【第1篇】某物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法怎么寫1400字
第一章 總 則
第一條 為加強對服務(wù)質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主和客戶利益，維護公司信譽，特制定本辦法。
第二條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務(wù):是對公司各崗位服務(wù)質(zhì)量實施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標準、總結(jié)推廣先進典型經(jīng)驗、糾正和查處在服務(wù)工作中存在的問題。教育引導員工增強服務(wù)意識，倡導業(yè)主和客戶對物業(yè)服務(wù)工作的品質(zhì)監(jiān)督，不斷提高客戶滿意率。
第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實行各部門逐級負責制，堅持制度化、規(guī)范化;堅持責任明確、嚴格考核;堅持查、幫相結(jié)合。
第四條 建立服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，以部門自查為主，公司定期或不定期的檢查相結(jié)合的方法進行。
第五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。
第六條 公司各級管理人員要高度重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，并對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。
第二章 機構(gòu)設(shè)置和人員配置
第七條 公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導小組，由總經(jīng)理任組長，成員由總經(jīng)理室人員組成。領(lǐng)導小組下設(shè)質(zhì)檢工作組，成員由部門經(jīng)理、管理處主任組成，質(zhì)檢工作組設(shè)置在公司行政部。
第八條 各部門應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員，具體負責本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。
第九條 各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強政策水平，熟悉業(yè)務(wù)技能、工作作風正派、責任心強，敢于堅持原則。
第三章 工作職責
第十條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責
(一)擬定公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法并負責組織實施
(二)參與制定、修改和完善服務(wù)質(zhì)量標準、規(guī)定及管理辦法
(三)對各部門服務(wù)質(zhì)量管理情況、管理目標進行監(jiān)督檢查
(四)對員工考核工資評定、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門及服務(wù)明星評選、部門經(jīng)營管理目標責任制中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標完成情況，提出處理意見及建議;
(五)負責組織公司各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務(wù)培訓和工作交流;
(六)對各部門員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，責成相關(guān)部門采取措施整改糾正，并向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導小組提出處罰建議。
第四章 組織實施
第十一條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，公司每月檢查一次，各部門每周至少普遍檢查一次，重點崗位或突出問題應(yīng)酌情增加檢查次數(shù)。
第十二條 檢查中要認真做好各種記錄，各部門自查情況每季度向公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報送質(zhì)檢報告，質(zhì)檢工作組每季度向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導小組匯報，重要情況及時報告。
第十三條 強化監(jiān)督管理，加大監(jiān)督檢查力度，充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查作用，公司每季度將對開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進行通報。
第五章 考核評比
第十四條 公司每季度將各部門開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進行匯總評比，并結(jié)合《服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門、服務(wù)明星評選實施辦法》對優(yōu)勝單位和服務(wù)明星實施獎勵。
第十五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評定，各部門在對員工實行考核工資等級評定時要與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對部門員工工資考評等級作出變更決定。
第十六條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評選先進部門(個人)掛鉤，并作為年終考核的重要依據(jù)。
第六章 相關(guān)要求
第十七條 質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度，敢于糾正、制止違紀行為。
第十八條 工作扎實主動，講究實效，講究處理方式，密切搞好與相關(guān)部門的協(xié)作配合。
第十九條 努力學習與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識和技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。
第二十條 被檢查的部門和人員，不得以無故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。
第七章 附 件
第二十一條 本辦法由公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導小組負責解釋。
書寫經(jīng)驗97人覺得有用
物業(yè)公司要是想制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的辦法，得從頭到尾琢磨清楚才行。一開始，要搞明白檢查的重點在哪，比方說環(huán)境衛(wèi)生、保安巡邏、維修響應(yīng)速度之類的，這些都是業(yè)主最關(guān)心的事。然后就是確定檢查的方式，可以是定期巡查，也可以是隨機抽查，關(guān)鍵是要能發(fā)現(xiàn)問題。
檢查的時候，得有明確的標準，不然工作人員不知道該怎么做才對。比如說清潔工作，標準就得寫清楚地面有沒有污漬、垃圾桶是否及時清理、公共區(qū)域有沒有雜物堆放之類的。這一步特別重要，要是標準定得模模糊糊，檢查結(jié)果肯定不靠譜。
接下來就是安排人手了，檢查組最好別全是管理層，混進幾個基層員工更好，這樣能聽到真話。不過這里有個小問題需要注意，有些管理人員可能擔心被揭短，就會遮遮掩掩，這時候得提前跟大家講清楚，檢查是為了改進不是找茬，態(tài)度擺正了，事情就好辦多了。
檢查完了以后，就得整理數(shù)據(jù)，看看哪些地方做得好，哪些地方出了問題。這個環(huán)節(jié)需要點耐心，不能光看表面現(xiàn)象，得深入分析原因。比如某個小區(qū)綠化維護一直不好，可能是人員不足，也可能是經(jīng)費不到位，找到根本原因才能對癥下藥。
最后就是反饋環(huán)節(jié)了，要把檢查的結(jié)果告訴相關(guān)部門和個人，讓他們知道哪里出了紕漏。反饋的時候語氣得緩和點，別一上來就指責，畢竟誰都不喜歡聽難聽話。如果能順便給些建議，效果會更好，這樣大家更有動力去改正。
檢查制度也不是一成不變的，得隨著實際情況調(diào)整。要是發(fā)現(xiàn)某種檢查方法沒什么效果，就得趕緊換新的，不能死守著老規(guī)矩。其實，檢查最重要的目的就是提高服務(wù)的質(zhì)量，讓業(yè)主滿意，這才是關(guān)鍵所在。
【第2篇】遠洋物業(yè)公司管理服務(wù)標準簡介格式怎樣的怎么寫550字
遠洋物業(yè)公司管理服務(wù)標準
1、 知人―知道我們服務(wù)對象是誰。一個管理區(qū)域居住著千百之眾的人群，這是一個比較繁雜的群體，有男女老幼，有當官的，也有為民的，有富裕的，也有貧寒的，有素質(zhì)高的，也素質(zhì)低的。因此我們對服務(wù)對對象盡量做到熟知，很有利于我們有針對性的做好服務(wù)。
2、 知心―要了解為主服務(wù)的心里需求，一般來講，業(yè)主有以下十個方面的需求:
(1) 業(yè)主需要受到尊重―“業(yè)主是我們的衣食父母”;
(2) 業(yè)主需要誠信―“誠信是打開業(yè)主心靈之門的金鑰匙”
⑶ 業(yè)主需要受到關(guān)注―“業(yè)主的冷暖我先知”;
(4) 業(yè)主需要及時溝通―真城面對、坦誠直言;
(5) 業(yè)主需要小區(qū)安全―安全才是美夢的港灣;
(6) 業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境―好環(huán)境才有好心情;
(7) 業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷―瑣事帶來的是煩惱;
(8) 業(yè)主需要看到員工的微笑―員工生機勃勃，滿面春風;
(9) 業(yè)主需要家的感覺―勝似親人一家人;
(10) 業(yè)主需要超值享受―“這點費用交得很值”
3、 知愛―我們要用愛的偉大力量去愛業(yè)主。愛博大精深，愛像陽光雨露，滋潤萬物，愛像山間流水令人心曠神怡。我們只有對業(yè)主愛得深厚，我們的服務(wù)追求才會無怨無悔，我們要有博愛的胸懷，才容得下業(yè)主的一切。
4、 知事―知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù)，只有知道要做什么事，才能爭取服務(wù)主動性，物業(yè)管理服務(wù)最怕心中無數(shù)，心中無數(shù)就會被動挨打。
5、 知為―知道每件服務(wù)工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，
書寫經(jīng)驗19人覺得有用
遠洋物業(yè)公司在制定管理服務(wù)標準的時候，得好好琢磨一下格式問題。要是格式不對勁，看起來就亂七八糟，客戶看了也不滿意。一開始得想清楚服務(wù)涵蓋哪些方面，比如環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、設(shè)施維修什么的，這些都得列出來。
寫的時候最好能參考下同行的做法，但也不能完全照搬，畢竟每個公司的情況不一樣。比如說清潔這塊，別的公司可能每天掃一次地就夠了，但如果你的小區(qū)人流量大，就得增加頻次。寫的時候可以先列出大項，然后下面細分小點，這樣看起來條理清晰。記得每一項都要具體，別含含糊糊地說“保持整潔”這種籠統(tǒng)的話，最好說清楚具體達到什么程度，像“地面無明顯污漬，垃圾桶每日清理兩次”。
在排版上也得注意，字體大小要合適，太小了看不清，太大了又顯得不專業(yè)。行距也要適中，太密了閱讀起來費勁。還有就是標題要醒目，可以用不同的字體或者顏色突出顯示，這樣一眼就能看出重點在哪里。
有時候?qū)懼鴮懼蜁龅揭恍┞闊┦?，比如某個條款怎么寫都不太合適，這時候可以多跟同事討論討論，說不定能碰撞出新的想法。也有時候因為時間緊，草草寫了幾個字應(yīng)付了事，結(jié)果回頭一看漏洞百出。這種情況其實挺常見的，大家都會遇到，關(guān)鍵是要及時改正。
書寫注意事項：
寫的時候得考慮到實際情況，不能光想著理想狀態(tài)。比如說設(shè)施維修這一塊，不可能保證隨叫隨到，總得有個響應(yīng)時間限制。如果寫得太死板，到時候做不到反而會讓客戶失望。所以寫的時候得留有一定的彈性空間，既能滿足客戶需求，又能兼顧公司的運營能力。
最后交上去之前最好檢查一遍，看看有沒有漏掉重要的東西，或者是不是有錯別字之類的。有時候忙起來就容易忽略這些細節(jié)，結(jié)果被領(lǐng)導指出才發(fā)現(xiàn)問題。雖然不是什么大事，但確實會影響印象分。
【第3篇】物業(yè)公司管理服務(wù)部職責2怎么寫900字
物業(yè)公司管理服務(wù)部職責(二)
職能說明:管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。對客戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務(wù)的部門，物業(yè)公司的對客服務(wù)是通過管理部的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成，是公司與業(yè)戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口，管理部的工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)變技巧、儀表、言談、舉止對物業(yè)公司的形象和聲譽都會產(chǎn)生影響。對內(nèi)各部門的協(xié)助、督導、溝通使各部門保證良好的工作質(zhì)量和效率。負責各類牌照、收費標準的申辦，政府部門任務(wù)的落實，與政府部門建立良好的關(guān)系。
職責:
1物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導、指導下，開展部門內(nèi)各項工作(房管、設(shè)備保養(yǎng)、治安消防、車輛、清潔、綠化)圍繞各項服務(wù)，，檢查各部門工作，并將檢查結(jié)果統(tǒng)計上報經(jīng)理并下工作單予以落實整改。保證物業(yè)管理服務(wù)的水平、質(zhì)量。
2組織、開展業(yè)戶的意見征詢工作，對管理服務(wù)質(zhì)量進行嚴格控制，處理業(yè)戶的投訴和業(yè)戶間的糾紛。
3落實物業(yè)管理費、有償維修費、車場使用費、水電費、租金等費用的收繳，催繳工作。
4負責協(xié)助行政人事部門做好本部門的考勤、考評、培訓工作。
認真貫徹物業(yè)管理的法規(guī)、政策、標準，組織落實上級主管部門下達的任務(wù)。負責同行業(yè)市場信息收集、調(diào)查、分類、匯總、報告、剪輯、印發(fā)《物業(yè)剪報》，組織學習工作。為推動公司物來管理發(fā)展出謀劃策。
5負責新樓盤的驗收、接管(如對公共設(shè)施、設(shè)備統(tǒng)計)，具體落實、組織、協(xié)調(diào)收樓的各項工作。全面掌握物業(yè)情況，并落實綜合評優(yōu)報告。
6負責取得物業(yè)管理費、停車場使用費收費批文、牌照等經(jīng)營必備的文件。統(tǒng)籌、計劃、協(xié)調(diào)、組織社區(qū)文化活動。
7草擬以公司名義送遞有關(guān)部門、業(yè)戶有關(guān)物業(yè)管理方面的文件。
8協(xié)助業(yè)戶辦理各項服務(wù):
.提供管理區(qū)域管理服.務(wù)咨詢
.受理業(yè)戶投訴(服.務(wù)熱線的接聽、記錄、跟進、督促回訪)
.辦理業(yè)戶收樓/鋪、遷入、遷出手續(xù)
.辦理裝修申請、辦證、驗收手續(xù)
.辦理出入證、ic卡、臨時出入證、水牌
.辦理車輛月保手續(xù)
.代辦廢品收購
.日常文件打字、復.印、傳真
.代售文具、郵票、郵政、電話卡，.代洗衣、代訂票、訂餐等
.室內(nèi)有償清潔、工程維修服務(wù)
.提供便民工具的出借、便民藥品等
9協(xié)助保安、工程各部門做好突發(fā)事件、特殊天氣的應(yīng)急處理。
10完成上級安排的其他工作。
書寫經(jīng)驗99人覺得有用
物業(yè)公司管理服務(wù)部職責挺復雜的，每個公司的情況都不太一樣，但大致的方向得有個譜。一開始，得明確自己的定位，你是為業(yè)主服務(wù)的，不是給自己找麻煩的。具體來說，日常工作就是處理業(yè)主的各種需求，比如維修啊、投訴啊之類的。要是遇到問題，別急著推諉，先把事情搞清楚，看看能不能當場解決，實在不行也要給個說法。
服務(wù)態(tài)度這塊兒特別重要，業(yè)主提的意見，哪怕看起來不靠譜，也得耐心聽。有些人可能表達不清楚，這時候就得靠你去琢磨他到底想說什么。不過有時候也會遇到一些比較難纏的業(yè)主，這個時候千萬不能急躁，畢竟你代表的是整個公司的形象。如果實在解決不了，那就得及時上報，讓上級部門來協(xié)調(diào)。
文件管理也是很重要的一部分，各種記錄得好好保存，尤其是涉及到維修之類的，時間久了就容易忘記。比如某天接到一個電話說樓上漏水了，你得記下來，什么時候報修的，派誰去處理的，處理結(jié)果怎么樣，都得有據(jù)可查。不然到時候出了問題，大家都扯不清。
團隊內(nèi)部的溝通也很關(guān)鍵，大家要是各自為政，效率肯定低。平時多開個會什么的，把最近的工作情況通報一下，聽聽大家的意見。有時候一個人的想法可能不太好，但幾個人一合計就能找到更好的辦法。不過，開會的時候說話得注意點，別光顧著自己講，別人想插話也得給人家機會。
財務(wù)這塊兒也不能忽視，物業(yè)費收上來之后怎么花，得有個明細表。每一筆錢是怎么用的，最好能定期向業(yè)主匯報一下，這樣能讓業(yè)主覺得自己的錢沒白交。當然，這事說起來容易做起來難，得跟財務(wù)那邊配合好，確保賬目清晰明了。
有時候難免會遇到突發(fā)狀況，比如說小區(qū)突然停電了，這時候就得迅速反應(yīng)，不能等業(yè)主來找你。要是手忙腳亂的，只會讓事情變得更糟。所以平時得多演練一下應(yīng)急預案，讓大家知道該怎么應(yīng)對緊急情況。不過，演練歸演練，真到了時候，還得具體情況具體分析，不能死板地照搬流程。
小編友情提醒：
記得跟其他部門保持聯(lián)系，物業(yè)管理可不是孤立的，它跟綠化、安保等部門都有關(guān)系。要是各部門之間老是互相踢皮球，那業(yè)主的感受肯定不好。所以平時得多組織些活動，增進彼此之間的了解，這樣工作起來才能更加順暢。
【第4篇】物業(yè)公司客戶服務(wù)管理辦法怎么寫1100字
第一條 本公司為強化對客戶服務(wù)，加強與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，樹立良好的企業(yè)形象，不斷地開拓市場，特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指服務(wù)，包括對各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費者(以下統(tǒng)稱為客戶)的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。
第三條 客戶服務(wù)的范圍1.巡回服務(wù)活動。
(1)對有關(guān)客戶經(jīng)營項目的調(diào)查研究。
(2)對有關(guān)客戶商品庫存、進貨、銷售狀況的調(diào)查研究。
(3)對客戶對本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。
(4)搜集對客戶經(jīng)營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷政策等信息。
2.市場開拓活動。
(1)向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點和注意事項，對客戶進行技術(shù)指導。
(2)征詢新客戶的使用意見，發(fā)放征詢卡。
3.服務(wù)活動。
(1)對客戶申述事項的處理與指導。
(2)對客戶進行技術(shù)培訓與技術(shù)服務(wù)。
(3)幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理、使用消費等方面的技術(shù)難題。
(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。
(5)舉辦技術(shù)講座或培訓學習班。
(6)向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
(7)開展旨在加強與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動。
第四條 管理各營業(yè)單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。
(1)將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營發(fā)展趨勢等，分為a、b、c、d四類，實行分級管理。
(2)指定專人負責巡訪客戶(原則上不能由本地區(qū)的負責業(yè)務(wù)員擔任)。
第五條 實施各營業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級確定的基本方針和自己的判斷，制訂年度、季度和月份巡回訪問計劃，交由專人具體實施。計劃內(nèi)容應(yīng)包括重點推銷商品、重點調(diào)查項目、特別調(diào)查項目和具體巡訪活動安排等。
第六條 贈送對特殊客戶，如認為有必要贈送禮品時，應(yīng)按規(guī)定填寫《贈送禮品預算申請表》，報主管上級審批。
第七條 協(xié)助為配合巡回訪問活動展開，對每一地區(qū)配置1―2名技術(shù)人員負責解決技術(shù)問題。重大技術(shù)問題由生產(chǎn)部門或技術(shù)部門予以協(xié)助解決。
第八條 除本規(guī)定確定事項外，巡訪活動需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦法規(guī)定辦理。
第九條 日報巡回訪問人員每日應(yīng)將巡訪結(jié)果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報，并一同呈報客戶卡。日報內(nèi)容包括:
(1)客戶名稱及巡訪時間。
(2)客戶意見、建議、希望。
(3)市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。
(4)巡訪活動的效果。
(5)主要處理事項的處理經(jīng)過及結(jié)果。
(6)其他必要報告事項。
第十條 月報各營業(yè)單位主管接到巡訪日報后，應(yīng)整理匯總，填制“每月巡訪情況報告書”，提交公司主管領(lǐng)導。
第十一條 通報各營業(yè)單位主管接到日報后，除本單位能夠自行解決的問題外，應(yīng)隨時填制“巡訪緊急報告”，通報上級處理。報告內(nèi)容主要包括:
(1)同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。
(2)同行有新產(chǎn)品上市。
(3)同行的銷售或服務(wù)出現(xiàn)新動向。
(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問題。
(5)其他需作緊急處理事項。
書寫經(jīng)驗30人覺得有用
物業(yè)公司做客戶服務(wù)這塊，得先把思路理清楚，不然東一榔頭西一錘子，客戶那邊肯定不滿意。第一步，得把服務(wù)流程給列出來，哪些事歸誰管，比如客戶報修，是前臺接單還是直接給工程部打電話，這個要明確。還有就是接待客戶的禮儀，這個不能馬虎，態(tài)度好一點，別客戶剛進門就擺個臭臉，這樣很容易惹麻煩。
再說了，客戶檔案也得建起來，每個客戶的基本信息、聯(lián)系方式什么的都得登記清楚。很重要，平時沒事的時候可以翻翻看看，了解下客戶需求，這樣在客戶找上門的時候就能有針對性地處理了。不過有時候忙起來，這事就被擱一邊去了，這就不太好，該提醒的時候還是要提醒。
投訴處理這塊也是關(guān)鍵，客戶投訴無小事，不管是不是物業(yè)的責任，都要認真對待。有些時候客戶只是想發(fā)泄一下情緒，聽他們說完就行了，但也有確實需要解決的問題，這個時候就得快速反應(yīng)，不能拖著。要是處理不好，傳出去對公司的名聲影響挺大的。
培訓也是少不了的，客服人員的業(yè)務(wù)能力直接決定了服務(wù)質(zhì)量?？梢远ㄆ诟阋恍┡嘤枺檀蠹以趺锤蛻魷贤?，遇到突發(fā)情況該怎么應(yīng)對。不過培訓這事，有時候流于形式，參加的人敷衍了事，效果就打折扣了。所以領(lǐng)導得盯緊點，確保每個人都學到東西。
還有一些細節(jié)需要注意，比如說電話接聽，鈴響三聲之內(nèi)必須接起來，通話過程中聲音要清晰，態(tài)度要熱情。還有就是回訪，客戶投訴處理完之后，過幾天得回訪一下，問問人家是否滿意。不過有時候客服可能嫌麻煩，覺得事情辦完了就行，這就有點不妥了。
最后說一下記錄保存，每次處理的事情都要做好記錄，方便以后查閱。有時候事情多，記不清前因后果，就會出問題。當然，偶爾也會有忘記存檔的情況，這種時候就只能靠記憶力了，但這樣風險太大，最好養(yǎng)成習慣，每件事都留下痕跡。
【第5篇】物業(yè)公司管理服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范怎么寫7850字
物業(yè)公司管理、服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范
*適用范圍:從事客戶(包括:業(yè)戶、合作企業(yè)、來訪參觀人員等)服務(wù)的所有管理人員和服務(wù)人員，維修人員和保安人員不在此適用范圍內(nèi)。
1. 儀容儀表基本規(guī)范要求
導言:儀容儀表是我們展現(xiàn)給業(yè)戶最有生氣的部分。儀表整潔是對顧客的尊重，是對公司忠誠和對工作有信心的表現(xiàn)。步入崗位猶如走上舞臺，人們都在注視著你，寄予希望，我們應(yīng)該將最完美的形象獻給大家。
1.1 基本儀容
1.1.1男士頭發(fā)，后不可過領(lǐng)，旁不可蓋耳，梳理整齊，不蓄胡須不留夸張發(fā)型，不可染自然發(fā)色以外的顏色，不剃光頭。
(給業(yè)戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象，會使業(yè)戶對我們的服務(wù)更有信心。男士要有男子漢的美，才會使業(yè)戶感到舒服。)
1.1.2女士長發(fā)應(yīng)束好，不可披頭散發(fā)。
(披肩長發(fā)會給服務(wù)過程造成不便。)
1.1.3女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發(fā)型，不可留夸張發(fā)型，不可染與自然發(fā)色對比強烈的顏色。
(淡雅清妝可掩飾人的缺點，突出人的自然美，同時是對業(yè)戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型，會弄巧成拙，損害人的美好形象，同時給業(yè)戶一種不舒服的感覺。)
1.2 著裝儀表
1.2.1按公司規(guī)定著裝并保持整潔，不得有開線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。
(注意著裝細節(jié)，本身就是在向業(yè)戶說明工作人員對工作的責任感和自豪感，留給業(yè)戶一個良好的第一印象。)
1.2.2襯衫袖口應(yīng)扣上，下擺應(yīng)束在裙(褲)內(nèi)，西裝口袋蓋應(yīng)反出口袋外。
(清潔與整齊劃一的美，不僅方便工作，而且給業(yè)戶以管理嚴密、員工訓練有素的印象。)
1.2.3工作時間要按規(guī)定佩戴胸牌，便于業(yè)戶辨認。
(工作時間應(yīng)著規(guī)范的黑色工作皮鞋，不得有破損和污垢，應(yīng)保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)
1.2.4穿裙裝的員工應(yīng)著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。
(肉色絲襪顯得自然貼切，給顧客一種整潔、不浮夸的感覺。)
1.3 細節(jié)要求
1.3.1頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑。
(服務(wù)業(yè)工作人員應(yīng)處處留意給業(yè)戶留下美好的印象，因此工作時間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣，給業(yè)戶一種與其爭芳斗艷的錯覺，令業(yè)戶產(chǎn)生壓抑感。)
1.3.2面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。
1.3.3不涂有色指甲油，不用香味過濃的香水。
1.3.4不得佩帶夸張的項鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環(huán)。
1.3.5平視時，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡須。
1.3.6領(lǐng)帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。
1.3.7男士要系黑色皮帶，穿深色襪子。
1.3.8保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新。
(香水、煙味、口氣等，會使工作場所增加異味，令業(yè)戶產(chǎn)生厭惡感。)
1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。
2. 在崗期間的基本服務(wù)規(guī)范
2.1 微笑
2.1.1 親切微笑地與業(yè)戶寒暄問候。
(微笑是身心健康的象征。)
2.1.2 親切微笑地為業(yè)戶提供服務(wù)。
(微笑是熱情友好的表示。)
2.1.3 親切微笑地回答業(yè)戶詢問。
(微笑是服務(wù)行業(yè)的陽光。)
2.1.4 與業(yè)戶目光相遇，親切微笑致意。
2.2 接待咨詢
2.2.1 接待在一旁等候的業(yè)戶時，要首先說'對不起。'
(這樣可以緩和業(yè)戶因等待而造成的厭煩情緒。)
2.2.2 伸出右手示意業(yè)戶請坐，致問候語:'您好，請坐。'
2.2.3 查驗證件時，態(tài)度認真，表情自然。
2.2.4 返還證件時，應(yīng)將證件的正方朝向業(yè)戶，雙手遞還，并再次致謝。
(雙手接遞物品表示對他人的尊重。)
2.2.5 對業(yè)戶問詢有問必答，耐心解釋。
2.2.6 對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，應(yīng)婉言向客戶解釋，并請當班同事幫助解答。
2.2.7 與客人交談的同時，另一客人進來，必須用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。
2.3 站立
2.3.1 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，目光注視前方。
(站立是待機服務(wù)的基本姿態(tài)，站立姿態(tài)端正、精神飽滿，就是在向業(yè)戶顯示'隨時愿為您提供服務(wù)'的信息。)
2.3.2 男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后，兩腳略分開，其余同上。
2.3.3 無論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)，一旦有業(yè)戶前來，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨前熱情招呼:'您好，請問我能為您做些什么'。
(只有在業(yè)戶開口前就能洞察業(yè)戶要求，主動招呼，才能稱得上是'一流服務(wù)'。)
2.3.4 嚴禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。
2.4 行走
2.4.1 抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。如是巡視途中，應(yīng)注意觀察設(shè)施設(shè)備運行狀況和公共區(qū)域各類情況，如室內(nèi)溫度、設(shè)備運行情況等。
(時刻留意個人舉止，給客人以優(yōu)美、輕松的感覺。注意觀察，若發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)及時跟進整改。)
2.4.2 女員工步伐細密，不搖不晃，輕松自如;男員工步伐有節(jié)奏，不搖不晃。
(避免給業(yè)戶懶散、缺乏準備，或訓練不足的感覺。)
2.4.3 靠右行走，不可碰撞周圍設(shè)施。
(靠右邊行走，方便業(yè)戶，方便其它工作人員，秩序井然。)
2.4.4 非緊急情況，公共區(qū)域內(nèi)不得跑動。
(在公共區(qū)域跑動，會讓不明就里的業(yè)戶產(chǎn)生恐慌心理，造成不必要的麻煩。)
2.4.5 不得在超出崗位范圍外隨意走動，或踱來踱去，或溜溜達達，在崗位上要以正確走姿巡視，不得手插口袋。
(避免
給業(yè)戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。)
2.4.6 工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。
2.4.7 行走速度要保持一種'工作速度'，即快于一般行走速度。
2.5 路遇
2.5.1 行進間目光與業(yè)戶相遇，應(yīng)自然點頭，親切微笑致意，讓業(yè)戶先行，不與業(yè)戶爭道。
(親切微笑致意，會使業(yè)戶感到處處充滿了陽光。禮讓業(yè)戶，處處方便業(yè)戶，體現(xiàn)對業(yè)戶的尊重。)
2.5.2 讓道時，不能背對業(yè)戶，要面對業(yè)戶，一只腳先后撤半步，退至方便業(yè)戶行進處，切不可失去平衡，碰撞他人或周圍物品，更不能失態(tài)。
(得體的退讓，給業(yè)戶訓練有素、良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國際禮儀。)
2.5.3 需要業(yè)戶讓路時，千萬不要喊:'哎。'應(yīng)講:'對不起，請您讓一下。'，隨后還要向業(yè)戶道謝。
(業(yè)戶方便了我們的工作，應(yīng)該致謝。)
2.5.4 員工在電梯內(nèi)不可高談闊論，更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜。
(在電梯內(nèi)高談闊論會對其他業(yè)戶造成滋擾，同時亦對業(yè)戶造成不雅的感覺。)
2.6 指示方向
2.6.1 目光親切注視著業(yè)戶，說:'您請。'或簡要重復業(yè)戶的問詢，例如:'管理處嗎請往那邊。'
(目光注視業(yè)戶，表示對其的尊重。)
2.6.2 手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示方向，此時目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。
(左手指示方向不符合規(guī)范。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁。)
2.6.3 指示方向時，在用右手不便的情況下，可用目光示意，切忌用手指對著業(yè)戶指指點點。
(用食指指點業(yè)戶，更是對業(yè)戶輕視的表現(xiàn)。)
2.6.4 一般可使用以下禮貌用語:'先生/小姐，請往轉(zhuǎn)。'(您可以乘號電梯上樓)。
(使用規(guī)范的禮貌用語，可給業(yè)戶訓練有素、管理制度完善的印象。)
2.7 引領(lǐng)
2.7.1 引領(lǐng)業(yè)戶時，位于業(yè)戶右前方，步速不能太快，與業(yè)戶保持三步應(yīng)有的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的情況下，應(yīng)盡可能避免背對業(yè)戶，而應(yīng)側(cè)身45度照顧著業(yè)戶，向前行進。
(引領(lǐng)業(yè)戶要體現(xiàn)出對業(yè)戶關(guān)照的心情，時刻留意業(yè)戶是否跟上了，彎曲背對業(yè)戶是不禮貌的，應(yīng)盡量避免。)
2.7.2 在行進過程中，可使用以下禮貌用語:'先生/小姐，請往走。'
2.7.3 引領(lǐng)途中如果遇到門應(yīng)按以下方式處理:
2.7.3.1 如果門開的方向與行進方向一致時，應(yīng)上前推開門，進入后側(cè)身站在門旁，微微點頭，待業(yè)戶進門后，輕輕關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng)。
2.7.3.2 如果門開的方向與行進方向相反時，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微微點頭，恭候業(yè)戶進門后，自己再進去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。
2.7.4 引領(lǐng)途中遇到熟識的人，可頷首致意，而不能與其攀談。
(若與熟識的人攀談，易讓被引領(lǐng)的業(yè)戶產(chǎn)生被冷落的感覺，也不禮貌。)
2.7.5 引領(lǐng)途中如果遇有電梯一般這樣處理:
2.7.5.1 上電梯，門開之后示意業(yè)戶先上，并說:'您請。'
2.7.5.2 下電梯，門開之后示意業(yè)戶先下，并說:'您請。'
2.7.5.3 如果為程控電梯，門很快就有可能關(guān)上的情況下，應(yīng)靈活地設(shè)法為業(yè)戶控制梯門，而不拘于先后次序。
2.7.5.4 乘電梯要先下后上，女士優(yōu)先。
2.8 敲門
2.8.1 用手按門鈴一次，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)10秒，若無反應(yīng)可再重復一次或兩次，但
按鈴總數(shù)不能超過四次。
2.8.2 如沒有門鈴，則用手輕敲三下，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)1-10秒。
(用力敲門，咚咚作響，會使被訪人員感到不安。)
2.8.3 若無反應(yīng)可略高聲一點再輕敲三下，靜候。
(連續(xù)不停地敲門，無疑是沒有耐心的舉止。)
2.8.4 切勿用力敲門，更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。
(用器具敲門是很不禮貌的行為。)
2.8.5 敲門時第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔。
(這樣能在感覺上給被訪對象充裕的準備時間。)
2.9 遞交物品
2.9.1 態(tài)度誠懇，雙手遞到業(yè)戶面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。
(如果不遞到業(yè)戶面前或手中，而是'扔'或'丟'過去，會給對方態(tài)度粗魯、舉止無禮的感覺。)
2.9.2 如果業(yè)戶坐在座位上要從業(yè)戶右側(cè)呈上，高度方便業(yè)戶接收，切忌越過業(yè)戶身
體遞交。
(越過業(yè)戶身體遞交物品，是對業(yè)戶極為輕視失禮的行為。)
2.10 交談
2.10.1 與業(yè)戶交談時，應(yīng)保持一臂有余的距離，不能太近也不能太遠，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視業(yè)戶，目光親切自然。
(給業(yè)戶親切、有禮、負責、安全的印象。)
2.10.2 交談過程中手里不可把玩任何物品。
2.11 其他注意事項
2.11.1 原則上不得在業(yè)戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處。
(有礙雅觀。)
2.11.2 不得在業(yè)戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語。
(扎堆閑聊會給業(yè)戶造成忽視業(yè)戶存在的感覺，給人以松散、極不負責任的印象，有時甚至會造成誤解，讓人覺得在議論或嘲笑業(yè)戶。)
2.11.3 不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧，如必須在公共地方商量工作時，應(yīng)到僻靜處小聲商討。
(在公共區(qū)域大聲談話、打鬧，會影響業(yè)戶正常作息和留下不好的印象。)
2.11.4 進入設(shè)在業(yè)戶樓層的管理用房(如電豎井、電話豎井、風機房)工作時應(yīng)隨手關(guān)門，切忌打開門在室內(nèi)工作或打開門后離去。
(打開門會有礙觀瞻及影響走廊正常使用，可能使業(yè)戶不小心撞到。)
2.11.5 非交流時，勿過分注視業(yè)戶。
(過分注視，會使業(yè)戶感到厭惡。)
2.11.6 不得在業(yè)戶面前打哈欠、伸懶腰等。
(給人懶散的印象。)
2.11.7 不得當眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。
(給人以不衛(wèi)生、不愉快的感覺。)
2.11.8 工作場所勿將衣物亂搭亂放，要保持辦公室環(huán)境整潔。
2.11.9 不能對著他人咳嗽、打噴嚏，如不能抑制，應(yīng)該轉(zhuǎn)過身，避過對面的人并用手掩口鼻，隨即對他人致歉，'對不起。'
(這是國際上基本的衛(wèi)生和禮貌的規(guī)范。)
2.11.10 在路遇、接待時，碰撞到業(yè)戶或因自己的突然出現(xiàn)而令業(yè)戶驚慌，應(yīng)當即道歉:'對不起'。
(這是基本的文明禮儀。)
3. 特殊事項的基本服務(wù)規(guī)范
3.1 接待訪客
3.1.1 前臺接待人員在詢問清楚來訪客人姓名、單位及被訪人后，即時通知被訪人，并指引客人在接待室或會議室等候。
(若被訪者無空閑，前臺人員應(yīng)及時告知來訪者，使對方可根據(jù)情況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌。)
3.1.2 前臺接待人員對來訪客人要熱情、禮貌。
(我們的客戶不應(yīng)局限于業(yè)戶，其他業(yè)務(wù)聯(lián)系單位也是我們的潛在客戶。)
3.1.3 無特殊急須請示、報告事項，不得打擾領(lǐng)導接待客人或其他同事。領(lǐng)導開會時，若有急事應(yīng)寫紙條傳遞。如確有需要應(yīng)說:'對不起，打擾一下。'
(在接待業(yè)戶或訪客時有其他電話打入，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?，然后用較短時間結(jié)束電話通話。)
3.2 對業(yè)戶進行勸阻
3.2.1 應(yīng)使用恰當?shù)睦碛?，并使用?guī)范語言。示例如下但并不限于此:
3.2.1.1 對不起，先生/小姐，我們的工作人員正在進行維修，請您轉(zhuǎn)用好嗎
(不要讓業(yè)戶覺得受到不公平的待遇。)
3.2.1.2 對不起，先生/小姐，請您把車停到地下停車場，以方便其它業(yè)戶的車輛出入，謝謝您的合作!
(不要讓業(yè)戶覺得受到不公平的待遇。)
3.2.1.3 對不起，先生/小姐，大廈公共地方不能吸煙。為了您及其它業(yè)戶的健康，請配合我們的工作，謝謝!
(也不要業(yè)戶覺得理由不成立而連帶對我們的其它服務(wù)提出質(zhì)疑，產(chǎn)生不信任感。)
3.2.1.4 對不起，先生/小姐，大廈范圍內(nèi)不能隨意張貼，謝謝您的合作!
(口徑一致，是為了讓業(yè)戶感到確實有章可循，并不是我們對其故意進行刁難，避免加深我們和業(yè)戶之間的矛盾。)
3.2.1.5 對不起，這是根據(jù)政府規(guī)定。
3.3 遇到態(tài)度強硬的客人
3.3.1 如果業(yè)戶的要求與管理規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如果屬無理取鬧，則應(yīng)婉言拒絕。
(遇到態(tài)度強硬的客人時，要利用換位思考法，盡量站在業(yè)戶的立場上認真分析客人氣憤的原因，細心地聽取客人講話，盡力幫助。此時化解矛盾的關(guān)鍵是，要讓客人感到被尊重，所提出的問題得到重視。)
3.4 業(yè)戶大發(fā)牢騷
3.4.1如在大庭廣眾之中，應(yīng)立即請這位業(yè)戶到安靜、背離人群、舒適的地方坐下。
(尤其應(yīng)避免此種沖突暴露在其它業(yè)戶面前，造成業(yè)戶的不安。)
3.4.2安慰業(yè)戶、傾聽業(yè)戶申訴。
(用心聆聽，有助于緩和業(yè)戶不滿情緒。)
3.4.3分析業(yè)戶的申訴，做出適當?shù)慕忉?，向業(yè)戶道歉，并感謝業(yè)戶提出的正確有益的意見。
(應(yīng)在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)進行解釋，不可不知道而亂解釋，以免弄巧成拙。)
3.4.4向有關(guān)主管人員或部門匯報，采取相應(yīng)的改進措施。
(避免今后再次因同一問題遭到業(yè)戶投訴，提高服務(wù)工作水平。)
3.4.5提醒各班組或有關(guān)部門密切注意該業(yè)戶，以便提供更為周到、細致的服務(wù)。
(重新獲得業(yè)戶的認可。)
3.5 業(yè)戶要求代辦事項
3.5.1 記下業(yè)戶的姓名、房號。
(記錄時應(yīng)和業(yè)戶重復確認，確保準確無誤。)
3.5.2 記下業(yè)戶所需代辦事項的內(nèi)容、要求。
3.5.3 向業(yè)戶說明代辦過程中，必要的手續(xù)及業(yè)戶所需提供的證件。
(應(yīng)盡可能一次性說明清楚，不要三番五次的打擾業(yè)戶。)
3.5.4 向業(yè)戶表示我們將盡力為他代辦。
(如果政策或條件不允許，則應(yīng)婉言拒絕，并介紹其它服務(wù)。)
3.5.5 及時向業(yè)戶通報進展情況與結(jié)果。
4. 電話處理
現(xiàn)代社會溝通信息迅速，交流感情、聯(lián)系業(yè)務(wù)等運用電話十分普遍。因此，電話的使用方法就顯得格外重要。電話使用得當，可以增進彼此的理解，節(jié)省寶貴的時間;若不注意使用，將適得其反，招致誤會和麻煩，這無疑是個莫大的諷刺。在服務(wù)中使用電話，是提供工作效率、加強內(nèi)部溝通、為業(yè)戶提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)所不可少的，為此我們一定要懂得接聽電話的禮儀。
4.1 接聽電話的基本規(guī)范
4.1.1電話鈴響三聲以內(nèi)，必須立即接電話。
(讓對方感到隨時在準備提供服務(wù)。)
4.1.2 左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱，有必要的時候可報出姓名。右手同時握筆，旁邊備紙，以備記錄。
(使對方感到禮貌親切，又可讓對方確認是否撥錯號。)
4.1.3 問清對方姓名、事由。
4.1.4 嘴唇與話筒距離以自然距離為合適，自然發(fā)聲，說話清晰、發(fā)音準確。面帶微笑，讓對方從你的聲音中體會到你的親切。
(迅速弄清對方的意圖。)
4.1.5 以正確的姓名及頭銜稱呼對方，不時使用敬語。
(顯示你對對方的尊重及給對方積極的反饋。)
4.1.6 不打擾對方講話，仔細聆聽，不可因不專心而要求對方重講一次。
(顯示你的耐心和負責精神。)
4.1.7 準確完整地記下通話要點。
(便于轉(zhuǎn)達和落實有關(guān)事項。)
4.1.8 簡要復述備忘錄要點。
(確保準確無誤。)
4.1.9 講完電話讓對方先掛斷，然后輕輕放下聽筒。
(確保對方言盡，同時也表現(xiàn)了你的禮貌。)
4.1.10 對方詢問客戶電話時，應(yīng)婉拒并記下其電話號碼，然后通知客戶打其電話，不能告之客戶的電話號碼
。
4.1.11 禮貌用語:
您好，管理處。
您好，我是××。
請問我怎么稱呼您
請問有什么需要幫忙
我能為您做點什么嗎
謝謝。非常感謝。
對不起。
請原諒。
請稍等。
對不起，請您講慢一點。
對不起，請您再重復一遍。
請問還有其他事情嗎
請您稍等，我記錄一下。謝謝您打來電話，再見。
謝謝您的好意。
如有任何疑問，請隨時與我們聯(lián)系。
請不必客氣。
沒關(guān)系。
我明白了。
這是我們應(yīng)該做的。
4.2 離開情況處理
4.2.1 辦公時間內(nèi)前臺必須要有工作人員，如因有事外出須找其他工作人員頂替。
(必須保證電話有人接聽，避免使業(yè)戶產(chǎn)生得不到服務(wù)的感覺。)
4.2.2 值班期間如離開辦公室應(yīng)將電話轉(zhuǎn)接到適當?shù)牡胤剑氐睫k公室后應(yīng)將電話轉(zhuǎn)回，以便能及時接聽業(yè)戶電話。
(有可能因沒有接聽業(yè)戶打來的電話，遭到業(yè)戶投訴。這將直接影響業(yè)戶對管理處的整體印象。)
4.2.3 辦公室內(nèi)其他同事外出，電話響時辦公室內(nèi)人員要在電話鈴響三聲內(nèi)幫忙接聽電話。
4.3 兩部電話同時響的情況
4.3.1 如果同時響起，先接聽其中一個，向?qū)Ψ街虑?，請其稍等一下?/p>
(讓對方理解并非有意怠慢他/她。)
4.3.2 如果正在接聽一個電話，另一個響起，應(yīng)向通話對方致歉，迅速接聽另一個電話，盡快結(jié)束通話后再接聽回第一個電話。
(這樣只是讓每位業(yè)戶等待一次，而非讓其中一位等待兩次。)
4.3.3 禮貌用語:
對不起，請稍等，有另外一個電話需要接聽一下。
對不起，讓您久等了。
對不起，請原諒。
4.4 需要對方等待
4.4.1 如果只是稍等一會兒，要說:'請稍等。'
(讓對方感到既有禮貌，又不覺受怠慢。)
4.4.2 如果需要對方等待較長時間，應(yīng)明確告知對方需要等候的時限，并建議對方是稍等一會兒還是過后回電話給他。
(使對方思想有所準備，根據(jù)情況作出是否等候的選擇。)
4.4.3 禮貌用語:
對不起，因為，可以請您等××分鐘嗎
對不起，等我了解清楚后再答復您好嗎請您稍等一下。
過幾分鐘后，我打電話給您好嗎
4.5 需要請人處理
4.5.1 告訴對方將會將此事轉(zhuǎn)告給適當?shù)娜藖硖幚砘蜃屘幚碓撌碌娜舜螂娫捊o他。
(讓對方感到你樂意幫助他。過后應(yīng)繼續(xù)跟進事情落實情況直至完成，如有必要可提醒相關(guān)人員。)
4.5.2 禮貌用語:
對不起，這事由××同志專門負責，如果需要的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達好嗎(如果您愿意，我會轉(zhuǎn)告他們，讓他們給您回電。)
4.6 需要轉(zhuǎn)接電話
4.6.1 請對方稍等片刻，撥號、接通后告訴對方說:'電話已經(jīng)轉(zhuǎn)接，請說話。'
(應(yīng)確保電話的轉(zhuǎn)接成功，如中途丟失轉(zhuǎn)接的電話，應(yīng)在被轉(zhuǎn)分機的人員回來后，及時告知電話情形。以便跟蹤服務(wù)。)
4.6.2 如果被轉(zhuǎn)的分機無人接聽或轉(zhuǎn)不過去，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并把有關(guān)方面的電話號碼提供給對方。
4.6.3 禮貌用語:
對不起，對方電話占線。請您稍后再打好嗎
對不起，對方電話沒人接聽。請問您需要留下口訊嗎
4.7 接到撥錯的電話時
4.7.1 要婉轉(zhuǎn)對待，恭謙有禮貌地告知對方撥錯了電話。
(不可流露出忿怒的聲調(diào)、抱怨的情緒。)
4.7.2 請對方查一查是否撥錯了號碼
(不可突然冒出:'您撥錯了。'亦不可立即掛斷。)
4.7.3 如果話筒內(nèi)無聲音，詢問三次后可掛斷。
4.7.4 禮貌用語:
這里是×××，我們這里沒有您要找的×××，您確認您撥的號碼對嗎
請講。
在掛斷時可說:'對不起，若無人應(yīng)答，我們將掛斷電話。'
4.8 不能找到要找的人
4.8.1 告知對方要找的人正在接聽另一部電話(剛離開)，問對方是否要等候還是等要找的人過后回電，或是需要留言轉(zhuǎn)告。
(不失禮貌地讓對方了解情況，并提供選擇的方案，請對方?jīng)Q斷，令人感到我們服務(wù)周到。)
4.8.2 禮貌用語:
請您先不要掛電話，我?guī)湍乙幌隆?/p>
對不起，他有事外出了，請問您需要留下口訊嗎
很遺憾，沒能幫您的忙。
4.9 撥打電話的基本規(guī)范
4.9.1 要充分準備好(紙、筆、要說的要點)。
(避免遺漏和浪費時間。)
4.9.2 左手拿聽筒，右手撥號，撥號后稍等片刻，電話接通后，簡單問候?qū)Ψ搅⒓磮蟪霰静棵Q和自己姓名，如:'您好，我是××管理處×××。'
(判斷電話的進展信號，注意不要撥號太快，以免撥錯。讓對方馬上知道電話來源，便于雙方順利通話。)
4.9.3 簡潔、清楚地講出事情原委，重要的地方要重復一下。
(確保對方完全弄清你的意圖。)
4.9.4 打完電話后，要說:'再見。'并請對方先掛機，然后輕輕放下話筒。
(讓對方有充裕的時間答話，且避免遺漏。)
4.10 要找的人不在
4.10.1請對方留話，讓要找的人回來后回電話，告訴接電話人自己的姓名、關(guān)系、電話號碼。
(使對方能準確無誤地轉(zhuǎn)達。)
4.11 撥錯電話
4.11.1 如發(fā)現(xiàn)你撥通的電話，不是想要的號碼時，馬上查問號碼，詢問不可粗暴簡單。如:'對不起，請問您的號碼是×××嗎'
(使您能夠得到正確的消息。)
4.11.2 發(fā)覺情況不對，需表示抱歉:'對不起，打擾您了。' 而不可這樣問:'你的號碼是什么'或'你是誰'
(讓對方感到粗暴無禮，自己得不到有效的幫助。)
4.12 不指定找某人
4.12.1 最好以請求的方式巧妙說出自己的愿望，如:'我希望了解有關(guān)的情況。'
(較易達到自己的目的。)
十項服務(wù)禁忌
1. 嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。
2. 嚴禁與業(yè)戶搶道通行。
3. 嚴禁打擊報復業(yè)戶。
4. 嚴禁用手指或物品指人。
5. 嚴禁在公共場所大聲喧嘩(包括大聲呼喊同事)、追逐嬉戲。
6. 嚴禁在崗位上及管理區(qū)域內(nèi)做出影響公司服務(wù)形象的行為。
7. 嚴禁串崗、脫崗或睡崗。
8. 嚴禁在上崗前喝酒或吃刺激性強的食物。
9. 嚴禁向業(yè)戶泄露公司沒有正式對外公布的管理事項。
10.嚴禁在任何業(yè)戶面前討論其他業(yè)戶。
高水平的服務(wù)來源于高素質(zhì)的人員，
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物業(yè)公司管理服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范怎么寫
做服務(wù)規(guī)范這事，得從頭說起。一開始，就得想清楚這個規(guī)范是給誰看的，要是寫得太復雜，那些一線員工看了頭都大了，根本記不住。所以開頭這部分就別整那些花里胡哨的專業(yè)術(shù)語，簡單明了就行。比如，怎么接電話，接起來就說“您好，物業(yè)服務(wù)中心”，這多好記。
接著就是具體的工作流程啦。比如說巡邏崗，每天該走哪幾條路線，幾點到哪里檢查一下設(shè)備，這些都得列出來。不過，有些人可能就會漏掉一些細節(jié)，像檢查消防通道的時候，不僅要看看門是不是關(guān)著，還得留意下有沒有堆放雜物。這個就有點像是經(jīng)驗之談，不是說一上來就能想到的。
還有接待來訪這塊兒，也是個容易出問題的地方?？腿藖砹耍谝痪湓捳f什么很重要。有些人會說“請問您找誰”，聽起來倒是沒錯，可總覺得少了點什么。不如改成“您好，歡迎來到xx小區(qū)，請問有什么我可以幫您的？”這樣既熱情又顯得專業(yè)。
再說到維修服務(wù)，這是跟業(yè)主接觸最多的地方。維修人員上門的時候，進門之前得敲門，這誰都懂，但有時候會忘記說一句“您好”。還有，修完了東西，別急著走，問問人家還有什么需要幫忙的。這可不是多余的，有時候業(yè)主可能不好意思開口，你就主動問了，說不定就能解決別的問題。
文件整理這部分也很關(guān)鍵。每次處理完事情，得把記錄留下來，不然時間長了忘光了怎么辦？但有的人就懶得寫，覺得寫了也沒人看。其實不然，領(lǐng)導檢查工作的時候，一看記錄齊全，心里就有底了。不過寫的時候要注意格式，別寫得亂七八糟的，不然自己回頭都看不懂。
最后一點，就是培訓。新來的員工剛?cè)肼殻隙▽σ?guī)矩不熟悉，這時候就要有人帶著他們一步步學。培訓的時候，除了講理論，還得讓他們多動手實踐。有些人學東西喜歡死記硬背，結(jié)果一到現(xiàn)場就懵了，所以得讓他們明白為什么這么做，而不是單純地記步驟。
寫服務(wù)規(guī)范的時候，得結(jié)合實際情況調(diào)整。每個小區(qū)的情況都不一樣，不能照搬別人的模板。如果只是照抄照搬，那寫出來的規(guī)范就沒什么意義了。所以呀，寫之前得多觀察，多了解，這樣才能寫出真正有用的規(guī)范。
【第6篇】物業(yè)公司管理服務(wù)承諾-5怎么寫350字
物業(yè)公司管理服務(wù)承諾5
1、全心全意為業(yè)主、住戶服務(wù)，為創(chuàng)造一個舒適、優(yōu)雅、寧靜、安全、文明的小區(qū)而努力工作。
2、與住戶交往時做到熱情禮貌、態(tài)度和藹、服務(wù)周到。想業(yè)主之所想、急住戶之所急，滿足廣大住戶的需要就是我們的工作目標。
3、上門服務(wù)必須著裝整齊、佩戴工作牌，未經(jīng)住戶允許不得隨意進入住戶房屋。
4、有償服務(wù)必須按標定價格收費，不得加收費用(特殊情況由雙方另行商定)，不得索要小費及私自收。
5、尊重住戶隱私權(quán)，不窺竊、不打聽、不傳播住戶的隱私和秘密。
6、房屋維修在接到住戶報修后首次上門服務(wù)時間為:水電24小時以內(nèi);土建3天之內(nèi)。
7、積極創(chuàng)造條件，為住戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。
8、我們的口號是:依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一。
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物業(yè)公司管理服務(wù)承諾這一塊兒，得從頭到尾理清楚才行。有些物業(yè)公司一上來就喊口號，什么“用心服務(wù)”“客戶至上”，聽著倒是挺好，可具體怎么個用心法兒，客戶又該得到哪些實實在在的好處，就沒個準譜兒。這就需要把承諾寫得細一些，別光說大話。
比如物業(yè)費這塊兒，得明明白白地告訴業(yè)主，這錢都花在哪了。維修基金用沒用，公共區(qū)域的水電開支是不是透明，這些都要列出來。要是能附上一張表格，把每個月的開銷明細都擺出來，那信服力肯定強。不過這里邊有個小細節(jié)要注意，不能只列出數(shù)字，還得解釋清楚每筆錢的具體用途，不然業(yè)主看了還是不明白。
還有就是安全這一塊兒，小區(qū)里頭的監(jiān)控設(shè)備有多少，安保人員的工作時間安排得怎么樣，這些都是業(yè)主關(guān)心的重點。承諾里頭可以加上一句，“我們的安保團隊會24小時輪班值守，確保每一位住戶的安全”。這話聽著是挺實在的，但其實寫的時候得想好，萬一哪天因為人手不足臨時調(diào)整了值班表，會不會給人留下話柄。
書寫注意事項：
關(guān)于綠化養(yǎng)護這部分，承諾書里頭也得提上一筆。草坪多久修剪一次，樹木有沒有定期檢查，這些都需要提前規(guī)劃好。要是能拍幾張照片，把現(xiàn)在的綠化情況展示給業(yè)主看，效果會更好。不過有個地方可能需要注意，如果照片里頭發(fā)現(xiàn)有幾棵樹枯死了，而承諾書里卻強調(diào)綠化狀況良好，這就有點不妥了。
至于維修響應(yīng)速度，這也是個關(guān)鍵點。承諾里最好寫清楚，接到報修電話后多長時間內(nèi)上門查看，緊急情況又是如何處理的。如果能舉幾個成功案例，比如某次漏水事故，物業(yè)是怎么快速解決的，這樣會讓業(yè)主更有信心。只是有一點得當心，要是真碰上個復雜的問題，維修人員拖拖拉拉好幾天才搞定，那承諾書上的那些豪言壯語可就全白說了。
最后還有一點，承諾書里的措辭得講究點。不能太生硬，也不能太模糊。比如，“我們將盡最大努力保障您的權(quán)益”，這樣的說法雖然聽起來很溫暖，但實際操作起來到底能做到什么程度，誰心里也沒底。所以建議改成，“我們會通過定期巡查，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，確保您的權(quán)益不受損害”。這樣表達既具體又專業(yè)，還能顯得誠意十足。
