第1篇 某物業(yè)管理服務糾正預防措施實施程序
物業(yè)管理服務糾正和預防措施實施程序
為了及時糾正在物業(yè)管理服務過程中產生的不合格,并對不合格服務產生的原因進行分析,采取有效的糾正與預防措施,消除潛在原因,防止不合格服務的再發(fā)生,保證公司服務品質的不斷提高,特制定此工作程序。
一、管理職責
1、由產生不合格服務的部門主管級以上人員負責組織調查產生不合格的原因,制定有效的糾正措施,相關職能部門制定預防措施,并分析該預防措施的科學合理程度,管理處品質負責人負責監(jiān)督糾正和預防措施實施,并驗證其效果。
2、品質負責人或相關主管負責落實責任人,實施糾正和預防措施。
3、管理處經理對部門實施糾正預防措施的過程進行監(jiān)督,對總經理負責。
二、管理過程
1、如果是由質量文件或服務規(guī)范引起的不合格,由品質負責人組織有關人員論證,提出修改意見,呈交經理審核及總經理審批后修改、下發(fā),保存與此有關的文件和記錄,由管理處經理負責監(jiān)督.
2、如果是由員工自身素質引起的不合格,由人事或培訓負責人會同發(fā)生不合格服務的部門負責人進行人事調整、處罰或加強員工的培訓等, 由管理處經理負責監(jiān)督.
3、如果是由服務設備或設施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設備設施,重新選擇分承包方或內部調配及進行合理技術改造等, 由管理處經理負責監(jiān)督。
4、對出現(xiàn)嚴重的或具有代表性的不合格,由管理處經理按總經理的意見,組織有關部門開展專題討論,對質量問題進行綜合分析,制定措施并組織實施,由管理處部經理負責監(jiān)督。
5、品質負責人把各部門所采取的預防措施、實施過程和結果記錄,進行整理、收集、并提交給公司組織的管理評審。
6、對于管理評審中確定的糾正預防措施,由品質負責人負責監(jiān)督執(zhí)行.
三、相關工作記錄表格
《不合格報告》
第2篇 區(qū)行政中心各項物業(yè)管理指標承諾措施
某區(qū)行政中心各項物業(yè)管理指標的承諾及措施
提要:
本服務承諾提供了我公司對**市某某區(qū)行政中心進行物業(yè)管理服務的基本要求與標準,本服務承諾指標依據(jù)中華人民共和國建設部<<全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)>>標準及一級《住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務等級指導標準(征求意見)》標準制訂。
一、服務承諾:
1、承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合同。
2、管理區(qū)域有常設機構--物業(yè)管理事務所為用戶提供24小時服務。
3、事務所設立專門服務電話,接受用戶對物業(yè)管理服務需求、報修、求助、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋,并及時處理,有回訪制度和記錄。
4、物業(yè)管理事務所標識清晰,辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。
5、服務項目、收費標準向用戶公布。
6、服務人員休息室有序、整潔。
7、區(qū)內有護衛(wèi)值守。
8、服務人員統(tǒng)一配置專門服裝。
9、護衛(wèi)人員配置對講機等安防工具。
10、每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。
11、應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段,提高管理效率。
12、管理資料
已入住的物業(yè)產權人、使用人資料完善、齊全;
所有樓宇、房號、聯(lián)系方式清晰,完整率、準確率達100%,隨時提供查閱;實行動態(tài)管理,發(fā)生變更后一周內予以完善。
13、房屋及共用設施、設備檔案資料齊全,分類成冊。
14、物業(yè)竣工驗收資料分類保存、完整齊全,借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。
15、各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存,失效的資料有作廢標識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。
16、房屋本體及裝修管理
房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡,房屋完好率達100%;無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象;
區(qū)域標識明顯,完好率達100%;樓宇主入口設有引路平面示意圖,主要路口設有路標;
樓梯及走道通暢,無阻礙物及雜物堆放;
樓梯及走道窗戶完好,開啟及關閉自如;
墻面基本完好,無亂貼、亂畫、亂涂現(xiàn)象;
室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損;
房屋移交設施齊全,手續(xù)清晰完善;
房屋裝修簽定合同,申請率達100%;裝修管理責任書簽訂率100%;
房屋裝飾裝修符合規(guī)定,無違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象,房屋裝修違章作業(yè)制止率達100%,禁止率達95%;
裝修廢料和垃圾在指定有明顯標識的區(qū)域堆放,停留時間不超過48小時;
按規(guī)定時間裝修,不影響他人工作、休息;
冷凝水集中收集,外支架無銹蝕現(xiàn)象;
封閉陽臺統(tǒng)一有序,色調一致,不超出外墻面;無更改原建筑設計有要求;
空房設施齊全完好、干凈,無雜物堆放,在工作時間內能保證用戶隨時能夠開啟房門;
屋面無滴漏現(xiàn)象,維修及時率、合格率達100%;
房屋本體每周巡檢一次, 報修、發(fā)現(xiàn)問題兩日內處理。
17、設備管理
建立設備24小時管理制度、操作規(guī)程,運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整;
建立健全設備管理臺帳、計量器具及維保工具臺帳和技術性文件資料明細表,完整率和準確率達100%;
建立備品備件臺帳,備品備件擺放整齊,定期檢查,不變質、變形,保證隨時提供設備維修;
各種設備標識清晰、完善,使用或停止狀態(tài)正確;
設備及機房環(huán)境干凈整潔,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發(fā)生,符合設備要求;
潤滑部位油質、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標內;
設備管理人員具有專業(yè)技術資格,持證上崗,并嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;
設備良好,運行正常,一年內無重大管理責任事故;
18、消防系統(tǒng)
消防設施配備齊全、完好率100%,可隨時啟用,無火災安全隱患;
消防器材標識清晰,按規(guī)定懸掛,不超過保質期;
消防箱標識完好清晰,消防栓閥座不固死,水龍帶無破損和漏水現(xiàn)象;
消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水;
消防泵運行正常,壓力表正常;
水池(箱)進口、出口和浮標功能正常,清洗水池(箱)要預警并標識,清洗,盡快達到規(guī)定水量;
組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育,建立義務消防隊,明確各區(qū)消防責任人,簽定責任書;
消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時可以啟用,中心24小時值守操作,運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整,日、周、月檢記錄完整;
19、給排水系統(tǒng)
具有'二次供水設施許可證'和'二次供水衛(wèi)生合格證';水質符合衛(wèi)生標準。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查。
低位水池清潔衛(wèi)生,且加蓋、加鎖。
水表房、管道井房上鎖。
供水設備操作人員持有健康證。
二次供水、蓄水設備設施及周圍環(huán)境無雜物、無二次污染隱患。水泵油標、軸承溫度、出水壓力等保持正常,每日巡檢兩次,發(fā)現(xiàn)問題當日處理。
閥門、管道等二次供水設施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象,無脫漆、銹蝕現(xiàn)象。每周進行一次檢查記錄完整。報修、發(fā)現(xiàn)問題及日處理。
各類閥門開閉靈活。
水泵運行正常,遇故障在15分鐘趕到現(xiàn)場,無大面積跑水、泛水現(xiàn)象;非正常停水不超過48小時,設備完好率達95%以上。
冬季前供水管道及配件做好防凍措施。
水表完好,計量準確。
制定停水及事故處理方案;限水、正常停水提前24小時通知用戶,自來水公司未通知除外。
排水、排污系統(tǒng)通暢無阻塞外溢現(xiàn)象,無積水、浸泡現(xiàn)象,無殘損現(xiàn)象。
20、供電系統(tǒng)
維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。
各類安全和操作標識準確、完善、清晰。
配電房上鎖,標識清晰完好,具有防鼠措施。
配電盤、柜器件齊全,接地、運行完好;配線絕緣完好可靠;報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內處理。
正常限電、停電提前24小時通告用戶;應急恢復用電在15分鐘內完成。
供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。
高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。
嚴格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施,每日巡檢兩次以上記錄完整;電表完好,計量準確。
21、弱電系統(tǒng)
制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次,記錄完整,發(fā)現(xiàn)問題即時處理。
智能化系統(tǒng)設施設備運行完好,有記錄并按規(guī)定期限保存。
中央空調系統(tǒng)
維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。
各類安全和操作標識準確、完善、清晰。
機房上鎖,標識清晰完好。
機房具有防鼠措施。
正常送、停提前24小時通告用戶,維修有警示。
供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。
機組、閥門、管道等設施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
嚴格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施,記錄完整,準確。
每日運行及傳動部位溫度檢查兩次,保證提前運行正常.滿足不定時供應延長.
22、電梯管理
(1)日檢
衛(wèi)生廳門地勘槽除塵、轎廂門地勘槽除塵、打掃轎廂內衛(wèi)生
上下無人運行兩次、轎廂在運行中無碰撞、轎廂在運行中無明顯搖動
警鈴、照明、呼梯按鈕、顯示、各門鎖、安全觸板等能正常使用。
(2)周檢
每周檢查衛(wèi)生情況,并做保養(yǎng)。
檢查門開關靈活、內呼指令(指示燈、到站停靠)正常
轎廂照明風扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號燈指示正常、零部件無漏電現(xiàn)象、配電盤空開正常及螺旋保險完好。
(3)季檢
導軌潤滑、井道傳感器、安全鉗開關、轎頂檢修盒、門系統(tǒng)、控制屏、測速裝置正常、曳引輪軸承潤滑良好。
曳引繩樓層標識無脫落、限速器軸承加油、抱閘正常、底坑安全回路開關、底坑緩沖器換油、廳門觸點調整。
限速器鋼絲繩無拉長、斷股、井道照明良好、除銹刷漆。
年檢(略)
當出現(xiàn)卡梯、電源缺相等障時應立即斷電停止,15分鐘內修復、施救。
相應記錄完整。
23、公共設施
建立健全公共設施管理臺帳及其技術性文件資料明細表,完整率和正確率達100%。
建立公共設施管理制度、操作規(guī)程,維護保養(yǎng)及維修記錄完整。
共用設施無隨意改變用途現(xiàn)象。
共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。
路燈、走道燈等無殘缺、無銹蝕、粘貼破損現(xiàn)象,路燈及走道燈完好率達100%以上。報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內處理。
各種井蓋加蓋密封,完好率達100%,維修移動須標識并作好防范措施。
公共道路路面通暢、平整,排水通暢,完好率100%;井蓋無缺損、丟失現(xiàn)象,路面井蓋不影響車輛和行人通行。
化糞池、積沙井、明暗溝蓋板完好率100%,無阻塞現(xiàn)象,每半年進行一次清掏。每周進行一次檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,清掏不超過24小時。
各類水景、噴泉、雕塑、座椅、長廊、扶手、護攔樓梯、宣傳欄等完好無損,滿足其使用功能,無涂畫、無脫漆、損壞等現(xiàn)象。
草坪燈、裝飾燈完好無損,滿足其使用功能。
公共照明按時開關,背景音樂按時播放。
停車場完好率98%,維修須標識并作好防范應急措施。
公建設施每日巡檢記錄完整,報修、發(fā)現(xiàn)問題當日內處理,每年作季度、年度計劃保養(yǎng)。
24、安全防范
管理區(qū)域制定安全防范制度,保證24小時值班及巡邏安全防范。
設三個固定崗專人值守,采用限時跨立姿勢于指定地點站立服務。
對來訪人員提供指引服務,態(tài)度須和藹。善于發(fā)現(xiàn)隱患和可疑人員,處理突發(fā)事件。大件物品進行出入登記簽可制。
巡視人員按規(guī)定時間和線路電子巡更,巡視率達100%,頻率不低于2小時/次。
監(jiān)控系統(tǒng)24小時三班值守,對控制區(qū)域進行監(jiān)控并定時錄像(待設備到位)。
安全員須統(tǒng)一著裝,配證上崗;經崗前培訓及每月定期培訓,熟悉區(qū)內環(huán)境,文明值勤,訓練有素,言語規(guī)范,認真負責,賦有獻身精神。保持良好的崗位形象,態(tài)度和藹、儀態(tài)端莊,自然大方、熱情。用語規(guī)范,說話和氣、口齒清楚。
上崗時嚴禁吸煙、喝酒、看書看報,不做與工作無關之事。不遲、曠準時接班。
每周三下午15:00參加公司資源管理部組織的訓練。
配證上崗須著制式服裝,冬裝,夏裝不得混穿?？酆妙I鉤、衣扣,不得披衣, 敞懷,卷褲腿。制式襯衣,內衣下擺不得外露,前后不得打褶。不得在制服外罩便服,不準圍圍巾。
非管理原因火災、刑事和交通事故年發(fā)生率不超過0。
作好每班《值班記錄》、《交接班記錄》,時時微笑服務。
25、衛(wèi)生潔凈
實行全環(huán)境潔凈保障,保潔率達99%,辦公垃圾日清兩次,袋裝垃圾,中轉垃圾日產日清。
潔凈設施齊全,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站,設施表面干凈,無破損。
公共部分無衛(wèi)生死角,無明顯污跡,無灰塵,天棚無蜘蛛網(wǎng),樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。
潔凈工具擺放有序,作業(yè)完畢清洗干凈每周兩次消毒滅菌。
潔凈人員經崗前培訓,統(tǒng)一著裝,配證上崗;明確責任區(qū)域,實行責任制酒店化標準化保潔。
排煙、排污、噪聲等符合國家標準,外墻無污染。
房屋共用部位無亂貼、亂畫和擅自占用、堆放雜物現(xiàn)象。
公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設施每天2次以上擦洗率須達100%。
公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設施每天2次拖洗率須達100%以上。
全日制保潔,共用場地,衛(wèi)生間。紙屑、煙頭等廢棄物 15分鐘內清理完畢。
公共客戶接待區(qū)域大廳專設一員保潔,保潔設施及用具干凈整潔,煙灰缸內煙頭不超過3個。
衛(wèi)生用品洗手液、卷紙等隨時保障1/3以上用量。正常使用率達100%以上。
道路、場地、室內停車場等保潔進行全范圍沖洗2次/周。
室外保潔設1人,道路、場地、崗亭、設施等,清掃、擦拭、拖洗
100%。
每日管理人員進行兩次保潔檢查,記錄完整。發(fā)現(xiàn)不合格當日內糾正。
衛(wèi)生區(qū)域進行消毒滅殺2次/周。
每月對空房保潔,保潔率、合格率100%。
每年全區(qū)域進行滅鼠滅害4次/年。
26、園藝管理
綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象,無紙屑、煙頭、石塊等雜物。無枯枝、無蛛網(wǎng)等。綠地每日隨時保潔,保潔率達97%以上。
樹木成活率達100%,無拓枝、枝型垂直均勻每年修剪整形一次。每100平方米草坪死亡面積小于2平方米;苗木死亡后一周內補植。
灌木修剪成形,不超出原形狀5公分;無折損現(xiàn)象造型整潔美觀,修剪20次/年以上。
喬木無枯枝敗葉,樹干修枝整形2次/年,無折損現(xiàn)象,無斑禿。
苗木病蟲害枝條不高于2%、無枯枝死杈,發(fā)現(xiàn)后在一周內治理完畢。全年施藥6.8kg、每平米施藥量大于0.004。逐月計劃實施
根據(jù)氣候情況及土壤干濕度,適時澆水,保證植物正常生長。澆水不沖苗、苗葉不染土;冬季早晚、夏季中午不噴灑葉面水,無遺漏、無旱死、無干枯。澆水大于2次/周,土壤吃水15-20cm。
定期松土、除雜草,每平方米草坪面積雜草數(shù)少于50株,草地純度在95%以上。無板結、無裸土現(xiàn)象,維養(yǎng)1次/周。
定期施肥4-6次/年,施肥總量294kg。保證植物高度、冠幅、胸徑不斷增長。肥不露土、不燒苗。
草坪草長不超過5公分,修剪大于1次/月。
花卉在花期內開放。
養(yǎng)護員統(tǒng)一著裝,配證上崗。
27、交通及停車場
交通標識清晰準確,無殘缺現(xiàn)象。
停車場干凈整潔,交通及車位標志線清晰可見。
車輛停放有序,無跨線停車及無證停放現(xiàn)象。
專業(yè)停車場管理制度完善,管理責任明確;車輛出入登記完善,登記率達100%。對前來泊車的車輛要作到先敬禮,發(fā)卡放入、收卡發(fā)行杜絕車輛丟失;指引車輛停放,動作標準,微笑服務。
摩托車及自行車在指定區(qū)域(非機動車車場)按指定位置停放,管理有序。
車輛管理員經崗前培訓,配證上崗,交通指揮動作統(tǒng)一規(guī)范。
危及人身安全處設有明顯標識和具體的防范措施。
停車場設專人管理。
28、維修服務
零星維修不超過24小時,及時率達98%以上、合格率達100%。
房屋建筑及水電中、大修按約定期限完工,合格率達99%。
其他項目合格率99%,用戶滿意率達98%以上。
用戶回訪率達100%。
設立24小時服務電話,記錄受理率達100%,回復時間不超過1小時。
所提供服務及物品價格將低于市場價.
29、精神文明建設和社區(qū)文化
設有服務聯(lián)誼欄。聯(lián)誼欄每季度至少更換一次。
每年至少組織開展兩次健康向上的文化活動。
第3篇 交通指揮中心物業(yè)管理特色服務優(yōu)惠服務措施
但凡稱得上“特色”的,皆不只在于其形式的如何新奇。物業(yè)管理服務的“特色”,其實更是一種企業(yè)精神和企業(yè)文化的沉淀。
s市vk物業(yè)管理有限公司致力于物業(yè)管理行業(yè)近十年來,經過長期的行業(yè)經驗積累和不斷創(chuàng)新,已形成被同行所公認的vk特色。
vk物業(yè)管理的特色是樸實的,滲透在每個具體的工作細節(jié)之中。每一管理環(huán)節(jié)、每個管理人員都能充分地體現(xiàn)出vk物業(yè)的服務特色。
vk物業(yè)管理的特色也是具有創(chuàng)新精神的,始終能夠根據(jù)每個物業(yè)的特點制定出適宜的管理模式并不斷地完善。
我們始終清醒地認識到,vk特色是源于“全心全意全為您”這樣的熱忱和執(zhí)著,它將融慣在我們共同締造交通指揮中心“酒店式管理”的每一步歷程中。
細致入微的體貼,這里,讓您一一體會繁忙工作之中,不失雅尚悠游
物業(yè)管理特色服務
1、個性化服務
*vk物業(yè)99年推行“個性化服務”,引發(fā)行業(yè)關注。
*它是一種新的服務模式,在滿足顧客共同需求的基礎上,同時關注顧客個體的個性需求,并予以滿足。
*個性化服務基于物業(yè)公司對顧客個性需求的發(fā)現(xiàn)能力、預測能力。
*個性化服務同時要求物業(yè)公司具有極強的服務開發(fā)與實施能力。
*新型的服務體系和服務能力,服務始終更專業(yè)、更細致、更貼切。
*公司將針對交通指揮中心各科室特點,量身訂作個性化服務方案。
2、酒店式管理
*公司于94年在行業(yè)中首創(chuàng)高層商住樓“酒店式管理”模式。
*六年來的不斷創(chuàng)新,公司此項管理服務模式業(yè)已成熟。
*無論任一細處的硬件管理抑或軟性服務,我們將令干警們倍感溫馨愜意,盡享“星級酒店式”的尊榮與便利。
3、callcentre顧客服務中心系統(tǒng)
*callcentre是目前國際流行的客戶服務管理系統(tǒng)。
*公司在行業(yè)內首家采用該系統(tǒng),致力不斷提高服務品質。
*該中心直接由公司管理,直接溝通顧客,全天24小時隨時接受顧客投訴,并負責即時服務回訪,監(jiān)督管理處的服務行為。
*您隨時可通過撥打9******3(vk專用號碼)與公司聯(lián)系。
4、管理報告制度
*每季度向交通指揮中心提交《季度管理報告》。
*該報告真實反映整體管理狀況和財務狀況。
*交通指揮中心能夠定期全面地掌握物業(yè)管理的整體情況。
5、物業(yè)管理懇談會
*定期與貴中心有關部門舉行懇談會,匯報管理情況,聽取意見。
6、公司職能部門、公司專業(yè)化委員會、協(xié)管運作制。
*在分管總經理助理指揮下,以管理處為主體,公司職能部門,公司各專業(yè)化委員會對管理處工作進行督導、協(xié)作、配合和支持,形成一個完善的管理體系。
7、便衣安全督察
*為保持大廈內部輕松和諧的氣氛和優(yōu)雅的環(huán)境,同時增強樓內安全管理的隱蔽性,白天樓內安全機動崗和巡邏崗均著西裝或便衣上崗,配備隱蔽式開線對講機。
8、管理作業(yè)分時性
*根據(jù)大廈作息時間,將大廈的機電設備、公用設施維修及保潔和綠化消殺等各項工作,安排在適宜的時間。
*將管理活動對正常工作的影響降至最低程度。
9、辦公環(huán)境質量監(jiān)控
*環(huán)境與健康息息相關,管理處將提供環(huán)境質量監(jiān)控服務
*首先推出空氣質量監(jiān)測服務。公司將配置一套空氣質量檢測設備,定期對大廈主要的公共場所、辦公室、會議室、食堂等主要部位。
*定期對中央空調的通風管道以及其它管道等進行監(jiān)測,測定空氣的溫度、濕度、潔凈度、co、co2等有害氣體濃度,管道內細菌、霉菌等有害微生物、積垢等狀況。
*根據(jù)檢測情況,研究并實施環(huán)境質量改善,使干警們擁有一個優(yōu)良的辦公環(huán)境。
10、醫(yī)務服務
*開設“醫(yī)務室”
*為干警提供常見疾病之醫(yī)療服務
*緊急救護服務
11、信報收發(fā)、報章雜志訂閱服務
*負責報刊訂閱辦理、信報分類收發(fā),信函發(fā)寄等工作,免除指揮中心日?，嵤?。
12、ci標識系統(tǒng)
*公司具有專業(yè)設計和制作能力,97年全面推行ci識別系統(tǒng)。
*公司將按照ci系統(tǒng)規(guī)則,建立完整的交通指揮中心標識系統(tǒng),包括引導標識、功能標識、交通車輛停泊、樓層指示。公益標識等各類標志牌、標識系統(tǒng)。
*采用統(tǒng)一設計風格,使用標準字體、色彩及款式、規(guī)范化裝設和使用,避免視覺污染,提高大廈的整體檔次。
13、公共信息發(fā)布及預警
*利用多種方式,及時發(fā)布有關的各類社會公共信息
*提前48小時發(fā)布臺風、暴雨的預警
*負責發(fā)布或張貼各類通知、通告
14、商務服務
*代訂酒店、機票等商務
*代辦打字、傳真等事務
15、會務服務
*對外往來活動禮儀接待
*大型會務之全套后勤服務
*大型慶典會場設計
*日常會議會務準備
16、節(jié)日裝飾
*節(jié)日燈飾
*節(jié)日綠化、鮮花裝飾
*節(jié)日景觀、小品制設
*其它節(jié)日裝飾
17、食堂服務
*可根據(jù)交管局需要,負責食堂膳食服務
*提供精致早點、豐盛中、晚餐,精美小炒、暑季降暑糖水、降暑涼茶、夜宵服務等。
*杜絕利潤,如有盈余則用作改善干警伙食之資。
18、制服、衣物洗燙
*利用物業(yè)洗衣房設施,為干警洗燙制服。
*負責公共物品如臺布、窗簾等的清洗工作。
19、室內綠化設計、裝點
*根據(jù)樓內各區(qū)域的建筑特點及室內特點,進行綠化美化裝點
20、后勤供應保障
*在交通指揮中心授權范圍,提供后勤供應保障服務
*各類辦公用品、設施的購置,辦公家私用具的維修等
21、體育休閑、各類活動組織
*組織開展各類體育比賽、業(yè)余娛樂活動,
豐富干警業(yè)余生活
*邀請干警及其家屬參加vk集團及vk小區(qū)之各類活動
22、工間茶點
*安排專人于每天為干警提供下午茶服務,提供多款飲品及糕點
23、社區(qū)文化建設
*除在正常開建的社區(qū)文化和社區(qū)精神文明建設之外,為保障交通指揮中心職工健康,保持良好的工作環(huán)境,公司將加強環(huán)保社區(qū)文化建設。
24、工間健身操
*建議交通指揮中心組織職工開展工間健身操,由管理處經過健身操培訓的人員,教授健身操運動,增強體質。
25、三人籃球賽
*管理處將組織交通指揮中心職工開展三人籃球賽、帶動交通指揮中心職工群眾性體育活動的開展。
26、拔河比賽
*管理處將在秋冬季節(jié)舉行拔河比賽,豐富職工業(yè)余生活。
27、棋牌類娛樂
*組織喜愛棋牌類娛樂的職工組成象棋、圍棋、橋牌等各類愛好者協(xié)會,為各協(xié)會開展娛樂性的活動和比賽提供后勤組織報務。
28、登山俱樂部
*結合s市及附近座落有眾多風景秀麗的名山的地理環(huán)境特點,管理處將組織交通指揮中心喜愛登山的職工登山俱樂部,有組織地開展登山活動,增強職工體質。
29、職工書畫、攝影等展覽活動
*組織開展形式多樣的展覽活動,如職工書畫展、攝影展等展覽活動,豐富干警的文化生活。
30、體質測試
*每年組織干警參加由s市體育發(fā)展中心體質測定研究中心進行的“中國成年人體質測定”。
*研究中心將測試結果經電腦分析后,給出適宜的運動方式建議。
優(yōu)惠服務措施
1、萬客會
*萬客會是svk地產公司的一個會員組織,全稱“vk地產客戶俱樂部”。
*效能指揮中心的干警將享受萬客會資深會員之全部優(yōu)惠待遇。
2、贈閱《vk周刊》
*《vk周刊》位列s十佳企業(yè)刊物之首,有著較大的影響力。
*公司將向交通指揮中心贈閱每期《vk周刊》。
3、名譽業(yè)主
*公司授予交通指揮中心干警為“vk名譽業(yè)主”
*“名譽業(yè)主”可在vk任一小區(qū)免費辦理泳池準用卡
*“名譽業(yè)主”可獲準使用vk各小區(qū)內會所設施
*公司贈送交通指揮中心vk俊園尊貴會所會員卡十張(常年卡)
4、美發(fā)服務
*開設美發(fā)室,為干警保持良好警容提供周到服務
5、汽車美容護理
*享受vk汽車美容中心最優(yōu)特惠服務
*為交管局車輛建立維修保養(yǎng)檔案
6、干警健康檔案
*為干警建立個人健康檔案,關愛干警健康。
*定期組織年度體檢和體質測定。
7、職工家政服務
*有家政服務需求的干警,由vk物業(yè)家政服務專員為其料理家政。
*提供如鐘點工、家居清潔、代請家教,家電、電腦維修,代辦房屋維修等數(shù)十項便利服務,為職工干警分憂解難。
*服務收費以服務成本為收費標準。
8、少兒夏令營活動
*vk傳統(tǒng)少兒活動――“vk暑期少兒夏令營”享譽鵬城,曾成功組織了“vk童軍旅英團”,“20**vk少兒奧運游學團”,體驗異國生活與情趣。
*干警適齡子女可參加一年一度的“vk少兒夏令營”
9、自助安全雨具架
*管理處將于辦公大堂設置美觀的自助安全雨具架及公共傘具,方便職工干警使用,并保持大廈內部環(huán)境的整潔美觀。
10、工間茶點
*安排專人于每天為干警提供下午茶服務,提供多款飲品及糕點
重點說明
第4篇 君臨廣場物業(yè)交通管理措施
君臨國際廣場交通管理措施
(一)車輛管理
1、嚴格執(zhí)行車輛出入證卡制度,完善物業(yè)內各類交通標志,引導車輛在指定位置停放;
2、機動崗每小時對停車點巡查一次,并用規(guī)范的動作指引車輛的駛放;
3、科學的配置及維護停車、指示標識;
4、提醒車主關好車門窗,并將車內貴重物品帶走;
5、留意進入地下車庫車輛的情況,拒絕載有危險品的車輛進入;
6、發(fā)現(xiàn)無關或可疑人員在車場閑逛,應勸其離開,若有突發(fā)情況,按緊急事件處理流程圖處理;
7、車管員每小時至少詳細檢查車況一次,發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖、 未關好車門、窗等現(xiàn)象及時處理并通知車主,并在《車況檢查表》上做好記錄,同時報告班長。
8、臨時車輛進入社區(qū)按指定線路行駛,服從安全員管理,即停即走,不得長時間停留。
(二)車輛行駛和停放管理
1、監(jiān)督進入轄區(qū)的車輛不超過10km/h慢行、禁鳴喇叭,并指揮車輛按規(guī)定方向靠右行駛,停放在指定的停車位置,以便于車輛停放整齊。
2、提醒司機關鎖好車門、窗,并將車內的貴重物品隨身帶走。
3、巡檢車輛情況,發(fā)現(xiàn)門、窗未關好,有漏油、漏水等現(xiàn)象應及時通知車主。
4、留意進入轄區(qū)內的一切車輛情況,漏油車輛及載有易燃、易爆等危險物品的車輛禁止進入轄區(qū),對兩輪摩托車營運或兩輪摩托車超載(含駕駛員超過兩人以上的)的車輛嚴禁進入轄區(qū)。
5、嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為,若遇醉酒駕車者應立即勸阻,避免交通意外事故的發(fā)生。
6、對轄區(qū)出租的士進行管理:
(1)指揮出租的士到指定的下客點?？?。
(2)在糾正司機亂停亂放時,應面向司機敬禮,再有禮貌的要求司機將車輛停放道指定的停車位置。
7、指導行人走人行道,自行車靠右側道路行駛。
8、對轄區(qū)內路面的一切車輛實行統(tǒng)一停放管理:
(1)單車、摩托車必須統(tǒng)一在自行車庫內停放;
(2)小車、中巴等車輛必須統(tǒng)一在規(guī)定的黃線內停放;
(3)其它任何未畫線路段和消防門前,斑馬線、人行道上一律禁止停放車輛。
(三)大型活動交通管理
1、制定具體活動交通管理計劃(方案)
(1)安全部主管制定來客、來賓的車輛出入路線;
(2)指定轄區(qū)需封閉時間與解封時間;
(3)組織落實車輛行駛及停放的管理。
2、中心經理對交通管理方案(計劃)的可行性進行審批:
(1)對計劃停放車輛位置及停放車輛是否滿足車輛停放需求進行復核;
(2)所封閉的道路及封閉的時間是否與轄區(qū)的正常交通有抵觸;
(3)對車輛行駛、停放的管理工作進行監(jiān)督。
(4)中心經理向有關業(yè)主、公司駕駛員、轄區(qū)住戶進行有關道路交通管理的法規(guī)、道德等方面的宣傳教育。
(四)交通設施的管理
1、安全班長在每班接班前對轄區(qū)各道路標志,禁鳴喇叭標志,禁止駛入標志等交通標志牌、減速線、停車線、讓行線、人行道線等進行檢查,發(fā)現(xiàn)有損壞的應予以記錄并及時報部門主管處理。
2、安全部主管對班組長報告的交通標識的損壞進行核實,并按《報修管理規(guī)程》處理。
3、安全部班組長負責檢查交通設施的狀態(tài),當發(fā)現(xiàn)有損壞、歪斜移位的風化變色時,應及時報告安全部主管以便及時修復或更換。
4、安全部主管應對整個轄區(qū)內的交通設施的效能和合理性做出評價,報中心經理以便為改進和完善道路交通設施系統(tǒng)提供依據(jù)。
(五)保護各種交通設施不被破壞
1、交通設施的管理,除安全班長進行系統(tǒng)管理外,還應將此項內容納入當值安全的責任范圍;
2、對有意或過失造成交通設施損毀的責任者,按公司《行政獎罰標準規(guī)程》進行處罰或令其賠償。
3、安全組班長將轄區(qū)交通設施的管理狀況填寫在《交通設施檢查保養(yǎng)記錄表》上。并歸檔保存兩年。
(六)停車場管理
1、泊位管理
泊車對象及收費情況
(1)賃車位:主要針對業(yè)主,收取泊車位月租金及車位管理費;
(2)臨時車位:主要針對將車停放在地面的車輛,按政府相關規(guī)定要求,收取臨時停車費;
(3)免費車位:免于收費,主要是特種車輛及臨時停車不超過15分鐘。
除特種車輛外,其余車輛均不準在社區(qū)廣場內停留,必須即停即走。
2、停車場管理流程
(1)租賃車位
申請租賃--簽訂《車位管理協(xié)議》--制作停車卡--銀行自動轉賬--憑卡收費--憑發(fā)票--資料輸入--1、收費系統(tǒng)--發(fā)卡--機器驗票--2、管理軟件--收費工作程序--開閘放行
(2)臨時車位
(3)免費車位
3、車輛進場停放
(1) 停車場只對轄區(qū)內的住戶、公司職員及前來轄區(qū)內的客人開放,其余外來車輛不允許在停車場內停放。
(2)當有車輛進場時,當值車管員應迅速指引車輛慢行,安全地停放在相應的車位上,提醒車主鎖好車鎖、隨身帶走車上的貴重物品。
(3)檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況,如有不正常情況應立即當面向車主提出,并在《車輛停放登記表》上作詳細記錄。
(4)填寫收費收據(jù)交車主(或刷卡),并在《車輛車位使用費登記表》上準確登記。
(5)填寫《小區(qū)車位使用牌》并貼于車輛明顯處。
4、車輛離場
(1) 當有車輛離場時,當值車管員應及時檢查車主證及相關資料。
(2)檢查車主證件與車輛是否相符;
(3)檢查車位使用費是否已交足,沒有交足車位使用費,應要求車主補交車位使用費后在離場;
(4)若檢查中發(fā)現(xiàn)異常情況,應立即攔截車輛,并及時通知班長或主管前來協(xié)助處理。
(5)車輛離場后,及時在《車輛停放登記表》上登記。
5、巡視
(1) 車輛當值車管員每小時至少詳細檢查車輛的車況一次,發(fā)現(xiàn)漏油,未上鎖等現(xiàn)象及時通知車主,并在值班記錄本上做好記錄,同時報告班組長處理。
(2)發(fā)現(xiàn)無關人員和可疑人員到車場時要及時勸其離開,若有緊急情況按《突發(fā)事件處理報準作業(yè)規(guī)程》處理。
(3)協(xié)助清潔工維護
好車場衛(wèi)生。
附:車輛狀況檢查表
第5篇 小區(qū)物業(yè)管理增收節(jié)支措施
華庭小區(qū)物業(yè)管理增收節(jié)支措施
(1)增收節(jié)支內容
如我公司在j華庭招投標中勝出,在正式接管物業(yè)后,將審視物業(yè)內的公用水、電的消耗情況,重點檢查各設備的運行狀況,總結研究節(jié)能措施,其中包括:
制訂切實可行的增收節(jié)支、反對浪費規(guī)章制度,開展經常性的節(jié)約活動。
建立有效的節(jié)約激勵機制,通過明確的獎懲措施,從小處著眼,集水成流。
加強設備設施管理和養(yǎng)護,保持良好狀態(tài),減少維修支出降低經營成本。
嚴格控制辦公用品消耗管理,堅持反復利用,節(jié)約行政開支。
加強物料采購、使用、保管、審批等程序管理,少庫存、多周轉,做到物盡其用。
經常檢查和關閉樓道燈
按時關閉照明燈具
平時關閉機房內和部分車庫照明
杜絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象發(fā)生。
嚴格把好采購關,貨比三家,杜絕采購偽劣產次品,杜絕浪費。
根據(jù)物業(yè)的實際情況及小區(qū)的特殊性,制訂合理的管理服務人員,以求人員最精干,人員配備最有效。
強化服務中心資金、物資的管理職能,制訂嚴格的管理制度,監(jiān)督各部門的財務消耗過程。
在每一財務審計年度開始時,公司將根據(jù)自身的管理經驗,制訂當年的小區(qū)服務中心物業(yè)管理財務預算,對于超出預算的部分進行分析討論,在不降低小區(qū)管理質量的前提下,以求將物業(yè)管理開支嚴格控制在預算范圍內。
(2)物業(yè)細節(jié)建議
我公司以往接管小區(qū)和物業(yè)管理服務中,常常發(fā)現(xiàn)許多細節(jié)上的不足,特在此標書對j華庭的細節(jié)處提出如下建議,希望對j華庭的建設有所幫助。
a.活動室或會所設計時,是否考慮設置一間多功能廳,以利于舉辦小型業(yè)主聯(lián)誼會或文化沙龍,暑假能舉辦少兒學習班(面積在100
第6篇 物業(yè)管理手冊－不合格控制及糾正預防措施
物業(yè)管理手冊:不合格控制及糾正、預防措施
1總則
1.1為了便于理解,本手冊中的不合格是指:在責任范圍內,公司管理體系未符合體系要求,各工作過程未符合策劃所規(guī)定的要求,設施設備及使用工具未符合使用要求,以及其它影響物業(yè)服務的事項。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項處理。
1.2及時有效地處理不合格事項,防止因不合格造成進一步的影響和危害,不僅是保證物業(yè)服務質量,實現(xiàn)顧客滿意的需要,也是物業(yè)分公司成本控制的重要環(huán)節(jié)。
1.3各物業(yè)分公司在日常物業(yè)服務過程中,所有發(fā)生的不合格事項都必須按規(guī)定程序進行處理,包括對不合格事項進行標識、記錄、評審和處置,確保物業(yè)管理服務實施和質量體系運行過程中的不合格及時得到控制,從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。
1.4為了使不合格得到糾正和預防,結合公司的實際情況,發(fā)生不合格時,各物業(yè)分公司須追究造成不合格的責任。
2職責
2.1物業(yè)分公司各部門操作層員工負責對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進行及時糾正。
2.2物業(yè)分公司各部門、班組負責人負責依據(jù)本程序對工作中出現(xiàn)的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。
2.3各部門經理負責對職責范圍內發(fā)生的不合格和潛在的不合格,制定糾正、預防措施。
2.4物業(yè)分公司總經理負責體系不合格的控制,主持不合格評審,批準不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預防措施。
2.5物業(yè)分公司品質部負責組織不合格評審,對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。
3程序要點
3.1不合格來源包括但不限于:
a)工作過程中;
b)顧客投訴;
c)顧客滿意調查;d)社會傳媒曝光;e)突發(fā)事故;
f)內部檢查;
g)內審及外審。
3.2不合格劃分
3.2.1根據(jù)性質及類型將不合格劃分為:
a)體系不合格:文件沒有作出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時間內,不合格集中分布在個別要素或個別部門。
b)管理不合格:沒有按程序、規(guī)定進行管理和控制。
c)實物產品不合格:采購的有形產品不合格;設備、設施、裝置不合格。
d)服務不合格:沒有滿足顧客的要求;沒有達到公司規(guī)定的要求。
3.2.2根據(jù)影響程度可劃分為:
3.2.2.1整改項:
a)問題未達到不合格,但通過整改后取得良好效果,更有利于提供物業(yè)服務。
b)外部或不可控因素造成的不合格,這種不合格不是組織內部原因造成的,可以通過施加影響給予整改。
3.2.2.2輕微不合格:不合格事項對物業(yè)服務提供影響不大,可以即時整改。
3.2.2.3一般不合格:
a)因管理疏漏、操作失誤造成,對服務質量有一定影響,或存在事故隱患;
b)擅自停止使用或替代公司文件制度,公司文件精神得不到貫徹(情節(jié)嚴重按'嚴重不合格'評定);
c)造成輕微影響但范圍較大;
d)質量檢查中同一個輕微不合格連續(xù)兩個月出現(xiàn);
e)文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料;
f)負有責任的(責任判定依據(jù)《物業(yè)管理合同》及物業(yè)管理方案)顧客投訴。
3.2.2.4嚴重不合格:
a)責任人在相關工作中,沒有按制度規(guī)定、行業(yè)準則、專業(yè)要求進行管理,后果影響大。
b)不合格問題所覆蓋的范圍較大,嚴重影響服務質量;
c)質量檢查中同類不合格連續(xù)或多次出現(xiàn)。
d)公司文件精神得不到貫徹,造成嚴重影響;
e)在上級做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規(guī)定后,拒不執(zhí)行;
f)在一段時間內(如一個月)單項不合格引起較多顧客投訴;
g)對媒體曝光的消極事項負有責任。
3.2.3在進行質量分析,問題的追根溯源時,可根據(jù)3.2.1的劃分類型進行分析,便于找到問題主因,制定出適宜的糾正及預防措施。
3.2.4需要追究造成不合格責任時,可根據(jù)本節(jié)3.2.2的劃分類型進行量化考核(詳見《9.2物業(yè)服務檢查》)。
3.3在質量活動中,受控狀態(tài)下的質量改進不應納入不合格范圍。如上一級檢查/審核發(fā)現(xiàn)的問題在下一級已發(fā)現(xiàn),而且做了有效的糾正/預防措施,上一級不應將其作為不合格處理。
3.4除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外,服務和管理工作的不合格應由發(fā)現(xiàn)者(投訴處理部門、檢查及審核部門)或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄,需要考核的轉考核部門進行。
3.5顧客對服務結果的評價,是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在'住戶投訴'、
'回訪記錄'或提供服務確認單中得到。
3.6采購的有形產品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應予記錄外,原則采用退貨或拒收的處置方式,但在退貨前應予以標識。
3.7設備、設施不合格。除記錄外,應停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設備(如電梯)應設置'檢修'或'暫停使用'等標識。
3.8管理和服務工作的輕微不合格一經發(fā)現(xiàn)或指出,由責任者自行糾正。
3.9不合格的評審
3.9.1所有不合格都必須經過評審。除3.9.2所列之外的不合格評審由檢查發(fā)現(xiàn)部門
或歸口管理部門按3.2及3.9.4要求進行評審。
3.9.2下列不合格應進行集中會議方式評審:
a)發(fā)生嚴重不合格;
b)對滿意度調查結果的統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)顧客表達的集中、突出不滿意問題;
c)發(fā)生重大責任事故時;
d)連續(xù)兩次及以上上級檢查/審核未達標時。
3.9.3物業(yè)分公司對3.9.2所列的不合格的評審由品質部組織,總經理主持,以公司主管經理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。由項目所在公司或管理公司進行評審時,則由項目所在公司總經理或管理公司物業(yè)總監(jiān)主持,物業(yè)分公司部門主管以上人員參與。
3.9.4評審的主要內容為:
a)確定責任部門或責任者;
b)評價影響程度和范圍;
c)提出處置意見。
3.9.5物業(yè)分公司品質部應負責建立《不合格評審記錄/報告》,總經理負
責批準《不合格評審記錄/報告》,重大問題報項目所在公司總經理批準,送管理公司物業(yè)管理備案。
3.10不合格的處置
3.10.1不合格處置有下列方式及其組合:
a)返工;
b)請求顧客讓步接收;
c)賠禮道歉;
d)賠償損失;
e)補充完善文件、資源;
f)對員工進行培訓;
g)按規(guī)定對責任者進行處罰。
3.10.2凡經評審的不合格,總經理應責成責任部門采取適當?shù)募m正措施給予糾正,并給予驗證。對仍不合格的必須采取進一步的措施給予糾正,從根源上加以糾正。
3.11不合格糾正、預防措施的制定
3.11.1下列情況之一時,應制定糾正措施:
a)設備、設施由于維護檢修不及時或未達到適用要求而影響服務質量48小時及以上時;
b)發(fā)生治安、刑事案件時;
c)檢查/審核發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時;
d)顧客的投訴符合嚴重不合格條件時;
e)不合格進行了評審時。
3.11.2下列情況之一時,應指定預防措施:
a)當服務質量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動,如不采取措施有可能導致不合格發(fā)生時;
b)內部質量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題;
c)質量體系運行不暢發(fā)生'有事無人管理'或'工作推托、扯皮'時;
d)對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析,需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。
3.12發(fā)生不合格的部門負責對現(xiàn)存不合格原因或其他不良因素進行分析,對符合上述條件需要采取糾正/預防措施的不合格,由不合格的部門組織相關部門制定出相應的糾正/預防措施,填寫相關記錄,報物業(yè)分公司總經理批準。
3.13制定糾正/預防措施的基本要求
3.13.1必須從根源上分析實際和潛在的問題的原因,不應把糾正與糾正措施混淆。
3.13.2實際的和潛在的不合格,其根源可能是下述一種或多種:
3.13.2.1人員:
a)文化素質不夠,不能接受或掌握崗位所需的知識和技能;
b)缺乏必要且適宜的培訓;
c)缺乏必要的教育,沒有樹立正確的質量觀念和責任感。
3.13.2.2設備(含設施、裝置、測量設備):
a)缺乏必要的設備或設備不配套;
b)選用的設備與服務的質量要求不相宜;
c)維護、保養(yǎng)、調整無規(guī)范或未按規(guī)范。
3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、輔材):
a)選擇不當,不能滿足設備需要的要求;b)搬運貯存不當造成損壞或混料(批);c)使用錯誤;
d)標識錯誤或不清。
3.13.2.4方法(含作業(yè)、作業(yè)流程):
a)必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用;
b)規(guī)范的要求不一致;
c)未按規(guī)范執(zhí)行;
d)使用失效或作廢的文件。
3.13.3糾正/預防措施必須具體,定量化,并落實具體實施和完成期限。措施所涉及的部門應予以實施或配合,并承擔相應責任。
3.13.4糾正/預防措施實施結束后,應提請品質部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應按公司相應程序規(guī)定辦理。
3.14跟蹤驗證
3.14.1糾正/預防措施實施部門的負責人應對糾正、預防措施的實施情況和實施效果進行檢查,并將檢查結果及時向品質部報告,品質部應對實施情況和效果進行檢查驗證,并向總經理報告。
3.14.2總經理應對檢查和驗證情況做出反應。達到預期目標的責成品質部納入相關文件或形成新的文件予以鞏固,對未按措施實施或實施結果未達到預期目標的應予以批評、處罰并由品質部再次填發(fā)《糾正/預防措施報告》,由責任部門重新分析,再次制定并實施糾正、預防措施。
3.14.3在管理評審活動中對糾正措施的狀況及其有效性進行評審,具體見9.6。
3.15記錄管理
3.15.1應保存不合格記錄,其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。
3.15.2糾正、預防措施的實施情況和驗證應及時記錄于《糾正/預防措施報告》。
3.15.3品質部應保存《不合格評審記錄/報告》原件(正本)和已完成驗證的《糾正/預防措施報告》,保存期均為3年。
4記錄
4.1wdwy-fr-mm9101《不合格評審報告》
第7篇 銷售中心物業(yè)管理工作督導協(xié)調措施
1、在銷售中心現(xiàn)場建立早檢查早點名制度。每天上午8:50進行早檢查,早檢查時,上崗人員統(tǒng)一在銷售中心門口適當位置列隊集合,由現(xiàn)場綜合管理員對上崗人員個人著裝、儀容儀表進行檢查講評,對工作情況、注意事項、工作安排進行講評和安排,并將檢查結果進行記錄,作為員工績效考核的重要依據(jù)。
2、建立周例會制度。由現(xiàn)場綜合管理員組織,對本周的情況進行講評,對下周工作進行安排。周例會時應請示銷售負責人,征求其工作中的建議及意見或請銷售負責人直接參加。
3、現(xiàn)場綜合管理員要定期參加開發(fā)建設單位的有關會議,向開發(fā)公司領導匯報物業(yè)服務工作,并聽取領導的意見,了解項目進展情況,并將情況及時反饋到物業(yè)公司。
4、現(xiàn)場綜合管理員每天應按照《清潔工作質量檢驗標準》和《秩序維護員物業(yè)服務質量檢驗標準》,對各崗位員工完成的工作質量進行檢查,并詳細記錄在《工作日志》上。
5、對建設單位和銷售工作人員提出的問題及現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的問題,現(xiàn)場負責人應記錄在《員工個人工作質量不合格事件登記本》上,并通知相關人員及時整改處理。
6、現(xiàn)場管理員每月25號前,應將服務工作完成情況、建設單位和銷售中心領導的評價意見及建議、員工的工作表現(xiàn)和服務工作中的改進建議等進行月總評,并將匯總情況以書面形式上報公司上級領導。
第8篇 物業(yè)維修和管理的應急措施
為應對突發(fā)事件，應按制定的應急措施演練計劃，定期組織演練（每年1--2次），并作好演練記錄。
第一節(jié) 業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施
1、維修工五分鐘內迅速趕到現(xiàn)場，檢查斷水、斷電、無煤氣原因，并告知業(yè)主。
2、如是供水、供電、供氣部門原因，協(xié)助業(yè)主聯(lián)系各有關部門解決問題。
3、如不牽涉供水、供電、供氣部門，則對業(yè)主講明有償、無償維修服務內容。
4、維修工迅速搶修，以免給業(yè)主帶來生活的不方便。
5、修復后，打掃被污染處，直到目視無污物。
第二節(jié)? 本項目范圍內突然斷水、斷電、無天
然氣的應急措施
1. 在接到本項目范圍內突然斷水、斷電、無天然氣的報告后，管理運作部應立即將突然斷水、斷電、無天然氣線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布突然斷水、斷電、無天然氣通告；同時，工程物料部應做好突然斷水、斷電、無天然氣前的應變工作。
2. 在沒有接到任何通知、突然發(fā)生突然斷水、斷電、無天然氣的情況下，工程物料部應立即確認是內部故障突然斷水、斷電、無天然氣還是外部突然斷水、斷電、無天然氣。若系內部故障突然斷水、斷電、無天然氣，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大；若系外部突然斷水、斷電、無天然氣，一方面要防止突然來水、電、氣引發(fā)事故，一方面致電相關職能部門查詢突然斷水、斷電、無天然氣情況，了解何時恢復供水、電、氣，并將了解的情況通知管理運作部。
3. 秩序維護部立即會同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。
4. 管理運作部立即將突然斷水、斷電、無天然氣情況通知小區(qū)內住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布突然斷水、斷電、無天然氣通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。
5. 若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，秩序維護部應協(xié)助商場維持好秩序，指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災。
6. 安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，公共秩序維護加強公共秩序維護措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。
7. 派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。
8. 詳細記錄突然斷水、斷電、無天然氣事故始末時間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失。
9. 突發(fā)斷水、斷電、無天然氣的預防措施：
1) 工程物料部應經常檢查應急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。
2) 管理運作部應提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭，以防停電。
3) 秩序維護部、工程物料部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。
第三節(jié)? 業(yè)主與使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施
（1）維修工五分鐘內迅速趕到現(xiàn)場，檢查阻塞原因。
（2）對業(yè)主告知阻塞原因，講明有償、無償維修服務內容。
（3）進行疏通，防止污水外溢造成不良影響。
（4）將雨污水井、管中撈起的污垢，雜物直接裝上垃圾車，避免形成二次污染。
(5)疏通后，保潔員迅速打掃地面被污染處，用水沖洗地面，直到目視無污物。
第四節(jié) 雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應急措施
1、當接到使用人投訴或報告后，立即前往現(xiàn)場查勘情況；
2、維修工迅速抵達現(xiàn)場后，觀察現(xiàn)場附近的電閘，如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電人。
3、查出水閥位置，關閉有關水閥，并及時查找出水原因，如下水道堵塞，應立即疏通；防止污水外溢造成不良影響。
4、如短時間不能修復，尋求臨時方法正常排水或書面告知業(yè)主。
5、修復正常排水后，保潔員迅速打掃地面被污染處，用水沖洗地面，直到目視無污物。
第五節(jié) 消防應急措施
一、目的
規(guī)范火警、火災的處理程序和方法，確?；鹁⒒馂牡玫郊皶r有效的控制的處理。
二、適用范圍
適用于祥和物業(yè)服務公司轄區(qū)內火警、火災的應急處理。
三、職責
1、項目經理負責監(jiān)督及抽查培訓實施情況，驗證培訓效果及對外聯(lián)系培訓教師。
2、秩序維護主管負責制定年度培訓計劃，并負責具體組織實施。
3、秩序維護部門負責組織滅火撲救。
四、程序要點
1、報警與確認。
（1）火警信息?；鹁畔⒖梢允牵?/p>
a) 秩序維護員接受火警信號（包括燈光、音響、消防主機顯示屏顯示）；
b)秩序維護部、值勤和巡邏中發(fā)現(xiàn)的火警；
c）住戶的報警。
（2）火警信息的確認。根據(jù)火警信息來源不同，火警信息確認可以是：
a)消防控制中心從自動報警裝置系統(tǒng)接受到的火警信息，應立即用
對講機/電話通知秩序維護部當值電工（或附近保安員）趕赴預警現(xiàn)
場確認是否事由于自動報警裝置系統(tǒng)誤動發(fā)出的信息或有人違章（如
燒紙、施工、向探頭噴煙）引起的報警，若屬于非誤報，則應查明預
報原因，追查煙霧來源，確認中應隨時保持與消防控制中心的聯(lián)系，
并報告確認情況：
b)發(fā)現(xiàn)火警的秩序維護員應立即趕赴火警現(xiàn)場，判明是否屬于火警
若是人為違章造成的火警現(xiàn)象應予以制止，若是火警，則按火警、火
災處理方法進行處置；
c)公司任何人員或部門接到住戶報警時，應立即用最有效的手段報
告秩序維護部，并按火柴警、火災處理方法進行處理。
2、火警、火災處理原則及方法。
（1）火警、火災的處理原則；
a)確認的火警應在第一時間內向秩序維護部和“119”臺報警的原則；
b)立即開展撲滅火警、火災的原則；
c)積極疏散所影響的住戶，搶救被困人員的原則；
d)將易燃易爆物品迅速撤離火源及毗鄰場所的原則；
e)盡力搶救公司財產和住戶生命財產安全的原則；
（2）火警、火災的處置方法：
a)公司任何員工發(fā)現(xiàn)火警，應立即就近取用滅火器材迅速撲滅火警；
b)若火警有發(fā)展趨勢，應一邊呼叫臨近人員參與控制火勢，一邊呼
叫秩序維護部主管（或班長）和相關人員前往撲救；
c)取用滅火器材時應正確選用滅火器（根據(jù)物質的燃燒特性）以免
用錯滅火器使火復燃
d)若是機房、電氣發(fā)生火災，應先切斷一切電源，選用干粉滅火器
直接噴射火源處，如有油的電器設備（如變壓器、油開關）著火時，
也可用干燥的黃沙蓋住火焰，使火熄滅，裝有自動滅火裝置的現(xiàn)場，
直接開啟自動滅火裝置施放藥劑滅火。
3、火災撲救及現(xiàn)場控制。
（1）秩序維護部門根據(jù)預先制定的滅火預案立即組織滅火和對現(xiàn)場
進行控制，秩序維護主管應親臨指揮，具體要求如下：
a)向“119”臺報警，并派隊員到必經路口引導；
b)通知秩序維護部門緊急組織秩序維護員趕赴火災現(xiàn)場，進行外圍警戒和交通管制；
c)通知秩序維護部門立即組織秩序維護員趕赴火場盡疏散，救護被
困人員，搶救財務，協(xié)助滅火；
d)通知機電維修部電工段開相關電源，開啟自動滅火系統(tǒng)、排煙系
統(tǒng)、防水泵，保障消防用水；
e)秩序維護班組長在主觀指揮下帶領消防員鋪設水帶，施放滅火，
控制火勢。
（2）交通管制和現(xiàn)場治安的維護；
a)秩序維護主管親臨火災現(xiàn)場組織并指揮所屬秩序維護員對火災
現(xiàn)場進行交通管制和現(xiàn)場控制；
b)撤出或移走妨礙消防或救護車輛通行的障礙；
c)阻攔與撲救無關的人員進入火災現(xiàn)場或影響區(qū)，防止火災中物品被盜竊；
d)看管被搶救的公私財務，在火災撲救前嚴禁任何人轉移；
e)保護現(xiàn)場使用的消防器材裝備正常使用。
（3）疏散及轉移物資；
a)秩序維護主管帶領所屬秩序維護員協(xié)助安頓、疏散住戶，協(xié)助運
送火場中被困或受傷人員；
b)秩序維護員應積極主動進入火災現(xiàn)場，撤出易燃易爆物品，搶救公私財物。
4、火災撲滅后的處置。
（1）秩序維護主管以及相關人員應配合公安消防部門對火災現(xiàn)場進
行調查分析，評估火災造成的損失，填寫《火警、火災事故報告表》，
組織對滅火預案的可靠性和有效性的討論，必要時進行修改。
（2）秩序維護主管應組織秩序維護員對搶救出的物品進行確認領取及轉移到倉庫保存。
（3）公司領導對受災住戶進行安慰及解決實際問題。
（4）項目經理應召集參與實施滅火撲救的部門負責人，總結滅火工
作的經驗及教訓。
（5）工程部對消防設備設施進行依次檢查和清點，對已損壞的設備
設施進行修復或提出補充申請。
五、記錄
《火警、火災事故報告表》
六、相關支持文件
1、《消防系統(tǒng)操作標準作業(yè)規(guī)程》
2、《滅火預案標準作業(yè)規(guī)程》
第六節(jié) 住宅外墻或建筑物發(fā)生危險，影響他人安全時的工作預案
當住宅外墻或建筑物發(fā)生危險時，所有工作人員應立即趕到現(xiàn)場，然后視情況配合和處理，迅速向有關領導匯報。
1、緊急疏散人員，注意保護現(xiàn)場，不準任何人擅自移動任何東西，不得讓外人進入現(xiàn)場；在有關人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，不能離開。
2、若現(xiàn)場有人員受傷，應立即采取措施盡快送醫(yī)院搶救醫(yī)治。
3、小區(qū)所有員工應保持鎮(zhèn)靜，根據(jù)現(xiàn)狀，力所能及地做好疏散人員、搶救物資等工作。
第9篇 商小區(qū)物業(yè)檔案管理措施
住宅小區(qū)物業(yè)檔案管理措施
1、建立檔案管理制度
根據(jù)檔案資料初建的情況,擬首先制定如下制度:
<物業(yè)檔案管理制度><檔案查詢制度>
<庫房管理制度><檔案移交驗收制度>
2、確定檔案的內容
物業(yè)管理中檔案管理具體管理內容涉及建筑物、業(yè)主檔案、管理運作、歷史檔案。根據(jù)要求以下僅就建筑物檔案,管理工作檔案的管理具體的說明。
①建筑物檔案
a、建筑物原始檔案
包括竣工驗收資料、房屋單體竣工圖,具體清單如下:
產權資料。包括:項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照。
(1)產權資料。包括:項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照。
(2)技術資料。包括:竣工圖-總平面圖、建筑圖、結構圖、附屬工程及隱蔽管的全套圖紙、地質勘察報告、工程預算決算分項單、圖紙會審記錄、工程設計變更通知及技術核定書、隱蔽工程驗收記錄、沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖。
(3)竣工驗收證明書。包括:基建工程竣工驗收書、建筑消防驗收合格證、電信局電話工程竣工驗收證書、主要材料的質量保證書、新材料、構配件的鑒定合格證書,水、電、衛(wèi)生器具等設備及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證書、砂漿、混凝土試塊試壓報告、供水、供暖管道的試壓報告、物業(yè)公司代管的設備。
(4)房屋使用資料。包括:業(yè)主名單、地址、電話清單、建筑面積計算書。
(5)供電、供水系統(tǒng)如需物業(yè)公司臨時代管的,竣工驗收后加辦以下協(xié)議及證書。包括:供用電協(xié)議書、用電許可證、委托銀行代收電費合同書、變壓器報停申請表、用水申請審批表、月供水計劃報告單。
b、建筑物維護、改造檔案
建筑物維護、改造檔案是指物業(yè)管理單位在物業(yè)管理工作中對所管物業(yè)建筑本體進行維護、改造的有關資料:
(1)維護改造申請表及批準文件
(2)維護改造工程施工許可證
(3)維護改造方案
(4)維護改造工程合同
(5)維護改造工程預算書及批準文件
(6)維護改造工程驗收說明書
(7)維護改造工程結算(核算)表
(8)各設備及工程使用維護說明書]
(9)各設備及工程使用許可證(政府規(guī)定需要申辦的應全部具有)
(10)維護改造工程施工設計圖及竣工圖
c、用戶裝修、改造工程檔案
用戶裝修改造檔案是指住戶對自己擁有產權或經業(yè)主授權的房屋進行裝修、改造工程所產生的文件和圖紙材料,一般內容如下:
(1)裝修、改造申請表及審查意見
(2)裝修設計圖
(3)裝修、改造過程中的管理、監(jiān)理資料
(4)完工后的驗收意見
②管理工作檔案
管理工作檔案是指物業(yè)管理公司在物業(yè)管理日常工作中產生形成和需要收集歸檔保存的文件材料,主要為:
(1)政府頒發(fā)的物業(yè)管理各項法規(guī)、條例、通知等;
(2)制訂的各種管理規(guī)定、公約;
(3)公司 iso體系文件
(4)財務資料
(5)工作計劃、方針、目標記錄
(6)各項管理工作日志
(7)糾正和預防措施方案
(8)質量/環(huán)境/安全控制記錄
(9)設備設施保養(yǎng)規(guī)程,巡查、維修、養(yǎng)護記錄
(10)滿意度調查記錄、回訪記錄日志及回訪登記表
(11)投訴及投訴處理記錄
(12)其他需要收集歸檔的工作記錄、服務記錄。
3、檔案的管理
(1)檔案的分類、編目及著錄
(2)檔案的整理裝訂
(3)檔案的電腦化管理
4、管理條件:
(1)庫內溫度不超過20攝氏度,濕度不超過5%,密閉防光、防鼠防蟲,嚴禁煙火,配氣體或干粉滅火設備。
(2)辦公條件,適量的存儲和查閱空間,符合規(guī)定的整理裝訂設備、工具和裝具。
(3)管理人員要求:經過檔案管理專業(yè)培訓。
第10篇 盛世家園物業(yè)管理人員管理措施
盛世家園物業(yè)管理人員的管理措施
一、量才錄用,培養(yǎng)提升
我們在用人機制上:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓:強調管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。
在管理人員的選拔上,我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準,根據(jù)招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調工作年限和學歷資格,以'適用'為原則,避免'大才小用'的現(xiàn)象。
在管理人員的培訓上,我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求,并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質。
二、默契合作,充分授權
強調分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經理全權負責的直線職能管理方式,各項目組本著精干、高效的原則設置崗位,一方面保證管理人員工作負荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同時我們倡導全員協(xié)調管理(在其他章節(jié)有相應闡述),員工應以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導合理授權,在業(yè)主面前,每個員工都是管理處經理。學會授權是我們對管理人員的基本要求。管理處經理通過授權,將更多的精力和時間放在把握全局,正確決策上。各項目主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時,通過授權,每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求,讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查齊□反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權效果。對偏離服務標準的行為及時糾正,避免管理失控。
堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調一個上級的原則,并在管理處內部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令,并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內部電腦網(wǎng)絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級指揮,而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。
三、定期考核,績效為本
績效考核,是我們人力資源管理的重要組成部分。其根本目的是營造'以效率為導向'的良好工作氣氛。
管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司品質管理部等相關職能部門、管理處經理、經理助理的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。
四、獎懲嚴明,優(yōu)勝劣汰
對員工實施準確及時的獎懲,是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù),對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力,成績優(yōu)異的管理人員,我們將視情況授予'e物業(yè)公司特別獎'、'優(yōu)秀員工獎'及'特殊貢獻獎'等榮譽,并給予一定的物質獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員,則給予一至三級的相應處分。我們規(guī)定:受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。
同時我們倡導e盛世家園管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格,作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞'質量一成本雙否決'的運作,定期接受考核,對無法完成質量指標或成本指標的個人,不但否決其效益工資和獎金,并且與其任職(或上崗)資格掛鉤。每年底,對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制,通過補充新的員工,增強內部競爭力,從而保持整支隊伍的活力。
第11篇 物業(yè)管理質量體系文件：糾正和預防措施控制程序
物業(yè)管理公司質量體系文件:糾正和預防措施控制程序
1.0目的
通過分析不合格產生和潛在的原因,制訂并實施糾正和預防措施,以消除造成實際或潛在不合格的原因。
2.0適用范圍
適用于日常服務過程中發(fā)生的服務質量不合格、內部質量審核、管理評審和第三方審核機構中提出的不合格的處理。
3.0職責
3.1管理者代表負責組織對重大服務質量問題和管理評審中提出的糾正和預防措施的跟蹤和驗證。
3.2各部門負責人負責組織本部門對需采取糾正和預防措施的問題制定方案并監(jiān)督實施,對處理結果進行跟蹤和驗證。行政部對各部門制定和實施的糾正和預防措施要進行監(jiān)督和檢查。
4.0工作程序
4.1 糾正和預防措施的提出
4.1.1針對以下情況應考慮采取糾正和預防措施
4.1.1.1出現(xiàn)重大的服務不合格見《不合格品/服務控制程序》;
4.1.1.2日常服務過程中重復出現(xiàn)的相似特性的不合格;
4.1.1.3征詢、調查、檢查中發(fā)現(xiàn)的重復出現(xiàn)或影響惡劣的服務過程的不合格;
4.1.1.4用戶提出的不合格見《處理客戶投訴的工作流程》;
4.1.1.5內部質量審核、管理評審或第三方機構審核中提出的不合格;
4.1.1.6任何不符和質量文件或gb/t19001-2000:iso9001-2000標準的情況;
4.1.1.7發(fā)現(xiàn)的潛在不合格。
4.1.2各部門人員均可根據(jù)上述情況提出應采取糾正和預防措施的問題。
4.2糾正和預防措施的應用
4.2.1各部門之間依據(jù)4.1.1條款的內容隨時都可以書面形式簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》對提出的不合格項,應在報告中進行描述。
4.2.2《不合格/糾正、預防措施報告》的簽發(fā)
4.2.2.1管理評審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。
4.2.2.2內部質量審核中的不合格由內審員簽發(fā)《內審不合格報告》。
4.2.2.3服務過程中的不合格或用戶提出的不合格屬部門行政權限范圍以內能解決的,由責任部門主管或分管領導簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》,超越責任部門權限以外或涉及到其他部門的,應提交管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。
4.2.2.4第三方機構審核中提出的不合格由該機構審核員簽發(fā)《不合格報告》。
4.2.2.5征詢、調查和檢查活動中發(fā)現(xiàn)的不合格,由該項活動的負責人簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。
4.2.3糾正措施
4.2.3.1實施的責任部門,應對報告中提出質量問題進行分析,查明發(fā)生不合格的原因,提出防止問題再發(fā)生具體措施和完成期限,填寫在《不合格/糾正、預防措施報告》的相關欄目。
4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案或重大的質量問題和管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應報經理審批后實施。
4.2.4預防措施
4.2.4.1各部門根據(jù)公司內部或外部的消息,如對服務過程有影響的信息及反饋信息(如審核結果、服務報告、用戶意見調查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,并制定相應的預防措施,組織人員填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,報公司分管領導批準。
4.2.4.2管理者代表負責組織對預防措施的監(jiān)督實施和驗證,具體監(jiān)督驗證工作由行政部實施。如預防措施實施有效,應納入質量體系文件。
4.2.5在規(guī)定的時間期限內,《不合格/糾正、預防措施報告》簽發(fā)人負責對糾正和預防措施的實施進行驗證,以確定其是否執(zhí)行和有效。當有客觀證據(jù)證實糾正或預防措施已經完成并且是有效的,《不合格/糾正、預防措施報告》即予以關閉;若糾正和預防措施尚未完成或沒有實際效果,簽發(fā)人應組織有關人員進一步深入分析原因,重新制定措施,確定完成日期。
4.3《不合格/糾正、預防措施報告》由發(fā)出部門和行政部各保存一份。必要時管理者代表可保留一份。
4.4當糾正和預防措施引起質量體系文件更改時,則由各相關部門將更改內容納入相應的體系文件中,按《文件和資料控制程序》要求審批后實施。
5.0相關文件
5.1 《不合格品/服務控制程序》
5.2 《文件和資料的控制程序》
5.3 《處理客戶投訴的工作流程》
6.0相關記錄
6.1 《不合格/糾正、預防措施報告》
6.2 《內審不合格報告》
編寫:審批:
第12篇 新城物業(yè)維修和管理的應急措施
住宅項目物業(yè)維修和管理的應急措施
項目管理處 處理方案 相關部門處理
業(yè)主使用人 突然斷電、斷水、無天然氣
1.立即通知業(yè)主使用人。
2.管理處以最短時間派維修工
上門服務,分析原因,馬上維修
1.如果管理處維修工處置有難度,及時通知相關管線部門維修
2.配合相關管線部門維修
3.正常情況下,1小時之間完成維修任務。
本項目范圍突然斷電斷水、天然氣的應急措施
1.立即通知開發(fā)商或業(yè)主委員會
2.管理處立即派維修工到現(xiàn)場
3.分析原因,配合開發(fā)商進行維修1.如管理處處置有困難,及時同通知相關管線部門維修。
2.配合相關管線部門對損壞管線部門維修。3.正常情況下,2小時之間完成維修任務。
業(yè)主使用人自用部位排水阻塞措施
1.立即通知管理處維修工到現(xiàn)場
2.同業(yè)主使用人一起分析阻塞原因
3.及時疏通排水設施
1.與業(yè)主使用人商討收費情況,管理處只收取材料費和工時費。
2.出現(xiàn)此類問題,要求在半小時之間完成維修任務。
污水及排水管網(wǎng)阻塞
1.立即通知管理處維修工到現(xiàn)場進行檢查
2.及時通知開發(fā)上或業(yè)主委員會
3.管理處組織施工隊進行疏通
1.如果建設施工單位原因,請施工單位進行維修或承擔費用。
2.如果開發(fā)商原因,請開發(fā)單位進行維修或承擔費用。
3.不是上述原因,在物業(yè)費中列支。
第13篇 商務樓物業(yè)服務要點管理措施
商務樓項目服務要點管理措施
物業(yè)類型 要點 管理措施
商務樓
*對環(huán)境保潔要求較高
*對照明、中央空調要求較高
*對電梯運行要求較高
*對消防安全管理要求較高
*商務服務需求大
*服務細小過程要求高
*上下班期間人流集中
*辦公時間外來人員出入頻繁
*裝修工作的不定期性較大
*個性化需求較大
*通信、網(wǎng)絡設備要求較高*
--建立業(yè)主/用戶檔案,收集完善商務樓竣工資料
*制定上崗培訓教材,經培訓考核合格后上崗
*建立、健全各項規(guī)章制度,完善工作流程,提高工作效率
*嚴格按照設備運行、保養(yǎng)管理規(guī)定進行日常保養(yǎng)及巡視工作
*制定符合當?shù)叵拦芾硪?guī)定及裝修管理規(guī)定的裝修準則,并給予宣傳
*協(xié)助客戶對涉及屐消防設備的裝修范圍向主管理單位申報
*積極開展各項商務服務,滿足客戶需求
*制定符合市場標準的清潔、綠化作業(yè)規(guī)程,并監(jiān)督執(zhí)行效果
*導入iso9001:2000體系,使各項工作得到持續(xù)改進
*加強對分包單位(電梯、外墻清洗)的監(jiān)管,確保設施設備正常運行
*統(tǒng)一完善公共區(qū)域的種類標識, 搞好寫字樓物業(yè)形象
*定期進*認真對待客戶投訴,及時給予解決、回訪
*人防與技防相結合,確保商務樓安全(設施、設備、資料)
*定期開展消防,制定社會活動事件處理程序,明確主要責任人
*積極配合、公安、衛(wèi)生防疫等政府部門工作,做好各項預防工作
第14篇 太陽城物業(yè)管理特色主要措施
荊州太陽城物業(yè)管理特色與主要措施
*將太陽城項目賦予'管家式'管理的理念
a.服務距離的拉近:順馳物業(yè)管家將致力于服務太陽城業(yè)主,業(yè)主工作和生活的需要就是我們的工作方向。
b.重視服務的內容、品質與效率,切實了解太陽城業(yè)主對物業(yè)服務的需求,有針對性的提供服務。
c.形成一種'祥和、安全、品位'的社區(qū)人文環(huán)境
*高標準管理的措施
a.建立和實施完善的物業(yè)管理基礎服務和'公寓式'管理、服務相結合的管理形式。
b.培育高素質的員工隊伍-企業(yè)核心價值觀的宣貫,各種專業(yè)教育的培訓。
c.加大項目基礎服務工作的力度--考核標準、監(jiān)督機制。
*外延與內延服務管理
a.建立方便的外部聯(lián)系網(wǎng),方便業(yè)主的需求。
b.想業(yè)主之所想,服務業(yè)主之所需,實施項目全方位服務--提供業(yè)主需要的多種生活服務、辦公服務、特約服務(保安、保潔、維修、禮儀服務)。
c.創(chuàng)造'都市生活'的快捷、整潔、優(yōu)美、安全、文明、無干擾環(huán)境。
d.加強環(huán)境治理,項目內、外環(huán)境實行定時清潔,隨時保潔。
e.對垃圾的分類處理,定時清理。
f.嚴格機動車與非機動車管理,劃區(qū)域管理,憑證進入。
g.設置宣傳公益牌,做好文明宣傳與標識。
第15篇 古城項目物業(yè)管理人員培訓措施
古城飲食街項目物業(yè)管理人員培訓措施
無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視人力資源的開發(fā),尤其強調企業(yè)對員工的內部潛能開發(fā)--培訓。因此,我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質服務的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信,一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為:培訓是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實惠的福利。
我們在人員培訓工作上擬采取如下措施:
結合利嘉物業(yè)管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質服務方面的經驗,并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化,隨時調整培訓策略,不斷更新培訓內容,保證培訓的效果。
樹立'管理者就是培訓者'的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調培養(yǎng)員工實際工作中的能力,要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個人的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓,量化培訓,避免管理處培訓流于形式。
結合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內容。我們將不斷總結實際工作中的良好經驗,并用以指導員工,防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等),使培訓形式多樣化,增加不斷培訓的效果。
采用目前國際企業(yè)管理培訓行業(yè)中流行的'kas'培訓方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等。
培訓工作制度化,保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動性接受培訓,變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。
第16篇 某物業(yè)園區(qū)資料管理措施
物業(yè)園區(qū)資料管理措施
(1)工程資料
1)要求標準
①分門別類地接收整套(房屋、設施、設備、綠化等)接管驗收資料,填寫相關表格。
②每年年底對整套資料進行一次核對。
③資料由管理員負責,專人管理。
④借用、歸還資料必須登記。
2)管理內容
所有工程技術、維修、改造資料,各種竣工圖、各類設施設備使用、說明等資料、施工管線圖及交接驗收記錄等。
(2)業(yè)主資料
1)要求標準
①每年年底核對一次,及時更新業(yè)主信息。
②資料由專人管理。
③建立業(yè)主檔案目錄。
④借用、歸還資料必須登記。
2)管理內容
①《業(yè)主基本情況登記表》。
②《房屋交付驗收清單》。
③《交付物品清單》。
④《領房手續(xù)書》。
⑤《裝修前驗收表》。
⑥《裝修管理協(xié)議》。
⑦《裝修檢查表》。
⑧《業(yè)主意見征詢表》。
⑨與該業(yè)主相關的資料。
(3)財務資料
1)要求標準
①保密性。檔案妥善保管、有序存放、方便查閱、嚴防毀損、散失和泄密。
②除公司領導、公司財務負責人外,任何未經物業(yè)服務中心經理同意,他人不得查閱管理中心帳務。
③管理中心帳本隔年上交公司存檔。
2)管理內容
財務相關資料。
(4)文件資料
1)要求標準
①收到、發(fā)出文件后進行留底存檔。
②組織員工學習(經理負責)、傳閱。
③受控文件對外保密。
2)管理內容
①外來文件。
②受控文件。
③公司發(fā)文。
④管理中心的申請、報告。
⑤管理中心致業(yè)主函。
⑥管理中心致開發(fā)公司函。
⑦管理中心致其他部門函。
(5)其它要求
①各類檔案必須注意保密,各種檔案未經許可不準外傳、外借和隨意翻動。
②文件、檔案收集后,應編制檔案目錄按目錄分類裝訂存放。
③每天應清理來往文件、各種檔案,以免資料堆積。
④裝訂文件、檔案要按序排列,每年2月份前將前年檔案裝訂、歸檔。
⑤歸檔要注意整潔、資料分類能隨手而得,避免盲目的查找。
