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【第1篇 酒店管理工作總結(jié)及計(jì)劃
一、__月份前廳部工作總結(jié):
①、在員工的實(shí)踐操作中,對(duì)其出錯(cuò)、易錯(cuò)的問題,進(jìn)行針對(duì)性的在崗培訓(xùn),本月對(duì)前廳部來說,是具有挑戰(zhàn)性的,但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下,圓滿完成了對(duì)各會(huì)議、團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)。
②、前廳部通過理論培訓(xùn)及實(shí)際操作,并根據(jù)對(duì)員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度,制定了“部門獎(jiǎng)懲制度”,對(duì)日常工作失誤進(jìn)行處理,嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰,而每月對(duì)部門優(yōu)秀員工進(jìn)行評(píng)選,用處罰得來的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)給員工,實(shí)乃為“取之于員工,用之于員工”。對(duì)部門的凝聚力也起到了一定的作用。
2、四月份存在的問題:
①、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng),時(shí)有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生
②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決,造成部分客房產(chǎn)品不合格,遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。
③、基本物品配置未到位,造成客房產(chǎn)品不完善,地毯舊、臟,房間顯得單調(diào)、無新意??腿似毡榉从碂o入住高房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。
④、員工操作過程中熟練性不夠,服務(wù)技巧性欠缺。與其他同酒店相比,存在經(jīng)驗(yàn)上的差距,服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付,但靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相對(duì)缺乏,而我們酒店正是需要這種服務(wù)
⑤、部門間的配合還不夠默契,缺乏溝通。
⑥、入住常住客戶量少,客源市場(chǎng)不穩(wěn)定。
二、5月份工作計(jì)劃
1、工作計(jì)劃
①、與銷售部一起努力,開拓市場(chǎng)份額,建立銷售渠道,努力提高酒店市場(chǎng)占有率。
②、做好客史資料統(tǒng)計(jì),特別是常住客及商務(wù)客,擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。
③、繼續(xù)實(shí)行售房銷售提成獎(jiǎng)勵(lì)制度,激勵(lì)前臺(tái)的推銷意識(shí),促進(jìn)其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),強(qiáng)調(diào)“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。
④、每月對(duì)客房出租率、出租額進(jìn)行報(bào)表式分性,共同探討其中的原因,讓員工看到酒店實(shí)際情況,“參與”管理,清楚的了解酒店客房出租的實(shí)際態(tài)度。
⑤、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,如出現(xiàn)問題,要主動(dòng)和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化。
2、管理計(jì)劃
①、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度,崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序,嚴(yán)格要求員工,對(duì)違反制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。
②、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征,樹立良好的品牌形象,首要的就是抓員工的素質(zhì),員工的服務(wù)質(zhì)量,為更好的加強(qiáng)部門的服務(wù),每天為更好的另強(qiáng)由大堂副理對(duì)前廳各部進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。
③、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作,營(yíng)造酒店高氛圍,為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
④、建立“優(yōu)秀員工”評(píng)定細(xì)則,并由部門崗位推薦候選人,由部門所有員工投票,對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
⑤、要貫穿折總“少用人,用好人”的觀念,做到一人多責(zé),一崗多能。總機(jī)與前臺(tái)進(jìn)行工作串換,前臺(tái)在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個(gè)人都對(duì)本部工作熟悉。更好的服務(wù)于客人。
⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性,為了不斷加強(qiáng)酒店的知名度,要求前廳部員工對(duì)每一位進(jìn)入酒店的賓客提供熱情詳細(xì)的問訊服務(wù),爭(zhēng)取吸收更多的散客。
⑦、通過對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制,并及時(shí)指正,在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)性化、特色化服務(wù),力爭(zhēng)使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。
⑧、開展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行“前臺(tái)服務(wù)用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務(wù)”、“常見問題處理”和“失誤補(bǔ)救技巧”等的專題培訓(xùn)。
⑨、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會(huì),每月由部門負(fù)責(zé)人輪流主持,歡迎員工踴躍參加,不同部門員工之間提出問題,相關(guān)部門做好協(xié)調(diào),協(xié)調(diào)會(huì)后,主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門,日后以制度執(zhí)行。
三、培訓(xùn)計(jì)劃
前廳部深知,沒有培訓(xùn)就不可能有長(zhǎng)足的進(jìn)步,為員工組織各種形式的培訓(xùn):現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)踐考核等等。4月份因崗位人員流動(dòng)較大,老員工的辭職等多種因素對(duì)崗位正常工作帶來了較大的影響,及時(shí)針對(duì)剛?cè)肼毜男聠T工重點(diǎn)進(jìn)行禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、消防等方面的培訓(xùn),適時(shí)灌輸一些服務(wù)細(xì)節(jié)、理念,讓新員工盡早進(jìn)入服務(wù)工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓(xùn)的工作,前廳部崗位進(jìn)行鞏固加強(qiáng),以更好的提提升服務(wù)水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;
具體培訓(xùn)計(jì)劃如下:
①、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn),不斷提高房間的入住率。
②、強(qiáng)化對(duì)住店客人進(jìn)行拜訪,爭(zhēng)取更多的回頭客。
③、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。
④、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn)。
⑤、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。
⑥、對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。
⑦、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。
⑧、每月5號(hào)和20號(hào)為經(jīng)理給全體員工的培訓(xùn);
【第2篇 14年酒店管理工作總結(jié)及計(jì)劃
一、__月份前廳部工作總結(jié):
①、在員工的實(shí)踐操作中,對(duì)其出錯(cuò)、易錯(cuò)的問題,進(jìn)行針對(duì)性的在崗培訓(xùn),本月對(duì)前廳部來說,是具有挑戰(zhàn)性的,但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下,圓滿完成了對(duì)各會(huì)議、團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)。
②、前廳部通過理論培訓(xùn)及實(shí)際操作,并根據(jù)對(duì)員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度,制定了“部門獎(jiǎng)懲制度”,對(duì)日常工作失誤進(jìn)行處理,嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰,而每月對(duì)部門優(yōu)秀員工進(jìn)行評(píng)選,用處罰得來的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)給員工,實(shí)乃為“取之于員工,用之于員工”。對(duì)部門的凝聚力也起到了一定的作用。
2、四月份存在的問題:
①、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng),時(shí)有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生
②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決,造成部分客房產(chǎn)品不合格,遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。
③、基本物品配置未到位,造成客房產(chǎn)品不完善,地毯舊、臟,房間顯得單調(diào)、無新意??腿似毡榉从碂o入住高房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。
④、員工操作過程中熟練性不夠,服務(wù)技巧性欠缺。與其他同酒店相比,存在經(jīng)驗(yàn)上的差距,服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付,但靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相對(duì)缺乏,而我們酒店正是需要這種服務(wù)
⑤、部門間的配合還不夠默契,缺乏溝通。
⑥、入住常住客戶量少,客源市場(chǎng)不穩(wěn)定。
二、5月份工作計(jì)劃
1、工作計(jì)劃
①、與銷售部一起努力,開拓市場(chǎng)份額,建立銷售渠道,努力提高酒店市場(chǎng)占有率。
②、做好客史資料統(tǒng)計(jì),特別是常住客及商務(wù)客,擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。
③、繼續(xù)實(shí)行售房銷售提成獎(jiǎng)勵(lì)制度,激勵(lì)前臺(tái)的推銷意識(shí),促進(jìn)其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),強(qiáng)調(diào)“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。
④、每月對(duì)客房出租率、出租額進(jìn)行報(bào)表式分性,共同探討其中的原因,讓員工看到酒店實(shí)際情況,“參與”管理,清楚的了解酒店客房出租的實(shí)際態(tài)度。
⑤、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,如出現(xiàn)問題,要主動(dòng)和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化。
2、管理計(jì)劃
①、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度,崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序,嚴(yán)格要求員工,對(duì)違反制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。
②、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征,樹立良好的品牌形象,首要的就是抓員工的素質(zhì),員工的服務(wù)質(zhì)量,為更好的加強(qiáng)部門的服務(wù),每天為更好的另強(qiáng)由大堂副理對(duì)前廳各部進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。
③、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作,營(yíng)造酒店高氛圍,為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
④、建立“優(yōu)秀員工”評(píng)定細(xì)則,并由部門崗位推薦候選人,由部門所有員工投票,對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
⑤、要貫穿折總“少用人,用好人”的觀念,做到一人多責(zé),一崗多能??倷C(jī)與前臺(tái)進(jìn)行工作串換,前臺(tái)在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個(gè)人都對(duì)本部工作熟悉。更好的服務(wù)于客人。
⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性,為了不斷加強(qiáng)酒店的知名度,要求前廳部員工對(duì)每一位進(jìn)入酒店的賓客提供熱情詳細(xì)的問訊服務(wù),爭(zhēng)取吸收更多的散客。
⑦、通過對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制,并及時(shí)指正,在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)性化、特色化服務(wù),力爭(zhēng)使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。
⑧、開展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行“前臺(tái)服務(wù)用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務(wù)”、“常見問題處理”和“失誤補(bǔ)救技巧”等的專題培訓(xùn)。
⑨、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會(huì),每月由部門負(fù)責(zé)人輪流主持,歡迎員工踴躍參加,不同部門員工之間提出問題,相關(guān)部門做好協(xié)調(diào),協(xié)調(diào)會(huì)后,主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門,日后以制度執(zhí)行。
三、培訓(xùn)計(jì)劃
前廳部深知,沒有培訓(xùn)就不可能有長(zhǎng)足的進(jìn)步,為員工組織各種形式的培訓(xùn):現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)踐考核等等。4月份因崗位人員流動(dòng)較大,老員工的辭職等多種因素對(duì)崗位正常工作帶來了較大的影響,及時(shí)針對(duì)剛?cè)肼毜男聠T工重點(diǎn)進(jìn)行禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、消防等方面的培訓(xùn),適時(shí)灌輸一些服務(wù)細(xì)節(jié)、理念,讓新員工盡早進(jìn)入服務(wù)工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓(xùn)的工作,前廳部崗位進(jìn)行鞏固加強(qiáng),以更好的提提升服務(wù)水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;
具體培訓(xùn)計(jì)劃如下:
①、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn),不斷提高房間的入住率。
②、強(qiáng)化對(duì)住店客人進(jìn)行拜訪,爭(zhēng)取更多的回頭客。
③、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。
④、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn)。
⑤、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。
⑥、對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。
⑦、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。
【第3篇 酒店管理工作總結(jié)及計(jì)劃范文
一、__月份前廳部工作總結(jié):
①、在員工的實(shí)踐操作中,對(duì)其出錯(cuò)、易錯(cuò)的問題,進(jìn)行針對(duì)性的在崗培訓(xùn),本月對(duì)前廳部來說,是具有挑戰(zhàn)性的,但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下,圓滿完成了對(duì)各會(huì)議、團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)。
②、前廳部通過理論培訓(xùn)及實(shí)際操作,并根據(jù)對(duì)員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度,制定了“部門獎(jiǎng)懲制度”,對(duì)日常工作失誤進(jìn)行處理,嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰,而每月對(duì)部門優(yōu)秀員工進(jìn)行評(píng)選,用處罰得來的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)給員工,實(shí)乃為“取之于員工,用之于員工”。對(duì)部門的凝聚力也起到了一定的作用。
2、四月份存在的問題:
①、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng),時(shí)有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生
②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決,造成部分客房產(chǎn)品不合格,遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。
③、基本物品配置未到位,造成客房產(chǎn)品不完善,地毯舊、臟,房間顯得單調(diào)、無新意。客人普遍反映無入住高房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。
④、員工操作過程中熟練性不夠,服務(wù)技巧性欠缺。與其他同酒店相比,存在經(jīng)驗(yàn)上的差距,服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付,但靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相對(duì)缺乏,而我們酒店正是需要這種服務(wù)
⑤、部門間的配合還不夠默契,缺乏溝通。
⑥、入住常住客戶量少,客源市場(chǎng)不穩(wěn)定。
二、5月份工作計(jì)劃
1、工作計(jì)劃
①、與銷售部一起努力,開拓市場(chǎng)份額,建立銷售渠道,努力提高酒店市場(chǎng)占有率。
②、做好客史資料統(tǒng)計(jì),特別是常住客及商務(wù)客,擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。
③、繼續(xù)實(shí)行售房銷售提成獎(jiǎng)勵(lì)制度,激勵(lì)前臺(tái)的推銷意識(shí),促進(jìn)其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),強(qiáng)調(diào)“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。
④、每月對(duì)客房出租率、出租額進(jìn)行報(bào)表式分性,共同探討其中的原因,讓員工看到酒店實(shí)際情況,“參與”管理,清楚的了解酒店客房出租的實(shí)際態(tài)度。
⑤、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,如出現(xiàn)問題,要主動(dòng)和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化。
2、管理計(jì)劃
①、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度,崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序,嚴(yán)格要求員工,對(duì)違反制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。
②、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征,樹立良好的品牌形象,首要的就是抓員工的素質(zhì),員工的服務(wù)質(zhì)量,為更好的加強(qiáng)部門的服務(wù),每天為更好的另強(qiáng)由大堂副理對(duì)前廳各部進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。
③、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作,營(yíng)造酒店高氛圍,為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
④、建立“優(yōu)秀員工”評(píng)定細(xì)則,并由部門崗位推薦候選人,由部門所有員工投票,對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
⑤、要貫穿折總“少用人,用好人”的觀念,做到一人多責(zé),一崗多能??倷C(jī)與前臺(tái)進(jìn)行工作串換,前臺(tái)在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個(gè)人都對(duì)本部工作熟悉。更好的服務(wù)于客人。
⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性,為了不斷加強(qiáng)酒店的知名度,要求前廳部員工對(duì)每一位進(jìn)入酒店的賓客提供熱情詳細(xì)的問訊服務(wù),爭(zhēng)取吸收更多的散客。
⑦、通過對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制,并及時(shí)指正,在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)性化、特色化服務(wù),力爭(zhēng)使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。
⑧、開展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行“前臺(tái)服務(wù)用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務(wù)”、“常見問題處理”和“失誤補(bǔ)救技巧”等的專題培訓(xùn)。
⑨、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會(huì),每月由部門負(fù)責(zé)人輪流主持,歡迎員工踴躍參加,不同部門員工之間提出問題,相關(guān)部門做好協(xié)調(diào),協(xié)調(diào)會(huì)后,主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門,日后以制度執(zhí)行。
三、培訓(xùn)計(jì)劃
前廳部深知,沒有培訓(xùn)就不可能有長(zhǎng)足的進(jìn)步,為員工組織各種形式的培訓(xùn):現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)踐考核等等。4月份因崗位人員流動(dòng)較大,老員工的辭職等多種因素對(duì)崗位正常工作帶來了較大的影響,及時(shí)針對(duì)剛?cè)肼毜男聠T工重點(diǎn)進(jìn)行禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、消防等方面的培訓(xùn),適時(shí)灌輸一些服務(wù)細(xì)節(jié)、理念,讓新員工盡早進(jìn)入服務(wù)工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓(xùn)的工作,前廳部崗位進(jìn)行鞏固加強(qiáng),以更好的提提升服務(wù)水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;
具體培訓(xùn)計(jì)劃如下:
①、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn),不斷提高房間的入住率。
②、強(qiáng)化對(duì)住店客人進(jìn)行拜訪,爭(zhēng)取更多的回頭客。
③、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。
④、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn)。
⑤、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。
⑥、對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。
⑦、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。
⑧、每月5號(hào)和20號(hào)為經(jīng)理給全體員工的培訓(xùn);
【第4篇 酒店管理工作總結(jié)及計(jì)劃精選
一、__月份前廳部工作總結(jié):
①、在員工的實(shí)踐操作中,對(duì)其出錯(cuò)、易錯(cuò)的問題,進(jìn)行針對(duì)性的在崗培訓(xùn),本月對(duì)前廳部來說,是具有挑戰(zhàn)性的,但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下,圓滿完成了對(duì)各會(huì)議、團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)。
②、前廳部通過理論培訓(xùn)及實(shí)際操作,并根據(jù)對(duì)員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度,制定了“部門獎(jiǎng)懲制度”,對(duì)日常工作失誤進(jìn)行處理,嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰,而每月對(duì)部門優(yōu)秀員工進(jìn)行評(píng)選,用處罰得來的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)給員工,實(shí)乃為“取之于員工,用之于員工”。對(duì)部門的凝聚力也起到了一定的作用。
2、四月份存在的問題:
①、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng),時(shí)有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生
②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決,造成部分客房產(chǎn)品不合格,遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。
③、基本物品配置未到位,造成客房產(chǎn)品不完善,地毯舊、臟,房間顯得單調(diào)、無新意??腿似毡榉从碂o入住高房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。
④、員工操作過程中熟練性不夠,服務(wù)技巧性欠缺。與其他同酒店相比,存在經(jīng)驗(yàn)上的差距,服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付,但靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相對(duì)缺乏,而我們酒店正是需要這種服務(wù)
⑤、部門間的配合還不夠默契,缺乏溝通。
⑥、入住常住客戶量少,客源市場(chǎng)不穩(wěn)定。
二、5月份工作計(jì)劃
1、工作計(jì)劃
①、與銷售部一起努力,開拓市場(chǎng)份額,建立銷售渠道,努力提高酒店市場(chǎng)占有率。
②、做好客史資料統(tǒng)計(jì),特別是常住客及商務(wù)客,擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。
③、繼續(xù)實(shí)行售房銷售提成獎(jiǎng)勵(lì)制度,激勵(lì)前臺(tái)的推銷意識(shí),促進(jìn)其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),強(qiáng)調(diào)“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。
④、每月對(duì)客房出租率、出租額進(jìn)行報(bào)表式分性,共同探討其中的原因,讓員工看到酒店實(shí)際情況,“參與”管理,清楚的了解酒店客房出租的實(shí)際態(tài)度。
⑤、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,如出現(xiàn)問題,要主動(dòng)和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化。
2、管理計(jì)劃
①、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度,崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序,嚴(yán)格要求員工,對(duì)違反制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。
②、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征,樹立良好的品牌形象,首要的就是抓員工的素質(zhì),員工的服務(wù)質(zhì)量,為更好的加強(qiáng)部門的服務(wù),每天為更好的另強(qiáng)由大堂副理對(duì)前廳各部進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。
③、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作,營(yíng)造酒店高氛圍,為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
④、建立“優(yōu)秀員工”評(píng)定細(xì)則,并由部門崗位推薦候選人,由部門所有員工投票,對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
⑤、要貫穿折總“少用人,用好人”的觀念,做到一人多責(zé),一崗多能??倷C(jī)與前臺(tái)進(jìn)行工作串換,前臺(tái)在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個(gè)人都對(duì)本部工作熟悉。更好的服務(wù)于客人。
⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性,為了不斷加強(qiáng)酒店的知名度,要求前廳部員工對(duì)每一位進(jìn)入酒店的賓客提供熱情詳細(xì)的問訊服務(wù),爭(zhēng)取吸收更多的散客。
⑦、通過對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制,并及時(shí)指正,在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)性化、特色化服務(wù),力爭(zhēng)使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。
⑧、開展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行“前臺(tái)服務(wù)用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務(wù)”、“常見問題處理”和“失誤補(bǔ)救技巧”等的專題培訓(xùn)。
⑨、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會(huì),每月由部門負(fù)責(zé)人輪流主持,歡迎員工踴躍參加,不同部門員工之間提出問題,相關(guān)部門做好協(xié)調(diào),協(xié)調(diào)會(huì)后,主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門,日后以制度執(zhí)行。
三、培訓(xùn)計(jì)劃
前廳部深知,沒有培訓(xùn)就不可能有長(zhǎng)足的進(jìn)步,為員工組織各種形式的培訓(xùn):現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)踐考核等等。4月份因崗位人員流動(dòng)較大,老員工的辭職等多種因素對(duì)崗位正常工作帶來了較大的影響,及時(shí)針對(duì)剛?cè)肼毜男聠T工重點(diǎn)進(jìn)行禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、消防等方面的培訓(xùn),適時(shí)灌輸一些服務(wù)細(xì)節(jié)、理念,讓新員工盡早進(jìn)入服務(wù)工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓(xùn)的工作,前廳部崗位進(jìn)行鞏固加強(qiáng),以更好的提提升服務(wù)水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;
具體培訓(xùn)計(jì)劃如下:
①、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn),不斷提高房間的入住率。
②、強(qiáng)化對(duì)住店客人進(jìn)行拜訪,爭(zhēng)取更多的回頭客。
③、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。
④、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn)。
⑤、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。
⑥、對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。
⑦、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。
⑧、每月5號(hào)和20號(hào)為經(jīng)理給全體員工的培訓(xùn);
【第5篇 14年酒店管理工作總結(jié)和計(jì)劃
一、__月份前廳部工作總結(jié):
①、在員工的實(shí)踐操作中,對(duì)其出錯(cuò)、易錯(cuò)的問題,進(jìn)行針對(duì)性的在崗培訓(xùn),本月對(duì)前廳部來說,是具有挑戰(zhàn)性的,但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下,圓滿完成了對(duì)各會(huì)議、團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)。
②、前廳部通過理論培訓(xùn)及實(shí)際操作,并根據(jù)對(duì)員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度,制定了“部門獎(jiǎng)懲制度”,對(duì)日常工作失誤進(jìn)行處理,嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰,而每月對(duì)部門優(yōu)秀員工進(jìn)行評(píng)選,用處罰得來的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)給員工,實(shí)乃為“取之于員工,用之于員工”。對(duì)部門的凝聚力也起到了一定的作用。
2、四月份存在的問題:
①、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng),時(shí)有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生
②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決,造成部分客房產(chǎn)品不合格,遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。
③、基本物品配置未到位,造成客房產(chǎn)品不完善,地毯舊、臟,房間顯得單調(diào)、無新意。客人普遍反映無入住高房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。
④、員工操作過程中熟練性不夠,服務(wù)技巧性欠缺。與其他同酒店相比,存在經(jīng)驗(yàn)上的差距,服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付,但靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相對(duì)缺乏,而我們酒店正是需要這種服務(wù)
⑤、部門間的配合還不夠默契,缺乏溝通。
⑥、入住常住客戶量少,客源市場(chǎng)不穩(wěn)定。
二、5月份工作計(jì)劃
1、工作計(jì)劃
①、與銷售部一起努力,開拓市場(chǎng)份額,建立銷售渠道,努力提高酒店市場(chǎng)占有率。
②、做好客史資料統(tǒng)計(jì),特別是常住客及商務(wù)客,擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。
③、繼續(xù)實(shí)行售房銷售提成獎(jiǎng)勵(lì)制度,激勵(lì)前臺(tái)的推銷意識(shí),促進(jìn)其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),強(qiáng)調(diào)“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。
④、每月對(duì)客房出租率、出租額進(jìn)行報(bào)表式分性,共同探討其中的原因,讓員工看到酒店實(shí)際情況,“參與”管理,清楚的了解酒店客房出租的實(shí)際態(tài)度。
⑤、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,如出現(xiàn)問題,要主動(dòng)和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化。
2、管理計(jì)劃
①、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度,崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序,嚴(yán)格要求員工,對(duì)違反制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。
②、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征,樹立良好的品牌形象,首要的就是抓員工的素質(zhì),員工的服務(wù)質(zhì)量,為更好的加強(qiáng)部門的服務(wù),每天為更好的另強(qiáng)由大堂副理對(duì)前廳各部進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。
③、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作,營(yíng)造酒店高氛圍,為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
④、建立“優(yōu)秀員工”評(píng)定細(xì)則,并由部門崗位推薦候選人,由部門所有員工投票,對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
⑤、要貫穿折總“少用人,用好人”的觀念,做到一人多責(zé),一崗多能。總機(jī)與前臺(tái)進(jìn)行工作串換,前臺(tái)在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個(gè)人都對(duì)本部工作熟悉。更好的服務(wù)于客人。
⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性,為了不斷加強(qiáng)酒店的知名度,要求前廳部員工對(duì)每一位進(jìn)入酒店的賓客提供熱情詳細(xì)的問訊服務(wù),爭(zhēng)取吸收更多的散客。
⑦、通過對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制,并及時(shí)指正,在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)性化、特色化服務(wù),力爭(zhēng)使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。
⑧、開展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行“前臺(tái)服務(wù)用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務(wù)”、“常見問題處理”和“失誤補(bǔ)救技巧”等的專題培訓(xùn)。
⑨、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會(huì),每月由部門負(fù)責(zé)人輪流主持,歡迎員工踴躍參加,不同部門員工之間提出問題,相關(guān)部門做好協(xié)調(diào),協(xié)調(diào)會(huì)后,主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門,日后以制度執(zhí)行。
三、培訓(xùn)計(jì)劃
前廳部深知,沒有培訓(xùn)就不可能有長(zhǎng)足的進(jìn)步,為員工組織各種形式的培訓(xùn):現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)踐考核等等。4月份因崗位人員流動(dòng)較大,老員工的辭職等多種因素對(duì)崗位正常工作帶來了較大的影響,及時(shí)針對(duì)剛?cè)肼毜男聠T工重點(diǎn)進(jìn)行禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、消防等方面的培訓(xùn),適時(shí)灌輸一些服務(wù)細(xì)節(jié)、理念,讓新員工盡早進(jìn)入服務(wù)工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓(xùn)的工作,前廳部崗位進(jìn)行鞏固加強(qiáng),以更好的提提升服務(wù)水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;
具體培訓(xùn)計(jì)劃如下:
①、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn),不斷提高房間的入住率。
②、強(qiáng)化對(duì)住店客人進(jìn)行拜訪,爭(zhēng)取更多的回頭客。
③、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。
④、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn)。
⑤、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。
⑥、對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。
⑦、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。