第1篇 物業(yè)管理公司行政助理職務說明書
1協(xié)助主管處理日常事務。
2員工入、離職手續(xù)辦理及人事檔案的建立、歸檔、保存與維護工作。
3新進員工體檢及員工定期體檢的安排與實施。
4本部門文件、資料、表單的打印、發(fā)放、管理工作。
5負責各類人事業(yè)務工作層面的資料、表格的記錄、管理。
6負責人事相關資料的統(tǒng)計、匯總及電腦資料的登錄工作。
7負責薪資的核算、薪資表的編制與統(tǒng)計。
8稽查考勤,對出現(xiàn)的異常進行追蹤及處理規(guī)定的具體執(zhí)行。
9收集各類人事信息并及時提供給主管。
10作好部門級工作會議記錄及資料整理工作。
11負責本部門文件的管理與相關記錄。
12承辦主管臨時交付的事項。
13新進員工暫住證、保險的辦理。
14員工暫住證、就業(yè)證、工傷保險、醫(yī)療保險的辦理以及相關證件的查驗。
15員工勞動合約及公司相關合約的簽訂與存檔。
16公司部分經(jīng)營證件、證章的存檔及使用管理。
17與當?shù)馗骷壵皠趧硬块T建立良好關系,以保障相關業(yè)務的暢通。
18本部門辦公設備的日常保養(yǎng)及維護。
19承辦主管臨時交付的事項。
第2篇 某項目物業(yè)管理處宣傳作業(yè)手冊
項目物業(yè)管理處宣傳作業(yè)手冊
01、物業(yè)管理處的宣傳工作計劃制定
客戶服務部根據(jù)社區(qū)文化需要,制定物業(yè)管理處對外宣傳的主題并下達任務給檔案資料員
檔案資料員著手制定物業(yè)管理處各類宣傳的工作計劃
項目宣傳工作包含以下幾項:
宣傳欄、報刊欄的定期更換
定期(臨時)發(fā)放的通知及溫馨提示、安全提示、指導性提示、生活常識等
02、宣傳資料的發(fā)放、審核
凡屬通知類,必須有項目經(jīng)理簽字認可,按正式文件形式在項目內(nèi)公布,同時將原件存檔
屬引導、提示類,可采用較溫馨的語言等給予公布
宣傳資料的內(nèi)容布置將采用公司統(tǒng)一格式,如:紙張顏色、大小、版頭等
03、資料歸檔保管
物業(yè)管理處檔案員將每次宣傳內(nèi)容記錄在《項目宣傳統(tǒng)計表》
物業(yè)管理處檔案員應定期將宣傳資料加以分類、歸檔
物業(yè)管理處將審核過的上述資料由本部門保存
04、相關信息反饋與收集
物業(yè)管理處檔案資料員可通過項目每月的回訪進行意見的收集
項目經(jīng)理根據(jù)回訪反饋的信息,對物業(yè)管理處宣傳工作做出客觀評價,并據(jù)此作為對經(jīng)理助理及檔案資料員績效考評的依據(jù)之一
第3篇 商業(yè)公司物業(yè)管理中心職能
主要職能為:負責公司范圍各業(yè)務板塊的秩序安全維護、保潔綠化、住宅小區(qū)客戶服務的相關工作,具體如下:
1、安管部職能
(1)負責公司范圍各業(yè)務板塊的秩序安全維護工作,配合營運管理中心商場營運的工作,包括:防盜、防搶、防暴、防火、人員車輛進出、物料放行以及各類安全應急事件等方面工作;
(2)負責建立健全安全管理方面有關管理制度,并上報審批執(zhí)行;
(3)響應各業(yè)務板塊對秩序安全管理方面的歸口處理,加強與相應業(yè)務部門的溝通、協(xié)助,將處理情況及時反饋至相應業(yè)務部門;
(4)建立健全安全管理方面相關設施設備臺帳,包括但不限于消防設施、監(jiān)控設施、對講設施、消防門、通道門鎖等,并建立相應的管理制度,加強巡查、例檢,做好相應記錄備案;
(5)根據(jù)公司范圍各業(yè)務板塊的不同情況,合理規(guī)劃秩序安全維護、崗位布局、班次人員安排等,杜絕安全漏洞;
(6)根據(jù)公司各業(yè)務板塊有關活動對秩序安全維護的需求,合理組織人員進行相應響應、配合,確?；顒又刃蛄己?避免安全事故發(fā)生;
(7)建立健全安全管理方面應急處理機制,在合理應急的同時,做好相應的應急儲備,盡可能將安全方面的突發(fā)事件對公司營運的不良影響降至最低;
(8)從安全管理角度,及時巡檢、發(fā)現(xiàn)、消除安全隱患;
(9)負責編制、落實秩序安全維護方面有關培訓計劃;
(10)負責與秩序安全維護有關的相關政府部門進行對接,如協(xié)助公安部門、消防部門對公司范圍的合理性工作;
(11)公司交辦的其他工作。
2、保潔綠化部職能
(1)負責公司范圍各業(yè)務板塊的保潔綠化工作,配合營運管理中心商場營運的工作,包括:商場保潔綠化、住宅小區(qū)保潔綠化、公司辦公區(qū)域保潔綠化、房產(chǎn)公司營銷中心與樣板房保潔綠化工作;
(2)負責建立健全保潔綠化有關規(guī)章制度,并上報審批執(zhí)行;
(3)根據(jù)保潔綠化區(qū)域進行合理責任分區(qū),編制具體明確的工作內(nèi)容、操作流程、標準要求,通過合理的人員調(diào)配、安排,按要求做好保潔綠化工作,展現(xiàn)舒適、整潔、衛(wèi)生、美觀的環(huán)境形象;
(4)負責建立健全保潔綠化相關臺帳,包括:區(qū)域臺帳(如:衛(wèi)生間配置、綠化配置)工具臺帳,加強監(jiān)管;
(5)響應各業(yè)務板塊對保潔綠化管理方面的歸口處理,加強與相應業(yè)務部門的溝通、協(xié)助,將處理及時反饋相應業(yè)務部門;
(6)根據(jù)公司各業(yè)務板塊有關活動對保潔綠化的需求,合理組織人員進行相應響應、配合,確?；顒蝇F(xiàn)場整潔、美觀;
(7)建立健全保潔綠化管理方面應急處理機制,在合理應急的同時,做好相應的應急儲備,從保潔綠化角度盡可能將突發(fā)事件對公司營運的不良影響降至最低;
(8)從保潔綠化管理角度,及時巡檢、發(fā)現(xiàn)、消除安全隱患;
(9)負責編制、落實保潔綠化方面有關培訓計劃;
(10)負責與環(huán)境綠化有關的相關政府部門進行對接,如協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)管部門對公司范圍的合理性工作;
(11)公司交辦的其他工作。
3、住宅小區(qū)客服中心職能
(1)作為業(yè)戶與公司對接的樞紐窗口部門,負責小區(qū)客戶服務工作,包括:業(yè)務咨詢辦理、投訴處理、報修處理、費用收繳、樓宇巡查管理、裝修管理、客戶關系、滿意度調(diào)查、社區(qū)文化及跟進回訪等服務工作;
(2)負責建立健全住宅小區(qū)客服有關管理制度,并上報審批執(zhí)行;
(3)負責編制、實施住宅小區(qū)客服工作年度/季度/月度工作目標、工作計劃;
(4)認真貫徹關于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策、標準,組織落實上級主管部門下達的有關任務;
(5)負責物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務服務工作;
(6)負責組織對相關分包方工作(如清潔、綠化、消殺等)進行審核、管理、評定;
(7)負責住宅小區(qū)維修資金使用的具體操作工作;
(8)組織協(xié)調(diào)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務創(chuàng)優(yōu)達標工作;
(9)定期開展問卷調(diào)查或抽樣訪問活動,了解情況,聽取意見,與業(yè)戶保持良好關系,不斷提高管理服務水平;
(10)建立健全住宅小區(qū)客服方面應急處理機制,在合理應急的同時,做好相應的應急儲備,從住宅小區(qū)客服角度盡可能將突發(fā)事件對公司營運的不良影響降至最低;
(11)從住宅小區(qū)客服角度,及時巡檢、發(fā)現(xiàn)、消除安全隱患;
(12)負責編制、落實住宅小區(qū)客服方面有關培訓計劃;
(13)負責與住宅小區(qū)客服有關的相關政府部門進行對接,如協(xié)助物業(yè)管理部門、居委會對小區(qū)范圍的合理性工作;
(14)公司交辦的其他工作。
第4篇 物業(yè)轄區(qū)電梯的管理程序
物業(yè)轄區(qū)電梯的管理程序1目的本程序明確對物業(yè)管理公司所管理的電梯(包括自動扶梯)進行維修保養(yǎng)的職責、程序和要求。
2適用范圍適用于物業(yè)管理公司電梯維修中心所承擔的新安裝及在使用的電梯及自動扶梯。
3相關標準要素gbt19002-iso900 2
4.9
4.10
4.134相關文件gb7588-1995電梯制造與安裝安全規(guī)范gb10060-93電梯安裝驗收規(guī)范《深圳經(jīng)濟特區(qū)電梯及自動扶梯安全管理條例》5職責確保電梯正常安全運行,保障生產(chǎn)、生活及各項活動正常開展,保障電梯及自動扶梯使用人的人身安全,延長電氣部件、機械零件的使用壽命。
6程序
6.1新裝電梯的安裝驗收
6.1.1 電梯及自動扶梯經(jīng)安裝單位安裝完工后,電梯維修中心根據(jù)物總的計劃通知,派注冊檢測員參與對新裝電梯(自動扶梯)的安裝驗收,并在相應的驗收報告書上簽字。
驗收依據(jù):gb7588-1995電梯制造與安裝安全規(guī)范gb10060-
9 3. 電梯安裝驗收規(guī)范
6.1.2 由安裝單位向市勞動局申報安裝驗收,經(jīng)市勞動局檢測合格并發(fā)放運行證后,電梯維修中心方可接受安裝單位的移交。
6.1.3 移交時應接受的文件和資料。
6.1.3.1 制造廠提供的資料
a.裝箱單;
a.產(chǎn)品出廠合格證;
a.電梯機房井道圖;
d.電梯使用、維護說明書;
a.電梯電氣原理圖及符號說明;
a.電梯使用單位提供的經(jīng)制造廠同意的變更設計證明文件。
6.1.3.2 電梯安裝部門提供的電梯安裝驗收證書
6.1.4 以上資料及文件由電梯維修中心負責驗收,在清單上簽字。
爾后移交公司資料室,資料員簽收后,按公司檔案管理條例進行存檔。
6.2電梯的管理
6.2.1 電梯的管理標示和標識
6.2.
1.1各管理處將下列標識張貼在電梯顯目處:
a.將市勞動局審核后發(fā)放的《準運證》張貼在電梯、自動扶梯顯目處;
a.將乘搭電梯、自動扶梯注意事項張貼在基站顯目處;
a.將電梯維修中心地址、聯(lián)系電話、投訴電話張貼在顯目位置。
6.2.2 各管理處依照電梯維修中心制訂的'電梯管理細則'的內(nèi)容進行電梯的日常管理,并作好電梯運行記錄。
6.2.3 電梯維修中心每年征求一次各管理處對電梯運行情況的意見,意見表反饋后,電梯維修中心針對情況采取相應措施。
6.3電梯的維修保養(yǎng)
6.3.1 電梯維修中心按照gb7588-1995電梯制造與安裝安全規(guī)范、gb10060-93電梯安裝驗收規(guī)范以及《深圳經(jīng)濟特區(qū)電梯、自動扶梯管理條例》制訂電梯維修保養(yǎng)操作規(guī)程及崗位責任制。
6.3.2 電梯的巡視檢查:電梯維修中心人員每周對所管轄范圍的電梯巡視檢查一次。
巡視檢查按檢查表所列內(nèi)容進行。
6.3.3 電梯的保養(yǎng)6.
3.3.1 維修工按電梯定期保養(yǎng)項目表的內(nèi)容對電梯進行保養(yǎng)。
6.3.3.2 保養(yǎng)質(zhì)量的檢查監(jiān)督,由電梯維修中心注冊安全檢測員負責實施,對每個保養(yǎng)組例行保養(yǎng)的電梯,每月至少抽檢2臺。
檢測員填寫抽檢表,簽注抽檢意見。
6.3.4 電梯的維修6.
3.4.1 電梯維修中心制訂'電梯維修細則',各維修組、維修工在維修電梯時應按'電梯維修細則'內(nèi)容進行。
電梯大中小修的分級分權詳見'電梯維修細則'。
6.3.4.2 電梯的中、小修由各維修組進行,組長負責維修質(zhì)量檢查,因零配件緊缺不能在24小時內(nèi)修復的,除在基站懸掛'電梯維修,暫停使用'的標牌外,維修組長應向管理處說明原因,并向電梯中心技術主管匯報情況。
6.3.4.3 電梯維修工在排除電梯故障后應填寫電梯維修表,維修表一式兩份,管理處和電梯中心各存壹份。
6.3.5 電梯的大修由電梯維修中心調(diào)配力量實施,由注冊檢測員進行質(zhì)量檢查,對質(zhì)量達不到gb10060-93標準的,應在兩周內(nèi)整改完畢。
如配件緊缺不能按時修復應通知管理處。
參加大修有關人員,應填寫電梯大修記錄,由電梯維修中心存檔。
6.4緊急情況處理:電梯出現(xiàn)緊急情況,管理處電梯操作人員應在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,嚴格按照'緊急情況操作說明'的內(nèi)容進行操作。
如管理處操作人員對求援操作無十分把握,應立即通知電梯維修專業(yè)人員到場,維修人員接到通知后應在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。
緊急情況處理完畢之后,應填寫緊急情況記錄表,此表一式兩份,管理處和維修中心各壹份存檔。
6.5重大事故的處理:重大事故指損失在千元以上(包括人身事故)。
電梯發(fā)生重大事故時,維修中心主管人員應立即到現(xiàn)場,分析事故發(fā)生原因,了解損失程度,并采取對策措施。
如是傷亡事故,應及時向市勞動局安委會反映,重大事故應有記錄。
6.6電梯年審:
6.6.1 維修中心每年10月底前向市勞動局申報年審。
6.6.2 凡年審不合格項目,由維修中心負責派人在兩周內(nèi)整改完畢。
6.6.3 電梯、自動扶梯必須取得勞動局發(fā)放的準用證才能使用。
6.7電梯負荷試驗
6.7.1 電梯維修中心負責對在用電梯每五年進行一次負荷調(diào)效試驗,對在用扶梯每三年進行一次負荷調(diào)效試驗。
6.7.2 負荷調(diào)校試驗方法及內(nèi)容按gb10060-93進行。
6.7.3 凡試驗不合格,維修中心派人在兩周內(nèi)整改完畢。
6.8電梯檔案
6.8.1 對物業(yè)管理公司所管轄的電梯建立臺帳。
6.8.2 對每臺電梯建立檔案,內(nèi)容包括:
a.電梯檔案卡
a.大修記錄
a.試險記錄
d.合格證
6.9電梯專業(yè)人員培訓
6.9.1 電梯司機須經(jīng)市勞動局培訓后獲得'操作證'才能上崗。
6.9.2 電梯維修工須經(jīng)市勞動局培訓,考試合格后頒發(fā)'電梯維修證'才能從事電梯維修工作。
6.9.3 維修中心按計劃每年對電梯司機進行一次操作要領、注意事項的學習培訓。
6.9.4 維修中心按計劃每年對電梯司機進行一次'應急救援'實際操作培訓。
6.9.5 維修中心每年組織電梯維修工參加市勞動局'電梯維修工'資格年審的學習培訓。
6.9.6 維修中心應創(chuàng)造機會給員工到生產(chǎn)廠家接受專業(yè)培訓。
7記錄
7.1電梯保養(yǎng)記錄:
a.電梯保養(yǎng)例行記錄單
a.維修記錄
a.電梯定期保養(yǎng)檢查記錄單
7.2扶梯保養(yǎng)記錄
7.3大修記錄
7.4抽檢記錄
7.5
第5篇 物業(yè)管理手冊自定義術語
《物業(yè)管理手冊》自定義術語
1 管理制度
本手冊沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對“管理制度”的定義和解釋,并將“管理制度”與iso9000標準中的“文件”定義統(tǒng)一起來。
2 備案、核準與審批
本手冊沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對“備案”、“核準”、“審批”的定義和解釋,并嚴格區(qū)分管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司的相關權限。
3 物業(yè)管理(物業(yè)服務)
“物業(yè)管理”的定義完全采用國家《物業(yè)管理條例》中的規(guī)定,“是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動?！睘橥怀霰竟驹谖飿I(yè)管理活動中的服務定位,強化服務提供者的角色,本手冊及其支持文件中均將“物業(yè)管理”稱為“物業(yè)服務”。“物業(yè)服務”、“物業(yè)管理”、“物業(yè)管理服務”在本手冊及其支持文件中具有相同的含義。
4 顧客
“顧客”是指物業(yè)服務的接受者,具體包括業(yè)主、租賃住戶,以及配套商業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)營商戶或其他物業(yè)使用人。
5 前期介入
“前期介入”是指物業(yè)管理企業(yè)在正式驗收、接管物業(yè)項目前,依據(jù)開發(fā)商要求或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)咨詢服務合同的約定,有償參與項目開發(fā)過程中涉及有關物業(yè)管理領域的活動。
項目對外承接物業(yè)項目時,前期介入工作的階段和內(nèi)容按服務合同約定執(zhí)行。管理公司范圍內(nèi)開發(fā)項目的前期介入階段和內(nèi)容,各級物業(yè)管理部門(公司)必須按本手冊及其支持文件的規(guī)定和開發(fā)業(yè)務部門(公司)的具體要求執(zhí)行。
6 專責人員
“專責”是指對某一項工作的結果負完全責任,或主要責任。但“專責”并不意味著專職,也可以是兼職。
7 授權人員(部門)
“授權人”或“授權人員”是指公司規(guī)定具有某項決策、執(zhí)行或監(jiān)督檢查權力的人員,授權方式可以是在管理制度中明確規(guī)定,也可以是上級領導根據(jù)實際工作需要,在其職權范圍內(nèi)做出的臨時授權。
臨時授權工作的責任一般仍由上級權力授予人承擔,除非該項授權得到了更高一級管理人員的書面批準。
第6篇 萬達物業(yè)質(zhì)量管理手冊目錄
wd物業(yè)質(zhì)量管理手冊目錄
1 前言……………………………………………………………………………………1
1.1 發(fā)布令………………………………………………………………………………4
1.2 手冊目錄……………………………………………………………………………5
1.3 術語和定義…………………………………………………………………………7
2 服務理念、方針和目標………………………………………………………………9
3 管理組織………………………………………………………………………………11
3.1 管理公司……………………………………………………………………………12
3.2 項目所在公司………………………………………………………………………14
3.3 物業(yè)分公司…………………………………………………………………………15
4 管理體系………………………………………………………………………………21
4.1 方案管理……………………………………………………………………………24
物業(yè)服務市場調(diào)查指引…………………………………………………………29
顧客需求調(diào)查指引………………………………………………………………32
物業(yè)管理方案編制要點…………………………………………………………35
4.2 目標管理 …………………………………………………………………………37
年度物業(yè)管理責任書……………………………………………………………41
整體(分期)物業(yè)管理責任書…………………………………………………47
管理處物業(yè)管理責任書…………………………………………………………52
wdwy-fr-mm4201 目標(計劃)調(diào)整審批表………………………………………56
4.3 計劃管理……………………………………………………………………………57
wdwy-fr-mm4301 月份工作計劃及考核表………………………………………62
5 行政人事管理…………………………………………………………………………63
5.1 人力資源……………………………………………………………………………64
wd物業(yè)服務行為規(guī)范…………………………………………………………71
物業(yè)員工獎懲管理規(guī)定…………………………………………………………77
wdwy-fr-mm5101 職務說明書……………………………………………………81
wdwy-fr-mm5102 面試評估表……………………………………………………83
wdwy-fr-mm5103 新員工錄用批準匯簽單………………………………………84
wdwy-fr-mm5104 新進員工聘用確認書…………………………………………85
wdwy-fr-mm5105 就職擔保書……………………………………………………86
wdwy-fr-mm5106 員工自然情況登記表…………………………………………87
wdwy-fr-mm5107 員工轉(zhuǎn)正考核表………………………………………………88
wdwy-fr-mm5108 員工轉(zhuǎn)正審批表………………………………………………89
wdwy-fr-mm5109 員工離職申報表………………………………………………90
wdwy-fr-mm5110 離職工作交接表………………………………………………91
wdwy-fr-mm5111 離職面談清單…………………………………………………92
wdwy-fr-mm5112 員工獎勵申請表………………………………………………93
wdwy-fr-mm5113 員工處罰單……………………………………………………94
5.2 培訓…………………………………………………………………………………95
wdwy-fr-mm5201 培訓計劃表……………………………………………………101
wdwy-fr-mm5202 員工培訓經(jīng)歷登記表…………………………………………102
wdwy-fr-mm5203 外出培訓審批表………………………………………………103
wdwy-fr-mm5204 培訓效果及意見征詢表………………………………………104
5.3 行政管理……………………………………………………………………………105
文件編號及標識規(guī)定……………………………………………………………119
wdwy-fr-mm5301 會議(培訓)簽到表……………………………………………125
wdwy-fr-mm5302 文件(合同)批閱記錄表………………………………………126
wdwy-fr-mm5303 文件批閱單……………………………………………………127
wdwy-fr-mm5304 發(fā)文擬辦單……………………………………………………128
wdwy-fr-mm5305 受控文件清單…………………………………………………129
wdwy-fr-mm5306 受控文件發(fā)放登記表…………………………………………130
wdwy-fr-mm5307 外來文件清單…………………………………………………131
wdwy-fr-mm5308(對顧客)公開文件清單………………………………………132
wdwy-fr-mm5309 工作記錄一覽表………………………………………………133
wdwy-fr-mm5310 工作記錄歸檔移交單…………………………………………134
wdwy-fr-mm5311 資料目錄………………………………………………………135
wdwy-fr-mm5312 過期工作記錄處置審批表……………………………………136
wdwy-fr-mm5313 印章使用登記本………………………………………………137
6 成本管理系統(tǒng)…………………………………………………………………………138
6.1 成本控制………………………………………………139
開辦費用測算指引………………………………………………………………144
日常運作成本測算指引…………………………………………………………146
工程常用工具與備品清單………………………………………………………157
wdwy-fr-mm6101 物業(yè)成本超支報警表…………………………………………160
wdwy-fr-mm6102 物業(yè)目標成本調(diào)整申請表……………………………………161
6.2 采購及分包…………………………………………………………………………162
wdwy-fr-mm6201 供方合格評定審批表…………………………………………172
wdwy-fr-mm6202 合格供方名錄…………………………………………………174
wdwy-fr-mm6203 供方服務監(jiān)督評估表…………………………………………175
wdwy-fr-mm6204 招標工作計劃…………………………………………………176
wdwy-fr-mm6205 招標文件審批表………………………………………………177
wdwy-fr-mm6206 評標定標審批表………………………………………………178
wdwy-fr-mm6207 物資采購計劃…………………………………………………179
wdwy-fr-mm6208 零星(應急)物料采購申請單…………………………………180
6.3 合同管理……………………………………………………………………………181
wdwy-fr-mm6301 (前期)物業(yè)服務合同審批表…………………………………185
wdwy-fr-mm6302 經(jīng)濟合同審批表………………………………………………186
wdwy-fr-mm6303 經(jīng)濟合同臺帳…………………
………………………………187
7 項目承接、策劃和準備………………………………………………………………188
7.1 物業(yè)項目承接………………………………………………………………………189
7.2 物業(yè)分公司及管理處組建…………………………………………………………194
7.3 項目前期介入………………………………………………………………………198
前期介入階段與工作內(nèi)容要點………………………………………………… 201
營銷配合管理規(guī)定……………………………………………………………… 212
7.4 物業(yè)驗收與接管……………………………………………………………………216
物業(yè)接管驗收標準……………………………………………………………… 222
物業(yè)驗收與移交資料清單……………………………………………………… 229
物業(yè)接管驗收項目清單………………………………………………………… 238
物業(yè)接管驗收問題處理單……………………………………………………… 239
7.5 入伙(住)管理………………………………………………………………………240
入伙通知書……………………………………………………………………… 247
入伙須知………………………………………………………………………… 248
wdwy-fr-mm7501 出庫單…………………………………………………………250
wdwy-fr-mm7502 入伙流程簽認單………………………………………………251
wdwy-fr-mm7503 業(yè)戶情況登記表………………………………………………252
wdwy-fr-mm7504 區(qū)域防火責任書………………………………………………253
wdwy-fr-mm7505 入伙收樓確認單………………………………………………254
wdwy-fr-mm7506 整改項目報告…………………………………………………255
wdwy-fr-mm7507 業(yè)戶入伙統(tǒng)計表………………………………………………256
7.6 物業(yè)保修……………………………………………………………………………257
wdwy-fr-mm7601 物業(yè)保修卡……………………………………………………259
wdwy-fr-mm7602 工程維修作業(yè)單………………………………………………260
7.7 裝修管理……………………………………………………………………………261
wdwy-fr-mm7701 業(yè)戶裝修施工申報審批表……………………………………265
wdwy-fr-mm7702 裝修施工人員登記表…………………………………………267
wdwy-fr-mm7703 施工許可證……………………………………………………268
wdwy-fr-mm7704 動火許可證……………………………………………………269
wdwy-fr-mm7705 裝修巡查記錄表………………………………………………270
wdwy-fr-mm7706 違規(guī)裝修整改通知書…………………………………………271
8 日常物業(yè)服務…………………………………………………………………………272
8.1 顧客溝通……………………………………………………………………………274
wdwy-fr-mm8101 顧客信息登記表………………………………………………278
8.2 顧客特定服務………………………………………………………………………279
8.3 小區(qū)公共服務………………………………………………………………………283
8.4 物業(yè)項目經(jīng)營………………………………………………………………………291
8.5 應急管理……………………………………………………………………………299
8.6 物業(yè)服務系統(tǒng)標識…………………………………………………………………303
9 監(jiān)督與改進……………………………………………………………………………307
9.1 不合格控制及糾正、預防措施……………………………………………………308
wdwy-fr-mm9101 不合格評審報告………………………………………………315
wdwy-fr-mm9102 糾正及預防措施報告…………………………………………316
9.2 物業(yè)服務檢查………………………………………………………………………317
物業(yè)服務檢查標準……………………………………………………………… 324
wdwy-fr-mm9201 物業(yè)服務檢查記錄表…………………………………………332
wdwy-fr-mm9202 月檢計劃測試表………………………………………………333
wdwy-fr-mm9203 物業(yè)服務評價表………………………………………………334
9.3 投訴處理……………………………………………………………………………335
投訴分析指引…………………………………………………………………… 338
wdwy-fr-mm9301 投訴信息登記表………………………………………………341
wdwy-fr-mm9302 投訴處理回訪單………………………………………………342
9.4 顧客滿意測量………………………………………………………………………343
wdwy-fr-mm9401 業(yè)主滿意度調(diào)查問卷示范文本………………………………347
9.5 體系內(nèi)部審核………………………………………………………………………359
wdwy-fr-mm9501 管理體系內(nèi)部審核實施計劃…………………………………364
wdwy-fr-mm9502 審核現(xiàn)場檢查表………………………………………………365
wdwy-fr-mm9503 首次/末次會議簽到表……………………………………… 366
wdwy-fr-mm9504 內(nèi)審不合格報告………………………………………………367
wdwy-fr-mm9505 體系審核總結報告……………………………………………368
9.6 管理評審……………………………………………………………………………370
wdwy-fr-mm9601 管理評審計劃…………………………………………………373
wdwy-fr-mm9602 管理評審報告…………………………………………………374
9.7 監(jiān)督審核……………………………………………………………………………375 附件:
第7篇 助理物業(yè)管理師三級理論知識試題
一、單項選擇題(每題1分,共50分 )
1、(b)是隨著時間的推移而變化的,有時高,有時低。
a.原始價值b.市場價值 c.帳面價值d.折余價值
2、在城市規(guī)劃中,通常是用居住小區(qū)和( a)為規(guī)劃基本單位來組織居住區(qū)的。
a.居住組團b.居住團 c.居住區(qū) d.居委會
3、供給狀況不變,需求增加時,引起(b )。
a.均衡數(shù)量增加,均衡價格上升;b.均衡數(shù)量增加,均衡價格下降;
c.均衡數(shù)量減少,均衡價格上升;d.均衡數(shù)量減少,均衡價格下降
4、城市布局中,一般情況可以根據(jù)最小風頻原則進行布局,對大氣有污染的工業(yè)應布置在全年最小風頻風向的( a )。
a.上風向 b.下風向c.左風向d.右風向
5、房地產(chǎn)具有保值增值的特性,就我國的土地政策來說,針對一宗具體的房地產(chǎn),其價格從長遠來看是趨于( b.)。
a.上升 b.下降c.不變 d.亦升亦降
6、民事責任主要表現(xiàn)為一種(b )責任。
a.社會b.財產(chǎn)c.違約d.侵權
7、市場調(diào)查方法中( d )具有一定的風險性。
a、詢問法 b、電話調(diào)查法 c、觀查法 d、實驗法
8、決定房屋租賃規(guī)模的主要因素是(d)。
a、 城市宏觀經(jīng)濟環(huán)境b、房屋出售市場情況
c、房屋租賃市場情況d、房屋租賃政策法規(guī)
9、當事人在仲裁機關做出“仲裁決定書”后(c)之內(nèi)可向人民法院提出訴訟。
a、5 b、10 c、15 d20
10、房屋租賃當事人應當在租賃合同簽訂后( d )日內(nèi),到(市、縣人民政府房地產(chǎn)管理部門)辦理登記備案手續(xù)。
a、10b、15c、20 d、30
11、房屋租賃登記申請經(jīng)(d)審查合格后,頒發(fā)《房屋租賃證》。
a、物業(yè)管理企業(yè) b、房屋租賃公司
c、業(yè)主委員會 d、市、縣人民政府房地產(chǎn)管理部門
12、承租人在物業(yè)租賃期限內(nèi),可以將承租房屋的部分或全部轉(zhuǎn)租給他人,但必須經(jīng)得( c )同意。
a、 物業(yè)管理企業(yè)b、房地產(chǎn)行政產(chǎn)管部門
c、出租人
d、使用人
13、在租賃期限內(nèi),因承租人過錯造成房屋損壞的,由( a )負責修復。
a、承租人b、出租人 c、物業(yè)管理企業(yè)d、房地產(chǎn)管理部門
14、具有傳播需求的個人或集團,謂之(a)
a信息源b信息 c信道d信宿
15、 一個組織與大眾傳播媒介的關系稱(c)
a公共關系b組織關系 c媒介關系d人際關系
16、物業(yè)管理人員在與客戶進行溝通時,應保持一定的距離,其自然距離以( a)為宜。
a、雙方感到舒適 b、2米以上
c、聽清對方的聲音 d、適于握手
17、所謂激勵就是激發(fā)人的(a),調(diào)動人的工作積極性的過程。
a.動機b.需要c.目的 d.期望
18、 有人勤奮有人懶惰,這是性格的(a)
a.意志特征b.情緒特征c.態(tài)度特征 d.理智特征
19、下列說法正確的是( a)。
a.產(chǎn)權是一種權力束b.產(chǎn)權是指占有權 c.產(chǎn)權不具有排他性d.產(chǎn)權主要指房地產(chǎn)產(chǎn)權
20下列最可能屬于社團產(chǎn)權的是( b)。
a.城市標志性寫字樓 b.人行天橋 c.公司大樓 d.小區(qū)道路
21、關于自主經(jīng)營型物業(yè)管理與聘用服務型物業(yè)管理的區(qū)別,下列正確的說法是( c)。
a.聘用服務型物業(yè)管理不涉及經(jīng)營b.聘用服務型物業(yè)管理只針對居住物業(yè)
c.自主經(jīng)營型的物業(yè)管理物業(yè)管理企業(yè)不僅僅有管理權
d.自主經(jīng)營型的物業(yè)管理以經(jīng)營為主服務為輔
22、物業(yè)管理從產(chǎn)業(yè)劃分上屬于(c )。
a.第一產(chǎn)業(yè)b.第二產(chǎn)業(yè)c.第三產(chǎn)業(yè)d.第四產(chǎn)業(yè)
23、縣級以上地方人民政府( a)負責本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。
a、房地產(chǎn)行政主管部門&n
bsp; b、工商行政管理部門
c、小區(qū)管理辦公室d、物業(yè)管理協(xié)會
24、一個物業(yè)管理區(qū)域可以成立不超過( a )個業(yè)主大會。
a、1 b、2c、3d、4
25、業(yè)主大會定期會議應當按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定召開。經(jīng)( b )以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會應當組織召開大會臨時會議。
a、10% b、20% c、30%d、50%
26、業(yè)主委員會是業(yè)主大會的(d)
a、組織機構b、權力機構 c、自治管理機構d、執(zhí)行機構
27在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當積極配合相關居民委員會依法履行自治管理職責,支持居民委員會開展工作,并接受其(d)
a、管理b、指導 c、監(jiān)督d、指導和監(jiān)督
28、建設單位制定的業(yè)主臨時公約,不得侵害(d )的合法權益。
a、業(yè)主 b、物業(yè)使用人 c、住宅區(qū)居民d、物業(yè)買受人
29、公司的權力機構( a)。
a.股東會 b.工會c.董事會 d.監(jiān)事會
30、物業(yè)公司以目標為基礎的部門劃分實際上是以( d )為中心的劃分;
a.項目 b.管理 c.經(jīng)營 d.服務
31、矩陣制又稱( d)。
a.參謀制 b.對稱制 c.點陣式 d.規(guī)劃目標結構組織
32、三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理由(b)負責。
a.省建設廳b.設區(qū)的市房地產(chǎn)主管部門 c.縣級市房地產(chǎn)主管部門d.b或c
33、(d)是物業(yè)管理企業(yè)各部門中唯一常年24小時工作的部門。
a、 公關部b、工程部c、經(jīng)營部d、安保部
34、緊急避險的構成要素不包括( b)。
a、合法利益受到緊急危險的威脅b、即將到來的危險
c、沒有其他方法能夠排除危險d、避險行為不能
超過必要的限度
35、滅火器應懸掛在(c)的溫度條件下。
a、較低b、較高c、相宜d、日常
36、在綠化時,應以(a)為主。
a鄉(xiāng)土植物b外來植物 c速生樹種 d慢生樹種
37、我國大氣污染,主要是(c )污染
a、粉塵排放 b、沙塵暴c、煤煙型 d、有毒有害氣體
38、以下不屬于營業(yè)成本的是(c)。
a.財產(chǎn)保險費
b.直接人工費
c.勞動保險費
d.固定資產(chǎn)折舊費
39、按全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準,小區(qū)房屋零修急修及時率應達d 以上,返修率不高于 d;
a.95%1%b.96% 2%c.98%1% d.100%1%
40、在房屋供暖施工圖中,用( d )表示溫度計、
a.*b.c.-.-.- d.
41、商業(yè)物業(yè)不包括以下(a)物業(yè)。
a.碼頭 b.機場餐廳c. 經(jīng)營性加油站 d.購物廣場
42、目前我國收益性物業(yè)的物業(yè)管理的模式主要包括自主經(jīng)營型和( c)兩種物業(yè)管理模式。
a. 合作管理型 b. 公開招標型 c.委托服務型d. 發(fā)展商管理型
43、一般出租的收益性物業(yè)出租管理辦法不包括( b )。
a. 招租管理辦法 b. 租戶管理辦法c. 租金管理辦法 d. 合同管理辦法
44、房屋承重構件已屬危險構件,結構喪失穩(wěn)定和承載能力,隨時有倒塌的可能,這種房屋是( d )。
a、 基本是好房b、一般損壞房c、嚴重損壞房d、危險房
45、屬于非危險房屋的,應在簽定文書上注明在正常使用條件下有效時限,一般不超過( a )。
a、一年b、二年c、三年d、四年
46、( c )負責房屋安全鑒定。
a、物業(yè)管理企業(yè)b、業(yè)主委員會
c、人民政府房地產(chǎn)行政管理部門d、公安部門
47、經(jīng)鑒定屬危險房屋的,(c)必須及時發(fā)出危險房屋通知書。
a、物業(yè)管理企業(yè)b、業(yè)主委員會 c、鑒定機構d開發(fā)建設單位
48、對鑒定為危險房屋的,如果房屋所有人拒不按照處理建議修繕治理,( b )有權指定有關部門代修,所需的費用由責任人承擔。
a、 物業(yè)管理企業(yè)b、房地產(chǎn)行政管理部門
c、人民法院d、公安機關
49、由于使用不當或其他人為原因造成房屋損壞,應由(d)負責修復。
a、房屋所有人b、房屋使用人c、物業(yè)管理企業(yè)d、損壞責任人
50、在計算房屋完損等級時,一律以( b )為計量單位。
a、使用面積b、建筑面積c、幢d、層
51、在房屋結構施工中常用的構件代號“wb”表示的是( b )。
a、空心板b、屋面板 c、基礎梁d、樓梯梁
52、在給排水方式的圖例中“ ”表示(c)。
a、 清掃口b、水泵c、洗臉盤d、消火栓
53、在電氣施工圖中,常用“ ”表示( d )。
a、 壁燈b、球形燈c、安全燈d、吸頂燈
54、(a)主要是對物業(yè)設備設施進行的清潔、整理、潤滑、緊固、調(diào)整、更換、防腐等。
a保養(yǎng)b日常保養(yǎng)
c維修d維修保養(yǎng)
55、(a)一是對非重點設備實行故障發(fā)生后的維修;二是對事先無法預見的突發(fā)故障的維修。
a事后維修b預防維修
c生產(chǎn)維修d預知維修
56、(c)零件更換率一般在10%-30%。
a維修保養(yǎng)b小修
c中修d大修
57、物業(yè)管理區(qū)內(nèi)的高壓供電設備應由(a)維修保養(yǎng),物業(yè)管理公司主管人員負責督促其如期維修保養(yǎng),并做好其維修保養(yǎng)記錄。
a專業(yè)公司b物業(yè)管理公司
c業(yè)主委員會d行政主管部門
58、(c)、每年進行火災自動報警系統(tǒng)的檢查和試驗。
a每周b每月
c每季 &nbs
p;d每半年
59、電梯困人時,當電梯停在距某平層位置約(b)m范圍時,維修人員可以在該平層的廳門外使用專用廳門鑰匙開啟廳門,用手拉開轎廂門,并協(xié)助乘客撤離轎廂。
a +0.5 b ±0.5
c -0.5 d ±1.0
60、(c)級以下的地震可由電梯操作人員以低速至各樓層試運行一趟,確認沒有任何異常情況,即可投入使用。
a二 b三
c四 d五
二、多項選擇題(每小題1分,共20分)
1、房地產(chǎn)開發(fā)項目招標的程序包括( ab )。
a.招標準備 b.組織招標 c.現(xiàn)場考查d.開標、評標、定標
2、與客戶進行溝通的心理過程包括(abcd)環(huán)節(jié)。
a、理解b、接受c、行動d、注意
3、如果宏觀經(jīng)濟情況好,下列說法正確的是(ac)。
a、房屋租金會提高 b、房屋租金會降低
c、出租者希望租期較長 d、出租者希望租期較短
4、物業(yè)管理的專業(yè)性主要是指從事物業(yè)管理有( abc)。
a.專門的組織機構 b.專業(yè)的人員配備c.專門的工具與設備 d.專門的行政管理機構
5、國家提倡業(yè)主通過( abc )的市場競爭機制選擇物業(yè)管理企業(yè)。
a、公開b、公平 c、公正d、合理
6、國家鼓勵物業(yè)管理采用( ac),依靠科技進步提高管理和服務水平
a、新技術 b、新知識 c、新方法d、新成果
7、物業(yè)管理企業(yè)的義務包括( bcd)。
a.服從主管部門的領導 b.提供符合合同要求的物業(yè)管理服務c.接受業(yè)主大會的監(jiān)督 d.按照法律、法規(guī)和有關規(guī)定從事經(jīng)營活動
8、垃圾的處理方法一般有(abc)。
a、堆放法b、填埋法c、焚化法 d、散落法
9、物業(yè)管理企業(yè)的主營業(yè)務收入是指企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中取得的( abc)。
a.物業(yè)服務收入b.物業(yè)經(jīng)營收入c.物業(yè)大修收入d.房屋中介收入
10、目前,我國物業(yè)管理服務的價格形式可以分為( bc)。
a.政府定價
b.政府指導價
c.市場調(diào)節(jié)價
d.法律定價
11、以下屬于小區(qū)基礎管理內(nèi)容的是(abc)。
a.建立房屋裝修管理規(guī)定b.建立住用戶檔案 c.定期住用戶意見與建議d.建立機動車停車場管理制度
12、(bd )后的房屋必須符合完好房或基本完好房的標準。
a、中修b、大修c、翻修d、綜合維修
13、對主體工程維修的標準是(acd)。
a、牢固b、恢復原樣c、安全d、不留隱患
14、房屋(bc)的修繕、更新費用在專項維修資金中列支。
a、自用部位b、共用部位c、共用設備d、自用設備
13.房屋結構部分包括( abd )項目。
a、樓地面b、基礎c、門窗d、屋面
14、生產(chǎn)維修是(ad)相結合的維修方式。
a事后維修b改善維修
c預知維修d預防維修
15、排水管堵塞的故障原因可能是(abcd)。
a使用中或施工中,硬雜物進入排水管,停止在排水管中
b尿垢堵塞排水管
c管道坡度小或達不到自清流速,使污水中的雜物沉積而堵塞
d排水管的管徑偏小
16、對電梯曳引電機的檢查,應檢查(abcd)。
a油位、油色有無異常 b油溫有無異常
c運行異常聲音 d運行有無異味
17、從室外設計地面至基礎底面的垂直距離稱基礎的埋置深度,簡稱基礎的埋深。根據(jù)埋置深度的不同,基礎可分為(abd)
a、深基礎 b、淺基礎c、半埋基礎d、不埋基礎。
18、正投影具備以下(abc )基本性質(zhì)
a、真實性b、積聚性c、類似性d、虛擬性
19、國家制圖統(tǒng)一標準還規(guī)定定位軸線的編號中不得采用(acd )這三個字母。
a、“i” b、“j”c、“o” d、“z”
20、房屋基礎加固法包括以下幾種( abcd)
a、水泥粘結法&n
bsp; b、擴大基礎底面積加固法c、條形基礎兩側(cè)擴大加固法 d、架托換基法。
三、判斷題(每小題1分,正確的打√錯誤的打×,共20分)
1、市場調(diào)查并不是市場營銷活動的出發(fā)點,只是了解市場、認識市場的一種有效方法和手段。( √)
2、建設工程是指規(guī)劃區(qū)內(nèi)所有新建、擴建、改建的建筑物、構筑物、管線、道路和其他工程設施。(√ )
3、在分析房屋租賃市場時,沒有必要分析房屋銷售市場( ×)。
4、與客戶有效溝通是物業(yè)管理人員必備的核心技能之一( √ )
5、物業(yè)管理的常規(guī)性服務是非經(jīng)營性的( ×)。
6、從事物業(yè)管理的人員應當按照國家有關規(guī)定,取得職業(yè)資格證書。( √)
7、住宅物業(yè)的建設單位,應當通過招投標的方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè);投標人少于5個或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準,可以采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。( ×)
8、 安全管理工作形式經(jīng)常在表面上與對客戶的服務發(fā)生沖突,但是從本質(zhì)上講安全管理工作還是為客戶提供一種安全性的服務。(√)
9、 我國消防管理的方針是“隱患險于明火,防患重于救災。”(× )
10、向水體排放污染物超過國家標準的,按照排放污染的種類、數(shù)量加倍繳納排污費。( √)
11、檢查所轄范圍的保潔成效,發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正,是保潔部門經(jīng)理的職責。(×)
12、房屋經(jīng)過維修后,應調(diào)整房屋受損等級(×)
13、在鋼筋混凝土構件中,混凝土的抗壓強度和抗拉強度都較高。( √ )
14、凡是夜間發(fā)生的、不影響物業(yè)管理區(qū)正常運作的、不會產(chǎn)生嚴重后果的供配電故障,可以由日班當值人員進行維修?！?/p>
15、對某些房屋建筑進行必要的沉降觀測,是房屋管、修單位的保養(yǎng)工作之一。( √ )
16、樓地面是房屋的主要水平承重構件,它們將自重和使用荷載傳遞給墻、柱及基礎,對墻身起垂直支撐作用,并有分隔空間、隔聲、隔水等作用。(×)
17、所有維修工程不論工作量大小,都必須在開工前編制工程組織設計。(×)
18、房屋完好率就是完好房屋的建筑面積與總的房屋建筑面積的百分比( ×)
19、電梯運行管理發(fā)生任何故障時,要首先救護乘客出梯。( √)
第8篇 物業(yè)車輛管理員專項培訓
物業(yè)車輛管理員的專項培訓
基本專業(yè)技術培訓
1.熟練應用、設置各種停車、警示等標志。
2.指揮、引導車輛時動作干脆利落、標準到位。
軍事體能培訓
1.百米跑14秒以內(nèi)完成。
2.基本身體素質(zhì)訓練,如早操、器械鍛煉等。
理論、禮儀知識培訓
1.道路交通相關法律法規(guī)。
2.停車場、車庫具體規(guī)劃設置。
3.公司物業(yè)車輛管理規(guī)定。
4.車輛指揮、管理禮貌服務用語。
4.4.5消防員的專項培訓
消防應用技術培訓
1.穿消防衣15秒以內(nèi)。
2.熟練操作消防器材,并熟知它們的所在位置。
3.正確熟練地使用手提滅火器,能迅速提至火災現(xiàn)場,不倒置或平放滅火器,正確熟練使用消火栓、拋水帶、收水帶。
4.會利用其他器材應急撲火,如拋麻袋、用濕棉被覆蓋。
5.利用器材逃生,如緩降器、床單、沙發(fā)墊等。
軍事體能培訓
1.百米跑14秒以內(nèi)完成。
2.俯臥撐50個以上。
3.120秒以內(nèi)爬樓20層。
4.負重跑訓練。
實戰(zhàn)演練
1.緊急集合,40秒內(nèi)穿戴、集合完畢。
2.緊急疏散,熟悉逃生通道路線,能迅速引導群眾找到出口逃離火場。
3.緊急救護,懂得單人救護、雙人救護,能迅速而最大限度地挽救生命。
4.提水接力。
5.實景演練撲滅各種火災。
理論、禮儀知識培訓
1.各種防火安全及消防法規(guī)。
2.公司物業(yè)消防安全規(guī)定。
3.消防安全管理常識。
4.各種火災的撲救方法、注意事項、應急措施。
5.消防員職業(yè)道德教育。
第9篇 鄰里小區(qū)前期介入物業(yè)管理
左鄰右里小區(qū)前期介入物業(yè)管理
物業(yè)管理是以經(jīng)濟為手段,從事對物業(yè)的使用、保養(yǎng)、維修、經(jīng)營工作和提供服務,是使物業(yè)發(fā)揮最佳效應的一種管理形式,它同物業(yè)的形成過程即投資決策、規(guī)劃設計、工程建設及房屋營銷等階段均有著密不可分的聯(lián)系。因此,在管理中將建立追求全過程最佳效益的現(xiàn)代化管理模式,在物業(yè)的開發(fā)階段就充分考慮建成以后的使用和管理的需求,考慮到社會經(jīng)濟發(fā)展后居住水平提高的需要,從項目規(guī)劃設計階段就開始關注物業(yè)的全過程效益,其首要環(huán)節(jié)即是前期的介入。
一、前期介入的主要內(nèi)容
(一)對物業(yè)的整體規(guī)劃提出合理建議,對所管物業(yè)進行全面了解
根據(jù)人性化、人體工程學、大量的人文習慣以及微觀使用效率等,針對物業(yè)設計注意和提高其在工程、功能、環(huán)境、管理四個方面的質(zhì)量,使物業(yè)使用更為合理、有效、經(jīng)濟,以便充分發(fā)揮物業(yè)價值。如在規(guī)劃設計一項上,針對配套設施的合理設置、水電供應容量、安全保衛(wèi)系統(tǒng)、垃圾處理的方式、消防設備的處理、建筑材料的使用狀況等多方面提供專業(yè)的參考意見,提請設計單位注意,從而將一些隱患避免在初始階段。我們將對諸如土建結構、管線定向、設施建設、設備安裝等物業(yè)的情況進行了解,達到了如指掌,對今后不便于養(yǎng)護和維修之處提出改進意見,并做好日后養(yǎng)護維修的重點記錄,更好地為業(yè)主服務。
(二)察看工程建設現(xiàn)場
1.審視工程土建構造、管線走向、出入線路、保安系統(tǒng)、內(nèi)外裝飾、設施建設、設備安裝的合理性。重點察看消防安全設備、自動化設備、安全監(jiān)控設備、通訊設備、給排水設備、空調(diào)設備及電力設備、交通運輸及電梯設備、服務設備等。
2.對施工現(xiàn)場提出符合物業(yè)管理需要的建議方案,磋商解決辦法。
3.在施工現(xiàn)場做好日后養(yǎng)護、維修的要點記錄,圖紙更改要點記錄。
4.參與工程驗收,進行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試、銘牌檢查,并按整改計劃督促整改。
(三)建立與業(yè)主或使用人的聯(lián)絡關系
1.聽取業(yè)主或使用人對物業(yè)管理的要求、希望。
2.了解業(yè)主或使用人對物業(yè)使用的有關安排、打算。
3.參與售房部門同業(yè)主或使用人簽約。
(四)為后期管理做好準備
物業(yè)管理是一項綜合管理工程,通過物業(yè)管理把分散的社會分工集合為一體,并理順關系,建立通暢的服務渠道,以充分發(fā)揮物業(yè)管理的綜合作用。此外,在對物業(yè)實體實施管理之前,還應設計物業(yè)管理模式,制定相應的規(guī)章制度,并協(xié)同開發(fā)商草擬有關文件制度,籌備成立業(yè)主管理委員會,印制各種證件,以及進行機構設置、人員聘用、培訓等工作。物業(yè)管理前期介入就可以在此階段把上述工作安排就緒,以使物業(yè)一旦正式交付驗收,便能有序地對物業(yè)實體進行管理。
二、人員安排
按進度陸續(xù)入現(xiàn)場,參與前期的物業(yè)規(guī)劃,具體內(nèi)容如下:參與有關設備的安裝、調(diào)試、監(jiān)理工作,掌握小區(qū)設備設施的合理布局等基本情況,提出建議;參與房屋的竣工驗收和房屋設施的預驗工作;配合房產(chǎn)公司做好綜合驗收相關工作;投入入住前的各項工作。
1、小區(qū)綜合驗收通過后,交付前7天,部分治安人員、維修人員經(jīng)上崗培訓合格后,先期到位,負責對將接收的物業(yè)的守衛(wèi)工作和情況熟悉。
2、小區(qū)綜合驗收前,按照小區(qū)條例規(guī)定,做好物業(yè)的接管驗收工作,包括用房、資金、資料、房屋設備設施等內(nèi)容。
3、業(yè)主入住前7天,管理處掛牌辦公,交付前5天所有員工經(jīng)培訓合格后上崗,共同迎接業(yè)主入住。
三、前期管理及監(jiān)督
管理處成立后,管理處主任編寫入住工作方案,配備管理處工作人員,制定開辦采購計劃;
治安方面:熟悉小區(qū)地形地物及各種安防設施,明確人員排班及各崗位工作職責;
車輛管理:設計安裝小區(qū)道路標志,建立完善車輛管理制度;
垃圾清運:確定臨時裝修垃圾堆放處。
四、配合工作
與供電、供水、電信等公司和有線電視、郵局等單位搞好聯(lián)系工作,保證業(yè)主入住后水、電、通信等正常使用。
第10篇 商務大廈物業(yè)管理質(zhì)量目標承諾
商務大廈物業(yè)管理質(zhì)量目標及承諾
**物業(yè)管理有限公司以顧客滿意度為指針,針對業(yè)戶及委托方的需求。運用現(xiàn)代化科技手段及管理方法,實行安全、衛(wèi)生、便捷、舒適、高效及24小時多方位的管理服務。同時遵循物業(yè)公司專業(yè)管理和委托方監(jiān)督管理相結合的管理方式。
1、管理目標
1.1服務第一、顧客至上
作為高品質(zhì)的物業(yè),不僅需要配備良好的硬件設施,還需要提供良好優(yōu)質(zhì)的服務。我們將利用公司多年來積累的管理經(jīng)驗和資源,制定各項規(guī)范的服務流程及準則,并通過有系統(tǒng)、多方位、多層次之培訓,加強員工對管理服務之認識,改善禮貌及工作態(tài)度,做到服務第一、顧客至上之要求。
1.2優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號
我們將憑借豐富的實際經(jīng)驗,委派專業(yè)資深人士,根據(jù)貴物業(yè)的實際情況,提供專業(yè)的建議,協(xié)助貴物業(yè)力爭獲取優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號。希望能借此提升發(fā)展商、管理公司和物業(yè)的整體形象。
1.3保持國際品質(zhì)iso9000
目前我司已經(jīng)獲取iso9002國際質(zhì)量認證,我們將根據(jù)相關檢驗、考核、調(diào)整的要素,通過iso9000體系的運行,保證服務質(zhì)量、服務水平長期穩(wěn)定在高水平上,提高管理水平及物業(yè)價值。使物業(yè)管理工作標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
2.分項目標
1.設備完好率98%
1.1房屋設施完好率98%(故障排除時間不超過48小時)
1.2運行設備完好率99%(故障排除時間不超過4小時)
1.3公共設施完好率96%(故障排除時間不超過24小時)
1.4設備、備件資料完整率100%(查看實物及臺帳)
2.維護保養(yǎng)率100%
2.1自修設備按計劃完成保養(yǎng)率100%(按計劃、預算、完成記錄檢查)
2.2外包設備按合同完成保養(yǎng)率100%(按保養(yǎng)合同,驗收記錄檢查)
2.3房屋設施故障維修率100%(按檢查記錄,維修記錄檢查)
2.4業(yè)主報修上門維修率100%(按報修記錄,業(yè)主驗收記錄檢查)
3.管理費收繳率98%以上
3.1首年每月收繳率98%以上(按月統(tǒng)計,財務結算考核)
3.2解決拖欠管理費90%以上(按月統(tǒng)計,財務結算考核)
4.業(yè)主滿意率95%以上
4.1接待服務滿意率98%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.2維修服務滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.3清潔工作滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.4保安服務滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.5整體環(huán)境滿意率90%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.6消防安全滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
5.員工培訓合格率100%
5.1崗位職責培訓合格率100%(一年考核一次,平時抽查)
5.2消防安全培訓合格率100%(一年考核一次,平時抽查)
5.3崗位工作技能培訓合格率100%(一年考核一次,平時抽查)
6.無重大事故隱患
6.1無重大設備事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)
6.2無消防安全事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)
6.3無治安事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)
6.4無員工操作事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)
7.管理費收支平衡
7.1當月收費入帳率100%(根據(jù)財務結算報告)
7.2維修費支出不超支(根據(jù)財務結算報告)
7.3清潔費支出不超支(根據(jù)財務結算報告)
7.4保安費支出不超支(根據(jù)財務結算報告)
7.5辦公費支出不超支(根據(jù)財務結算報告)
7.6其他支出不超支(根據(jù)財務結算報告)
第11篇 某物業(yè)管理顧客滿意度測量控制程序
1.0目的
1.1本程序建立對業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作程序,使服務效果信息能得以及時反饋,確保服務滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
2.1本程序適用于公司對業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作的控制。
3.0職責
3.1公司意見征詢或調(diào)查活動由行政人事部編制活動的實施計劃,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準后實施。
3.2各管理處根據(jù)需要進行的意見征詢或調(diào)查活動,報行政人事部備案并經(jīng)管理者代表批準后實施。
4.0程序要點和實施
4.1意見征詢或調(diào)查活動的組織實施
4.1.1活動頻次
a)公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行一次意見征詢或調(diào)查活動;
b)各管理處以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次,根據(jù)需要確定。
4.1.2活動計劃
a) 在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查的對象,“征詢表”或“調(diào)查表”的設計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等多種形式等。
b) 計劃的批準
由行政人事部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準;各管理處編制的實施計劃報行政人事部備案,由管理者代表批準。
4.1.3 “征詢表”或“調(diào)查表”
a)設計的“征詢表”或“調(diào)查表”應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經(jīng)業(yè)主(住戶)評價的項目和內(nèi)容;
b)業(yè)主(住戶)評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。
4.1.4 “征詢表”或“調(diào)查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上應不低于發(fā)放數(shù)量的60%。
4.1.5統(tǒng)計分析
a) 進行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的業(yè)主(住戶) 意見進行統(tǒng)計分析;
b) 對業(yè)主(住戶)評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;
c) 統(tǒng)計分析結果應形成統(tǒng)計分析報告;
d) 各部門的統(tǒng)計分析報告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理助理、主管經(jīng)理和相關部門。
4.2 提供服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按《回訪工作規(guī)程》執(zhí)行。
4.3 征詢活動中被業(yè)主/住戶評價為不滿意的項目,由責任部門采取“糾正措施”。
4.4 對確定的不滿意項,按《不合格控制程序》處理。
4.5 聯(lián)絡
為方便與業(yè)主(住戶)進行溝通和聯(lián)絡,公司在適當?shù)攸c設置投訴箱,并公布公司投訴電話,以便及時接收業(yè)主(住戶)的評價和需求。
4.6 信息服務
公司設置告示欄及宣傳櫥窗,及時公布涉及業(yè)主和住戶權益的有關事項。
4.7 管理代表者應確保將業(yè)主(住戶)的意見、評價提交管理評審。
4.8 記錄:行政人事部和開展征集意見活動的管理處應保存活動計劃、回收的“證詢表”及滿意率的統(tǒng)計和資料,保存期按公司檔案管理制度執(zhí)行。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1 《回訪工作規(guī)程》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《糾正和預防措施控制程序》
附錄:顧客滿意度統(tǒng)計、計算方法
一、統(tǒng)計計算應根據(jù)已發(fā)放和回收的調(diào)查表進行。
二、統(tǒng)計計算符號
n---發(fā)放的調(diào)查表總數(shù);
h---回收的調(diào)查表總數(shù);
; *---調(diào)查表的調(diào)查項目數(shù);
y---每份調(diào)查表評價滿意的項數(shù);
o---評價滿意的項目總數(shù);
a---回收率;%
k---滿意率;%
三、統(tǒng)計計算公式
h
a=
第12篇 物業(yè)管理標書編制方法
物業(yè)管理標書的編制方法
(一)物業(yè)管理投標書的基本要素
1、計量單位。投標書中必須使用國家統(tǒng)一規(guī)定的行業(yè)標準計量單位,不允許混合使用不同的度量制。
2、貨幣。國內(nèi)物業(yè)管理投標書使用的貨幣應為人民幣,而國際投標中所使用的貨幣則應按招標文件的規(guī)定執(zhí)行。
3、標準規(guī)范。編制投標書應使用國家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標準與規(guī)范,若采用國外的服務標準與規(guī)范,應將所使用的標準規(guī)范譯成中文,并在標書中說明。
4、表述方式。簡潔、明確、文法流暢、條理清楚是投標書文字必須滿足的基本要求。圖紙、表格較之于文字在表述上更為直接,簡單明了,但這同樣要求其編寫做到前后一致、風格一致、符合招標文件的要求。
5、理論和技巧。投標書的編寫不僅應做到投標目標明確、方案可行,編寫人員還應熟練掌握與投標書內(nèi)容相關的法律、技術和財務知識,并以服務為出發(fā)點,綜合運用心理學、運籌學、統(tǒng)計學等方面的理論和技巧。
6、資料真實。投標文件的內(nèi)容應符合招標文件的所有條款、條件和規(guī)定,且無重的偏離與保留,保證所提供全部資料的真實性,以實用投標文件對應招標文件的要求。
(二)物業(yè)管理投標書的編寫要求
1、要有說服力。
2、要有競爭力。
3、要有鼓動力。
4、要有吸引力。
(三)物業(yè)管理投標書編寫的注意事項
1、投標文件應完全按照招標文件的各項要求。
2、確保填寫無遺漏,無空缺。
3、填寫方式要規(guī)范。
4、計算數(shù)字必須準確無誤。
5、報價合理。
6、包裝整潔美觀。
7、投標方式規(guī)范。
8、嚴守秘密,公平競爭。
第13篇 物業(yè)事故處理報告管理程序
1.0程序目的
對所發(fā)生的事故及時處理和調(diào)查,并采取適當?shù)募m正和預防措施,控制事故的影響范圍,減少事故損失。
2.0適用范圍
適用于對管理區(qū)域內(nèi)事故的調(diào)查、處理控制和報告。
3.0工作職責
3.1管理處全面負責程序的管理與控制工作。
3.2各部門是本程序的配合實施單位。
3.3管理處經(jīng)理審批事故處理報告并制糾正預防措施。
4.0工作程序
4.1事故報告制度
4.1.1一般事故,立即報告部門負責人。
4.1.2重大事故,立即報告管理處,并在24小時內(nèi)向公司報告。
4.1.3特重大事故,除按重大事故報告程序執(zhí)行外,要保護事故現(xiàn)場,并在2小時內(nèi)向相關主管職能部門報告。
4.2事故調(diào)查
4.2.1一般事故由責任部門進行調(diào)查,事故發(fā)生起計2日內(nèi)向管理處報告調(diào)查結果。
4.2.2重大事故由管理處組織相關部門進行調(diào)查,事故發(fā)生起計2日內(nèi)向公司報告調(diào)查結果。
4.2.3特重大事故由管理處組織相關部門會同公安等部門進行調(diào)查。
4.3事故處理
4.3.1一般事故由相關部門按有關規(guī)定處理,并將處理結果以書面報告管理處。
4.3.2重大事故及特重大事故由管理處組織相關部門進行處理,寫出事故報告。事故報告內(nèi)容包括如下方面:
1)事故的發(fā)生時間、::地點、傷亡人員或經(jīng)濟損失情況;
2)事故發(fā)生的直接原因和直接責任者;
3)對事故的處理意見;
4)防范的糾正和預防措施。
4.3.3管理處對事故的處理結果以公告通報形式,發(fā)各部門預防類似事故再次發(fā)生。
5.0相關記錄
qr-021-01 《重大事件報告》
第14篇 z花園物業(yè)管理投標須知
為了使本次投標活動能順利、公平地進行及完滿結束,特制定以下條款,請各投標單位遵守。
一、投標單位須知
1、本次投標活動采取選標方式進行,投標文件應注意保密。
2、參加投標的單位應根據(jù)本文及其附件的規(guī)定和要求編制標書。
3、本次投標活動不以物業(yè)管理費最低者作為選聘企業(yè)的唯一標準。
4、須于2023年1月28日12:00前將投標文件壹份用文件袋密封后送交天河區(qū)林和中路 號五樓經(jīng)營發(fā)展部鴻倫花園物業(yè)管理項目招標小組。逾期按棄權處理。
5、本公司招標小組將于2023年2月1日10:00統(tǒng)一啟封標書,對各單位提交的投標文件進行現(xiàn)場審議及無記名評分。投標文件得分占總評分的50%。
6、本公司招標小組將在2023年2月2日至2月10日對受邀單位所管理物業(yè)項目進行現(xiàn)場考察?，F(xiàn)場考察得分占總評分的50%。
7、本公司招標小組將以各單位投標文件及現(xiàn)場考察得分相加作為總評分,并由總分最高者中標,于2023年2月15日公布評選結果及書面通知各受邀單位。
二、物業(yè)管理招標書
1、標的
鴻倫花園物業(yè)管理項目
2、投標書應具備內(nèi)容
(1)總體管理設想,包括:內(nèi)部管理架構、運作機制等。
(2)物質(zhì)裝備計劃,包括:管理用房、器械工具、辦公電器等。
(3)管理人員配備計劃。
(4)管理人員的培訓制度。
(5)經(jīng)費收支預算,并列明增收節(jié)支措施。
(6)物業(yè)管理服務內(nèi)容和將達到的標準。
(7)受邀單位營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證的復印件、公司物業(yè)管理情況簡介等。
3、物業(yè)管理服務的范圍
中標單位在鴻倫花園提供的物業(yè)管理服務須包含但不僅限于以下各項:
(1)房屋的使用、::維修、維護。
(2)公共設施、設備及場所(地)的使用、維修、養(yǎng)護和管理。
(3)清潔衛(wèi)生的管理。
(4)維護公共安全和生活秩序。
(5)大廈停場車場行駛及停泊的管理。
(6)組織和開展社區(qū)文化活動。
(7)大廈檔案資料管理。
4、物業(yè)管理服務的標準
(1)鴻倫花園的物業(yè)管理服務將執(zhí)行廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務一級標準以及物業(yè)管理服務委托合同的有關規(guī)定。
三、其它事項
1、中標單位須和我司簽訂《物業(yè)管理服務委托合同》(見附件一),并按照合同的要求對鴻倫花園實行統(tǒng)一管理,提供綜合服務,自主經(jīng)營,自負盈虧。
2、物業(yè)管理服務委托合同的期限為三年。
3、在定標后30天內(nèi)由中標單位開始接管鴻倫花園的物業(yè)管理工作。
4、大廈物業(yè)管理服務費收取標準執(zhí)行市物價局相關規(guī)定。
5、中標單位可按大廈每月管理成本的10%提取物業(yè)管理酬金。
6、在投標過程中違反招標文件規(guī)定,或以任何方式采取不正當競爭手段的,一經(jīng)查實,由招標小組按規(guī)定給予查處。已經(jīng)中標的終止委托管理合同,一切后果及損失由責任者自負。
廣州建居房地產(chǎn)發(fā)展有限公司
第15篇 物管培訓:物業(yè)管理會計報表
一、會計報表概述
會計報表是會計核算的最終產(chǎn)品,是物業(yè)管理公司向其信息使用者提供財務信息的基本形式。在大多數(shù)情形下,它是會計信息需求者,特別是外部需求者如投資者、物業(yè)業(yè)主和債權人等獲取公司財務信息的主要渠道。為此,了解物業(yè)管理會計報表的類型、目的及其編制要求等,對會計報表信息的利用有著重要的現(xiàn)實意義。
(一)會計報表及其目的
會計報表又稱財務報表,是會計主體在日常會計核算基礎上,按照一定的指標體系,總括地反映物業(yè)管理公司在一定時期內(nèi)的資產(chǎn)、負債及所有者權益的狀況、經(jīng)營成果和理財過程的書面文件;是物業(yè)管理公司的償債能力、獲利能力和經(jīng)營管理效率等的集中反映。
日常會計核算中,物業(yè)管理公司通過填制記賬憑證和登記賬簿等會計處理,在會計賬簿中對經(jīng)營活動所體現(xiàn)的整個資金運動過程進行了分類反映。盡管各賬簿都從某一特定方面提供著公司經(jīng)營活動的信息,但由于信息需求者需要的是有關物業(yè)管理公司全局的、較為系統(tǒng)的財務信息,單一賬簿受其自身職能的制約,無法綜合反映物業(yè)管理公司經(jīng)營活動的全貌,這些信息難以為信息需求者,特別是外部信息需求者所利用。因此,有必要編制會計報表,全面而系統(tǒng)地概括反映物業(yè)管理公司的財務狀況和經(jīng)營成果,滿足信息需求者因進行經(jīng)濟決策而產(chǎn)生的信息需求。換而言之,編制會計報表的目的在于向物業(yè)管理公司的管理層、投資者、債權人、業(yè)主以及政府管理部門等提供經(jīng)濟決策所需的財務會計信息。具體而言,編制會計報表的目的表現(xiàn)為:
1.為投資者提供管理層履行受托責任狀況――物業(yè)管理公司資本的保值、增值信息
投資者投資于物業(yè)管理公司,其目的是為了實現(xiàn)資本的保值和增值。出于兩權分離的經(jīng)營要求,投資者委托管理層全權負責公司的日常經(jīng)營管理,從而,在投資者和管理層之間形成了委托代理關系,即管理層受投資者的委托,代理行使對公司資本的營運權,并相應地承擔了對投資者所委托資本的保值和增值責任。會計報表作為系統(tǒng)反映整個資金運動過程的媒介,所提供的信息必然反映出公司管理層履行受托責任的好壞,因此,它為正確評價管理層的業(yè)績提供了客觀的信息基礎,便于投資者作出相應的經(jīng)濟決策。
2.為債權人提供物業(yè)管理公司償債能力的財務信息
物業(yè)管理公司的資金除來源于物業(yè)管理服務收費外,還有一部分來源于對債權人的負債。債權人最關心的是公司能否在債務到期時如數(shù)償付本息,即公司是否具有償債能力。物業(yè)管理公司的會計報表反映了目前公司的財務狀況和經(jīng)營成果信息,盡管難以利用這些信息準確地預測公司的未來償債能力,但至少為預測提供了較為客觀的基礎。
3.為業(yè)主提供物業(yè)管理公司的管理服務效率及其履行物業(yè)管理服務合約狀況的信息
物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關系,也是一種委托代理關系。業(yè)主委托物業(yè)管理公司對其物業(yè)進行管理,通過物業(yè)管理公司提供專業(yè)化服務,促使物業(yè)保值和增值。物業(yè)管理公司履行其受托責任的好壞,主要表現(xiàn)為:能否利用管理收費,最大限度地履行受托責任,即管理收費利用效率的高低。可見,業(yè)主評價受托責任履行情況需要的這些信息,在公司會計報表――損益表和現(xiàn)金流量表中也可得到集中反映,從而為業(yè)主評估物業(yè)管理公司下一年度財務預算和管理服務收費提供基礎。
4.為管理層提供業(yè)績考評和改善經(jīng)營管理的信息
借助于會計報表,管理層能夠及時了解公司的資產(chǎn)負債狀況、管理收費使用效益的高低以及多元化或多種經(jīng)營業(yè)務的經(jīng)濟效益等。這些信息一方面為管理層提供了評價各部門工作業(yè)績的依據(jù),另一方面又便于管理層分析經(jīng)營管理中存在的問題,并進而采取相應措施,改善公司的經(jīng)營管理,更好地履行投資者,特別是業(yè)主所賦予的受托責任。
(二)對會計報表的要求
為了達成會計報表的目的,對會計報表的要求主要包括:
1.表達公允
表達公允是對會計報表的最基本要求,直接影響著會計信息的質(zhì)量。會計報表表達公允要求包括:①數(shù)據(jù)可靠,指會計信息應恰當?shù)胤从澄飿I(yè)管理公司的財務狀況及其經(jīng)營成果,不能帶有任何偏見或刻意的粉飾;②內(nèi)容完整,指會計報表至少應包括我國現(xiàn)行會計制度或相關法規(guī)規(guī)定的所有項目,不得隨意刪減;③方法一致,是指為保證會計信息的可比性,不同時期會計報表所采用的會計方法應盡可能前后一致;如發(fā)生變動,必須揭示其對報表的影響。
2.信息相關
信息相關又稱會計信息的有用性,是會計報表必須滿足、又難以充分滿足的一項要求。信息的相關性或有用性直接體現(xiàn)為決策的相關性。會計報表的使用者不同,所作的決策大不相同,其信息需求必然差異較大,因此,會計報表不可能為信息使用者
提供決策所需的全部信息。在此,信息相關意味著,會計報表應盡可能提供所有信息使用者都需要的通用信息。
3.披露及時
會計報表應按規(guī)定的時間及時披露。市場經(jīng)濟下,會計信息具有較強的時效性,及時的信息披露,有助于充分實現(xiàn)會計報表的信息價值,并有助于管理層和外部利益團體適時地作出正確決策,采取必要措施以保障其自身的利益。
(三)會計報表的類型
理論上,會計報表可按不同標志進行分類。常見的分類主要有:
1.按反映經(jīng)濟內(nèi)容的不同進行分類
按反映經(jīng)濟內(nèi)容的不同,可分為資產(chǎn)負債表、損益表和財務狀況變動表。
資產(chǎn)負債表是反映公司在某一特定時日(在我國,一般為12月31日)財務狀況的會計報表;損益表為反映公司在一定時期內(nèi)(通常為一年)經(jīng)營成果的報表;而財務狀況變動表反映的是公司在一定時期內(nèi)資金來源和運用及其增減變動情況的報表。這三張報表提供了有關企業(yè)經(jīng)營狀況的基本信息,因此,也稱為三大基本會計報表。
2.按報表使用者的不同進行分類
按報表使用者的不同,可分為對外報表和內(nèi)部報表。
對外報表是依據(jù)會計準則和行業(yè)會計制度編制,并向企業(yè)外部利益團體進行披露的會計報表,如資產(chǎn)負債表、損益表和財務狀況變動表等。內(nèi)部報表是公司是重于企業(yè)內(nèi)部管理需要而編制的報表,如費用明細表等。
3.按反映資金運動的形態(tài)進行分類
按反映資金運動的形態(tài),可分為靜態(tài)報表和動態(tài)報表。
企業(yè)的資金運動表現(xiàn)為相對靜止狀態(tài)和顯著變動狀態(tài)。靜態(tài)報表反映的是資金運動相對靜止狀態(tài)的財務信息,即某一特定時點的資金運動狀況,如企業(yè)資產(chǎn)、負債和所有者權益存在狀況,資產(chǎn)負債表是典型的靜態(tài)報表。動態(tài)報表與資金運動的顯著變動狀態(tài)有關,是反映顯著變動的過程及其影響的報表,如損益表和現(xiàn)金流量表。
二、物業(yè)管理的基本會計報表
會計報表反映了有關公司資金運動的信息。報表不同,所提供財務信息的類型、報表的結構和格式都不相同。企業(yè)編制會計報表的直接依據(jù)是我國會計法律法規(guī)體系,包括《中華人民共和國會計法》、《企業(yè)會計準則――基本準則》、具體會計準則、分行業(yè)會計核算制度及其補充規(guī)定以及《會計基礎工作規(guī)范》等。1997年以來,財政部頒布了10項具體會計準則,用于指導企業(yè)的會計信息披露行為。這10項具體會計準則分別是:《企業(yè)會計準則――關聯(lián)方關系及其交易的披露》、《企業(yè)會計準則――現(xiàn)金流量表》、《企業(yè)會計準則――資產(chǎn)負債表日后事項》、《企業(yè)會計準則――債務重組》、《企業(yè)會計準則――收入》、《企業(yè)會計準則――投資》、《企業(yè)會計準則――建造合同》、《企業(yè)會計準則――會計政策、會計估計變更和會計差錯更正》、《企業(yè)會計準則――非貨幣性交易》和《企業(yè)會計準則――或有事項》等。這些具體會計準則多直接與會計報表的編制有關,并適用于我國大多數(shù)企業(yè)。財政部明確規(guī)定我國物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行《房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)會計制度》和《物業(yè)管理企業(yè)會計核算補充規(guī)定》,并要求物業(yè)管理企業(yè)編制資產(chǎn)負債表、損益表和現(xiàn)金流量表等。
(一)資產(chǎn)負債表
1.資產(chǎn)負債表及其作用
資產(chǎn)負債表又稱財務狀況表,是以“資產(chǎn)=負債+所有者權益”這一會計恒等式為基礎,按照一定標準和格式編制的,用以反映物業(yè)管理公司在某一特定時日(如年末、季末、月末)財務狀況的會計報表。其中,財務狀況是指公司在特定時日的資產(chǎn)、負債和所有者權益的構成狀況及其比例關系。資產(chǎn)負債表是公司的基本會計報表之一,就管理層和外部各利益團體而言,其信息價值主要在于:
(1)反映了在資產(chǎn)負債表日物業(yè)管理公司擁有資產(chǎn)的規(guī)模、結構和分布狀況。公司所擁有資產(chǎn)狀況的信息,特別是資產(chǎn)的流動性(轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金的速度,即變現(xiàn)能力)的高低,可用于評價公司的償債能力的強弱。
(2)揭示了公司負債的水平與構成等。公司負債水平及其構成等信息,尤其是長短期債務的數(shù)量和比例關系,為分析公司的資本結構和財務風險提供了基礎。
(3)表明了公司所有者權益的多少、構成狀況等。由于所有者權益是剩余權益,將這一信息與公司的債務信息進行對比,可以反映公司的資本結構狀況,并進而揭示出公司財務風險的大小。
(4)有助于揭示公司財務狀況的變動信息。通過對不同時期資產(chǎn)負債表的比較分析,還有助于了解公司財務狀況的變動趨勢,從而增進對公司償債能力和經(jīng)營風險等的認識。
2.資產(chǎn)負債表的結構
在基本會計報表中,資產(chǎn)負債表包含項目較多,為此,有必要了解其結構:項目的類別、排列方式以及報表格式。
(1)資產(chǎn)負債表的構成項目
資產(chǎn)負債表由資產(chǎn)、負債和所有者權益三類會計要素構成。其中,各要素又進一步分為若干項目。
資產(chǎn)按流動性的不同,分為流動資產(chǎn)和非流動資產(chǎn)兩類,其中,非流動資產(chǎn)又分為長期投資、固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他資產(chǎn)四類。各類資產(chǎn)由流動性不同的資產(chǎn)項目組成,如流動資產(chǎn)包括貨幣資金、短期投資、應收賬款、存貨等。資產(chǎn)負債表中,不同類別的資產(chǎn)和同一資產(chǎn)類別內(nèi)的不同資產(chǎn)項目,通常按流動性從高至低的順序進行排列。
負債按償還期的不同,分為流動負債和長期負債兩類。流動負債由短期借款、應付工資、應付賬款、未交稅金等項目組成;長期負債由長期借款、應付公司債券和其他長期負債等項目構成。資產(chǎn)負債表中,不同類別的負債都按照到期日從短至長的順序進行排列。
按照現(xiàn)行會計制度的規(guī)定,所有者權益由實收資本、資本公積、盈余公積和未分配利潤等四個項目組成。
(2)資產(chǎn)負債表的格式
現(xiàn)實中,資產(chǎn)負債表的格式主要有兩種:
①賬戶式資產(chǎn)負債表。它是我國現(xiàn)行會計制度規(guī)定采用的格式,是會計恒等式“資產(chǎn)=負債+所有者權益”的直接反映。如同賬戶的結構,它由左右兩方組成,左方按流動性的高低列示資產(chǎn)項目;右方首先按到期日的長短列示負債,然后再列示所有者權益項目。采用該格式時,左方的資產(chǎn)項目總額與右方的負債和所有者權益總額的合計數(shù)相等。其簡化形式。
②財務狀況式資產(chǎn)負債表。又稱營運資金式資產(chǎn)負債表,是依據(jù)會計等式“營運資金+非流動資產(chǎn)-非流動負債=所有者權益”編制的。其中,營運資金是指公司在經(jīng)營中周轉(zhuǎn)使用的資金,從數(shù)量上看,它等于流動資產(chǎn)減去流動負債。其簡化形式。
(二)損益表
1.損益表及其作用
損益表又稱利潤表或收益表,是以配比原則為基礎編制的,用于反映物業(yè)管理公司在一定時期內(nèi)經(jīng)營業(yè)績或經(jīng)營成果的會計報表。損益表是三大基本會計報表之一,特別是20世紀三四十年代以來,隨著“重損益”觀念的出現(xiàn)和發(fā)展,人們對損益表愈來愈重視。
一般而言,損益表的作用主要表現(xiàn)為:
(1)部分地說明了公司財務狀況發(fā)生變動的原因
一般而言,資產(chǎn)負債表所反映財務狀況的變動,即年初資產(chǎn)、負債和所有者權益狀況與年末資產(chǎn)、負債和所有者權益狀況之間的差異,來源于公司的經(jīng)營活動和投資理財活動。損益表反映了在特定期間(年初至年末)公司經(jīng)營活動引發(fā)的所有資金變動,因而,也就解釋了公司財務狀況發(fā)生變動的最主要原因。
(2)可用于評估公司管理層的經(jīng)營業(yè)績
物業(yè)管理公司管理層的受托責任表現(xiàn)為:實現(xiàn)投資者投入資本的保值和增值,提高物業(yè)管理收費的使用效益,為此,要求管理層一方面取得盡可能多的收入,另一方面嚴格控制成本費用支出。由于損益表反映了公司在一定時期內(nèi)的所有收入和費用支出,從而為評價管理層履行委托代理或受托責任的好壞提供了依據(jù)。
(3)有助于評估公司的獲利能力
通過對損益表進行分析,了解物業(yè)管理公司收入、成本費用的水平和構成,掌握其變動趨勢及原因,有助于正確評價物業(yè)管理公司的獲利能力。
(4)可作為評價公司償債能力的依據(jù)
公司償債能力的高低,不僅取決于其資產(chǎn)的流動性,對長期債務的償付而言,更重要的是公司的獲利能力。獲利能力的強弱,是評估公司償債能力時必須考慮的基本因素。
2.損益表的結構
(1)損益表的構成項目
損益表由收入、成本費用和利潤三類會計要素構成。其中,收入是物業(yè)管理公司從事各種業(yè)務活動的所得,包括營業(yè)收入、其他業(yè)務收入、投資收益和營業(yè)外收入四個項目。成本費用是物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務過程中發(fā)生的耗費支出,主要有營業(yè)成本、營業(yè)稅金、營業(yè)費用、管理費用、財務費用、其他業(yè)務支出及營業(yè)外支出等項目。收入和費用的不同配比,形成了不同的利潤概念,包括經(jīng)營利潤、營業(yè)利潤、利潤總額和凈利潤等等。
(2)損益表的格式
損益表的格式是指各構成項目在損益表中的列示方法。理論上,損益表可以有多種格式,如單步式、多步式和比較式等,但由于多步式損益表能夠較為全面地反映凈利潤及其構成項目的形成情況,因而被廣泛采用。我國物業(yè)管理公司都采用了這一損益表格式。多步式損益表按照凈利潤的形成環(huán)節(jié),分步揭示影響凈利潤的構成項目。其中,各項目之間的關系表現(xiàn)為:
經(jīng)營利潤=營業(yè)收入-營業(yè)成本-營業(yè)費用-營業(yè)稅金
營業(yè)利潤=經(jīng)營利潤+其他業(yè)務利潤-管理費用-財務費用
利潤總額=營業(yè)利潤+投資收益+營業(yè)外收入-營業(yè)外支出
凈利潤=利潤總額-所得稅
(三)財務狀況變動表
1.財務狀況變動表及其作用
財務狀況變動表,是反映公司在特定時期內(nèi)的資金來源和運用情況以及資金增減變動情況的報表,是公司的三大基本會計報表之一。由于它較為全面地反映了公司經(jīng)營活動和投資理財活動引發(fā)的資金流動,以及公司財務狀況變動的原因和結果,對公司的管理層和各外部利益團體具有重要價值。
財務狀況變動表按其編制基礎的不同,分為以營運資金或流動資金為基礎的財務狀況變動表、以現(xiàn)金為基礎的財務狀況變動表又稱現(xiàn)金流量表兩種。財政部于1998年3月20日發(fā)布的《企業(yè)會計準則――現(xiàn)金流量表》規(guī)定:自1998年1月1日起,所有企業(yè)應編制以現(xiàn)金為基礎的年度現(xiàn)金流量表。
現(xiàn)金流量表,作為反映公司財務狀況變動情況的報表之一,是用于提供公司在一定會計期間內(nèi)經(jīng)營活動、投資活動和籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金及其等價物流入和流出信息的會計報表?，F(xiàn)金流量表作為三大基本報表之一,它所揭示的信息對正確評價公司的財務狀況具有重要意義。具體而言,這一基本會計報表的作用主要表現(xiàn)為:
(1)反映了公司現(xiàn)金流動的全貌
與資產(chǎn)負債表僅提供靜態(tài)的財務狀況相比,現(xiàn)金流量表的信息表明了公司在特定時期內(nèi)有多少現(xiàn)金可供使用,現(xiàn)金的來源和去向是哪里,以及企業(yè)的現(xiàn)金增減變動情況如何,揭示了公司經(jīng)營活動、投資活動和籌資活動對企業(yè)財務狀況的影響,籍此可了解和判斷公司獲取現(xiàn)金及其等價物的能力和償債能力。
(2)為預測公司未來財務狀況提供了更加合理的基礎
與公司資產(chǎn)負債表和損益表揭示的信息相比,現(xiàn)金流量表提供的現(xiàn)金流量信息更具有客觀性和可比性,受公司會計政策和會計方法的影響較小,最小化了對會計信息的人為影響,從而有助于提高預測公司未來的現(xiàn)金流動――現(xiàn)金流量金額和時間的準確性,有利于作出更加合理的經(jīng)濟決策。
(3)彌補了資產(chǎn)負債表和損益表的不足
資產(chǎn)負債表以權責發(fā)生制為基礎,反映出公司在特定時日資產(chǎn)、負債和所有者權益的期初期末狀況及其變動情況,從而揭示了公司在特定時日的財務狀況,但無法說明財務狀況變動的原因。盡管損益表提供了公司財務狀況發(fā)生變動的最主要原因――公司經(jīng)營活動對財務狀況的影響,但這一以權責發(fā)生制為基礎的披露除未能全面反映經(jīng)營活動對財務狀況的影響外,還未能反映公司投資活動和籌資活動對財務狀況的影響。現(xiàn)金流量表將公司的經(jīng)營、投資和籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流動,與財務狀況的變化情況結合起來,不僅解釋了公司財務狀況變動的原因,而且提供了資產(chǎn)負債表和損益表沒有揭示或僅間接揭示的信息,從而彌補了資產(chǎn)負債表和損益表的不足。
2.現(xiàn)金流量表的結構
(1)現(xiàn)金的界定
現(xiàn)金流量表的“現(xiàn)金”是指企業(yè)的現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物,具體包括:現(xiàn)金,是指企業(yè)庫存現(xiàn)金以及可以隨時用于支付的存款。會計上的“現(xiàn)金”僅指企業(yè)的庫存現(xiàn)金,即現(xiàn)鈔。現(xiàn)金流量表中的“現(xiàn)金”不僅包括庫存現(xiàn)而且包括企業(yè)存入金融機構的、隨時可動用的銀行存款,以及企業(yè)的外埠存款、銀行匯票存款、銀行本票存款和在途貨幣資金等其他貨幣資金。銀行存款和其他貨幣資金中不能隨時用于支付的存款,如定期存款不能作為現(xiàn)金,但通知存款可列為現(xiàn)金。②現(xiàn)金等價物,是指企業(yè)持有的期限短、流動性強、易于轉(zhuǎn)換為已知金額現(xiàn)金、價值變動風險很小的投資。一般認為,從購買日起三個月內(nèi)到期的、可在證券市場上流通的短期債券投資等為現(xiàn)金等價物。值得注意的是,短期股權投資由于其價值的高度可變性而不能被視為現(xiàn)金等價物。
(2)現(xiàn)金流量表的構成項目
現(xiàn)金流量表中,現(xiàn)金流量由經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量、投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量和籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量三部分組成。
①經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量。經(jīng)營活動,是指企業(yè)投資活動和籌資活動之外的所有交易和事項。就物業(yè)管理
公司而言,其經(jīng)營活動主要包括提供勞務、購買商品、接受勞務和支付稅款等。
就不從事多種經(jīng)營的物業(yè)管理公司而言,經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流入主要有:提供勞務收到的現(xiàn)金,收到的租金,收到的稅費返還等。經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流出有:購買商品和接受勞務支付的現(xiàn)金,經(jīng)營租賃所支付的現(xiàn)金,支付給職工和為職工支付的現(xiàn)金,支付的所得稅款,支付的其他稅費等。
②投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量。投資活動,是指企業(yè)長期資產(chǎn)的購建和不包括在現(xiàn)金等價物范圍內(nèi)的投資及其處置活動?，F(xiàn)實中,物業(yè)管理公司的投資活動主要集中于固定資產(chǎn)、在建工程、無形資產(chǎn)等長期資產(chǎn)的購建與處置,較少進行債權性投資和權益性投資活動。
企業(yè)投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流入主要包括:收回投資所收到的現(xiàn)金,分得股利或利潤所收到的現(xiàn)金,取得債券利息收入所收到的現(xiàn)金,處置固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他長期資產(chǎn)而收到的現(xiàn)金等。投資活動流出的現(xiàn)金表現(xiàn)為:購建固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他長期資產(chǎn)所支付的現(xiàn)金,權益性投資所支付的現(xiàn)金,債權性投資所支付的現(xiàn)金等。
③籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量?；I資活動,是指導致企業(yè)資本及債務規(guī)模和構成發(fā)生變化的活動。一般而言,物業(yè)管理公司的籌資活動不外乎表現(xiàn)在吸收投資、發(fā)行證券、向銀行借款和分配利潤等活動上。
企業(yè)籌資活動引發(fā)的現(xiàn)金流入有:吸收權益性投資所收到的現(xiàn)金,發(fā)行債券所收到的現(xiàn)金,借款所收到的現(xiàn)金等?；I資活動流出的現(xiàn)金主要包括:償還債務所支付的現(xiàn)金,發(fā)生籌資費用所支付的現(xiàn)金,分配股利或利潤所支付的現(xiàn)金,償付利息所支付的現(xiàn)金,融資租賃所支付的現(xiàn)金,減少注冊資本所支付的現(xiàn)金等。
(3)現(xiàn)金流量表的格式
按照現(xiàn)行規(guī)定,現(xiàn)金流量表應分別列示經(jīng)營活動、投資活動和籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量,以反映企業(yè)現(xiàn)金及其等價物的來源與去向?，F(xiàn)金流量表的簡化格式。
三、物業(yè)管理會計報表的編制
在物業(yè)管理公司,三大基本會計報表的構成項目既有區(qū)別又有聯(lián)系。認識基本會計報表的具體編制方法,特別是報表各項目的內(nèi)容,是利用物業(yè)管理財務會計信息的基礎。
(一)資產(chǎn)負債表的編制
賬戶式資產(chǎn)負債表列有“年初數(shù)”和“期末數(shù)”兩欄,其中,“期末數(shù)”是指月末、季末或年末數(shù)字?！澳瓿鯏?shù)”欄各項目,應根據(jù)上年末資產(chǎn)負債表“期末數(shù)”欄所列數(shù)字填寫,如果本年度資產(chǎn)負債表各個項目的名稱和內(nèi)容與上年度不一致,應對上年年末資產(chǎn)負債表各項目的名稱和數(shù)字按本年度的規(guī)定進行調(diào)整填入本表“年初數(shù)”欄內(nèi)。
1.資產(chǎn)項目的內(nèi)容及其填列方法
(1)“貨幣資金”項目,反映企業(yè)庫存現(xiàn)金、銀行結算戶存款、其他貨幣資金、銀行匯票存款、銀行本票存款和在途貨幣資金的合計數(shù)。本項目應根據(jù)“現(xiàn)金”、“銀行存款”、“其他貨幣資金”賬戶的期末余額填寫。
(2)“短期投資”項目,反映企業(yè)購入的隨時可以變現(xiàn)、且持有期限不準備超過一年的各種有價證券,以及不超過一年的其他投資。有市價的,應在本項目內(nèi)注明期末時市價。本項目應根據(jù)“短期投資”賬戶的期末余額填列。
(3)“應收票據(jù)”項目,反映企業(yè)收到的而尚未到期收款也未向銀行貼現(xiàn)的應收票據(jù),包括商業(yè)承兌票據(jù)和銀行承兌票據(jù)。本項目應根據(jù)“應收票據(jù)”賬戶的期末余額填寫。已向銀行貼現(xiàn)的應收票據(jù)不包括在本項目內(nèi),其中,已辦理貼現(xiàn)的商業(yè)承兌票據(jù)應在本表下端補充資料內(nèi)另行反映。
(4)“應收賬款”項目,反映企業(yè)應收的與企業(yè)經(jīng)營業(yè)務有關的各種款項,如應交未交的管理費。本項目應根據(jù)“應收賬款”賬戶所屬各明細賬戶的借方期末余額填寫。如“應收賬款”賬戶所屬各明細賬戶中有貸方期末余額,應列入“預收賬款”項目。
(5)“壞賬準備”項目,反映企業(yè)提取的尚未轉(zhuǎn)銷的壞賬準備金,物業(yè)管理企業(yè)可據(jù)經(jīng)驗確定計提比例。本項目應根據(jù)“壞賬準備”賬戶的期末余額填列,本項目為“應收賬款”賬戶的減項。
(6)“預付賬款”項目,反映企業(yè)預付給供應單位的款項。本項目應根據(jù)“預付賬款”賬戶的期末余額填列。如“應付賬款”所屬明細賬戶有借方余額,應并入本項目數(shù)字內(nèi)。
(7)“其他應收款”項目,反映企業(yè)對其他單位或個人的應收和暫付的款項。本項目應根據(jù)“其他應收款”賬戶的期末余額填列。
(8)“存貨”項目,反映企業(yè)期末結存在庫、在用和在途的各項存貨的實際成本,包括用于管理服務的各種材料物資和低值易耗品等。本項目應根據(jù)“庫存材料”和“低值易耗品”等賬戶的期末余額填列。
(9)“待攤費用”項目,反映企業(yè)已經(jīng)支付但應由以后各期分期攤銷的費用,如已預付的全年報刊費等。企業(yè)的開辦費以及攤銷期限在一年以上的其他待攤費用,應在本表“遞延資產(chǎn)”項目反映。本項目應根據(jù)“待攤費
用”賬戶的期末余額填列。如“預提費用”賬戶期末有借方余額,也并入本項目反映。
(10)“待處理流動資產(chǎn)凈損失”項目,反映企業(yè)在財產(chǎn)清查中發(fā)現(xiàn)的尚待批準處理的流動資產(chǎn)盤虧和毀損扣除盤盈和盈余后的凈損失。本項目應根據(jù)“待處理財產(chǎn)損益”所屬“待處理流動資產(chǎn)損益”明細賬戶的期末余額填列。
(11)“長期投資”項目,反映企業(yè)在一年內(nèi)不準備變現(xiàn)的投資,包括股票投資、債券投資和其他投資,其中,股票和債券如有市價的,應在年度財務情況說明書中說明期末時的市價。長期投資中,一年內(nèi)到期的債券,應在流動資產(chǎn)類中的“一年內(nèi)到期的長期債券投資”項目中單獨反映。本項目根據(jù)“長期投資”賬戶的期末余額扣除一年內(nèi)到期的長期債券投資后的數(shù)額填列。
(12)“固定資產(chǎn)原價”項目和“累計折舊”項目,反映企業(yè)所有的各種固定資產(chǎn)原價和累計折舊。融資租人的固定資產(chǎn),在產(chǎn)權尚未確定轉(zhuǎn)移給本企業(yè)之前,其原價及已提折舊也包括在內(nèi)。融資租入固定資產(chǎn)的原價還應在本表補充資料中另行反映。這兩個項目應根據(jù)“固定資產(chǎn)”賬戶和“累計折舊”賬戶的期末余額填列。
(13)“固定資產(chǎn)清理”項目,反映企業(yè)因出售、毀損和報廢等原因轉(zhuǎn)入清理,但尚未清理完畢的固定資產(chǎn)的凈值,以及固定資產(chǎn)清理過程中發(fā)生的清理費用減變價收入后的數(shù)額。本項目應根據(jù)“固定資產(chǎn)清理”賬戶的期末余額填列。
(14)“在建工程”項目,反映企業(yè)期末各項未完工或未使用工程的實際成本,包括交付安裝的設備價值、已耗用材料、工資和費用支出等。本項目應根據(jù)“在建工程”賬戶的期末余額填列。
(15)“無形資產(chǎn)”項目,反映企業(yè)各項無形資產(chǎn)原價扣除攤銷后的凈額。本項目應根據(jù)“無形資產(chǎn)”賬戶的期末余額填列。
(16)“遞延資產(chǎn)”項目,反映企業(yè)發(fā)生的不能全部計入當年損益而應在以后年度內(nèi)分期攤銷的各項費用,包括開辦費、融資租入固定資產(chǎn)改良支出和攤銷期限在一年以上的固定資產(chǎn)大修理支出和其他遞延支出。本項目應根據(jù)“遞延資產(chǎn)”賬戶的期末余額填列。
2.負債項目的內(nèi)容及其填列方法
(1)“短期借款”項目,反映企業(yè)向銀行或其他金融機構借入的,尚未歸還的一年以內(nèi)的借款。本項目應根據(jù)“短期借款”賬戶的期末余額填列。
(2)“應付票據(jù)”項目,反映企業(yè)為了抵付貨款等而開出承兌的、尚未到期付款的應付票據(jù),包括銀行承兌匯票和商業(yè)承兌匯票。本項目應根據(jù)“應付票據(jù)”賬戶的期末余額填列。
(3)“應付賬款”項目,反映企業(yè)因購買材料物資或接受勞務供應而應付給供應單位的款項。本項目應根據(jù)“應付賬款”賬戶所屬明細賬戶的貸方期末余額填列。如果“應付賬款”賬戶所屬明細賬戶有借方余額,應列入“預付賬款”項目。
(4)“其他應付款”項目,反映企業(yè)所有應付和暫收其他單位和個人的款項,如存入的保證金等。本項目應根據(jù)“其他應付款”賬戶的期末余額填列。
(5)“應付工資”項目,反映企業(yè)應付而未付的職工工資總額。本項目應根據(jù)“應付工資”賬戶的期末貸方余額填列。
(6)“應付福利費”項目,反映企業(yè)按規(guī)定提取的用于職工個人的福利費期末余額,現(xiàn)行財務制度規(guī)定按工資總額14%提取。本項目應根據(jù)“應付福利費”賬戶的期末貸方余額填列。如為借方余額,本項目應以“-”號表示。
(7)“未交稅金”項目,反映企業(yè)應交而未交的各種稅金,如營業(yè)稅、城市維護建設稅和所得稅等。本項目應根據(jù)“應交稅金”賬戶的期末余額填列。
(8)“其他未交款”項目,反映企業(yè)除稅金外應按規(guī)定上交國家的其他各種款項,如教育費附加等。本項目應根據(jù)“其他應交款”賬戶的期末余額填列。
(9)“預提費用”項目,反映企業(yè)所有已經(jīng)預提計入成本費用而尚未支付的各項費用,如銀行借款利息等。本項目應根據(jù)“預提費用”賬戶的期末貸方余額填列。如有借方余額,應在“待攤費用”項目反映。
(10)“長期借款”項目,反映企業(yè)向銀行或其他金融機構等單位借入、尚未歸還的一年期限以上的借款本息。本項目應根據(jù)“長期借款”賬戶的期末余額填列。
(11)“應付債券”項目,反映企業(yè)實際發(fā)行的、尚未償還的各種長期債券及應計利息。本項目應根據(jù)“應付債券”賬戶的期末余額填列。
(12)“長期應付款”項目,反映企業(yè)除長期借款和應付債券以外的、期限在一年以上的其他各種長期應付款項,如代管基金等。本項目應根據(jù)“長期應付款”賬戶的期末余額填列。
3.所有者權益項目的內(nèi)容及其填列方法
(1)“實收資本”項目,反映企業(yè)實際收到的、投資者投入的資本總額。本項目應根據(jù)“實收資本”賬戶的期末余額填列。
(2)“資本公積”
項目和“盈余公積”項目,反映企業(yè)在經(jīng)營過程中取得的資本公積金和按規(guī)定提取的盈余公積金。本項目應根據(jù)“資本公積”賬戶和“盈余公積”賬戶的期末余額填列。
(3)“未分配利潤”項目,反映企業(yè)尚未分配或未指定用途的利潤。本項目應根據(jù)“本年利潤”賬戶和“利潤分配”賬戶的余額計算填列。未彌補的虧損,在本項目內(nèi)以“-”號反映。
(二)損益表的編制
多步式損益表列有“本月數(shù)”和“本年累計數(shù)”兩欄。其中,“本月數(shù)”反映各項目的本月實際發(fā)生數(shù),編制年度報表時,“本月數(shù)”欄改為“上年累計數(shù)”欄,并應根據(jù)上年損益表“本年累計數(shù)”欄所列數(shù)字填寫;如果本年度損益表各個項目的名稱和內(nèi)容與上年度不一致,應對上年度損益表各項目的名稱和數(shù)字按本年度的規(guī)定進行調(diào)整填入本表“上年累計數(shù)”欄內(nèi)。
(1)“營業(yè)收入”項目,反映企業(yè)從事物業(yè)管理所取得的各項收入,包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收入等。本項目應根據(jù)“營業(yè)收入”賬戶的貸方發(fā)生額填列。
(2)“營業(yè)成本”項目,反映企業(yè)從事物業(yè)管理活動中發(fā)生的各項直接支出,如直接材料和直接人工等。本項目應根據(jù)“營業(yè)成本”賬戶的借方發(fā)生額填列。
(3)“營業(yè)稅金”項目,反映企業(yè)由物業(yè)管理收入負擔的營業(yè)稅和城市維護建設稅等。本項目應根據(jù)“營業(yè)稅金及附加”賬戶的借方發(fā)生額填列。
(4)“其他業(yè)務利潤”項目,反映企業(yè)從事物業(yè)管理之外其他經(jīng)營活動的收入扣除其他業(yè)務支出(包括其他業(yè)務成本及應負擔的費用和稅金)后的利潤(如為虧損應以“-”號表示)。本項目應根據(jù)“其他業(yè)務收入”賬戶和“其他業(yè)務支出”賬戶的發(fā)生額填列。
(5)“管理費用”項目,反映企業(yè)從事物業(yè)管理活動過程中發(fā)生的各種間接費用,如管理人員的工資、辦公費、差旅費和保險費等。本項目應根據(jù)“管理費用”賬戶的借方發(fā)生額填列。
(6)“財務費用”項目,反映企業(yè)為籌措物業(yè)管理活動所需資金等而發(fā)生的各項費用,包括利息支出(減利息收入)、匯兌損失(減匯兌收益)以及金融機構的手續(xù)費等。本項目應根據(jù)“財務費用”賬戶的借方發(fā)生額填列。
(7)“投資收益”項目,反映企業(yè)對外投資取得的收益,包括分得的投資利潤、債券投資的利息收入和認購股票應得的股息等。本項目應根據(jù)“投資收益”賬戶的發(fā)生額計算分析填列。
(8)“營業(yè)外收入”項目和“營業(yè)外支出”項目,反映企業(yè)業(yè)務經(jīng)營以外的收入和支出。本項目應根據(jù)“營業(yè)外收入”賬戶和“營業(yè)外支出”賬戶的發(fā)生額填列。
(9)“所得稅”項目,反映企業(yè)按稅法規(guī)定計算應繳納的所得稅。本項目應根據(jù)“所得稅”賬戶的借方發(fā)生額填列。
(三)現(xiàn)金流量表的編制
現(xiàn)金流量表中,現(xiàn)金流量一般應當以總額反映,從而全面揭示出企業(yè)現(xiàn)金流量的方向、規(guī)模和結構。具體編制現(xiàn)金流量表時,除直接根據(jù)有關賬戶的記錄分析填列外,尚可利用的編制程序還有工作底稿法和t形賬戶法。
采用工作底稿法,就是以工作底稿為手段,以資產(chǎn)負債表和損益表數(shù)據(jù)為基礎,對每一項目進行分析并編制調(diào)整分錄,從而編制出現(xiàn)金流量表。其具體程序為:第一步,將資產(chǎn)負債表的期初數(shù)和期末數(shù)過人工作底稿的期初欄和期末欄;第二步,對當期業(yè)務進行分析并編制調(diào)整分錄;第三步,將調(diào)整分錄過人工作底稿中相關部分;第四步,核對調(diào)整分錄,借貸合計應當相等,資產(chǎn)負債表項目期初數(shù)加減調(diào)整分錄中的借貸金額后,應當?shù)扔谄谀?shù);第五步,根據(jù)工作底稿中的現(xiàn)金流量表項目部分編制正式的現(xiàn)金流量表。
采用t形賬戶法,是指以t形賬戶為手段,以損益表和資產(chǎn)負債表數(shù)據(jù)為基礎,對每一項目進行分析并編制調(diào)整分錄,從而編制出現(xiàn)金流量表。采用t形賬戶法編制現(xiàn)金流量表的步驟為:第一步,為所有的非現(xiàn)金項目(包括資產(chǎn)負債表項目和損益表項目)分別開設t形賬戶,并將各自的期末期初變動數(shù)過入各該賬戶;第二步,開設一個大的“現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物”t形賬戶,每邊分為經(jīng)營活動、投資活動和籌資活動三部分,左邊記現(xiàn)金流入,右邊記現(xiàn)金流出,并過人期末期初變動數(shù);第三步,以損益表項目為基礎,結合資產(chǎn)負債表分析每一個非現(xiàn)金項目的增減變動,并據(jù)此編制調(diào)整分錄;第四步,將調(diào)整分錄過人各t形賬戶并進行核對,該賬戶借貸相抵后的余額與原先過人的期末期初變動數(shù)應當一致;第五步,根據(jù)大的“現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物”t形賬戶編制正式的現(xiàn)金流量表。
1.經(jīng)營活動現(xiàn)金流量項目的填列
《企業(yè)會計準則――現(xiàn)金流量表》規(guī)定,企業(yè)應采用直接法報告經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量,同時在現(xiàn)金流量表附注中采用間接法披露經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量。
直接法是通過現(xiàn)金收入和支出的主要類別反映來自經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量,它一般以損益表中的營業(yè)收入為起算點,調(diào)整與經(jīng)營活動有關的項目的增減變動,然后計算出經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量。具體應用直接法時,有關經(jīng)營活動現(xiàn)金流量的信息可通過分析企業(yè)的會計記錄取得,也可以通過對損益表中的營業(yè)收入、營業(yè)成本以及其他項目進行調(diào)整取
得?，F(xiàn)實中,采用后一種方法的較多――通過調(diào)整營業(yè)收入、營業(yè)成本及有關項目而獲得經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量信息。
間接法是以本期凈利潤為起算點,調(diào)整不涉及現(xiàn)金的收入、費用、營業(yè)外收支以及有關項目的增減變動,據(jù)此計算出經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量。
(1)“提供勞務收到的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)收回當期的勞務收入(物業(yè)管理公司的管理費收入)款、收回前期勞務收入款以及轉(zhuǎn)讓應收票據(jù)所取得的現(xiàn)金收入等,可按以下計算公式填列:
提供勞務收到的現(xiàn)金=當期提供勞務收到的現(xiàn)金收入+當期收到前期的應收賬款+當期收到前期的應收票據(jù)+當期的預收賬款+當期收回前期核銷的壞賬損失
(2)“收到的租金”項目,反映公司收到的經(jīng)營租賃的租金收入,如物業(yè)管理公司出租設備、廠地和車位等取得的現(xiàn)金收入。
(3)“收到的其他與經(jīng)營活動有關的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)收到的除勞務現(xiàn)金收入和租金外的其他現(xiàn)金收入,如物業(yè)管理公司收到的營業(yè)稅、所得稅、城市建設維護稅、教育費附加等稅費的返還。
(4)“購買商品、接受勞務支付的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)當期購買商品和接受勞務所支付的現(xiàn)金、當期支付的前期購買商品和接受勞務的應付款、為購買商品和接受勞務而預付的款項等,其具體填列方法為:
購買商品、接受勞務支付的現(xiàn)金=當期購買商品、接受勞務支付的現(xiàn)金+當期支付前期的應付賬款+當期支付前期的應付票據(jù)+當期預付的賬款-當期因購貨退回收到的現(xiàn)金
(5)“支付給職工和為職工支付的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)以現(xiàn)金方式支付給職工的工資、獎金和各種補貼等,也包括企業(yè)為職工交納的社會保險基金和商業(yè)保險金等,但在建工程人員的工資和獎金應在“購建固定資產(chǎn)等支付的現(xiàn)金”項目中反映。
(6)“支付的所得稅款”項目,反映企業(yè)當期實際支付的所得稅稅款。
(7)“支付的其他稅費”項目,反映企業(yè)支付的營業(yè)稅、城市維護建設稅等,其中包括本期發(fā)生并實際支付的稅金和當期支付以前各期發(fā)生的稅金以及預付的稅金。有關投資項目發(fā)生的稅金支出應在投資活動中列示,不在本項目反映。
(8)“支付的其他與經(jīng)營活動有關的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)除上述主要項目外的現(xiàn)金支出,如物業(yè)管理公司管理費用中的現(xiàn)金支出可在本項目反映。
2.投資活動現(xiàn)金流量項目的填列
(1)“收回投資收到的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)收回的投資本金和投資收益的實際金額。
(2)“分得股利或利潤所收到的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)因?qū)ν馔顿Y而實際分得的現(xiàn)金股利或利潤。
(3)“處置固定資產(chǎn)等長期資產(chǎn)而收到的現(xiàn)金凈額”項目,反映企業(yè)出售固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他長期資產(chǎn)所取得的現(xiàn)金扣除為出售這些資產(chǎn)而支付的有關費用后的凈額。本項目還包括固定資產(chǎn)報廢、毀損的變賣收益以及遭受災害而收到的保險賠償收入等。
(4)“收到的其他與投資活動有關的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)收到的除上述項目外的現(xiàn)金收入,如物業(yè)管理公司收到的債券利息收入等。
(5)“購建固定資產(chǎn)等長期資產(chǎn)所支付的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)為購建固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他長期資產(chǎn)而支付的現(xiàn)金,包括為購買機器設備所支付的現(xiàn)金、建造工程支付的現(xiàn)金、支付在建工程人員工資等支付的現(xiàn)金,以及購買無形資產(chǎn)而發(fā)生的實際現(xiàn)金支出等。本項目不包括融資租賃租入固定資產(chǎn)所支付的租金,融資租賃所支付的租金應在籌資活動的現(xiàn)金流量中反映。
(6)“支付的其他與投資活動有關的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)進行權益性投資、債權性投資等所支付的現(xiàn)金。按現(xiàn)行規(guī)定,權益性投資和債權性投資所支付的現(xiàn)金應分別單獨列示,但物業(yè)管理公司的這類投資活動極少,故在此合并反映。
3.籌資活動現(xiàn)金流量項目的填列
(1)“借款所收到的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)向金融機構舉借各種短期、長期借款所收到的現(xiàn)金。
(2)“收到的其他與籌資活動有關的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)吸收權益性投資、發(fā)行債券等取得的現(xiàn)金。按現(xiàn)行規(guī)定,吸收權益性投資和發(fā)行公司債券所取得的現(xiàn)金應分別單獨列示,但物業(yè)管理公司的這類籌資活動極少,故在此合并反映。
(3)“償還債務所支付的現(xiàn)金”,反映企業(yè)歸還金融機構的借款、償付企業(yè)到期債券所支付的現(xiàn)金。
(4)“償付利息所支付的現(xiàn)金”,反映企業(yè)償付借款利息和債券利息所支出的現(xiàn)金。盡管利息可能計入不同的成本費用賬戶,但均應在本項目反映。
第16篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄控制程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄的控制程序
1.0目的
運用質(zhì)量記錄以保證服務質(zhì)量達到規(guī)定的要求,為確認質(zhì)量體系的有效運行提供可追溯性依據(jù)。
2.0適用范圍
適用于本公司與質(zhì)量活動有關的質(zhì)量記錄的控制。
3.0職責
3.1各部門文件管理員負責按程序?qū)Ρ静块T的質(zhì)量記錄進行控制。
3.2辦公室負責對各部門質(zhì)量記錄的控制情況進行指導、檢查。
4.0工作程序
4.1質(zhì)量記錄的分類
本公司所有與質(zhì)量體系有關的質(zhì)量記錄分為質(zhì)量體系實施方面的質(zhì)量記錄和質(zhì)量體系驗證方面的質(zhì)量記錄兩大類。
4.1.1《管理評審報告》、《內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告》、《合同評審記錄》、《員工培訓記錄》、《不合格/糾正預防措施報告》等屬質(zhì)量體系實施方面的質(zhì)量記錄。
4.1.2《入庫單》、《回訪記錄》等屬服務質(zhì)量驗證方面的質(zhì)量記錄。
4.2質(zhì)量記錄表格的編碼
見《文件編碼規(guī)定》。
4.3質(zhì)量記錄的填寫
質(zhì)量記錄應填寫清晰、正確、內(nèi)容完整、填寫人、審核人、批準人應履行簽字手續(xù)。
4.4質(zhì)量記錄的收集、歸檔
4.4.1質(zhì)量記錄的收集保管由各部門文件管理員負責,并依據(jù)《質(zhì)量記錄表格清單》相關的內(nèi)容要求進行歸檔。
4.4.2各項質(zhì)量記錄要求清晰、完整、簽字手續(xù)齊全,在保存的有效期內(nèi)不得有破損和殘缺。
4.5質(zhì)量記錄的保存
4.5.1各部門的質(zhì)量記錄由文件管理員負責保存,期限按《質(zhì)量記錄表格清單》的要求進行,貯存地應保持干燥通風,并采取適當?shù)姆雷o措施。
4.5.2質(zhì)量記錄還可以用磁盤方式貯存。
4.6質(zhì)量記錄的查閱
4.6.1如因工作需要,需查閱存檔的質(zhì)量記錄時,應先填寫《質(zhì)量記錄查閱審批表》,經(jīng)主管領導批準,可以查閱存檔的質(zhì)量記錄。
4.6.2在合同規(guī)定或用戶要求情況下,經(jīng)部門負責人批準后可以查閱記錄。
4.6.3文件保管人員負責辦理查閱手續(xù)。
4.7失效及過期質(zhì)量記錄處理
對過期的質(zhì)量記錄或需銷毀的記錄,應由保管部門及時進行銷毀。
5.0相關文件
5.1《質(zhì)量手冊》
5.2《質(zhì)量記錄表格清單》
5.3《文件和資料控制程序》
5.4《質(zhì)量記錄查閱審批表》
