第1篇 物業(yè)管理師考試-物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容
物業(yè)管理師考試資料:物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容
物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)具備以下主要內(nèi)容:
1.物業(yè)基本情況
物業(yè)基本情況中,要描述物業(yè)類型、位置面積等情況,界定物業(yè)管理區(qū)域。
2.委托服務(wù)事項(xiàng)
委托服務(wù)事項(xiàng)即物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供的服務(wù)的具體內(nèi)容。主要包括:
(1)房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳等。
(2)共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理,包括共用的上下水管道、落水管、污水管、垃圾道、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等。
(3)市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括道路、室外上下水管道、溝渠、池、井、停車場(chǎng)等。
(4)公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)與管理。
(5)附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂場(chǎng)所等。
(6)公共環(huán)境衛(wèi)生,包括公共樓道、通道、電梯間、走廊、小區(qū)內(nèi)道路、公共場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)等。
(7)交通與車輛停放秩序的管理,包括停車場(chǎng)管理和車輛進(jìn)出管理。通常情況下,物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和物業(yè)使用人在本物業(yè)區(qū)域的公共場(chǎng)地停放車輛,停放人應(yīng)與乙方簽訂專項(xiàng)合同。
(8)維護(hù)公共秩序、小區(qū)安全,包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等。
(9)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù),包括房屋裝修的安全、垃圾處理等管理工作。
(10)專項(xiàng)維修基金的代管服務(wù)。
(11)物業(yè)檔案資料的管理。包括與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料。
(12)其他委托事項(xiàng)。
3.雙方的權(quán)利義務(wù)
合同雙方在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù)約定的越明晰,合同的履行就越簡(jiǎn)單,發(fā)生糾紛的概率也要小很多。
4.物業(yè)服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)質(zhì)量是對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)在質(zhì)量上的具體要求。目前國(guó)家正在推行物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)事人可以參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約定服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量來(lái)約定相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。
5.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和維修費(fèi)用
服務(wù)費(fèi)用是業(yè)主為獲取物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)而支付的費(fèi)用,包括管理、房屋設(shè)備運(yùn)行、保安、日常維修以及提供物業(yè)服務(wù)的其他公共性服務(wù)收費(fèi)。支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)用是業(yè)主的主要義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在合同中明確約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取方式,有包干制和酬金制兩種形式。
物業(yè)交付業(yè)主前,物業(yè)服務(wù)費(fèi)由建設(shè)單位承擔(dān);物業(yè)交付業(yè)主后,由業(yè)主承擔(dān)。
6.專項(xiàng)維修基金的管理和使用
目前,專項(xiàng)維修基金主要是針對(duì)住宅物業(yè)而言的。專項(xiàng)維修基金對(duì)于保證物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù),對(duì)于物業(yè)的保值增值,具有非常重要的意義。對(duì)于一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域而言,專項(xiàng)維修基金總量是一個(gè)不小的金額。從產(chǎn)權(quán)上講,專項(xiàng)維修基金屬于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主所有,在實(shí)踐上,專項(xiàng)維修基金大都由物業(yè)管理企業(yè)代管。為了發(fā)揮維修基金的作用,需要當(dāng)事人在國(guó)家規(guī)定的基礎(chǔ)上,對(duì)專項(xiàng)維修基金的管理和使用規(guī)則、程序等做出具體約定。
7.物業(yè)管理用房
必要的物業(yè)管理用房是物業(yè)管理企業(yè)開展物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的前提條件。當(dāng)事人需按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,在合同中對(duì)物業(yè)管理用房的配置、用途、產(chǎn)權(quán)等相關(guān)問(wèn)題予以細(xì)化。
8.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理
對(duì)于經(jīng)營(yíng)性物業(yè),以及居住物業(yè)中的經(jīng)營(yíng)性房屋或設(shè)施,如商業(yè)鋪面、停車場(chǎng)等,合同雙方要明確委托服務(wù)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。采集者退散
9.委托服務(wù)期限
物業(yè)服務(wù)合同屬于在較長(zhǎng)期限內(nèi)履行的合同,當(dāng)事人需要對(duì)合同的期限進(jìn)行約定。物業(yè)服務(wù)合同的期限條款應(yīng)當(dāng)盡量明確、具體,或者明確規(guī)定計(jì)算期限的方法。
10.違約責(zé)任
違約責(zé)任是指物業(yè)服務(wù)合同當(dāng)事人一方或者雙方不履行合同,依照法律的規(guī)定或者當(dāng)事人的約定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。違約責(zé)任是促使當(dāng)事人履行合同義務(wù),使守約人免受或少受損失的法律措施,也是保證物業(yè)服務(wù)合同履行的主要條款,對(duì)當(dāng)事人的利益關(guān)系重大,應(yīng)當(dāng)予以明確。
合同法及其他相關(guān)法律法規(guī)對(duì)違約責(zé)任的規(guī)定比較詳細(xì),但是法律的規(guī)定比較原則,難以面面俱到;物業(yè)服務(wù)合同具有其特殊性,為了保證合同當(dāng)事人的特殊需要,當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定的原則和自身的情況,對(duì)違約責(zé)任做出具體的約定。例如,約定違約損害的計(jì)算方法、賠償范圍等。
此外,物業(yè)服務(wù)合同一般還應(yīng)載明雙方當(dāng)事人的基本情況、物業(yè)管理區(qū)域的范圍、合同終止和解除的約定、解決合同爭(zhēng)議的方法以及當(dāng)事人約定的其他事項(xiàng)等內(nèi)容。來(lái)源:建設(shè)工程教育網(wǎng)
前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容與物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容類似,包括物業(yè)基本情況描述與物業(yè)服務(wù)范圍界定、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用及其計(jì)費(fèi)方式、物業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理、物業(yè)的承接驗(yàn)收、物業(yè)使用與維護(hù)、專項(xiàng)維修資金、違約責(zé)任和其他事項(xiàng)。
第2篇 物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)
1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過(guò)程控制的責(zé)任部門。對(duì)公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。
3、為客戶提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對(duì)供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù))。
6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對(duì)物業(yè)管理公司的意見與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負(fù)責(zé)與客戶溝通, 組織對(duì)客戶的回訪,接待客戶報(bào)修,負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。
9、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。
10、負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量。
11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。
第3篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理日常運(yùn)作
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理日常運(yùn)作
cpm北京分公司的物業(yè)管理對(duì)象是計(jì)算機(jī)技術(shù)vc大廈,對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)vc大廈的物業(yè)形象定位是:開放、高效、環(huán)保、繁榮。
分公司實(shí)施物業(yè)管理的指導(dǎo)思想是:真誠(chéng)合作、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)。并采取“經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理”的管理模式。
分公司提供的是社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的綜合管理服務(wù),日常物業(yè)管理的主要內(nèi)容有:常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性的特約服務(wù)。
(一)常規(guī)性的公共服務(wù)
1.房屋本體及其配套設(shè)施的合理使用、維修和養(yǎng)護(hù);
它是為保持房屋完好率、確保房屋正常使用功能而進(jìn)行的管理與服務(wù)工作。包括:
(1)房屋基本情況的掌握。主要是建立、健全房屋的檔案資料,包括圖、檔、卡、冊(cè),并及時(shí)更新記錄,保持檔案資料的現(xiàn)時(shí)性。
(2)房屋的修繕及其管理。包括房屋的日常保養(yǎng)、維修等各項(xiàng)工作。
(3)房屋的裝修管理。
2.消防設(shè)施、電梯及其他機(jī)電設(shè)備、溝、渠池、井、道路及路燈、停車場(chǎng)、單車棚等公用配套設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)地的使用、維修養(yǎng)護(hù)。
3.協(xié)助有關(guān)部門維持社區(qū)公共秩序和治安秩序;
即治安管理,它是為維護(hù)業(yè)主和使用人的正常工作、生活秩序而進(jìn)行的一項(xiàng)專門性的管理與服務(wù)工作。包括樓宇內(nèi)外的安全、保衛(wèi)、警戒等以及對(duì)各類突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理,還可延伸為排除各種干擾,保持物業(yè)區(qū)域的安全與安靜。
4.按照有關(guān)規(guī)定對(duì)車輛的行駛和停泊進(jìn)行引導(dǎo)和管理;
包括機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出、行駛和停泊的管理以及交通秩序的維護(hù)。
5.環(huán)境衛(wèi)生的清潔、消殺和維護(hù);
是為了凈化物業(yè)環(huán)境進(jìn)行的管理與服務(wù)工作。包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境的日常清潔、保潔、垃圾的清除外運(yùn)和定期的消殺工作。
6.園林綠化地維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
7.法律、法規(guī)和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理服務(wù)。
如公眾性的代辦服務(wù),如為業(yè)主和使用人代收代繳水電費(fèi)。
(二)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)
針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)是分公司為了改善和提高業(yè)主和使用人的工作和生活條件,面向廣大業(yè)主和使用人,為滿足其中某些特定群體的需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作(包括某些中介代理服務(wù))。特點(diǎn)是分公司事先設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容,并公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(免費(fèi)),供業(yè)主和使用人自行選擇。如:開展社區(qū)文化活動(dòng)、開設(shè)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、代訂報(bào)刊雜志、代購(gòu)車船票、飛機(jī)票、家用電器和生活用品的安裝、維修、代聘家教保姆、搬家、室內(nèi)清潔衛(wèi)生、房屋租賃代理等。
(三)委托性的特約服務(wù)
委托性的特約服務(wù)是分公司為滿足業(yè)主和住戶的個(gè)別需求,受其委托而提供的服務(wù)。它是在物業(yè)管理委托合同中未要求、分公司在針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立而業(yè)主和住戶又提出該方面的合理需求,分公司將盡量滿足其需求,提供特約服務(wù)。當(dāng)較多人提出某種需求時(shí),該項(xiàng)特約服務(wù)也可納入專項(xiàng)服務(wù)。
第4篇 物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容
物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容
物業(yè)管理作為一項(xiàng)多功能、全方位的來(lái)務(wù),其涉及的范圍相當(dāng)廣泛。在實(shí)踐中,一個(gè)物業(yè)管理公司能承攬多少業(yè)務(wù),提供怎樣的服務(wù),取決于物業(yè)公司本身的業(yè)務(wù)能力和用房的要求。
物業(yè)管理的業(yè)務(wù)
完整意義上的物業(yè)管理業(yè)務(wù)可劃分為三大類。
第一大類是物業(yè)管理專項(xiàng)業(yè)務(wù),它包括:
(一)建筑管理。這是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作,包括各類、各種用途房屋的保養(yǎng)、維修,使之保持良好的可使用狀態(tài)。
(二)設(shè)備管理,這是指對(duì)供水、供電、空調(diào)、通訊、然料等設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、維修,使之良好的使用狀態(tài)。
(三)大樓和小區(qū)內(nèi)的交通管理。這是指對(duì)小區(qū)內(nèi)的平行交通和大樓內(nèi)的垂直交通(電梯和人行扶梯)的管理,包括通道、屋頂?shù)瓤臻g的清理、路燈的保養(yǎng)等。
(四)消防管理。這是指消防制度的建立和執(zhí)行,消防器材的設(shè)置、消防隊(duì)伍的管理等。
(五)安保管理。它包括大樓和小區(qū)范圍內(nèi)的安全、保衛(wèi)、警戒等,還可延伸為排除各種干擾,保持居住區(qū)的安靜。
(六)綠化管理。這是指'物業(yè)'轄區(qū)內(nèi)的綠化建設(shè)和保養(yǎng),提供良好的生態(tài)環(huán)境。
(七)清潔管理。它包括垃圾、各種廢物、污水、雨水的排瀉、清除等,以求保持一個(gè)清靜、衛(wèi)生的環(huán)境。
第二大類是屬于物業(yè)管理同社區(qū)服務(wù)相結(jié)合的基礎(chǔ)上,它包括:
(一)家務(wù)總攬。它包括各項(xiàng)家務(wù)代辦,如搬場(chǎng)、代聘保姆、代付各種公用事業(yè)費(fèi)用、代訂報(bào)刊等。
(二)教育衛(wèi)生。它包括照料病 人,舉辦物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的托兒所、幼兒園、小學(xué)校、地區(qū)診療所、保健站等。
(三)文化娛樂。如舉辦各種小型、地區(qū)性的文化娛樂、體育設(shè)施,如俱樂部、文如活動(dòng)室、小型健身房、舞廳、有線電視臺(tái)等。
(四)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。如開辦物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的小型商場(chǎng)、副食品市場(chǎng)、飲食店、小五金、日雜用品、公用電信服務(wù)、家電維修,以方便用戶。
(五)社會(huì)福利。如舉辦老年活動(dòng)室,照顧區(qū)域內(nèi)孤寡老人等。
以上這些項(xiàng)目,大都要與街道、居委和有關(guān)下令部門,如教育、文化、衛(wèi)生、民政、商業(yè)等機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦,或接受指導(dǎo)。物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)相配合,為用戶提供物質(zhì)的和精神的雙向服務(wù),在一定意義上說(shuō),是可以創(chuàng)造一種舒適、寧?kù)o、典雅、安逸的現(xiàn)代生活方式。
第三大類是履于一業(yè)為主、多種經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目。它包括:
(一)不動(dòng)產(chǎn)投資咨詢、中介、動(dòng)拆遷,住戶置換、交換,房屋改建、更新,室內(nèi)裝潢、設(shè)備安裝,經(jīng)營(yíng)建材等。
(二)經(jīng)營(yíng)旅游、餐飲、商場(chǎng),如'如服務(wù)性住宅'、旅游房地產(chǎn)'等。
當(dāng)然,多種經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)從屬于主業(yè),不能因此而淡化主業(yè)。
從以上物業(yè)管理所涉及的范圍來(lái)看,體現(xiàn)了'物業(yè)管理'是融管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體的服務(wù)性行業(yè)。所以,物來(lái)管理的宗旨或指導(dǎo)思想應(yīng)該是,第一是服務(wù),第二是服務(wù),第三還是服務(wù)。物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是一種經(jīng)營(yíng)性服務(wù),所以,物業(yè)公司應(yīng)以自己的高質(zhì)、高效服務(wù)來(lái)取得用戶信任,進(jìn)入市場(chǎng),參與競(jìng)爭(zhēng),從而取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
在實(shí)踐中,以上三大類業(yè)務(wù)項(xiàng)目具有相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充的內(nèi)在有機(jī)聯(lián)系。其中,第一大類是基本的,也是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作,一切物業(yè)管理單位首先應(yīng)做好第一大類的工作,樹立起良好的管理服務(wù)形象。第二大類是業(yè)務(wù)的拓展,是服務(wù)廣度和深度的拓展。第三大類則可根據(jù)各個(gè)物業(yè)管理單位的實(shí)際情況來(lái)安排?？傊?物業(yè)管理單位必須以物業(yè)管理基礎(chǔ)工作為主,在此基礎(chǔ)上拓展業(yè)務(wù),切不可本末倒置,以副代正。
第5篇 維也納廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
維也納生活廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、物業(yè)公共部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(1)對(duì)房屋公共部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
(2)根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修。屬于小修范圍內(nèi)的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修。
(3)每3日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。
(4)按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求,建立完善的裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每3日巡查一次裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
(5)對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
(6)小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶有明顯標(biāo)志。
2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(1)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù);
(2)建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)賬),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修、維修、保養(yǎng)等記錄齊全;
(3)設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常;
(4)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,作好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或更新改造;
(5)消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通;
(6)路燈、樓道燈完好率不低于95%;
(7)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案;
(8)急修:30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)施修理;
(9)-般維修:及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理,小修不超過(guò)30分鐘,中大修不超過(guò)24小時(shí)。
3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生,垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(1)按棟設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運(yùn)1次。
(2)小區(qū)道路、廣場(chǎng),露地等每日清掃1次,樓道每日清掃1次,樓梯護(hù)手每周擦洗2次,共用部位玻璃每月清潔1次,路燈、樓道燈每季度清潔1次;以上內(nèi)容每日不定時(shí)巡回保潔。
(3)區(qū)內(nèi)共用雨、污水管道每年疏通1次,雨、污水井每季度檢查1次,并檢查情況及時(shí)清掏。
4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理標(biāo)準(zhǔn)
1、有專業(yè)人員設(shè)施綠化養(yǎng)護(hù)管理;
2、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);
3、適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍;
4、適時(shí)噴灑藥物,預(yù)防病蟲害。
5、車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、車輛在規(guī)定的位置停放有序;
2、小區(qū)24小時(shí)值勤和巡邏;
6、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施;
2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每小時(shí)至少巡查1次;
3、定期清除綠地雜草、雜物;
4、小區(qū)24小時(shí)巡邏值勤;
5、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放。
7、裝飾裝修管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、裝修報(bào)批程序;
2、裝修時(shí)間;
3、裝修管理相關(guān)費(fèi)用;
4、證照管理;
5、裝修施工管理;
6、裝修巡查規(guī)定;
7、裝修驗(yàn)收規(guī)定;
8、裝修垃圾;
9、其他裝飾裝修管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
8、物業(yè)檔案資料管理標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋檔案
2、設(shè)備設(shè)施檔案
3、業(yè)主檔案
4、文秘檔案
5、員工檔案
6、財(cái)務(wù)檔案
9、其它服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的結(jié)算形式。
五、主要設(shè)施設(shè)備的配置及說(shuō)明。
1、小區(qū)出入口共三處,分設(shè)在電子路,主干二道路和擬建道路。
2、小區(qū)共設(shè)化糞池三個(gè)、垃圾站一個(gè)。
3、安防設(shè)施采用樓宇對(duì)講、紅外線監(jiān)視攝像等配套系統(tǒng)。其中30米對(duì)講機(jī)6對(duì),60米對(duì)講機(jī)6對(duì),80米對(duì)講機(jī)3對(duì);25個(gè)紅外線攝像機(jī);40個(gè)可視對(duì)講門機(jī)。
4、水、電、氣自主繳費(fèi)系統(tǒng)。
5、本項(xiàng)目其它設(shè)備情況在投標(biāo)人勘察現(xiàn)場(chǎng)時(shí)由招標(biāo)人統(tǒng)一介紹。
第6篇 新城項(xiàng)目物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計(jì)劃
新城國(guó)際項(xiàng)目物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計(jì)劃
一、協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的籌建工作計(jì)劃
當(dāng)【**新城國(guó)際】達(dá)到具備園區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立條件時(shí),將按照國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定,協(xié)助房管部門、街道、社區(qū)及開發(fā)商,籌建園區(qū)業(yè)主委員會(huì)。
籌建程序:
1、在房管部門、街道、社區(qū)及開發(fā)商召集下,組建業(yè)主大會(huì)籌備組;
2、籌備組根據(jù)《業(yè)主大會(huì)》規(guī)程進(jìn)行業(yè)主代表推選;
3、籌備組將擬定《業(yè)主公約》、《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》草案在園區(qū)內(nèi)征詢業(yè)主意見;
4、業(yè)主代表收集其所在區(qū)域業(yè)主意見和相關(guān)選票,經(jīng)籌備組統(tǒng)計(jì)匯總,公布表決結(jié)果;
5、召開業(yè)主大會(huì),成立業(yè)主委員會(huì)。
二、便民服務(wù)方案
(一)服務(wù)宗旨
dd物業(yè)倡導(dǎo)以人為本的物業(yè)管理與服務(wù),接觸的業(yè)主由于文化修養(yǎng)、社會(huì)背景、工作職位、家庭環(huán)境等因素,層次必然參差不齊,對(duì)服務(wù)的要求也不同。dd物業(yè)提出【**新城國(guó)際】業(yè)主服務(wù)的核心是'使每一位業(yè)主享受個(gè)性化的服務(wù)'。個(gè)性化服務(wù)宗旨:提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目,內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等方面。首先追求社會(huì)效益,其次是經(jīng)濟(jì)效益;開展盡可能多的無(wú)償服務(wù),堅(jiān)持以保本原則,提供力所能及的有償服務(wù);聯(lián)系專業(yè)服務(wù)企業(yè),盡可能多的提供各種類型的服務(wù);明確責(zé)任,保證服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)。
(二)公共服務(wù)項(xiàng)目(費(fèi)用已納入物業(yè)管理服務(wù)費(fèi))
1、協(xié)助公安部門維護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共秩序,實(shí)行24小時(shí)保安值勤、義務(wù)消防和小區(qū)交通道路管理;
2、24小時(shí)保安電視監(jiān)控;
3、緊急呼救服務(wù);
4、消防、報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)服務(wù);
5、公共場(chǎng)所保潔,生活垃圾收集和清運(yùn);
6、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng);
7、檔案資料管理;
8、房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù),確保公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。
(三)免費(fèi)代辦及便利服務(wù)項(xiàng)目
1、受理業(yè)主投訴并為業(yè)主提供以下服務(wù):
(1)留言轉(zhuǎn)達(dá)
(2)常用電話號(hào)碼查詢
(3)飛機(jī)航班查詢
(4)火車、汽車時(shí)刻查詢
(5)周邊公交線路查詢
(6)叫醒、提醒服務(wù)
(7)失物招領(lǐng)
(8)電話及訪客留言轉(zhuǎn)告
(9)臨時(shí)代為保管小件物品
(10)臨時(shí)借用雨傘
2、代叫出租車
3、代收代繳水、電費(fèi),有線電視收視費(fèi)
4、代辦報(bào)刊訂閱和收發(fā)、郵件收發(fā)
5、代訂生日蛋糕和花籃
6、代訂牛奶
7、代辦預(yù)訂客房
8、代辦訂餐
9、代辦保險(xiǎn)
10、代聘司機(jī)
11、代聘私人保健醫(yī)生
12、介紹保姆、代請(qǐng)鐘點(diǎn)工
13、代聘攝像、攝影
14、代訂車、船、機(jī)票
15、代聘裝璜設(shè)計(jì)、施工單位
16、物業(yè)咨詢服務(wù)
17、組織業(yè)主聯(lián)誼、文化、體育活動(dòng)
18、組織社會(huì)公益活動(dòng)
19、安全用電常識(shí)宣傳
(三)有償服務(wù)項(xiàng)目
專項(xiàng)有償服務(wù)
1、商務(wù)服務(wù):
(1)復(fù)印
(2)傳真
(3)電話
(4)打字、打印
(5)收發(fā)電子郵件
(6)設(shè)立電子信箱
2、園區(qū)內(nèi)物品搬運(yùn);
3、機(jī)動(dòng)車輛(轎車)清洗;
4、四季花卉供應(yīng)及代為養(yǎng)護(hù)、代租花卉;
5、代訂代送飲用水;
6、代辦行李托運(yùn);
7、代理房屋租賃、轉(zhuǎn)讓;
8、業(yè)主自用部位的各項(xiàng)維修服務(wù)。
三、社區(qū)活動(dòng)的設(shè)想和計(jì)劃
(一)社區(qū)活動(dòng)的設(shè)想
文化是人類居住的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力和凝聚力,能增加樓盤的附加值。在【**新城國(guó)際】,我們將充分利用小區(qū)資源,開展多層次的社區(qū)文化活動(dòng),如鬧元宵、中秋活動(dòng)、元旦晚會(huì)、署期學(xué)習(xí)班等,創(chuàng)造'dd大家庭'的人文氛圍,營(yíng)造鄰里和睦、團(tuán)結(jié)、互助、溫馨、和諧的居住文化。
(二)社區(qū)活動(dòng)的組織
1、確立主體對(duì)象
從'dd大家庭'的主題定位出發(fā),社區(qū)文化活動(dòng)的參與主體應(yīng)考慮以家庭為主,尤其以老人和少兒為宜。其他年齡的業(yè)主多半忙于工作或其他,只有老人與少兒才是社區(qū)文化的最堅(jiān)定的參與者和追捧者。據(jù)統(tǒng)計(jì),25-45歲之間年齡段的人是最強(qiáng)有力的購(gòu)房者,他們多半上有老,下有小。組織老人與少兒感興趣的社區(qū)文化活動(dòng),活動(dòng)的組織安撫了老人與少兒,解決了主力購(gòu)房者的后顧之憂,使售樓更容易。當(dāng)然以老人與少兒為主體,并不排斥年輕人,這部分人的社區(qū)文化需求也不應(yīng)忽視。
2、活動(dòng)的參與性
在社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和組織上,應(yīng)考慮盡可能增加業(yè)主的參與性,只有業(yè)主的參與,才可以體現(xiàn)出組織社區(qū)文化活動(dòng)的目的。如果組織的活動(dòng)不符合業(yè)主的興趣,參與的人很少,就失去了組織社區(qū)文化活動(dòng)的意義。所以,活動(dòng)的組織應(yīng)以業(yè)主參與為主體,這樣可以充分調(diào)動(dòng)業(yè)主活動(dòng)的積極性。
3、活動(dòng)的娛樂性
對(duì)于小區(qū)業(yè)主來(lái)說(shuō),活動(dòng)的舉行主要使他們能輕松愉悅的享受才是參與的目的。所以,活動(dòng)在策劃和組織時(shí)無(wú)需與時(shí)需要健康、雅俗共賞、娛樂性強(qiáng)、參與性強(qiáng)。
(三)社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃
在小區(qū)業(yè)主入住率達(dá)到一定程度后,管理處將針對(duì)業(yè)主的不同需要開展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng),以下是我們社區(qū)活動(dòng)的計(jì)劃。
活動(dòng)1、'鬧元宵游園會(huì)'活動(dòng)
活動(dòng)2、'愛我青青家園'(植樹節(jié))
活動(dòng)3、'運(yùn)動(dòng)、健康、生命'活動(dòng)月
活動(dòng)4、'一顆真心永留存'
活動(dòng)內(nèi)容:1、義務(wù)捐助:現(xiàn)場(chǎng)捐錢、捐物;
2、扶貧活動(dòng):聯(lián)系貧困家庭,結(jié)對(duì)子,建立檔案,定期聯(lián)系。
活動(dòng)5、'快樂的暑假'
活動(dòng)內(nèi)容:如外教面對(duì)面(英語(yǔ)對(duì)話、英語(yǔ)小游戲),'讀書故事'有獎(jiǎng)?wù)骷?/p>
活動(dòng)6、'家圓、團(tuán)圓'浪漫中秋節(jié)
活動(dòng)內(nèi)容:如中秋猜謎活動(dòng),露天電影。
第7篇 物業(yè)服務(wù)中心食堂物品采購(gòu)管理規(guī)定怎么寫
物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)中心食堂物品采購(gòu)管理規(guī)定第一章總則
第一條為規(guī)范湛江物業(yè)服務(wù)有限公司城服務(wù)中心食堂(以下簡(jiǎn)稱:食堂)的物品采購(gòu)管理程序,保證所采購(gòu)物品符合質(zhì)量要求,特制定城服務(wù)中心食堂物品采購(gòu)管理規(guī)定。
第二條服務(wù)中心是負(fù)責(zé)物品采購(gòu)管理的職能部門。
第三條本規(guī)定適用于城服務(wù)中心。
第二章職責(zé)
第四條分管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)中心經(jīng)理逐級(jí)負(fù)責(zé)物品采購(gòu)的審批。
第五條分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)所有物品的采購(gòu)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管。
第六條食堂主管負(fù)責(zé)制定月度采購(gòu)計(jì)劃及零星、急需物品采購(gòu)計(jì)劃。
第七條食堂倉(cāng)管員負(fù)責(zé)采購(gòu)和驗(yàn)收工作,包括與供方聯(lián)絡(luò)供貨、驗(yàn)貨、費(fèi)用結(jié)算等工作。
第三章采購(gòu)計(jì)劃審批
第八條采購(gòu)員負(fù)責(zé)于每月月底,根據(jù)倉(cāng)管員的《庫(kù)房物品盤點(diǎn)清單》制定下個(gè)月物品采購(gòu)計(jì)劃,填寫《物品需求計(jì)劃表》,報(bào)食堂主管處審批。
第九條食堂主管將所報(bào)采購(gòu)計(jì)劃匯總后,按審批程序?qū)徟?由采購(gòu)員通知合格供貨商供貨。
第十條對(duì)于零星、急購(gòu)的物品,部門可即時(shí)填寫《物品需求計(jì)劃表》,并于'備注'欄中注明'零星、急購(gòu)'字樣及申購(gòu)原因,經(jīng)授權(quán)人口頭同意后實(shí)施采購(gòu),次日按規(guī)定補(bǔ)辦采購(gòu)申請(qǐng)手續(xù)。
第十一條 固定資產(chǎn)采購(gòu)以報(bào)告形式逐級(jí)上報(bào),經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后由西麗山莊管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一采購(gòu)。
第五章采購(gòu)實(shí)施與驗(yàn)收
第十二條 根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的《物品需求計(jì)劃表》,采購(gòu)員通知指定的合格供方進(jìn)行供貨。
第十三條 無(wú)法在合格供方處購(gòu)到的零星、急需物品可在其他供方處對(duì)實(shí)物質(zhì)量驗(yàn)證后實(shí)施采購(gòu),但其后補(bǔ)簽的《物品需求計(jì)劃表》需經(jīng)管理中心審價(jià)。
第十四條 采購(gòu)物品由倉(cāng)管員與相關(guān)專業(yè)人員聯(lián)合進(jìn)行驗(yàn)收,合格物品入庫(kù)。
第十五條 驗(yàn)收時(shí)根據(jù)公司發(fā)放的供方價(jià)目表對(duì)價(jià)格進(jìn)行核對(duì),驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物品驗(yàn)收記錄表》中。
第十六條 《物品驗(yàn)收記錄表》由倉(cāng)管員保存,對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格品由驗(yàn)收人員及時(shí)標(biāo)識(shí)和隔離,更換或退貨。
第六章物品領(lǐng)用與費(fèi)用結(jié)算
第十七條 由申領(lǐng)人持經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后的《領(lǐng)料單》到倉(cāng)管員處領(lǐng)取相關(guān)物品。
第十八條 倉(cāng)管員需建立物品管理臺(tái)帳,對(duì)物品的進(jìn)庫(kù)、出庫(kù)、庫(kù)存狀態(tài)進(jìn)行管理。
第十九條 確定合格供貨商的物品采購(gòu)由管理中心與合格供貨商每月結(jié)算一次,由倉(cāng)管員核實(shí)供方提供的送貨清單、核實(shí)無(wú)誤后,倉(cāng)管員在《付款申請(qǐng)清單》上簽字確認(rèn),由合格供方提供每月發(fā)票、送貨清單及經(jīng)簽字確認(rèn)的《付款申請(qǐng)清單》交給出納,經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理審批,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,交公司財(cái)務(wù)部付款。
第二十條 在臨時(shí)供貨方處進(jìn)行的零星、急需物品采購(gòu),由采購(gòu)部門與臨時(shí)供貨方即時(shí)結(jié)算,經(jīng)辦人以臨時(shí)供方為單位填制報(bào)銷憑證,附發(fā)票、送貨清單、經(jīng)審批的采購(gòu)計(jì)劃,按原批準(zhǔn)程序進(jìn)行審批,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交公司財(cái)務(wù)部付款。
第七章附則
第二十一條 本規(guī)定由西麗山莊管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十二條 本規(guī)定自簽發(fā)之日起實(shí)施。
第8篇 x花園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
畔島花園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
為將畔島花園建設(shè)成為東西湖區(qū)最具特色、充滿異國(guó)風(fēng)情的超一流標(biāo)志性文明住宅小區(qū),順馳武漢物業(yè)管理有限公司將依照《全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理。其中具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾及質(zhì)量保證措施摘要如下:
一、基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施
1.簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;
2.承接項(xiàng)目對(duì)住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查,做到驗(yàn)收手續(xù)齊全;
3.管理人員和專業(yè)操作人員按照國(guó)家規(guī)定持證上崗;
4.建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財(cái)務(wù)管理,檔案管理等制度;
5.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)熱情;
6.建立客戶服務(wù)中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi),其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);
7.根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約、代辦服務(wù),公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目;
8.公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況;
9.每年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率95%以上。
二、公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施
(一)安全管理
10.小區(qū)主入口24小時(shí)執(zhí)勤;
11.監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控并對(duì)重要部位全天錄像;
12.別墅區(qū)設(shè)立專職保安員;
13.小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次;
14.對(duì)小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放;
15.對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理;
16.對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)告之業(yè)主和有關(guān)部 門,并協(xié)助采取相應(yīng)防范措施。
(二)環(huán)境管理
17.按單元門設(shè)置垃圾桶,生活垃圾日產(chǎn)日清;
18.小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每月清洗1次;
19.區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時(shí)清掏;
20.二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
21.對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);
22.定期清除綠地雜草、雜物;
23.定期預(yù)防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
24.每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護(hù)養(yǎng)護(hù);
25.按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。每周至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時(shí)勸阻,并通知有關(guān)部門;
26.各組團(tuán)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。
27.小區(qū)道路平整,主要通道及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全規(guī)范;
28.對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外);
(四)設(shè)施、設(shè)備管理
29.建立公用、共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全;
30.操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運(yùn)行正常;
31.對(duì)公用、共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);
32.載人電梯正常運(yùn)行;
33.消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用,消防通道暢通;
34.路燈、樓道燈完好率不低于95%
35.容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案;
三、便民服務(wù)基本內(nèi)容
主要內(nèi)容有:健康咨詢、家政助理、禮儀服務(wù)、代辦服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)、看護(hù)服務(wù)、房屋代租代售、房產(chǎn)投資咨詢、商品零售、裝修裝飾等。
第9篇 酒店式物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目
及項(xiàng)目?jī)?nèi)容
**物業(yè)管理有限公司
*in zhonghua property management ltd.
the chambellan,酒店大管家--**酒店物業(yè)管理有限公司,是星河灣集團(tuán)全資控股子公司,是一家專業(yè)性的酒店物業(yè)管理服務(wù)公司。公司擁有一批具有深厚專業(yè)背景與多年工作經(jīng)驗(yàn)的酒店管理精英,在酒店業(yè)享有崇高的知名度和影響力。成立以來(lái),**秉承'誠(chéng)信、高效、專業(yè)、創(chuàng)新'的宗旨,致力為酒店提供最好的管理模式與服務(wù),幫助酒店實(shí)現(xiàn)最高的市場(chǎng)價(jià)值。目前**已受托多個(gè)酒店管理項(xiàng)目,零三年初成功接管廣州國(guó)際會(huì)議展覽中心項(xiàng)目,為其開展前期的物業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)管理工作。專業(yè)的服務(wù)和斐然的業(yè)績(jī)?yōu)楣驹跇I(yè)界贏得良好的聲譽(yù),并受到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同。
一體化酒店式物業(yè)大管家服務(wù)
提前進(jìn)駐,中國(guó)-湛江第一家引入國(guó)際一體化酒店式物業(yè)管理服務(wù)。
締造湛江精英階級(jí)非凡的生活核心
這一切的一切只為**.**灣的擁有者所尊享,而我們將以無(wú)限細(xì)致的工作,嚴(yán)格的管理,盡心盡力按照國(guó)際酒店式物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn),熱誠(chéng)地為**.**灣擁有者提供享貴服務(wù)。
服務(wù)種類:
居家服務(wù)商務(wù)服務(wù)房產(chǎn)服務(wù)健康服務(wù)旅行服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)無(wú)償服務(wù)
24小時(shí)迎送服務(wù)
公寓接待人員24小時(shí)的不間斷運(yùn)作,使顧客每時(shí)每刻能夠享受到星級(jí)酒店服務(wù)。
24小時(shí)智能前臺(tái)服務(wù)
酒店式公寓前臺(tái)嚴(yán)格按照白金五星酒店前臺(tái)24小時(shí)智能化要求進(jìn)行運(yùn)作,使顧客享受便捷的服務(wù)。
展板二、三、四
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)精華推薦
服務(wù)項(xiàng)目詳情
一、居 家 服 務(wù)
1.洗衣服務(wù)
如需要清洗衣物、家紡等,請(qǐng)拔打服務(wù)中心電話,為您免費(fèi)代辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)。
2.送餐服務(wù)
會(huì)所餐廳隨時(shí)為業(yè)主提供快餐服務(wù),業(yè)主可聯(lián)系服務(wù)中心或直接與其聯(lián)系。如聯(lián)系公寓外餐廳送餐,服務(wù)中心工作人員也會(huì)免費(fèi)從大堂開始代為轉(zhuǎn)送,以更好地維護(hù)業(yè)主私人空間。
3.訂生日蛋糕服務(wù)
如有家人或朋友過(guò)生日需要生日蛋糕,請(qǐng)拔打服務(wù)電話,我們將根據(jù)業(yè)主需求代訂生日蛋糕。
4.私人會(huì)所預(yù)約服務(wù)
物業(yè)管理部門會(huì)與相鄰近的私人會(huì)所取得合作,提供優(yōu)惠項(xiàng)目給顧客。如有需求請(qǐng)撥打服務(wù)電話,我們將為您預(yù)約時(shí)間,上門服務(wù)。
5.室內(nèi)清潔服務(wù)
有嘗提供酒店式的室內(nèi)清潔衛(wèi)生服務(wù)。
6.叫醒服務(wù)
請(qǐng)向我們提供約定的電話號(hào)碼,在您約定的時(shí)間給您去電話叫醒。
7.留言服務(wù)
外出時(shí)要給家人或朋友留言,請(qǐng)拔打服務(wù)中心電話,我們會(huì)通過(guò)電話和留言條方式為您留言。
8.報(bào)紙、報(bào)刊借閱服務(wù)
我們會(huì)在大堂備有當(dāng)天的報(bào)紙和《湛江城市黃頁(yè)》、《湛江市地圖》等書刊供您免費(fèi)借閱。
9.問(wèn)詢服務(wù)
免費(fèi)查詢湛江市各酒店、旅游線路、旅游產(chǎn)品以及主要的行政事業(yè)單位電話。
10.鐘點(diǎn)工服務(wù)
服務(wù)中心為滿足業(yè)主的生活需要,向業(yè)主提供鐘點(diǎn)工服務(wù),如果您需要請(qǐng)拔打服務(wù)中心電話與我們聯(lián)系,我們將會(huì)免費(fèi)進(jìn)行代辦。
11.代請(qǐng)保姆服務(wù)
如果您需要專職保姆,請(qǐng)?zhí)崆案嬖V我們,我們將為您免費(fèi)物色,并給予專業(yè)培訓(xùn)及管理。
12.游泳教練服務(wù)
撥打服務(wù)電話,我們將為您請(qǐng)一位專業(yè)的游泳教練實(shí)現(xiàn)您的夢(mèng)想,讓您象魚兒般在水里暢游。
13.牛奶、報(bào)紙、鮮花代收代購(gòu)服務(wù)
我們?yōu)楦鳂I(yè)主免費(fèi)聯(lián)絡(luò)定購(gòu),價(jià)格隨行就市。
14.物品儲(chǔ)存保管服務(wù)
如因房屋出租或其他原因需要將家中物品(非貴重物品)另行儲(chǔ)存放置,可與我們聯(lián)系,我們將設(shè)法為您儲(chǔ)存保管,保管的費(fèi)用和方法請(qǐng)您與我們當(dāng)面洽談商定。
15.行李寄存服務(wù)
如有行李需要短時(shí)寄存,我們將為您免費(fèi)提供非貴重物品的短期寄存(不超過(guò)2天,超過(guò)將收取一定管理費(fèi))。
16.日常生活用品代購(gòu)服務(wù)
如家中缺乏生活用品,需要我們代購(gòu),我們服務(wù)人員將及時(shí)為您采購(gòu)并送到您府上。(單次代購(gòu)金額限制在人民幣貳佰元以內(nèi),并向您收取相應(yīng)的代購(gòu)費(fèi)用)
17.郵政電訊服務(wù)
代收代繳業(yè)主電信、電視費(fèi)用,代寄信件、包裹等,不收其手續(xù)費(fèi)。
18.區(qū)內(nèi)找人服務(wù)
如知道您的家人或朋友在公寓內(nèi)或附近,但又無(wú)法聯(lián)系,請(qǐng)拔打服務(wù)中心電話,我們將為您盡快找到。
19.失物招領(lǐng)服務(wù)
如在公寓公共范圍內(nèi)遺失物品請(qǐng)與服務(wù)中心服務(wù)電話聯(lián)系,如有拾到我們會(huì)辦理遺留手續(xù)等您來(lái)領(lǐng)取,您只需說(shuō)出遺留物品的特征。
20.物品借用服務(wù)
為了方便業(yè)主應(yīng)急所需,服務(wù)中心備以下生活用品供業(yè)主免費(fèi)借用:
雨傘釘書機(jī)剪刀水果刀指甲用品膠水針線包圍棋象棋直三角尺計(jì)算器手電筒鉗子錘子等
21.植物護(hù)理
拔打服務(wù)電話,經(jīng)驗(yàn)豐富的園藝工人為您提供綠植問(wèn)題解決方案和專業(yè)的護(hù)理,費(fèi)用和方法請(qǐng)當(dāng)面洽談商定。
22.植物租賃服務(wù)
讓您的生活充滿溫馨和快樂是我們應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù),我們?yōu)槟峁┓奖愕木G植租憑服務(wù)。
23.家電維修服務(wù)
如家用電器、電路需要檢修,門鎖、燈泡、水閥等需要維修。只需拔打服務(wù)電話,我們將為您提供維修服務(wù)。
24.緊急援助服務(wù)
服務(wù)中心是每位業(yè)主的親人和保姆,在您生病或身體受到傷害時(shí),請(qǐng)撥打服務(wù)電話,服務(wù)人員會(huì)馬上來(lái)到您身邊,幫助您為您買藥品以及安排您及時(shí)就醫(yī)。
展板五
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)
服務(wù)項(xiàng)目詳情
二、商 務(wù) 服 務(wù)
在客戶服務(wù)中心設(shè)有商務(wù)中心,為全體業(yè)主提供下列商務(wù)服務(wù):
1.打印、復(fù)印服務(wù)
復(fù)印收費(fèi)方
法:(根據(jù)市場(chǎng)定價(jià))。
打印收費(fèi)方法:(根據(jù)市場(chǎng)定價(jià))。
2.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
電子郵件收發(fā)代理:免費(fèi)
英特網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù):(根據(jù)市場(chǎng)定價(jià))。
3.傳真服務(wù)
接收傳真收費(fèi):(根據(jù)市場(chǎng)定價(jià))。
發(fā)送傳真收費(fèi):(根據(jù)市場(chǎng)定價(jià))。
4.代辦相片沖洗服務(wù)
提供相片沖洗服務(wù):玩了一天累了,把剩下的事交給我們吧!第二天就可拿到美麗的相片了。
5.會(huì)場(chǎng)出租及會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備服務(wù)
如需租賃會(huì)場(chǎng),請(qǐng)撥打服務(wù)電話,我們將根據(jù)您的需求、會(huì)場(chǎng)用途來(lái)準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)出租服務(wù)。
6.代請(qǐng)秘書
如想請(qǐng)私人秘書來(lái)幫你做翻譯、商務(wù)策劃等工作。撥打服務(wù)電話,我們將按您的需求提供服務(wù)。
三、房 產(chǎn) 服 務(wù)
1.房屋代管服務(wù)
如果房產(chǎn)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人居住,我們可以為您提供如定期通風(fēng)和清潔等房屋代管服務(wù)。
2.房屋代租服務(wù)
如房產(chǎn)準(zhǔn)備出租,價(jià)格自定,我們可以幫您尋找客戶;全權(quán)委托管理處代理出租,代收租金,其代理手續(xù)費(fèi)約為出租價(jià)格的15%。
3.業(yè)主家庭裝修服務(wù)
房屋如需重新裝修或局部調(diào)整,業(yè)主又無(wú)法親臨現(xiàn)場(chǎng)的,我們將力所能及的幫助您解決問(wèn)題,服務(wù)方式和費(fèi)用視情況不同而定。
4.專業(yè)清潔服務(wù)
專業(yè)保潔人員為您提供地毯清潔、晶面處理、沙發(fā)清潔、家具上臘保養(yǎng)、石材上臘拋光等服務(wù),我們的清潔專家都會(huì)做得讓您滿意。
展板六
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)
服務(wù)項(xiàng)目詳情
四、旅 行 服 務(wù)
1.代訂車、船、飛機(jī)票服務(wù)
代理為業(yè)主購(gòu)買車、船、機(jī)票的服務(wù),如果您正好有所需要,請(qǐng)拔打服務(wù)電話,我們將按照您的要求,以市場(chǎng)價(jià)為準(zhǔn),代您購(gòu)買并且負(fù)責(zé)把票送您府上。
2.機(jī)場(chǎng)碼頭接送服務(wù)
如需把您或您的親友從機(jī)場(chǎng)、碼頭接到本公寓,或從家中送到機(jī)場(chǎng)、碼頭登機(jī)、上船,只要您一個(gè)電話,我們將按照您的要求為您接送,并幫助搬運(yùn)隨身物品,費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)見物業(yè)手冊(cè)。
3.車輛服務(wù)
當(dāng)您不熟悉地形或自己想駕車外出,我們將為您提供代叫出租車及代客泊車租車服務(wù)。
五、個(gè) 性 化 服 務(wù):
1.私人晚宴設(shè)計(jì)
如果您想開家庭(公司)聚會(huì),請(qǐng)您撥打我們的服務(wù)電話,根據(jù)您的喜好,我們將在會(huì)所策劃晚宴和聚點(diǎn),并把您的需求傳達(dá)給廚師。讓您隨時(shí)有置身于高級(jí)俱樂部的感覺。
2.保鏢服務(wù)
當(dāng)您帶有巨額現(xiàn)金出外辦事時(shí),您需要有一位保鏢來(lái)伴您左右。那么請(qǐng)您拿起電話,撥打我們的服務(wù)電話,我們將為您提供此項(xiàng)服務(wù)。
六、無(wú) 償 服 務(wù):
1.代收代辦
通過(guò)與有關(guān)部門聯(lián)系,力爭(zhēng)常年為業(yè)主、住戶無(wú)償代辦電話、網(wǎng)絡(luò)開戶、有線電視、代訂報(bào)刊雜志、代發(fā)郵件、代請(qǐng)家教保姆等。
2.義務(wù)活動(dòng)
第10篇 物業(yè)服務(wù)中心食堂物品采購(gòu)管理規(guī)定
物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)中心食堂物品采購(gòu)管理規(guī)定
第一章總則
第一條為規(guī)范湛江zz物業(yè)服務(wù)有限公司zz城服務(wù)中心食堂(以下簡(jiǎn)稱:食堂)的物品采購(gòu)管理程序,保證所采購(gòu)物品符合質(zhì)量要求,特制定zz城服務(wù)中心食堂物品采購(gòu)管理規(guī)定。
第二條服務(wù)中心是負(fù)責(zé)物品采購(gòu)管理的職能部門。
第三條本規(guī)定適用于zz城服務(wù)中心。
第二章職責(zé)
第四條分管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)中心經(jīng)理逐級(jí)負(fù)責(zé)物品采購(gòu)的審批。
第五條分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)所有物品的采購(gòu)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管。
第六條食堂主管負(fù)責(zé)制定月度采購(gòu)計(jì)劃及零星、急需物品采購(gòu)計(jì)劃。
第七條食堂倉(cāng)管員負(fù)責(zé)采購(gòu)和驗(yàn)收工作,包括與供方聯(lián)絡(luò)供貨、驗(yàn)貨、費(fèi)用結(jié)算等工作。
第三章采購(gòu)計(jì)劃審批
第八條采購(gòu)員負(fù)責(zé)于每月月底,根據(jù)倉(cāng)管員的《庫(kù)房物品盤點(diǎn)清單》制定下個(gè)月物品采購(gòu)計(jì)劃,填寫《物品需求計(jì)劃表》,報(bào)食堂主管處審批。
第九條食堂主管將所報(bào)采購(gòu)計(jì)劃匯總后,按審批程序?qū)徟?由采購(gòu)員通知合格供貨商供貨。
第十條對(duì)于零星、急購(gòu)的物品,部門可即時(shí)填寫《物品需求計(jì)劃表》,并于'備注'欄中注明'零星、急購(gòu)'字樣及申購(gòu)原因,經(jīng)授權(quán)人口頭同意后實(shí)施采購(gòu),次日按規(guī)定補(bǔ)辦采購(gòu)申請(qǐng)手續(xù)。
第十一條 固定資產(chǎn)采購(gòu)以報(bào)告形式逐級(jí)上報(bào),經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后由西麗山莊管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一采購(gòu)。
第五章采購(gòu)實(shí)施與驗(yàn)收
第十二條 根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的《物品需求計(jì)劃表》,采購(gòu)員通知指定的合格供方進(jìn)行供貨。
第十三條 無(wú)法在合格供方處購(gòu)到的零星、急需物品可在其他供方處對(duì)實(shí)物質(zhì)量驗(yàn)證后實(shí)施采購(gòu),但其后補(bǔ)簽的《物品需求計(jì)劃表》需經(jīng)管理中心審價(jià)。
第十四條 采購(gòu)物品由倉(cāng)管員與相關(guān)專業(yè)人員聯(lián)合進(jìn)行驗(yàn)收,合格物品入庫(kù)。
第十五條 驗(yàn)收時(shí)根據(jù)公司發(fā)放的供方價(jià)目表對(duì)價(jià)格進(jìn)行核對(duì),驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物品驗(yàn)收記錄表》中。
第十六條 《物品驗(yàn)收記錄表》由倉(cāng)管員保存,對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格品由驗(yàn)收人員及時(shí)標(biāo)識(shí)和隔離,更換或退貨。
第六章物品領(lǐng)用與費(fèi)用結(jié)算
第十七條 由申領(lǐng)人持經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后的《領(lǐng)料單》到倉(cāng)管員處領(lǐng)取相關(guān)物品。
第十八條 倉(cāng)管員需建立物品管理臺(tái)帳,對(duì)物品的進(jìn)庫(kù)、出庫(kù)、庫(kù)存狀態(tài)進(jìn)行管理。
第十九條 確定合格供貨商的物品采購(gòu)由管理中心與合格供貨商每月結(jié)算一次,由倉(cāng)管員核實(shí)供方提供的送貨清單、核實(shí)無(wú)誤后,倉(cāng)管員在《付款申請(qǐng)清單》上簽字確認(rèn),由合格供方提供每月發(fā)票、送貨清單及經(jīng)簽字確認(rèn)的《付款申請(qǐng)清單》交給出納,經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理審批,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,交公司財(cái)務(wù)部付款。
第二十條 在臨時(shí)供貨方處進(jìn)行的零星、急需物品采購(gòu),由采購(gòu)部門與臨時(shí)供貨方即時(shí)結(jié)算,經(jīng)辦人以臨時(shí)供方為單位填制報(bào)銷憑證,附發(fā)票、送貨清單、經(jīng)審批的采購(gòu)計(jì)劃,按原批準(zhǔn)程序進(jìn)行審批,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交公司財(cái)務(wù)部付款。
第七章附則
第二十一條 本規(guī)定由西麗山莊管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十二條 本規(guī)定自簽發(fā)之日起實(shí)施。
第11篇 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目外包監(jiān)控管理辦法作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書:服務(wù)項(xiàng)目外包監(jiān)控管理辦法
1、目的
為服務(wù)項(xiàng)目外包過(guò)程監(jiān)控提供指引,提高服務(wù)專項(xiàng)管理水平,保證外包后的服務(wù)質(zhì)量
2、適用范圍
適用于物業(yè)公司各管理處對(duì)服務(wù)項(xiàng)目外包質(zhì)量的監(jiān)控管理
3、定義
無(wú)
4、職責(zé)
部門/崗位工作職責(zé)頻次
品質(zhì)管理部組織設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查,評(píng)估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量
抽查供方服務(wù)質(zhì)量清潔、綠化每季度評(píng)估一次;設(shè)備設(shè)施每半年評(píng)估一次
每季度至少一次
管理處對(duì)設(shè)備設(shè)施、環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督每月一次
監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控制情況
定期評(píng)估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量
監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查,綠化、設(shè)備設(shè)施每周檢查。
清潔、綠化每月,設(shè)備設(shè)施每季
持續(xù)
5、過(guò)程控制及方法
5.1 總則
5.1.1建立對(duì)各類業(yè)務(wù)外包的監(jiān)控管理辦法,監(jiān)控包括管理處和公司兩個(gè)層次,即管理處依據(jù)合同、公司規(guī)定督促供方和品質(zhì)部對(duì)供方進(jìn)行定期總結(jié)與評(píng)估,實(shí)施與供方中高層定期溝通
5.1.2物業(yè)公司指定品質(zhì)管理部對(duì)業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控
5.1.3各管理處根據(jù)管理區(qū)域的實(shí)際情況,指定一名或一名以上的專人負(fù)責(zé)對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。
5.1.4管理處責(zé)任部門通過(guò)每日巡查、每周檢查、每月、季、年評(píng)估等方式監(jiān)控供方提供的服務(wù),檢查內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的)。對(duì)不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。
5.1.5品質(zhì)管理部每季度對(duì)清潔、綠化供方進(jìn)行評(píng)估,每半年對(duì)設(shè)備設(shè)施類外包方進(jìn)行評(píng)估,內(nèi)容包括對(duì)各項(xiàng)檢查中集中反映的問(wèn)題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的較嚴(yán)重的問(wèn)題及改善情況、顧客的意見、各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對(duì)比、現(xiàn)場(chǎng)抽查情況、目前存在的問(wèn)題等。
5.1.6對(duì)于公司要求的新的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求,由管理處的有關(guān)人員組織對(duì)供方人員進(jìn)行培訓(xùn)并考核,培訓(xùn)記錄應(yīng)予以保存。
5.1.7客戶日常反映的投訴、意見和建議,顧客意見調(diào)查,外部質(zhì)量機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查,政府各類評(píng)比活動(dòng)等也是對(duì)供方進(jìn)行監(jiān)控的一種方式,也應(yīng)作為對(duì)供方進(jìn)行月度或季度考核的參考。
5.1.8在供方進(jìn)場(chǎng)作業(yè)前,應(yīng)向管理處提供以下資料:現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)程、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員架構(gòu)及基本概況(包括照片1張、身份證復(fù)印件、年齡、聯(lián)系方式等)、作業(yè)人員崗位職責(zé)及分管區(qū)域、作業(yè)時(shí)間、工作進(jìn)度計(jì)劃等,并指定與我方直接聯(lián)系人。供方所提供的資料有變動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知我方。
5.1.9管理處負(fù)責(zé)任人組織業(yè)務(wù)主管(辦)會(huì)同品質(zhì)管理部,根據(jù)管理區(qū)域的實(shí)際情況、顧客的需求等制定適合于本小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則、檢查標(biāo)準(zhǔn),作為合同附件。評(píng)審細(xì)則應(yīng)包含評(píng)審及考核方法。
5.1.10除電梯服務(wù)供方提供年度計(jì)劃外,其它服務(wù)供方每月28日前提交下月的定期作業(yè)計(jì)劃。
5.2監(jiān)控辦法
5.2.1內(nèi)部監(jiān)控
5.2.1.1對(duì)供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級(jí)及檢查的深度、廣度有所區(qū)別;
5.2.1.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會(huì)同供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查,并記錄,雙方簽字確認(rèn)后各留一份。
5.2.1.3周檢:管理處監(jiān)控人員每周會(huì)同供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人至少對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查,并根據(jù)巡查結(jié)果填寫相關(guān)記錄,雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。
5.2.1.4月檢:管理處經(jīng)理組織專業(yè)主管、監(jiān)控人員,會(huì)同供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)工作人員,每月共同對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和考評(píng)。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫記錄,雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。月檢結(jié)束后,要對(duì)供方進(jìn)行月度評(píng)估,包含當(dāng)月檢查中的不合格項(xiàng)整改情況、服務(wù)達(dá)標(biāo)情況、顧客回訪情況、改進(jìn)建議等內(nèi)容。
5.2.1.5季檢:品質(zhì)管理部會(huì)同管理處經(jīng)理、專業(yè)主管、監(jiān)控人員、供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)工作人員,每季度共同對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評(píng)估。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶意見、現(xiàn)場(chǎng)抽查等多種方式。品質(zhì)管理部根據(jù)對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量檢查情況及管理處每月上報(bào)的供方工作評(píng)估報(bào)告,對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估,內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項(xiàng)檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的較大問(wèn)題及整改情況、業(yè)主的意見、現(xiàn)場(chǎng)抽查情況、目前存在的問(wèn)題、對(duì)供方的進(jìn)一步要求等。季度評(píng)估報(bào)告由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔并按管理處進(jìn)行整理,同時(shí),交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。管理處根據(jù)評(píng)估報(bào)告中匯總的問(wèn)題要求供方采取糾正措施,并將供方的整改結(jié)果報(bào)告公司。品質(zhì)管理部根據(jù)報(bào)告內(nèi)容及對(duì)供方的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)再驗(yàn)證,并將結(jié)果匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門,對(duì)未按公司要求予以整改的供方,公司將根據(jù)實(shí)際情況更換新的供方。
5.2.1.6半年檢:由品質(zhì)管理部每半年組織一次對(duì)各管理處的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查,并全面評(píng)估。
5.2.1.7根據(jù)各類外包業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及合同約定,選擇監(jiān)控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做,電梯外包則可不選擇日檢。
5.2.2外部監(jiān)控
5.2.2.1客戶評(píng)價(jià):客戶日常投訴;本公司組織的顧客意見調(diào)查等。
5.2.2.2社會(huì)評(píng)查:外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)的驗(yàn)收檢查;勞動(dòng)局安檢部門的檢查;集團(tuán)內(nèi)組織的評(píng)比、檢查等。
5.2.3特殊供方監(jiān)控辦法
5.2.3.1對(duì)儀器儀表檢測(cè)、電氣安全檢測(cè)及小區(qū)垃圾外運(yùn)等由政府部門直接控制的特殊供方,不須定期評(píng)估,要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。
5.2.3.2對(duì)處于保修期內(nèi)的設(shè)備維保供方,其對(duì)設(shè)備進(jìn)行的定期保養(yǎng)及故障處理,須予以記錄和報(bào)告,具體見《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》。
5.2.3.3對(duì)提供短期服務(wù)的供方,管理處經(jīng)理安排相關(guān)專業(yè)主管對(duì)供方的服務(wù)過(guò)程及結(jié)果監(jiān)督檢查。
5.3評(píng)審方法
5.3.1管理處每月評(píng)審主要以日(周)檢和月檢記錄的不合格項(xiàng)作為評(píng)審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴(yán)重不合格。在服務(wù)合同中應(yīng)確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴(yán)重不合格數(shù)。
5.3.2管理處每月5日前對(duì)清潔、綠化服務(wù)供方的服務(wù)效
果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估,每季首月5日前對(duì)設(shè)備設(shè)施服務(wù)供方的服務(wù)效果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估,填寫《 工作評(píng)估報(bào)告》,交服務(wù)供方確認(rèn),并抄送公司品質(zhì)管理部。評(píng)估報(bào)告作為是否扣減服務(wù)供方服務(wù)費(fèi)用的重要依據(jù)。
5.3.3輕微不合格的判定以各類服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。
5.3.4嚴(yán)重不合格的判定
5.3.4.1清潔服務(wù)
a.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一單元或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個(gè)或以上的保潔項(xiàng)目不到位。
b.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格。
c.連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)目的不合格。
d.在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目(排除不可抗力)。
e.員工離崗時(shí)間超過(guò)半小時(shí)或當(dāng)值時(shí)間內(nèi)干私事。
5.3.4.2消殺服務(wù)
a.連續(xù)兩個(gè)月實(shí)際消殺次數(shù)低于月工作計(jì)劃。
b.白天在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動(dòng)。
c.一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上同類顧客投訴。
d.員工離崗時(shí)間超過(guò)半小時(shí)或當(dāng)值時(shí)間內(nèi)干私事。
5.3.4.3綠化服務(wù)
a.在同一周的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格。
b.連續(xù)一個(gè)月的檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)目的不合格。
c.在約定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目(排除不可抗力)。
d.作業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)因服務(wù)供方原因引起的有效顧客投訴
e.連續(xù)三個(gè)月不剪草、草皮雜草面積超過(guò)10%或覆蓋率低于90%
f.因養(yǎng)護(hù)原因造成的喬灌木枯死
5.3.4.4設(shè)備設(shè)施維護(hù)
a.因維護(hù)不當(dāng)造成質(zhì)量事故。
b.一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上因維護(hù)不當(dāng)造成顧客投訴或未及時(shí)處理。
c.在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成的整改項(xiàng)目(排除不可抗力和工程遺留問(wèn)題)。
5.3.5 合同期滿前的評(píng)估
5.3.5.1不續(xù)簽合同:合同到期不再續(xù)簽時(shí),應(yīng)在合同期滿前兩個(gè)月由管理處進(jìn)行一次全面的效果評(píng)估,填寫《 工作評(píng)估報(bào)告》,發(fā)送品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)管理部備案。
5.3.5.2 續(xù)簽合同:在合同期滿前一個(gè)月,由管理處對(duì)該項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,按程序報(bào)批后續(xù)簽合同。
5.3.5.3如部門需重新選擇服務(wù)供方,須按《招投標(biāo)管理辦法》進(jìn)行。
5.4 考核方法
5.4.1環(huán)境類考核方法詳見《環(huán)境外包監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書》
5.4.2設(shè)備設(shè)施、綠化類考核方法參照清潔類相關(guān)考核細(xì)則
5.4.3對(duì)項(xiàng)目施工的監(jiān)控與考核
5.4.3.1管理處監(jiān)控人員每天至少一次對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查,重點(diǎn)檢查是否按施工方案施工;所用設(shè)備工具、施工材料、施工工藝、施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、安全措施、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是否符合要求;有無(wú)違反合同規(guī)定等。
5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規(guī)定對(duì)施工人員、施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查。
5.4.3.3對(duì)不按施工方案施工、不遵守管理規(guī)定、施工進(jìn)度或施工質(zhì)量不符合要求、違規(guī)施工導(dǎo)致顧客投訴等,應(yīng)及時(shí)制止、糾正,并依據(jù)雙方合同、管理責(zé)任書等進(jìn)行考核和處罰。
6 支持性文件
tjzzwy7.4-z01-01-04 《電梯維保監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-05 《環(huán)境外包監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》
7.質(zhì)量記錄表格
tjzzwy7.4-z01-03-f1《電梯服務(wù)供方服務(wù)效果評(píng)估表》
tjzzwy7.5.1-g01-f1《設(shè)備設(shè)施巡視記錄表》
tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消殺(毒)工作記錄表》
tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《綠化效果每日檢查記錄表》
第12篇 雅園物業(yè)服務(wù)理念方針內(nèi)容運(yùn)作機(jī)制管理措施
雅園物業(yè)服務(wù)理念、方針、內(nèi)容、運(yùn)作機(jī)制及管理措施
一、服務(wù)理念
堅(jiān)持'以人為本''專業(yè)服務(wù)、用心管理'的理念,聆聽客戶的需求,提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務(wù)。以'管理職能社會(huì)化,管理組織企業(yè)化,管理形式專業(yè)化,管理過(guò)程商業(yè)化,管理關(guān)系契約化'為管理目標(biāo)。提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為小區(qū)業(yè)戶提供一個(gè)'安全、整潔、和諧、文明、優(yōu)雅、舒適'的現(xiàn)代化居住條件和環(huán)境,使所管理的物業(yè)得到保值、增值。
二、方針
實(shí)現(xiàn)'有效經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧'的方針,開展'服務(wù)為主,多種經(jīng)營(yíng)',從管理服務(wù)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制,求得自身的生存與發(fā)展。
三、內(nèi)容
從'全天候服務(wù)、全過(guò)程管理'的物業(yè)管理要求出發(fā),服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容有:
第一類 前期管理
(一)配合開發(fā)商:做好項(xiàng)目前期的規(guī)劃設(shè)計(jì),從物業(yè)管理的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局,功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、管線布置、竣工驗(yàn)收等多方面提供合理化建議。
(二)配合銷售:在銷售過(guò)程中對(duì)業(yè)主(客戶)進(jìn)行常規(guī)物業(yè)管理知識(shí)、裝修制度的宣傳及解答。向業(yè)主征詢物業(yè)管理的需求。并與業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》。
(三)接管驗(yàn)收:對(duì)主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施、道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化。特別重視綜合功能的驗(yàn)收。
第二類物業(yè)的基礎(chǔ)管理
(一)房屋建筑管理:此項(xiàng)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作,即對(duì)樓宇、附屬建筑的保養(yǎng)、維修,使之保持良好的使用狀態(tài),并使物業(yè)整體保持完好、美觀,延長(zhǎng)其使用年限。
(二)房屋設(shè)備維修管理:對(duì)供排水、供電、市政公用設(shè)施、安防、消防系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修,使之保持良好的使用狀態(tài)。我們深信設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障。對(duì)此,我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術(shù)人才,制定一套完善、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度,運(yùn)用電腦技術(shù)對(duì)設(shè)備進(jìn)行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計(jì)劃,日常保養(yǎng)安排及出勤事項(xiàng)進(jìn)行管理,做到設(shè)備故障發(fā)生率控制在1%以下。
第三類物業(yè)的綜合管理
(一)入住裝修管理:「 」是一個(gè)新建小區(qū),入住的業(yè)主/業(yè)戶在二次裝修中給物業(yè)管理工作帶來(lái)了很大的工作量,為防范違章裝修的情況,管理公司貫通以人性化管理的手段,加強(qiáng)宣傳工作,在業(yè)主/業(yè)戶收樓入住時(shí)就對(duì)其進(jìn)行宣傳培訓(xùn),并填寫裝修申請(qǐng)表。提供裝修特別提示,有據(jù)可依。在裝修審批上嚴(yán)格把關(guān),并明確雙方的契約關(guān)系。加強(qiáng)裝修戶的追蹤監(jiān)管,采用管理員、工程人員、保安員三級(jí)巡查齊抓共管的方法,對(duì)違章裝修的業(yè)戶曉之以理,動(dòng)之以情耐心做業(yè)戶思想工作,做好人性化的協(xié)調(diào)工作,將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。
(二)
(三)清潔管理:包括對(duì)小區(qū)公共部位的清潔,垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理,以保持小區(qū)的干凈整潔。
(四)綠化管理:小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護(hù),提供良好的生態(tài)環(huán)境,并創(chuàng)造條件建立小型花圃,既美化小區(qū)環(huán)境,又可滿足業(yè)戶的需要。
(三)消防管理:包括對(duì)業(yè)戶物業(yè)使用人的消防宣傳教育,消防器材、設(shè)施的養(yǎng)護(hù),消防力量的組織和管理。
(四)安全管理:包括小區(qū)范圍內(nèi)的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等,并包括排除各種干擾,處理小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件,保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序。'創(chuàng)一方文明,保一方平安'是我們?nèi)w員工肩負(fù)的職責(zé)與義務(wù),我們將24小時(shí)的嚴(yán)密保安服務(wù),實(shí)施人防、物防與技防的相結(jié)合。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合,實(shí)行多重巡查;物防上通過(guò)封閉式的圍墻、圍欄、內(nèi)置式防盜窗花等手段提高防范能力,在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下,以技防為主,運(yùn)用小區(qū)的智能化保安設(shè)施,如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點(diǎn)等,結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理,確保治安防范的快速反應(yīng)。
(五)車輛管理:對(duì)小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛實(shí)施安全管理,疏導(dǎo)與管理車輛進(jìn)出和停放,維持小區(qū)良好的交通秩序。
(六)社區(qū)文化建設(shè):社區(qū)文化是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。進(jìn)入21世紀(jì)的人們對(duì)自身的居住環(huán)境已不滿足于過(guò)去剛剛發(fā)展起來(lái)的單一的物來(lái)管理服務(wù),小區(qū)是人們工作八小時(shí)以外享受精神文明熏陶的重要場(chǎng)所,所以他們都希望生活在社區(qū)文化氣息濃厚,富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中,從而得到高品味人生體驗(yàn)和精神上的滿足。因此,對(duì)于社區(qū)文化建設(shè),憑借多年以來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn),強(qiáng)調(diào)以社區(qū)成員為中心,尊重業(yè)戶,相信業(yè)戶,依靠業(yè)戶,充分調(diào)動(dòng)業(yè)戶的積極性,通過(guò)富教于樂,循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè),培育社區(qū)精神,提高居民的文化素質(zhì),整合共享價(jià)值觀念,增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和向心力,使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目標(biāo)是使「大唐世家」的文化建設(shè)具有代表性、先進(jìn)性和實(shí)用性,使之成為整個(gè)文化生活中的一個(gè)標(biāo)志性典范。
四、管理運(yùn)作機(jī)制
公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書,管理處各級(jí)員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書,實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)責(zé)任制管理,同時(shí),還貫以督導(dǎo)管理,全面質(zhì)量管理,協(xié)調(diào)管理及實(shí)行值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制。
嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證,更使管理運(yùn)作逐漸走向良性循環(huán),實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制如下:
(一)計(jì)劃目標(biāo)管理
根據(jù)《福州市物業(yè)管理若干規(guī)定》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求,按照全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo);制定三年內(nèi)將「」創(chuàng)建成福建省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。
(二)督導(dǎo)管理
采取有效的督導(dǎo)管理方式,對(duì)各職能部門實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理,保證工作正常運(yùn)作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:
⑴經(jīng)濟(jì)管理 :公司與各級(jí)員工簽訂勞動(dòng)責(zé)任狀,明確員工的權(quán)利與義務(wù),并制定各員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的工資制度,以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。
⑵法規(guī)管理 :遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。
⑶行政管理 :實(shí)行每月、每周部門詳細(xì)的工作計(jì)劃,物業(yè)經(jīng)理每天上班前20分鐘組織管理級(jí)召開'早會(huì)'布署當(dāng)日工作,下達(dá)工作任務(wù),總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問(wèn)題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會(huì),講評(píng)和布置工作,聽取匯報(bào),分析存在問(wèn)題,提出解決辦法。
⑷激勵(lì)、培訓(xùn)管理: 物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè),平凡而樸實(shí)無(wú)華,為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性,我們采取通過(guò)各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí),讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過(guò)程中不斷超越,
并樹立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。
(三)全面質(zhì)量管理。
根據(jù)國(guó)家質(zhì)量評(píng)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),全面推行質(zhì)量管理,成立全面質(zhì)量管理小組,按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn),各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)糾正,使工作質(zhì)量不斷提高。
(四)協(xié)調(diào)管理
運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。一是鼓勵(lì)員工、業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)意見或投訴,增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力,把存在的問(wèn)題暴露出來(lái),從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問(wèn)題時(shí),若說(shuō)服或協(xié)商無(wú)效,可采取行政辦法,運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。
(五)實(shí)行中央值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制
管理處設(shè)值班調(diào)度室,由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán),及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于主任集中精力做好各種工作,有時(shí)間深入到工作現(xiàn)場(chǎng)抓落實(shí)。
(六)導(dǎo)入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略
在管理運(yùn)作中全面推行ci視覺識(shí)別系統(tǒng),從細(xì)處入手,創(chuàng)大品牌效應(yīng),在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌,形成獨(dú)有的社區(qū)文化個(gè)性和文明建設(shè)特色的住宅小區(qū)。
五、管理措施
在具體操作管理過(guò)程中,我們采取如下的十項(xiàng)措施:
1.實(shí)施高素質(zhì)人才隊(duì)伍,加強(qiáng)培訓(xùn)、動(dòng)態(tài)管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務(wù)理念,主動(dòng)為業(yè)戶提供動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的服務(wù);
3.對(duì)整個(gè)小區(qū)全面導(dǎo)入ci識(shí)別系統(tǒng),規(guī)范管理;
4.實(shí)施制度化服務(wù)、人性化管理,執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制;
5.采取人防與技防相結(jié)合,建立健全各種值班制度,堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施,加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏,做到萬(wàn)無(wú)一失;
6.按'預(yù)防為主,宣傳先行,防消結(jié)合'指導(dǎo)思想,做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測(cè),并建立各項(xiàng)消防安全管理制度,組建一支義務(wù)消防隊(duì),實(shí)行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細(xì)則及部門崗位責(zé)任制,實(shí)行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無(wú)樹葉影,過(guò)道無(wú)煙頭雜物。
8.美化小區(qū)環(huán)境,維護(hù)小區(qū)的綠化地帶,定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們?cè)诩訌?qiáng)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng),對(duì)設(shè)備的故障及時(shí)維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)98%以上。
第13篇 z物業(yè)客戶服務(wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范
1、問(wèn)候語(yǔ):您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來(lái)了;
2、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;
3、祝福語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái);
4、告別語(yǔ):再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái);
5、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了;
6、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝;
7、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了;
8、征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
9、請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
10、商量語(yǔ):……您看這樣好不好
11、解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;
12、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
第14篇 某物業(yè)管理公司維修服務(wù)考核辦法
物業(yè)管理公司維修服務(wù)考核辦法
第一章總則
第一條為加強(qiáng)和規(guī)范維修管理,保證維修質(zhì)量,提高維修服務(wù)水平和工作效率,維護(hù)正常的維修秩序,根據(jù)相關(guān)法律法規(guī),特制定本制度。
第二條本制度適用于廣州市**物業(yè)管理有限公司所接管物業(yè)范圍內(nèi)的一切維修活動(dòng)。
第三條本制度所稱維修,是指物業(yè)管理公司對(duì)所管區(qū)域內(nèi)住戶報(bào)修項(xiàng)目的維修活動(dòng)。
第四條客戶服務(wù)中心、工程部和保安部按照各自職責(zé)負(fù)責(zé)維修的組織、管理工作?？蛻舴?wù)中心主要負(fù)責(zé)住戶戶內(nèi)零修和維、保修(以戶表或入戶端子盒為界),以及影響住戶自用部分使用功能的公共維修。工程部主要負(fù)責(zé)其余公共部分的維修及疑難工程問(wèn)題的處理。保安部主要負(fù)責(zé)維修的安全巡查和維修秩序、維修垃圾的監(jiān)管巡查。
第二章維修工作程序
第五條客戶服務(wù)中心前臺(tái)調(diào)度員負(fù)責(zé)受理來(lái)自業(yè)主/物業(yè)使用人(以下統(tǒng)稱住戶)、物業(yè)公司員工或其他人員的報(bào)修。同時(shí),物業(yè)公司所有員工(保潔員、綠化工除外)有責(zé)任受理來(lái)自住戶的報(bào)修,并在接受報(bào)修的當(dāng)天下班前由所屬部門書面通知客戶服務(wù)中心,緊急情況必須在接報(bào)三分鐘內(nèi)報(bào)客戶服務(wù)中心處理。
第六條客戶服務(wù)中心前臺(tái)調(diào)度員必須嚴(yán)格按照《客戶服務(wù)中心員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》受理報(bào)修事宜。
第七條維修受理人必須詳細(xì)記錄報(bào)修情況,包括報(bào)修時(shí)間、人員、位置、事情、聯(lián)系電話?？蛻舴?wù)中心前臺(tái)調(diào)度員必須按《維修情況日?qǐng)?bào)表》的規(guī)范格式即時(shí)記錄報(bào)修情況。
第八條調(diào)度員接到報(bào)修后,必須在三分鐘以內(nèi)或按照與當(dāng)事人約定的時(shí)間安排好相關(guān)人員,處理人必須在接到通知五分鐘以內(nèi)或約定時(shí)間提前五分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)組織處理。處理人必須采取措施,保證維修問(wèn)題不危及住戶和公共利益,并在處理完成后三分鐘內(nèi)回復(fù)調(diào)度中心。當(dāng)時(shí)處理不完或處理不了的,處理人必須與相關(guān)住戶另外約定時(shí)間組織上門進(jìn)行維修。
第九條如果維修涉及毗鄰異產(chǎn)問(wèn)題,當(dāng)事住戶有抵觸情緒的,在非緊急情況下,工程師和維修監(jiān)理應(yīng)首先與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)未果的,應(yīng)立即通知相應(yīng)的物業(yè)助理共同繼續(xù)協(xié)調(diào);若協(xié)調(diào)無(wú)效,應(yīng)報(bào)請(qǐng)部門領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)進(jìn)行不間斷協(xié)調(diào);部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)無(wú)效的,應(yīng)立即呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)采取針對(duì)性措施。如仍然無(wú)效的,必須于次日將情況書面報(bào)集團(tuán)客戶服務(wù)中心。在上述協(xié)調(diào)過(guò)程當(dāng)中,如沒有得到住戶明確答復(fù)的,維修人員不得離開現(xiàn)場(chǎng)。在維修協(xié)調(diào)過(guò)程中,未經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn),任何員工不得將公司內(nèi)部文件(如工程質(zhì)量鑒定書、公司內(nèi)部請(qǐng)示報(bào)告等)或其他信息透露給住戶。
第十條維修涉及重大質(zhì)量安全問(wèn)題或復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題的,工程師詳細(xì)查驗(yàn)核定后必須在首報(bào)24小時(shí)內(nèi)書面報(bào)請(qǐng)集團(tuán)工程部、研發(fā)中心提供技術(shù)支持或工程協(xié)調(diào),并同時(shí)以書面形式向集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)客戶服務(wù)中心匯報(bào)。若超過(guò)24小時(shí)仍未得到明確答復(fù)的,每天兩次向集團(tuán)客戶服務(wù)中心催辦。
第十一條維修單位、方案及時(shí)間等確定后,屬于對(duì)外委托施工的,客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的工程師必須填寫《委托維修任務(wù)書》,在承接單位負(fù)責(zé)人簽字接單并報(bào)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行,同時(shí)須向業(yè)主簽發(fā)《維修通知書》。
第十二條工程師和維修監(jiān)理必須督促施工單位按照《委托維修任務(wù)書》約定的方案和工期開展維修作業(yè)。
第十三條客戶服務(wù)中心工程師、維修監(jiān)理、物業(yè)助理以及保安部巡查保安共同負(fù)責(zé)對(duì)維修活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管,各崗位每天對(duì)各維修點(diǎn)巡查不得少于兩次?？蛻舴?wù)中心工程師和維修監(jiān)理主要負(fù)責(zé)監(jiān)控維修施工的進(jìn)度、質(zhì)量、場(chǎng)地、調(diào)度以及方案的具體執(zhí)行情況等,著重強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)工序(如24小時(shí)蓄水試驗(yàn))及工程量的控制。物業(yè)助理主要負(fù)責(zé)監(jiān)督維修隊(duì)伍的證件手續(xù)、垃圾處置等事宜。保安部主要負(fù)責(zé)監(jiān)管維修過(guò)程中的垃圾堆放、維修秩序等。
第十四條維修工作完成后,工程師和維修監(jiān)理必須在當(dāng)天按照規(guī)范要求組織驗(yàn)收。驗(yàn)收合格的,應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)填寫《維修項(xiàng)目工程簽證單》及《工程維修量明細(xì)表》,由服務(wù)對(duì)象和施工單位簽字確認(rèn)并經(jīng)工程師審核后,報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)審批;對(duì)不合格項(xiàng),工程師必須立即組織查出原因、確定處置方案,并在承諾工期內(nèi)整改驗(yàn)收。
第十五條工程師或維修監(jiān)理在工程維修完成的當(dāng)天必須將完成情況反饋調(diào)度中心。調(diào)度員須在接報(bào)24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪,并安排物業(yè)助理在三天內(nèi)完成上門回訪,重點(diǎn)維修必須在24小時(shí)內(nèi)完成上門回訪。
第三章零修工作程序
第十六條客戶服務(wù)中心調(diào)度員受理報(bào)修后,對(duì)屬于零修范疇的,必須在首報(bào)三分鐘內(nèi)開具《工程維修單》安排維修工上門維修或按約定時(shí)間上門維修。
第十七條維修工在接到維修任務(wù)后,必須在五分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng),有具體要求的則按要求時(shí)間到場(chǎng)處置。
第十八條如果維修地點(diǎn)在業(yè)主(物業(yè)使用人)戶內(nèi),維修工必須按照《入戶維修服務(wù)規(guī)范》的要求開展室內(nèi)維修。
第十九條維修工在檢查確定完維修內(nèi)容后,必須向出示《便民服務(wù)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,征得住戶同意后按規(guī)范要求開展室內(nèi)維修。維修完畢,經(jīng)住戶在《工程維修單》上簽字確認(rèn)后,維修工方可離開。
第二十條維修時(shí)間一般不得超過(guò)三十分鐘。如果維修工作無(wú)法及時(shí)完成,維修技工必須立即向調(diào)度中心回復(fù),說(shuō)明情況。如因?yàn)樽魰簳r(shí)沒有維修材料,維修工進(jìn)行應(yīng)急處理后,由調(diào)度中心與業(yè)主改約時(shí)間上門維修。
第二十一條維修工必須在返回調(diào)度中心三分鐘內(nèi)向調(diào)度員報(bào)告處置結(jié)果,并將《工程維修單》第二聯(lián)投入回收箱中。調(diào)度員必須在三分鐘內(nèi)進(jìn)行電話回訪,并安排物業(yè)助理進(jìn)行有針對(duì)性的上門抽查回訪。
第四章維修監(jiān)管與質(zhì)量控制
第二十二條維修單位在維修施工中,每完成一道工序,工程師和維修監(jiān)理必須對(duì)維修施工中的每一道工序進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收,合格后才允許進(jìn)入下一工序施工。
第二十三條客戶服務(wù)中心工程師和維修監(jiān)理必須對(duì)所有用于維修、保修的工程材料在使用前進(jìn)行檢查,對(duì)有疑問(wèn)的應(yīng)要求施工方提供材料(產(chǎn)品)合格證明書,否則可要求停工、返工或予以罰款處理。
第二十四條客戶服務(wù)中心工程師和維修監(jiān)理必須及時(shí)制止施工單位的違章行為,每周至少向施工單位發(fā)一次《監(jiān)理通知》,要求限期整改或通報(bào)處罰情況。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未整改的,工程師和維修監(jiān)理必須立即將施工單位人員清理出場(chǎng)。
第五章維修服務(wù)考核辦法
第二十五條物業(yè)公司員工推諉住戶報(bào)修或接報(bào)后不及時(shí)通知客戶服務(wù)中心的,每發(fā)現(xiàn)一
起,扣罰當(dāng)事人50元。引起住戶投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。
第二十六條客戶服務(wù)中心前臺(tái)調(diào)度員未規(guī)范受理報(bào)修,違反《客戶服務(wù)中心員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人50元。若引起業(yè)主投訴的,扣罰當(dāng)事人100元,部門主管50元;引發(fā)后果的,扣罰當(dāng)事人300元,部門各級(jí)責(zé)任人100元,部門各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)50元。
第二十七條客戶服務(wù)中心前臺(tái)調(diào)度員對(duì)報(bào)修不作記錄的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人100元,部門主管50元;未按規(guī)范記錄報(bào)修內(nèi)容的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人30元,部門主管20元。
第二十八條維修組織人安排不及時(shí)或安排不當(dāng)導(dǎo)致業(yè)主投訴的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人100元,部門領(lǐng)導(dǎo)50元。
第二十九條相關(guān)人員不服從調(diào)度人員安排,扣罰當(dāng)事人200元。維修人員未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)或完成維修工作的,扣罰相關(guān)責(zé)任人100元。
第三十條部門領(lǐng)導(dǎo)、工程師、維修監(jiān)理或物業(yè)助理未按規(guī)定程序和時(shí)限進(jìn)行維修處置的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人50元。引起業(yè)主投訴或其他后果的,扣罰當(dāng)事人100元,部門領(lǐng)導(dǎo)50元。
第三十一條未按規(guī)定組織施工,有下列情況之一的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰專業(yè)工程師50元,部門領(lǐng)導(dǎo)30元。(1)外委施工不填寫《委托維修任務(wù)書》就開始施工的;(2)未按雙方合同約定的工程單價(jià)上報(bào)工程價(jià)款的;(3)沒有約定工程單價(jià),所定價(jià)格明顯高于市場(chǎng)價(jià)格的;(4)未及時(shí)填寫《工程項(xiàng)目簽證單》和《工程量明細(xì)表》的;(5)未規(guī)范填寫維修資料的。引起后果的,扣罰專業(yè)工程師200元,部門領(lǐng)導(dǎo)100元,主管領(lǐng)導(dǎo)50元。
第三十二條專業(yè)工程師和維修監(jiān)理對(duì)施工監(jiān)管力度不夠,出現(xiàn)下列情況之一的,扣罰當(dāng)事人200元,部門領(lǐng)導(dǎo)100元,主管領(lǐng)導(dǎo)50元:(1)因監(jiān)管不力,導(dǎo)致工期延誤或業(yè)主家中物品損壞的;(2)每完成一道工序,未按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收就進(jìn)行下一道工序施工的;(3)核定工程量誤差超過(guò)3%;(4)所巡查監(jiān)管區(qū)域的維修工程有返修情況發(fā)生;(5)發(fā)現(xiàn)施工單位有違規(guī)行為或不文明行為,不及時(shí)制止和處罰的。
第三十三條物業(yè)公司負(fù)責(zé)維修監(jiān)管的員工未按維修管理制度對(duì)維修活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人100元,部門主管50元。
第三十四條物業(yè)助理不清楚所管區(qū)域內(nèi)維修情況的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人50元。
第三十五條客戶服務(wù)中心檔案管理員及工程師未按規(guī)定時(shí)間完成簽證單的填制與整理工作,未及時(shí)跟催審批進(jìn)度的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰30元。各審批環(huán)節(jié)未按時(shí)限審批的,扣罰責(zé)任人30元。
第三十六條維修工未按《入戶維修服務(wù)規(guī)范》的要求進(jìn)行維修作業(yè)的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人50元。造成業(yè)主(物業(yè)使用人)家中物品損壞的,須照價(jià)賠償。
第三十七條物業(yè)公司員工亂收費(fèi)、收取小費(fèi)或私吞維修費(fèi)的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除并賠償損失。情節(jié)嚴(yán)重的,依法送公安機(jī)關(guān)處理。
第三十八條客戶服務(wù)中心于每月25日將統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)送督導(dǎo)室。發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)和不報(bào)的,扣罰服務(wù)中心主任200元,主管領(lǐng)導(dǎo)100元。督導(dǎo)室每月按照本制度分別對(duì)維修工作組織一次抽查,對(duì)于未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行抽查的,扣罰督導(dǎo)室主任200元,主管領(lǐng)導(dǎo)100元。
第三十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當(dāng)事人作勸其離職處理。
第七章 附則
第四十條以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第四十條本考核辦法從下發(fā)之日起開始施行。
第15篇 物業(yè)管理服務(wù)合同協(xié)議
物業(yè)管理服務(wù)合同
第一章 總 則
第一條本合同當(dāng)事人
委托方(以下簡(jiǎn)稱甲方)：
組織名稱：______________________________________________
代表人：_______________________________________________
地址;________________________________________________
聯(lián)系電話：______________________________________________
受委托方(以下簡(jiǎn)稱乙方)：
企業(yè)名稱：______________________________________________
法定代表人：_____________________________________________
注冊(cè)地址：______________________________________________
聯(lián)系電話：______________________________________________
根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、在自愿、平等、協(xié)商一玫的基礎(chǔ)上，甲方將_______(牧業(yè)名稱)委托乙方實(shí)和行物業(yè)管理，訂立本合同。
第二條物業(yè)基本情況
物業(yè)類型：______________________________________________
座落位置：____市____區(qū)____路(街道)____號(hào)四至：____________
占地面積：____平方米
建筑面積：____平方米
(委托管理的物業(yè)構(gòu)成細(xì)目見附件)
第三條乙方提供服務(wù)的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人，本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人均應(yīng)履行本合同，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
第二章委托管理事項(xiàng)
第四條房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括：樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體、樓梯間、走廊通道、門廳、庭院__。
第五條共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空調(diào)、供暖鍋爐房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、____、____、____。
第六條公共設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理、包括道路、室外上下水管道、化糞池、泵房、自持車棚、停車場(chǎng)、____、____、____、____。
第七條公共綠地的養(yǎng)護(hù)與管理。
第八條附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育場(chǎng)所____、____、____。
第九條公共環(huán)境衛(wèi)生，包括房屋共用部位的清潔衛(wèi)生，公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、____、____、____。
第十條交通與車輛停放秩序的管理。
第十一條維持公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤、____、____、___。
第十二條管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料。
第十三條負(fù)責(zé)向業(yè)主和物業(yè)使用人收取下列費(fèi)用：
1.物業(yè)管理費(fèi)：________
2.保潔費(fèi)：________
3.保安費(fèi)：________
4.房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)：________
5.維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)：________
第十四條業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)備及設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，在當(dāng)事人提出委托時(shí)，乙方須接受委托并合理收費(fèi)。
第十五條對(duì)業(yè)主牧業(yè)使用人違反《業(yè)主公約》的行為，針對(duì)具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重，采取批評(píng)、規(guī)勸、警告、制止、____等措施。
第十六條其他委托事項(xiàng)
第三章委托管理期限
第十七條 委托管理期限為____年。自____年____月____日____時(shí)起至____年____月____日____時(shí)止。
第四章雙方權(quán)利義務(wù)
第十八條甲方權(quán)利義務(wù)
1、代表和維護(hù)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益;
2、制定《業(yè)主公約》并監(jiān)督業(yè)主和物業(yè)使用人遵守公約;
3、審定乙方制定的物業(yè)管理方案;
4、檢查監(jiān)督乙方管理工作的執(zhí)行情況;
5、審議乙方年度管理計(jì)劃、資金使用計(jì)劃及決算報(bào)告;
6、在合同生效之日起___日內(nèi)向乙方提供__平方米建筑面積管理用房(產(chǎn)權(quán)仍屬甲方)，由乙方按下列第__項(xiàng)執(zhí)行;
(1)無(wú)償使用;
(2)按建筑面積每月每平方米____元租用，其租金收入用于____。
7.負(fù)責(zé)歸集物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起____日內(nèi)向乙方提供;
8.當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人不按規(guī)定交納牧業(yè)管理費(fèi)時(shí)，負(fù)責(zé)催交或以____方式償付;
9.協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問(wèn)題;
(1)________
(2)________
10.協(xié)助乙方做好牧業(yè)管理工作和宣傳教育、文化生活;
第十九條乙方權(quán)利義務(wù)
1.根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及本合同的約定，制定牧業(yè)管理方安;
2.對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，提請(qǐng)有關(guān)部門處理;
3.按本合同第十五條的約定，對(duì)業(yè)主和物主使用人違反業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理;
4.選聘專營(yíng)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方;
5.負(fù)責(zé)編制房屋、附屬建筑物、設(shè)施、設(shè)備、綠化的年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實(shí)施;
6.向業(yè)主和物業(yè)使用人書面告知物業(yè)的使用的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時(shí)，書面告知有關(guān)限制條件，并負(fù)責(zé)監(jiān)督;
7.每___個(gè)月向全體業(yè)主和物業(yè)使用人公布一次維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用收支使用情況;
8.對(duì)本物業(yè)的公共設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目，須與甲方協(xié)商后報(bào)有關(guān)部門批準(zhǔn)方可實(shí)施;
9.本合同終止時(shí)，乙方必須向甲方移交全部管理用房及物業(yè)管理的全部檔案資料;
第五章物業(yè)管理服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)
第二十條乙方須按下列約定，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，即業(yè)主和物業(yè)使用人對(duì)乙方的管理滿意率達(dá)到___%
1.房屋外觀：______
2.設(shè)備運(yùn)行：______
3.房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)：______
4.公共環(huán)境：_________
5.綠化：_________
6.交通秩序：_________
7.保安：_________
8.急修：_________
小修：_________
第六章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用
第二十一條物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)
1.管理費(fèi)由乙方按建筑面積每平方米___元或按套每戶___元向業(yè)主收取;
2.保潔費(fèi)由乙方按建筑面積每平方米___元或按套每戶___元向業(yè)主或物業(yè)使用人收取;
3.保安費(fèi)由乙方按建筑面積生平方米___元或按套每戶___元向業(yè)主或物業(yè)使用人收取;
4.高層住宅電梯、水泵、___運(yùn)行費(fèi)按實(shí)結(jié)算，由乙方向業(yè)主收取;5.管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整，按___調(diào)整;
6.對(duì)業(yè)務(wù)和物業(yè)使用人逾期交納物業(yè)管理費(fèi)的，乙方可以從逾期之日起按應(yīng)繳費(fèi)用千分之三加收滯納金。
第二十二條 住宅區(qū)域的非居住用房管理服務(wù)費(fèi)按居住收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的___倍收取。
第二十三條 車位和使用管理費(fèi)用由乙方按下列標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收取;
1、露天車位：______
2、車庫(kù)車位：______
第二十四條乙方對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的房屋自用部位、自用設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)及其他特約服務(wù)，由業(yè)主或物業(yè)使用人按實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用計(jì)付。
第二十五條 乙方向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的其他服務(wù)項(xiàng)目的收取標(biāo)準(zhǔn)約定如下：
1.______
2.______
第二十六條房屋共用部位、共用設(shè)備、設(shè)施、公共設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主按照各自擁有的住宅區(qū)建筑面積比例共同承擔(dān)，在物業(yè)維修基金中列支或直接向業(yè)主收取。
第七章違約責(zé)任
第二十七條甲方違反本合同第十八條第___款的約定，使乙方未完成規(guī)定管理目標(biāo)，乙方有權(quán)要求甲方在一不定期限內(nèi)解決，逾期未解決的乙方有權(quán)終止合同;造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的，甲方應(yīng)給予乙方經(jīng)濟(jì)賠償。
第二十八條 乙方違反本合同第五章的約定，不能完成管理目標(biāo)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有權(quán)終止合同;造成甲方經(jīng)濟(jì)損失，乙方應(yīng)給予甲方有權(quán)終止合同;造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。
第二十九條 乙方違反本合同第六章的約定，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，甲方有權(quán)要求乙方清退;造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。
第三十條甲乙雙方任何一方無(wú)法律依據(jù)提前終止保同的違約方應(yīng)賠償對(duì)方___元的違約金;造成對(duì)方經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)賠償。
第八章附則
第三十一條雙方約定自本合同生效之日起___天內(nèi)，根據(jù)甲方委托管理事項(xiàng)，辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。
第三十二條雙方可對(duì)本合同的條款進(jìn)行補(bǔ)充，以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與合同具有相同等效力。
第三十三條本合同之附件均為合同有效組成部分。在合同及其附件內(nèi)，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力，但不得修改本合同印制條款的本意。
本合同及其附件和補(bǔ)充協(xié)議中未規(guī)定的事宜，均遵照中華人民共和國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。
第三十四條本合同正本連同附件____頁(yè)，一式三份，甲乙雙方及物業(yè)管理行政主管部門(備案)各執(zhí)一份，具有同等法律效力。
第三十五條因房屋建造質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因，達(dá)不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔(dān)責(zé)任并作善后處理。產(chǎn)生質(zhì)量右故的直接原因，以政府主管部門的鑒定為準(zhǔn)。
第三十六條本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無(wú)法履行時(shí)，雙方應(yīng)按有關(guān)法律規(guī)定及時(shí)協(xié)商處理。
第三十七條本合同在履行中如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成時(shí)，提請(qǐng)____市仲裁委員會(huì)裁決(當(dāng)事人雙方?jīng)]有達(dá)成書面仲裁協(xié)議的，可以向人民法院起訴)。
第三十八條合同期滿，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，應(yīng)在該事同期滿____天前向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟?/p>
第三十九條本合同自簽訂之日起生效。
甲方簽章： 乙方簽章：
代表人： 代表人：
附：業(yè)主公約
為加強(qiáng)____(以下簡(jiǎn)稱"本物業(yè)")和管理，維護(hù)全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益，維護(hù)公共環(huán)境和秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，根據(jù)國(guó)家有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)政策制訂本公約。全體業(yè)主和物業(yè)使用人均須自覺遵守。
一、在使用、經(jīng)營(yíng)、轉(zhuǎn)讓所擁有物業(yè)時(shí)，應(yīng)遵守物業(yè)管理法規(guī)政策的規(guī)定。
二、執(zhí)行業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)的決議、決定。
三、委托物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生，公共秩序、保安、綠化等管理，全體業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)遵守物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)政策和業(yè)主委員會(huì)委托制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。
四、全體業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)積極配合物業(yè)管理企業(yè)的各項(xiàng)管理工作。
五、業(yè)主或物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理企業(yè)和管理工作如有意見或建議，可直接向物業(yè)管理企業(yè)提出，發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)可通過(guò)業(yè)主委員會(huì)直轄市解決。
六、加強(qiáng)安全防范意識(shí)，自覺遵守有關(guān)安全防范的規(guī)章制度，做好防火防盜工作，確保家庭人身財(cái)產(chǎn)安全。
七、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修房屋，應(yīng)遵守有關(guān)物業(yè)裝修的制度，并事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)裝修房屋活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，并將注意事項(xiàng)和禁止行為告知業(yè)主和物業(yè)使用人。業(yè)主或物業(yè)使用人違規(guī)、違章裝修房屋或妨礙他人正常使用物來(lái)的現(xiàn)象(如滲、漏、堵、冒等)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正，造成他人物業(yè)損失的應(yīng)承擔(dān)賠償損失，對(duì)拒不改正的，物業(yè)管理公司可采取相應(yīng)措施制止其行為，并及時(shí)告知業(yè)主委員并報(bào)有關(guān)行政管理部門貪污處理。
八、業(yè)主發(fā)委托物業(yè)管理企業(yè)對(duì)其自用部位和毗連部位的有關(guān)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)，應(yīng)支付相應(yīng)費(fèi)用。
九、凡房屋建筑及附恬設(shè)施設(shè)備已經(jīng)或可能妨礙、危害毗連房屋的他人利益、安全、或有礙外觀統(tǒng)一、市容觀瞻的，按規(guī)定應(yīng)有由業(yè)主單獨(dú)或聯(lián)合維修、養(yǎng)護(hù)的，業(yè)主及時(shí)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，拒不進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)的，由業(yè)主委員會(huì)委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，其費(fèi)用由當(dāng)事業(yè)主按規(guī)定分?jǐn)偂?/p>
十、與其他非業(yè)主使用人建立僉租賃關(guān)系時(shí)，應(yīng)告知并要求對(duì)方遵守本業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定，并承擔(dān)連帶責(zé)任。
十一、在本物業(yè)范圍內(nèi)，不得有下列行為：
(1)擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌(含外墻、外門窗、陽(yáng)臺(tái)等部位的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局等;
(2)對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽(yáng)臺(tái)進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建;
(3)占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺(tái)、道路、停車場(chǎng)、自行車房(棚)等公用設(shè)施及場(chǎng)地;
(4)損壞、排除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公用設(shè)施;
(5)隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物;
(6)違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危險(xiǎn)物質(zhì)等;
(7)踐踏、占用綠化用地;損壞、涂畫園林建筑小品;
(8)在公共場(chǎng)所、道路兩側(cè)亂設(shè)攤點(diǎn);
(9)影響市容光煥發(fā)觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設(shè)立廣告牌;
(10)隨意停放車輛;
(11)聚從喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為;
(12)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物;
(13)法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的共他行為。
十二、人為造成公共設(shè)施設(shè)備或其他業(yè)主設(shè)施設(shè)備損壞，由造成損壞責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償經(jīng)濟(jì)損失。
十三、按規(guī)定交納物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)收取的各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用。
十四、業(yè)主使用本物業(yè)內(nèi)有償使用的文化娛樂體育設(shè)施和停車場(chǎng)等公用設(shè)施、場(chǎng)地時(shí)，應(yīng)按規(guī)定交納費(fèi)用。
十五、自覺維護(hù)公共場(chǎng)所的整潔、美觀、暢通及公用設(shè)施的完好。
十六、加強(qiáng)精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)社會(huì)主義道德風(fēng)尚，互助友愛，和睦相處，共同創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境。
第16篇 飲食街物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
古城飲食街物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
如我公司獲聘成為古城飲食街的物業(yè)管理服務(wù)商,我們將按照合同要求為業(yè)主商戶提供高性價(jià)比的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù),滿足并爭(zhēng)取持續(xù)超越客戶需求。根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況,主要的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下(但不限于):
一、基礎(chǔ)服務(wù):
1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;
2、接管前對(duì)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查,做到驗(yàn)收手續(xù)齊全;
3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國(guó)家規(guī)定持證上崗;
4、建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財(cái)務(wù)管理,檔案管理等制度;
5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)熱情;
6、建立客戶服務(wù)中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi),其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù),公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目;
8、每年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率95%以上。
二、公共服務(wù)
(一)安全管理
1、主入口及車場(chǎng)24小時(shí)執(zhí)勤,引導(dǎo)消費(fèi)客戶;
2、監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控;
3、街區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次;
4、對(duì)街區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放;
5、對(duì)進(jìn)出街區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理;
6、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(二)環(huán)境管理
1、按幢設(shè)置垃圾桶,垃圾每天清運(yùn)二次,確保各商戶經(jīng)營(yíng)便利;
2、街區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等公共區(qū)域每日定時(shí)清掃三次,并實(shí)行12小時(shí)巡回保潔;樓梯扶手每日擦洗一次;公共玻璃每周使用專用清潔工具清潔一次;路燈、樓道燈每月清洗1次;
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時(shí)清掏;
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
5、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);
6、定期清除綠地雜草、雜物;
7、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
1、每周巡查一次街區(qū)房屋、通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護(hù)養(yǎng)護(hù),在前期物業(yè)管理階段屬于開發(fā)商保修的隨時(shí)報(bào)修并跟蹤督促;
2、按照裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。每天至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時(shí)勸阻,并通知有關(guān)部門;
3、街區(qū)道路平整,主要通道及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全規(guī)范;
4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)(應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外);
(四)設(shè)施、設(shè)備管理
1、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全;
2、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運(yùn)行正常;
3、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);
4、載人電梯早6點(diǎn)至晚上12點(diǎn)正常運(yùn)行;
5、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用,消防通道暢通;
6、路燈、樓道燈完好率不低于85%
7、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
三、特色服務(wù)
1、節(jié)假日統(tǒng)一進(jìn)行街區(qū)布置,協(xié)助營(yíng)造商業(yè)氛圍;
2、協(xié)助商戶策劃實(shí)施各項(xiàng)促銷活動(dòng);
3、提供專業(yè)的地板、地毯、家具、油煙、招牌清洗服務(wù),為商戶提供經(jīng)營(yíng)便利;
4、以街區(qū)名義統(tǒng)一代各商戶招聘及培訓(xùn)、管理員工,為商戶經(jīng)營(yíng)輸送合格人才;
5、代辦各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)所需政府手續(xù),如工商年檢、衛(wèi)生許可、納稅等;
6、免費(fèi)代辦電信、水電、電視等開辦及繳費(fèi)服務(wù);
7、設(shè)置商務(wù)中心、提供文檔打印復(fù)印、電子郵件收發(fā)服務(wù)等;
8、制作街區(qū)統(tǒng)一網(wǎng)站,免費(fèi)代各商戶進(jìn)行網(wǎng)上宣傳,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上消費(fèi)及資源共享等增值服務(wù)目標(biāo)。
9、設(shè)置街區(qū)消費(fèi)投訴中心,統(tǒng)一處理各商戶的客戶投訴,維護(hù)街區(qū)整體品牌形象。
10、代業(yè)主進(jìn)行招商服務(wù),代各商戶進(jìn)行統(tǒng)一的采購(gòu)招標(biāo)服務(wù)。
