第1篇 s會所管理控制程序
1.0目的
通過對會所的管理,為轄區(qū)住戶提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的場所,豐富住戶的日常文化體育生活,加強住戶之間的溝通和聯(lián)系。
2.0范圍
適用于公司管轄范圍內(nèi)的各類會所。
3.0職責
3.1酒店商管部負責制定會所管理規(guī)章制度,指導各管理處對相關(guān)會所經(jīng)營管理。
3.2管理處負責相關(guān)會所的日常經(jīng)營管理活動。
4.0程序
4.1公司轄區(qū)內(nèi)會所實行以會員制為主的管理模式,會所內(nèi)所有設(shè)施只提供給業(yè)主、住戶及嘉賓娛樂。
4.2會所服務(wù)員接待、引導前來消費的顧客,并根據(jù)顧客要求提供相應(yīng)的服務(wù),作好相關(guān)記錄。每日按規(guī)定徹底清掃各自的保潔區(qū)。營業(yè)前和結(jié)帳后,對會所的設(shè)備、設(shè)施進行逐個檢查、調(diào)整,若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問題,及時與保修單位聯(lián)系維修,處理不了的向會所主管匯報。
4.3管理處會所主管指導、督促會所服務(wù)員的日常工作,對會所內(nèi)相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、器具進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時上報管理處處理。并為顧客辦理會員卡、貴賓卡等,處理顧客的投訴。
4.4管理處主任全面負責所轄會所的管理工作,重大設(shè)施、設(shè)備、器具的維修、更換需報公司主管領(lǐng)導審批。
4.5酒店商管部全面負責公司所轄各個會所的管理,制定相關(guān)的管理規(guī)章、制度,檢查指導會所管理工作,確保各會所的良性運行。
4.6酒店商管部處理顧客重大投訴及管理處上報的重大的設(shè)施、設(shè)備器具的維修、更換報告審批。解決不了的上報主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批處理。
4.7酒店商管部對即將投入使用的會所進行全面考察,從裝修格局、設(shè)備合理配置、開業(yè)籌備、后期經(jīng)營管理等方面提供詳盡的方案。
4.8酒店商管部協(xié)助有關(guān)部門,為發(fā)展商籌建中的會所提供各類相關(guān)的可行性報告和建議。
5.0相關(guān)文件與記錄:
wi/a 《會所管理手冊》
第2篇 萬科物業(yè)會所管理程序
物業(yè)管理有限公司程序文件
萬科物業(yè)項目會所管理程序
1.目的
規(guī)范會所的管理工作。
2.范圍
適用于設(shè)有會所專職服務(wù)人員的公司各管理處。
3.職責
3.1會所主管負責會所日常工作的檢查督導。
3.2會所服務(wù)人員負責各項日常工作的落實。
4.方法和過程控制
4.1服務(wù)禮儀
服務(wù)人員上班前應(yīng)檢查儀容、儀表,按崗位要求規(guī)定著裝、配戴工作牌,保持良好的精神狀態(tài)。
4.2崗位要求
4.2.1所有會所服務(wù)人員必須持有效相關(guān)崗位證書如健康證,泳池救生員須持有效的救生員證書等。
4.2.2熟悉和掌握相關(guān)崗位的操作要求,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.3現(xiàn)場規(guī)范
4.3.1各崗位上班后第一時間要對公共環(huán)境進行清潔、整理工作,將物品擺放到指定的位置,確保干凈整潔;合理操作各項設(shè)施設(shè)備。
4.3.2會所主管每天至少巡查一次,檢查各崗位人員的儀表儀容及會所設(shè)施的使用情況,記錄在《工作信息記錄表中》,并督促落實各項整改措施。
4.3.3會所主管督促相關(guān)責任人定期對會所的設(shè)施設(shè)備進行檢查和保養(yǎng),確保正常使用。
4.3.4崗位人員負責各種顧客用品的日常巡檢工作,發(fā)現(xiàn)有損壞、松動、爆裂等現(xiàn)象,及時知會會所主管安排處理,并作好警示標識。
4.3.5各活動場所內(nèi)應(yīng)張貼使用的注意事項、警示或溫馨提示
4.3.6對于飲食用具及器皿要按時消毒,確保符合衛(wèi)生標準。
4.3.7會所內(nèi)不得有賭博及其他不良行為、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時制止并立即通知會所主管,由主管視情況采取進一步處理措施。
4.4各管理處可根據(jù)管理處會所使用功能的不同制定適用于本部門的會所作業(yè)文件。
5.支持性文件
vkwy7.5.1-g03-01《酒吧服務(wù)作業(yè)指導書》
第3篇 酒店會所企業(yè)組織管理
酒店會所企業(yè)的組織管理
從管理學的意義而言,組織的定義是:
所謂組織,是為有效地配置內(nèi)部有限資源的活動和機構(gòu),為了實現(xiàn)一定的共同目標而按照一定的規(guī)則、程序所構(gòu)成的一種責權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排,其目的在于確保以最高的效率使目標得以實現(xiàn)。
組織結(jié)構(gòu)是組織內(nèi)部分工協(xié)作的基本形式或者框架。隨著組織規(guī)模的擴大,僅靠個人的指令或者默契遠遠不能高效實現(xiàn)分工協(xié)作,它需要組織結(jié)構(gòu)提供一個基本框架,事先規(guī)定管理對象、工作范圍和聯(lián)絡(luò)路線等事宜。
組織結(jié)構(gòu)圖是最常見的表現(xiàn)雇員、職稱和群體關(guān)系的一種圖表,它形象地反映了組織內(nèi)各機構(gòu)、崗位上下左右相互之間的關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)圖是組織結(jié)構(gòu)的直觀反映,也是對該組織功能的一種側(cè)面詮釋。
組織結(jié)構(gòu)圖
一、部門設(shè)置
1、總經(jīng)辦(eo)
總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對本會館實行經(jīng)營管理過程中,起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負責各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作,為總經(jīng)理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜,安排本會館高級管理人員值班表,安排提供本會館內(nèi)部用車,做本會館各種例會的會議紀要及發(fā)放。
直轄公司各部門;處理公司內(nèi)部日常管理和行政事務(wù);公司外聯(lián)工作。
2、財務(wù)部 (a d)
財務(wù)部是執(zhí)行本會館的會計核算、成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理的部門,下轄收銀班組、錄單班組,負責對客人在本會館的各項消費進行結(jié)算收費。負責本會館各種財務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。
財務(wù)部主要下屬崗位包括:會計、出納、審計、采購、倉管、網(wǎng)管、錄單、收銀
3、采購部 (p d)
采購部是本會館物資供應(yīng)部門,負責本會館物資的發(fā)放工作,為本會館的營運提供全方位的物資保障。
4、保安部 (sd)
保安部是本會館和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門,負責本會館的安全保衛(wèi)、消防安全、打卡監(jiān)督等工作。制定本會館有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃,做好安全防范工作,預防各種刑事案件、治安事件、消防事件發(fā)生。本會館的消防設(shè)施主要有:煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器等消防器材。保安員24小時巡邏,以保障本會館客人、員工的生命財產(chǎn)安全。
5、后勤部 (hd)
后勤部是本會館主要負責本會館的后勤保障工作,如布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及本會館公共場所的清潔衛(wèi)生及綠化布置、水電供應(yīng)、設(shè)施設(shè)備檢修、食堂供應(yīng)等等工作。
后勤部主要下屬部門包括:工程維修部、動力部、洗滌部、后廚食堂。
6、工程部 (e d)
工程部是本會館設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為本會館提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的,進行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。
7、人事部 (h rd)
(行政)人事部的主要工作是圍繞著本會館的經(jīng)營和管理展開,通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動;相關(guān)職能部門的事務(wù)處理工作。達到提高員工的整體素質(zhì),優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu),充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性,最大可能的提高員工的工作效率的目的。行政部下設(shè)保安部、法務(wù)部、檔案室;人力資源部下設(shè)醫(yī)務(wù)點、培訓部、員工關(guān)系部、質(zhì)檢部。
8、營業(yè)部 (od)
營業(yè)部負責本會館運營服務(wù)工作,對對客服務(wù)工作的員工紀律進行督導、檢查及負責對會館的運營、產(chǎn)品物資進行管理,全方位、全過程的質(zhì)量監(jiān)督檢查,使本會館各項產(chǎn)品的質(zhì)量水平以及服務(wù)水平能達到并維持高要求高水平,避免把不合格的產(chǎn)品和服務(wù)提供給客人,使本會館的管理更加科學化、規(guī)范化和標準化。
主要下屬部門包括:前廳部、男賓部、女賓部、客房部、休息廳、書吧、水吧部、康娛部、pa保潔部。
9、前廳部(fo)
前臺是本會館的神經(jīng)中樞,是本會館與客人之間的橋梁。
前廳部下設(shè)顧客迎送、鞋吧服務(wù)、總服務(wù)臺(問詢、接待、預定)、房態(tài)總控、行李寄存、接收款項、卡類辦理、總機等工作內(nèi)容,通過前臺一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié),使客人能順利享受本會館提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
10、客房部(hsk)
客房部是本會館的主要營業(yè)部門之一,客房服務(wù)水平是本會館的服務(wù)水平和管理水平的反映,客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系到本會館的整個聲譽、服務(wù)形象及經(jīng)營效果,是本會館經(jīng)營過程中的重中之中。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。
11、餐飲部 (fbd)
本會館餐飲主要的功能是為客人提供各種精美自助餐、零點菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù),是本會館重要的營業(yè)部門,對整體經(jīng)營起著杠桿作用。
12、營銷部(smd)
營銷部是協(xié)助本會館制定營銷計劃,并保障計劃的正確貫徹和實施。包括確定企業(yè)的目標市場,指定銷售方針與策略,實施并執(zhí)行既定方針。
營銷部主要下屬崗位:會籍顧問、營銷代表、外聯(lián)人員。
13、 技師部 (td)
技師部一般下轄中醫(yī)部、助浴部和休閑部。
中醫(yī)部主要下設(shè):足療、理療、保健、修腳、采耳等技術(shù)性服務(wù)內(nèi)容。
助浴部主要下設(shè):搓背、敲背、產(chǎn)品助浴等內(nèi)容。
休閑部主要下設(shè):休閑保健服務(wù)、特色客房服務(wù)等技術(shù)性內(nèi)容。
二、各部門行文代碼:
部 門代 碼
總經(jīng)辦eo
財務(wù)部ad
采購部pd
保安部sd
人事部hrd
后勤部hd
工程部ed
營業(yè)部od
前廳部fo
客房部hsk
餐飲部fbd
營銷部 smd
技師部 td
三、管理方面
什么叫“管理”
1、管理就是決策。
2、管理就是對人的管理,即對人的行為進行控制。
3、管理就是通過他人的工作達到自己(組織)的目標。
4、管理就是通過計劃工作、組織工作、領(lǐng)導及控制工作的諸過程來協(xié)調(diào)所有資源,以便實現(xiàn)既定的目標。
5、管理即要達到資源利用的高效率和組織目標實現(xiàn)的高效益的統(tǒng)一境界。
綜合性定義
:
管理是指在一定組織中的管理者,運用一定的職能和手段來協(xié)調(diào)他人的勞動,使別人同自己一起高效率地實現(xiàn)組織既定目標的活動過程。
管理四大職能:(計劃、組織、領(lǐng)導(含指揮、溝通、激勵三大職能)、控制)
其中:這里的組織一詞是動詞。四大職能是相互聯(lián)系、相互制約的,其中計劃是管理的首要職能,是組織、領(lǐng)導和控制職能的依據(jù);組織、領(lǐng)導和控制職能是有效管理的重要環(huán)節(jié)和必要手段,是計劃及其目標得以實現(xiàn)的保障,只有統(tǒng)一協(xié)調(diào)這四個方面,使之形成前后關(guān)聯(lián)、連續(xù)一致的管理活動整體過程,才能保證管理工作的順利進行和組織目標的完滿實現(xiàn)。
管理是靈魂,技術(shù)是生命,服務(wù)是基礎(chǔ),營銷是先鋒,品牌是效益。
企業(yè)文化的核心是:領(lǐng)導文化。
建立規(guī)范的且有競爭力的內(nèi)部管理體制與有效的執(zhí)行系統(tǒng)是民營企業(yè)能否快速發(fā)展的法寶。
一個企業(yè)的硬件設(shè)施可以被模仿,一個企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略體系可以被模仿,然而一個企業(yè)的內(nèi)部核心競爭力是無法被模仿的。因此,通過完善的現(xiàn)代管理機制,打造強有力的內(nèi)部核心競爭力是企業(yè)長足發(fā)展的根本;否則在市場的快速發(fā)展過程中很容易被對手打敗和被市場自動淘汰。
(一)管理機制
企業(yè)一般實行總經(jīng)理負責制?？偨?jīng)理全面負責整個企業(yè)的運營管理工作。對外代表企業(yè),對內(nèi)任免下屬人員。總經(jīng)辦下轄的各部門負責人做好相應(yīng)運營管理工作直接向總經(jīng)理負責。
(二)管理模式
1、酒店餐飲、休閑娛樂業(yè)一般采用“金字塔”管理形式,進行“垂直管理”;
2、分為四個層次:
(1)決策層(董事長/總經(jīng)理/總助/副總)
主要負責制訂企業(yè)的發(fā)展目標、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針、管理手段和工作服務(wù)質(zhì)量標準等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外,還要選擇、培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人員,負責指導公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系,使企業(yè)不斷提高美譽度和知名度。
(2)經(jīng)營/管理層(總監(jiān)/經(jīng)理/副理/襄理)
主要負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監(jiān)督以及處理日常投訴等。同時負責制訂本部門的工作計劃、經(jīng)營指標,向決策層匯報本部門工作,確定本部門的工作方針、經(jīng)營方針和服務(wù)標準,以求得最大的管理效益和經(jīng)濟效益。
(3)督導層(主管/部長/課長/領(lǐng)班/班長/組長)
主要負責日常工作安排,監(jiān)督本部門班組工作人員的服務(wù)工作,隨時檢查其衛(wèi)生、工作服務(wù)、勞動紀律是否符合企業(yè)衛(wèi)生、工作服務(wù)質(zhì)量標準、管理制度;協(xié)助總監(jiān)/經(jīng)理工作;主管對經(jīng)理負責;組長對主管負責。
(4)操作層(基層員工)
企業(yè)要為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),必須通過各部門基層人員的工作和服務(wù)來體現(xiàn)?；鶎訂T工對部門組長/領(lǐng)班負責。
(三)管理原則
企業(yè)是面向社會的服務(wù)行業(yè),要完成對客服務(wù)工作,需要各個部門的密切合作,由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護企業(yè)的內(nèi)部秩序和管理氛圍,做到專業(yè)、規(guī)范、有序、直接、配合、高效。
1、對直接上司負責的原則
每位員工有一個直接上司,對本部門直接上司負責。每位員工只接受一個上司的指令;由直接上司來指揮安排、檢查工作,形成一級管一級的領(lǐng)導方式。“允許越級投訴、不得越級匯報;允許越級監(jiān)督、不能越級指揮;”各安職守,各盡其責。
2、上司為下屬服務(wù)的原則
服務(wù)行業(yè)必須創(chuàng)建“服務(wù)型”團隊;上司必須以身作則,主動帶頭以作表率,以理服人,以能力和個人魅力領(lǐng)導和服務(wù)于團隊,從而影響下屬,提高成員個人和團隊整體水平;不得以權(quán)仗勢凌人;當“甩手管理”;做嘴巴的“巨人”、行動的“矮子”;僅憑職位和制度來做管理是最低級和最無能的表現(xiàn)。
3、二線為一線部門服務(wù)的原則
(1)一線部門處于對客的前沿,他們視客人的需求為己任。為了保證對客服務(wù)機制的暢通,二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識,要保障一線部門的工作順利進行。
(2)比如負責公司人力資源開發(fā);物料及原材料的優(yōu)化購置;財政事務(wù)及控制費用的收入支出;物品管理及保證各類設(shè)施正常、安全、良好運作;員工食宿完善保障等等。
4、責權(quán)一致的原則
為了提高管理效率,調(diào)動下屬的積極性,要學習以團隊力量取勝,要學會授權(quán),要授權(quán)給那些有責任心、工作能力強的下屬,要相信他們的能力;并要求與崗位責任制保持一致性,什么樣的職務(wù)具有何種權(quán)限必須明確,以此形成工作“問責制”,明確直接責任、間接責任、領(lǐng)導責任,做到獎罰分明。
5、目標和方法一致的原則
企業(yè)的管理目標和經(jīng)營目標具有綱領(lǐng)性,統(tǒng)籌性,各部門需要對整體目標進行實際分解,從而轉(zhuǎn)化為實際執(zhí)行過程;每位管理者都具有自身的工作方法習慣和管理方法習慣,這就要求必須在整體方法一致的前提下靈活發(fā)揮個人所長,不得出現(xiàn)各搞各的一套。
6、協(xié)調(diào)溝通的原則
企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通十分重要,企業(yè)70%的內(nèi)耗成本產(chǎn)生于溝通不暢,溝而不通;因此需加強上下級、部門之間、部門內(nèi)部的有效溝通、主動溝通、對客服務(wù)溝通;定期召開溝通會并形成溝通管理體制,以保證溝通順暢,積極主動協(xié)調(diào)配合,從而高效完成各項工作和任務(wù)。
7、管理為經(jīng)營服務(wù)的原則
經(jīng)營管理。經(jīng)營在前,管理在后;管理最終是為經(jīng)營服務(wù)的;在內(nèi)部管理達到高效率、高質(zhì)量基礎(chǔ)下,必須將經(jīng)營放在第一位,若單純性的強調(diào)管理,是殺雞取卵式的方式,因為追求利潤最大化才是企業(yè)的終極目標。
(四)制度建設(shè)
1、制定具有競爭力的“人事管理規(guī)章制度”;從而完善人才引進戰(zhàn)略、薪酬管理系統(tǒng)、員工培訓體系等,以此為企業(yè)的發(fā)展壯大以及打造真正的核心競爭力作鋪墊;
2、制定簡潔實效的“日常管理規(guī)章制度”;以此制作“績效考核管理體系”;
3、制定標準規(guī)范的“崗位責任制”,以此制作“問責體系”;
4、制定各崗位“工作流程與服務(wù)流程”;
5、制定各崗位“服務(wù)質(zhì)量標準”,以此制作“技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量控制體系”;
6、制定“衛(wèi)生質(zhì)量控制體系”;
7、制定“節(jié)能降耗、成本控制體系”;
8、制定“客戶開發(fā)與維護管理體系”;
9、制定“客訴處理系統(tǒng)”有效處理投訴以及相應(yīng)權(quán)限。
(五)執(zhí)行系統(tǒng)
有了良好的制度規(guī)范,只有運用科學、專業(yè)、有效、持之以恒的辦法;靈活的執(zhí)行操作才能為企業(yè)的發(fā)展做出保障,否則再好的東西也是一紙空文,步入形式主義的誤區(qū);如果沒有良好的企業(yè)氛圍,顧客會產(chǎn)生負面心理影響并將對企業(yè)的可信度大打折扣:
1、
組建忠實的智囊團
(1)由一些對企業(yè)和部門認同度、忠誠度很高的骨干人才組成智囊團;在企業(yè)和部門發(fā)展進程中的一些重大階段、關(guān)鍵時刻為企業(yè)和部門出謀劃策、發(fā)揮重要作用;
(2)梳理特別人員心態(tài),讓其選準定位,再進行合理配置,以此發(fā)揮其真正才干與作用;杜絕“個人主義”、英雄主義”、“形式主義”;否則分工容易合作難,沒有團隊精神,再好的東西也無法得到真正有效的落實;
(3)企業(yè)和部門內(nèi)部自我培養(yǎng)人才,打造團隊,培訓團隊實力,提高抗風險能力。
2、良好的管理團隊和靈活的執(zhí)行方法
(1)建立團隊須具備五大要素:目標一致、價值觀相同、能力互補、人才組合、執(zhí)行力強;
(2)管理團隊必須具備先進的管理素質(zhì),隨著行業(yè)的發(fā)展和人力資源環(huán)境的變化,以后的人才流動性會越來越大,因此,首先培養(yǎng)和重用骨干;若企業(yè)和部門采用了管理素質(zhì)和經(jīng)驗水平都達不到企業(yè)發(fā)展所需高度的人員,他們輕易就會將老總的意圖在執(zhí)行中偏離軌道或者打折扣;
(3)管理執(zhí)行貴在靈活,這也是企業(yè)管理成敗的關(guān)鍵;管理必須各部門、各環(huán)節(jié)、各層級崗位綜合配合進行才能產(chǎn)生好效果;以制度管人和以人管人相結(jié)合,曉之以理,以制度約束并適時激勵,樹立典型,深層次刺激員工內(nèi)心;
(4)相互抬捧,相互尊重,樹立權(quán)威,結(jié)合個人魅力,從而提高員工服從意識和服從性;以此做好管理鋪墊;
(5)可采取不定時的各層級管理員一起行動督察;各部門區(qū)域相互交叉約束測評,良性競爭,印象深,效果好;
(6)公開、公正、公平執(zhí)行,制度規(guī)范面前全體職員“一視同仁”,充分發(fā)揮管理中的“熱爐效應(yīng)”;全員相互監(jiān)督,獎罰分明;
(7)可適度施行“胡蘿卜加大棒子”政策,恩威并施;
(8)整體管理策略可實行“抓兩頭、領(lǐng)中間”,“明表揚、暗批評”的原則;
(9)以身作則,情緒穩(wěn)定,心態(tài)積極果斷,敢于承擔責任,為員工樹立榜樣。
3、績效支撐
第4篇 會所健身房巡查管理程序
小區(qū)會所健身房巡查管理程序
1、目的 :保障健身器材正常使用,延長器材的使用壽命,提高顧客滿意度。
2、范圍 :適用于**管理處。
3、職責 :設(shè)施責任人負責器材的日常巡查、保養(yǎng)、維修等工作,會所管理員負責指導顧客正確使用器材及日常的管理工作。
4、方法和過程控制
4.1.設(shè)施責任人應(yīng)每周對會所所有健身器材進行全面細致的檢查:
4.1.1.應(yīng)主要檢查器材的易磨損部件,如牽引鋼絲繩、導軌、滑輪、踏板、手柄、坐墊等部位。
4.1.2.采用合適的潤滑材料對器材的轉(zhuǎn)動部件做潤滑處理。
4.1.3.重點檢查連接部件間的螺栓、插銷、、螺母是否松動損壞,并作相應(yīng)的處理。
4.1.4.針對易損配件,設(shè)施責任人應(yīng)預先提出購買計劃,以備急需。
4.2.設(shè)施責任人應(yīng)認真做好每周一次的質(zhì)量保養(yǎng)維修記錄:
4.2.1.設(shè)施責任人應(yīng)將保養(yǎng)、維修、檢查的情況及時詳細記錄在《設(shè)備/設(shè)施保養(yǎng)維修記錄表》上。
4.2.2.因配件原因未及時修復的健身器材,責任人應(yīng)在表格中予以確認,并做相應(yīng)的提示標識,懸掛于該器材顯著位置處,并用警戒帶隔離。
4.2.3.設(shè)施責任人應(yīng)及時與會所管理員進行溝通,反映設(shè)施的使用狀況、故障原因、處理辦法,以便共同做好說明解釋工作。
4.2.4.設(shè)施責任人應(yīng)定期將質(zhì)量紀錄表格歸檔,以便備查。
第5篇 小區(qū)會所節(jié)能管理建議書
小區(qū)會所節(jié)能管理建議
iso14000環(huán)境管理旨在節(jié)約能源、減少污染、美化環(huán)境,會所所經(jīng)營的部分項目亦列入iso14000環(huán)境管理范圍內(nèi),具體如下:
1、泳池管理
節(jié)能管理:泳池的水質(zhì)須每天通過水泵進行過濾循環(huán),如何在再大限度內(nèi)減少水泵循環(huán)時間而又能滿足水質(zhì)過濾要求,保證水質(zhì)達標率這需要從不斷的實踐中去摸索。首先,要準確測量出泳池水容量和過濾整池水所需要的時間,而后根據(jù)不同時期的需要來控制循環(huán)過濾時間。如:新放的一池水,一來其水質(zhì)標準較低,二來一次性加足了各類藥物,就需進行徹底的循環(huán)過濾。另外,客流量高的時候,雜質(zhì)和細菌含量較高,也需適當加長循環(huán)時間;相反,客流量少的時候,也就可以減少循環(huán)時間。
泳池節(jié)能管理還體現(xiàn)在泳池照明燈和池水更換頻率的管理上,照明燈既要做到足夠的亮度,又不可過于浪費電源。池水一般一到兩個月更換一次為好。
減少水污染管理:泳池的水要進行定期的消毒沉淀,這些藥加到水中而后再排放出去,對環(huán)境都將有一定的污染作用,所以要盡可能地減少加藥量但又達到池水消毒要求,保證ph值和余氯值達標。首先加藥要根據(jù)池水的容量按比例加,另外,要根據(jù)每日水質(zhì)測量情況、氣候變化和客流量多少來衡量加藥量以及加藥的間隔時間。
2、游戲室管理
游戲室和兒童游樂室與iso14000環(huán)境管理最為相關(guān)的是
噪音的控制。應(yīng)在游戲室的四壁安裝隔音設(shè)備,減少噪音對四周的污染,游戲室設(shè)置的位置應(yīng)遠離較為幽靜的娛樂項目,如桌球室、咖啡廳、閱覽室等。
3、食肆、酒樓管理
食肆、酒樓的噪音、排煙、污水、廢棄食物等都與iso14000環(huán)境管理息息相關(guān),應(yīng)在前期工程設(shè)計時加以考慮,在節(jié)約能源、材料的基礎(chǔ)上盡可能地降低各類污染指數(shù)。
4、桑拿房
桑拿房主要注意節(jié)電管理,可在桑拿房設(shè)一自動跳閘裝置,一旦室內(nèi)溫度達到某一高度,電源就自動跳開,而當溫度降到某一低點時,又能繼續(xù)加溫。這樣,即可節(jié)能又可保證顧客使用時安全。
其他與iso14000環(huán)境管理相關(guān)的要求,如網(wǎng)吧的電腦、日常用紙等如何節(jié)能管理,可參考本公司iso14000之作業(yè)指導書。
第6篇 物業(yè)管理處會所管理程序
物業(yè)程序文件
--項目管理處會所管理程序
1目的
為會所管理工作提供指引。
2范圍
適用于各管理處的會所管理工作。
3方法和過程控制
3.1酒(水)吧管理
3.1.1提前十分鐘上班簽到,上崗前檢查自己的儀容、儀表。
3.1.2檢查酒吧臺內(nèi)的開檔所需材料是否充足,整理酒吧器具并擺放在指定的位置。
3.1.3酒水給顧客送上之后,應(yīng)立即離臺,以保留顧客談話的私密性。
3.1.4服務(wù)時要按正確的服務(wù)流程進行操作,所需的配料在送到顧客餐桌上時,須跟配齊全。
3.1.5勤巡視臺面,注意觀察。顧客所需配料上齊后要準備好相應(yīng)的單據(jù),以備顧客隨時買單。
3.1.6愛惜自己使用的設(shè)備、設(shè)施,嚴禁浪費,每日檢查物品的存放,不當之處應(yīng)馬上報知主管解決。
3.1.7每天清潔餐具、用品、用具,對該消毒的物品進行消毒,擦拭,并且擺放在方便操作的位置。
3.1.8每班交班時要交接清楚,并要做好質(zhì)理記錄。
3.1.9每日的營業(yè)收入要和電腦小票、酒水單相符,帳目準確無誤。
3.1.10嚴禁下列行為發(fā)生,違者經(jīng)查屬實予以嚴重警告直至開除:私自挪用收入款項;自行開單;飛單;私自銷毀各類票據(jù);未經(jīng)主管認可使用作廢票據(jù);拾到顧客物品不如實上交;向顧客索要小費;向外人透露營業(yè)內(nèi)容方面的情況、資料或有關(guān)票據(jù)。
3.2健身房管理
3.2.1在開始營業(yè)之前一小時內(nèi)做完日常清潔工作,檢查及整理好設(shè)備、設(shè)施,保持室內(nèi)空氣清新。
3.2.2積極、正確引導顧客正確使用健身器材,必要時給予保護和協(xié)助。
3.2.3按規(guī)定及時保養(yǎng)運動器具。在對健身器材進行上潤滑油或消毒后,必須進行清潔處理,使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)要求。
3.2.4保持健身房地毯的潔凈,不得有煙頭和紙屑等雜物;玻璃門、窗、鏡子、室內(nèi)裝飾品、物、設(shè)備、設(shè)施每日清潔一次以上,正確使用保潔用品,并懂得節(jié)約。
3.2.5熟悉和掌握有關(guān)健身器材的性能和操作要求,提高服務(wù)素質(zhì),為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.2.6每日仔細檢查各健身器材,尤其是組合類器材各活動、連接部位是否安全、牢固,發(fā)現(xiàn)異常及時聯(lián)系相關(guān)責任人進行處理。
3.2.7健身器材零配件更換必須由專業(yè)人員進行。
3.2.8對可能危及人身安全的情況,必須采取防護措施,并做好明顯的警識。
3.3泳池的管理
3.3.1泳池需保證在5月1日-10月31日開放,開放期間,各部門可視自身的情況確定泳池開放的時段,非泳池維修、換水時期的開放時間一般為上午9點至12點,下午14點至22點。
3.3.2泳池現(xiàn)場要設(shè)有標識牌,填寫當天早晚測定的水溫和池水ph值。
3.3.3開放期間,救生員有義務(wù)引導顧客先經(jīng)過浸腳,淋浴后方可進入泳池,有責任阻止醉酒者、皮膚病患者下池游泳。
3.3.4泳池必須按標準配備救生圈或救生器材。
3.3.5顧客未經(jīng)泳池管理人員許可不得入池游泳。
3.3.6嚴禁顧客在泳池區(qū)域范圍內(nèi)嬉逐玩耍,嚴禁裸泳及在泳池內(nèi)洗滌物品。
3.3.7游泳之顧客必須持有衛(wèi)生部門出具的《健康證》,同時到管理處辦理有關(guān)手續(xù)。
3.3.8泳客應(yīng)視自身水性選擇深、淺水區(qū)域進行泳樂,凡10歲以下兒童在游泳時必須有家長監(jiān)護。
3.3.9泳池內(nèi)嚴禁使用水床、橡皮艇等大型水上娛樂設(shè)施。
3.3.10泳池在營業(yè)時間內(nèi)管理處應(yīng)安排救生人員值班,非營業(yè)時間應(yīng)嚴禁任何人員下水泳樂。
3.3.11救生人員必須嚴格保證游樂期間人員的安全。
3.3.12發(fā)生溺水事故時,救生管理員應(yīng)及時進行搶救,嚴重者要盡快送至就近醫(yī)院搶救。
3.3.13救生員須參加市救生員培訓,持有《救生員證》。
3.3.14救生員必須每年進行一次的健康檢查,持有《健康證》。
3.4桑拿房管理
3.4.1桑拿房通常24小時開放。
3.4.2值班人員在獲得顧客需要的信息后,應(yīng)積極熱情予以接待和安排。
3.4.3值班人員得到桑拿信息后,應(yīng)及時打開桑拿房相應(yīng)的電源開關(guān)和旋鈕,開啟蒸氣爐和蒸氣房燈,將溫度調(diào)節(jié)開關(guān)調(diào)至適當位置,關(guān)閉蒸氣房木門,預熱20分鐘左右以達到使用效果。
3.4.4值班人員有權(quán)勸阻飲酒、皮膚病或身體不適者進行桑拿。
3.4.5桑拿房必需裝設(shè)內(nèi)線電話,并保證正常使用。
3.4.6值班人員要加強對桑拿人員的安全保護,一般每隔10分鐘要查看一次。如顧客桑拿時間過長(20分鐘以上)應(yīng)與顧客進行聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)迅速報告上級并及時救護。
3.4.7顧客桑拿完后,應(yīng)請其按收費標準進行簽單確認。
3.4.8值班人員隨即關(guān)閉桑拿房相應(yīng)的電源開關(guān)和旋鈕,并開門透氣。
3.4.9值班人員應(yīng)及時清洗和整理顧客使用過的大小浴巾和其它物品,并做好桑拿房消耗和使用物品的補充和擺放工作,以保持干凈整潔和正常運作。
3.4.10發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品,應(yīng)及時交還給顧客本人或上交管理處。
3.4.11若兩戶或以上顧客預約桑拿時,應(yīng)按照預約先桑拿的原則進行,同時做好合理的解釋工作。
3.4.12值班人員應(yīng)每天對桑拿房進行清潔并檢查照明、溫度計、計時器、體重表等設(shè)施的完好程度,發(fā)現(xiàn)問題及時報告管理處處理。
3.5棋牌室管理
3.5.1上班前檢查儀容、儀表,準時上崗簽到,保持良好精神狀態(tài)。
3.5.2上班后一小時內(nèi)完成日常所有清潔工作(整理好臺、凳,吸塵)。
3.5.3檢查各種棋牌用品有無缺損。
3.5.4注意觀察及巡視各棋牌室,隨時保持區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清潔,但不得影響顧客娛樂。
3.5.5客離后即清場,將棋牌等娛樂設(shè)施收放并清理干凈。
3.5.6損壞的物品在沒有修好之前不得給顧客使用。
4質(zhì)量記錄表格
**wy7.5.1-h04-02-f1《泳池、泳樂設(shè)施運行記錄表》
第7篇 山水名園會所管理風格經(jīng)營設(shè)想
山水名園會所管理風格及經(jīng)營設(shè)想
1、會所管理風格
山水名園以'親近自然、保護生態(tài),營建山、水、人和諧共生'為物業(yè)特色,在會所的經(jīng)營管理方面,應(yīng)緊緊圍繞這一主題,開展具有時尚感、健康、充滿活力、強調(diào)互動與溝通的服務(wù)項目,并通過會所一系列的活動,逐步打造、凝聚山水名園獨具時代魅力的文化勢能,深化文化品位內(nèi)涵及底蘊。
會所應(yīng)在強調(diào)滿足住戶實用功能的基礎(chǔ)上,充分突出個性化。一方面為適應(yīng)住戶對健康生活方式追求的需要,積極提供體育健身設(shè)施、場地;另一方面,應(yīng)注重會所的社交功能,創(chuàng)造更易于放松心緒的空間,使之成為住戶家庭的延伸,家庭的許多功能通過會所有效完成,更好的保證家庭的私密性。
2、會所經(jīng)營設(shè)想
針對山水名園特點和住戶消費特點,提出以下會所經(jīng)營設(shè)想:
*會所經(jīng)營實行會員制方式,會員卡分為'商務(wù)卡'(服務(wù)對象為山水名園租戶及外部客戶)和'家庭卡'(服務(wù)對象為山水名園業(yè)主)兩種。實行會員制,一方面增強會員的榮譽感,另一方面便于聯(lián)絡(luò)、管理和溝通。
*會所功能設(shè)置實行雙會所方式,即專為年輕一族設(shè)計的時尚型商務(wù)社交會所和面向婦女兒童開發(fā)的家庭會所。滿足不同消費者的消費需求。
*會所經(jīng)營方式以開展主題式活動的形式為主,針對不同時節(jié)、不同消費群體、不同訴求熱點,積極組織健康熱烈、住戶廣泛參與的山水名園文化節(jié)、山水名園飲食節(jié)、山水名園旅游節(jié)、山水名園體育節(jié)、山水名園銀發(fā)節(jié)等活動,通過豐富多彩的活動,凝聚人氣、打造聲勢,加強組織者與住戶的感情聯(lián)絡(luò)。
*充分利用山水名園已有的場地及網(wǎng)絡(luò)資源,積極開拓外部客源,吸引客戶到山水名園會所舉辦商務(wù)洽談、專題講座、培訓、視頻會議、產(chǎn)品推介、小型文體活動等商務(wù)活動,營造管理處利潤來源。
*針對山水名園所處的位置及周邊物業(yè)、消費群體的特征,充分利用會所長廊、超市以及后期的商業(yè)步行街,完善小區(qū)生活配套設(shè)施,進一步為住戶提供便利。
第8篇 物管培訓:會所的物業(yè)管理
隨著現(xiàn)代都市快節(jié)奏的生活,人們在緊張忙碌工作中度過一天之后,身心甚是疲憊;生 活空間狹小,不如意的事時有發(fā)生,引起人們的心緒煩躁不安,需要通過一定的方式進行調(diào)節(jié),以重新恢復身體的平衡;由于物質(zhì)水平的提高,人們對科技文化知識的需求欲望也日益 強烈,過去那種簡單的體育項目、體育器材已滿足不了人們的要求,這樣就需要較高的、較完善的配套設(shè)施及環(huán)境,使人們在這樣的場所中能夠消除疲勞,放松神經(jīng),舒暢身心,恢復 平衡,以保持旺盛的精力去適應(yīng)緊張的工作和快節(jié)奏的生活,“花錢買健康”已成為一種消費意識。會所正是在這樣的環(huán)境下產(chǎn)生發(fā)展起來的,而房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展為此提供了較好 的物質(zhì)空間。
一、會 所 概 述
會所是指能給人們提供健康、娛樂、溝通交流的場所。它所提供的活動內(nèi)容包括康體活 動、娛樂活動、消閑活動、文藝活動、美容活動等,涉及到廣泛的知識領(lǐng)域,如體育、健美、衛(wèi)生、心理、審美、時裝等。因此,可以說,會所是現(xiàn)代物質(zhì)文明和精神文明發(fā)展的產(chǎn)物 ,也是人們精神文化生活水平提高的必然要求。
(一)會所的表現(xiàn)形式
現(xiàn)在會所主要有兩種形式:
1.以完善服務(wù)項目為目的的附屬形式
這類形式的會所不是以盈利為目的,而是為適應(yīng)整個物業(yè)規(guī)劃的需要而設(shè)立的,以便適 應(yīng)市場,保證整個項目的運營。這類形式的會所包括住宅小區(qū)所屬會所和綜合大廈所屬會所。
2.以盈利為目的的形式
即經(jīng)濟形式會所。這類會所可以與其他房地產(chǎn)配套設(shè)施并列存在,也可以獨立存在,設(shè) 立的目的偏向經(jīng)濟利益。這類會所也包括兩種類型:一種是只對內(nèi)開放,即它只面向業(yè)主和會員;一種是即對內(nèi)又對外開放。
(二)設(shè)立會所的意義
隨著社會的發(fā)展,會所在經(jīng)濟領(lǐng)域、社會領(lǐng)域起著越來越重要的作用,對綜合大廈、大 型住宅小區(qū)有著積極的作用,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
1.會所的設(shè)立是綜合大廈和大型住宅小區(qū)必不可少的重要部分
隨著經(jīng)濟的發(fā)展,人們的物質(zhì)文化生活水平不斷提高,服務(wù)要求會越來越高。會所提供 的健身、康樂等服務(wù)不但可以使消費者達到健身、休閑的目的,還可以在娛樂中進行社交活動。一個完備的會所還可以滿足居民文化、子女教育等其他多方面的需求?，F(xiàn)在人們已普遍 形成一種觀念,即綜合大廈、住宅小區(qū)與會所是一個整體,具有不可分割性,一幢綜合大廈和一個大型住宅小區(qū)沒有會所就不完善,不適宜居住、使用。
2.會所是房地產(chǎn)項目促銷的重要手段
綜合大廈、住宅小區(qū)競爭優(yōu)勢的一個重要方面就是擁有自己的會所。許多人都有在經(jīng)濟 地位、判斷能力、知識廣度、審美觀等方面與眾不同、高于他人的心理需求。例如,業(yè)主邀請親朋好友到小區(qū)作客、游玩,并到所在會所里娛樂,會使業(yè)主有成就感、滿足感;又如, 對經(jīng)常光顧乒乓球場的客人給予一定的特殊待遇:保留他(她)用過的球拍、專用更衣箱,發(fā) 貴賓卡,在價格上給予一定的優(yōu)惠,會滿足他的特殊心理需求;還有,有的消費者對名望有 一種特殊的渴慕,實行會員制的會所聘請一些社會知名人士為名譽會員創(chuàng)造一個上流社會的氛圍,就會滿足這些消費者求名的心理需求。所以,會所的設(shè)立能吸引許多此類住用戶,促 進項目的租售。
3.會所是發(fā)展品牌的重要手段
在競爭日益激烈、消費者對樓盤的整體素質(zhì)要求日漸提高的情況下,開發(fā)商不但要開發(fā) 質(zhì)量過硬的產(chǎn)品,還要打造過硬的品牌,樹立企業(yè)良好的形象。房地產(chǎn)開發(fā)不再是建樓賣樓那樣簡單,而是賣品牌、賣服務(wù)質(zhì)量,品牌戰(zhàn)略已是市場競爭新的熱點。完善的會所設(shè)施設(shè) 備、優(yōu)雅的會所氣氛環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠充分顯示企業(yè)獨特的競爭優(yōu)勢,容易建立與市場定位相一致的形象,有利于塑造項目品牌。
4.會所能有力地推動社區(qū)文化的發(fā)展
文化有一種類似“社會基因”的特性,它通過長期作用,積淀于民族的心理中,從而發(fā) 生和發(fā)揮著持續(xù)不斷的作用,它是對社會各個方面最富支配性影響的核心的東西,左右或支撐著一個國家一個民族的生存和發(fā)展。而在某一地區(qū)、某一團體、某一企業(yè)也都存在著一種 特有的文化氛圍,良好的地區(qū)、企業(yè)文化會使人們的生活、工作樂觀,積極向上。隨著人們對住宅的戶型、裝飾、環(huán)境、位置要求的提高,他們越來越關(guān)注其所在住宅小區(qū)、住宅大廈 的社區(qū)文化的氛圍。一個沒有文化內(nèi)涵支撐的房地產(chǎn)項目必然會隨著市場的發(fā)展而被淘汰。一座大廈、一個小區(qū)硬件和外型只能給人一種文化表層的印象,只有會所才能使社區(qū)文化有 一個依托的基礎(chǔ),使之得到充實、發(fā)展,才能使文化真正地融入樓盤,形成核心競爭力,才能使人們切實地感受、認同、接受社區(qū)文化,融入社區(qū)。同時,會所又把歐洲的傳統(tǒng)文化、 美國的制度文化、澳洲的風情文化和亞洲的人情文
化緊緊地融合在一起,促進了文化的發(fā)展。
二、會所的設(shè)立
(一)會所的定位
會所的定位在整個綜合性大廈、住宅小區(qū)的規(guī)劃、推銷中都占有重要的地位,如果不能 科學合理、實事求是地分析預測,將會影響到主業(yè)的效益、聲譽,甚至導致整個物業(yè)經(jīng)營的失敗?？偟恼f來,會所的定位應(yīng)把握以下事項:
1.會所的定位應(yīng)該與主業(yè)的定位相符合
應(yīng)該結(jié)合目標群的經(jīng)濟情況、生活習慣、文化層次來確定會所的規(guī)模、檔次、風格、項 目種類及其他相關(guān)配套設(shè)施。做到既要在理念上有所創(chuàng)新,又不脫離實際。不應(yīng)把會所的定位過于超前,更不要滯后。如前幾年廣州近郊某小區(qū)公開發(fā)售時,業(yè)績非常好,但會所的建 立遲遲未能跟上,后來勉強建了一個2000多平方米的小會所,隨著小區(qū)規(guī)模的擴大,入住業(yè)主的不斷增加,會所越來越不能滿足需要,迫不得已,該小區(qū)后來只得重新建設(shè)一個80000 多平方米的新會所,這便是由于規(guī)劃者在規(guī)劃時未能對會所作恰當定位所至。反之,若會所過于龐大、設(shè)置的項目過于超出目標人群的消費能力,必然導致管理成本上升,經(jīng)營失敗, 更會影響整個項目的租售。
2.堅持服務(wù)至上的原則
綜合大廈、住宅小區(qū)會所的發(fā)展著眼點應(yīng)放在服務(wù)上?，F(xiàn)代服務(wù)是物質(zhì)文明和精神文明 的產(chǎn)物,會所要從自身所應(yīng)具備的各要素出發(fā),營造出現(xiàn)代化的物質(zhì)環(huán)境,在經(jīng)營過程中形成完美的精神環(huán)境,使服務(wù)的作用充分完整地發(fā)揮出來。
3.從最佳使用角度配備會所的設(shè)施和項目
會所的設(shè)施設(shè)備與項目應(yīng)本著科學合理的原則進行設(shè)置。如水力按摩、桑拿浴等項目的 設(shè)計在空間、使用設(shè)置、濕度、溫度等相關(guān)指標上都有嚴格的、科學的要求。只有達到標準,才能使這些項目達到理想的效果,發(fā)揮出最佳的使用功效。最佳使用原則還要求各項設(shè)施 設(shè)備與配套設(shè)施設(shè)備相匹配,即在規(guī)格、檔次、數(shù)量等各方面都要相適應(yīng)。同時,會所內(nèi)部設(shè)施的配備應(yīng)以市場為中心,既不能因為價格太高而使人望而生畏,也不能因為設(shè)備陳舊而 無人問津。如一個中等規(guī)模的住宅小區(qū)就沒有必要設(shè)置一個高爾夫球練習場去浪費“寸土寸金”的空間。
(二)會所設(shè)置的可行性分析
會所能否充分發(fā)揮它的作用,取決于相關(guān)的諸多因素。如果其中的某些主要因素不具備 或不完全具備,而且經(jīng)過后續(xù)經(jīng)營也不能得以有效改善,那么,這個會所就會形同虛設(shè),影響物業(yè)的正常運行,帶來不良后果。因此,在進行可行性研究時,應(yīng)全面、詳盡地搜集市場 資料,進行客觀全面的分析,明確會所最合理的規(guī)模和最恰當?shù)脑O(shè)備質(zhì)量標準,并通過科學測算,判斷會所所能帶來的回報。
1.會所的可行性分析的內(nèi)容
(1)該地區(qū)的經(jīng)濟因素、生活習慣、消費導向、文化層次。
(2)該地區(qū)同等物業(yè)市場競爭分析。
(3)地理環(huán)境、交通情況。
(4)法律法規(guī)制度、公用設(shè)施情況。
(5)擬建設(shè)施項目。
這些內(nèi)容在物業(yè)規(guī)劃建設(shè)的總體可行性分析中已經(jīng)進行了研究和論證,應(yīng)該利用原有的 材料專門針對會所進行分析論證,有些資料還要針對性地進行調(diào)查補充,然后再作預測分析,以保證可行性分析的科學合理性。
2.會所籌建費用的估算
會所籌建的費用計算相對于其他行業(yè)的費用計算要簡單,關(guān)鍵在于其費用標準的準確性 ,費用標準的確定要建立在充分了解同類企業(yè)、同類項目費用和科學預測的基礎(chǔ)之上,應(yīng)保證投資費的充足。
會所籌建費用的估算主要有以下幾項:
(1)房地產(chǎn)成本。即新建會所房地產(chǎn)項目的土地與房屋建筑開發(fā)建造費用。
(2)裝飾費用。即裝飾會所表面的費用和隔斷空間費用,包括墻壁、地面、門面、燈飾、勞務(wù)費等。
(1)(2)兩項的具體計算可參照同類同檔次物業(yè)的各項計費標準,乘以本項目相關(guān)數(shù)量值得出。
(3)設(shè)備設(shè)施成本。包括空調(diào)設(shè)備、公共區(qū)域設(shè)備、客用設(shè)備、員工用設(shè)備等各種設(shè)備成本。具體按所選設(shè)施設(shè)備的市場價進行核計。如,一個保齡球道須投資6萬元,會所欲建1 6個球道,則主要設(shè)備價格為96萬元,會所的其他設(shè)備也可以如此推算,然后再作累加。
(4)物具用品費用。指為保證會所的服務(wù)質(zhì)量、市場形象,布置和經(jīng)營過程中所使用的易耗物品,包括桌、床、臺、餐具、飲用器皿、工作服、紙張、筆墨、票據(jù)等。該項的計算 可按房
地產(chǎn)成本、裝飾費用、設(shè)備設(shè)施成本三項的百分比進行,會所應(yīng)根據(jù)自己的情況制定一個適合的百分比。如某會所房地產(chǎn)成本、裝飾費、設(shè)施設(shè)備費估算共投資800萬元,按3% 計算,則物品投資為:800×3%=24(萬元)。
(5)勞動力成本。指會所開業(yè)前各類人員的工資、獎金、福利,以及臨時人員報酬(如專家指導、講座費等)。它可以按時間、人數(shù)和相應(yīng)的標準來測算。如,籌建期為6個月,工資 分為三個級別,分別為經(jīng)理級、主管級、員工級,人數(shù)共計為55人,經(jīng)理級為月工資6000元,共2人;主管級月工資為3000元,共3人;員工級標準月工資為1500元,人數(shù)共計為50人。 則:
工資總和=(6000×2+3000×3+1500×50)×6=576000(元)
獎金、福利可按當時的相關(guān)標準計算,臨時人員報酬可簡單估算。假設(shè)獎金8000元,福利8000元,臨時人員報酬2000元,則:
勞動力成本=576000+8000+8000+2000=594000(元)
(6)開辦費。即指籌辦會所開業(yè)的各項費用。此項也可參照同檔次物業(yè)標準測算。
(7)資本成本。即指企業(yè)為會所建設(shè)開辦籌集、使用資金所付的代價。主要包括利息與各項聯(lián)系、手續(xù)費用等。
(三)會所的設(shè)計布局
會所項目是人們利用一定的設(shè)備和環(huán)境,通過服務(wù)人員的服務(wù)進行消費,使消費者達到 消除疲勞、滿足身心需求的目的。會所設(shè)計與布局的好壞直接影響到消費者,進而影響到會所整個物業(yè)的經(jīng)營。可以這樣說,在會所環(huán)境設(shè)計與布置上,從設(shè)計到實施,整個過程只許 成功不許失敗。
會所的外觀設(shè)計要與主業(yè)的市場定位相符。比如某小區(qū),其主業(yè)的定位重點不是放在規(guī) 模、環(huán)境上,而是放在理念的創(chuàng)新、樓盤的精品化和社區(qū)文化上,體現(xiàn)的是個性化、時尚化,在市場上以澳洲風情作為訴求點。那么,會所的外觀設(shè)計重點就應(yīng)放在創(chuàng)新上,既體現(xiàn)出 澳洲的風貌,又注重東西方藝術(shù)與文化的融合,同時立足點應(yīng)放在個性化與時尚化上。
會所內(nèi)部環(huán)境設(shè)計與布局應(yīng)遵循以下原則:
(1)會所內(nèi)部環(huán)境設(shè)計布局與會所定位相一致的原則。會所內(nèi)部環(huán)境設(shè)計布局無論在格調(diào)、設(shè)施設(shè)備的選擇、服務(wù)上,還是其他相關(guān)因素,都要與會所的定位相一致。
(2)會所內(nèi)部環(huán)境設(shè)計布局科學合理原則。使環(huán)境與設(shè)施設(shè)備科學合理地結(jié)合起來,聯(lián)合成一個整體,以求各項目發(fā)揮出最大的功效。如,桑拿浴、保齡球等項目在空間面積、使 用設(shè)施、溫度、濕度等各項相關(guān)指標都有嚴格、科學的要求,只有達到標準,才能使這些項目達到理想的使用效果。
(3)配套設(shè)施齊全的原則。會所除了提供設(shè)施與環(huán)境外,還需要相關(guān)的配套服務(wù)項目和設(shè)施,以保證消費者得到滿意的效果。例如,會所的配套設(shè)施一般有:接待收銀處、辦公室 、員工休息室、洗衣房、儲物室等。
(4)匹配原則。它是指會所的項目,除了必要的項目設(shè)施設(shè)備和必須的相應(yīng)的數(shù)量和質(zhì)量的相關(guān)設(shè)施及服務(wù)外,還要求各項目配套設(shè)施設(shè)備相匹配,即規(guī)格、檔次、數(shù)量等各方面 都要相適應(yīng)。如桑拿浴室的面積就要與更衣箱數(shù)量相匹配,健身房的設(shè)施的各種設(shè)備質(zhì)量和檔次要一致。
會所項目環(huán)境設(shè)計布局可分為康體項目環(huán)境設(shè)計布局、消閑項目環(huán)境設(shè)計布局和娛樂項 目環(huán)境設(shè)計布局?？刁w、消閑、娛樂項目的環(huán)境設(shè)計布局各自有各自的特點,要求也各不相同。比如康體項目中的設(shè)計布局必須考慮到位置、面積、健身房內(nèi)設(shè)備、配套設(shè)施、環(huán)境質(zhì) 量、衛(wèi)生標準等,同時,有條件的還應(yīng)進行區(qū)分歸類,如伸展區(qū)、心肺功能室、體能秩序訓練室、啞鈴練習區(qū)、精神放松區(qū)等。而娛樂項目中游藝室的設(shè)計布局相對來說就不那么嚴格 。它在設(shè)計布局時主要應(yīng)考慮到設(shè)備要求、環(huán)境質(zhì)量要求、衛(wèi)生質(zhì)量要求等。
總之,在設(shè)置布局時要考慮到各項目的設(shè)施設(shè)備情況、項目特點、環(huán)境要求、規(guī)則要求 、衛(wèi)生要求、質(zhì)量要求、服務(wù)要求等要素,根據(jù)各自的要求進行設(shè)置。
三、會所經(jīng)營項目的種類
隨著經(jīng)濟的發(fā)展,人們物質(zhì)文化生活水平的提高,會所的項目不斷得到改進、創(chuàng)新、應(yīng) 用和推廣,涉及的領(lǐng)域也會越來越廣泛。從功能與特點來看,可以把會所的項目分為三類,即康體項目、消閑項目、娛樂項目。下面分別對之做簡單介紹。
(一)康體項目的種類
康體項目是人們借助一定的康體設(shè)施設(shè)備和環(huán)境,為人們鍛煉身體、增強體質(zhì)而設(shè)的健 身項目?？刁w項目有別于專業(yè)體育項目,它不需要專業(yè)體育項目那么強的專業(yè)性、技巧性,人們參與康體項目,只為達到鍛煉目的,并從中享受到一定樂趣。
康體項目的特點是:
(1)須借助一定的設(shè)施和場所。如乒乓球室、游泳場等。
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p; (2)不是以競技為主,而是為了達到特定的目的。如健美、減肥等等。
(3)運動中講究科學方法。即運動有一定規(guī)律性,時間和運動量適中等。
康體項目種類如圖7-8-1所示:
圖7-8-1 康體項目種類
(二)消閑項目的種類
消閑項目是人們以趣味性的、輕松愉快的方式,在一定的設(shè)施環(huán)境中進行各種類型的既 有利于身體健康,又放松精神、陶冶情操的活動項目。這種項目往往既可以提高人的智力、鍛煉毅力、培養(yǎng)興趣,又可以達到放松身心、恢復體力、振作精神的目的。
消閑項目的特點:
(1)借助特定的設(shè)施和服務(wù),如保齡球室、人工按摩等。
(2)運動不激烈,趣味性、技巧性強。如高爾夫球、保齡球等。
(3)寓享受于消閑之中,強調(diào)一種精神上的滿足。
消閑項目的種類如圖7-8-2所示:
圖7-8-2 消閑項目種類
(三)娛樂項目的種類
娛樂項目是指利用一定的環(huán)境設(shè)施和服務(wù),使人們能積極主動、全身心投入的、得到身 心快樂和精神滿足的活動項目。娛樂項目往往由許多人聚在一起,在一定的環(huán)境氣氛中體驗個人樂趣。
娛樂項目的特點:
(1)環(huán)境氛圍感要求強;
(2)文化氣息濃;
(3)具有多樣性,限制條件少,沒有嚴格的操作程序和要求。
娛樂項目種類如圖7-8-3所示:
圖7-8-3 娛樂項目種類
會所項目種類的設(shè)置沒有嚴格的界定或標準。不同物業(yè)的會所應(yīng)根據(jù)自身的定位和目標 客戶,靈活確定設(shè)施設(shè)備的規(guī)格、數(shù)量、檔次。
四、會所的經(jīng)營
會所的經(jīng)營有許多種類型,就其經(jīng)營方式來看,主要有會員制和多方位經(jīng)營兩種方式。 現(xiàn)在,我們分別來說明會員制和多方位經(jīng)營的經(jīng)營方法。
(一)會員制
會員制是指由會所組織的一個團體,對新加入者有選擇權(quán),成員必須交納會費,該團體 必須向其成員提供娛樂、健身、社交等永久性設(shè)施。通常又把這種經(jīng)營形式叫做會員制俱樂部。
1.會員制會所存在和發(fā)展的原因
(1)當和有同樣經(jīng)歷、同樣社會地位以及同樣興趣的人聚在一起時人們會感到更安全些、更舒服些。他們可以彼此提供機會,交流經(jīng)驗,一起分享信息。
(2)可以享受到理想中的環(huán)境和設(shè)施。具備優(yōu)雅舒適、高格調(diào)的環(huán)境和先進的、高檔的設(shè)施設(shè)備是會所成立會員制的基本條件。
(3)成為某些高級會所的成員能提高自己的聲望,獲得一種榮譽感。同時,那里的氣氛從容、不喧鬧,服務(wù)殷勤周到,可以使會員輕松地用餐、娛樂、健身、修養(yǎng)和度假。
(4)作為會員制會所的成員有可能結(jié)識志趣相投的人,認識社會和本行業(yè)的知名人士或社會名流。
(5)實行會員制會所的活動與現(xiàn)代商務(wù)密切相關(guān),有部分會員入會費及每年或每月的活動費常常不是由個人支付的,而是由個人所屬或相關(guān)的公司支付的。
2.會員制的設(shè)計方案
如果會員制方案設(shè)計得好,會所就能成功地進行推廣,為會所的進一步經(jīng)營打下良好基 礎(chǔ)。會所方案的設(shè)計應(yīng)從自身的實際情況出發(fā),在對市場作出充分調(diào)查和分析之后,制定出一個市場整體計劃,根據(jù)整體計劃來制訂設(shè)計方案。
(1)會員的數(shù)量。會員的數(shù)量應(yīng)根據(jù)市場的整體計劃和本身設(shè)施的容量來確定。同時,也不排除為增加會員的價值感而限制會員的數(shù)量。
(2)會費。會費的制定一是要根據(jù)俱樂部的定位來確定;二是要考慮到目標顧客的經(jīng)濟、文化層次、消費心理等各方面因素。
會費是否可退還,這一點將會影響會員資格的可銷售性和會費數(shù)額大小。時下關(guān)于這一 問題有兩種方案,即可退還會費和不退還會費。據(jù)調(diào)查,人們更愿意付出更多的會費來購買可退還會會費的員身份。會所應(yīng)利用這一點,這樣一方面可以獲得更多的收入,另
一方面又 可以增加市場的競爭力。只是若經(jīng)營不善,退回會員多,會帶來巨大的財務(wù)困難。
(3)可轉(zhuǎn)讓性?？赊D(zhuǎn)讓性即是指會員的資格可以轉(zhuǎn)讓。會員資格可轉(zhuǎn)讓性越來越為市場所認同。
會員制會所的設(shè)計并不局限于以上這三點,可以根據(jù)自身的情況增加自己的特色,以提 高會員的價值和會所的銷售。
3.會員入會程序設(shè)計
會員入會的程序不宜復雜,應(yīng)本著簡單明了的原則進行設(shè)計。
(1)賦予準會員對會所充分的知情權(quán)。會所應(yīng)派專職人員進行詳細的解釋說明,同時設(shè)制會所手冊并發(fā)放給準會員。
(2)入會手續(xù)的辦理。最明了的方法就是設(shè)定入會申請書或會員登記表。在入會申請書或會員登記表中應(yīng)明確會員的性質(zhì)、繳費方式、姓名、住址、聯(lián)系方式、附交文件及備注。
(3)終止會員手續(xù)?？梢砸晕淖直硎?也可以設(shè)計表格,但二者都必須表明會員的姓名、編號、終止原因、入會日期、終止日期以及有關(guān)費用的詳細處理方式。
(4)轉(zhuǎn)讓授權(quán)書。實行會員可以轉(zhuǎn)讓身份的會所還應(yīng)設(shè)置轉(zhuǎn)讓授權(quán)書,授權(quán)書中應(yīng)明確轉(zhuǎn)讓人,受讓人各自的姓名、住址、聯(lián)系方式、會員數(shù)目、會員編號,轉(zhuǎn)讓條件及附交文件 。
4.實行會員制會所會則的設(shè)計
會則設(shè)計的主題思想是要明確規(guī)定會員的權(quán)利和義務(wù)。在制定會則時,既要注意維護公 司的權(quán)益,又要賦予會員以充分的權(quán)利,同時承擔相應(yīng)的義務(wù)。會則的主要內(nèi)容應(yīng)該包括以下幾點:
(1)釋義規(guī)定。應(yīng)該詳細地注明一些專有名詞的含義范圍。當幾種語言并用時,注明以哪種語言為準。
(2)會員進會所的區(qū)域限制。會則中應(yīng)明確會員進入會所的詳細活動范圍即活動區(qū)、非限制區(qū)和限制區(qū)。
(3)設(shè)施設(shè)備使用、管理的權(quán)限。明確客人對設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)限以及會所的管理權(quán)限。
(4)時間限制。明確營業(yè)時間和除正常假日閉館規(guī)定。
(5)特殊或突發(fā)情況、事件的處理規(guī)定。明確對一些突發(fā)事件的詳細處理措施。
(6)對會所職員的要求。
(7)對投訴事項的規(guī)定。
(8)會員進入會所應(yīng)遵守的事項。
(9)其他。會所可以根據(jù)自身的經(jīng)營需求而制定一些相關(guān)議項。
5.會員制會所經(jīng)營中應(yīng)注意的問題
(1)不要把健身、娛樂、美容設(shè)施上的投入反作為提高整個物業(yè)的銷售量或成本中心來看待,通過科學合理有效的經(jīng)營,這種投入就會成為利潤中心。
(2)對于一些相關(guān)性設(shè)施的管理要進行嚴密的時間計算,以免會員和公眾散客發(fā)生時間上的沖突。
(3)建立輪流使用設(shè)施的制度。
(4)會所可以通過提供一些會員專用的設(shè)施,來創(chuàng)造一種會員獨尊的氣氛。
(5)建立會員顧問委員會,通過與會員的定期會晤獲得有關(guān)改進建議,以便更好地滿足顧客的需求。
(二)會所的多方位經(jīng)營
多方位經(jīng)營是指會所在一定的管理、技術(shù)和服務(wù)的條件下,同時提供兩種以上具有協(xié)同 效應(yīng)的服務(wù),以求達到最佳社會效應(yīng)、經(jīng)營效應(yīng)的一種經(jīng)營方式。這里的協(xié)同效應(yīng)是指一個會所開展的各種項目之間通過一定的策劃組織所達成的“配合性”。用數(shù)字表示就是產(chǎn)生2+ 2=5的綜合效果,在經(jīng)濟上往往表現(xiàn)為綜合投資報酬率高、成本低。因此,協(xié)同效應(yīng)具有非常深遠的意義,會所是否采用多方位經(jīng)營是一個帶有全局性、長遠性的問題,關(guān)系到會所、 主業(yè)經(jīng)營的成敗,所以必須統(tǒng)盤規(guī)劃、巧妙布置。
1.會所實施多方位經(jīng)營的必要性
(1)激烈的競爭要求會所實施多方位經(jīng)營。市場經(jīng)濟的突出特性之一就是競爭性。市場競爭必然使價值規(guī)律、優(yōu)勝劣汰規(guī)律發(fā)揮作用。競爭將迫使會所在環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、技術(shù)、 服務(wù)項目創(chuàng)新以及市場營銷等方面奮力拼搏。在這種情況下,如果沒有戰(zhàn)略思維,未能實施正確的經(jīng)營方式、經(jīng)營戰(zhàn)略,就會像沒有航標的船只在海洋中飄蕩,隨時有被市場競爭淹沒 的可能。
(2)需求的變化迫使會所實施多方位經(jīng)營戰(zhàn)略。過去那種只設(shè)一個兵乓球臺、一個籃球架的時代已經(jīng)過去了。由于人們物質(zhì)文化水平的提高,需求也隨著變化,在健身、娛樂之余 更追求一種享受感、一種新奇感,時尚化、個性化已成為一種會所消費的潮流。因此,會所必
須根據(jù)目標需求的變化來調(diào)整自己的經(jīng)營理念,確立自己的服務(wù)項目,以加強自己的競爭 力。
(3)實行多方位經(jīng)營是會所進入戰(zhàn)略管理階段必需的一步?，F(xiàn)代企業(yè)形成以后,從企業(yè)的發(fā)展階段看,經(jīng)歷了傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理階段――科學管理階段――現(xiàn)代管理階段――戰(zhàn)略管 理階段。不同的階段始終將管理手段如何適應(yīng)新的發(fā)展要求作為管理的側(cè)重點?，F(xiàn)代會所競爭優(yōu)勢的源泉已不僅是擁有低成本的特色服務(wù),而且需要會所的應(yīng)變能力。會所管理進入戰(zhàn) 略階段,會所管理的重點由項目管理向戰(zhàn)略管理發(fā)展。為實現(xiàn)會所的市場目標,會所需要制定各種對策和策略,必須將整體和長遠的利益相結(jié)合,就經(jīng)營目標、內(nèi)部資源以及同環(huán)境的 積極適應(yīng)等問題進行謀劃和決策,制定會所發(fā)展的方針、目標、項目結(jié)構(gòu)、方向等,以實現(xiàn)會所環(huán)境、會所能力、會所經(jīng)營目標的動態(tài)平衡和統(tǒng)一,謀取良好的經(jīng)濟效益。
2.多方位經(jīng)營的類型
多方位經(jīng)營在經(jīng)營過程中主要體現(xiàn)以下三種類型:
(1)充分利用自己的資源對市場進行滲透,提高市場占有率。進行市場滲透是會所在利用現(xiàn)有市場的基礎(chǔ)上,通過改善設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等經(jīng)營手段、方法逐漸擴大會所的銷售,以 占領(lǐng)市場更大的市場面,這種方式的核心是充分利用原有資源提高原有項目的市場占有率。其具體的實施方法主要有:擴大宣傳,增加客戶對會所的了解,使老顧客增加消費的次數(shù); 提高服務(wù)質(zhì)量,并通過降低價格的辦法吸引新顧客,刺激老顧客更多地消費;會所可以盡力將競爭者的顧客吸引到自己的項目上來。
(2)利用擁有項目開發(fā)市場。市場開發(fā)多方位經(jīng)營是企業(yè)利用原有項目和原有資源衍生的項目(我們統(tǒng)稱擁有項目)來爭取新的消費群,從而開拓新市場的一種經(jīng)營方式。其中心是 為擁有項目尋找新用戶、新市場。其具體的實施方法主要有:在當?shù)貙ふ覞撛陬櫩?這些顧客目前尚未參與進來,但他們對項目的興趣有可能被激發(fā)。如,會所以前一直把太極拳作為 老年人的項目,可以根據(jù)太極拳修身養(yǎng)性的特點,加以渲染、包裝,向中年人、青年人推廣;會所可以考慮利用老主顧把會所介紹給親戚朋友,邀他們加入,從而增加客流量,促進市 場開發(fā);會所還可以利用各種商機來開發(fā)市場。
(3)開發(fā)新項目。項目開發(fā)、多方位經(jīng)營是以不斷改進原有項目或開發(fā)新項目的方法進入原有市場的一種經(jīng)營方式,它是會所創(chuàng)新的一個基本戰(zhàn)略。由于人們的需求不斷變化和提 高,會所只有不斷改進項目,以新的外觀形式、服務(wù)質(zhì)量和享受感滿足人們的需要,鞏固原有市場,并進一步擴大市場占有率。如某會所所開發(fā)的項目:①改進型:室內(nèi)網(wǎng)球俱樂部、 球拍出租和維修服務(wù)、先進的更衣室和沐浴室、風味小吃、日式餐廳。②新項目:電腦檢測健身、旋式浴池、獨立培訓、網(wǎng)吧、鋼琴吧、美式西部牛仔吧、池畔長廊(供應(yīng)酒水、燒烤) 、陽光泳池、情人島。③多間興趣室:可提供鋼琴、芭蕾舞、插花、劍道等學習提高機會。
實踐證明,這家會所利用新項目鞏固了市場,擴大了市場占有率。
會所多方位經(jīng)營是經(jīng)營項目的擴展。擴展項目過程應(yīng)科學地、理性地去發(fā)展,本著充分 利用閑置資源,或利用營銷能力,或充分利用現(xiàn)有的開發(fā)能力,或利用現(xiàn)有顧客為基礎(chǔ)的原則,以該項目能否使自己充分發(fā)揮并增強競爭優(yōu)勢為指導思想,首先判斷自身現(xiàn)有的競爭優(yōu) 勢是否能夠延伸擴展至目標行業(yè)。切忌:
(1)不顧自身條件,盲目開發(fā)項目。如果開發(fā)那些不熟悉的且各方面要求太高的項目,一方面由于自身的管理、服務(wù)跟不上,另一方面與消費者的興趣和消費特點相適應(yīng)需要較長 時間,結(jié)果可能顧此失彼,造成被動。
(2)無所側(cè)重,一窩蜂式地發(fā)展。多方位經(jīng)營對那些非基本項目不宜趕時髦,即不宜發(fā)展偏向于古怪、刺激或許從短期來看收益率很高,但是從長期來看,隨時可能遭受風險打擊 的項目。過分偏激的項目高潮來得快,消亡得也快,生命周期很短。
(3)主觀確定項目,采取反導向策略。立項的程序應(yīng)是:確定市場目標顧客――確定會所的各方面條件及可挖掘潛力――確定能否獲得配套設(shè)施設(shè)備――確定能否立項。
會所的經(jīng)營并不拘泥于一種定式或局限于某一種經(jīng)營方式。它要求會所在經(jīng)營過程中充 分利用自己的資源,去不斷創(chuàng)新、開拓。會所既要充分利用自己的設(shè)施設(shè)備,又不要被設(shè)施設(shè)備所局限。
會所的經(jīng)營是一種文化,更是一門藝術(shù)。它不需要刻意地去修飾,但需要去充實、去開 拓、去創(chuàng)新,不斷發(fā)展完善,最終形成一個科學的管理體系。
五、服務(wù)的基本要求
服務(wù)是為滿足顧客的需求、供方和顧客之間的接觸活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果 。服務(wù)的增值性特點正越來越受到現(xiàn)代企業(yè)重視。
“被時間所壓縮的現(xiàn)代人生活形態(tài),使得一般人會比過去更重視服務(wù)。他們沒時間忍受 差勁的服務(wù),只要能減輕時間的壓力,他們情愿多付點錢?！睍欠?wù)的平臺,而服務(wù)是企業(yè)獲得經(jīng)濟效益、社會效益的主要來源。要留住老顧客、開發(fā)新客源,都必須依賴提高信 譽、改善服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率這些重要手段。會所服務(wù)以環(huán)境設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ),以人的勞務(wù)為支持,具有高接觸性,是規(guī)范性與靈活性的結(jié)合體。因此,會
所的服務(wù)既要注意服務(wù) 的規(guī)范性,又要注意在服務(wù)操作過程中服務(wù)的靈活性。
會所服務(wù)的基本要求:
1.服務(wù)態(tài)度積極主動、文明禮貌
管理人員、服務(wù)人員要主動熱情、文明禮貌,包括衣冠整潔、語言規(guī)范、談吐文雅、行 為得體等。如,能準確運用迎接、問候、告別語言,同時語調(diào)關(guān)切得體;對回頭客和常客能稱呼其姓名或職銜;服務(wù)動作要輕,手勢要得體適度,而且不宜過多等。
2.服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好
良好完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)的先決條件,每日營業(yè)前要對各種設(shè)施設(shè)備如空調(diào) 、健身器材、消閑器材、娛樂器材、衛(wèi)生器材等進行檢修,使會所的設(shè)施設(shè)備始終處于完好狀態(tài),以保證會所的服務(wù)正常運營。
3.服務(wù)技能全面、專業(yè)
工程人員具備過硬的設(shè)備維修技術(shù),能迅速對設(shè)施設(shè)備進行調(diào)整,遇到故障能馬上解決 ;財務(wù)人員具備豐富的財務(wù)管理知識,業(yè)務(wù)熟練,具有良好的職業(yè)操守和職責感;保安人員具備過硬的治安消防本領(lǐng),能應(yīng)付突發(fā)事件;服務(wù)人員要積極主動、有禮貌、高效地為客人 服務(wù),達到職業(yè)化、專業(yè)化。
4.服務(wù)方式方便、靈活
本著設(shè)身處地為客人著想,急客人所急,想客人所未想,及時準確,方便優(yōu)質(zhì)的原則, 努力為客人提供各種靈活的服務(wù)方式,盡可能為客人提供方便,滿足需求。如,游泳客人休息時,服務(wù)人員主動上前詢問需要什么服務(wù),并盡力迅速幫助客人解決。
5.服務(wù)程序規(guī)范化
服務(wù)程序也是衡量會所服務(wù)水平的重要標準之一,如設(shè)備操作程序、各項目服務(wù)程序、 衛(wèi)生程序等都要嚴格執(zhí)行,不可隨心所欲。如,桑拿浴項目的服務(wù)程序:①熱情、禮貌地向客人打招呼;②登記客人的姓名、時間和需要的服務(wù)項目(干、濕桑拿等);③對新客人說明 桑拿浴的費用標準,并按標準收費;④遞送服務(wù)用品,對不熟悉的客人作必要的介紹;⑤隨時滿足客人的服務(wù)要求;⑥隨時同后臺人員保持聯(lián)系,有情況及時同后臺溝通;⑦向客人致 謝,歡迎客人再次光臨。
6.服務(wù)收費合理
各種款項的數(shù)額要根據(jù)市場、同行業(yè)的標準來制定,既符合政府規(guī)定的收費標準,又使 業(yè)主能接受。開展特約或便民服務(wù)以滿足用戶需要為目的,做到“保底微利,以收定支”,不可亂收費或多收費。
7.服務(wù)制度健全
制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)和科學的服務(wù)制度,以確保提供穩(wěn)定、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。如用人制度、清潔衛(wèi)生制度、設(shè)施設(shè)備使用制度等,這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作。
8.服務(wù)高效便捷
服務(wù)效率高節(jié)省了消費者的時間,等于為消費者帶來了間接的利益,會所應(yīng)盡量減少工 作環(huán)節(jié),簡化工作程序。
9.服務(wù)配套齊全
配套服務(wù)使服務(wù)更加完善,使顧客整個消費過程在健康、愉快、順利中進行。會所應(yīng)根 據(jù)各項目的需要配備相應(yīng)的服務(wù)。如網(wǎng)球室設(shè)專門陪練員或教練員;保齡球室設(shè)配套酒吧,供消費者休息。
10.安全設(shè)備完善,措施齊全
會所在保證設(shè)施設(shè)備安全的前提下,應(yīng)該根據(jù)各項目的特點制定相應(yīng)的安全措施,防患 于未然。如,游泳池“客人須知”中明確規(guī)定:“飲酒過量者謝絕入內(nèi)”;游泳池服務(wù)人員經(jīng)過救生訓練,池旁備有救生圈,配有兩倍于池寬的長竿救鉤;健身房配備氧氣袋、醫(yī)藥箱 及急救藥品等。
11.增強服務(wù)理念,提升服務(wù)品位
一個企業(yè)的服務(wù)理念決定其服務(wù)的形象。在當前市場經(jīng)濟不斷發(fā)展、競爭日益激烈的形 式下,會所必須更新自己的服務(wù)理念,改進技術(shù),提高質(zhì)量,提升自己的服務(wù)品位,才能適應(yīng)市場,在競爭中立于不敗之地。
