萬科物業(yè)公司管理制度旨在規(guī)范公司的運營行為，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，保障業(yè)主權(quán)益，同時確保公司內(nèi)部管理的有序進行。通過明確職責分工、流程標準和考核機制，該制度有助于激發(fā)員工積極性，降低運營風險，推動公司的持續(xù)發(fā)展。
包括哪些方面
1. 組織架構(gòu)：定義各部門的職能和權(quán)責，確保工作流程清晰，協(xié)同高效。
2. 人力資源：涵蓋招聘、培訓、績效評估和激勵機制，以吸引和保留優(yōu)秀人才。
3. 質(zhì)量管理：設(shè)定服務(wù)標準，執(zhí)行質(zhì)量檢查，確保服務(wù)質(zhì)量。
4. 財務(wù)管理：規(guī)范財務(wù)管理流程，控制成本，提高經(jīng)濟效益。
5. 客戶服務(wù)：規(guī)定客戶服務(wù)流程，處理投訴與建議，提升客戶滿意度。
6. 設(shè)施維護：制定設(shè)施保養(yǎng)計劃，確保設(shè)施安全運行。
7. 應(yīng)急處理：建立應(yīng)急預案，應(yīng)對突發(fā)事件，保障小區(qū)安全。
重要性
1. 提升效率：明確的工作流程和職責劃分能減少溝通成本，提高工作效率。
2. 規(guī)避風險：嚴格的管理制度可以預防潛在的法律風險和運營問題。
3. 塑造形象：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范的管理行為有助于樹立公司品牌形象。
4. 員工發(fā)展：良好的晉升機制和培訓體系有助于員工個人成長，增強團隊凝聚力。
5. 客戶滿意度：通過有效的投訴處理和質(zhì)量管理，提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度。
方案
1. 制度建設(shè)：定期審查和更新管理制度，確保其適應(yīng)公司發(fā)展和市場變化。
2. 培訓實施：定期組織員工培訓，確保全員理解并遵守管理制度。
3. 監(jiān)督執(zhí)行：設(shè)立內(nèi)部審計部門，監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況，及時糾正偏差。
4. 反饋機制：建立業(yè)主和員工反饋渠道，收集意見，持續(xù)改進管理制度。
5. 激勵與考核：將制度執(zhí)行情況納入員工績效考核，獎勵合規(guī)行為，懲罰違規(guī)行為。
6. 文化營造：強調(diào)企業(yè)文化，讓管理制度成為公司文化的一部分，深入人心。
通過以上措施，萬科物業(yè)公司將構(gòu)建一個高效、規(guī)范、以人為本的管理制度，實現(xiàn)公司與客戶的共贏，推動企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。
萬科物業(yè)公司管理制度范文
第1篇 萬科物業(yè)公司內(nèi)部授權(quán)講師培養(yǎng)管理規(guī)定
vk物業(yè)公司內(nèi)部授權(quán)講師培養(yǎng)管理規(guī)定
1、內(nèi)部授權(quán)講師管理的原則是培養(yǎng)內(nèi)部員工,即內(nèi)部員工是公司師資隊伍的核心力量,應(yīng)該以多種形式進行激勵,以擴大授權(quán)講師隊伍和提升授權(quán)講師培訓水平。
2、內(nèi)部授權(quán)講師管理是指對預備授權(quán)講師、授權(quán)講師、資深授權(quán)講師的搜集、認證、聘任、考察、晉升和激勵等工作。授權(quán)講師的認證、聘任、考察和晉升由總經(jīng)理辦公室完成。所有授權(quán)講師的授權(quán)記錄及授課記錄由總經(jīng)理辦公室存檔并定期在內(nèi)部網(wǎng)上公布。
3、內(nèi)部授權(quán)講師的管理辦法
3.1、內(nèi)部授權(quán)講師分類
公司的授權(quán)講師按照師資的水平等級從低到高區(qū)分為:預備授權(quán)講師、授權(quán)講師、資深授權(quán)講師。
3.2、授權(quán)講師定義
3.2.1、預備授權(quán)講師是指熟悉公司和部門業(yè)務(wù),具有一定表達能力和溝通能力,經(jīng)各管理處或業(yè)務(wù)口授權(quán)擔任一些常規(guī)和基礎(chǔ)課程授課的職員工。常規(guī)和基礎(chǔ)課程是指各管理處或業(yè)務(wù)口舉辦的在職培訓、專題培訓等。
3.2.2、授權(quán)講師是指精通公司管理理念和部門業(yè)務(wù),表達能力和溝通能力優(yōu)秀的公司職員工或中層管理人員,經(jīng)總經(jīng)理辦公室授權(quán)講授一些對公司業(yè)務(wù)、職業(yè)化、管理技能提升、職員發(fā)展和企業(yè)文化有一定影響力的課程,愿意為公司人才培養(yǎng)和課程講授做出貢獻的公司職員工。主要體現(xiàn)在擔任公司組織的入職培訓、強化培訓、顧問項目培訓、專題培訓、其它培訓的授課。
3.2.3、資深授權(quán)講師是指受總經(jīng)理辦公室委托,開發(fā)并講授一些對公司的業(yè)務(wù)拓展、管理技能提升、企業(yè)文化再造、職員發(fā)展、生涯規(guī)劃等起深刻影響的核心課程的講師;或者是接受外部專業(yè)機構(gòu)培訓并獲得某個或某類專利課程的授權(quán),主要體現(xiàn)在擔任公司組織的專題培訓、講座的授課。
3.3、授權(quán)講師的產(chǎn)生
3.3.1、預備授權(quán)講師由各管理處或各業(yè)務(wù)口以組織備課會等形式評定后,由各管理處或業(yè)務(wù)口報總經(jīng)理辦公室作為后備力量培養(yǎng)。
3.3.2、授權(quán)講師由總經(jīng)理辦公室評定后,填寫《授權(quán)講師申請表》,統(tǒng)一由總經(jīng)理辦公室頒發(fā)《授權(quán)講師資格證書》。
3.3.3、資深授權(quán)講師是公司最高級別的講師,培養(yǎng)對象一般是公司授權(quán)講師、中高層管理人員和有杰出表現(xiàn)的職員。經(jīng)公司高層領(lǐng)導推薦或毛遂自薦,由總經(jīng)理辦公室考察、評定后,填寫《授權(quán)講師申請表》,由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一頒發(fā)《資深授權(quán)講師資格證書》。
3.4、授權(quán)講師的級別轉(zhuǎn)換
3.4.1、預備授權(quán)講師資格認定期限為一年,期滿后,若需繼續(xù)保留資格,應(yīng)由各管理處或業(yè)務(wù)口重新評定并報總經(jīng)理辦公室備案。預備授權(quán)講師可以在授課技巧得到提高,講授課程重要程度提升等情況下,經(jīng)總經(jīng)理辦公室考察、評審之后晉升為授權(quán)講師。
3.4.2、授權(quán)講師在連續(xù)一年沒有講授過被評定的相關(guān)課程的情況下,如需繼續(xù)保留資格,須由總經(jīng)理辦公室重新評定。授權(quán)講師對課程作出顯著更新和學員滿意度持續(xù)一年保持在評比的前三名之內(nèi)的,由總經(jīng)理辦公室進行評定后可以升為資深授權(quán)講師。授權(quán)講師有培養(yǎng)預備授權(quán)講師的義務(wù)。
3.4.3、資深授權(quán)講師一經(jīng)評定,在公司服務(wù)期間,均擁有資深講師頭銜,代表公司培訓的最高水準。但如在連續(xù)兩年沒有講授過被評定的課程的情況下,如需繼續(xù)保留資格,須由總經(jīng)理辦公室重新評定。
3.5、授權(quán)講師不是全范圍的,而是針對某一課程的授權(quán)講師;
3.6、激勵方式
3.6.1、內(nèi)部授課課酬激勵:(內(nèi)部授課是指由公司舉辦的涉及多個部門的培訓)
入職培訓強化培訓其它培訓專題培訓
授權(quán)講師30元/小時30元/小時30元/小時30元/小時
資深授權(quán)講師40元/小時40元/小時40元/小時50元/小時
3.6.2、外部授課課酬激勵(外部授課主要針對顧問項目的培訓)
在深圳開展的培訓在外地開展的培訓
資深授權(quán)講師120元/小時30元/小時
授權(quán)講師100元/小時20元/小時
預備授權(quán)講師30元/小時10元/小時
3.6.3、評定激勵:內(nèi)部和外部授課的課酬標準只是一個相對基準,實際課酬的領(lǐng)取采用與學員滿意度相結(jié)合的形式進行評定。即依據(jù)總經(jīng)理辦公室編制的《培訓課程評估表》由學員對講師所授課程進行評議,操作方式如下:
l入職培訓、強化培訓、其它培訓和專題培訓授課滿意度以隨機抽樣的方式進行(1-20人,抽樣5人;20-50人,抽樣10人;超過50人,抽樣15人);
l外部培訓的授課滿意度評議由全體學員參加評比;
3.6.4、年度評獎激勵:根據(jù)講師全年的工作量、學員滿意度、講師講義和pp稿質(zhì)量、培訓工作合作度四個指標綜合評議并計算得分,作為講師年度考核評優(yōu)的依據(jù)。
l工作量評定是依據(jù)講師所授課程次數(shù)、課程層次計算累計積分,各種培訓積分標準如下;
入職培訓:每次授課按每小時積1分計算
強化培訓:每次授課按每小時積1分計算
其它專題培訓:每次授課按每小時積2分計算
顧問項目培訓:每次授課按每小時積3分計算
l學員滿意度評定依據(jù)公司設(shè)制的《培訓課程評估表》由學員對講師所授課程進行評議,操作方式等同內(nèi)外部培訓課酬評定標準。
l培訓工作合作度由總經(jīng)理辦公室根據(jù)講師對培訓工作的配合、執(zhí)行程度進行集體表決評議。
l講義和pp稿質(zhì)量評定由總經(jīng)理辦公室根據(jù)授課講師的講義和pp稿的內(nèi)容、形式、更新程度、針對不同授課層次的調(diào)整度等因素進行集體表決評議。
l年度綜合得分計算根據(jù)上述各單項加權(quán)計算,各項權(quán)值分配比重如下:
權(quán)值:工作量得分占40%;學員滿意度得分占40%;講義和pp稿得分占
10%;培訓工作合作度得分占10%;
綜合得分=工作量得分×40%+學員滿意度得分×40%+講義和pp稿
得分×10%+培訓工作合作度得分×10%;
l對于常規(guī)性的培訓(包括入職、強化、專題培訓),每年設(shè)置金獎一個,銀獎二個,銅獎三個(綜合得分最高者),單項獎三個(工作量得分、學員滿意度得分、講義和pp稿得分等單項得分最高者),原則上同一名講師只獲得其中的一項獎。對于顧問項目的培訓,在每次顧問培訓結(jié)束后采取同樣的評選方式進行綜合考核評比,并對綜合分值在前三名的講師進行獎勵。
3.6.5、課程開發(fā)激勵:授權(quán)講師開發(fā)課程由總經(jīng)理辦公室評定后給予課程獎勵,核心課程開發(fā)每門獎勵500元;非核心課程每門獎勵300元。所開發(fā)課程必須提供pp稿、學員資料、課程資料等,
由總經(jīng)理辦公室存檔,公司有權(quán)錄制成音像教材或以其它形式向?qū)W員發(fā)放。
3.6.6、其它激勵:總經(jīng)理辦公室不定期的組織講師召開培訓技巧研討會,并組織戶外交流活動等。
3.6.7、為鼓勵公司高層管理人員授課,由總經(jīng)理辦公室培訓組安排的課程,公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、總監(jiān)如擔任授課任務(wù),課酬為300元/小時。
3.6.8、總經(jīng)理辦公室培訓組成員擔任內(nèi)部培訓授課任務(wù)時一律不享受課酬,對于顧問項目的培訓,享受授權(quán)講師50%的課酬。
3.7外部師資管理
3.7.1外部師資是指非公司雇員的講師,外部師資可以分為特聘講師和管理顧問公司兩種類別。
3.7.2外部師資管理是指對公司以外的師資資源的搜集、挑選、組織、評估和激勵等。
3.7.3外部師資按照水平高低和授課時間、培訓頻率等分為:特聘講師和管理顧問公司。
3.7.4特聘講師是指以特聘的形式在社會上聘請一些專家學者,特聘師資的課酬按照市場行情及公司相關(guān)規(guī)定參照執(zhí)行。
3.7.5管理顧問是指以聘用國內(nèi)著名企業(yè)的優(yōu)秀管理者、專業(yè)管理咨詢機構(gòu)、高等院校管理學者的方式實現(xiàn)解決管理工作的實際問題并提供咨詢服務(wù)。管理顧問的報酬方式由公司對課程進行評估,結(jié)合市場行情進行定奪。
3.7.6本著有效利用公司內(nèi)部資源的原則,公司內(nèi)部可以提供的師資盡量在內(nèi)部甄選,內(nèi)部師資原則上由與培訓內(nèi)容相關(guān)的部門負責推薦,如電腦培訓師資由總經(jīng)理辦公室負責,品質(zhì)管理類培訓由品質(zhì)部負責、財務(wù)培訓師資由財務(wù)部負責,安全培訓由各管理處相關(guān)安全專員負責等;公司內(nèi)部無法解決的師資才考慮外部聘請。
3.7.8對外部師資的激勵依據(jù)主要是參照公司與特聘講師和管理顧問公司之間達成合作協(xié)議后,其培訓效果評估表所反映的課程質(zhì)量進行考核評定。
第2篇 萬科物業(yè)公司培訓講師管理規(guī)程
vk物業(yè)公司培訓講師的管理
第一節(jié) 培訓講師的管理
1、熟悉開展工作的環(huán)境。對于管理人員,要求他們對于公司的經(jīng)營性質(zhì)、管理制度和所分配部門的工作性質(zhì)要充分了解,只有如此才能有效的開展工作;
2、注意團隊生活的培養(yǎng)。在團體中生活,向具有經(jīng)驗的同事或領(lǐng)導學習工作經(jīng)驗是最快速有效的方法。所以,培訓各級管理人員時要讓他們先融入團體,成為團體的一分子,直接參加團體活動,加入生產(chǎn)行列,在工作中獲得經(jīng)驗。此外,工作最好由最基層干起,以使他們確切了解基層人員的工作情形、心理狀態(tài)和工作中可能發(fā)生的問題。這在將來的主管工作中是最實用的經(jīng)驗;
3、提出工作報告。在初期的培訓工作中要求被培訓人員定期提出工作報告,最好以三天或一周為一期。內(nèi)容至少要包括工作日記、心得報告、專案報告和改善建議等事項。每份報告均需向其工作的主管提出并逐層詳閱,使每一級主管人員均能了解該人員的學習進度和深度,以便作必要的調(diào)整和加強培訓。主管人員必須在對每份報告內(nèi)容了解后,對疑難問題予以解答或指示該人員如何自行發(fā)掘答案。有錯誤的要改正,有合理的建議和意見要立即實行;
4、隨時進行工作考核。除了定期的工作報告外,主管應(yīng)以隨機測驗的方式作不定期的考核。這種測驗方式可使主管更深入了解被培訓人員的工作績效和培訓成果。主管人員更可藉此機會與他們進行溝通。通常工作考核可由被培訓人員的逐層主管進行,但主管有必要自己親自了解其部門內(nèi)人員的工作能力和工作績效。這種隨機測驗的方式可以以單獨會談的方式進行,使被測驗人員不致于因緊張拘束而影響其表達。就是一般工作人員的考核也可采用隨機測驗的方式進行,測驗的結(jié)果要記錄,以便前后比較,了解被測人員在此期間的進步情形;
5、合理的工作調(diào)配。在管理人員對某一工作熟悉后,最好能安排調(diào)動其他的工作,特別是一些能力較高、有發(fā)展前途、有潛力的新進人員尤不可使其長期做同一工作,以免浪費時間和精力,而造成士氣低落和離職他就的危險。適當調(diào)動工作,使其能在最短時間內(nèi)學習最多的工作經(jīng)驗。有了工作經(jīng)驗后要看情形許可和需要,安排職位,培養(yǎng)其領(lǐng)導和協(xié)調(diào)的能力等。(附8:萬科物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)定實例)
第二節(jié) 培訓講師的自我修養(yǎng)
一名優(yōu)秀的培訓師除了要具備扎實的專業(yè)知識,還應(yīng)深諳各種培訓技巧,比如:如何讀懂參訓者的肢體語言;怎樣妥善統(tǒng)籌時間;如何讓培訓充滿趣味等等。就像烹制一道佳肴,雞、鴨、魚等原料必不可少,而填加油鹽醬醋這些佐料更能將原料的美味發(fā)揮得淋漓盡致。
1. 制定時間表
每個人都需要有一定計劃。時間表就好像是一幅地圖,指導著學習目標的完成。對時間的安排可以進行討論和展示,而且可為每一部分設(shè)定大致的時限。時間表還可以不時地提醒培訓師工作最新進展如何。
2. 一切為了學習
注意結(jié)合學員的培訓需求實施培訓。如果學習內(nèi)容與目標偏離得較遠,而且持續(xù)時間較長,將有可能使你的參與者失望。如果不能在工作中運用所學到的方法,將無法衡量學習效果,而這恰恰是培訓成功與否最重要的指示劑。
3. 掌握成年人學習心理
現(xiàn)在的培訓已不僅僅以說和演示的方式進行,作為培訓師你應(yīng)該:
1)給予學員一定挑戰(zhàn)
2)尊重學員
3)使他們有可能影響或改變學習過程和某一段內(nèi)容
4)給他們以自我發(fā)現(xiàn)的方式學習的機會
5)提供一個安全的學習場所
6)給予專業(yè)的反饋
4. 保證均等的參與
讓一些性格外向的、比較自信的參與者在討論中扮演主角非常容易,但你應(yīng)該確保時間得到公平的分配:
1)采用輪流的方式,使每人都有發(fā)言的機會
2) 避免與那些想要主導討論的人進行眼神交流
3) 直接向那些沉默不語的人提問
4) 私底下讓人們意識到他們想要控制討論的傾向。也可尋求他們的幫助,以引導其他人暢所欲言地發(fā)表觀點
5) 謝謝他們愿意將自己的想法與人分享,然后可以說:讓我們來聽聽其他人的想法。
5. 應(yīng)對不良表現(xiàn)
有時會有這樣的情形,有人看上去冷淡、不友好或者比較內(nèi)向,培訓師應(yīng)主動干預。在很多情況下,干預此類表現(xiàn)可以起到影響其他人行為的作用。培訓師可以試圖:
1)接近他
2)讓他意識到你正在關(guān)注他
3)把注意力放在問題上,不要進行人身攻擊
4)傾聽他的任何抱怨
5)提供幫助,在你力所能及的范圍內(nèi)
6. 拿出你的最佳狀態(tài)
人們往往對培訓有很高的期望。所以,培訓師需要拿出100%的熱情和知識。如果事情并不象計劃的那樣順利,你應(yīng)試著略作調(diào)整:
1)不要為任何不足道歉,你的學員可能并沒有意識到那是一個問題。
2) 處理問題時要有自信。軟弱和缺乏果斷將會使你的學員在過程中漸漸喪失信心。
7. 回顧
在課程結(jié)束、或每天結(jié)束及第二天開始時,回顧一下大家已學過的內(nèi)容。可以通過如下方式進行:
1)培訓師做一個簡短的總結(jié)
2) 所有學員輪流發(fā)言,回憶到目前為止他們學到最有用的是什么
8. 善于傾聽
千萬不要在真空中工作,否則你會為忽視參與者而付出代價。
1)傾聽他們說什么和怎么說
2) 觀察學員的肢體語言,消極的態(tài)度通常表現(xiàn)為:
_眼珠不停地轉(zhuǎn)動
_極力避免眼神的交流
_把胳膊和腿相互交叉
_將胳膊折疊放在腦后,身體后傾
_頻頻離開教室
3)當你注意到一個問題,仔細聽清它所表達的含義,這樣你才能整地回答。運用以下技巧,你可以取得更佳的效果:
_復述他們的問題,使你對問題的理解更充分
_不要一味反駁
9. 提供良好的學習氛圍
當人們學習了某種技能,在運用之前需要有機會去實踐。你可以通過以下方式創(chuàng)造學習氣氛:
_運用幽默和自我否定
_強調(diào)從反饋中學習的重要
_進行角色模仿,并及時進行反饋
_建立學習交流,鼓勵互相學習
10. 讓培訓更有趣
如果有輕松的學習環(huán)境人們可以學得更好,也可以從中獲得樂趣。但這并不意味對學習的不重視。培訓師可以通過以下方式讓學員保持輕松的心情:
_講一些
合適的笑話
_自我解嘲
_用一些奇聞、軼事來解釋枯燥的理論
_進行一些簡短、有趣的游戲
_保持歡快的節(jié)奏
第三節(jié) 培訓風險管理
1、培訓的風險有以下幾方面:
■ 選拔外派學習員工流失的風險
■ 專業(yè)技術(shù)保密難度增大的風險
■ 培養(yǎng)競爭對手的風險
2、培訓風險的防范措施有以下幾方面:
■ 依法建立勞動、培訓關(guān)系(見附表)
■ 建立有效的激勵機制
■ 鼓勵自學,加大職位培訓力度
■ 完善培訓制度,提高培訓質(zhì)量
■ 運用法律手段保護公司專利技術(shù)
第四節(jié) 培訓項目管理
1、組建培訓項目管理小組
建立培訓項目管理小組是首先要做的工作,也是培訓項目管理中最重要的工作
項目小組成員組成一般為:
■ 培訓主管(組長)
■ 培訓專員(副組長)
■ 培訓教師
■ 相關(guān)部門主管
■ 受訓員工代表
一旦人員確定到位后,每人各負其責,明文確定他們在項目小組中的工作內(nèi)容和責任,并及時向項目小組成員通報,同時報分管副總經(jīng)理。
2、制定項目小組工作計劃
_由項目小組全體人員參與制定工作計劃;
_讓項目小組成員自始至終參與,直到計劃完成并批準。
3、控制培訓項目實際進程,使之能在預算指標內(nèi)按期完成培訓任務(wù);為使課程適合部門業(yè)務(wù)和員工需要,人力資源部在開課前預先發(fā)出《開課前意見征詢表》。
做好課程情況跟蹤的第一記錄《課程簽到表》。
4、支持員工職業(yè)生涯發(fā)展是激勵員工的一個重要方面。公司在企業(yè)發(fā)展的同時,要使員工感到有提高個人技能和得到培訓發(fā)展的機會,有施展個人才能專長和個人晉升發(fā)展的空間。
