物業(yè)管理服務評價標準【16篇】

發(fā)布時間：2023-12-03 09:33:12 查看人數(shù)：45

物業(yè)管理服務評價標準

第1篇物業(yè)管理服務評價標準

物業(yè)管理評價有標準:服務態(tài)度熱情收費合理

問:我的新房交付使用入住了?，F(xiàn)在,我接觸到的是物業(yè)管理問題,請問,如何評定物業(yè)管理企業(yè),好的物業(yè)管理體現(xiàn)在哪些方面

答:物業(yè)管理是一項以服務為本質,以管理體現(xiàn)服務的工作。作為業(yè)主和客戶,誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司,享受貨真價實的優(yōu)質服務。應該說,好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在十個方面:

服務態(tài)度――熱情

物業(yè)管理屬服務性行業(yè),服務的對象是人,所以在服務中要一切從“以人為本”這個基本原則出發(fā),管理公司的員工應發(fā)自內心為業(yè)主、客戶熱情服務,做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。

服務設備――完好

硬件設施的完好運行是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備(如空調、電梯)、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等。對這些設備要使之始終處于完好狀態(tài),保證使用。

服務技能――嫻熟

服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功,如工程人員應具備過硬的設備維護技術,保安人員應具備過硬的治安消防本領,管理人員應具備豐富的管理知識和專業(yè)知識。

服務項目――齊全

在做好物業(yè)管理綜合服務所包含的必要內容之外,物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度,使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務。

服務方式――靈活

物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外,還應設身處地地為業(yè)主、客戶著想,努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務方式,盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。

服務程序――規(guī)范

服務程序是指服務的先后次序和步驟,它是物業(yè)管理重要內容之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán),緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時進行處置,保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財產(chǎn)安全。

服務標準――統(tǒng)一

服務標準是物業(yè)公司保證服務水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標準、入室清潔標準、入室維修標準、綠化標準等,從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。

服務收費――合理

物業(yè)管理屬有償?shù)姆招袨?但物業(yè)管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規(guī)定的收費標準;物業(yè)管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足業(yè)主、客戶需要為目的,不可亂收費或收費多服務少等。

服務制度――健全

物業(yè)管理應制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度,以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務。

服務效率――快速

服務效率是向業(yè)主、客戶提供服務的時限,管理公司應盡量提高員工素質,減少工作環(huán)節(jié),縮短辦事時間,提高服務效率。

第2篇某物業(yè)員工服務禮儀管理規(guī)定收樓禮儀

物業(yè)員工服務禮儀管理規(guī)定(收樓禮儀)

1儀容儀表

1.1整體:自然、大方、得體,符合工作的需要及安全的規(guī)則,精神煥發(fā),充滿活力,整齊清潔。

1.2個人衛(wèi)生

a.不要用過濃的香水,勤洗澡、勤換衣服,無體味;

b.勤洗頭理發(fā),不留怪異發(fā)型,男員工不留胡須;

c.勤洗臉涮牙,保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齒的清潔衛(wèi)生。

d.勤洗手,不戴夸張的手飾,不留長指甲;

1.3服飾著裝:上班時間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴工作牌;

2服務姿態(tài)

2.1站姿:兩臂自然下垂,兩手背后交叉或垂于褲縫或雙手腹前相握,抬頭收腹挺胸、目光平視,頭正、肩平,面帶微笑。

2.2走姿:步子要輕而穩(wěn),抬頭挺胸、收腹、頭正肩平、目光平視,面帶微笑,步履輕盈,臂擺正確,瀟灑自如。迎接賓客走在前面,送別賓客走在后面,客過要讓路,同行而不搶道,不在客人之中穿行。

2.3座姿:入座要輕而緩,上身自然挺直,目光平視,面帶微笑,不可左右擺動,不翹二郎腿或半躺半座。

3言談舉止

都要符合美的要求,使自己端莊、高雅。

3.1服務用語:

a.不應隨意打斷客人的講話,不許講粗話,必須使用禮貌語言,如'您好'、'請'、'謝謝'、'對不起'、'再見'等。

b.語言要婉轉,盡量不用'不'字。

c.必須根據(jù)場合或距離的遠近,適當控制音量。

d.通常情況下員工應講普通話,在必要時進行語言上的溝通與交流,必須使用彼此都懂的語言,但不要說長時間的談話和滔滔不絕,以免客人反感及影響自身的工作。

3.2電話禮儀(略)

3.3舉止得體的要點

a.不要將雙臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的飾物;

b.整理妝容時,請到客人看不到的地方;

c.不要當眾挖鼻孔,掏耳朵、搔癢或挑指尖;不隨地吐痰;

d.有人對你說話時,應仔細地聽,并保持目光交流;

e.當眾不應耳語或指指點點;

f.公共場合不許唱歌及吹口哨、哼小調、打哈欠、打噴嚏、伸懶腰;

j.工作時不吃零食和口香糖,

h.當值時不能趴在工作臺上或把腳放在工作臺上,更不得晃動桌椅發(fā)出聲音,不得做與工作無關的事情;

i.與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意;

j.不要偷聽客人的談話和偷看行李文件。

4.4接待禮儀

4.1對來訪人員

a.首先應點頭微笑并主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎';'請您出示證件'(保安專用)。

b.確認來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎'。

c.人員不理解或不愿出示證件時,應說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。

d.當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:'先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎'此時應用對講機呼機呼叫干部前來協(xié)助處理。

e.當確認來訪人故意搗亂,要施橫硬闖時,應說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;'當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機報告最近在崗主管,但應盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

e.來訪人員出示證件時,應說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。

f.如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎'。

g.當來訪人員離開時,應說:'歡迎您再來,再見!'。

4.2對住戶(當值時接到投訴或資詢的處理)

a.為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,一視同仁,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

b.當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關'之類的話。

c.需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了'。事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

d.對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

e.對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

f.見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣,沒關系'回答。

g.當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:'有困難請直說,希望我能給您幫助'。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。

h.當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。

i.當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:'噢,對不起,我不是哪個意思'。

j.當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;如遇對方挑釁時,應說:'請尊敬我們的工作,先生/小姐'。

k.當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。

l.對不認識的住戶、來訪客人應稱呼:'先生'、'小姐'、'女士'或'您';

對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;指第三者時不能講'他'應稱為'那位先生'或'那位小姐(女士)'。

4.3進行工作操作時(略)

4.4與顧客同乘電梯時

a.主動按'開門'鈕。

b.電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑的說'電梯來了,請進'。

c.待顧客進入電梯后自己再進電梯,按'關門'鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d.等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,自己應面向顧客。

e.電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:

'到了,請走好'。

4.5保安員檢查出租屋時(略)

4.6保安員檢查裝修現(xiàn)場時(略)

4.7保安員對車輛管理時

a.對違章行車者,應說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。

b.對違章停車者,應說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。

c.對車場內的閑雜人員,應說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留'。

d.當車主離開車輛時,應注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內)上'。

4.8保安員敬禮

a.敬禮的范圍:

●保安干部、員工工作見面時相互敬禮;

●保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;

●保安干部、員工與公司管理處主任以上領導工作見面時敬禮;

●對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);

●對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;

●遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

●當值時見著制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

b.敬禮的時間:

●在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;

●對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

第3篇濱海物業(yè)管理服務運作模式

濱海新城物業(yè)管理服務運作模式

根據(jù)濱海新城的特色,擬在濱海新城推行科學、實用的'禮賓助理服務'及'二全管理'特色管理運作模式,從而擴大物業(yè)管理的服務領域,使服務更為細致,反應更為快捷;使物業(yè)管理公司的人員更為精簡、工作更為高效。'二全管理'倡導全程控制、全效管理,'禮賓助理'既是物業(yè)區(qū)域的服務員,又是所轄區(qū)域內服務質量的管理和監(jiān)督者,既要做好本職工作,又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他崗位工作。'雙重'身份,'雙重'管理服務意識,使員工的積極性大為提高,自主、自律性增強,很多問題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn),被處理解決。

'二全管理'即指:全程管理、全效管理。

(一)全程管理

即對管理和服務的全過程進行管理和控制。遵循這一管理原則,首先要求在制定管理和服務流程時要確保服務由計劃安排、運作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改,形成一個閉環(huán)管理控制系統(tǒng)。其次,在運作中要做到對閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。另外,還要在員工中建立一種管理理念:員工不光是物業(yè)區(qū)域內的服務者,同樣還是物業(yè)區(qū)域內服務質量的管理者和監(jiān)督者,要積極參與服務流程的管理和控制。只有這樣,才能保證全程管理的有效執(zhí)行。例如,業(yè)主向物業(yè)管理中心服務前臺提出報修,物業(yè)管理中心服務前臺應馬上派出工程人員到現(xiàn)場維修。工作結束后,物業(yè)管理中心要在有效時間內回訪或電話問詢業(yè)主,詢問維修情況如何,服務過程是否滿意,并向公司反饋業(yè)主信息。如有問題,物業(yè)管理中心要拿出整改措施,保證業(yè)主滿意。同時分析問題原因,找出根源,進行整改。

(二)全效管理

即指對物業(yè)管理和服務的效果的管理和評估,也即對服務質量和水平的管理和控制。建立第三方評估體系,'第三方'可以是物業(yè)管理行政主管部門與質量管理專業(yè)機構組成的專業(yè)評估小組以'明訪'或'暗訪'的形式進行評估。由'第三方'來評估可以做到客觀、準確和實效。另外,物業(yè)管理公司在制定管理流程時,按照iso9000質量管理體系作為指導,并嚴格按照iso9000體系要求進行內部質量跟蹤和評估,形成一個內部的服務運作監(jiān)督、管理體系。由內部的自我監(jiān)督、自我完善的質量保證體系,加之外部的客觀評價,雙向監(jiān)督和控制,保證物業(yè)管理的全過程是有效的,服務質量是優(yōu)質的。

'禮賓助理服務'的體現(xiàn)

(一)分別于每一個住宅大堂設'禮賓助理',24小時接受咨詢和服務。

(二)'禮賓助理'負責向住客提供全方位的尊貴服務,接收客戶電話之服務要求、投訴等,向各部門轉達住戶的要求,協(xié)調各部門的工作,保證住戶需求在24小時內獲得反饋。'助理'對客戶提出的服務要求進行全程監(jiān)控,務求按時確保服務質量;定期拜訪客戶,聽取服務質量反饋意見。

第4篇 z物業(yè)小區(qū)管理服務措施

物業(yè)小區(qū)管理服務措施

(一)噪音騷擾

1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予業(yè)戶公告施工事宜及施工計劃;

2.秩序維護員應留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,如機器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;

3.任何業(yè)戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;

4.當接到業(yè)戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺,均須調查噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;

5.任何業(yè)戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應報請服務中心并按規(guī)定予以處罰,必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門;

6.對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴重影響業(yè)戶的,經(jīng)干預仍不改正,則應報警通知警方處理;

7.記錄一切有關資料,填寫《事件報告》呈交服務中心。

(二)不聽從勸阻

1.糾正違章時,首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人;

2.對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報,根據(jù)事情性質、事態(tài)程度作出相應處理;

3.發(fā)生糾紛時,注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵秩序維護員人員,應視情節(jié)輕重,采取恰當?shù)膶Σ呓o予處理,必要時投報110。

(三)酒醉者鬧事

1.對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;

2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時,秩序維護員可果斷采取強制性約束措施,但注意約束不可過當,同時可報警求助處理;

3.對業(yè)戶酒醉后行為失態(tài)、無法自控時,秩序維護員應通知物業(yè)部查明身份、住所房號,設法讓其親友勸說帶領回房,必要時秩序維護員可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作;

4.對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形,秩序維護員應做好拍照或錄像,取證工作,以便按實追回賠款及追究責任。

(四)精神病人

1.注意精神病人動武傷人,報告領班、主管組織人員勸阻其離開;

2.如精神病人發(fā)作行兇、毀物時,秩序維護員人員須合力采取強制性約束措施,同時可報警求助處理;

3.設法通知精神病人的家屬,讓他們領回,并做好監(jiān)護工作;

4.秩序維護員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶,領班應事先做好防范性措施,確保人員安全。

(五)陌生人亂竄亂走

1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應先觀察,后盤問,注意文明用語,如:'先生,您找誰*我可以為您提供幫助。'

2.如陌生人說不清楚尋訪業(yè)戶的姓名(單位)、房號,應注意留心其動作、反應,并帶到服務中心辦公室進一步查詢;

3.監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況,應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理;

4.發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應扣留其胸卡,交由領班、主管處理,可視情況予以處罰;

5.如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助;

6.處理過程中注意對自身安全的保證。

(六)迷途人士

1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協(xié)助,必要時報警求助;

2.查詢并協(xié)助安排返回家中;

3.如無法與其家人聯(lián)絡,報警交警方處理;

4.事后填寫《事件報告》呈交服務中心。

(七)屋內浸水

1.迅速趕往現(xiàn)場;

2.將開關關閉、切斷水源;

3.保潔員清理水浸現(xiàn)場;

4.如水浸可能侵損電梯,應在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);

5.拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;

6.填寫《事件報告》呈交服務中心。

(八)病人

1.報急救120

2.立即代為通知其家屬

3.現(xiàn)場安慰病人

4.事后填寫《事件報告》呈交服務中心

注意事項:

1.觀察病人是否進食禁類藥物,須向救護人員說明;

2.不可擅自搬動病人以免造成傷害;

3.加強員工醫(yī)療急救知識的培訓。

(九)狗咬傷人

1.了解過程后提議傷者到派出所報案;

2.記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因;

3.如屬嚴重受傷,立即致電110,方便警方現(xiàn)場取證;

4.填寫《事件報告》呈交服務中心。

注意事項:

1.秩序維護員應經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。

(十)惡意損毀

1.了解案情或現(xiàn)場有可疑人員立即向110報警;

2.通知各崗員工協(xié)助;

3.尋找并提供目擊證人;

4.破壞物件保留交警方處理;

5.當場索賠;

6.拍照存記錄;

7.填寫《事件報告》呈交服務中心;

(十一)意外受傷

1.了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等);

2.趕赴現(xiàn)場;

3.在救護人員未到達前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當,要防止幾種錯誤的方法:

①高枕無憂:舌根堵氣道,造成缺氧;

②齊心協(xié)力:墜落后搖動拍打、翻動;

③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;

④錦上添花:骨折睡海綿墊。

4.在可能范圍內通知傷者家屬;

5.可能情況下派秩序維護員護送醫(yī)院;

6.事后填寫《事件報告》呈交服務中心。

注意事項:

①到達現(xiàn)場后應盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;

②現(xiàn)場拍照。

(十二)沖閘

1.記錄沖閘車輛的車牌、顏色及型號等

2.留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向,報警110

3.協(xié)助警方查證

4.升起毀壞閘,由人手登記出入車輛

5.拍照存記

6.事后填寫《事件報告》呈交服務中心。

注意事項:

①向警方詳細供證(取回一份作記錄);

②安全無任何危險方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;

第5篇 xx園物業(yè)管理服務標準

福隆園物業(yè)管理服務標準

項目范圍工作內容及要求

(一)結合管理

小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內,涉及共用財產(chǎn)和公共事務的管理。

(1)負責制定物業(yè)服務工作計劃,并組織實施;

(2)每年一次對房屋及設施設備進行安全普查,根據(jù)普查結果制定維修計劃,并報給業(yè)主委員會組織實施;

(3)白天有專職管理員接待住戶,處理服務范圍內的公共性事業(yè),受理住戶的咨詢和投訴;夜間24小時班,處理緊急報修,水、電等,急迫性報修半小時內趕到現(xiàn)場;

(4)業(yè)主委員會并配合物業(yè)公司在小區(qū)的運作;

(5)管理規(guī)章制度健全,服務質量標準完善,物業(yè)管理資料檔案齊全;

(6)物業(yè)管理公約等手續(xù);公開服務標準、收費依據(jù)及標準;

(7)應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行管理;

(8)保安人員統(tǒng)一著裝,持證上崗。

(9)每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調查,促進管理服務工作的改進和提高,征求意見用戶不低于總戶數(shù)80%。

(二)房屋及小區(qū)共用部位共用設施設備日常維護

按1998年12月16日建設部、財政部發(fā)布《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》第三條規(guī)定的內容為準。確保居住小區(qū)內樓房共用部位共用設施設備的正常使用運行和小修養(yǎng)護,包括:

(1)樓房及小區(qū)內共用部位及設施設備的日常養(yǎng)護和小修,執(zhí)行《房屋及其設備小修服務標準》;

(2)保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用;道路、通路、活動場所到達到基本平整,邊溝涵洞通暢;

(3)確保雨水、污水管理通暢,定期清掏化糞池雨水井,相關設施無破損;

(三)綠化

小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內的中心綠地和房前、屋后、道路兩側區(qū)間綠地。

(1)草坪保持平整,按規(guī)定進行修剪;

(2)清除草坪雜草,有效控制雜草孳生;

(3)根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土。

(4)適時組織防凍保暖,預防病蟲害。

(四)保潔

小區(qū)規(guī)范紅線以內,業(yè)主戶門以外。維護和保持服務范圍內的清潔衛(wèi)生,包括:

(1)有健全的保潔制度,清潔衛(wèi)生實行責任制,有明確的分工和責任范圍;

(2)每日對保潔服務范圍內的區(qū)域進行一次清掃,做到服務范圍內無廢棄雜物;

(3)對樓梯間、樓梯扶手、欄桿,進行一周一次清掃;

(4)按政府有關規(guī)定向服務范圍內噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑;

(5)在雨、雪天氣應及時對區(qū)內主路、干路積水、積雪進行清掃。

(五)保安

小區(qū)規(guī)劃紅線以內,業(yè)主戶門以外。公共區(qū)域的秩序維護和公私財產(chǎn)的看管,包括:

(1)封閉管理,做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守,車輛行駛通暢,危及人身安全處有明顯標志和防范措施。

(2)維護交通秩序:包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度進行管理;

(3)看管公私財產(chǎn):包括公房、私宅、樓道內的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篳子、小物品、花、草、樹木、果實等;

(4)夜間對服務范圍內重點部位、道路進行防范檢查和巡邏,做到有計劃、有記錄;

(5)發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時、應及時報警,并配合公安部門進行處理;

(6)物管人員失職造成公私財產(chǎn)損失,由公安司法機關裁定后決定賠償金額。

(六)存車管理

機動車輛、非機動車輛在停車場(存車處)、位的看管。

(1)有健全的機動車存車管理制度和管理方案;

(2)對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行;

(3)保證停車有序,24小時接受管理;

(4)長期存放的,應簽訂存車協(xié)議,明確雙方的權利義務等;

(5)大型汽車和客車禁止駛入小區(qū)過夜。

(七)消防管理

公共區(qū)域消防設施的維護及消防管理

(1)有健全的的消防管理制度,建立消防責任制;

(2)消防設施有明顯標志,定期對消防設施進行巡視、檢查和維護;

(3)定期進行消防訓練,保證有關人員掌握消防基本技能。

(八)生活供水養(yǎng)護、運行、維修(1)保證居民正常生活用水;

(2)接到停水通知應及時告示業(yè)主;

(3)供水設施發(fā)生損壞泄漏,應立即告知供水公司搶修。

(九)裝修管理服務

房屋裝飾裝修管理

(1)有健全的裝修管理服務制度;

(2)查驗業(yè)主裝修方案,與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議,告知業(yè)主裝修注意事項;

(3)裝修期間,對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查,嚴格治安、消防和房屋安全管理;對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理,調解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛;

(4)業(yè)主裝修結束后,應進行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進行處理,問題嚴重的報行政管理部門;及時清運裝修垃圾,集中堆入時間不得超過2天。

第6篇某物業(yè)管理服務糾正預防措施實施程序

物業(yè)管理服務糾正和預防措施實施程序

為了及時糾正在物業(yè)管理服務過程中產(chǎn)生的不合格,并對不合格服務產(chǎn)生的原因進行分析,采取有效的糾正與預防措施,消除潛在原因,防止不合格服務的再發(fā)生,保證公司服務品質的不斷提高,特制定此工作程序。

一、管理職責

1、由產(chǎn)生不合格服務的部門主管級以上人員負責組織調查產(chǎn)生不合格的原因,制定有效的糾正措施,相關職能部門制定預防措施,并分析該預防措施的科學合理程度,管理處品質負責人負責監(jiān)督糾正和預防措施實施,并驗證其效果。

2、品質負責人或相關主管負責落實責任人,實施糾正和預防措施。

3、管理處經(jīng)理對部門實施糾正預防措施的過程進行監(jiān)督,對總經(jīng)理負責。

二、管理過程

1、如果是由質量文件或服務規(guī)范引起的不合格,由品質負責人組織有關人員論證,提出修改意見,呈交經(jīng)理審核及總經(jīng)理審批后修改、下發(fā),保存與此有關的文件和記錄,由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督.

2、如果是由員工自身素質引起的不合格,由人事或培訓負責人會同發(fā)生不合格服務的部門負責人進行人事調整、處罰或加強員工的培訓等, 由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督.

3、如果是由服務設備或設施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設備設施,重新選擇分承包方或內部調配及進行合理技術改造等, 由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督。

4、對出現(xiàn)嚴重的或具有代表性的不合格,由管理處經(jīng)理按總經(jīng)理的意見,組織有關部門開展專題討論,對質量問題進行綜合分析,制定措施并組織實施,由管理處部經(jīng)理負責監(jiān)督。

5、品質負責人把各部門所采取的預防措施、實施過程和結果記錄,進行整理、收集、并提交給公司組織的管理評審。

6、對于管理評審中確定的糾正預防措施,由品質負責人負責監(jiān)督執(zhí)行.

三、相關工作記錄表格

《不合格報告》

第7篇 zz物業(yè)管理服務內容及服務標準：保養(yǎng)服務

項目物業(yè)管理服務內容及服務標準:保養(yǎng)服務

四、保養(yǎng)服務內容及服務標準

服務項目服務內容服務標準

基礎結構養(yǎng)護及巡檢1.每半年對建筑混凝土結構進行巡查,發(fā)現(xiàn)腐蝕、滲漏、開裂和建筑垃圾、污雜物沉積要及時處理。

2.鋼筋保護層損壞應及時修補,以防止鋼筋銹蝕。

3.每年的10月下旬對建筑物的散水進行一次修補。

4.發(fā)現(xiàn)墻體、基礎有嚴重開裂、傾斜的及時采取措施。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;

2.外觀無損壞,不影響環(huán)境。

公共區(qū)域門窗的養(yǎng)護及巡檢1.每季度應對公共區(qū)域的門窗進行一次巡檢,發(fā)現(xiàn)有損壞的及時修繕。

2.每三年對公共區(qū)域的門窗進行一次刷漆翻新。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;

2.外觀無損壞,不影響環(huán)境。

建筑外飾面及公共區(qū)域內裝飾維護保養(yǎng)1.每日對公共樓道進行清潔,擦洗臟污物。

2.每年對建筑外飾面及公共區(qū)域內裝飾重點巡檢,發(fā)現(xiàn)的問題及時修繕。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;

2.外觀無損壞,不影響環(huán)境;

道路養(yǎng)護及巡檢1.每年對道路進行一次全面巡檢,發(fā)現(xiàn)問題的及時處理修復。

2.在日常巡查中發(fā)現(xiàn)道路基有嚴重下沉、路面有較大的坑及管道井蓋缺損時,應及時處理。

3.每個季度對交通標識、減速帶等交通設施進行一次巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理;每年對交通標識進行一次全面修理。完好率:95%

建筑物屋面維護1.平時屋面漏雨及時修復,嚴重漏雨采取修補辦法,不能解決的通知客戶進行挑修屋面。

2.屋頂上的壓頂、出線、屋脊、天溝、檐溝、雨水斗、落水管等每年進行一次全面檢查,有損壞的應及時修復補齊。

水管網(wǎng)運行維護1.日常運行維護檢修內容:

1)及時處理出現(xiàn)的問題;

2)特別注意井蓋、雨水篦子的完好情況;

3)檢查各提升泵的運行情況,確保排水可靠;

2.每月維護檢修內容:

1)是否有雜物和積水;

2)各閥門是否漏水;

3)應及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。

3.每季度維護檢修內容:

1)井蓋標識是否正確,井蓋的井圈是否完好;

2)地溝內是否有雜物和積水。

3)閥門是否漏水;

4)污水、雨水管道是否排水暢通;

5)清理各提升泵井內的雜物,檢修各提升泵;

6)根據(jù)實際情況清掏化糞池。

4.年度維護檢修內容:

1)每年4月應對所有雨、污水管網(wǎng)進行一次全面疏通、清淤。

2)每年7月對所有生活熱水井進行一次全面的檢修;對管道進行水壓試驗并檢修漏點,試驗各分路閥門應關閉嚴密。

3)每年11月上旬應對所有自來水井進行一次全面的檢修并做防凍保護處理;對暖氣管道進行水壓試驗并檢修漏點,試驗各分路閥門應關閉嚴密。

4)對各井內的閥門螺桿及其連接螺栓涂油防銹。完好率:100%

弱電設備維護保養(yǎng)1.每季度第一個月的第一個星期,由設備責任人拆下攝像機的防護罩進行內部(鏡頭除外)及防護玻璃的清潔除塵,清潔除塵時須使用干燥、清潔的軟布、毛刷和中性清潔劑(如泡沫清潔劑),以防止產(chǎn)生靜電、磨花、腐蝕攝像機鏡頭,并在《定期維護作業(yè)書》中記錄。

2.對云臺的攝像機進行維修保養(yǎng)時還需對云臺的機械部分加適量的潤滑機油,以確保云臺轉動靈活。

3.圖像模糊、看不到監(jiān)控部位等效果不好的攝像鏡頭,必須及時調好焦距、方向等,保證安裝牢固,并由監(jiān)控中心值班人員確認符合安防使用要求,在《定期維護作業(yè)書》中記錄。

1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;

2.能夠實現(xiàn)原設計功能,并能夠滿足使用的需要;

3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;

4.記錄資料齊全;

5.弱電設備維護保養(yǎng)率100%

水泵維護保養(yǎng)

1.檢查泵的出水壓力是否正常;

2.檢查、調整各部間隙,緊固基礎螺栓;

3.檢查潤滑狀態(tài),保持轉動靈活;

4.檢查或更換易損件及軸封;

5.除去設備表面油污,對外表破損部分進行補漆;

6.視使用情況更換軸承,按規(guī)定加好潤滑油;

7.根據(jù)設備使用情況進行部分或全部解體檢查或清洗,調整水平度。

8.日常巡查工作內容:

1)檢查電源指示燈應正常;

2)檢查控制箱門應關鎖好;

3)檢查轉換開關應在'自動'位置;

4)相關的區(qū)域應沒有溢水現(xiàn)象;

5)正在運行的雨、污水泵應無異常聲響;

6)管道應沒有漏水現(xiàn)象;

7)發(fā)現(xiàn)有故障的應及時處理,并及時報告。

9.每周檢查

1)每周所有水泵應做一次主/備用泵輪換。

2)做一次手動啟動試驗并做相應的檢查:

3)做日常巡視工作內容;

4)每臺泵都應做一次手動啟動試驗,應啟動正常;

5)檢查井內不應雜物;

6)檢查各泵出水流量、流速應正常;

7)確認泵在自動位置應能啟動;

8)發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并匯報。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;

2.能夠實現(xiàn)原設計功能,并能夠滿足使用的需要;

3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;

4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;

5.資料齊全;

6.公共設備設施運行正常率達到100%。

排水系統(tǒng)定期檢修1.檢查所有排污閥門是否良好;

2.檢查所有的排水管保養(yǎng)是否良好;

3.檢查集水井運轉是否正常,并清除集水井內的沙泥和雜物;

4.檢查雨水口和地漏是否暢通;

5.排水管補漆。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;

2.能夠實現(xiàn)原設計功能,并能夠滿足使用的需要;

3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;

4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;

5.資料齊全;

6.公共設備設施運行正常率達100%

給水系統(tǒng)維護保養(yǎng)1.檢查系統(tǒng)的壓力是否正常;

2.清洗減壓閥的濾網(wǎng)和y型濾網(wǎng);

3.檢查所有的閥門是否正常,如閥桿銹蝕、磨損嚴重等影響開啟、關閉的都應更換;

4.檢查管道是否良好,要求干凈、無腐蝕現(xiàn)象,無油污,對破損部分應補漆;1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;

2.能夠實現(xiàn)原設計功能,并能夠滿足使用的需要;

3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;

4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;

5.資料齊全;

6.公共設備設施運行正常率達到100%。

自動噴淋系統(tǒng)1.檢查系統(tǒng)的壓力是否正常;

2.檢查所有閥門是否良好;

3.檢查所有噴頭和供水管保養(yǎng)是否良好,要求干凈、無腐蝕等;

4.檢查水泵的運轉情況;

5.檢查水泵控制柜的所有功能是否正常運作;

6.開啟系統(tǒng)的泄水閥,測試水力警鈴及壓力開關是否正常。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;

2.能夠實現(xiàn)原設計功能,并能夠滿足使用的需要;

3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;

4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;

5.資料齊全;

6.公共設備設施運行正常率達到100%。

消防栓1.檢查所有閥門是否正常,其運作是否良好;

2.檢查所有消火栓是否良好,要求干凈、無腐蝕;

3.檢查水泵的運轉情況是否良好;

4.檢查水泵控制柜上的所有功能是否良好;

5.檢查系統(tǒng)流量是否符合要求。消防設備設施完好率100%

污水泵1.檢查水泵絕緣是否良好;

2.檢查馬達聲響是否正常;

3.清除吸水口垃圾,保持正常吸水量;

4.檢查轉軸是否良好,并注潤滑油;

5.緊固緊固件;

6.檢查浮球是否良好;

7.檢查控制柜各種功能是否正常。

8.每周檢查

1)每周所有雨、污水泵應做一次主/備用泵輪換。

2)做一次手動啟動試驗并做相應的檢查:

3)做日常巡視工作內容;

4)每臺泵都應做一次手動啟動試驗,應啟動正常;

5)檢查井內不應雜物;

6)檢查各泵出水流量、流速應正常

7)確認泵在自動位置應能啟動;

8)發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并匯報;

9.每季度檢修

1)對所有污水泵積水坑作一次清掏或反沖洗。

2)對所有污水泵的控制電路作一次檢查。

3)對所有污水泵的進水口進行清理。

4)檢查水浮開關位置應正常。

5)發(fā)現(xiàn)問題應及時處理,并匯報。

10.年度檢修

1)每年11月份對所有污水泵進行一次全面檢修。

2)把泵拆下來,對泵體去銹、刷防銹防腐漆等。

3)必要時解體更換軸承、水封等。

4)對所有的固定螺絲緊固,銹蝕的應更換。

5)對繞組及線纜做一次絕緣搖測,用500v的搖表,其絕緣阻值應不小于0.5mω。

6)對控制箱內的各壓線點緊固。

7)檢查浮球開關完好情況。

8)發(fā)現(xiàn)問題應及時處理。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;

2.能夠實現(xiàn)原設計功能,并能夠滿足使用的需要;

3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;

4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;

5.資料齊全;

6.公共設備設施運行正常率達到100%。

軸流風機1.檢查風機運轉中有無異常振動及雜音;

2.緊固風機吊架螺栓及相鄰風道吊架螺栓;

3.風機表面及吊架進行保潔(如必要除銹、刷漆);

4.軸承加注潤滑油脂。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;

2.能夠實現(xiàn)原設計功能,并能夠滿足使用的需要;

3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;

4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;

5.資料齊全。

冷卻水塔1.檢查進出水溫差;

2.檢查布水管出水口是否臟堵;

3.軸承及其它轉動部分加注潤滑油;

4.調整、更換風扇皮帶;

5.檢查軸承磨損情況;

6.閥門支架除銹、刷漆。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;

2.能夠實現(xiàn)原設計功能,并能夠滿足使用的需要;

3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;

4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;

5.資料齊全;

6.公共設備設施運行正常率達到100%。

冷卻水泵1.檢查水泵運行是否平穩(wěn),有無雜音或噪音過大;

2.檢測運行中電機及軸承溫度是否在允許范圍之內;

3.檢查水泵有無漏水現(xiàn)象;

4.檢查進出口閥門是否正常啟閉;

5.清理進口過濾器濾芯及檢查有無損壞;

6.校對電機、水泵軸心對中;

7.解體檢查葉輪、泵軸、軸承磨損情況,軸承加注潤滑油;

8.電機、泵體、進出口閥及基座外部清潔;

9.電機、泵體、進出口閥、管道及基座除銹、刷漆。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;

2.能夠實現(xiàn)原設計功能,并能夠滿足使用的需要;

3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;

4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;

5.資料齊全;

6.公共設備設施運行正常率達到100%。

冷凍水泵1.檢查運行是否平穩(wěn),有無異常聲音及振動過大;

2.檢測運行中電機及軸承溫度是否在允許范圍之內;

3.檢查水泵有無漏水現(xiàn)象;

4.檢查進出口閥門是否正常啟閉;

5.清理進口過濾器濾芯及檢查有無損壞;

6.校對電機、水泵軸心對中;

7.解體檢查葉輪、泵軸、軸承磨損情況,軸承加注潤滑油;

8.電機、泵體、進出口閥及基座外部清潔;

9.電機、泵體、進出口閥、管道及基座除銹、刷漆。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;

2.能夠實現(xiàn)原設計功能,并能夠滿足使用的需要;

3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;

4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;

5.資料齊全;

6.公共設備設施運行正常率達到100%。

新風機組1.檢查送風管道和閥門是否泄漏;

2.更換潤滑油;

3.停車對其設備表面進行保潔,濾網(wǎng)進行清洗;

4.檢查防火閥是否處于開啟狀態(tài);

5.檢查機組運行是否平穩(wěn);

6.緊固緊固件,如底座、聯(lián)軸件;

7.管路進行清潔;

8.檢查三角帶磨損情況(如必要予以換新),皮帶輪是否處于同一平面(如必要予以調整)。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;

2.外觀無損壞,不影響環(huán)境;

3.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;

4.資料齊全;

5.公共設備設施運行正常率達到100%。

送排風機及消防排煙加壓送風機1.檢查風門及防火閥、排煙閥是否靈活;

2.檢查風機運轉中有無雜音,運行是否平穩(wěn);

3.檢查電機軸承溫度是否正常;

4.轉動部分加注潤滑油脂;

5.消防用風機試運轉;

6.檢查軟連接是否完好;

7.檢查風機吊架、風道等有無松動;

8.檢查風機吊架、風道吊架有無銹蝕(若有除銹刷漆)。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;

2.能夠實現(xiàn)原設計功能,并能夠滿足使用的需要;

3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;

4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;

5.資料齊全;

6.公共設備設施運行正常率達到100%。

空調補水泵1.檢查水泵運轉是否平穩(wěn),有無雜音及振動過大;

2.檢查水泵有無漏水;

3.檢查進出口閥及壓力表是否正常;

4.解體檢查葉輪、泵軸及軸承磨損情況,軸承加注潤滑油;

5.外部清潔、除銹、刷漆;

6.緊固地腳螺絲。1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;

2.能夠實現(xiàn)原設計功能,并能夠滿足使用的需要;

3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;

4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;

5.資料齊全;

6.公共設備設施運行正常率達到100%。

二次供水1.清潔;

2.檢查浮球閥是否正常。

3.水位計顯示良好

4.檢查泄水閥、溢流管是否正常

5.二次供水應辦理衛(wèi)生防設部門核發(fā)的'供水衛(wèi)生許可證',并張貼于醒目處。

6.保持供水設施周圍的環(huán)境整潔,每周檢查一次。

7.水箱水池要加蓋加鎖,并每年清洗消毒一次。

8.保證供水安全,每年進行二次水質化驗?；瀱螒９芎靡詡潆S時檢查。

9.供水管理與操作人員應按規(guī)定進行健康檢查,并取得健康合格證。

10.保證供水不間斷,大修時要按相關要求提前通知。

誘導風機1.檢查風機運轉中有無異常振動及雜音;

2.緊固風機吊架螺栓及相鄰風道吊架螺栓;

3.風機表面及吊架進行保潔(如必要除銹、刷漆);

4.軸承加注潤滑油脂。

電機維護保養(yǎng)1.使用中的電機應至少每班進行次巡視檢查。根據(jù)實際情況對電機進行定期的維護保養(yǎng):一般負載率在0.5以上的電機每半年進行一次小修、每兩年進行一次大修,其余每年一次小修、每三年一次大修。電動機出現(xiàn)故障及時修理或更換。

2.電機日常巡查:

1)應保持電動機清潔,進、出風口必須保持暢通,不允許有水滴、油污和其他雜物落入電動機的內部;

2)運行時,電動機的負載電流不得超過額定值;2檢查三相電流是否平衡,三相電流中任一相電流與三相電流的平均值之差不允許超過10%,超過此值說明電動機有故障,必須查明原因消除故障后,才能繼續(xù)運行;

3)檢查電動機的電壓、頻率應正常,并同時檢查三相電壓應對稱;

4)檢查電動機不應有漏油等現(xiàn)象;

5)檢查電動機外殼的溫度應正常;

6)檢查電動機的振動、噪音及是否有不正常氣昧,是否冒煙。如發(fā)現(xiàn)有不正常振動噪聲及不正常焦味時,應立即停車檢查,待消除后才可繼續(xù)運行1.各參數(shù)達到安全要求及正常使用要求;

2.能夠實現(xiàn)原設計功能,并能夠滿足使用的需要;

3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;

4.運行噪音達標,達到節(jié)能環(huán)保要求;

5.資料齊全;

6.公共設備設施運行正常率達到100%。

日常報修處理接到保修電話10分鐘到達現(xiàn)場維修及時率100%

照明燈、疏散燈及其他燈具維修維護1.每日記錄檢查情況及時更換檢修;

2.每月全面檢查檢修一次;

3.保持照明潔凈。維修維護率100%

維修工程質量1.建立合理有效的工作質量監(jiān)督機制和回訪制度;

第8篇 h物業(yè)管理對外委托服務作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范公司的對外委托服務工作。

二、適用范圍

適用與物業(yè)部對外委托服務工作的管理。

三、職責

1、各部門負責人負責對外委托服務的審核、組織工作。

2、公司總經(jīng)理負責對外委托服務的審批。

四、程序要點

1、物業(yè)部對外委托服務的分類

(1)對外委托維護、檢查、檢修、校準服務。

(2)對外工程發(fā)包。

(3)對外勞務委托。

(4)對外管理委托。

2、對外委托服務的申請程序

(1)使用部門認為本部門工作有對外委托服務需要時,應當填制《對外委托服務申請表》,申請表的填制要求如下:

①對外委托的理由;

②對外委托的要求,包括項目名稱、范圍、費用預算。

(2)填制完畢申請表后,尚應附錄各種必要附件,如:

①合同書樣本;

②分供方的必要材料等。

3、對外委托服務的審批程序

(1)使用部門的負責人應當在《對外委托服務申請表》上加注自己的意見,同意后上報公司總經(jīng)理?？偨?jīng)理將在接報后的3個工作日內申請進行審批。

(2)批準后的《對外委托服務申請表》應當依據(jù)《分供方評審與管理標準作業(yè)程序》對分供方進行評審。

(3)總經(jīng)理依據(jù)評審結果選擇合格分供方簽定對外委托服務合約。

4、對外委托服務的質量監(jiān)控與成果驗收

(1)提出申請的部門負責人對外委托服務履約過程中的質量監(jiān)控和最終成果驗收。

(2)對外委托服務結束后,申請部門負責人應當依據(jù)驗收結果編制出驗收報告書,報總經(jīng)理審批作為費用結算的依據(jù)之一。

(3)對驗收不合格或有缺陷的外委服務應當作如下處理:

①退貨、返工;

②要求賠償;

③讓步接受――要求對方降價處理。

5、《對外委托服務申請表》、《驗收報告》、《分供方評審報告》、質量監(jiān)控記錄等在對外委托服務完全結束后由公司統(tǒng)一歸檔永久保存。

五、記錄

1、《對外委托申請表》

2、《對外委托服務整改通知單》

六、相關支持文件

《分供方評審與管理標準作業(yè)程序》

七、附錄

1、《委托銀行收繳協(xié)議書》

2、《委托供電協(xié)議書》

3、《委托供水協(xié)議書》

4、《委托供氣協(xié)議書》

第9篇商業(yè)步行街物業(yè)服務保安服務管理描述

商業(yè)步行街物業(yè)服務管理描述:保安服務

6、商鋪保安服務管理

1)監(jiān)控中心管理

監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進行全方位多角度的監(jiān)視,尤其是對出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應進行日夜監(jiān)視。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生,監(jiān)控人員應及時錄象,寸作查證。

另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭,防止車輛被竊,萬一遭竊,錄象將提供證據(jù)、線索,有利破案等等。

這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認真、敬業(yè)。

2)消防管理

商鋪消防工作的重要性不言而喻,商鋪內人流大,樓梯、通道(尤其是放火樓梯、通道)相對面積較小,這給火災時的人員疏散帶來很大困難;

商品多(且大多是易燃品),火種容易迅速燃燒;面積廣,因無防火墻阻隔,烈火蔓延極快;如商廈火災,高樓內的豎井多,煙囪效應可使火災熱煙上升速度達到每秒8米,瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。鑒于防止火災的重要性,商鋪都安裝有先進的火災探測裝置(煙感探測器和溫感探測器)和自動滅火裝置(噴淋裝置)。這些裝置直接與火災自動報警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情,煙霧和溫度各達到一定的限度,這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警器,進行有效監(jiān)控與預防。

制定切合本商鋪實際的消防管理制度(包括幾套火災應急處理方案);商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規(guī)定清楚;消防監(jiān)控中心的保安員應明確自身的職責范圍。做到'統(tǒng)一指揮,分區(qū)管理,層層負責,責任明確,防患未然',切實貫徹'預防為主,防消結合'的消防方針。

發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災報警號時,立即用對講機通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置;如確為火警,按應急方案實施,報告保安部主管組織撲救,重點是商鋪內人員的疏散,保障人身安全,事故后作好調查分析報告并備案。

發(fā)現(xiàn)故障警報,應迅速消除警鈴使之還原,并立即通知維保部,協(xié)助維保部盡快排除故障,并作好詳細記錄。

定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查,確保完好備用、通道暢通、標記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設備要認真檢查,防止發(fā)生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。

在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓及消防演習,使人人都會使用消防器具,掌握火災逃生知識,不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務水平。等等。

第10篇物業(yè)安全服務管理概述-3

物業(yè)安全服務管理概述(3)

1.3物業(yè)安全服務管理的機構設置

1.3.1物業(yè)安全服務管理機構設置概述

機構是企業(yè)為實現(xiàn)自己的經(jīng)營方針、管理目標而設置的組織形式。機述概置設構機理管務服全安業(yè)物構的設置完全服務于管理,它能夠保障管理者的意志得以實行,管理行為得以有效進行。

物業(yè)安全服務管理也是如此,物業(yè)公司必須有專門的安全服務機構。

并且物業(yè)安全服務管理是物業(yè)管理工作的基礎,合理的機構設置有利于物業(yè)安全管理工作的順利開展。

所以,要想做好物業(yè)管理,就必須對物業(yè)安全服務管理的工作組織機構進行合理、有效的設置,這其中包括各部門的排列順序、聚散狀態(tài)、空間位置、聯(lián)系方式和各運作要素之間相互關系的模式,從而實現(xiàn)物業(yè)安全服務管理工作中管理與服務的相互平衡。

物業(yè)安全服務管理的機構設置與所管物業(yè)的類型、規(guī)模有關,物業(yè)管理的范圍越大,安全服務管理的配套設施就越多,機構的設置也越復雜。

1.3.2物業(yè)安全服務管理機構設置的作用

為實現(xiàn)物業(yè)項目管理與運營的目標,物業(yè)安全服務管理組織機構的設置應該結合物業(yè)項目的規(guī)模、性質等實際情況,并要起到以下三大作用:

服務性作用

物業(yè)安全服務管理的組織機構設置必須以方便業(yè)主和使用人、服務業(yè)主和使用人為設置原則,以服務至上為宗旨,為物業(yè)管轄區(qū)域內的業(yè)主提供最優(yōu)質的安全服務管理服務。此外,物業(yè)安全服務管理工作的服務性作用要求物業(yè)安全服務管理部門不僅要提供物業(yè)管理委托合同范疇內的基本服務,還要結合物業(yè)項目的特點以及業(yè)主和使用人的實際需求,提供有針對性的個性化服務。

合作性作用

物業(yè)安全服務管理機構是一個有機整體,是由人、財、技術、信息等要素組成的運營系統(tǒng),這個運營系統(tǒng)的整體功能,有賴于系統(tǒng)內各要素之間的協(xié)調配合。各專業(yè)管理部門如果仍然采用各自為政的安全服務管理模式進行管理,則會出現(xiàn)互相推諉責任的情況,其弊端顯而易見。因此,現(xiàn)在物業(yè)安全服務管理組織機構的設置必須保證物業(yè)項目內部各專業(yè)管理部門、班組、崗位等的相互合作。

效益與效率作用

物業(yè)安全服務管理組織機構設置要從實際出發(fā),以提高物業(yè)項目運營的效率和效益為目的,減少層次,降低管理成本,實現(xiàn)有效監(jiān)控,提高管理效益,從而實現(xiàn)既可保證有效的成本控制,又能提高綜合服務質量,使業(yè)主直接享受到物業(yè)安全服務管理工作的成果。

第11篇濱海小區(qū)物業(yè)管理方式及服務理念規(guī)范

濱海新城小區(qū)物業(yè)管理方式及服務理念

'**濱海新城'開發(fā)理念的定位,決定了客戶對高品質物業(yè)管理與服務的期望,服務的模式應從滿足精英階層'追求現(xiàn)代生活方式,享受高品質生活的需要'入手,超越單純物業(yè)管理對物業(yè)維修、維護、保養(yǎng)的概念,結合我們自身的優(yōu)勢,引入'貼心式管家'的管理方式,并結合'一站式服務'的服務理念,為客戶量身定做,提供專業(yè)化的管理與個性化服務。本著'以客為尊'的原則,以高起點的管理定位、高標準的服務、高素質的人員,讓客戶充分享受到貼心的服務。

'貼心管家式'物業(yè)管理服務模式的運作要點有:

a.服務的內涵--'服務到家,感覺到家'。

b.服務的方式--'一對一服務'。

c.服務的時限--'24小時不間斷服務,將管家24小時的聯(lián)系方式向業(yè)主公布'。

d.服務的目的--'為業(yè)主創(chuàng)造一種全新的生活理念,使業(yè)主的生活品質得到進一步提升'。

e.服務的原則--'用心服務、關心業(yè)主',將'貼心、舒心、放心'帶給業(yè)主。

第12篇小區(qū)物業(yè)服務管理方式規(guī)范

住宅小區(qū)物業(yè)服務管理方式

第一節(jié)管理原則

1、超越需求原則:以業(yè)主需求為導向,并適度超越業(yè)主需求,推陳出新,提供業(yè)主心理預期的酒店式尊崇服務。

2、品牌管理原則:基于開發(fā)商的開發(fā)理念,圍繞創(chuàng)新的'尊貴生活,星級服務'模式定位,組織提供高標準、高品位、全方位酒店式管理服務,輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略,共同打造開發(fā)商的地產(chǎn)品牌。

3、陽光服務原則:十大陽光服務

服務態(tài)度-----熱情服務技能-----嫻熟

服務效率-----快捷服務效果-----滿意

服務程序-----規(guī)范服務制度-----健全

服務收費-----透明服務設備-----完好

服務層次-----豐富服務項目-----齊全

4、業(yè)主參與原則:引導業(yè)主正面參與物業(yè)管理,把國家制定的'業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結合'的物業(yè)管理原則落到實處。

第二節(jié)管理措施

措施之一:治安管理確立'三防'結合的方式,確保小區(qū)內的安全

'三防'結合即是人防、物防、技防相結合。'人防'上實施階梯式快速推進體系,由管理處統(tǒng)一指揮調度,強調多重結合,即流動崗、固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運用御景園智能化安保設施,如監(jiān)控系統(tǒng)等,結合管理處的統(tǒng)一管理、快速調度,確保治安防范萬無一失。

措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實施三化管理

制度化:完善內部管理機制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項工作得到高效運轉。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運行圖表,并由質檢人員嚴格監(jiān)督檢查落實情況,做到日有檢查,月有總結,形成了'檢查-整改-提高'的有效監(jiān)督機制,從而確保公司政令暢通,執(zhí)行力得到了很好的貫徹。

標準化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴格按照制定的各項工作標準開展服務活動。另一方面,針對不同物業(yè)項目的特點和性質,采用人工作業(yè)和機械作業(yè)相結合的方式努力提高服務質量和工作效率。

專業(yè)化:重視管理人才的培養(yǎng),要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(如心理素質、專業(yè)知識和其他學科知識)和實際解決問題的能力。

措施之三:超前性、全方位地實行尊貴服務

在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務,讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務。一方面加強規(guī)范員工的服務行為、服務意識,一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求,通過組建專業(yè)聯(lián)盟,運用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務。從業(yè)主(客戶)的家居生活、商務(旅行)活動等方面,向業(yè)主(客戶)提供相關服務,滿足業(yè)主深層次的物質和精神需要,業(yè)主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。

●'零干擾'服務模式

在日常物業(yè)管理服務中,不論是在綠化養(yǎng)護、日常維保,小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務,還是在全套的物管增值服務方面,都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準則,讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。

● 提供'全方位的尊貴服務'。

通過問卷調查,了解業(yè)主所需服務項目,為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設計其所需服務項目,以客戶服務中心為窗口,專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會為服務平臺,按業(yè)主需求適時提供相關服務。例如:室內清潔服務、送洗衣服務、叫車服務、訂報服務、代訂牛奶、代找傭工保姆服務、室內設施設備維修、室內植物擺放養(yǎng)護服務、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務等。

第三節(jié)管理目標

序號指標名稱標準測算依據(jù)主要措施

1公共場所設施

保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計×100%1、明確保潔員崗位職責、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責任質量要求細致嚴格,保潔覆蓋率達到100%;

2、每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔;

2清潔保潔率100%以工作計算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質檢記錄為依據(jù)1、保潔員責任區(qū)明確,工作質量要求具體、嚴格,有考核、有獎罰;

2、保潔員監(jiān)督機制健全。

3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度;

2、保安人員負責環(huán)境保護,管理人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題,靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護環(huán)境。

4火災發(fā)

生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù)1、培訓一批有較好素質和經(jīng)驗的巡查人員,及時發(fā)現(xiàn)火災隱患;

2、管理到位,合理使用設施、設備等;

3、分層分責任經(jīng)常性檢查消防安全,提示注意防火。

5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度,分應急、中速、慢速巡查,24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域,以保證小區(qū)事內人身財產(chǎn)安全。

6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度,建立應急預案,24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域,以保證小區(qū)內人身安全。

7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經(jīng)常性檢查制度;

2、每半年進行一次全面分項檢修;

8房屋零修急修及時率98%及時維修次數(shù)/應計報維修次數(shù)×100%1、人力配備充足;

2、崗位培訓、服務意識培訓到位;

3、技術人員有過硬的技術水平;

4、強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。

9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴格公共設施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導;

2、及時整改修補損壞路面。

10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數(shù)/應計處理占道車輛次數(shù)×100%1、對違章占道車輛協(xié)調處理;

2、安排人員疏導交通。

11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井數(shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題,立即疏通處理;

2、化糞池每半年清理一次;

3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題立即設計施工方案,疏通處理;

2、每半年進行一次全面檢修。

13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況及時更換檢修;

2、每日全面檢查檢修一次;

3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。

14停車場完好率95%完好的設備設施/停車場設施設備總計×100%1、停車場設施設備正常運行,技術人員檢修,確保安全有效;

2、停車場疏導有序,無阻礙交通。

15消防設施設備完好率100%完好的消防設備/消防設備總數(shù)×100%指定機電設備及公用設施管理員維護,實行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設施、設備完好無損、正常。

16維修工程質量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1、建立合理有效的工作質量監(jiān)督機制和回訪制度;

2、擁有一批有較高技術水平的維修隊伍。

17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機制;

2、提高員工素質,強化服務意識;

3、發(fā)生問題,及時處理,為委托方排憂解難;

4、做好解釋工作與回訪制度落實。

18業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%對管理滿意業(yè)主人數(shù)/參加評議人數(shù)×100%1、科學和規(guī)范的管理手段相結合,編制無管理漏洞的管理網(wǎng)絡;

2、加強重點部門的走訪,重點解決問題;

3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。

19收費

及時率95%實際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)1、收費任務分解到管理人員身上,納入考核;

2、主動上門收取,將經(jīng)過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。

第四節(jié)管理服務質量標準

1、房屋管理

1.1 按有關法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設施進行管理服務。

1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。

1.3 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關部門依法處理。

1.4 房屋裝修符合規(guī)定,有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料,有日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益現(xiàn)象及時勸止、報告。

1.5 主出口設建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內各路口、棟及其他公共配套設施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。

2、設施設備維修養(yǎng)護

2.1 共用設施設備運行正常,維護良好,無事故隱患;有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。

2.2 急修報修15分鐘內到達現(xiàn)場,預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場;回訪率100%以上。

2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設備運行人員技能熟練;嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進行消防演習,消防器材可隨時啟用。

2.4 道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規(guī)范。

2.5 公共照明設備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關。

2.6 維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好。

2.7 對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

2.8 辦理房屋及公共設施設備損壞險及公共責任險。

2.9 各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

2.10 停水、停電在接到相關部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。

3、公共秩序維護

3.1 出入口24小時值班,7:00-23:00立崗值班。

3.2 對小區(qū)重點部位每小時巡查一次。

3.3 中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控。

3.4 應對小區(qū)公共娛樂設施、水池、設備房等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。

3.5 進出小區(qū)的車輛實施登記管理,并引導車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。

3.6 進出小區(qū)的裝修工、服務人員實施發(fā)放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。

3.7 火災、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應急處理預案(每年預演一次)。

4、保潔服務

4.1小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時間段;入住階段在6:00-18:00時間段。

4.1.1 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道(計劃保潔)

(1)公共綠地、信報箱 1次/天清理

(2)主次干道2次/天清掃

(3)雕塑小品 2次/周擦拭

(4)標識、宣傳欄1次/周擦拭

(5)水池、溝、1次/周清理

(4)公共場所 2次/天清掃

4.2 垃圾的處理與收集

4.2.1 根據(jù)物業(yè)實際合理布設垃圾桶,垃圾袋裝并進行垃圾分類收集;

4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;

4.2.3 垃圾中轉站每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實際需要進行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;

4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。

4.3排水、排污管道暢通

4.3.1 小區(qū)內公共雨、污水管道1次/年全面疏通

4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進行及時清掏)

4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏

> 4.5 無飼養(yǎng)家禽、家畜,飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。

4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。

4.6 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物

5、綠化養(yǎng)護管理

5.1 草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。

5.2 草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

5.3 花草樹木無枯死,發(fā)現(xiàn)死樹應在一周內清除,并適時補種。

5.4 綠籬超過平齊線12公分時應進行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。

5.5 造型樹木應根據(jù)樹木品種生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。

5.6 根據(jù)季節(jié)氣候狀況,適時澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。

5.7 適時組織防風暴,預防病蟲害。

第13篇物業(yè)公司管理服務人員的服務規(guī)范

物業(yè)公司管理、服務人員的服務規(guī)范

*適用范圍:從事客戶(包括:業(yè)戶、合作企業(yè)、來訪參觀人員等)服務的所有管理人員和服務人員,維修人員和保安人員不在此適用范圍內。

1. 儀容儀表基本規(guī)范要求

導言:儀容儀表是我們展現(xiàn)給業(yè)戶最有生氣的部分。儀表整潔是對顧客的尊重,是對公司忠誠和對工作有信心的表現(xiàn)。步入崗位猶如走上舞臺,人們都在注視著你,寄予希望,我們應該將最完美的形象獻給大家。

1.1 基本儀容

1.1.1男士頭發(fā),后不可過領,旁不可蓋耳,梳理整齊,不蓄胡須不留夸張發(fā)型,不可染自然發(fā)色以外的顏色,不剃光頭。

(給業(yè)戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象,會使業(yè)戶對我們的服務更有信心。男士要有男子漢的美,才會使業(yè)戶感到舒服。)

1.1.2女士長發(fā)應束好,不可披頭散發(fā)。

(披肩長發(fā)會給服務過程造成不便。)

1.1.3女士可保持淡雅清妝,不可濃妝艷抹,不可梳怪異發(fā)型,不可留夸張發(fā)型,不可染與自然發(fā)色對比強烈的顏色。

(淡雅清妝可掩飾人的缺點,突出人的自然美,同時是對業(yè)戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型,會弄巧成拙,損害人的美好形象,同時給業(yè)戶一種不舒服的感覺。)

1.2 著裝儀表

1.2.1按公司規(guī)定著裝并保持整潔,不得有開線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。

(注意著裝細節(jié),本身就是在向業(yè)戶說明工作人員對工作的責任感和自豪感,留給業(yè)戶一個良好的第一印象。)

1.2.2襯衫袖口應扣上,下擺應束在裙(褲)內,西裝口袋蓋應反出口袋外。

(清潔與整齊劃一的美,不僅方便工作,而且給業(yè)戶以管理嚴密、員工訓練有素的印象。)

1.2.3工作時間要按規(guī)定佩戴胸牌,便于業(yè)戶辨認。

(工作時間應著規(guī)范的黑色工作皮鞋,不得有破損和污垢,應保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)

1.2.4穿裙裝的員工應著肉色絲襪,不得看到襪頭,不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。

(肉色絲襪顯得自然貼切,給顧客一種整潔、不浮夸的感覺。)

1.3 細節(jié)要求

1.3.1頭發(fā)應勤洗,梳理整齊,無頭皮屑。

(服務業(yè)工作人員應處處留意給業(yè)戶留下美好的印象,因此工作時間內不能打扮得珠光寶氣,給業(yè)戶一種與其爭芳斗艷的錯覺,令業(yè)戶產(chǎn)生壓抑感。)

1.3.2面部保持清潔,眼角不可留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油,不用香味過濃的香水。

1.3.4不得佩帶夸張的項鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物,男士不得戴耳環(huán)。

1.3.5平視時,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。

1.3.6領帶打好后,其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

1.3.7男士要系黑色皮帶,穿深色襪子。

1.3.8保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新。

(香水、煙味、口氣等,會使工作場所增加異味,令業(yè)戶產(chǎn)生厭惡感。)

1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強的食品,不飲酒或含有酒精的飲料。

2. 在崗期間的基本服務規(guī)范

2.1 微笑

2.1.1 親切微笑地與業(yè)戶寒暄問候。

(微笑是身心健康的象征。)

2.1.2 親切微笑地為業(yè)戶提供服務。

(微笑是熱情友好的表示。)

2.1.3 親切微笑地回答業(yè)戶詢問。

(微笑是服務行業(yè)的陽光。)

2.1.4 與業(yè)戶目光相遇,親切微笑致意。

2.2 接待咨詢

2.2.1 接待在一旁等候的業(yè)戶時,要首先說'對不起。'

(這樣可以緩和業(yè)戶因等待而造成的厭煩情緒。)

2.2.2 伸出右手示意業(yè)戶請坐,致問候語:'您好,請坐。'

2.2.3 查驗證件時,態(tài)度認真,表情自然。

2.2.4 返還證件時,應將證件的正方朝向業(yè)戶,雙手遞還,并再次致謝。

(雙手接遞物品表示對他人的尊重。)

2.2.5 對業(yè)戶問詢有問必答,耐心解釋。

2.2.6 對自己不懂的疑難問題不裝懂,不推諉,應婉言向客戶解釋,并請當班同事幫助解答。

2.2.7 與客人交談的同時,另一客人進來,必須用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。

2.3 站立

2.3.1 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁,雙腿并攏站直,挺胸、收腹,目光注視前方。

(站立是待機服務的基本姿態(tài),站立姿態(tài)端正、精神飽滿,就是在向業(yè)戶顯示'隨時愿為您提供服務'的信息。)

2.3.2 男員工雙手自然下垂,貼褲縫處,也可雙手背在身后,兩腳略分開,其余同上。

2.3.3 無論男女都應精神飽滿,容光煥發(fā),一旦有業(yè)戶前來,或有顧盼之色,應立即趨前熱情招呼:'您好,請問我能為您做些什么'。

(只有在業(yè)戶開口前就能洞察業(yè)戶要求,主動招呼,才能稱得上是'一流服務'。)

2.3.4 嚴禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。

2.4 行走

2.4.1 抬頭、挺胸、目視前方,并用余光注視周圍情況。如是巡視途中,應注意觀察設施設備運行狀況和公共區(qū)域各類情況,如室內溫度、設備運行情況等。

(時刻留意個人舉止,給客人以優(yōu)美、輕松的感覺。注意觀察,若發(fā)現(xiàn)異常狀況應及時跟進整改。)

2.4.2 女員工步伐細密,不搖不晃,輕松自如;男員工步伐有節(jié)奏,不搖不晃。

(避免給業(yè)戶懶散、缺乏準備,或訓練不足的感覺。)

2.4.3 靠右行走,不可碰撞周圍設施。

(靠右邊行走,方便業(yè)戶,方便其它工作人員,秩序井然。)

2.4.4 非緊急情況,公共區(qū)域內不得跑動。

(在公共區(qū)域跑動,會讓不明就里的業(yè)戶產(chǎn)生恐慌心理,造成不必要的麻煩。)

2.4.5 不得在超出崗位范圍外隨意走動,或踱來踱去,或溜溜達達,在崗位上要以正確走姿巡視,不得手插口袋。

(避免

給業(yè)戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。)

2.4.6 工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。

2.4.7 行走速度要保持一種'工作速度',即快于一般行走速度。

2.5 路遇

2.5.1 行進間目光與業(yè)戶相遇,應自然點頭,親切微笑致意,讓業(yè)戶先行,不與業(yè)戶爭道。

(親切微笑致意,會使業(yè)戶感到處處充滿了陽光。禮讓業(yè)戶,處處方便業(yè)戶,體現(xiàn)對業(yè)戶的尊重。)

2.5.2 讓道時,不能背對業(yè)戶,要面對業(yè)戶,一只腳先后撤半步,退至方便業(yè)戶行進處,切不可失去平衡,碰撞他人或周圍物品,更不能失態(tài)。

(得體的退讓,給業(yè)戶訓練有素、良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國際禮儀。)

2.5.3 需要業(yè)戶讓路時,千萬不要喊:'哎。'應講:'對不起,請您讓一下。',隨后還要向業(yè)戶道謝。

(業(yè)戶方便了我們的工作,應該致謝。)

2.5.4 員工在電梯內不可高談闊論,更不可在電梯內討論公司內部管理事宜。

(在電梯內高談闊論會對其他業(yè)戶造成滋擾,同時亦對業(yè)戶造成不雅的感覺。)

2.6 指示方向

2.6.1 目光親切注視著業(yè)戶,說:'您請。'或簡要重復業(yè)戶的問詢,例如:'管理處嗎請往那邊。'

(目光注視業(yè)戶,表示對其的尊重。)

2.6.2 手心朝上,大拇指自然張開,其余四指自然并攏,臂略彎,伸向指示方向,此時目光隨著手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。

(左手指示方向不符合規(guī)范。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁。)

2.6.3 指示方向時,在用右手不便的情況下,可用目光示意,切忌用手指對著業(yè)戶指指點點。

(用食指指點業(yè)戶,更是對業(yè)戶輕視的表現(xiàn)。)

2.6.4 一般可使用以下禮貌用語:'先生/小姐,請往轉。'(您可以乘號電梯上樓)。

(使用規(guī)范的禮貌用語,可給業(yè)戶訓練有素、管理制度完善的印象。)

2.7 引領

2.7.1 引領業(yè)戶時,位于業(yè)戶右前方,步速不能太快,與業(yè)戶保持三步應有的距離,兩三步回顧一下,環(huán)境條件允許的情況下,應盡可能避免背對業(yè)戶,而應側身45度照顧著業(yè)戶,向前行進。

(引領業(yè)戶要體現(xiàn)出對業(yè)戶關照的心情,時刻留意業(yè)戶是否跟上了,彎曲背對業(yè)戶是不禮貌的,應盡量避免。)

2.7.2 在行進過程中,可使用以下禮貌用語:'先生/小姐,請往走。'

2.7.3 引領途中如果遇到門應按以下方式處理:

2.7.3.1 如果門開的方向與行進方向一致時,應上前推開門,進入后側身站在門旁,微微點頭,待業(yè)戶進門后,輕輕關上門繼續(xù)引領。

2.7.3.2 如果門開的方向與行進方向相反時,應上前拉開門,用手按住,側身站在門旁,微微點頭,恭候業(yè)戶進門后,自己再進去,輕輕關上門,繼續(xù)引領。

2.7.4 引領途中遇到熟識的人,可頷首致意,而不能與其攀談。

(若與熟識的人攀談,易讓被引領的業(yè)戶產(chǎn)生被冷落的感覺,也不禮貌。)

2.7.5 引領途中如果遇有電梯一般這樣處理:

2.7.5.1 上電梯,門開之后示意業(yè)戶先上,并說:'您請。'

2.7.5.2 下電梯,門開之后示意業(yè)戶先下,并說:'您請。'

2.7.5.3 如果為程控電梯,門很快就有可能關上的情況下,應靈活地設法為業(yè)戶控制梯門,而不拘于先后次序。

2.7.5.4 乘電梯要先下后上,女士優(yōu)先。

2.8 敲門

2.8.1 用手按門鈴一次,靜候反應,心中默數(shù)10秒,若無反應可再重復一次或兩次,但

按鈴總數(shù)不能超過四次。

2.8.2 如沒有門鈴,則用手輕敲三下,靜候反應,心中默數(shù)1-10秒。

(用力敲門,咚咚作響,會使被訪人員感到不安。)

2.8.3 若無反應可略高聲一點再輕敲三下,靜候。

(連續(xù)不停地敲門,無疑是沒有耐心的舉止。)

2.8.4 切勿用力敲門,更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。

(用器具敲門是很不禮貌的行為。)

2.8.5 敲門時第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔。

(這樣能在感覺上給被訪對象充裕的準備時間。)

2.9 遞交物品

2.9.1 態(tài)度誠懇,雙手遞到業(yè)戶面前或手中,切忌不到位時就隨手丟過去。

(如果不遞到業(yè)戶面前或手中,而是'扔'或'丟'過去,會給對方態(tài)度粗魯、舉止無禮的感覺。)

2.9.2 如果業(yè)戶坐在座位上要從業(yè)戶右側呈上,高度方便業(yè)戶接收,切忌越過業(yè)戶身

體遞交。

(越過業(yè)戶身體遞交物品,是對業(yè)戶極為輕視失禮的行為。)

2.10 交談

2.10.1 與業(yè)戶交談時,應保持一臂有余的距離,不能太近也不能太遠,不能左顧右盼、心不在焉,眼睛要注視業(yè)戶,目光親切自然。

(給業(yè)戶親切、有禮、負責、安全的印象。)

2.10.2 交談過程中手里不可把玩任何物品。

2.11 其他注意事項

2.11.1 原則上不得在業(yè)戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處。

(有礙雅觀。)

2.11.2 不得在業(yè)戶面前嬉笑喧嘩,更不得竊竊私語。

(扎堆閑聊會給業(yè)戶造成忽視業(yè)戶存在的感覺,給人以松散、極不負責任的印象,有時甚至會造成誤解,讓人覺得在議論或嘲笑業(yè)戶。)

2.11.3 不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧,如必須在公共地方商量工作時,應到僻靜處小聲商討。

(在公共區(qū)域大聲談話、打鬧,會影響業(yè)戶正常作息和留下不好的印象。)

2.11.4 進入設在業(yè)戶樓層的管理用房(如電豎井、電話豎井、風機房)工作時應隨手關門,切忌打開門在室內工作或打開門后離去。

(打開門會有礙觀瞻及影響走廊正常使用,可能使業(yè)戶不小心撞到。)

2.11.5 非交流時,勿過分注視業(yè)戶。

(過分注視,會使業(yè)戶感到厭惡。)

2.11.6 不得在業(yè)戶面前打哈欠、伸懶腰等。

(給人懶散的印象。)

2.11.7 不得當眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。

(給人以不衛(wèi)生、不愉快的感覺。)

2.11.8 工作場所勿將衣物亂搭亂放,要保持辦公室環(huán)境整潔。

2.11.9 不能對著他人咳嗽、打噴嚏,如不能抑制,應該轉過身,避過對面的人并用手掩口鼻,隨即對他人致歉,'對不起。'

(這是國際上基本的衛(wèi)生和禮貌的規(guī)范。)

2.11.10 在路遇、接待時,碰撞到業(yè)戶或因自己的突然出現(xiàn)而令業(yè)戶驚慌,應當即道歉:'對不起'。

(這是基本的文明禮儀。)

3. 特殊事項的基本服務規(guī)范

3.1 接待訪客

3.1.1 前臺接待人員在詢問清楚來訪客人姓名、單位及被訪人后,即時通知被訪人,并指引客人在接待室或會議室等候。

(若被訪者無空閑,前臺人員應及時告知來訪者,使對方可根據(jù)情況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌。)

3.1.2 前臺接待人員對來訪客人要熱情、禮貌。

(我們的客戶不應局限于業(yè)戶,其他業(yè)務聯(lián)系單位也是我們的潛在客戶。)

3.1.3 無特殊急須請示、報告事項,不得打擾領導接待客人或其他同事。領導開會時,若有急事應寫紙條傳遞。如確有需要應說:'對不起,打擾一下。'

(在接待業(yè)戶或訪客時有其他電話打入,應先向對方致歉,然后用較短時間結束電話通話。)

3.2 對業(yè)戶進行勸阻

3.2.1 應使用恰當?shù)睦碛?并使用規(guī)范語言。示例如下但并不限于此:

3.2.1.1 對不起,先生/小姐,我們的工作人員正在進行維修,請您轉用好嗎

(不要讓業(yè)戶覺得受到不公平的待遇。)

3.2.1.2 對不起,先生/小姐,請您把車停到地下停車場,以方便其它業(yè)戶的車輛出入,謝謝您的合作!

(不要讓業(yè)戶覺得受到不公平的待遇。)

3.2.1.3 對不起,先生/小姐,大廈公共地方不能吸煙。為了您及其它業(yè)戶的健康,請配合我們的工作,謝謝!

(也不要業(yè)戶覺得理由不成立而連帶對我們的其它服務提出質疑,產(chǎn)生不信任感。)

3.2.1.4 對不起,先生/小姐,大廈范圍內不能隨意張貼,謝謝您的合作!

(口徑一致,是為了讓業(yè)戶感到確實有章可循,并不是我們對其故意進行刁難,避免加深我們和業(yè)戶之間的矛盾。)

3.2.1.5 對不起,這是根據(jù)政府規(guī)定。

3.3 遇到態(tài)度強硬的客人

3.3.1 如果業(yè)戶的要求與管理規(guī)定相悖,則要耐心解釋,如果屬無理取鬧,則應婉言拒絕。

(遇到態(tài)度強硬的客人時,要利用換位思考法,盡量站在業(yè)戶的立場上認真分析客人氣憤的原因,細心地聽取客人講話,盡力幫助。此時化解矛盾的關鍵是,要讓客人感到被尊重,所提出的問題得到重視。)

3.4 業(yè)戶大發(fā)牢騷

3.4.1如在大庭廣眾之中,應立即請這位業(yè)戶到安靜、背離人群、舒適的地方坐下。

(尤其應避免此種沖突暴露在其它業(yè)戶面前,造成業(yè)戶的不安。)

3.4.2安慰業(yè)戶、傾聽業(yè)戶申訴。

(用心聆聽,有助于緩和業(yè)戶不滿情緒。)

3.4.3分析業(yè)戶的申訴,做出適當?shù)慕忉?向業(yè)戶道歉,并感謝業(yè)戶提出的正確有益的意見。

(應在業(yè)務范圍內進行解釋,不可不知道而亂解釋,以免弄巧成拙。)

3.4.4向有關主管人員或部門匯報,采取相應的改進措施。

(避免今后再次因同一問題遭到業(yè)戶投訴,提高服務工作水平。)

3.4.5提醒各班組或有關部門密切注意該業(yè)戶,以便提供更為周到、細致的服務。

(重新獲得業(yè)戶的認可。)

3.5 業(yè)戶要求代辦事項

3.5.1 記下業(yè)戶的姓名、房號。

(記錄時應和業(yè)戶重復確認,確保準確無誤。)

3.5.2 記下業(yè)戶所需代辦事項的內容、要求。

3.5.3 向業(yè)戶說明代辦過程中,必要的手續(xù)及業(yè)戶所需提供的證件。

(應盡可能一次性說明清楚,不要三番五次的打擾業(yè)戶。)

3.5.4 向業(yè)戶表示我們將盡力為他代辦。

(如果政策或條件不允許,則應婉言拒絕,并介紹其它服務。)

3.5.5 及時向業(yè)戶通報進展情況與結果。

4. 電話處理

現(xiàn)代社會溝通信息迅速,交流感情、聯(lián)系業(yè)務等運用電話十分普遍。因此,電話的使用方法就顯得格外重要。電話使用得當,可以增進彼此的理解,節(jié)省寶貴的時間;若不注意使用,將適得其反,招致誤會和麻煩,這無疑是個莫大的諷刺。在服務中使用電話,是提供工作效率、加強內部溝通、為業(yè)戶提供快速優(yōu)質服務所不可少的,為此我們一定要懂得接聽電話的禮儀。

4.1 接聽電話的基本規(guī)范

4.1.1電話鈴響三聲以內,必須立即接電話。

(讓對方感到隨時在準備提供服務。)

4.1.2 左手拿起聽筒,簡單問候,迅速報出本部門名稱,有必要的時候可報出姓名。右手同時握筆,旁邊備紙,以備記錄。

(使對方感到禮貌親切,又可讓對方確認是否撥錯號。)

4.1.3 問清對方姓名、事由。

4.1.4 嘴唇與話筒距離以自然距離為合適,自然發(fā)聲,說話清晰、發(fā)音準確。面帶微笑,讓對方從你的聲音中體會到你的親切。

(迅速弄清對方的意圖。)

4.1.5 以正確的姓名及頭銜稱呼對方,不時使用敬語。

(顯示你對對方的尊重及給對方積極的反饋。)

4.1.6 不打擾對方講話,仔細聆聽,不可因不專心而要求對方重講一次。

(顯示你的耐心和負責精神。)

4.1.7 準確完整地記下通話要點。

(便于轉達和落實有關事項。)

4.1.8 簡要復述備忘錄要點。

(確保準確無誤。)

4.1.9 講完電話讓對方先掛斷,然后輕輕放下聽筒。

(確保對方言盡,同時也表現(xiàn)了你的禮貌。)

4.1.10 對方詢問客戶電話時,應婉拒并記下其電話號碼,然后通知客戶打其電話,不能告之客戶的電話號碼

。

4.1.11 禮貌用語:

您好,管理處。

您好,我是××。

請問我怎么稱呼您

請問有什么需要幫忙

我能為您做點什么嗎

謝謝。非常感謝。

對不起。

請原諒。

請稍等。

對不起,請您講慢一點。

對不起,請您再重復一遍。

請問還有其他事情嗎

請您稍等,我記錄一下。謝謝您打來電話,再見。

謝謝您的好意。

如有任何疑問,請隨時與我們聯(lián)系。

請不必客氣。

沒關系。

我明白了。

這是我們應該做的。

4.2 離開情況處理

4.2.1 辦公時間內前臺必須要有工作人員,如因有事外出須找其他工作人員頂替。

(必須保證電話有人接聽,避免使業(yè)戶產(chǎn)生得不到服務的感覺。)

4.2.2 值班期間如離開辦公室應將電話轉接到適當?shù)牡胤?回到辦公室后應將電話轉回,以便能及時接聽業(yè)戶電話。

(有可能因沒有接聽業(yè)戶打來的電話,遭到業(yè)戶投訴。這將直接影響業(yè)戶對管理處的整體印象。)

4.2.3 辦公室內其他同事外出,電話響時辦公室內人員要在電話鈴響三聲內幫忙接聽電話。

4.3 兩部電話同時響的情況

4.3.1 如果同時響起,先接聽其中一個,向對方致歉,請其稍等一下。

(讓對方理解并非有意怠慢他/她。)

4.3.2 如果正在接聽一個電話,另一個響起,應向通話對方致歉,迅速接聽另一個電話,盡快結束通話后再接聽回第一個電話。

(這樣只是讓每位業(yè)戶等待一次,而非讓其中一位等待兩次。)

4.3.3 禮貌用語:

對不起,請稍等,有另外一個電話需要接聽一下。

對不起,讓您久等了。

對不起,請原諒。

4.4 需要對方等待

4.4.1 如果只是稍等一會兒,要說:'請稍等。'

(讓對方感到既有禮貌,又不覺受怠慢。)

4.4.2 如果需要對方等待較長時間,應明確告知對方需要等候的時限,并建議對方是稍等一會兒還是過后回電話給他。

(使對方思想有所準備,根據(jù)情況作出是否等候的選擇。)

4.4.3 禮貌用語:

對不起,因為,可以請您等××分鐘嗎

對不起,等我了解清楚后再答復您好嗎請您稍等一下。

過幾分鐘后,我打電話給您好嗎

4.5 需要請人處理

4.5.1 告訴對方將會將此事轉告給適當?shù)娜藖硖幚砘蜃屘幚碓撌碌娜舜螂娫捊o他。

(讓對方感到你樂意幫助他。過后應繼續(xù)跟進事情落實情況直至完成,如有必要可提醒相關人員。)

4.5.2 禮貌用語:

對不起,這事由××同志專門負責,如果需要的話,我?guī)湍D達好嗎(如果您愿意,我會轉告他們,讓他們給您回電。)

4.6 需要轉接電話

4.6.1 請對方稍等片刻,撥號、接通后告訴對方說:'電話已經(jīng)轉接,請說話。'

(應確保電話的轉接成功,如中途丟失轉接的電話,應在被轉分機的人員回來后,及時告知電話情形。以便跟蹤服務。)

4.6.2 如果被轉的分機無人接聽或轉不過去,應向對方致歉,并把有關方面的電話號碼提供給對方。

4.6.3 禮貌用語:

對不起,對方電話占線。請您稍后再打好嗎

對不起,對方電話沒人接聽。請問您需要留下口訊嗎

4.7 接到撥錯的電話時

4.7.1 要婉轉對待,恭謙有禮貌地告知對方撥錯了電話。

(不可流露出忿怒的聲調、抱怨的情緒。)

4.7.2 請對方查一查是否撥錯了號碼

(不可突然冒出:'您撥錯了。'亦不可立即掛斷。)

4.7.3 如果話筒內無聲音,詢問三次后可掛斷。

4.7.4 禮貌用語:

這里是×××,我們這里沒有您要找的×××,您確認您撥的號碼對嗎

請講。

在掛斷時可說:'對不起,若無人應答,我們將掛斷電話。'

4.8 不能找到要找的人

4.8.1 告知對方要找的人正在接聽另一部電話(剛離開),問對方是否要等候還是等要找的人過后回電,或是需要留言轉告。

(不失禮貌地讓對方了解情況,并提供選擇的方案,請對方?jīng)Q斷,令人感到我們服務周到。)

4.8.2 禮貌用語:

請您先不要掛電話,我?guī)湍乙幌隆?/p>

對不起,他有事外出了,請問您需要留下口訊嗎

很遺憾,沒能幫您的忙。

4.9 撥打電話的基本規(guī)范

4.9.1 要充分準備好(紙、筆、要說的要點)。

(避免遺漏和浪費時間。)

4.9.2 左手拿聽筒,右手撥號,撥號后稍等片刻,電話接通后,簡單問候對方立即報出本部名稱和自己姓名,如:'您好,我是××管理處×××。'

(判斷電話的進展信號,注意不要撥號太快,以免撥錯。讓對方馬上知道電話來源,便于雙方順利通話。)

4.9.3 簡潔、清楚地講出事情原委,重要的地方要重復一下。

(確保對方完全弄清你的意圖。)

4.9.4 打完電話后,要說:'再見。'并請對方先掛機,然后輕輕放下話筒。

(讓對方有充裕的時間答話,且避免遺漏。)

4.10 要找的人不在

4.10.1請對方留話,讓要找的人回來后回電話,告訴接電話人自己的姓名、關系、電話號碼。

(使對方能準確無誤地轉達。)

4.11 撥錯電話

4.11.1 如發(fā)現(xiàn)你撥通的電話,不是想要的號碼時,馬上查問號碼,詢問不可粗暴簡單。如:'對不起,請問您的號碼是×××嗎'

(使您能夠得到正確的消息。)

4.11.2 發(fā)覺情況不對,需表示抱歉:'對不起,打擾您了。' 而不可這樣問:'你的號碼是什么'或'你是誰'

(讓對方感到粗暴無禮,自己得不到有效的幫助。)

4.12 不指定找某人

4.12.1 最好以請求的方式巧妙說出自己的愿望,如:'我希望了解有關的情況。'

(較易達到自己的目的。)

十項服務禁忌

1. 嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。

2. 嚴禁與業(yè)戶搶道通行。

3. 嚴禁打擊報復業(yè)戶。

4. 嚴禁用手指或物品指人。

5. 嚴禁在公共場所大聲喧嘩(包括大聲呼喊同事)、追逐嬉戲。

6. 嚴禁在崗位上及管理區(qū)域內做出影響公司服務形象的行為。

7. 嚴禁串崗、脫崗或睡崗。

8. 嚴禁在上崗前喝酒或吃刺激性強的食物。

9. 嚴禁向業(yè)戶泄露公司沒有正式對外公布的管理事項。

10.嚴禁在任何業(yè)戶面前討論其他業(yè)戶。

高水平的服務來源于高素質的人員,

第14篇物業(yè)管理處人員對外服務工作管理規(guī)定

管理處人員對外服務工作管理規(guī)定

為樹立良好形象,加強對外服務工作管理,提高服務質量,特制定以下對外服務工作管理規(guī)定:

一、對外服務工作人員要嚴格遵守和《員工守則》,以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務態(tài)度對待服務工作。

二、上班時間根據(jù)管理處安排后,每天必須先到管理處報到,然后外出工作。工作結束后,必須及時到管理處簽到。上班時必須佩帶工作證,以便接受客戶監(jiān)督。

三、根據(jù)客戶的要求,按質、按量、按時完成服務工作,保證客戶滿意。在工作中嚴禁向客戶索取財物,嚴禁偷盜行為,如有違反者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即作辭退處理,情節(jié)嚴重者還將追究法律責任。

四、若客戶有特殊情況需要我服務人員加班,必須先通知本部門主管,經(jīng)批準同意,并安排好其他客戶服務時間后,方能進行。

五、管理處將不定期地進行工作檢查,聽取客戶反映,如客戶多次反映某工作人員不能勝任,管理處將對該人員進行處理。

六、工作人員如有損壞客戶財物,將予以賠償,并視情形扣發(fā)責任人獎金。

七、不準接受客戶小費,如客戶堅持付給而無法推脫,收下的小費一律上交管理處,私自收起小費拒不上繳者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將扣發(fā)當月獎金及工資,情節(jié)嚴重者作辭退處理。

第15篇學生公寓物業(yè)管理服務理念目標承諾

學生公寓物業(yè)管理服務理念、目標與承諾

1、**學生公寓物業(yè)管理服務理念

1.1建立和實施完善的物業(yè)管理質量體系

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質量的物業(yè)管理服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系。近幾年來,在國內物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實施的iso9001質量體系標準被實踐證明是行之有效的。在**學生公寓的物業(yè)服務工作中,我們將從介入開始就導入iso9001系統(tǒng)管理的方法與標準,堅持做到高標準、高起點,用科學管理手段使物業(yè)服務規(guī)范化。

1.2實施人性化管理

'崇尚人性'是我們公司管理服務工作的精髓,在**學生公寓的物業(yè)服務中,我們將廣泛引入人性化物業(yè)服務的理念,關注員工的不同需求,在管理,環(huán)境,空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重,又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足,使我們的服務管理工作得到學生的理解,認可和支持,也使公司的經(jīng)營管理理念得到員工的普遍認同,在物業(yè)服務的各處細節(jié),都要體現(xiàn)出對人的珍愛和關懷。

1.3實施全方位服務

社會在進步,時代在發(fā)展,人們的理念在不斷地轉變,學生對學生公寓樓的各種需求也在不斷地擴展,物業(yè)服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為要滿足廣大學生日益增長的各種需求,我們公司必須樹立全方位服務意識,堅持以社會效益,環(huán)境效益,心理效益為主,經(jīng)濟效益為輔的全方位服務理念。

1.4營造安靜文明、整潔舒適、安全有序的學習住宿環(huán)境

為使**學生公寓的空間環(huán)境進一步活躍和更具活力,我們將利用公寓內的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間,導入酒店賓館式的模式,設置醒目的引導標識,放置盆栽植物和盆景點綴環(huán)境,使學生和訪客真正感受到賓至如歸的感受。

為保證車輛進出和停放安全有序,我們準備設置各類交通警示標識,加強對車輛進出行駛和停放的約束引導,保障安全。同時在公寓的治安防范管理上,我們將通過'人防、物防、技防'相結合的基本治安思路,做到'內緊外松',確保公寓的治安安全。'人防'上我們實施快速反應系統(tǒng),由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度,強調多重結合,即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結合,全面防范與重點防范相結合。'物防'上采用合理分段開關公寓主要通道和提高防范能力。'技防'上運用閉路攝像監(jiān)控、電子門警系統(tǒng)等,結合公司的統(tǒng)一管理,快速調度,確保治安防范萬無一失。

1.5創(chuàng)新管理

人類進入21世紀,在這急劇變化的年代里,唯一不變的真理就是'改變'。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應變化的環(huán)境,必將為創(chuàng)新管理所取代。

物業(yè)管理起源于西方,是西方文明的產(chǎn)物,中國在開展物業(yè)管理近二十年來,通過不斷的學習和摸索,使這個行業(yè)有了較大的發(fā)展,但同西方發(fā)達國家相比,還有較大的差距,**公寓是一座來華中科技大學學習的中外學生居住的物業(yè)大廈,作為負責管理服務的酒店管理公司,我們應把國內外先進的物業(yè)管理理論同本物業(yè)的實際情況相結合,不斷進行管理服務創(chuàng)新,滿足學生日益增長的需求。

針對**公寓學生特點,我們將超前性、創(chuàng)造性地實施24小時的準酒店式服務,我們將在貫徹iso9001體系的基礎上,進一步規(guī)范服務行為,一方面超前挖掘學生的潛在需求,滿足學生深層次的物質和精神需要,學生想到的我們一定盡力做到,學生沒想到的我們要想到,并做好。另一方面,我們將創(chuàng)造性建立富有特色的服務模式,提供豐富多彩獨有特色的服務。

2、管理目標

公寓內現(xiàn)住的和將要入住的學生他們對公司提供的物業(yè)管理服務水平和服務質量的要求是不言而喻的。

武漢宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承擔**公寓的物業(yè)管理及綜合服務工作,,我們將憑借我公司先進的管理理念,以及總公司的人才優(yōu)勢,管理優(yōu)勢,技術優(yōu)勢,把**公寓管理成'安全、文明、整潔、舒適'的學生公寓。

3、管理質量承諾

我們對**公寓物業(yè)管理服務的各項指標承諾如下:

序號指標名稱公司指標管理指標實施措施

1公寓完好率90%落實責任人,實行巡視制度,建檔記錄,無損壞公共設施。

2公寓零修、急修及時率95%接到維修通知10分鐘內到達現(xiàn)場,及時完成并建立回訪檔案記錄。

3維修工程質量合格率98%分項檢查,一步到位,并進行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。

4清潔保潔率95%落實責任人進行保潔工作,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保公寓內垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新,設施完好。

5雨水井、污水井完好率98%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保溝、渠、井完好,并定期暢通、清理。

6排水管、明暗溝完好率98%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保排水管暢通無阻、無塌陷。

7路燈完好率98%落實責任人,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。

8停車棚完好率98%落實責任人,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保設施完好,方便使用。

9公共設施完好率90%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保設施完好,美觀清潔。

10公寓內治安案件發(fā)生率0保安經(jīng)培訓考核后方能上崗,每周訓練與每月訓練相結合,以保障保安隊伍的素質和狀態(tài),落實保安崗位職責,明確責任,實行24小時巡視制度,以確保公寓的安全。

11消防設施設備完好率100%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,服務主管監(jiān)督執(zhí)行,并定期維護和檢修,以確保消防設施完好無損、正常使用。

12火災發(fā)生率0公司全員義務消防員制,并定期進行培訓和演習,加大宣傳,設置專人負責日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患,及時處理并通知公司,確保公寓內消防安全。

13學生有效投訴率及處理率1%

98%按照政策規(guī)定,做好各項工作,同時加強與學生的溝通,定期舉行學生肯談會,了解學生的愿望和要求,滿足學生的合理需要,發(fā)生投訴即時處理并記錄,同時建立檔案跟蹤處理結果。

14物業(yè)管理服務滿意度85%在日常工作中及時收集學生的需求信息,盡可能地滿足學生的需求,加強雙方的溝通,以確學生對物業(yè)管理服務工作的滿意。

4、實現(xiàn)管理目標、承諾的工作措施

隨著各高校后勤改革的不斷深入,有相當一部分高校已實行了學生公寓的物業(yè)管理專業(yè)化,與原來的管理模式相比,現(xiàn)代高校公寓物業(yè)管理更加側重服務。在建設'和諧校園'的過程中,我們將認真貫徹中央

十六號文件精神,不斷加強和完善學生公寓物業(yè)管理'管理育人、服務育人'的職能。

十六大以來,'和諧社會'的建設已成為時代的主題。高等學校在社會上是創(chuàng)造先進生產(chǎn)力的重要場所,是培養(yǎng)先進文化發(fā)展的重要搖籃,在和諧社會的建設中起著先鋒作用,建設'和諧校園'成為了社會對我們的期待。

學生公寓不僅是學生休息場所,也是學習場所,更是一個極其重要的思想文化和意識形態(tài)陣地。所以,公司將會把公寓作為對大學生進行思想教育的重要基地之一。公司將會邀請學校有關部門如學生工作處、院系等將政治輔導員派駐進公寓,加強學生的管理;在公寓內設立心理咨詢室以對學生進行心里疏導;學生黨團組織進公寓;成立學生公寓自律委員會等等。

一、了解學生需求,制訂切實可行的服務方案。只有針對學生的要求,'投其所好',我們的服務才能被較好地接受并取得良好的效果。公司將會采取靈活的工作思路、工作方式,與學生真正建立良性互動的關系。我們會通過設立意見箱、舉辦懇談會、開辟宿管論壇等形式,多渠道多途徑地了解學生的意見與建議,然后針對性地制定管理服務方案。

二、加強員工培訓,提高服務水平。學生對公寓物業(yè)管理服務工作的要求會越來越高,光靠經(jīng)驗型的管理和服務是遠遠不夠的,必須引進規(guī)范化管理,實施人性化管理、目標管理等科學管理模式,提高服務水平。因此,公司一方面會積極引進高素質的管理人員,另一方面也會大力挖掘老員工的潛力,加強培訓和再教育工作。公寓管理服務一線的員工是直接與學生打交道的,他們的思想意識、工作水平、服務態(tài)度直接決定了公司在學生眼中的服務質量。為此公司將會實行了公寓員工培訓試點工作,編輯《公寓員工學習園地》,把物業(yè)管理服務知識、日常工作規(guī)范、人性化管理理念、先進員工事跡介紹等灌輸給一線員工,通過實例講解、現(xiàn)場演練等多種方式來提高一線員工的業(yè)務水平與思想素質。

三、多方溝通,力創(chuàng)'和諧'。安全是學生公寓管理服務的首要工作,由于少數(shù)學生為自己一時方便,使用違章電器、明火、蚊香等,極易引起火災,造成人員傷亡財產(chǎn)損失。如果安全工作得不到保障,和諧校園的創(chuàng)建是無從

談起的。但是往往在工作中,安全檢查與學生利益會發(fā)生直接矛盾。我們既要深刻認識公寓安全管理工作的重要性,又要采取合適的方式解決矛盾。在

對學生宿舍進行安全管理時,公司會注意行為的善意,不使好事變成壞事,使學生對我們產(chǎn)生意見。我們會張貼檢查公告,多表揚先進宿舍,同時對存在安全隱患的宿舍進行通報批評。公司會充分利用學生自律委員會、利用勤工儉學學生、通過校保衛(wèi)處、留學生辦公室等參加安全檢查活動,組織學生相互參觀,及時化解物業(yè)管理服務行為中的矛盾和意見。

四、引導學生自我管理、發(fā)揮學生組織的力量。現(xiàn)在的大學生個性強、要求高,在進行管理育人的時候不宜采用簡單的辦法,要善于引導他們進行自我管理、自我教育。在大學階段是學生完成社會化的主要時段,使他們良好的成熟發(fā)展也是我們的重要職責。公司將以高度的責任感積極幫助他們進行自我管理。這里所謂的'管理育人、服務育人',不是教會他們疊被子、打掃衛(wèi)生、不使用熱的快之類,而是要通過言傳身教培養(yǎng)學生學會生活、學會相處、健康成長。實際工作中,我們將通過學生黨團組織進公寓、通過組建學生自律委員會、開展'雅室評比'、'宿舍文化節(jié)'等文化活動等促進學生自我管理。公司全體管理服務人員將多做引導,多創(chuàng)造條件,多搭建平臺給學生。

第16篇住宅物業(yè)管理服務分項標準承諾

住宅項目物業(yè)管理服務分項標準與承諾

一、房屋及配套設施和相關場地管理標準與承諾

1、堅持房屋養(yǎng)護制度,定期對房屋的外墻墻面進行檢修護理,確保房屋整潔美觀。

2、保證配套設施設備和相關場地的及時維修,合格率達100%,房屋完好率達100%,外表整潔率達98%。

二、房屋配套設施設備零星小修、急修質量標準和保持期承諾

1、房屋及配套設施設備零星損壞及時維修,小修、急修項目半小時內到達現(xiàn)場 ,維修質量達到相關國家標準。

2、保質期正常情況下在一年,特殊保修項目雙方約定,保證工程質量合格率達到100%,回訪驗收率達到100%。

三、小區(qū)道路、住宅樓梯道、樓梯、門廳及非住宅物業(yè)場所等公共部位報捷次數(shù)與潔凈度承諾。

1、地面清掃每天2遍,12小時保潔,確保地面無雜物、垃圾,道路無泥沙,無積水、清潔率大98%。

2、樓梯道、門廳日清掃1遍,每周拖一遍,確保無寵物和蜘蛛網(wǎng),無亂貼亂堆放,扶手無塵,清潔率達99%。

3、公共設施設備每周清掃、擦拭,公共場地每日清掃兩遍。12小時保潔,保證清潔率大98%。