物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范9【16篇】

更新時間：2024-11-20 查看人數(shù)：11

物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范9

第1篇物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范9

物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范(九)

一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風貌,言語行為規(guī)范,提高服務水平,并作為保安員日常工作考核的依據(jù)。

二、適用范圍:全體保安員。

三、職責:

1.保安員:應遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務態(tài)度》、《服務用語》、《保安員職業(yè)道德及基本內(nèi)容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時時以此為標準。

2.當班保安班長:負責按各標準檢查隊員的工作態(tài)度、工作質量、服務態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。

3.保安隊長:負責對全組保安工作的檢查、督促和考評。

四、相關文件:

五、操作規(guī)程:

1、保安工作守則

1)遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。

2)向人事部門如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。

3)按照本公司的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。

4)服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務。

5)嚴格遵守勞動紀律,按質量管理體系要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關人員逗留。

6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司和業(yè)主機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。

7)愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。

9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。

10)關心公司,主動提出合理化建議,發(fā)揚公司精神,為公司作貢獻。

2、工作態(tài)度

1)服從領導,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

2)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3)正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

4)團結協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決問題。

5)勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。

3、服務態(tài)度

1)禮貌--這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,'請'字當頭、'謝'不離口。

2)樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。

3)友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此應以微笑來迎接業(yè)主及同事。

4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務。

5)耐心--對業(yè)主的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。

6)平等--一視同仁地對待所有業(yè)主,不應有貧富之分,厚此薄彼。

4、儀容、儀表要求

1)上崗時應統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領扣,扎好領帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。

2)不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。

3)坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。

4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或將手插入衣袋,不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨。

5)保安員執(zhí)勤、操課應著裝整齊,坐時可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。

6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。

7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。當回答上級呼喚自己時,應立即回答'到',在上級領導口述指示后,應回答'是'。

8)保安員進入領導室內(nèi)前,要喊'報告',或者敲門,進入其他人員室內(nèi)前,也要敲門,經(jīng)允許后方可進入。

9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見到領導時要立正,敬禮,同領導講話時應立姿。

10)保安員應自覺遵守社會公德,自覺維護保安的榮譽,要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個人衛(wèi)生。

11)保安人員要自覺接受隊容風紀檢查。

5、行為舉止

1)用語文明。在值勤中與人交談時, 態(tài)度要和善,語氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語很多,如檢查驗證時,應說'請出示您的證件';須進行登記時說'麻煩您登記一下';如遇對方不友好時說'請不要生氣,有話好好說';遇對方表示感謝時, 應說'不用謝, 這是我們應該做的'等等。

2)坐姿大方。在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應坐得端正,兩眼平視對方, 顯得精神飽滿。

3)站姿端莊。站立值勤時,應收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺, 體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。

4)行走穩(wěn)健。行走時,身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進,步伐應自然、穩(wěn)健。在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;行人之間要禮讓;與人交談時要靠邊站立;兩人走路時不要勾肩搭背;穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。

5)談話自然。保安員無論在任何場合談話中, 態(tài)度要誠懇大方, 親切自然, 語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。

6)舉止應大方得體,與人交談時應平視對方,不要左顧右盼。

7)遇上級領導或有客來訪,門崗應敬禮,其他崗位應即時相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應起身移步相送。

8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當眾整理個人衣物。

9)對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應婉轉的表示歉意,聯(lián)系相關人員給予解答,或留下聯(lián)系方式,限時予以回復)。

6、保安員職業(yè)道德規(guī)范

1)保安人員應具備的職業(yè)道德

忠于職守、勇于奉獻: 保安服務職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴守工作紀律,對工作極端負責,認真履行保安人員的義務,在工作中要以國家利益、人民利益

、服務單位的利益為重,關鍵時刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。

2)熱愛本職工作,精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛,也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習,它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神,認真學習和鉆研業(yè)務,對工作精益求精。

3)熱心服務,禮貌待人: 全心全意為人民服務,為用戶服務,是保安服務業(yè)的宗旨,也是保安服務業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽,占領市場的主要保證。

4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協(xié)助公安機關維護社會治安的一支輔助力量,應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質,要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守,不屬于自己職權范圍內(nèi)的事情,絕不越權去做,監(jiān)守自盜,以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5)遵守社會公德 :保安人員作為社會的一個群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應該模范地遵守社會公德,原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎,職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領域的延伸。

6)保安人員應具備的素質

高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

7)高超的策略性: 策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短,避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實際的格斗中,要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。

7、各崗位人員服務用語規(guī)范

1)對來訪人員說:

您好,請問您上哪樓哪座'請出示您的證件'

2)當被訪人無人接聽時應對來訪者說:

'對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯(lián)系,好嗎'

3)當來訪人員離開時應說

'謝謝您的合作,歡迎您再來','再見'。

4)對違章行車者說

'對不起,我們這里是單行線,請您按規(guī)定方向行駛'

'謝謝您合作'

5)對違章行車應說

'對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎'

6)對車場內(nèi)閑雜人員說

'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍'

'多謝您的合作'

7)對車輛出車時應說

'您好,您的車位使用費用元'

'這是您的收據(jù),祝您一路順風'

8)當車輛進車時應說

' 請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi)

8、接聽電話

1)所有來電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。

2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。

3)認真傾聽對方講話,需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向對方復述一遍。

4)通話完畢后,向對方表示感謝,等對方放下電話后,再輕放下電話。

5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。

6)打出電話時,應預先整理好電話內(nèi)容,語言簡練,明了。

9.服務規(guī)范:

1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語,'請'字當頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。做到用戶第一,熱情有禮。

2)講究效率:提供高效率的服務,關注工作上的每一個細節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。

3)工作責任:無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作,都應盡責,一切務求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務佳的良好印象。

4)搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。各部門之間,員工之間應互相配合、真誠協(xié)作,不得互相推卸,應同心協(xié)力解決疑難,維護公司的聲譽。

第2篇物業(yè)管理案件所引起糾紛處理規(guī)范

物業(yè)管理案件所引起糾紛的處理規(guī)范

在物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛失竊、業(yè)主居室內(nèi)財物失竊及業(yè)主被害的刑事案件所引起糾紛的處理規(guī)范

(一)業(yè)主車輛丟失賠償案件的處理規(guī)范

1.如果對小區(qū)業(yè)主車輛的管理是一種特約管理,在物業(yè)管理合同中約定的保安費包括車輛保管服務,那么發(fā)生車輛丟失的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司依保管義務承擔相應的賠償責任。

2.如果沒有約定,但有證據(jù)證明物業(yè)管理公司疏于管理,未盡到安全防范義務或未配備應有的安全防范設備,對車輛的丟失有過錯失的,物業(yè)管理公司應承擔與其過錯相適應的賠償責任。當然,如果物業(yè)管理公司履行了正常的安全防范義務,沒有過錯的,物業(yè)管理公司可不承擔賠償責任,因為物業(yè)管理公司不是侵權行為人,業(yè)主的車輛被盜,是由于犯罪分子的違法犯罪行為造成的,犯罪分子是直接的侵害行為人。業(yè)主與物業(yè)管理公司之間不存在財產(chǎn)保管法律關系,對業(yè)主的車輛沒有保管義務。

3.如果物業(yè)管理公司設有專門的停車場,并對停放的車輛收取場地使用費,我們應根據(jù)其收費的數(shù)額和車輛的價值比率,確定物業(yè)管理公司應承擔賠償責任。在無法查清該車是否丟失,是否在本小區(qū)內(nèi)丟失時,應按照最高人民法院《關于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第73條關于高度蓋然性的證明標準,即在證據(jù)對待證事實的證明無法達到確定充分的情況下,如果一方當事人提出的證據(jù)已經(jīng)證明該事實發(fā)生具有高度的蓋然性,人民法院即可以對該事實予以確認的規(guī)定,并同時結合物業(yè)管理公司的過錯程度、收費標準等確定物業(yè)管理公司應當承擔的賠償責任。

(二)業(yè)主居室內(nèi)財物被盜賠償案件的處理規(guī)范

物業(yè)管理合同沒有約定財物保管服務,但物業(yè)管理公司在其職責范圍內(nèi)未盡到安全防范義務或未配置應有的安全防范設備,對財物丟失或毀損有過錯的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司承擔與其過錯相適應的賠償責任。對于業(yè)主居室內(nèi)財物被盜的損害賠償問題,我們還是應該看物業(yè)管理合同中物業(yè)管理公司與業(yè)主是否有約定,如果有約定則物業(yè)管理公司不能免責。如果沒有約定,但有證據(jù)證明物業(yè)管理公司沒有盡到保護業(yè)主財產(chǎn)不受非法侵害的義務的,物業(yè)管理公司也不能免責。這里有兩個問題需要注意:

1.盜竊案件已被偵破的,則應由犯罪分子承擔民事賠償責任。若犯罪分子不能賠償或不能全額賠償?shù)?則由物業(yè)管理公司賠償或補充賠償其不足的部分。

2.盜竊案件未被偵破的,其業(yè)主財物損害的數(shù)額難以確認,則應按照公平合理原則,也就是權利義務均衡與對價的原則,確認物業(yè)管理公司應當承擔的賠償責任。

(三)業(yè)主被害的刑事案件所引起糾紛的處理規(guī)范

業(yè)主在小區(qū)內(nèi)被害,其家屬往往以物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理合同義務,而要求物業(yè)管理公司承擔民事賠償責任,物業(yè)管理公司往往以沒有過錯為由拒絕賠償,由此引起糾紛。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件,物業(yè)管理公司是否應當承擔賠償責任,這是一個頗有爭議的問題。我們認為,問題的關鍵在于對物業(yè)管理合同中所約定的治安管理義務應當如何理解,物業(yè)管理公司對治安管理服務要做到何種程度才算按照合同約定正確履行了此項義務。如果認為小區(qū)內(nèi)的治安管理必須“保證小區(qū)內(nèi)無重大火災、刑事案件和交通事故”,則物業(yè)管理公司只要未做到這一點,即為違反合同義務,就應當承擔違約賠償責任。但如此理解,對物業(yè)管理公司而一言過于苛刻。無論是從物業(yè)管理合同的締約目的,還是從各地制定的物業(yè)管理條例中關于物業(yè)管理公司應當提供的服務的規(guī)定來看,物業(yè)管理中的治安服務,都應理解為對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序和公共安全提供防范服務,不可能要求物業(yè)管理公司保證服務區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大刑事案件;從權利義務相對等原則而言。

第3篇物業(yè)公司安保服飾管理規(guī)范

為了加強安保員服裝的管理,樹立良好的安保形象,公司決定對安保服裝管理制定如下規(guī)范:

1、服裝等物品的使用期限

(1)根據(jù)要求,統(tǒng)一著裝,公司安保部統(tǒng)一購買并造冊登記;

(2)安保員進公司春秋夏裝各二套,使用期限為24個月;

(3)帽子、領帶等標志物使用期為24個月;

(4)棉大衣使用期為24個月;

(5)使用期已滿但還能使用的將繼續(xù)使用,不能使用的可向安保部申請以舊換新;

2、離職時物品的折算標準

(1)安保員離職,須收回服裝和肩章、帽子、臂章、腰帶、領帶等標志物,如不交回或有損壞者,照價賠償;

(2)在公司工作不滿足3個月的(含3個月),離職時扣全部服裝費(購買價)的70%為服裝折舊費;工作滿3個月、不滿12個月的,扣回50%服裝折舊費;滿12個月、不滿18個月的扣回25%;工作18個月(含18個月)以上者免扣服裝折舊費;

3、著裝及換裝時間規(guī)定

(1)安保換裝時間,應由安保部視當時氣溫情況而定;

(2)冬季進公司的安保員,暫不發(fā)給夏裝;夏季進公司的安保員,暫不發(fā)秋裝;

(3)上崗必須按統(tǒng)一規(guī)定著裝,保持服裝整潔,下崗后不得穿工作裝外出。

第4篇物業(yè)管理服務內(nèi)容標準規(guī)范

物業(yè)管理服務內(nèi)容標準

(一)中控室運行管理

中控室負責小區(qū)的弱電系統(tǒng)(包括消防報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、園區(qū)紅外線系統(tǒng)等)的值班、檢查、檢測和弱電設備的日常維修保養(yǎng)工作。

標準:

1.24小時值班,值班人員必須持證上崗;

2.保證消防報警系統(tǒng)、對講系統(tǒng)及閉路監(jiān)控系統(tǒng)、*紅外線系統(tǒng)運行正常,各系統(tǒng)工作穩(wěn)定;

3.一般性故障立即排除,維修合格率100%,暫時不能處理的通知有關部門采取應急措施,應急措施得當有效;

4.定期進行消防普查;

5.設備機房整潔;

6.保證設備機房的安全。

(二)房屋建筑的日常養(yǎng)護維修

房屋日常養(yǎng)護維修是指為保持房屋原有完好等級和正常使用,進行日常養(yǎng)護和及時修復小損小壞等房屋維護管理工作。

(三)給排水設備運行維護

給排水設備運行維護是指為保證園區(qū)給排水設備、設施的正常運行使用所進行的日常養(yǎng)護維修。

標準:

1.建立正常供水管理制度,保證水質符合國家標準;

2.加強巡查,防止跑、冒、滴、漏,保證設備設施完好;

3.二次供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全;

4.定期對水箱進行清洗、消毒;保持泵房清潔衛(wèi)生,良好的通風、照明和采暖,地面排水暢通,其實土地專題。每3個月(結合清洗水箱)清洗1次泵房;水泵運行正常,每2小時巡查泵房1次

5.保持水箱清潔衛(wèi)生,無二次污染;

6.保證室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢;

7.設備出現(xiàn)故障時,維修人員應在接到報修后5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,一般性故障排除不過夜。

8、化糞池每年至少清理2次,若發(fā)生積堵要及時清理,保證出入口暢通,井內(nèi)無積物浮于面上,池蓋無污漬、污物,清理后及時清潔現(xiàn)場;

備注:(1)因為小區(qū)靠水泵、水箱供水,重點需保證日常水泵的正常運轉,水箱需3月一清洗。清洗前要通知業(yè)主,以便業(yè)主監(jiān)督過程。

(2)由于各棟地下室排水設施不好,每到大雨會積水,所以雨天的地下室水泵抽水的工作要求做到及時足量

(四)供電設備管理維護

供電設備管理維護是指為保證園區(qū)供電系統(tǒng)正常運行對供電設備的日常管理和養(yǎng)護維修。

標準:

1.統(tǒng)籌規(guī)劃,做到合理、節(jié)約用電;

2.加強日常維護檢修,公共使用的照明、指示燈具線路、開關要保證完好;

3.設備出現(xiàn)故障時,維修人員應在接到報修后5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,一般性維修不過夜;

4.供電設備定期維護;

5.嚴格執(zhí)行用電安全規(guī)范,確保用電安全;

6.保證避雷設備完好、有效、安全。

(五)電梯運行維修

電梯運行維修是指為保證園區(qū)電梯設備正常使用進行的日常管理、維修養(yǎng)護和中修。

標準:

1.電梯采用無人駕駛,24小時運行;

2.安全設施齊全有效,電梯內(nèi)求救電話保持正常工作狀態(tài);

3.通風、照明及其它附屬設施完好;

4.電梯準用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備;

5.轎箱、井道保持清潔;

(六)衛(wèi)生保潔

衛(wèi)生保潔是指為保證園區(qū)公共區(qū)域、庭院等環(huán)境清潔而進行的日常管理工作。如何收取物業(yè)管理費。

標準:

1.樓電梯廳干凈、明亮,地面無雜物;

2.電梯門、轎箱、顯示牌無塵土、印跡,表面光亮;

3.玻璃、門窗無污跡、裂痕;

4.庭院地面清潔無廢棄物;

5.垃圾筒內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,并擺放整齊,外觀干凈;

6.掃雪及時,地面無積雪,符合市掃雪辦要求。

7、每日早上打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,每周拖洗2次;每周擦抹2~3次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每天擦抹1次;每月擦1次樓梯道共用門窗玻璃;樓梯間墻面、天花板每月除塵1次;

8、及時清除地下室進出口的垃圾;發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡,看著二手房怎么估價。應及時擦洗干凈;每2個月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板,徹底疏通沖刷1次;每月清掃1次地下室管線;每月進行2次地下室消殺工作;

(七)保安、消防、秩序管理及監(jiān)控系統(tǒng)的運行管理

保安、消防、秩序管理是指為保證園區(qū)安全和正常生活秩序,保證監(jiān)控正常運行,對來訪人員進行登記、查驗,做好安全保衛(wèi)和防火防盜工作,并做好車輛、道路及環(huán)境秩序管理等。

標準:

1.對來訪人員進行驗證、登記,杜絕閑雜人員進入;

2、謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準的商販入內(nèi),必要時應由巡邏員負責陪送,大件物品搬出實行登記;實施交通指揮交通疏導等工作。

3.小區(qū)內(nèi)環(huán)境秩序良好,道路通暢,車輛停放有序,人車分流;地下車庫照明通風良好;

4.保證消防自動報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、對講系統(tǒng)設備的正常運行;

5.各種消防設施、器材配備合理、更新及時、使用有效;

6、能及時發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患,確保不發(fā)生安全方面的問題,能迅速有效處置突發(fā)事件;發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設施等現(xiàn)象及時制止

7.對突發(fā)事件有應急預案,完善責任制。

8、實行24小時日夜巡邏制度。白天時巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;

9、有較為完善的車輛管理制度與車輛出入證制度,加強機動車與非機動車出入停放管理,預防交通事故與盜竊事件,維護小區(qū)正常秩序與美觀;

(八)綠化環(huán)境

對小區(qū)范圍內(nèi)花草樹木要求認真照看。定期修剪、除蟲,并防人采摘。若有毀損、缺失的要求及時補充。

(九)本條中所有要求定期(每年、每月)檢測、普查的事項均應由投標人在標書中做出具體計劃。

三、物業(yè)管理服務收費及財務管理要求

1.房屋及設施設備的大中修理費用不計入物業(yè)管理成本。大中修理費用發(fā)生時,按〈住宅公共部位公用設施設備維修基金管理辦法〉執(zhí)行。

2.物業(yè)服務費由物業(yè)公司按月向業(yè)主或使用人收取。

3、小區(qū)水費暫由物業(yè)管理公司代收,要求提供相關有效票據(jù),并每月張貼水費繳交明晰和水泵用電明晰(提供政府部門的發(fā)票為證據(jù))

4.未達到委托協(xié)議中服務質量、標準的,經(jīng)業(yè)主大會投票有權修改、終止協(xié)議。

5.中標企業(yè)要制定財務預算,年終要進行財務決算并在公布張貼年度財務收支情況。

四、對投標企業(yè)的基本要求

1.具有《南京市物業(yè)管理資質合格證書》的物業(yè)管理企業(yè)并已在南京市房屋管理局登記備案的物業(yè)管理企業(yè);

2、物業(yè)服務企業(yè)資質:二級以上,或三級資質但業(yè)績突出者

2.企業(yè)從事物業(yè)管理業(yè)務3年以上;

3.有居住小區(qū)的管理經(jīng)驗,享有較高的信譽;

4.要求管理小區(qū)的主要負責人具有管理居住小區(qū)3年以上工作經(jīng)驗;

5.在南京市已經(jīng)有運做良好的小區(qū)管理經(jīng)驗和可供考察的在管項目。

五、物業(yè)管理投標書應包括的基本內(nèi)容(為了便于張貼,請在詳細說明的前提下,事實上廣州物業(yè)管理費標準?？刂圃赼4幅面,6張紙以內(nèi))

(一)公司情況

1.投標物業(yè)管理公司具有合法資格的相關文件及資料;

2.物業(yè)公司的介紹及所獲榮譽、獎勵的證書復印件。

(二)管理總體構想

1.管理模式,各項管理規(guī)章制度、機制;

2.人員配備,人員的選聘及勞資管理、培訓;

3.管理工作必需的物資裝備計劃情況;

4.采購制度,成本控制目標、方法;

5.外包工作選聘的原則、方法;

6.計算機在工作中的應用。

(三)日常管理服務項目、標準、承諾指標及采取的措施。

(四)房屋及設施設備的維修養(yǎng)護計劃及實施方案。

(五)物業(yè)管理收費標準的測算

1.物業(yè)管理費標準及測算明細;

2、小區(qū)車位管理方式及收費標準

3、其他收費項目的標準

4.達不到管理服務目標愿意接受的經(jīng)濟懲罰;

(六).小區(qū)的接管方案。

接管過程、時間規(guī)劃及相關交接資料要求

(七)重點問題解決

1、小區(qū)水泵與水箱管理維護的設想

2、小區(qū)停車問題的設想

3、小區(qū)會所經(jīng)營問題設想

第5篇購物中心物業(yè)管理服務承諾規(guī)范

購物中心物業(yè)管理服務承諾

一、服務承諾:

1、承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合同。

2、管理區(qū)域有常設機構--物業(yè)管理事務所為用戶提供24小時服務。

3、事務所設立專門服務電話,接受用戶對物業(yè)管理服務需求、報修、求助、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋,并及時處理,有回訪制度和記錄。

4、物業(yè)管理事務所標識清晰,辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。

5、服務項目、收費標準向用戶公布。

6、服務人員休息室有序、整潔。

7、區(qū)內(nèi)有護衛(wèi)值守。

8、服務人員統(tǒng)一配置專門服裝。

9、護衛(wèi)人員配置對講機等安防工具。

10、每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。

11、應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段,提高管理效率。

12、房屋及共用設施、設備檔案資料齊全,分類成冊。

13、物業(yè)竣工驗收資料分類保存、完整齊全,借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。

14、各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存,失效的資料有作廢標識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。

15、房屋本體及裝修管理

房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡,房屋完好率達100%;無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象;

區(qū)域標識明顯,完好率達100%;商場主入口設有引路平面示意圖,主要路口設有路標;

樓梯及走道通暢,無阻礙物及雜物堆放;

樓梯及走道窗戶完好,開啟及關閉自如;

墻面基本完好,無亂貼、亂畫、亂涂現(xiàn)象;

室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損;

房屋移交設施齊全,手續(xù)清晰完善;

房屋裝修簽定合同,申請率達100%;裝修管理責任書簽訂率100%;

房屋裝飾裝修符合規(guī)定,無違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象,房屋裝修違章作業(yè)制止率達100%,禁止率達95%;

裝修廢料和垃圾在指定有明顯標識的區(qū)域堆放,停留時間不超過48小時;

按規(guī)定時間裝修,不影響他人工作、休息;

冷凝水集中收集,外支架無銹蝕現(xiàn)象;

空鋪設施齊全完好、干凈,無雜物堆放,在工作時間內(nèi)能保證業(yè)主隨時能夠開啟房門;

屋面無滴漏現(xiàn)象,維修及時率、合格率達100%;

房屋本體每周巡檢一次, 報修、發(fā)現(xiàn)問題兩日內(nèi)處理。

16、設備管理

建立設備24小時管理制度、操作規(guī)程,運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整;

建立健全設備管理臺帳、計量器具及維保工具臺帳和技術性文件資料明細表,完整率和準確率達100%;

建立備品備件臺帳,備品備件擺放整齊,定期檢查,不變質、變形,保證隨時提供設備維修;

各種設備標識清晰、完善,使用或停止狀態(tài)正確;

設備及機房環(huán)境干凈整潔,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發(fā)生,符合設備要求;

潤滑部位油質、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標內(nèi);

設備管理人員具有專業(yè)技術資格,持證上崗,并嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;

設備良好,運行正常,一年內(nèi)無重大管理責任事故;

17、消防系統(tǒng)

消防設施配備齊全、完好率100%,可隨時啟用,無火災安全隱患;

消防器材標識清晰,按規(guī)定懸掛,不超過保質期;

消防箱標識完好清晰,消防栓閥座不固死,水龍帶無破損和漏水現(xiàn)象;

消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水;

消防泵運行正常,壓力表正常;

水池(箱)進口、出口和浮標功能正常,清洗水池(箱)要預警并標識,清洗,盡快達到規(guī)定水量;

組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育,建立義務消防隊,明確各區(qū)消防責任人,簽定責任書;

消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時可以啟用,中心24小時值守操作,運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整,日、周、月檢記錄完整;

18、供電系統(tǒng)

維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。

各類安全和操作標識準確、完善、清晰。

配電房上鎖,標識清晰完好,具有防鼠措施。

配電盤、柜器件齊全,接地、運行完好;配線絕緣完好可靠;報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。

正常限電、停電提前24小時通告用戶;應急恢復用電在15分鐘內(nèi)完成。

供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。

高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。

嚴格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施,每日巡檢兩次以上記錄完整;電表完好,計量準確。

19、弱電系統(tǒng)

制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次,記錄完整,發(fā)現(xiàn)問題即時處理。

智能化系統(tǒng)設施設備運行完好,有記錄并按規(guī)定期限保存。

中央空調(diào)系統(tǒng)

維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。

各類安全和操作標識準確、完善、清晰。

機房上鎖,標識清晰完好。

機房具有防鼠措施。

正常送、停提前24小時通告用戶,維修有警示。

供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。

機組、閥門、管道等設施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

嚴格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施,記錄完整,準確。

每日運行及傳動部位溫度檢查兩次,保證提前運行正常.滿足不定時供應延長.

20、公共設施

建立健全公共設施管理臺帳及其技術性文件資料明細表,完整率和正確率達100%。

建立公共設施管理制度、操作規(guī)程,維護保養(yǎng)及維修記錄完整。

共用設施無隨意改變用途現(xiàn)象。

共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。

路燈、走道燈等無殘缺、無銹蝕、粘貼破損現(xiàn)象,路燈及走道燈完好率達100%以上。報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。

各種井蓋加蓋密封,完好率達100%,維修移動須標識并作好防范措施。

公共道路路面通暢、平整,排水通暢,完好率100%;井蓋無缺損、丟失現(xiàn)象,路面井蓋不影響車輛和行人通行。

化糞池、積沙井、明暗溝蓋板完好率100%,無阻

塞現(xiàn)象,每半年進行一次清掏。每周進行一次檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,清掏不超過24小時。

各類水景、噴泉、雕塑、座椅、長廊、扶手、護攔樓梯、宣傳欄等完好無損,滿足其使用功能,無涂畫、無脫漆、損壞等現(xiàn)象。

草坪燈、裝飾燈完好無損,滿足其使用功能。

公共照明按時開關,背景音樂按時播放。

停車場完好率98%,維修須標識并作好防范應急措施。

公建設施每日巡檢記錄完整,報修、發(fā)現(xiàn)問題當日內(nèi)處理,每年作季度、年度計劃保養(yǎng)。

21、安全防范

管理區(qū)域制定安全防范制度,保證24小時值班及巡邏安全防范。

設三個固定崗專人值守,采用限時跨立姿勢于指定地點站立服務。

對來訪人員提供指引服務,態(tài)度須和藹。善于發(fā)現(xiàn)隱患和可疑人員,處理突發(fā)事件。大件物品進行出入登記簽可制。

巡視人員按規(guī)定時間和線路電子巡更,巡視率達100%,頻率不低于2小時/次。

監(jiān)控系統(tǒng)24小時三班值守,對控制區(qū)域進行監(jiān)控并定時錄像(待設備到位)。

安全員須統(tǒng)一著裝,配證上崗;經(jīng)崗前培訓及每月定期培訓,熟悉區(qū)內(nèi)環(huán)境,文明值勤,訓練有素,言語規(guī)范,認真負責,賦有獻身精神。保持良好的崗位形象,態(tài)度和藹、儀態(tài)端莊,自然大方、熱情。用語規(guī)范,說話和氣、口齒清楚。

上崗時嚴禁吸煙、喝酒、看書看報,不做與工作無關之事。不遲、曠準時接班。

每周三下午15:00參加公司資源管理部組織的訓練。

配證上崗須著制式服裝,冬裝,夏裝不得混穿?？酆妙I鉤、衣扣,不得披衣, 敞懷,卷褲腿。制式襯衣,內(nèi)衣下擺不得外露,前后不得打褶。不得在制服外罩便服,不準圍圍巾。

非管理原因火災、刑事和交通事故年發(fā)生率不超過0。

作好每班《值班記錄》、《交接班記錄》,時時微笑服務。

22、衛(wèi)生潔凈

實行全環(huán)境潔凈保障,保潔率達99%,辦公垃圾日清兩次,袋裝垃圾,中轉垃圾日產(chǎn)日清。

潔凈設施齊全,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站,設施表面干凈,無破損。

公共部分無衛(wèi)生死角,無明顯污跡,無灰塵,天棚無蜘蛛網(wǎng),樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。

潔凈工具擺放有序,作業(yè)完畢清洗干凈每周兩次消毒滅菌。

潔凈人員經(jīng)崗前培訓,統(tǒng)一著裝,配證上崗;明確責任區(qū)域,實行責任制酒店化標準化保潔。

排煙、排污、噪聲等符合國家標準,外墻無污染。

房屋共用部位無亂貼、亂畫和擅自占用、堆放雜物現(xiàn)象。

公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設施每天2次以上擦洗率須達100%。

公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設施每天2次拖洗率須達100%以上。

全日制保潔,共用場地,衛(wèi)生間。紙屑、煙頭等廢棄物 15分鐘內(nèi)清理完畢。

衛(wèi)生用品洗手液、卷紙等隨時保障1/3以上用量。正常使用率達100%以上。

道路、場地、室內(nèi)停車場等保潔進行全范圍沖洗2次/周。

室外保潔設1人,道路、場地、崗亭、設施等,清掃、擦拭、拖洗100%。

每日管理人員進行兩次保潔檢查,記錄完整。發(fā)現(xiàn)不合格當日內(nèi)糾正。

衛(wèi)生區(qū)域進行消毒滅殺2次/周。

每月對空房保潔,保潔率、合格率100%。

每年全區(qū)域進行滅鼠滅害4次/年。

23、交通及停車場

交通標識清晰準確,無殘缺現(xiàn)象。

停車場干凈整潔,交通及車位標志線清晰可見。

車輛停放有序,無跨線停車及無證停放現(xiàn)象。

專業(yè)停車場管理制度完善,管理責任明確;車輛出入登記完善,登記率達100%。對前來泊車的車輛要作到先敬禮,發(fā)卡放入、收卡發(fā)行杜絕車輛丟失;指引車輛停放,動作標準,微笑服務。

摩托車及自行車在指定區(qū)域(非機動車車場)按指定位置停放,管理有序。

車輛管理員經(jīng)崗前培訓,配證上崗,交通指揮動作統(tǒng)一規(guī)范。

危及人身安全處設有明顯標識和具體的防范措施。

停車場設專人管理。

24、維修服務

零星維修不超過24小時,及時率達98%以上、合格率達100%。

房屋建筑及水電中、大修按約定期限完工,合格率達99%。

其他項目合格率99%,用戶滿意率達98%以上。

用戶回訪率達100%。

設立24小時服務電話,記錄受理率達100%,回復時間不超過1小時。

第6篇物業(yè)管理處文書檔案管理規(guī)范

管理處文書檔案管理

文書檔案(簡稱'文檔')作為物業(yè)管理處重要的信息資源,它具有記錄信息真實性、來源廣泛性、內(nèi)容豐富性等特點,形式包括工作記錄、文書、音像、圖片等,是管理處信息管理的基礎和重要對象。

在計算機技術廣泛應用于信息管理前,傳統(tǒng)意義上的信息管理工作主要內(nèi)容還是企業(yè)對在各項活動中形成的全部文檔進行的手工搜集、保存、檢索和開發(fā)利用,此信息管理方式對于物業(yè)管理企業(yè)仍是進行信息管理工作的重要形式。文檔管理工作內(nèi)容主要包括如下:

1、制定和完善管理處文檔工作規(guī)范和標準;

2、制定管理處文檔形成、積累、整理和歸檔制度,確定文料歸檔范圍、時間和保存期限;

3、收集、整理、保管、統(tǒng)計管理處文檔,鑒定和銷毀已過期的文檔;

4、組織進行管理處檔案的開發(fā)和利用;

5、制定管理處各類文檔的保密級、保密期限及安全保護措施;

6、指導、檢查及監(jiān)督各部門文檔的形成、積累、整理和歸檔以及修理與補充。協(xié)調(diào)和支持各部門文檔管理工作。

第7篇物業(yè)管理公司全員禮節(jié)、禮儀規(guī)范

1、儀表:

1)工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結,穿西裝裙不能露出襪口,不能穿黑色襪子;不能穿高領內(nèi)衣;不能將袖子卷起;工號牌佩帶在左胸前(男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊,女士參照同樣位置)。

2)儀容大方。不允許染發(fā),不留奇異的發(fā)型;女士上班要化淡妝,不披頭散發(fā),不戴夸張的頭飾,不留長指甲,不涂有色的指甲油;男士不留長發(fā)和鬢角,發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領為宜,堅持每天刮胡子,鼻毛不準漏出鼻孔。

3)注意個人衛(wèi)生,上班前不許吃帶有異味的食品,飯后要漱口。(員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜)

2、表情:

1)要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷默,表情呆板。

2)要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心。

3)要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,面帶虛偽。

4)要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,毛毛躁躁。

5)要神色坦然、輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,愁云滿面。

6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼,給業(yè)主以不受尊重感。

3、儀態(tài):

1)站姿:柜臺內(nèi)員工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙腿分開,腳跟分開距離限8厘米以內(nèi),雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向業(yè)主提供服務的狀態(tài)。

2)坐姿:應坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上;雙肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,軀干與頸、腰、腿、腳正對前方,雙膝并攏,雙手自然放在桌面上,目光平視,面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上;在業(yè)主面前雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺上。

3)行態(tài):行走應輕而穩(wěn),昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意:盡量靠右行,不走中間;與業(yè)主、上級相遇時,要點頭示禮致意;與業(yè)主、上級同行到門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行;與業(yè)主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕,讓他們先上或先下;引導業(yè)主時,讓業(yè)主在自己的右側;業(yè)主迎面走來或上下樓梯時,要主動為業(yè)主讓路。

4)手姿:在給業(yè)主指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,上身稍前傾,以肘關節(jié)為軸,指向目標,同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標;在介紹或指示方向時,切忌用一只手指指點點。與業(yè)主談話時手勢不易過多,幅度不宜過大。

5)點頭與鞠躬:當業(yè)主走到面前時,應主動起立點頭問好,點頭時目光要看著業(yè)主的面部;當業(yè)主離去時,應起立,身體要微微前傾(鞠躬狀),敬語道別。

4、舉止:

1)舉止要端莊,動作要文明,站、坐、走要符合規(guī)定要求。

2)在業(yè)主面前應禁止各種不文明的舉動,如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下,也應盡力采取措施掩飾或回避,并主動道歉示意。

3)應保證服務中心室內(nèi)安靜,不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),要做到說話輕、走路輕、操作動作輕,保持工作時的良好氣氛。

4)應保持服務臺面清潔,除接待標識牌和工作用品外,不能有任何雜物。煙灰盅放在服務臺下,當有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。

5、基本禮貌用語:

1)常用禮貌用詞:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

2)稱呼語:小姐、先生、女士、太太。

3)問候語:您好、早上好、下午好、晚上好。

4)告別語:再見、晚安、明天見。

5)道歉語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

6)道謝語:謝謝、非常感謝。

7)應答語:是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應該做的。

8)征詢語:請問我能為您做什么嗎、請問您有什么事嗎、您還有什么事嗎您喜歡(需要、能夠…….)、請您…….好嗎

6、對客服務用語要求:

1)遇到業(yè)主要面帶微笑,站立服務。接待員應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。

2)與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語。

3)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著業(yè)主的面部(但不要死盯著業(yè)主),要等著業(yè)主把話說完,不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復一遍。

4)對業(yè)主的問詢應圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應查找有關資料或請示上司,盡量答復業(yè)主,決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。

5)說話時,特別是業(yè)主要求我們服務時,我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務,不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài),應說:“好的,我馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你沒看見我忙著嗎”

6)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主來訪,應點頭示意打招呼,或請新來業(yè)主稍等,不能視而不見,無所表示,冷落新來業(yè)主;同時盡快結束談話,招呼新來業(yè)主,如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。

7)與業(yè)主對話,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確。

8)當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向業(yè)主講清原因,并向業(yè)主表示歉意,同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到:雖然問題一時未能解決,但受到了重視,得到了應有的幫助。

9)在原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語,要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如

l詢問式:“請問……….”

l請求式:“請您協(xié)助我們………..”

l商量式:“………..您看這樣好不好”

l解釋式:“這種情況,有關規(guī)定是這樣的……….”

10)打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方,首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您

第8篇物業(yè)管理責任保險細則規(guī)范

物業(yè)管理責任保險條款

( 2000年9月8日由中國保險監(jiān)督管理委員會核準備案)

保險對象

第一條凡在工商行政管理部門登記注冊,取得合法資格的物業(yè)管理者,均可作為被保險人。

保險責任

第二條在本保險期限內(nèi),本保險單明細表中列明的區(qū)域范圍內(nèi)的物業(yè),因被保險人管理上的疏忽或過失而發(fā)生意外事故造成下列損失或費用,依法應由被保險人承擔的經(jīng)濟賠償責任,保險人負責賠償:

(一)第三者人身傷亡或財產(chǎn)損失;

(二)事先經(jīng)保險人書面同意的訴訟費用;

(三)發(fā)生保險責任事故后,被保險人為縮小或減少對第三者人身傷亡或財產(chǎn)損失的賠償責任所支付必要的、合理的費用。

上述第(一)和第(二)項每次事故總賠償金額不得超過本保險單明細表中列明的每次事故賠償限額;第(三)項每次事故賠償金額不得超過本保險單明細表中列明的每次事故賠償限額。

責任免除

第三條下列原因造成的損失、費用和責任,保險人不負責賠償:

( 一 ) 被保險人及其代表的故意行為;

( 二 ) 戰(zhàn)爭、敵對行為、軍事行為、武裝沖突、罷工、騷亂、暴動、盜竊、搶劫;

( 三 )政府有關當局的沒收、征用;

( 四 )核反應、核輻射及放射性污染;

( 五 )振動、移動或減弱支撐;

( 六 )地震、雷擊、暴風、暴雨、洪水、火山爆發(fā)、地下火、龍卷風、臺風等自然災害,但因被保險人管理、維護不善,造成災害來臨時本不應發(fā)生的損失除外;

( 七 )大氣、土地、水污染及其它污染;

( 八 )直接或間接由于計算機 2000 年問題。

第四條下列各項損失、費用和責任,保險人不負責賠償:

(一)被保險人根據(jù)非經(jīng)政府有關部門核準,且保險人未

書面認可的協(xié)議應承擔的責任;

(二)被保險人或其代表及雇員的人身傷亡,以及上述人

員所有的,或雖非其所有但由其保管或控制的非物業(yè)的財產(chǎn)損失;

(三)罰款、違約金、罰金或懲罰性賠款;

(四)本保險單明細表或有關條款中規(guī)定的應由被保險人

自行負擔的免賠額;

(五)因保險責任事故引起的停產(chǎn)、減產(chǎn)等間接損失;

(六)精神損害。

第五條其他不屬于本保險責任范圍內(nèi)的一切損失、費用和責任,保險人不負責賠償。

被保險人義務

第六條被保險人應履行如實告知義務,提供被保險人委托管理物業(yè)的清單,并如實回答保險人就有關情況提出的詢問。

第七條被保險人應按約定如期繳付保險費,未按約定繳付保險費的,保險人不承擔賠償責任。

第八條在本保險期限內(nèi),保險重要事項變更或保險標的危險程度增加的,被保險人應及時書面通知保險人,保險人應辦理批改手續(xù)或增收保險費。

第九條發(fā)生本保險責任范圍內(nèi)的事故時,被保險人應盡力采取必要的措施,縮小或減少損失,立即通知保險人,并書面說明事故發(fā)生的原因、經(jīng)過和損失程度。否則,對擴大部分的賠償責任,保險人不負責賠償。

第十條發(fā)生本保險責任范圍內(nèi)的事故后,在未經(jīng)保險人檢查和同意之前,對發(fā)生事故的物業(yè)不得予以改變和修復。

第十一條被保險人在獲悉可能引起訴訟時,應立即以書面形式通知保險人;當接到法院傳票或其它法律文書后,應及時送

交保險人。

第十二條被保險人如不履行第六條至第十一條約定的任何一項義務,保險人不負賠償責任,或從解約通知書送達十五日后解除本保險。

賠償處理

第十三條發(fā)生保險責任事故時,不經(jīng)保險人書面同意,被保險人或其代表人對索賠方自行作出的任何承諾、拒絕、出價、約定、付款或賠償,保險人均不承擔賠償責任。必要時,保險人可以被保險人的名義對訴訟進行抗辯或處理有關索賠事宜。

第十四條保險人對每次事故的賠償金額以法院或政府有關部門依法裁定的或經(jīng)雙方當事人及保險人協(xié)商確定的應由被保險人償付的金額為準,但不得超過本保險單明細表中列明的每次事故賠償限額及所含人身傷亡每人賠償限額。在本保險期限內(nèi),保險人對被保險人多次事故的累計賠償金額,不得超過本保險單明細表中列明的累計賠償限額。

第十五條保險人根據(jù)上述第二條的規(guī)定,對每次事故中被保險人為縮小或減少損失支付必要的、合理的費用及事先經(jīng)保險人書面同意的訴訟費用予以賠償。

第十六條被保險人在向保險人申請賠償時,應提交保險單正本、事故證明書、裁決書、由保險人認可的縣級以上(含縣級)醫(yī)療機構出具的醫(yī)療證明及其它必要的單證材料。

第十七條必要時,保險人有權以被保險人的名義向有關責任方提出索賠要求,未經(jīng)保險人書面同意,被保險人自行接受有關責任方就有關損失作出付款或賠償安排或放棄向有關責任方索賠的權利,保險人可以不負賠償責任或取消本保險。

第十八條發(fā)生本保險責任范圍內(nèi)的損失,應由有關責任方進行賠償?shù)?被保險人應采取一切必要的措施向有關責任方索賠。保險人自向被保險人賠付之日起,取得在賠償金額范圍內(nèi)代位行使被保險人對有關責任方請求賠償?shù)臋嗬?。在保險人向有關責任方代位行使請求賠償?shù)臋嗬麜r,被保險人應積極協(xié)助,并提供必要的文件和所知道的有關情況。

第十九條被保險人請求賠償?shù)臋嗬?自其知道或者應當知道保險事故發(fā)生之日起兩年內(nèi)不行使而消滅。

第二十條接到被保險人的賠償請求后,保險人應及時核定。對屬于保險責任的,保險人應在與被保險人達成有關賠償協(xié)議后十日內(nèi),履行賠償義務。

第二十一條保險事故發(fā)生后,如被保險人有重復投保的情況,保險人僅負按比例賠償?shù)呢熑巍?/p>

爭議處理

第二十二條被保險人與保險人之間有關本保險的爭議解決方式由當事人從下列兩種方式中選擇一種:

(一)因履行本合同發(fā)生的爭議,由當事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,提交 ××× 仲裁委員會仲裁;

(二)因履行本合同發(fā)生的爭議,由當事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,依法向人民法院訴訟。

本保險適用中華人民共和國法律。

其他事項

第9篇規(guī)范物業(yè)管理招標書主要內(nèi)容

規(guī)范的物業(yè)管理招標書主要內(nèi)容

物業(yè)管理招標是反映招標理念、招標重點的權威性文件,政策性強,要求文字準確、內(nèi)容全面。目前較為規(guī)范的招標書主要包括以下方面:

(一)目標物業(yè)規(guī)劃建設基本情況

1.工程概況。包括總體建筑面積和占地面積、功能分布、物業(yè)棟數(shù)與樓層、地下室布局、環(huán)境規(guī)劃、容積率、綠化面積、物業(yè)管理用房面積、電梯臺數(shù)與型號等。

2.主要設備設施介紹。包括配電系統(tǒng)(總安裝容量、高低壓配電柜、變壓器、備用發(fā)電機數(shù)據(jù))、給排水系統(tǒng)(蓄水池、泵類、消防噴淋、化糞池、污水井、雨水井等)、空調(diào)系統(tǒng)、通風系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、樓宇自動化系統(tǒng)等。

3.提供的目標物業(yè)設計圖和竣工圖紙目錄(圖紙附件)。

(二)物業(yè)管理內(nèi)容

1.房屋建筑本體、公共部分的維護、管理;

2.公共配套設施、設備維護、運行管理;

3.公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運;

4.公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護和管理;

5.安全護衛(wèi)及公共秩序管理;

6.公建配套設施(便民服務網(wǎng)點、區(qū)內(nèi)營業(yè)場所和文體活動場所)的運營管理;

7.樓宇自動化設備系統(tǒng)的運行、維修、養(yǎng)護管理;

8.交通、車輛行駛和停泊管理;

9.物業(yè)及物業(yè)檔案資料收集、管理;

10.社區(qū)文化的開展;

11.法律政策和物業(yè)服務合同中規(guī)定的其它事項。

(三)有關事項的說明

1、物業(yè)管理相關事項說明。包括以下幾項內(nèi)容:

1)物業(yè)管理范圍。指目標物業(yè)所在區(qū)范圍內(nèi)的所有物業(yè)。中標企業(yè)根據(jù)政府制定的當?shù)匚飿I(yè)管理有關法規(guī)、條例及物業(yè)服務合同對上述區(qū)域及物業(yè)實行統(tǒng)一管理、綜合服務、自主經(jīng)營、自負盈虧。區(qū)域內(nèi)如有后續(xù)物業(yè)或其它特殊情況應予以說明。

2)管理期限與前期介入。應明確中標企業(yè)管理期限(一般三年或五年)及起止日期。還應明確定標后中標企業(yè)何時開始介入前期管理,項目甲方在前期介入至物業(yè)管理單位正式入駐期應付的有關費用應明確,物業(yè)服務合同亦應在中標后一個固定的時間內(nèi)協(xié)商完畢,正式簽定。

3)物業(yè)管理用房。應根據(jù)當?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)、條例有關規(guī)定,說明管理用房面積、位置以及使用過程中的房租等情況。

4)管理費標準。這是招投標關鍵項目。應說明管理費大致范圍或由投標企業(yè)自行測算,說明此項內(nèi)容的評分標準。最終簽訂的物業(yè)服務合同中,管理費標準一般以中標企業(yè)在標書中的報價為準。

第10篇長城物業(yè)管理處crm策略實施規(guī)范

長城物業(yè)項目管理處的crm策略實施

長城物業(yè)各管理處下設客戶服務中心就是實施crm策略。通過crm的實施,調(diào)整'以客戶為中心'的戰(zhàn)略,聯(lián)動管理處各項目組以客戶服務為第一,想業(yè)主之想,急業(yè)主之急,通過管理處客戶服務中心工作平臺,形成接受服務申請-實施服務-結果反饋的服務流程閉環(huán),不但提高管理處專業(yè)服務的感性認識,而且還促進管理處各項目組的相互協(xié)調(diào)配合,并通過客戶服務中心的監(jiān)督,結果驅動過程,改善提高工作服務效率,最終達到業(yè)主滿意的目標。

步入21世紀,全球經(jīng)濟增長趨緩,競爭加劇,顧客價值取向發(fā)生變化,我們面臨的挑戰(zhàn)是什么市場的爭奪,顧客的滿意,管理的規(guī)范。顧客牽動市場,管理影響客戶。人類經(jīng)歷了短缺時代、需求時代、質量時代,目前已經(jīng)邁入顧客滿意時代。世界營銷大師菲利蒲科特勒把營銷管理哲學從低級到高級分為:生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、銷售觀念、營銷觀念和社會營銷觀念。社會營銷觀念現(xiàn)在較難達到,許多成功的著名跨國公司只達到或者說采用了營銷觀念。如p&g(寶潔)公司、disney(迪斯尼)樂園、walmart(沃爾瑪)公司和mcdonald's(麥當勞)都忠實地奉行這種觀念。營銷觀念的著眼點是生產(chǎn)顧客所需要的產(chǎn)品,通過滿足顧客的需要來獲得利潤。對于物業(yè)管理行業(yè)來說,我們的顧客就是業(yè)主和住(用)戶,我們的產(chǎn)品就是服務,我們的服務就是為了滿足業(yè)主的需求。因此,許多公司的運營戰(zhàn)略調(diào)整到滿足顧客需求方面。研究表明1個滿意的顧客會把他的經(jīng)驗平均告訴3個人,而1個不滿意的顧客會把他的經(jīng)驗平均告訴10個人,真是'好事不出門,壞事傳千里'。哈佛大學商學院統(tǒng)計表明:企業(yè)80%的業(yè)績來自20%的回頭客。在此基礎上,crm(客戶關系管理)在現(xiàn)代管理中運用而生。

crm是customer relationship management的縮寫,中文意思是客戶關系管理。企業(yè)實施crm的主要領域:理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術、技術、技能、業(yè)務過程。其中,理念是crm成功的關鍵,是crm實施應用的基礎和土壤。crm的理念要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期,提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺,提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。長城物業(yè)各管理處下設客戶服務中心就是實施crm策略。通過crm的實施,調(diào)整'以客戶為中心'的戰(zhàn)略,聯(lián)動管理處各項目組以客戶服務為第一,想業(yè)主之想,急業(yè)主之急,通過管理處客戶服務中心工作平臺,形成接受服務申請-實施服務-結果反饋的服務流程閉環(huán),不但提高管理處專業(yè)服務的感性認識,而且還促進管理處各項目組的相互協(xié)調(diào)配合,并通過客戶服務中心的監(jiān)督,結果驅動過程,改善提高工作服務效率,最終達到業(yè)主滿意的目標。世界制造輪胎的著名凡土通集團董事長兼首席執(zhí)行官約翰蘭普的商業(yè)哲學:把顧客照料好,別的就不用你操心了。著名的零售業(yè)巨子沃爾瑪集團的服務口號就是:顧客永遠是對的,如果不對,請參照上一條。難怪當今全球服務業(yè)提出的口號是:it is easy to say'no', try to say'yes'(意思是不要向顧客說'不')。因此,在顧客滿意時代,crm的實施是必要的、科學的。

惠普公司原來的組織結構設計和業(yè)務運作是以產(chǎn)品為中心,新任ceo卡莉菲奧里納就職后實施crm戰(zhàn)略,對原有的組織結構進行了重新設計,按顧客的性質劃分部門,分為全球客戶、大型客戶、中小客戶部門,研發(fā)部門分為計算設備、打印設備和終端設備三個部門。經(jīng)過管理變革和相應的信息系統(tǒng)的建設,惠普做到了單點接觸顧客。惠普crm戰(zhàn)略是否成功人們將留意其今后的業(yè)績表現(xiàn)。是不是所有企業(yè)實施crm都會成功不是的,據(jù)統(tǒng)計目前至少有70%的企業(yè)實施crm失敗了,要不就是沒有產(chǎn)生預期的投資回報與效果。

管理處客戶服務中心前臺的業(yè)務領域與后臺各項目組是分開進行的,這就要求各環(huán)節(jié)必須以合作的姿態(tài)對待客戶,否則就會失去效率與效果。怎樣發(fā)揮crm的巨大作用是目前跨入顧客滿意時代各企業(yè)面對現(xiàn)代管理的重要課題之一。crm的運用在國外企業(yè)已有20年歷史,而且不同的行業(yè)在運用crm上有所不同,但是都有一個最終目標即以客戶為中心進行生產(chǎn)服務,從過去的'產(chǎn)品主義'轉向'客戶主義',從'產(chǎn)品質量時代'轉向'顧客滿意時代'。其實,萬變不離其宗,根據(jù)crm的內(nèi)涵實施有針對性策略,則一定可以取得相應效果。

在實施crm時,我們須做好以下幾件事情:

一、向全體員工,尤其是管理處員工培訓灌輸'業(yè)主(客戶)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)'、'以客戶為中心'的理念,業(yè)主就是物業(yè)管理的衣食父母,市場是由業(yè)主決定。

這種意識理念結合工作心態(tài)不斷進行培訓貫徹,并通過企業(yè)文化進行滲透。

二、統(tǒng)一價值觀。

在管理處成立了客戶服務中心后,更須加強各項目組(工程組、環(huán)境組、行政組和護衛(wèi)組)的價值統(tǒng)一認識,每個項目組和每位員工都帶著自身的價值觀來工作,而這些價值觀決定了項目組和員工的理念、工作績效、團隊配合協(xié)作精神,同時也決定了項目組之間和員工之間的行為方式。如果員工、項目組、管理處的價值觀與物業(yè)公司的crm價值觀不符,整個crm實施將遇到困難,效果不佳,并且還會表現(xiàn)出員工、項目組、管理處的工作績效不佳,從而進一步導致與公司目標發(fā)展的不一致,出現(xiàn)方向偏差。所以,通過對管理處各項目組和員工的crm價值觀的系統(tǒng)培訓,讓每位員工認同crm價值觀,并在日常工作中,以此為中心,聯(lián)動各項目組工作,為業(yè)主服務,讓業(yè)主滿意。

三、建立使用crm軟件,調(diào)整營銷服務策略。

crm有助于物業(yè)管理公司削減成本,提高工作效率。通過對業(yè)主的電話請修、投訴、咨詢、書面建議以及面對面的溝通進行收集、建立、整理、分類客戶(業(yè)主)信息,運用大型數(shù)據(jù)庫對客戶(業(yè)主)信息進行電腦化管理,并定期進行技術分析,啟用數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)分析方法,分析業(yè)主眼前需求,跟蹤業(yè)主潛在需求,瞄準業(yè)主長遠需求,力所能及最大限度地滿足業(yè)主需要。對于達不到的要求,實施'一站式'服務,給予解決途徑;對于不合理的要求,給予解釋與說明。根據(jù)業(yè)主需求趨勢分析、調(diào)整與制定物業(yè)管理服務內(nèi)涵延續(xù)的營銷計劃,挖掘內(nèi)部潛能,實現(xiàn)新的利潤增長點。例如多數(shù)小區(qū)多數(shù)業(yè)主如果希望建立干洗店、小型書店、小型茶莊、寬帶網(wǎng)上點播等,那么可以根據(jù)管理面積規(guī)模的增大,建立長城物業(yè)干洗連鎖店、長城物業(yè)連鎖書店、長城物業(yè)連鎖茶莊、長城科技網(wǎng)通寬帶點播等,不但可以降低整體運營成本,而且可以服務與滿足業(yè)主的需要,從而也可為公司創(chuàng)收。同時,我們對服務的市場還須進行市場細分分析,根據(jù)業(yè)主的年齡、性別、職業(yè)背景、文化程度等實施共性服務與個性服務。例如某小區(qū)如果老人較多,可以利用這些資源,建立老人文藝活動隊,為其提供活動場地,配合其活動的開展,帶動整個社區(qū)文化活動的開展,營造出社區(qū)文化氛圍。個別業(yè)主由于工作的確繁忙,在某項服務,如繳費,管理處可以考慮提供上門收費的個性服務等等。綜觀上述,建立使用crm軟件,不但可以提高團隊

效率,而且可以調(diào)整服務營銷策略。

四、建立crm相應管理制度。

從產(chǎn)品導向轉為客戶服務導向,主要是以客戶為中心,一切工作活動圍繞客戶服務中心進行,那么管理處客戶服務中心層級也相應在管理處工程組、環(huán)境組、護衛(wèi)組和行政組之上,同時在為業(yè)主服務時,它具有優(yōu)先的調(diào)度分配權,因此這在實際工作中難免會與各項目組工作發(fā)生沖突,工作目標不一致,出現(xiàn)工作推委、消極怠工和責任轉移等等現(xiàn)象,那么如何處理解決此類問題解決辦法是建立并不斷調(diào)整完善crm相應管理制度,建立清晰明確的工作程序,合理簡捷的工作流程分清責任,落實到人。當出現(xiàn)交叉重復作業(yè)、項目組橫向聯(lián)合作業(yè)、工作流程阻斷與團隊績效受影響時,管理處經(jīng)理和客戶主任須進行協(xié)調(diào)與溝通,保證服務的連續(xù)性與一致性。在涉及到客戶服務中心客戶助理的各項管理,一定要不斷完善積累覆蓋到所有到達工作平臺的工作管理制度,從而保證crm真正發(fā)揮其應有的作用。

五、實施erm,培養(yǎng)合格員工。

erm是指員工關系管理(employee relationship management),當今全球現(xiàn)代管理提出的一個先進理念是企業(yè)員工是企業(yè)的第一顧客,內(nèi)部顧客。內(nèi)部顧客管理的好壞是成功實施crm的重要因素之一。通過企業(yè)的教育培訓,努力使員工認可這種'以客戶為中心'的組織管理模式,將'以客戶為中心'的理念固化到管理服務和員工考核工作中,通過訓練讓員工知道面對業(yè)主說什么,怎樣說合適等溝通交流技巧,同時讓員工積極自覺地具有服務的責任感,在自身責任能力范圍內(nèi),主動地最大限度地為業(yè)主服務,而不是在遇到分配工作時,盡力逃避推脫與上交任務,或者訴說不是困難的'困難',或者訴說本不該維護下屬卻又維護的理由,或者隨意地脫口而出'這事不關我的事'等等此類影響團隊業(yè)績的行為與語言。因此可以看出培養(yǎng)真正合格的員工是較難的但卻又很重要,這需要一個培訓調(diào)整的過程。當人和制度具備時,團隊的績效與目標就可以真正地統(tǒng)一。

第11篇物業(yè)管理公司業(yè)務內(nèi)容規(guī)范

物業(yè)管理公司業(yè)務內(nèi)容

物業(yè)管理公司的業(yè)務內(nèi)容包括基本業(yè)務、輔助業(yè)務及內(nèi)部業(yè)務。物業(yè)管理公司一業(yè)為主、多種經(jīng)營、微利服務、規(guī)模管理的基本特性,決定了它的業(yè)務內(nèi)容的廣泛性的特點。

一、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務

物業(yè)管理公司的基本業(yè)務涉及范圍相當廣泛,主要包括:

(一)前期物業(yè)管理

前期物業(yè)管理包括從規(guī)劃設計開始,到物業(yè)建設以及物業(yè)的銷售、租賃活動的管理。

(二)物業(yè)的使用管理

物業(yè)的使用管理包括建筑物的維修和定期養(yǎng)護,輔助設備的定期檢修保養(yǎng),保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統(tǒng)的正常運轉,保證道路、污水排放管道暢通無阻。

(三)環(huán)境養(yǎng)護與管理

環(huán)境養(yǎng)護與管理包括維護物業(yè)整體規(guī)劃不受破壞,制止亂搭亂建、亂貼亂畫等行為;做好物業(yè)管理綠化和室外保潔工作;做好防盜、治安保衛(wèi)工作,維護公共秩序和交通秩序等。

(四)物業(yè)產(chǎn)權戶籍管理

物業(yè)產(chǎn)權產(chǎn)籍管理包括產(chǎn)權、戶籍的登記和確認,以及房屋交換的管理等。

(五)提供全方位、多層次的后期服務

全方位、多層次的后期服務包括專項服務及特約服務。專項服務包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費用等,特約服務包括代賣代租物業(yè)、代辦票務、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發(fā)信件、介紹工作和家教等。

第12篇物業(yè)轄區(qū)交通管理操作規(guī)范2

物業(yè)轄區(qū)交通管理操作規(guī)范(二)

一.車輛行使和停放管理

(1)監(jiān)督進入轄區(qū)內(nèi)的車輛不超過15千米/小時慢行、禁鳴喇叭,并指揮車輛按規(guī)定方向靠右行駛,停放在指定的停車位置,以便于車輛停放整齊。

(2)提醒司機關鎖好車門、窗,并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。

(3)巡檢車輛情況,發(fā)現(xiàn)門、窗未關好,有漏油、漏水等現(xiàn)象應及時通知車主。

(4)留意進入轄區(qū)內(nèi)的一切車輛情況,對載有易燃、易爆等危險物品的車輛禁止進入轄區(qū),對兩輪摩托車營運或兩輪摩托車超載(含駕駛員超過兩人以上的)的車輛嚴禁進入轄區(qū)。

(5)嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為,若遇醉酒駕車者應立即勸阻,避免交通意外事故的發(fā)生。

(6)對轄區(qū)穿梭村巴及出租的士的上下客進行管理

①指揮村巴及出租的士的上下站或靠道路的右則停車站上下

②在糾正司機亂停放時,應面向司機敬禮,再禮貌地要求司機將車輛停放到指定的停車位置。

(7)指導行人走人行道,自行車靠右側道路行駛。

(8)對轄區(qū)內(nèi)路面的一切車輛實行統(tǒng)一停放管理

①單車摩托車必須統(tǒng)一在劃好的虛黃線內(nèi)停放;

②小車、貨車、中巴等車輛必須統(tǒng)一在規(guī)定的黃線內(nèi)停放;

③其他任何未畫線路段和消防門前,斑馬線、人行道上禁止停放車輛。

2.大型文體活動交通管理。

(1)制定文體活動交通管理計劃(方案)

①安部主管(副主管)制定觀眾、賓客的出入路線;

②制定轄區(qū)需封閉時間與解封時間;

③組織落實車輛行駛及停放的管理。

(2)主管經(jīng)理對交通管理方案(計劃)的可行性進行審批

①對計劃停放車輛的位置及停放數(shù)量是否滿足來賓或觀眾的車輛停放需求進行復核;

②復核所封閉的道路及封閉的時間是否與轄區(qū)的正常交通有抵觸;

③對車輛行駛、停放的管理工作監(jiān)督。

(3)主管經(jīng)理向公司各有關部門的駕駛員、轄區(qū)住戶進行有關交通管理的法規(guī)、道德等方面的宣傳教育。

3.交通設施的管理

(1)保安部班組長在每班交接班前對轄區(qū)內(nèi)各道路上的士站上下標志,禁鳴喇叭標志,禁止駛入標志等交通標志牌、減速線、停車線、讓行線、人行道線等進行檢查,發(fā)現(xiàn)有損壞的應予以記錄并及時報部門主管處理。

(2)保安部主管(副主管)對班組長報告的交通標識的損壞進行核實。

(3)保安部班組長負責檢查交通設施的狀態(tài),當發(fā)現(xiàn)有損壞、歪斜移位和風化變色時,應及時報告保安部主管(副主管)以便公共事務部、機電維修部修復或更換。

(4)保安部主管(副主管)應對整個轄區(qū)內(nèi)的交通設施的效能和合理性作出評價,報主管經(jīng)理以便為改進和完善道路交通設施系統(tǒng)提供依據(jù)。

(5)保護各種交通設施不被破壞

①交通設施的管理,除保安班組長進行系統(tǒng)管理外,還應將此項內(nèi)容納入當值保安員的責任范圍;

②對有意或過失造成交通設施損毀的責任者,要按公司《行政獎罰管理規(guī)定》進行處罰或令其賠償。

二、停車場管理操作規(guī)范

1.車輛進場停放

(1)只對轄區(qū)內(nèi)的住戶、本公司職員及前來轄區(qū)內(nèi)消費的客人開放,其余外來車輛不允許在停車場內(nèi)停放。

(2)當有車輛進場時,當值保安員應迅速指引車輛慢行,安全地停放在相應的車位上,提醒車主鎖好車鎖、隨身帶走車上的貴重物品。

(3)檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況,如有不正常情況應立即當面向車主提出,并在《車輛停放登記表》上作詳盡記錄。

(4)收取車位使用費

①屬長期停放并已交納車位使用費的車輛,保安員應要求車主出示交費收據(jù),并翻查《車輛車位使用費交付登記表》核實后允許停放;

②其他車輛依照《車位使用費收費標準》收取車位使用費。

(5)填寫收費收據(jù)交車主,并在《車輛車位使用費交付登記表》上準確登記。

(6)填寫《小區(qū)車位使用牌》并貼于車輛明顯處。

2.車輛離場

(1)當有車輛離場時,當值保安員應及時檢查車主證及相關資料

①檢查車主證件與車輛是否相符;

②檢查車位使用費是否已交足,沒有交足車位使用費,應要求車主補交車位使用費后再離場;

③檢查業(yè)主證/租戶證或員工證。

(2)若檢查中發(fā)現(xiàn)異常情況,應立即攔截車輛,并及時通知班長或主管前來協(xié)助處理。

(3)車輛離場后,及時在《車輛停放登記表》上登記。

3.巡視

(1)車場當值保安員每小時至少詳細檢查車輛的車況1次,發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖等現(xiàn)象及時通知車主,并在值班記錄本上做好記錄,同時報告班組長處理。

(2)發(fā)現(xiàn)無關人員或可疑人員到車場時要及時勸其離開,若有緊急情況按《突發(fā)事件的處理》處理。

(3)協(xié)助清潔工維護好車場衛(wèi)生。

第13篇寫字樓物業(yè)管理人員崗位技能規(guī)范

寫字樓物業(yè)管理人員崗位技能

a.寫字樓物業(yè)部各崗位人員應具備的工作技能

(1)物業(yè)部主任應具備的工作技能:

1).能全面負責寫字樓物業(yè)管理日常事務及服務質量工作;

2).能保證為寫字樓用戶所需提供良好的管理與服務;

3).能對寫字樓物業(yè)管理服務分承包合同的相應條款進行審核修改,并進行監(jiān)督、檢查、評定;熟悉寫字樓物業(yè)管理的日常管理事務;

4).能制定、審核本部門的工作計劃和物品需求計劃,并保證其徹底貫徹執(zhí)行;

5).能處理寫字樓客戶的投訴,定期了解客戶對公司各項服務的建議,解決客戶的合理要求,并具備與客戶溝通的能力;

6).保證本部門服務質量工作的實現(xiàn),并使本部門的質量記錄完整,準確有效,歸檔及時。

(2)物業(yè)部副主任應具備的工作技能:

1).熟悉并能處理寫字樓物業(yè)管理的日常事務;

2).能參予起草、審核寫字樓物業(yè)管理服務的分承包合同,并對其進行監(jiān)督評定;

3).能負責對寫字樓物業(yè)管理有關費用的及時收繳工作;

4).能檢查、指導、督促管轄范圍內(nèi)的物業(yè)管理服務質量工作的落實情況;

5).能監(jiān)督屬下履行各崗位職責,保證大廈服務質量目標的實現(xiàn)。

(3)物業(yè)助理應具備的工作技能:

1).熟悉公共設施設備存在問題、運行狀況的檢查方法,及明發(fā)現(xiàn)、記錄、解決問題;

2).懂得寫字樓清潔、綠化管理工作的檢查方法,發(fā)現(xiàn)問題及時處理;

3).了解寫字樓的消防狀況,保證消防器材完好、齊備;

4).接受業(yè)主客戶的投訴,能協(xié)助上司幫助業(yè)主客戶解決問題。

(4)物業(yè)部文員應具備的工作技能:

1).熟悉各單元業(yè)主/客戶收樓/租樓等有關手續(xù)的辦理程序;

2).能整理、建立業(yè)主/客戶檔案;

3).懂得如何收繳物業(yè)管理服務費、租金及其他有關費用;

4).能答復有關寫字樓物業(yè)管理的各類咨詢,能記錄投訴信函和電話,并對一般的投拆能及時進行處理;

5).能及時與業(yè)主/客戶進行溝通,向上司反饋有關信息。

(5)高級物業(yè)助理應具備的工作技能:

1).能獨立開展物業(yè)日常管理工作;

2).熟悉服務質量標準,并能檢查屬下對服務質量標準的執(zhí)行情況;

3).熟悉清潔綠化工作要求,能檢查清潔綠化養(yǎng)護管理工作的實施情況;

4).具體落實業(yè)主/客戶投訴處理情況,并能對各種問題提出具體的解決方法和建議。

b.寫字樓工程部各崗位人員應具備的工作技能

(1)工程主管應具備的工作技能:

1).能全面負責寫字樓所管轄設備系統(tǒng)的安全運行工作;

2).熟悉各機電設備性能,有節(jié)省能耗的豐富經(jīng)驗;

3).制訂維修養(yǎng)護計劃并負責督促落實執(zhí)行;

4).設備發(fā)生重大故障時能及時組織搶修,將損失降至最低;

5).設備運行發(fā)生異常時能及分析原因,排除事故隱患。

(2)工程副主管/領班應具備的工作技能:

1).制訂各崗位職責及相關規(guī)定;

2).檢查、督促工作的落實,及時發(fā)現(xiàn)問題;

3).具體檢查落實檢修保養(yǎng)工作,保證設備良好運行。

(3)電梯工應具備的工作技能:

1).熟悉電梯性能、構造和使用操作規(guī)程,確保電梯正常運行;

2).能及時發(fā)現(xiàn)電梯運行中的問題,及時排除事故隱患;

3).做好電梯的維修養(yǎng)護,使電梯保持最佳的運行狀態(tài),縮減損耗,節(jié)省能源。

(4)空調(diào)工應具備的工作技能:

1).熟悉冷機系統(tǒng)各種調(diào)節(jié)的性能與使用操作規(guī)程;

2).按空調(diào)區(qū)域的溫度、相對濕度的規(guī)定要求進行調(diào)節(jié),保持空調(diào)的正常運行。

(5)高壓工應具備的工作技能:

1).熟練地掌握本管理區(qū)域內(nèi)的供電方式,熟悉高、低壓調(diào)節(jié)的性能與操作規(guī)程;

2).作好值班報表記錄和日常維護保養(yǎng)工作。

(6)維修電工應具備的工作技能:

1).熟悉管理區(qū)域內(nèi)的供電方式,能及時排除故障;

2).熟悉供電維修工作規(guī)程。

第14篇物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范4

物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(四)

為了創(chuàng)造一個文明詳和、秩序井然的工作環(huán)境,樹立物業(yè)人的良好形象,要求全體員工在管理、服務過程中,嚴格按照本章的內(nèi)容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會效益和經(jīng)濟效益。

(一)員工守則

1.遵守國家政策法令、法規(guī),遵守市民行為道德規(guī)范,遵守本公司一切規(guī)章制度。

2.人事部門要求如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。

3.按照本公司《培訓制度》的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。

4.服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務。

5.嚴格遵守勞動紀律,按質量標準要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關人員逗留。

6.講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。

7.愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8.勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。

9.衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。

10.關心企業(yè),主動提出合理化建議,發(fā)揚企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻!

(二)工作態(tài)度

1.服從領導--不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

2.嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3.正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

4.團結協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力地解決困難。

5.勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。

(三)服務態(tài)度

1.禮貌--這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均應使用禮貌用語,“請”字當頭、“謝”字不離口。

2.樂觀--以樂觀的態(tài)度接待客戶。

3.友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。

4.熱情--盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務。

5.耐心--對客戶的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6.平等--一視同仁地對待所有客戶,不能有貧富之分,厚此薄彼。

(四)儀容儀表

1.員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正地佩戴在左胸前。

2.任何時候,在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3.皮鞋要保持干凈、光亮,不準釘響底。

4.男員工應每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領,不得遞光頭;女員工頭發(fā)應梳理整齊,不做怪異發(fā)型。

5.面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用味濃的化妝品,不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。

6.保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。

(五)行為舉止

1.舉止應大方得體,與人交談雙眼應平視對方,不要左顧右盼。

2.遇上級領導或有客來訪,應立即起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應起身移步相送。

3.站立的正確姿勢應是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4.注意走路姿勢,在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)。

5.進入上級領導或其他部門辦公室前,應先立在門外輕叩門三下,征得同意后方可入內(nèi);若進去時門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上。

6.進出辦公室、電梯時,應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

7.對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意,聯(lián)系有關人員)給予解答,或留下文字記錄,限時予以回復)。

(六)接聽電話

1.所有來電,務必在三響之內(nèi)接答。

2.拿起聽筒先說“您好,××××(單位)!”,語氣平和。

3.通話時,話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。

4.必要時要做好記錄,將要點向對方復述一遍。

5.通話完畢應說“再見”,不得用力擲聽筒。

6.上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)。

第15篇高檔住宅日常物業(yè)管理服務內(nèi)容規(guī)范

高檔住宅日常物業(yè)管理服務內(nèi)容

物業(yè)服務將政策和法規(guī)為理論依據(jù),寓管理于服務之中,建立社區(qū)服務體系。為業(yè)主提供全方位管理服務,服務項目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢。

1、房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理

管理責任人與服務中心相結合,落實巡查制度及年度房屋建筑維護、養(yǎng)護計劃,執(zhí)行房屋修繕標準、有關工程施工技術規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜,根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。

2、共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理

共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成,進行統(tǒng)一管理,對于不同的設施、設備進行不同的維修管理,執(zhí)行相應的工作質量標準,建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案,落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。

3、市政公用設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養(yǎng)護和管理

根據(jù)共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同,指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。

4、共用綠地、花木、建筑小品、人工湖水系等的養(yǎng)護與管理。綠化的功能是美化環(huán)境。我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護人員,根據(jù)不同樹種的生長特點,適時進行修剪、澆灌、滅蟲等,科學合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化景觀。湖水設專人負責管養(yǎng),針對湖水的凈化需求和湖水蒸發(fā)、滲漏等采取必要的措施進行維護,定期進行水質監(jiān)測,保持湖水的凈化和水位的平衡。

5、公共環(huán)境衛(wèi)生管理

我們遵循'高標準、嚴要求'的環(huán)境衛(wèi)生管理和'高質量、高頻度'的環(huán)境衛(wèi)生維護、實施環(huán)境衛(wèi)生清潔管理和環(huán)境衛(wèi)生保護的職能。

6、交通與車輛停放秩序的管理

對小區(qū)內(nèi)各類車輛(汽車、電動車、自行車等)進出、行駛、停泊秩序實施管理,確保交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。

7、公共秩序維護與管理

公共秩序維護采用先進的智能系統(tǒng)和人力維護相結合的方法。根據(jù)智能系統(tǒng)的構成、分系統(tǒng)設備的組成情況,建立起適合智能系統(tǒng)、操作性強的管理制度,從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統(tǒng)設備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行管理、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理、設備維護保養(yǎng)工作質量的檢查及設備維修管理,并以科技為先導、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務,充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過嚴格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。

8、檔案資料管理

設專人對檔案資料實行統(tǒng)一管理,制訂適行的檔案資料管理制度,做好檔案資料的收集、整理、歸檔、存放、銷毀等工作。

9、全方位全天候的物業(yè)服務,個性化的特約服務管理。即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟的便民服務。營造溫馨、諧的社區(qū)環(huán)境和舒適、尊貴、優(yōu)雅的生活環(huán)境,努力使業(yè)主生活更方便、更迅捷。真正從業(yè)主的日常生活細節(jié)考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗生活在這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主為中心,有步驟地開展各種無償與有償服務,并不斷傾聽業(yè)主的意見,開辟新的服務項目。

10、消防安全管理

消防安全管理工作是重點管理工作之一。我們要貫徹'預防為主、防消結合'的方針,對所轄物業(yè)區(qū)域的消防工作進行全面細致的管理。

第16篇農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理特色服務規(guī)范

**農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理的特色服務

提供便利、高效、經(jīng)濟的特色服務是衡量物業(yè)管理水平的重要標準,亦是提高**農(nóng)貿(mào)市場服務質量和管理效率的重要措施和保障。我們將根據(jù)**農(nóng)貿(mào)市場的特點、地理位置和周邊的配套設施情況、業(yè)戶需求調(diào)研結果,結合我司開展特色服務的成功經(jīng)驗,充分考慮業(yè)戶需求的每一細節(jié),通過提供豐富的特色服務項目,切實提高**農(nóng)貿(mào)市場的物業(yè)管理水平。也就是說物業(yè)管理將圍繞**農(nóng)貿(mào)市場各業(yè)戶的需求,秉承“以業(yè)戶服務為中心”的理念,開展全方位的業(yè)戶服務。

(一)日常期間特色物業(yè)服務(初步設想)

1. 提供即時維修服務

提供維修安裝服務(大件設備等辦公設備等安裝,辦公家具等維修);提供各種即時維修安裝服務。

2. 設立“紅十字”便民藥箱

管理處常備日常應急“紅十字”醫(yī)藥用品箱免費供有需要的業(yè)戶使用。

3. 提供信息咨詢服務

(1)市內(nèi)各種培訓信息

(2)餐飲單位信息

(3)搬家公司信息

(4)禮儀公司及禮儀服務信息

(5)交通信息

(6)其它信息咨詢服務