第1篇 零售行業(yè)工作培訓(xùn)心得體會(huì)
零售行業(yè)工作培訓(xùn)心得體會(huì)范文
明珠商廈組織的入職培訓(xùn)就要結(jié)束了，雖然時(shí)間很短，但是，卻讓我們受益匪淺。利用這次機(jī)會(huì)，我們互相溝通了工作進(jìn)展情況，并就一些問題進(jìn)行了交流、討論。尤其是老員工的現(xiàn)身說法，更讓我們充分了解了明珠大廈的發(fā)展史、明晰了明珠集團(tuán)的發(fā)展前景，并深刻體會(huì)到了公司上層對(duì)普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對(duì)工作充滿信心，并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標(biāo)。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的`技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。
一、語言能力
語言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是售貨員的言和行。
售貨員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。售貨員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、溝通能力
商店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的購物需求，但不知道物品哪里有賣，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的銷售服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動(dòng)。例如，顧客到售貨柜臺(tái)前直接取走貨物，售貨員只是例行的問候，做出歡迎下次光臨的標(biāo)準(zhǔn)問候狀，就算完成了銷售活動(dòng)。
第2篇 零售行業(yè)培訓(xùn)心得感想
零售行業(yè)培訓(xùn)心得感想范文模板
零售行業(yè)培訓(xùn)心得感想范文模板1
我們常常困惑于智慧到底從何處來，到何處去，如何才能捕捉智慧的光芒，在成本與利潤的銜接點(diǎn)上找到我們需要的平衡。我們也常常困惑，人的力量從何處來，到何處去，我們?yōu)楹纬３Ｔ邶嫶蟮氖袌?chǎng)面前驚慌失措，無從觀察。能夠回答這些問題，我認(rèn)為只有——學(xué)習(xí)。
列夫·托爾斯泰曾經(jīng)說過：“沒有智慧的頭腦，就象沒有蠟燭的燈籠。”俗話說“活到老，學(xué)到老”，這話一點(diǎn)不錯(cuò)。即使已經(jīng)參加工作了，我們也不應(yīng)該放棄對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)。相反，作為企業(yè)的員工，在繁忙的工作之余，讀一些開闊心智的書籍，吸取別人的成功經(jīng)驗(yàn)，大有好處。聰明的人，總是善于用別人的智慧來填補(bǔ)自己的大腦。今年，在全集團(tuán)范圍內(nèi)開展的學(xué)習(xí)《成長》一書，讓我們受益匪淺。四季度，我們中郵設(shè)備沈陽有限公司就組織了'每天讀書一小時(shí)，每月一本書”的讀書熱潮，我們分公司的學(xué)習(xí)也在如火如荼的進(jìn)行。下面，就是我在學(xué)習(xí)之后結(jié)合自己的工作有的幾點(diǎn)心得體會(huì)，希望與朋友們共享，也希望大家能提出寶貴的建議。
一、銷售計(jì)劃
銷售工作的基本法則是，制定銷售計(jì)劃和按計(jì)劃銷售。銷售計(jì)劃管理既包括如何制定一個(gè)切實(shí)可行的銷售目標(biāo)，也包括實(shí)施這一目標(biāo)的方法。每個(gè)人都有各自的特點(diǎn)，都有各自的方法，關(guān)鍵是要找到最適合自身的一套方式和方法。
二、客戶關(guān)系管理
對(duì)客戶管理有方，客戶就會(huì)有銷售熱情，會(huì)積極地配合。如果對(duì)客戶沒有進(jìn)行有效的管理，或者客戶關(guān)系管理粗糙，結(jié)果，既無法調(diào)動(dòng)客戶的銷售熱情，也無法有效地控制銷售風(fēng)險(xiǎn)。所以必須想盡方法維護(hù)好客戶關(guān)系，關(guān)注客戶的各個(gè)細(xì)節(jié)，隨時(shí)讓客戶感覺到你與他同在。
三、信息反饋
信息是企業(yè)決策的生命。業(yè)務(wù)員身處市場(chǎng)一線，最了解市場(chǎng)動(dòng)向，消費(fèi)者的需求特點(diǎn)、競爭對(duì)手的變化等等，這些信息及時(shí)地反饋給公司，對(duì)決策有著重要的意義，另一方面，銷售活動(dòng)中存在的問題，也要迅速及時(shí)地反饋給公司，以便管理層及時(shí)做出對(duì)策。業(yè)務(wù)員的工作成果包括兩個(gè)方面：一是銷售額，二是市場(chǎng)信息。對(duì)企業(yè)的發(fā)展而言，更重要的是市場(chǎng)信息。因?yàn)殇N售額是昨天的，是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的，已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)的東西是不可改變的;有意義的市場(chǎng)信息，它決定著企業(yè)明天的銷售業(yè)績、明天的市場(chǎng)。
四、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力
發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體效應(yīng)很重要。充滿凝聚力的團(tuán)隊(duì)，她的戰(zhàn)斗力是最強(qiáng)大的，勢(shì)不可擋。所以每一個(gè)人，不管自己是哪個(gè)部門或哪塊業(yè)務(wù)，都必須時(shí)刻記得自己是團(tuán)隊(duì)中的一分子，是積極向上的一分子，記得我的行動(dòng)離不開團(tuán)隊(duì)，我的行動(dòng)會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)為了不斷鞏固和增強(qiáng)其戰(zhàn)斗力，也會(huì)義不容辭地支持每一位銷售人員的積極行動(dòng)。共同努力，共同進(jìn)步，共同收獲。
五、“銷售當(dāng)中無小事”
“管理當(dāng)中無小事”，一位出色的經(jīng)理同時(shí)也是一位細(xì)心的領(lǐng)導(dǎo)者。同樣，“銷售當(dāng)中無小事”。銷售更應(yīng)慎重、謹(jǐn)慎，去尋找一個(gè)雙贏的法則。在學(xué)習(xí)、總結(jié)、實(shí)踐、摸索、嘗試中提高。
以上幾點(diǎn)心得體會(huì)，希望對(duì)大家有所啟發(fā)與幫助，也希望大家能與我共同進(jìn)步!
我相信我們的明天會(huì)更好!
零售行業(yè)培訓(xùn)心得感想范文模板2
如何形成一個(gè)獨(dú)立的、一整套的企業(yè)培訓(xùn)體系呢?
比如，從人才的培養(yǎng)方面來說，目前很多有了一定規(guī)模的企業(yè)沒有完整的人才培訓(xùn)規(guī)劃，沒有獨(dú)立的培訓(xùn)執(zhí)行部門。真正要解決人才的瓶頸，不能夠光靠培訓(xùn)咨詢公司，一定要從自身的人才開發(fā)、培養(yǎng)、評(píng)估、培訓(xùn)做起，把人力資源視為第一生產(chǎn)力，把培養(yǎng)人、訓(xùn)練人作為企業(yè)第一要事，才能夠創(chuàng)建優(yōu)秀的組織體系。
企業(yè)建立自己的培訓(xùn)中心是勢(shì)在必行、時(shí)不我待，那如何搭建起企業(yè)的培訓(xùn)體系，如何使培訓(xùn)中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)呢?與純凈考核和薪酬管理相比，培訓(xùn)體系建設(shè)是一看就懂、一做就亂的工作。據(jù)一份權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)中國企業(yè)的培訓(xùn)調(diào)查顯示，92%的企業(yè)沒有完善的培訓(xùn)體系，其中，在企業(yè)的培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)方面，僅42%的企業(yè)有自己的培訓(xùn)中心;在培訓(xùn)制度方面，64%的企業(yè)聲稱有自己的培訓(xùn)制度，但經(jīng)座談和深入訪問發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的企業(yè)都承認(rèn)自己的培訓(xùn)制度是流于形式的;在培訓(xùn)過程管理方面，很多企業(yè)都缺乏規(guī)范的培訓(xùn)需求分析過程和行之有效的培訓(xùn)考核方法;甚至有的企業(yè)以培訓(xùn)課程體系替代培訓(xùn)體系的全部內(nèi)容。完整的培訓(xùn)體系可以以下六點(diǎn)內(nèi)容：1、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)置2、培訓(xùn)制度的建立3、培訓(xùn)課程體系的建立4、培訓(xùn)師資體系的建立5、培訓(xùn)過程的管理6、培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備管理結(jié)合本人的工作實(shí)踐，在此就培訓(xùn)課程體系的建立分享一些拙見。
一、 培訓(xùn)課程體系的建立
建立一套完善的培訓(xùn)課程體系，是企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)的重要組成部分。一套完善的培訓(xùn)課程體系可以使企業(yè)培訓(xùn)變得更加系統(tǒng)化、規(guī)范化和條例化。在培訓(xùn)課程體系建設(shè)中又可以分為兩塊工作：1是確定適合公司需求的培訓(xùn)課程分類方式2是開展各類培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)與開發(fā)
1、我公司是一家快速發(fā)展的服裝省代銷售型企業(yè)，員工由一線終端店鋪銷售人員及二線營運(yùn)工作、后勤工作支持人員組成，終端銷售員工屬流動(dòng)性比較大的一類人員，二線工作人員數(shù)量不多，屬技能型人員，故我在培訓(xùn)課程的分類方式上以一線終端人員培訓(xùn)課程體系及二線工作人員課程體系為兩大類;按受訓(xùn)員工類型分為新員工入職培訓(xùn)課程、一般員工培訓(xùn)課程(主要指店鋪導(dǎo)購)、儲(chǔ)備干部培訓(xùn)課程(主要指店助、店長、督導(dǎo))、中層管理者培訓(xùn)課程、高層管理者培訓(xùn)課程;按職種劃分為人力資源類課程、財(cái)務(wù)類課程、倉儲(chǔ)物流類課程、營運(yùn)類課程企業(yè)就根據(jù)自身的情況，有效地選擇培訓(xùn)體系的劃分方式，以便提高培訓(xùn)的規(guī)范性和系統(tǒng)化，便于課程的開發(fā)。
2、培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)與開發(fā)是一項(xiàng)復(fù)雜而耗時(shí)的工作。根據(jù)專家定義，課程是“適應(yīng)環(huán)境與輸入條件的要求，有明確的教學(xué)目標(biāo)，選擇翔實(shí)的教學(xué)內(nèi)容，準(zhǔn)備匹配的教學(xué)條件，明確可操作的轉(zhuǎn)換手段，保證學(xué)習(xí)者能達(dá)到輸出目標(biāo)，并能及時(shí)進(jìn)行反饋評(píng)價(jià)的教學(xué)系統(tǒng)”
由此可看出廣義上的課程設(shè)計(jì)應(yīng)該包括多方面的內(nèi)容，不僅包含課程本身的有關(guān)內(nèi)容“課程目標(biāo)、課程科目或內(nèi)容、課程教材(包括文字性的)、教學(xué)模式、教學(xué)策略、課程對(duì)象、課程時(shí)間、學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化手段等”，還包括培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)評(píng)價(jià)等。
培訓(xùn)課程是直接用于企業(yè)所需人才培養(yǎng)的，所以它與學(xué)校的教育課程不同，其有鮮明的特點(diǎn)：
(1)培訓(xùn)課程突出時(shí)效性，大多數(shù)情況是為了解決企業(yè)當(dāng)前的急需問題，所以培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的周期一般比較短，并且要根據(jù)變化及時(shí)調(diào)整
(2)培訓(xùn)課程針對(duì)性強(qiáng)，學(xué)員是成年人，所以形式要針對(duì)成年學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，課程內(nèi)容與工作緊密相關(guān)，用于解決工作中的難題，促進(jìn)工作開展
(3)培訓(xùn)課程要講究經(jīng)濟(jì)效益，在針對(duì)性課程內(nèi)容設(shè)計(jì)的前提下，與推進(jìn)業(yè)務(wù)工作緊密相聯(lián)，相促進(jìn)，才能夠產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益
基于以上特點(diǎn)，我們培訓(xùn)部在跟進(jìn)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)與開發(fā)時(shí)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)務(wù)部門營銷、銷售動(dòng)態(tài)，重點(diǎn)關(guān)注成長快速的店鋪、業(yè)績非常差的店鋪等典型案例，結(jié)合內(nèi)部講師分析、總結(jié)案例，制作課程傳播分享;由于學(xué)員都是成年人，學(xué)習(xí)不喜歡被動(dòng)式、填鴨式，課程設(shè)計(jì)時(shí)培訓(xùn)形式更多鼓勵(lì)采用研討會(huì)、沙龍會(huì)、案例分享會(huì)、體驗(yàn)式等會(huì)議型培訓(xùn)方式
每個(gè)培訓(xùn)課程在設(shè)計(jì)時(shí)，就像是一個(gè)舞臺(tái)劇本在創(chuàng)作時(shí)一樣，它雖然會(huì)由于演員表演的優(yōu)劣影響其最終呈現(xiàn)出來的效果，但劇本必定是基礎(chǔ)，它的好壞對(duì)最終結(jié)果起決定作用。所以，課程設(shè)計(jì)是培訓(xùn)的第一步，培訓(xùn)講師要力爭開發(fā)出優(yōu)秀的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)部門要做好審核把關(guān)的工作。
零售行業(yè)培訓(xùn)心得感想范文模板3
樣僅靠機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)即可實(shí)現(xiàn)營運(yùn)。這也是由連鎖零售業(yè)屬服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)決定的。所以，員工數(shù)量的龐大是其突出的一個(gè)行業(yè)特點(diǎn)。這一特點(diǎn)使培訓(xùn)工作的組織比較困難，對(duì)場(chǎng)地要求更高，而且培訓(xùn)效果比較難以測(cè)評(píng)。
2.員工素質(zhì)差異大。無論是國內(nèi)還是國外的零售業(yè)，其競爭的.幾個(gè)焦點(diǎn)無非集中在下幾方面：價(jià)格的競爭、商品結(jié)構(gòu)的競爭、服務(wù)的競爭。那么，這就決定了連鎖零售業(yè)即需要具備高技能采購和談判技巧的人才，又需要數(shù)據(jù)分析和處理方面的專業(yè)人才，同時(shí)還需要最基層的一線銷售人員。而這些人的素質(zhì)及文化水平則可能完全是兩個(gè)極端，前者可能是從海外歸來的具有國際化運(yùn)營能力的高級(jí)人才，后者有可能是到農(nóng)村進(jìn)城打工的農(nóng)民工。所以其差異之大是其他行業(yè)無法比擬的。這就使連鎖零售業(yè)的培訓(xùn)體系顯得尤為復(fù)雜。因?yàn)槊總€(gè)崗位的培訓(xùn)需求不同，且對(duì)課程的接受程度及理解程度也不相同，職能部門需要不斷提高理論知識(shí)水平，不斷更新管理理念，而一般崗位的員工則可能對(duì)理論比較排斥，更多的需要實(shí)踐及現(xiàn)場(chǎng)操作。這就要求連鎖零售業(yè)
針對(duì)不同層次的員工，采取不同的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。這就要求培訓(xùn)要有針對(duì)性和實(shí)用性，要學(xué)以致用。反映在具體培訓(xùn)工作中就是培訓(xùn)方式的多樣性和靈活性，培訓(xùn)內(nèi)容的豐富性和實(shí)用性。 3.店面分布廣，地域特點(diǎn)使培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，培訓(xùn)工作難以監(jiān)控。連鎖零售業(yè)普遍通過新開門店的戰(zhàn)略來搶占市場(chǎng)，那么，其戰(zhàn)線之長是可以想象的。小到一個(gè)市一個(gè)省，大到全國全世界，但是每個(gè)地方的客觀條件可能存在極大的差異。雖然連鎖零售的一大特點(diǎn)就是統(tǒng)一經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，快速復(fù)制，但是如果忽視地域特點(diǎn)勢(shì)必會(huì)折戟沉沙，這種例子并不少見。那么，一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目或一套課程適用于一個(gè)地區(qū)并不代表就適用于所有地區(qū)。但是對(duì)于一些地域特色明顯的地方應(yīng)怎樣開發(fā)符合當(dāng)?shù)亟?jīng)營現(xiàn)狀的課件，培訓(xùn)工作又怎樣監(jiān)控等問題也對(duì)培訓(xùn)體系的設(shè)計(jì)提出了更高要求。 4.人才成長速度無法跟上行業(yè)發(fā)展的腳步。連鎖經(jīng)營由于其低毛利的特點(diǎn)，對(duì)細(xì)節(jié)的管理就顯得尤為重要。門店的管理人員除了要有把握發(fā)展方向的戰(zhàn)略眼光外， 還必須擁有降低損耗的
意識(shí)及公共危機(jī)處理方面的知識(shí)，要懂得現(xiàn)代化商場(chǎng)全面的經(jīng)營知識(shí)。這些要求和連鎖零售業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)狀產(chǎn)生了不可調(diào)和的矛盾。要具備全面的經(jīng)營知識(shí)，需要時(shí)間積累經(jīng)驗(yàn)，但是，行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀卻說明一個(gè)事實(shí)，他們沒有時(shí)間等待這些人才慢慢成長。那怎樣才能滿足人才快速復(fù)制的要求有能夠建立人才培養(yǎng)梯隊(duì)來保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?
上面這些問題都是由連鎖零售業(yè)明顯的行業(yè)特點(diǎn)所決定，針對(duì)以上問題不難看出，連鎖零售業(yè)的培訓(xùn)體系在橫向上即要考慮能夠接受培訓(xùn)的員工范圍又要考慮員工能夠接受到的培訓(xùn)內(nèi)容的廣度;縱向上即要考慮到員工個(gè)人不斷提升自己的需求又要保證企業(yè)有人才建設(shè)梯隊(duì)，不影響企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在擁有快速復(fù)制的培訓(xùn)能力的同時(shí)能夠有效管控因規(guī)模擴(kuò)大后出現(xiàn)的管理要素的多樣性與復(fù)雜性。 橫向體系搭建以“多批次、小批量”為原則。由于連鎖零售業(yè)員工數(shù)量龐大且素質(zhì)差異較大，在培訓(xùn)的組織上比較適合“多批次、小批量”的原則，這樣能夠針對(duì)不同崗位滿足不同的培訓(xùn)需求。例如：針對(duì)掌握賣場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)的管理部門可以推進(jìn)品類管理類的培訓(xùn)項(xiàng)目，但是一般員工即沒有這個(gè)必要也不具備接受這方面的能力，那么，則可以在員工中推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)項(xiàng)目。再比如：可以對(duì)收銀員推進(jìn)收銀英語的培訓(xùn)，但是一般理貨和防損崗位則沒有推行的必要。通過“多批次、小批量”的形式，使每個(gè)崗位都能學(xué)以致用，都能接受到本崗位最核心的知識(shí)。
2.搭建多種培訓(xùn)途徑，比如，網(wǎng)絡(luò)學(xué)院，光盤授課等。連鎖零售業(yè)的員工數(shù)量眾多，組織大規(guī)模的培訓(xùn)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效果也不一定理想，但是如果能把一些專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的技工師傅授課過程制成光盤通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)分享給每位員工怎可以使他們自主地選擇受訓(xùn)的內(nèi)容和時(shí)間，不但省時(shí)省力，而且不占用員工的時(shí)間，應(yīng)該會(huì)是比較受歡迎的培訓(xùn)方式。
3.在營運(yùn)管理崗位推行體驗(yàn)式培訓(xùn)。針對(duì)需要了解整個(gè)營運(yùn)流程的儲(chǔ)備干部和管理人員怎最好采用這種培訓(xùn)方法。
零售行業(yè)培訓(xùn)心得感想范文模板4
同的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。這就要求培訓(xùn)要有針對(duì)性和實(shí)用性，要學(xué)以致用，為而用學(xué)。反映在具體培訓(xùn)工作中就是培訓(xùn)方式的多樣性和靈活性，培訓(xùn)內(nèi)容的豐富性和實(shí)用性。
連鎖零售企業(yè)的培訓(xùn)體系規(guī)劃
首先是確定培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求是培訓(xùn)的基點(diǎn)，只有精確的找到培訓(xùn)需求所在，才能真正做到“對(duì)癥下藥”，提高培訓(xùn)的產(chǎn)出投入比。完整的需求分析需要從以下幾個(gè)方面來全面分析：
第一， 從企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)文化的角度，明確企業(yè)核心勝任素質(zhì)的培訓(xùn)需求;
第二， 從崗位任務(wù)方面，基于目標(biāo)崗位的任務(wù)與要求，明確崗位與職能勝任素質(zhì)的培
訓(xùn)需求;
第三， 從績效方面，根據(jù)員工績效考核的結(jié)果，找出員工自身素質(zhì)與崗位需求之間的
差距，識(shí)別培訓(xùn)需求;
第四， 第四，從人才發(fā)展的角度，根據(jù)人才梯隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展，識(shí)別企業(yè)未來的
培訓(xùn)需求。運(yùn)用到企業(yè)具體操作時(shí)，可根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，做權(quán)重上的調(diào)整，如華潤萬家，在做需求分析時(shí)，主要是從素質(zhì)差距的方面著手，首先建立崗位勝任素質(zhì)模型，對(duì)在崗人員進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)員工的素質(zhì)短板進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃。而某連鎖商場(chǎng)則更加注重從崗位任務(wù)要求來分析培訓(xùn)需求，這里的“要求”是指其他相關(guān)崗位對(duì)該崗位的要求，從要求中找需求。
培訓(xùn)課程選擇及開發(fā)。
課程是所需培訓(xùn)的知識(shí)、技能、行為的載體，只有開發(fā)與培訓(xùn)需求完全匹配的課程，才能真正滿足培訓(xùn)需求。最有效的課程是企業(yè)根據(jù)培訓(xùn)需求進(jìn)行開發(fā)的課程，企業(yè)自主開發(fā)的課程真正反應(yīng)了企業(yè)的需求與個(gè)性。如果企業(yè)沒有資源自主開發(fā)課程，也需要根據(jù)培訓(xùn)需求以及企業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)所采購的課程進(jìn)行力所能及的再設(shè)計(jì)。針對(duì)連鎖企業(yè)，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于內(nèi)容的簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化，必須完成從理念到動(dòng)作的落地。將所做的工作分解成容易操作的各個(gè)動(dòng)作，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，將大大提高培訓(xùn)效果。
內(nèi)部師資隊(duì)伍管理。
內(nèi)部講師隊(duì)伍建設(shè)是培訓(xùn)體系新的潮流和發(fā)展趨勢(shì)。與外聘講師高額的費(fèi)用相比，組建內(nèi)部講師隊(duì)伍可以大大降低企業(yè)的培訓(xùn)成本。內(nèi)部講師一般有以下三種，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、管理精英以及經(jīng)驗(yàn)豐富的明星員工。內(nèi)部講師激勵(lì)機(jī)制需要物質(zhì)與精神雙管齊下，首先，在企業(yè)內(nèi)部形成一種只有企業(yè)精英才能做內(nèi)部培訓(xùn)師的氛圍。其次，納入績效考核指標(biāo)，優(yōu)先進(jìn)入晉升計(jì)劃;第三，象征性的津貼和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);第四，頒發(fā)榮譽(yù)證書，這是一種不需要投入多大成本，但所帶來的激勵(lì)作用是顯而易見的。
培訓(xùn)實(shí)施管理。
這里主要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)過程控制以及質(zhì)量管理。培訓(xùn)實(shí)施中一定要加強(qiáng)管理，若管理不善，會(huì)使企業(yè)投入的大量資金得不到預(yù)期應(yīng)有的收益。按培訓(xùn)前、培訓(xùn)中以及培訓(xùn)后來劃分，培訓(xùn)實(shí)施主要包括：
1、 培訓(xùn)前的資料準(zhǔn)備、確認(rèn)參與者、簽訂培訓(xùn)協(xié)議; 2、 培訓(xùn)中的資源協(xié)調(diào)、培訓(xùn)紀(jì)律管理;
3、 培訓(xùn)后的效果評(píng)估跟進(jìn)以及培訓(xùn)資料存檔。 在連鎖行業(yè)還存在一個(gè)突出的問題，即對(duì)分店培訓(xùn)的管控問題。這個(gè)問題在此次沙龍活動(dòng)中多次被提到。在此問題上，某連鎖商場(chǎng)主要是通過強(qiáng)管控、強(qiáng)監(jiān)控以及定期或不定期進(jìn)駐門店督導(dǎo)的方式來解決的。
培訓(xùn)后轉(zhuǎn)化與評(píng)估。培訓(xùn)后的轉(zhuǎn)化是保證所培訓(xùn)的知識(shí)、技能、行為能夠?qū)W以致用的關(guān)鍵。轉(zhuǎn)化實(shí)施步驟主要有：
1、 課后考試;
2、 再培訓(xùn)，培訓(xùn)后學(xué)員可依據(jù)課程大綱，對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行消化和總結(jié)，并備課，以相同的課題對(duì)直接主管、同事實(shí)施培訓(xùn);
3、 制定轉(zhuǎn)化行動(dòng)計(jì)劃，由學(xué)員結(jié)合直接主管和同事對(duì)轉(zhuǎn)化的評(píng)估和支持，制定轉(zhuǎn)化行動(dòng)計(jì)劃，并抄送直接主管、同事以及人力資源部;
4、 轉(zhuǎn)化推進(jìn)檢驗(yàn)，定期檢驗(yàn)和評(píng)估轉(zhuǎn)化計(jì)劃的推進(jìn)情況，根據(jù)推進(jìn)情況調(diào)整轉(zhuǎn)化的方法和措施;
5、 轉(zhuǎn)化效果終評(píng)，達(dá)到轉(zhuǎn)化預(yù)算時(shí)間后(一般在三個(gè)月內(nèi))，對(duì)轉(zhuǎn)化效果進(jìn)行全面360度評(píng)估。培訓(xùn)后轉(zhuǎn)化不是一蹴而就的事情，需要配合相關(guān)制度與規(guī)范的保障、流程的執(zhí)行、工具和表單的促進(jìn)。就目前的實(shí)際情形來說，國內(nèi)大部分連鎖企業(yè)在培訓(xùn)后所做的大量工作還是僅僅集中在效果評(píng)估上，沒有進(jìn)一步將效果進(jìn)行轉(zhuǎn)化，這就好比足球比賽里，好不容易將球從后場(chǎng)帶到禁區(qū)，只差最后臨門一腳卻停住了，十分令人可惜。
當(dāng)前連鎖零售業(yè)人才培養(yǎng)的主要模式
通過師傅帶徒弟、老人帶新人的方法培訓(xùn)鍛煉中低層一線員工，以確保連鎖的基因得到傳承。零售行業(yè)員工的招聘一般是按照企業(yè)擴(kuò)張門店的計(jì)劃安排的，如果兩個(gè)月后有新店開業(yè)，那么對(duì)新員工的招募和培訓(xùn)工作一定會(huì)事先有計(jì)劃地進(jìn)行。要想按照崗位勝任模型的要求培訓(xùn)員工，行為訓(xùn)練非常重要。這方面的培訓(xùn)有基本的軍訓(xùn)，工作環(huán)境外的團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練，到賣場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際操作演練，等等。
1、輪崗制度
不管新入職的員工以前做過什么，級(jí)別有多高，一旦進(jìn)入零售這一行，都要再從基層做起，在賣場(chǎng)中的各個(gè)崗位工作，體驗(yàn)在客戶服務(wù)中產(chǎn)生的壓力，培養(yǎng)面對(duì)壓力解決問題的能力。同時(shí)這還能讓他對(duì)零售行業(yè)有一個(gè)更直觀的感覺，即服務(wù)性和顧客接觸性。然后按照組織內(nèi)部的梯隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃，了解整個(gè)組織的具體運(yùn)作。
2、體驗(yàn)式培訓(xùn)
主要是針對(duì)高層管理者，比如談?wù)摀p耗的管控問題，很多主管會(huì)講一大堆理論，但實(shí)際改善卻有限。為什么呢，因?yàn)樗麄儧]有體驗(yàn)到損耗到底是在哪些細(xì)部環(huán)節(jié)產(chǎn)生的。只有讓管理者深入賣場(chǎng)去體驗(yàn)，并結(jié)合理論分析，損耗的問題才能真正得到解決。 3、復(fù)合式培訓(xùn)
為了適應(yīng)連鎖零售店面分布面廣、散的特點(diǎn)，減少員工在外派培訓(xùn)中的奔波，搭建了橫縱交叉的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)?！皺M”是指每個(gè)分公司要具備培訓(xùn)職能，“縱”則體現(xiàn)在從財(cái)務(wù)到市場(chǎng)、零售等各個(gè)部門，利用網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)(信息管理平臺(tái))，將e-learning與ojt(在職輔導(dǎo)與訓(xùn)練)兩者相結(jié)合。同時(shí)，一改單一的授課式教學(xué)為：授課式占42.5%，經(jīng)驗(yàn)分享占20.5%，多媒體教學(xué)占15.8%，參觀交流占20.2%的復(fù)合培訓(xùn)模式，以求激發(fā)員工的培訓(xùn)積極性。
4、地方化培訓(xùn)
連鎖零售企業(yè)一般都會(huì)覆蓋多個(gè)地區(qū)，因此，建立地方化培訓(xùn)機(jī)制是必需的，例如增加分公司的培訓(xùn)只能、增加有地方特色的培訓(xùn)項(xiàng)目，強(qiáng)調(diào)人文性、趣味性，減少理論培訓(xùn)比例，增加技術(shù)培訓(xùn)。
第3篇 零售行業(yè)工作培訓(xùn)的心得體會(huì)
零售行業(yè)工作培訓(xùn)的心得體會(huì)
明珠商廈組織的入職培訓(xùn)就要結(jié)束了，雖然時(shí)間很短，但是，卻讓我們受益匪淺。利用這次機(jī)會(huì)，我們互相溝通了工作進(jìn)展情況，并就一些問題進(jìn)行了交流、討論。尤其是老員工的現(xiàn)身說法，更讓我們充分了解了明珠大廈的發(fā)展史、明晰了明珠集團(tuán)的發(fā)展前景，并深刻體會(huì)到了公司上層對(duì)普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對(duì)工作充滿信心，并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標(biāo)。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。
一、語言能力
語言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是售貨員的言和行。
售貨員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。售貨員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、溝通能力
商店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的'重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的購物需求，但不知道物品哪里有賣，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的銷售服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動(dòng)。例如，顧客到售貨柜臺(tái)前直接取走貨物，售貨員只是例行的問候，做出歡迎下次光臨的標(biāo)準(zhǔn)問候狀，就算完成了銷售活動(dòng)。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在購物需求。
