2025公司客服個人年終工作總結(jié)怎么寫 【篇1】950字
____公司客服個人年終工作總結(jié)
____年即將走過，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來公司工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職?？头藛T不僅要接待顧客的各類物流進(jìn)展、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對顧客進(jìn)行回訪。為提高工作效率，還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
范文寫作下面是我____年一年來的主要工作總結(jié)：
1、按照要求，對顧客的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新；
2、對顧客的咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在物流信息登記表上；
3、對于顧客反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系快遞師傅，進(jìn)行跟蹤及反饋；
5、接受各方面信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的快遞發(fā)出情況認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；
7、新舊表單的更換及投入使用；
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。思想?yún)R報范文所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€人的形象，更是公司的形象。
篇1寫作要點(diǎn)157人覺得有用
年底了，不少人都得寫總結(jié)，尤其是做客服的同事。寫好總結(jié)挺重要的，這不僅是對自己一年工作的梳理，也是給領(lǐng)導(dǎo)看的匯報材料。寫總結(jié)前，得先把這一年的工作內(nèi)容大致理清楚，哪些事做得好，哪些地方還有提升空間。
先說說資料整理吧。平時工作里肯定有不少記錄，像是客戶反饋、投訴處理情況之類的。把這些東西都找出來，分類匯總一下。比如，可以把客戶的投訴分成幾類，像產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度問題等等。這樣一看，就能知道哪類問題最多。不過，有時候會漏掉一些重要信息，可能是因?yàn)槠綍r忙起來就顧不上系統(tǒng)地保存，這就需要特別留意下。
接著就是分析問題了。找出那些反復(fù)出現(xiàn)的問題，看看有沒有解決的辦法。比如，有些客戶總是反映送貨慢，那就得想想是不是物流環(huán)節(jié)出了問題。如果是的話，就得跟相關(guān)部門溝通，看看能不能優(yōu)化流程。這個過程可能會遇到些困難，畢竟不是所有事情都能馬上解決，但至少得有個初步方案。
書寫注意事項：
別忘了提到自己的成長。每個人在工作中都會學(xué)到新東西，不管是業(yè)務(wù)技能還是人際交往能力。可以把這些進(jìn)步具體化，比如說學(xué)會了如何更有效地安撫情緒激動的客戶，或者掌握了新的產(chǎn)品知識。這不僅能體現(xiàn)自己的努力，也能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的價值。
小編友情提醒：
寫總結(jié)的時候要注意語言表達(dá)。雖然不用太華麗，但也不能太隨意。最好能用一些專業(yè)術(shù)語，顯得正式一點(diǎn)。當(dāng)然，有時候難免會出現(xiàn)一些小疏忽，比如寫錯了字或者標(biāo)點(diǎn)符號沒打?qū)ξ恢?，這點(diǎn)得自己多檢查幾遍。
物業(yè)公司客服接待個人年終總結(jié)怎么寫【篇2】 1300字
____對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)?！?wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止____12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用。
對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。
在____中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報告。
____工作計劃和重點(diǎn)：____我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在____的基礎(chǔ)上，提高1至5個百分點(diǎn)，部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項服務(wù)工作有序開展，，業(yè)主滿意率有所提高，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團(tuán)隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾，管理無盲點(diǎn)，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
篇2寫作要點(diǎn)145人覺得有用
物業(yè)公司客服接待個人年終總結(jié)怎么寫
寫總結(jié)的時候，得考慮自己的工作內(nèi)容，像我們客服這一塊兒，每天都要面對各種各樣的業(yè)主，處理投訴，解答疑問啥的。這總結(jié)不能光寫流水賬，得有點(diǎn)深度，得能體現(xiàn)這一年的工作成績和遇到的問題。
比如，先回顧一下全年的工作情況，像我這一年接了多少個電話，處理了多少件投訴，解決率是多少。這數(shù)字一擺出來，領(lǐng)導(dǎo)一眼就能看出你的工作量。還有就是，有沒有什么特別的案例，像那個老王家水管爆了，我們連夜趕過去修好了，這事就挺值得提一下，說明咱客服反應(yīng)快，服務(wù)態(tài)度也好。
在寫總結(jié)的時候，也要把自己遇到的困難寫進(jìn)去，像有時候業(yè)主情緒激動，說話特別難聽，這就考驗(yàn)我們的心理素質(zhì)了。不過，時間長了也就習(xí)慣了，知道該怎么應(yīng)對。要是能總結(jié)出一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那對以后的工作肯定有幫助。
書寫注意事項：
別忘了寫寫自己的學(xué)習(xí)情況，像今年參加了幾次培訓(xùn)，學(xué)到了什么新技能。這些都能體現(xiàn)你的專業(yè)成長。還有就是，團(tuán)隊合作也很重要，這一年里，和同事之間有沒有什么配合得好的地方，也得提一提，畢竟一個人的力量有限，大家一起努力才能把事情做好。
寫總結(jié)的時候，格式也不能太隨便。開頭最好有個簡短的概述，說說這一年的總體情況。中間部分可以分幾個小點(diǎn)來寫，每個點(diǎn)都圍繞一個主題展開。結(jié)尾，簡單概括一下自己的收獲和感想就行。記得要用專業(yè)的術(shù)語，這樣顯得你很懂行。
有時候?qū)懼鴮懼蜁l(fā)現(xiàn)，有些事情記不太清楚了，這時候就得翻翻之前的記錄，看看有沒有遺漏的地方。還有就是，別把總結(jié)寫得太正式，太嚴(yán)肅了，適當(dāng)?shù)妮p松一點(diǎn)也沒關(guān)系，只要不偏離主題就好。
總結(jié)，關(guān)鍵是要真實(shí)，不能夸大其詞。就像我剛才說的那些數(shù)字，必須是實(shí)際發(fā)生過的，不能憑空捏造。要是寫得太過頭了，反而會讓人覺得不靠譜。所以，平時就要養(yǎng)成良好的記錄習(xí)慣，這樣才能寫出一份真實(shí)可信的總結(jié)。
寫總結(jié)的時候，還要注意語言表達(dá)，別寫得太復(fù)雜，盡量用通俗易懂的話來說。要是寫得太過拗口，別人看了還費(fèi)勁去猜什么意思，那就不好了。還有，句子不要太長，長句子容易讓人看暈，最好分成短句，這樣讀起來也順暢些。
物業(yè)公司客服助理個人年終工作總結(jié)怎么寫【篇3】 500字
xx 年 9 月入職**碧桂園客戶服務(wù)部任職客戶助理，分別前往中廟，**，和縣碧桂園碧桂園學(xué)習(xí)，結(jié)果系統(tǒng)的培訓(xùn)考核后上崗。學(xué)習(xí)期間深受碧桂園企業(yè)文化以及同事敬業(yè)態(tài)度影響， 09 年 10 月 30 日 回到**碧桂園工作，先后參與了部門的組建與前期物業(yè)的一些工作，**碧桂園收樓后主要協(xié)助上級工作，驗(yàn)樓，以及收樓后的一些工程問題等事宜。(個人自述)
物業(yè)公司對內(nèi)代表廣大業(yè)主，對外代表碧桂園，客戶服務(wù)部是物業(yè)公司下的一個對外部門，權(quán)衡保障公司利益的同時平衡廣大業(yè)主的利益，工程助理作為物業(yè)公司收樓后工程跟進(jìn)的一個重要職務(wù)，不僅需要全面的物業(yè)管理知識，熟練的業(yè)務(wù)技能，臨場解決問題的能力。處理好公司對外的影響以及影響，這需要對物業(yè)公司內(nèi)部其他部門的業(yè)務(wù)有一定的了解和認(rèn)識。他在客戶服務(wù)部是一個管理，梳理作用，調(diào)解客戶，維護(hù)公司利益，對內(nèi)是一個監(jiān)督協(xié)調(diào)，配合的作用。(對新崗位認(rèn)識
管理方案：在碧桂園物業(yè)服務(wù)部現(xiàn)有模式的成熟機(jī)制下，在工作上給予員工最基本的尊敬，信任與空間，最**的挖掘員工的潛力，引導(dǎo)員工認(rèn)識自己的優(yōu)勢與不足，同時學(xué)習(xí)，領(lǐng)悟使自己成長，進(jìn)步。使每個人都能在最合適的崗位最**的發(fā)揮自
物業(yè)公司客服助理個人年終工作總結(jié)希望幫到你。
篇3寫作要點(diǎn)217人覺得有用
物業(yè)公司客服助理做年終總結(jié)的時候，這活兒跟別的崗位沒啥本質(zhì)區(qū)別，但得講究方法?？偨Y(jié)，不是單純羅列數(shù)字啥的，它得能反映這一年干了什么，有哪些收獲，還有哪些不足。開頭這部分最好把工作背景交代清楚，比如公司這一年的情況，任務(wù)量有多大，外部環(huán)境怎么樣，這些都得點(diǎn)到。
接著就該說具體的工作內(nèi)容了。像處理了多少投訴，解決客戶問題的效果如何，有沒有遇到什么棘手的事，最后是怎么克服的。這部分要是能用具體事例來說事就更好了，別光喊口號。比如說某個客戶反映電梯壞了，你是怎么協(xié)調(diào)維修師傅上門檢查的，最后結(jié)果怎樣，這類細(xì)節(jié)能讓總結(jié)顯得更有說服力。
再就是講下工作中學(xué)到的東西。這個可以結(jié)合實(shí)際談，比如通過處理客戶投訴，發(fā)現(xiàn)自己溝通技巧有待提高，于是后來主動去學(xué)了些心理學(xué)方面的知識，結(jié)果發(fā)現(xiàn)效果不錯。當(dāng)然，這里頭可能就會有點(diǎn)小問題，像是句子稍顯啰嗦，但意思還算明白。像這樣一段話：“在不斷實(shí)踐中認(rèn)識到自身的短板，并且積極尋找解決辦法，通過參加相關(guān)培訓(xùn)課程后，發(fā)現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)能力有了明顯的進(jìn)步?！?/p>
接下來就得提提存在的問題了。每個崗位都有不足之處，客服助理也不例外。比方說服務(wù)態(tài)度上是不是有時會急躁，對待復(fù)雜情況反應(yīng)速度慢啥的。這里頭可能會有些語句不太順暢，像是“有時候因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ?，?dǎo)致情緒管理不到位，影響了部分客戶的體驗(yàn)。”這種句子雖然有點(diǎn)小毛病，但總體還能看懂。
最后這部分，可以展望下明年的工作方向。比如計劃加強(qiáng)哪方面的能力，打算引入新的管理理念啥的。但這里頭也可能有個別地方表述得稍微模糊，像是“希望通過努力，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，爭取達(dá)到更高的客戶滿意度?！边@句話雖然沒啥大問題，但總覺得可以更具體一點(diǎn)。
寫總結(jié)的時候，千萬記得要實(shí)事求是，既不能夸大成績，也不能回避問題。要是覺得自己總結(jié)起來有困難，可以找同事幫忙看看，聽聽他們的意見。畢竟大家在一起工作，彼此了解，提出的建議往往更有針對性。
物業(yè)公司客服部個人年終工作總結(jié)怎么寫【篇4】 2700字
我從____6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。
在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：
一、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2.對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。
3.員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4.員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)。
1.認(rèn)真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。
3.客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢 155件，意見建議 43件，住戶投訴 69 件，公共維修 752件，居家維修 740件，其它服務(wù) 626 件，表揚(yáng) 23 件。
5.辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡 380張，非機(jī)動車 張。
6.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計 23盒。同時，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá) 740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護(hù)。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。.
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、賬目管理詳實(shí)清晰
根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則，對于每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在冊。同時認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時上交，領(lǐng)用。短短7個月以來，領(lǐng)用收據(jù)51本，已上交42本，正使用4本，備用5本。上交現(xiàn)金共計：50031.70元，其中辦證制卡為11236.00元，維修費(fèi)5509.00元，自繳物業(yè)費(fèi)23910.7元，管理費(fèi)9178.00元，垃圾清運(yùn)費(fèi)198.00元。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費(fèi)合計：437376.85元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現(xiàn)象。
九、宣傳文化工作方面
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預(yù)報，溫馨
提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。
多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“____新春歌舞會”活動。
十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表 份，收回 份，總體對物業(yè)管理滿意度為 ，其中客服滿意度為 ，清潔滿意度為 ，維修滿意度為 。
經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對同事還是對住戶，誠實(shí)本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃樱斓莱昵凇?。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時，希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!“西苑物業(yè)，加油!!!”
篇4寫作要點(diǎn)192人覺得有用
物業(yè)公司客服部的工作總結(jié)，說起來其實(shí)挺重要的，因?yàn)檫@不僅是對自己一年工作的回顧，也是給領(lǐng)導(dǎo)一個直觀了解你工作情況的機(jī)會。很多人寫總結(jié)的時候容易跑偏，要么寫成心得，要么就變成純粹的成績展示，這樣都不太合適。寫總結(jié)的時候，得把自己的工作內(nèi)容梳理清楚，重點(diǎn)突出一些關(guān)鍵點(diǎn)。
比如，你要先列出自己負(fù)責(zé)的具體事項，像日常接待業(yè)主的投訴、處理各種突發(fā)狀況、跟進(jìn)維修進(jìn)度之類的事。把這些事情一件件羅列出來后，就要開始分析了。分析的時候要注意，不能光是堆砌數(shù)字，像“今年接待了200多起投訴”這種話雖然有用，但最好還能補(bǔ)充一下投訴的主要類型是什么，解決的效果怎么樣。如果能舉幾個具體的例子就更好了，比如某次緊急漏水事件，你是怎么協(xié)調(diào)各方資源解決問題的，最后的結(jié)果怎樣。
還有就是關(guān)于團(tuán)隊協(xié)作的部分，客服部不是一個人就能搞定所有事情的，大家平時是怎么配合的，遇到困難時又是如何相互支持的，這些都可以寫進(jìn)去。不過這里有個小細(xì)節(jié)需要注意，有時候?qū)懙臅r候可能會忘記提到某些同事的名字，這就顯得不太周全了。畢竟大家都是一起努力的伙伴嘛。
書寫注意事項：
總結(jié)里還可以談?wù)勛约哼@一年里的成長和收獲。比如通過處理各種復(fù)雜問題，學(xué)到了哪些新的技能，或者對某些服務(wù)流程有了更深的理解。這個部分寫的時候，語言可以稍微帶點(diǎn)感性，但別太夸張，畢竟總結(jié)還是以事實(shí)為主。
小編友情提醒：
關(guān)于總結(jié)的格式，建議保持簡潔明了。開頭簡單介紹下自己的崗位職責(zé)，中間詳細(xì)描述工作內(nèi)容和成果，結(jié)尾再簡要展望下明年的工作計劃。當(dāng)然，寫總結(jié)的時候可能會因?yàn)橼s時間而漏掉一些重要的信息，這種情況也挺常見的。所以寫完之后最好能抽空檢查一遍，確保沒有遺漏或者表述不清的地方。
2025年保險公司客服接待個人年終總結(jié)怎么寫【篇5】 2950字
克難攻堅 強(qiáng)勢奮進(jìn) **國壽搶得一季度業(yè)務(wù)主動權(quán) 新年以來，中國人壽保險股份有限公司**分公司緊跟省公司戰(zhàn)略部署，把握主動，明確目標(biāo)，扎實(shí)措施，合力攻堅，強(qiáng)勢奮進(jìn)，保持了業(yè)務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展。截止 ____3月31日，共實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)收入* 萬元，同比增長*%。其中，壽險首年保費(fèi) * 萬元，首年期交保費(fèi)*萬元，短險保費(fèi)收入*萬元。
一、 提前謀劃，搶抓機(jī)遇
____中國人壽**分公司全面貫徹省公司關(guān)于業(yè)務(wù)發(fā)展的一系列推動舉措，尤其是按照省公司提出的提前一個月完成全年主要經(jīng)營目標(biāo)的戰(zhàn)略部署與要求，克難攻堅，全力拚搏，較好地把握了全年業(yè)務(wù)發(fā)展的運(yùn)行節(jié)奏，提前一個月實(shí)現(xiàn)了全年主要經(jīng)營指標(biāo)。由于進(jìn)入____12月**分公司人力資源改革需在年內(nèi)完成，加之 12月份還要進(jìn)行大規(guī)模增員工作，使用于準(zhǔn)備____首季開門紅工作的時間顯得不夠充足。在此情況下，**分公司堅持一手抓好人力資源改革，一手抓好新年開門紅準(zhǔn)備工作，努力做到兩不誤，兩促進(jìn)。一是立足“早謀劃、早溝通、早部署”，認(rèn)真抓好“贏向未來”大增員活動。通過成立專門的行動項目，實(shí)行增員“一把手”負(fù)責(zé)制，經(jīng)過一周時間緊張的分片增員啟動、宣導(dǎo)安排、精英培訓(xùn)、分職場準(zhǔn)增員拜訪邀約、創(chuàng)業(yè)產(chǎn)品說明會、當(dāng)?shù)刂髁髅浇樾麄鞯然顒?，?shí)現(xiàn)增員500多人，為____順利實(shí)現(xiàn)首季開門紅奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。二是全力抓好“祥和新春”員工回饋活動。**分公司從____12月16日----____1月26日，在全市系統(tǒng)員工中提出“奮戰(zhàn)一個月，開心過大年，新春贏頭彩，一年好運(yùn)來”的活動口號，積極瞄準(zhǔn)更高的目標(biāo)定位，采取不同的有獎申報方式，按照5元、10 元、15元標(biāo)準(zhǔn)購買三個等級認(rèn)購，達(dá)到申報等級獎勵標(biāo)準(zhǔn)退還認(rèn)購金，并按申報等級標(biāo)準(zhǔn)的10%饋贈超值“祥和新春”大禮包，有效地激發(fā)了廣大員工的積極性。三是適時培訓(xùn)，做好啟動。從____11月下旬起，**分公司先后組織全市系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員實(shí)行分層次輪訓(xùn)，通過采取組訓(xùn)主管精英授課、結(jié)對幫扶，開展了以市場分析、賣點(diǎn)介紹、話術(shù)推介和險種條款為重點(diǎn)的全方位培訓(xùn)。尤其是結(jié)合總公司新人育成體系，加強(qiáng)對新人育成工作的力度，重在專業(yè)知識、展業(yè)技巧、習(xí)慣養(yǎng)成、心態(tài)調(diào)節(jié)等方面下功夫，強(qiáng)化了對產(chǎn)品銷售的全面支持，全面調(diào)動了各經(jīng)營單位、廣大干部員工和業(yè)務(wù)伙伴的發(fā)展熱情。
二、強(qiáng)勢啟動，精心組織為全面實(shí)現(xiàn)
____首季各項競賽目標(biāo)，**分公司切實(shí)加強(qiáng)了一季度“開門紅”業(yè)務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。一是于____12月25日，下發(fā)了《**分公司____一季度開門紅業(yè)務(wù)工作方案》。圍繞省公司“亮劍出征”競賽方案，提出了一季度“突出上量中心，協(xié)調(diào)平衡發(fā)展，整合三大銷售渠道，做到既要整體推進(jìn)，又要各有側(cè)重，搶占全年業(yè)務(wù)制高點(diǎn)”的工作思路，在全市系統(tǒng)開展了“大鬧新春”競賽。將一季度業(yè)務(wù)競賽劃分為三大階段、九個時段，設(shè)立了競賽必達(dá)目標(biāo)和沖刺目標(biāo)，采取不同的激勵措施，鼓勵各經(jīng)營單位和廣大員工向更高的目標(biāo)攀登，通過對一季度經(jīng)營目標(biāo)的分析，以時段促賽段，以賽段保全季，增強(qiáng)了全體員工參入競賽的節(jié)奏感和緊迫感，形成了你追我趕、互不服輸?shù)母傎惥置妗?/p>
三、是抓好節(jié)日商機(jī)，全面出擊市場。
**分公司根據(jù)上級公司《關(guān)于開發(fā)外出務(wù)工人員保險市場的指導(dǎo)意見》要求，積極采取多種多樣的形式，打好“外出務(wù)工市場開發(fā)”這一攻關(guān)、開發(fā)戰(zhàn)役。通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。 召開支公司分管農(nóng)村業(yè)務(wù)的經(jīng)(副)理，支公司農(nóng)村業(yè)務(wù)部經(jīng)理，農(nóng)村營銷服務(wù)部(營業(yè)部)經(jīng)理參加的“外出創(chuàng)業(yè)務(wù)工人員保險”研討會， 廣泛收集信息，爭取政府支持，大造宣傳聲勢;以春節(jié)為契機(jī)，開展強(qiáng)勢促銷;外出進(jìn)點(diǎn)展業(yè)，加強(qiáng)代辦合作等問題。認(rèn)真抓好“外出務(wù)工人員”保險市場，做好 “三定”和四個階段的工作。即：定險種、定時間、定責(zé)任的工作思路。專門制定下發(fā)了《關(guān)于全市春節(jié)期間“外出創(chuàng)業(yè)務(wù)工人員”保險銷售活動的指導(dǎo)意見》，明確了活動目的、活動時間、參與人員、活動目標(biāo)、主推險種。從四個階段具體做好此項工作。截止3月30日，實(shí)現(xiàn)外出務(wù)工保費(fèi)361422元、承保人數(shù)達(dá) 296人、件數(shù)達(dá)1137件。三是搭建展業(yè)平臺，創(chuàng)新激勵舉措。首先是抓好目標(biāo)定位。 要求各單位將3月中下旬定位兩個時段，即3月22日和3月30日，第一時段不低于首季目標(biāo)計劃的75%，年度目標(biāo)計劃的23%;第二時段每天完成年計劃的 1%，全市力爭達(dá)成期交保費(fèi)1600萬元，沖刺1800萬元。其次是抓好群體定位。抓好3月份5萬元和8萬元群體的定位，提升精英業(yè)務(wù);抓好“沙場點(diǎn)兵” 競賽中赴南寧北海高峰會群定位，拉升達(dá)標(biāo)群體;抓好3月份“中國人壽精英彩玲”群體定位，拉升中間層后勁支援;抓好標(biāo)準(zhǔn)員工、一人一單及“破零”群定位體，拉升舉績率;抓好鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)定位，拉升了鄉(xiāng)鎮(zhèn)的貢獻(xiàn)率。再次，抓好時段定位。集中全部精力做好3個月份兩個關(guān)鍵時段點(diǎn)，注意做好相應(yīng)時點(diǎn)的推動，形成小的業(yè)務(wù)發(fā)展波段。
即：3月10日、3月22日、3月30日“中國人壽精英彩玲”三個時點(diǎn)，3月29日南寧北海高峰會推動時點(diǎn)以及3月24日傭金日、25日考核日等時點(diǎn)。第四是抓好措施定位。一季度未完成年度期交27%的單位，負(fù)責(zé)接待個4月份的人業(yè)務(wù)總結(jié)會，要求各單位進(jìn)一步要細(xì)化推動措施，精心組織實(shí)施好市公司各個時點(diǎn)的業(yè)務(wù)推動工作，發(fā)揮精英作用，全力實(shí)現(xiàn)首季開門紅目標(biāo)。抓好典型引路，注重整體推進(jìn)。針對不同時段和銷售渠道，及時發(fā)現(xiàn)和宣揚(yáng)先進(jìn)典型。尤其是在____全市系統(tǒng)保險工作會議上，市公司黨委、總經(jīng)理室大力表彰了先進(jìn)集體和先進(jìn)個人，請基層支公司從事個人營銷業(yè)務(wù)、團(tuán)險業(yè)務(wù)、兼代業(yè)務(wù)員、農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)及大力加強(qiáng)基層班子建設(shè)取得良好成績的單位交流經(jīng)驗(yàn)，在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w刊登業(yè)務(wù)精英圖片和先進(jìn)事跡，在公司內(nèi)部刊物適時宣傳先進(jìn)團(tuán)隊和優(yōu)秀展業(yè)能手的事跡，在各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工中產(chǎn)生了極大的震撼力，形成了“比、學(xué)、趕、超”的濃厚氛圍。圍繞省、市兩級總經(jīng)理室一季度制定的三大業(yè)務(wù)競賽方案，扎扎實(shí)實(shí)地抓好各職級、申報不同類型保費(fèi)員工的工作，抓好對手賽、擂臺賽、對抗賽等競賽活動;要求各級領(lǐng)導(dǎo)和主管，通過關(guān)心隊員和關(guān)愛客戶，從隊員的個人、家庭、團(tuán)隊、公司的發(fā)展、責(zé)任、榮譽(yù)等方面進(jìn)行多方面的思想交流，通過短信、家訪、幫扶、新春團(tuán)拜等方式，讓隊員們感受關(guān)心和關(guān)愛，激發(fā)由內(nèi)到外的發(fā)展意愿;同時，通過組織開展與客戶的聯(lián)誼活動，加大與客戶的接觸，增進(jìn)友誼，擴(kuò)大共識;通過召開____度高峰會，開展“一人一萬獻(xiàn)禮高峰盛會，精英攜手共創(chuàng)輝煌明天”活動以及在全市系統(tǒng)宣導(dǎo)、推動星級營銷團(tuán)隊創(chuàng)建活動，利用兩級公司召開產(chǎn)品說明會的機(jī)會，掌控好發(fā)展節(jié)奏，使整個業(yè)務(wù)競賽亮點(diǎn)頻現(xiàn)，高潮迭起，確保一季度業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
四、強(qiáng)化支持，協(xié)同作戰(zhàn)通過實(shí)施定點(diǎn)聯(lián)系制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)追蹤督導(dǎo)，強(qiáng)化后援支持保障措施，加大了考核力度。
市公司總經(jīng)理室成員對掛點(diǎn)基層單位重新進(jìn)行了調(diào)整，拿出三分之二的時間在基層現(xiàn)場解決問題，班子每名成員都拿出xx元進(jìn)行抵押，與掛點(diǎn)單位完成任務(wù)情況進(jìn)行掛勾，尤其是對業(yè)務(wù)發(fā)展相對滯后的基層單位，采取定點(diǎn)督辦、長期駐辦的方式，強(qiáng)化督促，靠前指揮，注重內(nèi)外結(jié)合，將競賽目標(biāo)細(xì)化分解到每個階段，落實(shí)到團(tuán)隊、個人。通過抓細(xì)抓實(shí)，具體幫助基層公司解決業(yè)務(wù)發(fā)展過程中出現(xiàn)的各種難題，有效地推動了業(yè)務(wù)的發(fā)展。同時，規(guī)定機(jī)關(guān)副科級以上管理人員每周不得少于2 次到掛靠的團(tuán)隊服務(wù)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)追蹤督導(dǎo)，保證了各項業(yè)務(wù)的持續(xù)、快速發(fā)展。市公司工委根據(jù)分公司黨委的要求，在市機(jī)關(guān)本部人員中開展“首季開門紅”勞動競賽。二線和一線之間相互理解、相互配合，確保了業(yè)務(wù)發(fā)展的順利進(jìn)行。
篇5寫作要點(diǎn)286人覺得有用
____年保險公司客服接待個人年終總結(jié)怎么寫
每年年底，做一份工作總結(jié)是件大事。尤其是保險行業(yè)的客服人員，這一年下來，接了多少電話、處理了多少投訴、解答了多少疑問，這些都得好好整理一下。但不少人都會糾結(jié)，這總結(jié)到底該怎么寫？今天就聊聊怎么寫出一份既專業(yè)又實(shí)用的總結(jié)。
先說個基礎(chǔ)原則，總結(jié)不是流水賬。很多人覺得把工作記錄下來就行，其實(shí)這樣很容易顯得亂七八糟。不如把重點(diǎn)放在關(guān)鍵事件上，比如有沒有遇到什么特別棘手的問題，后來是怎么解決的。比如某天來了個客戶，情緒激動，一直抱怨理賠款沒到賬。當(dāng)時我先安撫了對方的情緒，然后快速核查系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)是信息錄入出了差錯。后來重新提交材料，事情順利解決了。這樣的例子寫進(jìn)去，比單純羅列數(shù)字更有說服力。
寫總結(jié)的時候難免會有些細(xì)節(jié)搞混。比如我記不清具體哪個月份接到過一個關(guān)于車險的咨詢，結(jié)果后來翻資料才發(fā)現(xiàn)那是四月份的事。這種小疏忽其實(shí)很正常，不用太擔(dān)心。不過要是經(jīng)常發(fā)生類似情況，就得提醒自己平時多積累筆記了。
除了突出成績，總結(jié)里最好還能帶上點(diǎn)改進(jìn)方向。比如，今年在應(yīng)對復(fù)雜案件時，雖然大部分都能妥善處理，但還是有少數(shù)案例因?yàn)闇贤ú粔蚣?xì)致導(dǎo)致后續(xù)麻煩。所以接下來打算加強(qiáng)與同事的協(xié)作，多參加培訓(xùn)，提升自己的業(yè)務(wù)能力。這不僅是對自己的交代，也是給領(lǐng)導(dǎo)一個積極的態(tài)度。
還有個小技巧，就是用數(shù)據(jù)說話。像我今年總共處理了大概一千五百個來電，其中約七百個涉及理賠咨詢，剩下的是產(chǎn)品咨詢和其他服務(wù)類問題。這樣的數(shù)據(jù)能直觀反映工作量，也讓總結(jié)看起來更有條理。不過要注意的是，數(shù)據(jù)得真實(shí)，不能為了好看隨便編造。
書寫注意事項：
寫總結(jié)時語氣別太死板。畢竟這是給人看的東西，太嚴(yán)肅反而顯得生硬。試著加入一點(diǎn)個人感受，比如在幫助客戶解決問題后那種成就感，或者是遇到困難時的那種焦慮感。這些都能讓總結(jié)更加生動，也更容易引起共鳴。
最后再提一點(diǎn)，寫總結(jié)的時候千萬別忽略了格式。雖然內(nèi)容重要，但排版也得講究。段落分明、字體大小合適，這些小細(xì)節(jié)雖然不起眼，但會給別人留下好印象。
希望以上幾點(diǎn)能幫到大家。寫總結(jié)確實(shí)需要花些心思，但只要用心去做，肯定能交出一份滿意的答卷。
物業(yè)公司客服經(jīng)理個人年終總結(jié)怎么寫【篇6】 1800字
忙碌的20**年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
自20***年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20**年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
篇6寫作要點(diǎn)84人覺得有用
物業(yè)公司客服經(jīng)理在寫年終總結(jié)的時候，一方面能讓上級看到自己的工作成果，另一方面也能給自己做個回顧，看看這一年到底干得怎么樣。寫總結(jié)的時候，得先把全年的工作情況梳理清楚，哪些事情做得好，哪些地方還有提升空間，都要心里有數(shù)。
像我們平時接電話、處理投訴，這些日常工作都得記錄下來。比如，今年一共接了多少個電話，解決了多少客戶的問題，客戶的滿意度是多少，這些數(shù)字最好都能寫進(jìn)去。還有，遇到的一些特殊情況，怎么處理的，有沒有形成什么經(jīng)驗(yàn)，也得好好整理一下。
寫總結(jié)的時候，千萬別光顧著說成績，問題也要提出來。像有時候客戶投訴特別多，可能是服務(wù)流程有問題，或者人員培訓(xùn)不到位。這些問題該怎么改進(jìn)，是不是需要調(diào)整工作方法，這些都需要在總結(jié)里提到。要是只報喜不報憂，領(lǐng)導(dǎo)看了可能覺得你工作態(tài)度有問題。
書寫注意事項：
總結(jié)里還可以加上一些具體的案例。比如有個客戶反映家里漏水，我們是怎么協(xié)調(diào)維修人員去處理的，最后結(jié)果怎么樣。這樣的例子能具體展示你的工作能力。不過，寫這些案例的時候要注意措辭，別把客戶的隱私寫得太詳細(xì)了。
寫總結(jié)的時候，格式也很重要。開頭可以簡單介紹下自己的工作職責(zé)，中間是主要的工作內(nèi)容，最后可以談?wù)劽髂甑挠媱?。要是平時有寫工作日志的習(xí)慣，那就方便多了，直接從里面挑重點(diǎn)就行。不過有時候?qū)懼鴮懼鴷浺恍┘?xì)節(jié)，這就得翻翻之前的郵件或者文件找找。
有時候?qū)懣偨Y(jié)也會遇到點(diǎn)小麻煩，像是有些工作做了很多，但不知道怎么組織語言。這時候可以試著列個提綱，把想說的事情都寫下來，然后再慢慢整理成通順的話。還有就是數(shù)字要核對好，別因?yàn)榇中膶戝e了，這會讓總結(jié)看起來不夠?qū)I(yè)。
總結(jié)寫完后，最好找個同事幫忙看看。他們可能會發(fā)現(xiàn)一些你自己沒注意到的問題，比如有些地方表達(dá)得不清楚，或者邏輯有點(diǎn)亂。當(dāng)然，也不能完全依賴別人，畢竟總結(jié)是你自己的東西，最終還是要自己拿主意。
