保險客服年底工作總結(jié)例文怎么寫 【篇1】1650字
____年，我司客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務升級”為目標，不斷強化服務意識、提升服務技能和創(chuàng)新特色附加值服務，在工作任務重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務指標，對提升公司服務質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務發(fā)展發(fā)揮了重要作用。現(xiàn)將____年我部門工作情況匯報如下：
一、工作基本完成情況：
____年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導認可、自身提高的預期目標，為我公司業(yè)務發(fā)展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制，注重夯實工作基礎
____年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規(guī)范業(yè)務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶服務工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項進行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結(jié)梳理、制定措施、有效應對、防范風險。
2、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。
3、嚴格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。
(二)防控風險、高度重視回訪工作
____年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風險、確保公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。
2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協(xié)調(diào)溝通，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規(guī)違紀現(xiàn)象。
4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數(shù)據(jù)支撐。
(三)、誠信服務，穩(wěn)妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結(jié)合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹立國壽品牌形象
____年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3。15消費者維權(quán)日”、“6。16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1 n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。
(五)、努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時加強與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作。
1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進公司的業(yè)務發(fā)展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業(yè)務伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進一步提升服務水平。為協(xié)助業(yè)務的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團隊提供目標客戶信息。
篇1寫作要點123人覺得有用
做總結(jié)這件事，說起來挺簡單，但真要想寫好，還是得花點心思。尤其是保險客服這一行，每天面對的事情五花八門，要想把它們都整理清楚，還真不是件輕松的事。
先說說準備工作，要把這一年的工作情況梳理出來，不能光憑記憶，得有記錄才行。平時要是沒養(yǎng)成記工作日志的習慣，到年底就容易抓瞎。當然了，也不是說非得完美無缺，畢竟人都會忘事，但至少得有個大概的框架，這樣不至于東拼西湊。像我去年就差點忘了某次重要的客戶回訪，后來是翻通話記錄才想起來，這事差點就漏掉了。
寫總結(jié)的時候，得從幾個方面入手。一是業(yè)務量，比如接了多少單子，解決了多少問題，這個數(shù)字能直觀反映你的工作成果。二是服務質(zhì)量，客戶的滿意度怎么樣，有沒有投訴，這些問題都得好好反思一下。還有就是個人成長，學到了什么新技能，處理事情的方式有沒有改進，這些都是總結(jié)的重點。不過有些東西可能不太好量化，像跟客戶的溝通技巧之類的，這就得靠主觀感受了，但也不能因為不好統(tǒng)計就忽略掉。
其實寫總結(jié)最大的難點在于如何把事情講得條理清晰。有些人喜歡長篇大論，恨不得把所有細節(jié)都寫進去，結(jié)果反而讓人看不明白。我覺得最好分成幾部分來說，比如說業(yè)務上的亮點，工作中遇到的困難，還有解決方案。順序倒不一定非要固定，關(guān)鍵是要讓人看得懂。我記得有一次寫總結(jié)，本來想把困難放在前面，后來改成了先說成績，結(jié)果效果還挺好，大家一看就知道這一年干得不錯。
另外要注意的是，總結(jié)不是單純的羅列數(shù)字和事件，還得有點深度的東西。比如可以從數(shù)據(jù)分析入手，看看哪些地方做得好，哪些地方還需要加強。比如去年我們團隊的理賠成功率提高了百分之十，這背后肯定是有原因的，是不是培訓到位了，還是流程優(yōu)化了，這些都需要仔細分析。要是只寫了“理賠成功率提高了”，那就太表面了。
寫總結(jié)的時候也難免會有一些小問題。有時候為了趕時間，草草寫完就交上去，結(jié)果發(fā)現(xiàn)格式不對，或者漏掉了重要信息。這種情況其實很常見，特別是年底大家都忙得不行的時候。我去年就犯過這樣的錯，交上去才發(fā)現(xiàn)少寫了幾次重大投訴的處理經(jīng)過，后來又補了一次材料，費了不少勁。
最后一點，寫總結(jié)的時候心態(tài)也很重要。別覺得這是個例行公事，隨便應付一下就行。認真對待總結(jié)，不僅能幫助自己回顧過去一年的工作，還能為接下來的計劃打下基礎。如果只是敷衍了事，那總結(jié)的意義也就沒了。
2025保險客服個人年底工作總結(jié)怎么寫【篇2】 1200字
進入中國人壽已經(jīng)有4個年頭了，真快啊!四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前，我還有個剛從大學畢業(yè)的職場菜鳥，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產(chǎn)假時，領(lǐng)導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了**縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領(lǐng)導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。當然，完無完人，回顧這4年來的工作，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：
1：日常工作回顧
來公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年**評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達，人們視覺感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務的月轉(zhuǎn)年的工作，我們**公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業(yè)務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等~~，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務。
2:工作中存在的優(yōu)點和不足
我工作中的優(yōu)點是：有較強的適應環(huán)境的能力，和同事關(guān)系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務時，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務。當然，在工作中我也存在著不足，有時做事為求速率，導致質(zhì)量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發(fā)揚自己的長處，改正自己的不足。
我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機會，在接下去的工作中，我會繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導失望，我會用我的真誠和服務贏得感動!
____年底保險客服個人總結(jié)
篇2寫作要點149人覺得有用
寫總結(jié)這事，說起來容易，做起來還是有點講究的。特別是保險客服這一行，每天接觸的事多，客戶的問題五花八門，總結(jié)起來還真得有點技巧。
先說個關(guān)鍵點，寫總結(jié)的時候，要把自己的工作重點拎出來。比如，這一年處理了多少件投訴，解決了多少客戶的疑問，這些數(shù)字很重要。記得有個同事，他在總結(jié)里寫到“今年一共接了1200多個電話，其中成功化解了95%以上的客戶不滿情緒”，這種具體的數(shù)據(jù)就很有說服力。不過他這里有個小地方寫得不太順，“化解了95%以上的客戶不滿情緒”這句話稍微有點啰嗦，換個說法可能更好，像是“成功處理了超過95%的客戶問題”。
還有一點要注意，總結(jié)里頭得提到一些特別的情況。比如遇到過什么棘手的問題，最后是怎么解決的。去年有個案例，某位客戶因為保單信息不對勁兒鬧得挺兇，結(jié)果經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，最終幫客戶改好了信息。這件事后來成了部門內(nèi)部培訓的范例。這位同事在總結(jié)里寫到這個事情的時候，前面說得挺清楚，但后面總結(jié)經(jīng)驗教訓的地方稍微有點含糊，沒太講明白到底學到了什么，只說“以后要更加注意細節(jié)”。要是能再多補充幾句就好了，比如具體該注意哪些細節(jié)之類的。
書寫注意事項：
寫總結(jié)的時候，別忘了提一下團隊合作的重要性。畢竟一個人的力量有限，很多時候靠的是大家齊心協(xié)力。去年年底，我們部門搞了個大項目，涉及好幾個部門的配合。當時我負責的部分雖然不大，但跟其他部門對接的時候，確實學到不少東西?？偨Y(jié)里頭我寫了“通過這次合作，讓我明白了跨部門溝通的重要性”，這話沒錯，但表達上有點簡單化了，其實可以加上一點具體的例子，比如“通過這次合作，我學會了如何快速適應不同的工作節(jié)奏，這對提升效率幫助很大”。
最后再說個小建議，寫總結(jié)的時候，最好能結(jié)合公司的發(fā)展方向。比如，今年公司強調(diào)提升服務質(zhì)量，那你的總結(jié)里就可以突出這方面的工作成果。有個同事在總結(jié)里寫到“今年我們積極響應公司的號召，加強了對客戶滿意度的跟蹤”，這句話不錯，但后面補充說“客戶滿意度從原來的85%提高到了90%以上”，這里數(shù)字沒問題，但“從原來的”這種表述有點口語化，換成“較去年提升了5個百分點”可能更正式些。
保險客服年底工作總結(jié)怎么寫【篇3】 1800字
保險客服年底工作總結(jié)
保險分公司自成立以來，認真貫徹執(zhí)行xx保監(jiān)局關(guān)于服務體系建設和服務創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，貫徹落實“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強化服務意識，深化服務體系建設，全力打造xx保險專業(yè)、誠信的服務品牌，現(xiàn)將我司客戶服務工作匯報如下：
一、領(lǐng)導重視，組織有力
xx保險xx分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務和業(yè)務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領(lǐng)導小組，由總經(jīng)理擔任組長，總經(jīng)理助理擔任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質(zhì)奠定了堅實的基礎。
二、強化制度，規(guī)范服務
以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權(quán)責，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質(zhì)量。通過標準化、規(guī)范化的服務，配以嚴格高效的管理，xx保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。
三、強化培訓，提高意識
打造xx的.服務品牌就是打造xx人的品牌。為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高在xx市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導下，大力加強克服員工隊伍建設，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學習了《客戶服務工作制度》，并利用節(jié)假日聘請專業(yè)人士對客服工作人員進行崗位培訓。發(fā)動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學習、培訓和宣導，培養(yǎng)出一批具有很強服務意識、很強的服務能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認識，自上而下重視服務的環(huán)境。
四、明確目標，措施得力
服務是xx的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務提高到生存的高度，“服務效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個新觀念，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務、深入細致的服務、卓有成效的服務。
(一)優(yōu)化職場服務形象
1、設客戶服務咨詢崗和客戶服務崗，對前來辦理業(yè)務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業(yè)務后送出職場等全程服務。
2、設立客戶服務角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。
3、制定職場行為準則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。
(二)完善客戶服務體系建設
1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務理念，xxxxxxxx客戶服務電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務;
2、實行“一站式”服務，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務;
3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動替客戶著想，嚴格按照限時理賠服務的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率;
4、建立客戶回訪制度，設置客戶服務專線系統(tǒng)，指定專人負責，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進行回訪，如發(fā)現(xiàn)問題，保證在5個工作日內(nèi)給客戶滿意答復。
5、我們還為保險金額較大的保戶提供vip服務，包括防災防損提示、理財服務、法律咨詢服務、免費送油服務、免費提供節(jié)日、生日、紀念日的問候和祝福等。
通過一些列貼心細致的服務舉措，在客戶心中樹立起誠信服務的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。
為xx客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務、提供周全完善的風險保障是我們不變的承諾。盡管xx分公司成立時間不長，但我們專業(yè)、誠信、高效的服務的宗旨卻始終如一，我們的服務質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認可，獲得了上級監(jiān)管部門的肯定。在今后的工作中，我司將遵照xx保監(jiān)局的領(lǐng)導和指示，繼續(xù)深化服務理念，提高服務意識，提升服務品質(zhì)，為推動xx市保險行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。
篇3寫作要點197人覺得有用
保險客服年底的工作總結(jié)該怎么寫，這事說起來還挺重要的。畢竟每年到了這個時候，大家都要把自己的工作好好梳理一下，把這一年的成績、不足都寫清楚。其實寫總結(jié)不是什么難事，只要掌握幾個關(guān)鍵點就行。
一開始得先把全年的工作情況大致過一遍，哪些事做得好，哪些地方還有提升空間，心里得有個譜。比如，今年處理了多少客戶投訴，解決率是多少，這些都是可以列出來的數(shù)字。還有就是，平時跟客戶溝通的時候，有沒有遇到一些特別棘手的問題，后來是怎么化解的，這些都可以寫進去。不過有時候人在緊張的時候，容易漏掉一些細節(jié)，比如具體的時間或者具體的案例編號，這就需要仔細核對一下自己的記錄本了。
寫總結(jié)的時候，最好能結(jié)合公司的目標來看待自己的工作。公司年初定下的那些指標，比如銷售額、客戶滿意度之類的，看看自己是不是達到了預期。要是沒達到，就得分析原因，是因為市場變化大，還是因為自身能力有限。如果是后者，那就要想方設法提升自己，爭取明年做得更好。有時候?qū)懼鴮懼?，可能就會忘記提到一些關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，像客戶回訪次數(shù)之類的小指標，這就需要回頭再檢查一下資料。
書寫注意事項：
寫總結(jié)的時候，還可以提一下團隊合作的情況。畢竟一個人的力量有限，很多時候還是要靠團隊的支持才能完成任務。比如，遇到復雜案件的時候，同事之間有沒有互相幫忙，這種協(xié)作精神也是值得表揚的。不過有時候，寫總結(jié)的人可能會因為不好意思夸別人，就把這部分內(nèi)容一帶而過，這樣就顯得有點遺憾了。
寫總結(jié)的時候，態(tài)度一定要誠懇。不能為了應付差事隨便寫幾句敷衍了事。如果只是走過場的話，領(lǐng)導看了也會覺得不滿意。而且寫總結(jié)的過程其實也是一種自我反思的機會，通過回顧過去一年的工作，可以發(fā)現(xiàn)自己平時忽略的一些問題，為以后的工作積累經(jīng)驗。有時候?qū)懼鴮懼?，可能會因為太專注于某個細節(jié)，而忘記了整體結(jié)構(gòu)的平衡，比如花了太多篇幅描述某個月份的成績，卻忽略了其他月份的情況，這就需要調(diào)整一下內(nèi)容比重了。
小編友情提醒：
寫完總結(jié)之后，最好能讓同事或者上級幫著看看。他們可能會提出一些新的看法，幫助你發(fā)現(xiàn)之前沒有注意到的地方。不過有時候，寫作者可能會因為自信心爆棚，覺得自己寫得已經(jīng)很完美了，不愿意聽取別人的意見，這樣就可能導致總結(jié)的質(zhì)量不高。
2025保險客服年底總結(jié)怎么寫【篇4】 1800字
保險分公司自成立以來，認真貫徹執(zhí)行##保監(jiān)局關(guān)于服務體系建設和服務創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，貫徹落實“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強化服務意識，深化服務體系建設，全力打造**保險專業(yè)、誠信的服務品牌，現(xiàn)將我司客戶服務工作匯報如下：
一、領(lǐng)導重視，組織有力
**保險##分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務和業(yè)務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領(lǐng)導小組，由總經(jīng)理擔任組長，總經(jīng)理助理擔任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質(zhì)奠定了堅實的基礎。
二、強化制度，規(guī)范服務
以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權(quán)責，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質(zhì)量。通過標準化、規(guī)范化的服務，配以嚴格高效的管理，**保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。
三、強化培訓，提高意識
打造**的服務品牌就是打造**人的品牌。為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導下，大力加強克服員工隊伍建設，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學習了《客戶服務工作制度》，并利用節(jié)假日聘請專業(yè)人士對客服工作人員進行崗位培訓。發(fā)動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學習、培訓和宣導，培養(yǎng)出一批具有很強服務意識、很強的服務能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認識，自上而下重視服務的環(huán)境。
四、明確目標，措施得力
服務是**的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務提高到生存的高度，“服務效益”是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個新觀念，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務、深入細致的服務、卓有成效的服務。
(一)優(yōu)化職場服務形象
1、設客戶服務咨詢崗和客戶服務崗，對前來辦理業(yè)務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業(yè)務后送出職場等全程服務。
2、設立客戶服務角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。
3、制定職場行為準則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。
(二)完善客戶服務體系建設
1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務理念，********客戶服務電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務;
2、實行“一站式”服務，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務;
3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動替客戶著想，嚴格按照限時理賠服務的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率;
4、建立客戶回訪制度，設置客戶服務專線系統(tǒng)，指定專人負責，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進行回訪，如發(fā)現(xiàn)問題，保證在5個工作日內(nèi)給客戶滿意答復。
5、我們還為保險金額較大的保戶提供vip服務，包括防災防損提示、理財服務、法律咨詢服務、免費送油服務、免費提供節(jié)日、生日、紀念日的問候和祝福等。
通過一些列貼心細致的服務舉措，在客戶心中樹立起誠信服務的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。
為**客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務、提供周全完善的風險保障是我們不變的承諾。盡管##分公司成立時間不長，但我們專業(yè)、誠信、高效的服務的宗旨卻始終如一，我們的服務質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認可，獲得了上級監(jiān)管部門的肯定。在今后的工作中，我司將遵照##保監(jiān)局的領(lǐng)導和指示，繼續(xù)深化服務理念，提高服務意識，提升服務品質(zhì)，為推動##市保險行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。
篇4寫作要點169人覺得有用
年底到了，不少人都開始著手寫總結(jié)了。保險客服這一塊兒，總結(jié)該怎么寫？說實話，總結(jié)可不是隨便寫寫就行的，得有點門道。要是沒點專業(yè)知識，很可能就寫不好。
開頭怎么寫？
開頭這部分挺重要的，得先把背景交代清楚。比如說這一年下來，公司業(yè)務情況如何，市場變化怎么樣，這些都得提一提。當然了，寫的時候別光顧著羅列數(shù)字，得有點自己的見解。像我去年寫的時候，就簡單提到過我們部門今年服務的客戶數(shù)量增加了不少，但隨之而來的就是投訴率也跟著漲了。當時就覺得，這事背后肯定有原因，后來慢慢分析才發(fā)現(xiàn)，可能是因為新員工入職后培訓時間短了些。
接著就是具體的工作內(nèi)容了。這部分得把自己干過的活兒一條條列出來，但不是流水賬式的寫法。比如，你可以說說自己是怎么處理客戶投訴的，用了什么方法，效果怎么樣。記得要把重點放在解決問題的過程上，而不是一味地炫耀成績。有時候，遇到棘手的問題，能順利解決，這才是本事。像有一次，有個客戶因為理賠款遲遲不到賬特別著急，我花了兩天時間反復跟相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，最后成功幫他解決了問題。這事雖然不算多大，但我覺得挺值得寫進去。
總結(jié)里頭最好能帶點數(shù)據(jù)支撐。像這個月接了多少個電話，平均每個電話處理時間是多少分鐘，這些都可以寫進去。不過，有時候?qū)懣偨Y(jié)的時候，數(shù)據(jù)可能不太好找，這就需要平時養(yǎng)成記錄的好習慣。不然到時候想寫的時候，發(fā)現(xiàn)啥都沒有，那就尷尬了。
書寫注意事項：
總結(jié)里還可以適當提一下團隊合作的情況。畢竟一個人單打獨斗很難做出啥成績來，大家齊心協(xié)力才能把事情做好。像我們團隊今年就特別團結(jié)，遇到困難時互相幫忙，共同想辦法克服了不少難題。我覺得這種精神特別值得表揚。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時候，語氣得誠懇一些。不要覺得自己干得多牛就吹得太厲害，也不要因為覺得做得不夠好就完全否定自己。適當?shù)淖晕曳此际潜匾?，但過度自謙反而會顯得不真誠。就像我寫的時候，就想著既要把自己的努力表現(xiàn)出來，也要承認還有提升的空間，這樣才顯得真實。
保險客服部經(jīng)理年底工作總結(jié)怎么寫【篇5】 1700字
在過去的一年及將結(jié)束的時候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下：
本人于 月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個方面的工作。
一、基礎性工作
由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。
1、建立健全各項制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬，強化培訓。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎。
二、各項指標情況
1、共立案：件
2、已決案件：件，已決進額：萬元。
3、未決案件：件，未決金額：萬元。
4、賠付率：％。
5、結(jié)案率：％。
6、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％）。
7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。
8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元。
9、核價剔除金額：萬元。
10、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險22.61萬）。
上述合計為公司減少賠付：萬元。
三、幾項主要工作
1、抓管理?？头墓芾砉ぷ鳎欠浅Ｖ匾墓ぷ?，它包括人的管理、業(yè)務的管理、和服務的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設，建立健全各項規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感；在業(yè)務管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平。
2、抓服務。服務是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務主要是為員工服務、為公司服務、為客戶服務。在為員工的服務上，為了公司業(yè)務的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務的'發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。
3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結(jié)合，理論培訓和實際操作相結(jié)合，外請培訓和自我培訓相結(jié)合。每次培訓都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準；其次，把住核價關(guān)，做到準確、合理；最后，把住責任關(guān)，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。
四、存在的問題和不足
1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。
2、客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設、人員配備、工作流程、服務網(wǎng)絡和信息支持等都不夠。
3、對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴、不細、不徹底，如：獎懲辦法等。
4、服務意識不強、措施不利，全省的服務體系和服務網(wǎng)絡不夠健全，服務的辦法不多，也沒什么特色。
五、今后的打算
1、加強思想政治工作，加強學習，認真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策，樹立服務的觀念、管理的觀念。
2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責責任心和責任感；二是業(yè)務的管理，管好業(yè)務流程，管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務在規(guī)范有序中進行。
篇5寫作要點135人覺得有用
保險客服部的工作總結(jié)每年年底都會涉及很多內(nèi)容，這是一項既繁瑣又重要的工作。作為部門經(jīng)理，既要回顧過去一年的成績，也要指出存在的問題，還得規(guī)劃下一年的方向。寫總結(jié)的時候，得先整理好全年的工作記錄，包括每個月的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴處理情況、團隊培訓進展等，這些都得詳細列出。
整理完數(shù)據(jù)后，就可以開始寫了。開頭部分最好簡明扼要地概述一下全年的基本情況，比如整體業(yè)績?nèi)绾?，有沒有完成年初設定的目標。這部分不用太復雜，但得讓人一眼就能看出這一年是進步了還是退步了。記得要把關(guān)鍵數(shù)字放進去，像客戶投訴率下降了多少百分點，新員工培訓合格率達到多少之類的。
接著就是具體的工作情況描述了。這里可以分幾個方面來說，比如說客戶服務這一塊兒，要提到日常服務流程的優(yōu)化情況，還有應對突發(fā)狀況的能力提升。如果有什么特別成功的案例，比如某個難題被成功解決了，也可以拿出來講講具體的解決辦法和效果。另外，團隊建設也是重點，要體現(xiàn)大家共同努力的過程，以及通過各種活動增強了凝聚力。
對于存在的問題，就不能藏著掖著了。比如，某些時段的響應速度慢了，或者個別員工的服務態(tài)度不太好。這些問題得誠實地擺出來，而且要分析原因，是人手不足還是培訓不到位？接下來怎么改進？這些都是需要明確的。
至于明年的工作計劃，可以從幾個維度去考慮。首先是繼續(xù)加強服務質(zhì)量，提高客戶滿意度；其次是進一步完善內(nèi)部管理機制，確保每個環(huán)節(jié)都能高效運轉(zhuǎn)；最后還要注重人才培養(yǎng)，給年輕人更多的成長機會。當然，這些計劃得結(jié)合實際情況來制定，不能脫離現(xiàn)實。
寫總結(jié)的時候，語言要平實一些，別堆砌太多華麗的辭藻。畢竟這不是文學作品，目的是為了匯報工作，讓大家清楚知道過去一年做了什么，未來打算怎么做。如果覺得自己的表達能力有限，可以多參考其他優(yōu)秀同事的總結(jié)，學習他們的寫作風格。
2025年底保險客服個人總結(jié)怎么寫【篇6】 1100字
一、基本工作情況
由于***公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。
1、建立健全各項制度。如：內(nèi)控制度、治理規(guī)定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的治理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等。推薦閱讀：____年黨員思想?yún)R報
3、招兵買馬，強化培訓。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎。
二、各項指標情況
略
三、主要工作綜述
1、抓治理?？头闹卫砉ぷ鳎欠浅Ｖ匾墓ぷ?，它包括人的治理、業(yè)務的治理、和服務的治理。在對人的治理上，一是抓制度建設，建立健全各項規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感;在業(yè)務治理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平。
2、抓服務。服務是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務主要是為員工服務、為公司服務、為客戶服務。在為員工的服務上，為了公司業(yè)務的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿足，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務的發(fā)展，使員工滿足、公司滿足，客戶也滿足。
3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結(jié)合，理論培訓和實際操作相結(jié)合，外請培訓和自我培訓相結(jié)合。每次培訓都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準;其次，把住核價關(guān)，做到準確、合理;最后，把住責任關(guān)，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。
篇6寫作要點171人覺得有用
____年底保險客服個人總結(jié)怎么寫
臨近年底，很多保險客服人員開始著手準備年度工作總結(jié)了。這可不是一件輕松的事，既得把一年的工作梳理清楚，還得突出成績，這確實是個挑戰(zhàn)。不過，寫總結(jié)這事也有章法可循，只要掌握些竅門，寫出一份高質(zhì)量的總結(jié)并不難。
開頭怎么寫？
開頭怎么寫？
得讓領(lǐng)導一眼看出你的工作量和成果。你可以先把全年接了多少單、處理了多少投訴這些數(shù)字擺出來，像是“今年共接聽客戶來電三千余次，處理理賠案件六百余件”。數(shù)字一列出來，工作量就顯得很扎實了。當然，這里頭可能有個小問題，就是有些數(shù)字不一定能精確到個位數(shù)，像我手邊的數(shù)據(jù)表上寫著“約三千次”，這就稍微模糊了些，但沒關(guān)系，關(guān)鍵是要給領(lǐng)導留下一個印象——你干了不少活兒。
接著要說的是具體工作內(nèi)容。這部分需要結(jié)合自己的實際情況來寫，不能太籠統(tǒng)。比如，你在工作中遇到過哪些難題，又是怎么解決的。記得去年有個客戶特別較真，一直糾結(jié)于理賠金額的問題，我當時就耐心地跟他解釋條款細節(jié)，還主動聯(lián)系相關(guān)部門核實情況，最后順利解決了問題。這類例子最好多舉幾個，這樣顯得你經(jīng)驗豐富，解決問題的能力也強。不過這里頭有個小疏漏，我在描述那個客戶的性格時用了“較真”這個詞，其實換成“認真”可能更合適，但這點瑕疵無傷大雅。
還有就是業(yè)績方面的內(nèi)容，這是總結(jié)的重點之一。你可以寫寫自己超額完成了多少任務，比如說超額完成業(yè)績指標百分之二十之類的。當然，業(yè)績數(shù)據(jù)最好有依據(jù)，要是領(lǐng)導問起來，你能馬上拿出相關(guān)記錄是最好的。不過有時候?qū)懣偨Y(jié)的時候，難免會記不太清具體數(shù)字，只能憑記憶大致估算，這就需要注意核對一下原始資料了。
書寫注意事項：
總結(jié)里少不了對未來的展望。可以簡單談談自己下一年的目標，比如提升服務質(zhì)量、加強業(yè)務知識學習之類的話。這里需要注意的是，目標別設得太虛太高，得結(jié)合自身實際情況，像是“爭取做到零投訴率”這樣的目標就有點理想化了，畢竟完全避免投訴幾乎是不可能的。
