客服主管年度工作總結(jié)模板怎么寫 【篇1】1950字
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓,在06年被安排去**10000號交流學習，期間我的多次建議被領(lǐng)導采納.由于成績突出,被評為____年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。
篇1寫作要點219人覺得有用
做一份好的年度總結(jié)并不容易，尤其是當你是客服主管的時候。這份工作涉及很多方面，既要回顧過去一年的工作情況，又要找出存在的問題，還得規(guī)劃未來的發(fā)展方向。下面我就給大家講講如何寫出一份合格的年度總結(jié)。
先說說開頭部分吧。開頭得簡潔明了，直接點出這一年工作的主要內(nèi)容。比如可以說一下整體業(yè)績目標完成的情況，或者是團隊管理上的亮點。這部分要是能結(jié)合一些具體的數(shù)據(jù)就更好了，這樣顯得更有說服力。當然，這里頭可能會有個小差池，有時候?qū)懙綌?shù)字的時候會記不太清，只能大致估算個范圍，這也沒啥大不了的，畢竟重點還是在于表達清楚工作成果。
接著就是分析問題的部分了。每個部門都有自己的短板，作為客服主管，肯定也發(fā)現(xiàn)了不少問題。這些問題可能是服務態(tài)度上的不足，也可能是流程設(shè)計上的漏洞。這里需要的是客觀冷靜地去描述這些問題，而不是一味地抱怨。要是能在描述中順便提一下曾經(jīng)嘗試過的解決辦法，那就更棒了。不過，有時候?qū)懙竭@兒就會有點啰嗦，可能會把一些無關(guān)緊要的小細節(jié)也寫進去，這就需要注意控制篇幅，別讓讀者覺得冗長無趣。
然后就是對未來工作的展望了。這個部分要充滿希望，不能太悲觀也不能太樂觀?？梢粤谐鰩讉€具體的計劃，比如說想提升客戶滿意度的具體措施，或者是打算加強員工培訓的方向。在這里面加入一些新的概念或者想法也是可以的，只要不是太離譜就行。不過，有時候?qū)懙竭@里就會忘記把重點放在行動方案上，反而變成了空談愿景，這就不太好，還是要腳踏實地才好。
最后一點就是語言的運用了。寫總結(jié)的時候，語言要正式但又不能太死板，得讓人讀起來舒服。多用些專業(yè)術(shù)語當然是必要的，但也要照顧到非專業(yè)人士的感受，別讓他們看得一頭霧水。有時候?qū)懼鴮懼蜁恍⌒挠昧艘恍┛谡Z化的表達，這其實沒關(guān)系，只要不影響整體的專業(yè)感就行。
客服主管個人年度工作總結(jié)怎么寫【篇2】 1800字
時間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了____年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合。
____年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新；
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上（報修395戶，服務99戶，投訴19戶）；
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋；
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；
7、新舊表單的更換及投入使用；
8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務。
9、做好管理處各項收支工作。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在嘉興物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在____年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度；
2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性；
4、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入嘉興物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，嘉興的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！
篇2寫作要點127人覺得有用
客服主管個人年度工作總結(jié)怎么寫
做總結(jié)這件事，說難也難，說簡單也簡單。關(guān)鍵在于你得知道從哪里下手。一開始，我覺得應該先把這一年干過的活兒都羅列出來，就像記流水賬一樣，把每個項目都寫清楚。這樣做的好處是能讓自己回憶起很多細節(jié)，但問題是，如果只是單純地堆砌事情，可能就會顯得很亂，讀者看的時候也會覺得吃力。
我建議先想清楚幾個大方向，比如服務質(zhì)量和客戶滿意度有沒有提高，團隊成員的表現(xiàn)怎么樣，還有就是自己在管理上的得失。這些是核心，其他的小事可以圍繞著這幾點展開。比如說服務質(zhì)量提升了，那是因為采取了什么措施，具體實施的效果如何，這些都是需要詳細描述的。
有時候，寫總結(jié)的時候會遇到這樣的情況，明明記得做過某件事，可就是一時想不起具體的數(shù)字或者時間點。這時候，翻翻之前的記錄就很重要了。比如會議紀要、工作日志之類的，這些東西平時可能覺得沒什么用，但到了總結(jié)的時候，它們就是寶貝。要是沒有這些資料，寫起來就只能憑印象了，難免會有遺漏或者偏差。
書寫注意事項：
寫總結(jié)的時候，最好能帶上一些自己的看法。比如，你覺得某個問題處理得不錯，不妨分析一下成功的原因是什么，是不是團隊配合得好，還是方法得當。同樣地，對于那些做得不好的地方，也要誠實地指出來，不然總結(jié)就沒有意義了。當然，這里頭有個小問題需要注意，就是不要把話說得太絕對。比如說“我們團隊今年完全沒有失誤”，這樣的話聽起來就有點不太真實。
還有一點要注意的是，總結(jié)不是單純的自我表揚，也不是純粹的批評。它是一個平衡的藝術(shù)。既要肯定成績，又要指出不足，還要提出改進的辦法。如果只是一味地夸自己，別人會覺得敷衍；但如果一味地挑毛病，又會讓人心情不好。所以，找到這個平衡點很關(guān)鍵。
再來說說語言的問題吧。寫總結(jié)的時候，盡量用簡潔明了的話來表達。有些同事喜歡用特別復雜的大詞，以為這樣顯得專業(yè)，但實際上可能會讓別人看不懂。其實，真正的好文章是能讓普通人都能理解的。比如，與其說“我們的服務水平得到了大幅度的提升”，不如說“客戶的投訴率下降了30%”，這樣反而更直觀。
小編友情提醒：
寫完之后，別忘了檢查一遍。檢查不是為了找茬，而是確保沒有明顯的錯誤。有時候，一個小小的標點符號錯了，都會影響整個句子的意思。而且，檢查的時候，還可以順便看看有沒有漏掉重要的事情。如果覺得一個人檢查不過癮，可以讓同事幫忙看看，他們可能會發(fā)現(xiàn)一些你沒注意到的地方。
客服主管年度個人工作總結(jié)怎么寫【篇3】 1800字
客服主管年度個人工作總結(jié)
時間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20__年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合。
20__年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上(報修395戶，服務99戶，投訴19戶)。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務。
9、做好管理處各項收支工作。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在__物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度。
2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性。
4、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入__物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，__的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!
篇3寫作要點59人覺得有用
做為一名客服主管，年終總結(jié)每年都要交上去。寫的時候得有點講究，不然領(lǐng)導看了心里頭不舒服。一開始，得回顧下這一年里帶團隊的情況，比如有多少個新同事加入了咱們這個大家庭，又有幾個老同事離開了。這些數(shù)字很重要，能反映出部門的穩(wěn)定性。
接著就是重點了，要把工作中的亮點拿出來講一講。比如說有沒有成功處理過特別棘手的客戶投訴，最后是怎么解決的。還有日常管理上的創(chuàng)新，像是引入了新的培訓流程，或者調(diào)整了排班制度，效果怎么樣也得說清楚。記得要把具體的數(shù)據(jù)附帶上，像投訴率下降了多少百分點，客戶滿意度提升了多少之類的。
工作中難免會遇到一些問題。像有時候因為人手不足，導致高峰期響應速度慢了點，這種情況就得好好反思一下?？纯词遣皇钦衅腑h(huán)節(jié)出了問題，還是內(nèi)部協(xié)作上存在短板。這些問題找出來后，下一步就是想解決方案，寫總結(jié)的時候把這些想法也寫進去，顯得你有擔當。
書寫注意事項：
跟其他部門的合作也是不可忽略的部分。如果今年跟市場部配合得特別好，一起搞了幾場大型活動，結(jié)果客戶反饋特別積極，那這部分也值得提一下。最好能提到具體的合作細節(jié)，比如活動前做了哪些準備，活動中遇到了什么困難，又是怎么克服的。
寫總結(jié)的時候，文字不要太啰嗦，該簡潔的地方就簡潔。不過有些地方還是得詳細點，尤其是那些對公司發(fā)展有幫助的經(jīng)驗教訓。還有，別忘了檢查一遍文檔格式，確保字體大小、頁邊距啥的都符合公司規(guī)定。要是有圖表輔助的話更好，能讓總結(jié)看起來更有說服力。
2025客服主管年度個人工作總結(jié)模板怎么寫【篇4】 450字
幾年的客服工作，我已深入了解客戶服務就是解決客戶在使用產(chǎn)品的過程中所存在的所有問題，急客戶之所急，永遠站在客戶的角度上思考問題。我們部門也是一直以這樣的理念服務著所有客戶，為更好的展開下一年的工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定出客服部年度工作計劃：
一、指導思想
以公司下發(fā)的《****文件》為指導，以“提高服務質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。
二、工作目標
1、搞好員工崗前培訓，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。
2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改，努力提高服務質(zhì)量。
3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質(zhì)量。
三、要求
1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。
2、每名員工要制定出自己個人年度工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。
3、其它事宜由公司另行通知。
篇4寫作要點228人覺得有用
作為一位有著多年工作經(jīng)驗的客服主管，每年年終都需要提交一份個人工作總結(jié)。這不僅是對自己過去一年工作的梳理，也是對未來工作規(guī)劃的重要參考。如何寫出一份高質(zhì)量的總結(jié)，確實需要一些技巧和方法。
一開始，先理清思路很重要?？梢栽囍堰@一年里處理過的重大事件都列出來，包括那些成功解決的問題，還有遇到過的困難。記得把每個事件的關(guān)鍵點記錄下來，這樣寫的時候就不會遺漏重要的細節(jié)。不過有時候會發(fā)現(xiàn)，有些事情雖然當時覺得挺重要，但后來想想可能并不是特別關(guān)鍵，這時候就需要適當篩選，只留下最能體現(xiàn)成績的部分。
接著就是組織語言了?？梢韵葟恼w的工作成果說起，比如團隊的整體業(yè)績提升了多少百分比，客戶滿意度有沒有提高之類的。這部分最好能有一些具體的數(shù)據(jù)支撐，這樣顯得更有說服力。當然，有時候在寫的時候可能會因為記憶模糊，把某些數(shù)據(jù)記錯，但只要不是太離譜，通常不會影響整體的效果。
然后是針對工作中遇到的問題進行分析。這里要注意，不要只是簡單地羅列問題，而是要深入挖掘背后的原因。比如，為什么會出現(xiàn)客戶投訴增加的情況？是因為服務流程出了問題，還是人員培訓不到位？這些問題的答案往往能為下一步改進提供方向。有時候?qū)懙竭@里，可能會發(fā)現(xiàn)自己對某些問題的認識還不夠深刻，這時就需要多花些時間去調(diào)研或者請教同事。
接下來就是提出具體的改進措施了?？梢愿鶕?jù)前面分析出來的原因，制定相應的對策。比如加強員工培訓，優(yōu)化服務流程等。需要注意的是，提出的措施一定要切實可行，不能只是空談。有時候會發(fā)現(xiàn)，自己想出來的辦法雖然看起來很完美，但實際上執(zhí)行起來卻有很大難度，這就需要反復推敲，確保每一條建議都能落地。
小編友情提醒：
別忘了回顧一下自己的成長。這一年里，自己學到了哪些新技能，掌握了哪些新的知識？這些進步不僅體現(xiàn)在工作能力上，也可能反映在個人心態(tài)的變化上。有時候，寫到這里可能會覺得自己進步不大，但這其實是一種正常的心理現(xiàn)象，重要的是看到努力的方向。
2025年客服主管個人年度總結(jié)怎么寫【篇5】 650字
對我而言，在這個年紀，擔任客服總監(jiān)，感到很大的壓力。因為我知道，顧客的滿意度是公司在競爭中生存發(fā)展的命脈。我深知責任重大，必會竭力以赴。因此我囑咐每一位客服的同事做好以下幾個方面：
一、提升自身素質(zhì)，樹立“四有”形象。
我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導。所以，重點要做以下三點：
第一，業(yè)務技能的訓練。我利用一切機會，讓員工獲得更好的培訓。盡可能讓他們具備更多的能量，在工作中游刃有余，
第二，嚴把素質(zhì)教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓員工多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。
第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。每個人有不同的特長。在工作中善于發(fā)揮他們的特長，同時灌輸員工嚴于律己的意識。
二、注重員工的思想動態(tài)，調(diào)動員工的積極性
三、注重平日的知識積累，富有激情。客服是一個很鍛煉人的部門。他要求每一位員工每天都要充滿激情的去進行新一天的工作。同時，客服人員的工作也很枯燥，每天都是在重復同樣的工作。但每天都會有新的挑戰(zhàn)!
最后我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質(zhì)。通過我們的努力，以優(yōu)質(zhì)的服務給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善的服務。把顧客當作朋友，去幫助他們解決問題，處理問題，為客戶著想。從而最終獲得客戶的最大滿意度!
篇5寫作要點228人覺得有用
在撰寫____年客服主管的個人年度總結(jié)時，需要明確總結(jié)的核心在于提煉工作成果、分析問題及提出改進方向。開頭部分不妨從年度工作的總體情況談起，比如全年接待客戶數(shù)量、處理投訴類型分布等關(guān)鍵數(shù)據(jù)入手。這樣既能給領(lǐng)導直觀感受，也便于后續(xù)展開具體描述。
接著，可以圍繞幾個重要模塊來組織內(nèi)容。首先是團隊建設(shè)方面，提到新員工培訓計劃的成功實施，以及老員工技能提升活動的開展次數(shù)。這里建議多用具體的數(shù)字，例如“通過為期三個月的專項培訓，團隊成員平均響應速度提高了約15%”。當然，如果在過程中遇到一些挑戰(zhàn)，也可以簡略提及，如“由于場地限制，初期培訓參與人數(shù)未能達到預期目標”。
服務質(zhì)量和客戶滿意度也是不可忽視的重點。這部分可以結(jié)合案例來闡述，選取一兩個典型的成功案例，詳細說明如何快速解決復雜問題。例如，“某大型企業(yè)客戶的緊急需求，我們僅用兩小時就完成了方案調(diào)整，獲得了客戶的高度評價?！辈贿^，在敘述這類事件時，可能因為時間久遠而記不太清細節(jié)，只記得當時采取了“一系列措施”，但具體步驟可能無法一一復述。
在總結(jié)問題時，不必過于避諱，但要注意措辭得當。比如，“部分同事對于新系統(tǒng)的適應速度稍顯不足”，這里雖然沒有直接指出是誰的問題，但也間接反映了管理上的疏漏。對于這些問題，可以提出針對性的解決方案，像增加系統(tǒng)操作手冊的宣傳力度，或者定期舉辦交流會分享經(jīng)驗。
小編友情提醒：
關(guān)于未來規(guī)劃，可以結(jié)合行業(yè)趨勢和個人觀察提出設(shè)想。例如，“隨著線上購物的普及，預計明年客服工作將面臨更多跨平臺協(xié)作的需求，因此建議提前布局相關(guān)技能培訓?！边@類展望既體現(xiàn)了前瞻性，又為下一年的工作指明了大致方向。
在整個寫作過程中，保持語言平實即可，避免過多修飾性的詞匯。如果感到某些段落表述不夠順暢，不妨先擱置，過段時間再回頭修改，或許能發(fā)現(xiàn)新的靈感。
2025年度物業(yè)客服主管工作總結(jié)怎么寫【篇6】 2650字
自今年11月份入職和風物業(yè)滿是領(lǐng)域服務中心以來，為了盡快適應新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已能勝任本職。一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐
鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在公司領(lǐng)導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。在我們客服部與其他部門的合作下，較好地完成了各項工作任務，下面將任職來的工作情況匯報。具體情況如下：
一、規(guī)范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。
3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務。
4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。
二、規(guī)范服務。
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護。
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電、開鎖等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
九、主要經(jīng)驗和收獲
在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位;
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保
持好的工作狀態(tài);
(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;
(4)只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。
十、存在的不足
由于工作實踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，的工作存在以下不足
(1)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
十一、下步的打算
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面
(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導之間的溝通協(xié)調(diào)，進一步理順關(guān)系;
(2)加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;
(4)想方設(shè)法培訓員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;
(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。
綜上所述，，我部門工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。我有信心在今后的工作中不斷改進，不斷創(chuàng)新，做好各項管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓，不斷的進取，做一命真正的 品牌的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和-諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們和風物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們業(yè)主的內(nèi)心而努力、奮斗!和風物業(yè)，“加油!!!”。
篇6寫作要點41人覺得有用
____年度物業(yè)客服主管工作總結(jié)怎么寫
這一年過去了，回顧起來真是忙碌又充實。作為物業(yè)客服主管，這期間我主要負責協(xié)調(diào)處理業(yè)主的各種訴求，跟進維修進度，還有組織一些社區(qū)活動。剛開始的時候，確實有點手忙腳亂，畢竟涉及的事情太多太雜了。
記得有一次接到業(yè)主投訴，說樓下的水管漏水，影響到了他家的裝修。當時我第一時間聯(lián)系工程部去查看情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是樓上鄰居忘記關(guān)水龍頭導致的。事情不大，但處理起來挺費勁的，既要安撫投訴的業(yè)主情緒，又要跟樓上住戶溝通，最后總算圓滿解決了。通過這件事，我意識到日常巡查的重要性，如果能提前發(fā)現(xiàn)問題，很多麻煩就能避免。
書寫注意事項：
我們還組織了一次親子運動會，反響不錯。本來打算邀請幾個專業(yè)教練來教孩子們做游戲，但預算有限，只能請了幾位熱心的業(yè)主志愿者幫忙。說實話，一開始還挺擔心大家的積極性不高，沒想到大家都很踴躍，報名人數(shù)超出預期?；顒赢斕?，孩子們玩得開心，家長們也覺得特別有意義。這次經(jīng)歷讓我明白，只要用心策劃，即使資源有限也能辦出好活動。
工作中也會遇到一些棘手的情況。比如有業(yè)主反映小區(qū)綠化帶被破壞，懷疑是流浪狗造成的。我?guī)е氯ガF(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)確實是狗爪踩踏留下的痕跡。于是馬上聯(lián)系物業(yè)保安加強巡邏，同時建議物業(yè)增加警示牌提醒大家文明養(yǎng)寵。后來還真的收到不少反饋，說看到流浪狗的數(shù)量少了很多。
要說經(jīng)驗，我覺得最重要的就是耐心和細致。有時候業(yè)主的訴求看似簡單，但如果沒搞清楚具體細節(jié)就貿(mào)然行動，反而可能引發(fā)新的矛盾。比如有業(yè)主說電梯經(jīng)常壞，我以為是電梯本身的問題，后來仔細詢問才知道是他家的小孩喜歡亂按樓層按鈕。這種事情其實挺好解決的，只要跟家長溝通一下就行。
還有一點很重要，就是團隊合作。物業(yè)客服的工作不是一個人能完成的，需要各部門緊密配合。有時候一個環(huán)節(jié)出了問題，就會影響整個服務流程。所以平時要多跟其他部門保持聯(lián)系，及時了解他們的工作進展，這樣才能確保服務順暢。
