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前臺(tái)人員規(guī)章制度3篇

更新時(shí)間:2024-11-20 查看人數(shù):81

前臺(tái)人員規(guī)章制度

在企業(yè)管理中,前臺(tái)人員是企業(yè)形象的窗口,他們的行為舉止直接影響到客戶的第一印象。因此,一套完善的前臺(tái)人員規(guī)章制度是確保服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)企業(yè)形象的關(guān)鍵。本文將探討如何編寫這樣的規(guī)章制度,旨在為各企事業(yè)單位提供參考。

規(guī)章制度包括哪些

一套有效的前臺(tái)人員規(guī)章制度應(yīng)涵蓋以下幾個(gè)方面:

1. 崗位職責(zé):明確前臺(tái)人員的基本工作內(nèi)容,如接待訪客、接聽(tīng)電話、處理郵件等。

2. 行為準(zhǔn)則:規(guī)定員工的行為標(biāo)準(zhǔn),如禮貌待人、著裝規(guī)范、溝通技巧等。

3. 工作流程:詳細(xì)描述日常工作的步驟和程序,如訪客登記、信息傳遞等。

4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):設(shè)定服務(wù)質(zhì)量和效率的預(yù)期,如響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決能力等。

5. 緊急情況處理:制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案,如安全疏散、醫(yī)療急救等。

6. 培訓(xùn)與發(fā)展:規(guī)劃員工的技能提升計(jì)劃,以保持專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。

作用和意義

規(guī)章制度的存在有以下幾個(gè)重要作用:

1. 提升服務(wù)質(zhì)量:通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化操作,確保前臺(tái)服務(wù)的一致性和專業(yè)性。

2. 維護(hù)企業(yè)形象:規(guī)范行為,展示企業(yè)的專業(yè)和嚴(yán)謹(jǐn),增強(qiáng)客戶信任。

3. 保障員工權(quán)益:明確職責(zé),避免工作糾紛,保護(hù)員工權(quán)益。

4. 提高工作效率:清晰的工作流程能減少誤解,提高工作效率。

5. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作:統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)有助于團(tuán)隊(duì)間的溝通和協(xié)作。

怎么制定

制定規(guī)章制度時(shí),應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

1. 實(shí)際操作性:規(guī)章制度需基于實(shí)際工作場(chǎng)景,易于理解和執(zhí)行。

2. 參與性:收集員工意見(jiàn),確保規(guī)章制度符合員工需求和期望。

3. 清晰性:語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了,避免模糊不清或產(chǎn)生歧義的表述。

4. 定期評(píng)估:定期審查和更新,以適應(yīng)企業(yè)變化和發(fā)展。

前臺(tái)人員規(guī)章制度范文

第1篇 z公司前臺(tái)人員工作規(guī)范規(guī)章制度

實(shí)施日期:

1、目的:為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通,對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。

2、范圍:公司前臺(tái)工作人員。

3、內(nèi)容:

3.1服飾要求:

前臺(tái)人員直接代表著公司形象,故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。

3.2電話接轉(zhuǎn)

3.2.1電話鈴聲響兩下,前臺(tái)人員應(yīng)迅速接聽(tīng),接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)音調(diào)柔和,語(yǔ)氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語(yǔ)“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。

3.2.2對(duì)待來(lái)電者禮貌、熱情,首先弄清來(lái)電者身份、意圖,可應(yīng)用以下話語(yǔ)詢問(wèn)來(lái)電者:“請(qǐng)問(wèn)你貴姓”,“請(qǐng)問(wèn)您哪里找”,“請(qǐng)問(wèn)你找哪位”,“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你”等。

3.2.3明白來(lái)電者意愿后,在征得被訪問(wèn)者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽(tīng),當(dāng)被訪者正忙無(wú)法接聽(tīng)或因特殊原因拒絕接入來(lái)電,前臺(tái)人員應(yīng)代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時(shí)記錄來(lái)電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人,必要時(shí)獲悉來(lái)電者的留言,然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達(dá)給被訪者。

3.2.4待來(lái)電者結(jié)束談話先掛斷,使用禮貌道別語(yǔ):“謝謝,再見(jiàn)”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內(nèi)容作記錄。

3.2.5前臺(tái)人員不得利用工作之便,在上班時(shí)間私自或幫人接打私人電話。

3.3訪客接持

3.3.1當(dāng)客人來(lái)訪時(shí),前臺(tái)人員應(yīng)禮貌大方,積極主動(dòng)熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對(duì)方需訪對(duì)象后遞送茶水,并通知被訪人員;會(huì)客、洽談原則上在會(huì)議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內(nèi);對(duì)于來(lái)訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問(wèn)清楚是否事先有約,并主動(dòng)通知被訪領(lǐng)導(dǎo),征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點(diǎn),并作記錄。

3.3.2客人走后,應(yīng)及時(shí)收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。

3.3.3嚴(yán)守公司秘密,不得同客人過(guò)多寒暄。

3.3.4對(duì)于個(gè)別不受歡迎之客人,應(yīng)馬上向公司報(bào)備。

擬文審核核準(zhǔn)

第2篇 公司前臺(tái)人員工作規(guī)范規(guī)章制度

實(shí)施日期:

1、目的:為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通,對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。

2、范圍:公司前臺(tái)工作人員。

3、內(nèi)容:3.1服飾要求:前臺(tái)人員直接代表著公司形象,故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。

3. 2電話接轉(zhuǎn)

3.2.1 電話鈴聲響兩下,前臺(tái)人員應(yīng)迅速接聽(tīng),接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)音調(diào)柔和,語(yǔ)氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語(yǔ)“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。

3.2.2 對(duì)待來(lái)電者禮貌、熱情,首先弄清來(lái)電者身份、意圖,可應(yīng)用以下話語(yǔ)詢問(wèn)來(lái)電者:“請(qǐng)問(wèn)你貴姓”,“請(qǐng)問(wèn)您哪里找”,“請(qǐng)問(wèn)你找哪位”,“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你”等。

3.2.3 明白來(lái)電者意愿后,在征得被訪問(wèn)者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽(tīng),當(dāng)被訪者正忙無(wú)法接聽(tīng)或因特殊原因拒絕接入來(lái)電,前臺(tái)人員應(yīng)代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時(shí)記錄來(lái)電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人,必要時(shí)獲悉來(lái)電者的留言,然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達(dá)給被訪者。

3.2.4 待來(lái)電者結(jié)束談話先掛斷,使用禮貌道別語(yǔ):“謝謝,再見(jiàn)”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內(nèi)容作記錄。

3.2.5 前臺(tái)人員不得利用工作之便,在上班時(shí)間私自或幫人接打私人電話。

3. 3訪客接持

3.3.1 當(dāng)客人來(lái)訪時(shí),前臺(tái)人員應(yīng)禮貌大方,積極主動(dòng)熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對(duì)方需訪對(duì)象后遞送茶水,并通知被訪人員;

會(huì)客、洽談原則上在會(huì)議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內(nèi);

對(duì)于來(lái)訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問(wèn)清楚是否事先有約,并主動(dòng)通知被訪領(lǐng)導(dǎo),征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點(diǎn),并作記錄。

3.3.2 客人走后,應(yīng)及時(shí)收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。

3.3.3 嚴(yán)守公司秘密,不得同客人過(guò)多寒暄。

3.3.4 對(duì)于個(gè)別不受歡迎之客人,應(yīng)馬上向公司報(bào)備。

第3篇 前臺(tái)人員規(guī)章制度

配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度,望前廳人員遵照?qǐng)?zhí)行。

一、行為準(zhǔn)則

1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

二、考勤制度

1、按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

2、事假必須提前一天通知部門,說(shuō)明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

三、儀容儀表

1、上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。

2、保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

四、勞動(dòng)紀(jì)律

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

2、嚴(yán)禁攜帶不屬于自己的物品出店。

3、嚴(yán)禁在工作區(qū)域范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響本店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無(wú)關(guān)的事情。

6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

五、工作要求

1、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

2、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

3、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

4、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺(jué)親切、安全。

5、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

6、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

7、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

8、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

8、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

9、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

10、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

風(fēng)險(xiǎn)提示:企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù),是公司內(nèi)部的“法律”,但是并非制定的任何規(guī)章制度都具有法律效力,只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛案件中,工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報(bào)名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動(dòng)合同、減少勞動(dòng)報(bào)酬以及計(jì)算勞動(dòng)者工作年限等都由企業(yè)舉證,所以企業(yè)制定和完善相關(guān)規(guī)章制度的時(shí)候,應(yīng)該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據(jù),以免在仲裁和訴訟時(shí)候出現(xiàn)舉證不能的后果。

=相關(guān)崗位職責(zé)=

前臺(tái)人員規(guī)章制度3篇

配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度,望前廳人員遵照?qǐng)?zhí)行。一、行為準(zhǔn)則1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)?!?
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