物業(yè)管理質(zhì)量體系文件進(jìn)貨檢驗(yàn)程序【16篇】

第1篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件進(jìn)貨檢驗(yàn)程序

物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:進(jìn)貨檢驗(yàn)程序

1.0目的通過(guò)對(duì)進(jìn)貨檢驗(yàn)的控制,防止未經(jīng)驗(yàn)證及不合格的物資投入使用,以確保公司提供服務(wù)的質(zhì)量。

2. 0適用范圍對(duì)所采購(gòu)物資的入庫(kù)驗(yàn)證。

3．0職責(zé)由提出申請(qǐng)的部門主管負(fù)責(zé)驗(yàn)收,或由行政部人員驗(yàn)收,行政部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。

4. 0工作程序

4.1 依據(jù)審批后的《采購(gòu)申請(qǐng)單》或《采購(gòu)計(jì)劃》對(duì)所采購(gòu)回的物資進(jìn)行入庫(kù)檢驗(yàn)。

4.2 批量采購(gòu)回的物品數(shù)量少于10個(gè)全檢,11-50抽檢10個(gè),51-100抽15個(gè),101-200抽20個(gè),200個(gè)以上抽檢10%,500件以上抽檢5%。

4.3 驗(yàn)證根據(jù)情況可采用核對(duì)數(shù)量、外觀檢查、樣板核對(duì)和合格證檢查等方式進(jìn)行。對(duì)涉及安全性能的產(chǎn)品如電器類、水暖器材、消防用具類、化工原料必須要有合格證;對(duì)小五金類、絕緣材料類、標(biāo)準(zhǔn)件類和其他雜項(xiàng)類應(yīng)核對(duì)規(guī)格、型號(hào)和數(shù)量與采購(gòu)文件是否一致,外觀和包裝有無(wú)破損等。

4.4 驗(yàn)證合格由驗(yàn)證人在《材料入庫(kù)驗(yàn)收單》上進(jìn)行記錄,對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格品按《不合格品/服務(wù)的控制程序》執(zhí)行。

4.5 對(duì)急需使用的來(lái)不及檢驗(yàn)的物品,由行政部主管或管理處主任或其授權(quán)人員簽名后,可予以緊急放行。放行部分要由庫(kù)管員注明數(shù)量、批號(hào),并要有明確標(biāo)識(shí),以便一但發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以返回。沒(méi)有放行的部分按常規(guī)進(jìn)行檢驗(yàn)。

4.1 對(duì)外協(xié)加工及制作的產(chǎn)品要經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)合格后方使用,并將檢驗(yàn)結(jié)果作出記錄。

4.2 對(duì)外購(gòu)設(shè)備在投入使用前應(yīng)根據(jù)使用條件及要求進(jìn)行檢驗(yàn),并作出記錄,對(duì)

4.6 、

4.7 條款,產(chǎn)品的驗(yàn)收是以相關(guān)的要求進(jìn)行(如制作圖樣、書(shū)面要求、說(shuō)明書(shū)、采購(gòu)協(xié)等)

4.3 對(duì)分供方提供服務(wù)項(xiàng)目、工程項(xiàng)目的初始驗(yàn)證。

4.3.1 當(dāng)分供方提供服務(wù)時(shí),根據(jù)雙方協(xié)議內(nèi)容及對(duì)其提供的條件及資料進(jìn)行驗(yàn)證(如配備設(shè)備、人員素質(zhì)、工程材料等),此驗(yàn)證是指服務(wù)/工程項(xiàng)目開(kāi)始前進(jìn)場(chǎng)的條件的驗(yàn)證。

4.3.2 若分供方提供的服務(wù)項(xiàng)目有階段性時(shí),則對(duì)每一階段開(kāi)始前進(jìn)行驗(yàn)證,以確保各階段的有效銜接。

4.3.3 若對(duì)驗(yàn)證符合要求時(shí),才能通知對(duì)方開(kāi)始服務(wù)/工程項(xiàng)目。

4.3.4 若對(duì)驗(yàn)證方不合要求時(shí),應(yīng)通知對(duì)方不能開(kāi)工,直至滿足條件為止。

4.4 對(duì)所有以上的檢驗(yàn)作出記錄并保存。

5. 0相關(guān)文件

5.1 《不合格品/服務(wù)的控制程序》

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第2篇 大廈物業(yè)管理搬運(yùn)物品責(zé)任書(shū)

大廈物業(yè)管理中心搬運(yùn)物品責(zé)任書(shū)

為確保本大廈全體客戶的利益、方便客戶乘坐電梯、保證大廈財(cái)產(chǎn)不受損失、給搬運(yùn)物品人員提供方便熱情的服務(wù),特制定本責(zé)任書(shū):

一、為客戶提供物品運(yùn)輸(包括搬家等服務(wù)項(xiàng)目)的公司或人員(以下簡(jiǎn)稱為:乘運(yùn)人);需要運(yùn)輸大件或多件物品出入本大廈時(shí),乘運(yùn)人代表在閱讀本文后,簽字確認(rèn)遵守本協(xié)議的全部條款。

二、在乘運(yùn)人代表簽署本責(zé)任書(shū)后,前臺(tái)將安排一名門衛(wèi)或保安人員(以下簡(jiǎn)稱為服務(wù)人員)引領(lǐng)乘運(yùn)人進(jìn)行客戶物品的運(yùn)輸服務(wù),直至全部物品運(yùn)輸完畢為止。

三、**物業(yè)管理中心指定本大廈16號(hào)電梯為貨運(yùn)電梯,乘運(yùn)人在使用電梯時(shí)只能使用該部電梯進(jìn)行貨物的運(yùn)輸及人員的往返。

四、乘運(yùn)人在進(jìn)入本大廈后,應(yīng)服從服務(wù)人員的管理,禁止將易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品帶入本大廈;禁止在公共區(qū)域內(nèi)吸煙、大聲喧嘩,嬉戲打鬧等不文明行為,禁止乘運(yùn)人進(jìn)入與運(yùn)輸貨物無(wú)關(guān)的區(qū)域,乘運(yùn)人如違反本規(guī)定所引起的一切后果,將由乘運(yùn)人負(fù)擔(dān)全部責(zé)任。

五、乘運(yùn)人在搬運(yùn)物品的過(guò)程中應(yīng)做好對(duì)公共區(qū)域及公用設(shè)備、設(shè)施的保護(hù)工作,如在運(yùn)輸物品過(guò)程中發(fā)生損壞公共設(shè)備、設(shè)施的情況,應(yīng)暫停運(yùn)輸服務(wù)并將損壞情況于第一時(shí)間通告前臺(tái),前臺(tái)將請(qǐng)管理中心工程部對(duì)損壞部位進(jìn)行估價(jià)或維修,對(duì)于發(fā)生維修費(fèi)用的情況,管理中心將依據(jù)工程部出具的工程維修報(bào)價(jià)明細(xì)向乘運(yùn)人收取維修費(fèi)用,并加收10%的服務(wù)費(fèi),乘運(yùn)人故意隱瞞損毀情況、逃避責(zé)任者,管理中心將在要求承運(yùn)人賠償損失以外,視情節(jié)輕重,給予人民幣200至1000元罰款。

六、乘運(yùn)人的車輛進(jìn)入本大廈區(qū)域后,應(yīng)服從保安人員的調(diào)動(dòng),禁止私停亂放;乘運(yùn)人在運(yùn)送物品經(jīng)過(guò)大堂時(shí),嚴(yán)禁拖拽物品,以免造成地面損壞,嚴(yán)禁用物品撞擊大門,并禁止在大堂逗留以及將物品擺放在大堂內(nèi)。

七、乘運(yùn)人在運(yùn)輸物品的整個(gè)過(guò)程中,均不得阻塞公共區(qū)域的通道,包括樓內(nèi)的電梯廳、電梯門、消防樓梯、樓道,并不得妨礙大廈內(nèi)其他客戶對(duì)上述區(qū)域的正常使用;一旦發(fā)現(xiàn)乘運(yùn)人違反上述規(guī)定,管理人員均有權(quán)暫停乘運(yùn)人的搬運(yùn)工作,直至乘運(yùn)人將錯(cuò)誤更正后,方可繼續(xù)從事搬運(yùn)工作。

八.乘運(yùn)人在完成全部物品的搬運(yùn)工作后,如所提供的服務(wù)是將物品運(yùn)出本大廈,請(qǐng)乘運(yùn)人的代表到前臺(tái)辦理物品出門手續(xù)。

單元號(hào)碼:

搬入 搬出

搬運(yùn)內(nèi)容:

乘運(yùn)公司名稱:乘運(yùn) 人: .

聯(lián) 系 電 話 :日期/時(shí)間:.

**物業(yè)管理中心乘運(yùn)公司:

物業(yè)部 (公章):

負(fù)責(zé)人: 負(fù)責(zé)人:

日期:日期:

第3篇 某物業(yè)管理公司文件編號(hào)規(guī)則

物業(yè)管理公司文件編號(hào)規(guī)則

1.0質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)代碼:zl

2.0部門代碼

2.1客戶服務(wù)中心代碼:01

2.2綜合事務(wù)部代碼:02

2.3工程技術(shù)部代碼:03

2.4環(huán)境管理部代碼:04

2.5護(hù)衛(wèi)服務(wù)部 代碼:05

2.6財(cái)務(wù)稽核部代碼:06

3.0質(zhì)量環(huán)境手冊(cè) yshz-zl-××

yshz-表示公司名稱縮寫,zl-質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)縮寫,××-標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)。

3.1程序文件yshz-c*-□□-××

yshz-表示公司名稱縮寫,c*-程序文件縮寫,□□-部門代碼,××-流水號(hào)。

3.2作業(yè)指導(dǎo)書(shū) yshz-zy-□□-××

yshz-表示公司名稱縮寫,zy-作業(yè)指導(dǎo)書(shū)縮寫,□□-部門代碼,××-流水號(hào)。

3.3記錄 yshz-jl-□□-××

yshz-表示公司名稱縮寫,jl-記錄縮寫,□□-部門代碼,××-流水號(hào)。

3.4外來(lái)文件 yshz-wl-××

yshz-表示公司名稱縮寫,wl-外來(lái)文件縮寫,××-流水號(hào)。

3.5圖紙 yshz-tz-□□-××

yshz-表示公司名稱縮寫,tz-圖紙縮寫,□□-圖紙類別代碼,××-流水號(hào)。

其中類別代碼為:

dq--電氣 js--給排水 tj--土建

*f--消防kt--空調(diào)、暖通 yl--園林

編制: 審核: 批準(zhǔn): 日期:

第4篇 某某小區(qū)物業(yè)管理實(shí)施計(jì)劃

某小區(qū)物業(yè)管理實(shí)施計(jì)劃

1、全面推行酒店式物業(yè)管理模式,一方面強(qiáng)調(diào)對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修管理,另一方面為業(yè)戶提供細(xì)致完善的個(gè)性化服務(wù),樹(shù)立e高尚商住小區(qū)的物業(yè)形象。

2、依法管理、按章辦事,在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上,有更多更新的創(chuàng)新,以人為本、以管理服務(wù)為中心、以住(用)戶滿意為目標(biāo),做到業(yè)戶理解--接受--支持我們的管理及收費(fèi)工作。

3、堅(jiān)持'以人為本',抓好員工隊(duì)伍的教育和培訓(xùn),員工持證上崗,牢固樹(shù)立'業(yè)主至上,服務(wù)第一'的思想。在服務(wù)中加強(qiáng)管理,寓管理于服務(wù)的中,做到以情感人、以理服人、以自己的實(shí)際行動(dòng)去教育業(yè)戶。

4、按照iso9002質(zhì)量體系規(guī)范運(yùn)作,建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范;實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制、情感式的激勵(lì)機(jī)制、自我約束量化評(píng)制、目標(biāo)管理業(yè)績(jī)考評(píng)制,提高員工的集體榮譽(yù)感、自豪感,激勵(lì)員工愛(ài)崗敬業(yè),體現(xiàn)人生價(jià)值和成就感。

5、以專業(yè)及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃,訓(xùn)練管理人員及保安隊(duì)伍,使e的員工達(dá)至:人員精干、專業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、素質(zhì)較高、彬彬有禮。以令各業(yè)戶能享受到高水平的物業(yè)管理服務(wù),以致更安心及舒適地享用e提供的各項(xiàng)設(shè)施及物業(yè)管理服務(wù);

6、根據(jù)開(kāi)發(fā)商對(duì)e物業(yè)形象的定位,按照全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)小區(qū)的路牌、標(biāo)識(shí)、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一制作cis系統(tǒng)進(jìn)行安裝,使住(用)戶進(jìn)入小區(qū)方向明確、目標(biāo)清楚、行有規(guī)范、動(dòng)有準(zhǔn)則,同時(shí)也擴(kuò)大e物業(yè)管理的知名度。

7、提供公共區(qū)域的清潔服務(wù),每年更進(jìn)行清洗外墻作業(yè),務(wù)求令e保持其豪華瑰麗及清新的形象;

8、倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念,采取適當(dāng)?shù)拇胧?設(shè)置垃圾分類箱,向業(yè)戶發(fā)放垃圾分類袋,將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理,減少垃圾二次污染。

9、從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā),采用多種形式,積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育,創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。

10、采用車輛交通科學(xué)化管理方案,實(shí)施人車分流在車行入口,設(shè)置指導(dǎo)崗;在車行道路上,設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施,最大限度地減少汽車噪音、廢氣對(duì)小區(qū)的干擾和污染。為停車場(chǎng)提供專業(yè)管理服務(wù),令各業(yè)戶的座架能安全停放于場(chǎng)內(nèi),無(wú)后顧的憂。

11、提供物業(yè)公共設(shè)備的維修及保養(yǎng),令e的各項(xiàng)公共設(shè)施能更有效發(fā)揮其功能;

12、提供公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù),令e具有園林特色,居于其中,更能表現(xiàn)其個(gè)人風(fēng)格及品味;

13、提供優(yōu)悠家居服務(wù),如代訂各類報(bào)紙雜志、代訂牛奶、代寄速遞、代請(qǐng)鐘點(diǎn)傭工及業(yè)戶室內(nèi)的小量維修服務(wù)等,從而令各業(yè)戶于一日忙碌工作后,無(wú)需為日常生活鎖事而煩憂,有更多私人空間,享受優(yōu)悠生活樂(lè)趣;

14、協(xié)助各業(yè)戶有關(guān)各項(xiàng)公共事務(wù)的申請(qǐng)手續(xù),如水、電、煤氣、電話及有線電視等,省卻業(yè)主不必要的麻煩;

15、籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動(dòng),如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂(lè)活動(dòng),務(wù)求增添節(jié)日氣氛及豐富住戶余暇生活;

16、創(chuàng)辦《盛和園》等內(nèi)部通訊刊物,以加強(qiáng)管理處及住戶間的溝通及交流;

17、開(kāi)創(chuàng)全天候的二十四小時(shí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),務(wù)求令各住戶隨時(shí)隨地得到親切的酒店式服務(wù)。

18、加強(qiáng)裝修管理,嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定,規(guī)范住(用)戶二次裝修。

①住(用)戶裝修申報(bào)制度、裝修施工隊(duì)伍登記制、管理處審批制。

②保證安全網(wǎng)、空調(diào)機(jī)的安裝、施工動(dòng)火、材料搬運(yùn)、人員出入等裝修管理規(guī)定落實(shí)到位。

③嚴(yán)格裝修施工的巡查、監(jiān)管,落實(shí)管理員、工程人員、保安員三重多頻次的巡查,切實(shí)杜絕違章裝修。

19、治安保衛(wèi)消防

①實(shí)行24小時(shí)保安制度,采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合,動(dòng)態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施,控制治安案件發(fā)案率。入住期,以人防為主;正常期,以技防為主。

②采用先進(jìn)的閉路電視監(jiān)控防范系統(tǒng),對(duì)小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場(chǎng)所等進(jìn)行中央監(jiān)控管理,構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。

③定期進(jìn)行消防演練及消防宣傳,做到'以防為主、防消結(jié)合',確保小區(qū)無(wú)火災(zāi)發(fā)生。

④嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程,實(shí)行保安員軍事化管理。

⑤保安員是保一方平安的關(guān)鍵,是住用戶滿意的主要因素,嚴(yán)格保安員的選聘、錄用、培訓(xùn)、考核,從退伍軍警中招收合格人才,保證保安員思想過(guò)硬、軍事過(guò)硬。

第5篇 商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理

商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理

商業(yè)物業(yè)是為人民生活和社會(huì)生產(chǎn)提供購(gòu)物的活動(dòng)場(chǎng)所。

商業(yè)物業(yè)管理具有的特點(diǎn)包括:服務(wù)對(duì)象的雙重性,即租戶和進(jìn)出的購(gòu)物人員;使用時(shí)間相對(duì)固定,一般商業(yè)物業(yè)的時(shí)間都有個(gè)具體的營(yíng)業(yè)時(shí)間,而且這時(shí)間是不輕易改變的;人員活動(dòng)的集中和雜亂,來(lái)自不同地方的人員聚集一塊,并且各層次的人員不等;人流、物流同時(shí)進(jìn)出,在進(jìn)出的過(guò)程中即有人員也同樣有貨物一同;建筑空間大,建筑物內(nèi)空間以貨架擺設(shè)為多,很少間隔物。

按建筑規(guī)模來(lái)分,商業(yè)物業(yè)可分為三類:

1、市級(jí)購(gòu)物中心。建筑規(guī)模在3萬(wàn)-10萬(wàn)平方米之間,服務(wù)人口在30萬(wàn)以上,年?duì)I業(yè)額在5億元以上。

2、地區(qū)級(jí)購(gòu)物商場(chǎng)。建筑規(guī)模1萬(wàn)-3萬(wàn)平方米,服務(wù)人口在10萬(wàn)之間,年?duì)I業(yè)額在1億-5億元之間。

3、居住區(qū)商場(chǎng)。建筑規(guī)模在0.3萬(wàn)-1萬(wàn)之間,服務(wù)人口在1萬(wàn)-5萬(wàn)之間,年?duì)I業(yè)額在3000萬(wàn)-1億元之間。

按產(chǎn)權(quán)性質(zhì)分,商業(yè)物業(yè)可分為三類:

1、臨時(shí)轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型。即開(kāi)發(fā)商把物業(yè)的產(chǎn)權(quán)以一定年限的形式出售給投資者,到期后,開(kāi)發(fā)商退還投資款,收回物業(yè)。

2、統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型。以出租的形式經(jīng)營(yíng)物業(yè),產(chǎn)權(quán)統(tǒng)一,招租、管理等也統(tǒng)一,便于管理,經(jīng)營(yíng)效果比較好。

3、分散產(chǎn)權(quán)型。把物業(yè)產(chǎn)權(quán)出售給多個(gè)業(yè)主,,形成多人共有產(chǎn)權(quán),缺乏管理的統(tǒng)一,無(wú)法樹(shù)立整體運(yùn)營(yíng)的形象,經(jīng)營(yíng)效果不理想。

按建筑結(jié)構(gòu)分類為:敞開(kāi)型;封閉型。

按建筑功能分類為:綜合型;商住兩用型。

商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容

1、營(yíng)銷管理

(1)市場(chǎng)推廣。做好宣傳工作,通過(guò)廣告宣傳活動(dòng),樹(shù)立良好的商業(yè)企業(yè)形象,擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知名度和影響力,為企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)打下基礎(chǔ)。

(2)選配承租商。只有保證50%以上的出租面積是由實(shí)力雄厚的企業(yè)承租,才能使物業(yè)管理企業(yè)生存下去,不斷的發(fā)掘、選配新的租戶。

(3)確定合理租金。租金應(yīng)在制定零售商業(yè)物業(yè)基礎(chǔ)租金的基礎(chǔ)上,根據(jù)物業(yè)所在地理位置、規(guī)模、設(shè)備配置、服務(wù)水準(zhǔn)和商品類型、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量與價(jià)格等方面的差異進(jìn)行分類,作為定價(jià)的調(diào)劑因素,以便合理確定每處、每層、每間房屋的租金。同時(shí)還要根據(jù)市場(chǎng)情況、租戶的租賃經(jīng)營(yíng)期限、租戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和信譽(yù)水平、租戶租賃物業(yè)面積的大小等,對(duì)這些基礎(chǔ)租金予以適當(dāng)調(diào)整。

2、日常管理

(1)對(duì)租戶的管理。建立租戶檔案,收存租賃合同文本復(fù)印件,詳細(xì)了解租戶的信息,與租戶建立良好的關(guān)系,及時(shí)溝通,對(duì)租戶的要求盡量給予及時(shí)的答復(fù)。

(2)安全保衛(wèi)工作。做好門前警衛(wèi),注意車輛與行人的安全;協(xié)助阻止可疑分子逃出;注意職工專用通道的安全檢查;加強(qiáng)值班和巡邏,并著便衣暗中巡視,晚上盤點(diǎn)完后鎖好門窗,嚴(yán)格檢查清場(chǎng)。啟封時(shí),按預(yù)定路線從上到下,從里到外逐層啟封并做好記錄。

(3)消防工作。對(duì)消防龍頭、滅火器、消防通道定期檢查和不定期抽查,確保專項(xiàng)設(shè)備的專項(xiàng)使用,貫徹'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的方針。提高承租戶及業(yè)主的危機(jī)意識(shí),制定各種安全規(guī)章制度。

(4)服務(wù)性設(shè)備的管理。電梯(客運(yùn)、貨運(yùn)、自動(dòng)扶梯)的安全性堅(jiān)持檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修,對(duì)水電系統(tǒng)、衛(wèi)生設(shè)備要做好日常檢查工作,避免在使用過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題。

(5)交通組織管理。在現(xiàn)有條件下管理好交通,以有效地引導(dǎo)和留住顧客,為商場(chǎng)的業(yè)主帶來(lái)更多的商機(jī)和利潤(rùn)。

(6)清潔衛(wèi)生管理。做好商場(chǎng)內(nèi)部的環(huán)境清掃,停車場(chǎng)、廣場(chǎng)、衛(wèi)生死角的清潔。

(7)綠化美化管理。通過(guò)盆景、綠地、花草、雕塑、噴泉等形式修飾商場(chǎng)內(nèi)外,給顧客和員工一個(gè)溫馨、舒適、優(yōu)美的購(gòu)物和工作環(huán)境。商場(chǎng)的綠化美化管理不僅直接影響著管理者管理水平的定級(jí),而且直接塑造著顧客心中的商場(chǎng)形象,影響著顧客對(duì)商場(chǎng)的信譽(yù)和層次的判斷。

(8)停車場(chǎng)的管理。有效的疏導(dǎo)和管理車輛的進(jìn)出和停放,盡可能的避免車輛的損壞和丟失。

商業(yè)物業(yè)管理的要求

(1)保持良好的商業(yè)特色和一貫的管理形象。商場(chǎng)管理突出一貫形象,使顧客熟悉、認(rèn)知、印入腦海,并潛移默化地產(chǎn)生聯(lián)想,通過(guò)具體對(duì)象、特征部分的認(rèn)可,逐步強(qiáng)化認(rèn)識(shí),達(dá)到接受目的。當(dāng)商業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)代后,消費(fèi)者認(rèn)可的是店牌、品牌,同樣的商品在不同的商場(chǎng)會(huì)有不同的價(jià)值,會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不同的效益。

(2)營(yíng)造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境。商場(chǎng)環(huán)境是否優(yōu)美、清潔,綠化情況如何等,不僅直接影響著顧客的購(gòu)物欲望和在商場(chǎng)逗留的時(shí)間,進(jìn)而也影響到商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn),而且會(huì)給顧客和員工留下深刻的印象,從而影響商場(chǎng)在社會(huì)的形象和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。商場(chǎng)環(huán)境的好壞也影響顧客的環(huán)境意識(shí)。

(3)提供高標(biāo)準(zhǔn)的保安服務(wù)。大型商場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積大,商品多,價(jià)值大,人群的層次、素質(zhì)和來(lái)源較復(fù)雜,管理起來(lái)困難,治安保衛(wèi)工作十分艱巨,所以需要提供高標(biāo)準(zhǔn)的治安服務(wù)。

(4)高度重視消防管理。商業(yè)物業(yè)建造費(fèi)用高,內(nèi)部設(shè)施完善,裝飾豪華,流動(dòng)資金和各類高檔消費(fèi)品儲(chǔ)存較多,一旦發(fā)生火災(zāi)比一般建筑物的直接損失要高,還會(huì)在國(guó)內(nèi)外造成不良的社會(huì)政治影響。

第6篇 新物業(yè)管理員技能情景試題

一 情景題:

1、某物業(yè)公司通過(guò)投標(biāo)方式,中標(biāo)贏得新建成的興隆家園住宅小區(qū)物業(yè)管理權(quán),該公司在接管驗(yàn)收時(shí),應(yīng)該檢驗(yàn)?zāi)男┚唧w資料

∴ 新建房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的資料:1)產(chǎn)權(quán)資料:項(xiàng)目批準(zhǔn)文件;用地批準(zhǔn)文件;建筑執(zhí)照;拆遷資料。2)技術(shù)資料:14項(xiàng)。

2、小王是剛分配到某物業(yè)管理公司的大學(xué)畢業(yè)生,他不清楚新建房屋接管驗(yàn)收主體工程時(shí)怎樣注意質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn),你能告訴他嗎

∴主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn):1)地基基礎(chǔ)的沉降不得超過(guò)允許變形值;2)鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫、不得超過(guò)規(guī)定值;3)木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固;4)磚石結(jié)構(gòu)有足夠的強(qiáng)度;5)抗震設(shè)防的房屋必須符合設(shè)計(jì)規(guī)范。

3、 某物業(yè)管理公司經(jīng)理安排老李去接管驗(yàn)收新建房屋的屋面工程,你知道屋面工程接管驗(yàn)收的具體標(biāo)準(zhǔn)嗎

∴屋面工程接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn):1)符合屋面工程及驗(yàn)收規(guī)范的規(guī)定,排水暢通,無(wú)積水,不滲漏;2)平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施,3層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔;3)陽(yáng)臺(tái)和3層以上房屋的屋面應(yīng)有組織排水,出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝牢固,接口平密,不滲漏。

4、工程部老陳被經(jīng)理安排負(fù)責(zé)新建小區(qū)樓地面工程的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),假如有一天經(jīng)理安排你去接管驗(yàn)收新建房屋的樓地面工程,你知道應(yīng)該怎樣檢驗(yàn)嗎

∴樓地面驗(yàn)收應(yīng)檢驗(yàn):1)面層與基層必須粘結(jié)牢固,不空鼓;2)衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、盥洗間地面不應(yīng)有積水,不允許倒泛水和滲漏;3)木樓地面應(yīng)平整牢固。

5、泰然房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司交付給某物業(yè)管理公司二期精裝修商品住宅樓,公司經(jīng)理安排物業(yè)管理員小魯去接管驗(yàn)收新交付二期工程的裝修質(zhì)量,你知道他應(yīng)該注意哪些方面嗎

∴裝修應(yīng)注意的方面:1)門窗安裝平正牢固,開(kāi)關(guān)靈活,縫隙嚴(yán)密;2)進(jìn)戶門不得使用膠合板制作,門鎖應(yīng)安裝牢固;3)木裝修工程應(yīng)表面光潔,線條順直,對(duì)縫嚴(yán)密;4)抹灰應(yīng)表面平整,不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡;5)飾面磚應(yīng)表面潔凈,粘貼牢固,無(wú)缺棱掉角;6)油漆、刷漿應(yīng)色澤一致,表面不應(yīng)有脫皮。

6、水、衛(wèi)、消防常常給物業(yè)管理公司日后管理工作帶來(lái)許多麻煩,要確保物業(yè)正常使用功能,為日后管理創(chuàng)造條件,在物業(yè)接管驗(yàn)收時(shí)應(yīng)該做好水、衛(wèi)、消防接管驗(yàn)收工作。你知道該怎樣做嗎

∴水、衛(wèi)、消防接管驗(yàn)收工作應(yīng)該:1)管道應(yīng)安裝牢固,控制部件啟閉靈活,無(wú)滴漏。2)高位水箱進(jìn)水管與水箱檢驗(yàn)口的設(shè)置應(yīng)便于檢修。3)衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管應(yīng)分設(shè),出戶管長(zhǎng)不宜超過(guò)8m,不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。排水必須流暢;4)衛(wèi)生器具質(zhì)量良好,接口不得滲漏;5)水泵安裝應(yīng)平穩(wěn);6)消防設(shè)施必須符合防火規(guī)范,并且有消防部門檢驗(yàn)合格簽證。

7、某住宅小區(qū)剛剛開(kāi)始辦理入住手續(xù),物業(yè)管理公司經(jīng)理安排老張負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案,你能告訴他怎樣建立嗎

∴建立業(yè)主檔案:業(yè)主的姓名、家庭成員情況、工作單位,平時(shí)聯(lián)系的電話或地址,收繳管理費(fèi)的情況,物業(yè)的使用或維修養(yǎng)護(hù)情況等。

8、你知道物業(yè)委托管理階段信息的檔案應(yīng)收集哪些資料

∴委托管理階段檔案應(yīng)收集的資料:1)委托管理招標(biāo)文件;2)物業(yè)管理投標(biāo)文件;3)物業(yè)委托管理使同。

9、 某物業(yè)管理公司接管了一項(xiàng)服裝城商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)管理工作,目前正處于招商階段,經(jīng)理讓你把招商階段信息資料收集一下,存入檔案室,你知道收集哪些資料嗎

∴招商階段信息資料收集:1)招租物業(yè)的平面圖紙;2)招租許可證及委托書(shū);3)租金及管理費(fèi)策算書(shū);4)租賃合同;5)廣告策劃資料。

10、用戶入戶信息資料對(duì)物業(yè)管理公司日后管理工作有很重要的參考作用,你知道用戶入戶信息檔案資料的主要內(nèi)容嗎

∴用戶入戶信息檔案資料:1)入戶通知書(shū)、入戶須知;2)公共契約;3)用戶資料;4)業(yè)主委員會(huì)章程;5)用戶手冊(cè);6)用戶進(jìn)戶驗(yàn)收表和交費(fèi)單。

11、物業(yè)檔案資料管理員小李剛剛接管檔案管理工作不久,經(jīng)理要她銷毀原有過(guò)期的檔案資料,她一時(shí)無(wú)從下手,你能幫助她做好檔案銷毀工作嗎

∴檔案的銷毀:根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì),定期對(duì)過(guò)期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀防止檔案的堆積和混淆。經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀,同時(shí)建立清單備查。

12、住戶手冊(cè)屬于物業(yè)管理常用規(guī)章制度的一種,經(jīng)理讓新來(lái)的大學(xué)生小楊起草住戶手冊(cè),他不知道該寫哪些內(nèi)容,請(qǐng)你告訴他住戶手冊(cè)應(yīng)包括的具體內(nèi)容。

∴住戶手冊(cè)包括的內(nèi)容:1)居住區(qū)域概況;2)物業(yè)管理區(qū)域機(jī)構(gòu);3)業(yè)主(住戶)須知;4)物業(yè)管理區(qū)域的管理規(guī)定;5)綜合服務(wù)。

13、物業(yè)管理員小楊正在起草住戶

手冊(cè),當(dāng)寫到物業(yè)區(qū)域管理機(jī)構(gòu)時(shí)只寫了物業(yè)公司的介紹,請(qǐng)您幫他把內(nèi)容補(bǔ)充完整。

∴物業(yè)區(qū)域管理機(jī)構(gòu)內(nèi)容:1)物業(yè)管理公司介紹;2)物業(yè)管理的具體工作職責(zé);3)業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利及作用;4)居民委員會(huì)的工作范圍。

14、物業(yè)管理費(fèi)用構(gòu)成大致可分為兩大類,你知道是哪兩類嗎

∴物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成:物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成分為兩大類:一類是管理費(fèi)用,用自有費(fèi)用支出。另一類是公用設(shè)施及公用資源費(fèi)用的支出,物業(yè)管理企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或物業(yè)使用人代繳、代交。

15、新來(lái)的會(huì)計(jì)員小陳把收益性物業(yè)管理中的收入列入保證金和準(zhǔn)備金,你認(rèn)為這樣做對(duì)嗎你能告訴他物業(yè)管理及服務(wù)人員的工資和福利都包括哪些明細(xì)科目

∴不對(duì),收益性物業(yè)管理中的收入包括租金收入和其他經(jīng)營(yíng)性收入(不含保證金和準(zhǔn)備金)。人工費(fèi)包括:工資、補(bǔ)貼、勞保福利、保險(xiǎn)費(fèi)、統(tǒng)籌費(fèi)和公積金。

16、收益性物業(yè)管理中公共設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi),該項(xiàng)費(fèi)用在物業(yè)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中占較大比例,你知道具體分哪幾項(xiàng)嗎

∴公共設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)主要包括:1)維修與保養(yǎng)費(fèi);2)室內(nèi)裝修費(fèi);3)生活用水和污水排放費(fèi);4)能源費(fèi);5)康樂(lè)設(shè)施費(fèi);6)雜項(xiàng)費(fèi)。

17、保險(xiǎn)費(fèi)項(xiàng)目只包括物業(yè)本身的保險(xiǎn),人工醫(yī)療保險(xiǎn)和失業(yè)保險(xiǎn)在人員費(fèi)用中支出,你能列出收益性物業(yè)保險(xiǎn)項(xiàng)目具體類型嗎

∴保險(xiǎn)項(xiàng)目的類型:1)火險(xiǎn);2)火險(xiǎn)附加險(xiǎn);3)全損險(xiǎn);4)鍋爐保險(xiǎn);5)財(cái)產(chǎn)損毀責(zé)任保險(xiǎn);6)租金損失保險(xiǎn)。

18、對(duì)收益性物業(yè)房產(chǎn)稅如何征繳,你知道具體規(guī)定嗎

∴房產(chǎn)稅征收:對(duì)收益性物業(yè)來(lái)說(shuō),業(yè)主應(yīng)繳納房產(chǎn)稅。我國(guó)城市房產(chǎn)稅的征收分為租金征收和按房產(chǎn)原值征收兩種情況,按年計(jì)征,分期繳納。確定該項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算以月為基礎(chǔ),每月留出來(lái)房產(chǎn)稅供需要繳納該稅項(xiàng)時(shí)使用。

19、新來(lái)的物業(yè)管理員小宋對(duì)“固定費(fèi)用隨著物業(yè)管理企業(yè)所接管物業(yè)數(shù)量的變動(dòng)成反比變動(dòng)”這句話不十分理解,請(qǐng)你向他解釋清楚。

∴固定費(fèi)用其總額并不隨所管物業(yè)的數(shù)量增減而增減。就單位建筑面積所分?jǐn)偟馁M(fèi)用來(lái)看,則隨著物業(yè)管理企業(yè)所接管物業(yè)數(shù)量的變動(dòng)成反比變動(dòng),即所接管物業(yè)的數(shù)量增加,每平方米建筑面積分?jǐn)偟馁M(fèi)用就隨之減少。因此,物業(yè)管理企業(yè)多接管一些物業(yè),相對(duì)就可降低日常管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

20、地基屬于隱蔽工程,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題采取補(bǔ)救措施都很困難,因此,平時(shí)要足夠重視,要做好養(yǎng)護(hù)工作,你知道注意哪些方面嗎

∴地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護(hù)應(yīng)注意:1)堅(jiān)決杜絕不合理荷載的產(chǎn)生;2)防止地基浸水;3)保證勒腳完好無(wú)損;4)防止地基凍害。

21、樓地面工程常見(jiàn)的材料多種多樣,要針對(duì)材料特性做好相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)工作,請(qǐng)你告訴工程部新來(lái)的小王應(yīng)注意哪些方面

∴樓地面工程的養(yǎng)護(hù):1)保證經(jīng)常用水房間的有效防水;2)避免室內(nèi)受潮與蟲(chóng)害;3)加強(qiáng)對(duì)二次裝修的科學(xué)管理;4)控制與消除裝飾材料的副作用。

22、門窗是保證房屋使用正常、通風(fēng)良好的重要途徑。你知道門窗工程的養(yǎng)護(hù)應(yīng)重點(diǎn)注意哪幾個(gè)方面嗎

第7篇 x物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介材料

吉祥物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介

(一)企業(yè)概況

*企業(yè)名稱:**吉祥物業(yè)管理有限公司

*籌建時(shí)間:20**年8月1日

*注冊(cè)資金:200萬(wàn)元

*管理機(jī)制:總經(jīng)理負(fù)責(zé)制

*企業(yè)資質(zhì):國(guó)家三級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)

*管理類型:高檔寫字樓、二級(jí)住宅小區(qū)與別墅、高級(jí)大型超市及商業(yè)文化廣場(chǎng)。城市綠化及大道養(yǎng)護(hù),建筑裝飾及裝璜,中央空調(diào)及大型電梯養(yǎng)護(hù),房屋修繕、水電安裝與維修,保安、技防、勞務(wù)會(huì)務(wù)禮儀服務(wù),房地產(chǎn)中介、法律法規(guī)咨詢等。

*職能部門:行政人事部、品質(zhì)培訓(xùn)部、財(cái)務(wù)審計(jì)部、項(xiàng)目管理部、工程技術(shù)部、保安服務(wù)部、策劃開(kāi)發(fā)部。

(二)企業(yè)理念:

*企業(yè)使命:締造經(jīng)典物業(yè)品牌、協(xié)助發(fā)展商建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

*企業(yè)宗旨:業(yè)主至上、服務(wù)至誠(chéng)、熱情奉獻(xiàn)、精益求精

*企業(yè)精神:團(tuán)結(jié)、奮斗、拼搏、務(wù)實(shí)

*質(zhì)量方針:實(shí)施科學(xué)管理、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、不斷開(kāi)拓創(chuàng)新、確保業(yè)主滿意

*管理思路:成本運(yùn)作,保證質(zhì)量、節(jié)約成本的運(yùn)作核心,服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、人性化。

◇致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系,達(dá)到互惠雙贏的合作目標(biāo)

◇強(qiáng)調(diào)成本控制和成本管理程序

◇強(qiáng)調(diào)維修基層效能管理,向維修計(jì)劃有機(jī)結(jié)合原則實(shí)施

◇確保公眾服務(wù)規(guī)范化與特約服務(wù)個(gè)性化

◇確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日臻完美

◇致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質(zhì)以及全員的參與意識(shí)

◇致力于企業(yè)文化的提升,塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境

◇倡導(dǎo)從傳統(tǒng)的物化管理逐步提升到現(xiàn)代文化管理

◇倡導(dǎo)先進(jìn)的物業(yè)管理軟件和辦公自動(dòng)化平臺(tái)上的遠(yuǎn)程服務(wù)

(三)**吉祥物業(yè)的成長(zhǎng)歷程:

涉足物業(yè)管理共性化常規(guī)管理服務(wù)領(lǐng)域,吉祥物業(yè)已一步一個(gè)腳印,做出了不懈的努力,逐步走向成功的彼岸。

*20**年是公司組建年,吉祥物業(yè)引進(jìn)了一批高級(jí)管理人才,其中中、高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員15人,現(xiàn)職工隊(duì)伍超過(guò) 48 人,擁有固定資產(chǎn) 200 萬(wàn)元。創(chuàng)立了吉祥物業(yè)管理真實(shí)民營(yíng)股份企業(yè)。

*20**年是公司的'管理質(zhì)量'年。為了不斷提升吉祥物業(yè)的先進(jìn)技術(shù)及管理質(zhì)量,并引進(jìn)了國(guó)家建設(shè)部物管全套高科技軟件,能嚴(yán)格參照iso9002質(zhì)量體系管理和操作,對(duì)現(xiàn)代化小區(qū)管理有了更充足的經(jīng)驗(yàn)。

*在短短幾個(gè)月的發(fā)展過(guò)程中,吉祥物業(yè)奉行'業(yè)主至上,服務(wù)至誠(chéng),熱情奉獻(xiàn),精益求精'的宗旨,以滿腔的熱情,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、嚴(yán)格細(xì)致的管理,立足長(zhǎng)沙,面向全國(guó),今后、吉祥物業(yè)將與時(shí)俱進(jìn),開(kāi)拓創(chuàng)新,發(fā)揮公司的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)管理優(yōu)勢(shì),為業(yè)主們安居樂(lè)業(yè)盡心奉獻(xiàn),以推進(jìn)中國(guó)物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展。

(四)吉祥物業(yè)的優(yōu)勢(shì)

*超前、創(chuàng)新:

吉祥物業(yè)認(rèn)為:一流的服務(wù),不只是被動(dòng)地滿足業(yè)主的暫時(shí)需求,還要以超前的意識(shí)去引導(dǎo)業(yè)主,滿足業(yè)主的潛在需求;以創(chuàng)新的精神去推陳出新,滿足業(yè)主變化需求。吉祥物業(yè)作為'個(gè)性化服務(wù)的倡導(dǎo)者',力爭(zhēng)成為一體化管理、市場(chǎng)化運(yùn)作和專業(yè)化監(jiān)督發(fā)展道路上的先行者。

*前期服務(wù)

吉祥物業(yè)始終把每一個(gè)合作發(fā)展商作為自己最重要的服務(wù)對(duì)象,把物業(yè)管理企業(yè)作為發(fā)展商的前期服務(wù)部門,傾心為發(fā)展商提供前期介入,銷售促進(jìn)及信譽(yù)延續(xù)等服務(wù)。

*以高素質(zhì)的專業(yè)人才,利用高科技手段,去實(shí)施高質(zhì)量的管理

吉祥物業(yè)把高素質(zhì)專業(yè)人才作為高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ),一直注重提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,對(duì)招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核嚴(yán)格把關(guān),造就了大批優(yōu)秀專業(yè)人才。

*人性化管理

吉祥物業(yè)在管理中強(qiáng)調(diào)溝通,理解與接納傾訴,關(guān)注生活細(xì)節(jié),在日常工作中,工作人員是顧客傾訴的對(duì)象,傾心聆聽(tīng),還開(kāi)通了24小時(shí)服務(wù)的綠色熱線電話。同時(shí)管理人員作為顧客理性的使者,為其出謀劃策、排憂解難,還可以作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等,吉祥物業(yè)為顧客創(chuàng)造了健康、和諧、向上的綠色環(huán)保心理空間,在顧客中產(chǎn)生了巨大的向心力、凝聚力。

*專業(yè)化施工

吉祥物業(yè)堅(jiān)持'做精、做強(qiáng)'戰(zhàn)略,將運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)管理技術(shù)與專業(yè)化設(shè)備,保證所接管的每個(gè)業(yè)務(wù)都能成為服務(wù)精品,使公司在業(yè)主單位中樹(shù)立良好的形象和口碑。

*特色

吉祥物業(yè)管理有限公司籌備于二o**年,公司以業(yè)為主,發(fā)展多種經(jīng)營(yíng),立足**,面向全國(guó),擁有一支訓(xùn)練有素、管理嚴(yán)謹(jǐn)、效率卓著的專業(yè)物業(yè)管理以及保潔、清洗、工程隊(duì)伍,引進(jìn)了國(guó)際最新專業(yè)物管、保潔、清洗設(shè)備和技術(shù),為我國(guó)物業(yè)管理領(lǐng)域增添了靚麗的風(fēng)采。

第8篇 某某物業(yè)管理公司用工須知

某物業(yè)管理公司用工須知

(一)對(duì)個(gè)人素質(zhì)的控制

因?yàn)橘|(zhì)量是公司各個(gè)部門和全體員工共同努力的結(jié)果,是公司整個(gè)工作和管理水平的綜合體現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量的好壞是和每一名員工密切相關(guān)的。每一位員工的工作都直接或間接地影響著公司服務(wù)的質(zhì)量,每一位成員都承擔(dān)著與自己工作相關(guān)的質(zhì)量職責(zé)。因此,為了獲得所期望的質(zhì)量,每位員工的個(gè)人素質(zhì)必須符合崗位要求。

(二)勞動(dòng)條例

1、聘用原則

(1)招聘員工的原則是根據(jù)公司的工作需要,依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位職務(wù)的素質(zhì)和培養(yǎng)潛質(zhì),并以該職位人員應(yīng)具有的完備知識(shí)和操作技能作為考核標(biāo)準(zhǔn)'公開(kāi)招聘,擇優(yōu)錄用'。

(2)用人原則是優(yōu)勝劣汰,能者任用,不能勝任者辭退,沒(méi)有'鐵飯碗'。

2、培訓(xùn)期

應(yīng)聘員工均有培訓(xùn)期,學(xué)習(xí)所應(yīng)聘崗位的業(yè)務(wù)范圍、本小區(qū)的基本情況及公司規(guī)章制度,培訓(xùn)期一般為七天,可以根據(jù)具體情況延長(zhǎng)。如需延長(zhǎng),須由管理處主任報(bào)人事部門審核批準(zhǔn)。經(jīng)培訓(xùn)考核后合格方可試用。

3、試用期

(1)新錄用員工均有試用期,以考核其實(shí)際工作表現(xiàn)和適應(yīng)能力。試用期一般為1個(gè)月,也可以根據(jù)具體情況縮短或延長(zhǎng)。如需縮短或延長(zhǎng),同樣由部門主管報(bào)公司經(jīng)理審核批準(zhǔn),但試用期最長(zhǎng)不得超過(guò)3個(gè)月,最短不得低于1個(gè)月。

(2)試用期內(nèi)違反公司規(guī)定或不稱職者,公司可隨時(shí)辭退,而不作任何補(bǔ)償。

4、調(diào)職

公司因工作需要或員工的工作表現(xiàn)能力適合與否,可以決定員工工作的調(diào)整。

5、晉升

公司對(duì)于工作能力強(qiáng),表現(xiàn)良好或有特殊貢獻(xiàn)的員工,在認(rèn)為適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,可以給予晉升。晉升后第1至3個(gè)月屬見(jiàn)習(xí)期,見(jiàn)習(xí)期滿后,工作表現(xiàn)滿意者則由公司經(jīng)理正式委任。

6、辭職

員工在合同期內(nèi),因有特殊原因需要辭職時(shí),須提前15天通知管理處或繳交半個(gè)月工資額作為違約金。獲準(zhǔn)后按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。若員工未按上述規(guī)定而擅自離職,將不給該員工任何證明,并扣回該員工1個(gè)月工資總額以代替通知。試用期內(nèi)的職工須提前7天遞交辭職申請(qǐng),或以7天實(shí)際工資代替通知。

7、解聘

(1)員工在工作期間有重大過(guò)失,或?qū)儆谄赣煤贤嘘P(guān)辭退條款,公司有權(quán)隨時(shí)辭退該員工而不做任何補(bǔ)償。

(2)因業(yè)務(wù)調(diào)整或管理方面有變化而產(chǎn)生冗員,公司有權(quán)裁減人數(shù),但需提前15天書(shū)面通知員工。

(3)認(rèn)為員工不適宜本職工作而又不可能調(diào)職,可提前書(shū)面通知員工,予以解聘。

(三)其他事項(xiàng)

下列事項(xiàng)如有變更,員工須在變更后7天內(nèi)通知公司。

1、個(gè)人變更事項(xiàng);

2、住址和通訊方式;

3、婚姻和家庭。

(四)工資管理

1、工資構(gòu)成

由基本工資、考核工資、補(bǔ)貼、其它工資(勞保統(tǒng)籌等)等構(gòu)成。

2、員工工資崗位及標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)行業(yè)狀況和崗位的實(shí)際操作制定員工工作崗位標(biāo)準(zhǔn)。

3、崗位設(shè)立及條件

根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模和發(fā)展需要,本著'精簡(jiǎn)、效能'的原則,設(shè)立內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和部門,并按照職責(zé)范圍和工作任務(wù)、崗位任職條件,定崗、定員、定費(fèi)。

4、崗位工資級(jí)別評(píng)定方法

(1)員工經(jīng)招聘入職后,根據(jù)任職資格確定工作崗位。

(2)試用期人員工資根據(jù)新聘人員從事的崗位,按相應(yīng)崗位的試用期工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。

5、工資發(fā)放

月薪發(fā)放日為次月的10日。各管理處在每月的最后一天將考勤情況上報(bào)公司人事財(cái)務(wù)部,由人事財(cái)務(wù)部計(jì)算并經(jīng)核準(zhǔn)后發(fā)放。

6、工資變動(dòng)管理

(1)建立員工工資的動(dòng)態(tài)管理。員工評(píng)定崗級(jí)后,工資按照崗位標(biāo)準(zhǔn)套入相應(yīng)的檔次,做到薪隨崗定,崗變薪變,易崗易薪。

(2)根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和目標(biāo)規(guī)劃,由公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定調(diào)升和下浮員工工資的比例,以增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展后勁。

(3)工資調(diào)整實(shí)行考核制。對(duì)于員工的表現(xiàn)將依據(jù)獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行,發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)現(xiàn)象,立即填寫'違規(guī)記錄表'按相應(yīng)的處罰標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)月的工資中扣除。

(4)獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)行評(píng)比制。通過(guò)自評(píng)、群眾評(píng)議、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議評(píng)出優(yōu)秀給予獎(jiǎng)勵(lì)。

第9篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)－測(cè)量分析和改進(jìn)

物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè):測(cè)量、分析和改進(jìn)

1總則

為證實(shí)本公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)方面所提供的服務(wù)符合有關(guān)的要求,確保公司質(zhì)量管理體系的符合性和其持續(xù)改進(jìn)的有效性,公司從以下幾個(gè)方面進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)。

2監(jiān)視和測(cè)量

2.1顧客滿意

顧客滿意是測(cè)量我們所提供服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度,公司主要通過(guò)兩個(gè)方面對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。

2.1.1一方面,公司通過(guò)與顧客的溝通(本手冊(cè)'7.2.3顧客溝通'),及時(shí)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行改善和改進(jìn),確保顧客滿意。

2.1.2公司通過(guò)以下方式對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng),根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果采取相應(yīng)措施改善惡化提高我們的服務(wù)。

a)確保每年兩次顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施;

b)對(duì)顧客重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目進(jìn)行定期調(diào)查;

c)對(duì)重大的投訴或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)進(jìn)行的回訪,包括公司和各部門自己組織的回訪;

d)顧客懇談,包括公司組織的懇談會(huì)和各部門組織的懇談交流會(huì);

e)內(nèi)部顧客(員工)的滿意度調(diào)查;

2.1.3以上有關(guān)顧客滿意測(cè)評(píng)的操作及具體的方法方式和相關(guān)要求,包括相應(yīng)的頻次、執(zhí)行人員和所應(yīng)用的工具通過(guò)建立jsnhwy0-01《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》進(jìn)行管理和控制。

2.2內(nèi)部質(zhì)量審核

2.2.1公司制定jsnhwy0-02《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》對(duì)公司內(nèi)部質(zhì)量審核的操作進(jìn)行管理和控制。通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)的開(kāi)展,驗(yàn)證質(zhì)量體系運(yùn)行的符合性和有效性,為減少及預(yù)防不合格提供客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的目的。

2.2.2根據(jù)公司各部門具體情況、審核過(guò)程的實(shí)施及以往審核的結(jié)果,策劃和編制審核方案。公司內(nèi)執(zhí)行內(nèi)審任務(wù)的審核員須具備內(nèi)審員資格,審核組成員不得有受審核部門的員工參加,審核組成員在審核期間直接向管理者代表負(fù)責(zé)。

2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內(nèi)部質(zhì)量審核,在一年內(nèi)審核必須覆蓋iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求及公司體系文件中規(guī)定的全部?jī)?nèi)容。

2.2.4如果一個(gè)部門在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生嚴(yán)重不合格服務(wù)(投訴)或發(fā)生重大質(zhì)量事故,由管理者代表判斷是否應(yīng)進(jìn)行一次計(jì)劃外審核,并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。內(nèi)審結(jié)果應(yīng)形成審核報(bào)告,審核的記錄將作為管理評(píng)審的輸入。

2.2.5受審部門對(duì)審核中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取措施進(jìn)行改善,消除不合格及不合格發(fā)生的原因。原審核人員負(fù)責(zé)對(duì)審核中形成的糾正和預(yù)防措施應(yīng)進(jìn)行評(píng)估和隨后的跟蹤驗(yàn)證。

2.3服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量

根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)的有關(guān)特性,在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程方面通過(guò)在日常工作中的自我檢查和業(yè)務(wù)檢查、階段性的業(yè)務(wù)檢查、突發(fā)性臨時(shí)檢查和針對(duì)某一特定時(shí)期(如節(jié)假日期間)或某一方面進(jìn)行的專項(xiàng)檢查等,對(duì)質(zhì)量體系的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控及測(cè)量。

2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量

2.4.1對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)來(lái)說(shuō),大部分服務(wù)的結(jié)果是隨著服務(wù)的過(guò)程同時(shí)發(fā)出的,在服務(wù)提供的同時(shí),服務(wù)的結(jié)果也已交付,因此仍應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。

2.4.2對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)中個(gè)別如物業(yè)的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作,所進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的方法

和有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)需得到明確,需要時(shí)形成相應(yīng)的指導(dǎo)書(shū)。監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果應(yīng)形成記錄并指明服務(wù)結(jié)果的放行人。除非規(guī)定的檢驗(yàn)和測(cè)量已經(jīng)完成或得到顧客的同意,否則不能進(jìn)行交付。有關(guān)記錄的控制按文件jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》。

3不合格服務(wù)的控制

3.1在本公司,此要求適用于那些在物業(yè)管理服務(wù)中可在完成后予以交付的服務(wù)。對(duì)于那些結(jié)果和過(guò)程同時(shí)發(fā)出的服務(wù),不合格的處理按jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》處理。

3.2對(duì)于不合格的服務(wù),制定jsnhwy0-03《不合格服務(wù)處理程序》,及時(shí)采取有效措施消除不合格和防止不合格服務(wù)的交付。不合格處理的職責(zé)和權(quán)限在有關(guān)文件中予以明確的規(guī)定,公司全體人員都有向上級(jí)報(bào)告或指出已發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格的責(zé)任。

4數(shù)據(jù)分析

4.1為保障公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性得到適當(dāng)?shù)脑u(píng)估和有效的改進(jìn),在對(duì)有關(guān)的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果作收集和分析時(shí)須結(jié)合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展和分承包方的控制等方面的相關(guān)信息和具體數(shù)據(jù)采用適宜的統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行。

4.2有關(guān)監(jiān)視、測(cè)量和分析的具體內(nèi)容與進(jìn)行數(shù)據(jù)分析所應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù),以及相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的確定,收集的方法、手段和頻率等在相應(yīng)的程序中予以明確的規(guī)定并能保證結(jié)果的準(zhǔn)確性。

5改進(jìn)

5.1持續(xù)改進(jìn)

公司通過(guò)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、內(nèi)部質(zhì)量審核的開(kāi)展、對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)的分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和管理評(píng)審活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

5.2糾正和預(yù)防措施

公司建立jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》,規(guī)定糾正和預(yù)防措施的具體實(shí)施,消除不合格和潛在不合格的原因,防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生及不合格的再次發(fā)生。

6支持性文件

jsnhwy0-01 《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》

jsnhwy0-02 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

jsnhwy0-03 《不合格服務(wù)處理程序》

jsnhwy0-04 《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》

第10篇 物業(yè)公司年度管理評(píng)審報(bào)告范例

公司于20**年8月28日至29日召開(kāi)了一次管理評(píng)審會(huì)議,會(huì)議就iso9001:2000質(zhì)量管理體系自上次評(píng)審以來(lái)的充分性、符合性和適宜性進(jìn)行了客觀的評(píng)價(jià),并就質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提出了許多可行的措施,同時(shí)也針對(duì)質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的不符合及不適宜的地方提出了糾正的要求。現(xiàn)將此次管理評(píng)審的相關(guān)事宜具體報(bào)告如下。

一、管理評(píng)審會(huì)議目的

通過(guò)對(duì)自上次管理評(píng)審以來(lái)質(zhì)量管理體系的充分性、符合性及適宜性的分析、評(píng)價(jià),檢查質(zhì)量管理體系在公司的運(yùn)行情況,以保證質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效性和符合性及滿足公司發(fā)展的要求。

二、管理評(píng)審會(huì)議依據(jù)

iso9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量記錄及相關(guān)客觀、公正的調(diào)查報(bào)告。

三、管理評(píng)審會(huì)議時(shí)間

20**年8月28日至29日(具體見(jiàn)《第二次管理評(píng)審實(shí)施計(jì)劃》)

四、管理評(píng)審會(huì)議地點(diǎn)

z酒店

五、評(píng)審會(huì)議與會(huì)人員

**市電信局領(lǐng)導(dǎo)、電信實(shí)業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)、職工代表及相關(guān)人員,具體人員名單如下:

zzz

六、管理評(píng)審會(huì)議實(shí)施計(jì)劃

具體見(jiàn)《第二次管理評(píng)審實(shí)施計(jì)劃》及《管理評(píng)審會(huì)議議程安排》,主要有:

公司領(lǐng)導(dǎo)作:《企業(yè)發(fā)展思路的報(bào)告》及《20**年上半年工作總結(jié)報(bào)告》

品質(zhì)管理部作:《上次管理評(píng)審相關(guān)措施落實(shí)的報(bào)告》、《質(zhì)量管理體系符合性報(bào)告》、《員工滿意度調(diào)查報(bào)告》及《用戶意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告》

客戶服務(wù)中心作:《客戶服務(wù)中心20**年上半年工作總結(jié)》

[所有管理評(píng)審會(huì)議的報(bào)告見(jiàn)附件]

七、管理評(píng)審會(huì)議報(bào)告

此次管理評(píng)審會(huì)議通過(guò)對(duì)自上次管理評(píng)審會(huì)議以來(lái),公司iso9001:2000質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況的評(píng)價(jià),結(jié)合公司發(fā)展的實(shí)際,在分析了質(zhì)量管理體系符合性、用戶和員工的滿意率及對(duì)公司上半年工作的總結(jié)的基礎(chǔ)上得出,iso9001:2000質(zhì)量管理體系在公司運(yùn)行的充分性、符合性和適宜性總體是有效的,也符合公司近期發(fā)展的要求。但通過(guò)對(duì)相關(guān)報(bào)告、數(shù)據(jù)的分析,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系在運(yùn)行過(guò)程中也存在一些需改進(jìn)的方面,需相關(guān)部門進(jìn)行整改,以確保質(zhì)量管理體系在公司的持續(xù)有效性和適宜性。

本次管理評(píng)審會(huì)議中決議出的相關(guān)需改進(jìn)的方面列出如下,請(qǐng)各相關(guān)部門結(jié)合管理評(píng)審會(huì)議要求,結(jié)合公司實(shí)際情況將會(huì)議精神和整改要求灌輸?shù)矫课粏T工,對(duì)所提問(wèn)題進(jìn)行整改。品質(zhì)管理部將根據(jù)問(wèn)題所在,向各部門發(fā)出相應(yīng)的《糾正預(yù)防措施報(bào)告》,并對(duì)所提問(wèn)題進(jìn)行跟蹤落實(shí),納入部門和員工考核的范疇,望各部門引起高度的重視。

1、更新5s實(shí)質(zhì)提升自身素養(yǎng)和服務(wù)素質(zhì)

公司5s的工作,前期是一個(gè)推導(dǎo)和執(zhí)行的過(guò)程,根據(jù)公司的發(fā)展,原來(lái)的部分內(nèi)容需要進(jìn)行調(diào)整,以適應(yīng)當(dāng)前公司發(fā)展的需要。責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)公司實(shí)際對(duì)5s的實(shí)質(zhì)內(nèi)容、考核方式方法進(jìn)行更新。逐步促使5s成為每位員工的一種日常工作行為,而不認(rèn)為是一項(xiàng)任務(wù),一種約束。常說(shuō)5s工作起于素養(yǎng),而終于素養(yǎng),所以責(zé)任部門在5s的管理過(guò)程中,應(yīng)注重對(duì)員工自身素質(zhì)修養(yǎng)的培訓(xùn)和灌輸,而不是通過(guò)有限的例行檢查或?qū)⑾嚓P(guān)的約束強(qiáng)加于員工之上,這樣也往往會(huì)造成5s在執(zhí)行中員工將其視為一種工作,而不是一種日常習(xí)慣。另各部門負(fù)責(zé)人對(duì)該項(xiàng)工作要予以足夠的重視,起表率作用,配合5s工作在公司的有效開(kāi)展,從而促使各級(jí)人員自身素養(yǎng)和服務(wù)素質(zhì)的提升。

2、完善培訓(xùn)管理提高培訓(xùn)質(zhì)量

培訓(xùn)是公司人才培養(yǎng)的根本,培訓(xùn)效果的優(yōu)劣取決于培訓(xùn)管理的方法、師資力量及有效的培訓(xùn)計(jì)劃。目前公司的培訓(xùn)按計(jì)劃在進(jìn)行,但總體培訓(xùn)的方式方法

及培訓(xùn)效果和對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的適宜性評(píng)價(jià)有待提高和加強(qiáng)。因此責(zé)任部門應(yīng)結(jié)合公司實(shí)際情況,合理、充分利用當(dāng)前的培訓(xùn)資源,因地制宜的完善培訓(xùn)管理體制。具體來(lái)說(shuō)要從培訓(xùn)的需求分析、培訓(xùn)所面對(duì)的適宜人群、合理的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)的有效考核方法等方面予以完善。從而進(jìn)一步提升培訓(xùn)效果,為公司培訓(xùn)、造就更多的優(yōu)秀人才,也為公司今后的發(fā)展儲(chǔ)備一定的可用人才。

3、加強(qiáng)績(jī)效考核完善內(nèi)部管理

公司現(xiàn)行的績(jī)效考核規(guī)定,部分已不適應(yīng)當(dāng)前公司的實(shí)際。在運(yùn)作過(guò)程中部分部門沒(méi)有嚴(yán)格按照要求,認(rèn)真對(duì)部門人員進(jìn)行績(jī)效的評(píng)定,甚至有關(guān)部門將每個(gè)月的績(jī)效考核搞成了一種平均主義,這樣大大挫傷了勤奮員工的工作積極性,同上也助長(zhǎng)了部分不求上進(jìn)人員的惰性。這雖然有相關(guān)負(fù)責(zé)人員把關(guān)不嚴(yán)之過(guò),但也跟先前制度不完善、缺乏操作性有關(guān)。所以責(zé)任部門應(yīng)對(duì)績(jī)效考核制度根據(jù)實(shí)際予以完善,使其更具備可操作性,將績(jī)效考核確實(shí)落實(shí)到每個(gè)人,使其感覺(jué)工作不好,就是績(jī)效不佳,就會(huì)影響自己的所得。同時(shí)各部門須嚴(yán)格執(zhí)行績(jī)效考核制度,使之成為公司管理的有力工具。公司內(nèi)部管理的好壞,直接影響公司的發(fā)展,同時(shí)也影響服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)在公司的內(nèi)部管理制度已相對(duì)健全,但缺乏相應(yīng)有效的監(jiān)管體制,責(zé)任部門應(yīng)結(jié)合實(shí)際出臺(tái)一套制度實(shí)施的監(jiān)管辦法,以確保公司各項(xiàng)制度的有效實(shí)施。

4、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題的整改及相應(yīng)措施的落實(shí)

公司現(xiàn)已有一套對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、突發(fā)緊急事件等的處理辦法,但各部門對(duì)所出現(xiàn)問(wèn)題的整改及相應(yīng)措施的落實(shí)有待加強(qiáng)。主要體現(xiàn)在:a、對(duì)問(wèn)題的處理不及時(shí);b、相關(guān)問(wèn)題經(jīng)多次整改后又再發(fā)生。出現(xiàn)這些情況的主要原因是相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對(duì)問(wèn)題的重視不夠,相關(guān)責(zé)任人員對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)不深,所采取的整改措施無(wú)效或執(zhí)行無(wú)效。因此今后相關(guān)問(wèn)題的責(zé)任部門應(yīng)嚴(yán)格問(wèn)題整改措施的制定,并監(jiān)督措施的及時(shí)執(zhí)行,尤其是部門負(fù)責(zé)人不要將批復(fù)文件視為一次練字,而是一種責(zé)任。同時(shí)相關(guān)職能部門應(yīng)確實(shí)肩負(fù)起監(jiān)管職能,有效跟蹤措施的落實(shí)、完成情況。

5、提升服務(wù)質(zhì)量增加客戶滿意

從本次的用戶意見(jiàn)調(diào)查來(lái)看,用戶滿意率較去年有了很大的上升,但仍然存在一些急待改進(jìn)、解決的地方,如:a、服務(wù)人員的自身素質(zhì)的提高;b、社區(qū)文化活動(dòng)因地制宜的開(kāi)展;c、與業(yè)主的協(xié)調(diào)、溝通;d、綜合服務(wù)質(zhì)量的提升;e、在已投入使用的所有樓層的洗手間都配置相關(guān)清潔用品等。以上對(duì)人的問(wèn)題的解決主要還是合理、有效的招聘,和對(duì)現(xiàn)有人員的有效培訓(xùn)來(lái)達(dá)成。對(duì)于物的因素,相關(guān)部門在健全相應(yīng)服務(wù)制度的同時(shí),應(yīng)有效、合理的利用公司的資源,以有限的資源發(fā)揮最大的效能為各位員工的己任,這樣也就會(huì)把節(jié)約看作是一項(xiàng)義務(wù)。公司領(lǐng)導(dǎo)常說(shuō)服務(wù)行業(yè)是100-1=0的行業(yè),所以公司只有在綜合服務(wù)提升的同時(shí),再去追求特色服務(wù),從而達(dá)到客戶滿意,這樣才能使公司實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

6、強(qiáng)化質(zhì)量體系文件培訓(xùn)

部門人員對(duì)公司質(zhì)量體系文件認(rèn)識(shí)不夠,個(gè)別部門有些工作不按照體系要求的去做,而是按照自身的

習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)去做,或都是體系是一套,而實(shí)際工作開(kāi)展又是另一套做法。從而也造成體系在執(zhí)行過(guò)程中的偏差。至使體系文件在部門成為一種擺設(shè),成為應(yīng)付相關(guān)檢查的工具。另外從體系運(yùn)行過(guò)程中及內(nèi)外審的結(jié)果都表明,公司現(xiàn)各部門人員對(duì)自身工作中應(yīng)用到的體系文件都沒(méi)有熟練的掌握,尤其是公司中層管理人員對(duì)質(zhì)量體系文件的了解不多,造成質(zhì)量體系在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)較多的人為不合格。在此建議,公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門及人員應(yīng)根據(jù)公司各部門及各級(jí)人員的工作性質(zhì),制定一套詳盡有效的質(zhì)量體系文件再培訓(xùn)方案,并嚴(yán)把培訓(xùn)質(zhì)量,做到公司各員工對(duì)與自身工作有關(guān)的體系文件都能熟練掌握和應(yīng)用。另對(duì)質(zhì)量體系文件修改后的培訓(xùn),應(yīng)由培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門出臺(tái)相應(yīng)的培訓(xùn)措施,確保更新的體系文件能在相關(guān)部門人員得到及時(shí)有效的培訓(xùn),避免文件更新了,而操作員工的行為不更新的情況。另公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視質(zhì)量管理體系文件的執(zhí)行和培訓(xùn),以身作則的積極參加有關(guān)體系的完善和培訓(xùn)工作。

7、加強(qiáng)對(duì)體系運(yùn)行有效性的監(jiān)管

質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的監(jiān)管是確保質(zhì)量體系有效運(yùn)行的重要手段,品質(zhì)人員去相關(guān)部門檢查工作時(shí),經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些體系的小問(wèn)題,有些問(wèn)題已多次發(fā)生卻屢禁不止,究其主要原因是對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行的監(jiān)管缺乏控制力度。品質(zhì)部門要負(fù)起質(zhì)量體系監(jiān)管的責(zé)任,盡快出臺(tái)一套有效的質(zhì)量體系監(jiān)管辦法,及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系運(yùn)行中的不符合點(diǎn),并及時(shí)糾正。另各部門人員,尤其是各部門中層管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本部門質(zhì)量體系的監(jiān)督。質(zhì)量管理體系在任何時(shí)候都會(huì)存在一些有待改進(jìn)的地方,這就需要公司各級(jí)人員都在日常工作中自覺(jué)維護(hù)體系、完善體系才能使公司質(zhì)量體系達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

8、促進(jìn)信息的及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞

公司現(xiàn)已基本具備較為完善的信息傳遞系統(tǒng),各部門在日常工作中應(yīng)利用有效的信自溝通工具,及時(shí)將相關(guān)必要的信息傳遞給相關(guān)部門或人員,使該獲得信息的人員能在第一時(shí)間獲得必要的信息,以確保各項(xiàng)工作的順利、有效開(kāi)展。必要時(shí)應(yīng)將信息傳遞的不及時(shí)、不準(zhǔn)確當(dāng)成一種工作的失職,并與績(jī)效工資掛鉤。同時(shí)公司應(yīng)努力提高相關(guān)制度的透明化、公開(kāi)化,讓員工了解公司的動(dòng)向和發(fā)展,從而為公司的發(fā)展出謀劃策。

9、提高員工工作積極性提升員工滿意率

企業(yè)以人為本,公司應(yīng)力爭(zhēng)為員工營(yíng)造一個(gè)相對(duì)滿意的工作環(huán)境,制定相應(yīng)的激勵(lì)制度,讓公司各級(jí)員工在良好的氛圍中實(shí)現(xiàn)自我開(kāi)發(fā)和自我實(shí)現(xiàn)。同時(shí)公司應(yīng)完善用人制度及人員考核機(jī)制,做到能者上庸者下,使競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)同相結(jié)合,從而激發(fā)員工的工作積極性。只有滿意的員工,才有滿意服務(wù)。因此注重以人為本的企業(yè)用人理念是公司得以不斷發(fā)展的基礎(chǔ),同時(shí)也是提高員工工作積極性及提升員工滿意率的最好途徑。

本次管理評(píng)審會(huì)議對(duì)公司今后的發(fā)展有著相當(dāng)大的意義,明確了公司的發(fā)展方向,指出了公司在近期的工作目標(biāo)。各部門應(yīng)針對(duì)評(píng)審會(huì)議中提出的決議或不足,結(jié)合公司實(shí)際,認(rèn)真采取有效措施將相關(guān)問(wèn)題予以解決,以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和公司的可持續(xù)發(fā)展。

八、相關(guān)附件

1、《關(guān)于召開(kāi)20**年度第二次管理評(píng)審會(huì)議的通知》

2、《第二次管理評(píng)審會(huì)議實(shí)施計(jì)劃》

3、《第二次管理評(píng)審會(huì)議議程安排表》

4、《上次管理評(píng)審相關(guān)措施落實(shí)的報(bào)告》

5、《客戶服務(wù)中心20**年上半年工作總結(jié)》

6、《質(zhì)量體系符合性報(bào)告》

7、《員工滿意度調(diào)查報(bào)告》

8、《用戶意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告》

9、《20**年上半年工作報(bào)告》

10、《企業(yè)發(fā)展思路的報(bào)告》

第11篇 z物業(yè)小區(qū)冬季供暖管理程序

公司程序文件版號(hào):a

修改號(hào):0

ej-qp4.10物業(yè)小區(qū)冬季供暖管理程序 頁(yè)碼:1/3

1.目的:

為使供暖設(shè)備正常運(yùn)行,確保住戶室溫達(dá)到市政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)(不低于16℃)。

2.適用范圍:

適用小區(qū)工程維修部管理供暖工作。

3.引用文件:

3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.6、4.9、4.10、4.11、4.14、4.18章

3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.6、4.9、4.10、4.11、4.14、4.18章

4.職責(zé):

4.1 公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo),維修計(jì)劃審批協(xié)調(diào)指導(dǎo)工作。

4.2 工程維修部負(fù)責(zé)冬季供暖的組織,維修保養(yǎng)計(jì)劃的制定,供暖公司的聯(lián)系協(xié)調(diào),維修工作的檢查驗(yàn)收,測(cè)溫儀器的效驗(yàn)管理,緊急情況處理,維修人員技術(shù)培訓(xùn),供暖工作的總結(jié)匯報(bào)等具體工作。

4.3 維修班負(fù)責(zé)小區(qū)室內(nèi)外,管道設(shè)備的維修,保養(yǎng)檢查,室內(nèi)溫度的定期測(cè)試、維修等和各項(xiàng)記錄的填寫。

5.工作程序:

5.1 供暖準(zhǔn)備工作。

5.1.1每年冬季供暖前(每年10月份),工程維修部對(duì)小區(qū)供暖設(shè)備的檢查作出計(jì)劃安排,并組織維修人員實(shí)施,做到萬(wàn)無(wú)一失。并由維修班填寫維修檢查記錄。

5.1.2 每年供暖上水前,工程維修部負(fù)責(zé)與供暖公司取得聯(lián)系,確定準(zhǔn)確上水日期派專人在住戶單元門上,張貼上水通知。

5.1.3 正式上水時(shí),工程維修部組織安排維修人根據(jù)上水路線,分段逐樓,進(jìn)行放氣、檢查,發(fā)現(xiàn)有漏水現(xiàn)象,及時(shí)通知鍋爐房停止上水,并作好漏點(diǎn)標(biāo)記。

5.1.4 維修人員經(jīng)與鍋爐房聯(lián)系,確認(rèn)已停止上水后,打開(kāi)泄水閥門放水,然后根據(jù)漏點(diǎn)位置進(jìn)行修理。修理完畢及時(shí)通知鍋爐房繼續(xù)上水,檢查步驟同上,直至整個(gè)小區(qū)上滿水為上。

5.1.5 對(duì)于因住戶裝修改動(dòng)暖氣的,上水前要及時(shí)通知裝修施工隊(duì)派人協(xié)助檢查。

5.2日常維修工作:

5.2.1 供暖試運(yùn)行期間,維修人員要對(duì)整個(gè)小區(qū),住戶室內(nèi)及地下室的暖氣立管,暖氣片進(jìn)行檢查,是否有不熱現(xiàn)像,檢查結(jié)果及時(shí)作好《檢查記錄》并向工程維修部匯報(bào)。

5.2.2 工程維修部依據(jù)《檢查記錄》,匯同有關(guān)技術(shù)人員分析不熱原因,提出解決方法,并組織安排維修人員徹底解決。

5.2.3 供暖期間,維修人員每月對(duì)住戶室溫做兩次溫度測(cè)試,實(shí)事求是,認(rèn)真填寫《測(cè)溫記錄》遇到寒流大風(fēng)降溫天氣及元旦,春節(jié)要根據(jù)工程維修部指示,增加測(cè)溫次數(shù)。

5.2.4到住戶家測(cè)溫,維修人員要佩帶胸卡,穿好鞋套,用經(jīng)檢驗(yàn)合格的測(cè)溫表,在正確位置(房間中間離地面1.5米)測(cè)溫,對(duì)住戶講話要用文明用語(yǔ),住戶提的問(wèn)題要耐心解釋,測(cè)試結(jié)果要請(qǐng)住戶認(rèn)可簽字。

5.2.5住戶室溫經(jīng)測(cè)試達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的,維修人員要及時(shí)分析原因,加以處理。如遇維修人員解決不了的問(wèn)題,要及時(shí)匯報(bào)工程維修部。工程維修部匯同有關(guān)技術(shù)人員研究分析加以解決,確保住戶室溫達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)16℃以上。

5.2.6維修班長(zhǎng),每周要對(duì)小區(qū)外線管道溝,進(jìn)戶閥門檢查一次,發(fā)現(xiàn)有漏水現(xiàn)象,及時(shí)通知鍋爐房,派人修理。

5.2.7 每年供暖結(jié)束后(每年4月份),工程維修部根據(jù)今年供暖中存在的問(wèn)題,做出維修計(jì)劃上報(bào)公司副經(jīng)理審批。根據(jù)公司批示,組織安排維修。

5.2.8 供暖結(jié)束后,維修班要對(duì)整個(gè)小區(qū)室內(nèi)外閥門進(jìn)行維修保養(yǎng),更換盤根,加黃油。填寫維修保養(yǎng)記錄。

5.2.9由工程維修部對(duì)上述工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。

5.3測(cè)溫表的管理及效驗(yàn)。

5.3.1 測(cè)溫表由工程維修部負(fù)責(zé)保管、發(fā)放、效驗(yàn),每年供暖前,由維修班長(zhǎng)領(lǐng)取,供暖結(jié)束后交回工程部。

5.3.2 維修人員要正確使用測(cè)溫表,愛(ài)護(hù)測(cè)溫表,不得損壞,如使用不當(dāng),損壞測(cè)溫表,由本人負(fù)責(zé)賠償。

5.3.3 每年供暖前,工程維修部指派專人將測(cè)溫表交國(guó)家認(rèn)證的校驗(yàn)部門校驗(yàn),將校驗(yàn)合格標(biāo)識(shí)貼于測(cè)溫表上。

5.4緊急情況處理:

5.4.1 供暖中遇到緊急情況如:管道崩裂跑水,閥門管件意外 損壞大量漏水,暖氣片嚴(yán)重漏水等,接到報(bào)急電話,維修班長(zhǎng)應(yīng)迅

速組織人員,視嚴(yán)重程度組織人員搶修或及時(shí)通知鍋爐房采取緊急措施,進(jìn)行搶修同時(shí)匯報(bào)工程維修部。搶修時(shí)要注意保護(hù)好住戶的財(cái)產(chǎn)。搶修完畢,要把現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈,并認(rèn)真填寫《緊急情況處理報(bào)告》。

5.4.2遇到鍋爐房因突然停電、停水,以及鍋爐設(shè)備出現(xiàn)故障影響供暖時(shí),維修班應(yīng)及時(shí)與鍋爐房取得聯(lián)系,同時(shí)派人通過(guò)電話向住戶通報(bào),做好解釋工作,取得諒解。

5.4.3 供暖恢復(fù)后,維修班長(zhǎng)要組織人員到各樓樓頂檢查放氣閥放氣。

5.4.4 維修班長(zhǎng)負(fù)責(zé)定期對(duì)維修人員的維修保養(yǎng)工作,進(jìn)行檢查,檢查結(jié)果在相應(yīng)記錄上簽字。

6.支持文件與記錄

6.1《供暖準(zhǔn)備工作指導(dǎo)》 ej-wi-qp4.10-01

6.2《供暖緊急情況處理指導(dǎo)》 ej-wi-qp4.10-02

6.3《測(cè)溫表效驗(yàn)、發(fā)放記錄》 ej-qp7.1

6.4《測(cè)溫記錄表》 ej-qr-qp4.10-01

6.5《供暖設(shè)備檢查、保養(yǎng)、維修記錄表》 ej-qr-qp4.10-02

6.6《供暖值班維修記錄》 ej-qr-qp4.10-03

6.7《緊急情況處理記錄表》 ej-qr-qp4.10-04

6.8《每周外線檢查記錄》 ej-qr-qp4.10-05

6.9《冬季供暖維修、保養(yǎng)工作檢查記錄》 ej-rq-qp4.10-06

第12篇 物業(yè)治安管理手冊(cè)

第二章 治安管理

第一節(jié) 治安管理概述

一、治安管理人員崗位職責(zé)

1.部門主管的職責(zé)

(1)保安部主管應(yīng)對(duì)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的安全負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)的具體責(zé)任。

(2)根據(jù)國(guó)家治安的有關(guān)規(guī)定及物業(yè)管理公司的有關(guān)管理細(xì)則制定保安部門的工作計(jì)劃和目標(biāo),并督導(dǎo)下級(jí)管理人員的工作。

(3)主持部門例會(huì),傳達(dá)貫徹經(jīng)理及有關(guān)部門的指示,并與廣大保安人員一道分析研究住宅小區(qū)的治安管理問(wèn)題。

(4)熟悉和掌握住宅小區(qū)內(nèi)各種保安設(shè)施的操作和性能,熟悉住宅小區(qū)內(nèi)治安狀況,做到心中有數(shù)。

(5)對(duì)重大事件、事故親自組織調(diào)查、處理。

(6)負(fù)責(zé)完成經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。

2.保安班長(zhǎng)的職責(zé)

(1)對(duì)部門主管負(fù)責(zé),做好所管轄區(qū)內(nèi)安全治安工作。

(2)帶領(lǐng)保安班全體人員,根據(jù)制定的崗位責(zé)任制,認(rèn)真嚴(yán)肅、一絲不茍地搞好安全保衛(wèi)工作。

(3)根據(jù)崗位責(zé)任制所規(guī)定的項(xiàng)目和要求,嚴(yán)格進(jìn)行檢查,督促全體保安人員落實(shí)崗位責(zé)任制。

(4)要有法律知識(shí)和法律觀念,熟悉保安業(yè)務(wù),了解物業(yè)管理公司所制定的規(guī)章制度,掌握管區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)工作的規(guī)律、特點(diǎn),嚴(yán)格管好、做好安全保衛(wèi)工作。

(5)做好部門主管和基層保安人員的協(xié)調(diào)工作,及時(shí)將保安人員反映的各種信息向上級(jí)匯報(bào),為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門提供建設(shè)性的工作建議,同時(shí)及時(shí)傳達(dá)、落實(shí)上級(jí)的指示精神和工作安排。

(6)認(rèn)真做好本班人員的考勤工作,詳細(xì)如實(shí)地記載工作中遇到的問(wèn)題及處理情況。

(7)以身作則,做好本職工作。

3.保安員的職責(zé)

(1)保安員上崗必須身穿制服,配戴裝備,嚴(yán)整儀容。糾正違章時(shí)先敬禮,必須做到以禮待人。

(2)作風(fēng)正派,遵紀(jì)守法,堅(jiān)守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。

(3)值班保安人員要認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作,認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施,發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況,排除險(xiǎn)情,并及時(shí)報(bào)告主管部門及領(lǐng)導(dǎo),確保管區(qū)的安全。

(4)執(zhí)勤過(guò)程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預(yù)防案件、事故的發(fā)生,力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失。

(5)愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。對(duì)崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便亂用。

(6)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間及值班紀(jì)律,對(duì)崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理,并且做好詳細(xì)的書(shū)面記錄。

(7)遇到緊急、突發(fā)性重大事情,要及時(shí)向主管部門經(jīng)理請(qǐng)示報(bào)告。

(8)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,按時(shí)、按規(guī)定交接班。

(9)對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。

(10)應(yīng)有禮貌地查詢進(jìn)入住宅小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應(yīng)通知有關(guān)住戶及有關(guān)部門。

(11)詳細(xì)記錄各有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)打來(lái)的電話,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

(12)若發(fā)生案件,應(yīng)采取下列步驟以協(xié)助破案:

①立即報(bào)案并留在現(xiàn)場(chǎng)直至公安人員到達(dá);

②切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品,保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù),方便取證工作;

③禁止任何人在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng),并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),以方便公安人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查;

④向公安人員提供有關(guān)案件詳情。

二、治安管理基本制度

1.保安人員工作紀(jì)律

(1)模范遵守國(guó)家的法律法規(guī)及公司內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度;

(2)堅(jiān)守崗位,忠于職守,嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制;

(3)上崗堅(jiān)決做到“五不準(zhǔn)”,即不準(zhǔn)喝酒,不準(zhǔn)聊天,不準(zhǔn)容留外來(lái)人員,不準(zhǔn)擅離工作崗位,不準(zhǔn)遲到、早退;

(4)服從管理,聽(tīng)從安排,廉潔奉公,敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng);

(5)愛(ài)護(hù)各種警械器具裝備,不丟失、損壞

、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出;

(6)嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)、銷假制度,有事外出必須請(qǐng)假。

2.保安人員的交接班制度

治安保衛(wèi)交接班非常重要,因?yàn)檫@段間隙處理不好,就容易使罪犯乘機(jī)作案。為了杜絕 這些漏洞,必須強(qiáng)化交接班制度。

(1)接班保安人員要按規(guī)定提前10分鐘上崗接班,在登記簿上記錄接班時(shí)間;

(2)交接班時(shí),交班的保安人員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問(wèn)題以及警械器具等裝備器材向接班保安員交待、移交清楚;

(3)接班保安人員驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)由交班保安人員承擔(dān)責(zé)任。驗(yàn)收完畢,交班保安人員離開(kāi)崗位后所發(fā)生的問(wèn)題由當(dāng)班保安人員承擔(dān)責(zé)任;

(4)所有事項(xiàng)交待清楚后,交班保安人員在離開(kāi)工作崗位前在登記簿上記錄下班時(shí)間并簽名;

(5)接班人未到,交班人員不得下班。如果接班人員未到,交班人員下班,這期間發(fā)生的問(wèn)題,兩人共同負(fù)責(zé);

3.保安人員工作細(xì)則

(1)儀表著裝

①按公司配發(fā)制服統(tǒng)一著裝和佩戴,制服須保持潔凈、平整,各項(xiàng)配置標(biāo)志齊全規(guī)范。

②風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整,不得敞開(kāi)衣領(lǐng),翻卷衣袖、褲邊;上崗前須到更衣室鏡子前整理儀表。

③上崗前、下崗后須到指定點(diǎn)更衣;不得將制服及佩戴物帶離小區(qū);服裝清洗不得影響 正常上崗著裝。

④保安人員儀表須潔凈端正,不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須。

(2)上崗姿態(tài)

①在崗時(shí)須精神飽滿,精力集中。

②站崗時(shí)保持抬頭、挺胸、收腹、并腿,巡崗時(shí)須在站立的基礎(chǔ)上做到步伐穩(wěn)健,雙臂 前后自然擺動(dòng),不得有手插衣褲口袋、手叉腰間等散漫舉止。

③兩人巡崗時(shí)須并排,保持上崗姿態(tài)統(tǒng)一步伐行進(jìn);兩人以上巡邏或同行時(shí)須列縱隊(duì), 保持上崗姿態(tài)統(tǒng)一步伐行進(jìn)。

④在崗期間不得吸煙或吃零食,不得有閑聊、睡崗及其他懈怠行為。

(3)文明禮貌執(zhí)勤

①對(duì)待住戶或來(lái)賓須態(tài)度和藹、耐心周到,行為舉止須自然端正、落落大方。

②禮貌待人,遇住戶或外來(lái)人員需交涉或按章管理時(shí),在開(kāi)始前和完成后皆須先敬禮, 把“先生、女士、您好、請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、打擾了、感謝合作”等禮貌用語(yǔ)體現(xiàn)在實(shí)際工作中。

③禁止任何粗俗言談、污言穢語(yǔ)。

④回答住戶或來(lái)賓提問(wèn)時(shí)應(yīng)清楚扼要,并使用普通話。

(4)門衛(wèi)崗

①對(duì)出入小區(qū)的人員必要時(shí)進(jìn)行查詢,言語(yǔ)文明,并做好登記和引導(dǎo)工作,來(lái)訪客人須 出示有效身份證明,填寫來(lái)訪人員登記表,說(shuō)明來(lái)訪事由,被訪人姓名、住址、電話等。

②勸阻無(wú)關(guān)人員及未經(jīng)批準(zhǔn)的商販進(jìn)入小區(qū)。

③負(fù)責(zé)登記電視監(jiān)控情況。

④負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)郵件的收發(fā)登記管理。

⑤門衛(wèi)崗須保持整潔美觀,無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入門衛(wèi)崗。

(5)巡邏崗

①巡邏執(zhí)勤人員根據(jù)每日排班表按規(guī)定的區(qū)域及路線實(shí)施巡邏執(zhí)勤。

②巡邏崗執(zhí)勤主要內(nèi)容包括:小區(qū)內(nèi)陌生人員查詢,勸阻已進(jìn)入小區(qū)的無(wú)關(guān)閑雜人員, 車輛停放情況;樓宇外觀、道路、路燈及有關(guān)配套設(shè)施完好情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患,制止不法行為及違反小區(qū)綜合管理制度的現(xiàn)象等。

③認(rèn)真遵守姿態(tài)、禮貌用語(yǔ)等方面的規(guī)定。

④巡邏情況及時(shí)記錄。

4.保安工作人員的獎(jiǎng)懲制度

為了鼓勵(lì)保安人員認(rèn)真做好本職工作,杜絕一切不良行為,以責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合為原則 ,制定保安人員獎(jiǎng)懲制度。

(1)獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則

①見(jiàn)義勇為,敢于同壞人壞事做斗爭(zhēng),成績(jī)顯著者;

②積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)抓獲違法犯罪分子和偵破案件,成績(jī)突出者;

③積極參加搶險(xiǎn)救災(zāi),保衛(wèi)人民生命財(cái)產(chǎn)的安全,成績(jī)顯著者;

④為搞好住宅小區(qū)(大廈)的安全保衛(wèi)工作積極出謀劃策,所提的合理化建議實(shí)行后效果明顯者;

⑤拾金不昧者;

⑥年終被評(píng)為“先進(jìn)保安班(組)”、“先進(jìn)保安員”,被評(píng)為省、市政府“治安模范標(biāo)兵”者。

(2)懲罰細(xì)則

1)值班時(shí)收聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī),收看電視或進(jìn)行其他與值班無(wú)關(guān)的事情。

2)擅離職守,經(jīng)常遲到、早退。

3)酒后執(zhí)勤上崗,并造成一定后果。

4)未按時(shí)交接班,或不按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行交接班,或交接班不清楚,檢查時(shí)相互推卸責(zé)任 者。

5)未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),私自頂班者。

6)未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意,擅自帶人留宿者。

7)執(zhí)勤時(shí),衣裝不整,佩戴不齊;執(zhí)勤中玩忽職守,疏于防范,致使在管轄范圍內(nèi)發(fā)生 案件或事故,造成極壞影響者。

8)對(duì)公司和保安部領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù),未能如期完成,而又沒(méi)有正當(dāng)理由者。

9)扣留物品不登記,不上交;撿拾物品不報(bào)告,不上交者。

10)違反保安器材使用規(guī)定,私自隨便轉(zhuǎn)借和使用。

11)在突發(fā)性事件或緊急情況下,臨陣脫逃或坐視不管者。

12)法制觀念淡薄,參與社會(huì)聚眾鬧事、嫖娼、賭博等,與治安工作人員的應(yīng)有素質(zhì)極不相稱者。

13)思想不純,見(jiàn)利忘義,監(jiān)守自盜或以權(quán)謀私,嚴(yán)重?fù)p壞公司形象者。

14)工作責(zé)任心不強(qiáng),不服從分配,不執(zhí)行規(guī)章制度,并隨意頂撞領(lǐng)導(dǎo)且屢教不改者。根據(jù)錯(cuò)誤情節(jié)輕重進(jìn)行不同的處罰。對(duì)于一些性質(zhì)惡劣者,影響極壞者應(yīng)辭退或開(kāi)除;對(duì)違反國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)者要追究其刑事責(zé)任。

5.電視監(jiān)視崗位職責(zé)與日常管理

(1)職責(zé)

①24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視保安對(duì)象的各種情況,發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象,及時(shí)通知值班保安就地處理,并通過(guò)對(duì)講機(jī)向辦公室報(bào)告。

②發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備出現(xiàn)故障,要立即通知值班保安加強(qiáng)防范,同時(shí)盡快找出原因,及時(shí)修理設(shè)備,使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

③嚴(yán)格執(zhí)行登記制度,凡是發(fā)現(xiàn)可疑情況,應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)。

(2)要求

為了保證崗位職責(zé)的落實(shí),要求全體電視監(jiān)視工作人員努力做到:

①提前做好上崗準(zhǔn)備,按時(shí)接班。

②做好交接班手續(xù),無(wú)遺漏、無(wú)差錯(cuò),哨位設(shè)施無(wú)損壞,勤務(wù)登記準(zhǔn)確及時(shí)、內(nèi)容清楚。

③嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)地,不準(zhǔn)帶親戚朋友在工作場(chǎng)所聊天。

④上班時(shí)精神集中,不準(zhǔn)擅離崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

⑤嚴(yán)守崗位,保持高度的警惕性,發(fā)現(xiàn)可疑情況,嚴(yán)密監(jiān)視,同時(shí)通知該區(qū)域的保安和報(bào)告上級(jí),密切配合,確保安全。

三、治安管理的內(nèi)容

根據(jù)公司制定的有關(guān)規(guī)定,確定治安管理的內(nèi)容如下:

1.小區(qū)治安管理內(nèi)容

(1)住宅小區(qū)開(kāi)設(shè)的經(jīng)營(yíng)攤點(diǎn),未經(jīng)管理公司批準(zhǔn),領(lǐng)有經(jīng)營(yíng)許可證的,治安人員有權(quán)禁止其活動(dòng)。

(2)在住宅小區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)所晾曬衣物,在公用樓梯間、通道、天臺(tái)堆放雜物,飼養(yǎng)雞、鴨等家畜,治安人員應(yīng)予以制止。

2.小區(qū)治安管理范圍

下列妨害公共安全和社會(huì)治安秩序的行為,都屬于治安管理范圍。

(1)使用音量過(guò)大或發(fā)出噪音的器材,影響他人正常的工作和休息。

(2)從樓上往下亂扔雜物。

(3)擅自撬開(kāi)他人信箱,私自拆開(kāi)他人郵件、電報(bào)信函等。

(4)非法攜帶、存放槍支彈藥;非法制造、販賣、攜帶匕首、彈簧刀等管制刀具。

(5)未經(jīng)批準(zhǔn),私自安裝、使用電網(wǎng)。

(6)非法侵入他人住宅,損毀他人財(cái)物。

(7)使用汽槍,在住宅小區(qū)內(nèi)進(jìn)行各種射擊活動(dòng)。

(8)制造、銷售各種賭具或利用住宅聚賭。

(9)利用住宅窩藏各類犯罪分子和嫌疑人員。

(10)利用住宅作據(jù)點(diǎn),進(jìn)行盜竊活動(dòng)。

(11)制造、復(fù)制、出售、出租或傳播淫書(shū)淫畫、淫穢錄像。

(12

)利用住宅進(jìn)行嫖娼**活動(dòng)。

(13)在車輛、行人通行的地方施工;對(duì)溝井坎穴不設(shè)覆蓋物、標(biāo)志,或故意損毀、移動(dòng)覆蓋物或標(biāo)志。

(14)故意損壞郵筒、公用電話等公共設(shè)施;故意損壞路燈、消防栓、公用天線、電梯等配套設(shè)備;故意損壞園林綠地、停車場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)等公共地方。

第二節(jié) 治安保衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)

一、治安保衛(wèi)隊(duì)員的條件

(一)基本條件

1.退伍軍人(憑退伍證)或身體素質(zhì)好,具備一定的軍訓(xùn)基本功。

2.身高1.7米以上。

3.20歲以上,28歲以下(憑身份證)。

4.初中以上文化程度(憑畢業(yè)證)。

5.身體健康(憑市、區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的體檢表)。

6.思想品德好(當(dāng)?shù)乜h以上公安機(jī)關(guān)出具的無(wú)犯罪前科的證明材料)。

7.符合計(jì)劃生育規(guī)定(憑計(jì)劃生育證或未婚證)。

優(yōu)先條件:

1.近年度退伍軍人優(yōu)先

2.黨員優(yōu)先

3.高中以上文化程度優(yōu)先

(二)保安隊(duì)伍的基本要求

1.保安隊(duì)長(zhǎng)思想品德好,軍事素質(zhì)過(guò)硬;具有組織管理能力和一定的表達(dá)能力。

2.季度訓(xùn)練考核,人均分?jǐn)?shù)在85分以上為達(dá)標(biāo)。

二、治安保衛(wèi)隊(duì)員的訓(xùn)練

為培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、文明執(zhí)勤的保安員隊(duì)伍,必須對(duì)保安人員進(jìn)行常規(guī)性的軍事化、正規(guī)化、規(guī)范化的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

(一)上崗前培訓(xùn)

對(duì)新錄用的保安員在上崗前必須進(jìn)行崗前培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:

1.公司簡(jiǎn)介。

2.物業(yè)管理的基本知識(shí),主要學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則。

3.企業(yè)內(nèi)部的管理制度:員工守則,工作紀(jì)律,勞動(dòng)紀(jì)律,人事管理規(guī)定。

4.安全防火教育:消防基本知識(shí)。

5.iso9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識(shí),主要學(xué)習(xí)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

6.公司《安全管理手冊(cè)》中的基本要求。

7.其他有關(guān)知識(shí):普法知識(shí),職業(yè)道德教育。

8.軍訓(xùn):主要為隊(duì)列訓(xùn)練。

(二)崗位培訓(xùn)

對(duì)在崗的保安員要進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn),以便保持、提高其所需掌握的基本知識(shí)、技能和方法,培訓(xùn)內(nèi)容包括:

1.詳細(xì)學(xué)習(xí)公司制定的《治安工作手冊(cè)》內(nèi)容:即職責(zé)權(quán)限,規(guī)章制度、規(guī)定,工作程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

2.常規(guī)訓(xùn)練:隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練。

3.有關(guān)精神文明內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

(三)培訓(xùn)安排,見(jiàn)表6-2-1、表6-2-2

三、治安保衛(wèi)隊(duì)員的考核

(一)單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)

1.軍人軍姿:頭要正,頸要直,挺胸收腹,兩眼平視前方,下額微收,兩臂下垂,五指并攏,拇指貼在食指第二關(guān)節(jié),中指貼在褲縫,精神面貌好。

2.停止間轉(zhuǎn)法:“兩快一穩(wěn)”,即轉(zhuǎn)體快,靠腳快,站得穩(wěn)。

3.齊步與立定:向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間,離身體約30厘米,不超過(guò)衣縫線,向后擺臂離身體約25厘米,步幅75厘米,步速112~116步/分鐘。

4.正步與立定:繃腳尖,小腿帶動(dòng)大腳,腳掌離地約25厘米,步幅75厘米,步速110~ 115步/分鐘。

5.跑步與立定:第一步“躍”出去,運(yùn)臂時(shí)“前不露肘,后不露手”,步幅85厘米, 步速170~180步/分鐘。

6.敬禮:手指并攏,手腕與小臂平直,大臂抬到與肩平,手指與帽檐接縫處約1~2厘米,取捷徑一步到位。

(二)擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作

1.基本功:

(1)直打、側(cè)打、勾打:出拳以“快、準(zhǔn)

、狠”為主,動(dòng)作與力量結(jié)合。

(2)彈踢、側(cè)踹、勾踢:腿部穩(wěn)而有力,配合兩手動(dòng)作。

(3)綜合練習(xí):手與腳的巧妙配合,扭肩送膀,協(xié)調(diào)一致。

2.擒敵拳:動(dòng)作準(zhǔn)確、熟練,剛勁有力,干脆利落。

(三)軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)

1.百米跑14秒以內(nèi)。

2.俯臥撐50個(gè)以上。

3.爬樓20層樓45秒以內(nèi)。

四、保安隊(duì)員主要職責(zé)和權(quán)限

(1)保安隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)

①主持全隊(duì)工作,堅(jiān)決執(zhí)行管理處主任指令,帶領(lǐng)全隊(duì)人員依據(jù)各自職責(zé),認(rèn)真做好安 全保衛(wèi)工作。

②熟悉治安各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn),掌握治安區(qū)內(nèi)的保安工作規(guī)律及 特點(diǎn),加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的安全防范。

③及時(shí)做好保安員的崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及日常考核工作。

④做好保安隊(duì)的月工作安排(包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)安排),每周召開(kāi)班務(wù)會(huì)一次,每半月召開(kāi)隊(duì)務(wù)會(huì)一次。

⑤經(jīng)常檢查各崗位工作情況,零點(diǎn)之后的夜間查崗每周不少于兩次。

⑥帶領(lǐng)保安隊(duì)配合其他管理服務(wù)工作,制止、糾正各類違章行為。

⑦負(fù)責(zé)全隊(duì)隊(duì)員的內(nèi)務(wù)管理和考勤工作。

⑧處事公道,言行文明,對(duì)自己的缺點(diǎn)勇于改正,虛心接受工作建議和意見(jiàn)。

(2)保安隊(duì)長(zhǎng)權(quán)限

①對(duì)本管理處物業(yè)有權(quán)進(jìn)行安全監(jiān)督。

②有權(quán)檢查各崗位保安員執(zhí)勤情況,對(duì)玩忽職守,違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。

③每月對(duì)考核不合格的保安人員有權(quán)予以處罰。

④對(duì)不稱職的保安人員有權(quán)提出調(diào)離和辭退建議。

⑤有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要,對(duì)各崗位保安員進(jìn)行調(diào)整。

(3)保安員的職責(zé)和權(quán)限

1)有權(quán)制止一切違法犯罪行為,在執(zhí)行任務(wù)時(shí),對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等現(xiàn)行違法犯罪分子,有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān),但無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力。

2)對(duì)發(fā)生在所護(hù)衛(wèi)區(qū)內(nèi)刑事案件或治安案件,有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)、維持秩序、提 供情況,但無(wú)勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。

3)在防范和打擊犯罪活動(dòng)時(shí),保安員可以配備和使用非殺傷性防衛(wèi)械具。

4)對(duì)違反治安管理?xiàng)l例行為的人,保安員有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育,但沒(méi)有罰款、裁決等處罰的權(quán)力。

5)對(duì)違法分子不服制止,甚至行兇、報(bào)復(fù),可采取正當(dāng)防衛(wèi)。

6)對(duì)攜帶和運(yùn)送可疑物品,身帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其他形跡可疑 的人員有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視、報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理,但無(wú)權(quán)偵察、扣押、搜查。

7)對(duì)出入小區(qū)、大廈的可疑人員、車輛及所攜帶、運(yùn)載的物品,按規(guī)定有權(quán)進(jìn)行驗(yàn)證、 檢查。

8)按照規(guī)定,有權(quán)制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入小區(qū)、大廈內(nèi)。

9)積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其他服務(wù),制止違章行為,防止破壞,不能制止解決的 向總值班室或班長(zhǎng)報(bào)告(制止違章要先敬禮)。

10)熟悉和愛(ài)護(hù)小區(qū)(大廈)內(nèi)配套的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材,并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。

廉潔奉公,堅(jiān)持原則,是非分明,敢于同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)。

11)積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)開(kāi)展各項(xiàng)治安防范活動(dòng)或行動(dòng),努力完成各項(xiàng)治安服務(wù)工作。

12)密切聯(lián)系群眾,積極向業(yè)主(住戶)進(jìn)行治安防范和管理方面的宣傳,協(xié)助業(yè)主( 住戶)做好“四防”工作,落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施,發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)向業(yè)主(住戶)報(bào)告 ,協(xié)助整改。

第三節(jié) 情 況 處 理

一、常見(jiàn)可疑情況的處理

保安員在站崗或巡邏時(shí),經(jīng)常會(huì)碰到一些可疑情況,對(duì)可疑情況要根據(jù)其嚴(yán)重程度采取相應(yīng)的措施。下面介紹幾種常見(jiàn)的可疑情況及其處理方法。

①冒煙。了解確切的冒煙口,了解冒煙的原因(著火、電線短路等),并上報(bào)處理。

②冒水。了解冒水的確切位置,冒水的原因(上水管、下水管冒水、下雨等),及時(shí)堵漏并上報(bào)處理。

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sp; ③有焦味、硫酸味或其他化學(xué)品異味。尋找味源,如因電源短路造成,要及時(shí)切斷;如是其他化學(xué)品異味,要及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng),并通知有關(guān)部門處理。

④在大廈通道游蕩(借找人卻說(shuō)不出被訪者的單位及姓名)的人。密切觀察其舉動(dòng),必要時(shí)勸其離開(kāi)。

⑤發(fā)現(xiàn)有人身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵器等工具。詢問(wèn)、核查其攜帶工具的用途,如用途不明的,帶回保安值班室處理,或者送當(dāng)?shù)嘏沙鏊?/p>

⑥在偏僻、隱蔽地方清理皮包或錢包的人。立即設(shè)法攔截,詢問(wèn)驗(yàn)證,如屬盜竊、搶劫財(cái)物的,送交公安機(jī)關(guān)處理。

⑦自行車、摩托車無(wú)牌、無(wú)行駛證,有撬損痕跡的,或?qū)](méi)開(kāi)鎖的自行車背走或拖走的,當(dāng)即扣車留人,待查明情況后再放行。

⑧機(jī)動(dòng)車拿不出行駛證,說(shuō)不出車牌號(hào),沒(méi)有停車證的。立即聯(lián)系停車場(chǎng)車管員,暫扣車鑰匙,約束其人,待查明情況后再放行,如情況不明的,送公安機(jī)關(guān)查處。

⑨遇到保安員即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人。設(shè)法攔截(用對(duì)講機(jī)向其他保安員通告)、擒獲,并帶到保安值班室處理,查明原因后根據(jù)情況放人或送公安機(jī)關(guān)處理。

二、常見(jiàn)的治安、刑事案件處理

1.發(fā)生打架、斗毆的處理方法

①積極果斷勸阻雙方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),緩解矛盾,防止事態(tài)擴(kuò)大。不要因雙方出手時(shí)誤打到自己而介入,同時(shí)立即向值班領(lǐng)班報(bào)告。

②如事態(tài)嚴(yán)重,有違反治安管理行為甚至犯罪傾向的,通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)前來(lái)處理或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。

③提高警惕,防止壞人利用混亂偷竊財(cái)物。

④說(shuō)服圍觀群眾離開(kāi),保證所轄范圍內(nèi)的正常治安秩序。

2.發(fā)生盜竊案件的處理

①發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案,應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲,并報(bào)告管理處及公安機(jī)關(guān),連同證物送公安機(jī)關(guān)處理。

②如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的,立即報(bào)告管理處及公安機(jī)關(guān),同時(shí)保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng), 重點(diǎn)是犯罪分子經(jīng)過(guò)的通道、爬越的窗戶、打開(kāi)的箱柜、抽屜等,不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品。

③對(duì)重大案發(fā)現(xiàn)場(chǎng),可將事主和目擊者反映的情況,向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)報(bào)告。

3.發(fā)生兇殺案件的處理

①如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的,應(yīng)設(shè)法制服、阻攔歹徒,并召集各崗位保安員配合,同時(shí), 迅速向上司和公安機(jī)關(guān)報(bào)案,如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。

②如事后接到報(bào)告,則保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng),禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入,以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、 物證,影響公安人員勘查現(xiàn)場(chǎng),收集證物和線索。

③案發(fā)時(shí),前門崗及后門崗要加強(qiáng)戒備,對(duì)外出人員、車輛逐一檢查登記。

④登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況,抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò),并做好記錄。

⑤案發(fā)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)人員一律不能離開(kāi),等待公安人員詢問(wèn)。

⑥向到現(xiàn)場(chǎng)的公安人員匯報(bào)案情,協(xié)助破案。

4.遇到犯罪分子搶劫的處理

①在執(zhí)勤中遇到犯罪分子公開(kāi)使用暴力進(jìn)行打、砸、搶、強(qiáng)行奪取他人錢財(cái)時(shí),應(yīng)迅速制止,同時(shí)呼叫附近保安和周圍群眾一起制止犯罪,并立即報(bào)警。

②如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng),要向目擊者問(wèn)清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向,并立即組織群眾堵截;如駕車逃跑的,應(yīng)記下車牌號(hào)碼并報(bào)警及攔車追堵。

③保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng),不要讓群眾進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道或公共場(chǎng)所人多擁擠的地方,無(wú)法將證物留放原處時(shí),要收起交公安機(jī)關(guān)。

④訪問(wèn)目擊群眾,收集劫案情況,做好記錄并提供給公安機(jī)關(guān)。

⑤事主或在場(chǎng)群眾若有受傷的,要立即送醫(yī)院并作報(bào)告。

三、爆炸緊急情況處理

1.收到被放置爆炸物品信息時(shí)的處理

①得知被放置爆炸物品,或者接到揚(yáng)言爆炸的恐嚇電話時(shí),要保持鎮(zhèn)靜,認(rèn)真記錄,同 時(shí)以最快速度報(bào)告高層管理者,并立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案。

②由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)立即成立防爆炸指揮部。增派保安,加強(qiáng)出入口管理,對(duì)于陌生或行跡可疑人員嚴(yán)加防范,認(rèn)真查驗(yàn)證件,檢查攜帶物品。

③立即通知各門崗,檢查車庫(kù)是否有遺失包物,并加強(qiáng)巡邏,發(fā)現(xiàn)無(wú)主物品不要隨便碰 觸,立即上報(bào),并報(bào)公安機(jī)關(guān),請(qǐng)求協(xié)助。

④確定確有爆炸物品時(shí),立即疏散人員,同時(shí)請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。

2.發(fā)生爆炸事件時(shí)

的緊急處理

①值班人員接到發(fā)生爆炸報(bào)告后,立即趕到現(xiàn)場(chǎng),確認(rèn)后立即向公司最高領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告, 同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案,如引起火災(zāi)即刻報(bào)119火警;如有人員傷亡,立即向120急救中心呼救 ,并派人迎候公安、消防、急救部門的車輛、人員,引導(dǎo)其進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

②立即成立臨時(shí)指揮部,由物業(yè)管理公司最高當(dāng)值、工程部、物業(yè)部人員組成。

③工程人員迅速切斷必要電源,保安人員組織疏散爆炸現(xiàn)場(chǎng)附近的客戶,并在距爆炸中心30m處設(shè)警戒線,禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入,同時(shí),組織保安及物業(yè)助理在公共區(qū)域巡視,檢查是否還有可疑爆炸物。

④消防監(jiān)控中心高度戒備,監(jiān)視有無(wú)火災(zāi)等可疑情況,各在崗員工也要堅(jiān)守崗位,密切 注意有無(wú)可疑情況。

⑤工程部負(fù)責(zé)提供樓層平面圖,供公安人員破案時(shí)使用。

四、遇到臺(tái)風(fēng)、潮汛時(shí)的處理

①接到防風(fēng)、防汛的通知后,管理處主任進(jìn)行總動(dòng)員,并根據(jù)各部門職責(zé)做出具體工作布置,積極做好搶險(xiǎn)準(zhǔn)備工作。

②物業(yè)部要張貼通知于大堂,要求業(yè)主(租戶)關(guān)好門窗,做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作;在險(xiǎn)情到來(lái)之前巡查大廈,做好補(bǔ)救措施,盡量消除有害隱患,減低損失程度;檢查高空懸掛物是否牢固,防止墜落;消防監(jiān)控中心及保安員加強(qiáng)警戒,以防其他事件發(fā)生。

③工程部要準(zhǔn)備好防汛工具,加強(qiáng)值班力量,保證人力充足;保證地面排水通道暢通; 必要時(shí)放下防洪閘。

④每次防風(fēng)、防汛工作結(jié)束后,各部門均要填寫緊急情況處理記錄,并由部門負(fù)責(zé)人簽字上報(bào)存檔。

五、遇到停電、停水時(shí)的處理

①接到停電、停水通知后,張貼通知,告知全體用戶,請(qǐng)用戶配合關(guān)閉室內(nèi)各種電器設(shè)備(照明除外)。

②準(zhǔn)備充足的照明工具,保安員及物業(yè)管理員逐層檢查備用照明的配備情況,保證停電后照明系統(tǒng)正常啟用。

③工程部負(fù)責(zé)后備電源啟動(dòng)的具體操作工作。

④物業(yè)部最高當(dāng)值對(duì)各部門的準(zhǔn)備工作做統(tǒng)籌安排及最后確認(rèn)后,通知各部門準(zhǔn)備轉(zhuǎn)電 。

⑤市電轉(zhuǎn)為備用發(fā)電。正式轉(zhuǎn)電前,要檢查低壓電房,確認(rèn)設(shè)備及人員準(zhǔn)備就緒,在監(jiān)控室查看客戶乘電梯情況,在確認(rèn)無(wú)人乘梯情況下,通知工程部停梯,再通知低壓電房開(kāi)始轉(zhuǎn)電,轉(zhuǎn)電工作完成后,最高當(dāng)值通知工程部開(kāi)梯。供電轉(zhuǎn)入正常后,最高當(dāng)值仍要在監(jiān)控 室觀察電梯運(yùn)行情況,在正常進(jìn)行半小時(shí)后方可離開(kāi)。

⑥備用發(fā)電轉(zhuǎn)為市電程序同⑤。

⑦保安員加緊巡邏,防止盜竊、火災(zāi)等事件發(fā)生。同時(shí),在大堂加派人員,加強(qiáng)進(jìn)入大廈人員的登記工作。

⑧接到停水通知后,工程人員將蓄水池的水注滿。

第四節(jié) 管理規(guī)定規(guī)程

一、保安員巡邏簽到

①簽到箱的安裝。小區(qū)每2000m2安裝1個(gè),大廈每座五層樓安裝1個(gè)。簽到箱型號(hào)統(tǒng)一,鑰匙統(tǒng)一(盡量能共用),具體位置由管理處確定。

②簽到箱鑰匙的保管。為方便簽到、檢查,物業(yè)管理部、分管房管員或副主任、班長(zhǎng)、 治安隊(duì)長(zhǎng)和一個(gè)班次治安巡邏員各配備一把鑰匙;班次輪換時(shí)由班長(zhǎng)收齊后統(tǒng)一交到下一班的班長(zhǎng)。

③保安員在巡邏中,小區(qū)每小時(shí)打開(kāi)簽到箱在簽到卡上簽到一次,大廈90min簽到一次,責(zé)任區(qū)內(nèi)有多少簽到箱,均應(yīng)簽到,每張簽到卡,不允許同時(shí)簽到,每個(gè)簽到箱之間間隔時(shí)間為20min左右。

④保安隊(duì)長(zhǎng)在每個(gè)巡邏班次時(shí)間內(nèi)檢查不少于一次,每責(zé)任區(qū)抽查一次,班長(zhǎng)全面檢查不少于兩次,物業(yè)管理部、管理處主任、房管員的夜間查崗必須進(jìn)行抽查。

⑤簽到人、檢查人均要求在卡上簽名并注明時(shí)間,房管員發(fā)現(xiàn)不合格的可直接記錄在卡上,保安隊(duì)長(zhǎng)作為考核依據(jù)。

⑥凡檢查不合格者記一次不合格。

⑦由保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)每周到簽到箱收發(fā)簽到卡一次,由保安隊(duì)長(zhǎng)保管,保存時(shí)間1個(gè)月。

二、大廈大堂保安工作規(guī)程

1.工作程序

1)工作時(shí)間安排:大堂崗保安工作實(shí)行24h全天候值班制,三班倒,每班每崗1人工作8 h。值班時(shí)間分為早班:8:00~16:00,中班16:00~24:00,晚班:00:00~8:00,早 、中、晚三班每10天依次輪換1次,即每月10、20、30日為倒班日。

2)來(lái)人來(lái)訪登記:

①對(duì)外來(lái)人員(業(yè)主或住戶親友,各類訪客,裝修等作業(yè)人員,員工

親友等)一律實(shí)行進(jìn)、出登記。

②必須登記有效證件,特指沒(méi)有過(guò)期的身份證、暫住證、回鄉(xiāng)證等。

③認(rèn)真核對(duì)證件和持有人是否相符,若不符不予以登記和放行。

④來(lái)訪者必須說(shuō)明所訪問(wèn)業(yè)主(住戶)的姓名及棟、號(hào)等,必要時(shí),須用對(duì)講機(jī)通話確認(rèn)后方可登記進(jìn)入。

⑤當(dāng)接過(guò)來(lái)訪客人的證件時(shí),應(yīng)使用“謝謝”等文明用語(yǔ)。

⑥認(rèn)真填寫《來(lái)訪登記表》,要求字跡清楚,逐項(xiàng)登記。

⑦若遇不登記強(qiáng)行進(jìn)入大廈的,按有關(guān)規(guī)定處理。

⑧當(dāng)業(yè)主(住戶)帶有親友或訪客時(shí),應(yīng)有禮貌的請(qǐng)其出示有效證件予以登記并做好必要的解釋工作,以消除業(yè)主(住戶)的不滿情緒。

⑨若遇公司(管理處)領(lǐng)導(dǎo)陪同指導(dǎo)。參觀、學(xué)習(xí)的社會(huì)各界人士來(lái)大廈,應(yīng)立即起立敬禮,以示歡迎,并熱情回答客人的詢問(wèn)。等客人走了之后,將參觀客人人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄清楚備查。

⑩當(dāng)外來(lái)人員出大廈時(shí),保安員應(yīng)及時(shí)核準(zhǔn)訪客,并做好離開(kāi)時(shí)間等登記工作。

2.嚴(yán)密監(jiān)視大堂和電梯

①提高警惕,嚴(yán)密注視進(jìn)出大廈的各類人員,特別是外來(lái)人員,如有懷疑立即通知巡邏人員和班長(zhǎng),并做好值班記錄。

②發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人事件,應(yīng)立即善言安慰乘客,同時(shí)通知電梯工馬上進(jìn)行搶修,并報(bào)告班長(zhǎng)及管理處,協(xié)助做好善后工作和值班記錄。

3.服務(wù)要求

①對(duì)住宅樓大堂崗要求熟悉本大廈業(yè)主(住戶)的基本情況,包括:業(yè)主姓名、樓座、家庭成員、相貌特征、經(jīng)常出入大樓的時(shí)間等,熟悉大樓情況。

②遵守公司制定的“文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范”。

③到當(dāng)業(yè)主(住戶)出入大堂時(shí),應(yīng)主動(dòng)為業(yè)主(住戶)開(kāi)啟門鎖,點(diǎn)頭微笑以示問(wèn)候;

④發(fā)現(xiàn)有老、弱、病、殘、雙手拿重物的業(yè)主(住戶)進(jìn)出大門有困難時(shí),要主動(dòng)幫助開(kāi)門或提供必要的協(xié)助。

⑤當(dāng)有業(yè)主(住戶)搬遷時(shí),應(yīng)協(xié)助維護(hù)進(jìn)出秩序,指定其使用專用電梯和車輛、物品的停放位置。

三、治安巡邏規(guī)程

1.治安巡邏的基本要求

①巡邏保安員要在巡邏過(guò)程中,應(yīng)多看、多聽(tīng),以確保完成巡視工作任務(wù)。

②檢查治安、防盜、防火、水浸等情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理,并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。

③巡查小區(qū)內(nèi)各個(gè)重點(diǎn)部位、治安死角等,發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤問(wèn),檢查證件,必要時(shí)檢查其所帶物品。

④對(duì)在小區(qū)內(nèi)流動(dòng)擺賣的小販、推銷人員,應(yīng)勸其離開(kāi)轄區(qū),屬“三無(wú)”人員按要求對(duì)其進(jìn)行處理。

⑤對(duì)小區(qū)內(nèi)的裝修工程進(jìn)行監(jiān)管,對(duì)有礙交通或因超時(shí)裝修產(chǎn)生噪音影響他人休息的裝修工程進(jìn)行管理或制止。

2. 巡邏時(shí)間及規(guī)律

(1)時(shí)間安排

值班崗保安實(shí)行24h值班制(根據(jù)環(huán)境具體安排)

(2)小區(qū)巡邏

①巡邏周期:20min一次,每小時(shí)打卡一次,每周將巡邏范圍內(nèi)所有樓宇的樓道、天臺(tái)巡查一遍。

②巡邏規(guī)律:不制定固定路線,但不留“死角”、“偏角”。

(3)大廈巡邏

①巡邏周期:90min巡邏打卡一次。

②巡邏規(guī)律:先從天臺(tái)起,自上而下,從每層樓依次巡邏到地下室,最后到室外。

(4)記錄

巡邏保安員將巡邏中發(fā)現(xiàn)或處理的情況認(rèn)真詳細(xì)的記錄在治安巡邏簽到表內(nèi),保安班長(zhǎng) 將本次的情況收集并記錄在《治安一日情況匯總表》、《值班情況記錄》內(nèi),存檔。

四.治安巡邏工作的檢查

①交接班時(shí),交接雙方班長(zhǎng)要到各崗位檢查:交接是否認(rèn)真,手續(xù)是否辦妥,儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定等,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)糾正,并做好記錄。

②每1h巡邏班長(zhǎng)到各崗位巡視一次,并不少于兩次檢查巡邏簽到情況,認(rèn)真填寫《保安工作班檢表》。

③隊(duì)長(zhǎng)巡視檢查各崗位每班不少于兩次,并填寫《員工考核表》。

④巡查時(shí),發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真或違紀(jì)等情況,要及時(shí)糾正,做好記錄并上報(bào)。

⑤本班執(zhí)勤中遇到疑難問(wèn)題時(shí),班長(zhǎng)應(yīng)立即到場(chǎng),按有關(guān)規(guī)定處理,不能解決

時(shí)報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)或管理處處理。

五、保安員交接班

①按時(shí)交接班,接班人員應(yīng)提前10min到達(dá)崗位,接班人員未到達(dá)前,當(dāng)班人員不準(zhǔn)離開(kāi)崗位。

②接班人員要詳細(xì)了解上一班的值班情況和接班后應(yīng)注意的事項(xiàng)。

③交班人員應(yīng)將當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)的情況、發(fā)生的問(wèn)題、處理情況及注意事項(xiàng)向接班人員交代清楚。

④當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的情況要及時(shí)處理,不能移交給下一班的事情要繼續(xù)在崗處理完畢,接 班人應(yīng)協(xié)助完成。

⑤接班人員應(yīng)注意檢查崗位范圍內(nèi)的物品、設(shè)施和器械裝備等,發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即報(bào) 告,必要時(shí)雙方簽名作證。

⑥交班人員應(yīng)負(fù)責(zé)清理值班場(chǎng)地衛(wèi)生。

六、對(duì)講機(jī)的配備、使用管理規(guī)定

①對(duì)講機(jī)每崗1臺(tái),固定編號(hào)。

②對(duì)講機(jī)只用于工作和突發(fā)事件時(shí)的聯(lián)系,嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)進(jìn)行聊天、說(shuō)笑,不得講一切 與工作無(wú)關(guān)的事。大廈有外來(lái)人員或施工人員進(jìn)出運(yùn)貨等,可用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)人員留意或監(jiān)督檢查。

③注意愛(ài)護(hù)對(duì)講機(jī),并認(rèn)真做好對(duì)講機(jī)的交接工作,以防出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)互相推卸責(zé)任。

④誰(shuí)使用誰(shuí)保管,嚴(yán)禁外借,不用時(shí)由保安領(lǐng)班對(duì)對(duì)講機(jī)進(jìn)行保管。不能使用或丟失時(shí) 要及時(shí)匯報(bào),非因公丟失、損壞的,照價(jià)賠償。

⑤由保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)每季度進(jìn)行一次檢查,并填寫檢查記錄。

七、緊急集合方案

1.目的

緊急集合是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動(dòng),訓(xùn)練隊(duì)員對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力,做到鎮(zhèn)靜自如,快速出擊,方法有效。通過(guò)方案演練,使每位隊(duì)員掌握對(duì)付各種突發(fā)事件的程序和方法,能在短時(shí)間內(nèi)到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)。

2.適用范圍

①治安突發(fā)事件,如突然發(fā)生重大搶劫、殺人、業(yè)主(住戶)和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。

②受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅。

③緊急集合方案演練。

④其他重大意外情況。

3.方法

①每個(gè)管理處保安員宿舍安裝一個(gè)報(bào)警鈴,治安值班室或消防中心,其他員工宿舍應(yīng)盡 量安裝報(bào)警裝置。

②當(dāng)電警鈴發(fā)生短促、斷續(xù)響聲時(shí)為治安案件報(bào)警,各保安隊(duì)員必須在90s內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)待命。

③當(dāng)電警鈴發(fā)生連續(xù)長(zhǎng)響聲時(shí)為自然災(zāi)害等其他情況報(bào)警,各保安隊(duì)員必須在120s(即鈴響的時(shí)間)內(nèi)到達(dá)指定位置待命。

4.信號(hào)控制

①在緊急狀態(tài)下管理處所有員工有責(zé)任和義務(wù)按規(guī)定的信號(hào)報(bào)警。

②每季度演練一次,在演練中只能由管理處主任控制報(bào)警,公司領(lǐng)導(dǎo)每年抽查一次。

5.注意事項(xiàng)

①必須穿制服,可以不戴帽、不扎腰帶、不系領(lǐng)帶,不能穿拖鞋或赤腳。

②各崗位必須留值班員堅(jiān)守崗位。

③注意聯(lián)絡(luò)和匯報(bào),發(fā)生緊急狀況,立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),將情況用對(duì)講機(jī)告知值班人員。

八、保安應(yīng)急計(jì)劃和措施

1.目的

在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時(shí),以最有效的方法,在最短的時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展,或保證出色完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。為增強(qiáng)應(yīng)變能力和戰(zhàn)斗力,平時(shí)每個(gè)管理處保安員必須進(jìn)行嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演習(xí)和緊急集合演練。

1.適用范圍

①治安突發(fā)事件,如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)主(住戶)或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。

②對(duì)受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅、襲擊。

③其他重大意外情況。

2.職責(zé)

①對(duì)可能發(fā)生的緊急、突發(fā)事件,由管理處負(fù)責(zé)制定保安應(yīng)急計(jì)劃,報(bào)上審批。

②對(duì)即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由保安隊(duì)長(zhǎng)臨時(shí)確定應(yīng)急措施,同時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

3.計(jì)劃

①計(jì)劃。對(duì)可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災(zāi)害由管理處組織制定 應(yīng)急計(jì)劃和預(yù)防措施,并安排崗位人員按部署執(zhí)行;

在處理治安突發(fā)事件時(shí),由值班員迅速向派出所報(bào)案,保安隊(duì)長(zhǎng)臨時(shí)確定應(yīng)急方案,安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓 梯口,封鎖出事現(xiàn)場(chǎng),嚴(yán)格盤查出入現(xiàn)場(chǎng)的人員,直到公安人員到來(lái);制定的應(yīng)急計(jì)劃必須慎重,考慮周詳,在制定自然災(zāi)害應(yīng)急措施時(shí),要根據(jù)災(zāi)情的程度、特性而定。

②實(shí)施。在執(zhí)行過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)偏離實(shí)際情況應(yīng)及時(shí)糾正,并上報(bào)相應(yīng)審批人認(rèn)可;對(duì)發(fā) 生的每一事件必須進(jìn)行總結(jié),如是人為原因造成損失,應(yīng)立即查找原因,認(rèn)真填寫糾正措施報(bào)告,嚴(yán)防類似情況的再次發(fā)生;保存事件全過(guò)程的有關(guān)記錄,存檔3年。重大自然災(zāi)害的 記錄長(zhǎng)期保存。

九、保安工作時(shí)限規(guī)定

為了保證保安工作質(zhì)量,必須規(guī)定工作時(shí)限。某企業(yè)保安工作時(shí)限規(guī)定見(jiàn)下表:

十、保安員訓(xùn)練考核標(biāo)準(zhǔn)

1.單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)

①軍人軍姿:頭要正,頸要直,挺胸收腹,兩眼平視前方,下顎微收,兩臂下垂,五指 并攏,拇指貼在食指第二關(guān)節(jié),中指貼在褲縫,精神面貌好。

②停止間轉(zhuǎn)法:“兩快一穩(wěn)”,即轉(zhuǎn)體快,靠腳快,站得穩(wěn)。

③齊步與立定:向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間,離身體約30cm,不超過(guò)衣縫線,向后擺臂離身體約25cm,步幅75cm,步速112~116步/min。

④正步與立定:繃腳尖,小腿帶動(dòng)大腿,腳掌離地約25cm,步幅75cm,步速110~115 步/min。

⑤跑步與立定:第一步“躍”出去,運(yùn)臂時(shí)“前不露肘,后不露手”,步幅85cm,步速170~180步/min。

⑥敬禮:手指并攏,手腕與小臂平直,大臂抬到與肩平,手指與帽沿接縫處約1~2cm,取捷徑一步到位。

2.擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作

1)基本功:

①直打、側(cè)打、勾打:出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主,動(dòng)作與力量結(jié)合;

②彈踢、側(cè)端、勾踢:腿部穩(wěn)而有力,配合兩手動(dòng)作;

③綜合練習(xí):手與腳的巧妙配合,扭肩送膀,協(xié)調(diào)一致。

2)擒敵拳:動(dòng)作準(zhǔn)確、熟練,剛勁有力,干脆利落。

3.軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)

①百米跑14s以內(nèi)。

②俯臥撐50個(gè)以上。

③爬樓20層樓45s以內(nèi)。

4.消防考核

①消防知識(shí)。熟悉撥打火警電話“119”的程序,能分清油火、氣體火、固體物質(zhì)火,懂得煤氣泄漏的處理方法,熟知小區(qū)(大廈)消防設(shè)施的位置。

②消防報(bào)警。會(huì)打報(bào)警電話,使用消防對(duì)講機(jī),用報(bào)警按鈕報(bào)警。

③滅火器的使用。能正確使用1211和二氧化碳滅火器。

④消防水帶使用。會(huì)開(kāi)閥門,能快速正確地接上水槍接合器,攜水帶不越線,1min內(nèi)完成,懂注意事項(xiàng)。

⑤掌握疏散、救援、警戒要領(lǐng)。

5.車輛指揮

①手臂動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。

②兩手有節(jié)奏。

③會(huì)識(shí)轉(zhuǎn)向燈。

④姿勢(shì)正確。

6.考核

每季度由物業(yè)部組織進(jìn)行一次全面考核,并填寫考核表,85分為達(dá)標(biāo),補(bǔ)考兩次不達(dá)標(biāo)者辭退。

第五節(jié) 治安保衛(wèi)工作的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

一、守護(hù)保安檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

(一)儀容儀表

1.按規(guī)定著裝,佩戴工作證。

2.精神飽滿,姿態(tài)良好。

3.舉止文明,大方。

4.不袖手,背手,插手,不勾肩搭背。

(二)工作要求

1.能熟練掌握大廈業(yè)主(住戶)的基本情況,包括姓名、特征及經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系等。

2.能準(zhǔn)確填寫各種表格、記錄。

3.能熟練掌握?qǐng)?bào)警監(jiān)控、對(duì)講、電梯等設(shè)施、設(shè)備的操作程序。

4.善于發(fā)現(xiàn)各種事故隱患和可疑人員,并能及時(shí)正確處理各種突發(fā)事件。

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第13篇 某商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理成本測(cè)算實(shí)例

一、總體指標(biāo)

按業(yè)主總體要求,物管處工效考核年總指標(biāo)為(100% 入駐率):開(kāi)支100萬(wàn)。

按以上指標(biāo),每月平均分解為:開(kāi)支8.33萬(wàn)。

二、各部門指標(biāo)分解(按100%入駐率)

1、保潔隊(duì)

每月人力成本合計(jì):10人×500.00元+1×1200.00元=6200.00元

材料與其它開(kāi)支:1300.00元

合計(jì):7500.00元/每月×12月=9萬(wàn)元/年

2、保安部

每月人力成本合計(jì):18人×700.00元+1×1200.00=13800.00元

其它開(kāi)支:300.00元

合計(jì):14100.00元/每月×12月=16.92萬(wàn)元/年

3、維修隊(duì)

每月人力成本合計(jì):9人×900.00元+1×1200.00=9300.00元

公共水電費(fèi)成本每月:9500.00元

空調(diào)油耗平均每月:1.67萬(wàn)(年使用6個(gè)月×3.333萬(wàn)/月=20萬(wàn))

物業(yè)維保(外協(xié)合同以外的)成本合計(jì)每月平均:750.00元

合計(jì):平均每月36250.00元/使用空調(diào)每月52880.00元/不使用空調(diào)每月19550.00萬(wàn)元。

4、客戶服務(wù)部

人員工資成本每月:4300.00元

辦公費(fèi)用每月:500.00元(含電話費(fèi))

宣傳與培訓(xùn)費(fèi)用:200.00元

其它費(fèi)用:200.00元

合計(jì):5200.00元

三、外協(xié)大型設(shè)備固定費(fèi)用分解

1、梯維保:1.2萬(wàn)元/年,0.1萬(wàn)元/月

2、央空調(diào)維保:0.6萬(wàn)元/年,0.05萬(wàn)元/月

3、力系統(tǒng)維保:2萬(wàn)元/年,0.167萬(wàn)元/月

4、花木租擺、綠化養(yǎng)護(hù):3萬(wàn)元/年,0.25萬(wàn)元/月

5、玻璃幕及結(jié)構(gòu)維修:3萬(wàn)元/年,0.25萬(wàn)元/月

6、照明與亮化系統(tǒng):0.6萬(wàn)元/年,0.05萬(wàn)元/月

以上合計(jì)10.4萬(wàn)元/年,0.8667萬(wàn)元/月

7、其它項(xiàng)目

設(shè)備年檢費(fèi)用:1.0萬(wàn)元/年,0.1萬(wàn)元/月

大廈修繕與其它不可預(yù)見(jiàn)性項(xiàng)目:8.5萬(wàn)元/年, 0.708萬(wàn)元/年

以上合計(jì)9.5萬(wàn)元/年,0.808萬(wàn)元/月

四、各部門工效掛鉤方案

1、保潔隊(duì):

總成本控制應(yīng)在7500.00元/月范圍內(nèi)。

除人員工資外,其它成本總額為1300.00元/月。增減支出的比例為其工效工資的考核比例,如某月成本節(jié)約5%,則工效工資統(tǒng)一增長(zhǎng)5%。

實(shí)例:100%入駐率時(shí),保潔隊(duì)共10人,其它成本指標(biāo)共為1300.00元,某月實(shí)際支出1000.00元,則節(jié)約300.00元,節(jié)約率23%。按其工效工資應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)額度為:員工50.00元(績(jī)效工資總額)×23%=11.50元、主管:100.00元(績(jī)效工資總額)×23%=23元。合計(jì):11.5元×10人+1×23=138元。

2、保安隊(duì)

總體成本應(yīng)控制在14100.00元/月范圍內(nèi),除人員工資外,其它開(kāi)支總額為300.00元/月,考核獎(jiǎng)懲方案如上。

3、維修隊(duì)

總體成本應(yīng)控制在平常月份1.955萬(wàn)元,每年的12月、1月、2月、6月、7月、8月空調(diào)月份為5.288萬(wàn)元范圍內(nèi)。

除人員工資外,其他開(kāi)支總額為不開(kāi)空調(diào)份1.025萬(wàn)元/月、開(kāi)空調(diào)4.358萬(wàn)元/月。考核獎(jiǎng)懲方案如上。

4、客戶服務(wù)部

總體成本應(yīng)控制在

5200.00元/月。

除人力成本外,其他成本總額為900.00元/月?？己霜?jiǎng)懲方案如上。

五、創(chuàng)收獎(jiǎng)勵(lì)方案

1、因以上人力、物力指標(biāo)均只計(jì)算維持投資廣場(chǎng)物業(yè)管理日常開(kāi)支成本,故不另列除物業(yè)管理費(fèi)以外的創(chuàng)收考核指標(biāo)。但各部門如有創(chuàng)收按公司制定的方案提成。

2、創(chuàng)收提成獎(jiǎng)勵(lì)的范圍包含各種有償服務(wù)項(xiàng)目,但不含日常服務(wù)中的另收費(fèi)項(xiàng)目,日常服務(wù)項(xiàng)目如裝修管理等的創(chuàng)收總額凈利潤(rùn)計(jì)入物業(yè)管理處總的儲(chǔ)用基金,另做員工活動(dòng)、福利開(kāi)支等用途。

六、指標(biāo)修正

上述指標(biāo)均按投資廣場(chǎng)100%入駐率計(jì)算,但其中部分項(xiàng)目與入駐率有關(guān)聯(lián),70%入駐率時(shí)成本變化不大,70%入駐率以下時(shí)成本會(huì)有減少。按目前70%入駐率的實(shí)際情況,各部門的每月的相關(guān)指標(biāo)修訂為下表所示:

部門 指標(biāo)項(xiàng)目 指標(biāo)計(jì)算式 指標(biāo)值 備注

保潔隊(duì) 人員工資 7*500.00+1*1200.00=4700.00 4700.00 合計(jì)5610.00

材料及其他 1300.00(總額)*70%(入駐率)=910.00 910.00

保安隊(duì) 人員工資 15*700.00+1*1200.00=11700.00 11700.00 合計(jì)11910.00

其他開(kāi)支 300.00(總額)*70%(入駐率)=210.00 210.00

維修隊(duì) 人員工資 7*900.00+1*1200.00=7500.00 7500.00 合計(jì):平常月14675.00空調(diào)月48000.00

公共水電費(fèi) 9500.00(總額)*70%(入駐率)=6650.00 6650.00

空調(diào)油耗 3.333萬(wàn)元(與入駐率關(guān)系不大) 33333.00

維保成本 750.00(總額)*70%(入駐率)=525.00 525.00

客戶服務(wù)部 人員工資 2700.00 2700.00 合計(jì)3330.00

辦公費(fèi)用 500.00(總額)*70%(入駐率)=350.00 350.00

其他支出 400.00(總額)*70%(入駐率)=280.00 280.00

總計(jì):平常月份35525.00元/空調(diào)月份68858.00元/平均月份52191.5元

第14篇 新注冊(cè)物業(yè)管理師-物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理概述模擬試題

第一章 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理概述

【考點(diǎn)1】物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的性質(zhì)和管理對(duì)象

單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理強(qiáng)調(diào)為業(yè)主提供( )服務(wù),滿足其物業(yè)投資收益或企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及主營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)的需求。

a.物業(yè)管理

b.設(shè)施管理

c.價(jià)值管理

d.投資管理

【答案】 c

【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)涵。物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理又稱物業(yè)資產(chǎn)管理,是以收益性物業(yè)為對(duì)象,為業(yè)主提供貫穿于物業(yè)整個(gè)壽命周期的綜合性管理服務(wù),所以主要提供價(jià)值管理服務(wù)。 a、 b、

d三個(gè)選項(xiàng)太片面,沒(méi)有突出物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理綜合性管理服務(wù)的性質(zhì)。故本題選 c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第1頁(yè)。

2.某寫字樓具有良好的地理位置,建筑物實(shí)物狀況良好,建筑質(zhì)量達(dá)到有關(guān)建筑條例或規(guī)范要求,建筑物有功能陳舊因素影響,有自然磨損存在,該寫字樓最可能屬于( )寫字樓。

a.甲級(jí)

b.乙級(jí)

c.丙級(jí)

d.二級(jí)

【答案】b

【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的管理對(duì)象。專業(yè)人員主要依據(jù)物業(yè)所處的位置、樓宇設(shè)計(jì)裝修狀況和收益能力對(duì)其進(jìn)行分類,通常將寫字樓分為甲、乙、丙三個(gè)等級(jí)。甲級(jí)寫字樓一般具有優(yōu)越的地理位置和交通環(huán)境,建筑物實(shí)物狀況優(yōu)良,建筑質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)有關(guān)建筑條例或規(guī)范的要求,其收益能力與新建寫字樓相當(dāng),有完善的物業(yè)管理服務(wù);乙級(jí)寫字樓具有良好的地理位置,建筑物實(shí)物狀況良好,建筑質(zhì)量達(dá)到有關(guān)建筑條例或規(guī)范的要求,但建筑物的功能不是最先進(jìn)的,有自然磨損,收益能力低于新落成的同類建筑物;丙級(jí)寫字樓已使用的年限較長(zhǎng),建筑物在某些方面不能滿足新的建筑條例或規(guī)范的要求,且存在較明顯的實(shí)物磨損和功能折舊。因本題所述條件符合乙級(jí)寫字樓的分類標(biāo)準(zhǔn)。故本題選

b.,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第2~3頁(yè)。

3.在一個(gè)大型城市中,某零售商業(yè)物業(yè)建筑面積為12萬(wàn)平方米,內(nèi)設(shè)置大面積百貨和超市大賣場(chǎng),里面擁有大量不同行業(yè)的各類專賣店、家居家電、兒童及青年游樂(lè)設(shè)施、文化廣場(chǎng)及餐飲,有效商業(yè)服務(wù)半徑達(dá)200公里。則該零售商業(yè)物業(yè)的類型最可能是( )。

a.區(qū)域購(gòu)物中心

b.市級(jí)購(gòu)物中心

c.地區(qū)購(gòu)物中心

d.居住區(qū)商場(chǎng)

【答案】a

【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的管理對(duì)象。零售商業(yè)物業(yè)的分類主要依據(jù)其建筑規(guī)模、經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)及商業(yè)輻射區(qū)域的范圍三個(gè)方面。一般區(qū)域購(gòu)物中心的建筑面積在10萬(wàn)平方米以上,是規(guī)模巨大,集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、餐飲于一體,包括百貨店、大賣場(chǎng)以及眾多專業(yè)連鎖零售店在內(nèi)的超級(jí)商業(yè)中心;市級(jí)購(gòu)物中心的建筑規(guī)模一般在3萬(wàn)平方米以上,其商業(yè)輻射區(qū)域可覆蓋整個(gè)城市;地區(qū)購(gòu)物商場(chǎng)建筑規(guī)模一般為1―3萬(wàn)平方米,服務(wù)區(qū)域以城市中的某一部分為主;居住區(qū)商場(chǎng)商業(yè)服務(wù)區(qū)域以城市中的某一居住小區(qū)為主。故本題選 a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第3~4頁(yè)。

多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

4.下面選項(xiàng)中屬于甲級(jí)寫字樓特征的有( )。

a.優(yōu)越的地理位置

b.建筑物實(shí)物狀況良好

c.有自然磨損存在

d.有完善的物業(yè)管理服務(wù)

e.收益能力與新建成的寫字樓相當(dāng)

【答案】a. d. e

【解析】本題考查的是寫字樓的特征。甲級(jí)寫字樓一般具有優(yōu)越的地理位置和交通環(huán)境,建筑物物理狀況優(yōu)良,建筑質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)有關(guān)建筑條例或規(guī)范的要求,其收益能力與新建寫字樓相當(dāng),有完善的物業(yè)管理服務(wù)。有關(guān)乙級(jí)、丙級(jí)寫字樓的特征詳見(jiàn)第2題的解析。

5.區(qū)域購(gòu)物中心的特征包括( )。

a.建筑規(guī)模一般在1萬(wàn)平方米以上

b.業(yè)態(tài)業(yè)種復(fù)合度高

c.有效商業(yè)服務(wù)半徑可達(dá)200公里

d.商業(yè)服務(wù)區(qū)域以城市中的某一部分為主

e.服務(wù)人口1萬(wàn)人左右

【答案】b. c

【解析】本題考查的是商業(yè)物業(yè)的特征。一般區(qū)域購(gòu)物中心的建筑面積在10萬(wàn)平方米以上,是規(guī)模巨大,集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、餐飲于一體,包括百貨店、大賣場(chǎng)以及眾多專業(yè)連鎖零售店在內(nèi)的超級(jí)商業(yè)中心。有關(guān)零售商業(yè)物業(yè)的具體內(nèi)容詳見(jiàn)第3題的解析。

6.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)除了包括以保證物業(yè)正常適用的運(yùn)行操作管理,還包括將物業(yè)作為一種收益性資產(chǎn)所進(jìn)行的( )、物業(yè)價(jià)值和經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

a.資本投資決策

b.市場(chǎng)營(yíng)銷

c.物業(yè)管理

d.租賃管理

e.成本控制

【答案】a. b. d. e

【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)涵。物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理除了包含物業(yè)管理,主要服務(wù)還體現(xiàn)在價(jià)值管理服務(wù)方面。本題前一句表述的內(nèi)容為物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理除了包含物業(yè)管理工作,還需要進(jìn)行哪些方面的管理活動(dòng),主要是價(jià)值服務(wù)管理方面的內(nèi)容,包括資本投資決策、市場(chǎng)營(yíng)銷、租賃管理、成本控制、物業(yè)價(jià)值和經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。故本題選a. b. d. e.,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第1頁(yè)。

7.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的管理對(duì)象主要包括( )等。

a.寫字樓

b.零售商業(yè)物業(yè)

c.居民自有住宅

d.工業(yè)物業(yè)

e.酒店和休閑娛樂(lè)設(shè)施

【答案】a. b. d. e.

【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的管理對(duì)象。物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的管理對(duì)象通常為收益性物業(yè)。寫字樓是為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑,主要由作為辦公空間的辦公室部分和共用部分構(gòu)成,包括企業(yè)自用寫字樓、出租寫字樓和自用出租復(fù)合型寫字樓三種類型;零售商業(yè)物業(yè)包括區(qū)域購(gòu)物中心、市級(jí)購(gòu)物中心、地區(qū)購(gòu)物商場(chǎng)、居住區(qū)商場(chǎng)、鄰里服務(wù)性商店、特色商店等類型;工業(yè)物業(yè)包括工業(yè)廠房、倉(cāng)儲(chǔ)用房、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)用房、研究與發(fā)展用房等;酒店和休閑娛樂(lè)設(shè)施包括酒店、休閑度假中心、康體中心、賽馬場(chǎng)、高爾夫球場(chǎng)等。需要特殊說(shuō)明的是,居住物業(yè)中的出租型別墅或公寓也屬于收益性物業(yè)。所以 a、b、d、e選項(xiàng)所述物業(yè)類型均符合收益性物業(yè)的要求,故本題選 a、 b、 d、 e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第2~6頁(yè)。

【考點(diǎn)2】物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)

單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

8.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的目標(biāo)是在( )的基礎(chǔ)上,保持和提高物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值及未來(lái)發(fā)展?jié)摿Α?/p>

a.延長(zhǎng)物業(yè)經(jīng)濟(jì)壽命周期

b.維持物業(yè)正常使用

c.維持該物業(yè)的物業(yè)管理

d.實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化

【答案】d

【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)是從業(yè)主的角度出發(fā),在物業(yè)經(jīng)濟(jì)壽命的全壽命周期內(nèi),持續(xù)滿足租戶正常空間使用需求,在實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化的基礎(chǔ)上,保持和提高物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值及未來(lái)發(fā)展?jié)摿?。a、 b、 c選項(xiàng)中的內(nèi)容也是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所應(yīng)達(dá)到的內(nèi)容要求,但不是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的最終目標(biāo)。故本題選 d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第6頁(yè)。

多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

9.圖1―1所示為某房地產(chǎn)投資信托的組織結(jié)構(gòu)。從圖中可以看出,該集團(tuán)承擔(dān)的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作同時(shí)覆蓋了( )的管理工作。

a.物業(yè)保險(xiǎn)管理

b.資產(chǎn)管理

c.物業(yè)管理

d.房地產(chǎn)組合投資管理

e.基金管理

【答案】b. c. e

【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的目標(biāo)。由圖1―1可以看出,××信托全資控股××信托基金管理公司和×××零售管理公司。其中××信托基金管理公司負(fù)責(zé)基金管理和資產(chǎn)管理,×××零售管理公司主要負(fù)責(zé)三處商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理工作,收取物業(yè)費(fèi)。圖中所描述的關(guān)系并不能得出 a、d兩項(xiàng)的結(jié)論。故本題選 b、 c、 e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第7頁(yè)。

【考點(diǎn)3】物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)

單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

10.某物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主委托對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效承擔(dān)綜合責(zé)任,履行策略性物業(yè)管理的職能,該企業(yè)設(shè)置若干專業(yè)化分公司,履行物業(yè)運(yùn)行過(guò)程中專業(yè)物業(yè)管理的職能。則該物業(yè)管理企業(yè)屬于( )。

a.管

理型物業(yè)管理企業(yè)

b.專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)

c.綜合型物業(yè)管理企業(yè)

d.投資型物業(yè)管理企業(yè)

【答案】c

【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)的分類。物業(yè)管理企業(yè)劃分為管理型、專業(yè)型和綜合型三類。管理型物業(yè)管理企業(yè)是具有策略性物業(yè)管理能力的企業(yè),對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效承擔(dān)綜合責(zé)任,在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中處于總包的位置;專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)通常以專業(yè)分包的形式獲得業(yè)務(wù),是具有物業(yè)運(yùn)行過(guò)程中某種專業(yè)管理能力的企業(yè);綜合型物業(yè)管理企業(yè)是同時(shí)具備物業(yè)策略管理和物業(yè)運(yùn)營(yíng)能力管理的企業(yè),既設(shè)置管理層,又設(shè)置專業(yè)化分公司。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第8~9頁(yè)。

多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

11.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)中,能為業(yè)主提供物業(yè)管理顧問(wèn)、咨詢服務(wù)的企業(yè)一般有()。

a.管理型物業(yè)管理企業(yè)

b.專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)

c.投資型物業(yè)管理企業(yè)

d.綜合型物業(yè)管理企業(yè)

e.所有物業(yè)管理公司

【答案】a. d

【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)的職能。一般具有策略性物業(yè)管理能力的企業(yè)可以為業(yè)主提供物業(yè)管理顧問(wèn)、咨詢服務(wù)等工作。管理型、綜合型物業(yè)管理企業(yè)具有物業(yè)策略管理能力,可以為業(yè)主提供物業(yè)顧問(wèn)、咨詢服務(wù);而專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)主要負(fù)責(zé)物業(yè)管理業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)。故本題選a、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第89頁(yè)。

【考點(diǎn)4】物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的層次

單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

12.在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中,物業(yè)管理和設(shè)施管理的主要作用是( )。

a.在資產(chǎn)持有期間努力滿足投資者的投資回報(bào)目標(biāo)

b.為租戶提供及時(shí)的服務(wù)和保證物業(yè)的持續(xù)收入和現(xiàn)金流

c.詳細(xì)制定和執(zhí)行一個(gè)投資組合戰(zhàn)略

d.在物業(yè)類型或地域分布上分散投資,減少整體風(fēng)險(xiǎn)

【答案】b

【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理三個(gè)層次的主要作用。物業(yè)管理和設(shè)施管理以運(yùn)行管理為主,是定位在現(xiàn)場(chǎng)操作層面的管理,對(duì)于收益性物業(yè),其主要作用是為租戶提供及時(shí)的服務(wù)和保證物業(yè)的持續(xù)收入和現(xiàn)金流;資產(chǎn)管理通過(guò)物業(yè)管理的工作來(lái)實(shí)施自己的戰(zhàn)略計(jì)劃,并在資產(chǎn)持有期間努力滿足投資者的投資回報(bào)目標(biāo);房地產(chǎn)組合投資管理的主要作用是在物業(yè)類型或地域分布上努力地分散投資,以減少投資組合的整體風(fēng)險(xiǎn)。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第10~11頁(yè)。

13.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中,通過(guò)對(duì)人和工作的協(xié)調(diào),以為某一機(jī)構(gòu)創(chuàng)造一個(gè)良好的生產(chǎn)、辦公環(huán)境為主要功能的管理活動(dòng)是( )。

a物業(yè)管理

b.設(shè)施管理

c.房地產(chǎn)資產(chǎn)管理

d.房地產(chǎn)組合投資管理

【答案】b

【解析】本題考查的是設(shè)施管理的主要功能。物業(yè)管理的核心工作是對(duì)物業(yè)進(jìn)行日常的維護(hù)與維修,并向入住的客戶或業(yè)主提供服務(wù),以保障物業(yè)始終處在正常的運(yùn)行狀態(tài);設(shè)施管理的主要功能是通過(guò)對(duì)人和工作的協(xié)調(diào),為某一機(jī)構(gòu)(企業(yè)或事業(yè)單位)創(chuàng)造一個(gè)良好的生產(chǎn)、辦公環(huán)境。房地產(chǎn)資產(chǎn)管理負(fù)責(zé)管理物業(yè)管理企業(yè)和設(shè)施管理公司,指導(dǎo)它們?yōu)槲飿I(yè)發(fā)展制定戰(zhàn)略計(jì)劃;房地產(chǎn)組合投資管理的功能是理解和執(zhí)行物業(yè)業(yè)主的投資目標(biāo)。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第9―10頁(yè)。

14.在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)中,負(fù)責(zé)審定某物業(yè)的投資計(jì)劃,并考察資本開(kāi)支能否有效提高物業(yè)價(jià)值,來(lái)決定是否批準(zhǔn)該投資計(jì)劃的企業(yè)是( )。

a.物業(yè)管理公司

b.房地產(chǎn)資產(chǎn)管理公司

c.房地產(chǎn)組合投資管理公司

d.設(shè)施設(shè)備管理公司

【答案】b

【解析】本題考查的是房地產(chǎn)資產(chǎn)管理公司的主要職能。物業(yè)管理和設(shè)施管理公司主要負(fù)責(zé)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)操作層面的正常運(yùn)營(yíng);資產(chǎn)管理公司比物業(yè)管理公司具有更廣闊的視角,資產(chǎn)管理公司作為物業(yè)投資者或業(yè)主的代表,管理物業(yè),管理企業(yè),通過(guò)物業(yè)管理的工作來(lái)實(shí)施自己的戰(zhàn)略計(jì)劃,并在資產(chǎn)持有期間努力滿足投資者的投資回報(bào)目標(biāo);房地產(chǎn)組合投資管理公司以投資者的目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)回報(bào)參數(shù)特征為基礎(chǔ),詳細(xì)制定和執(zhí)行一個(gè)投資組合戰(zhàn)略。題干描述的內(nèi)容符合資產(chǎn)管理公司的職責(zé)。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第1 1頁(yè)。

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sp; 15.在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中,理解和執(zhí)行物業(yè)業(yè)主的投資目標(biāo),評(píng)價(jià)資產(chǎn)管理公司的表現(xiàn),為物業(yè)業(yè)主提供最大化目標(biāo)管理資產(chǎn)計(jì)劃,這些特征屬于( )的內(nèi)容。

a.物業(yè)管理

b.設(shè)施管理

c.房地產(chǎn)資產(chǎn)管理

d.房地產(chǎn)組合投資管理

【答案】d

【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)三個(gè)層次的特征。房地產(chǎn)組合投資管理包括理解和執(zhí)行物業(yè)業(yè)主的投資目標(biāo),評(píng)價(jià)資產(chǎn)管理公司的表現(xiàn);審批資產(chǎn)管理公司為維修物業(yè)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)安全、功能先進(jìn),保持其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位而提出的更新改造計(jì)劃,以經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后的組合投資回報(bào)最大化為目標(biāo)來(lái)管理資產(chǎn),以及在合適的時(shí)機(jī)購(gòu)置和處置物業(yè)資產(chǎn)。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第10頁(yè)。

多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

16.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理通常將其分為( )三個(gè)層次。

a.物業(yè)管理或設(shè)施管理

b.房地產(chǎn)資產(chǎn)管理

c.房地產(chǎn)基金管理

d.企業(yè)保險(xiǎn)管理

e.房地產(chǎn)組合投資管理

【答案】a.b.e

【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的層次。物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理通常分為物業(yè)管理或設(shè)施管理、房地產(chǎn)資產(chǎn)管理和房地產(chǎn)組合投資管理三個(gè)層次。其中,物業(yè)管理和設(shè)施管理以運(yùn)行管理為主,房地產(chǎn)資產(chǎn)管理和房地產(chǎn)組合投資管理以策略型管理為主。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第9―10頁(yè)。

17.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理三個(gè)層次工作中,屬于物業(yè)管理主要職責(zé)的有( )等。

a.制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃

b.保持與租戶的聯(lián)系并收租

c.控制運(yùn)營(yíng)成本及保存財(cái)務(wù)報(bào)告記錄

d.資本性支出計(jì)劃

e.物業(yè)維護(hù)及安全管理

【答案】b.c.d.e

【解析】本題考查的是物業(yè)管理的主要職責(zé)。物業(yè)管理主要定位于現(xiàn)場(chǎng)操作層面,主要職責(zé)是保持與租戶的聯(lián)系、收租、控制運(yùn)營(yíng)成本、財(cái)務(wù)報(bào)告和記錄的保存、物業(yè)維護(hù)、資本性支出計(jì)劃、危機(jī)管理、安全管理、公共關(guān)系管理等。a選項(xiàng)內(nèi)容屬于資產(chǎn)管理的主要職責(zé),故本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第11頁(yè)。

18.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理三個(gè)層次工作中,屬于資產(chǎn)管理主要職責(zé)的有( )等。

a.制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃

b.資本性支出計(jì)劃及公共關(guān)系

c.監(jiān)控物業(yè)績(jī)效

d.負(fù)責(zé)投資組合的績(jī)效

e.管理和評(píng)價(jià)物業(yè)管理企業(yè)

【答案】a. c. e

【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中資產(chǎn)管理的主要職責(zé)。資產(chǎn)管理通過(guò)物業(yè)管理的工作來(lái)實(shí)施自己的戰(zhàn)略計(jì)劃,并在資產(chǎn)持有期間努力滿足投資者的投資回報(bào)目標(biāo)。資產(chǎn)管理的主要職責(zé)是制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃,持有、出售分析,物業(yè)更新改造等主要開(kāi)支決策,監(jiān)控物業(yè)績(jī)效,管理和評(píng)價(jià)物業(yè)管理企業(yè),協(xié)助物業(yè)管理的租戶關(guān)系工作,定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營(yíng)狀況分析等。b選項(xiàng)內(nèi)容屬于物業(yè)管理的職責(zé),d選項(xiàng)內(nèi)容屬于組合投資管理的職責(zé),故本題選a、c、e。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第11頁(yè)。

19.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理三個(gè)層次工作中,屬于組合投資管理主要職責(zé)的有( )等。

a.制定并執(zhí)行組合投資策略

b.設(shè)計(jì)和協(xié)調(diào)物業(yè)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu)

c.定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營(yíng)狀況分析

d.負(fù)責(zé)策略資產(chǎn)的配置和衍生工具的應(yīng)用

e.監(jiān)控物業(yè)績(jī)效及物業(yè)的持有、出售分析

【答案】a. b. d

【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中組合投資管理的主要職責(zé)。組合投資管理以投資者的目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)回報(bào)參數(shù)特征為基礎(chǔ),詳細(xì)制定和執(zhí)行一個(gè)投資組合戰(zhàn)略,主要職責(zé)是制定投資組合目標(biāo)與投資準(zhǔn)則,制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略,設(shè)計(jì)和調(diào)整物業(yè)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu),負(fù)責(zé)策略資產(chǎn)的配置和衍生工具的應(yīng)用,監(jiān)督購(gòu)置、處置、資產(chǎn)管理和再投資決策,負(fù)責(zé)投資組合績(jī)效,客戶報(bào)告與現(xiàn)金管理等。c、e選項(xiàng)內(nèi)容均屬于資產(chǎn)管理的職責(zé)。故本題選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第11頁(yè)。

【考點(diǎn)5】物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的工作內(nèi)容

單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

>20.在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的戰(zhàn)略性工作中,影響投資決策的關(guān)鍵因素是( )。

①投資回收期②預(yù)期收益③還貸能力④風(fēng)險(xiǎn)水平

a.①④

b.②③

c.②④

d.①③

【答案】c

【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的戰(zhàn)略性工作內(nèi)容。戰(zhàn)略性工作包括確定戰(zhàn)略、確定標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)建信息基礎(chǔ)、決策分析、進(jìn)行資產(chǎn)組合等。近年來(lái)制定決策的過(guò)程越來(lái)越復(fù)雜,而相比于其他因素來(lái)說(shuō),影響投資決策的兩個(gè)關(guān)鍵因素是預(yù)期收益和風(fēng)險(xiǎn)水平。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第12~13頁(yè)。

21.在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的常規(guī)工作現(xiàn)金流和成本管理中,不屬于物業(yè)服務(wù)支出的是( )。

a.日常維修費(fèi)用

b.物業(yè)管理企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)用

c.管理人員的工資

d.法定稅費(fèi)

【答案】b

【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的常規(guī)工作內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)支出的幾個(gè)重要方面包括日常維修費(fèi)用、計(jì)提維修準(zhǔn)備金、設(shè)施維護(hù)費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)、法律和財(cái)務(wù)費(fèi)用、工作成本和地方性稅收等。物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)用屬于企業(yè)內(nèi)部支出,不屬于物業(yè)服務(wù)支出。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第15頁(yè)。

多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

22.下列關(guān)于物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的常規(guī)工作,表述正確的有( )。

a.現(xiàn)金流和成本管理是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理常規(guī)工作的重要組成

b.日常維修和維護(hù)的開(kāi)支由物業(yè)的租戶承擔(dān)

c.物業(yè)出租的成本負(fù)擔(dān)應(yīng)全部轉(zhuǎn)移給租戶

d.應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)的專門人員對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理維護(hù)

e.如若希望發(fā)生事故造成的損失得到賠償,業(yè)主應(yīng)事先與保險(xiǎn)公司簽訂合約

【答案】a. d. e

【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的常規(guī)工作內(nèi)容。物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的常規(guī)工作是為了維持物業(yè)正常使用和保證其保值、升值,并進(jìn)行資產(chǎn)管理,主要包括現(xiàn)金流和成本管理、日常維修和維護(hù)、未來(lái)維修和維護(hù)、設(shè)備設(shè)施管理和物業(yè)保險(xiǎn)管理5個(gè)部分。日常維修和維護(hù)的開(kāi)支來(lái)源,需要租約各方通過(guò)溝通來(lái)確定具體履行方式,可能會(huì)由租戶承擔(dān),也可能會(huì)由業(yè)主承擔(dān),這取決于雙方的商談結(jié)果,所以b選項(xiàng)表述錯(cuò)誤。對(duì)于物業(yè)出租的成本,業(yè)主會(huì)希望讓租

戶在租金之外承擔(dān)盡可能多的費(fèi)用,這不僅可以降低各種管理成本,還可以降低各種風(fēng)險(xiǎn)和不確定性帶來(lái)的意外成本,但是,把所有成本負(fù)擔(dān)都轉(zhuǎn)移給租戶,在一些情況下既不現(xiàn)實(shí),也不明智。比如,在租戶可能對(duì)物業(yè)的某一部分不滿意時(shí),這時(shí)為了留住租戶,業(yè)主就不得不降低條件,允許租戶承擔(dān)較低的維修責(zé)任,而自己負(fù)擔(dān)大部分。所以c選項(xiàng)表述錯(cuò)誤。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第14~18頁(yè)。

23.關(guān)于物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的服務(wù)費(fèi),下列說(shuō)法中正確的有( )。

a.服務(wù)費(fèi)用實(shí)際是由業(yè)主支付

b.服務(wù)費(fèi)用實(shí)際是由租戶支付

c.包括供暖、排污、電梯等公共服務(wù)設(shè)施

d.包括針對(duì)整體物業(yè)的保險(xiǎn)或維修

e.計(jì)算時(shí)不用考慮會(huì)計(jì)和審計(jì)等專業(yè)服務(wù)成本

【答案】b. c. d

【解析】本題考查的是現(xiàn)金流和成本管理的內(nèi)容。服務(wù)費(fèi)覆蓋的內(nèi)容本質(zhì)上應(yīng)當(dāng)由業(yè)主承擔(dān),但實(shí)際上是由租戶支付的。在一個(gè)物業(yè)里面,這部分費(fèi)用不僅包括供暖、排污、電梯、樓梯等公共服務(wù)設(shè)施,還包括針對(duì)整體物業(yè)的保險(xiǎn)或者維修費(fèi)用。每個(gè)租戶在計(jì)算服務(wù)費(fèi)的時(shí)候,還必須考慮到會(huì)計(jì)和審計(jì)等專業(yè)服務(wù)成本,這些費(fèi)用一般是按照租戶繳納的服務(wù)費(fèi)的一定比例來(lái)計(jì)算的。故本題選。b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第16―17頁(yè)。

24.關(guān)于物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中對(duì)物業(yè)的維修與維護(hù),下列說(shuō)法中正確的有( )。

a.通常業(yè)主會(huì)尋找能夠全部承擔(dān)各種維修成本的租戶

b.目前大多數(shù)出租活動(dòng)業(yè)主承擔(dān)各種維修成本

c.一般寫字樓物業(yè)是由業(yè)主與租戶共同負(fù)責(zé)物業(yè)未來(lái)的維修和維護(hù)

d.維修計(jì)劃應(yīng)該從短期和長(zhǎng)期兩個(gè)方面考慮

e.日常維修和維護(hù)的開(kāi)支來(lái)源需要租約各方通過(guò)溝通來(lái)確定具體履行方式

【答案】a. d. e

【

解析】本題考查的是日常和未來(lái)物業(yè)維修和維護(hù)的相關(guān)知識(shí)。日常維修和維護(hù)的開(kāi)支來(lái)源需要租約各方通過(guò)溝通來(lái)確定具體履行方式,業(yè)主會(huì)尋找能夠全部承擔(dān)各種維修成本的租戶,這也是目前大多數(shù)出租活動(dòng)處理這個(gè)問(wèn)題的方式,所以b選項(xiàng)錯(cuò)誤。對(duì)于機(jī)構(gòu)投資者投資的工廠、倉(cāng)庫(kù)和寫字樓物業(yè),如何處理物業(yè)出租已經(jīng)有了約定的習(xí)慣,即一般是由租戶負(fù)責(zé)物業(yè)未來(lái)的維修和維護(hù),所以c選項(xiàng)錯(cuò)誤。維修計(jì)劃應(yīng)該是全面且系統(tǒng)的,應(yīng)從短期和長(zhǎng)期兩個(gè)方面考慮。故本題選擇a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第17~18頁(yè)。

25.案例分析題:在一宗已開(kāi)發(fā)的物業(yè)甲旁邊有一小塊土地,該土地適合進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè),但是由于該地塊排水系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題,致使該塊土地?zé)o法進(jìn)行實(shí)際的開(kāi)發(fā)運(yùn)作。作為物業(yè)甲的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè),對(duì)于該塊土地,正確的做法是( )。

a.防止他人利用某些權(quán)利或者名義對(duì)自己的土地所有權(quán)造成侵害

b.在土地上搭建物業(yè)甲的附屬停車場(chǎng),確保土地不被別人占有

c.檢查土地的欄護(hù)情況,確保臨近的土地使用者沒(méi)有侵占其土地

d.對(duì)土地進(jìn)行等級(jí)評(píng)定和保險(xiǎn)

e.不定期查看土地,確保沒(méi)有負(fù)面因素作用在土地上

【答案】 a.c. d. e

第15篇 a物業(yè)公司資源管理程序

e物業(yè)公司資源管理程序

1公司應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源,以:

a)實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系,并持續(xù)地改進(jìn)其有效性;

b)通過(guò)滿足業(yè)主和住戶的要求使他們滿意。

2資源可包括:人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等。

3本公司從使業(yè)主和住戶滿意的角度出發(fā),對(duì)人員、設(shè)施和工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求,特編制以下的程序文件:

標(biāo)題gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照

6.1人力資源控制程序6.2

6.2基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序6.3,6.4

-1人力資源控制程序

1目的

對(duì)承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求,并進(jìn)行培訓(xùn)或采取其他措施以滿足規(guī)定要求。

2適用范圍

適用于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員,包括臨時(shí)雇用的人員,必要時(shí)還包括供方的人員。

3職責(zé)

3.1管理部

a)負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位工作人員任職要求》;

b)負(fù)責(zé)《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施;

c)負(fù)責(zé)上崗基礎(chǔ)教育;

d)負(fù)責(zé)組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。

3.2各部門

a)編制本部門員工《崗位工作人員任職要求》;

b)負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。

3.3管理者代表

負(fù)責(zé)審核《崗位工作人員任職要求》、《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》。

3.4總經(jīng)理

負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《崗位工作人員任職要求》和《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》。

4程序

4.1人員能力

4.1.1承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的,對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。

4.1.2各部門負(fù)責(zé)人編制本部門《崗位工作人員任職要求》,報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.1.3管理部編制各部門負(fù)責(zé)人《崗位工作人員任職要求》,報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件之一:

a)具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱;

b)大專以上學(xué)歷,并已工作2年以上;

c)受過(guò)相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn);

d)具備3年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。

4.1.4《崗位工作人員任職要求》經(jīng)審批后,作為管理部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。

4.2培訓(xùn)和意識(shí)

4.2.1應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量的活動(dòng)的人員的能力需求,分別根據(jù)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、特殊工作人員、內(nèi)審員等的崗位責(zé)任制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。

4.2.2新員工培訓(xùn)

a)公司基礎(chǔ)教育:包括公司簡(jiǎn)介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量、安全和環(huán)保意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。在進(jìn)入公司一個(gè)月內(nèi),由管理部組織進(jìn)行;

b)部門基礎(chǔ)教育:學(xué)習(xí)本部門工作手冊(cè)的主要內(nèi)容,由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行;

c)崗位技能培訓(xùn):學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等,由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行,并進(jìn)行書(shū)面和操作考核,合格者方可上崗。

4.2.3在崗人員培訓(xùn):按培訓(xùn)計(jì)劃,每年至少應(yīng)對(duì)在崗員工進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。

4.2.4特殊工作人員資格要求及培訓(xùn)

a)認(rèn)真執(zhí)行《北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員實(shí)行崗位培訓(xùn)持證上崗制度管理辦法》,管理部全同相關(guān)部門根據(jù)具體情況制定《特殊崗位人員名單》,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn);

b)電氣焊工、電工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等需取得國(guó)家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書(shū);

c)質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗;

d)管理部按《特殊崗位人員名單》安排有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),合格后方可上崗。

4.2.6轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)(同4.2.2b,c)

4.2.7通過(guò)教育和培訓(xùn),使員工意識(shí)到:

a)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性;

b)違反這些要求所造成的后果;

c)自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性。

公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

4.2.8評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性

a)通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法,評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性,評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力;

b)每年第四季度管理部組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表,召開(kāi)年度培訓(xùn)工作會(huì)議,評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性,征求意見(jiàn)和建議,以便更好制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃;

c)管理部加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià),可隨時(shí)對(duì)各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查,對(duì)不能勝任本職工作的員工,應(yīng)及時(shí)暫停工作,安排培訓(xùn)、考核,或轉(zhuǎn)崗,使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。

4.2.9管理部負(fù)責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案。

4.3培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施

4.3.1每年11月各部門上報(bào)管理部下年度的《培訓(xùn)申請(qǐng)單》,根據(jù)公司需求及下年度各部門《培訓(xùn)申請(qǐng)單》,管理部于12月制定下年度的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容),報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實(shí)施。

4.3.2每次培訓(xùn)各相關(guān)部門應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》,記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容及考核成績(jī)等,培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交管理部存檔。

4.3.3各部門的計(jì)劃外培訓(xùn),應(yīng)填寫《培訓(xùn)申請(qǐng)單》,報(bào)管理者代表批準(zhǔn),由相關(guān)部門組織實(shí)施。

4.4當(dāng)培訓(xùn)滿足不了服務(wù)能力要求時(shí),可通過(guò)其他措施,例如招聘等,以獲得滯要求的人員。由管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行。

5相關(guān)文件

5.1各部門工作手冊(cè)及相關(guān)的法律法規(guī)。

5.2各部門《崗位工作人員任職要求》。

5.3《北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員實(shí)行崗位培訓(xùn)持證上崗制度管理辦法》(1997)。

6質(zhì)量記錄

6.1《培訓(xùn)記錄表》。

6.2《培訓(xùn)申請(qǐng)單》。

6.3《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。

6.4《員工培訓(xùn)檔案》。

6.5《特殊崗位人員名單》。

-2基礎(chǔ)設(shè)施和

工作環(huán)境控制程序

1目的

確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施,確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。

2適用范圍

適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施,如工作場(chǎng)所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制;對(duì)工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。

3職責(zé)

3.1工程部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。

3.2管理部、工程部、清潔部、綠化部、保安部分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。

4程序

4.1基礎(chǔ)設(shè)施的確定

公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括:工作場(chǎng)所(辦公場(chǎng)所、健身娛樂(lè)場(chǎng)所、車間等)、服務(wù)設(shè)施(包括軟件和硬件,如計(jì)算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、氣供應(yīng)、道路及排污管線等)、支持性設(shè)備和工具(如維修用的設(shè)備和工具等)。

4.2根據(jù)建設(shè)部《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》,對(duì)于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到:

a)各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;

b)設(shè)施運(yùn)行正常,有正常的保養(yǎng)、檢修制度;

c)運(yùn)行人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行;

d)電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行;

e)居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全;

f)消防系統(tǒng)設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;

g)鍋爐供暖、煤氣、燃?xì)膺\(yùn)行正常。冬季居室溫度不低于16℃。

4.3設(shè)施的提供

4.3.1設(shè)施的接管、驗(yàn)收:在接管物業(yè)設(shè)施時(shí),由物業(yè)驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說(shuō)明書(shū)和相關(guān)資料對(duì)接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。達(dá)不到要求者,應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。

4.3.2設(shè)施的采購(gòu):工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要,填寫《服務(wù)設(shè)施配置申請(qǐng)單》,注明設(shè)施名稱、用途、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量等,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由管理部組織具體實(shí)施采購(gòu)。

4.3.3采購(gòu)設(shè)施的驗(yàn)收

a)采購(gòu)的設(shè)施,工程部組織使用部門進(jìn)行安裝調(diào)試,確認(rèn)滿足要求后,由工程部和使用部門在《設(shè)施驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收,并記錄設(shè)施名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容?！对O(shè)施驗(yàn)收單》由工程部保管;

b)驗(yàn)收不合格的設(shè)施,工程部與供方協(xié)商解決,并在《設(shè)施驗(yàn)收單》上記錄處理結(jié)果。

4.3.4設(shè)施的登記建賬

4.3.4.1驗(yàn)收合格的設(shè)施由工程部進(jìn)行編號(hào),在《設(shè)施管理臺(tái)賬》上登記,并建立設(shè)施檔案,填寫《服務(wù)設(shè)施一覽表》。

4.3.4.2設(shè)施的分類編號(hào)。工程部根據(jù)設(shè)施對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性分類,按類別編號(hào):

a)一級(jí)設(shè)施:對(duì)客戶生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施,如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、高壓配電柜、生活水泵、消防水泵、噴淋泵、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件、小區(qū)健身設(shè)施等;

編號(hào)為:ⅰ-×××

b)二級(jí)設(shè)施:對(duì)客戶生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施,如衛(wèi)星接收系統(tǒng)、低壓配電柜、單機(jī)空調(diào)、一般康體娛樂(lè)設(shè)施等;

編號(hào)為:ⅱ-×××

c)三級(jí)設(shè)施:對(duì)客戶生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施,如洗衣機(jī)、除濕機(jī)、電、氣焊設(shè)備、臺(tái)鉆、潛水泵等。

編號(hào)為:ⅲ-×××

工程部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)識(shí)卡,規(guī)定設(shè)施責(zé)任人,并在《設(shè)施管理臺(tái)賬》上登記。

4.4設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修

a)根據(jù)需要,工程部組織編寫《機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修工作手冊(cè)》等操作規(guī)程,發(fā)放給使用部門。對(duì)于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過(guò)程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程,相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。對(duì)國(guó)家有規(guī)定的特殊工種,要求操作人員持有相應(yīng)的國(guó)家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗;

b)一、二級(jí)服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運(yùn)行記錄;

c)工程部制定《設(shè)施日常保養(yǎng)項(xiàng)目表》,規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目,頻次,發(fā)給使用部門執(zhí)行,各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。工程部每季度匯總《設(shè)施日常保養(yǎng)項(xiàng)目表》,整理入檔并作為制定年度檢修計(jì)劃的依據(jù);

d)工程部每年12月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》,發(fā)至各部門執(zhí)行;

e)日常運(yùn)行中使用部門無(wú)法排除的故障,應(yīng)填寫《設(shè)施檢修單》報(bào)工程部檢修。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌,檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收方可使用。工程部應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的《設(shè)施管理卡》上。需外包維修的設(shè)施,應(yīng)執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》中對(duì)供方評(píng)定的有關(guān)規(guī)定;

f)現(xiàn)場(chǎng)使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號(hào),以便于維護(hù)保養(yǎng);

g)對(duì)工作場(chǎng)所的管理由在該場(chǎng)所工作的相關(guān)部門管理,確保適宜的工作條件。

4.5設(shè)施的報(bào)廢

a)對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)施,由工程部填寫《設(shè)施報(bào)廢單》,一、二級(jí)設(shè)施經(jīng)總批準(zhǔn)后報(bào)廢。對(duì)三級(jí)設(shè)施,由使用部門填寫《設(shè)施報(bào)廢單》報(bào)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)廢。工程部在《設(shè)施管理卡》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況;

b)報(bào)廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報(bào)廢牌。

4.6工作環(huán)境

管理部、工程部、清潔部、綠化部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素,根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要,負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場(chǎng)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,包括:

a)配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修,樹(shù)立良好的企業(yè)形象;

b)配置必要的空調(diào)、消防器材,保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全;

c)工程部對(duì)供水、電、暖設(shè)施及車間等實(shí)行定置管理,要考慮人體工效學(xué)的要求,努力提高工作效率。確保員工服務(wù)符合勞動(dòng)法規(guī)的要求;

d)為業(yè)主和住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。

5相關(guān)文件

5.1《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》。

5.2《采購(gòu)控制程序》。

5.3《機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修工作手冊(cè)》。

6質(zhì)量記錄

6.1《服務(wù)設(shè)施配置申請(qǐng)單》。

6.2《設(shè)施驗(yàn)收單》。

6.3《設(shè)施管理卡》。

6.4《服務(wù)設(shè)施一覽表》。

6.5《設(shè)施日常保養(yǎng)項(xiàng)目表》。

6.6《設(shè)施年

度檢修計(jì)劃》。

6.7《設(shè)施檢修單》。

第16篇 商務(wù)大廈物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)承諾

商務(wù)大廈物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)及承諾

**物業(yè)管理有限公司以顧客滿意度為指針,針對(duì)業(yè)戶及委托方的需求。運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段及管理方法,實(shí)行安全、衛(wèi)生、便捷、舒適、高效及24小時(shí)多方位的管理服務(wù)。同時(shí)遵循物業(yè)公司專業(yè)管理和委托方監(jiān)督管理相結(jié)合的管理方式。

1、管理目標(biāo)

1.1服務(wù)第一、顧客至上

作為高品質(zhì)的物業(yè),不僅需要配備良好的硬件設(shè)施,還需要提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們將利用公司多年來(lái)積累的管理經(jīng)驗(yàn)和資源,制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則,并通過(guò)有系統(tǒng)、多方位、多層次之培訓(xùn),加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)之認(rèn)識(shí),改善禮貌及工作態(tài)度,做到服務(wù)第一、顧客至上之要求。

1.2優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號(hào)

我們將憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),委派專業(yè)資深人士,根據(jù)貴物業(yè)的實(shí)際情況,提供專業(yè)的建議,協(xié)助貴物業(yè)力爭(zhēng)獲取優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號(hào)。希望能借此提升發(fā)展商、管理公司和物業(yè)的整體形象。

1.3保持國(guó)際品質(zhì)iso9000

目前我司已經(jīng)獲取iso9002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證,我們將根據(jù)相關(guān)檢驗(yàn)、考核、調(diào)整的要素,通過(guò)iso9000體系的運(yùn)行,保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平長(zhǎng)期穩(wěn)定在高水平上,提高管理水平及物業(yè)價(jià)值。使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

2.分項(xiàng)目標(biāo)

1.設(shè)備完好率98%

1.1房屋設(shè)施完好率98%(故障排除時(shí)間不超過(guò)48小時(shí))

1.2運(yùn)行設(shè)備完好率99%(故障排除時(shí)間不超過(guò)4小時(shí))

1.3公共設(shè)施完好率96%(故障排除時(shí)間不超過(guò)24小時(shí))

1.4設(shè)備、備件資料完整率100%(查看實(shí)物及臺(tái)帳)

2.維護(hù)保養(yǎng)率100%

2.1自修設(shè)備按計(jì)劃完成保養(yǎng)率100%(按計(jì)劃、預(yù)算、完成記錄檢查)

2.2外包設(shè)備按合同完成保養(yǎng)率100%(按保養(yǎng)合同,驗(yàn)收記錄檢查)

2.3房屋設(shè)施故障維修率100%(按檢查記錄,維修記錄檢查)

2.4業(yè)主報(bào)修上門維修率100%(按報(bào)修記錄,業(yè)主驗(yàn)收記錄檢查)

3.管理費(fèi)收繳率98%以上

3.1首年每月收繳率98%以上(按月統(tǒng)計(jì),財(cái)務(wù)結(jié)算考核)

3.2解決拖欠管理費(fèi)90%以上(按月統(tǒng)計(jì),財(cái)務(wù)結(jié)算考核)

4.業(yè)主滿意率95%以上

4.1接待服務(wù)滿意率98%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)

4.2維修服務(wù)滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)

4.3清潔工作滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)

4.4保安服務(wù)滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)

4.5整體環(huán)境滿意率90%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)

4.6消防安全滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)

5.員工培訓(xùn)合格率100%

5.1崗位職責(zé)培訓(xùn)合格率100%(一年考核一次,平時(shí)抽查)

5.2消防安全培訓(xùn)合格率100%(一年考核一次,平時(shí)抽查)

5.3崗位工作技能培訓(xùn)合格率100%(一年考核一次,平時(shí)抽查)

6.無(wú)重大事故隱患

6.1無(wú)重大設(shè)備事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)

6.2無(wú)消防安全事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)

6.3無(wú)治安事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)

6.4無(wú)員工操作事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)

7.管理費(fèi)收支平衡

7.1當(dāng)月收費(fèi)入帳率100%(根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告)

7.2維修費(fèi)支出不超支(根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告)

7.3清潔費(fèi)支出不超支(根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告)

7.4保安費(fèi)支出不超支(根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告)

7.5辦公費(fèi)支出不超支(根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告)

7.6其他支出不超支(根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告)