物業(yè)管理質(zhì)量手冊-術(shù)語和定義怎么寫（精選6篇）

【第1篇】物業(yè)管理質(zhì)量手冊-術(shù)語和定義怎么寫3150字

物業(yè)管理質(zhì)量手冊:術(shù)語和定義

3術(shù)語和定義

3.1說明

除本質(zhì)量手冊特別注明外，均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義。

本公司質(zhì)量管理體系文件中的'業(yè)主'、'客戶'與標(biāo)準(zhǔn)中的'顧客'含義相同。

3.2術(shù)語和定義

全心全意全為您:萬科物業(yè)服務(wù)宗旨，展現(xiàn)萬科物業(yè)人全力為客戶服務(wù)的意識和理念。

服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新:萬科物業(yè)質(zhì)量方針，突出勾勒服務(wù)的精誠盡力的態(tài)度，細(xì)致入微的工作作風(fēng)和精品意識，要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機(jī)制為基礎(chǔ)，營造創(chuàng)新環(huán)境，激勵銳意進(jìn)取的活力。

安全員:對物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理的人員。

保潔員:為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等，從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護(hù)的人員。

維修員:從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作，具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。

家政服務(wù)員:為滿足客戶需求，按照公司的制度，上門至客戶家中提供針對性的專項服務(wù)人員。

客戶事務(wù)員:從事接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。

物業(yè)管理策劃階段:包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機(jī)構(gòu)三個基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理前期準(zhǔn)備:包括物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準(zhǔn)備、物資采購、辦公生活設(shè)施的準(zhǔn)備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理啟動階段:以物業(yè)的驗(yàn)收接管為標(biāo)志，從物業(yè)的驗(yàn)收接管開始到業(yè)主委員會的正式成立，包括物業(yè)的接管驗(yàn)收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務(wù)的具體開展實(shí)施、首次業(yè)主大會的召開等基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理日常運(yùn)作階段:是物業(yè)管理最主要工作階段，包括日常的綜合服務(wù)與管理;物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào);業(yè)主委員會的正式成立等基本環(huán)節(jié)。

環(huán)境管理:物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境，給住用戶提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。

安全管理:物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序，防范人、財、物受到損害，給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。

設(shè)備管理:物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用，給住用戶提供良好、便利的設(shè)施環(huán)境，對管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進(jìn)行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。

質(zhì)量改進(jìn)小組活動:一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的而組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計劃的團(tuán)隊活動。

前期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前，于房地產(chǎn)開發(fā)的各個階段(項目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)等階段)就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。

物業(yè)接管驗(yàn)收:包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗(yàn)收。接管驗(yàn)收是在政府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對施工單位竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗(yàn)收。接管驗(yàn)收一旦完成，即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標(biāo)志著物業(yè)正式接管。

顧客有效投訴率:由于物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。

顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。

公共火災(zāi)發(fā)生數(shù):在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)。

火警有效控制率:及時、有效地控制火警，避免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比。

可控事件發(fā)生數(shù):可清晰地界定負(fù)有管理責(zé)任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。

顧客(員工)滿意度:是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要，用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值，計算方法為各級評價數(shù)的權(quán)重之和與評價數(shù)之比。

房屋本體:房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施，包括:房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。

突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序，突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。

顧客財產(chǎn):業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財產(chǎn)，如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。

遺留工程:由于開發(fā)、設(shè)計、規(guī)劃、施工等原因，造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷，需物業(yè)管理公司配合進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理，以利于顧客整體滿意，這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。

危險品:對人體健康、自然環(huán)境和財產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。

質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故，包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件，如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷(傷勢須送醫(yī)院)和500元以上財產(chǎn)損失的事故;非法*、受到公共傳媒負(fù)面評價等。發(fā)生10000元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失或經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。

設(shè)備大修:對設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件，使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過30%。

設(shè)備中修:對設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨損零部件，保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，使設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%-30%。

房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求，須局部維修的工程，一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補(bǔ)或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。

房屋本體大修:主體結(jié)構(gòu)大部分嚴(yán)重?fù)p壞、有危險必須進(jìn)行大型維修的工程，一般包括:對共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝，如上下水管道、供電線路及對主體進(jìn)行專項加固的工程。

物業(yè)管理服務(wù)報告:運(yùn)用《管理服務(wù)報告》或《物業(yè)管理工作簡

報》的固定格式，定期向廣大業(yè)主匯報物業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、費(fèi)用收支情況等，增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。

顧客懇談會:公司積極主動與業(yè)主(顧客)直接進(jìn)行溝通，一般以座談會的形式，聽取顧客的意見，接受顧客的質(zhì)詢，達(dá)到增進(jìn)理解，消除隔閡、吸收良好建議、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。

入職培訓(xùn)(新員工培訓(xùn)):使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓(xùn)。

在職培訓(xùn):員工在自身崗位上，隨著工作的展開，不斷接受直屬上級或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

升職培訓(xùn):為使擬晉升人員勝任和掌握應(yīng)具備的技能和知識而進(jìn)行的培訓(xùn)。

特殊培訓(xùn):為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能，獲得從業(yè)資質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位，如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機(jī)等。

對外培訓(xùn):應(yīng)外部客戶要求，提供專業(yè)的、針對性強(qiáng)的有償培訓(xùn)服務(wù)。

客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書等客戶個人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗(yàn)收文件、裝修申請文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動態(tài)情況;客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態(tài)情況。

工程檔案:包括竣工總平面圖，單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料;物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件;房屋本體和設(shè)備的改造變更資料。

【第2篇】物管培訓(xùn):物業(yè)管理者的培養(yǎng)怎么寫12750字

一、物業(yè)管理者及其角色

(一)物業(yè)管理者

任何組織或設(shè)施的管理都是與管理者密切相關(guān)的。一個組織的成功與失敗，一套設(shè)施的完好與破損，在相當(dāng)大的程度上取決于管理者的素質(zhì)及其努力程度。就物業(yè)管理而言，即使是在黃金地段上設(shè)計優(yōu)美實(shí)用、用料優(yōu)質(zhì)高檔、配套設(shè)施完備、周邊景色宜人的房屋，但是若沒有一群敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的人士為之提供優(yōu)良的管理與服務(wù)，那么這也不能說是一個好的物業(yè)。在計劃經(jīng)濟(jì)時代，人們重建不重管，致使房產(chǎn)使用壽命大大縮短。這固然有體制上的原因，但也與當(dāng)時沒有比較專業(yè)的具有物業(yè)管理意識和技術(shù)的管理者有關(guān)。現(xiàn)在，許多人已經(jīng)意識到專業(yè)物業(yè)管理人員的重要性。許多研究和描述物業(yè)管理的著述，盡管對物業(yè)管理的內(nèi)容、特點(diǎn)、方法等作了詳盡的論述，但對物業(yè)管理的操作者仍然重視不夠，物業(yè)管理者是一個什么樣的群體物業(yè)管理者在物業(yè)與業(yè)主、使用人之間扮演什么角色怎樣才是合格的物業(yè)管理者諸如此類的問題，即使在物業(yè)管理研究者、物業(yè)管理從業(yè)人員、廣大的發(fā)展商及業(yè)主當(dāng)中都存在著模糊的認(rèn)識。其實(shí)，隨著現(xiàn)代物業(yè)科技含量的增加以及人們對物業(yè)管理期望值的升高，物業(yè)管理所面對的環(huán)境、人群也日趨復(fù)雜，物業(yè)管理從業(yè)人員的作用愈加突出。如何不斷提高物業(yè)管理者的素質(zhì)與水平，也就成了現(xiàn)代物業(yè)管理者必須面對和研究的一個主要課題。

那么，什么是物業(yè)管理者呢這得從什么是管理者談起。管理學(xué)把管理看作是在一定的環(huán)境中，一個組織為了實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，由管理者對組織內(nèi)部的資源進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，促進(jìn)其相互配合，以取得最大效益的過程。因此，管理者就是從事并負(fù)責(zé)對組織內(nèi)的資源進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的有關(guān)人員。根據(jù)這一原理，管理者一般是指各階層的“當(dāng)權(quán)者”。美國著名管理學(xué)家德魯克在《有效的管理者》一書中給管理者下的定義是:在現(xiàn)代組織里，如果知識工作者憑借他的職位和知識，對某項貢獻(xiàn)負(fù)責(zé)，而該貢獻(xiàn)又實(shí)際影響到組織能否履行職責(zé)并取得成果，這樣的知識工作者就是一位“管理者”。也就是說，管理者是負(fù)責(zé)“某項貢獻(xiàn)(工作)的人”。物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事“某項貢獻(xiàn)”的。具體體現(xiàn)在:

第一，物業(yè)管理者在一個有序的組織中被分派擔(dān)任一定的工作，而這項工作是整個管理過程和效果的組成部分。

第二，物業(yè)管理者必須對物業(yè)及其運(yùn)作進(jìn)行維護(hù)和管理，并承擔(dān)物業(yè)及其配套設(shè)施不受損壞并不斷增值的責(zé)任。

第三，物業(yè)管理者必須對物業(yè)的所有人、使用人提供規(guī)定的或附加的服務(wù)，而物業(yè)所有人、使用人對其服務(wù)的評估反饋決定著物業(yè)管理者的工作價值。在相當(dāng)多的情況下，某一項“貢獻(xiàn)”(服務(wù))的失誤，都會給物業(yè)管理者造成巨大的壓力。

根據(jù)上面的分析，在物業(yè)管理公司內(nèi)部，有從總經(jīng)理到主管這樣的管理者，這是一般意義上的“管理者”。但是，面對物業(yè)及其所有人、使用人，物業(yè)管理公司每一崗位上的人都可被稱為管理者。因此，我們認(rèn)為，物業(yè)管理者就是物業(yè)管理組織內(nèi)從事維持物業(yè)及其配套設(shè)施的正常運(yùn)作，并為業(yè)主、用戶提供相關(guān)服務(wù)的各種崗位的人。

(二)物業(yè)管理者的類型

根據(jù)上述對物業(yè)管理者的分析及其定義，物業(yè)管理者置身于橫縱兩種關(guān)系和環(huán)境中。橫，是指物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部的階層、職位和職責(zé);縱，是指物業(yè)管理者既要管理物業(yè)，又要服務(wù)于業(yè)主、用戶。一位物業(yè)管理公司的總經(jīng)理，既要對公司成員進(jìn)行調(diào)配指揮，又要參與對物業(yè)及其業(yè)主的維護(hù)與服務(wù)，其層次和管理內(nèi)容是多向的。因此，物業(yè)管理者的類型就可以按照這種層次和管理內(nèi)容的多向性來劃分。

1.按物業(yè)管理公司的管理層次來劃分

按物業(yè)管理公司的管理層次來劃分，物業(yè)管理者可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員、崗位管理人員四種。

(1)高層管理人員

高層管理人員是站在物業(yè)管理公司的立場上，對整個公司實(shí)行綜合指揮和統(tǒng)一管理的人員。高層管理人員所考慮的管理問題和所從事的管理活動，都是與管理公司的正常運(yùn)作和實(shí)際效果密切相關(guān)的。高層管理人員的主要職責(zé)是制訂物業(yè)管理的管理目標(biāo)和服務(wù)思想，以及物業(yè)管理過程中的經(jīng)營發(fā)展策略;根據(jù)管理與服務(wù)的需要配備人力資源;主持日常工作，定期召開部門經(jīng)理或有關(guān)會議，布置工作，檢查各部門的工作情況;考核部門經(jīng)理以上人員的工作。

(2)中層管理人員

中層管理人員的職責(zé)主要是執(zhí)行高層管理者所作出的決策和大政方針，并使高層管理者制定的目標(biāo)、思想付諸實(shí)施。中層管理人員要為他們所負(fù)責(zé)的部門制定旨在達(dá)到管理公司總目標(biāo)的次一級的管理目標(biāo);策劃和選擇達(dá)到目標(biāo)的實(shí)施方案;按部門分配資源;協(xié)調(diào)管理公司內(nèi)各單位的活動;制訂對偏離目標(biāo)行動的糾正方案。他們向最高管理層直接報告工作，同時負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的工作。物業(yè)管理公司的中層管理人員一般包括行政部、會計部、工程部、管理部、保安部、人事部等部門的負(fù)責(zé)人。

(3)基層管理人員

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p; 基層管理人員是指主管、組長一級的管理人員。其主要職責(zé)是按中層管理者指示的程序，去組織、指揮和從事物業(yè)管理的具體管理活動，如給下屬人員分配工作，監(jiān)督下屬人員的工作情況等。

(4)崗位管理人員

崗位管理人員是指在一線上從事管理與服務(wù)的人員。這部分人員占整個管理公司的絕大多數(shù)。他們雖然沒有管理下屬，但他們是對物業(yè)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控和維護(hù)，同時直接面對業(yè)主、使用人并提供服務(wù)，他們是物業(yè)管理與服務(wù)的最終執(zhí)行者和實(shí)現(xiàn)者。崗位管理人員包括管理員、保安員、電工、清潔工等。

2.按管理與服務(wù)的內(nèi)容劃分

按管理與服務(wù)的內(nèi)容劃分，物業(yè)管理者可劃分為行政管理人員、工程管理人員、事務(wù)管理人員、保安管理人員、財務(wù)管理人員、人事管理人員等。

(1)行政管理人員

行政管理人員是指計劃和處理物業(yè)管理日常工作的有關(guān)人員，尤其是指負(fù)責(zé)日常工作的高級管理人員。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理公司實(shí)行業(yè)主聯(lián)合委員會監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)處理大廈物業(yè)管理的一切事務(wù)，其職責(zé)包括:按管理合同的規(guī)定對大廈實(shí)施管理，維護(hù)業(yè)主利益，為業(yè)主、租戶提供服務(wù);定期向業(yè)主聯(lián)合會報告工作，認(rèn)真聽取業(yè)主聯(lián)合會的意見，并經(jīng)常征詢業(yè)主、租戶對管理方面的意見;代表管理公司與政府有關(guān)部門聯(lián)系，接受有關(guān)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo);制定大廈的管理目標(biāo)，包括翻新改造、設(shè)備更新、工程維修、財政預(yù)算以及完善各項管理，保持大廈一流的管理水準(zhǔn);按照業(yè)主聯(lián)合會批準(zhǔn)的財政預(yù)算案，控制支出，審查每月財務(wù)報表，采取有效措施追討各項應(yīng)收費(fèi)用;處理重大客戶投訴等。

(2)工程管理人員

工程管理人員是指總工程師及工程管理部的有關(guān)人員。其職責(zé)是控制各設(shè)備系統(tǒng)在最佳狀態(tài)下進(jìn)行，切實(shí)保證向用戶提供安全舒適的生活環(huán)境、方便高效的工作條件及盡可能自動化的綜合監(jiān)控管理。

(3)事務(wù)管理人員

事務(wù)管理人員是負(fù)責(zé)大廈、小區(qū)日常運(yùn)作的管理人員，通常被稱為管理部職員。其職責(zé)是監(jiān)管公共地方的清潔、綠化、公共秩序、設(shè)施運(yùn)行，接待受理客戶投訴，投遞分發(fā)客戶的郵件，協(xié)助保安、消防，協(xié)助催繳管理費(fèi)，展開客戶調(diào)查等。

(4)保安管理人員

保安管理人員是指負(fù)責(zé)大廈、小區(qū)日常安全工作的有關(guān)人員，通常是指保安部職員。其職責(zé)是負(fù)責(zé)治安管理和消防工作，處理各類突發(fā)事件等。

(5)財務(wù)管理人員

財務(wù)管理人員是物業(yè)管理工作的參謀和管家，擔(dān)負(fù)大廈、小區(qū)財務(wù)管理工作和會計核算，指導(dǎo)各部門以良好的管理關(guān)系、完善的管理制度、優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)、低成本的投入，不斷提高物業(yè)的使用價值，延長物業(yè)經(jīng)濟(jì)壽命，給發(fā)展商、業(yè)主和使用人帶來豐厚的回報。其職責(zé)包括規(guī)劃和籌集資金，安排和監(jiān)督資金使用，控制和反映資金耗費(fèi)，核算和考核經(jīng)營管理成果等。

(6)人事管理人員

人事管理人員的主要職責(zé)是從事對物業(yè)管理公司人力資源的管理。其任務(wù)是制定人力資源的計劃，招聘和選擇物業(yè)管理所需要的合格人才，并對這些人才進(jìn)行有效的培訓(xùn)和合理使用，建立合理而有效的業(yè)績評估、晉升、獎勵、懲罰及報酬制度。

(7)其他管理人員

其他管理人員是指除上述六種人員以外的所有管理人員，包括一般行政人員、后勤供應(yīng)管理人員、公共關(guān)系管理人員等。其職責(zé)是協(xié)助有關(guān)部門和管理人員做好一些輔助性的工作，力圖使物業(yè)管理工作的各個方面日臻完善。

(三)物業(yè)管理者的角色和所起的作用

物業(yè)管理者的角色是指物業(yè)管理者以其作用、作為及其報酬在整個社會經(jīng)濟(jì)體系中的表現(xiàn)及其在人們心目中的評價，同時指在物業(yè)管理公司中物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用。

1.從社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展看物業(yè)管理者的社會角色

(1)物業(yè)管理者是推動物業(yè)管理乃至房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量

房地產(chǎn)作為不動產(chǎn)，是最基本、最重要的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)資料，它與國民經(jīng)濟(jì)的各行各業(yè)、千家萬戶都有著密切的關(guān)系。房地產(chǎn)業(yè)作為一個獨(dú)立的行業(yè)，在國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中起著重要的作用。作為房地產(chǎn)售后服務(wù)的物業(yè)管理，是影響房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。優(yōu)良的物業(yè)管理，是房地產(chǎn)營銷的重要構(gòu)件;而優(yōu)秀的物業(yè)管理者是造就優(yōu)良的物業(yè)管理的重要條件。

(2)物業(yè)管理者是社會財富的創(chuàng)造者，也是社會秩序的維護(hù)者

物業(yè)，作為一種社會財富，通過物業(yè)管理者的養(yǎng)護(hù)管理，可以擴(kuò)大其使用率，延長其使用期，從而實(shí)現(xiàn)社會財富的增值和保值。同時，物業(yè)管理者通過各種服務(wù)，為居民、客戶創(chuàng)造有序、舒適、高效的生活及工作環(huán)

境，客觀上維護(hù)了社會的正常秩序，創(chuàng)造了優(yōu)良的居住文明。

(3)物業(yè)管理者是從事新型的服務(wù)型管理的專業(yè)人士

一方面，物業(yè)管理者是以服務(wù)業(yè)主、使用人為一切管理的出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)，并通過不斷努力，最大限度地讓業(yè)主、使用人滿意，以此作為工作的最高追求。這種服務(wù)型的管理，有別于傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理，也是物業(yè)管理者廣受重視的主要原因。另一方面，物業(yè)管理者面對不斷變化的物業(yè)環(huán)境和人際關(guān)系，只有具備各種專業(yè)知識，方能適應(yīng)管理與服務(wù)的需要，物業(yè)管理者因此成為具有專業(yè)知識的一個群體。

(4)物業(yè)管理者是通過出售智力和勞務(wù)來獲取報酬的第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員

物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理者把智力、經(jīng)驗(yàn)、勞務(wù)凝聚在日常的管理和服務(wù)中，以此獲得相應(yīng)的報酬。經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)越豐富，其報酬越高。由于物業(yè)管理是微利行業(yè)，不會由此誕生所謂的“未來巨富”。但由于物業(yè)管理行業(yè)比較穩(wěn)定，而且是新行業(yè)，機(jī)會較多，因此成為許多年輕人向往的“朝陽”行業(yè)。

2.從物業(yè)管理公司內(nèi)部看物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用

物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部所扮演的角色和所起的作用是多方面的，不同層次的管理者扮演著不同的角色，起著不同的作用。在此，我們著重研究和介紹物業(yè)管理高層管理者在管理公司時所扮演的角色和所起的作用。

通常來說，高層管理者在管理公司時扮演三個方面的角色:

(1)人際關(guān)系方面。由于管理者擁有正式的權(quán)力和處于較高的地位，他們從事大量的有關(guān)人際關(guān)系方面的工作和事務(wù)，特別是與下級、同級的接觸和交往，與業(yè)主、客戶和政府有關(guān)部門的交往。

在人際關(guān)系方面，高層管理者具體擔(dān)任了三種角色:①管理公司的象征和代表，從事著一定的禮節(jié)性事務(wù)，開展對外的交往與合作，如簽署合同、文件，向業(yè)主委員會匯報工作，接見業(yè)主、客戶等。②管理公司的領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)招聘與選拔人才，培訓(xùn)和激勵下屬，使他們把工作做得更好。③聯(lián)絡(luò)人的角色，對外起著管理公司與業(yè)主、客戶及政府部門的聯(lián)系作用;對內(nèi)起著溝通上下級之間、縱向聯(lián)系與橫向聯(lián)系的作用。

(2)信息溝通方面。在管理公司，每一個管理者都是一束信息源，其信息溝通方面的角色十分重要。在一座大廈、一個小區(qū)，由于業(yè)主、客戶眾多，信息溝通的質(zhì)量如何，直接影響到管理與服務(wù)的水平。在這方面，管理者也充當(dāng)了三種角色:①“神經(jīng)中樞”的角色。大廈、小區(qū)的各種情況和信息集中到管理公司，不論是直接的還是間接的，管理者都必須準(zhǔn)確地獲取有關(guān)的信息。②信息傳播者角色。在了解了各方面的信息之后，經(jīng)過處理，及時地把有關(guān)的信息情報傳達(dá)給下屬人員。③對外發(fā)言人角色。即管理者作為管理公司的發(fā)言人向業(yè)主、客戶發(fā)布有關(guān)管理與服務(wù)的信息。

(3)決策方面。作為決策方面的角色，高層管理者要平衡與業(yè)主、客戶、社區(qū)乃至政府等方面相互對立的利益并作出選擇，通過決策，使管理公司的理念、宗旨、策略得以實(shí)現(xiàn)。在這方面，管理者充當(dāng)了以下幾方面的角色:①創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新的角色。主要是設(shè)計和發(fā)動管理公司的創(chuàng)新與變革活動，以滿足業(yè)主、客戶不斷增長的需要及外部環(huán)境的變化。②制度制定者角色。主要是根據(jù)管理公司的管理理念和目標(biāo)制定有關(guān)規(guī)章制度，以規(guī)范管理與服務(wù)的行為。③投訴處理者角色。針對一些重大的帶有普遍性質(zhì)的投訴，采取正確的行動迅速而巧妙地處理，化解重大問題和矛盾。④資源分配者角色。管理者要根據(jù)計劃和需要，決定給有關(guān)部門調(diào)配人力、資金等資源。⑤談判者角色。主要是參與管理公司的各種談判，以保護(hù)業(yè)主、客戶及管理公司的利益不受侵犯。

一個正常而高效的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，其高層管理者自然發(fā)揮了重要的作用，主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

(1)決策作用。作為物業(yè)管理公司的高層管理者，其面臨的主要決策問題大都是關(guān)于如何忠實(shí)地履行管理合同，更好地為業(yè)主、客戶提供滿意的服務(wù)，同時解決管理與服務(wù)過程中遇到的重大問題。此外，管理與服務(wù)行動的策劃、重要的人事安排、重要資源的分配等，也是管理者日常決策的內(nèi)容。正確的決策，取決于管理者對業(yè)主、客戶的了解，對管理合同的熟悉，對管理公司各種資源和物業(yè)周邊環(huán)境的認(rèn)識，也取決于管理者豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和對物業(yè)管理技術(shù)的熟練運(yùn)用。

(2)影響和引導(dǎo)的作用。高層管理者確定了物業(yè)管理公司的管理目標(biāo)、管理策略和服務(wù)宗旨后，就要帶領(lǐng)和引導(dǎo)下屬為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而努力。一方面，管理者要通過自身的行為，影響并吸引下屬為完成既定目標(biāo)而努力;另一方面，管理者要采用各種手段和方法去調(diào)動下屬的積極性。

(3)組織作用。任何決策的實(shí)施都需要組織工作做保證。這首先需要有一定的組織形式。組織結(jié)構(gòu)合理與否，組織分工合理與否，組織內(nèi)資源配備合理與否，都直接影響到管理的有效性。因此，管理者的一個重要任務(wù)，就是搞好物業(yè)管理公司的組織設(shè)計，并在這一基礎(chǔ)上合理用人，合理調(diào)配管理公司的各種資源，保證決策的實(shí)施與貫徹，更好地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。

(4)教育作用。管理公司要實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)并高效地運(yùn)作，要求管理公司全體員工都要有相對集中的理念。意志和行為準(zhǔn)則不可自發(fā)地產(chǎn)生，管理者必須主動地、經(jīng)常地對員工加強(qiáng)教育，向其灌輸管

理公司的目標(biāo)、理念，使管理公司管理與服務(wù)的精神、觀念為全體員工理解和接受，并轉(zhuǎn)化成日常的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而共同努力。

二、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)

優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與服務(wù)端賴于物業(yè)管理者良好的服務(wù)意識和專業(yè)的管理技術(shù)?，F(xiàn)代物業(yè)管理的各項工作，其專業(yè)性和技術(shù)性都很強(qiáng)，為了進(jìn)行有效的管理，物業(yè)管理人員必須具備相關(guān)的專業(yè)知識，否則難于面對現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)的技術(shù)環(huán)境和復(fù)雜的人際關(guān)系。當(dāng)前，關(guān)于物業(yè)管理的投訴頗多，其原因是多方面的，如法規(guī)不健全、收費(fèi)與服務(wù)不對板、亂收費(fèi)等。但其中一個重要原因，不能不說是許多物業(yè)管理者服務(wù)精神、專業(yè)素質(zhì)都未達(dá)到基本的要求。從發(fā)展的眼光來看，即使物業(yè)管理法規(guī)已經(jīng)基本完善了，物業(yè)管理的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境有了很大的改善，但如果物業(yè)管理者不從根本上提高自身素質(zhì)，我國物業(yè)管理業(yè)的快速發(fā)展、并上升到較高的水平也是不可能的。

與其他行業(yè)的管理者一樣，物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)包括許多方面的內(nèi)容。研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)問題，是物業(yè)管理學(xué)面臨的一個重要課題。概括地說，研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)可以從知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)兩方面著手。

(一)物業(yè)管理者的知識結(jié)構(gòu)

知識結(jié)構(gòu)是指管理者所掌握的與管理和服務(wù)相關(guān)的知識構(gòu)成。具備一定的知識結(jié)構(gòu)，是管理者承擔(dān)管理任務(wù)的基礎(chǔ)和條件。就目前的情況來看，物業(yè)管理者至少要具備以下的知識結(jié)構(gòu):

1.管理學(xué)知識

管理學(xué)是專門研究管理活動的基本規(guī)律和一般方法的科學(xué)，對具體領(lǐng)域或具體行業(yè)的特殊管理活動帶有普遍意義。物業(yè)管理者掌握管理的基本原理和方法，如計劃與組織、領(lǐng)導(dǎo)與指揮、組織與控制等，對物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理、物業(yè)及其業(yè)主、使用人的管理與服務(wù)等均會有極大的幫助。

2.建筑工程結(jié)構(gòu)知識

物業(yè)是建筑工程結(jié)構(gòu)知識的結(jié)晶。建筑工程結(jié)構(gòu)問題，直接影響到物業(yè)的使用和維修，而物業(yè)的使用和維修是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。因此，物業(yè)管理者掌握、了解房屋結(jié)構(gòu)方面的知識是十分必要的。

3.機(jī)電設(shè)備知識

先進(jìn)、合理、完備的智能化、多樣化的綜合性設(shè)備系統(tǒng)，如閉路電視、自動報警、中央空調(diào)、全電子電腦電話、微波通訊、信息高速公路等，是現(xiàn)代物業(yè)的有機(jī)組成部分，它只有與物業(yè)協(xié)調(diào)一致，緊密配合，才能保證充分發(fā)揮物業(yè)的功能和作用。因此，房屋設(shè)備管理是物業(yè)管理不可缺少的重要內(nèi)容。物業(yè)管理者必須十分熟悉和了解房屋設(shè)備及其管理的內(nèi)容和方法。

4.法律知識

物業(yè)管理是物業(yè)管理公司與業(yè)主和使用人之間建立起一種契約關(guān)系的服務(wù)性行業(yè)。大量的法規(guī)規(guī)定了業(yè)主、使用人和管理者的權(quán)力、權(quán)益、義務(wù)和責(zé)任。物業(yè)管理者只有在遵守法規(guī)的前提下才能有序地進(jìn)行。可以說，物業(yè)管理者的任何言行都必須以物業(yè)管理法律、規(guī)定為依據(jù)。因此，物業(yè)管理者懂法、守法是對其作為從業(yè)人員的基本要求。

5.心理學(xué)知識

由于在管理公司內(nèi)部及廣大的業(yè)主、使用人之間存在著大量的人際關(guān)系問題需要處理，因此，管理者必須適當(dāng)掌握管理心理學(xué)、社會心理學(xué)、顧客(業(yè)主)心理學(xué)等方面的知識，方能在日常的管理與服務(wù)過程中游刃有余，從容應(yīng)對。

6.綜合知識

現(xiàn)代物業(yè)本身就是一個綜合體，是建筑、人群、環(huán)境的有序統(tǒng)一。因此，物業(yè)管理者必須熟悉公共關(guān)系、工商時事、商場運(yùn)作、房屋中介等方面的情況和規(guī)律，以便在業(yè)主、使用人需要的時候能為其提供令人滿意的服務(wù)。

(二)物業(yè)管理者的能力結(jié)構(gòu)

物業(yè)管理者要想把管理與服務(wù)的決策和設(shè)想付諸實(shí)踐，要想在復(fù)雜的物業(yè)環(huán)境中進(jìn)行有效的管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，使業(yè)主、使用人和管理公司都能從管理與服務(wù)中得益，就必須使自己在掌握基本知識、方法的同時具備必要的管理技能。物業(yè)管理者應(yīng)具備的能力是指:

1.創(chuàng)新能力

不斷創(chuàng)新，是超出業(yè)主、使用人期望值，使管理與服務(wù)日臻完善的重要途徑。一個優(yōu)秀的物業(yè)管理者經(jīng)?？梢栽谌諒?fù)一日、看似平常的管理與服務(wù)中提出新的設(shè)想、方案，并能在管理過程中不斷解決新問題，使業(yè)主、使用人能不斷感受到物業(yè)管理者盡心盡力的服務(wù)，并享受到其中帶來的舒適感和超值感。

2.決策能力

決策能力是一種綜合能力。物業(yè)管理者要做好決策，必須做到“三個善于”:

(1)

善于判斷。善于判斷是指在錯綜復(fù)雜的情況下具有預(yù)見性，能判斷出事態(tài)發(fā)展的因果關(guān)系;在出現(xiàn)某些緊急意外問題而無法從容請示、協(xié)商時，能當(dāng)機(jī)立斷，并勇于負(fù)責(zé)。

(2)善于分析。善于分析是指管理者能透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題，抓住關(guān)鍵，分清輕重緩急，權(quán)衡利弊得失，從而提出中肯的意見和建議。

(3)善于創(chuàng)造。善于創(chuàng)造是指管理者對新事物、新情況敏感，思路開闊，不因循守舊，善于提出新設(shè)想、新方法。

3.組織指揮能力

管理者善于運(yùn)用管理公司的力量，綜合協(xié)調(diào)人力、物力、財力，充分調(diào)動所有成員的積極性，充分發(fā)揮人、財、物的作用;善于影響帶動其他員工，有一定的號召力，特別是通過思想工作，以身作則地去激發(fā)職工的工作熱情。

4.社會活動能力

物業(yè)管理公司既有對內(nèi)的管理與服務(wù)，又有對外的各種社會聯(lián)系。因此，管理者必須具有較強(qiáng)的社會活動能力，尤其要善于了解對方(業(yè)主、下屬、客戶等)的情況和需求，站在對方立場上想問題，力求客觀、公道、公正。

5.自制能力

物業(yè)管理者經(jīng)常要面對各式各樣的業(yè)主，這些業(yè)主經(jīng)常以各式各樣的問題來質(zhì)詢管理者，甚至有不遵守《管理公約》、無理取鬧者。這種情況要求管理者多聽、多記，同時克制自己的情感，沉著老練，在弄清楚問題的真相后，一切以管理與服務(wù)的有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)繩，心平氣和地面對業(yè)主的質(zhì)詢，并作必要的解釋疏導(dǎo)工作。只要保護(hù)了絕大多數(shù)業(yè)主的利益，即便是個別業(yè)主的過分要求未能滿足，管理者也可以問心無愧。

6.技術(shù)能力

所謂技術(shù)能力，一方面是指管理者通過以往經(jīng)驗(yàn)的積累，以及新學(xué)到的知識，運(yùn)用現(xiàn)代管理原理和現(xiàn)代物業(yè)管理的方法、技術(shù)、手段，去進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和管理的能力;另一方面是指管理者必須掌握的屬于自己管理范圍內(nèi)所需要的技術(shù)與方法，如工程部經(jīng)理要懂得設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)方面的知識與方法。相對而言，層次越低的管理人員就越需要具有這種技術(shù)能力。

(三)物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

中國物業(yè)管理的發(fā)展，需要越來越多的物業(yè)管理專家;而物業(yè)管理專家誕生在廣大的物業(yè)管理者當(dāng)中。物業(yè)管理者只有具備合理的知識結(jié)構(gòu)和綜合的管理技能，才能承擔(dān)起物業(yè)管理越來越繁重復(fù)雜的工作，才能滿足業(yè)主、使用人越來越高的要求。那么，物業(yè)管理者如何才能獲得物業(yè)管理必備的專業(yè)知識和綜合的管理技能呢基本的途徑有兩個:一是通過繼續(xù)教育獲得，二是通過不斷的實(shí)踐提高。

1.通過繼續(xù)教育獲得物業(yè)管理的知識和技能

現(xiàn)階段，我國物業(yè)管理者基本上是“轉(zhuǎn)行者”和新人行的“新手”?！稗D(zhuǎn)行者”主要來自:①酒店管理從業(yè)人員;②企業(yè)或行政管理人員;③機(jī)電工程人員;④其他行業(yè)從業(yè)人員。無論是“轉(zhuǎn)行者”或“新手”，都沒有經(jīng)過正規(guī)的物業(yè)管理教育，一般是參加崗前培訓(xùn)和短訓(xùn)班培訓(xùn)等“應(yīng)急性”教育，然后倉促上崗。

就目前物業(yè)管理者的學(xué)歷來看，高至博士、碩士，低至初中、小學(xué)。但即使是接受過中等以上教育的人，所學(xué)亦非物業(yè)管理專業(yè)，仍有不斷更新知識、接受教育的必要。

造成物業(yè)管理者沒有接受過物業(yè)管理專業(yè)教育的直接原因，是由于物業(yè)管理在我國大陸還是一件新事物，因而在理論上、在培訓(xùn)體系上、在師資儲備上都缺乏充分的準(zhǔn)備，以至管理者“向?qū)W無門”。1997年，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會開考高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)(?？?，結(jié)束了我國高教體系沒有物業(yè)管理專業(yè)的歷史，使物業(yè)管理教育邁上了一個新里程。高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)設(shè)置了13門專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課和實(shí)踐課，包括現(xiàn)代物業(yè)管理的方方面面，而且尤其重視系統(tǒng)性和實(shí)務(wù)性，是為現(xiàn)階段物業(yè)管理從業(yè)人員“度身訂做”的。該專業(yè)開考以來，受到廣東省物業(yè)管理者的熱烈歡迎，報考者十分踴躍。許多已獲得大專以上學(xué)歷的從業(yè)人員報考該專業(yè)，把它看成是更新知識、適應(yīng)時代要求的“充電”行動。

對管理者的再教育被稱為“繼續(xù)工程教育”，在國際上十分流行。許多有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理者通過系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，開闊了眼界，豐富了知識，管理的能力和水平有了進(jìn)一步的提高。物業(yè)管理者現(xiàn)階段的繼續(xù)教育，除了學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識外，還可以根據(jù)個人的特點(diǎn)和崗位的需要，相應(yīng)地學(xué)習(xí)計算機(jī)、財務(wù)管理、機(jī)電工程、房地產(chǎn)經(jīng)營管理等專業(yè)，通過學(xué)習(xí)和提高，使今后的管理、服務(wù)更專業(yè)、更嫻熟、更完滿。

2.通過物業(yè)管理實(shí)踐提高管理技能

如何提高管理者的專業(yè)素質(zhì)，是我國現(xiàn)階段物業(yè)管理公司碰到的一大難題。許多管理公司及其管理人員采取“在戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”，即通過管理實(shí)踐提高管理技能的方法，收到了顯著的效果。

據(jù)一些管理公司總結(jié)，通過實(shí)踐，可以使書本上的知識進(jìn)一步深

化，可以促使管理者對管理問題作進(jìn)一步的探索。實(shí)踐、再實(shí)踐，是管理者走向成熟、走向成功的主要途徑。

通過管理實(shí)踐培訓(xùn)管理人員的方法主要有:

(1)管理工作擴(kuò)大化

管理工作擴(kuò)大化即進(jìn)行職務(wù)輪換，從橫向擴(kuò)大管理者的工作范圍。由于不同的管理職位有著不同的能力要求和特點(diǎn)，通過職務(wù)輪換，可以使管理者全面了解管理公司各相關(guān)職位的管理知識和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，全面地提高自己的管理能力。

(2)管理工作豐富化

管理工作豐富化是從縱向擴(kuò)大管理者的工作范圍，充實(shí)管理者的業(yè)務(wù)知識，提高其管理能力。在物業(yè)管理公司，不同管理層次的管理工作內(nèi)容和特點(diǎn)是很不相同的。通過職務(wù)的升降，擴(kuò)大管理者的工作面、接觸面和管理面，可以豐富和提高管理者處理業(yè)務(wù)、溝通人際關(guān)系的能力。

(3)設(shè)立副職

通過設(shè)立副職，一方面，主要管理者充分發(fā)揮傳、幫、帶的作用，用實(shí)際行動去影響和訓(xùn)練副手，使之對管理工作有親身的體會;另一方面，主要管理者可以通過授權(quán)和委派工作任務(wù)的方法考察副職是否具有相應(yīng)的管理能力和培養(yǎng)前途。值得一提的是，設(shè)立副職是許多物業(yè)管理公司儲備培養(yǎng)人才的重要方式。在沒有新管理項目的情況下，精心羅致年輕的可造之才，使其在比較成熟的項目公司充任副職，接受鍛煉和考察，一俟公司承接新項目，即可派往任職，全面負(fù)責(zé)新項目的管理工作，而其空出的副職又可填補(bǔ)新人，從而形成良好的人才培訓(xùn)機(jī)制。

(4)案例討論會

一些管理公司定期在一定層次的管理者當(dāng)中召開工作會議，研討管理與職務(wù)中的典型案例，目的是啟發(fā)參加者的思維，鍛煉他們思考問題、分析問題和解決問題的能力。有進(jìn)取心的管理者可從此獲得很大的啟發(fā)和收獲。

(5)異地任職

異地任職是將管理者派往不同地區(qū)、不同類型項目任職，提高管理者的綜合管理能力。管理者長期在一個項目、一個層次上擔(dān)任管理工作，在思維定勢、行為方式方面容易形成慣性，其創(chuàng)新能力、工作銳氣容易被消磨，而且不同地區(qū)、不同類型的項目在管理內(nèi)容、管理難度等方面呈多樣性，對管理者來說是一個新的考驗(yàn)。有鑒于此，一些管理公司定期調(diào)換管理者，既挖掘和保持管理者的創(chuàng)新潛力和工作銳氣，又可全面鍛煉管理者。異地任職的培訓(xùn)方法，一般適應(yīng)于管理項目較多的大型管理公司培訓(xùn)其高級管理人員。

三、物業(yè)管理者的職業(yè)道德

物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊伍和行業(yè)聲譽(yù)。10多年來，我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展，在相當(dāng)長的時間內(nèi)，這些對物業(yè)管理有深刻認(rèn)識、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。

但是，由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點(diǎn)，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此，一個困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是:現(xiàn)在的物業(yè)管理者，應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德

(一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個方面。這就是:在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。

物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括:物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想

一個人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認(rèn)識到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過不斷的實(shí)踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié)，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵:

(1)業(yè)主至上觀

物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔(dān)任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與

承諾、管理與服務(wù)不對板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。

(2)管理就是服務(wù)觀

物業(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。

管理就是服務(wù)觀，就是在管理過程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足，即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位，如機(jī)房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。

(3)技術(shù)服務(wù)觀

在物業(yè)管理崗位上，管理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。

(4)忠誠的服務(wù)觀

一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴(yán)格履行管理合同，盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失;另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當(dāng)?shù)摹⑦`規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。

許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。

2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則

行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到:①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴;②細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言;③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門;④投訴事項中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造;⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎勵或處罰依據(jù);⑥對投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動報告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。

(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)

建設(shè)部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第15條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預(yù)計，政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。

修養(yǎng)，是指個人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。

物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識，樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

那么，物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢

1.加深行業(yè)認(rèn)識

物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌，又具有個性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個以物業(yè)為中心的“微型社會”;既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時，增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。

&n

bsp; 2.樹立服務(wù)意識

物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè)，既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個成熟的物業(yè)管理者，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感?？梢哉f，是否樹立了服務(wù)意識，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。

3.提高文化素質(zhì)

【第3篇】物業(yè)裝修管理流程范本怎么寫650字

1、目的

通過對業(yè)主裝修控制，確保裝修符合規(guī)定要求。

2、范圍

適用于業(yè)主入住后進(jìn)行裝修的全部過程。

3、職責(zé)

(1)物業(yè)公司工程維修中心負(fù)責(zé)制定《房屋裝修管理規(guī)定》，并進(jìn)行定期的裝修檢查。

(2)管理處負(fù)責(zé)辦理具體的裝修手續(xù)并進(jìn)行裝修過程的管理。

4、內(nèi)容

(1)裝修申報

a、裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修審批表，將擬定裝修方案及相關(guān)資料報管理處審批。

a、無違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案，管理處可進(jìn)行審批。

b、結(jié)構(gòu)、管線、外觀等有重大變動的裝修，管理處需將相關(guān)資料報開發(fā)商工程部審批。

b、裝修施工單位的審查。[[業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報管理處，管理處對相關(guān)資料進(jìn)行審查。

c、辦理施工許可證。裝修方案、裝修施工單位審查合格后，管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協(xié)議書》，按照相關(guān)規(guī)定收取裝修押金，辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)

(2)裝修施工過程的管理

a、裝修過程中，管理處負(fù)責(zé)裝修管理的人員每天檢查裝修情況，嚴(yán)格按《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)檢查，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改，對于拒不執(zhí)行的，可根據(jù)政府相關(guān)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行。

b、房屋裝修完畢，管理處按《房屋裝修管理規(guī)定》進(jìn)行驗(yàn)收，對于不符合要求的，督促業(yè)主及時改正后再進(jìn)行驗(yàn)收。

c、從驗(yàn)收合格之日起十日內(nèi)管理處對裝修情況復(fù)驗(yàn)，合格后將押金退還業(yè)主

，施工單位的裝修押金在業(yè)主入住后三個月經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后退還裝修押金。

d、裝修管理資料應(yīng)放入業(yè)主檔案內(nèi)，保存至業(yè)主搬遷后。

【第4篇】物業(yè)管理培訓(xùn)測試試題怎么寫1650字

10月26日(周六)業(yè)務(wù)培訓(xùn)測試試題(答案)

部門 姓名 職務(wù)(工種) 得分

一、填空(40分，每格2分)

1、物業(yè)管理的起源在 20 世紀(jì) 80 年代，起源于英 國 。

2、物業(yè)管理的特點(diǎn)具有市場化、專業(yè)化、社會化、規(guī)范化.

3、**華庭《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和**花園《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的編制，是根據(jù)國家建設(shè)部199年10月14日關(guān)于印發(fā)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》(示范文本)通知要求，根據(jù)國務(wù)院2025年9月1日頒布的《 物業(yè)管理條例 》及地方物業(yè)管理政策法規(guī)，并結(jié)合 中山市**發(fā)展有限 公司的實(shí)際情況編制成文。

4、協(xié)議當(dāng)事人包括甲乙雙方，甲方是指房地產(chǎn)開發(fā)單位或其委托的物業(yè)管理企業(yè);

乙方是指購房業(yè)主。

5、在甲方權(quán)利和義務(wù)中，甲方可根據(jù)國家和地方的管理政策法規(guī)，結(jié)合本小區(qū)實(shí)際情況，制定《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)約 》、《 管理公約 》及各種物業(yè)管理規(guī)定。

6、在乙方權(quán)利和義務(wù)中，乙方裝修房屋時，嚴(yán)格遵守《 裝修管理規(guī)定 》。

7、乙方不得占用、損壞物業(yè)公共部位、共用設(shè)施或改變 使用功能。

8、乙方不得在平臺(或露臺)、天臺范圍內(nèi)砌建花基、水池、涼亭等建筑物，也不得將平臺、天臺、后花園擅自作其他用途或改變立面結(jié)構(gòu)，違反者，甲方有權(quán)責(zé)令其改正，或由甲方 恢復(fù)原狀 ，所需費(fèi)用由 乙方 全部承擔(dān)。

9、乙方交納物業(yè)管理費(fèi)規(guī)定時間為每月 10 日之前;交納車位費(fèi)時間規(guī)定為每月 25 日之前。

10、發(fā)展商和物業(yè)公司不承擔(dān)業(yè)主或非業(yè)主使用人的人身、財產(chǎn)的 保管保險 義務(wù)(另有專門合同規(guī)定的除外)。

二、選擇題(30分，每個2分)

1、為規(guī)范公司內(nèi)部操作，避免業(yè)主收樓及售后服務(wù)中產(chǎn)生各種不必要糾紛，業(yè)主與公司簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的時間應(yīng)在a 。

a.在辦理《正式購房合同》的同時簽署;

b.在辦理《臨時認(rèn)購書》的同時簽署;

c.業(yè)主收樓時簽署。

2、目前**華庭物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)住宅定為 c ;大涌**花園住宅

為d。

a、1.5元/m2/月; b、1元/m2/月 c、0.8元/m2/月d 、0.5元/m2/月

3、**華庭和**花園的業(yè)主入住后，每月交繳梯燈費(fèi)d。

a、15元b、10元 c、8元 d、5元

4、對已收樓而未入住或未出租的空置物業(yè)，每月物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)由c交納。

a、發(fā)展商b、售樓部c、業(yè)主

5、根據(jù)我司實(shí)際情況，業(yè)主收樓時一次性交繳維修基金，其中**華庭每戶為

c 元;**花園每戶為c元。

a、2000元 b、1500元c、800元 d、500元

6、為便于管理，業(yè)主收樓時一次性交清裝修押金，其中**華庭每戶為b元，**花園每戶為b元。

&nbs

p; a、2000元 b、1000元c、800元 d、500元

7、對**華庭小區(qū)停車收費(fèi)，物價局批復(fù)文件定為室內(nèi)汽車位b元/個/月;室外停車為c元/個/月，為鼓勵業(yè)主消費(fèi)，公司在近期采取優(yōu)惠辦法是室內(nèi)汽內(nèi)位

c元/個/月，室外汽車位為d元/個/月。

a、200元b、150元c、120元、d、90元e、80元

8、乙方欠費(fèi)達(dá)兩個月的，甲方在發(fā)出催繳通知后七天仍不繳納者，甲方有權(quán)根據(jù)有關(guān)法規(guī)采取必要措施催繳，并按每日收取欠費(fèi)總額b滯納金，對多次催繳不成的，甲方有權(quán)通過合法途徑進(jìn)行追討。

a、千分之五b、千分之三c、千分之二d、千分之一

9、第一次業(yè)主大會，在本物業(yè)交付使用且入住率達(dá)到c以上時，由區(qū)物業(yè)管理主管部門會同開發(fā)建設(shè)單位或其委托的物業(yè)管理單位，按法定程序和形式召集，并選舉產(chǎn)生首屆業(yè)主管理委員會。

a、20%b、30%c、50%d、80%

三、名詞解釋(15分，每題5分)

物業(yè)管理---是指物業(yè)管理企業(yè)受到業(yè)主或房地產(chǎn)開發(fā)商的委托，對住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)修繕與整治。

前期物業(yè)管理---是指自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理服務(wù)合同》生效時止的物業(yè)管理。

管理公約---又名業(yè)主公約，是經(jīng)廣大業(yè)主或業(yè)主委員會根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際情況，集體制定和認(rèn)可的、由小區(qū)全體業(yè)主共同遵守一種行為規(guī)范準(zhǔn)則。

四、闡述題(15分)

我司與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的意義目的。

1、規(guī)范物業(yè)管理市場行為，保障前期物業(yè)管理活動當(dāng)事人的合法權(quán)益，減少物業(yè)管理糾紛;

2、使業(yè)主在認(rèn)購物業(yè)時，對小區(qū)的日常管理充分了解，比如:裝修要求、環(huán)境衛(wèi)生要求、::車輛進(jìn)出與停放管理要求、人員進(jìn)出管理要求、各種交費(fèi)用要求等，使之認(rèn)識雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。

【第5篇】物業(yè)管理公司清潔試題怎么寫600字

清潔試題(一)

姓名總分

一、填空題:(每題2分，共70分)

1.清潔工每天上班前的準(zhǔn)備工作應(yīng)該是(穿工作服)(整理儀容)(佩帶飾物)(檢查自己的微笑)(提前到崗)。

2.小區(qū)掃地所需要的工具是(掃把)(垃圾車)(垃圾鏟)(垃圾袋)。

3.寫字樓拖地所需要的工具是(警示牌)(清潔劑)(拖桶)(拖把)。

4.大理石地面推塵所需的工具是(塵推)(塵推桿)(掃把)(抹布)(刀片)(洗地機(jī))。

5.清潔窗戶玻璃所需的工具是(刮水器)(刮條)(水桶)(玻璃刮刀)(噴水壺)(清潔劑)(抹布)。

6.清潔窗戶玻璃工作流程是(準(zhǔn)備工具)(檢查工具)(清潔玻璃)(擦拭窗臺)(工作結(jié)束)。

7.掃地的工作流程是(準(zhǔn)備工作)(清潔地面)(垃圾集中)(重復(fù)操作)。

二、請在下面列出電梯口煙灰缸清潔的工作流程和工作時所需的工具(共計30分)

答:工作流程:

1)倒出煙缸中的石子-2)清潔煙缸-3)用過濾工具清潔石子-4)把干凈石子裝回干凈的煙缸。

所需工具:1)清潔工具車2)洗潔精3)石子 4)過濾工具。

清潔試題(二)

姓名總分

一、判斷題:(每題15分，共計75分)

1.拖地時一般不用警示牌。(×)

2.清掃外街地面時要帶的工具分別是垃圾鏟、垃圾車、掃把、刀片、垃圾袋。(×)

3.清掃樓梯時一般要帶的工具是掃把、::垃圾鏟、刀片、垃圾袋。(√)

4.清潔樓層時所需的工具是拖把、拖桶、抹布、刀片、垃圾袋、提水桶。(√)

5.一般鏡鋼保養(yǎng)要上鋼油，啞鋼保養(yǎng)不用上鋼油。(×)

二、大堂推塵保養(yǎng)時，該怎樣使用塵推油(此題共計25分)

答:塵推油應(yīng)在推塵工作開始時，提前10小時用噴壺噴在塵推或者臨時噴在塵推上，但必須想法風(fēng)干方可使用。

【第6篇】物業(yè)管理公司治安防范逐級責(zé)任制怎么寫2100字

(一)主管安全工作的副總經(jīng)理責(zé)任

1.主管安全工作的副總經(jīng)理，對公司治安防范工作進(jìn)行總體規(guī)劃。在公司下達(dá)各項任務(wù)、布置各項工作時，負(fù)責(zé)審查安全防范的可靠性，以保證各項工作的順利進(jìn)行。

2.主持公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組的工作，定期召開安全領(lǐng)導(dǎo)小組會議，聽取各部門工作匯報，確定一個時期安全防范工作的重點(diǎn)，審核、批準(zhǔn)各項安全防范制度、措施的實(shí)施。

3.在定期召開的部門經(jīng)理工作會上，對安全防范工作不利或存在重大隱患的部門，提出限期整改意見，檢查落實(shí)情況，對因玩忽職守、工作失職給公司造成重大事故的部門或個人，提出處罰意見。

4.對各部門經(jīng)過努力仍無法解決的治安隱患，向公司提出書面報告后，負(fù)責(zé)及時協(xié)調(diào)，責(zé)成有關(guān)部門采取安全防范措施，并提交保安部監(jiān)督實(shí)施。

5.定期組織職工安全防范教育，把安全防范工作與公司的工作、生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)、同計劃、同布置、同落實(shí)、同檢查、同總結(jié)、同評比。

(二)部門經(jīng)理責(zé)任

1、理范圍的人、財、物負(fù)安全責(zé)任，要建立、建全本部門各崗位、各工種的安全責(zé)任制，分級實(shí)行目標(biāo)管理，把安全責(zé)任逐級落實(shí)到人、落實(shí)到位。

2、全面掌握本部門人、財、物安全防范狀況和易發(fā)案部位。定期組織部門有關(guān)人員進(jìn)行安全檢查，做好文字記錄，發(fā)現(xiàn)漏洞立即采取措施。

3、組織部門職工進(jìn)行經(jīng)常性的安全教育、法治教育、紀(jì)律教育，貫徹落實(shí)公司各項安全制度，在布置各部門工作、生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)過程中，要做到與安全工作同布置、同落實(shí)、同檢查、同總結(jié)、同評比，并有文字記錄。

4、了解本部門重點(diǎn)防范部們及要害部門防范措施的可靠性和安全管理制度的可行性，掌握本部門工作人員的素質(zhì)，經(jīng)常檢查各項制度的落實(shí)情況，做到防范嚴(yán)密、人員可靠。

5、管理好本部門的設(shè)備、工具、儀器、儀表、原材料及各類物資，要指定專人建帳、定期檢查、核實(shí)，做到帳物相符、有手續(xù)、有記錄。存放的貴重器材和材料的位置要安全可靠，有防范措施。

6、各部門凡不符合存放現(xiàn)金、支票及有價證券安全要求的不準(zhǔn)存放過夜，部門經(jīng)理要過問、把關(guān)。

7、本部門使用的辦公室和負(fù)責(zé)管理的設(shè)備、設(shè)施、控制室、房屋、倉庫、必須指定專人負(fù)責(zé)，堅持每天檢查門窗的安全可靠程度，出現(xiàn)損壞、失靈，要立即組織維修。

8、管理好本部門使用和保管的各部位鑰匙，指定專人管理，建全領(lǐng)用手續(xù)和記錄，存放位置要安全可靠。

9、職工向部門經(jīng)理提出存在的不安全隱患時，要及時組織力量解決，本部門經(jīng)努力仍無法解決的隱患，要書面向公司主管安全的副總經(jīng)理報告，同時，采取應(yīng)急措施，不得延誤時間，以免造成事故。

10、接受保安部的監(jiān)督、檢查，對保安部發(fā)出的隱患通知書負(fù)責(zé)簽字，并按期限整改。

11、及時了解部門職工的思想情況，妥善處理職工的思想問題，不得激化矛盾，對勞動紀(jì)律差、安全意識不強(qiáng)、易在崗位上造成事故的職工，要及時采取措施，不得任其發(fā)展，不準(zhǔn)包庇。

12、公司和保安部傳達(dá)的有關(guān)安全會議精神，提出的安全防范要求，要及時向本部門貫徹、落實(shí)，并做好記錄。

13、部門經(jīng)理在離任時要向新任經(jīng)理或負(fù)責(zé)人辦好本部門人、財、物的交接手續(xù)，保證安全防范工作的連續(xù)性。新任部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人，自交接之日起，對本部門安全負(fù)全部責(zé)任。

(三)職工責(zé)任

1、職工在本崗位上，必須牢記各項安全管理制度，在盡職盡責(zé)做好本職工作的同時，對本崗位的安全負(fù)責(zé)，切實(shí)管好本崗位的設(shè)備、工具、鑰匙和其它責(zé)任范圍的物品。在工作崗位無人的情況下，最后離崗職工負(fù)有隨手關(guān)窗、鎖門的責(zé)任。

2、了解本崗位的安全防范重點(diǎn)和易發(fā)案部位，認(rèn)真交接并做好記錄，夜間不準(zhǔn)睡覺值班的崗位，要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不準(zhǔn)離崗。需要離開崗位時，必須有人替班，在離崗時間該部位的安全由替班人負(fù)責(zé)。

3、職工要遵紀(jì)守法，自覺維護(hù)社會治安和公司的安全，在一切活動中，發(fā)現(xiàn)任何部位有不利于公司安全的問題，有責(zé)任立即向保安部報告，有權(quán)利立即制止，不準(zhǔn)視而不見，知情不報。

4、職工在為小區(qū)居住住戶服務(wù)或接觸時，一切言行必須維護(hù)公司利益，不準(zhǔn)與住戶建立私人關(guān)系，不準(zhǔn)私人交往，不準(zhǔn)將公司的文件及內(nèi)部情況私自轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)告給住戶。在接受住戶的委托或要求時必須事先請示部門經(jīng)理，經(jīng)同意后再辦理。

5、在與居住住戶接觸中，不準(zhǔn)私拿、借用、收受住戶的任何財物，不準(zhǔn)搭乘住戶汽車辦理私事，不準(zhǔn)在住戶家居住。

6、指定職工專人保管和使用的器材、設(shè)備、工具、材料，要存放在安全可靠的部位，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得外借、轉(zhuǎn)讓或拿出公司。在調(diào)離崗位時，要辦理交接手續(xù)。

7、職工個人的現(xiàn)金、貴重物品，不準(zhǔn)在崗位上存放過夜，不準(zhǔn)攜帶進(jìn)入浴室。

8、在要害部位工作的職工，不準(zhǔn)在崗位上接待來客，不準(zhǔn)從事與本崗位工作無關(guān)的活動，前來參觀訪問必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，專人陪同。

9、職工不準(zhǔn)私自留客在公司住宿過夜，需留宿的要事先經(jīng)公司主管經(jīng)理批準(zhǔn)，并在保安部備案。

10、職工不準(zhǔn)私自將外單位或個人資料拿到公司復(fù)印、打印，不準(zhǔn)私自將公司內(nèi)部資料復(fù)制、轉(zhuǎn)交給外單位和個人。

11、職工在收到境外傳真、信件、刊物時，發(fā)現(xiàn)有違法內(nèi)容，必須立即交保安部，不準(zhǔn)擴(kuò)散、傳播或私人留存。

12、負(fù)責(zé)使用計算機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)的職工，要對過機(jī)資料負(fù)有保密的責(zé)任。作廢資料不準(zhǔn)亂扔、亂放，應(yīng)粉碎處理。

13、嚴(yán)防計算機(jī)病毒，任何人不準(zhǔn)將外單位軟盤在計算機(jī)上使用，不準(zhǔn)將計算機(jī)作為游戲機(jī)使用。

14、在職工之間發(fā)生矛盾、職工與各級領(lǐng)導(dǎo)或部門發(fā)生矛盾時，應(yīng)妥善解決，不準(zhǔn)采取不正當(dāng)手?jǐn)鄬め呑淌拢粶?zhǔn)干擾正常辦公秩序。