- 目錄
第1篇 鄉(xiāng)鎮(zhèn)長(zhǎng)社會(huì)管理與創(chuàng)新專(zhuān)題培訓(xùn)班心得體會(huì)
4月22日至4月28日，本人有幸參加了市委組織部組織的_____市鄉(xiāng)鎮(zhèn)長(zhǎng)社會(huì)管理與創(chuàng)新專(zhuān)題培訓(xùn)班，這次學(xué)習(xí)活動(dòng)學(xué)、看、交流相結(jié)合，內(nèi)容豐富，組織緊湊，達(dá)到了解放思想、啟迪思路、加快發(fā)展的目的，使我受益匪淺。
_____市是革命老區(qū)所在地，人口規(guī)模與我們_____市相似，在改革開(kāi)放初期各項(xiàng)基礎(chǔ)相近。但是，通過(guò)近幾年來(lái)在_____精神鼓舞下，他們艱苦創(chuàng)業(yè)、頑強(qiáng)拼搏、甘于奉獻(xiàn)，自強(qiáng)不息，_____已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，工業(yè)發(fā)展、城市建設(shè)顯著，環(huán)境生態(tài)建設(shè)、文化建設(shè)全國(guó)聞名、社會(huì)和諧穩(wěn)定、群眾安居樂(lè)業(yè)、幸福指數(shù)高是我們學(xué)習(xí)的典范，_____人民不滿足現(xiàn)狀，目前眾人齊心協(xié)力打造大_____、新_____，為爭(zhēng)取把_____打造成商之都、水之城、文之邦而共同努力。
通過(guò)這次培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)交流、對(duì)社會(huì)管理與創(chuàng)新有了更深的認(rèn)識(shí)，受益匪淺、感受良多。結(jié)合在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作的經(jīng)驗(yàn)，談幾點(diǎn)體會(huì)： 一是解放思想、更新觀念，通過(guò)參觀學(xué)習(xí)，開(kāi)闊了視野，學(xué)到了一些他們?cè)谏鐣?huì)管理、發(fā)展經(jīng)濟(jì)、促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展的一些新的理念，意識(shí)到只有改變服務(wù)方式，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合作，從轉(zhuǎn)變政府職能中創(chuàng)造新機(jī)遇，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)優(yōu)先、又好又快發(fā)展的目標(biāo)。
二是敢于創(chuàng)新，善于創(chuàng)新。敢于創(chuàng)新就要有縝密的分析能力、果敢的決策能力、精密的操作能力；就要有敢于嘗試的領(lǐng)導(dǎo)氣魄，勇于擔(dān)當(dāng)?shù)臍v史責(zé)任感；更要有細(xì)致入微的調(diào)查研究、兼聽(tīng)各方的論證考證和步步為營(yíng)的探索實(shí)踐。
要把先進(jìn)地區(qū)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)因地制宜的用在本地區(qū)的發(fā)展中去，既要克服水土不服導(dǎo)致的發(fā)展不暢，又要善于總結(jié)創(chuàng)新適合本地區(qū)快速發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)做法。 三是打造一支堅(jiān)強(qiáng)的干部隊(duì)伍。
_____的成功經(jīng)驗(yàn)表明每個(gè)地方的發(fā)展機(jī)遇都是平等的，能不能抓住機(jī)遇，用好機(jī)遇，推動(dòng)本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，關(guān)鍵要有一個(gè)好的精神面貌、一個(gè)好的發(fā)展氛圍，要有一支高素質(zhì)的干部隊(duì)伍，特別要有一個(gè)責(zé)任心強(qiáng)、事業(yè)心強(qiáng)的，想干事、會(huì)干事、肯干事、能共事的領(lǐng)導(dǎo)班子。要強(qiáng)化干部管理制度，優(yōu)化行政資源，明確干部責(zé)任；進(jìn)一步建立健全干部考評(píng)機(jī)制，加大懲罰力度；對(duì)影響發(fā)展環(huán)境的人和事，要嚴(yán)格責(zé)任追究制。
積極營(yíng)造“公正、公平、寬松、穩(wěn)定”的投資環(huán)境。 四是調(diào)動(dòng)群眾的發(fā)展積極性。
正如胡錦濤同志所說(shuō)的：發(fā)展為了群眾、發(fā)展依靠群眾，要尊重群眾的首創(chuàng)精神。群眾的大智慧是發(fā)展的不竭動(dòng)力，要采取有效手段引導(dǎo)幫助群眾的自身發(fā)展。
鼓勵(lì)扶持個(gè)私和集體企業(yè)成長(zhǎng)壯大，出臺(tái)切實(shí)可行的優(yōu)惠政策，營(yíng)造“和諧、公正、平安”的發(fā)展環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)群眾的發(fā)展積極性。同時(shí)，要暢通獻(xiàn)言獻(xiàn)策渠道，加大政務(wù)公開(kāi)力度，密切政府和群眾的交流活動(dòng)，引導(dǎo)群眾參與政府運(yùn)作，支持政府管理。
五是要在主體上創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)，積極探索培育新型農(nóng)民新辦法，走全民創(chuàng)業(yè)之路，建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村，構(gòu)建和諧社會(huì)，只有提升農(nóng)民素質(zhì)、調(diào)動(dòng)農(nóng)民激情，才能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。一要抓好新型農(nóng)民的技能培訓(xùn)、增強(qiáng)農(nóng)民的適應(yīng)能力、采取多種途徑，引導(dǎo)農(nóng)民學(xué)得會(huì)、用得上、能致富。
二是要結(jié)合本鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)際，創(chuàng)造產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，發(fā)展主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，培育一鎮(zhèn)一品、一村一品，引導(dǎo)農(nóng)民搞好規(guī)模經(jīng)營(yíng)、效益經(jīng)營(yíng)。 六是搞好保障服務(wù)，走和諧發(fā)展之路。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)是社會(huì)矛盾、社會(huì)焦點(diǎn)、社會(huì)敏感問(wèn)題相對(duì)集聚的部門(mén)，我們既要搞發(fā)展，又要維護(hù)群眾的合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)的和諧穩(wěn)定發(fā)展，切實(shí)抓好民生工程，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善公共服務(wù)體系。提高社會(huì)保障水平，在農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)，困難群體援助就業(yè)，以創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)上求突破。
抓好農(nóng)村特困人群救助及新農(nóng)保新農(nóng)合為主要內(nèi)容的社會(huì)保障性建設(shè)，做到老有所養(yǎng)、困有所助。搞好矛盾糾紛排查調(diào)處工作，切實(shí)解決群眾反應(yīng)敏感、解決難度大、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，以實(shí)際成效取信于民，為發(fā)展?fàn)I造良好的氛圍。
總之，經(jīng)過(guò)這次_____學(xué)習(xí)考察，使我個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了一次全面洗禮，對(duì)工作中存在的許多問(wèn)題有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。下一步將結(jié)合本單位的實(shí)際，借鑒_____好的經(jīng)驗(yàn)和做法，理清工作思路，解放思想、全面謀劃、深入調(diào)查研究、總結(jié)出自己的路子，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，挖掘各方面的潛力，帶好隊(duì)伍，干好工作，為發(fā)展經(jīng)濟(jì)，增加農(nóng)民的收入，保一方平安做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
第2篇 醫(yī)院管理與執(zhí)行力培訓(xùn)心得體會(huì)
醫(yī)院管理與執(zhí)行力培訓(xùn)心得體會(huì)
醫(yī)院醫(yī)院為了進(jìn)一步提升醫(yī)院中層干部管理水平，增強(qiáng)凝聚力和執(zhí)行力，特邀請(qǐng)了的香港聯(lián)成國(guó)際教育集團(tuán)首席金牌講師、工程管理碩士、西點(diǎn)執(zhí)行力系統(tǒng)專(zhuān)家、中華講師網(wǎng)特聘高級(jí)講師鄧成偉先生，為我們鄭州市第九人民醫(yī)院進(jìn)行管理與執(zhí)行力培訓(xùn)。在醫(yī)院黨委書(shū)記常際平主持下，我抱著'空杯心態(tài)'參加了這次培訓(xùn)，使我受益匪淺，感觸良多。特別是讓我明白了做一個(gè)有執(zhí)行力的人對(duì)醫(yī)院的發(fā)展和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性。
四句話概括了這次培訓(xùn)的精華即為：我要做資產(chǎn)型人力資源，永遠(yuǎn)以醫(yī)院的利益為重；絕對(duì)服從醫(yī)院的各項(xiàng)命令是自己一種責(zé)任；最終以把事情做好、做對(duì)為結(jié)果導(dǎo)向。
醫(yī)院做為老年科二病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)兼內(nèi)科第一支部書(shū)記，聽(tīng)過(guò)這次培訓(xùn)深感責(zé)任重大，老年科二病區(qū)護(hù)理工作和協(xié)調(diào)內(nèi)科第一支部7個(gè)科室的工作，需要我不斷的學(xué)習(xí)，才能把本職工作做好。首先感謝醫(yī)院給我這個(gè)平臺(tái)，感謝7個(gè)科室主任護(hù)士長(zhǎng)及全體醫(yī)護(hù)人員對(duì)我工作的支持和配合，更讓我感受到做為一名護(hù)士長(zhǎng)和支部書(shū)記，奉獻(xiàn)就是自己的人生，用自己積極的工作態(tài)度和積極的影響力起到模范帶頭作用，把苦、累、怨留給自己，把樂(lè)、安、康送給職工、送給病人，用心工作，不在工作上耍心計(jì)，處處嚴(yán)格要求自己，以身作則，懂得關(guān)心下屬，幫助下屬，做一名'有情'護(hù)士長(zhǎng)和支部書(shū)記，把自己對(duì)工作的所作所為和正能量的態(tài)度深入人心，鼓舞團(tuán)隊(duì)，把科室和支部工作做扎實(shí)，贏得職工對(duì)我的信任，滿足職工不斷變化的需求。
醫(yī)院一個(gè)優(yōu)秀的職工從不在遇到困難時(shí)尋找任何借口，而是努力尋求辦法解決問(wèn)題，從而出色完成任務(wù)。要提升執(zhí)行力，就必須學(xué)會(huì)在遇到阻礙時(shí)不找借口而是積極的尋求解決問(wèn)題的方法。執(zhí)行力最簡(jiǎn)單也是最精辟的解釋?zhuān)壕褪前促|(zhì)按量、不折不扣的完成工作任務(wù)。執(zhí)行并等于'做',而是做對(duì)，做好，在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上，追求更高層次的結(jié)果，在一個(gè)問(wèn)題的發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)、職工們將是以一種怎樣的態(tài)度去解決問(wèn)題，如果說(shuō)是怠慢的態(tài)度去執(zhí)行，那么問(wèn)題仍然存在，不僅存在，而且還在蔓延，最后即使解決，也是執(zhí)行力的不到位，而是在一個(gè)問(wèn)題的發(fā)生后，大家是如何看待問(wèn)題，并有效的去解決問(wèn)題，每個(gè)醫(yī)護(hù)人員必須具備有憂患意識(shí)，要做到在問(wèn)題沒(méi)發(fā)生前，已被有效控制，當(dāng)做到這樣的時(shí)候，科室的護(hù)理問(wèn)題就隨之而減少，護(hù)理質(zhì)量也必會(huì)隨之不斷提高，就如鄧成偉所說(shuō)的'合理的要求是鍛煉，不合理的要求是磨練',只有學(xué)會(huì)服從的人，才能領(lǐng)導(dǎo)他人，在醫(yī)院中我們更需要這種服從精神，上層的意識(shí)通過(guò)下屬的服從很快會(huì)變成一股強(qiáng)大的執(zhí)行力，把行動(dòng)變成結(jié)果，沒(méi)有任何借口保質(zhì)保量完成任務(wù)的能力，對(duì)上級(jí)的命令就是服從、完全服從、絕對(duì)服從。
醫(yī)院'請(qǐng)給我結(jié)果，不必做出更多的解釋'醫(yī)院的本質(zhì)是結(jié)果交換的本質(zhì)，醫(yī)院用結(jié)果獲得社會(huì)認(rèn)可和自身價(jià)值，不做結(jié)果就會(huì)被社會(huì)淘汰，在醫(yī)院的總體部署下，我們內(nèi)科第一支部有老年科一病區(qū)，二病區(qū)，新成立的三病區(qū)（腎內(nèi)科），腫瘤姑息及安寧療護(hù)病區(qū)，兒科病區(qū)、五官科（眼科、耳鼻喉科、口腔科），我們九院為綜合醫(yī)院，為滿足不同人群的需要，尤其是老齡化社會(huì)的到來(lái)，老年科一病區(qū)、二病區(qū)床位遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足老年病人住院需求，為了統(tǒng)一思想、統(tǒng)一方向、統(tǒng)一行動(dòng)，老年科一、二病區(qū)主任護(hù)士長(zhǎng)積極配合醫(yī)院，為老年科三病區(qū)患者作協(xié)調(diào)，目前在短短的半個(gè)月共收治病人達(dá)20多人。
醫(yī)院作為醫(yī)院的員工用自己的辛勤勞動(dòng)體現(xiàn)在醫(yī)院的價(jià)值，我們內(nèi)科第一支部老年科岳梅枝主任、寧?kù)o主任先后被評(píng)為省級(jí)先進(jìn)工作者，護(hù)士長(zhǎng)也被評(píng)為河南省'最美護(hù)士'和'最美天使',這也充分體現(xiàn)了只要我們樹(shù)立良好的工作態(tài)度和工作作風(fēng)，愛(ài)崗敬業(yè)，提高工作效率，強(qiáng)化執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展與個(gè)人發(fā)展的雙贏。我們也將為繼續(xù)深化醫(yī)院內(nèi)涵發(fā)展，提升醫(yī)院整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)添油助力，做對(duì)、做好自己的本職工作。
第3篇 最新投訴管理與處置技巧培訓(xùn)心得體會(huì)范文
《最新投訴管理與處置技巧培訓(xùn)心得體會(huì)范文》是好的范文，感覺(jué)很有用處，希望大家能有所收獲。
客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的有效性。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識(shí)，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績(jī)效。對(duì)于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最校
經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ)，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽(tīng)。要時(shí)刻注意旅客的語(yǔ)氣，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來(lái)電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過(guò)程中，會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。熱門(mén)思想?yún)R報(bào)理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來(lái)，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問(wèn)題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過(guò)失之后，不要草草收?qǐng)?，?yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠(chéng)的道歉回復(fù)，有時(shí)候，善終比善始更重要。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說(shuō)過(guò)的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí)；也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)怎么來(lái)“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過(guò)去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過(guò)老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí)，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
《最新投訴管理與處置技巧培訓(xùn)心得體會(huì)范文》是篇酷貓寫(xiě)作范文網(wǎng)，涉及到投訴、旅客、客戶、處理、改變、服務(wù)、學(xué)習(xí)、這次等方面，看完如果覺(jué)得有用請(qǐng)記得（ctrl+d）收藏。
第4篇 投訴管理與處置技巧培訓(xùn)心得體會(huì)
客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的有效性。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識(shí)，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績(jī)效。對(duì)于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。
經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ)，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽(tīng)。要時(shí)刻注意旅客的語(yǔ)氣，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來(lái)電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過(guò)程中，會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來(lái)，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問(wèn)題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過(guò)失之后，不要草草收?qǐng)觯瑧?yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠(chéng)的道歉回復(fù)，有時(shí)候，善終比善始更重要。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說(shuō)過(guò)的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí)；也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)怎么來(lái)“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?，你只能改變你自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過(guò)去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過(guò)老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí)，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
第5篇 投訴管理與處置技巧的培訓(xùn)心得體會(huì)
關(guān)于投訴管理與處置技巧的培訓(xùn)心得體會(huì)
客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的有效性。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識(shí)，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的.期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績(jī)效。對(duì)于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。
經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ)，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽(tīng)。要時(shí)刻注意旅客的語(yǔ)氣，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來(lái)電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過(guò)程中，會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來(lái)，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問(wèn)題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過(guò)失之后，不要草草收?qǐng)?，?yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠(chéng)的道歉回復(fù)，有時(shí)候，善終比善始更重要。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說(shuō)過(guò)的一句話：客服工作就像是“120”， 在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí)；也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)怎么來(lái)“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?，你只能改變你自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過(guò)去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過(guò)老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí)，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
