yuǎn)的讀者也時(shí)常前往我們新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心購(gòu)書(shū),可見(jiàn)新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心在讀者心目中的地位,在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認(rèn)識(shí)有一個(gè)大型書(shū)城,就是新華書(shū)店購(gòu)書(shū)中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢(shì),提升自身的科學(xué)管理水平,從而打造第一大書(shū)城。

9、消費(fèi)者對(duì)于本公司的改善建議結(jié)果顯示,我5%的讀者認(rèn)為我們營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善;28%的讀者認(rèn)為我們的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境需要改善;40%的讀者認(rèn)為我們圖書(shū)的價(jià)格偏高;29%的讀者認(rèn)為我們的賣(mài)場(chǎng)人員缺乏,人員咨詢?nèi)狈?、圖書(shū)分類較為模糊不夠清晰以及圖書(shū)品種缺少。根據(jù)這些信息,我們可以有針對(duì)性的對(duì)以上較為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善,以期待更好的服務(wù)我們的讀者,贏得廣大讀者的認(rèn)可,從而保_利潤(rùn)的來(lái)源穩(wěn)定可靠。

三、存在問(wèn)題

木桶理論告訴我們,木桶中最短的那塊木板決定這個(gè)木桶的容量。我們企業(yè)也如此,企業(yè)某方面的軟肋或不足會(huì)影響這個(gè)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。正視缺點(diǎn),精益求精,才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99位調(diào)查對(duì)象的反饋意見(jiàn),我們總結(jié)了新華書(shū)店目前還存在四方面的問(wèn)題:

1、圖書(shū)價(jià)格高:很多讀者反映,新華書(shū)店的圖書(shū)價(jià)格相對(duì)于其他書(shū)店價(jià)格較高,而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷活動(dòng)。

2、書(shū)店環(huán)境一般:書(shū)店本要給讀者提供一個(gè)安靜選書(shū)、購(gòu)書(shū)的環(huán)境,但很多顧客反映書(shū)店環(huán)境單調(diào)、嘈雜;部分圖書(shū)擺放無(wú)序,圖書(shū)分類不明晰;圖書(shū)指示不明確,導(dǎo)致很多讀者不能快速找到合適的書(shū)。

3、圖書(shū)品種不齊全。部分讀者反饋,在新華書(shū)店有時(shí)找不到_的圖書(shū)和老師要求優(yōu)秀的教輔用書(shū),不能完成消費(fèi)者對(duì)圖書(shū)一站式采購(gòu)方便和快捷的需求,導(dǎo)致顧客時(shí)間和人力成本的浪費(fèi)。

4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映,一些營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度_冷、生硬,導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的回復(fù);顧客購(gòu)買(mǎi)大批量的圖書(shū)不能提供送貨服務(wù);關(guān)于會(huì)員卡,顧客得到的實(shí)際利也較少;圖書(shū)的售后服務(wù)滿意跟進(jìn)。

四、解決對(duì)策針對(duì)調(diào)查中顧客反饋我們書(shū)店存在的不足之處,我們根據(jù)書(shū)店的實(shí)際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可_作性的解決對(duì)策:

1、關(guān)于解決圖書(shū)價(jià)格相對(duì)較高問(wèn)題。我們新華書(shū)店是一個(gè)非常有社會(huì)責(zé)任感和良知的企業(yè),不是以暴利為目的。圖書(shū)價(jià)格高,究其原因,在于高成本。而成本是由圖書(shū)采購(gòu)價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書(shū)店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則,在人員成本和行政成本上是非常精簡(jiǎn)的,因此高成本更多地是出在圖書(shū)的采購(gòu)價(jià)格和物流成本,而在這兩塊,是我們削減成本大有作為的。在保_圖書(shū)質(zhì)量的前提下減低綜合運(yùn)營(yíng)成本,我們可以爭(zhēng)取采購(gòu)的主動(dòng)權(quán);制定采購(gòu)的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn);建立完善的進(jìn)退銷存貨制度;提高物流電子信息化的效率;通過(guò)招標(biāo)、競(jìng)標(biāo)等手段取得競(jìng)價(jià)優(yōu)勢(shì);建立以成本績(jī)效的各部門(mén)責(zé)任制科學(xué)考核機(jī)制。

2、關(guān)于解決書(shū)店環(huán)境一般的問(wèn)題。由于書(shū)店經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)處于鬧區(qū),人流繁多,書(shū)店人多聲雜是不可避免的,我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜:到書(shū)店傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音,關(guān)注消費(fèi)者在書(shū)店中所需要的環(huán)境;整頓在書(shū)店長(zhǎng)時(shí)間席地而坐的行為;規(guī)范賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的指示、標(biāo)志;播放優(yōu)美的輕音樂(lè);科學(xué)陳列,科學(xué)設(shè)置書(shū)店內(nèi)部__和合適的溫度。

3、關(guān)于解決品種不健全問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題,可以用以下方法:與讀者進(jìn)行良性互動(dòng),了解讀者需要的圖書(shū)品種;統(tǒng)計(jì)書(shū)店銷售情況,制定每周、每月暢銷書(shū)排行版,向讀者推薦;提高上架更新速度;

4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,有如下對(duì)策。加強(qiáng)上崗人員培訓(xùn),形成顧客滿意的完整服務(wù)體系;端正服務(wù)態(tài)度,認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的抱怨和建議,有效改善;設(shè)立讀者信息箱,對(duì)提出建設(shè)性的意見(jiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于查超圖書(shū)不方便問(wèn)題,如有條件可以增多導(dǎo)購(gòu)咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動(dòng)查詢系統(tǒng);建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系,建立健全科學(xué)的績(jī)效考核體系。

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第3篇 神秘顧客的調(diào)研報(bào)告范文

為什么現(xiàn)在越來(lái)越多的各大行業(yè)都要用神秘顧客的調(diào)查?

1.帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力,引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度,促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。

2.從顧客的角度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處,提高顧客滿意度,留住老顧客,發(fā)展新顧客。

3.便于多門(mén)店機(jī)構(gòu)的管理層了解各店的服務(wù)及管理水平。

4.神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中,可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理不滿的聲音,幫助管理者查找管理中的不足,拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

神秘顧客調(diào)查有哪幾個(gè)方面呢?

第一、現(xiàn)場(chǎng)銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專家”的角色。所以神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷售人員“產(chǎn)品知識(shí)”。當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能,更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn);同時(shí)產(chǎn)品主要賣(mài)點(diǎn)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)略勢(shì)也是考察重點(diǎn)。

第二、由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心,所以銷售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。

第三、近年來(lái)耐用消費(fèi)品的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,主要表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重,在耐用消費(fèi)品行業(yè)各種形式的促銷活動(dòng)也層出不窮,所以現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動(dòng)內(nèi)容,同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣(mài)場(chǎng)活動(dòng)。

第四、對(duì)于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分,也是調(diào)查的內(nèi)容之一。 當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣(mài)場(chǎng)信息,對(duì)于企業(yè)掌握零售賣(mài)場(chǎng)的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用,在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目是應(yīng)注意訪員要有計(jì)劃的更換,以免被現(xiàn)場(chǎng)銷售人員識(shí)破;另外神秘顧客到達(dá)賣(mài)場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排,才能全面檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)狀況。

神秘顧客調(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目,一個(gè)好的神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣(mài)場(chǎng)管理,會(huì)很快達(dá)到銷售有立竿見(jiàn)影的作用。

現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)需要通過(guò)神秘顧客來(lái)了解企業(yè)存在的問(wèn)題以及消費(fèi)者的需求間接地提高消費(fèi)者滿意度和更好的管理企業(yè),讓企業(yè)在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和更加穩(wěn)健地發(fā)展,所以神秘顧客的調(diào)查就顯得非常的重要。

以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客的調(diào)查報(bào)告,希望對(duì)眾企業(yè)能夠有所幫助。

第4篇 顧客滿意度調(diào)查報(bào)告-調(diào)研報(bào)告

關(guān)于顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文

近日,sz市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)和sz市萬(wàn)人市場(chǎng)調(diào)查股份有限公司共同發(fā)布了《20__年度sz市零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》,報(bào)告顯示,滿意度得分仍然是購(gòu)物中心排名第一,其次為超市業(yè)態(tài),而百貨再據(jù)第三。就具體的指數(shù)而言,品牌優(yōu)勢(shì)依舊是各大商場(chǎng)得分的最重要參考指標(biāo),但在商場(chǎng)的影響力指數(shù)方面,顧客的感受和體驗(yàn)已經(jīng)成為是否吸引消費(fèi)者前來(lái)的根本因素。

本次全市參與滿意度調(diào)查的大型零售企業(yè)共計(jì)41家,覆蓋大型綜合超市、百貨和購(gòu)物中心三大業(yè)態(tài),共計(jì)2248個(gè)商場(chǎng)樣本。

相較于2013年,購(gòu)物中心、超市和百貨三個(gè)零售類別的顧客滿意度得分均有不同程度的下降。根據(jù)零協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,20__年購(gòu)物中心的滿意度評(píng)分下降了1.60分。百貨商場(chǎng)和超市的顧客滿意度也分別下降了0.2分左右。

購(gòu)物中心消費(fèi)者最看重“顧客感受與體驗(yàn)”

其中就具體的調(diào)查指數(shù)而言,商場(chǎng)“品牌優(yōu)勢(shì)”依舊是得分最高的要素。而商場(chǎng)予顧客的感受和體驗(yàn)則排在第二位,商品優(yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)不無(wú)意外的排在其后。但在商場(chǎng)的影響力系數(shù)對(duì)比方面,顧客對(duì)賣(mài)場(chǎng)的“顧客感受與體驗(yàn)”較為看重。特別是對(duì)商場(chǎng)的休閑場(chǎng)所充足與舒適性、重視顧客意見(jiàn)和停車(chē)場(chǎng)滿意度最為關(guān)注的。由此可見(jiàn),撇開(kāi)品牌因素,顧客的感受與體驗(yàn)已經(jīng)成為吸引消費(fèi)者前來(lái)的根本。

今年以來(lái),包括萬(wàn)象城、福田cocopark、海岸城、中心城等眾多的人氣購(gòu)物中心都進(jìn)行了不同程度的品牌升級(jí)調(diào)整,如萬(wàn)象城調(diào)整了近20個(gè)品牌,引進(jìn)了綠茶、西西弗等熱門(mén)品牌,中心城也引進(jìn)了探魚(yú)、panda咖啡館等一些人氣餐飲,海岸城則引進(jìn)了michaelkors等人氣輕奢侈品牌,而也增加了西西弗書(shū)店、helloketty主題咖啡館等。

同時(shí),在商場(chǎng)的體驗(yàn)方面,萬(wàn)象城今年舉辦了泰迪熊111周年展覽、福田cocopark則在星空廣場(chǎng)增加了“星劇場(chǎng)”、粉紅豹子雕塑等項(xiàng)目、歡樂(lè)海岸還引進(jìn)了阿貍展覽、“萬(wàn)千寵愛(ài)fun享派hellokitty”40周年大型主題展覽等活動(dòng)。這些利用公共空間舉辦的人氣活動(dòng),一方面吸引了眾多的消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)物中心,增加了消費(fèi)者的體驗(yàn)感和參與感,同時(shí),商場(chǎng)方面也利用公共空間增加了附加商業(yè)收益。

傳統(tǒng)百貨價(jià)格戰(zhàn)對(duì)消費(fèi)者影響力減弱

如果說(shuō)購(gòu)物中心在商場(chǎng)體驗(yàn)和品牌上面力求推陳出新,著墨重彩,那么傳統(tǒng)的百貨商場(chǎng)則是將價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)行到底。雖說(shuō)20__年sz的幾大傳統(tǒng)百貨如天虹、茂業(yè)、歲寶、太陽(yáng)百貨等,都在一定程度上增加了商場(chǎng)的體驗(yàn)業(yè)態(tài),但對(duì)于眾多的百貨商場(chǎng)而言,年中慶、店慶、周年慶依舊是其硝煙彌漫的打折促銷高峰期。但在電商大沖擊的背景下,實(shí)體百貨商場(chǎng)的低價(jià)促銷影響力則略顯一般。在雙十一的大熱下,就連已經(jīng)連續(xù)了上演了10多年的華南第一商戰(zhàn)-東門(mén)商戰(zhàn)在今年也是差強(qiáng)人氣,人氣較往年稍遜許多。

超市消費(fèi)者更關(guān)注價(jià)格和商品優(yōu)勢(shì)

與購(gòu)物中心和傳統(tǒng)百貨不同的是,傳統(tǒng)超市相較于這兩者,品牌和購(gòu)物者感受和體驗(yàn)兩大要素則顯得沒(méi)那么重要。調(diào)查顯示,對(duì)于超市而言,商品和價(jià)格優(yōu)勢(shì)是影響大賣(mài)場(chǎng)消費(fèi)者最重要的因素。

一方面,這是大賣(mài)場(chǎng)的客群屬性所決定的,大賣(mài)場(chǎng)的消費(fèi)者大多數(shù)都是家庭消費(fèi)者,購(gòu)買(mǎi)的商品多為日常的生活所需,因此價(jià)格和商品質(zhì)量則顯得尤為重要。另一方面,正是由于每日都需要,因此商品價(jià)格變動(dòng),對(duì)于普通消費(fèi)者的影響范圍更大,也更易于被察覺(jué)。同時(shí),由于商超發(fā)生了諸多的食品安全問(wèn)題,也使得消費(fèi)者對(duì)于商品的質(zhì)量的關(guān)注度空前提高,尤其是生鮮產(chǎn)品,甚至很大程度上影響了一批家庭消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所的選擇。

消費(fèi)者最愛(ài)逛三大商圈

在此次調(diào)查發(fā)現(xiàn),sz消費(fèi)者對(duì)于三大商圈的滿意度最高,分別是蛇口沃爾瑪商圈、南山商業(yè)文化中心、福田中心商圈表現(xiàn)較好,滿意度得分均在80分以上。

這三個(gè)商圈均是所在地區(qū)的商業(yè)人氣中心區(qū),在品牌、區(qū)位和商業(yè)氛圍上都占有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。蛇口沃爾瑪大賣(mài)場(chǎng)是沃爾瑪在中國(guó)的首家門(mén)店,其所在區(qū)域是蛇口商業(yè)最成熟的區(qū)域,該店單店銷售額一直以來(lái)位居中國(guó)大賣(mài)場(chǎng)第一名。而南山商業(yè)文化中心區(qū)更是以sz灣大街為紐帶,串接了天利中央商務(wù)廣場(chǎng)、保利文化廣場(chǎng)和海岸城三個(gè)人氣商業(yè)體。福田中心商圈處于購(gòu)物公園和會(huì)展中心兩大地鐵樞紐站,是sz商務(wù)人群最聚集之所,擁有福田cocopark、中心城、卓越intown、皇庭廣場(chǎng)四大購(gòu)物中心,同時(shí)地下與地鐵站無(wú)縫對(duì)接的連城新天地,也是sz中心商務(wù)區(qū)最大的人氣美食天地。

而相比較而言,同樣的是sz的人氣旺地,位于羅湖的東門(mén)商圈和萬(wàn)象城商圈,此次調(diào)查的滿意度卻稍顯落后。

東門(mén)商圈是sz最老的商圈,同時(shí)也是人氣最旺的商圈,其商圈囊括了低、中、高端消費(fèi)群。日均人流量達(dá)30萬(wàn)的東門(mén)步行街,擁有茂業(yè)百貨、太陽(yáng)百貨和天虹商場(chǎng)三大sz本土百貨巨頭坐鎮(zhèn),同時(shí)位于國(guó)貿(mào)站的金光華廣場(chǎng)、地鐵老街站上的華潤(rùn)space商場(chǎng)則是東門(mén)商圈為數(shù)不多的兩家購(gòu)物中心,定位略顯潮流高端。再者東門(mén)還擁有眾多的與地鐵相連的地上、地下商場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)等,吸引了眾多淘貨的消費(fèi)者。由于人氣太旺,魚(yú)龍混雜的東門(mén)商圈在整體的購(gòu)物環(huán)境與購(gòu)物感受上都比其他商圈略低一籌。

如果說(shuō)東門(mén)是低檔貨與高端貨并存的地方,那么萬(wàn)象城商圈則可稱是sz高大上商業(yè)的代表,不僅是奢侈地標(biāo),更是sz的商務(wù)地標(biāo)。作為sz奢侈地標(biāo)的萬(wàn)象城,吸引了眾多國(guó)際奢侈大牌的進(jìn)駐,而比鄰而居的京基100下的kkmall則是sz潮流購(gòu)物中心的代表,與不遠(yuǎn)處的地王購(gòu)物中心所在的建筑地王大廈同是sz市地標(biāo)建筑。對(duì)于普遍消費(fèi)者而言,即使購(gòu)物環(huán)境再好,也有點(diǎn)不接大眾的地氣,不能成為日常消費(fèi)之所。

總而言之,從上述的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示的情況來(lái)看,記者總結(jié)出以下幾點(diǎn),僅供業(yè)內(nèi)探討。對(duì)于單個(gè)購(gòu)物中心和百貨商場(chǎng)而言,努力提高自身品牌優(yōu)勢(shì)的同時(shí),未來(lái)還需努力增加細(xì)節(jié)服務(wù),提高消費(fèi)者的便捷購(gòu)物感受和良好的體驗(yàn)尤為關(guān)鍵。而對(duì)于超市而言,如何讓消費(fèi)者買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品則是其最需要思考的問(wèn)題。從商圈情況來(lái)看,人氣旺的商圈更應(yīng)該努力提高服務(wù)指數(shù),優(yōu)化整體購(gòu)物環(huán)境,讓消費(fèi)者的購(gòu)物滿意度提升,真正打造成為sz知名度與美譽(yù)度均高的商業(yè)名片。

關(guān)于顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文

一、 調(diào)查人群分析

本次調(diào)查總共對(duì)全系統(tǒng)門(mén)店進(jìn)行了調(diào)查訪問(wèn),每店共調(diào)查30人??h級(jí)門(mén)店店男性為46.41%,女性為53.59%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%,女性為65.63%。我們要借助女性購(gòu)物的心里特點(diǎn)來(lái)做商品特價(jià)活動(dòng),比如超低價(jià)商品,老品牌商品、敏感性商品的特價(jià)吸引顧客。

從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客,和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看,對(duì)于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費(fèi)者,在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費(fèi)者相比,男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”,購(gòu)買(mǎi)商品也只是詢問(wèn)大概情況,對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究,也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外,她們還非常注重商品的外觀,將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待,因此在挑選商品時(shí),她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響,喜歡購(gòu)買(mǎi)和他人一樣的東西。

二、 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果

1、 您對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境是否滿意

顧客對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境中滿意度縣級(jí)店占75.72%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%,一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高,說(shuō)明我們?cè)谡w的服務(wù)水平上還是比較好的,超市的整體購(gòu)物環(huán)

境還是比較滿意的,超市的購(gòu)物環(huán)境直接影響顧客的購(gòu)物心情,但是,還存在不滿意的現(xiàn)象,因此我們?cè)诖嘶A(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)提升超市的購(gòu)物環(huán)境。 2、 您對(duì)我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺(jué)

從以上數(shù)據(jù)看出大部分顧客的滿意度較高,可以說(shuō)明服務(wù)人員的態(tài)度較好,解決顧客退換貨問(wèn)題比較迅速。退換貨并非超市銷售的失敗,而是另一次交易的開(kāi)始,通過(guò)退換貨重新贏得顧客的信任。 3、 您對(duì)我商場(chǎng)服務(wù)的`便捷性感覺(jué)

大部分顧客還是比較滿意的,一些店關(guān)注小細(xì)節(jié),比如在超市入口專門(mén)有人負(fù)責(zé)給顧客遞購(gòu)物籃,在賣(mài)場(chǎng)中通道角落里放購(gòu)物籃,顧客在購(gòu)物時(shí)沒(méi)有那購(gòu)物籃或是購(gòu)物車(chē)時(shí),員工主動(dòng)給顧客遞過(guò)去,通過(guò)這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度,給顧客留下好印象,提升超市在消費(fèi)者心中的形象,增加人氣,從而帶動(dòng)銷售。

4、 您對(duì)我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺(jué),您在超市中若遇到商品質(zhì)量問(wèn)

題,是否能夠順利解決

對(duì)售后服務(wù)評(píng)價(jià)

對(duì)質(zhì)量問(wèn)題解決評(píng)價(jià)

從以上數(shù)據(jù)看,商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意,但商品售后維修方面還有待提高,滿意度一般,尤其是小店,一些廠家的售后維修比較慢,是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通,盡量減少顧客的等待時(shí)間,加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng),提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)顧客的滿意度。 5、 您覺(jué)得我超市總服務(wù)臺(tái)、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

從圖上數(shù)據(jù)看,顧客對(duì)我超市服務(wù)臺(tái)及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多,說(shuō)明我們服務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平上還是比較好的,但還存在不滿意的現(xiàn)象,因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量,要給顧客一種“人性”化的服務(wù),更多的為顧客提供購(gòu)物的方便,真正以顧客為中心,創(chuàng)造顧客價(jià)值,提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購(gòu)物。

6、 您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對(duì)超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意

顧客對(duì)我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中,總是愿意的縣級(jí)店占57.79%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級(jí)店占41.82%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對(duì)員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級(jí)店占69.33%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%,從這幾組數(shù)據(jù)看,顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群,但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象,門(mén)店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),我們服務(wù)質(zhì)量的好壞,是通過(guò)服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來(lái)展現(xiàn)的,員工主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流,她們的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體,直接影響顧客對(duì)門(mén)店的印象。

7、 您認(rèn)為我商場(chǎng)內(nèi)通道和商品的陳列對(duì)您購(gòu)物影響

在商場(chǎng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面,賣(mài)場(chǎng)之間的連結(jié)是十分重要的,所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌,方便顧客選購(gòu)物品;科學(xué)合理地?cái)[放商品,更加方便顧客選購(gòu)不同的商品。

三、 消費(fèi)者對(duì)收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果

1、您對(duì)金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意,對(duì)我;對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià);對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)評(píng)價(jià);消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.;從以上結(jié)果看,縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占5;3、當(dāng)您對(duì)選購(gòu)物品進(jìn)行結(jié)算時(shí)是否會(huì)對(duì)結(jié)算過(guò)程感到;結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴;收銀員的準(zhǔn)確率;從上兩組數(shù)據(jù)看,顧客對(duì)超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信;從以上結(jié)果看,顧客對(duì)收銀區(qū)是否滿意。

消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%,對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)縣級(jí)店占68.47%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%,約一半以上的顧客對(duì)收銀員的服務(wù)表示滿意,但是也有存在的問(wèn)題,應(yīng)加強(qiáng)員工在服務(wù)上的培訓(xùn),一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客,能否讓他們高興而來(lái),滿意而去,關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧,以滿足顧客的不同需要。 2、 您在我超市結(jié)賬時(shí)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)短

從以上結(jié)果看,縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%,整體來(lái)說(shuō),顧客還是比較滿意的,但在整體的收銀速度上還有待提高,如果收銀速度慢的話,很容易影響顧客購(gòu)買(mǎi)速度,等待時(shí)間長(zhǎng)顧客就會(huì)有逆反心理,因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率,加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

3、 當(dāng)您對(duì)選購(gòu)物品進(jìn)行結(jié)算時(shí)是否會(huì)對(duì)結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴,對(duì)我超市收銀員的準(zhǔn)確率是否滿意

結(jié)算過(guò)程感到可靠信賴

收銀員的準(zhǔn)確率

從上兩組數(shù)據(jù)看,顧客對(duì)超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信賴度約一半多以上的人表示滿意,收銀員收銀的準(zhǔn)確率直接影響到顧客的信賴度,因此,在提高收銀速度的同時(shí)更應(yīng)該加強(qiáng)收銀的準(zhǔn)確率。 4、 您對(duì)超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意

從以上結(jié)果看,顧客對(duì)收銀區(qū)衛(wèi)生縣級(jí)店滿意度達(dá)72.61%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%,顧客對(duì)商品衛(wèi)生還是比較滿意的,但還存在不足,因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理,爭(zhēng)取滿意度達(dá)到100%。

關(guān)于顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文

本調(diào)查是對(duì)04年12月份我公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的9大主要客戶所做的一個(gè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目,目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題,并針對(duì)這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn),最終達(dá)到顧客滿意,實(shí)現(xiàn)對(duì)彩虹品牌的忠誠(chéng)。

二、調(diào)查反饋基本狀況

本調(diào)查為期半個(gè)月,由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購(gòu)專員、工藝或技術(shù)人員)填寫(xiě),所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶,共發(fā)放問(wèn)卷45份,實(shí)際收回28份,反饋率為62%,有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn):該份問(wèn)卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3),有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下:

三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

(1) 由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看,賽格日立、深圳三星、thomson市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿意”,但上海永新差于對(duì)手,該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、thomson東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手,應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng),需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改進(jìn)。

(2) 給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況,由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知:在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。

2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

本著“持續(xù)改進(jìn),消除不滿;顧客滿意,顧客忠誠(chéng)”的宗旨,本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,找出客戶期望改進(jìn)的方面,指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn),提高改進(jìn)效果,并回饋客戶,做到顧客滿意,最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。

(1)基本算法:

滿意度算法:采用加權(quán)平均法

各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%_ 評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100

綜合滿意度=100%_∑(各評(píng)估小項(xiàng)滿意度_權(quán)重)/ ∑(權(quán)重)

由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

(2)評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果

由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出,產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素,服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意,由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

四、客戶留言(建議和意見(jiàn))分析

1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總

2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果

由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出,“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大,說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合:我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn),由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意,這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。

顧客調(diào)研分析報(bào)告4篇

為什么現(xiàn)在越來(lái)越多的各大行業(yè)都要用神秘顧客的調(diào)查?1.帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力,引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度,促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而且持續(xù)…
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