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崗位職責(zé)是什么
酒店預(yù)訂員是酒店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的重要組成部分，主要負(fù)責(zé)處理客戶的住宿預(yù)訂需求，確保為客人提供高效、準(zhǔn)確且貼心的服務(wù)，從而提升酒店的整體客戶滿意度和品牌形象。
崗位職責(zé)要求
1. 專業(yè)知識(shí)：掌握酒店行業(yè)的基本知識(shí)，包括房型、價(jià)格策略、入住流程等。
2. 溝通技巧：具備良好的口頭和書面溝通能力，能有效理解客戶需求并解答疑問。
3. 客戶服務(wù)：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，處理預(yù)訂變更和投訴。
4. 系統(tǒng)操作：熟練使用酒店預(yù)訂系統(tǒng)和相關(guān)軟件，進(jìn)行預(yù)訂確認(rèn)和管理。
5. 時(shí)間管理：能在繁忙的工作環(huán)境中優(yōu)先處理緊急事務(wù)，確保預(yù)訂流程的順暢。
6. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與銷售、前臺(tái)和客房部門緊密合作，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確傳遞。
崗位職責(zé)描述
作為酒店預(yù)訂員，日常工作主要包括接收和處理電話、電子郵件或在線預(yù)訂請(qǐng)求，為客戶提供詳細(xì)的房間信息、價(jià)格及優(yōu)惠政策。此外，還需跟蹤預(yù)訂狀態(tài)，及時(shí)更新預(yù)訂系統(tǒng)，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性。在遇到預(yù)訂沖突或特殊情況時(shí)，預(yù)訂員需要靈活應(yīng)對(duì)，提出解決方案，如調(diào)整房型、安排替代日期等。
預(yù)訂員還需要定期分析預(yù)訂數(shù)據(jù)，了解市場(chǎng)趨勢(shì)，協(xié)助優(yōu)化酒店的定價(jià)策略和促銷活動(dòng)。在客戶入住期間，他們需保持高度關(guān)注，確保客戶體驗(yàn)良好，如有任何問題，都能迅速響應(yīng)和解決。
有哪些內(nèi)容
1. 預(yù)訂處理：接收并確認(rèn)預(yù)訂，處理取消和修改，發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息。
2. 客戶服務(wù)：解答客戶疑問，處理投訴，提供個(gè)性化服務(wù)建議。
3. 系統(tǒng)維護(hù)：更新和管理預(yù)訂系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性。
4. 市場(chǎng)分析：參與分析預(yù)訂數(shù)據(jù)，為酒店市場(chǎng)策略提供建議。
5. 團(tuán)隊(duì)合作：與各部門協(xié)調(diào)，確保預(yù)訂流程與酒店運(yùn)營(yíng)無縫對(duì)接。
6. 應(yīng)急處理：應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，如超額預(yù)訂，提供解決方案。
7. 客戶關(guān)系管理：維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，提高客戶回頭率和忠誠(chéng)度。
酒店預(yù)訂員的角色不僅限于簡(jiǎn)單的訂單處理，更是酒店與客戶之間的重要橋梁，通過專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)，為酒店贏得口碑，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)范文
第1篇 酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)任職要求
酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1.熟悉酒店房務(wù)各項(xiàng)服務(wù)及其費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與變更
2.做好預(yù)訂記錄、并及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門
3.接聽電話，提供顧客所需的有關(guān)咨詢服務(wù)、接受客人預(yù)訂，與此同時(shí)宣傳、推銷酒店設(shè)施和服務(wù)
4.認(rèn)真對(duì)待客人投訴，并作好記錄;如若不能處理，及時(shí)報(bào)告上級(jí)
任職要求:
1.1年以上酒店相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)
2.基本掌握酒店用語會(huì)話技能、普通話流利、粵語流利
3.熟練掌握酒店的預(yù)訂流程與規(guī)范
第2篇 酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)
酒店預(yù)訂員 天倫康福(北京)酒店管理有限公司 天倫康福(北京)酒店管理有限公司,天倫康福 崗位職責(zé):
1.接受線上、線下客戶對(duì)全國(guó)酒店客房的預(yù)訂需求,協(xié)助進(jìn)行酒店客房的預(yù)訂;
2.處理海外酒店訂單的預(yù)訂、確認(rèn)、取消、變更等一系列的工作;
3.與國(guó)內(nèi)外供應(yīng)商接觸,及時(shí)掌握酒店的房間狀況,為客人預(yù)訂酒店,并通知客
人等;
4.通過電話或郵件為客戶預(yù)訂國(guó)際酒店,解答客戶疑問;
5.接聽客戶對(duì)酒店產(chǎn)品信息的咨詢電話,并予以解答。
任職要求:
1.中專及以上學(xué)歷,普通話標(biāo)準(zhǔn),談吐禮貌,態(tài)度謙和,有良好的語言表達(dá)能力和
應(yīng)變能力;
2.英語閱讀能力較好,大學(xué)英語四級(jí)以上;
3.有相關(guān)酒店預(yù)訂專員經(jīng)驗(yàn)。
第3篇 s酒店預(yù)訂員崗位工作職責(zé)
1.預(yù)訂崗位工作流程
(1)提前5分鐘整理儀容儀表,按時(shí)到崗。
(2)進(jìn)行交接班、簽到,認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。
(3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況,預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù),及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。
(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的vip身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間;確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài),若尚未安排妥當(dāng),要通知接待崗位工作人員盡快安排。
(5)將vip單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。
(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況,并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。
(7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。
(8)若是星期日當(dāng)班,應(yīng)作出下一周的房間預(yù)訂情況表、vip預(yù)訂情況表,并發(fā)送至有關(guān)部門。
(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作,不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚,讓下一班完成。
2.預(yù)訂崗位操作要求
(1)預(yù)訂的方式
①電話預(yù)訂
在接受電話預(yù)訂時(shí),預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面:
a.不能讓客人久等,預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉,能及時(shí)向客人提供其需要的信息。
b.若因某些特殊原因不能馬上答復(fù),應(yīng)留下客人電話號(hào)碼和姓名,等到查清之后再通知客人。
c.由于電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響,電話訂房容易出錯(cuò),因此,預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄,并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,得到客人的確認(rèn)方可。
d.必須在電話中向客人問清其姓名、單位、國(guó)籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問題,并要復(fù)述一遍,讓客人核對(duì)。
e.接聽電話時(shí)要注意做到親切、耐心、細(xì)致,充分體現(xiàn)工作效率。
②傳真訂房
傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序:
a.要認(rèn)真閱讀,弄清客人在傳真中所提出的要求。
b.把這些要求清楚地寫在訂單上。
c.根據(jù)客人所提的要求,通知有關(guān)部門,讓其早做準(zhǔn)備。
d.如果客人提供的資料不夠詳細(xì),須按來件上的地址、傳真號(hào)與客人聯(lián)系,弄清有關(guān)情況。
③口頭訂房
口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店,當(dāng)面預(yù)訂客房。對(duì)于客人的口頭預(yù)訂,預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng):
a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯(cuò)。
b.要讓客人確定逗留的天數(shù),如果不能完全確定,也要讓其說出大致的日期。
c.接待客人時(shí)態(tài)度要友好,充分展示酒店的形象。
④合同預(yù)訂
合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同,以達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。
⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂
隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用,越來越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂,這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。
(2)預(yù)訂的受理
①接受預(yù)訂
預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后,如確定有空房,能滿足客人的要求,則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單,將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。
②拒絕預(yù)訂
如果酒店無法滿足客人的要求,應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時(shí),切忌簡(jiǎn)單生硬地回絕客人,而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外,在征得客人的同意后,還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上,一旦有空房,就立即通知客人。
③確認(rèn)預(yù)訂
在接受客人的預(yù)訂要求后,預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照,查看是否可以滿足客人的要求,如果可以,就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種—口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條件許可的情況下,應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式,向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。
④核對(duì)預(yù)訂
對(duì)于提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人,酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率,并作好接待準(zhǔn)備工作,在客人到店前,預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對(duì),問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。
⑤取消預(yù)訂
由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因,客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí),應(yīng)按以下方法正確處理:
a.不要流露出任何不愉快的情緒,并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。
b.客人取消預(yù)訂后,預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作,如在預(yù)訂單上蓋上取消的印章,并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等,然后存檔。另外,還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。
c.如果預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門,那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。
⑥變更預(yù)訂
變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后,預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄,確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以,則予以確認(rèn),并填寫更改表,修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門,則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求,預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人,并與之協(xié)商解決。
⑦超額預(yù)訂
超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi),有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力,其目的是提高客房利用率。因?yàn)榭腿送鶗?huì)由于種種原因臨時(shí)取消預(yù)訂,或是改變預(yù)訂,從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài),如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂,就可以減少損失。不過,超額預(yù)訂應(yīng)該有度地限制,避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。
如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住,酒店應(yīng)向客人道歉;并幫助客人與其他相同等級(jí)的酒店聯(lián)系。
3.預(yù)訂員服務(wù)原則
在受理客人的預(yù)訂時(shí),有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的:
(1)填寫預(yù)訂單時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真,逐欄逐項(xiàng)填,字跡工整,不出差錯(cuò)。
(2)接到預(yù)訂函后,應(yīng)講求效率,立即處理,不能讓客人久等。
(3)接聽電話時(shí),必須使用禮貌用語,做到友好親切,應(yīng)答得體。
第4篇 酒店宴會(huì)預(yù)訂員崗位職責(zé)（2）
酒店宴會(huì)預(yù)訂員崗位職責(zé)(二)
崗位名稱:宴會(huì)預(yù)訂員
直接上司:營(yíng)業(yè)部主管
具體職責(zé):
1.負(fù)責(zé)各種形式的宴會(huì)、會(huì)議及預(yù)訂蛋糕的接待和商談、并安排和落實(shí);
2.根據(jù)宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂的詳細(xì)記錄,編制和填寫客情預(yù)報(bào)表及宴會(huì)活動(dòng)通知單,并分別送至有關(guān)部門和各餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn);
3.認(rèn)真接受前廳發(fā)送的團(tuán)隊(duì)接待通知單,同時(shí)根據(jù)通知單上的信息,詳細(xì)填寫客情預(yù)報(bào)并發(fā)送至有關(guān)部門和營(yíng)業(yè)點(diǎn);
4.建立宴會(huì)預(yù)訂檔案、做好貴賓、大型活動(dòng)檔案的管理工作;
5.與客人和客戶建立良好關(guān)系,定期聯(lián)絡(luò)新老客戶,加強(qiáng)促銷;
6.協(xié)助營(yíng)業(yè)部主管制定大型活動(dòng)計(jì)劃;
7.盡可能記住常客姓名、習(xí)慣、喜好、使客人有賓至如歸之感;
8.熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目,以便解答客人詢問;
9.負(fù)責(zé)檢查、更新、派送菜單、報(bào)紙等;
10.處理餐飲部?jī)?nèi)部文字資料;
11.完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。
