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游客管理制度是一套旨在保障游客安全、維護景區(qū)秩序、提升旅游體驗的管理規(guī)則。它涵蓋了游客行為規(guī)范、景區(qū)服務標準、安全管理措施、糾紛處理機制等多個方面。
包括哪些方面
1. 游客行為準則：明確游客在景區(qū)內(nèi)的行為規(guī)范，如禁止破壞環(huán)境、遵守公共秩序等。
2. 服務標準：設定景區(qū)員工的服務質(zhì)量標準，包括接待禮儀、信息提供、應急處理等方面。
3. 安全管理：制定應急預案，設立安全警示標識，確保游客安全。
4. 票務管理：規(guī)定購票流程，防止票務欺詐，保障公平公正。
5. 環(huán)境保護：實施垃圾分類，保護景區(qū)生態(tài)環(huán)境。
6. 糾紛處理：設立投訴渠道，公平公正解決游客與景區(qū)間的矛盾。
重要性
游客管理制度的重要性不言而喻。它有助于維護景區(qū)的正常運營，確保游客享受優(yōu)質(zhì)的旅游體驗。通過規(guī)范游客行為，保護景區(qū)資源，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。良好的管理制度能提高景區(qū)形象，增強公眾信任，促進旅游業(yè)的長遠發(fā)展。
方案
1. 制定詳盡的游客手冊：包含景區(qū)介紹、游覽須知、安全提示等內(nèi)容，游客入園時發(fā)放。
2. 建立培訓體系：定期對景區(qū)員工進行服務理念和服務技能的培訓，確保服務質(zhì)量。
3. 強化安全監(jiān)控：利用現(xiàn)代科技手段，如視頻監(jiān)控、智能預警系統(tǒng)，提升安全管理效能。
4. 設立投訴反饋機制：設立投訴箱，開通在線投訴渠道，及時處理游客問題。
5. 加強環(huán)保宣傳：通過標識、宣傳冊等方式，教育游客愛護環(huán)境，參與垃圾分類。
6. 定期評估與修訂：根據(jù)實際情況，定期評估制度執(zhí)行效果，適時調(diào)整和完善。
游客管理制度應以游客為中心，兼顧景區(qū)利益，通過科學管理和優(yōu)質(zhì)服務，構(gòu)建和諧的旅游環(huán)境。只有這樣，才能實現(xiàn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，讓每一位游客都能在游玩中感受到尊重和關(guān)懷。
游客管理制度范文
第1篇 a景區(qū)游客滿意度調(diào)查管理制度
景區(qū)游客滿意度調(diào)查管理制度
為了進一步提高景區(qū)管理水平和服務質(zhì)量實現(xiàn)“優(yōu)化旅游環(huán)境,提高服務質(zhì)量”。我景區(qū)對前來游覽的游客信息及意見進行收集分析處理,以便發(fā)現(xiàn)景區(qū)也已存在的問題,及時加以改進,并將統(tǒng)計、調(diào)查、分析形成報告存檔。作為我景區(qū)制定新策略的依據(jù)和參考。
調(diào)查對象:前來游覽或游覽過的游客。
調(diào)查方式:對游客隨機發(fā)放問卷
調(diào)查頻次:景區(qū)每年做1-2次游客滿意調(diào)查。
調(diào)查地點:景區(qū)入口和景區(qū)游客休息中心,在景區(qū)設立滿意調(diào)查回收箱,由游客中心工作人員回收問卷。
調(diào)查內(nèi)容:講解服務水平、講解服務態(tài)度(待客服務質(zhì)量)、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、景區(qū)旅游秩序(安全保障、景觀保護、景觀設施,路標指示)、導游是否索要小費等。
統(tǒng)計方法:每次問卷60―80張,回收率不少于70%方可進行統(tǒng)計。調(diào)查指標系數(shù)如下:
調(diào)查項目 很滿意 滿意 一般 不滿意
講解服務
服務態(tài)度
環(huán)境衛(wèi)生
旅游秩序
導游是否
索要小費
是□否□
注:本制度由辦公室指定并予以嚴格執(zhí)行,調(diào)查統(tǒng)計后所得數(shù)據(jù)交給辦公室記錄、分析、總結(jié)。作為年終考核的一項依據(jù)。
第2篇 景區(qū)游客滿意度調(diào)查管理制度
景區(qū)游客滿意度調(diào)查管理制度為了進一步提高景區(qū)管理水平和服務質(zhì)量實現(xiàn)“優(yōu)化旅游環(huán)境,提高服務質(zhì)量”。我景區(qū)對前來游覽的游客信息及意見進行收集分析處理,以便發(fā)現(xiàn)景區(qū)也已存在的問題,及時加以改進,并將統(tǒng)計、調(diào)查、分析形成報告存檔。作為我景區(qū)制定新策略的依據(jù)和參考。調(diào)查對象:前來游覽或游覽過的游客。調(diào)查方式:對游客隨機發(fā)放問卷調(diào)查頻次:景區(qū)每年做1-2次游客滿意調(diào)查。調(diào)查地點:景區(qū)入口和景區(qū)游客休息中心,在景區(qū)設立滿意調(diào)查回收箱,由游客中心工作人員回收問卷。調(diào)查內(nèi)容:講解服務水平、講解服務態(tài)度(待客服務質(zhì)量)、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、景區(qū)旅游秩序(安全保障、景觀保護、景觀設施,路標指示)、導游是否索要小費等。統(tǒng)計方法:每次問卷60―80張,回收率不少于70%方可進行統(tǒng)計。調(diào)查指標系數(shù)如下:調(diào)查項目 很滿意 滿意 一般 不滿意講解服務服務態(tài)度環(huán)境衛(wèi)生旅游秩序?qū)в问欠袼饕≠M是□否□注:本制度由辦公室指定并予以嚴格執(zhí)行,調(diào)查統(tǒng)計后所得數(shù)據(jù)交給辦公室記錄、分析、總結(jié)。作為年終考核的一項依據(jù)。
第3篇 旅游客運公司安全管理制度
第一章 總則
第一條 為加強公司安全管理，維護公司正常的生產(chǎn)、生活、工作次序，保證廣 大旅客生命財產(chǎn)安全，保障運輸生產(chǎn)順利進 行，依據(jù)《中華人民共和國國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國國道路運輸管理條例》、《海南省道路運輸管理條例》、《中華人民共和國國道路交通安全法》及其實施細則，結(jié)合公司實際 情況，建立本制度。
第二條 公司安全管理堅持“安全第 一，預防為主，綜合治理”的安全方針，堅持貫徹執(zhí)行國務院提出的“企業(yè)負責、行業(yè)管理、國家監(jiān)察、 群眾監(jiān)督”的指導思想，堅持專業(yè)管理和誰 主管誰負責、誰審批誰負責、管生產(chǎn)管安全 的原則，切實加強領(lǐng)導，認真落實安全職責，實現(xiàn)全員參與，全方位保證，達到對運輸生 產(chǎn)全過程的安全進行不斷監(jiān)控、逐級調(diào)整、 及時反饋和有效激勵。
第三條 公司安全管理應實現(xiàn)制度化、 規(guī)范化和法制化。
第四條 本管理制度依據(jù)國家現(xiàn)行的 有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、標準、規(guī)范、 規(guī)程和上級部門對安全生產(chǎn)管理的規(guī)定并 結(jié)合公司實際編制，凡在本公司管理范圍內(nèi) 從事與安全生產(chǎn)活動有關(guān)的部門和個人，必 須遵守本制度。
第二章 崗位責任制
第五條 為加強公司安全生產(chǎn)管理，防 止和減少事故發(fā)生，保障職工的生命和財產(chǎn) 安全，促進公司發(fā)展，制定本制度。
第六條 安全生產(chǎn)貫穿于運輸服務的 全過程，必須貫徹“安全第一，預防為主”的 方針，誰主管誰負責、誰審批誰負責、管生 產(chǎn)管安全的原則。
第七條 必須嚴格遵守國家有關(guān)安全 生產(chǎn)的法律、法規(guī)，正確處理安全與效益、 安全與生產(chǎn)、安全與發(fā)展、安全與穩(wěn)定的關(guān) 系，努力改善勞動條件，確保安全生產(chǎn)。
第八條 公司經(jīng)理和車隊隊長是安全 生產(chǎn)的第一責任人，分別對其所轄范圍內(nèi)的 安全生產(chǎn)工作全面負責。
第九條 各崗位從業(yè)人員有依法獲得 安全生產(chǎn)保障的權(quán)利，并應依法履行安全生 產(chǎn)方面的義務。
第十條 公司安全生產(chǎn)領(lǐng)導小組是公 司的安全生產(chǎn)管理機構(gòu)，應當加強對車隊安 全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導，支持、督促各有關(guān)部門 或個人認真履行安全生產(chǎn)管理職責。
第十一條 應采取各種形式，加強對有 關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)和安全生產(chǎn)知識的 宣傳，提高全體員工的安全生產(chǎn)意識。
第十二條 車隊鼓勵和支持安全技術(shù) 研究和安全生產(chǎn)先進技術(shù)、經(jīng)驗的推廣應 用，提高安全生產(chǎn)管理水平。
第十三條 公司對在改善安全生產(chǎn)條件、防止安全事故、參加搶險救護等方面取 得顯著成績的個人給予獎勵。
第十四條 公司安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導小 組是公司安全生產(chǎn)工作的綜合監(jiān)督管理部 門，依照國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī) 和集團公司的相關(guān)規(guī)定，對分公司的安全生產(chǎn)工作實施歸口管理。
第三章 組織機構(gòu)設置及主要職責
第十五條 為搞好安全管理，公司成 立了安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導小組，組長由公司總 經(jīng)理擔任，其他成員人，負責車隊的安全 管理工作。
第十六條 安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導小組職責：
1、認真貫徹落實黨和國家關(guān)于安全生 產(chǎn)的方針、政策、法令、法規(guī)，執(zhí)行黨和國 家頒布的車輛技術(shù)管理制度等規(guī)定。
2、組織實施安全行車管理方面的措 施，落實安全工作的全面檢查和考核，布臵安全運輸生產(chǎn)活動。
3、計劃、布臵、檢查、總結(jié)、評比分 析安全工作，做好安全宣傳、教育和預防事故工作。
4、負責開展安全大檢查，監(jiān)督安全法 規(guī)制度的執(zhí)行。
5、按照國家的法規(guī)、政策，調(diào)查、分析、處理各類事故，制定預防事故的方案并 組織實施。
6、組織開展安全運輸生產(chǎn)競賽活動，總結(jié)交流安全運輸生產(chǎn)經(jīng)驗，表彰先進。
7、按照“科學管理，合理使用，定期 保養(yǎng)，計劃修理”的原則，建立車輛的保養(yǎng) 和修理制度，制定有關(guān)的技術(shù)標準和操作規(guī) 程。
8、負責監(jiān)督檢查車隊車輛的正常使用，把所有車輛管好、用好、養(yǎng)好、修好， 為車隊生產(chǎn)調(diào)度部門提供更可靠的安全運 輸工具。
9、建立車輛技術(shù)檔案，做到記載及時、完整、準確，搞好車輛技術(shù)資料和安全技術(shù)資料的管理。
10、積極貫徹執(zhí)行“安全質(zhì)量第一” 的方針，加強全員安全意識和法制教育、安 全技術(shù)和愛車教育，搞好專業(yè)技術(shù)人員的技 術(shù)培訓和再教育。
第十七條 安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導小組組 長職責：
1、真貫徹執(zhí)行黨和國家制定的路線、方針、政策、法令、法規(guī)和車隊的安全規(guī)章 制度，認真做好思想政治工作，發(fā)揮黨組織 的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。
2、支持總經(jīng)理及車隊行使經(jīng)營管理決 策和統(tǒng)一指揮運輸生產(chǎn)的職權(quán)，圍繞安全生 產(chǎn)經(jīng)營開展工作，保證總經(jīng)理、車隊責任制 的實施。
3、經(jīng)常深入基層、群眾，搞好調(diào)查研 究，抓好安全典型，樹立榜樣，總結(jié)、推廣 安全生產(chǎn)先進經(jīng)驗、事跡，表彰先進。
4、經(jīng)常參加各種安全工作會議，及時 掌握安全運輸生產(chǎn)情況和問題，切實做好員 工安全思想教育工作。
5、監(jiān)督各部門對安全運輸生產(chǎn)的履行 情況和遵紀守法情況，維護國家利益和公司 合法權(quán)益。
第十八條 專職安全員安全工作職責：
1、宣傳、執(zhí)行黨和國家、公司制定的 有關(guān)安全運輸生產(chǎn)的規(guī)章制度和安全操作 規(guī)程，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全方針，定期對員工進行安全意識教育、 崗位技術(shù)培訓和特殊工種的培訓。
2、在公司安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導小組領(lǐng)導下，安排主持各項安全檢查活動，檢查各部 門執(zhí)行安全、運行、衛(wèi)生和服務四項評比考 核和推廣安全運輸生產(chǎn)先進經(jīng)驗，及時糾正 和制止違章操作和違章指揮的作業(yè)行為，隨 時接受上級領(lǐng)導對安全工作的檢查和指導。
3、負責交通事故現(xiàn)場勘察分析、處理結(jié)案工作，擬寫事故責任處理報告，建立事 故檔案，按時填報安全事故報表，做好事故 善后工作和事故索賠手續(xù)。
4、負責駕駛員的建檔管理和事故登記、里程統(tǒng)計、安全獎罰等安全業(yè)務，不定期上路檢查，糾正各種違章行為，做好路檢 記錄，嚴格加強考核。
5、組織召開出車前例檢會、安全活動 例會和事故分析，做好會議記錄。
6、辦理駕駛員、車輛的年度檢審工作和肇事駕駛員的處理工作，保證運輸生產(chǎn)安 全順利進行。
7、協(xié)助調(diào)度員做好車輛的技術(shù)檢驗和 日常管理工作。
第十九條 駕駛員安全工作職責：
1、遵守交通法規(guī)和操作規(guī)程，抵制違 章行為，維護交通秩序，確保安全行車。
2、積極參加各項安全學習及活動，提 高安全行車意識和技術(shù)水平。
3、嚴格執(zhí)行公司安全管理規(guī)章制度， 遵守勞動紀律，服從調(diào)度指揮，按時、按質(zhì) 完成運輸任務。
4、遵守車輛管理和保修制度，自覺做 好車輛三清例保工作，保持車輛、附屬裝 備、隨車工具的整潔及車牌、證件齊全和完好。
5、熟悉車輛性能，熟練駕駛技術(shù)，學習先進經(jīng)驗，掌握行車規(guī)律，確保行車安全。
6、服從安全管理人員的指揮和檢查，接受上級布臵的有關(guān)任務和培訓。
7、遵守勞動紀律，樹立優(yōu)良的行車作 風，維護社會公德，向一切歪風邪氣作斗爭。
8、駕駛員必須牢固樹立安全第一思 想，嚴格遵守國家《道路交通安全法》、《中 華人民共和國道路運輸條例》和公司安全行 車規(guī)定，我公司指定駕駛員行為十堅持和 九不準。 十堅持：（1）堅持中速行駛，不開英雄車； （2）堅持各行其道，不開霸王車； （3）堅持文明禮讓，不開斗氣車； （4） 堅持安全第一，不開冒險車； （5）堅持預 防為主，不開僥幸車； （6）堅持二嚴律己， 不開違章車； （7）堅持三勤例保，不開帶 病車；（8）堅持四慢五掌握，不開盲目車； （9）堅持勞逸結(jié)合，不開疲勞車；（10）堅 持顧客至上，不開缺德車。
10 九不準：（1）駕駛車輛時不準吸煙、飲食和玩耍； （2）不準光腳和穿拖鞋開車；（3）不準超速和超載；(4) 不準疲勞和帶 病駕車；（5）不準駕駛技術(shù)狀況不良和與 駕駛記錄不符的車輛；（6）不準飲酒后開 車；（7）不準動用營運車輛私帶學徒學車；（8）不準將營運車輛交給外單位司機及無 駕駛執(zhí)照的人員駕駛；（9）不準裝運易燃、易爆、有毒及客貨混裝。
第四章 安全培訓教育學習制度
第二十條 機動車輛駕駛員必須參加 有關(guān)培訓部門的培訓學習，經(jīng)公安車管機關(guān) 考試合格，持有《中華人民共和國國機動車駕 駛證》，由公司專職安全員審查考核認為能 勝任駕駛工作，簽出意見并辦理公司資格審 查證后，才能上崗駕駛與駕駛證準駕車型相 符的車輛。
第二十一條 駕駛員考聘程序如下：
1、由駕駛員本人向公司技安部門提出書面申請，提交一寸免冠照片兩張，并按要 求填寫“駕駛員上崗資質(zhì)審查表”；
2、由公司專職安全員對其年齡、履歷、駕駛證、從業(yè)資格證等情況進行初審；
3、初審合格后，由專職安全員到公安交通管理部門查詢其違法計分及事 故情況；
4、由公司專職安全員對其進行路面駕駛考核；
5、由公司專職安全員對其辦理公司 “駕駛資質(zhì)審查合格證”并實施上崗安全培 訓后方能上崗駕駛。
第二十二條 凡有下列情況的駕駛員 一律不得駕駛員本公司車輛：
1、年齡或身體健康不適合從事營業(yè)性駕駛工作的；
2、三年內(nèi)發(fā)生過重大以上責任事故負 同等以上責任的；
3、駕駛證及從業(yè)資格證準駕車型不符 合實際駕駛車輛要求的；
4、在一個計分周期內(nèi)計分滿 12 分未 消除的；
5、累計有三次交通違法行為未接受處 理的；
6、被計入行業(yè)或其它運輸企業(yè)黑名單 的；
7、其它原因不適合駕駛本公司營運車 輛的；
8、對勞改或勞教釋放人員應慎重錄 用。
第二十三條 機動車輛駕駛員必須嚴 格遵守下列規(guī)定：
1、駕駛車輛時必須攜帶駕駛證，行駛 證、從業(yè)資格證等有關(guān)證件。
2、不準駕駛與駕駛證上準駕車型不相 符合的車輛。
3、培訓駕駛員，由公司統(tǒng)一安排，未 經(jīng)公司專職安全人員同意，駕駛員不得擅自 將車輛交與他人駕駛，一經(jīng)查出，責令書面 檢查、扣車停運或開除處理。
4、嚴禁酒后駕車，不得超速、超載、 疲勞駕駛，不開英雄車、不開帶病車。
5、駕車時不準打手機、吸煙、閑談和 吃東西，不準穿拖鞋駕車，患有妨礙安全行 車疾病或疲勞時不準駕車。
6、車未停穩(wěn)不準開車門，車門未關(guān)好 不準起步行車。
7、駕駛員駕車靠站時必須減速慢行， 待旅客全部上下車完畢之后才能關(guān)門；依次 進出車站，不準賴站、滯站。
8、嚴格按照經(jīng)營范圍運行，不得越線 運行。
9、認真學習，嚴格遵守交通法規(guī)，積 極參加各項安全活動，按時參加檢審。
10、嚴格遵守公司駕駛員的崗位規(guī)范， 嚴格遵守《中華人民共和國國道路交通安全 法》、《中華人民共和國國道路運輸管理條例》、 《重慶市交通運輸管理條例》及公司的相關(guān) 管理制度。
第二十四條 凡屬下列情形，由公司 專職安全員作出停駕、開除決定，報公司領(lǐng)導批準：
1、發(fā)生重大以上交通責任事故；
2、嚴重違反規(guī)章制度；
3、滿足本管理規(guī)定第二十二條的條件之一；
4、不符合安全駕駛條件。
第二十五條 堅持安全教育制度：
1、安全思想教育是一項長期的、經(jīng)常 性的工作，是保障安全運輸生產(chǎn)的重要措施 之一，各部門必須把安全工作列入重要議事 日程，必須貫穿于：研究工作時，研究安全 工作；布臵工作時，布臵安全工作；檢查工 作時，檢查安全工作；總結(jié)工作時，總結(jié)安 全工作。
2、分公司安全領(lǐng)導小組對駕駛員每月 至少安排一次安全教育課（職業(yè)道德、技術(shù) 操作、事故分析）。公司每季出安全宣傳欄、 墻報、黑板報。
第五章 車輛設備安全管理制度
第二十六條 為降低安全風險，車隊 各營運車輛必須按公司要求購買保險。最低 保險項目及保額為：車身險（按車輛購臵價 投保）、交強險、第三者責任險30萬、乘座 及承運人責任險 100 萬、新增設備險。車輛保險由公司統(tǒng)一辦理。
第二十七條 車隊車輛必須保證車況 良好，其技術(shù)等級和類型等級應符合所運行 線路要求。
第二十八條 公司安全員應認真詳細 的建立車輛管理檔案、車輛技術(shù)檔案，負責 車輛及其證照的審驗工作、類型等級、技術(shù) 等級評定工作，協(xié)助并督促修理廠、駕駛員 定期按時做好車輛的維護、保養(yǎng)工作。
第二十九條 所有營運車輛每月必須 強制停運一天實施車輛保養(yǎng)；車輛“保養(yǎng)日” 計劃由安全員負責擬定并監(jiān)督實施；車輛二 級維護、月檢及年審按公司《車輛二級維護、 月檢及年審管理規(guī)定》執(zhí)行。
第三十條 各運行車輛應配備隨車滅火器和擊碎安全出口的專用手錘等安全防 護裝臵，平時公司應對車裝滅火器不時進行 抽查，每季應對所屬車輛的車裝滅火器全面 檢查一次，并做好檢查記錄。各運行車輛滅 火器的配裝率及有效率應達100%。 第九條 在用設備應符合上級有關(guān)規(guī) 定的使用要求。每臺設備應制定《安全操作 流程》，實行定人定機使用與保管。使用人 員變動時，應辦好交接手續(xù)。在用特種設備， 應按規(guī)定定期檢驗，合格后方可使用。 各種設備應建立維護保養(yǎng)制度，定期 檢修，保證達到使用要求。應建立設備分戶 技術(shù)檔案，加強日常安全管理與檢查，保證 安全防護裝臵有效可靠。已報廢的設備不符 安全和技術(shù)要求的，不準繼續(xù)使用。
第六章 道路運輸車輛gps 管理制度
為了促進單位安全運輸生產(chǎn)，進一步加 強車輛gps 監(jiān)控系統(tǒng)平臺的運行、日常管理， 充分發(fā)揮車輛gps 監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控、調(diào)度、限速等管理作用，有效制止違章行車和預防道 路交通事故的發(fā)生，特制定本制度。
第一條 建立道路運輸gps 監(jiān)控平臺， 并落實專人負責gps 監(jiān)控平臺的管理工作， 保證平臺資料完整、準確、真實、可靠。
第二條 監(jiān)控人員負責做好監(jiān)控室的監(jiān)控工作。實行24 小時的不間斷的監(jiān)控，每小 時一次或不定時的對公司所有車輛進行監(jiān) 控。
第三條 監(jiān)控室工作人員嚴格履行工作職 責，認真仔細的對公司所屬運行車輛進行實 時監(jiān)控，掌握車輛運行動態(tài)，對系統(tǒng)發(fā)出的 報警信息，記錄反映的違規(guī)情況，攝像傳回 照片反映的違規(guī)情況及時上報公司安全部 門。
第四條 駕駛?cè)藛T要確保gps 車載終端 處于開機狀態(tài)，保護好gps 車載終端，使之 始終處于工作正常狀況。嚴禁人為破壞車載 終端的正常使用，嚴禁私自拆除或改變車載 終端結(jié)構(gòu)。車載終端若不能正常工作應及時 向公司反映，及時進行維護。
第五條 嚴禁無故或惡意手動報警，擾 亂平臺正常工作。行駛中保持終端信息通 暢。
第六條 遵守各項行車安全制度，對監(jiān) 控平臺提醒糾正的違章行為應及時改正。
第七條 保證所需費用，確保每月gps 運行服務費用及時繳納，保證系統(tǒng)正常使 用。
第八條 gps 監(jiān)控人員和駕駛員應嚴格 遵守各項操作規(guī)程，無故損壞設備設施或擅 自關(guān)閉設備，按公司相關(guān)規(guī)定給予相應經(jīng)濟 處罰。造成嚴重后果的，公司將根據(jù)規(guī)定將 對主要責任人實施除名。
第九條 通過gps 監(jiān)控圖像觀察分析，確 認有以下違規(guī)行為之一的，責令責任人書面 檢查，并處以100 以上，300 元以下罰款：
1、故意不使用gps 車載終端或行駛記 錄儀或拆卸其接頭連線的；
2、故意用物件遮擋探頭或移動探頭一 次的。 對違規(guī)所處罰款，可通過違規(guī)人直接繳 納，也可以從違規(guī)人員的工資扣除。所收罰款可用于本單位的安全宣傳、安全獎勵或安 全問題整改。
第十條 對一個評比季度中有三次或三 次以上嚴重違規(guī)的駕駛員，必須責令其下車 參加安全學習班；對屢教不改的駕駛員，應 予以辭退。對公司點名批評，或媒體反映， 或旅客舉報的違規(guī)車輛及責任人員，在經(jīng)單 位調(diào)查核實并做出處理后，應將書面處理意 見報送公安技術(shù)安全部門。
第七章 安全生產(chǎn)管理制度
第三十一條 “安全生產(chǎn)，人人有責”， 加強安全生產(chǎn)管理是公司持續(xù)發(fā)展的必然 要求，所有員工必須加強法制觀念，認真執(zhí) 行黨和國家制定的安全生產(chǎn)和勞動保護政 策及規(guī)定，嚴格安全操作規(guī)程和各項安全生 產(chǎn)的規(guī)章制度。
第三十二條 凡不符合安全生產(chǎn)要 求，有嚴重危險性的車輛、車庫和其他辦公、 作業(yè)場地，員工有權(quán)向上級報告；遇到嚴重 危及生命的情況，員工有權(quán)停止操作，并及 20 時報告領(lǐng)導處理。
第三十三條 公司的新員工以及到公 司學習、培訓、臨時參加勞動的人員，未經(jīng) 安全教育，不準參加客運營運或單獨操作。
第三十四條 機動車駕駛員屬特殊工 種，必須進行專業(yè)培訓，考試合格，憑證操 作。 第四十四條 工作前，必須按規(guī)定和 技術(shù)要求備好安全防護用品；工作中，應集 中精力，堅守崗位，不得擅離職守或交由他 人操作。
第三十五條 公司運輸生產(chǎn)必須嚴格 遵守國家制定的《安全生產(chǎn)法》《道路交通 安全法》，公司員工應與一切違反《安全生 產(chǎn)法》《道路交通安全法》的行為作斗爭。
第三十六條 各種消防器材、工具應 按消防規(guī)范設臵齊全，不準隨便動用，安臵 地點周圍不得堆放其他物品，保持通道暢 通。
第三十七條 發(fā)生事故，要及時搶救， 保護現(xiàn)場，并立即向領(lǐng)導報告。
第八章 事故處理及事故統(tǒng)報
第三十八條 車隊駕駛員必須嚴格遵 守交通法規(guī)，強化交通安全意識，下大力氣 杜絕違章行為，防止交通事故的發(fā)生。
第三十九條 公司相關(guān)管理人員接到 駕駛員事故報案后應根據(jù)事故情況，第一時 間通知交警隊、醫(yī)院、相關(guān)保險公司，并組 織安全人員趕赴事故現(xiàn)場。
第四十條 發(fā)生道路交通事故后， 責任明確、經(jīng)濟損失小、無人員傷亡可適用 交警隊簡易程序處理的輕微事故，駕駛員應 及時通過協(xié)商解決，盡快恢復交通；若不能 協(xié)商一致或不適用簡易程序處理的事故，應第一時間通知公司專職安全管理人員或公 司領(lǐng)導，由公司出面協(xié)助處理。
第四十一條 發(fā)生道路交通事故后， 公司專職安全管理人員應在當日內(nèi)寫出事 故經(jīng)過上報公司總經(jīng)理及安全生產(chǎn)管理領(lǐng) 導小組；由公司領(lǐng)導按“四不放過”原則嚴 22 肅處理。
第四十二條 事故結(jié)案后，負責事故 處理的人員須將所有索賠依據(jù)整理好，交給 分公司安全經(jīng)理審核后，由公司內(nèi)勤人員負 責向保險公司索賠。所有索賠資料均須備份 存檔。
第九章 重大事件應急預案
第四十三條 公司安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導小組 應切實做好應急事件準備工作。應急預案的 內(nèi)容包括：
1、應急事件處理的機構(gòu)是安全生產(chǎn)管理 領(lǐng)導小組；
2、安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導小組應在事件發(fā)生 前應完成職責分工；
3、應完整統(tǒng)計事故發(fā)生時所須用到的聯(lián)系方式；
4、保證安全基金的資金穩(wěn)定和隨時到 付；
5、進行應急事件處理程序和應急措施等 內(nèi)容的員工培訓。
第四十四條 發(fā)生事故災害等突發(fā)事件，應按規(guī)定程序履行報告制度，其中在接到重特 大事件，特別是群死群傷事故這一突發(fā)事件 的報告后，應在規(guī)定時間內(nèi)向有關(guān)部門報告。接到重特大事件的報告的領(lǐng)導，應立即 啟動應急預案，采取相應的應急救援與處 臵、預防和控制措施，積極做好應急處臵工 作，盡力防止事態(tài)的擴大，以最大程度減小 突發(fā)事件的損害和影響。
第四十五條 發(fā)生重特大事件，安全生產(chǎn)管 理領(lǐng)導小組的主要領(lǐng)導應立即趕赴現(xiàn)場處 理。突發(fā)事件發(fā)生在單位內(nèi)部的，有關(guān)領(lǐng)導 趕到現(xiàn)場，組織調(diào)查處理，組織搶救傷者及 物資；突發(fā)事件發(fā)生在外地的，應配合參與 處理的人員就配合事發(fā)當?shù)氐墓病⒔痪?部門做好調(diào)查處理工作。 第十章 安全事故的責任追究
第四十六條 凡計分滿12 分或三次違 章未接受處罰的，一律強制停運七天，待消 除計分或接受處理后方可重新上車。
第四十七條 凡在三年內(nèi)有兩次計分 滿 12 分或多次違章不聽勸阻的駕駛員，一律進入“黑名單”，嚴禁再次進入營運駕駛 員了隊伍。
第四十七條 發(fā)生安全事故的責任追 究發(fā)生輕微事故的，對肇事直接責 任人給予 50 元以上 500 元以下罰款。事故 罰款由專職安全員執(zhí)行，所收罰款可用于安 全宣教等。營運車輛發(fā)生重大交通事故造成 損失，其肇事直接責任人應按下列比例賠償 一定的經(jīng)濟損失:
1、負全部責任的，以保險索賠差額為基數(shù)，賠償30%；
2、負主要責任的，以保險索賠差額為基數(shù)，賠償25%；
3、負同等責任的，以保險索賠差額為基數(shù)，賠償15%；
4、負次要責任的，以保險索賠差額為基數(shù)，賠償5%。其余賠償數(shù)額由公司的安全基金支付， 安全基金不足以支付部分由公司年度經(jīng)營 收益支付。
第四十八條 對管理不嚴、工作失職，導致發(fā)生特大安全事故或發(fā)生多次重大安全事故，或四項事故指數(shù)超標，影響到公司的質(zhì)量信譽考核，且負有領(lǐng)導或管理責任的，情節(jié)嚴重的有關(guān)管理人員，由公司行政辦公會 議討論覺得，酌情給予行政處分。
第十一章 安全監(jiān)督檢查制度
第四十九條 堅持安全檢查制度
1、駕駛員在每次出車前，運行中和收 車后對車輛進行日常維護作業(yè)，在檢查中發(fā) 現(xiàn)的問題屬于駕駛員作業(yè)范圍的，應由駕駛 員立即排除方可運行。屬于修理范圍的應限 時修復，不許帶病行駛。
2、公司專職安全員每天必須上路檢查，每月至少組織二次車輛技術(shù)狀況檢查，每月至少與每臺車見面兩次以上，并將檢查 26 情況記錄在案。
3、公司領(lǐng)導每月至少上路抽檢一次，重大節(jié)假日必須上路檢查。
4、公司按上級部門要求實施“人盯車” 包車安全管理；包車安全管理員每月至少要 對所包車輛檢查一遍。
第五十條 堅持交通、工傷事故報告制度、嚴格執(zhí)行國務院和上級有關(guān)工傷事故管理規(guī)定，及時準確掌握已、未遂事故情況，總結(jié)教訓，研究事故發(fā)生規(guī)律，必須加強工傷事故的報告、調(diào)查、統(tǒng)計分析和處理， 采取預防措施，實現(xiàn)安全運輸生產(chǎn)，提高經(jīng)濟效益。
1、公司員工在辦公區(qū)域內(nèi)，從事工作 有關(guān)的勞動，發(fā)生喪失勞動能力滿一個工作 日以上的事故稱工傷事故。
2、工傷事故分類：物體打擊；車輛傷 害；機械傷害；起重傷害；觸電；淹溺；灼 燙；火災；高處墜落；坍塌；放炮火藥爆炸； 瓦斯爆炸；容器爆炸等其他爆炸；中毒和窒 27 息和其他傷害。
3、工傷事故報告：如發(fā)生工傷事故， 所在部門必須立即組織搶救，保護好現(xiàn)場， 迅速報告安全部。輕傷者在三日內(nèi)填寫“事 故登記表”上報，重傷以上事故要拍照上報、 存檔。
4、發(fā)生重傷、死亡、多人事故，特別 重在傷亡事故，在當天內(nèi)迅速報告上級主管 部門、市紀委、市勞動局、檢察院和市總工 會。
5、員工受傷不休息或歇工不足一個工 作日，應填寫“工傷事故登記表”報車管部 進行分析，不作工傷處理。
6、傷、亡事故調(diào)查分析處理：工傷事故的調(diào)查、分析和處理應按“四不放過”原 則進行，并做好統(tǒng)計分析工作，建立事故檔案。
7、發(fā)生事故必須進行調(diào)查、分析；重傷、重大未遂事故由車隊調(diào)查、分析；死亡、重大傷亡，特別是重大傷亡事故由公司組織 調(diào)查分析，并請上級主管部門、市紀委、勞動局檢察院、總工會等部門參加。
8、傷亡事故一般應在二個月內(nèi)結(jié)案，特別情況不得超過三個月；重傷、多人事故由上級部門批準結(jié)案；死傷事故由交警部 門、法院批準結(jié)案。
9、凡發(fā)生責任工傷事故（包括交通事故），除不作工傷處理外，并應對隱瞞事 故者予以經(jīng)濟制裁。
第十二章 安全例會制度
第五十一條 公司堅持安全例會制度：
1、公司每周一晚上組織車隊管理人員 召開一次安全周會。
2、公司每月定期召開二次全體員工及 駕駛員參加的安全例會。
3、公司安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導小組每月召 開一次全體成員會議。
第十三章 安全行車目標管理
第五十二條 行車安全目標管理
1、 行車事故頻率低于 1.7 次/百萬車公里
2、 事故責任死亡率低于 1 次/百萬車 公里
3、 事故傷人率低于1.39 人/百萬車公 里 死亡人數(shù)統(tǒng)計按責任折算為：全部責任為1；主要責任為0.75； 同等責任為0.5；次要責任為0.25；無責任為0。
第十四章 安全基金的設立和管理
第一條 依據(jù)交通部《交通汽車運輸企 業(yè)安全管理辦法》和《國務院關(guān)于進一步加 強安全生產(chǎn)工作的決定》的有關(guān)精神，為增 加抗風險能力，特制定本規(guī)定。 本規(guī)定的安全管理機構(gòu)是本公司的安 全領(lǐng)導小組。安全基金的適用對象為正常使用的營 運車輛。
第二條 安全基金采用按車收取的辦法進 行統(tǒng)籌。每車每月應繳納安全基金200 元， 交由財務部單列賬戶，?？顚Ｓ谩?/p>
第三條 下列情況之一，經(jīng)單位領(lǐng)導批準 同意，可免交當月安全基金：
1、正在大修、改型的車輛；
2、車輛肇事修復或肇事被扣，期間一個 月以上的。 第四條 安全基金的使用范圍是：
3、用于事故處理時提取比例為70%。主 要用于重特大事故處理的墊付、周轉(zhuǎn)或開 支。
4、用于安全宣教時提取比例為10%，這 部分資金用于安全宣教、安全競賽獎勵或開 支。
5、用于安全獎勵時提取比例為20%，這 部分劃為每季度安全評比的獎金。 第五條 安全基金支取和使用必需履行報 告審批程序和手續(xù)。凡未經(jīng)審核批準，不得 支取使用，更不得挪作他用。
第四條 安全基金的補償 凡參加并按規(guī)定繳納了安全基金的，當發(fā) 生事故在扣除保險公司和事故對方的賠償 金額后，其按保險公司規(guī)定計算的損失差額 部分（即個人承擔部分），可根據(jù)責任大小， 實際繳納安全基金的多少，由安全基金補償 個人部分損失。其補償計算公式為： 差額起算部分×補償比例÷12×安全基 金實繳月份數(shù) 其中補償比例，按責任大小確定如下： 負全部責任的，補償差額起算部分的 20%； 負主要責任的，補償差額起算部分的 25%； 負同等責任的，補償差額起算部分的 30%； 負次要責任的，補償差額起算部分的 35%； 不負責任的，補償差額起算部分的40%。 安全基金實繳月份數(shù)為車輛肇事當月起 前12 個月安全基金實際繳納情況。 辦理補償事項應提供相關(guān)有效憑據(jù)。
第五條 凡有下列情況之一的，安全基金不予補償：
1，未參加安全基金；
2、未參加公司統(tǒng)一保險的；
3、無照、酒后、私事開車肇事造成損失 的。
第十五章 機務技術(shù)管理規(guī)定
第一條 為進一步規(guī)范公司機務技術(shù)管 理工作，特制定本規(guī)定。
第二條 公司建立機務技術(shù)工作系統(tǒng)， 設立公司技術(shù)安全部門，設立各職能部門及 分管領(lǐng)導，并配備相關(guān)管理、工作人員，形 成機務技術(shù)管理網(wǎng)絡。
第三條 車輛購臵 車輛購臵由公司安全技術(shù)部門或公司 領(lǐng)導授權(quán)的單位人員對外簽訂購車合同。 車輛購臵合同需經(jīng)公司領(lǐng)導審定同意 后方可簽章生效。
第四條 車輛裝備要求
1、車輛的正常性裝備應符合國標 gb7258《機動車運行安全技術(shù)條件》及相關(guān) 規(guī)定，并保證齊全、完好，不得任意增減。
2、車輛在特殊運行條件下使用應根據(jù) 需要配備保溫、預熱、牽引等臨時性裝備。
第五條 車輛技術(shù)檔案管理
1、車輛技術(shù)檔案系指車輛從購臵、起用但報廢全過程中記載車輛的基本情況、主要性能、運行使用、檢測維修和主要機件 事故等內(nèi)容的技術(shù)資料的系統(tǒng)記錄。 車輛技術(shù)檔案必須一車一檔，須做到填 寫認真、記載及時、完整和準確，不得任意 改動。車輛調(diào)動時應隨車移交。車輛在檢測、 評定技術(shù)等級、維修、改造、改裝時，必須 攜帶技術(shù)檔案填寫有關(guān)內(nèi)容。
2、車輛技術(shù)主要內(nèi)容有：
（1）車輛基本情況和主要性能：記載 車輛的裝備、技術(shù)性能和規(guī)格；
（2）運行使用情況：記載車輛的行駛 里程；
（3）維護記錄：記載二級維護日期、 間隔里程、承修單位、主要附加作業(yè)項目、 維護時更換的總成及主要零部件；
（4）修理記錄：記載修理時間、修理 類別、承修單位、維修時更換的主要零部件 情況；
（5）車輛技術(shù)等級評定記錄：記載車 輛技術(shù)等級評定的日期、評定等級等內(nèi)容；
（6）車輛事故記錄：記載車輛事故（含機件事故）發(fā)生的狀況、原因、損失，采取 措施和處理結(jié)果等；
（7）車輛變更情況：記載車輛變更的日期、車屬單位、地址、車輛牌照號、道路 運輸證號等內(nèi)容；
（8）隨車工具記載：記載該車領(lǐng)用的工具情況，變換駕駛員時應清點隨車工具并 辦理交接手續(xù)；
（9）輪胎情況記錄：記載輪胎使用情況；
（10）燃、潤料及工時材料消耗情況： 記載燃油、潤滑油、修理工時和材料費、維 護工時和材料費情況。
3、維修檔案
（1）維修檔案是指對機動車進行二級維 護、總成修理、整車修理時從報修到竣工出 廠時所進行的主要工作的系統(tǒng)記錄。
（2）車輛維修檔案必需一車一檔，做到 填寫及時、準確、完整，不得無故改動。
（3）機動車維修檔案保存期為二年，公司所屬車輛的維修檔案二年到期后應及時 轉(zhuǎn)入車輛技術(shù)檔案。未經(jīng)公司領(lǐng)導同意，任何單位和個人不得擅自銷毀車輛維修檔案。
第六條 車輛保養(yǎng)車輛維護的分級、作業(yè)要求、作業(yè)內(nèi)容、 維護周期和維護執(zhí)行必須按照如下規(guī)定：
（一）車輛維護的分級和作業(yè)內(nèi)容
1、車輛維護分為日常維護、一級維護、 二級維護。
2、各級維護作業(yè)內(nèi)容
（1）日常維護作業(yè)內(nèi)容：駕駛員每日 出車前、行車中和收車后必須對車輛進行日 常維護。其作業(yè)中心內(nèi)容是清潔、補給和安 全檢視。
（2）一級維護作業(yè)中心內(nèi)容除執(zhí)行日 常維護作業(yè)內(nèi)容外，以清潔、潤滑、緊固為 主，并檢查有關(guān)制動、操縱等安全部位。由 駕駛員自行檢查。
（3）二級維護作業(yè)中心內(nèi)容除執(zhí)行一 級維護作業(yè)之外，以檢查調(diào)整轉(zhuǎn)向節(jié)、轉(zhuǎn)向 搖臂、制動蹄片、懸掛等經(jīng)過一定時間的使 用容易磨損或變形的安全部件為主，并拆檢 輪胎，進行輪胎換位，檢查調(diào)整發(fā)動機工況 和排氣污染控制裝臵。二級維護必須由專業(yè) 維修人員按期進行。
（二）維護周期
1、一級維護：1500 至2500 公里；
2、二級維護：9000 至15000 公里；
3、新車的第一次維護周期可延長20%；
4、長期在等級差或山區(qū)道路上行駛和 技術(shù)狀況比較差的車輛，其維護間隔里程縮 短10-20%。
（三）維護執(zhí)行 營運車輛維護由車輛使用單位按規(guī)定 里程每月編制維護計劃報公司技術(shù)安全部 門和維修單位，技術(shù)安全部每月應對二級維護技術(shù)執(zhí)行情況進行考核，對不按期執(zhí)行二 級維護的車輛和人員進行處罰，拒不執(zhí)行二 級維護作業(yè)的車輛要堅決停班。
第十六章 附 則
第五十三條 非營運或管理人員或非駕駛員違章、肇事，可參照本規(guī)定進行處理。
第五十四條 本規(guī)定的最終解釋權(quán)屬公司安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導小組。
第五十五條 本規(guī)定自公布之日起開始實施。
第4篇 某景區(qū)游客接待管理制度
旅游景區(qū)游客接待管理制度
1總則
1.1景區(qū)應制定游客接待程序化文件,明確接待服務的規(guī)范及程序。
1.2游客接待服務包括:檢票口問訊服務、游客物品(行李和車輛)保管、導游服務及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項服務。
2問訊服務
2.1景區(qū)應在檢票口等位置設立問訊處,負責游客的咨詢服務。
2.2咨詢?nèi)藛T應經(jīng)過充分的培訓,熟悉景區(qū)及相關(guān)信息,對于不能準確回答的問題,應明確告訴游客其他的問訊渠道。
2.3咨詢?nèi)藛T應掌握的知識至少應包括:
2.3.1景區(qū)的基本情況;
2.3.2景區(qū)的主要活動及時間;
2.3.3景區(qū)內(nèi)的車船服務,餐飲、購物的有關(guān)信息;
2.3.4景區(qū)周邊情況、酒店及入住標準等。
2.4問訊處應備有當?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r刻表等,以方便游客查詢。
2.5問訊處應有明顯標志,并有專人值班。
3游客物品保管
3.1景區(qū)在檢票口設置游客物品保管室,為游客存放物品。
3.2景區(qū)應制定書面的游客物品保管標準,并向游客公布。
3.3根據(jù)游客存放的物品,設置必要的保管實施。
3.4對游客物品應準確核對、妥善保管,并形成必要的記錄。
4.4導游服務
4.1導游服務的對象:
4.1.1散客;
4.1.2旅游團隊;
4.1.3貴賓。
4.2導游服務的聯(lián)絡方式:
4.2.1散客的導游服務直接在檢票口聯(lián)絡提供;
4.2.2旅游團隊的導游服務應進行需求評審。
4.3景區(qū)應明確規(guī)定導游的上崗資格和服務規(guī)范,確保導游服務質(zhì)量。
4.4貴賓及團隊的導游服務,導游員要有相應的記錄。
5散客接待
5.1景區(qū)的售票員、檢票員應熱情、快捷地為游客提供入園門票服務及游船等其他票務服務。
5.2景區(qū)導游員為要求提供講解服務的游客提供導游服務。
5.3市場管理部員工按規(guī)定的時間、場次,為游客提供各類表演及廣場演出活動服務。
5.4場務管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作,維持景區(qū)旅游秩序。
5.5景區(qū)各崗位員工應按景區(qū)服務規(guī)范,熱情、禮貌地提供服務,滿足游客要求,接納游客建議、抱怨、投訴,并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定處理。
6貴賓接待
6.1市場管理部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細的接待計劃,做好相應的接待工作,接待計劃應經(jīng)過景區(qū)主要負責人審批后,由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。
6.2景區(qū)領(lǐng)導及各部門負責人、工作人員提前到達指定地點,做好接待的準備工作。
6.3客人到達景區(qū)入口,景區(qū)領(lǐng)導出面迎接,也可組織適當?shù)难莩龌顒印?/p>
6.4景區(qū)領(lǐng)導陪同客人進入景區(qū)參觀,導游員可隨同講解。
6.5安全保衛(wèi)部門負責接待過程的安全保衛(wèi)工作。
6.6如安排植樹等活動,有關(guān)部門應做好相關(guān)的準備工作。
6.7如安排題詞或贈送禮品活動,由市場管理部負責組織實施。
6.8游覽結(jié)束后,可組織演出活動進行歡送。
6.9整個接待過程應根據(jù)情況做好保密工作。
6.10在接待過程中臨時增加或取消的參觀內(nèi)容,場務管理部前導人員應迅速通知有關(guān)部門。
7團體及有特殊要求游客的接待
7.1市場管理部門制定團體游客及有特殊要求游客的接待計劃,報景區(qū)主要負責人審批后,下發(fā)到相關(guān)接待部門。
7.2各部門根據(jù)接待計劃的要求,在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協(xié)調(diào)工作,避免不安全的事故發(fā)生。
7.3場務管理部門應了解有特殊要求客人的特殊服務工作。
8接待檔案管理
8.1市場管理部門接待貴賓及團體游客后,應及時填寫《貴賓及團體客人接待記錄表》
8.2每月5日前,市場管理部門將上月的《貴賓及團體客人接待記錄表》上交景區(qū)辦公室檔案室匯總保管、歸檔。
