制度包括哪些內(nèi)容
工作制度通常包括以下幾個(gè)核心部分：
1. 工作職責(zé)：明確各部門(mén)和崗位的職責(zé)，確保任務(wù)分配合理。
2. 工作時(shí)間：規(guī)定正常工作日、加班、休假等時(shí)間安排。
3. 考核與評(píng)價(jià)：設(shè)定績(jī)效指標(biāo)，規(guī)定評(píng)估周期和方式。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展：闡述員工培訓(xùn)計(jì)劃和晉升路徑。
5. 員工福利：涵蓋薪酬、保險(xiǎn)、福利待遇等。
6. 行為準(zhǔn)則：設(shè)定員工行為規(guī)范和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。
7. 糾紛處理：設(shè)立申訴機(jī)制，解決工作中的爭(zhēng)議。
注意事項(xiàng)
在制定工作制度時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：
1. 法規(guī)合規(guī)：確保制度符合國(guó)家法律法規(guī)，避免違法風(fēng)險(xiǎn)。
2. 公平公正：制度應(yīng)公平對(duì)待所有員工，避免歧視和偏見(jiàn)。
3. 溝通反饋：在制定過(guò)程中廣泛征求員工意見(jiàn)，確保制度的接受度。
4. 可持續(xù)更新：隨著組織發(fā)展，制度應(yīng)及時(shí)調(diào)整更新。
5. 易于理解：語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，方便員工理解和執(zhí)行。
制度格式
工作制度的格式通常包括以下幾個(gè)部分：
1. 封面：標(biāo)明制度名稱(chēng)、發(fā)布單位、日期等信息。
2. 目錄：列出各章節(jié)標(biāo)題，便于查找。
3. 引言：簡(jiǎn)述制度的背景、目的和依據(jù)。
4. 正文：詳細(xì)闡述各項(xiàng)規(guī)定和操作流程。
5. 附則：如有必要，可附加解釋、修訂歷史等內(nèi)容。
遵循上述要求，制定出的工作制度將成為指導(dǎo)日常工作、維護(hù)組織秩序的有效工具，有助于提升工作效率，構(gòu)建和諧的工作環(huán)境。
回訪工作制度范文
第1篇 回訪工作制度范本
回訪工作制度
一. 維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中:經(jīng)理回訪率不低于10%;主管回訪率不低于30%;維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。
二. 回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中:安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪;漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。
三. 回訪內(nèi)容:
1. 實(shí)地查看維修項(xiàng)目。
2. 向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主(住戶(hù))或家人了解維修人員服務(wù)情況。
3. 征詢(xún)改進(jìn)意見(jiàn)。
4. 核對(duì)收費(fèi)情況。
5. 請(qǐng)被回訪人簽名。
四. 對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,24小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員進(jìn)行整改。
住宅區(qū)管理處回訪制度
為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶(hù)(業(yè)主)的聯(lián)系,使管理處各項(xiàng)工作置身于住戶(hù)(業(yè)主)監(jiān)督之中,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,特制定對(duì)住戶(hù)回訪制度。
一. 回訪要求
1. 物業(yè)管理處正、副主任把對(duì)住戶(hù)(業(yè)主)的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
2. 回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。
3. 回訪中,對(duì)住戶(hù)(業(yè)主)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
4. 回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。對(duì)住戶(hù)(業(yè)主)反映的問(wèn)題,做到件件有著落,事事有回音?；卦L處理率達(dá)100%,投訴率力爭(zhēng)控制在1%以下。
二. 回訪時(shí)間及形式
1. 牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門(mén)回訪1~2次。
2. 物管員按區(qū)域范圍分工,每月回訪1次。
3. 每季度召開(kāi)一次樓長(zhǎng)會(huì),征求意見(jiàn)。
4. 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反映。
5. 有針對(duì)性地對(duì)住戶(hù)(業(yè)主)作專(zhuān)題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。
6. 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱,投訴電話(huà),由專(zhuān)人接收,交辦公室主任及時(shí)處理。
7. 隨時(shí)熱情接待來(lái)訪,作好登記。
第2篇 地產(chǎn)招商部客戶(hù)回訪工作制度
招商部客戶(hù)回訪工作制度
1、每?jī)芍芤獙?duì)各自所有的客戶(hù)進(jìn)行一次徹底的回訪。
2、回訪的形式要根據(jù)客戶(hù)的具體情況采取上門(mén)拜訪、電話(huà)回訪及郵寄我公司《信息快報(bào)》等。
3、每次回訪客戶(hù)要填寫(xiě)《客戶(hù)回訪記錄表》。
4、對(duì)于回訪過(guò)程中客戶(hù)提出的問(wèn)題,本人能解決的應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天解決,但還應(yīng)在《客戶(hù)回訪記錄表》中予以說(shuō)明。
5、對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題本人不能解決的,應(yīng)在當(dāng)天填寫(xiě)《客戶(hù)回訪反饋表》,并匯報(bào)到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處,請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在兩天內(nèi)給客戶(hù)答復(fù)解決情況。
6、如因特殊情況不能在兩周內(nèi)把本人的客戶(hù)全部回訪完的,應(yīng)提前向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)予以安排解決。
7、對(duì)于以上各條款請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行,如有違犯,每次扣除業(yè)績(jī)分1分。
第3篇 物業(yè)維修回訪工作制度5
物業(yè)維修回訪工作制度(五)
一.維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中:經(jīng)理回訪率不低于10%;主管回訪率不低于30%;維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。
二.回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中:安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪;漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。
三.回訪內(nèi)容:
1.實(shí)地查看維修項(xiàng)目。
2.向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主(住戶(hù))或家人了解維修人員服務(wù)情況。
3.征詢(xún)改進(jìn)意見(jiàn)。
4.核對(duì)收費(fèi)情況。
5.請(qǐng)被回訪人簽名。
四.對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,24小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員進(jìn)行整改。
第4篇 質(zhì)量回訪保修工作制度
1、 按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和協(xié)議條款實(shí)行竣工工程質(zhì)量回訪和保修。施工單位應(yīng)按約定的保修項(xiàng)目、內(nèi)容、范圍、期限及保修金額和支付辦法,進(jìn)行保修并支付保修金。
2、 由項(xiàng)目部派人登門(mén)專(zhuān)訪,收集顧客對(duì)工程施工意見(jiàn),了解工程使用情況。
3、 對(duì)顧客進(jìn)行質(zhì)量回訪,主要征詢(xún)顧客對(duì)工程運(yùn)行、使用一段時(shí)間后質(zhì)量情況的意見(jiàn),并填寫(xiě)《工程回訪單》,請(qǐng)顧客簽證。對(duì)顧客反饋的意見(jiàn)及時(shí)整改,并進(jìn)行保修服務(wù),使用戶(hù)放心、滿(mǎn)意。
4、 施工單位未按國(guó)家有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施要求施工,造成的質(zhì)量缺陷,由施工單位負(fù)責(zé)返修并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任;必須在接到修理通知以后合同約定期限內(nèi)(無(wú)約定按7天計(jì))派人負(fù)責(zé)修理。
5、 由于設(shè)計(jì)方面的原因造成的質(zhì)量缺陷,由設(shè)計(jì)部門(mén)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任,由施工單位負(fù)責(zé)維修,其費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定由設(shè)計(jì)部門(mén)支付。
第5篇 某物業(yè)中心回訪客戶(hù)工作管理制度
物業(yè)中心回訪客戶(hù)工作管理制度
1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪制度。
2.客務(wù)部按照回訪客戶(hù)記錄表的內(nèi)容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶(hù)投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門(mén)限期整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶(hù)投訴記錄表上,交部門(mén)經(jīng)理審閱,部門(mén)經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪客戶(hù)月統(tǒng)計(jì)表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
第6篇 管理處回訪工作流程9
管理處回訪工作流程(九)
一、管理處根據(jù)《客戶(hù)投訴登記表》對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或
通過(guò)電話(huà)進(jìn)行回訪。
二、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》;安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。
三、回訪工作可采取與客戶(hù)交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
四、管理處主任對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)安排人員限解決,并再次進(jìn)行回訪,直至客戶(hù)滿(mǎn)意。
五、回訪的記錄統(tǒng)一由管理處進(jìn)行存檔管理。
第7篇 管理處居家服務(wù)回訪工作制度
管理處居家服務(wù)回訪制度
1.目的:
規(guī)范居家服務(wù)流程,及時(shí)高效地為顧客提供家政服務(wù)。
2.范圍:
適用于__管理處。
3.職責(zé):
控制中心負(fù)責(zé)對(duì)維修家政服務(wù)進(jìn)行電話(huà)回訪;
保潔班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)清潔家政服務(wù)進(jìn)行回訪。
客服主管負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)回訪工作進(jìn)行抽查監(jiān)控,每季第三月9日前負(fù)責(zé)填寫(xiě)《居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》;
4.方法和過(guò)程控制:
4.1居家家政服務(wù),由保潔班長(zhǎng)每月對(duì)當(dāng)月家政服務(wù)對(duì)象(以戶(hù)為單位)進(jìn)行電話(huà)抽樣回訪。
4.2維修家政服務(wù),由控制中心每月對(duì)當(dāng)月家政服務(wù)對(duì)象(以戶(hù)為單位)進(jìn)行電話(huà)抽樣回訪。
4.3以上兩類(lèi)回訪必須按照以當(dāng)月提供過(guò)家政服務(wù)的戶(hù)數(shù)為計(jì)算依據(jù),300戶(hù)以上的抽樣比例不低于10%;100戶(hù)-300戶(hù)的抽樣比例不低于20%;100戶(hù)以下的抽樣比例不低于30%。
4.4回訪內(nèi)容包括服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意程度,并記錄在《居家服務(wù)回訪記錄表》上。
4.5對(duì)簽定《居家服務(wù)協(xié)議書(shū)》的顧客,必須采用上門(mén)方式回訪,
尤其包括以下三種情況:
a.新簽定《居家服務(wù)協(xié)議書(shū)》的顧客;
b.新的家政服務(wù)人員提供的服務(wù);
c.上次服務(wù)曾被投訴過(guò)的家政服務(wù)人員提供的服務(wù)。
4.6客服專(zhuān)員或指揮中心人員應(yīng)對(duì)收集到的顧客需求予以記錄,每季就服務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)分析,匯總結(jié)果于每季第三月5日前報(bào)客服主管,由后者制作填寫(xiě)《居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》,報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批,上發(fā)公司品質(zhì)部備案。以不斷提高服務(wù)質(zhì)量,滿(mǎn)足顧客需求,對(duì)于各類(lèi)重要的服務(wù)信息,應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理。
4.7針對(duì)分析報(bào)告中反映的問(wèn)題或顧客的需求部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行研究,必要時(shí)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì),確定相應(yīng)改進(jìn)措施,或增加新的服務(wù)項(xiàng)目,以滿(mǎn)足顧客需要。
第8篇 某大廈回訪客戶(hù)工作管理制度
大廈回訪客戶(hù)工作管理制度
1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪制度。
2.客務(wù)部按照回訪客戶(hù)記錄表的內(nèi)容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶(hù)投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并知會(huì)相關(guān)部門(mén)限期整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶(hù)投訴記錄表上,交部門(mén)經(jīng)理審閱,部門(mén)經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在回訪客戶(hù)月統(tǒng)計(jì)表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
第9篇 管理處投訴回訪工作流程
管理處投訴及回訪工作流程
住戶(hù)投訴工作流程
1、管理處接到住戶(hù)投訴后,應(yīng)先向住戶(hù)表示歉意,并在《業(yè)主/租戶(hù)投訴處理登記表》上做好登記。
2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)限期解決,特殊情況應(yīng)向主任匯報(bào)。
3、針對(duì)住戶(hù)較嚴(yán)重的投訴,管理處應(yīng)向主任匯報(bào),由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理,并報(bào)總經(jīng)理。
4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處,上交辦公室,由辦公室安排管理員回訪。
5、管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《業(yè)主/租戶(hù)投訴處理登記表》上,并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。
回訪工作流程
1、管理處根據(jù)《住戶(hù)投訴記錄表》,對(duì)投訴百分百進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或通過(guò)電話(huà)進(jìn)行回訪。
2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。
3、回訪工作可采取與用戶(hù)交談,現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
4、管理處安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào),安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至住戶(hù)滿(mǎn)意。
5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。
