質(zhì)量體系管理制度清單是一份詳盡的文件，旨在確保企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量始終如一，滿足或超越客戶的期望。它涵蓋了從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)過程到售后服務(wù)的各個階段，通過規(guī)范化的流程、標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任分配，保證企業(yè)的運營效率和產(chǎn)品質(zhì)量。
包括哪些方面
1. 質(zhì)量政策與目標(biāo)：明確企業(yè)的質(zhì)量導(dǎo)向，設(shè)定具體的質(zhì)量目標(biāo)，為全體員工提供行動指南。
2. 質(zhì)量管理職責(zé)：定義各級管理人員在質(zhì)量管理體系中的角色和職責(zé)，確保責(zé)任清晰。
3. 文件控制：規(guī)定文件的創(chuàng)建、審批、修訂和廢除流程，保證信息的準(zhǔn)確性和時效性。
4. 過程管理：涵蓋產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、檢驗、交付等關(guān)鍵過程，確保每個步驟都符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
5. 供應(yīng)商管理：建立供應(yīng)商評估機制，確保原材料和服務(wù)的質(zhì)量。
6. 不合格品處理：設(shè)定處理不合格產(chǎn)品的程序，防止不良品流入市場。
7. 持續(xù)改進：通過質(zhì)量審核、數(shù)據(jù)分析和糾正預(yù)防措施，推動質(zhì)量體系的持續(xù)優(yōu)化。
重要性
質(zhì)量體系管理制度的重要性在于：
1. 提升客戶滿意度：通過確保產(chǎn)品質(zhì)量，增強客戶信任，鞏固市場地位。
2. 降低運營成本：減少因質(zhì)量問題導(dǎo)致的返工、退貨和投訴，提高資源利用效率。
3. 遵守法規(guī)要求：滿足行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)，避免潛在的法律風(fēng)險。
4. 增強內(nèi)部協(xié)作：明確職責(zé)，提升團隊合作，提高工作效率。
5. 提高企業(yè)競爭力：通過持續(xù)改進，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，超越競爭對手。
方案
1. 制定詳細的質(zhì)量手冊：闡述質(zhì)量體系的總體框架和實施方法，供全體員工參考。
2. 培訓(xùn)與教育：定期組織質(zhì)量意識培訓(xùn)，確保員工理解并執(zhí)行質(zhì)量政策。
3. 內(nèi)部審計：定期進行內(nèi)部質(zhì)量審核，評估體系運行效果，查找改進點。
4. 評價與反饋：建立有效的客戶反饋機制，及時了解并解決質(zhì)量問題。
5. 激勵機制：設(shè)立質(zhì)量績效指標(biāo)，通過獎勵制度鼓勵員工積極參與質(zhì)量管理。
6. 審查與更新：定期審查質(zhì)量體系，根據(jù)業(yè)務(wù)變化和技術(shù)進步進行適時調(diào)整。
以上方案旨在構(gòu)建一個全面、動態(tài)的質(zhì)量管理體系，確保企業(yè)在不斷變化的市場環(huán)境中保持高質(zhì)量的運營。通過嚴(yán)格執(zhí)行和不斷完善，我們有信心將質(zhì)量作為企業(yè)的核心競爭力，贏得市場的長期認(rèn)可。
質(zhì)量體系管理制度清單范文
第1篇 某某物業(yè)分公司質(zhì)量體系文件管理辦法
某物業(yè)分公司質(zhì)量體系文件管理辦法
1 目的
運用科學(xué)有效的管理方法,規(guī)范上海分公司、各管理處對質(zhì)量體系文件的控制,從而保證質(zhì)量體系的有效運行。
2 適用范圍
適用于上海分公司、各管理處對質(zhì)量體系文件的建立、使用和保存等等。
3 職責(zé)
3.1 管理部質(zhì)量主管負(fù)責(zé)所有質(zhì)量體系文件的控制。
3.2 分公司內(nèi)部使用的作業(yè)指導(dǎo)書由部門內(nèi)部人員編制;管理處內(nèi)部使用的作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)人員編制。
3.3 管理者分代表和相關(guān)主管人員負(fù)責(zé)分公司內(nèi)部使用的質(zhì)量體系文件的審核和日常督促改進工作;管理者分代表和管理處主任審核管理處內(nèi)部使用的質(zhì)量體系文件。
3.4 分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)分公司內(nèi)部和管理處內(nèi)部使用的質(zhì)量體系文件的批準(zhǔn)。
4 實施程序
4.1 質(zhì)量體系文件的建立
4.1.1質(zhì)量手冊和程序文件。質(zhì)量手冊和程序文件由總公司質(zhì)量部統(tǒng)一編制發(fā)放,分公司管理處不得涂改。
4.1.2 管理處作業(yè)指導(dǎo)書
4.1.2.1 管理處作業(yè)指導(dǎo)書由管理處各部門相關(guān)人員編寫、排版、打印。
4.1.2.2相關(guān)部門主管需要對作業(yè)指導(dǎo)書進行會審,分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)復(fù)審,總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批。
4.1.2.3 質(zhì)量主管對文件進行編號及排版檢查,并辦理《作業(yè)指導(dǎo)書審批單》。
a.編號方法為:
wi-sh(___)-__-___
順序號
文件類別號
上海分公司___管理處代碼
作業(yè)指導(dǎo)書代碼
文件類別號有九類,分別為:fa(物業(yè)管理方案)、zh(綜合管理)、gc(房屋、設(shè)施、設(shè)備)、ag(消防、安管、車輛管理)、hj(環(huán)境管理)、kh(客戶服務(wù)、
社區(qū)文化)、jy(經(jīng)營、財務(wù)管理)、bm(部門工作指導(dǎo))、st(食堂)。
b.排版格式見總公司《體系文件控制程序》。
4.1.2.4對于分公司各個部門的編號劃分:33-01為綜合部,33-02為管理部,33-03為市場部,33-04為工程部,33-05為財務(wù)部,33-06為凱迪克大廈管理處。
4.1.3 物業(yè)管理方案
4.1.3.1《物業(yè)管理方案》由各項目管理處負(fù)責(zé)編寫。
4.1.3.2管理者分代表負(fù)責(zé)《物業(yè)管理方案》的審核,總經(jīng)理復(fù)審后報總公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
4.1.3.3質(zhì)量主管對《物業(yè)管理方案》進行編號、排版和打印。
4.2 質(zhì)量體系文件的修改
4.2.1 在質(zhì)量體系文件的建立過程中,對審核和批準(zhǔn)不通過的質(zhì)量體系文件要進行修改或重新編寫。
4.2.2 對投入使用的質(zhì)量體系文件修改需經(jīng)過審批,審批權(quán)限參照文件建立審批權(quán)限。
4.2.3 文件修改時,由提出人填寫《體系文件修改申請單》,經(jīng)原文件審批人員審批后,由質(zhì)量主管將修改的內(nèi)容加到正式文件中。
4.2.4 文件內(nèi)容修改后,對修改某頁要將修改狀態(tài)在《文件修改狀態(tài)頁》中注明。
4.2.5 當(dāng)文件修改超過5次或修改內(nèi)容較多時,應(yīng)換版。
4.3 質(zhì)量體系文件的使用
4.3.1 作業(yè)指導(dǎo)書的編制人員負(fù)責(zé)向文件執(zhí)行人員進行文件解讀和培訓(xùn),并對文件實施的情況進行檢查,質(zhì)量主管負(fù)責(zé)建立《體系文件目錄》。
4.3.2 所有質(zhì)量體系文件在使用中要保持版面清潔。
4.4 質(zhì)量體系文件的發(fā)放
4.4.1 質(zhì)量體系文件發(fā)放方式:質(zhì)量體系文件發(fā)放給相關(guān)業(yè)務(wù)部門時,質(zhì)量主管先將質(zhì)量體系文件目錄發(fā)放給各部門主管,讓其自行選擇本部門需使用的文件,而后質(zhì)量主管將其選定的文件內(nèi)容復(fù)印發(fā)放給相關(guān)部門。
4.4.2 質(zhì)量體系文件的發(fā)放需建立相應(yīng)的《受控文件發(fā)放記錄表》,由領(lǐng)用人簽名登記。
4.4.3 除外來文件以外,發(fā)放到各部門的質(zhì)量體系文件需在文件每頁的右上方(表格除外)加蓋紅色受控文件章。
4.5 質(zhì)量體系文件的借閱
4.5.1除公司領(lǐng)導(dǎo)外,其他人員借閱質(zhì)量體系文件均需經(jīng)過質(zhì)量主管的批準(zhǔn),并填寫《文件借閱登記表》。
4.5.2借出和歸還文件時,必須辦理清點手續(xù),由質(zhì)量主管和借閱者當(dāng)面核對清楚。
4.5.3未經(jīng)批準(zhǔn)不得對質(zhì)量體系文件進行復(fù)制。
4.5.4文件如有丟失、損壞,需立即采取相應(yīng)措施,并追究當(dāng)事者責(zé)任。
4.6 質(zhì)量體系文件的保存
4.6.1 管理處作業(yè)指導(dǎo)書保存一份原件,作業(yè)指導(dǎo)書的電子文檔要做備份。
4.6.2質(zhì)量手冊、程序文件及管理處作業(yè)指導(dǎo)書原件存放于管理部文件架內(nèi),應(yīng)排列整齊,以便查找。發(fā)放到各部門的質(zhì)量體系文件由各部門自行保存,不得遺失。
4.6.3 文件存放應(yīng)做到防火、防盜、防潮、防蟲、防塵。
4.6.4 作廢的質(zhì)量手冊、程序文件要交還總公司質(zhì)量部,不得自行銷毀。
4.6.5分公司、各管理處的作業(yè)指導(dǎo)書因不適用或因其它原因作廢的,可直接銷毀,
但須保存一份加蓋作廢章的作廢文件原件。對作廢文件保存2年后可銷毀,并建立《作廢文件保存清單》。
5 質(zhì)量要求
所有質(zhì)量體系文件都必須按照《體系文件控制程序》的規(guī)定進行管理。管理處的作業(yè)指導(dǎo)書還需按照本文件的規(guī)定進行控制。
6監(jiān)督檢查
總經(jīng)理負(fù)責(zé)按照《體系文件控制程序》和本文件的要求對質(zhì)量體系文件的控制進行監(jiān)督和檢查。
7改進分析
本文件的使用過程中如發(fā)現(xiàn)不適用的應(yīng)及時修改,以保證質(zhì)量體系文件控制的有效性。
8記錄、標(biāo)識
8.1 《作業(yè)指導(dǎo)書審批單》
8.2 《文件借閱登記表》
8.3 《受控文件發(fā)放記錄表》
8.4 《作廢文件保存清單》
8.5 《文件修改狀態(tài)頁》
8.6 《體系文件目錄》
8.7 《體系文件修改申請單》
第2篇 物業(yè)質(zhì)量體系文件-出入口管理辦法
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系文件
--出入口管理辦法
1.目的
對小區(qū)(大廈)出入口進行有效控制,維護管理服務(wù)區(qū)域的正常秩序。
2.范圍
適用于公司各部門。
3.職責(zé)
職務(wù)/崗位工作內(nèi)容
部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)出入口安全管理工作的全面指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。
安全主管/主辦負(fù)責(zé)出入口安全工作的具體組織、落實、培訓(xùn)考核。
安全班長負(fù)責(zé)出入口安全工作的巡查及監(jiān)督。
安全管理員負(fù)責(zé)出入口安全工作的具體實施。
4.方法和過程控制
4.1 對普通來訪人員的管理
4.1.1 各管理處根據(jù)各自物業(yè)的特點,在確保管理服務(wù)區(qū)域安全的情況下,可選擇以下對普通來訪人員的管理辦法:
a.凡進入封閉或半封閉式管理服務(wù)區(qū)域的來訪者,必須問明其來意,并與業(yè)主(用戶)取得聯(lián)系,經(jīng)業(yè)主(用戶)同意,并在《來訪人員情況登記表》上登記后方可讓其進入。離開時,封閉式管理服務(wù)區(qū)域需登記離去時間,半封閉式管理服務(wù)區(qū)域可根據(jù)情況不做記錄。
b.對開放式管理的管理服務(wù)區(qū)域的來訪者,可不登記,但安全員及控制中心必須密切注意其行為,對行跡可疑的人員,安全員要及時采取妥善的方法進行盤問、控制,確保轄區(qū)安全。
4.1.2 禁止所有推銷、收廢品、發(fā)廣告及無明確探訪對象的外來人員進入管理服務(wù)區(qū)域。制止任何人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入管理服務(wù)區(qū)域。
4.1.3如來訪人員在業(yè)主(用戶)家超時停留,出入口崗或中心應(yīng)通知相關(guān)崗位核實情況,如發(fā)生異常情況及時按《突發(fā)事件處理程序》處理。
4.1.4 管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)施、游樂場地,只為住戶開放,安全員應(yīng)禁止外來人員使用,避免其損壞公共設(shè)施,破壞衛(wèi)生環(huán)境。
4.1.5安全員對來訪人員進行合理有效的管理,在管理中發(fā)生爭執(zhí)或沖突,應(yīng)及時通知中心或上級協(xié)調(diào)解決,同時注意保護現(xiàn)場。
4.2 執(zhí)行公務(wù)人員的管理
4.2.1 執(zhí)行公務(wù)的執(zhí)法人員因公進入管理服務(wù)區(qū)域,相應(yīng)崗位的安全員應(yīng)請其出示證件,予以登記,并立即通知管理處負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)人接獲此信息后立即致電對方單位核實身份,同時安排人員陪同前往。
4.2.2 執(zhí)行公務(wù)人員對管理服務(wù)區(qū)域業(yè)主房屋進行搜查應(yīng)請其出示執(zhí)行部門開具的搜查證,需要查扣業(yè)主物品的應(yīng)請其列出清單雙方簽字確認(rèn)。
4.2.3 外地執(zhí)法人員進入管理服務(wù)區(qū)域,除上述內(nèi)容外,還必須有本市執(zhí)法部門陪同及本地相應(yīng)部門的證明,并需登記陪同人員的證件,予以核實后方可放行。
4.2.4 執(zhí)行公務(wù)的其它部門的國家公務(wù)員進入管理服務(wù)區(qū)域也須登記,并了解公干的目的,由管理處安排人員陪同前往。
4.2.5執(zhí)行公務(wù)人員因公務(wù)保密或其他特殊原因不能明示公干目的時,當(dāng)值安全員必須及時聯(lián)系部門經(jīng)理,由部門經(jīng)理或其指定授權(quán)人視具體情況處理。
4.3 物資放行的管理
4.3.1物資搬運時,須到管理處或授權(quán)部門辦理申請手續(xù),申請人需按要求填寫《物資搬運放行條》,寫明物資名稱、數(shù)量和本人資料。若非物主本人辦理,需物主提供書面委托書或物主電話委托,由搬運人在《物資搬運放行條》上簽名,經(jīng)手人員除查驗申辦人的身份證外,還須與物主本人聯(lián)系確認(rèn)。在裝修入伙期間,屬施工方工具材料的可由裝修負(fù)責(zé)人或申辦人員辦理,經(jīng)手人員須查驗身份證及臨時出入證或業(yè)主委托書。
4.3.2經(jīng)手人還須與管理處出納員核對,追收尚未交納的各項費用并簽字認(rèn)可;出納不當(dāng)班或外出時,應(yīng)將尚未交納費用的住戶及其費用清單交管理處或中心值班人員,由委托人(主辦以上人員)簽字認(rèn)可,手續(xù)完善后方可放行。
4.3.3 由安全員核實所搬貨物與申請內(nèi)容是否相符。安全員負(fù)責(zé)記錄、核對搬運車輛的牌號、司機身份證號或駕駛證號、姓名、單位或住址等并請其簽字,手續(xù)完善后予以放行。
4.4 施工人員的管理
4.4.1 所有施工人員憑管理處簽發(fā)的《人員臨時出入卡》進出管理服務(wù)區(qū)域。
4.4.2 安全員在檢查《人員臨時出入卡》時應(yīng)核對房號、相片、施工人員姓名、證件有效期及管理處公章。
4.4.3 若出入證丟失或過期,施工人員應(yīng)到管理處補辦證件或延期后方可進入施工現(xiàn)場。
4.4.4 所有施工裝修人員必須嚴(yán)格按照《裝修管理責(zé)任書》的內(nèi)容進行操作。如有違章,安全員有權(quán)進行制止或停水停電,需延時加班的裝修須經(jīng)管理處同意后方可進行。
4.4.5管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)政府配套公共設(shè)備設(shè)施施工,施工人員應(yīng)在管理處辦理相應(yīng)手續(xù),經(jīng)部門經(jīng)理或相關(guān)專業(yè)人員同意后方可施工。
4.4.6服務(wù)供方人員進入管理服務(wù)區(qū)域,需穿制服、佩帶工作證方可進入。
4.5 公司內(nèi)部人員的管理
4.5.1 公司員工憑工牌進入管理服務(wù)區(qū)域,應(yīng)自覺服從安全員的治安管理,身份核實后,可不作登記。
4.5.2公司員工在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各項活動要嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度,使用指定的員工通道和專用電梯。
4.6 參觀人員的管理
4.6.1 所有的參觀人員必須經(jīng)管理處同意后方可進入,同時管理處須派人陪同。
4.6.2 引導(dǎo)進入管理服務(wù)區(qū)域的參觀人員注重禮儀,愛護環(huán)境,愛護公物。
4.6.3 勸止參觀人員在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的高聲談?wù)?引導(dǎo)其自覺遵守公共秩序。
4.6.4 請參觀人員在指定范圍內(nèi)活動,按指定路線行走,未經(jīng)允許應(yīng)阻止攝像和照相。
4.7 特殊來訪人員的管理
4.7.1 認(rèn)真、細致、全面的做好接待工作。
4.7.2 各崗位安全員統(tǒng)一佩帶白手套,來訪者經(jīng)過崗位時致軍禮。
4.7.3 注重儀容儀表,禮節(jié)禮貌,保持良好的軍人姿態(tài)。
4.8 對推銷、發(fā)廣告人員的管理
4.8.1 凡推銷人員、廣告人員進入管理服務(wù)區(qū)域必須事先與顧客有約,并進行登記后方可進入。
4.8.2可從尊重顧客的角度,采取跟蹤、尾隨的方法,觀察其行為,如有違規(guī),立即進行糾正或勸其離開管理服務(wù)區(qū)域。
4.8.3 對推銷、廣告人員,懷疑其具有違法嫌疑時,可對其身份進行驗證或向?qū)Ψ絾挝贿M行證實,如沒有合法身份,可交派出所處理。
4.8.4 對每一位外來人員都應(yīng)友善、禮貌的對待,盡量避免發(fā)生糾紛與沖突,若出現(xiàn)處理不了的情況,應(yīng)立
即請班長或主管進行協(xié)助調(diào)解,把糾紛控制在可處理范圍。
5.質(zhì)量記錄和表格
gzwy7.5.1-a01-02-f1《物資搬運放行條》
gzwy7.5.1-a01-02-f2 《來訪人員情況登記表》
gzwy7.5.1-a01-02-f3 《人員臨時出入卡》
第3篇 物業(yè)公司質(zhì)量體系文件管理工作程序
物業(yè)公司質(zhì)量體系文件管理程序
1.0目的
對質(zhì)量管理體系文件予以控制,確保在使用時可獲得有關(guān)版本的適用體系文
件。
2.0適用范圍
適用于公司質(zhì)量管理體系文件的控制。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)對公司質(zhì)量管理體系文件的評審和批準(zhǔn)。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)對公司質(zhì)量管理體系文件的總體控制。
3.3辦公室負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系文件的建立、整理、發(fā)放、使用、保管以及更改控制。
3.4各部門負(fù)責(zé)管理本部門持有的質(zhì)量管理體系文件,并確保體系文件的有效使用。
4.0 過程識別
5.0 行為準(zhǔn)則
a)文件應(yīng)清晰,便于識別,發(fā)布前得到批準(zhǔn);
b)外來文件應(yīng)識別并控制其發(fā)放;
c)使用文件場所都應(yīng)得到相關(guān)文件的有效版本;
d)對作廢文件做出標(biāo)識或隔離,防止非預(yù)期使用;
e)手冊(含程序)發(fā)布或換版時應(yīng)先評審、批準(zhǔn)后發(fā)布;
f)文件現(xiàn)行及更改狀態(tài)確?？勺R別.
6.0 程序
6.1 文件分類
6.1.1 質(zhì)量管理體系文件包含手冊、管理制度、技術(shù)文件、質(zhì)量記錄表式等由辦公室負(fù)責(zé)組織編寫、修改和管理;
6.1.2 行政管理文件包括外來文件和本公司文件由辦公室報批并控制分發(fā).
6.2 文件編目及標(biāo)識
6.2.1 為確保文件的唯一性,公司做出規(guī)定:
a)質(zhì)量手冊:鄭州-y_-2002表示:××市××公司質(zhì)量手冊20__年版.每頁a-0表示a版第0次修改.
b)質(zhì)量記錄:jl-8.3-01表示質(zhì)量手冊中第8.3不合格的控制要素中第一個記錄.
6.3 文件控制
-編制文件應(yīng)收集企業(yè)背景資料并按iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)要求編審;
-所有支持體系過程的文件發(fā)布前得到批準(zhǔn),確保適應(yīng)性;
-文件發(fā)放由主管部門登記編號并用分發(fā)/回收記錄控制發(fā)放;
-文件印制或復(fù)印應(yīng)確保清晰、易于辨別,并注明其版本或修訂狀態(tài);
-手冊管理執(zhí)行質(zhì)量手冊管理規(guī)定;
-主管部門擬列文件總清單,便于檢索和控制文件有效性;
-文件發(fā)放時在可能情況下及時收回作廢/失效文件,包括圖紙,確保使用場所持有文件的唯一性和有效性;
-用于參改的作廢文件或備用文件做出標(biāo)識或單獨存放.
6.4 文件更改
6.4.1 質(zhì)量手冊程序修改,由主管部門填寫《文件更改申請單》任管理者代表審核后報總經(jīng)理批準(zhǔn),手冊修改量大可采取換頁、修改頁數(shù)超過三分之一應(yīng)重新?lián)Q版印發(fā).換版應(yīng)評審后由總經(jīng)理批準(zhǔn).
6.4.2 技術(shù)文件、管理文件更改和換文由管理者代表或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn),如需改換文件修改部門,該部門應(yīng)獲得文件編制的原背景資料.
6.5 文件使用與保管
1)文件領(lǐng)用時,領(lǐng)用人應(yīng)在分發(fā)記錄上簽字;
2)文件分發(fā)范圍由主管領(lǐng)導(dǎo)審批;
3)文件使用中不得損壞、亂涂或私自修改,保證文件清晰易于識別;
4)妥善保管文件,放在通風(fēng)、干燥、安全的地方;
5)文件可以是書面,如有條件也可使用電子媒體,但注意留有備份;
6)文件作廢銷毀應(yīng)有管理者代表批準(zhǔn).
7.0 相關(guān)文件
7.1 記錄控制程序
7.2 管理策劃控制程序
7.3 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃(施工組織設(shè)計)管理程序
8.0 記錄
8.1 文件發(fā)放回收記錄
8.2 部門要控文件清單
8.3 文件更修改申請單
第4篇 物業(yè)質(zhì)量體系管理評審程序（2）
物業(yè)質(zhì)量體系管理評審程序(二)
1目的
本程序規(guī)定了管理評審的要求,以保證管理評審及有效運作。
2適用范圍
適用于總經(jīng)理、或以總經(jīng)理的名義對質(zhì)量體系的評審。
3相關(guān)文件
3.1《質(zhì)量手冊》管理職責(zé)
3.2質(zhì)量記錄的管理程序
3.3內(nèi)部質(zhì)量審核程序
3.4糾正和預(yù)防措施
4職責(zé)
4.1總經(jīng)理確定管理評審時間,主持管理評審會議及批準(zhǔn)管理評審報告。
4.2管理者代表負(fù)責(zé)制定管理評審的計劃、會議日程及管理評審報告,經(jīng)理部負(fù)責(zé)對管理評審中糾正措施的跟蹤和驗證。
4.3各部門經(jīng)理參加管理評審會議,并負(fù)責(zé)執(zhí)行管理評審提出的有關(guān)本部門的糾正措施。
5實施程序
5.1評審頻度安排
5.1.1管理層對質(zhì)量體系的評審至少每年進行一次,年度評審安排在每年第一季度,由總經(jīng)理確定評審的具體日期。
5.1.2如果質(zhì)量體系發(fā)生重大變化或出現(xiàn)特殊情況,總經(jīng)理可隨時召集管理層進行非定期的評審。
5.2評審內(nèi)容
5.2.1管理評審的內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容:
a.公司組織機構(gòu),人員和資源是否合適。
b.公司質(zhì)量方針是否合適,質(zhì)量目標(biāo)是否明確、實際。
c.物業(yè)管理和向用戶所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。
d.客戶反饋的信息。
e.內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果。
f.糾正措施和預(yù)防措施的有效性。
g.質(zhì)量體系是否適合。
5.3管理評審會議日程
5.3.1管理評審以會議的形式進行,由管理者代表準(zhǔn)備的管理評審會議材料、計劃應(yīng)至少包括5.2中提及的評審內(nèi)容,會議日程由總經(jīng)理審批并由管理者代表提前一周分發(fā)給會議參加人員。經(jīng)理部為管理評審作會議準(zhǔn)備。
5.4管理評審會議
5.4.1管理評審會議由總經(jīng)理或由其指定的代表人員主持,參加人員應(yīng)至少包括管理者代表、各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理,缺席的部門經(jīng)理不得超過兩名,總經(jīng)理、管理者代表和經(jīng)理部經(jīng)理不得缺席。
5.4.2參加人員根據(jù)會議日程對評審內(nèi)容逐項評審,最終給出評審結(jié)果,經(jīng)理部負(fù)責(zé)做好會議記錄。
5.5管理評審報告
5.5.1管理者代表根據(jù)會議記錄編寫評審報告,經(jīng)總經(jīng)理審批,由管理者代表分發(fā)給會議參加人員及缺席的部門經(jīng)理,管理評審報告由經(jīng)理部歸檔保管。
5.6管理評審后續(xù)工作
5.6.1管理評審中需采取糾正措施的,參照公司管理程序cpm-op-037糾正和預(yù)防措施執(zhí)行。
6質(zhì)量記錄
6.1管理評審報告保存期二年
6.2管理評審計劃
6.3管理評審記錄
6.4糾正和預(yù)防措施計劃表
第5篇 物業(yè)公司質(zhì)量體系文件和資料管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公司質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范質(zhì)量體系文件和資料的管理,確保質(zhì)量體系文件和資料使用的有效性。
2.0適用范圍
適用與質(zhì)量體系文件、相關(guān)外來文件的管理。
3.0職責(zé)
品質(zhì)拓展部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的管理。
4.0要點和實施
4.1質(zhì)量體系文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)布、發(fā)放按《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。
4.2質(zhì)量體系文件的使用。
4.2.1品質(zhì)/拓展部應(yīng)確保凡授權(quán)范圍內(nèi)的人員均能及時得到有效版本的文件。
4.2.2各部門及所有工作人員應(yīng)確保不持有、不使用作廢/失效的文件。
4.2.3文件的持有部門和持有人員不得將持有的文件轉(zhuǎn)借、復(fù)印或作非授權(quán)的涂改。
4.3質(zhì)量體系文件的保管。
4.3.1文件的保管環(huán)境應(yīng)適宜于防止文件的丟失、損壞和涂改。
4.3.2文件保管方法應(yīng)便于存取查閱。
4.3.3應(yīng)保持文件夾的完整、齊全。
4.3.4文件的持有部門或持有人員應(yīng)持有經(jīng)批準(zhǔn)的帶現(xiàn)行更改狀況的有效文件的清單,以便于了解文件變動的情況和檢索。
4.4質(zhì)量體系文件更改的控制。
4.4.1文件的更改必須由文件的原編寫部門負(fù)責(zé)填寫相關(guān)表格,經(jīng)文件原審核人和批準(zhǔn)人審核、批準(zhǔn)后方可進行更改。若原審核人、批準(zhǔn)人發(fā)生變動,則應(yīng)由其職務(wù)的接任人負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)。文件更改的內(nèi)容由文件原編寫部門擬定。
4.4.2文件更改應(yīng)由品質(zhì)/拓展部通知的形式發(fā)布,以使文件夾的持有部門和持有人了解文件的更改內(nèi)容和更改后的標(biāo)識。
4.4.3通知僅下達給公司持有該文件受控文本的部門和人員進行更改,但程序文件和質(zhì)量手冊換版時,則應(yīng)將換版后的文件送達第三方認(rèn)證機構(gòu)。
4.4.4問更改的方式。
文件更改的方式在《文件更改申請表》上予以規(guī)定,并且由品質(zhì)/拓展部進行。更改的方式可以采用劃改、換頁或換版的方式進行,但劃改時,應(yīng)能辨認(rèn)更改前的內(nèi)容。
4.4.5文件更改的標(biāo)識和記錄
文件更改后應(yīng)在文件的版本標(biāo)識、修改狀態(tài)標(biāo)識上予以識別,在文件更改記錄上及時予以記錄,以便核對、識別。
4.4.6文件的換版。下列情況之一,文件應(yīng)予以換版:
(1)同一文件多次更改(如同一文件已更改5次以上)時;
(2)同一文件一次更改內(nèi)容較多時。
4.5作廢/失效質(zhì)量體系文件處置。
4.5.1品質(zhì)/拓展部應(yīng)在更換新頁或新版的同時,撤回舊頁或舊版本文件。
4.5.2撤出的舊頁或舊版本文件,品質(zhì)/拓展部資料管理員應(yīng)在《作廢/失效文件清單》上予以記錄,并在每頁上加蓋藍色“作廢”或“失效”印章。
4.5.3作廢/失效文件在適當(dāng)?shù)臅r間(如一年)集中銷毀的方式應(yīng)考慮方便、適用、可行。銷毀前在《作廢/失效文件清單》上予以記錄。
4.5.4留作資料以供法律/累計知識需要的作廢文件,應(yīng)經(jīng)管理者代表同意,并在其每頁上加蓋藍色“參考”印章。
4.6外來文件的管理。
4.6.1外來文件包括:
(1)本行業(yè)強制執(zhí)行的法律、法規(guī)、條例;
(2)本公司選定執(zhí)行的國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);
(3)業(yè)主或其他單位提供的有關(guān)物業(yè)管理的來文、來函。
4.6.2屬于本程序前條的第1、2項的外來文件一律應(yīng)處于受控狀態(tài),既在其封面或首頁上加蓋藍色“受控文件”的印章。需分發(fā)的,還應(yīng)編號并辦理發(fā)放簽收。
4.6.3對于外來文件,品質(zhì)/拓展部資料管理員應(yīng)建立收/發(fā)臺帳,以便追溯其來源和分布。
4.7文件的歸檔。
4.7.1質(zhì)量體系文件和外來文件一律應(yīng)歸檔。
4.7.2歸檔文件一律為正本且不加蓋受控狀態(tài)標(biāo)識和編號(外來文件除外)。
4.7.3文件的發(fā)布、更改、處理的相關(guān)表格應(yīng)隨正本一起歸檔。
4.7.4文件的更改通知、更改換頁、換版的文件一律歸檔。
4.7.5品質(zhì)/拓展部應(yīng)按本規(guī)程文件更改條款規(guī)定,對歸檔文件實施更改。但原歸檔文件不撤出,僅加蓋“作廢”或“參考”藍色印章。
4.8文件的補發(fā)按《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4.9質(zhì)量體系文件的借閱。
4.9.1公司外部人員需借閱文件時應(yīng)符合下列條件之一:
(1)是公司的服務(wù)對象;
(2)是公司的主管上級;
(3)是公司的承包方;
(4)按法律、法規(guī)或合同規(guī)定提供借閱的需方。
4.9.2公司可以借閱的文件應(yīng)不涉及公司人事、商業(yè)和技術(shù)機密,但上款第4項的除外。
4.10人員離開公司或工作崗位發(fā)生變化時,品質(zhì)/拓展部負(fù)責(zé)回收所發(fā)文件,并在文件發(fā)放簽收-記錄中注明回收原因和時間。
4.11公開文件的控制。
4.11.1凡公開的文件如向業(yè)主或住戶提交或發(fā)布的程序、手冊、規(guī)定、收費標(biāo)準(zhǔn)等均屬受控文件范圍。
4.11.2凡公開的文件均應(yīng)注明文件編碼、版本號、生效日期。
4.11.3負(fù)責(zé)實施公開文件的部門應(yīng)指定專業(yè)人員負(fù)責(zé)此項工作。
4.11.4凡公開的文件夾發(fā)生更改時,應(yīng)以原公開的形式,在原發(fā)放或公布的范圍內(nèi)今年性更改,以便更改的內(nèi)容為業(yè)主或住戶所了解。
4.11.5凡張貼于公司內(nèi)部的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書,包括公開張貼文件其中的部分(外來文件除外),均應(yīng)標(biāo)明文件編碼、版本號并加蓋“受控文件”印章。
4.12品質(zhì)/拓展部負(fù)責(zé)保存文件和資料管理形成的全套記錄,各部門或文件持有人負(fù)責(zé)保存持有的記錄,保存期為3年。
5.0記錄
5.1《文件銷毀申請表》文件編碼:
6.0相關(guān)支持文件。
第6篇 物業(yè)管理導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作,確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系并通過認(rèn)證。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)iso9000入國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作。
3.0職責(zé)
3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系工作。
3.2公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織is09000質(zhì)量體系的文件編制、控制發(fā)放及實施、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。
3.3公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實施iso9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。
4.0程序要點
4.1物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過以下幾個步驟:
a.聘請顧問
b.任命管理者代表
c.成立品質(zhì)部
d.抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn)
e.建立文件化質(zhì)量體系
f.員工培訓(xùn)
g.質(zhì)量體系試運行
h.內(nèi)審(一)
i.修改質(zhì)量體系文件
j.運行
k.內(nèi)審(二)
l.預(yù)審
m.現(xiàn)場認(rèn)證
n.通過質(zhì)量體系認(rèn)證
o.復(fù)檢
p.質(zhì)量體系的維持、改進
4.2聘請is0900o專業(yè)顧問
導(dǎo)人is09000質(zhì)量體系是一項很專業(yè)、理論性很強的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)人is09000質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請一位精通is09000質(zhì)量體系,同時又有一定的物業(yè)管理知識經(jīng)驗的人士作為導(dǎo)人is09000質(zhì)量體系專業(yè)顧問。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)人工作,協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系,指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運行、培訓(xùn)員工。
4.3任命管理者代表
物業(yè)管理公司在導(dǎo)入is09000質(zhì)量體系時,應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表,協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)is09000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進工作。導(dǎo)人is09000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量強弱至關(guān)重要,因此管理者代表一般都是由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔(dān)負(fù),其職責(zé)是:負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進,檢查和報告質(zhì)量體系的運行情況,協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審,主持質(zhì)量體系文件的編制、實施。其主要權(quán)限是:處理與質(zhì)量體系運行有關(guān)的問題,任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。
4.4成立品質(zhì)部
4.4.1is09000質(zhì)量體系的導(dǎo)人和維持改進是一項長期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運行得以有效維持,應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)人1s09000質(zhì)量體系之初成立專門的is09000質(zhì)量體系控制、實施部――品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼),其主要作用是:在建立文件化質(zhì)量體系階段,負(fù)責(zé)編寫本公司的質(zhì)量體系文件;在運行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制;運行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進;負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實施工作。
4.4.2品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求:具有較高專業(yè)理論水平和文化知識,熟悉本部門專業(yè)工作,思維敏捷,原則性強。一般按每職能部門抽調(diào)1-2名員工為宜。,
4.5品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓(xùn)
導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系,首先需要公司主要干部和從事is09000專業(yè)管理的員工熟練理解is09000質(zhì)量體系的基本理論。公司開始導(dǎo)人is09000質(zhì)量體系之初,應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受is09000基本理論的培訓(xùn),便于更好的理解iso9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重大意義,更好地支持iso9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受iso9000基本理論的培訓(xùn)外,還應(yīng)接受如伺編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。
4.6建立文件化的質(zhì)量體系
4.6.1文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司is09000質(zhì)量體系的文件的編制工作。
4.6.2物業(yè)管理公司is09(0)0質(zhì)量體系文件通常包括:
a)質(zhì)量手冊――主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),描述本公司的質(zhì)量體系,對內(nèi)是實施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī),對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件;
b)程序文件―是公司質(zhì)量手冊的展開和支持,它主要描述公司選定的質(zhì)量體系
要素如何在物業(yè)管理工作中實施和控制;同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的控制文件
c)作業(yè)文件―是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細化。它是依據(jù)物物業(yè)管理工作的實施操作而來,每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進行或進行的依據(jù)、要求和規(guī)范,全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個物業(yè)管禮服務(wù)工作的全部操作要求。
4.4.3質(zhì)量體系文件編寫的基本要求:
a)滿足iso9000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求;
b)和物業(yè)管理的實際水平和實際要求要相適應(yīng);
c)全面完整,覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過程;
d)具有可操作性,可檢查評價性;
e)無違背法律、法規(guī);
f)物業(yè)管理的行業(yè)特點;
g)切記死搬硬套is09000理論。
4.4.4質(zhì)量體系文件的編寫順序:
a)首先結(jié)合is09000的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作;
b)在充分理解is09000要素的基礎(chǔ)上,著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納;
c)寫出編寫大綱;
b)畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖;
e)開始著手編寫:
--先編“作業(yè)規(guī)程”――解決怎樣操作的問題;
--再編“程序文件”――解決怎樣控制實施的問題;
--再編“質(zhì)量手冊”
4.6.5編寫的基本原則
a)“說你所做的”、編寫時一定要結(jié)合自己的工作實際來寫,做什么、需要做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做則怎樣寫,is09000文件就是對工作及工作要求的真實反映。
b)“該說的一定要說到”o物業(yè)管理公司的is09000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無關(guān)的工作,因此編制is09000作業(yè)規(guī)程時應(yīng)力求全面真實的反映工作的實際需要,凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)以作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。
c)“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進行認(rèn)真反思的過程?！胺此肌本褪且罁?jù)is09000標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改進。is09000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結(jié)。
d)“預(yù)防為主”。iso9000文件,特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為,確保工作質(zhì)量。因此在編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。
e)“持續(xù)改進”。不應(yīng)認(rèn)為一次性編制完畢iso90000文件就可以健全法制、杜絕隱患,就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作;
f)“語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個人素質(zhì)有多高,編制的作業(yè)規(guī)
程應(yīng)讓最基層的員工看明白o
g)“編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時,一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點去編。
h)質(zhì)量體系的文件編制詳見<質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.7質(zhì)量體系文件的審核
4.7.1質(zhì)量體系文件初步編制完成后,公司管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達至各實施主要負(fù)責(zé)人手中,對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為:
a)是否適宜;
b)是否全面;
c)是否正確。
4.7.2品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表,最后依據(jù)合理的審核意見對is09000質(zhì)量體系作一次全面修改。
4.8在質(zhì)量體系文件編制完畢后,公司應(yīng)及時送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受is09000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn),為質(zhì)量體系的有效運行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加完培訓(xùn)考試合格后獲取國家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》o
4.9公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員o
4.10員工培訓(xùn)
4.10.1在質(zhì)量體系試運行之前,公司總經(jīng)理應(yīng)主
持召開全體員iso9000貫標(biāo)動員大會,先從思想上、意識上為is09000在物業(yè)管理公司的推行做好準(zhǔn)備。
4.10.2管理者代表在將is09000文件下發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn),培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的開展,直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
4.11質(zhì)量體系試行
4.11.1質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后,開始進入試運行階段。試運行階段時間一般在兩個月左右其目的一是為了檢驗質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性;二是為了讓員嚴(yán)格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。
4.11.2試運行的要求:
a)按文件要求作業(yè),嚴(yán)禁隨意操作;
b)按文件要求記錄,嚴(yán)禁弄虛作假;
c)反映問題通過正常渠道向品質(zhì)部反映,嚴(yán)禁詆毀文件o
4.11.3為了保證質(zhì)量體系的有效試運行,公司應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)厲的懲罰措施采確保執(zhí)行的嚴(yán)肅性(此階段也稱作強制執(zhí)行階段)o
4.12進行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核
4.12.1在質(zhì)量體系試運行一段時間(一個月左右)后,管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系的運行質(zhì)量進行第一次內(nèi)部審核。
4.12.2審核的目的:
a)評價質(zhì)量體系試運行的質(zhì)量;
b)評價文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量;
c)有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時出現(xiàn)的問題;
d)嚴(yán)肅紀(jì)律,確保推行的真實性和有效性o
4.12.3第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請外部專家和顧問協(xié)助進行o
4.12.4內(nèi)部質(zhì)量審核詳見《內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》o
4.13修改完善iso9000質(zhì)量體系文件
4.13.1在質(zhì)量體系試運行完畢后,管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進行一次全面修改。
4.13.2修改的內(nèi)容:
a)去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程;
b)增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;
c)修改不適宜、可操作性差、可評價性差的作業(yè)規(guī)程o
4.13.3經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件,應(yīng)達到具有很強的操作性,和物業(yè)管理公司的運作實踐相符合,完善周到、詳細明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范,具有很強的可檢查、可評價性。
4.14質(zhì)量體系的運行與維持
4.14.1總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后,以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司的全面運行。
4.14.2質(zhì)量體系實施運行的基本要求:
a)“做你所說”――嚴(yán)格按文件工作,嚴(yán)禁隨意作業(yè),不按規(guī)程工作;
b)“記你所做的”――嚴(yán)格依照工作的實際情況進行記錄,嚴(yán)禁弄虛作假;
c)不允許抵觸is09000的推行o
4.14.3品質(zhì)部和各部門干部是is09000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過隨時的抽檢和定期的內(nèi)審來糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問題;各級干部則通過隨時隨地的工作檢查和批評教育、行政處罰來保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。
4.15第二次內(nèi)部質(zhì)量審核
4.15.1在質(zhì)量體系運行兩個月左右的時間時,管理者代表應(yīng)開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。
4.15.2內(nèi)審的目的為:
a)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格;
b)發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格;
c)有針對性幫助員工解決推行中的各類問題。
4.15.3內(nèi)審后審核組應(yīng)召開內(nèi)審會議,分析出現(xiàn)不合格的原因,進一步完善文件化質(zhì)量體系,懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工,提高員工的工作水準(zhǔn);
4.15.4第二次內(nèi)審后,品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進行修正、完善質(zhì)量體系。
4.16預(yù)審
4.16.1當(dāng)質(zhì)量體系實際有效平穩(wěn)地運行了一段(至少3個月以上)后,物業(yè)管理公司可以向is0900o質(zhì)量認(rèn)證機構(gòu)提請認(rèn)證并預(yù)約好認(rèn)證前的預(yù)審核。
4.16.2認(rèn)證預(yù)審由公司提前兩個星期向認(rèn)證機構(gòu)報送公司質(zhì)量體系的一級文件(質(zhì)量手冊)、二級文件(程序文件)、經(jīng)認(rèn)證機構(gòu)審核通過后,雙方約定好預(yù)審的時間。
4.16.3預(yù)審是認(rèn)證機構(gòu)在正式審核之前對申請認(rèn)證單位進行的一次預(yù)備審核。其目的是為了事先充分了解申請認(rèn)證單位的質(zhì)量體系實際情況以便做出是否進行正式審核的決定。
4.16.4預(yù)審時間由公司管理者代表負(fù)責(zé)安排接待,全體員工均應(yīng)在預(yù)審時格守職責(zé)、認(rèn)真工作,以確保預(yù)審的順利進行。.
4.16.5預(yù)審?fù)戤吅?公司品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)依據(jù)認(rèn)證機構(gòu)審核員的審核意見,認(rèn)真進一步修改質(zhì)量體系文件,并監(jiān)管執(zhí)行。
4.17現(xiàn)場認(rèn)證
4.17.1預(yù)審?fù)ㄟ^后,公司應(yīng)根據(jù)認(rèn)證機構(gòu)正式現(xiàn)場認(rèn)證的時間來積極迎接現(xiàn)場認(rèn)證。
4.17.2為迎接認(rèn)證機構(gòu)的現(xiàn)場認(rèn)證,應(yīng)做如下準(zhǔn)備:
a)整理好所有的原始記錄;
b)整理好所有的文件;
c)按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施;
d)以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認(rèn)證。
4.7.3公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。
4.17.4公司在認(rèn)證機構(gòu)進行現(xiàn)場認(rèn)證時應(yīng)積極配合作好認(rèn)證工作
4.18通過質(zhì)量認(rèn)證獲取《質(zhì)量體系認(rèn)證證書》
如果現(xiàn)場認(rèn)證獲得通過,一般情況下經(jīng)過認(rèn)證機構(gòu)對現(xiàn)場審核的批準(zhǔn)后,公司將獲得《iso900質(zhì)量體系認(rèn)證證書》。認(rèn)證的通過、標(biāo)志著公司推行的iso9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的,對提高公司的聲譽、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準(zhǔn)意義非凡。
4.19質(zhì)量體系的維持和改進
4.19.1認(rèn)證機構(gòu)在公司通過認(rèn)證后,每隔一段時間(一年左右)將對公司進行復(fù)審,以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。
4.19.2公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》來有效地維持is09000質(zhì)量體系在公司的運行。
4.19.3質(zhì)量體系是一個持續(xù)改進的體系,品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實際不斷地改進和完善物業(yè)管理公司的is09000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng)修改一次。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
6.1《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
7.0附錄
2000年版is09000標(biāo)準(zhǔn)八項質(zhì)量管理原則
2000年版is09000標(biāo)準(zhǔn)八項質(zhì)量管理原則
一、以顧客為中心
組織依存于它們的顧客,因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并力爭超過顧客期望。
二、領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標(biāo)的活動。
三、全員參與
各級人員都是組織的根本,只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。
四、過程方法
將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理,可以更高效地達到預(yù)期目的。
五、系統(tǒng)管理
針對制定的目標(biāo),識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系,有助于提高組織的有效性和效率。
六、持續(xù)改進
持續(xù)改進是組織一個永恒的目標(biāo)。
七、以事實為決策依據(jù)
有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。
八、互利的供方關(guān)系
第7篇 物業(yè)質(zhì)量體系文件：鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書
(標(biāo)題應(yīng)和頁眉空一行)
物業(yè)質(zhì)量體系文件范本:鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書
(標(biāo)題應(yīng)和正文空一行)
1.0目的(所有阿拉伯?dāng)?shù)字加點的編號應(yīng)對齊,且1。0、2。0、3。0等大題目字體應(yīng)加粗)
加強安全防范,防止意外事件的發(fā)生。
2.0適用范圍
物業(yè)管理公司管理或代業(yè)主管理的所有鑰匙
3.0管理內(nèi)容(我們以前習(xí)慣把這條寫作制度或作業(yè)程序之類的,現(xiàn)在應(yīng)統(tǒng)一寫作管理內(nèi)容)
3.1鑰匙存放
--所有未交房的住戶鑰匙應(yīng)放在編號的紙袋中,存放于鑰匙柜內(nèi),鑰匙柜上鎖,由指定人員管理。(此類表示無時間關(guān)系或重要順序的以橫線作條目的標(biāo)記,而不用阿拉伯?dāng)?shù)字加點的編號,下面的2.2條亦同;而如果單是對2.1條進行展開說明的則可用阿拉伯?dāng)?shù)字加點的編號)
--所有轉(zhuǎn)讓房的鑰匙,應(yīng)貼上標(biāo)識存放于鑰匙柜內(nèi),鑰匙柜上鎖,由指定人員管理。
--其它鑰匙,應(yīng)標(biāo)清楚識,指定人員管理。
--接管鑰匙要有《接管鑰匙總清單》記載所管鑰匙的類別數(shù)量等情況。
3.2鑰匙領(lǐng)用與配換
--所有鑰匙的領(lǐng)取、歸還必須到填寫 《鑰匙領(lǐng)用登記表》(lp09.01.13.01)(此處的原9002編號應(yīng)刪去,在有些文件中為了查閱對比的方便而保留,文件定稿時再刪但不要忘記)。
--配電房、消防控制中心、保險柜、監(jiān)控中心、倉庫的鑰匙不得領(lǐng)用(專人保管,不得借用)。
--鑰匙不得帶出公司。
--遺失鑰匙不得私自處理(如換鎖、配制),必須報保安部后由保安部決定,配鑰匙換鎖要在《接管鑰匙總清單》(lp09.01.13.02)上注明。
--換鎖、配制鑰匙應(yīng)由保安部助理指定人員執(zhí)行。
3.3保安員接到借鑰匙開戶門要求應(yīng)做如下處理(下面的表示方法是對本條直接提出要求,不涉及方法,并按時間或重要順序排列)
a)詢問清對方什么部門、什么事。
b)轉(zhuǎn)讓房的鑰匙由業(yè)主授權(quán),保安員可以借鑰匙帶客戶看房。
c)公司工程維修人員在說明原因并經(jīng)業(yè)主同意后保安員可借鑰匙。
d)保安員借鑰匙必須請鑰匙管理員核對,簽字確認(rèn)后方可領(lǐng)走鑰匙。保安員還鑰匙時也應(yīng)請鑰匙管理員核對后,把鑰匙放回原處,由鑰匙管理員簽字確認(rèn),保安員方可離開。
4.0相關(guān)記錄
4.1《鑰匙領(lǐng)用登記表》(lp09.01.13.01)
4.2《接管鑰匙總清單》(lp09.01.13.02)
編寫:zz 審批:
第8篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件：采購控制程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:采購控制程序
1.0目的
確保采購的物資符合規(guī)定的要求,以保證公司利益。
2.0適用范圍
2.1物業(yè)管理所需要的物資(如工程保養(yǎng)、修繕用途的物資,保潔用的物資,消防用的物資,保安用的物資等)的采購活動。
2.2內(nèi)部管理用、辦公室用的采購活動也可參照實行。
3.0職責(zé)
3.1提出采購要求的部門負(fù)責(zé)制定采購計劃。
3.2物業(yè)管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審核采購計劃及配備資源,各管理處主任或部門主管可根據(jù)權(quán)限審批采購計劃。
4.0程序
4.1物資的采購
4.1.1各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)下月的物資預(yù)計用量并結(jié)合月末庫存情況,在每月30日之前提出下個月的物資采購計劃,說明物資的品種名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、單價等(如有特殊要求,須說明)。采購計劃也可以《采購申請單》提出。
4.1.2各部門將月份物資采購計劃交各管理處主任或部門主管審批,必要時應(yīng)經(jīng)公司經(jīng)理審批,具體執(zhí)行參見《物業(yè)公司財務(wù)管理制度》。
4.1.3單項金額在2000元以上的應(yīng)簽署合同、協(xié)議并經(jīng)評審,參見《采購與分包合同協(xié)議簽定程序的有關(guān)規(guī)定》。
4.1.4各部門將批準(zhǔn)后的采購計劃交負(fù)責(zé)采購的人員,由其在合格供應(yīng)商處進行采購。嚴(yán)格在計劃范圍內(nèi)組織采購和安排開支。
4.1.5如因特殊情況需追加計劃開支或超計劃開支的應(yīng)由各部門提出追加申請,并詳細說明原因,并按4.1.2各款執(zhí)行,填寫《采購申請單》。
4.1.6對常用物資、貴重物資,采購人員應(yīng)在合格供應(yīng)商處進行采購,如有急需等特殊情況,經(jīng)部門主管或管理處主任批準(zhǔn)后可在其他供應(yīng)商處購買。
4.1.7各部門在支付費用及采購物資前需借款時,由經(jīng)辦人填寫《借款單》,財務(wù)部根據(jù)相關(guān)合同、協(xié)議或計劃審核后,按《物業(yè)公司財務(wù)管理制度》辦理借款。
4.2供應(yīng)商的選擇
在采購物資時要選用符合要求的供應(yīng)商,在指定的合格供應(yīng)商名單內(nèi)進行采購活動,按《分供方管理程序》和《工程發(fā)包、采購、外協(xié)加工的詢價制度》。
4.3采購回來的物資由提出采購計劃的部門負(fù)責(zé)人驗收,交倉管員辦理入庫手續(xù)并留下記錄,入庫檢驗執(zhí)行《進貨檢驗程序》。
4.4采購資料的控制
4.4.1采購資料如有政府、地方法規(guī)關(guān)于建筑物業(yè)方面的規(guī)定用料要嚴(yán)格依照執(zhí)行(如消防物資,裝修禁用的石棉等)。
4.4.2對經(jīng)常要采購的物資如涉及圖樣,規(guī)格,樣板時,要經(jīng)過審批和批準(zhǔn)確保依照這些資料正確購入物資,對外協(xié)加工及制作的產(chǎn)品,其圖紙要求必須要經(jīng)工程部的認(rèn)可,確保符合要求才能發(fā)出。這些資料作為驗收的依據(jù)。
4.4.3對以上的采購資料要有準(zhǔn)確的標(biāo)識方法,如采購定單,分承包方的工程合同的編號。所簽合同應(yīng)在《合同、協(xié)議收文登記目錄》上有記載。
4.4.4對服務(wù)項目的分承包方合同須說明各項服務(wù)質(zhì)量要求及服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)等。
4.4.5服務(wù)項目的分承包方合同由公司的法人代表或其授權(quán)人員簽訂后實施。
4.5對提供服務(wù)方面的供應(yīng)商對其過程監(jiān)控參見《工程發(fā)包、采購、外協(xié)加工的詢價制度》。
4.6為確保采購的物資不受人為的影響,采購員應(yīng)由各管理處主任或部門主管指定,并應(yīng)遵守《員工手冊》及公司其它文件的相關(guān)規(guī)定。
5.0相關(guān)文件
5.1《分供方管理程序》
5.2《進貨檢驗程序》
5.3《工程發(fā)包、采購、外協(xié)加工的詢價制度》
5.4《采購與分包合同協(xié)議簽定程序的有關(guān)規(guī)定》
6.0 相關(guān)記錄
6.1《采購申請單》
6.2《借款單》
6.3《合同、協(xié)議收文登記目錄》
7.0 附錄
7.1《員工手冊》
7.2《物業(yè)公司財務(wù)管理制度》
編寫: 審批:
第9篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件：質(zhì)量記錄控制程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:質(zhì)量記錄控制程序
1.0目的
證明產(chǎn)品滿足規(guī)定要求的程度以及質(zhì)量體系有效運行的證據(jù)。
2.0適用范圍
適用于服務(wù)質(zhì)量記錄、質(zhì)量體系運行記錄以及分承包方的質(zhì)量記錄。
3.0職責(zé)
各部門負(fù)責(zé)標(biāo)識、收集、編目、歸檔、存貯、保管、處理本部門的質(zhì)量記錄。
4.0工作程序
4.1證實質(zhì)量體系有效運行的所有記錄都要進行標(biāo)識、收集、編目、歸檔、存貯、保管及處理。
4.1.1分供方提供的記錄也應(yīng)納入管理范圍。
4.1.2各部門對接口部門提供的記錄也應(yīng)納入管理范圍。
5.2質(zhì)量記錄的載體可以是書面的,也可以是磁帶、磁盤、膠片、照片以及硬拷貝、電子媒體等。
5.3各部門要根據(jù)自己的實際情況規(guī)定各種記錄的最低保存期。
5.4所有的記錄要按各類形存檔,記錄夾上要有記錄標(biāo)識和種類的目錄或存檔方式的說明。
5.5對于保存期內(nèi)的記錄要妥善保管,封裝時要作出標(biāo)識。
5.6各部門要編制自己的《質(zhì)量記錄清單》。
5.7行政部保留各部門現(xiàn)行記錄總覽表以及其記錄的空白格式,當(dāng)有任何更改時應(yīng)隨時更新該總覽表。
5.8質(zhì)量記錄的填寫要求
5.8.1操作人員填寫記錄要清晰及時,不能超過已完成的活動2個小時。
5.8.2不能隨意涂改質(zhì)量記錄,如涂改則要在涂改處寫上涂改者姓名、日期,否則無效。
5.9各部門各自編制所負(fù)責(zé)的《質(zhì)量記錄清單》,按《文件和資料的編號規(guī)則》進行標(biāo)識。
5.10各部門每月上旬按《質(zhì)量記錄清單》收集上月的質(zhì)量記錄,并編目、存放。
5.11質(zhì)量記錄由各部門貯存在適宜的環(huán)境中,防止損壞、變質(zhì)和丟失。
5.12質(zhì)量記錄的查閱由部門主管控制,借閱者要登記在《借閱登記簿》上,在規(guī)定的時間內(nèi)歸還。
5.13在合同有要求時,質(zhì)量記錄可提供給顧客及其代表查閱。
5.14增加質(zhì)量記錄的內(nèi)容、格式更改。
5.14.1若取消或增加記錄時,應(yīng)向管理者代表提出申請,參照《文件和資料控制程序》。
5.14.2若記錄的格式有改變時,應(yīng)到資料室撤換舊的表格。
5.14.3管理者代表不定期對各部門的記錄現(xiàn)行狀態(tài)進行抽查,以確?，F(xiàn)場使用的是最新的記錄格式,以及其記錄的管理,保存的情況良好。
6.0相關(guān)文件
6.1《文件和資料的控制程序》
6.1《文件和資料的編號規(guī)則》
7.0相關(guān)記錄
7.1《質(zhì)量記錄清單》
7.2《借閱登記簿》
編寫: 審批:
第10篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件：文件和資料控制程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:文件和資料控制程序
1.0目的
確?，F(xiàn)場所使用的文件和資料都是現(xiàn)行有效的,防止誤用失效或作廢的文件和資料。
2.0適用范圍
適用于質(zhì)量體系所形成的文件和資料。
3.0職責(zé)
3.1行政部是文件和資料的歸口管理部門。
3.2各部門(管理處)負(fù)責(zé)本部門(管理處)所使用文件和資料的管理。
4.0工作程序
4.1文件和資料的分類
4.1.1質(zhì)量體系文件(質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件、質(zhì)量記錄)
4.1.2外來文件(國家有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、條例、通知、來往單位文件等)
4.1.3其它資料(業(yè)主檔案資料、書刊、聲像類、專業(yè)性資料等)
4.2文件和資料的編號
按《文件和資料的編號規(guī)則》執(zhí)行。
4.3文件和資料的受控狀態(tài)
4.3.1質(zhì)量手冊分為受控和非受控兩種,受控文件和資料在第一頁加蓋受控文件印章,注明受控號,非受控文件一般只進行編號。
4.3.2質(zhì)量體系文件均為受控文件,加蓋受控文件印章。
4.3.3質(zhì)量記錄除原版文件應(yīng)加蓋受控章留存外,其它現(xiàn)場使用的可不蓋受控章。
4.4文件和資料的編寫、審批
質(zhì)量體系文件由管理者代表組織相關(guān)部門編寫;質(zhì)量手冊、程序文件由管理者代表或物業(yè)管理公司經(jīng)理審批;作業(yè)文件由主管領(lǐng)導(dǎo)組織改編、編寫,管理者代表或物業(yè)管理公司經(jīng)理審批。
4.5文件和資料的發(fā)布
4.5.1受控文件發(fā)放由行政部確定分發(fā)部門和數(shù)量,領(lǐng)用人在《文件和資料領(lǐng)用簽收表》上簽名,領(lǐng)取注有受控號和加蓋受控文件印章的文件和資料。
4.5.2使用部門受控文件如有丟失,可提出書面申請,說明原因和理由,管理者代表批準(zhǔn)后,重新發(fā)放,注明丟失的原因;破損的以舊換新。
4.6文件和資料的更改
4.6.1文件和資料更改時,由提出部門人員填寫《文件和資料更改申請單》,審核批準(zhǔn)由原審批人進行,當(dāng)原審批人不在職時可由接替其崗位的人員審批。文件資料的更改,增刪在《文件和資料更改申請單編號與摘要登記表》中要有記載匯總。
4.6.2文件和資料更改審批通過后,由行政部實施,資料管理員按《文件和資料領(lǐng)用簽收表》的名單,到領(lǐng)用了需改文件的人員處更改。手寫更改文件和資料在更改處簽上更改人姓名、日期及更改狀態(tài)方才有效;若發(fā)放換頁、換版后的新文件,應(yīng)同時收回作廢的舊文件和資料,并留下記錄。
4.7文件和資料的管理
4.7.1文件和資料經(jīng)編、審、批簽名后,原件交管理者代表歸檔,列入《質(zhì)量文件清單》受控。
4.7.2各部門保管的文件和資料要求建立《質(zhì)量文件清單》受控。
4.7.3借閱文件和資料(原件一律不能外借)時,登記在《借閱登記簿》上,按規(guī)定的時間歸還。
4.7.4其它文件資料的管理參見《文書、檔案、資料管理辦法》。
4.8文件和資料的換版與作廢
4.8.1文件和資料每版更改不超過五次,修改次數(shù)號用正字的筆劃數(shù)表示,一表示第一次更改,t表示二次更改……正表示第五次更改,若1次更改內(nèi)容較多也可換版。版本號用a、b、c……表示,a表示第1版,以此類推。
4.8.2作廢的文件和資料由行政部按《文件和資料領(lǐng)用簽收表》及時收回并記錄,立即蓋上作廢印章,統(tǒng)一銷毀。為積累知識或涉及法律需要的作廢文件和資料,在第一頁上蓋上保留資料印章方可留用。
5.0支持性文件
5.1 《文件和資料的編號規(guī)則》
5.2 《文書、檔案、資料管理辦法》
6.0相關(guān)記錄
6.1《文件和資料領(lǐng)用簽收表》
6.2《文件和資料更改申請表》
6.3《質(zhì)量文件清單》
6.4《借閱登記簿》
6.5《文件和資料更改申請單編號與摘要登記表》
編寫:審批:
第11篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件：糾正和預(yù)防措施控制程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:糾正和預(yù)防措施控制程序
1.0目的
通過分析不合格產(chǎn)生和潛在的原因,制訂并實施糾正和預(yù)防措施,以消除造成實際或潛在不合格的原因。
2.0適用范圍
適用于日常服務(wù)過程中發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量不合格、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和第三方審核機構(gòu)中提出的不合格的處理。
3.0職責(zé)
3.1管理者代表負(fù)責(zé)組織對重大服務(wù)質(zhì)量問題和管理評審中提出的糾正和預(yù)防措施的跟蹤和驗證。
3.2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門對需采取糾正和預(yù)防措施的問題制定方案并監(jiān)督實施,對處理結(jié)果進行跟蹤和驗證。行政部對各部門制定和實施的糾正和預(yù)防措施要進行監(jiān)督和檢查。
4.0工作程序
4.1 糾正和預(yù)防措施的提出
4.1.1針對以下情況應(yīng)考慮采取糾正和預(yù)防措施
4.1.1.1出現(xiàn)重大的服務(wù)不合格見《不合格品/服務(wù)控制程序》;
4.1.1.2日常服務(wù)過程中重復(fù)出現(xiàn)的相似特性的不合格;
4.1.1.3征詢、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)出現(xiàn)或影響惡劣的服務(wù)過程的不合格;
4.1.1.4用戶提出的不合格見《處理客戶投訴的工作流程》;
4.1.1.5內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審或第三方機構(gòu)審核中提出的不合格;
4.1.1.6任何不符和質(zhì)量文件或gb/t19001-2000:iso9001-2000標(biāo)準(zhǔn)的情況;
4.1.1.7發(fā)現(xiàn)的潛在不合格。
4.1.2各部門人員均可根據(jù)上述情況提出應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施的問題。
4.2糾正和預(yù)防措施的應(yīng)用
4.2.1各部門之間依據(jù)4.1.1條款的內(nèi)容隨時都可以書面形式簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》對提出的不合格項,應(yīng)在報告中進行描述。
4.2.2《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》的簽發(fā)
4.2.2.1管理評審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》。
4.2.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核中的不合格由內(nèi)審員簽發(fā)《內(nèi)審不合格報告》。
4.2.2.3服務(wù)過程中的不合格或用戶提出的不合格屬部門行政權(quán)限范圍以內(nèi)能解決的,由責(zé)任部門主管或分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》,超越責(zé)任部門權(quán)限以外或涉及到其他部門的,應(yīng)提交管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》。
4.2.2.4第三方機構(gòu)審核中提出的不合格由該機構(gòu)審核員簽發(fā)《不合格報告》。
4.2.2.5征詢、調(diào)查和檢查活動中發(fā)現(xiàn)的不合格,由該項活動的負(fù)責(zé)人簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》。
4.2.3糾正措施
4.2.3.1實施的責(zé)任部門,應(yīng)對報告中提出質(zhì)量問題進行分析,查明發(fā)生不合格的原因,提出防止問題再發(fā)生具體措施和完成期限,填寫在《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》的相關(guān)欄目。
4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案或重大的質(zhì)量問題和管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應(yīng)報經(jīng)理審批后實施。
4.2.4預(yù)防措施
4.2.4.1各部門根據(jù)公司內(nèi)部或外部的消息,如對服務(wù)過程有影響的信息及反饋信息(如審核結(jié)果、服務(wù)報告、用戶意見調(diào)查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,組織人員填寫《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》,報公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
4.2.4.2管理者代表負(fù)責(zé)組織對預(yù)防措施的監(jiān)督實施和驗證,具體監(jiān)督驗證工作由行政部實施。如預(yù)防措施實施有效,應(yīng)納入質(zhì)量體系文件。
4.2.5在規(guī)定的時間期限內(nèi),《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》簽發(fā)人負(fù)責(zé)對糾正和預(yù)防措施的實施進行驗證,以確定其是否執(zhí)行和有效。當(dāng)有客觀證據(jù)證實糾正或預(yù)防措施已經(jīng)完成并且是有效的,《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》即予以關(guān)閉;若糾正和預(yù)防措施尚未完成或沒有實際效果,簽發(fā)人應(yīng)組織有關(guān)人員進一步深入分析原因,重新制定措施,確定完成日期。
4.3《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》由發(fā)出部門和行政部各保存一份。必要時管理者代表可保留一份。
4.4當(dāng)糾正和預(yù)防措施引起質(zhì)量體系文件更改時,則由各相關(guān)部門將更改內(nèi)容納入相應(yīng)的體系文件中,按《文件和資料控制程序》要求審批后實施。
5.0相關(guān)文件
5.1 《不合格品/服務(wù)控制程序》
5.2 《文件和資料的控制程序》
5.3 《處理客戶投訴的工作流程》
6.0相關(guān)記錄
6.1 《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》
6.2 《內(nèi)審不合格報告》
編寫:審批:
第12篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件：內(nèi)部質(zhì)量審核程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:內(nèi)部質(zhì)量審核程序
1.0目的
通過內(nèi)部質(zhì)量審核,驗證質(zhì)量體系文件的實施效果以及各項質(zhì)量活動是否符合質(zhì)量體系要求,確保質(zhì)量體系的有效性。
2.0適用范圍
適用于對本公司的內(nèi)部質(zhì)量體系審核。
3.0職責(zé)
3.1管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作的組織,任命內(nèi)審組長和審核員組成的審核組,批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》、《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。
3.2內(nèi)審組長負(fù)責(zé)《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》的編制和審核工作的領(lǐng)導(dǎo),及與受審核部門關(guān)系的協(xié)調(diào),編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。
3.3審核員負(fù)責(zé)編制《內(nèi)審檢查表》,進行現(xiàn)場審核,簽發(fā)《內(nèi)審不合格報告》。
3.4行政部負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的具體實施。
4.0工作程序
4.1審核的頻次
內(nèi)部質(zhì)量審核每年至少進行一次。需要時,可隨時安排局部或全局的審核。
4.2審核的準(zhǔn)備
4.2.1審核前,管理者代表負(fù)責(zé)任命內(nèi)審組長,確定審核組成員。內(nèi)審員應(yīng)具備資格證書,并與被審核的部門無直接的責(zé)任關(guān)系。
4.2.2制定內(nèi)審實施計劃
內(nèi)審組長制定《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行,其內(nèi)容包括:
a)審核的目的和范圍,
b)審核的依據(jù),
c)審核組成員名單,
d)審核的日程安排。
4.2.3審核組預(yù)備會議
內(nèi)審組長召集審核員召開審核組的預(yù)備會,向?qū)徍藛T明確審核的目的和范圍,簡要介紹受審核部門情況后,研究和商定審核的策略、落實分工、確定審核的日程安排,并規(guī)定審核紀(jì)律和內(nèi)審員應(yīng)注意的事項。
4.2.4發(fā)放內(nèi)審計劃
審核組應(yīng)以書面的形式提前5天將內(nèi)審計劃發(fā)放到受審核部門、人員。
4.2.5準(zhǔn)備并收閱工作文件
審核員進行審核工作前,應(yīng)事先備齊下列表格、文件和資料:
a)審核日程安排表和任務(wù)分配表,
b)《內(nèi)審檢查表》、《內(nèi)審不合格報告》,
c)質(zhì)量手冊和與受審核部門的質(zhì)量活動有關(guān)的程序文件、工作規(guī)程、上一次內(nèi)審發(fā)出的《內(nèi)審不合格報告》等。
4.2.6編制《內(nèi)審檢查表》
審核員根據(jù)收集到的文件和資料編寫《內(nèi)審檢查表》。
4.3審核實施
4.3.1首次會議
內(nèi)審組長召開首次會議,審核組成員和受審核部門負(fù)責(zé)人及主要陪同人員參加。
4.3.2現(xiàn)場審核
a)內(nèi)審員按照內(nèi)審計劃和編好的《內(nèi)審檢查表》到現(xiàn)場通過觀察、詢問、查閱文件和有關(guān)記錄等方式收集證據(jù),
b)對發(fā)現(xiàn)的不合格項,經(jīng)受審核部門、人員確認(rèn)后,填寫《內(nèi)審不合格報告》,
c)內(nèi)審組長負(fù)責(zé)對審核的全過程進行控制。
4.3.3匯總、整理《內(nèi)審不合格報告》
內(nèi)審組長組織討論審核結(jié)果,確定不合格項,并與被審核部門交換意見后,填寫《質(zhì)量體系內(nèi)審不合格項目分布表》。
4.3.4未次會議
審核工作完成后,內(nèi)審組長主持召開未次會議,向管理者代表和受審核部門宣布審核結(jié)果,同時接受和回答受審部門提出的問題。
4.3.5《內(nèi)審不合格報告》由審核員簽發(fā),受審部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。
4.3.6編寫審核報告
《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》由內(nèi)審組長編寫,保證其具有正確性和完整性,并交管理者代表審批。
4.4責(zé)任部門根據(jù)《內(nèi)審不合格報告》要求制定和實施糾正和預(yù)防措施限期糾正,內(nèi)審組長負(fù)責(zé)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》實施。
4.5《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》由行政部發(fā)給各個受審核部門、人員。內(nèi)部質(zhì)量審核工作中形成的記錄和報告由行政部歸檔保存,保存期為3年。
5.0相關(guān)文件
5.1《糾正和預(yù)防措施控制程序》
6.0相關(guān)記錄
6.1《內(nèi)審檢查表》
6.2《質(zhì)量體系內(nèi)審不合格項目分布表》
6.3《內(nèi)審不合格報告》
7.0附錄
7.1《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》
7.2《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》
編寫: 審批:
第13篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件：進貨檢驗程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:進貨檢驗程序
1.0目的
通過對進貨檢驗的控制,防止未經(jīng)驗證及不合格的物資投入使用,以確保公司提供服務(wù)的質(zhì)量。
2.0適用范圍
對所采購物資的入庫驗證。
3.0職責(zé)
由提出申請的部門主管負(fù)責(zé)驗收,或由行政部人員驗收,行政部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。
4.0工作程序
4.1依據(jù)審批后的《采購申請單》或《采購計劃》對所采購回的物資進行入庫檢驗。
4.2批量采購回的物品數(shù)量少于10個全檢,11-50抽檢10個,51-100抽15個,101-200抽20個,200個以上抽檢10%,500件以上抽檢5%。
4.3驗證根據(jù)情況可采用核對數(shù)量、外觀檢查、樣板核對和合格證檢查等方式進行。對涉及安全性能的產(chǎn)品如電器類、水暖器材、消防用具類、化工原料必須要有合格證;對小五金類、絕緣材料類、標(biāo)準(zhǔn)件類和其他雜項類應(yīng)核對規(guī)格、型號和數(shù)量與采購文件是否一致,外觀和包裝有無破損等。
4.4驗證合格由驗證人在《材料入庫驗收單》上進行記錄,對驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格品按《不合格品/服務(wù)的控制程序》執(zhí)行。
4.5對急需使用的來不及檢驗的物品,由行政部主管或管理處主任或其授權(quán)人員簽名后,可予以緊急放行。放行部分要由庫管員注明數(shù)量、批號,并要有明確標(biāo)識,以便一但發(fā)現(xiàn)問題時可以返回。沒有放行的部分按常規(guī)進行檢驗。
4.1對外協(xié)加工及制作的產(chǎn)品要經(jīng)過檢驗合格后方使用,并將檢驗結(jié)果作出記錄。
4.2對外購設(shè)備在投入使用前應(yīng)根據(jù)使用條件及要求進行檢驗,并作出記錄,對4.6、4.7條款,產(chǎn)品的驗收是以相關(guān)的要求進行(如制作圖樣、書面要求、說明書、采購協(xié)等)
4.3對分供方提供服務(wù)項目、工程項目的初始驗證。
4.3.1當(dāng)分供方提供服務(wù)時,根據(jù)雙方協(xié)議內(nèi)容及對其提供的條件及資料進行驗證(如配備設(shè)備、人員素質(zhì)、工程材料等),此驗證是指服務(wù)/工程項目開始前進場的條件的驗證。
4.3.2若分供方提供的服務(wù)項目有階段性時,則對每一階段開始前進行驗證,以確保各階段的有效銜接。
4.3.3若對驗證符合要求時,才能通知對方開始服務(wù)/工程項目。
4.3.4若對驗證方不合要求時,應(yīng)通知對方不能開工,直至滿足條件為止。
4.4對所有以上的檢驗作出記錄并保存。
5.0相關(guān)文件
5.1 《不合格品/服務(wù)的控制程序》
6.0相關(guān)記錄
6.1 《采購申請單》
6.2 《材料入庫驗收單》
6.3 《采購計劃》
6.4 《材料入庫驗收單》
編寫: 審批:
第14篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件：不合格品、服務(wù)的控制程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:不合格品、服務(wù)的控制程序
1.0目的
確保服務(wù)過程中的不合格產(chǎn)品及體系運作和服務(wù)過程中的不合格項(不合格服務(wù))得到及時有效的控制。
2.0適用范圍
對公司各部門提供服務(wù)過程中的不合格產(chǎn)品和不合格項的控制。
3.0職責(zé)
3.1各部門主管(管理處主任)或庫管員對不合格產(chǎn)品進行評審、標(biāo)識和處置。
3.2各部門負(fù)責(zé)人對本管轄區(qū)提供服務(wù)活動過程中出現(xiàn)的不合格進行確認(rèn)、處理。
4.0工作程序
4.1不合格產(chǎn)品的控制
4.1.1部門主管或管理處主任對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品評審后,進行記錄和處置;庫管員對采購物資驗證出的不合格產(chǎn)品評審后,進行記錄、標(biāo)識、隔離,由采購人員確認(rèn)后進行退貨或更換,或按4.1.2進行處理。
4.1.2對使用過程中或采購回的不合格產(chǎn)品的處置應(yīng)由使用部門先填寫《不合格品處理報告》,然后經(jīng)部門主管或管理處主任批準(zhǔn)后作出以下處理:
4.1.2.1降級使用于對服務(wù)影響無關(guān)部分;
4.1.2.2退貨;
4.1.2.3報廢。
4.2不合格服務(wù)的控制
4.2.1對服務(wù)過程質(zhì)量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務(wù),各相關(guān)部門應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)作出處理并做好記錄。
4.2.2根據(jù)服務(wù)工作的檢查記錄,若有不符合要求或不合格的地方,主管部門應(yīng)提出處理意見,可填報《不合格項整改通知》,由相關(guān)的人員執(zhí)行,并在規(guī)定的期限內(nèi)對該服務(wù)工作進行復(fù)檢。
4.2.3因質(zhì)量體系運作或因工作失誤造成的使用戶嚴(yán)重不滿的服務(wù),由部門負(fù)責(zé)人或與機關(guān)部門評審確認(rèn)后,填寫《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》,并負(fù)責(zé)組織人員采取有效的糾正措施,在規(guī)定時限內(nèi)給予處理,若在近期內(nèi)無法解決的,則要制定糾正計劃。
4.2.4因客觀環(huán)境條件(如天氣、交通、市政等)的影響和制約所造成的不能滿足用戶要求的可事先與用戶協(xié)調(diào),經(jīng)用戶同意后,再約定時間進行處理。
4.2.5返工或返修后的服務(wù)項目應(yīng)按相應(yīng)的檢驗程序重新驗證并做記錄。
5.0 相關(guān)文件
5.1《糾正和預(yù)防措施控制程序》
6.0相關(guān)記錄
6.1《不合格品處理報告》
6.2《不合格/糾正預(yù)防措施報告》
6.3《不合格項整改通知》
第15篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件：分供方管理程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:分供方管理程序
1.0目的
確保物業(yè)公司選擇的分供方能提供滿足合同要求的物資和服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于相關(guān)部門采購物資時,對物資供應(yīng)商(即分供方)和物業(yè)管理服務(wù)項目分承包方的選擇。
3.0職責(zé)
3.1行政部組織對分供方和物業(yè)管理服務(wù)項目分承包方進行資格審查、質(zhì)量審查和檔案的建立及管理。
3.2物業(yè)管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)確定合格分供方與分承包方名單,并由經(jīng)理或其指定人員簽署采購或分包合同。
4.0工作程序
4.1物資供應(yīng)商的選擇和評審
4.1.1供應(yīng)商的資格要求:
a)必須有合格的營業(yè)執(zhí)照,
b)供應(yīng)商提供商品的價格,
c)供應(yīng)的物資必須能保證符合所需物資的型號、規(guī)格、質(zhì)量要求等。
4.1.2各部門(管理處)應(yīng)擬出符合上述要求的若干家供應(yīng)商,對其評審等從以下幾方面進行:
a)供應(yīng)商的資質(zhì),信譽情況,
b)供應(yīng)商的品牌,
c)產(chǎn)品樣品的評審,
d)對比類似產(chǎn)品使用的歷史情況,
e)對比類似產(chǎn)品的試驗結(jié)果,
f)供應(yīng)商售后服務(wù)狀況等。
4.1.1行政部對評審結(jié)果進行記錄,并將兩個以上入選的供應(yīng)商評審記錄報物業(yè)管理公司經(jīng)理確認(rèn)批準(zhǔn),形成《分供方評審表》。
4.1物業(yè)管理服務(wù)項目(包括外協(xié)加工及制作)分承包方的選擇和評審
4.2.1分承包方的資格要求
a)有合格的營業(yè)執(zhí)照,
b)提供的服務(wù)能滿足本公司管理和質(zhì)量要求,
c)在達到質(zhì)量要求的前提下,價格適宜。
4.2.2行政部擬定出符合上述要求的若干家分承包方,會同相關(guān)部門或人員對其進行初審,內(nèi)容包括:
a)分承包方的資質(zhì),信譽情況,
b)分承包方的質(zhì)量保證體系資料(如有),
c)分承包方的技術(shù)力量、人員素質(zhì)。
d)價格,
e)有無服務(wù)方面的承諾等。
4.2.3行政部對評審結(jié)果進行記錄,入選的分承包方評審記錄由管理者代表確認(rèn)以后,報物業(yè)管理公司經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.2.4所有經(jīng)評估合格的供應(yīng)方都應(yīng)列入《合格分供方一覽表》中,該名單由物業(yè)管理公司經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.2.5工程發(fā)包由物業(yè)管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé),應(yīng)注意:
a)工程發(fā)包應(yīng)嚴(yán)格按照投標(biāo)或定向議標(biāo)程序和相關(guān)規(guī)定進行,
b)對方提供的業(yè)績及榮譽資料必須進行驗證考查作出評審,
c)建安工程合同除應(yīng)有明確的工程范圍、工期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、竣工時間外,還必須明確取費等級、材料設(shè)備供應(yīng)責(zé)任、工程造價核定及撥款結(jié)算的規(guī)定等。
a)由相關(guān)部門起草合同的文本,按《采購與分包合同、協(xié)議簽定程序的有關(guān)規(guī)定》核準(zhǔn)。
4.1對分供方的詢價控制參見《工程發(fā)包、采購、外協(xié)加工的詢價制度》
4.2合格分供方的年度復(fù)審
4.4.1物業(yè)管理公司經(jīng)理每年12月組織對合格供應(yīng)商和合同期在1年以上的合格分承包方進行一次年度復(fù)審,審核內(nèi)容包括:
a)過去一年分供方的業(yè)績,
b)過去一年供應(yīng)的物資質(zhì)量狀況/分承包服務(wù)的質(zhì)量管理狀況,
c)各部門對相關(guān)分供方工作的檢查和評定記錄,
d)本公司于其在以往的采購活動中未發(fā)現(xiàn)過嚴(yán)重質(zhì)量問題糾紛。
(注:提供一次性服務(wù)的分供方無需進行該項目復(fù)審)
4.4.2凡在評審中確定沒有達到合同要求的分承包方,經(jīng)物業(yè)管理公司經(jīng)理批準(zhǔn),以下列方式處理:
a)取消其合格分供方資格,
b)要求其限期整改,對未能在限期內(nèi)改進的,終止承包合同,取消其合格分承包方資格。
4.4.3行政部建立合格分供方檔案,并將《合格分供方一覽表》按受控文件的方式發(fā)放到管理者代表和相關(guān)部門。合格分供方檔案主要包括以下內(nèi)容:
a)分供方提供初審時的資料,
b)供應(yīng)商的產(chǎn)品介紹或說明/分承包方年度復(fù)審記錄,
c)分供方提供的其他資料。
1.0相關(guān)文件
5.1《工程發(fā)包、采購、外協(xié)加工的詢價制度》
5.1《采購與分包合同、協(xié)議簽定程序的有關(guān)規(guī)定》
1.0相關(guān)記錄
6.1《分供方評審表》
6.2《合格分供方一覽表》
