2025年醫(yī)院客服中心工作總結(jié)怎么寫 【篇1】1500字
2025年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、 服務(wù)落實
二、 服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
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四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績。
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篇1寫作要點152人覺得有用
____年醫(yī)院客服中心工作總結(jié)怎么寫
在日常工作中，客服中心的任務(wù)就是確保患者的需求得到妥善處理，同時協(xié)助醫(yī)院維持良好的對外形象。這是一項需要細(xì)致與耐心的工作，總結(jié)起來，可以從以下幾個方面入手。
首先，要明確客服中心的主要工作目標(biāo)是什么。例如，提高接聽率、縮短響應(yīng)時間、提升患者滿意度等。每個目標(biāo)背后都有具體的數(shù)據(jù)支撐，比如今年第一季度的接聽率達(dá)到95%，比去年提升了三個百分點。當(dāng)然，在實際操作中，有些指標(biāo)可能沒有完全達(dá)到預(yù)期，比如某些時段的電話排隊現(xiàn)象依然存在，這就需要深入分析原因，是人力不足還是流程設(shè)計存在問題？
其次，團(tuán)隊建設(shè)也是不可忽視的一部分?？头藛T的培訓(xùn)情況如何？有沒有定期組織業(yè)務(wù)交流會？一些細(xì)節(jié)需要注意，比如有的員工在接聽電話時語氣不夠親切，這一點可以通過錄制通話回放，讓大家共同找出問題所在。不過有時候會出現(xiàn)這樣的情況，部分新員工剛?cè)肼殨r表現(xiàn)不錯，但隨著時間推移，熱情逐漸消退，這就需要管理層及時跟進(jìn)，給予必要的激勵措施。
再來說說技術(shù)應(yīng)用方面。近年來，隨著信息化水平的提高，很多醫(yī)院都引入了智能客服系統(tǒng)。從目前來看，這套系統(tǒng)確實提高了工作效率，減少了重復(fù)性勞動。然而，也遇到了一些挑戰(zhàn)，比如說系統(tǒng)偶爾會出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象，尤其是在高峰期訪問量大的時候。對此，技術(shù)部門已經(jīng)著手優(yōu)化程序，相信很快就能解決這個問題。
書寫注意事項：
關(guān)于投訴處理機(jī)制，這也是客服工作的重要環(huán)節(jié)之一。今年共收到各類投訴120起，其中大部分集中在掛號難、就診流程繁瑣等方面。針對這些問題，我們采取了一系列改進(jìn)措施，包括增設(shè)自助機(jī)、簡化預(yù)約步驟等。結(jié)果表明，投訴數(shù)量較去年同期下降了近四成，這是一個積極的信號。
小編友情提醒：
還要提到的是與各科室之間的協(xié)作?？头行牟⒎枪铝⒋嬖诘模枰推渌块T緊密配合才能更好地服務(wù)患者。在這方面，我們也積累了不少經(jīng)驗教訓(xùn)。比如有一次因為溝通不暢，導(dǎo)致一位患者的檢查報告未能及時送達(dá)，給后續(xù)治療帶來了不便。事后，我們專門召開了協(xié)調(diào)會議，明確了各部門的責(zé)任范圍，建立了更加順暢的信息傳遞渠道。
醫(yī)院管理客服中心工作總結(jié)怎么寫【篇2】 2000字
201*年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作，下面作年終工作總結(jié)如下：
一、服務(wù)落實
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。
今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。
今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。
二、服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的.模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績。
篇2寫作要點179人覺得有用
醫(yī)院管理客服中心的工作總結(jié)應(yīng)該怎么寫？這事得從幾個方面去著手，不然寫出來的東西就像散了架的風(fēng)箏，飄飄忽忽沒個準(zhǔn)頭。
先說說數(shù)據(jù)這塊兒，客服中心每天接多少電話，處理了多少投訴，回復(fù)了多少咨詢，這些數(shù)字都得清清楚楚地列出來。要是能把每個月的數(shù)據(jù)變化也畫個圖，那就更好了。不過這里頭有個小地方要注意，有些時候統(tǒng)計的時候可能遺漏了一些信息，比如說某一天因為系統(tǒng)故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)沒記全，這種情況最好備注一下，別讓人家覺得你們工作馬虎。
接下來就是服務(wù)質(zhì)量這一塊兒，可以提提客服人員的表現(xiàn)怎么樣。比如有沒有培訓(xùn)過，大家的服務(wù)態(tài)度好不好，客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果如何。這里頭有一個地方容易出點小問題，有些客服人員在接待客戶的時候可能會因為情緒波動影響服務(wù)態(tài)度，這種事雖然不大，但也得關(guān)注，要不然客戶體驗就受影響了。
再就是問題解決效率的問題了。每次接到客戶的訴求，從開始處理到最終解決，中間花了多長時間？這些問題是不是都能在規(guī)定時間內(nèi)搞定？如果有一些特別復(fù)雜的情況，花了比較長的時間才解決，也得寫清楚原因，不然領(lǐng)導(dǎo)還以為你們工作效率低呢。
還有就是跟其他部門的協(xié)作情況?？头行目刹皇枪聧u，很多事情都需要跟別的部門配合才能完成。比如客戶反映的問題需要技術(shù)部門幫忙修復(fù)，或者需要財務(wù)部門核實賬單什么的，這些合作過程都要寫進(jìn)去。有時候，不同部門之間的溝通可能會有點小摩擦，這很正常，只要能解決問題就行。
小編友情提醒：
就是對未來的規(guī)劃啦?？头行慕酉聛泶蛩阍趺锤倪M(jìn)服務(wù)？是不是要增加新的功能？或者優(yōu)化現(xiàn)有的流程？這些東西都可以提前想好，寫進(jìn)總結(jié)里，給領(lǐng)導(dǎo)一個方向性的參考。
寫總結(jié)的時候，千萬別光顧著堆砌數(shù)據(jù)和描述現(xiàn)象，還得結(jié)合實際情況提出一些具體的建議。當(dāng)然啰，這些建議不能太天馬行空，得是現(xiàn)實當(dāng)中能夠做到的事情。
醫(yī)院客服中心2025年度工作總結(jié)怎么寫【篇3】 2000字
xx年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、 服務(wù)落實
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。
二、 服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績。
篇3寫作要點136人覺得有用
醫(yī)院客服中心____年度工作總結(jié)該怎么寫？其實總結(jié)這事挺講究經(jīng)驗和技巧的。寫的時候得先把全年的工作情況梳理一遍，尤其是那些關(guān)鍵節(jié)點和重要事件，最好能按時間順序排好。像今年我們客服中心就遇到了不少挑戰(zhàn)，比如年初那波病人咨詢量突然增加，當(dāng)時大家都忙得不可開交，后來慢慢摸索出了些規(guī)律，調(diào)整了排班制度，這才緩解了不少壓力。
工作中的一些亮點也得提一下，比如我們優(yōu)化了電話接聽流程，增加了自動語音導(dǎo)航功能，這不僅提高了效率，還減少了客戶投訴。還有一次特別緊急的情況，某個科室臨時停電，我們及時聯(lián)系相關(guān)部門處理，并安撫了焦急等待的家屬，最終事情得到了妥善解決。這樣的事例要是能具體描述下細(xì)節(jié)就好，能讓總結(jié)更有說服力。
書寫注意事項：
我覺得總結(jié)里最好能加上一些數(shù)據(jù)分析，這樣顯得更專業(yè)。像去年我們的滿意度調(diào)查結(jié)果是85%，而今年提升到了92%，這個進(jìn)步就是實實在在的成績。當(dāng)然，數(shù)字背后肯定也有付出，比如我們組織了多次培訓(xùn)，重點強(qiáng)化了員工的服務(wù)意識和溝通能力，這才有了這樣的成績。
不過有時候?qū)懣偨Y(jié)也會遇到點小麻煩，比如有些工作成果不太好量化，像提升患者體驗這類軟指標(biāo)。這時候就得靠一些主觀感受去彌補(bǔ)，比如說通過回訪了解到很多患者對我們服務(wù)的認(rèn)可，雖然沒法直接用數(shù)據(jù)體現(xiàn)，但這也算是一種成果吧。再比如，有些活動雖然規(guī)模不大，但意義深遠(yuǎn)，比如那次針對老年患者的專項輔導(dǎo)，雖然參與人數(shù)不多，卻收獲了很多積極反饋。
寫總結(jié)時還得注意語氣，既不能太謙虛，也不能太夸張。像“我們客服中心始終堅持以人為本”的話就不必多說了，畢竟這是基本準(zhǔn)則。倒是應(yīng)該多聊聊具體的行動和措施，比如我們是怎么落實這些理念的，具體做了哪些改進(jìn)。像是加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作這一點，我們通過定期召開小組會議，分享工作經(jīng)驗，確實讓整個團(tuán)隊的凝聚力更強(qiáng)了。
總結(jié)，最后別忘了提下未來計劃。像客服中心接下來打算引入更多智能化設(shè)備，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。不過，寫總結(jié)時有時候會忘記標(biāo)注某些數(shù)據(jù)來源，這就容易讓讀者覺得不太嚴(yán)謹(jǐn)。還有就是，有時候為了湊字?jǐn)?shù)，可能會把一些無關(guān)緊要的事也寫進(jìn)去，這就有點畫蛇添足了。
醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)怎么寫【篇4】 1600字
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2025年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、 服務(wù)落實
第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。 第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。
二、 服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。 一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；
二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)； 三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績。
篇4寫作要點87人覺得有用
醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)該怎么寫？這個問題困擾了不少人。其實總結(jié)，關(guān)鍵是要把一年的工作情況梳理清楚，尤其是醫(yī)院客服中心這種地方，事情多還雜，得有條理才行。
先說說準(zhǔn)備工作吧。要把這一年里的大事小事都列出來，比如接待了多少患者，處理了多少投訴，參加過哪些培訓(xùn)之類的。這些東西最好能分類整理一下，像是分成接待服務(wù)、投訴處理、團(tuán)隊建設(shè)這幾大塊兒。當(dāng)然，光列清單還不夠，還得結(jié)合實際情況分析下成效如何。比如說某次培訓(xùn)后，員工的服務(wù)態(tài)度是不是真的改善了？這類問題得好好琢磨。
接著就是具體寫的時候了。開頭部分，簡單介紹一下基本情況，包括人員構(gòu)成、主要工作內(nèi)容啥的。這部分不用太復(fù)雜，點到為止就行。然后就是重頭戲了，把前面提到的事情一件件擺出來，最好能配上一些數(shù)據(jù)，這樣顯得有說服力。比如接待患者數(shù)量同比增長了多少百分比，投訴率下降了多少個百分點之類的。不過這里有個小提醒，數(shù)字一定要核實準(zhǔn)確，不然容易鬧笑話。
說到數(shù)據(jù)，千萬別忘了提那些特別成功的案例。像去年我們接到一個緊急求助電話，患者家屬情緒很激動，通過耐心溝通最終妥善解決了問題。這樣的例子不僅能體現(xiàn)工作成果，還能給同事帶來啟發(fā)。當(dāng)然，如果有一些失敗的教訓(xùn)也得提一提，畢竟吃一塹長一智嘛。就說有一次因為信息傳遞不到位，導(dǎo)致患者等待時間過長，后來專門開會討論改進(jìn)措施，效果還不錯。
寫總結(jié)的時候別光顧著說自己部門的事，也要適當(dāng)提到其他科室配合的情況。畢竟醫(yī)院是個整體，大家都是一個團(tuán)隊。比如說客服中心和醫(yī)務(wù)科的合作就很重要，雙方溝通順暢了，很多事情都能事半功倍。所以在這部分可以簡要描述下協(xié)作過程，表達(dá)下感謝之意。
小編友情提醒：
總結(jié)完具體工作之后，還可以展望下明年的工作方向。比如說計劃開展哪些新的培訓(xùn)項目，如何進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量之類的。但這個部分不宜寫得太具體，留個大致框架就好，具體的還得等領(lǐng)導(dǎo)定奪。
醫(yī)院客服中心領(lǐng)導(dǎo)工作總結(jié)怎么寫【篇5】 2050字
2025年醫(yī)院客服中心工作總結(jié)
2025年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。范文寫作第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。
二、服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；小編穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改(來自: 小編:醫(yī)院客服中心領(lǐng)導(dǎo)工作總結(jié))觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)；范文top100三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績。
篇5寫作要點25人覺得有用
醫(yī)院客服中心領(lǐng)導(dǎo)的工作總結(jié)該怎么寫？這可不是什么心得分享，也不是范文套用。總結(jié)這事，說復(fù)雜也復(fù)雜，說簡單也簡單。關(guān)鍵是要把工作里的事理清楚，哪些做了，哪些沒做，做得怎么樣，這些問題得弄明白。
先說說資料準(zhǔn)備，平時工作中肯定有不少記錄，比如接待了多少患者、處理了多少投訴、協(xié)調(diào)了多少部門合作之類的。這些數(shù)字不能少，它們能直觀反映工作量。不過有時候人一忙起來，可能就忘了及時歸檔，導(dǎo)致后面找資料費(fèi)勁。這種時候就得靠記憶去補(bǔ)充了，當(dāng)然記憶不一定靠譜，所以平時養(yǎng)成好習(xí)慣很重要。
接著就是分析部分，不能光列數(shù)字，還得把背后的原因講出來。比如說某個月投訴率突然升高，就得想想是不是某個環(huán)節(jié)出了問題，是服務(wù)態(tài)度不好，還是流程設(shè)計不合理。這里需要注意的是，寫的時候不能一味地埋怨員工，畢竟他們也是執(zhí)行者，更重要的是從管理層面找原因。不過有時候?qū)懙娜丝赡軙雎赃@一點，只盯著具體事件本身，而沒深入挖掘根本原因。
然后就是對策建議，這個部分不能空談，要有針對性。比如針對某個問題提出改進(jìn)措施，這措施得切實可行，不能只是紙上談兵。寫的時候得結(jié)合實際情況，不能憑空想象。有時候?qū)懙娜丝赡軙驗闀r間緊迫，草草寫幾條應(yīng)付了事，這樣的總結(jié)就沒什么意義了。
還有個細(xì)節(jié)要注意，總結(jié)里提到的成績和不足都要客觀公正。成績不能夸大其詞，否則顯得不真誠；不足也不能避重就輕，否則會讓人覺得敷衍。這里有個小問題，有些人寫總結(jié)時會下意識地偏向于報喜不報憂，總覺得這樣顯得積極向上，但實際上這種做法并不明智。
最后就是語言表達(dá)方面了，總結(jié)不是文學(xué)作品，不需要華麗辭藻，但也不能太隨意。用詞要準(zhǔn)確，句子要通順，不然會影響閱讀體驗。偶爾會出現(xiàn)一些不太嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡胤?，比如用詞不當(dāng)或者語序混亂，但這都是正常的，只要不影響理解就行。
2025年醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)怎么寫【篇6】 1550字
一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、 服務(wù)落實
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。
二、 服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
四、服務(wù)創(chuàng)新
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____年醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)怎么寫
每年到了年底，總結(jié)工作就成了不少職場人的頭等大事。對于醫(yī)院客服中心來說，這不僅是一份例行任務(wù)，更是對全年工作的梳理和反思。如何寫出一份既專業(yè)又實用的總結(jié)，確實需要下一番功夫。
先從整體框架說起吧。不少人在寫總結(jié)的時候容易忽略細(xì)節(jié)，其實總結(jié)最重要的就是條理清晰。開頭部分最好簡單回顧一下全年的工作目標(biāo)，這能讓讀者迅速了解背景。接著可以分塊介紹具體工作，比如日常接待、投訴處理、患者滿意度調(diào)查等等。每個模塊都要突出重點，尤其是那些亮點項目，要多花點筆墨描述。
在寫具體內(nèi)容時，建議結(jié)合一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)。比如去年接到多少投訴電話，今年下降了多少比例；或者去年回訪滿意率是多少，今年又達(dá)到了什么水平。這些數(shù)字能直觀體現(xiàn)成績，也方便管理層評估效果。當(dāng)然，數(shù)據(jù)只是輔助，還需要配上具體的案例分析。比如說某個棘手的投訴案例，是怎么通過團(tuán)隊協(xié)作成功化解的，這樣的例子更有說服力。
書寫注意事項：
總結(jié)里少不了對問題的剖析。有些地方可能寫起來不太好下筆，比如服務(wù)過程中遇到的一些瓶頸。這里需要注意的是，不要一味抱怨，而是要帶著解決方案去談?？梢蕴嵋惶岙?dāng)時采取了哪些措施，取得了怎樣的成效。這樣不僅能展現(xiàn)你的責(zé)任心，也能給領(lǐng)導(dǎo)留下深刻印象。
至于語言風(fēng)格，客服中心的工作比較貼近實際，所以總結(jié)不宜太正式化。可以用一些通俗易懂的表達(dá)，但同時也要保持一定的專業(yè)水準(zhǔn)。比如，“客戶體驗感提升明顯”就比“客戶滿意度顯著提高”顯得親切些。不過有時候可能會不小心用錯詞，比如把“提升”寫成“提高”，雖然意思差不多，但還是會被細(xì)心的人發(fā)現(xiàn)。
還有一個小細(xì)節(jié)需要注意，總結(jié)的篇幅不宜過長。一般來說三四千字就足夠了，太多的話反而會讓人覺得啰嗦。如果實在有太多內(nèi)容想寫，可以考慮分階段提交，先把核心內(nèi)容呈現(xiàn)出來，后續(xù)再補(bǔ)充完善。
