物業(yè)管理客服主管工作職責怎么寫
物業(yè)管理客服主管，作為連接物業(yè)與業(yè)主的重要橋梁，其職責繁多且重要。他們的工作不僅涉及日常的服務協調，還涵蓋了維護社區(qū)和諧、解決糾紛、提升服務質量等多個層面。以下是對物業(yè)管理客服主管工作職責的具體描述：
1. 服務協調
物業(yè)管理客服主管需確保日常服務的順暢進行，包括接待業(yè)主的咨詢，處理投訴，以及調度維修人員及時響應業(yè)主的需求。
2. 關系維護
他們需要與業(yè)主建立并保持良好的溝通，定期收集和反饋業(yè)主的意見和建議，以提升物業(yè)管理的滿意度。
3. 糾紛解決
當業(yè)主與物業(yè)之間發(fā)生糾紛時，客服主管需介入調解，提供公正、公平的解決方案，確保雙方權益不受損害。
4. 規(guī)章制度執(zhí)行
確保所有服務流程符合公司及行業(yè)規(guī)定，對物業(yè)的規(guī)章制度進行解釋和執(zhí)行，確保業(yè)主了解并遵守相關規(guī)定。
5. 服務質量監(jiān)控
定期評估服務質量，通過數據分析找出問題所在，并提出改進措施，以提升整體服務水平。
6. 團隊管理
招聘、培訓和管理客服團隊，確保團隊成員具備專業(yè)素養(yǎng)和服務意識，以提供高效、專業(yè)的客戶服務。
7. 預算控制
監(jiān)控客服部門的預算，合理分配資源，保證服務質量時，控制成本。
8. 應急處理
在突發(fā)情況如自然災害、設施故障等情況下，負責協調應急響應，確保業(yè)主安全。
盡管這些職責看似清晰，但作為一個新手，可能會遇到挑戰(zhàn)，例如在處理復雜糾紛時可能顯得經驗不足，或者在團隊管理上可能出現溝通不暢的情況。輕微的語法錯誤或用詞不當也可能在初次接觸時發(fā)生，這些都是成長過程中的一部分。
注意事項
在制定管理職責時，務必明確、具體，同時要考慮到實際情況的復雜性。職責描述應避免過于理想化，應充分考慮可能出現的問題和挑戰(zhàn)，為員工提供實際可操作的指導。此外，職責的設定應具有一定的靈活性，以適應不斷變化的工作環(huán)境和業(yè)主需求。
書寫格式
物業(yè)管理客服主管的工作職責書寫格式一般遵循以下結構：
1. 服務協調與業(yè)主關系管理
2. 糾紛解決與規(guī)章制度執(zhí)行
3. 服務質量監(jiān)控與改進
4. 團隊管理與人才培養(yǎng)
5. 資源調配與預算控制
6. 應急響應與安全管理
每個部分應詳細闡述具體任務和期望結果，同時留出空間供個人發(fā)揮和創(chuàng)新，以適應不同物業(yè)項目和團隊的特性。
物業(yè)管理客服主管工作職責范文
職責一:物業(yè)管理客服主管職責
一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志,并跟進處理;
二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監(jiān)察協調,審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案,并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質量評價;
三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則,編制及安排各級管理員工值班表,并負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核;
四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴,并予記錄,對違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理,重要事件要向管理處主任報告;
五、準時安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費用的交費通知單,并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用,統計各項費用的收繳率并向主任匯報。
六、跟進處理突發(fā)事件;
七、編寫部門管理月/年報告
八、熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求,掌握各類管線的走向、位置和分布情況。
九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等,確保存檔記錄資料的齊全及有效性。
十、 負責定期對服務質量進行統計、分析,并提出整改方案;
十一、負責本部門員工的日常培訓工作,制定培訓計劃,并報管理處主任審批后實施。
十二、協助工程維修部組織轄區(qū)內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。
十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作,豐富社區(qū)文化生活。
十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時性。
職責二:物業(yè)管理客服主管職責
客戶服務主管是在項目經理及公司客戶部經理的雙線管理下,負責客戶服務的日常管理業(yè)務,接待客戶來訪、住戶投訴等工作,其具體職責如下:
1.積極同公司客戶部及公司外部保持聯系,收集相關業(yè)務信息和資料,根據小區(qū)居民需要,不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務項目,不斷制定、完善客戶服務體系及服務流程。
2.加強內部溝通和對所屬人員的管理,每天召開部門總結會議,解決工作難點,協調工作關系,掌握各工作的開展情況,發(fā)現問題并指導工作,確保各項工作任務的順利完成。
3.嚴格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范操作,監(jiān)督客戶資料檔案及服務檔案的管理。
4.負責服務中心與住戶之間的溝通,接待住戶來訪,閱辦和處理住戶的信函,滿足住戶的各種合理要求,爭取住戶和公眾對服務中心工作的支持和理解。
5.負責處理住戶投訴,及時處理、反饋,定期安排上門征求住戶意見和建議,根據公司每半年下發(fā)《顧客意見調查表》反饋內容安排回訪工作。
6.負責組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯系,積極收集顧客意見,受理顧客投訴,認真解決客戶提出的合理要求,并定期組織召開懇談會。
7.加強業(yè)務知識的學習,不斷提高自身的業(yè)務素質和業(yè)務技能,遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意儀態(tài)、方式,維護公司形象。
8.協助其他部門完成有關返修、裝修、家政服務、安全防范的工作。
9.每月25日前編制下、月《工作計劃》報項目經理及公司客戶部經理審核后實施。
10.對本業(yè)務塊產生的各種相關工作記錄和記錄負責,根據要求及時匯總交資料員存檔。
11.每月底向項目經理及公司客戶部經理提交本月客戶服務方面的統計分析報告。
12.完成領導交辦的其他工作。
職責三:物業(yè)管理客服主管職責
1.熟悉有關物業(yè)管理及相關的法律、法規(guī)和政策以及各類物業(yè)管理知識,并能有效運用。
2.對小區(qū)物業(yè)管理服務工作計劃積極提出意見和建議。
3.負責接待業(yè)主和來訪客人,對業(yè)主的投訴要耐心解釋,及時處理,投訴處理率達100%,投訴回訪率達100%。
4.建立與業(yè)主密切友好的關系,熟悉小區(qū)業(yè)主情況,積極與業(yè)主交流、溝通,定期訪問業(yè)主。
5.及時向項目經理反映業(yè)主的意見和建議,定期提交小區(qū)業(yè)主提案。
6.熟悉小區(qū)房屋及各類公共設施的結構和管理要求,及時滿足業(yè)主合理要求。
7.做好業(yè)主(用戶)進住工作,建立業(yè)主(用戶)檔案,簽署有關管理協議,配合工程部進行裝修監(jiān)管,裝修結束,組織驗收,建立業(yè)主(用戶)工程檔案。
8.負責接聽業(yè)主報修電話,認真做好記錄,迅速轉達相關部門,并及時對業(yè)主進行回訪。
9.做好編制物管費、公共分攤費、特服費用一覽表工作,做好收繳工作,妥當解釋業(yè)主提出的相關問題。
10.做好領導交辦的其他任務。
