綜合管理服務(wù)14篇

第1篇 電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理員安全責(zé)任制

1 范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了__發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理員在安全工作中應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求,檢查與考核。

1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于__發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理員的安全工作。

2 引用標(biāo)準(zhǔn)

《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》中華人民共和國(guó)主席令(第七十號(hào))2002.06.29

《中國(guó)__集團(tuán)公司系統(tǒng)安全生產(chǎn)責(zé)任制管理辦法》__集團(tuán)制(2005)41號(hào)

《中國(guó)__集團(tuán)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》__集團(tuán)制(2010)17號(hào)

《電力企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員安全生產(chǎn)職責(zé)規(guī)定》電安生[1996]640號(hào)

《__股份有限公司發(fā)電企業(yè)主要生產(chǎn)管理崗位安全生產(chǎn)職責(zé)》[2006]95號(hào)

3 安全工作應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求

3.1 電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理員受主任領(lǐng)導(dǎo),歸口綜合管理主責(zé)管理,對(duì)電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理的安全工作負(fù)責(zé)。

3.2 認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)的規(guī)章、制度和上級(jí)有關(guān)指示和要求,把與綜合安全管理、檔案管理的工作列入年度工作計(jì)劃,經(jīng)主任批準(zhǔn)后組織實(shí)施。及時(shí)糾正電力生產(chǎn)服務(wù)部在綜合管理、檔案安全管理工作中的失職和違章行為。

3.3 協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)建立、健全基建、文書(shū)管理工作的各項(xiàng)制度及其實(shí)施細(xì)則,并根據(jù)實(shí)際情況,及時(shí)進(jìn)行修訂、補(bǔ)充、完善。

3.4 負(fù)責(zé)對(duì)上級(jí)下發(fā)的文件、材料、項(xiàng)目招投標(biāo)及其文稿打印、復(fù)印和裝訂工作的質(zhì)量負(fù)責(zé)。

3.5 嚴(yán)格執(zhí)行《保密法》,管理好電力生產(chǎn)服務(wù)部各種行政文書(shū)檔案資料,嚴(yán)防損壞、丟失和泄密。

3.6 對(duì)所轄的各種資料、檔案、設(shè)施的安全負(fù)責(zé),并經(jīng)常進(jìn)行檢查整理,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有異常情況時(shí),應(yīng)及時(shí)采取有效的補(bǔ)救措施,并向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3.7 做好辦公室的防火、防盜工作。正確使用、維護(hù)好辦公設(shè)備,對(duì)其發(fā)生的設(shè)備事故、障礙和異常負(fù)責(zé)。

3.8 進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)注意做到“三不傷害” ,即不傷害別人,不傷害自己,不被別人傷害。

3.9 認(rèn)真參加電力生產(chǎn)服務(wù)部舉辦的各項(xiàng)安全活動(dòng),不斷增強(qiáng)安全意識(shí),提高自身的安全防護(hù)能力。

3.10 對(duì)公司獎(jiǎng)金核算的準(zhǔn)確性和內(nèi)務(wù)管理的安全性負(fù)責(zé)。

3.11 熟悉本專(zhuān)業(yè)所屬備品備件、安全工器具的規(guī)格性能,堅(jiān)持原則,秉公辦事,嚴(yán)把備品備件、安全工器具入庫(kù)質(zhì)量關(guān),對(duì)入庫(kù)的備品備件、工器具的質(zhì)量好壞負(fù)責(zé)。

4 檢查與考核

4.1 本標(biāo)準(zhǔn)由__發(fā)電有限公司安全監(jiān)察部和電力生產(chǎn)服務(wù)部主任進(jìn)行檢查與考核。

4.2 本標(biāo)準(zhǔn)與《__發(fā)電有限公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制》、《__發(fā)電有限公司工作標(biāo)準(zhǔn)》、《__發(fā)電有限公司安全工作獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)》一并考核。

5 附加說(shuō)明

本標(biāo)準(zhǔn)由電力生產(chǎn)服務(wù)部、安全監(jiān)察部起草

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第2篇 電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理主責(zé)安全責(zé)任制

1 范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了__發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理主責(zé)在安全工作中應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求，檢查與考核。

1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于__發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理主責(zé)的安全工作。

2 引用標(biāo)準(zhǔn)

《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》中華人民共和國(guó)主席令（第七十號(hào)）2002.06.29

《中國(guó)__集團(tuán)公司系統(tǒng)安全生產(chǎn)責(zé)任制管理辦法》__集團(tuán)制（2005）41號(hào)

《中國(guó)__集團(tuán)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》__集團(tuán)制（2010）17號(hào)

《電力企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員安全生產(chǎn)職責(zé)規(guī)定》電安生［1996］640號(hào)

《__股份有限公司發(fā)電企業(yè)主要生產(chǎn)管理崗位安全生產(chǎn)職責(zé)》［2006］95號(hào)

3 安全工作應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求

3.1 綜合管理主責(zé)在電力生產(chǎn)服務(wù)部主任直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)綜合管理的安全工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。綜合管理主責(zé)是綜合管理安全第一責(zé)任人。

3.2 認(rèn)真貫徹執(zhí)行綜合管理的規(guī)章制度、上級(jí)有關(guān)指示和要求，把與綜合管理安全管理的工作列入年度工作計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。及時(shí)糾正綜合管理安全管理工作中的失職和違章行為。

3.3 負(fù)責(zé)編制電力生產(chǎn)服務(wù)部安全管理工作有關(guān)的規(guī)定和與電力生產(chǎn)服務(wù)部安全管理有關(guān)的規(guī)章制度，并根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)進(jìn)行修訂、補(bǔ)充、完善。

3.4 協(xié)助電力生產(chǎn)服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)貫徹上級(jí)有關(guān)安全生產(chǎn)指示，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)、傳遞上級(jí)機(jī)關(guān)有關(guān)安全生產(chǎn)文件、通知、指示，送領(lǐng)導(dǎo)閱批和下達(dá)單位、部室貫徹落實(shí)。

3.5 做好有關(guān)安全生產(chǎn)方面文件的催辦，督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理。

3.6 負(fù)責(zé)電力生產(chǎn)服務(wù)部安全工作總結(jié)、事故報(bào)告、事故統(tǒng)計(jì)報(bào)表等安全資料、文件的整理歸檔、保管，并隨時(shí)提供查閱，協(xié)助辦理安全書(shū)報(bào)、科技刊物的征訂工作。

3.7 負(fù)責(zé)電力生產(chǎn)服務(wù)部的標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。根據(jù)安全生產(chǎn)的需要，及時(shí)組織或督促有關(guān)部門(mén)編制、修訂技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位安全責(zé)任制，并組織實(shí)施，以促進(jìn)安全文明生產(chǎn)。

3.8 負(fù)責(zé)電力生產(chǎn)服務(wù)部的企業(yè)管理工作。負(fù)責(zé)組織落實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)管理、專(zhuān)業(yè)管理、班組管理和現(xiàn)場(chǎng)管理的措施，建立牢固的安全基礎(chǔ)。

3.9 圍繞安全生產(chǎn)上的難題，負(fù)責(zé)組織開(kāi)展qc小組活動(dòng)，抓好qc成果的推廣應(yīng)用，增加安全措施中的科技含量。

3.10 做好安全簡(jiǎn)報(bào)、安全文件資料的打字、印刷工作。

3.12 嚴(yán)格執(zhí)行派車(chē)制度，教育小車(chē)司機(jī)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保行車(chē)安全。

3.13 事故搶修、調(diào)查時(shí)，做好車(chē)輛調(diào)度，保證緊急情況下的用車(chē)。

3.14 負(fù)責(zé)電力生產(chǎn)服務(wù)部司機(jī)交通事故的調(diào)查、處理、統(tǒng)計(jì)上報(bào)，搞好交通安全管理，參加有關(guān)報(bào)上級(jí)機(jī)關(guān)事故的調(diào)查處理。

3.15 配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行安全大檢查和各種大型的安全活動(dòng)。

4 檢查與考核

4.1 本標(biāo)準(zhǔn)由__發(fā)電有限公司安全監(jiān)察部和電力生產(chǎn)服務(wù)部主任進(jìn)行檢查與考核。

4.2 本標(biāo)準(zhǔn)與《__發(fā)電有限公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制》、《__發(fā)電有限公司工作標(biāo)準(zhǔn)》、《__發(fā)電有限公司安全工作獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)》一并考核。

5 附加說(shuō)明

本標(biāo)準(zhǔn)由電力生產(chǎn)服務(wù)部、安全監(jiān)察部起草

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第3篇 學(xué)校物業(yè)綜合管理基本要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)校物業(yè)綜合管理基本要求與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、基本要求

1.學(xué)歷要求初中以上學(xué)歷,愛(ài)崗敬業(yè),年齡男不超過(guò)60周歲,女不超過(guò)50周歲。

2.上崗時(shí)必須經(jīng)過(guò)所屬單位消防常識(shí)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),并且單位留有培訓(xùn)記錄備案。

3.有電梯的樓宇,綜合管理人員須具備一定的電梯日常使用管理常識(shí)。

二、管理范圍

1.學(xué)生公寓

包括但不限于:入住調(diào)宿退宿手續(xù)、人員物品進(jìn)出登記、公寓精神文明建設(shè)、鑰匙借用登記、日常巡查、晚歸登記、失物登記、跟蹤維修、公共設(shè)施設(shè)備檢查、監(jiān)管熱水使用情況、安全用電檢查、學(xué)生公寓精神文明建設(shè)、處理突發(fā)事件等。

2.圖書(shū)信息綜合樓及其他辦公樓宇

包括但不限于:人員出入管理、樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備(水電、電梯、衛(wèi)生間等)巡查及報(bào)修、大件物品出入登記、晚上樓棟關(guān)閉前關(guān)燈、關(guān)電源等。

3.教學(xué)樓、實(shí)驗(yàn)樓、逸夫科技樓

包括但不限于:人員出入管理、樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備(水電、電梯、衛(wèi)生間等)巡查及報(bào)修、大件物品出入登記、晚上樓棟關(guān)閉前關(guān)燈、關(guān)電源課室開(kāi)放、教室內(nèi)教學(xué)及照明家具等設(shè)施設(shè)備檢查及報(bào)修、大件物品出入登記、日常巡查、打鈴、失物登記、多媒體開(kāi)關(guān)等。

三、服務(wù)要求

1.樓宇管理制度和標(biāo)準(zhǔn)完善,有完整工作簽到制度和工作質(zhì)量考核制度;制定崗位職責(zé)并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標(biāo)志明顯;并將每棟綜合管理人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。

2.綜合管理人員態(tài)度熱情,語(yǔ)言文明、規(guī)范,做到禮貌待人、遵章守約、衣冠整潔、舉止大方、處事得當(dāng)。

3.編排綜合管理服務(wù)人員24小時(shí)值班表,所有綜合管理服務(wù)人員的聯(lián)系方式交校方一份,以備緊急情況時(shí)能夠聯(lián)系到,24小時(shí)值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。

4.每個(gè)崗位上應(yīng)配置相應(yīng)工作資料,包括但不限于:樓宇房間使用情況登記本、工作交接本、本崗位職責(zé)及工作流程介紹、大件物品進(jìn)出登記表、人員進(jìn)出登記表、日常巡查記錄表、主管班長(zhǎng)巡查記錄表、失物登記表、維修登記表、樓宇管理應(yīng)急預(yù)案等;各類(lèi)檔案在發(fā)生變更后,應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)更新,并記錄。

5.樓宇管理的公共設(shè)施設(shè)備(包含消防水箱、微波爐、洗衣機(jī)、開(kāi)水機(jī)等)齊全,定期檢查和維護(hù),有問(wèn)題及時(shí)向校方報(bào)告,屬于維修范圍內(nèi)的,自行安排維修;不在維修范圍內(nèi),做好維修前的信息采集工作;保證樓宇管理的公共設(shè)施設(shè)備及工具完整,工具收納于指定區(qū)域并擺放整齊。

6.監(jiān)督并及時(shí)上報(bào)甲方以下工作,包括但不限于:維修施工隊(duì)作業(yè)進(jìn)度、學(xué)生晚歸情況、宿舍(樓棟)安全隱患(包括用電安全)等。

7.有完備的《樓宇管理應(yīng)急工作預(yù)案》,并報(bào)甲方備案;如遇突發(fā)事件或突發(fā)檢查時(shí),無(wú)條件積極配合校方,隨叫隨到。

四、綜合管理人員質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.身體健康,行為舉止得體,使用文明規(guī)范用語(yǔ),服務(wù)整改合格率100%。

2.實(shí)行24小時(shí)單崗無(wú)睡班制度,值班期間不得出現(xiàn)脫崗。

3.對(duì)進(jìn)出可疑人員進(jìn)行詢問(wèn)檢查,并協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好相關(guān)消防治安工作;學(xué)生公寓夜間實(shí)行封閉管理,遲歸和早出人員要登記,并按照要求進(jìn)行夜間巡查工作,做好相關(guān)巡查記錄登記。

4.嚴(yán)格管理宿舍鑰匙,依據(jù)有效憑證準(zhǔn)確借出,妥善收回借出的鑰匙,并做好詳細(xì)借用記錄。

5.保證前臺(tái)設(shè)施設(shè)備的完好,為學(xué)生提供一個(gè)良好的大廳環(huán)境。

6.熟悉各類(lèi)消防標(biāo)識(shí)及疏散常識(shí),要對(duì)樓宇內(nèi)部設(shè)備設(shè)施有一定的了解。

7.學(xué)生公寓禁止異性入內(nèi),做到來(lái)訪登記,帶出公寓大宗物品登記等登記工作,做好相關(guān)登記情況。

8.嚴(yán)禁任何推銷(xiāo)人員入內(nèi),發(fā)生外盜給學(xué)生造成損失的,中標(biāo)人承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任并負(fù)責(zé)全額賠償。按照校方作息時(shí)間定時(shí)鎖門(mén)和開(kāi)門(mén),夜間巡邏期間未對(duì)未內(nèi)鎖門(mén)房間進(jìn)行提醒和登記的,如果發(fā)生內(nèi)盜,中標(biāo)人應(yīng)承擔(dān)30%的賠償責(zé)任。

9.結(jié)合電控系統(tǒng)上違章用電功能,對(duì)有違章用電情況進(jìn)行檢查,主要檢查學(xué)生公寓違章電器(含電爐、熱得快、電熱壺等)的使用情況,并做好相關(guān)登記工作。

10.配合客服中心做好詳細(xì)的學(xué)生住宿信息登記工作,包括學(xué)生所屬院部、專(zhuān)業(yè)、班級(jí)、姓名等,做到定人、定床,信息準(zhǔn)確;學(xué)生住宿情況發(fā)生調(diào)整時(shí),中標(biāo)人應(yīng)及時(shí)對(duì)學(xué)生住宿信息做相應(yīng)的調(diào)整。

11.做好建筑內(nèi)公共設(shè)備和消防設(shè)備使用情況登記記錄,如有損壞應(yīng)及時(shí)與客服中心聯(lián)系,安排維修。

12.教室綜合管理人員應(yīng)根據(jù)課程安排,提前檢查教室準(zhǔn)備工作,為師生提供方便、舒適的上課環(huán)境。

13.熟悉本樓宇一切情況,包括:學(xué)生宿舍、辦公用房、教室、座位、衛(wèi)生間數(shù)量,公共區(qū)域面積,教職員工的特征及其工作安排等。

14.按學(xué)校要求檢查教室開(kāi)放關(guān)閉情況,晚自習(xí)后,組織員工做好清樓、設(shè)備檢查及衛(wèi)生保潔工作,并鎖好門(mén)窗。

15.例行安檢出勤率100%,要保證樓內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施財(cái)產(chǎn)安全,大宗物品出樓須進(jìn)行詢問(wèn)登記。

16.確保設(shè)施設(shè)備安全正常運(yùn)行,出現(xiàn)故障,及時(shí)上報(bào)維修。

17.室內(nèi)體育館綜合管理人員按校方規(guī)定每天開(kāi)放關(guān)閉體育館,要求入館人員不得穿高跟鞋、帶有色飲料等進(jìn)入塑膠場(chǎng)地,不得在塑膠場(chǎng)地內(nèi)抽煙。

18.做好相關(guān)包括但不限于例行安檢、設(shè)施設(shè)備巡檢、交接班、大宗物品出入、物品借出等記錄備查。

第4篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷（3）

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈飯店的標(biāo)準(zhǔn)化管理

⒉儀容儀表

⒊街帳

⒋針對(duì)性服務(wù)

二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)

⒈飯店的最佳服務(wù),首先要突出“ ________ ”二字,要建立感情服務(wù),避免單純的任務(wù)服務(wù),這是一個(gè) ________ 問(wèn)題。

⒉18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房,增收 ________ 。

⒊一般來(lái)說(shuō),不論訂房確認(rèn)書(shū)還是謝絕書(shū),都由 _____________ 簽置。

⒋房卡又稱(chēng)“歡迎卡”,上面填寫(xiě) ________ 、 ________ 、 ________________ 以及接待員的簽章等。

⒌實(shí)際入住房數(shù)是指 ________________________ 。其計(jì)算公式是:實(shí)際入住房數(shù) =________________________________________________ 。

⒍客房是飯店的主體部分,是飯店向客人提供 ________________ 的主要設(shè)施。

⒎客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ),我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:標(biāo)準(zhǔn)間客房的凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于 ______ 平方米;衛(wèi)生間面積不能少于 ________ 平方米;標(biāo)準(zhǔn)間的高度不能低于 __________ 米。

⒏樓面接待程序一般分為 4 個(gè)環(huán)節(jié): _________________ 、 ______________ 、 _______________ 、 ________________ 。

⒐公共區(qū)清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)是:管轄 ________ ,對(duì)飯店聲譽(yù)影響大;工作繁雜瑣碎, ________ ;勞動(dòng)條件差,又 ________ 。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈飯店商品的顯著特點(diǎn)之一是 ________ 。

a .生產(chǎn)過(guò)程與服務(wù)過(guò)程同一性 b .不可逆性

c .生產(chǎn)與消費(fèi)同步 d .生產(chǎn)與銷(xiāo)售同一性

⒉飯店的 ________ 是飯店的生命。

a .服務(wù)質(zhì)量 b .設(shè)施設(shè)備 c .聲譽(yù) d .管理水平

⒊提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅是 ________ 。

a .把客人當(dāng)上帝,自己作仆人 b .客人自己完全平等

c .把客人當(dāng)作自己請(qǐng)來(lái)的客人,自己是主人 d .客人是客人,自己是傭人

⒋選出下列判斷正確的一句是 ________ 。

a .所謂可見(jiàn)服務(wù),就是說(shuō)服務(wù)員在整理房間時(shí),應(yīng)讓客人親眼目睹

b .當(dāng)顧客的需要與社會(huì)的需要發(fā)生矛盾時(shí)首先應(yīng)滿足客人的需要

c .禮貌是向他人表示敬意的形式

d .注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務(wù)員最重要的職業(yè)基本功之一

⒌能打開(kāi)一層樓所有房間的鑰匙是 ________ 。

a .飯店萬(wàn)能鑰匙 b .樓層萬(wàn)能鑰匙

c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙

⒍飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來(lái)確定。

a .建筑面積 b .工作人員數(shù)量 c .占地面積 d .客房數(shù)量

⒎計(jì)算房租,包括美式早餐費(fèi)用的是 ________ 。

a .美式計(jì)價(jià) b .百慕大計(jì)價(jià) c .修正美式計(jì)價(jià) d .歐式計(jì)價(jià)

⒏訂房單上沒(méi)有注明計(jì)價(jià)方式的則均以 ________ 方式計(jì)算。

a .歐式計(jì)價(jià) b .百慕大計(jì)價(jià) c .歐陸式計(jì)價(jià) d .美式計(jì)價(jià)

⒐半價(jià)是指客人在 ______ 使用的房?jī)r(jià)。

a .半夜 b .白天 c .中午 d .晚上

⒑選出下列判斷正確的一句是 ________ 。

a .前廳工作人員應(yīng)有外向型性格

b .女服務(wù)員在工作中必須穿黑色襪,不準(zhǔn)戴任何飾物

c .為使前廳的氣氛協(xié)調(diào),前廳女服務(wù)員應(yīng)化濃妝,以掩飾瑕疵

d .飯店女服務(wù)員為美觀起見(jiàn),可以化淡裝并佩戴任何自己喜愛(ài)的首飾

⒒客人向飯店預(yù)訂房間,但當(dāng)時(shí)飯店所提供的客房不符合客人的要求,回信建議客人改變等級(jí),客人并未回函表示同意與否這種情況屬于 ________ 。

a .意向性訂房 b .契約訂房 c .準(zhǔn)確訂房 d .契約訂房

⒓我國(guó)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定, ________ (含)以上的飯店必須有與星級(jí)相一致的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

a .四星級(jí) b .三星級(jí) c .二星級(jí) d .五星級(jí)

⒔預(yù)訂客人“無(wú)到”,其預(yù)付定金則 ________ 。

a .全部退回 b .全部沒(méi)收歸飯店收入

c .收取50% d .收取30%

⒕下列判斷不正確的一句是 ________ 。

a .預(yù)訂制度是給客人創(chuàng)造安全感的最有效的辦法

b .“無(wú)到”房間數(shù)指原已預(yù)訂,但后又取消不住的房間數(shù)

c .客房預(yù)訂的分類(lèi)方法是由飯店客房及種類(lèi)的多少,預(yù)訂服務(wù)水平的高低來(lái)決定的

d .分層預(yù)訂法是按照客房樓層和房號(hào)分類(lèi)預(yù)訂的方法

⒖分配房間是一項(xiàng)既細(xì)致又復(fù)雜的工作,接待員必須事先做好 _____ 的核對(duì)工作。

a .空房卡、預(yù)訂卡和登記卡 b .預(yù)訂卡、登記卡和接待卡

c .接待卡、空房卡和預(yù)訂卡 d .房卡、預(yù)訂卡和登記卡

⒗選出下列判斷不正確的一句是 ________ 。

a .客房銷(xiāo)售的完成是通過(guò)客房預(yù)訂來(lái)實(shí)現(xiàn)的

b .接待處的位置一般設(shè)在前臺(tái)的中部

c .辦理住宿登記手續(xù)是客人與飯店之間建立正式的合法關(guān)系最根本一步

d .遷入與登記是接待處的中心工作

⒘選出下列判斷正確的一句是 ________ 。

a .對(duì)于團(tuán)體客人,一般應(yīng)安排在較好的或豪華的房間

b .客人調(diào)房的主要原因在于對(duì)房間的設(shè)施不滿意

c .與客人建立良好關(guān)系,正是爭(zhēng)取回頭客和穩(wěn)定客源市場(chǎng)的有效手段

d .介紹房?jī)r(jià)一般采取從低到高報(bào)價(jià)

⒙選出下列判斷正確的一句是 ________ 。

a .客用鑰匙上的密碼與其相匹配的房間號(hào)碼相同

b .電話服務(wù)員是飯店內(nèi)、外客人“看不見(jiàn)的接待員”,因?yàn)榭腿说男畔鬟f 90% 以上靠電話進(jìn)行

c .總機(jī)房的位置一般是與總臺(tái)相連的

d .打給住店客人的電話,總機(jī)須立即做到迅速、準(zhǔn)確的接轉(zhuǎn)

⒚選出下列判斷正確的一句是 ________ 。

a .客房是飯店的主體部分,是飯店向客人提供住宿和休息的主要設(shè)備

b .帶衛(wèi)生間的雙人間,稱(chēng)為“標(biāo)準(zhǔn)間”

c .標(biāo)準(zhǔn)套間由兩個(gè)以上房間、衛(wèi)生間組成

d .沙窗簾主要作用是調(diào)和光線、美化環(huán)境、一般拉開(kāi)

⒛對(duì) _____ 客人分配房間要視具體情況。

a .團(tuán)體旅游參觀型 b .公務(wù)旅游型 c .華僑旅游型 d .商務(wù)旅游型

21. 正確的客房清掃順序?yàn)?________ 。

①空房②走客房③住客房④掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的客房

a .①②③④ b .④②③① c .④③①② d .④③②①

22. 一般清掃的房間是指 _________ 。

a .走客房 b .空房 c .長(zhǎng)住房 d .住人房

23. 每次從客房撤出的餐茶具應(yīng)先 ________ 。

a .堆放在水池子里 b .消毒 c .集中放到櫥房 d .堆放在任何地方

24. 空調(diào)停機(jī),重新啟動(dòng)至少停機(jī) ________ 。

a .3分鐘 b .5分鐘 c .10分鐘 d .1分鐘

25. 整理一間客房的時(shí)間應(yīng)控制在 ________ 。

a . 25 分鐘至 30 分鐘 b . 25 分鐘至 35 分鐘

c . 30 分鐘左右 d .40分鐘

26. 浴室內(nèi)的污垢選擇清潔劑最好是 ________ 。

a .堿性的 b .酸性的 c .中性的 d .都可以

27. 選出不是客房服務(wù)員檢查客房的要點(diǎn)的是 _________ 。

a .客房、浴室清掃情況及床鋪整理狀況

b .客房有無(wú)異常情況

c .家具、物品及墻紙等有無(wú)破損

d .各類(lèi)用品的整理和擺放狀況

28. 下列認(rèn)識(shí)有錯(cuò)誤的是 ________ 。

a .客人一旦入住飯店客房,該客房就應(yīng)看做是客人的私房

b .服務(wù)人員努力記住客人的名字,并經(jīng)常去稱(chēng)呼他,這是尊重客人的表現(xiàn)

c .門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打掃”牌的房間,無(wú)論何時(shí)何地,絕對(duì)不能打擾客人

d .清潔客房時(shí)要特別留意,盡量不觸動(dòng)客人的物品

29. 服務(wù)員在清掃客房時(shí)做得不對(duì)的是 ________ 。

a .服務(wù)員在打掃客房時(shí),必要時(shí)可利用客人使用的布巾擦拭房間家具和衛(wèi)生潔具

b .在清掃客房時(shí),房門(mén)應(yīng)一直開(kāi)著,直到打掃完畢為止

c .擦洗衛(wèi)生間設(shè)備,按照先臉盆、澡盆和恭桶的順序擦洗

d .住客房?jī)?nèi)的紙張,印刷物,除非置于簍內(nèi),不得任意拋棄,須經(jīng)過(guò)檢查或請(qǐng)示客人后方可倒掉

30. 下列服務(wù)不規(guī)范的是 ___________ 。

a .服務(wù)員要養(yǎng)成進(jìn)客人房間敲門(mén)及隨手關(guān)門(mén)的良好習(xí)慣,待房?jī)?nèi)客人回答后才可啟門(mén)而入,進(jìn)房后要隨手將門(mén)關(guān)上

b .衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性,須在客人進(jìn)住前換好

c .客房服務(wù)員在進(jìn)行清潔工作時(shí),應(yīng)注意安全,發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅,須盡快修理

d .注意客人的性格和習(xí)慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整

四、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈優(yōu)良服務(wù)的涵義是什么

⒉承辦旅游團(tuán)體客人預(yù)訂的步驟是什么

⒊客房銷(xiāo)售技巧有哪些

⒋如何為客人提供訂票服務(wù)

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈服務(wù)員被客人呼喚入房時(shí)該怎么辦

⒉服務(wù)員應(yīng)公乘坐客用電梯上樓,下電梯時(shí),因未禮讓客人先行,搶先出梯,引起客人的不滿,將服務(wù)員拉住批評(píng),并向飯店經(jīng)理投訴。試分析此案例,這位服務(wù)員錯(cuò)在哪里

⒊如何處理客人遺留物品

第5篇 項(xiàng)目日常物業(yè)管理綜合服務(wù)：事務(wù)管理

項(xiàng)目日常物業(yè)管理的綜合服務(wù):事務(wù)管理

日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)是指除房屋建筑主體管理和房屋設(shè)備、設(shè)施管理以外的各項(xiàng)服務(wù)與管理工作,包括事務(wù)管理、環(huán)境管理、保安及消防管理等。

cpm提供的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理服務(wù)將充分發(fā)揮__辦公、購(gòu)物、入住、金融證券、信息交流及健身等功能,使__成為人與建筑、人與環(huán)境、人與社會(huì)高度融合的載體,達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益和高度統(tǒng)一。

辦公的便捷和高效,購(gòu)物的舒適和方便等是__物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)客戶是cpm的最高原則,cpm針對(duì)__客戶的需求,專(zhuān)業(yè)服務(wù)素質(zhì)體現(xiàn)在快、隱、準(zhǔn)、親四個(gè)方面;

快--對(duì)服務(wù)需求的快速反應(yīng),客戶服務(wù)中心全天接受客戶的需求信息,于第一時(shí)間派員服務(wù),解決問(wèn)題。

隱--即隱性服務(wù),避免服務(wù)人員的身影頻繁出現(xiàn)在客戶面前,給人'潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲'的感覺(jué)。

準(zhǔn)--即追求服務(wù)效率,力爭(zhēng)第一次上門(mén)服務(wù)做到最好,減少返工率。

親--反映親和、貼切,真誠(chéng)待您每一天。

快、隱、準(zhǔn)、親的物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)格,加上__先進(jìn)的設(shè)備、設(shè)施,我們提供給廣大客戶的將是一個(gè)安全、自由、放松、舒適的辦公、購(gòu)物、入住環(huán)境。

1 事務(wù)管理

1.1 入伙及裝修管理

在前期物業(yè)管理的籌備工作中,cpm將結(jié)合__的實(shí)際情況編寫(xiě)和印刷《入伙指南》、《用戶手冊(cè)》、《業(yè)主、客戶公約》等規(guī)章制度。

接管驗(yàn)收后,cpm將配合發(fā)展商公布的入伙時(shí)間,按時(shí)舉行入伙儀式,向業(yè)主和客戶發(fā)放有關(guān)資料,開(kāi)展咨詢答疑活動(dòng),并按照規(guī)定的程序辦理入伙手續(xù)。

此階段管理人員還將對(duì)大廈內(nèi)各單位的裝修活動(dòng)及裝修施工單位進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管,宣傳裝修、消防、治安等管理規(guī)定,規(guī)范業(yè)主和客戶的裝修行為,確保大廈前期裝修階段的消防和治安安全。

日常管理中的裝修,如各種改建、二次裝修等零星工程,為維護(hù)__的裝飾環(huán)境及辦公秩序,各種外包的裝修工程須經(jīng)__管理處批準(zhǔn),施工分包方還須遵守建設(shè)部頒布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及__的《大廈裝修管理規(guī)定》,嚴(yán)格按照批準(zhǔn)的作業(yè)時(shí)間和作業(yè)要求施工,以免造成環(huán)境污染,損壞大廈裝飾環(huán)境,妨礙他人。

物業(yè)裝修期管理工作要求表

工作內(nèi)容工作時(shí)間/作業(yè)頻度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

入伙手續(xù)驗(yàn)收12小時(shí)隨來(lái)隨辦證件齊全,驗(yàn)收項(xiàng)目齊全,客戶簽字。

裝修審核1天內(nèi)辦完符合規(guī)定,無(wú)危及安全和影響外觀,無(wú)改變用途。

巡視2次/小時(shí)無(wú)亂堆放、亂挖亂接亂搭、無(wú)違章裝修,房屋完好率100%。

跟蹤、監(jiān)督4次/天問(wèn)題部位無(wú)重復(fù)違章現(xiàn)象。

走訪2次/周及時(shí)聽(tīng)取業(yè)主、客戶意見(jiàn),滿足其合理要求,滿意率100%。

回訪12小時(shí)內(nèi),100%記錄完成情況,調(diào)查滿意率100%。

工作日記每日下午5點(diǎn)-5點(diǎn)半記錄全面、真實(shí)、準(zhǔn)確。

收費(fèi)12小時(shí)隨來(lái)隨辦收費(fèi)率100%。

財(cái)務(wù)日清日結(jié)帳表相符,收支平衡,每月公開(kāi)一次。

時(shí)間安排8:00-8:30向值班室了解和處理客戶申報(bào)、投訴。

8:30-10:00巡視檢查。

14:00-15:30建檔、培訓(xùn)。

15:00-17:30走訪、回訪。

動(dòng)作督導(dǎo)方式分片包干,管理員巡查,經(jīng)理不定期抽查

1.2 公眾文件及公告的控制

物業(yè)管理中有許多公眾文件,包括公約、手冊(cè)及規(guī)定,主要闡述有關(guān)業(yè)主的權(quán)務(wù)及義務(wù)、物業(yè)的使用指南、使用物業(yè)的行為規(guī)范等、物業(yè)管理中的臨時(shí)通告、注意事項(xiàng)及一般公告等,由管理處主任審核后張貼在規(guī)定的公告欄內(nèi);重要文件或直接影響__秩序的公告,由管理處報(bào)公司審核并酌情發(fā)布。

1.3 服務(wù)意見(jiàn)征詢及投訴處理

1.3.1 服務(wù)意見(jiàn)征詢

圖2 服務(wù)意見(jiàn)征詢流程圖

1.3.2 服務(wù)投訴處理

圖3服務(wù)投訴處理及回訪流程圖

1.3.3 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)

cpm將為_(kāi)_設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng),根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個(gè)職能部門(mén)和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作,設(shè)立客戶信息檔案,高效反饋、處理客戶意見(jiàn)及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析,調(diào)整工作思路,真正體現(xiàn)cpm'真誠(chéng)待您每一天'的個(gè)性化服務(wù)理念。

1.3.4 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制

第一個(gè)接到客戶服務(wù)投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負(fù)責(zé)人,他有責(zé)任使本次服務(wù)圓滿完成。cpm所有員工時(shí)刻牢記'滿意客戶是我們的最高原則',認(rèn)真對(duì)待客戶提出的每一個(gè)需求,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)解決和滿足客戶需求。

1.3.5 隱性化預(yù)見(jiàn)性服務(wù)

cpm提倡隱性物業(yè)管理服務(wù),為減少客戶投訴或不便,要求全體員工有良好的服務(wù)意識(shí)、豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的識(shí)別力,加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作,使我們的服務(wù)超前于業(yè)主、客戶的感受,在業(yè)主、客戶尚未意識(shí)到不便之前解決問(wèn)題。因?yàn)楦邔哟蔚姆?wù)境界是沒(méi)有投訴,而非僅僅是圓滿處理投訴。

1.4 報(bào)修、維修工作

圖4 報(bào)修、維修工作流程圖

1.5 便民服務(wù)

1.5.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶、低價(jià)收費(fèi)

為_(kāi)_提供便利經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。cpm認(rèn)為,服務(wù)客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù),'勿以善小而不為'。cpm將堅(jiān)持'優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便客戶、低價(jià)收費(fèi)'的原則,開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)。

1.5.2 無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目

a. 設(shè)立便民箱:包括急救用品、常用工具等。

b. 文化服務(wù):組織各類(lèi)信息、文化交流。

c. 及時(shí)收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預(yù)報(bào)數(shù)值,在大堂醒目位置公布,方便樓內(nèi)工作人員的出行。

d. 根據(jù)情況,在人流量大的地方準(zhǔn)備好雨傘、傘套機(jī)等便民物品。

e. 為方便__工作人員乘坐公交車(chē),管理處將設(shè)立零鈔硬幣兌換點(diǎn)。

f. 提供辦公室內(nèi)維修服務(wù),包括掛鏡框、室內(nèi)照明、電路等,其中若有需要購(gòu)置材料的,僅收取其成本費(fèi)。

1.5.3 特約性服務(wù)

特約性服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù),為客戶提供工作、生活的方便。本項(xiàng)目專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)遵循'有法可依、有章可查'原則設(shè)置,質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)、明確。

注:下表內(nèi)價(jià)格僅為參考,具體運(yùn)作時(shí),將依照當(dāng)?shù)貎r(jià)格變化做出

調(diào)整,制定出__的項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并報(bào)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)備案后執(zhí)行。

特約性服務(wù)項(xiàng)目表

序號(hào)類(lèi)別服務(wù)項(xiàng)目方式及價(jià)格

1代辦類(lèi)信件代收、發(fā)服務(wù)免服免費(fèi)

報(bào)刊代訂服務(wù)免服免費(fèi)

鮮花、禮品代訂服務(wù)免服免費(fèi)

出租車(chē)代叫服務(wù)免服免費(fèi)

代訂外賣(mài)服務(wù)免服免費(fèi)

代沖膠卷服務(wù)加收10%的服務(wù)費(fèi)

常用維修工具、電器便利服務(wù)免服免費(fèi);當(dāng)借用較貴重或較大的物品并需要收費(fèi)

傳真收發(fā)服務(wù)a4:1元/張

打字a4:8元/張、a3:12元/張

復(fù)印a4:1元/張、a3:2元/張

塑封a4:10元/張、卡片:5元/張

2清潔類(lèi)服務(wù)大理石打蠟9元/

第6篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷（1）

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈飯店商品

⒉前廳部

⒊全價(jià)

⒋常規(guī)性服務(wù)

二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)

⒈飯店給客人提供的安全感,是指保障他的 ________________ ,保障他 ________ _。

⒉服務(wù)員開(kāi)客人的房門(mén),都要事先 ________________ ,即使空房也應(yīng)如此。

⒊前廳部的主要任務(wù)是 __________ 、 __________ 。

⒋接待員在分配房間前須做好“三卡”核對(duì)工作?！叭ā敝傅氖?________ 、 ____________ 、 ____________ 。

⒌客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ),我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:標(biāo)準(zhǔn)間客房的凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于 ______ 平方米;衛(wèi)生間面積不能少于 ________ 平方米;標(biāo)準(zhǔn)間的高度不能低于 __________ 米。

⒍客房商品的特殊性,主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供勞務(wù),而 ________ 。

⒎樓面服務(wù)的基本要求是 __________ 、 __________ 、 _________ 和 ____________ 。

⒏為了避免逃帳,客房部應(yīng)將 ________ 房, ________ 房, ________ 房及時(shí)通知總臺(tái)。

⒐客人當(dāng)天已經(jīng)結(jié)帳離店的房間叫 ________ 。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅是 ________ 。

a .把客人當(dāng)上帝,自己作仆人 b .客人自己完全平等

c .把客人當(dāng)作自己請(qǐng)來(lái)的客人,自己是主人 d .客人是客人,自己是傭人

⒉飯店商品吸引顧客的主要魅力在于 ________ 。

a .服務(wù)員的形象 b .設(shè)施設(shè)備

c .客人的感受如何 d .管理人員的水平

⒊選出下列判斷正確的一句是 ________ 。

a .所謂可見(jiàn)服務(wù),就是說(shuō)服務(wù)員在整理房間時(shí),應(yīng)讓客人親眼目睹

b .當(dāng)顧客的需要與社會(huì)的需要發(fā)生矛盾時(shí)首先應(yīng)滿足客人的需要

c .禮貌是向他人表示敬意的形式

d .注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務(wù)員最重要的職業(yè)基本功之一

⒋歐式計(jì)價(jià)是指 ________ 。

a .只計(jì)房租不包括餐費(fèi) b .計(jì)算房租并包括三餐費(fèi)用

c .計(jì)算房租且包括兩餐費(fèi)用 d .計(jì)算房租且包括早餐費(fèi)用

⒌飯店對(duì)超過(guò)辦理退房手續(xù)時(shí)限3- 6 小時(shí),加收費(fèi)用為 ______ 。

a . 1 天房費(fèi)的 1/4 b . 1 天房費(fèi)的 1/3 c . 1 天房費(fèi)的 1/2 d .一天

⒍下列判斷不正確的一句是 ________ 。

a .前廳部以出售純勞務(wù)為主,對(duì)人員素質(zhì)要求高,故一般飯店會(huì)選擇素質(zhì)好的女職工擔(dān)任前廳部工作

b .前廳部是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中信息最集中的地方

c .銷(xiāo)售客房是前廳部的首要功能和任務(wù)

d .前廳部起著調(diào)度整個(gè)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的作用

⒎超額訂房的數(shù)量和幅度通?？刂圃诳深A(yù)訂房數(shù)的 ______ 。

a . 5% 左右 b . 10% - 15% c . 15% - 20% d . 5% - 10%

⒏先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,最后包房?jī)r(jià),這種方式叫 ______ 。

a .“沖擊式”報(bào)價(jià) b .“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)

c .“夾心面包式”報(bào)價(jià) d .“首尾式”報(bào)價(jià)

⒐做出分房決定后, ________ 應(yīng)根據(jù)住宿單填寫(xiě)房卡。

a .接待員 b .顧客 c .領(lǐng)班 d .樓層服務(wù)員

⒑能打開(kāi)反鎖房間的鑰匙是 _____ 。

a .飯店萬(wàn)能鑰匙 b .樓層萬(wàn)能鑰匙 c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙

⒒叫醒服務(wù)是指,接受客人要求, ________ 。

a .總臺(tái)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人 b .總機(jī)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人

c .行李員上樓面叫醒客人 d .總臺(tái)服務(wù)員上樓面叫醒客人

⒓客人在飯店超過(guò)一定時(shí)間而沒(méi)有付款,飯店一般采用 ______ 的方式催客人付款。

a .行文催款 b .電話催款 c .不于簽單 d .街帳

⒔下列不屬于問(wèn)訊員主要職責(zé)的是 ________ 。

a .掌握情況;提供信息 b .接待訪客;安排住宿

c .委托代辦;代辦留言 d .管理鑰匙;安排會(huì)晤

⒕前臺(tái)收銀的主要工作是 ______ 。

a處理飯店的帳務(wù) b . 處理住客的帳務(wù) c .收銀 d .收銀和聯(lián)系業(yè)務(wù)

⒖如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超出了自己的權(quán)限,應(yīng) ________ 。

a .及時(shí)請(qǐng)示上級(jí) b .婉言謝絕

c .及時(shí)為客人辦好 d .不予理睬

⒗解決客人投訴最積極有效的方法是 ________ 。

a .讓客人“降溫” b .使用替代方法

c .果斷地解決問(wèn)題 d .不予理睬

⒘選出下列判斷錯(cuò)誤的一句是 ________ 。

a .處理客人投訴時(shí)服務(wù)員要完全站在維護(hù)飯店的利益上

b .使用替代方法是解決客人投訴最積極有效的方法

c .大膽地使用自己的權(quán)力,果斷地處理問(wèn)題是解決客人投訴的關(guān)鍵

d .與客人建立親密關(guān)系,是爭(zhēng)取“回頭客”的有效手段

⒙ ________ 是客人進(jìn)行旅游活動(dòng)的首要條件。

a .食宿需要 b .安全需要 c .交往需要 d .發(fā)展需要

⒚飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來(lái)確定。

a .建筑面積 b .客房數(shù)量 c .占地面積 d .工作人員數(shù)量

⒛下列的地面裝飾材料, ________ 最適宜于客房臥室地面的鋪設(shè)。

a .大理石 b .地板 c .地毯 d .水磨石

21. 臺(tái)班服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)客房的報(bào)修,報(bào)修后 ________ 無(wú)人或到場(chǎng)后 ________ 未修,應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。

a .半小時(shí) 一小時(shí) b .一小時(shí) 半小時(shí)

c .半小時(shí) 半小時(shí) d .一小時(shí) 一小時(shí)

22. 服務(wù)員帶房服務(wù)時(shí)應(yīng)走在客人 ________ 遠(yuǎn)。

a .前方二、三步 b .左前方二、三步

c .后方二、三步 d .右前方二、三步

23. 如有訪客探訪住店客人而客人不在,服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到 ________ 。

a .客房 b .公共場(chǎng)所 c .樓面服務(wù)臺(tái) d .飯店門(mén)外

24. 客人對(duì)洗滌的衣服如有意見(jiàn)應(yīng)在衣物送回后的 ________ 內(nèi)提出。

a .24小時(shí) b .4小時(shí) c .2小時(shí) d .12小時(shí)

25. 客人本人稱(chēng)病或認(rèn)為客人病時(shí),下面哪一個(gè)作法是禁止的 ________ 。

a .給客人對(duì)癥下藥 b .報(bào)告上級(jí) c .請(qǐng)醫(yī)生

26. 正確的客房清掃順序?yàn)?________ 。

①空房②走客房③住客房④掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的客房

a .①②③④ b .④②③① c .④③①② d .④③②①

27. 客房服務(wù)員在打掃客房時(shí),正確的工作方法是 _______ 。

a .為保持過(guò)道暢通,將工作車(chē)推進(jìn)房?jī)?nèi)

b .將女賓擺放在梳妝臺(tái)上用完的化妝盒收拾到垃圾桶內(nèi)

c .不管什么類(lèi)型的房間,打掃其間房門(mén)必須是暢開(kāi)的

d .撤床時(shí),將床單放在地上

28. 客人離店結(jié)帳時(shí)服務(wù)員做得不恰當(dāng)?shù)氖?_________ 。

a .迅速進(jìn)入客房,檢查設(shè)備有無(wú)損壞,物資用品有無(wú)丟失象

b .檢查客人有無(wú)遺留物品,若有,及時(shí)歸還客人

c .若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備有嚴(yán)重?fù)p壞、物品丟失,要立即報(bào)告有關(guān)管理人員和總臺(tái),必要時(shí)通知客人賠償

29. 服務(wù)員在收發(fā)客衣時(shí)做得不對(duì)的是 _________ 。

a .接收衣物時(shí),必須注意清點(diǎn)衣物件數(shù)

b .洗衣單一般應(yīng)由服務(wù)員自己填寫(xiě)

c .收好樓層洗衣袋后,分類(lèi)交給洗衣房收發(fā)員

d .洗好的衣物要連同衣架一起交給客人

30. 選出下列服務(wù)正確的是 ________ 。

a .客房?jī)?nèi)設(shè)有冰箱,放置酒品飲料,客人可根據(jù)需要飲用,這些飲料已計(jì)入房租費(fèi)內(nèi),客人可以免費(fèi)飲用

b .對(duì)于賓客宗教信仰方面忌諱的用品,禁止在房間擺設(shè),以示對(duì)客人的尊重

c .服務(wù)員在進(jìn)行托嬰服務(wù)時(shí),如小孩患病,應(yīng)立即喂藥,確保小孩安全

d .對(duì)老年旅游型服務(wù)員要盡量安排僻靜的小房間

四、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈飯店商品的特點(diǎn)是什么

⒉如何根據(jù)不同的客人分配房間

⒊接待查詢的方法有那些

⒋為什么說(shuō)客房服務(wù)以“暗”的服務(wù)為主

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈客人要求和你合影留念時(shí)怎么辦

⒉英國(guó)客人早上8點(diǎn)鐘到達(dá)賓館,到前廳登記后到達(dá)客房,當(dāng)客人進(jìn)入客房時(shí),房間還沒(méi)搞好,由于張先生路途辛苦,他想休息,看到這種房間大為惱火,于是向服務(wù)員發(fā)火,你作為當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)怎樣處理這件事

⒊接待會(huì)議團(tuán)體客人的利弊如何

第7篇 培訓(xùn)服務(wù)中心綜合管理員安全責(zé)任制

1 范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了__發(fā)電有限公司培訓(xùn)服務(wù)中心綜合管理員在安全工作中應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求,檢查與考核。

1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于__發(fā)電有限公司培訓(xùn)服務(wù)中心綜合管理員的安全工作。

2 引用標(biāo)準(zhǔn)

《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》中華人民共和國(guó)主席令(第七十號(hào))2002.06.29

《中國(guó)__集團(tuán)公司系統(tǒng)安全生產(chǎn)責(zé)任制管理辦法》__集團(tuán)制(2005)41號(hào)

《中國(guó)__集團(tuán)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》__集團(tuán)制(2010)17號(hào)

《電力企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員安全生產(chǎn)職責(zé)規(guī)定》電安生[1996]640號(hào)

《__股份有限公司發(fā)電企業(yè)主要生產(chǎn)管理崗位安全生產(chǎn)職責(zé)》[2006]95號(hào)

3 安全工作應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求

3.1 培訓(xùn)服務(wù)中心綜合管理員在培訓(xùn)服務(wù)中心主任領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)培訓(xùn)服務(wù)中心綜合管理的安全工作負(fù)責(zé)。

3.2 認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)的規(guī)章、制度和上級(jí)有關(guān)指示和要求,把與綜合安全管理的工作列入年度工作計(jì)劃,經(jīng)主任批準(zhǔn)后組織實(shí)施。及時(shí)糾正培訓(xùn)服務(wù)中心在綜合管理工作中的失職和違章行為。

3.3 正確履行本職工作,對(duì)本部門(mén)工資、獎(jiǎng)金核算的準(zhǔn)確性和綜合管理的各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)工作,以及文件資料的收集、錢(qián)物保管及發(fā)放的安全負(fù)責(zé)。

3.4 負(fù)責(zé)對(duì)上級(jí)下發(fā)的文件、材料及其文稿打印和復(fù)印工作的質(zhì)量負(fù)責(zé)。

3.5 在做清理保潔工作時(shí),不得翻閱文件、信件等,對(duì)失密、泄密負(fù)責(zé)。

3.6 正確使用、維護(hù)好辦公設(shè)備,對(duì)其發(fā)生的設(shè)備事故、障礙和異常負(fù)責(zé)。做好辦公室的防火、防盜工作。

3.7 積極參加部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)安全活動(dòng),增強(qiáng)安全意識(shí)。

3.8 熟悉本部門(mén)所屬備品備件、安全工器具的規(guī)格性能,堅(jiān)持原則,秉公辦事,嚴(yán)把備品備件、安全工器具入庫(kù)質(zhì)量關(guān),對(duì)入庫(kù)的備品備件、工器具的質(zhì)量好壞負(fù)責(zé)。

3.9 了解生產(chǎn)所需,及時(shí)編制材料、工具計(jì)劃,為生產(chǎn)提供合格的材料、工器具。

4 檢查與考核

4.1 本標(biāo)準(zhǔn)由__發(fā)電有限公司安全監(jiān)察部和培訓(xùn)服務(wù)中心主任進(jìn)行檢查與考核。

4.2 本標(biāo)準(zhǔn)與《__發(fā)電有限公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制》、《__發(fā)電有限公司工作標(biāo)準(zhǔn)》、《__發(fā)電有限公司安全工作獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)》一并考核。

5 附加說(shuō)明

本標(biāo)準(zhǔn)由培訓(xùn)服務(wù)中心、安全監(jiān)察部起草

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第8篇 安全責(zé)任制：電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理主責(zé)

1 范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了__發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理主責(zé)在安全工作中應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求,檢查與考核。

1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于__發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務(wù)部綜合管理主責(zé)的安全工作。

2 引用標(biāo)準(zhǔn)

《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》中華人民共和國(guó)主席令(第七十號(hào))2002.06.29

《中國(guó)__集團(tuán)公司系統(tǒng)安全生產(chǎn)責(zé)任制管理辦法》__集團(tuán)制(2005)41號(hào)

《中國(guó)__集團(tuán)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》__集團(tuán)制(2010)17號(hào)

《電力企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員安全生產(chǎn)職責(zé)規(guī)定》電安生[1996]640號(hào)

《__股份有限公司發(fā)電企業(yè)主要生產(chǎn)管理崗位安全生產(chǎn)職責(zé)》[2006]95號(hào)

3 安全工作應(yīng)負(fù)的責(zé)任與要求

3.1 綜合管理主責(zé)在電力生產(chǎn)服務(wù)部主任直接領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)綜合管理的安全工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。綜合管理主責(zé)是綜合管理安全第一責(zé)任人。

3.2 認(rèn)真貫徹執(zhí)行綜合管理的規(guī)章制度、上級(jí)有關(guān)指示和要求,把與綜合管理安全管理的工作列入年度工作計(jì)劃,經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。及時(shí)糾正綜合管理安全管理工作中的失職和違章行為。

3.3 負(fù)責(zé)編制電力生產(chǎn)服務(wù)部安全管理工作有關(guān)的規(guī)定和與電力生產(chǎn)服務(wù)部安全管理有關(guān)的規(guī)章制度,并根據(jù)實(shí)際情況,及時(shí)進(jìn)行修訂、補(bǔ)充、完善。

3.4 協(xié)助電力生產(chǎn)服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)貫徹上級(jí)有關(guān)安全生產(chǎn)指示,及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)、傳遞上級(jí)機(jī)關(guān)有關(guān)安全生產(chǎn)文件、通知、指示,送領(lǐng)導(dǎo)閱批和下達(dá)單位、部室貫徹落實(shí)。

3.5 做好有關(guān)安全生產(chǎn)方面文件的催辦,督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理。

3.6 負(fù)責(zé)電力生產(chǎn)服務(wù)部安全工作總結(jié)、事故報(bào)告、事故統(tǒng)計(jì)報(bào)表等安全資料、文件的整理歸檔、保管,并隨時(shí)提供查閱,協(xié)助辦理安全書(shū)報(bào)、科技刊物的征訂工作。

3.7 負(fù)責(zé)電力生產(chǎn)服務(wù)部的標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。根據(jù)安全生產(chǎn)的需要,及時(shí)組織或督促有關(guān)部門(mén)編制、修訂技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位安全責(zé)任制,并組織實(shí)施,以促進(jìn)安全文明生產(chǎn)。

3.8 負(fù)責(zé)電力生產(chǎn)服務(wù)部的企業(yè)管理工作。負(fù)責(zé)組織落實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)管理、專(zhuān)業(yè)管理、班組管理和現(xiàn)場(chǎng)管理的措施,建立牢固的安全基礎(chǔ)。

3.9 圍繞安全生產(chǎn)上的難題,負(fù)責(zé)組織開(kāi)展qc小組活動(dòng),抓好qc成果的推廣應(yīng)用,增加安全措施中的科技含量。

3.10 做好安全簡(jiǎn)報(bào)、安全文件資料的打字、印刷工作。

3.12 嚴(yán)格執(zhí)行派車(chē)制度,教育小車(chē)司機(jī)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則,確保行車(chē)安全。

3.13 事故搶修、調(diào)查時(shí),做好車(chē)輛調(diào)度,保證緊急情況下的用車(chē)。

3.14 負(fù)責(zé)電力生產(chǎn)服務(wù)部司機(jī)交通事故的調(diào)查、處理、統(tǒng)計(jì)上報(bào),搞好交通安全管理,參加有關(guān)報(bào)上級(jí)機(jī)關(guān)事故的調(diào)查處理。

3.15 配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行安全大檢查和各種大型的安全活動(dòng)。

4 檢查與考核

4.1 本標(biāo)準(zhǔn)由__發(fā)電有限公司安全監(jiān)察部和電力生產(chǎn)服務(wù)部主任進(jìn)行檢查與考核。

4.2 本標(biāo)準(zhǔn)與《__發(fā)電有限公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制》、《__發(fā)電有限公司工作標(biāo)準(zhǔn)》、《__發(fā)電有限公司安全工作獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)》一并考核。

5 附加說(shuō)明

本標(biāo)準(zhǔn)由電力生產(chǎn)服務(wù)部、安全監(jiān)察部起草

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第9篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷（6）

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈飯店的服務(wù)質(zhì)量

⒉房卡

⒊投訴

⒋熱情服務(wù)

二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)

⒈飯店的歷史可追溯到 _____________ 前,飯店業(yè)被稱(chēng)為“旅館和旅游工業(yè)”或“ _____________ ”。

⒉飯店經(jīng)營(yíng)的主要商品是____,_____是飯店?duì)I業(yè)收入最主要來(lái)源之一。

⒊前廳工作人員應(yīng)有_____性格,該性格有_________,______________,________,_________的特點(diǎn)。

⒋減少“無(wú)到”的發(fā)生,飯店常采取 _______________________ , ___________ 措施。

⒌接待處和 __________ 以及 __________ 聯(lián)系密切,是前廳部服務(wù)與管理的 _______ 。

⒍公共區(qū)衛(wèi)生管理要做到劃片包干, ______________ ;協(xié)調(diào)合作, ___________ ;加強(qiáng)巡視檢查, ______________ 。

⒎夜床的整理可稱(chēng)為“_____”、“_____”、“_____”。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈說(shuō)“飯店提供的產(chǎn)品只有一項(xiàng),那就是服務(wù)”的話的人是_____。

a .希爾頓 b.威爾遜 c.斯塔特勒 d.里茲

⒉飯店提供服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于_____。

a .飯店的服務(wù)程序 b.客人對(duì)飯店的了解程度 c.顧客們各自的需要和自身的特點(diǎn) d.飯店是否實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理

⒊下列對(duì)優(yōu)良服務(wù)的涵義敘述錯(cuò)誤的一項(xiàng)是_____。

a .真誠(chéng)是提供優(yōu)良服務(wù)的訣竅 b.效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù) c.隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備是優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ) d.樹(shù)立全員推銷(xiāo)意識(shí)是飯店本身營(yíng)銷(xiāo)的需要,又是優(yōu)良服務(wù)的重要條件

⒋一個(gè)現(xiàn)代化飯店應(yīng)具有的特征之一是它是一個(gè) __________

a .經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性企業(yè) b.盈利的綜合性企業(yè) c.為旅客提供住宿和餐飲服務(wù)的場(chǎng)所 d.為客人提供住宿、餐飲、娛樂(lè)和健身等高水平服務(wù)

⒌“ 5w1h ”的管理方法中的“w hat ”即_____

a .預(yù)計(jì)要解決什么問(wèn)題,要達(dá)到的目的是什么 b.要解決的措施是什么 c.要完成任務(wù)的方法是什么

⒍“跟班檢查,列席有關(guān)會(huì)議”這屬于“ 5w1h ”的管理方法中的____

a . what b. who c. how d. why

⒎_____是飯店的基層管理人員,應(yīng)是本部門(mén)的業(yè)務(wù)標(biāo)兵。

a .管理員 b.領(lǐng)班 c.部門(mén)經(jīng)理 d.優(yōu)秀服務(wù)員

⒏_____制定具體的經(jīng)營(yíng)措施和具體的服務(wù)程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

a .總經(jīng)理 b.部門(mén)經(jīng)理 c.管理員 d.領(lǐng)班

⒐我國(guó)國(guó)內(nèi)的客房計(jì)價(jià)方式,通常采用_____付費(fèi)方式。

a .歐式計(jì)價(jià) b.美式計(jì)價(jià) c.歐陸式計(jì)價(jià) d.百慕大計(jì)價(jià)

⒑當(dāng)飯店客房預(yù)訂數(shù)已滿,又有賓客來(lái)訂房,則應(yīng)_____。

a .不再接待訂房 b.介紹到其他飯店 c.訂下來(lái)再說(shuō) d.在超訂率內(nèi)考慮

⒒分類(lèi)預(yù)訂法適用于_____。

a .vip客人 b.老顧客 c.特殊客人 d.普通客人

⒓_____預(yù)訂法為大多數(shù)飯店采用。

a .分層 b.分類(lèi) c.同時(shí)采用兩種 d.分等級(jí)

⒔分類(lèi)預(yù)訂不具有_____的優(yōu)點(diǎn)。

a .滿足老顧客及特殊客人的需求 b.簡(jiǎn)便易行 c.分配房間時(shí)回旋余地大 d.不易出錯(cuò)

⒕客房預(yù)訂程序是:_____。

①通信聯(lián)絡(luò)②確認(rèn)預(yù)訂③控制檢查④記錄儲(chǔ)存⑤與接待處聯(lián)系。

a .①②③④⑤ b.①②④③⑤ c.①③④②⑤ d.①④③②⑤

⒖前臺(tái)客房預(yù)訂單中抵達(dá)飯店的時(shí)間特別要注意記錄客人到達(dá)是在__。

a .12:00以前或是18:00以前 b.12:00以后或是18:00以前 c.12:00以前或是18:00以后 d.12:00以后或是18:00以后

⒗度假客人可安排在_____。

a .房費(fèi)較高,比較安靜的房間 b.房費(fèi)較高,比較熱鬧的房間 c.房費(fèi)較低的房間 d.比較熱鬧的房間

⒘價(jià)格較高的房間的報(bào)價(jià)一般用_____。

a .“沖擊式”報(bào)價(jià) b.“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià) c.“夾心面包”式報(bào)價(jià) d.“歐式”報(bào)價(jià)

⒙下列屬于前臺(tái)收銀處業(yè)務(wù)范圍的是_____。

a .管理客用保險(xiǎn)柜 保管貴重物品 b.保管貴重物品 住客信貸處理 c.清點(diǎn)上交現(xiàn)金 保管貴重物品 d.清點(diǎn)上交現(xiàn)金 管理客用保險(xiǎn)柜

⒚飯店里占大多數(shù)的客房一般是_____。

a .單人房 b.雙人房 c.三人房 d.套房

⒛總統(tǒng)房一般為_(kāi)____以上所具有,它標(biāo)志著該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。

a .二星級(jí) b.三星級(jí) c.四星級(jí) d.五星級(jí)

21. 在飯店客房中占主體的房間是 _____ 。

a .經(jīng)濟(jì)間 b.豪華間 c.標(biāo)準(zhǔn)間 d.套間

22. 客房服務(wù)員在清掃房間時(shí),必須將工作鑰匙___。

a .系在腰上 b.放在工作車(chē)上 c .掛在門(mén)把手上 d .插在鎖孔里

23. 有訪客來(lái)訪住客,而住客房門(mén)上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí),服務(wù)員應(yīng)__

a.打電話到客房,征詢住客意見(jiàn) b.請(qǐng)?jiān)L客等候到“請(qǐng)勿打擾”牌摘下 c.敲住客房門(mén),告訴訪客的情況

24. 客人對(duì)洗滌的衣服如有意見(jiàn)應(yīng)在衣物送回后的___內(nèi)提出。

a .24小時(shí) b.4小時(shí) c .2小時(shí) d .12小時(shí)

25. 客人提出托嬰服務(wù),一般以 _____ 作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。

a . 1 小時(shí) b . 2 小時(shí) c . 3 小時(shí) d.4小時(shí)

26. 客人丟失物品,查找工作一般由___負(fù)責(zé)

a.服務(wù)員和管理人員 b.保安人員和管理員 c.服務(wù)員和保安人員

27. 客人本人稱(chēng)病或認(rèn)為客人病時(shí),下面哪一個(gè)作法是禁止的____

a .給客人對(duì)癥下藥 b .報(bào)告上級(jí) c .請(qǐng)醫(yī)生

28. 下列服務(wù)不規(guī)范的是 ___________ 。

a .服務(wù)員要養(yǎng)成進(jìn)客人房間敲門(mén)及隨手關(guān)門(mén)的良好習(xí)慣,待房?jī)?nèi)客人回答后才可啟門(mén)而入,進(jìn)房后要隨手將門(mén)關(guān)上。

b.衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性,須在客人進(jìn)住前換好。

c .客房服務(wù)員在進(jìn)行清潔工作時(shí),應(yīng)注意安全,發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅,須盡快修理。

d .注意客人的性格和習(xí)慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整。

29. 選出空房整理做法不對(duì)的是 _________ 。

a .每天進(jìn)房開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣

b .用干凈的抹布除除去家具設(shè)備及物品的浮塵

c .每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流 1~2 分鐘

d .如果客房連續(xù)幾天空房,則要進(jìn)行徹底清掃

30. 關(guān)于高溫消毒敘述不對(duì)的一項(xiàng)是 _________ 。

a .煮沸消毒時(shí)要將洗刷干凈的茶水具置于 100 ℃的沸水中煮 15~30 分鐘即可

b .煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿

c .蒸汽消毒時(shí)將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸 15 分鐘即可達(dá)到消毒的目的

d .蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器

四、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈實(shí)行物其所值的管理方法包括哪些

⒉問(wèn)訊員的主要職責(zé)是什么

⒊會(huì)議接待要做好哪幾個(gè)方面的工作

⒋使用清潔劑應(yīng)注意哪些事項(xiàng)

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈工作期間親友掛電話找你時(shí)怎么辦

⒉一位香港女客人向酒店投訴,她帶來(lái)的放在梳妝臺(tái)上的一瓶法國(guó)洗發(fā)液不見(jiàn)了,經(jīng)查,服務(wù)員小甘承認(rèn)是她處理掉的,因?yàn)樗龔陌胪该鞯钠孔涌吹狡康字挥幸稽c(diǎn)洗發(fā)液,估計(jì)客人沒(méi)什么用了,反正酒店提供四星級(jí)檔次的高級(jí)洗發(fā)液,就把那瓶洗發(fā)液收拾掉了,客人表示,恰恰這最后一點(diǎn)洗發(fā)液是她留著最后一晚用的,明天就要乘飛機(jī)回香港了,如果你是該酒店的大堂副理,你會(huì)如何處理

⒊結(jié)合實(shí)際談?wù)勀銓?duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。

第10篇 日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)：環(huán)境管理

項(xiàng)目日常物業(yè)管理的綜合服務(wù):環(huán)境管理

2 環(huán)境管理

2.1 清潔管理

現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的'掃',更為注重專(zhuān)業(yè)的'保',防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。因此,我們的清潔作業(yè)更注重專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)的含義是'保潔'。

大廈清潔工作,選用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷?不但能保持建材的外觀整潔,而且能更進(jìn)一步減少各種腐蝕;使用無(wú)污染清潔劑保持環(huán)境的清新,并采取保護(hù)措施,還可以提高建材使用中的抗磨損能力。

__的外圍、道路、樓梯及所有公共區(qū)域?qū)嵭袠?biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選和考核過(guò)的專(zhuān)業(yè)清潔公司負(fù)責(zé)實(shí)施,管理處委派專(zhuān)人監(jiān)管,確保按照作業(yè)頻度、標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作,保持高水準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生服務(wù)。

2.2 綠化管理

在提高綠化植物的生長(zhǎng)質(zhì)量、維護(hù)綠化植物優(yōu)美外型的同時(shí),注重與園林藝術(shù)協(xié)調(diào)與融合。

選擇專(zhuān)業(yè)的綠化公司,建立綠色的'四周',最終達(dá)到__生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。

保證__的花草樹(shù)木搭配適當(dāng),綠化充分,無(wú)裸露土地。綠地整潔,無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)斑禿、無(wú)折損等現(xiàn)象;確保__的園林小區(qū),無(wú)破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象;綠化區(qū)所產(chǎn)生的垃圾及時(shí)清運(yùn)。

2.3 消殺管理

為有效控制__的'四害'密度,營(yíng)造良好的工作和生活環(huán)境,cpm將以'預(yù)防為主、全面達(dá)標(biāo)'為原則,根據(jù)季節(jié)的變化,制定相應(yīng)的消殺工作計(jì)劃,把滅鼠、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。

消殺區(qū)域主要包括:大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機(jī)房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室和食堂。

在消殺工作過(guò)程中,cpm將以不影響__人員正常辦公為前提,把有噪音和刺激性氣味的消殺施藥工作盡量安排在夜間或周末進(jìn)行,在第二天工作日開(kāi)始前做好通風(fēng)排氣。在消殺工作質(zhì)量控制方面,把周期性大區(qū)域普及消殺與重點(diǎn)區(qū)域強(qiáng)化管理相結(jié)合,嚴(yán)格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū),控制鼠患,消滅白蟻危害。

2.4 排污管理

管理處對(duì)于__的污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化的管理,確保__的客戶有一個(gè)無(wú)污水、無(wú)廢氣、無(wú)臭氣的工作環(huán)境。

2.5 污染控制

管理處對(duì)于各種可能的污染源如食堂排煙、風(fēng)機(jī)噪音、冷卻塔飄散水、機(jī)器設(shè)備震動(dòng)、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類(lèi)收集處理和節(jié)約能源活動(dòng)。

2.6 倡導(dǎo)洗手間文化

通過(guò)對(duì)洗手間內(nèi)的精心布置,如綠化擺設(shè)、墻面布置等,倡導(dǎo)洗手間文化,為環(huán)境管理提供一個(gè)示范點(diǎn),同時(shí)也是環(huán)境管理的一種升華,展示的不但是一種風(fēng)格,還是一種文化,還是一種讓人感概萬(wàn)千的感覺(jué)。

環(huán)境管理工作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表

工作項(xiàng)目作業(yè)頻度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

地面清掃2次/天,大堂等重要部位專(zhuān)人隨時(shí)清掃地面無(wú)雜物垃圾;道路無(wú)土無(wú)沙,無(wú)雜草,無(wú)積水,無(wú)煙頭;車(chē)庫(kù)、車(chē)棚、樓梯口無(wú)雜物;門(mén)窗、天臺(tái)、天棚無(wú)塵,無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

保潔每天6:00一次日0:00所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾。保潔率99.5%以上

樓道、樓梯走廊每周清掃3次,每月清洗15次。無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂貼廣告、無(wú)亂堆放,消防箱、扶手無(wú)塵。保潔率99.5%以上

垃圾清運(yùn)運(yùn)送2次/天,清洗垃圾池1次/天日清理100%,要求整潔、無(wú)臭味、無(wú)污跡現(xiàn)象

消殺噴灑殺蟲(chóng)劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。

投放滅鼠藥1次/月。蚊蠅消殺率99.5%,蟑螂、老鼠密度1%以下。

清理項(xiàng)目雨、污水井1次/月

化糞池1次/半年

污水管道1次/季無(wú)堵塞、無(wú)污積、無(wú)外溢、無(wú)井蓋破損丟失

綠化造型修剪廈季20天

1次,其它季1次/月保持草坪平整;保持綠化有足夠的生長(zhǎng)肥料、水分;無(wú)死苗、枯草現(xiàn)象,綠地保持率99%

草坪修剪1次/年

施肥2次/年

澆水冬季1次/天,

其它季節(jié)1次/2天。

觀賞水管理 水池水面浮物清理2次/天保持水質(zhì)清潔、無(wú)雜物,保潔率100%

池底、溪底清洗1次/周。保持底面清潔、無(wú)雜草、無(wú)青苔,保持率100%

水質(zhì)消毒1次/月做到100%無(wú)臭味現(xiàn)象。

補(bǔ)充水源1次/10天。

換水1次/3月

工作流程樓內(nèi)清送垃圾早晨4點(diǎn)-5點(diǎn),樓外地面清掃早晨4點(diǎn)-5點(diǎn),24小時(shí)內(nèi)保潔,下午2點(diǎn)-5點(diǎn)30分清潔,凌晨1點(diǎn)-3點(diǎn)消殺,外運(yùn)垃圾上午10點(diǎn)-11點(diǎn)、下午4點(diǎn)-7點(diǎn)。

運(yùn)作督導(dǎo)方法實(shí)行定人分片包干責(zé)任區(qū)。衛(wèi)生檢查員按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行巡視檢查不少1次/天。清潔隊(duì)長(zhǎng)每天進(jìn)行全面巡視檢查。經(jīng)理不定期抽查4次/月

激勵(lì)方法環(huán)境管理員按iso9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。達(dá)到iso9000考核優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)的前5%員工進(jìn)行加分表?yè)P(yáng)、加薪等獎(jiǎng)勵(lì),未達(dá)到iso9000考核標(biāo)準(zhǔn)者,按規(guī)定執(zhí)行扣分、批評(píng)、降薪、培訓(xùn)再上崗、辭退等處罰

2.7 標(biāo)識(shí)管理

大廈標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的準(zhǔn)確性、實(shí)用性體現(xiàn)在大廈物業(yè)管理規(guī)范程度及文明水平,cpm將結(jié)合__的建筑風(fēng)格和文化品位,建議和幫助__設(shè)計(jì)制作出集安全、便利、美觀諸功能于一身的大廈標(biāo)識(shí)體系。

2.7.1 通行標(biāo)識(shí)

a. 人員通行標(biāo)識(shí):各樓層平面布置圖、各大堂名稱(chēng)標(biāo)識(shí)、通道及主要樓梯標(biāo)識(shí)、大堂電梯分區(qū)停層標(biāo)識(shí)、大堂單位名錄牌、每層單位名錄牌、每層電梯廳樓層標(biāo)識(shí)、檢查井門(mén)標(biāo)識(shí)等。

b. 地下室標(biāo)識(shí):停車(chē)場(chǎng)入口標(biāo)識(shí)、入口限高標(biāo)識(shí)、通行方向標(biāo)識(shí)、專(zhuān)用車(chē)位標(biāo)識(shí)、通往各電梯或樓梯標(biāo)識(shí)、車(chē)輛避碰標(biāo)識(shí)、其它交通必須標(biāo)識(shí)、各設(shè)備區(qū)標(biāo)識(shí)等。

c. 地面廣場(chǎng)及架空層標(biāo)識(shí):車(chē)場(chǎng)入口標(biāo)識(shí)、車(chē)輛通行標(biāo)識(shí)、車(chē)位標(biāo)識(shí)、其它交通必須標(biāo)識(shí)等。

2.7.2 安全消防標(biāo)識(shí)

a. 樓層疏散指示圖、疏散樓梯標(biāo)識(shí)、各種消防器材標(biāo)識(shí)、各防火卷簾門(mén)標(biāo)識(shí)、各防火門(mén)標(biāo)識(shí)、禁火區(qū)及易燃物品注意標(biāo)識(shí)等。

b. 提醒標(biāo)識(shí)。

c. 場(chǎng)所標(biāo)識(shí):樓名標(biāo)識(shí)、形象標(biāo)識(shí)、門(mén)牌號(hào)、洗手間標(biāo)識(shí)、會(huì)議室標(biāo)識(shí)、水品介紹說(shuō)明等。

d. 提醒標(biāo)識(shí):保持安靜標(biāo)識(shí)、禁煙標(biāo)識(shí)、綠化保護(hù)標(biāo)識(shí)、避碰標(biāo)識(shí)等。

e. 電梯標(biāo)識(shí):電梯內(nèi)禁煙標(biāo)識(shí)、乘梯注意事項(xiàng)告示等。

f.led電子圖文展示屏:設(shè)置大廈功能、機(jī)構(gòu)介紹、用戶樓層分布、商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)、信息發(fā)布等。

第11篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷（4）

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈效率服務(wù)

⒉無(wú)到

⒊夜間審計(jì)

⒋樓面服務(wù)臺(tái)

二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)

⒈飯店服務(wù)工作是 ________ 的,但從另一個(gè)角度講是 ________ 的,客人可以根據(jù)房間的狀況來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)員工作的好壞。

⒉隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備;包括一是要做好 ________ 的準(zhǔn)備,二是要做好 ________ 的準(zhǔn)備。這是做好優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ)。

⒊超過(guò)中午12:00辦理退房手續(xù)時(shí)限2小時(shí),加收一天房費(fèi)的 ___________ ,3小時(shí)以上加收一天房費(fèi)的 ___________ 。

⒋在對(duì)客服務(wù)的模式上,國(guó)外飯店采用 ________ 模式居多,而我國(guó)過(guò)去多采用 _____________ 的形式。

⒌ ___________ 、 _________________________ 、 ____________ 、 ____________ 等客房狀況,需由客房部人員在進(jìn)行客房狀況檢查時(shí),發(fā)現(xiàn)并通知前臺(tái)。

⒍鑰匙丟失的處理方法一般采取 _______________ 的方式。

⒎叫醒服務(wù)的時(shí)間必須準(zhǔn)確,如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng),每隔 ______ 叫一次,兩次沒(méi)有接聽(tīng),應(yīng)通知 ___________ 去敲門(mén),并做好 _____________ 。

⒏對(duì)衛(wèi)生間鋪設(shè)材料的要求是 _______________ , _________________________ 。

⒐按國(guó)際慣例,客人遺留物品保存期為 _________; 特別貴重物品可延長(zhǎng) ________ 。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈客人下榻飯店后,他們迫切需要立即解決他們的吃住問(wèn)題, ________ 已成為此時(shí)生理和心理上的主導(dǎo)需要。

a .安全 b .舒適 c .食宿 d .娛樂(lè)

⒉飯店商品的使用價(jià)值,就是 ________________ 。

a .滿足客人的食宿要求 b .滿足客人的享受

c .滿足客人的心理需求 d .滿足客人的消費(fèi)需求

⒊前廳部的首要任務(wù)是 ________ 。

a .應(yīng)接服務(wù) b .銷(xiāo)售服務(wù) c .受理預(yù)訂 d .處理客帳

⒋超過(guò)中午12:00辦理退房手續(xù)時(shí)限8小時(shí)加收一天房費(fèi)的 ___________ 。

a .1/3 b .1/2 c .一倍 d .1/4

⒌部分客人用電報(bào)訂房,但無(wú)通訊地址,或地址不詳,以致當(dāng)時(shí)無(wú)法回電。

a .契約訂房 b .意向性訂房 c .準(zhǔn)確訂房 d .間接訂房

⒍客人抵店當(dāng)天的訂房屬 ________ 。

a .保證性預(yù)訂 b .確認(rèn)性預(yù)訂 c .臨時(shí)性預(yù)訂 d .契約訂房

⒎對(duì)于團(tuán)體客人,一般應(yīng)安排在 ________ 的房間。

a .豪華 b .同一層樓 c .較好的 d .較安靜

⒏營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表這項(xiàng)工作一般由 ____________ 負(fù)責(zé)填寫(xiě)。

a .日班接待員 b .日班領(lǐng)班 c .夜班接待員 d .夜班領(lǐng)班

⒐前廳部接待處工作人員必須 ____________ 在前臺(tái)值班.

a .8小時(shí) b .12小時(shí) c .白天 d .24小時(shí)

⒑接待處一般設(shè) ____________ 等工作崗位。

a .主管 領(lǐng)班 接待員 b .領(lǐng)班 接待員 團(tuán)體協(xié)調(diào)員

c .接待員 團(tuán)體協(xié)調(diào)員 d .領(lǐng)班 團(tuán)體協(xié)調(diào)員

⒒飯店問(wèn)訊處的設(shè)立,集中體現(xiàn)了飯店 ________________ 的宗旨。

a .“賓客之上,便利客人” b .“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”

c .“主動(dòng)、熱情、耐心、周到” d .“賓客之上、服務(wù)第一”

⒓樓層萬(wàn)能鑰匙如果沒(méi)有設(shè)樓層服務(wù)中心的,則由 _______________ 保管。

a .總經(jīng)理 b .值班副經(jīng)理 c .客房部經(jīng)理 d .樓層領(lǐng)班

⒔客人投訴一般采取 ________ 的方式。

a .電話、書(shū)面、當(dāng)面投訴 b .電話、電報(bào)、當(dāng)面投訴

c .電話、傳真、當(dāng)面投訴 d .電話、網(wǎng)絡(luò)、當(dāng)面投訴

⒕正確處理投訴的重要性之一是 ________ 。

a .會(huì)增加飯店的經(jīng)濟(jì)收入 b .會(huì)增加客源

c .會(huì)減少麻煩 d .會(huì)改善客人對(duì)飯店的印象

⒖飯店對(duì)客人的投訴一般由 ________ 負(fù)責(zé)。

a .值班經(jīng)理 b .前廳服務(wù)員

c .大堂副理 d .客房服務(wù)員

⒗客房服務(wù)員不能為沒(méi)有住宿作證的客人打開(kāi)門(mén)或給客人鑰匙的是 ________ 。

a .百分之百的肯定該客人正是某房間的住客

b .客人持有其單位證明是住本店的旅客

c .客人持有大堂副理簽發(fā)的要求服務(wù)員為他打開(kāi)房門(mén)的證明

d .客人持有接待處主管簽發(fā)的要求服務(wù)員為他打開(kāi)房門(mén)的證明

⒘一般清掃的房間除了外出客人的房間外還有 ________ 。

a .走客房 b .住人房 c .空房 d .長(zhǎng)住房

⒙住客房的清掃一般在 ____________ 時(shí)進(jìn)行,

a .客人在房間里 b .客人外出

c .客人叫 d .客人辦理退房手續(xù)后

⒚開(kāi)夜床通常在 _______ 開(kāi)始。

a .下午 b .晚上6時(shí) c .客人睡覺(jué)時(shí) d .晚上任何時(shí)候

⒛床單、枕套放在工作車(chē)的 ________ 。

a .下格 b .中格 c .上格 d .兩邊

21. 毛巾、方巾、浴巾和腳巾放在工作車(chē)的 ________ 。

a .下格 b .中格 c .上格 d .兩邊

2 ⒉晚間開(kāi)床一般分為 ____________ 3項(xiàng)。

a .敲門(mén) 開(kāi)床 檢查衛(wèi)生間 b .掀床罩 掀毛毯 折角

c .做夜床 房間整理 衛(wèi)生間整理 d .開(kāi)床 檢查衛(wèi)生間 房間整理

23. 客房清理床鋪的程序主要有以下幾個(gè)步驟 ________ 。

a .卸下床罩 揭下毛毯 揭下床單 收取用過(guò)的床單、枕套

b .卸下枕頭套 揭下毛毯 揭下床單 收取用過(guò)的床單、枕套

c .卸下床罩 卸下枕頭套 揭下毛毯 揭下床單

d .卸下枕頭套 揭下毛毯 收取用過(guò)的床單、枕套

24. 公共場(chǎng)所里的煙缸,有 ________ 就應(yīng)馬上替換。

a .2個(gè) b .3個(gè) c .四個(gè) d .一個(gè)

25. 雙人房住一人時(shí),以床頭柜為準(zhǔn),開(kāi)夜床時(shí)開(kāi) ________ 。

a .墻邊近浴室一張 b .左邊一張

c .右邊一張 d .墻邊遠(yuǎn)浴室一張

26. 客房?jī)?nèi)的玻璃要用 ________ 清潔劑。

a .堿性 b .酸性 c . ph 7的酸性 d . ph 7的堿性

27. 浴室內(nèi)的污垢選擇清潔劑最好是 ________ 的。

a .堿性 b .中性 c .酸性 d .都可以

28. 客房服務(wù)員在清掃房間時(shí),必須將工作鑰匙 ________ 。

a .系在腰上 b .放在工作車(chē)上

c .掛在門(mén)把手上 d .插在鎖孔里

29. 選出下列對(duì)客房服務(wù)員舉止上的特殊要求有錯(cuò)誤的一項(xiàng)是 _________ 。

a .新客人入住時(shí),應(yīng)立即表示歡迎和問(wèn)好

b .與客人對(duì)面走時(shí),應(yīng)讓道并問(wèn)好

c .站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭,接待好 vip 客人

d .在工作間、房間或走路時(shí),都應(yīng)做到走路輕、說(shuō)話輕和動(dòng)作輕

30. 確定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)不需考慮的具體因素是 _________ 。

a .新老客人 b .操作方法與標(biāo)準(zhǔn) c .布置規(guī)格 d .速度和定額

四、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈前廳部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是什么

⒉會(huì)議團(tuán)體客人預(yù)訂要做好哪幾方面工作

⒊客人調(diào)房的主要原因有哪些

⒋怎樣運(yùn)用物其所值的管理方法

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈當(dāng)服務(wù)員在清理房間時(shí),客人回來(lái)了,怎么辦

⒉一個(gè)月前一位荷蘭客人在飯店下榻,有一天來(lái)了一位客人,他請(qǐng)服務(wù)員送幾把座椅來(lái),遭到婉言謝絕,后來(lái)他塞給服務(wù)員一元錢(qián),二盒外國(guó)煙,座椅馬上送來(lái)了,請(qǐng)你分析一下,此事錯(cuò)在哪里

⒊試述客房樓層應(yīng)建立哪些安全措施和安全檢查制度

第12篇 住宅前期物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)測(cè)算

住宅項(xiàng)目前期物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)測(cè)算

第一章 前期物業(yè)管理服務(wù)成本測(cè)算

一、測(cè)算依據(jù)及說(shuō)明

1、政策法規(guī)與市場(chǎng)物價(jià)依據(jù)

_荊州市政府有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和文件。

_開(kāi)發(fā)商所提供的項(xiàng)目原始數(shù)據(jù),若實(shí)際情況與其有較大差異,雙方應(yīng)予以協(xié)商,再作相應(yīng)調(diào)整。

_根據(jù)項(xiàng)目分析所設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、相應(yīng)的人員配置和物資裝備計(jì)劃。

_荊州市現(xiàn)有物價(jià)水平及相關(guān)的市場(chǎng)行情、同類(lèi)相似物業(yè)水平和客戶消費(fèi)水平的綜合預(yù)計(jì)。

_稅費(fèi)按管理處總收入的5.7%計(jì)算。

2、管理處員工每月工資待遇測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)如下(月_人/元):

崗位標(biāo)準(zhǔn)崗位標(biāo)準(zhǔn)崗位標(biāo)準(zhǔn)

管理處經(jīng)理2500 經(jīng)理助理1500客服主管1100

客戶助理800前臺(tái)接待800工程主管1100

安全隊(duì)長(zhǎng)1000安全班長(zhǎng)900保潔班長(zhǎng)700

安全護(hù)衛(wèi)員800工程維修員900保潔員500

3、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)

_所有設(shè)備設(shè)施的能耗都按照正常使用標(biāo)準(zhǔn)以z物業(yè)經(jīng)驗(yàn)綜合估算,不考慮特殊因素,如裝修使用電梯運(yùn)送裝修材料的情況需要另外加收使用方適當(dāng)費(fèi)用來(lái)平衡成本增加。

_非居照明電價(jià)0.8745元/kwh(按0.88元計(jì)算),居民照明是0.5653元/kwh。其他能耗指標(biāo)按經(jīng)驗(yàn)值估算。

二、__.鳳凰城前期物業(yè)管理成本測(cè)算總表 單位:元/月

序號(hào)項(xiàng)目計(jì)算公式合計(jì)

一、管理服務(wù)人員工資福利(一)至(四)和70772

(一)管理、服務(wù)人員工資1-4之和61900

1、客戶服務(wù)中心共10人9900

(1)項(xiàng)目經(jīng)理2500×1人2500

(2)項(xiàng)目助理1500×1人1500

(3)客戶服務(wù)主管1100×1人1100

(4)客戶助理(小區(qū)管理員)800×4人3200

(5)前臺(tái)接待兼收費(fèi)員800×2人800

(6)信息檔案管理員800×1人800

2、安全部共39人34100

(1)安全隊(duì)長(zhǎng)1000×1人1000

(2)輪班班長(zhǎng)(兼監(jiān)控值班員)900×3班×1人2700

(3)安全員800×38人30400

3、環(huán)境部共26人13200

(1)保潔班長(zhǎng)700×1人700

(2)保潔員500×25人12500

4、維修部共5人4700

(1)工程維修主管1100×1人1100

(2)工程維修員900×4人3600

(二)按規(guī)定提取福利費(fèi)1-3之和3714

1、福利基金61900×3%1857

2、工會(huì)經(jīng)費(fèi)61900×2%1238

3、教育經(jīng)費(fèi)61900×1%619

(三)勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)1-4之和0

1、養(yǎng)老保險(xiǎn)、23% 均以包含在工資中0

2、醫(yī)療保險(xiǎn)7%均以包含在工資中0

3、失業(yè)保險(xiǎn)2%均以包含在工資中0

4、工傷保險(xiǎn)1%均以包含在工資中0

(四)加班費(fèi)5158

1、法定假日加班費(fèi)61900÷30×10/12×300%5158

二、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維保費(fèi)1至4和7000

1、公共照明等電費(fèi)估算5000

2、辦公管理電費(fèi)經(jīng)驗(yàn)值500

3、管理及服務(wù)、景觀水費(fèi)經(jīng)驗(yàn)值(不含綠化施工維護(hù))500

4、其他公共設(shè)施設(shè)備維保費(fèi)每年1.2萬(wàn)÷12個(gè)月1000

三、綠化養(yǎng)護(hù)、管理費(fèi)估算2000

1、綠化景觀維護(hù)費(fèi)(外包)每年2.4萬(wàn)元÷12個(gè)月2000

四、清潔衛(wèi)生費(fèi)1-4之和4677

1、物料費(fèi)年3600元÷12個(gè)月300

2、化糞池清掏費(fèi)年4800元÷12個(gè)月400

3、衛(wèi)生防疫消殺年2400元÷12個(gè)月200

4、垃圾外運(yùn)處理費(fèi)1259戶×3元3777

五、保安費(fèi)1-3之和300

1、保安活動(dòng)費(fèi)年2400元÷12個(gè)月200

2、保安物耗年1200元÷12個(gè)月

六、辦公費(fèi)1-5之和1600

1、24小時(shí)客戶服務(wù)電話年3600元÷12個(gè)月300

2、辦公文具等低值易耗品費(fèi)年2400元÷12個(gè)月200

3、員工培訓(xùn)活動(dòng)等費(fèi)用估算500

4、人力資源培訓(xùn)等費(fèi)用年2400元÷12個(gè)月200

5、公共關(guān)系費(fèi)用年4800元÷12個(gè)月400

七、社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)年6000元÷12個(gè)月500

八、稅金一至七之和86849×5.7%4950

九、固定資產(chǎn)折舊估算10萬(wàn)×年15%÷12個(gè)月 1250

成本支出合計(jì)一至八之和93049

三、測(cè)算匯總說(shuō)明

以上測(cè)算中已包含所有樓道照明及其他日常服務(wù)開(kāi)支,除特約服務(wù)外業(yè)主不再承擔(dān)其他任何費(fèi)用。

第二章前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)報(bào)價(jià)

根據(jù)以上測(cè)算及匯總說(shuō)明中的平衡原則,荊州市z物業(yè)管理有限公司對(duì)荊州__.鳳凰城住宅小區(qū)前期物業(yè)管理投標(biāo)報(bào)價(jià)為:

1、普通多層住宅物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi):每平米每月0.55元;

2、商業(yè)門(mén)店物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi):每平米每月1.2元;

3、其他如車(chē)輛停放服務(wù)和裝修垃圾清運(yùn)服務(wù)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按荊州市政府物價(jià)部門(mén)制訂標(biāo)準(zhǔn)收取。

第三章 前期物業(yè)管理收支平衡情況測(cè)算

一、__.鳳凰城前期物業(yè)管理收入情況測(cè)算

1、物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)收入共計(jì)為:10.175萬(wàn)元/月;其中:

_普通多層住宅16.1萬(wàn)平米×每平米每月0.45元=8.855萬(wàn)元/月

_商業(yè)門(mén)店1.1萬(wàn)平米×每平米每月1.2元=1.32萬(wàn)元/月

2、其他收入如車(chē)位泊位費(fèi)收入等在前期物業(yè)管理階段并非可確定收

入,本測(cè)算暫不計(jì)算,如有收入用以補(bǔ)充物業(yè)管理服務(wù)資金之不足。

二、__.鳳凰城前期物業(yè)管理收支平衡情況

根據(jù)以上測(cè)算,__.鳳凰城住宅小區(qū)前期物業(yè)管理可預(yù)計(jì)收入為10.175萬(wàn)元/月,預(yù)計(jì)支出成本為9.3049萬(wàn)元/月,可以實(shí)現(xiàn)基本收支盈利8701元,可以保證項(xiàng)目的正常運(yùn)作。

三、增收節(jié)支的措施

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用取之于民、用之于民,為業(yè)主節(jié)約每一分錢(qián)、做好物業(yè)的維護(hù)管理是服務(wù)的根本,為保證最大限度的增收節(jié)支,如我公司中標(biāo),我們將積極推行以下措施:

_根據(jù)業(yè)主的需求,不斷拓展有償服務(wù)項(xiàng)目,利用小區(qū)業(yè)主的消費(fèi)需求開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng),以增加營(yíng)業(yè)外收入。

_推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制,將成本指標(biāo)完成情況與員工的利益直接掛鉤,增強(qiáng)員工的成本意識(shí),提高員工控制成本的積極性和主動(dòng)性。

_嚴(yán)格控制辦公用品消耗,堅(jiān)持物盡其用的原則,節(jié)約辦公費(fèi)用開(kāi)支。

_加強(qiáng)物料采購(gòu)、使用、保管、審批等程序的管理,加強(qiáng)物料成本的控制。

_加強(qiáng)設(shè)備管理和養(yǎng)護(hù),使之保持良好狀態(tài),減少維修支出,降低返修費(fèi)用。

第13篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷（5）

一、名詞解釋(4個(gè)小題,每小題3分,共12分)

⒈禮節(jié)禮貌

⒉團(tuán)體訂房

⒊標(biāo)準(zhǔn)客房

⒋樓面服務(wù)臺(tái)

二、填空題(2 0 個(gè)空格,每格1分,共20分)

⒈客人對(duì)服務(wù)的要求可概括為 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四個(gè)方面。

⒉根據(jù)旅行社或其他公司的要求和國(guó)際慣例,飯店計(jì)價(jià)方式通常有 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 等。

⒊客房銷(xiāo)售的報(bào)價(jià)方式有 __________ 、 ____________ 、 ________ 、三種。

⒋問(wèn)訊處的主要業(yè)務(wù)是 __________ 、 ____________________ 。

⒌客人投訴一般采取 ________ 、 ________ 、 ________ 三種方式。

⒍我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e不能小于 __________ 平方米,衛(wèi)生間不能少于 ________ 平方米,標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于 ________ 。

⒎18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房,增收 ________ 。

三、選擇題(30個(gè)小題,每小題1分,共30分)

⒈下列不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的是 ________ 。

a .真誠(chéng) b .講效率

c .定期做好服務(wù)的準(zhǔn)備 d .做好面對(duì)面服務(wù)

⒉歐式計(jì)價(jià)是指 ________ 。

a .只計(jì)房租不包括餐費(fèi) b .計(jì)算房租并包括三餐費(fèi)用

c .計(jì)算房租且包括兩餐費(fèi)用 d .計(jì)算房租并包括早餐費(fèi)用

⒊給客人換房辦理?yè)Q房手續(xù),填寫(xiě)換房通知單,一式四份,下列不用送的部門(mén)是 ________ 。

a .前臺(tái)服務(wù)處 b .前臺(tái)問(wèn)訊處 c .前臺(tái)收銀處 d .餐廳部

⒋下列不屬于前臺(tái)收銀處業(yè)務(wù)范圍的是 ________ 。

a .建立住客帳戶 b .辦理客人入住登記

c .清點(diǎn)上交現(xiàn)金 d .管理客用保險(xiǎn)柜

⒌下列不作為客房商品基本要求上一項(xiàng)是 ________ 。

a .客房朝向 b .客房設(shè)備 c .供應(yīng)物品 d .客房衛(wèi)生

⒍下列對(duì)客房服務(wù)員素質(zhì)要求,敘述正確的一項(xiàng)是 ________ 。

a .禮貌用語(yǔ)做到“謝”字當(dāng)先,“請(qǐng)”字隨后,“您好”不離口

b .儀表儀容只代表了服務(wù)員的外表

c .客房服務(wù)員的舉止同其他服務(wù)員的舉止一樣

d .按國(guó)際慣例,下雨天客人的鞋由客人自己擦

⒎下列正確的客房清掃順序是 ________ 。

a .掛有“ make up room ”的房間—走客房—住人房—空房

b .掛有“ make up room ”的房間—空房—住人房—走客房

c .掛有“ make up room ”的房間—住人房—走客房—空房

d .走客房—掛有“ make up room ”的房間—住人房—空房

⒏下面不屬于公共區(qū)域的是 ________ 。

a .前廳 b .各辦公室 c .公共洗手間 d .廚房

⒐選出下列敘述正確的一項(xiàng)是 ________ 。

a .飯店的權(quán)力機(jī)構(gòu)是由飯店的5級(jí)管理體制體現(xiàn)出來(lái)的

b .樓層服務(wù)中心的值班時(shí)間是早晨8:00~下午6:00

c .客房清潔衛(wèi)生是客房商品價(jià)值優(yōu)劣的重要標(biāo)志

d .日常的清掃整理不是計(jì)劃衛(wèi)生

⒑下列不屬于現(xiàn)代化飯店應(yīng)具備的特征是 ________ 。

a .它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性群體建筑

b .它是招徠、接待旅游者的營(yíng)業(yè)性企業(yè)

c .它為旅客提供住宿、餐飲、娛樂(lè)和健身等高水平服務(wù)

d .它是一個(gè)以盈利為目的的綜合性企業(yè)

⒒下列不屬于飯店授權(quán)方法的是 ________ 。

a .授于責(zé)任 b .授予權(quán)利 c .責(zé)權(quán)對(duì)等 d .承擔(dān)責(zé)任

⒓下列不屬于實(shí)行物其所值的管理方法的是 ________ 。

a .按質(zhì)定價(jià),優(yōu)劣分檔 b .建立嚴(yán)格的檢查、獎(jiǎng)懲制度

c .建立客人評(píng)議制度 d .滿足客人的需求

⒔“5w1h”管理方法除了“ why —必要性 where —地點(diǎn) w ho —執(zhí)行人 when —時(shí)間 h ow —方法”外,還有 ________ 。

a .w hat —目標(biāo) b .w hat _措施 b .w ork —工作 d .w ork —辦法

⒕下列不屬于前廳部特點(diǎn)的是 ________ 。

a .積極銷(xiāo)售客房,增加飯店贏利能力

b .以出售勞務(wù)為主,對(duì)人員素質(zhì)要求高

c .信息變化快,要求高效率運(yùn)轉(zhuǎn)

d .業(yè)務(wù)涉及面廣,專(zhuān)業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)

⒖下列關(guān)于實(shí)行超額訂房時(shí)敘述不正確的是 ________ 。

a .近兩年不兌現(xiàn)客人約占全部客人的百分比數(shù)越高,可適當(dāng)提高超訂系數(shù)

b .飯店在顧客市場(chǎng)上的信譽(yù)程度越低,可適當(dāng)提高超訂系數(shù)

c .團(tuán)體訂房多,超訂幅度要少一些

d .發(fā)現(xiàn)本地區(qū)有與其他同等級(jí)和同類(lèi)型的飯店時(shí),可適當(dāng)降低超訂系數(shù)

⒗下列分配客房做得不對(duì)的是 ________ 。

a .對(duì)一般的客人,特別是零散客人,要針對(duì)性地做好分房工作

b .對(duì)年老、傷殘或帶小孩的客人,一般應(yīng)安排在低層樓面,離服務(wù)臺(tái)或工作臺(tái)較近的房間

c .對(duì)于新婚或合家住店的客人,一般要安排較好的或豪華的房間

d .對(duì)于團(tuán)體客人,應(yīng)盡量安排在同一層樓客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同

⒘前臺(tái)收銀的特點(diǎn) ______ 。

a .協(xié)作性強(qiáng) 時(shí)間性強(qiáng) b .時(shí)間性強(qiáng) 責(zé)任性強(qiáng)

c .協(xié)作性強(qiáng) 責(zé)任性強(qiáng) d .責(zé)任性強(qiáng) 經(jīng)濟(jì)性強(qiáng)

⒙下列不能婉拒的口信和留言有 ________ 。

a .能確認(rèn)要找客人住在飯店的留言 b .與買(mǎi)賣(mài)有直接關(guān)系的口信

c .時(shí)間要求緊迫的留言 d .給已結(jié)帳離店客人的留言

⒚選出下列不屬于客房部業(yè)務(wù)特點(diǎn)的是 ________ 。

a .出租客房和提供勞務(wù) b .以“暗”的服務(wù)為主

c .無(wú)形性 d .隨機(jī)性

⒛選出下列不屬于客房服務(wù)中心優(yōu)點(diǎn)的是 ________ 。

a .減少了臺(tái)班的人員編制,節(jié)省人力和降低成本費(fèi)用

b .體現(xiàn)出客房服務(wù)處處為客人著想的“賓客至上”宗旨

c .有利于調(diào)度和控制

d .面對(duì)面的服務(wù)

21. 客人對(duì)洗滌的衣服如有意見(jiàn)應(yīng)在衣物送回后的 ________ 內(nèi)提出。

a .24小時(shí) b .4小時(shí) c .2小時(shí) d .12小時(shí)

22. 風(fēng)格獨(dú)特,保暖性較好的墻面材料是 ________ 。

a .墻紙 b .墻布 c .木板墻面 d .乳膠漆墻面

23. 多功能清潔劑不能用來(lái)洗滌 ___________ 。

a .浴室內(nèi)的污垢 b .硬質(zhì)器皿 c .地毯 d .玻璃

24. 做床規(guī)定的三線對(duì)齊指的是 ________ 。

a .二條床單中線及毛毯中線 b .床單、毛毯床罩中線床罩中線

c .床單、毛毯、枕套中線 d .床單、枕套床罩中線床罩中線

25. 房間放有兩張單人床時(shí),要將兩床枕套口 ________ 。

a .反向于床頭柜 b .面向床頭柜

c .同方向擺放 d .不同方向擺放

26. 正確的客房清掃順序?yàn)?________ 。

①空房 ②走客房 ③住客房 ④掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的客房

a .④③②① b .④②③① c .④③①② d .①②③④

27. 選出空房整理做法不對(duì)的是 _________ 。

a .每天進(jìn)房開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣

b .用干凈的抹布除除去家具設(shè)備及物品的浮塵

c .每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流 1~2 分鐘

d .如果客房連續(xù)幾天空房,則要進(jìn)行徹底清掃

28. 關(guān)于高溫消毒敘述不對(duì)的一項(xiàng)是 _________ 。

a .煮沸消毒時(shí)要將洗刷干凈的茶水具置于 100 ℃的沸水中煮 15~30 分鐘即可

b .煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿

c .蒸汽消毒時(shí)將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸 15 分鐘即可達(dá)到消毒的目的

d .蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器

29. 關(guān)于客房清掃的基本方法,敘述不對(duì)的一項(xiàng)是 _________ 。

a .從上到下,從里到外 b .環(huán)形清理,注意墻角

c .濕、干分開(kāi) d .先衛(wèi)生間后臥室

30. 預(yù)訂客人“無(wú)到”,其預(yù)付定金則 ________ 。

a .全部退回 b .全部沒(méi)收歸飯店收入

c .收取50% d .收取30%

五、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈預(yù)訂處的業(yè)務(wù)范圍有哪些內(nèi)容

⒉如何處理“無(wú)到”定單

⒊如何保管好客用鑰匙和萬(wàn)能鑰匙

⒋客房服務(wù)員素質(zhì)的基本要求包括哪幾方面

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈客人因第二天返港,要求飯店在早上 5 : 00 點(diǎn)提供叫醒服務(wù)。但當(dāng)他醒來(lái)時(shí),天已大亮,誤了飛機(jī)。試分析為何發(fā)生此事。

⒉飯店客滿時(shí),仍有客人前來(lái)入住,怎么辦

⒊結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾翁岣呖头糠?wù)員的自身素質(zhì)。

第14篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷（2）

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈旅游涉外飯店

⒉半價(jià)

⒊超額訂房

⒋計(jì)劃衛(wèi)生

二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)

⒈客人對(duì)服務(wù)的要求可概括為 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四個(gè)方面。

⒉正確的授權(quán)方法有 __________ 、 ______________ 、 ______________________ 。

⒊ ________ 是創(chuàng)造飯店氣氛最積極的因素。

⒋ __________________ 和 ___________________ 是客房房?jī)r(jià)能否真正實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。

⒌住宿登記表上旅客的填寫(xiě)中最重要的是 _________ 、 ________ 和 ____________ 。

⒍前廳問(wèn)訊處的業(yè)務(wù)是 _______________________ 。

⒎叫醒服務(wù)的時(shí)間必須準(zhǔn)確,如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng),每隔 ______ 叫一次,兩次沒(méi)有接聽(tīng),應(yīng)通知 ___________ 去敲門(mén),并做好 _____________ 。

⒏ _________ 又稱(chēng)房務(wù)部或管家部。

⒐一般清掃的房間有 ________ 和 ________ 。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈效率服務(wù)就是 ________ 。

a .服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷 b .快速而準(zhǔn)確的服務(wù)

c .服務(wù)速度要快 d .服務(wù)速度要快,服務(wù)動(dòng)作要敏捷

⒉飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,是通過(guò) ________ 。

a .星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的 b .客人所得到的感受來(lái)衡量的

c .飯店的公共關(guān)系來(lái)衡量的 d .飯店的經(jīng)濟(jì)收入來(lái)衡量的

⒊選出下列判斷不正確的一句是 ________ 。

a .飯店標(biāo)準(zhǔn)化管理就是強(qiáng)調(diào)一切都要標(biāo)準(zhǔn)化,不折不扣地執(zhí)行

b .判斷一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)劣,是通過(guò)檢查其是否能集中飯店全部智慧和力量達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來(lái)衡量

c .飯店對(duì)授權(quán)原則特別強(qiáng)調(diào)單一的隸屬關(guān)系,每個(gè)人只能有一個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

d .通俗地講:管理就是讓職工把工作做好

⒋分配房間是一項(xiàng)既細(xì)致又復(fù)雜的工作,接待員必須事先做好 _____ 的核對(duì)工作。

a .空房卡、預(yù)訂卡和登記卡 b .預(yù)訂卡、登記卡和接待卡

c .接待卡、空房卡和預(yù)訂卡 d .房卡、預(yù)訂卡和登記卡

⒌由客房部經(jīng)理保管的是 ________ 。

a .飯店萬(wàn)能鑰匙 b .樓層萬(wàn)能鑰匙 c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙

⒍下列關(guān)于鑰匙管理做得正確的是 ________ 。

a .客人在住店期間丟失鑰匙,而其又急于進(jìn)房,問(wèn)訊員要馬上為其開(kāi)門(mén)

b .住客到問(wèn)訊處領(lǐng)取房間鑰匙,如其忘記帶歡迎卡,則應(yīng)請(qǐng)客人取回歡迎卡后方可發(fā)出鑰匙

c .住客退房,一般將鑰匙退還給收銀處

d .客用鑰匙丟失后,問(wèn)訊處應(yīng)立即向工程部遞交通知單,工程部換鎖完工后將通知單交回問(wèn)訊處,問(wèn)訊員根據(jù)通知單更換鑰匙

⒎如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超出了自己的權(quán)限,應(yīng) ________ 。

a .及時(shí)為客人辦好 b .及時(shí)請(qǐng)示上級(jí) c .婉言謝絕 d .不予理睬

⒏解決客人投訴最積極有效的方法是 ________ 。

a .讓客人“降溫” b .使用替代方法

c .果斷地解決問(wèn)題 d .不予理睬

⒐選出下列判斷錯(cuò)誤的一句是 ________ 。

a .與客人建立親密關(guān)系,是爭(zhēng)取“回頭客”的有效手段

b .建立安全控制點(diǎn),加強(qiáng)安全控制點(diǎn)的管理是做好安全管理的關(guān)鍵

c .大膽地使用自己的權(quán)力,果斷地處理問(wèn)題是解決客人投訴的關(guān)鍵

d .處理客人投訴時(shí)服務(wù)員要完全站在維護(hù)飯店的利益上

⒑飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來(lái)確定。

a .建筑面積 b .客房數(shù)量 c .占地面積 d .工作人員數(shù)量

⒒一家飯店的 ________ ,已是中外客人選擇住宿的首要條件。

a .客房是否清潔衛(wèi)生 b .價(jià)格是否便宜

c .地理位置是否優(yōu)越 d .安全工作

⒓客房部的最高領(lǐng)導(dǎo)者是 ________ 。

a .樓層領(lǐng)班 b .客房部經(jīng)理 c .總經(jīng)理 d .董事長(zhǎng)

⒔客房服務(wù)的好壞取決于 ________ 。

a .管理人員的管理水平 b .服務(wù)人員的素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)

c .服務(wù)項(xiàng)目的多寡 d .設(shè)施設(shè)備

⒕ ________ 是客人進(jìn)行旅游活動(dòng)的首要條件。

a .食宿需要 b .安全需要 c .交往需要 d .發(fā)展需要

⒖夜臺(tái)班服務(wù)員對(duì)超過(guò) ________ ,經(jīng)多次勸說(shuō)仍不離開(kāi)客房者,應(yīng)請(qǐng)保安部協(xié)助處理。

a .23:00 b .24:00 c .12:00 d .0:00

⒗分送行李這一工作,在大多數(shù)酒店,一般由 ________ 負(fù)責(zé)。

a .客房服務(wù)員 b .行李員 b .清潔衛(wèi)生員 d .樓層服務(wù)員

⒘客房服務(wù)員在清掃房間時(shí),必須將工作鑰匙 ________ 。

a .系在腰上 b .放在工作車(chē)上 c .掛在門(mén)把手上 d .插在鎖孔里

⒙有訪客來(lái)訪住客,而住客房門(mén)上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí),服務(wù)員應(yīng) ________ 。

a .打電話到客房,征詢住客意見(jiàn)

b .請(qǐng)?jiān)L客等候到“請(qǐng)勿打擾”牌摘下

c .敲住客房門(mén),告訴訪客的情況

d .將鑰匙交給訪客

⒚客人提出托嬰服務(wù),一般以 _____ 作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。

a . 1 小時(shí) b . 2 小時(shí) c . 3 小時(shí) d .4小時(shí)

⒛客人丟失物品,查找工作一般由 ________ 負(fù)責(zé)。

a .服務(wù)員和管理人員 b .保安人員和管理員

c .服務(wù)員和保安人員 d。服務(wù)員自己

21. 對(duì) ________ 旅客,特別要注意服務(wù)高質(zhì)量、高效率、高水準(zhǔn)。

a .寡言型 b .社交型 c .一般顧客型 d .開(kāi)放型

22. 一般清掃的房間是指 _________ 。

a .走客房 b .空房 c .長(zhǎng)住房 d .住人房

23.________ 在飯店的經(jīng)營(yíng)中具有特殊的意義,它是飯店商品使用價(jià)值和服務(wù)優(yōu)劣的重要標(biāo)志。

a .清潔衛(wèi)生 b .設(shè)施設(shè)備 c .服務(wù)態(tài)度 d .服務(wù)速度

24. 選出會(huì)議接待時(shí)服務(wù)員做得不對(duì)的一項(xiàng)是 _________ 。

a .接到會(huì)議通知單后,掌握開(kāi)會(huì)的人數(shù),會(huì)議設(shè)施布置規(guī)格,開(kāi)會(huì)的要求等情況

b .開(kāi)會(huì)前要按會(huì)議組織者的要求,設(shè)計(jì)、布置好會(huì)場(chǎng),準(zhǔn)備好要用的物品

c .一般半小時(shí)左右換一次茶水

d .若保密性會(huì)議,如客人表示不用服務(wù)時(shí),不要在會(huì)場(chǎng)外面留人值班

25. 殺蟲(chóng)劑不能放置高于 ________ 的地方。

a .40℃ b .50℃ c .60℃ d .100℃

26. 適宜用來(lái)清潔大面積地毯的吸塵器是 ________

a .直立式 b .吸力式 c .混合式 d .吸水式

27. 選出下列判斷正確的一句是 ________ 。

a .客房服務(wù)員與客人談話應(yīng)清脆、簡(jiǎn)短、音量以對(duì)方聽(tīng)清楚為限,但在走廊或同事間交談聲音可大些

b .客房服務(wù)員上班都不能穿帶釘子的鞋,女服務(wù)員可穿高跟鞋

c .客房女服務(wù)員上班時(shí)不能帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等飾物,戒指除外

d .應(yīng)變能力是服務(wù)人員應(yīng)具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)。是指應(yīng)付突發(fā)事情和特殊事情的能力

28. 選出下列做法正確的是 ________ 。

a .檢查“ vip ”客人的房間,要檢查鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否擺放得當(dāng)?shù)?/p>

b .凡是新老客人入住客房,行李員都要祥細(xì)介紹飯店情況

c .發(fā)現(xiàn)可疑人,服務(wù)員要主動(dòng)以服務(wù)的面貌出現(xiàn)進(jìn)行盤(pán)問(wèn)

d .服務(wù)員在工作期間,若發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門(mén)鑰匙空上,必須敲門(mén)提醒客人,并將鑰匙交給主管處理

29. 下列清掃工作符合規(guī)范的是 ________ 。

a .在住客房打掃衛(wèi)生時(shí),如果客人不在房間,電話鈴響時(shí),清掃員應(yīng)幫助客人接聽(tīng)電話

b .客房的清掃順序是:急于使用房,重要客人房,“請(qǐng)即打掃房”和走客房

c .客房日常清掃檢查項(xiàng)目之一是:門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活,開(kāi)門(mén)時(shí)是否有響聲

d .一個(gè)客人住一室兩床的房間,做床時(shí)最好開(kāi)兩張床,以便客人選擇最喜歡的一張

30. 樓面服務(wù)臺(tái)接到客人開(kāi)房通知單后,不需詳細(xì)了解的是 _________ 。

a .客人到店的時(shí)間、人數(shù)、國(guó)籍和身份

b .接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求和收費(fèi)辦法

c .客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點(diǎn)、活動(dòng)日程安排

d .客人離店的時(shí)間

四、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈前廳部的任務(wù)有那些方面

⒉實(shí)行超額訂房應(yīng)注意哪些因素

⒊前臺(tái)收銀處的業(yè)務(wù)范圍包括哪幾方面

⒋客房部業(yè)務(wù)有什么特點(diǎn)

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈為了表示謝意,客人向你贈(zèng)送禮品或小品時(shí)怎么辦

⒉一位日本客人上午外出辦事,中午在外面用餐,13:00時(shí)回到房里,發(fā)現(xiàn)房間還沒(méi)整理,很不滿意,向飯店經(jīng)理寫(xiě)信投訴。試分析一下,問(wèn)題出在哪里

⒊試述對(duì)確實(shí)不能安排客房給保證性預(yù)訂客人的國(guó)際慣例。