物業(yè)客服部的年度工作總結(jié)怎么寫 【篇1】1400字
XX年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。
截止到 XX年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、 日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、 信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
XX年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、 地下室透水事故處理工作
XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、 入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到XX年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、 建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、 協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
篇1寫作要點260人覺得有用
物業(yè)客服部的年度工作總結(jié)怎么寫
做總結(jié)這件事，說難也不難，說容易，也確實不容易。特別是像物業(yè)客服部這樣的部門，每天接不完的電話，處理不完的問題，到最后寫總結(jié)的時候，總覺得無從下手。其實，總結(jié)歸總結(jié)，關(guān)鍵是要找到一個合適的切入點。
先得把全年的工作梳理一遍，這一步很關(guān)鍵。比如今年一共處理了多少投訴，多少次緊急維修，客戶滿意度怎么樣，這些都是可以直接列出來的數(shù)據(jù)。記得去年我們部門接到的投訴比前年多了不少，后來分析下來，主要是因為新小區(qū)入住率提高，人員流動大。這一塊得重點寫，尤其是怎么應(yīng)對這些問題的，用了哪些辦法，效果如何。當(dāng)然，寫的時候不能光寫數(shù)字，還得帶點具體的事例進去，不然看起來就太干巴了。比如說那次電梯故障，當(dāng)時情況特別急，我們是怎么協(xié)調(diào)各方資源的，最后又是怎么解決的，這些細(xì)節(jié)都可以寫進去。
書寫注意事項：
團隊建設(shè)這塊也不能忽略。這一年里，咱們部門招了不少新人，培訓(xùn)工作做得怎么樣，老員工和新員工之間的配合情況如何，這些都是總結(jié)里需要提到的。我記得有一次新員工上崗培訓(xùn)，有幾個環(huán)節(jié)設(shè)計得不太好，導(dǎo)致培訓(xùn)效果差強人意，后來經(jīng)過調(diào)整才慢慢好起來。這部分內(nèi)容最好能寫出改進的過程，這樣顯得真實。
還有就是和各部門之間的協(xié)作。物業(yè)客服部不是單打獨斗的，平時跟工程部、保潔部打交道多不多？合作過程中有沒有遇到什么困難，最后是怎么化解的，這些都可以拿出來講講。比如說工程部那邊有時候響應(yīng)速度慢了些，咱們這邊就得想辦法加強溝通，有時候發(fā)個微信提醒，有時候直接上門去問，慢慢地雙方就磨合得更好了。
不過，寫總結(jié)的時候，有些人會把重點全放在成績上，覺得這樣顯得業(yè)績突出，但我覺得這樣有點片面。畢竟工作中總會遇到一些問題，坦誠地說出來反而更有說服力。當(dāng)然，問題不能一股腦兒地倒出來，得先說清楚當(dāng)時的情況，再說當(dāng)時采取了什么措施，最后結(jié)果怎樣。比如說咱們部門上半年在客戶回訪這塊出了點紕漏，回訪率一直不高，后來通過調(diào)整回訪方式，增加了電話回訪頻率，效果就明顯改善了。
寫總結(jié)的時候，字?jǐn)?shù)控制也很重要。太多的話，領(lǐng)導(dǎo)可能沒時間看；太少又怕交代不清楚。所以，既要全面又要簡練。建議開頭簡明扼要地概括一下全年工作概況，中間分幾個部分詳細(xì)展開，結(jié)尾稍微展望一下下一年的工作方向就行。不過，有時候?qū)懣偨Y(jié)容易陷入一種誤區(qū)，就是一味追求形式上的完美，結(jié)果反而忽略了內(nèi)容本身的質(zhì)量。比如有些同事喜歡用一些花哨的表達，但其實寫得并不實在，這就有點舍本逐末了。
小編友情提醒：
寫完之后最好找個同事幫忙看看，有時候自己寫的東西，看不出來問題，別人一眼就能指出漏洞。不過，有時候大家互相提意見的時候，也可能出現(xiàn)分歧，這就得靠自己好好權(quán)衡了。
2025年物業(yè)公司客服部工作總結(jié)怎么寫【篇2】 1150字
當(dāng)季節(jié)開始進入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：
一、管理精細(xì)化
理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設(shè)，進一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉?，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。
篇2寫作要點137人覺得有用
____年物業(yè)公司客服部工作總結(jié)怎么寫
今年物業(yè)公司客服部的工作已經(jīng)接近尾聲了，回顧這一年的點點滴滴，感慨頗多。從年初開始，我們就在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，按照既定計劃逐步推進各項工作。說實話，剛開始的時候，大家對任務(wù)的理解還存在一些偏差，有些同事覺得客服工作無非就是接個電話、回個微信，沒什么技術(shù)含量。但隨著工作的深入，大家逐漸意識到，這不僅僅是服務(wù)那么簡單。
比如，有一次接到業(yè)主投訴，說樓道里的燈壞了很久都沒人修。當(dāng)時負(fù)責(zé)對接的同事第一時間聯(lián)系工程部門核實情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不是維修不及時，而是業(yè)主報修的信息填寫得不太清楚，導(dǎo)致工單系統(tǒng)無法精準(zhǔn)派發(fā)。這件事讓我們意識到，客戶溝通的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過想象。后來，我們專門組織了一次培訓(xùn)，教大家如何更有效地收集客戶需求，把模糊的需求轉(zhuǎn)化為具體的問題描述。
工作中也遇到不少挑戰(zhàn)。比如上半年疫情期間，很多業(yè)主對物業(yè)的服務(wù)提出了更高的要求，既要保證安全，又要維持日常生活的便利。那段時間，我們的電話幾乎就沒停過。記得有一天晚上十點多，一個業(yè)主打來電話說家里的水龍頭突然漏水，家里都快淹了。值班的同事二話不說就趕過去幫忙處理，從找工具到解決問題，全程都在現(xiàn)場盯著，直到確認(rèn)沒有隱患才離開。這樣的事情多了，大家都覺得特別有成就感。
要說總結(jié)，我覺得最重要的還是得把重點放在問題解決上。每次發(fā)生事情后，我們都會開個小會，復(fù)盤整個處理過程，看看有沒有改進的空間。像之前提到的工單系統(tǒng)問題，我們就建議增加一個審核環(huán)節(jié)，確保信息完整后再提交給工程部門。還有一次，有業(yè)主反映小區(qū)門口的快遞柜經(jīng)常滿載，取件不方便。我們經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，其實是因為部分快遞員為了省事，喜歡把包裹塞進柜子最底層，導(dǎo)致空間利用率不高。于是，我們跟快遞公司協(xié)商，調(diào)整了派送規(guī)則，現(xiàn)在這個問題基本解決了。
不過有時候也會出現(xiàn)一些小意外。比如有一次，我們策劃了一個線上活動，想通過抽獎的形式提升業(yè)主參與度?；顒觿偵暇€沒多久，后臺就收到反饋說有人刷票。當(dāng)時負(fù)責(zé)的技術(shù)同事排查了半天才發(fā)現(xiàn)，原來是有個新員工不小心把測試賬號的權(quán)限設(shè)置錯了，導(dǎo)致外部人員也能登錄操作。雖然最終找到了原因，但這件事提醒我們要更加注重細(xì)節(jié)管理。
物業(yè)客服部月度工作總結(jié)怎么寫【篇3】 1600字
物業(yè)客服部月度工作總結(jié)
當(dāng)初來__物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的__一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。
為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行。以下是我的工作總結(jié)。
一、主要工作內(nèi)容
按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋;
接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;新舊表單的更換及投入使用;完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。
在__物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
二、細(xì)節(jié)的重要性
細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在__的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的負(fù)責(zé);至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
三、改正過去工作中的缺點，不斷提升自己
自覺遵守公司的各項管理制度;努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;加強文案制作能力;拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和工作積極性;多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入__物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，__的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!
篇3寫作要點240人覺得有用
物業(yè)客服部的月度總結(jié)需要體現(xiàn)專業(yè)性和實用性，既要展示工作成果，又要分析問題并提出改進方案。一開始得明確總結(jié)的重點，比如客戶投訴處理情況、日常服務(wù)亮點、團隊協(xié)作效果等。把這些要素都梳理清楚后，就可以著手寫了。
月初的時候，我們接到不少關(guān)于停車費調(diào)整的投訴，這事挺棘手的。當(dāng)時我們通過電話回訪和現(xiàn)場溝通的方式，跟業(yè)主們逐一解釋政策背景，還邀請了幾位業(yè)主代表開了座談會。這個過程雖然耗費了不少精力，但最終還是得到了大多數(shù)業(yè)主的理解和支持。后來統(tǒng)計下來，那個月的投訴率比上個月下降了近兩成，算是個不錯的成績吧。
書寫注意事項：
這個月我們嘗試優(yōu)化了報修流程。以往業(yè)主報修后，維修人員響應(yīng)速度較慢，現(xiàn)在我們統(tǒng)一使用了一款小程序，業(yè)主可以直接拍照上傳問題，系統(tǒng)會自動分配給最近的維修人員。這樣一來，維修效率提高不少，業(yè)主滿意度也跟著提升了。不過有個小問題就是，剛開始有些年紀(jì)大的業(yè)主不太習(xí)慣用手機操作，所以我們專門安排了工作人員上門指導(dǎo)，這也花了一些時間。
團隊建設(shè)方面，這個月我們組織了一次內(nèi)部培訓(xùn)，主要圍繞情緒管理和服務(wù)技巧展開。說實話，培訓(xùn)的效果一般般，可能是因為課程內(nèi)容有點枯燥，大家的積極性不高。不過后續(xù)我們打算加入一些互動環(huán)節(jié)，比如情景模擬之類的，希望能調(diào)動大家的興趣。
財務(wù)這塊兒，這個月的運營成本有所增加，主要是因為設(shè)備維護費用上漲了。對此，我們需要重新評估現(xiàn)有的預(yù)算分配方案，看看能不能找到性價比更高的供應(yīng)商。另外，建議管理層考慮引入智能化管理系統(tǒng)，這樣不僅能節(jié)省人力成本，還能提升工作效率。
物業(yè)公司客服部年終總結(jié)怎么寫【篇4】 750字
今天小編為大家收集資料整理回來了關(guān)于物業(yè)公司客服部，希望能夠為大家?guī)韼椭?，希望大家會喜歡。同時也希望給你們帶來一些參考的作用，如果喜歡就請繼續(xù)關(guān)注我們（）的后續(xù)更新吧！
物業(yè)公司客服部年終
轉(zhuǎn)瞬間,____年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首____年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,'業(yè)戶至上'的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服如下:
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在____年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,____年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的,范文top100這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對'服務(wù)理念'的認(rèn)識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,'日接待'各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標(biāo),積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標(biāo)。
篇4寫作要點247人覺得有用
物業(yè)公司客服部的年終總結(jié)，主要是為了梳理一年的工作成果，找出不足之處，為來年的工作打下基礎(chǔ)。寫這類總結(jié)時，要特別注意結(jié)合具體業(yè)務(wù)流程，不能只是泛泛而談。比如，先回顧一下年初制定的目標(biāo)，看看哪些目標(biāo)實現(xiàn)了，哪些沒實現(xiàn)，這其中的原因是什么。如果在處理業(yè)主投訴時，發(fā)現(xiàn)有部分投訴未能及時解決，就得分析是人員調(diào)配問題，還是溝通機制出了偏差。
平時工作中積累的數(shù)據(jù)很重要，特別是那些能體現(xiàn)工作成效的數(shù)據(jù)，像投訴處理率、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果之類的。這些數(shù)據(jù)最好能圖表化展示，這樣既直觀又便于領(lǐng)導(dǎo)理解。不過有時候表格做多了，反而會讓總結(jié)顯得冗長，這時候就得權(quán)衡一下，哪些數(shù)據(jù)必須放進去，哪些可以省略。
在總結(jié)中，還可以提一下團隊建設(shè)的情況。比如，有沒有組織過培訓(xùn)活動，員工之間合作是否順暢。當(dāng)然，這里提到的培訓(xùn)活動不一定非得是那種正式的大規(guī)模培訓(xùn)，有時候一些小范圍的經(jīng)驗分享會也能起到不錯的效果。要是某次分享會上，有個同事分享了一個特別實用的小技巧，那就可以記錄下來，讓更多人知道。
書寫注意事項：
關(guān)于總結(jié)的格式，其實沒有太多硬性規(guī)定，但要注意條理清晰?？梢园磿r間順序來寫，也可以按照工作的不同模塊來劃分，關(guān)鍵是讓閱讀者能夠快速抓住重點。有時候?qū)懼鴮懼?，可能會忘記之前提到過的內(nèi)容，所以建議在動筆前列個大綱，把大概要寫的內(nèi)容都羅列出來。
還有一個需要注意的地方，就是語言要盡量專業(yè)。畢竟這是給公司管理層看的文件，用詞太隨意可能會影響效果。但也不能太過死板，畢竟客服工作面對的是形形色色的業(yè)主，總結(jié)里偶爾穿插一些接地氣的話語，反而能讓內(nèi)容更有親和力。只是千萬別讓這些話顯得突兀就行，得把握好分寸。
物業(yè)客服部門年度個人工作總結(jié)模板怎么寫【篇5】 1750字
____年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結(jié)。
回顧____年的工作，已經(jīng)告一段落?？梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務(wù)達到了一個滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識。也很大程度上認(rèn)識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事”把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一，日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。
二，信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作____年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。
四、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
五，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
六，培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
七，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。
部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預(yù)交費用不足。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細(xì)化、明確;
二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
綜上所述，____年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)湖南省、長沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌。
篇5寫作要點117人覺得有用
物業(yè)客服部門的年度個人總結(jié)，其實是一份需要認(rèn)真對待的工作匯報。這類總結(jié)主要用來回顧一年來的表現(xiàn)，梳理工作中的得失，為來年設(shè)定目標(biāo)。不過在寫的時候，有些人可能不太清楚從哪里下手，或者怎么組織語言才能顯得專業(yè)。
開頭怎么寫？
不少人會直接列出一堆數(shù)據(jù)，比如接了多少電話、處理了多少投訴之類的。這當(dāng)然重要，但光這樣寫就太單調(diào)了。你可以稍微帶點背景介紹，比如這一年公司面臨哪些挑戰(zhàn)，作為客服人員是怎么應(yīng)對的。比如我去年剛?cè)肼毜臅r候，就遇到過一個特別棘手的情況，有業(yè)主因為裝修噪音投訴，我既要安撫業(yè)主情緒，又要協(xié)調(diào)施工方調(diào)整時間，最終解決了問題。這種具體的事例能給總結(jié)增添真實感。
接下來就是重點部分，也就是對工作的全面分析。這部分要分幾個方面來寫，比如說服務(wù)質(zhì)量、團隊協(xié)作、客戶反饋等方面。比如在服務(wù)質(zhì)量這塊，我覺得自己今年的進步挺大的，尤其是學(xué)會了如何快速定位問題，以前總是要花很長時間找資料，現(xiàn)在基本都能馬上給出解決方案。還有團隊合作，我們部門今年搞了好幾次團建活動，大家關(guān)系更融洽了，遇到事情也愿意互相幫忙。
不過也有不足的地方，比如有時候會因為工作量大而忽略細(xì)節(jié)。有一次有個業(yè)主反映門禁系統(tǒng)有問題，我當(dāng)時覺得不嚴(yán)重就沒及時跟進，后來才知道那戶人家有老人行動不便，差點耽誤了他們的生活。所以我覺得以后在這方面得更加謹(jǐn)慎些。
至于客戶反饋，我覺得還是要多收集意見，這樣才能不斷改進。去年年底我們做了一個問卷調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有不少人提到希望我們能增加線上服務(wù)渠道。于是今年我們就推出了微信小程序，方便業(yè)主報修和咨詢，效果還不錯。
最后這部分，可以簡單提一下未來規(guī)劃。比如我希望明年能進一步提升自己的溝通技巧，畢竟跟業(yè)主打交道很多時候不僅僅是解決問題，還需要建立信任。另外，也可以考慮參加一些培訓(xùn)課程，提升業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)客服部工作總結(jié)范例欣賞怎么寫【篇6】 850字
____年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來，我們在形勢極其嚴(yán)峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。
為了總結(jié)經(jīng)驗，促使xx年客服部工作能夠再上一個臺階，現(xiàn)將客服部xx年的各方面事宜做以下闡述：
—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜
先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：
xx年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%，回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。
xx年4月初至今———其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。
入住率：共收房310戶，入住率達36%。
由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。
二、處理報修及時，回訪工作到位
目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。
三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙
入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進了一步，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。
四、代辦事宜
代辦電話、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)務(wù)。
有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。
產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。
五、保潔
做到了巡檢及時，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。
以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作。
篇6寫作要點216人覺得有用
物業(yè)客服部的工作總結(jié)，很多時候是為了梳理過去一段時間內(nèi)的工作得失，為后續(xù)改進提供依據(jù)。寫這類總結(jié)時，關(guān)鍵是要抓住幾個核心點。一開始就得明確總結(jié)的時間范圍，這很重要，因為時間跨度會影響總結(jié)的內(nèi)容詳略。比如，如果是季度總結(jié)，就重點突出這一季度內(nèi)發(fā)生的重要事件，而年度總結(jié)則需要涵蓋全年的大事記。
在具體寫的時候，得把主要工作分門別類地羅列出來。比如說接待業(yè)主投訴這塊，要把處理流程、遇到的問題以及解決辦法都寫清楚。記得每個分類下面都要配上具體的例子，這樣能讓總結(jié)更有說服力。像上個月有個業(yè)主反映樓道燈壞了，從接到投訴到聯(lián)系維修人員再到回訪確認(rèn)修復(fù)情況，整個過程都要描述一下。這樣不僅能讓領(lǐng)導(dǎo)看到你的工作態(tài)度，也能反映出團隊協(xié)作能力。
書寫注意事項：
對于一些比較棘手的問題，可以分析下原因。比如某段時間內(nèi)投訴量突然增加，可能是因為天氣變化導(dǎo)致設(shè)施老化加速。這時候就需要結(jié)合實際情況提出改進措施，比如加強日常巡查頻率，提前排查隱患。當(dāng)然，在提建議的時候，語氣得溫和一點，避免顯得太過強硬，畢竟大家都是為了同一個目標(biāo)。
還有就是要注意數(shù)據(jù)的應(yīng)用。如果能用數(shù)字說話，那效果會更好。比如今年上半年一共接待了多少次業(yè)主來訪，其中多少次是關(guān)于維修方面的訴求，這些都可以通過表格或者圖表的形式展現(xiàn)出來。不過，有時候?qū)懽髡呖赡軙诮y(tǒng)計數(shù)字時出現(xiàn)小差錯，這在所難免，只要不是特別離譜就行。畢竟人，總會有點疏忽。
再來說說語言風(fēng)格吧。寫總結(jié)的時候，盡量用正式一點的語言，但也不要太死板?？梢赃m當(dāng)加入一些接地氣的表達，讓大家更容易接受。比如說“客戶滿意度有所提升”這句話，換成“業(yè)主對我們工作的認(rèn)可度提高了”，聽起來是不是更親切些？
