第1篇 物業(yè)管理培訓(xùn)教材-概括
物業(yè)管理培訓(xùn)教材概括
一、目標(biāo)
-服務(wù)第一、顧客至上
-酒店式管理
二、工作態(tài)度
-服從
-熱誠(chéng)
-有禮
-主動(dòng)
-群體工作
三、物業(yè)的定義
物業(yè)是指土地及土地上建筑物形式存在的不動(dòng)產(chǎn),概括地說(shuō),物業(yè)是指房屋建筑、附屬設(shè)施以及相關(guān)的場(chǎng)地,主要包括:-
已經(jīng)完成并具有規(guī)定使用功能和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的各類(lèi)房屋建筑;
與這些房屋建筑相配套的設(shè)備和市政公共設(shè)施;
房屋建筑所在的建筑地塊與場(chǎng)地(包括綠化)、庭院、停車(chē)場(chǎng)以及非主干交通道路。
四、物業(yè)管理
物業(yè)管理是有專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)和人員,依法按照合同和契約,對(duì)前期開(kāi)發(fā)和已經(jīng)竣工驗(yàn)收投入使用的各類(lèi)房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場(chǎng)地,以經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行管理,并且對(duì)房屋周?chē)鷧^(qū)域內(nèi)的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)等等統(tǒng)一實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理,以及對(duì)住用人多方面的綜合性服務(wù)。
1.對(duì)象是物業(yè)
2.服務(wù)對(duì)象是人
3.完善物業(yè)使用功能,提高使用效率及經(jīng)濟(jì)效率
4.采用現(xiàn)代科學(xué)管理進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化管理
五、物業(yè)管理的對(duì)象
住宅:
小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅。
商用:
寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、工業(yè)廠(chǎng)房、停車(chē)場(chǎng)、俱樂(lè)部、地鐵站、土地等等。
周?chē)h(huán)境:
人、車(chē)、道的管理,綠化地的管理。
六、管理重點(diǎn)
滿(mǎn)足客戶(hù)、搞好關(guān)系,以預(yù)防為主,增強(qiáng)工作主動(dòng)性。
1.寫(xiě)字樓
目標(biāo)在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境.
工作重點(diǎn)
公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時(shí)間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來(lái)源,提供商務(wù)中心、便當(dāng)?shù)鹊姆奖?
2.商場(chǎng)
工作重點(diǎn)
公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動(dòng),了解商戶(hù)。
3.停車(chē)場(chǎng)
目標(biāo)為停車(chē)者提供一個(gè)安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車(chē)場(chǎng)的最高經(jīng)濟(jì)效益;
七、物業(yè)管理的目標(biāo)
1.建立系統(tǒng)化管理程序及隊(duì)伍,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),控制開(kāi)支;
2.確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù),減少故障出現(xiàn)的機(jī)會(huì),進(jìn)而延長(zhǎng)物業(yè)壽命;
3.與客戶(hù)/租戶(hù)/住戶(hù)/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會(huì)/政府部門(mén)/公用配套公司
等保持良好的溝通及關(guān)系;
4.保持或提高物業(yè)的價(jià)值,令投資者獲得更佳回報(bào);
5.提高發(fā)展商的聲譽(yù)。
其中,保持或提高物業(yè)的價(jià)值,令投資者獲得更佳回報(bào)是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。
八、物業(yè)管理的內(nèi)容
1.以預(yù)防為主,矯正性為輔的維護(hù),保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作。
2.清潔衛(wèi)生
3.綠化
4.安全保衛(wèi)
保安重點(diǎn)在于保護(hù)使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責(zé)在于通過(guò)值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶(hù)生命財(cái)產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或?qū)p失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時(shí)妥善處理,以便確保用戶(hù)的生命財(cái)產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。
(1)規(guī)章制度
a.確定安保人員的數(shù)目
b.確定安保巡邏的范圍和線(xiàn)路
c.確定安保工作的時(shí)間
d.確定安保工作的要求
(2)巡崗、查崗
(3)儀表儀容
(4)禮貌用語(yǔ)
(5)規(guī)范動(dòng)作
5.車(chē)輛管理
(1)人車(chē)分道;
(2)車(chē)速控制;
(3)定點(diǎn)停放;
(4)防竊防盜;
(5)出入管制;
(6)標(biāo)識(shí)顯明;
(7)停車(chē)收費(fèi)。
6.處理投訴
7.財(cái)務(wù)管理
8.保險(xiǎn)購(gòu)備
9.客戶(hù)溝通
10.配套服務(wù)
11.物業(yè)檔案
九、管理處運(yùn)作
1.管理日志
(1)作用
設(shè)置管理日志,有利于部門(mén)之間互相協(xié)調(diào)、補(bǔ)給;
(2)內(nèi)容
重大事故的發(fā)生、投訴、報(bào)修、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、跟進(jìn)情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運(yùn)作的事故等等。
(3)閱讀及跟進(jìn)
經(jīng)理級(jí)人員必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認(rèn),指導(dǎo)員工跟進(jìn)事項(xiàng),安排特別工作;對(duì)重大事故更應(yīng)即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)及作書(shū)面報(bào)告。
2.溝通
部門(mén)例會(huì):保安部、清潔部、維修部及物業(yè)部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進(jìn)行例會(huì)(如有需要可要求該部門(mén)全體員工參加),以作檢討及訊息交流,由部門(mén)主管主持。會(huì)議須作正式會(huì)議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。
3.事件報(bào)告途徑:管理處應(yīng)制定事件報(bào)告途徑,讓下屬員工清楚當(dāng)那類(lèi)事件時(shí)應(yīng)向誰(shuí)作出報(bào)告的逐級(jí)途徑,尤其是在非辦公時(shí)間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。
4.緊急事件處理程序手冊(cè):管理處應(yīng)制定緊急應(yīng)變處理程序手冊(cè),圖文并茂,將重要閥門(mén)、開(kāi)關(guān)等分列,除可作應(yīng)急用途外,亦能對(duì)有關(guān)員工及新聘員工作為培訓(xùn)工具。
5.規(guī)章制度:員工絕對(duì)有權(quán)了解每工種人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì),知道公司對(duì)每人的工作要求標(biāo)準(zhǔn)。所謂“無(wú)規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對(duì)下屬員工的監(jiān)控及工作評(píng)估的依據(jù)。
6.員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時(shí)的習(xí)慣。如因公事離開(kāi)工作崗位或單位,亦須有適當(dāng)紀(jì)錄。同時(shí),須訂立告假及調(diào)休,作出嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)管。
7.工作評(píng)估:制定員工工作考核評(píng)估制度,公平及公正地由上級(jí)作出定期評(píng)估,讓員工了解自己的長(zhǎng)短,給予機(jī)會(huì)讓其修正,亦可作為獎(jiǎng)勵(lì)或提升的依據(jù),建議最少每年進(jìn)行一次。
人事管理
-員工福利架構(gòu)
-員工崗位職責(zé)及權(quán)限
-員工招聘
-員工手冊(cè)、勞動(dòng)合同
-制服設(shè)計(jì)
-員工培訓(xùn)
a.課程,實(shí)地培訓(xùn)
b.每六個(gè)月重溫
1.保安
-培訓(xùn)
-外來(lái)人員工控制
-二十四小時(shí)保安、監(jiān)控、消防
-巡邏制度
-貨物搬運(yùn)制度
-停車(chē)場(chǎng)管理
-二次裝修管理
-緊急事故處理
2.清潔
-不同材料的處理方法
-特別之處(大堂首層高)的清潔方式
-垃圾房之位置
-外判的原因
-外判合同的管理
a.清潔工安排
b.清潔內(nèi)容、程度及方法
c.每周進(jìn)度表
3.工程管理
-驗(yàn)收/跟進(jìn)
-保養(yǎng)/維修
a.緊急
b.計(jì)劃性(大)
c.防范保養(yǎng)(小控)
-節(jié)能
-二次裝修
-系統(tǒng)每周、月、季、半年、一年檢查及保養(yǎng)
-二十四小時(shí)當(dāng)值,處理突發(fā)事件
-上門(mén)維修
4.財(cái)務(wù)管理
-會(huì)計(jì)手冊(cè)、財(cái)務(wù)權(quán)限、有效控制
-公約、法律來(lái)處理欠款
-制訂電腦化會(huì)計(jì)程序
-稅項(xiàng)及稅率
-稽核制度
-預(yù)算、年度審核
5.行政及公共關(guān)系
-與業(yè)戶(hù)聯(lián)絡(luò)
-投訴處理
-購(gòu)保險(xiǎn)
-通知一切突發(fā)事件
-與政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)
-處理各項(xiàng)公約
-法律事務(wù)
-制定、修改公共守則
6.訂立規(guī)章制度
-管理公約、業(yè)戶(hù)手冊(cè)、裝修手冊(cè)
-員工指引、員工手冊(cè)
-崗位責(zé)任制
-管理工作匯總:入伙、收租、裝修、機(jī)電、消防管理制度及,保安、車(chē)場(chǎng)、會(huì)所、管理公司、清潔、財(cái)務(wù)、員工管理
-入伙(手續(xù)、收費(fèi))
十、物業(yè)管理進(jìn)階
1.物業(yè)的定義
物業(yè)(property):
物業(yè)管理行業(yè)定義:
各類(lèi)有價(jià)值(經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值)的土地、房屋及附屬市政、公用設(shè)施、毗鄰場(chǎng)地等。如:未開(kāi)發(fā)的土地、整個(gè)住宅小區(qū)或單體建筑,包括高層、多層住宅樓、別墅、綜合辦公寫(xiě)字樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、工業(yè)廠(chǎng)房、倉(cāng)庫(kù)、地鐵站等。
2.物業(yè)管理
由使用或占用物業(yè)而衍生的人類(lèi)間往來(lái)的行為來(lái)處理這些問(wèn)題,物業(yè)可包括住宅、商業(yè)中心、辦公室、商場(chǎng)、工業(yè)樓宇、工業(yè)城、社區(qū)、俱樂(lè)部、運(yùn)動(dòng)設(shè)施等。
受物業(yè)主的委托,運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)的先進(jìn)的專(zhuān)業(yè)維護(hù)技術(shù),借助經(jīng)濟(jì)和法律手段,對(duì)房屋及附屬設(shè)施、周?chē)h(huán)境實(shí)施統(tǒng)一的綜合管理,以祈為用房者創(chuàng)造一個(gè)整潔、安全、舒適、不受干擾、方便的居住或辦公環(huán)境。
運(yùn)用技能對(duì)物業(yè)作出看管、照料、保護(hù)、護(hù)理及為此而負(fù)責(zé),此外亦須建立業(yè)主與租客、住戶(hù)與住戶(hù)、管理人與住戶(hù)間之良好關(guān)系。由此而令物業(yè)本身能對(duì)業(yè)主及住戶(hù)發(fā)揮最佳價(jià)值及滿(mǎn)足其不同的目的,包括:-
(1)從業(yè)主角度而言:物業(yè)應(yīng)維護(hù)及管理在最高效能及經(jīng)濟(jì)效益為原則;
(2)從住戶(hù)/租戶(hù)角度而言:物業(yè)應(yīng)能提供一個(gè)安全而舒適的“家”,及從較宏觀而言提供一個(gè)全面性服務(wù)及環(huán)境優(yōu)良的社區(qū),令其享受到滿(mǎn)意的社交活動(dòng);
(3)從商業(yè)用戶(hù)而言:物業(yè)應(yīng)能提供一個(gè)優(yōu)良而穩(wěn)定的生財(cái)環(huán)境,令其獲得最佳回報(bào)。
3.物業(yè)管理的對(duì)象
(1)住宅:小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅;
(2)商用:寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、工業(yè)廠(chǎng)房、停車(chē)場(chǎng)、俱樂(lè)部、地鐵站、土地等等;
(3)周?chē)h(huán)境:人、車(chē)、道的管理,綠化地的管理。
4.管理重點(diǎn):滿(mǎn)足客戶(hù)、搞好關(guān)系,以預(yù)防為主,增強(qiáng)工作主動(dòng)性。
(1)住宅:目標(biāo)在為住戶(hù)創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境;
(2)工作重點(diǎn):安全保衛(wèi)、水電煤供應(yīng)保障、公共設(shè)施維護(hù)、清潔、園藝綠化、康樂(lè)設(shè)施的配備等;
(3)寫(xiě)字樓:目標(biāo)在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境;
(4)工作重點(diǎn):公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時(shí)間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來(lái)源,提供商務(wù)中心、便當(dāng)?shù)鹊姆奖?
(5)商場(chǎng):目標(biāo)在為商場(chǎng)保持一個(gè)安全而舒適以及創(chuàng)造一個(gè)有特色而吸引力的購(gòu)物及經(jīng)營(yíng)環(huán)境;
(6)工作重點(diǎn):公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動(dòng),了解商戶(hù);
(7)工業(yè)廠(chǎng)房:目標(biāo)為廠(chǎng)家保持一個(gè)安全而方便的生產(chǎn)環(huán)境;
(8)工作重點(diǎn):保證水、電的合理供應(yīng),不受干擾;消防設(shè)備的可靠性,原料及貨物進(jìn)出時(shí)的運(yùn)輸安排等;
(9)停車(chē)場(chǎng):目標(biāo)為停車(chē)者提供一個(gè)安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車(chē)場(chǎng)的最高經(jīng)濟(jì)效益;
(10)俱樂(lè)部:目標(biāo)在為用戶(hù)提供多元化而方便的康樂(lè)服務(wù)及配套設(shè)施最后達(dá)致盈利目標(biāo);
(11)其他:人、機(jī)、物、環(huán)境皆應(yīng)以安全為主、清潔為輔,同時(shí)兼顧方便性、合理性。
5.物業(yè)管理的目標(biāo)
(1)建立系統(tǒng)化管理程序及隊(duì)伍,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),控制開(kāi)支;
(2)確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù),減少故障出現(xiàn)的機(jī)會(huì),進(jìn)而延長(zhǎng)物業(yè)壽命;
(3)與客戶(hù)/租戶(hù)/住戶(hù)/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會(huì)/政府部門(mén)/公用配套公司等保持良好的溝通及關(guān)系;
(4)保持或提高物業(yè)的價(jià)值,令投資者獲得更佳回報(bào);
(5)提高發(fā)展商的聲譽(yù)。
其中,保持或提高物業(yè)的價(jià)值,令投資者獲得更佳回報(bào)是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。
6.物業(yè)管理的內(nèi)容
以預(yù)防為主,矯正性為輔的維護(hù),保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作,包括:-
a.變配電設(shè)備
b.給排水系統(tǒng)
c.照明系統(tǒng)
d.中央空調(diào)系統(tǒng)
e.電梯運(yùn)行系統(tǒng)
f.供暖系統(tǒng)
g.保安系統(tǒng)
h.消防系統(tǒng)
i.公共電視天線(xiàn)系統(tǒng)
j.廣播系統(tǒng)
k.自動(dòng)
監(jiān)察系統(tǒng)
l.各種器材、工具、應(yīng)急設(shè)備等。
清潔衛(wèi)生
在物業(yè)環(huán)境中,整潔及其所帶來(lái)的舒適和優(yōu)美,是物業(yè)管理中一個(gè)十分重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。由于清潔具有直觀性,會(huì)帶來(lái)心理上的直接感受,因而成為物業(yè)的第一印象和管理水平的重要標(biāo)志。整潔的物業(yè)環(huán)境需要常規(guī)性的清掃保潔服務(wù)來(lái)提供保障。
a.每日垃圾清運(yùn)
b.公共地方清潔
c.設(shè)備間清潔
d.防鼠滅蟲(chóng)
e.外墻清洗
綠化
a.定期澆水、施肥、修剪、除蟲(chóng);
b.培植花苗、更換花木品種;
c.擺放節(jié)日鮮花;
d.改善整體布置及布局。
(4)安全保衛(wèi)
保安重點(diǎn)在于保護(hù)使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責(zé)在于通過(guò)值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶(hù)生命財(cái)產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或?qū)p失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時(shí)妥善處理,以便確保用戶(hù)的生命財(cái)產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。
a.規(guī)章制度
(a)確定安保人員的數(shù)目
(b)確定安保巡邏的范圍和線(xiàn)路
(c)確定安保工作的時(shí)間
(d)確定安保工作的要求
b.巡崗、查崗
c.儀表儀容
d.禮貌用語(yǔ)
e.規(guī)范動(dòng)作
(5)車(chē)輛管理
a.人車(chē)分道;
b.車(chē)速控制;
c.定點(diǎn)停放;
d.防竊防盜;
e.出入管制;
f.標(biāo)識(shí)顯明;
g.停車(chē)收費(fèi)。
(6)處理投訴
a.處理投訴一般程序
(a)接到電話(huà),首先要說(shuō):“你好,**管理處?！?/p>
(b)接訴人登記投訴時(shí)間,投訴者姓名,所屬公司,所屬單元。
(c)用簡(jiǎn)潔明確的文字記錄投訴內(nèi)容。
(d)經(jīng)辦人立即通知相應(yīng)部門(mén)跟進(jìn)投訴內(nèi)容。
(e)將解決投訴的進(jìn)程即時(shí)反饋客戶(hù)。
(f)對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的投訴要向客戶(hù)解釋原因,同時(shí)繼續(xù)跟進(jìn)相應(yīng)部門(mén)直到完成。
(g)將每日投訴內(nèi)容匯總后輸入電腦存檔。
(h)要定期回訪(fǎng)客戶(hù),做好記錄。
(i)解決投訴的關(guān)鍵在于要讓客戶(hù)覺(jué)得你對(duì)他的投訴表示理解,并始終站在他的立場(chǎng)上。
(7)處理投訴要點(diǎn)
a.即時(shí)回應(yīng)
b.服務(wù)態(tài)度
c.跟進(jìn)
d.反饋
e.再跟進(jìn)
f.危機(jī)處理
(8)財(cái)務(wù)管理
a.管理費(fèi)收入
b.其他各項(xiàng)收入
c.管理開(kāi)支
d.財(cái)務(wù)預(yù)算
e.收支公布
f.維修基金
(9)保險(xiǎn)購(gòu)備
物業(yè)公司一般應(yīng)購(gòu)置的險(xiǎn)種:
a.財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)
b.公眾責(zé)任險(xiǎn)
c.雇主責(zé)任險(xiǎn)
d.機(jī)器設(shè)備損壞險(xiǎn)
e.客戶(hù)溝通
f.增加透明度
g.問(wèn)卷調(diào)查
h.客戶(hù)回訪(fǎng)
i.業(yè)主委員會(huì)
(10)配套服務(wù)
a.有償服務(wù)
b.交通設(shè)施
c.俱樂(lè)部
d.文娛康樂(lè)活動(dòng)
e.經(jīng)營(yíng)管理
(11)物業(yè)檔案
a.土地批文
b.建筑檔案
c.竣工圖
d.驗(yàn)收合格證
e.設(shè)備維修合約
f.供應(yīng)商資料
g.業(yè)主檔案
h.個(gè)別單元維修檔案
7.管理處運(yùn)作
(1)管理日志
管理處的操作,屬于組織性行為而非個(gè)人行為,各管理處管理級(jí)員工須對(duì)物業(yè)內(nèi)每日運(yùn)作了如指掌,以便部門(mén)之間互相協(xié)調(diào)、補(bǔ)給,達(dá)致“分工不分家”的原則。因此,管理處日志的設(shè)置非常重要,將每天管理處及物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的大小事情一一登記,包括:重大事故的發(fā)生、投訴、報(bào)修、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、跟進(jìn)情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運(yùn)作的事故等等。每員工亦須養(yǎng)成良好習(xí)慣,不時(shí)翻閱管理日志,對(duì)物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的事情了解,而經(jīng)理級(jí)人員更必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認(rèn),在適當(dāng)時(shí)采取跟進(jìn)行動(dòng),指導(dǎo)員工跟進(jìn)事項(xiàng),安排特別工作;對(duì)重大事故更應(yīng)即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)及作書(shū)面報(bào)告。
(2)溝通
管理人員應(yīng)采取開(kāi)明態(tài)度,鼓勵(lì)下屬員工提出困難,協(xié)助其解決,但切記要員工養(yǎng)成習(xí)慣,在提出困難的同時(shí),先作出思考,提供其意見(jiàn)及解決辦法,然后適當(dāng)?shù)刈鞒黾m正,更佳地解決建議,或員工意見(jiàn)不被采納的原因,這是作為一名領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬員工的培訓(xùn)、潛能發(fā)揮所采取的應(yīng)有態(tài)度。
為建立正常的溝通渠道,管理處應(yīng)執(zhí)行定期會(huì)議:-
每日早會(huì):每日早上開(kāi)始工作前的短敘,由物業(yè)經(jīng)理主持管理部主干人員共同參與,旨于檢討每天工作,提出困難,及提出當(dāng)日工作重點(diǎn),分派工作。
a.每星期例會(huì):在每星期工作完結(jié)的一天,由物業(yè)經(jīng)理主持,管理部主干人員及總經(jīng)理共同參與,旨于向總經(jīng)理匯報(bào)一星期的工作概況及重大事故,提出值得檢討或討論事項(xiàng)共同研究,讓員工從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí),分享?？偨?jīng)理亦須藉此機(jī)會(huì)將公司所發(fā)放的消息向員工宣布。會(huì)議須作正式會(huì)議記錄,確定跟進(jìn)人員及預(yù)算完工時(shí)間,以方便跟進(jìn)及監(jiān)管。會(huì)議記錄以簡(jiǎn)單為主,須于三天內(nèi)完成分發(fā)到每名與會(huì)者。
b.每月例會(huì):物業(yè)經(jīng)理須每月提交書(shū)面的工作報(bào)告,報(bào)告在每月例會(huì)前完成及在會(huì)議中作出重點(diǎn)報(bào)告,每月例會(huì)須邀請(qǐng)委托人代表參加(如發(fā)展商代表),會(huì)議由總經(jīng)理主持,參與人員應(yīng)包括物業(yè)經(jīng)理,工程經(jīng)理或各部門(mén)負(fù)責(zé)人。會(huì)議須作正式會(huì)議記錄,須于七天內(nèi)完成及要發(fā)到每名與會(huì)者。
c.部門(mén)例會(huì):保安部、清潔部及維修部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進(jìn)行例會(huì),如有需要可要求該部門(mén)全體員工參加,以作檢討及訊息交流,由部門(mén)主管主持。會(huì)議須作正式會(huì)議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。
d.業(yè)主管理委員會(huì)例會(huì):由管理處組織,由業(yè)主管理委員會(huì)主席主持,參與人員包括管理委員會(huì)各委員、總經(jīng)理、物
業(yè)經(jīng)理、部門(mén)主管等,以匯報(bào)物業(yè)內(nèi)的管理狀況,及對(duì)保安、清潔、維修方面作出重點(diǎn)報(bào)告,另財(cái)政報(bào)告亦藉此會(huì)議向業(yè)主管理委員會(huì)用出簡(jiǎn)報(bào)。
會(huì)議日期由委員會(huì)主席決定,必須有七天的書(shū)面通知,開(kāi)會(huì)通知內(nèi)容須包括:-
(a)開(kāi)會(huì)日期、時(shí)間及地點(diǎn);
(b)會(huì)議議程;
(c)其他臨時(shí)會(huì)議。
張貼于公告欄,讓有興趣出席旁聽(tīng)的住戶(hù)向管理處報(bào)名參加。
會(huì)議須作正式記錄,初稿于七天內(nèi)完成送委員會(huì)主席作最后修改,正稿須于三星期內(nèi)完成,分發(fā)到每名與會(huì)者及張貼于公告欄。
(3)輪值制度:除高壓電工、消防監(jiān)控須安排24小時(shí)值班制度外,
如屬住宅物業(yè),建議管理處管理人員進(jìn)行24小時(shí)輪值制度,以能提供較佳的即時(shí)管理服務(wù),同時(shí)增強(qiáng)下屬員工,尤其是保安員的監(jiān)管。
(4)事件報(bào)告途徑:管理處應(yīng)制定事件報(bào)告途徑,讓下屬員工清楚
當(dāng)那類(lèi)事件時(shí)應(yīng)向誰(shuí)作出報(bào)告的逐級(jí)途徑,尤其是在非辦公時(shí)間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。
(5)緊急事件處理程序手冊(cè):管理處應(yīng)制定緊急應(yīng)變處理程序手冊(cè),圖文并茂,將重要閥門(mén)、開(kāi)關(guān)等分列,除可作應(yīng)急用途外,亦能對(duì)有關(guān)員工及新聘員工作為培訓(xùn)工具。
(6)規(guī)章制度:員工絕對(duì)有權(quán)了解每工種人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì),知道公司對(duì)每人的工作要求標(biāo)準(zhǔn)。所謂“無(wú)規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對(duì)下屬員工的監(jiān)控及工作評(píng)估的依據(jù)。
(7)員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時(shí)的習(xí)慣。如因公事離開(kāi)工作崗位或單位,亦須有適當(dāng)紀(jì)錄。同時(shí),須訂立告假及調(diào)休,作出嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)管。
(8)工作評(píng)估:制定員工工作考核評(píng)估制度,公平及公正地由上級(jí)作出定期評(píng)估,讓員工了解自己的長(zhǎng)短,給予機(jī)會(huì)讓其修正,亦可作為獎(jiǎng)勵(lì)或提升的依據(jù),建議最少每年進(jìn)行一次。
(9)維修工作單:每項(xiàng)維修工作必須發(fā)出維修工作單,內(nèi)容包括發(fā)出時(shí)間、日期、完工時(shí)間、日期、維修內(nèi)容,用料、維修人員姓名,及須由報(bào)修者簽署證實(shí)。
維修工作單可作多種用途,包括:-
a.個(gè)人工作評(píng)估
b.維修部門(mén)整體工作評(píng)估
c.個(gè)別單元維修記錄
d.倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料證明
e.工作分配的公平性
f.有償服務(wù)收費(fèi)依據(jù)
g.維修費(fèi)用開(kāi)支的依據(jù)
(10)處理投訴
a.態(tài)度
b.效率
c.跟進(jìn)
d.反饋
e.檢討
(11)監(jiān)控
a.日常巡視
第2篇 物業(yè)管理員工手冊(cè)－公事處理程序
物業(yè)管理員工手冊(cè):公事處理程序
目的是使員工在最短時(shí)間內(nèi)解決公事上的困難。
一、直屬主管
員工在公事上出現(xiàn)困難或發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí),應(yīng)首先向直屬主管報(bào)告(此直屬主管未必是部門(mén)經(jīng)理),直屬主管應(yīng)盡力解決;若屬權(quán)限外的,必須向上級(jí)部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示。
二、部門(mén)經(jīng)理
當(dāng)直屬主管解決不了的問(wèn)題,可用書(shū)面形式將調(diào)查材料向部門(mén)主管/經(jīng)理報(bào)告,指出問(wèn)題的性質(zhì),有關(guān)人員及建議解決的辦法,同時(shí)將副本送綜合管理部備案。部門(mén)經(jīng)理解決,在必要時(shí)總經(jīng)理可參與協(xié)助。
三、總經(jīng)理
若經(jīng)上述步驟還未能解決問(wèn)題,須將調(diào)查結(jié)果及建議解決的辦法呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理裁決。
四、仲裁小組
若遇重大問(wèn)題,物業(yè)公司會(huì)由總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、員工代表組成仲裁小組協(xié)商解決,協(xié)商結(jié)果為最后裁決結(jié)果。任何管理階層在其職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理解決的,都應(yīng)自己著手解決,不應(yīng)推諉或向上級(jí)請(qǐng)示?？偨?jīng)理在任何時(shí)候都可以提出參考意見(jiàn)。
第3篇 x物業(yè)公司保潔中心管理范圍
物業(yè)公司保潔中心管理范圍
1.根據(jù)公司的管理工作目標(biāo),負(fù)責(zé)制定相關(guān)工作程序、制度(規(guī)定)及記錄。
2.負(fù)責(zé)擬定新接收物業(yè)的清潔、綠化和殺蟲(chóng)工作方案,并主持清潔班組建設(shè)的具體籌備工作。
3.負(fù)責(zé)申報(bào)清潔/綠化工具、設(shè)備、材料等用品并進(jìn)行驗(yàn)證,以及清潔機(jī)械設(shè)備的管理工作。
4.組織人員定期培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量。
5.經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),負(fù)責(zé)清潔/綠化工作對(duì)外談判、簽約事項(xiàng)。
6.負(fù)責(zé)處理清潔工作對(duì)口業(yè)務(wù)往來(lái)事宜。
7.全程監(jiān)督控制各保潔項(xiàng)目的保潔服務(wù),達(dá)到體系文件規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
8.完成本部門(mén)的管理目標(biāo):
對(duì)保潔服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)96%以上
新員工入職培訓(xùn)達(dá)99%
對(duì)客投訴處理率達(dá)100%
確保場(chǎng)所工作人員無(wú)重傷以上事故
第4篇 物業(yè)公司保安培訓(xùn)：物業(yè)管理常識(shí)篇
物業(yè)公司保安培訓(xùn)資料:物業(yè)管理常識(shí)篇
第一節(jié):物業(yè)管理與城市現(xiàn)代化
一城市的基本概念
城市是人口、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、文化活動(dòng)相對(duì)集中的社會(huì)經(jīng)濟(jì)綜合體。它是隨著社會(huì)發(fā)展而產(chǎn)生發(fā)展起來(lái)的。它與農(nóng)村有著許多不同點(diǎn)。
1城市是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。2城市是現(xiàn)代文明的產(chǎn)物。3城市具有較高的群體意識(shí)。4城市具有強(qiáng)烈的環(huán)境意識(shí)。
由于城市,尤其是中心城市具有生產(chǎn)、貿(mào)易、運(yùn)輸、信息、政治、科學(xué)、教育、文化和服務(wù)的各種職能,因此綜合功能更加體現(xiàn)出來(lái)。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。
1城市是一個(gè)工業(yè)生產(chǎn)中心。2城市是現(xiàn)代社會(huì)的政治中心。3城市是科技、教育、文化中心。4城市是現(xiàn)代社會(huì)的信息中心。5城市是消費(fèi)中心。
二我國(guó)城市化進(jìn)展
城市化是傳統(tǒng)的農(nóng)村社會(huì)向現(xiàn)代化先進(jìn)的城市轉(zhuǎn)化的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)過(guò)程,城市化是生產(chǎn)工業(yè)化、社會(huì)化和現(xiàn)代化的產(chǎn)物。
近年來(lái)我國(guó)的城市化進(jìn)展非?？臁?990年至1994年,我國(guó)設(shè)市的城市從467個(gè)增加到622個(gè),建制鎮(zhèn)從1.2萬(wàn)個(gè)增加到1.6萬(wàn)個(gè)。在近2億人口的珠江三角洲、長(zhǎng)江三角洲和渤海灣的膠東半島、遼東半島、京津塘地區(qū)國(guó)民生產(chǎn)總值已超過(guò)1000美元'五大城市群'正在崛起。根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),我國(guó)城市化已進(jìn)入強(qiáng)發(fā)展期,到2000年中國(guó)城市化水平將達(dá)到33%~~~35%,城市總?cè)丝谶_(dá)到4.5億左右;到2023年,我國(guó)城市化比重將由現(xiàn)在26.3%上升到42.6%,設(shè)市城市將超過(guò)1000個(gè),建制鎮(zhèn)將超過(guò)2萬(wàn)個(gè)。
第二節(jié):我國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)
一、我國(guó)物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展
1981年3月10日,深圳市物業(yè)管理公司正式成立,他的成立標(biāo)志著我國(guó)房屋管理進(jìn)入一個(gè)新的階段。目前我國(guó)有物業(yè)管理公司近7000家,從事此項(xiàng)工作的人員近百萬(wàn)人。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制的經(jīng)濟(jì),市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必然推動(dòng)法制建設(shè),法制建設(shè)必然維護(hù)、規(guī)范和促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)尚不規(guī)范,正處于萌芽時(shí)期,市場(chǎng)的發(fā)育成熟還須若干年,還須要強(qiáng)有力的法制來(lái)保障。
二、21世紀(jì)物業(yè)及物業(yè)管理展望
當(dāng)時(shí)代進(jìn)入21世紀(jì),人們自然會(huì)關(guān)心未來(lái)的住房是什么樣子未來(lái)的物業(yè)管理又將如何發(fā)展從當(dāng)前科技發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看,21世紀(jì)的物業(yè)將是高科技、高智能化的產(chǎn)物。因此物業(yè)管理也將向高科技、智能化方向發(fā)展。
第三節(jié):強(qiáng)化物業(yè)管理有利于房地產(chǎn)也的發(fā)展
一、住宅建設(shè)已成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)
改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)住宅建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大,建房速度不斷提高,'八五'期間完成城市住宅建設(shè)投資7600億元,竣工面積為10億平方米;按建設(shè)部制定的計(jì)劃,'九五'期間人均居住面積從目前7.9平方米提高到9平方米,五年新建住宅面積12億平方米,年平均2、4億平方米;2000年~~~2023年規(guī)劃人均使用面積達(dá)到18平方米,10年新建住宅33、5億平方米,每年平均3、35億。
二、良好的物業(yè)管理將改善發(fā)展商的形象
競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是現(xiàn)代化市場(chǎng)機(jī)制的基本要素之一。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)越發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)越激烈,越能顯示出企業(yè)的素質(zhì)。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng),生產(chǎn)要素得到合理流動(dòng),形成了動(dòng)態(tài)平衡,從而促進(jìn)企業(yè)不斷改變技術(shù),加強(qiáng)管理,降低成本,提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),又使消費(fèi)者的地位日益上升,誰(shuí)能贏得消費(fèi)者,誰(shuí)就贏得了市場(chǎng),就能產(chǎn)生效益。要贏得消費(fèi)者的信賴(lài),不是靠形式主義和應(yīng)酬式的突擊表現(xiàn),而是物業(yè)管理的內(nèi)容、質(zhì)量去贏得商業(yè)信譽(yù),從而提高物業(yè)價(jià)值及開(kāi)發(fā)商的信譽(yù)。優(yōu)良的物業(yè)管理可以使人們從心里建立起對(duì)企業(yè)的信任感沒(méi),從而贏得更多的消費(fèi)者。
三、物業(yè)管理為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)提供服務(wù),有利于房地產(chǎn)也健康發(fā)展
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們追求小康生活條件時(shí),對(duì)住房要求也發(fā)生了變化,由室內(nèi)走向室外。以前大多數(shù)消費(fèi)者在房產(chǎn)消費(fèi)時(shí),所考慮的因數(shù)是地段、房?jī)r(jià)、購(gòu)房面積和朝向;隨著這幾年生活條件的改善,人們思維也發(fā)生了變化,越來(lái)越多的購(gòu)房者考慮所購(gòu)房產(chǎn)時(shí),考慮內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施。對(duì)物業(yè)的理解也不僅僅局限于所購(gòu)房產(chǎn)內(nèi)部的面積、功能,眼光已逐漸向室外。更注意要求小區(qū)的外部環(huán)境,及綠地面積、配套服務(wù)設(shè)施、空間環(huán)境、物業(yè)管理水平等。
第四節(jié):物業(yè)管理的基本概念
一、'物業(yè)'的含義
'物業(yè)'一詞是由英語(yǔ)property引譯而來(lái),其意義是'財(cái)產(chǎn)'、'資產(chǎn)'、'擁有物'、'房地產(chǎn)'等是一個(gè)較為廣義的范疇。通常有幾種理解:
1有的人認(rèn)為,房屋是'物業(yè)'與'地業(yè)'的統(tǒng)稱(chēng)。物業(yè)指的是房屋建筑部分,而'地業(yè)'則是房屋建筑地段的稱(chēng)謂'物業(yè)'與'地業(yè)'的分開(kāi)與我國(guó)近年來(lái)房地分制管理的體制是一致的。
2有的人認(rèn)為,'物業(yè)'是指單元性房地產(chǎn)。一個(gè)住宅單位是一個(gè)物業(yè)。所以物業(yè)可大可小,大物業(yè)可分割成小物業(yè)。房地不能人為分割,房隨地走應(yīng)該說(shuō)是房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的一般規(guī)律,也是房地產(chǎn)管理的通行作法。'物業(yè)'一詞的英文譯名所表達(dá)的不動(dòng)產(chǎn)、房地產(chǎn)的意思,也是這種房地集合的含義。
1目前,一些專(zhuān)業(yè)人士將物業(yè)的概念進(jìn)一步擴(kuò)大化,認(rèn)為物業(yè)不僅是單元性房地產(chǎn),還應(yīng)包括住宅區(qū)及與之配套的設(shè)備、設(shè)市和場(chǎng)地。
物業(yè)不同于房地產(chǎn)業(yè)。房地產(chǎn)業(yè)是指從事房屋和土地開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的獨(dú)立產(chǎn)業(yè),它包括房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營(yíng)、維護(hù)和服務(wù)等房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)全過(guò)程的所有經(jīng)濟(jì)組織。而物業(yè)則是指具體的宗地、建筑物,以及圍繞著各類(lèi)房屋附屬配套設(shè)市設(shè)施組成的混合物。
三、物業(yè)管理的含義
通常,管理是指為完成一項(xiàng)任務(wù)或?qū)嵤┮粋€(gè)過(guò)程所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度、控制和處理。管理是動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)工程,屬于軟件。
物業(yè)管理也有廣義和狹義之分。廣義的物業(yè)管是對(duì)資產(chǎn)、財(cái)產(chǎn)的管理,如對(duì)生產(chǎn)資料、生產(chǎn)工具等的管理都屬于物業(yè)管理的范疇,因?yàn)?資產(chǎn)'、'財(cái)產(chǎn)'所指的范圍很廣,可以說(shuō)無(wú)所不包。通常我們所講的物業(yè)管理,是一種狹義范圍內(nèi)的物業(yè)管理,既對(duì)房地產(chǎn)的管理,是由專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)和人員,受物業(yè)所有人的委托,按照國(guó)家的法律法規(guī),依照合同的契約,對(duì)已竣工驗(yàn)收投入使用的各類(lèi)房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場(chǎng)地,運(yùn)用現(xiàn)代化的管理方式和先進(jìn)的維修和養(yǎng)護(hù)技術(shù),以經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行管理。同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周?chē)沫h(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理,并且向住戶(hù)使用人提供多方面的綜合性服務(wù),以創(chuàng)造一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境,滿(mǎn)足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的居住、消費(fèi)需求,使得物業(yè)能保值、增值。
四、物業(yè)管理的特點(diǎn):
1、以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)。2以服務(wù)為核心。3以市場(chǎng)為導(dǎo)向。4以專(zhuān)業(yè)為手段。
五、物業(yè)管理人員應(yīng)做的幾種服務(wù)。
1、微笑服務(wù)(發(fā)自?xún)?nèi)心)2、有情服務(wù)(使業(yè)主體會(huì)到親情)3、禮貌服務(wù)(文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范)4、耐
心服務(wù)(虛心聽(tīng)取意見(jiàn)、百問(wèn)不厭,事多不煩)5、周到服務(wù)(有求必應(yīng),體貼入微,面面俱到,盡善盡美)6、跟蹤服務(wù)(強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感、對(duì)投訴要認(rèn)真跟蹤,并處理。直到業(yè)主滿(mǎn)意為止)7、承諾服務(wù)(推行承諾制,簡(jiǎn)化辦事程序,提高辦事效率,提高服務(wù)水平)
2、
第五節(jié):物業(yè)管理的內(nèi)容與性質(zhì)
一、物業(yè)管理的分類(lèi)
為了使物業(yè)管理更加專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化,有必要對(duì)物業(yè)本身進(jìn)行分類(lèi)。根據(jù)物業(yè)的使用功能不同,分為住宅、生活、辦公、經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)等類(lèi)型
1、居民住宅小區(qū)類(lèi)
包括各類(lèi)住房和與之相配套的設(shè)施、設(shè)備、公共場(chǎng)地、公共服務(wù)場(chǎng)所、公共綠地等。
2、辦公樓、寫(xiě)字樓
包括樓宇主體及與之配套的設(shè)施、設(shè)備、公共場(chǎng)地、綠地等。
3、商業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)區(qū)類(lèi)
包括樓宇主體及與之配套的設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地、景區(qū)、綠地等。
4、場(chǎng)區(qū)類(lèi)
包括廠(chǎng)房和與之相配套的設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地、綠地等。
5、其它類(lèi)
除以上四類(lèi)外,凡因使用功能要求而必須實(shí)行物業(yè)管理要求的區(qū)域、場(chǎng)所,如停車(chē)場(chǎng)、碼頭等。
二物業(yè)管理的內(nèi)容
物業(yè)管理的對(duì)象主要是住宅小區(qū)、高級(jí)及多層住宅樓、綜合辦公樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、標(biāo)準(zhǔn)化工業(yè)廠(chǎng)房、倉(cāng)庫(kù)等。物業(yè)管理的范圍廣泛,綜合服務(wù)項(xiàng)目多元化,除了房屋的使用及出租、房屋的附屬設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)外,還有室外的環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、市政設(shè)施、社會(huì)治安、車(chē)輛保管,以及業(yè)主(住戶(hù))生活方面所需要的多項(xiàng)服務(wù)。
一)一般住宅區(qū)
這類(lèi)住宅的大多數(shù)住戶(hù)是'工薪階層',收入比較低,對(duì)生活服務(wù)的要求也比較簡(jiǎn)單、實(shí)在。為此,物業(yè)管理部門(mén)在滿(mǎn)足人們安居樂(lè)業(yè)的要求下以?xún)€忌奢,扶危解困,幫之所需,助之所急,雪中送炭,貧富同一。其物業(yè)管理的主要內(nèi)容是:
1清理庭院,打掃樓梯;2管理房產(chǎn),維修房屋;3代購(gòu)米面,代買(mǎi)蔬菜;4接送兒童,取送信報(bào);5開(kāi)辦餐食,減輕家務(wù);6換煤氣罐,拆洗被褥;7組織護(hù)院,保證安全;8道路暢通,環(huán)境優(yōu)美。
二)高級(jí)公寓
住高級(jí)公寓的大多數(shù)是收入較高,如企業(yè)的承包人、外國(guó)商社駐華公職人員、文藝界的歌星、影星及一些公司的經(jīng)理等。他們對(duì)物業(yè)的要求是道路平整、綠化高雅、環(huán)境優(yōu)美、設(shè)備齊全、裝飾新穎、安全舒適。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該是多樣、靈活、周全。服務(wù)態(tài)度作到:親切、入微、真誠(chéng)、禮貌。其具體物業(yè)管理和服務(wù)的范圍是:
1房產(chǎn)管理,房屋維修;2庭院綠化與修剪;3清掃保潔;4道路整修與養(yǎng)護(hù);5洗滌整燙;6照看幼兒;7代辦購(gòu)物;8供暖、供水;9室內(nèi)裝修;10搬運(yùn)清潔;11安全保衛(wèi);12電話(huà)定票(電話(huà)訂購(gòu)出差的火車(chē)票、飛機(jī)票、輪船票);13特殊項(xiàng)目的服務(wù)。
三物業(yè)管理的性質(zhì)
物業(yè)管的對(duì)象是物業(yè),服務(wù)對(duì)象是人,是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng),所以物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),其勞動(dòng)是一種服務(wù)性行為。物業(yè)管理的性質(zhì)比較明確,主要是'服務(wù)性'的,寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)中。其經(jīng)營(yíng)方針是'保本微利,服務(wù)社會(huì)',不以牟取高額利潤(rùn)為目的。其經(jīng)營(yíng)的對(duì)象是物業(yè),其服務(wù)的對(duì)象是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人。
第六節(jié):物業(yè)管理的目的與原則
一、物業(yè)管理的目的
物業(yè)管理是要為業(yè)主(使用人)提供和保持一個(gè)即安全又舒適的工作、生活環(huán)境,保障業(yè)主(使用人)的利益,同時(shí)更要隨著生產(chǎn)的發(fā)展,社區(qū)基礎(chǔ)公用設(shè)施與康樂(lè)設(shè)施不斷完善,在管理和養(yǎng)護(hù)兩個(gè)方面提供高效率、低收費(fèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),延長(zhǎng)物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,不斷改善和提高人居環(huán)境和工作環(huán)境,是物業(yè)管理的目的。它具體體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面:
1)創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、優(yōu)雅的工作與生活環(huán)境2)提高物業(yè)的價(jià)值,使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。
三、物業(yè)管理的主要原則1)'住戶(hù)至上,服務(wù)第一的原則'2)兩權(quán)分離的原則3)綜合管理的原則4)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原則5)等價(jià)有償服務(wù)的原則6)一業(yè)為主,多種經(jīng)營(yíng)的原則7)三效并重的原則8)專(zhuān)群結(jié)合的原則
第七節(jié):經(jīng)營(yíng)性服務(wù)的內(nèi)涵
一服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本概念
一)第三產(chǎn)業(yè)----經(jīng)營(yíng)性服務(wù)
1三類(lèi)產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵2物業(yè)管理----第三產(chǎn)業(yè)
二)服務(wù)商品及其價(jià)值
1、服務(wù)所提供的是非要素性服務(wù)2、服務(wù)所提供的勞動(dòng)具有商品性3、服務(wù)商品具有使用價(jià)值和價(jià)值的二重性
三)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)與服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)涵:1、優(yōu)化功能2、優(yōu)化產(chǎn)品3、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量
優(yōu)化競(jìng)爭(zhēng)主體及其結(jié)構(gòu):1、促進(jìn)功能2、協(xié)調(diào)功能
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的形式多樣化:1、服務(wù)商標(biāo)化2、服務(wù)系列化3、廣告形式多樣化4、廉價(jià)--------服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的策略
服務(wù)質(zhì)量:1、服務(wù)距離2、服務(wù)水平3、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益:1、服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益2、服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益
服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的宗旨與歸宿
經(jīng)營(yíng)性服務(wù)的目的及特點(diǎn):1、經(jīng)營(yíng)性服務(wù)的目的2、經(jīng)營(yíng)性服務(wù)的特點(diǎn)(規(guī)模性、盈利性)
服務(wù)業(yè)的宗旨---讓顧客滿(mǎn)意
顧客滿(mǎn)意的時(shí)代背景:1、市場(chǎng)需求的變化。2、質(zhì)量概念的變化。3、消費(fèi)觀念的變化。4、競(jìng)爭(zhēng)策略的變化。
第八節(jié):物業(yè)管理中的禮儀接待
一、禮儀的含義
二、禮儀接待在物業(yè)管理中的意義
接待的種類(lèi)
物業(yè)管理禮儀接待的要求:1、注意禮節(jié)、講究原則2、一視同仁,舉止得當(dāng)3、嚴(yán)于律己,寬以待人4、理解別人,熱情有度
三、物業(yè)管理中禮儀接待人員的形:1、精神面貌方面2、道德感方面3、衣著打扮方面(合體,合度,清潔衛(wèi)生)
四、禮儀接待在物業(yè)管理中的功能1、禮儀接待具有塑造物業(yè)公司形象的功能2、禮儀接待具有幫助公司進(jìn)行社交的功能3、禮儀接待具有增添物業(yè)公司凝聚力的功能4、禮儀接待具有提高物業(yè)公司文明水準(zhǔn)的功能5、禮儀接待具有傳遞物業(yè)公司信息的功能
五、掌握禮儀接待的準(zhǔn)則精神:1、自尊自愛(ài),自我約束2、遵守規(guī)范、尊敬他人3、顧全大局,求得和諧4、學(xué)習(xí)禮儀貴在實(shí)踐
六、物業(yè)管理人員禮儀素質(zhì)要求
現(xiàn)代化的禮儀意識(shí):1、塑造形象的意識(shí)2、'住戶(hù)至上,服務(wù)第一:的意識(shí)3、真誠(chéng)互惠的意識(shí)4、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí)5、學(xué)法守法的意識(shí)
健康的心理素質(zhì):1、開(kāi)放進(jìn)取的心理2、寬容豁達(dá)的心理3、自信樂(lè)觀的心理
物業(yè)管理人員應(yīng)具備的禮儀知識(shí):1、
迎送禮儀2、交際禮儀3、服飾儀容禮儀4、形體禮儀(微笑待人,自然真摯、站姿、坐姿、走姿端正、保持適度人際距離)
第九節(jié):物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)
一、物業(yè)管理現(xiàn)代化對(duì)人才的需求
一)物業(yè)管理是一門(mén)多學(xué)科知識(shí)綜合運(yùn)用的科學(xué)
二)人才質(zhì)量關(guān)系到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量
二、物業(yè)管理人員應(yīng)具有的素質(zhì)
1、政治素質(zhì)、2、職業(yè)道德、3、業(yè)務(wù)素質(zhì)4、文化素質(zhì)5、身心素質(zhì)6、管理能力
三、從業(yè)人員的要求:
第5篇 北城小區(qū)物業(yè)管理近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃
北城春色小區(qū)物業(yè)管理近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃
1、'北城春色小區(qū)'的管理目標(biāo)
'北城春色小區(qū)'的物業(yè)管理實(shí)行公司的品牌模式一一酒店式物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年內(nèi)達(dá)到寧波市'物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn),并加入誠(chéng)信物業(yè)的倡議活動(dòng),二年內(nèi)達(dá)到寧波市'物業(yè)管理示范小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn),三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)'物業(yè)管理示范小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。
2、近期管理目標(biāo)(1-3年)
(1)第一年,重點(diǎn)抓好裝修階段的管理,使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護(hù)完好,運(yùn)行正常,小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞。
具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作,加強(qiáng)與業(yè)主溝通,動(dòng)態(tài)巡檢,發(fā)現(xiàn)違章行為,及時(shí)制止。同時(shí)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運(yùn)行,設(shè)立'北城春色小區(qū)'網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)。協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)。聽(tīng)取開(kāi)發(fā)商和業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議,不斷改進(jìn),使 '北城春色小區(qū)'推出的酒店式物業(yè)管理得到業(yè)主的認(rèn)可,小區(qū)管理水平達(dá)到'市級(jí)優(yōu)秀',參加誠(chéng)信物業(yè)活動(dòng),并通過(guò)多種物業(yè)延伸服務(wù),增加收入,達(dá)到盈虧基本平衡。
(2)第2-3年,在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、社區(qū)文明創(chuàng)建等開(kāi)展各種社區(qū)活動(dòng),利用網(wǎng)站論壇開(kāi)設(shè)'小區(qū)管理大家談'專(zhuān)欄等多種方法,逐步增強(qiáng)業(yè)主參與管理意識(shí)。充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用,使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來(lái)在經(jīng)營(yíng)管理上,奉行'業(yè)主滿(mǎn)意第一'的服務(wù)理念,在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求,以滿(mǎn)足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向,全方位提升服務(wù)質(zhì)量,使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利,同時(shí)讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。第三年小區(qū)管理水平達(dá)到'全國(guó)示范'標(biāo)準(zhǔn)。
3、遠(yuǎn)期規(guī)劃
(1)按照'統(tǒng)一管理,綜合服務(wù)'的原則,在管理服務(wù)中動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量,不斷引入新的理念,強(qiáng)調(diào)員工的培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當(dāng)使用物業(yè)造成的損失。
(2)一方面充分利用北城春色小區(qū)的現(xiàn)有資源,另一方面不斷引入高新科技,增加物業(yè)的附加值,保障投資者的利益,為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。
3、通過(guò)全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管,形成'北城春色小區(qū)'的物業(yè)管理特色,使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng),創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來(lái)的物業(yè)保值、增值。
第6篇 物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理年度物業(yè)管理責(zé)任書(shū)
物業(yè)公司項(xiàng)目總經(jīng)理年度物業(yè)管理責(zé)任書(shū)(參考文本)
為確保物業(yè)分公司責(zé)任目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn),經(jīng)項(xiàng)目所在公司經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)與物業(yè)管理公司總經(jīng)理共同協(xié)商,確定了年度工作責(zé)任目標(biāo),并由物業(yè)管理公司總經(jīng)理代表_物業(yè)管理公司與項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理簽訂本責(zé)任書(shū)。
第一條基本狀況
項(xiàng)目
1數(shù)值
2占地面積
總建筑面積
住宅建筑面積
商業(yè)建筑面積
地下室面積
其他面積
3容積率
4住宅類(lèi)型
物業(yè)服務(wù)費(fèi)用
住宅
商業(yè)
5停車(chē)位
地面
地下
停車(chē)服務(wù)費(fèi)
地面
地下
6綠地面積
綠地率
7其他
8備注
第二條經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
一、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)
項(xiàng)目一:
1、責(zé)任期內(nèi)管理費(fèi)總收繳率不低于%
2、租金收繳率不低于%。
3、其中各個(gè)分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的本年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(收入、支出、利潤(rùn)、虧損)
4、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):項(xiàng)目二:項(xiàng)目三:二、安全目標(biāo)
不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;注:重大安全責(zé)任事故是指:因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。
三、管理指標(biāo):
1、在責(zé)任期內(nèi)導(dǎo)入(維系)iso9001質(zhì)量體系、iso14001環(huán)境體系運(yùn)作;
2、責(zé)任期內(nèi)達(dá)到(保持)級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理(生態(tài)示范)小區(qū)(大廈)的稱(chēng)號(hào)其中本年度完成--------的稱(chēng)號(hào);
3、配合地產(chǎn)公司銷(xiāo)售工作
4、其他需要設(shè)定的目標(biāo)四、質(zhì)量目標(biāo)
1、業(yè)主(用戶(hù))綜合滿(mǎn)意度調(diào)查的滿(mǎn)意率達(dá)到%以上,
第三條管理權(quán)限及義務(wù)
一、責(zé)任人權(quán)力
1、人事管理權(quán):
(1)對(duì)物業(yè)管理公司經(jīng)理級(jí)及經(jīng)理級(jí)以下員工(不含財(cái)務(wù)人員)的獎(jiǎng)罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán);
(2)對(duì)物業(yè)管理公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、管理處主任、任免、調(diào)配、解聘和獎(jiǎng)罰的建議權(quán)。
2、財(cái)務(wù)管理權(quán):
日常經(jīng)營(yíng)管理資金元以?xún)?nèi)(不含固定資產(chǎn)的購(gòu)買(mǎi))的支出決定
權(quán)。
3、獎(jiǎng)金分配權(quán):
(1)在物業(yè)公司核定的工資總額內(nèi)有權(quán)對(duì)各部門(mén)工資與獎(jiǎng)金額度進(jìn)行調(diào)整與分配;
(2)按與下屬各部門(mén)經(jīng)理簽訂的《目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》的責(zé)任目標(biāo)完成情況對(duì)責(zé)任人實(shí)施獎(jiǎng)金分配,但應(yīng)報(bào)項(xiàng)目公司行政部備案。
二、項(xiàng)目所在公司權(quán)力
1、人事管理權(quán):對(duì)物業(yè)管理公司總經(jīng)理的任免、調(diào)配、解聘、獎(jiǎng)罰的建議權(quán)。對(duì)物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)經(jīng)理的獎(jiǎng)罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)和調(diào)配權(quán)。
2、財(cái)務(wù)管理權(quán):對(duì)物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo),對(duì)其運(yùn)作狀況的審計(jì)權(quán)、監(jiān)控權(quán)。
3、考核權(quán):
(1)對(duì)物業(yè)管理公司運(yùn)作狀況的督導(dǎo)、檢查權(quán);
(2)對(duì)物業(yè)管理公司總經(jīng)理績(jī)效考評(píng)權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)。三、物業(yè)分公司總經(jīng)理義務(wù)
1、接受項(xiàng)目所在公司的行政領(lǐng)導(dǎo)和管理公司物業(yè)部的業(yè)務(wù)指導(dǎo);
2、確保責(zé)任目標(biāo)的逐步實(shí)現(xiàn);
3、向地產(chǎn)公司和物業(yè)管理部進(jìn)行工作匯報(bào);
4、自覺(jué)接受上級(jí)公司的監(jiān)控、考評(píng)、檢查;
5、保證物業(yè)公司各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行;
6、保證員工的生活、工作次序;
7、為公司培養(yǎng)人才。四、上級(jí)公司義務(wù)
1、及時(shí)提供合適的業(yè)務(wù)支持;
2、提供信息支持;
3、提供資金支持。
第四條目標(biāo)考評(píng)
一、項(xiàng)目所在公司財(cái)務(wù)部定期(不定期)監(jiān)控、審計(jì)、檢查物業(yè)公司資金的運(yùn)作和其他財(cái)務(wù)工作。檢查標(biāo)準(zhǔn)、辦法依據(jù)行業(yè)法規(guī)和集團(tuán)公司的財(cái)務(wù)規(guī)定;檢查結(jié)果作為績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
二、項(xiàng)目所在公司定期(不定期)監(jiān)控、檢查物業(yè)管理公司成本控制工作;檢查結(jié)果作為績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
三、項(xiàng)目所在公司經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司總經(jīng)理的績(jī)效考評(píng)。
考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)辦法依據(jù)項(xiàng)目所在公司(或管理公司)績(jī)效考評(píng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程、制度,日
常工作檢查情況和本目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)。
第五條獎(jiǎng)懲條款
一、獎(jiǎng)勵(lì)措施
1、如果責(zé)任目標(biāo)完成,則物業(yè)公司總經(jīng)理可按項(xiàng)目所在公司的獎(jiǎng)金分配方案對(duì)員工發(fā)放獎(jiǎng)金。
2、如果超過(guò)目標(biāo)利潤(rùn)則按照超過(guò)部分的8%----15%提取獎(jiǎng)勵(lì)金:
二、懲罰措施
1、如果本責(zé)任書(shū)所列的三類(lèi)責(zé)任目標(biāo)不能全部完成,則每不能完成其中一項(xiàng)指標(biāo),扣減項(xiàng)目所屬物業(yè)管理管理公司整個(gè)獎(jiǎng)金總額的5%,物業(yè)總經(jīng)理個(gè)人應(yīng)得獎(jiǎng)金的10%,直至扣除全部獎(jiǎng)金,并承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰;
2、責(zé)任期內(nèi)發(fā)生重大安全責(zé)任事故,上級(jí)公司將追究總經(jīng)理及相應(yīng)責(zé)任人責(zé)任,視情節(jié)扣罰一定比例的獎(jiǎng)金,并承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰。
第六條目標(biāo)的調(diào)整
一、若發(fā)生不可抗力致使責(zé)任目標(biāo)無(wú)法完成,則本目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)失效,遺留問(wèn)題由項(xiàng)目所在公司經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)與物業(yè)公司總經(jīng)理共同協(xié)商處理;
二、責(zé)任目標(biāo)的調(diào)整按物業(yè)管理制度中目標(biāo)管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第七條其他
一、本目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)一式肆份,管理公司物業(yè)管理部備案壹份,項(xiàng)目所在公司存檔壹份,物業(yè)管理公司存檔壹份,物業(yè)公司總經(jīng)理壹份。
二、未盡事宜由物業(yè)公司總經(jīng)理同項(xiàng)目所在公司經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)協(xié)商解決,
補(bǔ)充條款與責(zé)任書(shū)具有同等效力。三、在責(zé)任期內(nèi)物業(yè)公司總經(jīng)理違反公司其它制度按相關(guān)規(guī)定處理。四、若責(zé)任書(shū)簽署人發(fā)生變動(dòng),繼任者有責(zé)任繼續(xù)履行責(zé)任書(shū)所規(guī)定事項(xiàng),
并承擔(dān)相關(guān)責(zé)權(quán)。五、項(xiàng)目所在公司經(jīng)營(yíng)管理委員對(duì)相應(yīng)目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)有最終解釋權(quán)。
六、本目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)期限從 年 月 日起至 年 月 日止,雙方簽字生效。
項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理:物業(yè)公司總經(jīng)理:
日期:日期:
第7篇 物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)要求
物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)要求
建立一支素質(zhì)優(yōu)良,手段先進(jìn)、方法得當(dāng)、服務(wù)優(yōu)良的員工隊(duì)伍對(duì)于保證物業(yè)管理有條不紊地運(yùn)作,提高管理水平無(wú)疑是非常重要的,現(xiàn)階段也是非常迫切的。
一、物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)的要求
物業(yè)管理行業(yè)與其它行業(yè)有共同點(diǎn),但也有其自身特點(diǎn)?？偟膩?lái)說(shuō),物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)做到:
有良好的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè),在服務(wù)與被服務(wù)的角色中服務(wù)是主要的。因此,其從業(yè)人員必須有敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神,整個(gè)身心能夠全力投入,具有良好的工作樂(lè)趣,其對(duì)角色轉(zhuǎn)換、平等人格、價(jià)值取向的認(rèn)識(shí)更徹底。工作中不辭辛苦,真誠(chéng)服務(wù),認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作。物業(yè)管理工作時(shí)間不是固定的,是全方位的,業(yè)主休息我們還要工作,業(yè)主下班我們不能下班,節(jié)假日值班放棄休息是很正常的事,如果沒(méi)有'一切為了住戶(hù)'的服務(wù)思想,沒(méi)有奉獻(xiàn)精神是不能做好物業(yè)管理工作的。
有良好的職業(yè)道德、敏感度和創(chuàng)新精神。物業(yè)管理人員在不同時(shí)間、同一環(huán)境要接觸相同或不相同的人或事,長(zhǎng)期在同一環(huán)境要接觸相同或不相同的人或事,長(zhǎng)期在同一環(huán)境中工作極易放松或產(chǎn)生惰性,甚至放棄或喪失一些基本原則,因此必須具有良好的職業(yè)道德。從業(yè)人員對(duì)人或事要善于觀察和體驗(yàn),以職業(yè)的敏感度發(fā)現(xiàn)和預(yù)防問(wèn)題發(fā)生,改進(jìn)工作,提高服務(wù)質(zhì)量;另一方面,有所發(fā)現(xiàn),也要有所創(chuàng)新,我們從事的事業(yè)在不斷發(fā)展,管理思想、工作作風(fēng)、工作方法,必須適應(yīng)發(fā)展變化而不斷發(fā)展和創(chuàng)新,否則就談不上進(jìn)步,就不會(huì)有高質(zhì)量的事業(yè)。
有高度熱情、不懈的追求和良好的工作藝術(shù)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身就是一門(mén)艱難的藝術(shù)。重要的是員工能對(duì)問(wèn)題和信息有足夠的熱情和不懈努力,跟進(jìn)問(wèn)題就要直到解決,真的需要就做到滿(mǎn)意為止,不能失去住戶(hù)對(duì)你的信任。我們不懼怕問(wèn)題甚至嚴(yán)重的投訴,關(guān)鍵是你追求什么。物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾,如何付諸實(shí)施不是件容易的事,除管理制度、質(zhì)量控制和工作程序外,對(duì)我們行業(yè)而言,工作的藝術(shù)不能忽視,要求應(yīng)是較高的,如'不要怕說(shuō)對(duì)不起'、'不要縮小問(wèn)題'、'重視顧客的滿(mǎn)意程度'、'花大力氣放在那些不滿(mǎn)意的顧客'、'永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上'等遵從顧客的言行值得借鑒。應(yīng)切忌因一言一行而為我們不懈追求的事業(yè)留下任何遺憾。
有不斷學(xué)習(xí),學(xué)人之長(zhǎng)、補(bǔ)己之短的工作精神。物業(yè)管理項(xiàng)目,如大廈或小區(qū)等硬件是相對(duì)固定的,工作范圍也是相對(duì)固定不變的,如何使環(huán)境富于新意,充滿(mǎn)生機(jī)與活力是值得研究的。'學(xué)習(xí)是不斷進(jìn)步的關(guān)鍵',不斷學(xué)習(xí),包括觀念、管理、環(huán)境改善,對(duì)物業(yè)管理人員要求不是過(guò)分,而是必需認(rèn)真面對(duì)的,要通過(guò)不斷學(xué)習(xí),不斷提高,加強(qiáng)行業(yè)間項(xiàng)目管理交流,匯集眾家的智慧,要針對(duì)性的補(bǔ)充自己,學(xué)人之長(zhǎng),補(bǔ)己之短,逐步完善提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
有良好的職業(yè)作風(fēng),深入基層,掌握第一手材料。我們提倡物業(yè)管理人員'三分精力處理內(nèi)業(yè),七分精力放在現(xiàn)場(chǎng)',目的是了解大廈或小區(qū)等物業(yè)的真實(shí)情況,及時(shí)準(zhǔn)確地反饋信息;認(rèn)真聽(tīng)取住戶(hù)意見(jiàn),增加信任,和住戶(hù)交朋友;善于思考,反應(yīng)敏捷,做事仔細(xì)認(rèn)真;提高效率,注重實(shí)效。
要既是專(zhuān)才又是通才。從事物業(yè)管理的人員并不是不加考核人人可為的工作。它是專(zhuān)業(yè)性強(qiáng),操作性強(qiáng)、沒(méi)有真才實(shí)料不可能做好的工作。每一個(gè)管理人員,操作人員都應(yīng)是專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格后上崗,特別是專(zhuān)業(yè)技能應(yīng)做為考核重點(diǎn)之一。物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員只專(zhuān)不通是有很大的局限性的,跟物業(yè)管理的現(xiàn)狀也是不能吻合的,必須練就多種本領(lǐng),如電工要通管工,空調(diào)工要通電工,保安員要通交通車(chē)輛管理、消防等,機(jī)電工程師通水、電、空調(diào)通風(fēng)等。
二、物業(yè)管理人員的自我完善
自我完善的過(guò)程是自身素質(zhì)不斷提高的過(guò)程。自我完善要結(jié)合物業(yè)管理的實(shí)際,不斷實(shí)踐。應(yīng)把握好以下幾點(diǎn):
1、提高工作效率,做時(shí)間的主人,工作要有計(jì)劃,有檢查,落實(shí),用有限的時(shí)間完成更多的工作。
2、把自己融入集體之中,發(fā)揮集體的聰明才智,以自己的言行體現(xiàn)團(tuán)結(jié),展現(xiàn)拼搏,為團(tuán)隊(duì)增光彩。
3、增強(qiáng)工作主動(dòng)性。時(shí)刻想著還有哪些工作沒(méi)做好,不能心不在焉,領(lǐng)導(dǎo)安排才去做,不安排不知如何云云,應(yīng)學(xué)會(huì)思考。
4、合理安排時(shí)間(包括業(yè)余時(shí)間),不斷學(xué)習(xí)和提高自己,使自己成為通才,在競(jìng)爭(zhēng)中才能使自己立于不敗之地。
5、做工作要把握住'過(guò)程精品'的思想,不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)或過(guò)程,提高自己的工作質(zhì)量。
6、要做到'三到':'眼到、腿到、手到',深入現(xiàn)場(chǎng)了解情況。
7、工作上要'四心':'熱心、細(xì)心、耐心、用心',就是用'心'去體驗(yàn),用'心'去管理,去服務(wù)。
8、注意自身形象,儀容儀表要符合要求,服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范,掌握與住戶(hù)交往的基本技巧,提高工作藝術(shù)性。
9、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求:
1)法制知識(shí)2)建筑基本知識(shí)3)維修基本知識(shí)4)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)
5)行政管理知識(shí)6)財(cái)會(huì)基本知識(shí)7)公關(guān)知識(shí)等
第8篇 委托物業(yè)管理合同簽訂程序
項(xiàng)目委托物業(yè)管理合同的簽訂程序
1目的
對(duì)物業(yè)管理委托方的要求及公司提供服務(wù)的能力進(jìn)行綜合評(píng)審,保證合同簽訂過(guò)程中各部門(mén)各負(fù)其責(zé),為合同順利執(zhí)行創(chuàng)造條件。
2適用范圍
適用于公司新承接物業(yè)項(xiàng)目及合同期滿(mǎn)物業(yè)項(xiàng)目委托管理合同的簽訂。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/t19002-iso90024.3
4職責(zé)
4.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)與委托方保持聯(lián)系,審查項(xiàng)目有關(guān)資料(或意向書(shū)),建立以經(jīng)營(yíng)部為主的投標(biāo)小組,并任命組長(zhǎng),批準(zhǔn)與委托方簽訂合同。
4.2投標(biāo)小組負(fù)責(zé)項(xiàng)目資料的整理。
4.3機(jī)電工程部負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備運(yùn)行、維修管理?xiàng)l款進(jìn)行審查。
4.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)管理收支預(yù)算情況進(jìn)行審查。
4.5消防治安部負(fù)責(zé)對(duì)消防安全、治安、車(chē)輛管理?xiàng)l例進(jìn)行審查。
4.6物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)清潔衛(wèi)生、綠化、建筑物管理等條款的審查。
4.7總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理方案和物業(yè)管理委托合同書(shū)的評(píng)審。
4.8經(jīng)理部負(fù)責(zé)合同及有關(guān)資料的搜集整理。
5實(shí)施程序
5.1《委托物業(yè)管理合同》的起草
5.1.1當(dāng)公司準(zhǔn)備參與新的物業(yè)管理項(xiàng)目,實(shí)施投標(biāo)以及延長(zhǎng)原有物業(yè)的管理期之前,由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對(duì)標(biāo)書(shū)或項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審,明確公司是否參與投標(biāo)或延長(zhǎng)管理期。在公司明確參與投標(biāo)或延長(zhǎng)管理期后,由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組建以經(jīng)營(yíng)部為主的新項(xiàng)目投標(biāo)小組或續(xù)簽項(xiàng)目工作組,并任命組長(zhǎng)。
5.1.2投標(biāo)小組與物業(yè)管理委托方保持密切聯(lián)系,索取該物業(yè)盡量全面的資料,掌握委托方的基本要求,向委托方遞交物業(yè)管理投標(biāo)申請(qǐng)書(shū)。
5.1.3投標(biāo)小組在完成資料分析,實(shí)地考察,并獲允許參與投標(biāo)后,制定《物業(yè)管理方案》和《物業(yè)管理合同書(shū)》草本。
5.1.4由以經(jīng)營(yíng)部為主的投標(biāo)小組負(fù)責(zé)搜集有關(guān)部門(mén)對(duì)《物業(yè)管理方案》和《物業(yè)管理合同書(shū)》草本的意見(jiàn),并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改。
5.2合同的磋商
5.2.1投標(biāo)小組與委托方聯(lián)系約定時(shí)間進(jìn)行磋商,并制定磋商計(jì)劃。
5.2.2合同的磋商由投標(biāo)小組組織,必要時(shí)可派物業(yè)管理部、機(jī)電工程部、財(cái)務(wù)部及法律顧問(wèn)參加。
5.2.3合同的磋商應(yīng)形成備忘錄,記錄討論的情況和修改的意見(jiàn)。
5.2.4根據(jù)委托方的意見(jiàn),由總經(jīng)理組織公司有關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行討論,并決定是否繼續(xù)磋商并提出修改意見(jiàn)。
5.2.5由總經(jīng)理決定繼續(xù)磋商的,由投標(biāo)小組聯(lián)系,直到達(dá)成一致意見(jiàn),經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)形成合同文本。
5.2.6當(dāng)簽訂好的委托物業(yè)管理合同需要修改時(shí),經(jīng)委托方與管理方協(xié)商一致后方可對(duì)原合同進(jìn)行修改。修改內(nèi)容應(yīng)形成合同修改備忘錄,由經(jīng)營(yíng)部與合同一起保存。
5.2.7修改方式可分為兩種情況。第一種情況是將修改內(nèi)容作為合同附件,經(jīng)雙方簽定蓋章后同原合同一起使用;另一種情況是重新簽訂新的合同,同時(shí)將原合同作廢。
5.3合同的簽訂與公證
5.3.2合同文本達(dá)成一致意見(jiàn)后,由經(jīng)營(yíng)部聯(lián)系雙方舉行簽署儀式,合同由總經(jīng)理與委托方簽署并加蓋公章。
5.3.3合同雙方認(rèn)為有必要公證的由經(jīng)營(yíng)部辦理有關(guān)手續(xù)。
5.3.4合同簽署后正本及副件由經(jīng)營(yíng)部保管,副本給財(cái)務(wù)部、物業(yè)管理部及其它有關(guān)部門(mén)保管,具體參見(jiàn)《質(zhì)量記錄控制程序》。
5.3.5對(duì)未中標(biāo)的項(xiàng)目,不進(jìn)行合同評(píng)審,其全套投標(biāo)資料由經(jīng)理部負(fù)責(zé)保存。
6記錄
6.1正式合同
6.2物業(yè)管理方案
6.3合同磋商備忘錄
6.4評(píng)審記錄(見(jiàn)質(zhì)量手冊(cè)4.3合同評(píng)審)
6.5合同修改備忘錄
第9篇 物業(yè)管理法規(guī)測(cè)試題2
物業(yè)管理法規(guī)測(cè)試題(下篇)
一、判斷題(每題1分,共10題)
1、專(zhuān)有部分是指在建筑物中依法取得的獨(dú)立使用并具有排他性獨(dú)立空間或區(qū)域,包括為這些空間和區(qū)域?qū)Ｓ玫挠?jì)量設(shè)施和管線(xiàn)接駁終端以?xún)?nèi)的相關(guān)設(shè)備設(shè)施。( √ )
2、共用部分是指物業(yè)管理區(qū)域以?xún)?nèi),專(zhuān)有部分以外的,屬于全體業(yè)主或兩個(gè)以上業(yè)主共同所有、共同使用的場(chǎng)所、空間、設(shè)備、設(shè)施。( √ )
3、物業(yè)建設(shè)單位依法所保留非法定共用部分的物業(yè)或配套設(shè)施,可以不按照原規(guī)劃設(shè)計(jì)的用途和功能使用。( χ )
4、建筑物專(zhuān)有部分的修繕、管理、維護(hù),由業(yè)主自行負(fù)責(zé)并獨(dú)立承擔(dān)費(fèi)用。( √ )
5、物業(yè)建設(shè)單位在物業(yè)管理中應(yīng)以未出售物業(yè)的業(yè)主身份依法享有業(yè)主的權(quán)利并承擔(dān)業(yè)主的義務(wù)。( √ )
6、業(yè)主或者物業(yè)使用人裝飾裝修物業(yè)的專(zhuān)有部分,不論是否涉及到共用部分均應(yīng)向物業(yè)管理企業(yè)申報(bào)登記。( √ )
7、建筑物區(qū)分所有權(quán)的所有人對(duì)其專(zhuān)有部分享有單獨(dú)所有權(quán),可以自由占有、使用、收益、處分、并排除他人干涉。( √ )
8、已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買(mǎi)受人的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)由建設(shè)單位交納。( √ )
9、業(yè)主大會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)1/2以上的業(yè)主參加才能生效。( χ )
10、業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納。( √ )
二、選擇題(每題1分,共20題)
1、保修期滿(mǎn)后,物業(yè)共用設(shè)施和附屬建筑物修繕的最終責(zé)任由業(yè)主或業(yè)主大會(huì)承擔(dān),執(zhí)行責(zé)任由( b )承擔(dān)。
a、業(yè)主 b、施工單位 c、建設(shè)單位 d、物業(yè)管理企業(yè)
2、( a )不屬于物業(yè)管理安全防范服務(wù)的范圍
a、業(yè)主人身與財(cái)產(chǎn)的安全保障 b、治安協(xié)防
c、交通秩序管理 d、消防管理
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線(xiàn)電視等單位應(yīng)當(dāng)向( b )收取有關(guān)費(fèi)用。
a、業(yè)主 b、最終用戶(hù)c、業(yè)主委員會(huì)
d、業(yè)主大會(huì) e、物業(yè)管理企業(yè)
4、物業(yè)管理糾紛的處理,通常分為( a )三個(gè)層次。
a、協(xié)商解決、調(diào)解、仲裁或訴訟
b、協(xié)商解決、調(diào)解、仲裁和訴訟
c、協(xié)商解決、調(diào)解、訴訟
d、協(xié)商解決、調(diào)解、仲裁再訴訟
5、建筑物致人損害的民事責(zé)任適用于( b )的歸責(zé)原則。
a、違約責(zé)任原則 b、過(guò)錯(cuò)推定責(zé)任原則
c、無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則 d、公平責(zé)任原則
6、先行調(diào)解制度作為我國(guó)民事訴訟的一項(xiàng)基本原則,在物業(yè)管理的行政復(fù)議和行政訴訟中( d )先行調(diào)解制度。
a、也適用b、允許采用c、應(yīng)該采用d、不適用
7、業(yè)主委員會(huì)是( d )。
a、全體業(yè)主合法權(quán)益的代表 b、物業(yè)共用部分的經(jīng)營(yíng)者
c、重大事項(xiàng)的決策者 d、業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)
8、對(duì)于管理運(yùn)作混亂、濫用職權(quán)、嚴(yán)重違反物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策的業(yè)主大會(huì),( d )可以責(zé)令其整頓或暫停工作。
a、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位b、全體業(yè)主
c、物業(yè)管理企業(yè)d、政府物業(yè)管理主管部門(mén)
9、除首次業(yè)主大會(huì)外,業(yè)主行使業(yè)主大會(huì)會(huì)議表決權(quán)的依據(jù)是( a )。
a、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則 b、業(yè)主每人一票
c、業(yè)主所擁有的建筑面積 d、物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)定
10、依據(jù)民法通則第一百二十六條的規(guī)定,建筑物或者附屬設(shè)施等倒塌、脫落、墜落造成他人損害的,它的( b )應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任,但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外。
a、建造施工者b、所有人或者管理人
c、物業(yè)管理企業(yè)d、政府主管部門(mén)
11、建設(shè)單位與物業(yè)買(mǎi)受人簽訂的買(mǎi)賣(mài)合同應(yīng)當(dāng)包含( a )。
a、 前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容 b、業(yè)主公約約定的內(nèi)容
c、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約約定的內(nèi)容d、物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容
12、物業(yè)管理活動(dòng)內(nèi)容的依據(jù)是( b )。
a、業(yè)主公約b、物業(yè)服務(wù)合同
c、業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)d、行政主管部門(mén)的監(jiān)督
13、物業(yè)買(mǎi)受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買(mǎi)賣(mài)合同時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)(a)。
a、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約予以書(shū)面承諾
b、前期物業(yè)服務(wù)合同予以書(shū)面承諾
c、業(yè)主公約予以的承諾
d、物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容予以的承諾
14、制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度的權(quán)力歸(b)
a、物業(yè)管理企業(yè) b、業(yè)主大會(huì)
c、行政主管部門(mén) d、居民委員會(huì)
15、業(yè)主大會(huì)發(fā)起的主體是(c)
a、建設(shè)單位 b、物業(yè)管理企業(yè) c、業(yè)主 d、行政主管部門(mén)
16、業(yè)主大會(huì)作出重大事項(xiàng)決定時(shí),必須經(jīng)過(guò)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主( b )通過(guò)。
a、2/3以上b、所持投票權(quán)2/3以上
c、1/2以上d、所持投票權(quán)1/2以上
17、首次業(yè)主大會(huì)投票權(quán)確定辦法由( c )規(guī)定
a、由《物業(yè)管理?xiàng)l例》 b、建設(shè)部
c、省、自治區(qū)、直轄市 d、全體業(yè)主
18、我國(guó)有權(quán)制定憲法、法律的國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)是( a )
a、全國(guó)人民代表大會(huì) b、國(guó)務(wù)院
c、地方行政機(jī)關(guān) d、地方人民代表大會(huì)
19、我國(guó)第一部物業(yè)管理行政規(guī)章是( c )。
a、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》
b、《物業(yè)管理?xiàng)l例》
c、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》
d、《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》
20、我國(guó)第一部以授權(quán)立法形式頒布的地方性物業(yè)管理法規(guī)是( a )。
a、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》
b、《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》
c、《廈門(mén)市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)條例》
d、《海南省物業(yè)管理?xiàng)l例》
三、多項(xiàng)選擇題:(每小題1分,共20分)
1、國(guó)家規(guī)定的建筑工程的最低保修期限為( abcde. )
a.地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)為工程的合理使用年
b. 有防水要求的屋面,衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏為五年
c.供熱與供冷系統(tǒng)為兩個(gè)暖期、供冷期
d.電器系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為兩年
e.裝修工程為兩年
2、業(yè)主管理規(guī)約可以對(duì)( abcd )作出約定。
a.物業(yè)的使用 b.物業(yè)的維護(hù)及管理
c.業(yè)主的共同利益 d.物業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)
3、實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的,物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括(abc)
a.物業(yè)服務(wù)成本 b.稅費(fèi)
c.物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn) d.物業(yè)管理企業(yè)的酬金
4、依據(jù)國(guó)家發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十三條的規(guī)定,( ab )可以按照物業(yè)服務(wù)合同的約定聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進(jìn)行審計(jì)。
a.物業(yè)管理企業(yè)b.業(yè)主大會(huì)c.業(yè)主委員會(huì)d.物業(yè)建設(shè)單位
5、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由( a d)按照國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法,在物業(yè)服務(wù)合同中約定。
a.業(yè)主 b.業(yè)主大會(huì) c.業(yè)主委員會(huì) d. 物業(yè)管理企業(yè)
6、合同訂立的合法原則所包括的內(nèi)容有( abcd )。
a.合同內(nèi)容必須符合法律、法規(guī)的規(guī)定
b.合同內(nèi)容不得損害國(guó)家利益
c.合同內(nèi)容不得損害社會(huì)公共利益
d.合同訂立的程序符合法律、法規(guī)的規(guī)定
7、以下屬于物業(yè)建設(shè)單位義務(wù)的有( abcd )
a. 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷(xiāo)售物業(yè)之前,制定業(yè)主臨時(shí)公約
b. 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷(xiāo)售前將業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約向物業(yè)買(mǎi)受人明示,并予以說(shuō)明
c. 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍,承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任
d. 承擔(dān)已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買(mǎi)受人的物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用
8、《中華人民共和國(guó)合同法》的總則中明確規(guī)定了( abcde )合同法的基本原則。
a.公平原則b.平等原則 c.自由原則
d.誠(chéng)實(shí)信用原則e.合法性原則
9、依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》的規(guī)定,有( abcdef )情形之一的,合同無(wú)效。
a. 以欺詐、脅迫的手段訂立合同,損害國(guó)家利益
b. 損害社會(huì)公共利益
c. 惡意串通,損害國(guó)家、集體或者第三人利益
d. 以合法形式掩蓋非法目的
e. 違反法律的強(qiáng)制性規(guī)定
10、住宅物業(yè)的建設(shè)單位,在下列( ac)情況下,經(jīng)批準(zhǔn)可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。
a.投標(biāo)人少于3個(gè)b.投標(biāo)人少于5個(gè)
c.住宅規(guī)模較小d.物業(yè)建設(shè)單位認(rèn)為沒(méi)有必要
11、通過(guò)招標(biāo)投標(biāo)方式選擇物業(yè)管理企業(yè)的,招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照以下( abc )規(guī)定時(shí)限完成物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)工作。
a. 新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成
b. 預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在取得《商品房預(yù)售許可證》之前完成
c. 非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前90日完成
d. 非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前60日完成
12、合同附隨義務(wù)是因締約關(guān)系而產(chǎn)生的( abc )以及其他誠(chéng)實(shí)用原則或交易慣例產(chǎn)生的義務(wù)。
a.協(xié)助b.通知c.保密d.保護(hù)
13、依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》規(guī)定,當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,應(yīng)該承擔(dān)( acdef )的違約責(zé)任。
a.繼續(xù)履行合同b.支付罰款金c.支付違約
d.雙倍返還定金e.賠償損失f.采取補(bǔ)救措施
14、有下列( abcd )情形之一的,當(dāng)事人可以解除合同
a. 因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的
b. 在履行期限屆滿(mǎn)之前,當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表示不履行主要債務(wù)
c. 當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù),經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行
d. 當(dāng)事人一遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的。
15、以下說(shuō)法正確的是( a b )。
a. 從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格
b.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同提供相應(yīng)的服務(wù)
c.物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí),應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)辦理物業(yè)驗(yàn)收手續(xù)
d.物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。未經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意,物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。
16、以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是(b c)
a、從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格
b、業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,從其約定,業(yè)主不再負(fù)連帶責(zé)任
c、前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限,且該期限未滿(mǎn),業(yè)主委員會(huì)不得終止前期物業(yè)服務(wù)合同
d、住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定,必須告知相關(guān)的居民委員會(huì),并認(rèn)真聽(tīng)取居民委員會(huì)的建議。
17、以下屬于行政處罰的是( abcd )。
a. 警告 b. 罰款 c. 沒(méi)收非法所得和非法財(cái)物
d. 行政拘留 e.罰金
18、物業(yè)管理企業(yè)將一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人的,縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)可以(acd)
a. 責(zé)令限期改正
b. 處委托合同價(jià)款20%以上50%以下的罰款
c. 處委托合同價(jià)款30%以上50%以下的罰款
d. 情節(jié)嚴(yán)重的,由頒發(fā)資質(zhì)證書(shū)的部門(mén)吊銷(xiāo)資質(zhì)證書(shū)
19、物業(yè)建設(shè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)不按照規(guī)定配置必要的物業(yè)管理用房的,縣級(jí)以上人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)可以(abd)
a. 責(zé)令限期改正
b. 給予警告
c. 沒(méi)收違法所得,并處10萬(wàn)元以上30萬(wàn)元以下的罰款
d. 沒(méi)收違法所得,并處10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款
20、依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第八十三條的規(guī)定,處理相鄰關(guān)系應(yīng)遵循( abcd )的原則。
a. 有利生產(chǎn)b.方便生活 c.公平合理 d.團(tuán)結(jié)互助
四、論述題:
1、 試述《物業(yè)管理?xiàng)l例》的立法原則(8分)
答:《條例》在堅(jiān)持民法基本原則和立法法規(guī)定的立法原則的前提下,主要遵循了以下基本原則。
一是,物業(yè)管理權(quán)利和財(cái)產(chǎn)權(quán)利相對(duì)應(yīng)的原則。
在我國(guó)《物權(quán)法》尚未出臺(tái)的情況下,《條例》吸收了發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的建筑物區(qū)分所有權(quán)理論,對(duì)業(yè)主權(quán)利義務(wù)的規(guī)定,其實(shí)就是明確了業(yè)主作為建筑物區(qū)分所有權(quán)人的權(quán)利義務(wù)。對(duì)業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)的規(guī)定,是基于業(yè)主擁有的財(cái)產(chǎn)權(quán)份額,將業(yè)主的物業(yè)管理權(quán)利相應(yīng)建立在對(duì)自有房屋擁有的財(cái)產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)之上。
二是,維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益的原則。
為維護(hù)全體業(yè)主的合法利益,《條例》既對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的行為、業(yè)主大會(huì)的職責(zé)及其對(duì)涉及業(yè)主共同利益事項(xiàng)的表決、個(gè)別業(yè)主不按合同約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用損害全體業(yè)主利益的行為、有關(guān)政府部門(mén)的行政監(jiān)督管理責(zé)任等作了明確規(guī)定,也對(duì)建設(shè)單位、公用事業(yè)單位等物業(yè)管理相關(guān)主體依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)作了詳盡規(guī)定。在處理行政處罰和承擔(dān)民事責(zé)任關(guān)系方面,《條例》設(shè)定的法律責(zé)任充分體現(xiàn)了優(yōu)先保護(hù)全體業(yè)主利益的原則。
三是,現(xiàn)實(shí)性與前瞻性有機(jī)結(jié)合的原則。
《條例》注重保持法規(guī)、政策的連續(xù)性和穩(wěn)定性,對(duì)被實(shí)踐證明是行之有效的制度,如業(yè)主自律、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理等制度,予以保留?！稐l例》注重肯定實(shí)踐成果,將在實(shí)踐中積累的良好經(jīng)驗(yàn),如主管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主大會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督、物業(yè)管理企業(yè)做好物業(yè)接管驗(yàn)收等,確立為法律規(guī)范。對(duì)于如何解決現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題,如開(kāi)發(fā)企業(yè)不交納未售出物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、任意擴(kuò)大物業(yè)管理企業(yè)的治安責(zé)任、公用事業(yè)單位向物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)嫁責(zé)任等,《條例》作出了明確規(guī)定?！稐l例》貫穿發(fā)展的指導(dǎo)思想,設(shè)立的業(yè)主大會(huì)、強(qiáng)制性維修養(yǎng)護(hù)等制度,符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律,符合未來(lái)立法趨勢(shì)。四是,從實(shí)際出發(fā),實(shí)事求是的原則。
我國(guó)各地區(qū)的物業(yè)管理發(fā)展很不平衡,沿海地區(qū)與中西部地區(qū)、大城市與中小城市,在物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)育程度、市場(chǎng)環(huán)境、管理服務(wù)水平
等方面差異較大?！稐l例》在堅(jiān)持法律制度統(tǒng)一性的前提下,充分考慮各地區(qū)的實(shí)際情況,對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營(yíng)、物業(yè)管理區(qū)域劃分等問(wèn)題僅作出原則性規(guī)定,有的規(guī)定的具體執(zhí)行辦法,授權(quán)省、自治區(qū)、直轄市制定。
2、《條例》的基本思路之一是:保護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)利,協(xié)調(diào)好單個(gè)業(yè)主利益和全體業(yè)主共同利益的關(guān)系。試問(wèn):你是如何理解這一基本思路的 (12分)
答案一: 物業(yè)管理的基礎(chǔ)是業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)。對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理是業(yè)主行使財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施管理只是業(yè)主管理自身物業(yè)的方式之一,業(yè)主還可以根據(jù)實(shí)際情況決定采用其他方式,比如自我管理,或者將保潔、綠化等各項(xiàng)事務(wù)直接委托專(zhuān)業(yè)企業(yè)?！稐l例》本著尊重業(yè)主財(cái)產(chǎn)權(quán)利的原則,并不強(qiáng)制業(yè)主必須實(shí)行物業(yè)管理,而只是規(guī)范實(shí)行物業(yè)管理時(shí)各方的行為。當(dāng)然,隨著社會(huì)對(duì)物業(yè)管理認(rèn)同感逐步提高,越來(lái)越多的業(yè)主會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)來(lái)管理物業(yè)。
《條例》充分尊重和維護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)利。凡是依附于財(cái)產(chǎn)所產(chǎn)生的法律關(guān)系,均遵循了民事法律關(guān)系的基本原則,強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主是平等的民事主體,是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,保證業(yè)主充分行使財(cái)產(chǎn)權(quán)。對(duì)于業(yè)主的共同利益,也由業(yè)主在民主協(xié)商的基礎(chǔ)上自行平衡?！稐l例》對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)權(quán)利的尊重和保護(hù),還體現(xiàn)在對(duì)侵害業(yè)主財(cái)產(chǎn)權(quán)的救濟(jì)上。建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)的行為給業(yè)主造成損失的,應(yīng)該依法承擔(dān)民事?lián)p害賠償責(zé)任;物業(yè)管理企業(yè)擅自改變物業(yè)管理用房的用途,或利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的,所得收益用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù),剩余部分由業(yè)主大會(huì)決定使用。這充分體現(xiàn)了保護(hù)業(yè)主權(quán)益的立法精神。行政機(jī)關(guān)在實(shí)施對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)的行政管理中,必須牢牢把握這一精神。
答案二:業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)利是物業(yè)管理的基礎(chǔ),物業(yè)管理的落腳點(diǎn)就是要保護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)利,不僅要保護(hù)單個(gè)業(yè)主的權(quán)利,而且要保護(hù)全體業(yè)主的共同利益。條例從如下幾個(gè)方面加強(qiáng)了對(duì)業(yè)主合法權(quán)益的保護(hù):一是明確列舉了業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有的權(quán)利及其內(nèi)容。
二是規(guī)定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì),并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì),業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)全體業(yè)主在物業(yè)管理中的共同利益,決定物業(yè)管理中的重大事項(xiàng),業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)公共日常事務(wù),為保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益提供組織上的保障。三是規(guī)范了業(yè)主大會(huì)的會(huì)議形式和表決方式,業(yè)主通過(guò)業(yè)主大會(huì)行使自己在物業(yè)管理中的權(quán)利,如自主地選聘或者解聘物業(yè)管理企業(yè)、決定物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同等,為保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益提供程序上的保障。四是通過(guò)規(guī)范建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)的行為,來(lái)保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。如條例規(guī)定了建設(shè)單位不得擅自處分業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共同設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán);建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。條例還明確了物業(yè)管理用房的所有權(quán)歸業(yè)主,物業(yè)管理企業(yè)不能擅自改變其用途;物業(yè)管理企業(yè)在代收有關(guān)公用事業(yè)費(fèi)用時(shí),不得收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用;物業(yè)管理企業(yè)不得擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施的用途等。
五、案例分析:
(一)某業(yè)主委員會(huì)成立后即發(fā)出通知要求物業(yè)管理企業(yè)在七天內(nèi)公布物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)及支出賬目,物業(yè)管理企業(yè)未在此期限內(nèi)公布。業(yè)主委員會(huì)即在小區(qū)內(nèi)張貼告示要求全體業(yè)主從即日起停止向物業(yè)管理企業(yè)交費(fèi),并向業(yè)主委員會(huì)交費(fèi)。第二天,業(yè)主委員會(huì)在小區(qū)內(nèi)擺攤收費(fèi),并給交費(fèi)的業(yè)主開(kāi)具蓋有委員會(huì)公章的收款收據(jù)。試分析業(yè)主委員會(huì)的行為是否合法,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)依哪種途徑解決該問(wèn)題。(8分)
答案要點(diǎn):
1、業(yè)主委員會(huì)違反了《物業(yè)管理?xiàng)l例》第15條的規(guī)定,其收費(fèi)行為沒(méi)有法律依據(jù)。
2、物業(yè)管理企業(yè)可通過(guò)協(xié)商或調(diào)解的方法要求業(yè)主委員會(huì)停止收費(fèi)行為。
3、物業(yè)管理企業(yè)也可向物業(yè)管理行政主管部門(mén)投訴,要求行政主管部門(mén)糾正業(yè)主委員會(huì)的違法行為。
4、依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第19條的規(guī)定,業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律、法規(guī)的,物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén),應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤
(二)為了配合政府的市容美化和夜景燈光工程,經(jīng)政府主管部門(mén)的批準(zhǔn),物業(yè)管理企業(yè)在其所管理的大廈的三樓平臺(tái)上,設(shè)置了一座大型的燈光廣告招牌出租。在處理廣告招牌的租金中,物業(yè)管理企業(yè)與該大廈的業(yè)主委員會(huì)發(fā)生了糾紛。為此業(yè)主委員會(huì)向人民法院起訴物業(yè)管理企業(yè)設(shè)置廣告招牌的行為侵害了業(yè)主的合法權(quán)益,要求拆除招牌。試問(wèn):(1) 該廣告招牌的出租租金屬于什么性質(zhì)應(yīng)如何分配(2分)
(2) 物業(yè)管理企業(yè)設(shè)置廣告招牌的行為是否侵害了業(yè)主的合法權(quán)益(2分)
答: (1)租金屬于商業(yè)收入,應(yīng)歸全體業(yè)主所有,可用于彌補(bǔ)物業(yè)管理費(fèi)的不足;
(2)未侵害業(yè)主的利益。因?yàn)閺V告牌是由市政府要求設(shè)立的,具有公益性。
(三)某花園小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個(gè)月沒(méi)繳納管理費(fèi)了。物業(yè)企業(yè)上門(mén)催討時(shí),陶小姐以前不久其家水管滲漏,物業(yè)企業(yè)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維修,給其生活造成了諸多不便為由,而拒交物業(yè)管理費(fèi)用。試問(wèn)陶小姐的主張是否有法律依據(jù)為什么(3分)
答:自來(lái)水管屬于業(yè)主專(zhuān)有設(shè)施,其維修應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。當(dāng)然也可以請(qǐng)物業(yè)企業(yè)維修,但這種維修屬特約服務(wù)的范圍,不屬物業(yè)管理綜合服務(wù)的范圍,物業(yè)管理企業(yè)并無(wú)法定維修的義務(wù),所以陶小姐的主張是沒(méi)有法律依據(jù)的。
(四)一天清晨,某車(chē)主找到某物業(yè)管理企業(yè)大廈停車(chē)場(chǎng),稱(chēng)其前晚停放在大廈消防通道的機(jī)動(dòng)車(chē)輛出入口處的一輛紅色跑車(chē)不見(jiàn)了。停車(chē)場(chǎng)的值班人員查閱了車(chē)輛登記本,沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該車(chē)前一天在停車(chē)場(chǎng)停放的任何記錄,于是就讓車(chē)主自行去公安機(jī)關(guān)報(bào)案。10個(gè)多月之后,物業(yè)管理企業(yè)接到人民法院的傳票以及保險(xiǎn)企業(yè)的起訴書(shū)副本,稱(chēng)保險(xiǎn)企業(yè)已經(jīng)將紅色跑車(chē)?yán)碣r給了車(chē)主獲得了代位索賠權(quán),車(chē)主在車(chē)輛丟失前已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了一年的停車(chē)場(chǎng)停放管理費(fèi),車(chē)主與停車(chē)場(chǎng)構(gòu)成保管合同關(guān)系,要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)車(chē)輛丟失的賠償責(zé)任。試問(wèn):
(1)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)車(chē)輛丟失的承擔(dān)責(zé)任嗎法律依據(jù)是什么(2分)
(2)依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》的規(guī)定,如何具備保管合同關(guān)系(3分)
第10篇 物業(yè)管理軟件客戶(hù)管理試題
思源軟件8.0考試試卷(客戶(hù)管理模塊)
時(shí)間:90分鐘 分值:60分
一、選擇題(此題為混選題,含單選和多選,多選題中部分選對(duì)的計(jì)半分,選錯(cuò)一個(gè)不計(jì)分。分值:10分,一題兩分)
1.客戶(hù)租售合同的登記、客戶(hù)資料的錄入、收費(fèi)對(duì)象的確定都是在____導(dǎo)航條件下進(jìn)行的,而客戶(hù)姓名的更改是在___導(dǎo)航條件下進(jìn)行的。
a.按房間 b.按客戶(hù)c.兩者都可 d.以上說(shuō)話(huà)均不正確
2.在客戶(hù)管理中,對(duì)于設(shè)置客戶(hù)類(lèi)型的說(shuō)法正確的是:_____
a.客戶(hù)類(lèi)型只能是個(gè)人b.客戶(hù)類(lèi)型只能是公司
c.客戶(hù)類(lèi)型只能是個(gè)人或公司 d.客戶(hù)類(lèi)型可以是除了個(gè)人或公司外的其它類(lèi)型
3.在客戶(hù)管理模塊中,業(yè)主的戶(hù)口所在地可在___中登記,入伙時(shí)間可在____中進(jìn)行修改,發(fā)生月中結(jié)算情況時(shí),需在收費(fèi)對(duì)象確定界面輸入新客戶(hù)的____和老客戶(hù)的____。
a.詳細(xì)資料b.基本資料c.出售合同d.客戶(hù)事件 e.開(kāi)始收費(fèi)日期f.截止收費(fèi)日期
4.現(xiàn)有一個(gè)業(yè)主入伙且正式入住。如果欲登記該業(yè)主的入伙資料,并且要輸入該業(yè)主的詳細(xì)個(gè)人資料及家庭成員資料,應(yīng)該在哪幾個(gè)頁(yè)面進(jìn)行操作答:____。
a.基本資料 b.詳細(xì)資料 c.出售合同 d.家庭成員 e.客戶(hù)事件
5.下列選項(xiàng)中哪些不屬于dbgrid表格的右鍵菜單功能:_____。
a.自動(dòng)預(yù)覽b.編輯字體 c.排序 d.批量輸入 e.查找f. 題頭自由拖拉 g.文件輸出h.提拉功能
二、填空題(分值:20分,一題五分)
1.如果某一業(yè)主購(gòu)買(mǎi)了某大樓中的多套房,此時(shí)可以在按房間導(dǎo)航條件下,點(diǎn)擊_______按鈕,選擇下拉小菜單中的____,也可以在____導(dǎo)航條件下,點(diǎn)擊____按鈕,選擇下拉小菜單中的______。
2.對(duì)客戶(hù)管理模塊而言,::要正常使用它,首先需在房產(chǎn)管理模塊提供_____資料,并且要在客戶(hù)管理中為房間登記_____資料,在收費(fèi)管理模塊中才能對(duì)該房間進(jìn)行正常地收費(fèi)操作。(請(qǐng)選填對(duì)應(yīng)的數(shù)字代號(hào))(可選項(xiàng):①客戶(hù)、②房間面積、③房間代碼、④家庭成員)
3.客戶(hù)事件記錄中業(yè)主的入伙時(shí)間是在客戶(hù)管理模塊的_____中進(jìn)行添加或修改,業(yè)主的照片可以在_____中進(jìn)行添加或修改。
4.客戶(hù)管理模塊中各位客戶(hù)所處的狀態(tài)分為_(kāi)____、_____、_____三種。如將有效客戶(hù)刪除,則系統(tǒng)將其自動(dòng)轉(zhuǎn)為_(kāi)___狀態(tài),待該客戶(hù)所有費(fèi)用都已結(jié)算交納完畢,即可被轉(zhuǎn)為_(kāi)____狀態(tài)。
三、判斷題(分值:10分,一題兩分)
1.在客戶(hù)管理模塊中進(jìn)行客戶(hù)更名操作后,原客戶(hù)所有記錄的客戶(hù)名稱(chēng)均改為新客戶(hù)的名稱(chēng)。( )
2.業(yè)主或租戶(hù)的類(lèi)型只能是個(gè)人和公司兩種類(lèi)型,不能是其他的類(lèi)型。()
3.在客戶(hù)管理模塊中,選擇按房間導(dǎo)航條件,如選擇大樓后所新增的業(yè)主即為該棟大樓的業(yè)主。( )
4.待退客戶(hù)即指準(zhǔn)備退伙的客戶(hù),可以再將其恢復(fù)為當(dāng)前有效的狀態(tài),且能確定其為收費(fèi)對(duì)象。( )
5.新增業(yè)主或租戶(hù)時(shí),客戶(hù)名稱(chēng)和客戶(hù)代碼不能為空,否則不能保存。( )
四、實(shí)際操作題(分值:10分)
根據(jù)下面提供的資料及要求,登記客戶(hù)資料。
五、簡(jiǎn)答題(分值:10分)
請(qǐng)簡(jiǎn)
第11篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)之管理評(píng)審控制程序
物業(yè)《質(zhì)量手冊(cè)》之管理評(píng)審控制程序
1.0目的
本程序規(guī)定了物業(yè)管理公司管理評(píng)審的控制要求,以確保質(zhì)量體系的充分性、適宜性和有效性,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
2.0范圍
本程序適用于物業(yè)管理公司質(zhì)量體系的管理評(píng)審工作。
3.0主要職責(zé)
3.1物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審活動(dòng),批準(zhǔn)《管理評(píng)審計(jì)劃》和《管理評(píng)審報(bào)告》并主持管理評(píng)審會(huì)議。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)安排管理評(píng)審前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,包括評(píng)審所需文件和資料的收集、《管理評(píng)審計(jì)劃》的編制和審核及管理評(píng)審會(huì)議的組織工作。
3.3總辦負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。
3.4各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需質(zhì)量管理體系狀況報(bào)告并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施及時(shí)向管理者代表匯報(bào)執(zhí)行情況。
4.0控制要求
4.1《管理評(píng)審計(jì)劃》的編制與審批
4.1.1管理者代表負(fù)責(zé)組織制定本年度的《管理評(píng)審計(jì)劃》,報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審批。
4.1.2《管理評(píng)審計(jì)劃》應(yīng)包括:評(píng)審的時(shí)間、參加人員、評(píng)審的目的、評(píng)審的依據(jù)、評(píng)審的內(nèi)容、評(píng)審所需的資料準(zhǔn)備等。
4.2管理評(píng)審的頻次和形式
4.2.1管理評(píng)審每年至少一次,兩次間隔不超過(guò)12個(gè)月,通常安排在每次內(nèi)部質(zhì)量審核后。
4.2.2必要時(shí)物業(yè)總經(jīng)理有權(quán)臨時(shí)決定進(jìn)行管理評(píng)審。
4.2.3管理評(píng)審?fù)ǔＲ詴?huì)議形式進(jìn)行:
4.2.3.1會(huì)議由物業(yè)總經(jīng)理主持;
4.2.3.2參加人員為物業(yè)管理公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人;
4.2.3.3評(píng)審項(xiàng)目責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)介紹被評(píng)項(xiàng)目(活動(dòng))的現(xiàn)狀;
4.2.3.4與會(huì)人員對(duì)評(píng)審項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審,并指定專(zhuān)人做出詳實(shí)記錄,形成完整的評(píng)審報(bào)告。
4.3管理評(píng)審依據(jù)和內(nèi)容
4.3.1評(píng)審的依據(jù)
4.3.1.1iso9001-2000標(biāo)準(zhǔn);
4.3.1.2物業(yè)管理公司的質(zhì)量體系文件;
4.3.1.3有關(guān)法律、法規(guī)。
4.3.2管理評(píng)審的輸入
4.3.2.1物業(yè)管理公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求是否達(dá)到;
4.3.2.2物業(yè)管理公司的組織結(jié)構(gòu)、資源(人、設(shè)施、財(cái)務(wù)、信息)配備是否有效,人員能力是否適應(yīng)工作需要;
4.3.2.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及績(jī)效分析(如用戶(hù)投訴的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)分析、用戶(hù)反饋信息的分析);其他有關(guān)質(zhì)量的重要信息(用戶(hù)的期望,社會(huì)及市場(chǎng)要求、慣例、發(fā)展趨勢(shì));
4.3.2.4內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果,質(zhì)量體系運(yùn)作及采取的措施是否有效;
4.3.2.5以往管理評(píng)審的跟蹤措施;
4.3.2.6客戶(hù)的投訴是否有效地受理、處理方案是否妥當(dāng);
4.3.2.7不合格的處置及其糾正、預(yù)防措施的實(shí)施狀況;
4.3.2.8其它需評(píng)審的內(nèi)容。
4.4管理評(píng)審結(jié)果的通報(bào)
4.4.1每次管理評(píng)審后,由管理者代表負(fù)責(zé)形成完整的《管理評(píng)審報(bào)告》。經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審閱批準(zhǔn)后分發(fā)給各部門(mén)。
4.4.2《管理評(píng)審報(bào)告》應(yīng)包括幾個(gè)方面的決定和措施:
4.4.2.1質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的有效性的改進(jìn);
4.4.2.2與客戶(hù)要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn);
4.4.2.3資源需求。
4.4.3《管理評(píng)審報(bào)告》、《管理評(píng)審計(jì)劃》將視實(shí)際需要發(fā)出副本,正本由物業(yè)管理公司總辦檔案管理員登記并存檔。報(bào)告的正本與所有副本中的各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致。
4.5糾正和預(yù)防措施
4.5.1對(duì)于管理評(píng)審中提出的改進(jìn)事項(xiàng),由相關(guān)責(zé)任部門(mén)采取糾正或預(yù)防措施,并依據(jù)《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。涉及體系文件更改的按《文件控制程序》執(zhí)行。
4.5.2總辦負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正或預(yù)防措施實(shí)施結(jié)果,并向管理者代表匯報(bào)糾正措施執(zhí)行情況。
5.0相關(guān)文件
5.1《改進(jìn)、糾正和預(yù)防控制程序》
5.2《文件控制程序》
6.0相關(guān)記錄
6.1《管理評(píng)審計(jì)劃》
6.2《管理評(píng)審報(bào)告》
6.3《會(huì)議記錄》
6.4《簽到表》
6.5《糾正與預(yù)防措施通知單》
第12篇 萬(wàn)科物業(yè)儲(chǔ)備隊(duì)管理紀(jì)律要求
vk物業(yè)儲(chǔ)備隊(duì)管理紀(jì)律要求
一、目的:
建立、培養(yǎng)一支有紀(jì)律的安全管理員隊(duì)伍,規(guī)范安全員言行舉止,明確管理要求。
二、范圍:
適合人力資源部?jī)?chǔ)備隊(duì)
三、方法和控制:
到崗安全員必須明確管理要求,并嚴(yán)格遵守儲(chǔ)備基地管理紀(jì)律要求。
由儲(chǔ)備基地負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行。
3、1服從命令,聽(tīng)從指揮;嚴(yán)守紀(jì)律,嚴(yán)格要求;
3、2團(tuán)結(jié)一致,維護(hù)榮譽(yù);團(tuán)結(jié)同事,互幫互助;
3、3物品統(tǒng)一,擺放整齊;儀容儀表,整齊干凈;
3、4維護(hù)公共衛(wèi)生,保持宿舍干凈嚴(yán)禁破壞清潔;
4、5愛(ài)護(hù)集體物品,嚴(yán)禁破壞物品損壞照價(jià)賠償;
4、6做到勤儉節(jié)約,人走燈滅嚴(yán)禁長(zhǎng)明燈長(zhǎng)流水;
3、7遵守軍訓(xùn)紀(jì)律,認(rèn)真糾正動(dòng)作做到令行禁止;
3、8遵守培訓(xùn)紀(jì)律,認(rèn)真聽(tīng)講勤于思考做好筆記;
3、9遵守請(qǐng)假銷(xiāo)假,必須按時(shí)歸隊(duì)嚴(yán)禁不假外出;
3、10 離職手續(xù)辦理,當(dāng)日清理宿舍物品不得過(guò)夜;
第13篇 物業(yè)車(chē)輛管理員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)
物業(yè)車(chē)輛管理員的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)
基本專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)
1.熟練應(yīng)用、設(shè)置各種停車(chē)、警示等標(biāo)志。
2.指揮、引導(dǎo)車(chē)輛時(shí)動(dòng)作干脆利落、標(biāo)準(zhǔn)到位。
軍事體能培訓(xùn)
1.百米跑14秒以?xún)?nèi)完成。
2.基本身體素質(zhì)訓(xùn)練,如早操、器械鍛煉等。
理論、禮儀知識(shí)培訓(xùn)
1.道路交通相關(guān)法律法規(guī)。
2.停車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)具體規(guī)劃設(shè)置。
3.公司物業(yè)車(chē)輛管理規(guī)定。
4.車(chē)輛指揮、管理禮貌服務(wù)用語(yǔ)。
4.4.5消防員的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)
消防應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)
1.穿消防衣15秒以?xún)?nèi)。
2.熟練操作消防器材,并熟知它們的所在位置。
3.正確熟練地使用手提滅火器,能迅速提至火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),不倒置或平放滅火器,正確熟練使用消火栓、拋水帶、收水帶。
4.會(huì)利用其他器材應(yīng)急撲火,如拋麻袋、用濕棉被覆蓋。
5.利用器材逃生,如緩降器、床單、沙發(fā)墊等。
軍事體能培訓(xùn)
1.百米跑14秒以?xún)?nèi)完成。
2.俯臥撐50個(gè)以上。
3.120秒以?xún)?nèi)爬樓20層。
4.負(fù)重跑訓(xùn)練。
實(shí)戰(zhàn)演練
1.緊急集合,40秒內(nèi)穿戴、集合完畢。
2.緊急疏散,熟悉逃生通道路線(xiàn),能迅速引導(dǎo)群眾找到出口逃離火場(chǎng)。
3.緊急救護(hù),懂得單人救護(hù)、雙人救護(hù),能迅速而最大限度地挽救生命。
4.提水接力。
5.實(shí)景演練撲滅各種火災(zāi)。
理論、禮儀知識(shí)培訓(xùn)
1.各種防火安全及消防法規(guī)。
2.公司物業(yè)消防安全規(guī)定。
3.消防安全管理常識(shí)。
4.各種火災(zāi)的撲救方法、注意事項(xiàng)、應(yīng)急措施。
5.消防員職業(yè)道德教育。
第14篇 物業(yè)園區(qū)監(jiān)控中心管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
1、無(wú)關(guān)人員嚴(yán)禁入內(nèi),外單位因公進(jìn)入,須部長(zhǎng)或公司領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面或電話(huà)通知;
2、外來(lái)人員進(jìn)入須登記,并填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)登記表》;
3、24小時(shí)負(fù)責(zé)制,并做好交接班記錄;
4、監(jiān)控中心配備的辦公設(shè)施、設(shè)備、儀器、儀表、工具、通訊工具、圖紙、資料、備品、備件不經(jīng)管理處主任同意,任何人不得外借;
5、禁止使用中心電腦玩游戲或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
6、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,嚴(yán)禁向電腦內(nèi)拷貝任何文件及安裝軟件,更改程序等;
7、對(duì)各項(xiàng)資料嚴(yán)格保密;
8、遵守設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,學(xué)會(huì)維護(hù)保養(yǎng);
9、時(shí)刻注意異常現(xiàn)象,并做好觀察記錄,及時(shí)反饋上級(jí);
10、保持室內(nèi)環(huán)境和設(shè)備清潔;
11、錄相帶、音樂(lè)帶登記整理,不得損壞和遺失;
12、電子屏幕上的內(nèi)容需安防班長(zhǎng)審核;
13、嚴(yán)禁吸煙;
14、不合格事項(xiàng)記入部門(mén)內(nèi)部考核中。
第15篇 物業(yè)管理師理論知識(shí)試題
第二部分理論知識(shí)
一、單項(xiàng)選擇題 (51-150題,共100道題,滿(mǎn)分為100分)
51、國(guó)家行政機(jī)關(guān)與物業(yè)管理企業(yè)之間管理與被管理的關(guān)系,屬于( c )的法律關(guān)系。
a、平等主體之間b、民事性質(zhì) c、行政管理性質(zhì)d、刑法調(diào)整 1-113
52、物業(yè)管理法律規(guī)范是指由國(guó)家特定政權(quán)機(jī)關(guān)制定或認(rèn)可而具有普遍約束力,反映執(zhí)政集團(tuán)對(duì)物業(yè)管理( d )的利益要求和組控意志,并依靠政權(quán)強(qiáng)制力量保證實(shí)施的,用于組控物業(yè)管理社會(huì)關(guān)系中某一類(lèi)具體關(guān)系或一類(lèi)具體活動(dòng)類(lèi)型的行為規(guī)范。
a、工作內(nèi)容b、操作方式c、發(fā)展水平d、社會(huì)秩序 1-114
53、從邏輯結(jié)構(gòu)上說(shuō),任何一個(gè)物業(yè)管理法律規(guī)范都必須具備三要素:(b )、處理和制裁。
a、前提b、假定c、基礎(chǔ)d、判斷 1-114
54、如果物業(yè)管理企業(yè)雇用的保安人員毆打業(yè)主,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的員工在執(zhí)行職務(wù)過(guò)程中的這種行為承擔(dān)(b )責(zé)任。
a、違約b、侵權(quán)c、補(bǔ)救d、教育 1-117
55、物業(yè)管理當(dāng)事人訂立合同,采取要約、承諾方式,( d)時(shí)合同成立。
a、提出要約b、要約生效c、發(fā)出承諾 d、承諾生效合同法25條
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第16篇 某物業(yè)管理組織架構(gòu)說(shuō)明
項(xiàng)目物業(yè)管理組織架構(gòu)說(shuō)明
公司將遵循以下原則建立物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu),明確機(jī)構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。
*遵守國(guó)家的有關(guān)規(guī)定;
*符合經(jīng)營(yíng)范圍;
*結(jié)合不同階段的工作重點(diǎn);
*把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn);
*遵循精簡(jiǎn)高效、職責(zé)分明、線(xiàn)條清晰、一專(zhuān)多能的原則。運(yùn)行上以經(jīng)理為核心,管理?xiàng)l線(xiàn)上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門(mén)主管負(fù)責(zé)制,二級(jí)指揮;對(duì)客戶(hù)服務(wù)方面,則突出客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)為中心的服務(wù)調(diào)度制度。
*考慮在人員合理搭配和一專(zhuān)多能的基礎(chǔ)上通過(guò)人員兼崗兼職控制人力資本,有效擴(kuò)大工作范圍。
*保安員在完成治安、消防及車(chē)輛管理的同時(shí),還肩負(fù)著對(duì)房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視,同時(shí)注意周邊情況
*保潔員在對(duì)區(qū)域內(nèi)公共部分、公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔工作的同時(shí),還肩負(fù)著房屋及公共設(shè)施情況的巡視;
*維修人員除日常的維修工作外,還肩負(fù)著管理員的責(zé)任;
*根據(jù)實(shí)際情況營(yíng)造文化氛圍,配備專(zhuān)(兼)職人員;
*上級(jí)管理人員關(guān)心,了解下屬,均對(duì)下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助.培養(yǎng)的職責(zé)。
