2025年度客服工作總結(jié)怎么寫(xiě)怎么寫(xiě) 【篇1】1650字
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝 ; 漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
1 、 客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓 abcd 區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2 、 熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
3 、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示 ﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少 。
1 、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。 對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2 、 工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。 細(xì)節(jié)因其 “ 小 ” ，往往被人所輕視，甚至被忽視， 也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
3 、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定。 記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。
在20xx新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作 ：
1、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、 加強(qiáng)文檔的制作能力 , 拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
6 、 進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
7 、 多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很高興來(lái)到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。
讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步 !
篇1寫(xiě)作要點(diǎn)179人覺(jué)得有用
____年度客服工作總結(jié)怎么寫(xiě)
對(duì)于剛接觸總結(jié)寫(xiě)作的人來(lái)說(shuō)，這確實(shí)是個(gè)不小的挑戰(zhàn)?？偨Y(jié)不僅僅是把事情堆砌起來(lái)，還要理清思路，提煉精華。以客服工作為例，總結(jié)要能反映出這一年的工作成效，還得讓人看出你的專業(yè)水平。
一開(kāi)始得明確總結(jié)的目的，是為了匯報(bào)成績(jī)，還是為了找出問(wèn)題改進(jìn)工作。如果是前者，那就要突出亮點(diǎn)，比如解決了多少客戶難題，提升了多少滿意度。如果是后者，那就得重點(diǎn)寫(xiě)有哪些不足，下一步如何改進(jìn)。當(dāng)然，兩者結(jié)合更好，既能體現(xiàn)成果，又能展示態(tài)度。
做總結(jié)前最好先整理好全年的工作記錄。這些記錄可以是會(huì)議紀(jì)要，也可以是日常的工作日志。把這些零散的信息匯總起來(lái)，按照時(shí)間順序排列一下，就能看出大致的脈絡(luò)了。比如某月處理了多少投訴，某季度開(kāi)展了哪些培訓(xùn)，這些都是重要的素材。
在寫(xiě)的時(shí)候，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了。盡量用事實(shí)說(shuō)話，少用形容詞。比如說(shuō)“提高了客戶滿意度”不如說(shuō)“客戶滿意度從85%提升到90%”。這樣不僅直觀，還顯得更專業(yè)。另外，數(shù)字是個(gè)很好的工具，能讓人一眼就明白工作的成效。
有時(shí)候，總結(jié)里會(huì)出現(xiàn)一些小問(wèn)題，比如某個(gè)數(shù)據(jù)記錯(cuò)了，或者某個(gè)案例描述得不夠清楚。遇到這種情況，最好的辦法就是及時(shí)修正。別覺(jué)得麻煩，這是對(duì)自己負(fù)責(zé)也是對(duì)讀者負(fù)責(zé)。要是實(shí)在不確定，不妨找同事幫忙核對(duì)一下。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
總結(jié)里涉及的一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，比如“首問(wèn)責(zé)任制”“客戶反饋閉環(huán)管理”之類的，得確保大家都懂。要是不確定對(duì)方是否了解，最好稍微解釋一下。畢竟，總結(jié)不是給自己看的，而是給領(lǐng)導(dǎo)或者其他部門(mén)看的，得讓他們能理解你的意思。
還有個(gè)需要注意的地方，就是不要只顧著寫(xiě)成績(jī)，忽略了存在的問(wèn)題。即使問(wèn)題不大，也得提出來(lái)，不然會(huì)顯得不夠真誠(chéng)。當(dāng)然，問(wèn)題不能光說(shuō)不管，得附上解決方案。這樣不僅能體現(xiàn)你的責(zé)任心，還能為今后的工作提供參考。
小編友情提醒：
檢查一遍是必不可少的步驟?？纯从袥](méi)有漏掉重要信息，格式是不是統(tǒng)一。有時(shí)候，一個(gè)小小的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)可能就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)句子的意思發(fā)生變化。所以，務(wù)必仔細(xì)核對(duì)每一處細(xì)節(jié)。
天貓客服個(gè)人年度工作總結(jié)格式怎么寫(xiě)【篇2】 1700字
1、熱情：客服首要是保持一個(gè)良好的，積極的，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對(duì)各種各樣繁瑣的，細(xì)碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。往往一個(gè)顧客來(lái)到店內(nèi)的時(shí)候，他對(duì)他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來(lái)，這個(gè)時(shí)候，就需要我們從他的只言片語(yǔ)中推測(cè)到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人，顧客能從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以，心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本，同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對(duì)性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購(gòu)買(mǎi)率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。
2、專業(yè)：對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問(wèn)倒。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購(gòu)物流程的熟悉度，將直接決定我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶I(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題我們無(wú)法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來(lái)后對(duì)于這種沒(méi)有辦法回答的問(wèn)題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)不會(huì)被難倒。有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問(wèn)題(例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒(méi)有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”)，或者可以找?guī)旆坎樽C的問(wèn)題，就盡量當(dāng)時(shí)解決。淘寶上皇冠金冠店鋪無(wú)數(shù)，但是在xxx領(lǐng)域，要讓顧客覺(jué)得我們就是最專業(yè)，最值得信賴的網(wǎng)店。
3、技巧：在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語(yǔ)氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題，在顧客有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)(例如顧客猶豫時(shí)，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類似產(chǎn)品)，顧客確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶，不要惜字如金，避免被動(dòng)接待。一些問(wèn)題上需要避重就輕，而有一些問(wèn)題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客，敢于承擔(dān)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué)。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。
4、配合：做好和各部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)，盡量避免出錯(cuò)幾率。顧客改地址，加單要及時(shí)通知出單部門(mén)，有需要備注的要備注清楚(贈(zèng)品啊，特殊需求等類)，讓庫(kù)房打包時(shí)能心中有數(shù)。售前接待好，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問(wèn)題不要給顧客回答的太死(例如關(guān)于快遞)，顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問(wèn)題日期問(wèn)題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評(píng)率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評(píng)率，動(dòng)態(tài)評(píng)分過(guò)低。店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多，經(jīng)常做活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格，描述等，或者海報(bào)，宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方，要及時(shí)通知美工部門(mén)修正。
5、展望：進(jìn)入公司3年，經(jīng)歷了____年的高速發(fā)展期，也經(jīng)歷了____年的低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過(guò)了我們的規(guī)模。曾幾何時(shí)，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，____年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺(jué)得很欣喜。首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顧客。xxx經(jīng)過(guò)數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力(不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應(yīng))，另外若干年的苦心經(jīng)營(yíng)和積累，并不是公司隨便培養(yǎng)一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的;其次，公司今年聚劃算一次大型活動(dòng)，獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧，當(dāng)時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了)，僅憑xxxx一個(gè)單品，就為店鋪下半年帶來(lái)了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客;另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊。由于網(wǎng)購(gòu)魚(yú)龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過(guò)前幾年淘寶對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的培養(yǎng)和____-至今的雜亂發(fā)展時(shí)期，低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。未來(lái)幾年內(nèi)的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇，也是對(duì)我們的考驗(yàn)，我們要盡快完善內(nèi)功，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)，擁抱變化，迎接未來(lái)，迎接x____的到來(lái)!
篇2寫(xiě)作要點(diǎn)131人覺(jué)得有用
做總結(jié)的時(shí)候，很多人會(huì)感到頭疼，不知道從哪里開(kāi)始。其實(shí)總結(jié)不是單純地把一年的工作羅列出來(lái)，而是要提煉出關(guān)鍵點(diǎn)，展示出成績(jī)和不足。比如去年我在天貓做客服，一開(kāi)始覺(jué)得總結(jié)就是寫(xiě)流水賬，后來(lái)慢慢摸索出一些門(mén)道。
寫(xiě)總結(jié)前，得先把所有的數(shù)據(jù)整理好，像處理過(guò)的訂單量、客戶滿意度評(píng)分這些都要有具體數(shù)字。我剛開(kāi)始沒(méi)注意這個(gè)，結(jié)果寫(xiě)出來(lái)的總結(jié)看起來(lái)空洞無(wú)味，領(lǐng)導(dǎo)看了也沒(méi)啥印象。記得有一次寫(xiě)總結(jié)，我把客戶投訴次數(shù)寫(xiě)錯(cuò)了，多寫(xiě)了兩位數(shù)，當(dāng)時(shí)沒(méi)發(fā)現(xiàn)，后來(lái)被同事指出才改過(guò)來(lái)。
接著要把重點(diǎn)放在分析上，比如為什么會(huì)出現(xiàn)客戶投訴，是因?yàn)榉?wù)態(tài)度不好還是流程出了問(wèn)題。這一步很重要，但很多人容易忽略。我記得有次寫(xiě)總結(jié)，想當(dāng)然地認(rèn)為客戶投訴是因?yàn)榭头B(tài)度問(wèn)題，后來(lái)仔細(xì)分析才發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)出bug導(dǎo)致的。所以寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，不能光憑感覺(jué)，得深入挖掘背后的原因。
還有就是要注意總結(jié)的結(jié)構(gòu)，開(kāi)頭簡(jiǎn)要概述一下整體情況，中間詳細(xì)寫(xiě)工作成果和遇到的問(wèn)題，最后提一下改進(jìn)措施。不過(guò)我第一次寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，忘了寫(xiě)改進(jìn)措施，只顧著寫(xiě)成績(jī)，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)說(shuō)總結(jié)缺乏針對(duì)性。后來(lái)我就吸取教訓(xùn)，專門(mén)留一部分來(lái)寫(xiě)接下來(lái)的計(jì)劃。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
寫(xiě)總結(jié)時(shí)最好能結(jié)合公司的目標(biāo)和部門(mén)的要求。我們公司去年的目標(biāo)是提升客戶滿意度到95%，而我的總結(jié)就得圍繞這個(gè)目標(biāo)展開(kāi)。如果只是泛泛而談，就顯得不專業(yè)了。我曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一次總結(jié)，里面提到提高客戶滿意度，但沒(méi)有具體說(shuō)明采取了哪些措施，結(jié)果被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)為不夠細(xì)致。
小編友情提醒：
寫(xiě)完總結(jié)后別急著提交，最好找同事幫忙看看。我有一次寫(xiě)完總結(jié)，自己檢查了好幾遍都沒(méi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，后來(lái)同事一讀就指出好幾個(gè)地方表述不清。特別是涉及到專業(yè)術(shù)語(yǔ)的地方，最好能讓懂行的人審核一下，避免出現(xiàn)歧義。
電話客服年度工作總結(jié)格式怎么寫(xiě)【篇3】 3200字
歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落。回首過(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：
1、語(yǔ)言交流技巧方面：
(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
(3)接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn)。
(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。
(5)關(guān)于詢問(wèn)檢修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
(6)如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既(更多精彩文章來(lái)自“秘書(shū)不求人”)然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
(7)如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě)，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話。
(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。
(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽(tīng)信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。
(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
篇3寫(xiě)作要點(diǎn)84人覺(jué)得有用
電話客服年度工作總結(jié)格式怎么寫(xiě)
每年年底，電話客服人員都需要提交一份工作總結(jié)，這不僅是對(duì)自己一年工作的回顧，也是向上級(jí)匯報(bào)工作成果的重要途徑。寫(xiě)好這樣的總結(jié)需要一定的技巧，既要體現(xiàn)專業(yè)性，又要避免形式化。這里就分享一些關(guān)于如何撰寫(xiě)高質(zhì)量電話客服年度工作總結(jié)的方法和注意事項(xiàng)。
首先，開(kāi)頭部分要明確主題，直接點(diǎn)明工作性質(zhì)和主要內(nèi)容。比如可以這樣寫(xiě)：“____年，本人擔(dān)任某公司電話客服一職，在這一年里，主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶咨詢電話及處理相關(guān)事務(wù)?！边@樣的描述簡(jiǎn)單明了，能迅速抓住讀者注意力。不過(guò)需要注意的是，有些人在描述職務(wù)時(shí)可能會(huì)漏掉具體職責(zé)范圍，導(dǎo)致重點(diǎn)不突出。
接著，詳細(xì)列舉工作業(yè)績(jī)。這部分是總結(jié)的核心，應(yīng)該包含具體的數(shù)字和事例來(lái)支撐你的成績(jī)。例如：“全年累計(jì)接聽(tīng)來(lái)電超過(guò)1萬(wàn)次，其中成功解決客戶問(wèn)題的比例達(dá)到90%以上。”這里提到的百分比能讓讀者直觀感受到工作效率，而“超過(guò)”一詞則顯得比較靈活，不像固定數(shù)值那樣死板。當(dāng)然，有些人在寫(xiě)這類內(nèi)容時(shí)可能會(huì)忘記補(bǔ)充背景信息，比如為何能達(dá)到這么高的成功率，這就可能讓讀者產(chǎn)生疑問(wèn)。
除了業(yè)績(jī)展示，還需要提及工作中遇到的問(wèn)題和解決方案。這部分可以寫(xiě)成：“面對(duì)復(fù)雜的技術(shù)故障，我主動(dòng)查閱資料并與同事交流，最終制定了一套標(biāo)準(zhǔn)化的故障排查流程，顯著提高了響應(yīng)速度?！边@樣的表述不僅展現(xiàn)了個(gè)人能力，還體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。不過(guò)，有時(shí)候人們會(huì)忽略對(duì)問(wèn)題本身的深入分析，只是一味強(qiáng)調(diào)結(jié)果，這可能會(huì)讓總結(jié)顯得表面化。
在總結(jié)中，適當(dāng)加入一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)能夠提升整體的專業(yè)感。比如，“針對(duì)客戶滿意度調(diào)查中反映的問(wèn)題，我們引入了crm系統(tǒng)，優(yōu)化了客戶信息管理方式?！边@里的“crm系統(tǒng)”屬于行業(yè)常用詞匯，有助于增強(qiáng)說(shuō)服力。然而，有些人可能不太熟悉這些術(shù)語(yǔ)，不小心用錯(cuò)了類似的詞，就會(huì)造成表達(dá)上的偏差。
小編友情提醒：
總結(jié)部分可以展望未來(lái)的工作計(jì)劃?？梢詫?xiě)成：“展望____年，我將繼續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，努力將客戶投訴率降低至5%以下?！边@樣的目標(biāo)設(shè)定既具體又具有挑戰(zhàn)性。不過(guò)，有時(shí)人們會(huì)在規(guī)劃未來(lái)時(shí)顯得過(guò)于籠統(tǒng)，比如只是泛泛地提一句“爭(zhēng)取做得更好”，這樣就缺乏實(shí)際操作性。
2025年度保險(xiǎn)客服個(gè)人總結(jié)怎么寫(xiě)【篇4】 850字
保險(xiǎn)公司客服主管個(gè)人年終總結(jié)新為你帶來(lái)，希望您和您的家人在新的一年里可以得到更多更多的幸福，同時(shí)希望您多關(guān)注，小編為你送上保險(xiǎn)公司客服主管個(gè)人年終總結(jié)新。
一、努力提高政治素養(yǎng)和思想道德水平
積極參加上級(jí)公司和支公司、本部門(mén)組織的各種政治學(xué)習(xí)、主題教育、職業(yè)教育活動(dòng)以及各項(xiàng)組織活動(dòng)和文娛活動(dòng)，沒(méi)有無(wú)故缺席現(xiàn)象;能夠堅(jiān)持正確的政治方向，從各方面主動(dòng)努力提高自身政治素養(yǎng)和思想道德水平，在思想上政治上都有所進(jìn)步。
二、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平
積極參加上級(jí)公司和支公司、本部門(mén)組織的各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考試考核，勤于學(xué)習(xí)，善于創(chuàng)造，不斷加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓(xùn)練，不斷提高業(yè)務(wù)操作技能和為客戶服務(wù)的基本功，掌握了應(yīng)有的專業(yè)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，能夠熟練辦理各種業(yè)務(wù)，知曉本公司經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品并能有針對(duì)性地開(kāi)展宣傳和促銷。 文--章-超--市 三、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度
一年來(lái)，無(wú)論在辦理業(yè)務(wù)還是其它的工作中，都能?chē)?yán)格執(zhí)行上級(jí)公司和支公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、內(nèi)控規(guī)定和服務(wù)規(guī)定，堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，不越權(quán)辦事，不以權(quán)謀私，沒(méi)有出現(xiàn)被客戶投訴的行為以及其它違規(guī)違章行為。業(yè)余生活檢點(diǎn)，不參與賭博、購(gòu)買(mǎi)非法彩等不良行為。
四、較好地完成支公司和本部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)
一年來(lái)，能一直做到兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地努力工作，上班早來(lái)晚走，立足崗位，默默奉獻(xiàn)，積極完成支公司和本部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。能夠積極主支動(dòng)關(guān)心本部門(mén)的各項(xiàng)營(yíng)銷工作和任務(wù)，積極營(yíng)銷電子銀行業(yè)務(wù)和各種銀行卡等及其它中介業(yè)務(wù)等。 一
年多來(lái)，本人憑著對(duì)保險(xiǎn)事業(yè)的熱愛(ài)，竭盡全力來(lái)履行自己的工作和崗位職責(zé)，努力按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求做好各方面工作，取得了一定的成績(jī)，也取得領(lǐng)導(dǎo)和同志們的好評(píng)。
回首一年過(guò)來(lái)，在對(duì)取得成績(jī)欣慰的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)自己與最優(yōu)秀的伙伴比還存在一定的差距和不足。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點(diǎn)和不足，進(jìn)一步提高自身綜合素質(zhì)，把該做的工作做實(shí)、做好。
篇4寫(xiě)作要點(diǎn)128人覺(jué)得有用
保險(xiǎn)客服工作涉及很多細(xì)節(jié)，總結(jié)起來(lái)既要全面又要具體。開(kāi)始寫(xiě)總結(jié)前，得先理清思路，別急著動(dòng)筆。把全年的工作大致分成幾個(gè)部分，比如日常接待、客戶反饋處理、特殊情況應(yīng)對(duì)等。每個(gè)部分都要有具體的例子支撐，這樣顯得真實(shí)可信。
比如說(shuō)日常接待這一塊，記得列出一些典型的案例，像是某天接到了多少個(gè)電話，處理了多少件理賠申請(qǐng)之類的。如果能附上數(shù)據(jù)就更好了，但要是記不太清楚，大概有個(gè)范圍也行。不過(guò)這里有個(gè)小提醒，有些數(shù)字可能需要核對(duì)一下，別憑記憶亂填，不然領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)起來(lái)會(huì)比較尷尬。
在寫(xiě)客戶反饋處理這部分時(shí)，重點(diǎn)突出解決問(wèn)題的過(guò)程。遇到復(fù)雜的情況是怎么一步步解決的，用了什么方法。有時(shí)候客戶的訴求可能超出常規(guī)流程，這時(shí)候就需要靈活變通，不能死板地照搬規(guī)定。不過(guò)偶爾也會(huì)碰到特別難纏的客戶，他們可能會(huì)反復(fù)打電話過(guò)來(lái)追問(wèn)進(jìn)度，這就考驗(yàn)?zāi)托牧恕Ｓ浀脤?xiě)的時(shí)候別忘了提到這種經(jīng)歷，畢竟這也是工作的一部分嘛。
還有特殊情況應(yīng)對(duì)這塊也很重要。比如說(shuō)去年有個(gè)臺(tái)風(fēng)天氣，導(dǎo)致大量客戶來(lái)電咨詢保險(xiǎn)事宜，當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)是怎么分工合作的，有沒(méi)有遇到什么困難，最后又是如何妥善解決的。這類事情很有代表性，能體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
除了這些大的板塊，還有一些細(xì)碎的事情也不能忽略。像參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新政策，這些都是日常工作的一部分。培訓(xùn)學(xué)到的新東西有沒(méi)有應(yīng)用到實(shí)際工作中去，效果怎么樣，都可以寫(xiě)進(jìn)去。如果覺(jué)得直接寫(xiě)有點(diǎn)枯燥，可以適當(dāng)加入點(diǎn)自己的感受，但不要太多，點(diǎn)到為止就好。
寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，最好能讓別人幫忙看看，尤其是那些經(jīng)驗(yàn)豐富的同事。他們可能會(huì)指出一些被忽視的地方，也可能對(duì)某些表述提出建議。不過(guò)要注意，最終還是要自己決定怎么修改，畢竟總結(jié)是你自己的工作成果嘛。
小編友情提醒：
檢查一下有沒(méi)有明顯的錯(cuò)誤，比如錯(cuò)別字或者標(biāo)點(diǎn)符號(hào)用錯(cuò)之類的小問(wèn)題。雖然這些問(wèn)題不大，但會(huì)影響整體印象。另外，盡量保持語(yǔ)氣平實(shí)，不要堆砌太多華麗的辭藻，畢竟總結(jié)主要是為了匯報(bào)工作情況，不是寫(xiě)散文。
客服主管年度個(gè)人工作總結(jié)怎么寫(xiě)【篇5】 1800字
客服主管年度個(gè)人工作總結(jié)
時(shí)間總是過(guò)得很快，新的一年即將開(kāi)始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20__年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感謝各部門(mén)同事對(duì)我工作上的支持與配合。
20__年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上(報(bào)修395戶，服務(wù)99戶，投訴19戶)。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
9、做好管理處各項(xiàng)收支工作。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。在__物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度。
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入__物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，__的文化理念，工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!
篇5寫(xiě)作要點(diǎn)59人覺(jué)得有用
做為一名客服主管，年終總結(jié)每年都要交上去。寫(xiě)的時(shí)候得有點(diǎn)講究，不然領(lǐng)導(dǎo)看了心里頭不舒服。一開(kāi)始，得回顧下這一年里帶團(tuán)隊(duì)的情況，比如有多少個(gè)新同事加入了咱們這個(gè)大家庭，又有幾個(gè)老同事離開(kāi)了。這些數(shù)字很重要，能反映出部門(mén)的穩(wěn)定性。
接著就是重點(diǎn)了，要把工作中的亮點(diǎn)拿出來(lái)講一講。比如說(shuō)有沒(méi)有成功處理過(guò)特別棘手的客戶投訴，最后是怎么解決的。還有日常管理上的創(chuàng)新，像是引入了新的培訓(xùn)流程，或者調(diào)整了排班制度，效果怎么樣也得說(shuō)清楚。記得要把具體的數(shù)據(jù)附帶上，像投訴率下降了多少百分點(diǎn)，客戶滿意度提升了多少之類的。
工作中難免會(huì)遇到一些問(wèn)題。像有時(shí)候因?yàn)槿耸植蛔?，?dǎo)致高峰期響應(yīng)速度慢了點(diǎn)，這種情況就得好好反思一下?？纯词遣皇钦衅腑h(huán)節(jié)出了問(wèn)題，還是內(nèi)部協(xié)作上存在短板。這些問(wèn)題找出來(lái)后，下一步就是想解決方案，寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候把這些想法也寫(xiě)進(jìn)去，顯得你有擔(dān)當(dāng)。
書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：
跟其他部門(mén)的合作也是不可忽略的部分。如果今年跟市場(chǎng)部配合得特別好，一起搞了幾場(chǎng)大型活動(dòng)，結(jié)果客戶反饋特別積極，那這部分也值得提一下。最好能提到具體的合作細(xì)節(jié)，比如活動(dòng)前做了哪些準(zhǔn)備，活動(dòng)中遇到了什么困難，又是怎么克服的。
寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，文字不要太啰嗦，該簡(jiǎn)潔的地方就簡(jiǎn)潔。不過(guò)有些地方還是得詳細(xì)點(diǎn)，尤其是那些對(duì)公司發(fā)展有幫助的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。還有，別忘了檢查一遍文檔格式，確保字體大小、頁(yè)邊距啥的都符合公司規(guī)定。要是有圖表輔助的話更好，能讓總結(jié)看起來(lái)更有說(shuō)服力。
2025客服主管年度個(gè)人工作總結(jié)模板怎么寫(xiě)【篇6】 450字
幾年的客服工作，我已深入了解客戶服務(wù)就是解決客戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中所存在的所有問(wèn)題，急客戶之所急，永遠(yuǎn)站在客戶的角度上思考問(wèn)題。我們部門(mén)也是一直以這樣的理念服務(wù)著所有客戶，為更好的展開(kāi)下一年的工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定出客服部年度工作計(jì)劃：
一、指導(dǎo)思想
以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
二、工作目標(biāo)
1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。
2、深入開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)信訪、回訪等方式展開(kāi)調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。
2、每名員工要制定出自己個(gè)人年度工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
篇6寫(xiě)作要點(diǎn)228人覺(jué)得有用
作為一位有著多年工作經(jīng)驗(yàn)的客服主管，每年年終都需要提交一份個(gè)人工作總結(jié)。這不僅是對(duì)自己過(guò)去一年工作的梳理，也是對(duì)未來(lái)工作規(guī)劃的重要參考。如何寫(xiě)出一份高質(zhì)量的總結(jié)，確實(shí)需要一些技巧和方法。
一開(kāi)始，先理清思路很重要?？梢栽囍堰@一年里處理過(guò)的重大事件都列出來(lái)，包括那些成功解決的問(wèn)題，還有遇到過(guò)的困難。記得把每個(gè)事件的關(guān)鍵點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣寫(xiě)的時(shí)候就不會(huì)遺漏重要的細(xì)節(jié)。不過(guò)有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些事情雖然當(dāng)時(shí)覺(jué)得挺重要，但后來(lái)想想可能并不是特別關(guān)鍵，這時(shí)候就需要適當(dāng)篩選，只留下最能體現(xiàn)成績(jī)的部分。
接著就是組織語(yǔ)言了?？梢韵葟恼w的工作成果說(shuō)起，比如團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)提升了多少百分比，客戶滿意度有沒(méi)有提高之類的。這部分最好能有一些具體的數(shù)據(jù)支撐，這樣顯得更有說(shuō)服力。當(dāng)然，有時(shí)候在寫(xiě)的時(shí)候可能會(huì)因?yàn)橛洃浤：?，把某些?shù)據(jù)記錯(cuò)，但只要不是太離譜，通常不會(huì)影響整體的效果。
然后是針對(duì)工作中遇到的問(wèn)題進(jìn)行分析。這里要注意，不要只是簡(jiǎn)單地羅列問(wèn)題，而是要深入挖掘背后的原因。比如，為什么會(huì)出現(xiàn)客戶投訴增加的情況？是因?yàn)榉?wù)流程出了問(wèn)題，還是人員培訓(xùn)不到位？這些問(wèn)題的答案往往能為下一步改進(jìn)提供方向。有時(shí)候?qū)懙竭@里，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己對(duì)某些問(wèn)題的認(rèn)識(shí)還不夠深刻，這時(shí)就需要多花些時(shí)間去調(diào)研或者請(qǐng)教同事。
接下來(lái)就是提出具體的改進(jìn)措施了?？梢愿鶕?jù)前面分析出來(lái)的原因，制定相應(yīng)的對(duì)策。比如加強(qiáng)員工培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)流程等。需要注意的是，提出的措施一定要切實(shí)可行，不能只是空談。有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己想出來(lái)的辦法雖然看起來(lái)很完美，但實(shí)際上執(zhí)行起來(lái)卻有很大難度，這就需要反復(fù)推敲，確保每一條建議都能落地。
小編友情提醒：
別忘了回顧一下自己的成長(zhǎng)。這一年里，自己學(xué)到了哪些新技能，掌握了哪些新的知識(shí)？這些進(jìn)步不僅體現(xiàn)在工作能力上，也可能反映在個(gè)人心態(tài)的變化上。有時(shí)候，寫(xiě)到這里可能會(huì)覺(jué)得自己進(jìn)步不大，但這其實(shí)是一種正常的心理現(xiàn)象，重要的是看到努力的方向。
