物業(yè)質量手冊-管理職責怎么寫
管理職責包括哪些
1. 維護與保養(yǎng)：物業(yè)經理需要負責制定并執(zhí)行設施的定期檢查和維護計劃，確保建筑結構、公共設施、綠化區(qū)等的正常運行。
2. 客戶服務：包括處理業(yè)主投訴，解答疑問，協(xié)調解決各類問題，提供友好、專業(yè)的服務。
3. 財務管理：管理物業(yè)費的收取，制定預算，控制成本，確保財務健康。
4. 法規(guī)遵守：確保物業(yè)運營符合相關法規(guī)，如消防安全、環(huán)保規(guī)定等。
5. 風險管理：識別潛在風險，制定應急計劃，預防和應對突發(fā)事件。
6. 團隊管理：招募、培訓和監(jiān)督物業(yè)團隊，提升員工技能和服務水平。
7. 社區(qū)活動：組織和協(xié)調社區(qū)活動，增強社區(qū)凝聚力。
8. 合同管理：管理和執(zhí)行與供應商、承包商的合同，保證服務質量。
管理職責是什么
在本文中，管理職責主要指的是物業(yè)經理在日常工作中需要承擔的責任，包括但不限于上述八個方面。這些職責旨在確保物業(yè)的高效運作，提供安全、舒適的生活環(huán)境，同時維護良好的業(yè)主關系。
注意事項
書寫管理職責時，需注意以下幾點：
1. 明確具體：職責描述應具體、清晰，避免模糊不清或過于寬泛的表述。
2. 權責匹配：每個職責應對應明確的權力，以便責任人能夠有效執(zhí)行。
3. 實際操作：考慮實際工作流程，確保職責具有可操作性。
4. 可衡量：設定可量化的目標或標準，便于評估績效。
5. 溝通協(xié)調：強調團隊合作，明確各角色間的溝通與協(xié)作機制。
書寫格式
一個標準的管理職責書寫格式可以參考以下模板：
1. 職位名稱
2. 工作概述（簡要描述職位的主要任務）
3. 具體職責（按重要程度排序，每項職責包括任務描述、目標和預期結果）
4. 權限和責任
5. 工作關系（與哪些部門或人員的互動）
6. 評估標準（用于衡量職責完成情況的指標）
遵循這個格式，物業(yè)質量手冊的管理職責部分將更加專業(yè)且易于理解，有助于物業(yè)團隊明確各自的角色和期望，從而提升整體工作效率和滿意度。
物業(yè)質量手冊-管理職責范文
物業(yè)質量手冊:管理職責
1管理承諾
zz物業(yè)按照《質量管理體系-要求》標準,組織編寫了質量管理體系文件,文件即質量管理體系的具體內容。要求全體員工認真執(zhí)行和長期保持,同時不斷改進,使體系達到和超越預期的效果。為確保體系取得預期的效果,最高管理層必須做好以下工作:
1)最高管理者每年召開一次員工大會,專題講解業(yè)戶對物業(yè)管理服務的要求,分析其合理性及盡可能滿足業(yè)戶合理要求的重要意義,講解物業(yè)管理服務應遵守的法律、法規(guī)。通過這種專題宣傳教育,提高員工的質量意識,樹立'質量第一、業(yè)戶至上'服務意識,從而自覺地做好各項工作,獲得業(yè)戶的廣泛贊譽。專題會議應有專題會議紀要,在會后進行學習,不斷強化。
2)制定zz物業(yè)的質量方針,作為全體員工的工作指導原則。
3)制定zz物業(yè)質量目標,并分解到各部門,作為全體員工的工作目標。
4)主持召開管理評審會議,確保質量管理體系的充分性、適宜性和有效性。
5)提供必要資源,滿足質量管理體系運行和持續(xù)改進的需求。
2以顧客為關注焦點
zz物業(yè)的最高管理者必須以'讓業(yè)戶滿意'為目的,提高全體員工的思想意識。在每項工作中首先和業(yè)戶進行溝通,明白其具體要求,并從業(yè)戶的角度去理解這些要求,在法律法規(guī)允許的情況下,盡力去滿足業(yè)戶的需求,讓業(yè)戶滿意。這就要求zz物業(yè)各部門、物業(yè)項目(管理處)要努力提高業(yè)戶對其服務項目的滿意度,要求各崗位人員嚴格按程序文件、作業(yè)文件的要求提供服務,確保提供給顧客的服務是優(yōu)質服務。
3質量方針
zz物業(yè)根據業(yè)戶要求和行業(yè)標準制定質量方針,具體內容在《質量方針和質量目標頒布令》中闡述清楚。為確保質量方針得到切實執(zhí)行,在質量方針框架范圍內,又制定了質量目標。將質量方針寫入《質量手冊》,通過學習質量管理體系文件,讓全體員工理解和掌握質量方針的內涵,以此作為指導自己工作的行為準則,自覺地按質量方針的要求做好本職工作。每年管理評審時,對質量方針的執(zhí)行情況進行一次評審。必要時予以修改,確保方針的持續(xù)適宜。
4策劃
4.1質量目標
根據質量方針要求,分四個層次建立質量目標,即zz物業(yè)質量目標、部門質量目標、物業(yè)項目(管理處)質量目標及其各部門質量目標,具體見《質量方針和質量目標頒布令》,這些目標既是工作追求方向,也是衡量工作效果的標準,全體員工應圍繞實現這些質量目標努力工作。
zz物業(yè)和物業(yè)項目(管理處)的質量目標每半年統(tǒng)計一次。各相關部門將質量目標統(tǒng)計結果填入《質量目標統(tǒng)計記錄》,上交品質管理部。品質管理部根據每年統(tǒng)計的數據進行綜合分析,編寫書面報告,提交管理評審會評審,以確定是否需要修改質量目標。
4.2質量管理體系策劃
為實現上述質量目標,在確定建立zz物業(yè)的質量管理體系時,zz物業(yè)召開了工作領導小組會議,對體系內容進行了策劃。同時zz物業(yè)成立了貫標工作小組,負責質量管理體系文件的編寫。今后,若zz物業(yè)的組織結構、服務項目、內容、范圍及環(huán)境等發(fā)生變化,需要對質量管理體系進行重新策劃,才能付諸實施。為確保質量管理體系的完整性,以質量管理體系文件的版本號為界線,所有規(guī)定均以新版本的質量管理體系文件為準,舊版本規(guī)定的內容同時廢止。
5職責、權限與溝通
5.1職責、權限
本組織制定了zz物業(yè)質量管理架構圖、質量管理職能分配表,規(guī)定了最高管理層、zz物業(yè)各部門、物業(yè)項目(管理處)及其各部門的職責、權限,以及各崗位的職責與權限(具體見《部門職責、崗位職責及任職條件》)。各層次、各部門、各崗位要按規(guī)定切實履行自己的職責和行使自己的權利,在工作中互相溝通,做到責權一致,既有明確分工,也要相互配合,使工作的開展井然有序。
5.2管理者代表
最高管理者發(fā)布了《管理者代表任命書》,任命 袁志強 同志為管理者代表,并賦予以下職責和權限:
1)負責協(xié)助最高管理者按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準要求實施、保持和改進質量管理體系;
2)負責向最高管理者報告質量管理體系的運行效果,并提出相關的改進需求,確保質量管理體系的有效性;
3)促進全體員工充分理解'讓業(yè)戶滿意'的服務理念,不斷提高員工滿足業(yè)戶要求的服務意識;
4)協(xié)助最高管理者做好管理評審的組織工作;
5)負責組織內部審核的組織工作;
6)負責質量管理體系的有關事宜與外部相關單位聯絡。
5.3內部溝通
內部溝通是指zz物業(yè)高、中、基層間的縱向溝通,各部門之間的橫向溝通以及部門內部、員工之間的溝通。對質量管理體系的運行情況,各溝通主體都要及時地進行溝通,以促使整個體系的運行達到預期的效果。
內部溝通包括,但不限于以下內容:
1)最高管理者每半年組織召開一次負責人會議,專題研究質量管理體系運行情況。
2)品質管理部每半年組織召開一次會議,向各部門、物業(yè)項目(管理處)負責人及員工通報zz物業(yè)管理服務質量檢查情況。
3)在內審后、管理評審后、認證機構監(jiān)督評審前后要以部門(含物業(yè)項目(管理處)各部門)為單位召開溝通專題會議;各部門、物業(yè)項目(管理處)每季度組織召開一次會議,總結質量管理的經驗,分析、研究質量管理中存在的問題,制定解決問題的措施。讓全體成員了解、理解與質量管理體系有關信息,達到全員參與的目的。
4)溝通可以采取多種形式,例如會議、通報、授課培訓等,其他溝通的時機和方式予以鼓勵。
5)上述內部溝通和重要內部溝通,由zz物業(yè)各部門、物業(yè)項目(管理處)負責主持并進行記錄,予以保存。
內部溝通具體按《內部信息溝通控制程序》執(zhí)行。
6 管理評審
6.1總則
為保證zz物業(yè)質量管理體系的充分、適宜和有效,管理評審一般每年進行一次。當內部組織結構,服務項目、內容及環(huán)境等發(fā)生重大變化,物業(yè)管理服務出現重大質量事故,業(yè)戶對同一服務項目多次投訴或質量管理體系存在重大問題時,應增加評審次數。管理評審的組織與實施:
1)品質管理部負責編制管理評審計劃,經最高管理者審批后發(fā)放到相關部門、物業(yè)項目(管理處)。
2)各相關部門、物業(yè)項目(管理處)按計劃要求提供本部門的相關評審資料,交品質
管理部匯總后,提交管理評審。
3)管理評審由管理者代表負責組織,最高管理者主持,參加人員有zz物業(yè)領導層、相關部門、物業(yè)項目(管理處)負責人及由最高管理者決定需要參與的其他人員。
4)根據管理評審結果,由品質管理部負責編寫《管理評審報告》,經管理者代表審查,最高管理者批準后,發(fā)放到相關部門及人員。
5)品質管理部、客戶服務部負責對管理評審所提出的質量改進措施的實施情況進行跟蹤、檢查和驗證,并將驗證情況向品質管理部、管理者代表報告。
6.2評審輸入
1)內審、外審的審核結果(內審報告及相關資料和第三方認證審核報告),由品質管理部提出書面報告。
2)業(yè)戶意見反饋(包括業(yè)戶投訴及反饋意見、業(yè)戶滿意度調查報告及回訪記錄等),由各物業(yè)項目(管理處)客戶服務部負責收集,品質管理部匯總并提出書面報告。
3)物業(yè)管理服務過程中各部門的質量目標的實現情況,取得的成績與存在的問題,由各物業(yè)項目(管理處)職能部門提交書面報告。
4)糾正和預防措施的實施情況(物業(yè)項目(管理處)及其各部門實施預防和糾正措施情況的報告及相關證實性記錄和材料),由相關部門提交書面報告。
5)管理評審情況(對前一次管理評審實施效果的報告),由品質管理部負責提出書面報告。
6)質量方針和質量目標的適應性及完成情況,由品質管理部提交書面報告。
7)可能導致質量管理體系發(fā)生變更的各種因素(如組織機構、職能職責發(fā)生重大變化等)及其具體影響程度,由zz物業(yè)領導層提供資料,由公司總部編寫書面報告。
8)質量管理體系改進建議,由品質管理部提出書面報告。
6.3 評審輸出
管理評審后,品質管理部負責組織、整理管理評審有關資料,編寫《管理評審報告》,經最高管理者或管理者代表批準后,發(fā)放到各部門、物業(yè)項目(管理處)?！豆芾碓u審報告》包括以下內容:
1)評審的目的、時間、參加人員、提交報告的名稱及內容摘要,管理體系運行的主要成績和問題。
2)提出質量管理體系的改進措施。
3)與業(yè)戶要求有關的物業(yè)管理服務質量改進的措施。
4)質量管理體系有效運行所需各類資源的適當調配。
