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首問責任制制度是一種企業(yè)管理模式，它涵蓋了企業(yè)內(nèi)部的各個部門和服務環(huán)節(jié)。這種制度的核心在于，當客戶、員工或其他利益相關者提出問題或需求時，首位接觸到問題的人（即“首問責任人”）負有解答和處理的責任。這包括但不限于客戶服務、內(nèi)部協(xié)作、信息查詢等多個場景。
內(nèi)容是什么
首問責任制的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：
1. 責任界定：明確每個員工在面對問題時的角色和職責，確保每個人都清楚自己是第一責任人。
2. 反饋機制：建立及時的反饋系統(tǒng)，首問責任人需迅速回應并跟蹤問題解決的進展。
3. 協(xié)作流程：如果問題超出個人職責范圍，責任人應協(xié)調(diào)相關部門或人員共同解決問題。
4. 培訓與考核：定期培訓員工，提升他們的問題解決能力，并將首問責任制執(zhí)行情況納入績效考核。
5. 客戶滿意度：關注客戶反饋，通過首問責任制提高客戶滿意度和忠誠度。
重點
實施首問責任制的重點在于強化員工的責任意識和團隊協(xié)作精神，提升服務質量和效率。它強調(diào)首次接觸就能給出滿意答復，減少問題的傳遞時間和復雜性，從而提升整體運營效能。它也促進了內(nèi)部溝通，減少了信息的誤解和丟失，有助于打造高效、響應迅速的企業(yè)文化。
存在的問題
盡管首問責任制有諸多優(yōu)點，但在實踐中也可能遇到一些挑戰(zhàn)：
1. 員工壓力：首問責任人可能因需處理過多問題而感到壓力過大，影響工作效率。
2. 界限模糊：在多部門協(xié)作中，責任邊界有時難以清晰劃分，可能導致推諉現(xiàn)象。
3. 培訓不足：若員工未充分理解或掌握制度，可能影響問題的正確處理。
4. 持續(xù)改進：需要不斷調(diào)整和完善制度，以適應企業(yè)變化和客戶需求的新趨勢。
首問責任制作為提升服務質量的有效工具，需要企業(yè)在實施過程中不斷優(yōu)化，平衡員工壓力與客戶滿意度，以實現(xiàn)可持續(xù)的管理效益。
首問責任制制度范文
第1篇 標準化研究院首問責任制度
標準化研究院首問責任制度
為進一步加強和改進工作作風,增強服務意識、提高服務質量、提高工作效率、規(guī)范工作行為,接受社會監(jiān)督、提高部門公信力和執(zhí)行力，樹立質監(jiān)系統(tǒng)的良好形象, 按照熱情主動、文明辦事、服務規(guī)范、及時高效的原則，根據(jù)《z省人民政府關于在全省行政機關推行服務承諾制 首問責任制 限時辦結制的決定》和《z省質量技術監(jiān)督局首問責任制》，結合我院的性質和特點，制定本制度。
第一章 總體要求
第一條 首問責任制是指客戶或人民群眾來訪、辦理相關事項或通過電話咨詢、反映問題時，在崗接待或受理的首位工作人員必須認真解答、負責辦理或引薦到相關部門的責任制度。
第二條 按照“首問負責，對口接待”的要求，首問責任人負有為企業(yè)和客戶服務的責任和義務，對每一個客戶都要做到熱情周到，耐心細致，有問必答，及時提供服務，嚴禁使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言敷衍搪塞或簡單生硬地對待客戶的請求和詢問。
第三條 全院所有崗位人員設置席位牌，公示姓名、職務、工作崗位、業(yè)務范圍、聯(lián)系電話和投訴方式，以便客戶了解工作人員的身份，接受監(jiān)督。
第四條 該首問責任制適用于本院全體員工和聘用人員。
第二章 履責方式
第五條 客戶前來我院咨詢或辦理事項屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的，要按有關規(guī)定及時接洽，能馬上辦理的即時辦理，不能即時辦理的，應當一次性告知辦理的程序和方法;需要提供相關材料的，應當一次性告知所需材料和注意事項;屬于政策、法規(guī)規(guī)定不能辦理的，應詳細耐心地說明相關情況。
第六條 客戶前來我院咨詢或辦理事項不屬于首問責任人職責范圍，但屬于本院其它部門職責范圍內(nèi)的事項，首問接待人要主動告知或及時引薦到相關部門辦理;若經(jīng)辦人(業(yè)務受理人)不在，首問接待人應主動與其聯(lián)系;若聯(lián)系不上，首問接待人應先將客戶的有關材料收下，將客戶的姓名、單位、聯(lián)系方式等在顧客詢問事項轉接表上做好記錄，并將受理部門或受理人的姓名、聯(lián)系電話等告知客戶，隨后移交給經(jīng)辦人(業(yè)務受理人)。
第七條 客戶通過電話詢問、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。來電詢問業(yè)務方面的事項，屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的，應認真負責回答;屬于本院其他部門的，應將有關電話和辦理人員告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。來電反映問題、投訴舉報的，應向來電人提供舉報電話。
第八條 對客戶投訴、舉報的問題或經(jīng)其他單位、部門轉辦的事項等，一時無法做出明確答復的，首位接待(受理)人要認真做好登記工作，事后應認真查詢落實，主動向客戶做好說明解釋工作和反饋工作。
第九條 屬于業(yè)務不明確或涉及交叉業(yè)務，首問責任人不能立即處理的，要及時請示院領導，由院領導協(xié)調(diào)有關業(yè)務室一同解決。
第十條 不屬于本單位職責范圍內(nèi)的事項，要予以說明，并盡己所能給予指導幫助。
第三章 附 則
第十一條 任何單位和個人對我院工作人員的服務不滿意，可直接向院長、書記和落實“四項制度”領導小組辦公室進行投訴。院長投訴電話:z。書記投訴電話：z。落實“四項制度”領導小組辦公室投訴電話：z。經(jīng)調(diào)查核實后，我們在積極整改的同時，及時將調(diào)查處理結果進行反饋，給投訴人一個嚴肅認真的答復。
第十二條 違反本制度的，按照《z省標準化研究院行政問責辦法實施細則》問責。
第十三條 本制度自2008年3月15日起施行。
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第2篇 黨員服務中心首問責任制度范例
一、黨員服務中心不分管轄地域、身份屬性、無論來電、來訪、來信,都能熱情接待,及時登記信息表,以便查閱,及時答復和處理在服務中心范圍內(nèi)的一切內(nèi)容。對超出服務中心范圍的,通過信息反饋表或口頭傳遞,請示或報街道黨工委組織科或上報黨員服務中心協(xié)調(diào)解決,做到:服務周到,熱情細致,使每一位來中心的同志都能接受我們的良好服務。建立服務登記表,確保服務質量。
二、對黨員服務中心受理的黨員求助服務,做到信息正確,并一般在7個工作日內(nèi)予以書面或口頭回復,建立反饋制度,特殊情況可視情適當延長,做到事事有反饋、有記錄,件件有落實。
三、對報上級黨員服務中心協(xié)調(diào)處理的服務要求,上級黨員服務中心協(xié)調(diào)處理后,由黨員服務中心進行書面反饋落實,并作好反饋記錄。
第3篇 物價局首問責任制度
__物價局首問責任制度
一、為進一步增強局機關全體工作人員的責任意識和服務意識，全力打造物價隊伍的良好社會形象，特制定本制度。
二、首問責任制是指第一位接聽來電、接觸來訪的本局工作人員為首問責任人，負責解答當事人詢問，處理當事人的投訴舉報，辦理或引導辦理當有關事項的責任制度。
三、當接觸來訪的本局工作人員有兩人以上時，職位高者為首問責任人。
四、對咨詢屬于我局制定的物價政策、在我局監(jiān)測范圍內(nèi)的商品及服務價格以及我局工作辦事程序的，無論是否屬于自身職責范圍內(nèi)，首問責任人都必須負責詳細解答，自己無法解答的，負責為當事人引薦能夠解答相關人員。
五、對屬于本人、本股室職責范圍內(nèi)的事項，首問責任人必須無條件受理，并負責辦理;手續(xù)不齊全或不符合規(guī)定的，要向服務對象一次性講清楚需要補充的手續(xù)、要求等;一時難以辦理的，要向當事人解釋清楚，并約定辦理時間。
六、對不屬于本股室職責范圍內(nèi)的事項，首問責任人要在簡要詢問有關情況后，主動引領至相關股室，如相關股室人員不在，要認真做好記錄并做好解釋工作。接待(接聽)時要使用文明用語，嚴禁用“不知道、不清楚、不歸我們管”等生硬語言搪塞敷衍。
七、對涉及本局幾個股室辦理的事項，由局辦公室負責協(xié)調(diào)、牽頭辦理。各股室不得相互推諉扯皮，不得人為地給外來辦事人員制造麻煩和不便。
八、對不屬于本局職責范圍內(nèi)的事，首問責任人應向當事人詳盡說明，并盡自己的所能給予指導和幫助。
九、對違反上述規(guī)定者，由主管領導負責對其進行批評教育。因人為因素給機關形象造成不良影響及嚴重后果的要按照有關規(guī)定給予相應的黨紀政紀處分。
第4篇 物業(yè)項目公司首問責任制度（2）
物業(yè)項目公司首問責任制度(二)
一、公司職員對于業(yè)主的投訴、提問、請求均慶熱情、耐心、細致的給予幫助、解答,樹立全心全意為業(yè)主服務的思想。
二、如問題超出本人職責范圍應給予合理的解釋,并帶領業(yè)主到相應部門交相關人員進行事情處理。
三、首問責任人應及時跟進事情的解決情況,直到回復業(yè)主,讓業(yè)主滿意為止
四、各部門之間應互相配合、真誠合作,絕不允許有相互推諉現(xiàn)象。
五、如有業(yè)主投訴被問人有不耐煩、不理睬、推諉拖拉、馬虎了事等現(xiàn)象,一經(jīng)查處即予嚴肅處理。
第5篇 縣某項目辦首問責任制度
縣項目辦首問責任制度
一、為改進機關工作作風,增強工作人員服務和效率意識,提高服務質量和辦事效率,特制定本制度。
二、全辦工作人員必須堅持以人為本,樹立“一切為了干職工,一切方便干職工”的思想,熱情接待來訪者、辦事人員。
三、來訪或辦事人員到機關詢問的第一位工作人員為首問責任人。首問責任人必須熱情接待,主動詢問來訪者和辦事人員的有關情況,并根據(jù)工作職責承辦相關事項。不屬本人職責范圍的事項,將其領到有關科、室,承辦人不在時,將其領到辦公室負責登記有關情況。
不屬本辦職責范圍的事項,首問責任人要耐心解釋,并告知承辦單位和承辦責任人。
四、根據(jù)工作職責,負責接待來訪、辦事人員的科、室和經(jīng)辦人必須處理和答復有關事項。
凡屬于工作職責范圍且又能當即答復、辦理的問題,必須當即辦理或答復。
凡屬請示主管領導和有關負責人辦理的問題,承辦人必須先經(jīng)請示、商量后辦理。需多個科、室共同處理的,由首問科、室牽頭,協(xié)商處理或答復。
確因問題比較復雜,不能當即答復的問題要詳細作好情況登記,10個工作日內(nèi)給予答復或處理;辦理時間需要延長的,經(jīng)請示辦領導適當延長,但最長不超過20個工作日。
對于一些確實無法解決的問題,要耐心解釋,做好思想工作,如有重大問題,應向有關部門通報或向領導反映情況。
五、各科、室工作人員,對來訪者反映的問題、情況,必須認真作好登記,特別是答復和處理意見要寫清楚。
六、首問責任制工作人員紀律
1、工作人員必須堅守崗位,不得遲到早退。中途外出、因公開會出差必須辦好有關交接事項。
2、工作人員必須明確自己的工作職責和職權,對于職責范圍的事情,必須負責處理和答復;對于不能由個人處理或答復的,要當即聯(lián)系商量,不能推諉、拖拉,更不能與前來辦事的人員發(fā)生爭吵或以任何方式刁難對方。如有違反者視情節(jié)輕重提出批評教育,責令其向當事人賠禮道歉,并在年度考核測評中酌情扣分。
七、為保證首問責任制落實到位,明確主任喻強輝負總責,辦公室主任潘海軍為責任人,專門負責該項工作考核。首問責任制考核專職人員職責是督促和檢查首問責任制執(zhí)行情況。
第6篇 區(qū)政務中心首問責任制度
區(qū)政務服務中心首問責任制度
第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境,改進工作作風,提高服務效能和質量,根據(jù)省、市、區(qū)關于建立首問責任制度的有關規(guī)定,結合區(qū)政務服務中心(以下簡稱“中心”)工作實際,制定本制度。
第二條 區(qū)政務服務大廳咨詢臺、各部門窗口及中心各處室均為首問責任窗口。
第三條 首問責任人是指服務對象申請辦理行政審批服務事項、咨詢業(yè)務、反映情況、聯(lián)系公務或履行協(xié)作職能時,第一位接待服務對象的工作人員。
第四條首問責任人在接待服務對象時,應做到:熱情有禮、態(tài)度親切、用語文明、服務規(guī)范。
首問責任人對屬于本部門窗口或本處室承辦的事項應立即接辦。
首問責任人對屬于其他部門窗口或中心其他處室承辦的事項,應熱情告知或引領服務對象到相應的部門窗口或處室辦理。當服務對象要求引領服務時,應當提供引領服務。
首問責任人對不屬于中心職責范圍內(nèi)的事項,應向服務對象說明理由,告知該事項的具體負責部門和聯(lián)系方式,并盡可能給予指導和協(xié)助。對不能確定該事項具體負責部門的,應請服務對象留下聯(lián)系方式,并報請有關領導批辦,及時向服務對象反饋有關信息。
第五條 對首問責任人引領、移交的應辦事務,相關承辦窗口、處室和承辦人應按照政務服務事項有關辦件規(guī)則和中心內(nèi)部管理制度認真及時辦理、回復。
第六條 首問責任人及相關承辦窗口、處室和承辦人,凡在接待服務對象、辦理交辦事務中因態(tài)度惡劣引起糾紛或因不負責任產(chǎn)生不良后果,一經(jīng)查實,取消月度、年度評優(yōu)資格,并按行政過錯責任追究制度有關規(guī)定處理。
第七條 本制度自公布之日起施行。
第7篇 s物價局首問責任制度
___物價局首問責任制度
一、為進一步增強局機關全體工作人員的責任意識和服務意識,全力打造物價隊伍的良好社會形象,特制定本制度。
二、首問責任制是指第一位接聽來電、接觸來訪的本局工作人員為首問責任人,負責解答當事人詢問,處理當事人的投訴舉報,辦理或引導辦理當有關事項的責任制度。
三、當接觸來訪的本局工作人員有兩人以上時,職位高者為首問責任人。
四、對咨詢屬于我局制定的物價政策、在我局監(jiān)測范圍內(nèi)的商品及服務價格以及我局工作辦事程序的,無論是否屬于自身職責范圍內(nèi),首問責任人都必須負責詳細解答,自己無法解答的,負責為當事人引薦能夠解答相關人員。
五、對屬于本人、本股室職責范圍內(nèi)的事項,首問責任人必須無條件受理,并負責辦理;手續(xù)不齊全或不符合規(guī)定的,要向服務對象一次性講清楚需要補充的手續(xù)、要求等;一時難以辦理的,要向當事人解釋清楚,并約定辦理時間。
六、對不屬于本股室職責范圍內(nèi)的事項,首問責任人要在簡要詢問有關情況后,主動引領至相關股室,如相關股室人員不在,要認真做好記錄并做好解釋工作。接待(接聽)時要使用文明用語,嚴禁用“不知道、不清楚、不歸我們管”等生硬語言搪塞敷衍。
七、對涉及本局幾個股室辦理的事項,由局辦公室負責協(xié)調(diào)、牽頭辦理。各股室不得相互推諉扯皮,不得人為地給外來辦事人員制造麻煩和不便。
八、對不屬于本局職責范圍內(nèi)的事,首問責任人應向當事人詳盡說明,并盡自己的所能給予指導和幫助。
九、對違反上述規(guī)定者,由主管領導負責對其進行批評教育。因人為因素給機關形象造成不良影響及嚴重后果的要按照有關規(guī)定給予相應的黨紀政紀處分。
第8篇 質量技術監(jiān)督局首問責任制度
質量技術監(jiān)督局首問責任制度
為進一步加強和改進質監(jiān)系統(tǒng)工作作風, 提高質監(jiān)系統(tǒng)公信力和執(zhí)行力，提高行政效能、規(guī)范行政行為,增強服務意識、提高服務質量、接受社會監(jiān)督、樹立質監(jiān)系統(tǒng)的良好形象, 根據(jù)《z省人民政府關于在全省行政機關推行服務承諾制 首問責任制 限時辦結制的決定》，特制定本制度。
第一條 全省質量技術監(jiān)督系統(tǒng)實行的首問責任制，是指服務對象或人民群眾到全省質監(jiān)部門(含各級各類直屬事業(yè)部門)來訪、辦理相關事項或通過電話咨詢、反映問題時，在崗接待或受理的首位工作人員認真解答、負責辦理或引薦到相關部門的責任制度。
第二條 該首問責任制適用于全省質監(jiān)系統(tǒng)行政機關(含各級各類事業(yè)單位)除工勤人員以外的工作人員。各級質監(jiān)系統(tǒng)直接服務于社會的窗口單位的工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務、工作崗位、業(yè)務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員的身份，接受監(jiān)督。
第三條 首問責任制要以“首問負責，對口接待”為原則。首問責任人要熱情接待辦事人員，負有為其服務的責任，嚴禁使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言敷衍搪塞或簡單生硬地對待服務對象的請求和詢問。屬于業(yè)務辦理事項的，首位業(yè)務受理人即為首問責任人。
第四條 各業(yè)務部門應當根據(jù)業(yè)務職能確定責任內(nèi)容，實行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、辦理結果等進行登記，以備查詢和考核。
第五條 咨詢或辦理事項屬于首問責任人所在處室職責范圍內(nèi)的，要按有關規(guī)定及時接洽，能馬上辦理的即予現(xiàn)場辦理，屬于政策、法規(guī)規(guī)定不能及時辦理的，應詳細耐心地說明相關情況;需要提供相關材料的，應當一次性告知有關辦理事項及所需材料和辦理方法。
第六條 咨詢或辦理事項不屬于首問責任人職責范圍內(nèi)，但屬于本單位其它處、科、室職責范圍內(nèi)的事項，首問接待人不負有首問責任，但要主動告知或及時引薦到相關處、科、室辦理;若經(jīng)辦人(業(yè)務受理人)不在，首問接待人應主動與其聯(lián)系;若聯(lián)系不上，首問接待人應先將服務對象的有關材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人(業(yè)務受理人)。
第七條 屬于業(yè)務不明確或涉及交叉業(yè)務，首問責任人不能立即處理的，要及時請示領導，協(xié)調(diào)有關業(yè)務處室一同解決。
第八條 不屬于本單位職責范圍內(nèi)的事項，要予以說明，并盡己所能給予指導幫助。
第九條 對于服務對象通過電話詢問、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的，應認真負責回答;屬于本單位其他處、科、室的，應將有關電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。
第十條 對群眾投訴、舉報的問題或經(jīng)其他單位、部門轉辦的事項等，一時無法做出明確答復的，首位接待(受理)人要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向群眾做好說明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。
第十一條 省局監(jiān)察室將不定期對本規(guī)定執(zhí)行情況進行檢查，凡在接待中因態(tài)度惡劣引起糾紛或因不負責任產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)舉報查實，要按有關規(guī)定和程序嚴肅處理。
第十二條 任何單位和個人對我局工作人員的服務不滿意或發(fā)現(xiàn)違反本制度的行為可向駐省質監(jiān)局紀檢組、監(jiān)察室投訴和舉報,投訴電話:z，電子郵箱z。
第十三條 各州(市)質量技術監(jiān)督局、省局各直屬事業(yè)單位依照本制度制定本單位的首問責任制度或參照執(zhí)行。
第十四條 本制度自2008年3月15日起施行。
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第9篇 某市房地產(chǎn)管理局首問責任制度
z房地產(chǎn)管理局首問責任制度
為進一步加強機關作風建設,方便各單位辦事,提高機關服務水平,特制定首問責任制度。
一、服務對象通過各種方式來訪、咨詢、求助、辦理行政事務時,第一被詢問的同志即為首問責任人。首問責任人必須做到熱情接待、耐心傾聽、認真受理,并做好相應的服務工作。
二、凡屬首問責任人所在科室職責范圍的事項,首問責任人要按有關規(guī)定及時落實辦理。如需補充有關材料,要耐心告知辦事人員;對不符合辦文辦事規(guī)范的,要向辦事人員解釋清楚。
三、不屬首問責任人所在科室職責范圍的事項,首問責任人要介紹或引導其到相關科室,并交由承辦科室的領導或經(jīng)辦人員辦理。
四、首問責任人不明所問事項承辦單位的,要請示領導或與有關科室銜接,并及時答復辦事人員。
五、不屬于局范圍內(nèi)辦理的事項,首問責任人要耐心說明情況,并盡可能告知其辦理的部門。
六、對前來咨詢的群眾,要做好全面、細致的介紹,讓群眾聽明白,感到滿意。
七、屬電話咨詢的,首問責任人除應將來電反映的事項、來電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊外,還應明確予以答復。
八、違反本制度的將按有關規(guī)定給予處理。
第10篇 _物價局首問責任制度
___物價局首問責任制度
一、為進一步增強局機關全體工作人員的責任意識和服務意識,全力打造物價隊伍的良好社會形象,特制定本制度。
二、首問責任制是指第一位接聽來電、接觸來訪的本局工作人員為首問責任人,負責解答當事人詢問,處理當事人的投訴舉報,辦理或引導辦理當有關事項的責任制度。
三、當接觸來訪的本局工作人員有兩人以上時,職位高者為首問責任人。
四、對咨詢屬于我局制定的物價政策、在我局監(jiān)測范圍內(nèi)的商品及服務價格以及我局工作辦事程序的,無論是否屬于自身職責范圍內(nèi),首問責任人都必須負責詳細解答,自己無法解答的,負責為當事人引薦能夠解答相關人員。
五、對屬于本人、本股室職責范圍內(nèi)的事項,首問責任人必須無條件受理,并負責辦理;手續(xù)不齊全或不符合規(guī)定的,要向服務對象一次性講清楚需要補充的手續(xù)、要求等;一時難以辦理的,要向當事人解釋清楚,并約定辦理時間。
六、對不屬于本股室職責范圍內(nèi)的事項,首問責任人要在簡要詢問有關情況后,主動引領至相關股室,如相關股室人員不在,要認真做好記錄并做好解釋工作。接待(接聽)時要使用文明用語,嚴禁用“不知道、不清楚、不歸我們管”等生硬語言搪塞敷衍。
七、對涉及本局幾個股室辦理的事項,由局辦公室負責協(xié)調(diào)、牽頭辦理。各股室不得相互推諉扯皮,不得人為地給外來辦事人員制造麻煩和不便。
八、對不屬于本局職責范圍內(nèi)的事,首問責任人應向當事人詳盡說明,并盡自己的所能給予指導和幫助。
九、對違反上述規(guī)定者,由主管領導負責對其進行批評教育。因人為因素給機關形象造成不良影響及嚴重后果的要按照有關規(guī)定給予相應的黨紀政紀處分。
