物業(yè)管理服務15篇

第1篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務設想

對于住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務的設想

一、管理服務之目的

創(chuàng)造并保持一流的生活環(huán)境和物業(yè)形象,保證物業(yè)使用功能、延長物業(yè)使用壽命,為業(yè)主/用戶提供舒適、安全、方便的居住環(huán)境。

二、管理服務內涵的體現(xiàn)

1、管理服務品質 2、服務人員素質

3、員工服務意識 4、員工精神風貌

5、員工職業(yè)禮儀 6、職業(yè)著裝服飾

7、合作友好誠信 8、管理服務到位

三、管理職能架構

為有效實施管理與服務,應在__住宅小區(qū)設立物業(yè)管理,完善、清晰的管理職責,高效節(jié)約的職能架構是物業(yè)管理處保證管理成效的前提。

物業(yè)管理處主任

技術維修組安全管理組物業(yè)事務組清潔綠化組財務室

人員根據(jù)實際工作情況編制。

四、管理運行機制

1 .制定綜合管理計劃全面開展各項管理服務工作;

2.對各項管理服務環(huán)節(jié)和管理服務目標負責;

3.及時處理物業(yè)使用人對物業(yè)管理工作的各種意見和建議;

4.組建精干高效的物業(yè)管理機構和人員隊伍;

5.作為小區(qū)管理處的支持系統(tǒng),提供包括業(yè)主、人事、品質、財務等方位的支持和督導。

五、服務管理

1.房屋設施管理;

2.安全管理;

(1)專業(yè)保安----防止罪案發(fā)生、處理各類突發(fā)事件;

(2)消防安全----消除火災隱患

(3)職業(yè)安全--- 保障住宅區(qū)內的生活秩序

3.消防安全管理;

4.車輛交通管理;

5.保潔管理;

6.綠化管理;

7.設備維修養(yǎng)護

六、房屋管理要點

1.建立完善樓宇房屋使用、維護的各項責任制度,落實責任人;

2.科學規(guī)范的制定各項修繕方案,嚴格的零修、中修、大修等綜合維修的管理及施工制度;

3. 定期總結就物業(yè)房屋的使用和維修,作出管理報告。

第2篇 物業(yè)管家服務中心文書管理規(guī)定

山莊管家服務中心文書管理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范文件分類、編號、擬制、審批、用印、收發(fā)處理工作。

2.0適用范圍

適用于zz山莊管家服務中心的文書管理工作。

3.0職責

3.1管家服務中心經理助理負責本中心文件的擬制和審核。

3.2管家服務中心經理負責所有管家服務中心文件的復核并報公司領導審批,負責對客服務文件的審批。

4.0程序要點

4.1公文格式

4.1.1公文種類。根據(jù)物業(yè)管理服務特點,引入以下公文類別:

上行文:請示、報告、計劃、總結;

下行文:批復、決定、通知、通報;

平行文:函、會議紀要。

4.1.2文件標題

a)發(fā)文統(tǒng)一使用以上文件類別,字間距要適當,以清晰、美觀為原則;

b)標題統(tǒng)一使用2號黑體字,放在公文紙間隔線以下,文號上方居中位置。

4.1.3發(fā)文字號。簡稱文號,包括機關代字、年號和順序號三項內容:

a)根據(jù)發(fā)文順序及發(fā)文時間對文件編號;

b)管家服務中心文號作以下統(tǒng)一規(guī)定

如:zz發(fā)[2006]009號,是指zz山莊管家服務中心2006年發(fā)的管家服務中心第9個文件。

c)文號統(tǒng)一使用5號字體,放在文件標題下一行的居中位置;

d)管家服務中心文號由管家服務中心經理助理統(tǒng)一編號。

4.1.4秘密等級和緊急程度,用來確定公文發(fā)送方式及辦理速度

a)普通文件不加注明;

b)秘密文件必須在文件左上角位置注明'秘密'或'絕密'字樣;

c)急件必須在文件的左上角位置注明'急件'字樣。

4.1.5主送機關。是用來處理或答復公文中有關問題和有關事項的機關:

a)應放在文號下方,正文之上,專行頂格,用冒號':'結尾;

b)主送機關不止一個時,要按其機關級別的高低、職權范圍大小依次排列,中間應頓號'、'隔開;

c)一般情況下,選擇小四號宋體字。

4.1.6正文。是文件的主體部分。文件制發(fā)的目的和根據(jù),講述什么事情,解決什么問題以及辦法和要求,都要在正文中闡述清楚:

a)正文文字一律從左至右橫排;

b)要合理地劃分段落、正確使用標點符號,每段開始空兩個中文字符空格;

c)正文字體與主送機關保持一致。

4.1.7附件。通常指隨正文發(fā)出的補充說明材料:

a)如果該文件有附件的,應在正文之下、機關落款的左上側,專行空兩格注明'附件:×××'字樣;如果附件較多,還須編上序號1、2、3……末尾用分號,最后一個附件用句號結束;文件無附件的,無須注明;

b)要寫明附件的全稱;

c)附件字體與正文相同。

4.1.8落款。指發(fā)文單位全稱或規(guī)范化的簡稱。以總經理的名義發(fā)出的,要用負責人姓名(前面冠以職務身份)署名:

a)落款一般放在正文(或附件標記)的右下角,相當于書信中具名的位置;

b)如果正文恰好占滿全頁,落款必須放在另頁空白紙上時,應在其上面加注一行'此頁無正文'字樣;

c)落款字體與正文相同。

4.1.9日期

a)一般應寫發(fā)文日期;

b)會議通過的文件寫會議通過的日期;

c)重要的文件應寫簽發(fā)的日期;

d)日期的字體與正文相同,放在落款下面正下方位置。

4.1.10蓋章。是發(fā)文機關對文件負責的標志,是文件合法生效和的標志,一般情況下文件都應加蓋印章:

a)蓋章應在公文打印校對完之后進行,由管理印章的工作人員經手登記;

b)印章應蓋在落款和年月日中間,即'騎年蓋月'位置。

4.1.11公文文尾。指落款以下的頁面部分,位于末頁下端,包括:抄送機關、印刷機關、印刷份數(shù)等內容:

a)公文文尾與文件日期中間應有間隔,一般需用一條直線分割以示區(qū)別;

b)公文文尾字體與正文相同,另行頂格;

c)抄送機關是協(xié)助或配合主送機關執(zhí)行任務或需要知道文件內容的機關。對上級機關的抄送叫抄報。先寫抄報機關,再寫抄送機關;

d)印刷時間指開印的時間,印刷機關和印刷時間排在一行,通常用兩條黑色橫線夾住,與版頭搖相呼應;

e)印刷份數(shù)指的是印刷的總份數(shù),位于底線的偏右位置。

4.2發(fā)文辦理。包括交擬、撰寫、審核、簽發(fā)、裝訂、蓋印、發(fā)放等一系列工作:

4.2.1交擬和擬議

a)經理將撰寫文書的任務和意圖明確具體交代給負責草擬文稿的具體部門或人員;

b)擬稿人員接受任務后,對所要撰寫的文書進行醞釀和構思:

--深入領會意圖,掌握其精神實質;

--注意提煉觀點,選擇材料;

--安排文稿的結構、搭好文件的骨架;

--如果對原交擬意圖不清或需要有重大修正時,須征得交擬人同意,不可擅自作主。

4.2.2撰寫與審核。 (正規(guī)文件須打印,擬稿人進行校對):

a)擬稿人在擬議的基礎上,按照擬議的設計撰寫文稿,撰寫時應注意;

--不與國家法律、法規(guī)相違背;

--把握各種文書的特點、規(guī)律和寫作方法;

--堅持觀點與材料相統(tǒng)一。

b)交擬人對擬稿人的文件進行審核:

--審查文稿內容,看其主旨是否符合交擬愿意,是否違法;

--所提的任務、措施或方法是否切實可行;

--所規(guī)定的步驟和期限是否恰當;

--主送和抄送單位規(guī)定的是否恰當;

--文字中的引語、事例、數(shù)字以及專用術語是否正確;

--發(fā)文符合標準的,管家服務中心發(fā)文由管家服務中心主任在《公文處理單》上簽署審批意見后發(fā)文。

4.2.3簽發(fā):

管家服務中心發(fā)文:管家服務中心經理對簽發(fā)的文件負有完全責任,應本著負責精神,仔細閱讀文稿,實事求是地擬寫批語;同意簽發(fā)的,注意'同意發(fā)文'字樣后按正常手續(xù)辦理;不同意的寫出具體意見返還相關部門或擬稿人重新撰寫。

4.2.4蓋章和發(fā)放:

a)蓋章部門管理人員(一般為行政人事部經理/管家服務中心經理)依據(jù)總經理簽準的意見加印:

--總經理未簽準的公文一律不能蓋章;

--蓋章的份數(shù)嚴格按照文件要求印發(fā)的份數(shù)要求蓋章;

--須將蓋章文件至少保留一份存檔(對特殊約定的按約定處理);

--對一頁以上的重要文件還須加蓋騎縫印章。

b)發(fā)放。發(fā)放(裝封和發(fā)送)工作要迅速、準確、安全:

--發(fā)文登記:由管家服務中心經理助理將要發(fā)放的文件進行登記后,依據(jù)發(fā)送范圍(包括:主送單位、抄報部門、抄送部門)填寫《文件發(fā)放登記表》;

--采用快捷方式(電子郵件、信件或親自送達)發(fā)放文件,并落實收到情況;

--將發(fā)放情況登記在《文件發(fā)放登記表中》;

--次年2月底將當年的《文件發(fā)放登記表》與所發(fā)文件底稿移交檔案室保管;

--重要文件接收方需簽收。

4.3收文辦理。一般包括:收拆、登記、擬辦、批辦、承辦、催辦、歸檔等一系列工作。

4.3.1收拆。指文書的收進和拆封:

a)管家服務中心經理助理為收拆工作的主要負責人;

b)凡封套上寫明由管家服務中心收啟的由管家服務中心經理助理拆封;寫明為具體部門或具體人收啟的信,由收信部門/人拆封,拆封時應注意:

--檢查信封內文件是否齊全,發(fā)現(xiàn)問題,要做出必要的記載和及時處理;

--取凈封內的文件及附件,注意保持封套和文件的完好;

--急件拆封后要立即登記分送,密件一般交由部門經理拆封。

4.3.2登記:

a)凡重要、保密、有指導意義、要求承辦、需要辦復、有保存和查考價值、使用期限長的公文,都要登記;

b)以下文件無須進行登記:

--各種無機密性的出版物;

--一般性的簡報、資料;

--告知性的廣告;

--事務性的便函等。

c)文書管理人員(一般為管家服務中心檔案資料管理員)將文件登記在《收文登記表》內,內容包括:總流水號、收文日期、發(fā)文機關、發(fā)文標題、發(fā)文字號、發(fā)文日期、份數(shù)、處理情況、備注等,登記時應注意:

--要將收到的文件編列總流水號,每年編一次;此編號應與《收文登記表》上的總流水號相同;

--需要辦復的文件,還要填寫《公文處理單》,夾在文件前面,一并送有關人員或部門辦理;

--字跡要清晰整潔;

--及時登記,不錯登、漏登、積壓。

4.3.3擬辦與批辦:

a)擬辦是對收文如何處理提出初步意見,供領導或業(yè)務部門經理審核裁決;

--擬辦工作一般由管家服務中心經理助理或部門主管辦理;如果來文內容專業(yè)性很強,也可以直接由相關部門經理擬辦;

--擬辦時要仔細閱讀來文,同時要掌握本機關各部門的職責范圍、業(yè)務分工和工作情況;

--擬辦意見要準確恰當,明確具體,切實可行,簡明扼要。

b)批辦是管家服務中心經理針對擬辦意見作出的批示意見:

--屬管家服務中心文件的,由管家服務中心經理批辦;

--批辦意見應當比擬辦意見更明確、具體、肯定;

--對擬辦意見中內容不全面、不妥當?shù)牡胤?應加以補充和修改;

--要求幾個部門合辦的,應指明由哪個部門牽頭主辦;

--需要傳閱的,應當寫出傳閱的對象和范圍;

--需要傳達貫徹的,應寫出由誰傳達和傳達范圍;

--如果擬辦意見有兩種以上方案,批辦時應有所裁決。

4.3.4承辦和傳閱:

a)承辦是有關部門根據(jù)批辦意見對收文的處理。包括辦文與辦事兩種情況。辦文是整理文字材料、制發(fā)文件;辦事是以實際行動落實收文內容,如召開會議、電話聯(lián)系、當面洽談、現(xiàn)場調查等;

--承辦時應認真閱讀來文和批辦意見,有時還要提出承辦方案送有關領導審核指示后再著手辦理;

--屬本部門獨立承辦的,要及時認真辦理,不能推諉、拖拉;

--由本部門牽頭主辦的,應準備好有關文件和辦理意見,主動與有關部門協(xié)商,整理、綜合協(xié)商意見,報送有關領導審批;

--承辦完畢,把承辦情況填寫在《公文處理單》的'處理結果'欄內,并簽署姓名及日期。

b)傳閱工作一般由公司行政人事部或管家服務中心經理助理辦理:

--安排傳閱應先主后次,對主要領導、主管經理應優(yōu)先安排閱讀;

--傳閱范圍要適當,不能隨意擴大或縮小;

--各閱讀人收退文件均應直接與行政人事部或管家服務中心經理助理聯(lián)系,切不可在閱讀人之間傳遞和交接;

--閱讀人在閱讀后應簽署姓名、日期。

4.3.5催辦包括對內催辦和對外催辦兩種情況:

a)催辦可以當面催詢、電話催辦、派人催辦、發(fā)信催辦、用催辦單催辦等;

b)催辦時應注意催辦的時機和方式,講究禮貌,表示對對方的信任和尊重。

4.3.6歸檔:

文件辦理完畢后,由行政人事部文員或管家服務中心經理助理將文件報檔案室按《檔案管理規(guī)定》辦理歸檔工作。

5.0相關支持文件

5.1印章管理規(guī)定

5.2檔案管理規(guī)定

6.0質量記錄

6.1qp-01-08-f001 公文處理單

6.2qp-01-08-f002 文件發(fā)放登記表

第3篇 某某醫(yī)院物業(yè)管理服務范圍標準要求

某醫(yī)院物業(yè)管理服務范圍及標準要求

一、醫(yī)院物業(yè)管理采取招標外包的方式,外包的內容包括:

1、房屋建筑本體(樓蓋、屋頂、梁柱、內外墻和基礎)等承重結構維護養(yǎng)護管理;2、樓內公共設施、給排水系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、蒸汽系統(tǒng)以及電梯轎廂的清潔、維護、管理;室內照明設施及導向標記標牌的管理;

3、室外場地(不包括樓后的聯(lián)合走廊)及附屬設施(包括化糞池抽吸以及附屬在保健樓上的設施)的維護養(yǎng)護及管理;

4、機電(不包括地下二室的總配電室,雙方以總配電室輸出線為界分工管理);

5、設備工程的維護養(yǎng)護及管理;樓內安全保衛(wèi)及車輛管理(由治安保衛(wèi)部統(tǒng)一管理);

6、保潔管理(不包括蚊蟲消殺);公共環(huán)境的綠化美化管理(所配綠植由甲方負責)、醫(yī)療輔助服務及中央運送,協(xié)助臨床科室做好物品配送及被服管理工作等,以上內容實行專業(yè)化、一體化的管理模式。

二、服務標準

(一)安全保衛(wèi)服務系統(tǒng):負責患者、工作人員的人身安全以及樓內物品安全的管理,疏通樓內的安全通道和主要對外通道的看護管理,并配合協(xié)助保衛(wèi)部進行重要任務的安全保衛(wèi)和治安防范工作(由治安保衛(wèi)部制定招標標準)。

(二)運行保障系統(tǒng):負責樓內動力電、照明電以及設備設施的維護養(yǎng)護管理,負責與患者生活有關的電器的維護養(yǎng)護及管理,負責電梯運行、保潔及維護管理,負責環(huán)境綠化及美化的管理,負責后勤物品的管理與配送(包括被服管理、物品數(shù)量統(tǒng)計、用量;根據(jù)科室需要,做好詳細的用物計劃,規(guī)整物品的領取和配送程序)。

(三)護輔保潔系統(tǒng):提供并負責樓內的導醫(yī)導診工作(包括病區(qū)內患者陪伴檢查工作和文件收發(fā)工作),提供護工服務以及二十四小時外勤服務工作,負責病區(qū)環(huán)境及樓層辦公區(qū)域、公共環(huán)境的管理工作,負責垃圾分類及清運工作以及地面的維護養(yǎng)護、窗簾清洗和家具的保養(yǎng)工作。

三、服務要求

(一)保潔系統(tǒng)

1.要保證病室內環(huán)境無污無塵,規(guī)定室內衛(wèi)生每日三小掃,每周一大掃。出院患者的病室應做到徹底清掃,做好終末消毒。

2.各臺面、穿衣櫥頂整潔無雜物、玻璃明亮,窗簾干凈無污漬。同時工作人員應嚴格執(zhí)行消毒隔離制度,做到一臺一巾一消毒,一室一托一更換,做好傳染患者的單位隔離工作。衛(wèi)生間內應無雜物無異味,各設施清潔無水跡,洗漱物品應擺放整齊。每日應傾倒垃圾3次。

3.要保證樓內整體清潔。做到每月用洗地機清洗地面一次,每半年地面全面打蠟一次,每半年漂洗窗簾一次,每半年清洗樓體一次,以上各項工作特殊任務和重大政治任務時另行安排。

4.做到地面、墻面、窗面、臺面四明亮。天花板、墻角、燈飾無灰塵蜘蛛網,墻面應清潔無破損,地面、走廊、無煙頭紙屑,樓道扶手無灰塵。電梯間內外潔凈無污跡痰跡,垃圾箱應保持亮澤,不得發(fā)生垃圾外溢情況。

5.門前連廊大理石、地下停車場、果皮箱、路燈石柱、欄桿等設施,無灰塵污跡、無煙頭紙屑雜物,沙井等無淤泥、無大量落葉。

6.要保持整潔的樓內環(huán)境。

7.保潔工作要有計劃、有檢查、有記錄。

(二)運送、護輔系統(tǒng)

1.按需設崗。

2.提供優(yōu)質的禮儀服務,工作人員應穿戴整齊,化淡妝,微笑上崗。導診、外勤服務要及時、準確、無誤。

3.醫(yī)生、護士的辦公室及休息室內,窗臺、桌面應清潔無雜物無紙屑和墨跡。電話、微波爐每日消毒清潔一次。各室櫥頂無雜物。

4.治療室內,臺面應整潔亮澤,符合消毒標準。墻面每日清掃保持無碘漬等污跡。保持室內空氣清新。各室內冰箱要經常擦洗,冰箱外殼光澤無污跡,冰箱內無異味,物品應排放整齊。各櫥頂無雜物。

5.各病室內,桌面清潔、物品擺放要定位。暖瓶表面清潔無水跡,窗臺、櫥頂應無灰塵雜物,窗簾懸掛整齊無污跡。床鋪應潔白平整,床下無雜物和便器。室內垃圾要隨時傾倒。

6.二十四小時外勤服務,在進行收發(fā)各種檢查、治療、收費單、出院病歷等工作時,要做到準確無誤的核對登記。及時收集各種檢查標本。根據(jù)科室情況,按需補充各種醫(yī)療用品。

7.陪檢工作,陪檢人員要有相應的專業(yè)資質和專業(yè)知識,有一定的搶救危重患者經驗和操作技能,經甲方業(yè)務考試合格后持證上崗。

8.協(xié)護工作,配制浸泡物品的消毒液,嚴格操作規(guī)程,保證消毒液的劑量準確無誤。同時協(xié)助護士長清點領取有關物品,負責病區(qū)被服管理,已污染的被服要認真與洗衣房進行清點交接、詳細做好各種物品出入登記,以保證相關物品的數(shù)量準確無誤。做好被服、家俱的保養(yǎng)和管理工作。

9.生活護理,做好患者入院前的準備工作和出院后的床單位整理及終末消毒工作。提前做好患者晨間護理、打開水及班前準備工作。遵護囑,幫助生活不能自理的臥床患者整理個人衛(wèi)生、翻身、進食、起床活動和遞送清理便器等工作。

10.物品的配送和領取,應及時送達準確無誤,保證物品無損壞丟失。如果由于失職而造成的物品丟失或損壞,一切費用由中標單位照價賠償。

(三)保安系統(tǒng)

1.儀容儀表應嚴格按照準軍事化模式進行管理。按規(guī)定著裝整齊,佩帶齊全(工作牌、手套、警棍),要求姿態(tài)端莊、形象良好、動作干練、素質過硬。

2.服務態(tài)度熱情周到,耐心做好服務工作。

3.認真學習中華人民共和國治安處罰條令和常用法律,嚴格執(zhí)行保安條令和交接班制度,不出現(xiàn)遲到、早退、脫崗的情況,不做與值班無關的事,不收受他人財物。要求24小時值班,定時巡視樓層病區(qū)能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,嚴防突發(fā)事件的發(fā)生。嚴格探視制度,做到聯(lián)系、登記、反饋的管理程序,危重患者的陪人經主管醫(yī)生同意后,方能進入病區(qū),禁止無關人員進入診療區(qū)。

4.工作盡職盡責堅守崗位,勇于同各種犯罪分子做斗爭。嚴格落實各項安全措施,對職責范圍內發(fā)生的糾紛和案件及時妥善地處理。確保醫(yī)療一線和窗口工作的醫(yī)務人員安全。協(xié)調、安置來訪和就診的車輛,保持院內通暢。對無牌、亂放的自行車應加強管理。

5.每周設有專人查房。保安每兩小時巡視病區(qū)一次并有詳細記錄。

6.樓內的物品由乙方負責管理。如有丟失或損壞,由乙方負責照原價賠償。

(四)后勤運行保障系統(tǒng)

1.機電員工應衣帽整齊,使用文明用語,配帶胸牌上崗,無不文明施工。

2.遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度,上班時間不做與工作無關的事,不遲到

、早退、曠工、串崗、脫崗、做好交接班工作。

3.后勤人員努力學習業(yè)務,盡職盡責地工作。有報修任務時應隨叫隨到,工作不推諉,規(guī)范施工,維修質量達標率90%以上,降低返修率。定期進行維修查訪,聽取用戶意見,隨時解決出現(xiàn)的情況。

4.設備管理,總體運行

(1)在管理上應堅持三級保養(yǎng)、設備有臺賬和維修記錄。

(2)保證空調的正常運行,每月清洗消毒一次。病區(qū)四季室內溫度保持在23℃±2℃,冷卻水在32℃以下。新風引入系統(tǒng)每月進行清洗消毒一次,經過達標后使用。

(3)保證大樓安全用水,積極配合防疫部門進行常規(guī)檢測,飲用水要達到防疫部門標準要求,污水達標排放。

(4)安全用電,制定有效的管理辦法和措施及24小時運行維修值班制度。建立各項設備檔案和詳細的維修記錄。保證病區(qū)用電、電壓要穩(wěn)、三相電電流平衡,定期檢查各類導線無老化、變焦、變脆等情況,絕緣包布無失效,各種電器具無危象,有報修任務5分鐘到達現(xiàn)場。

5.工休室衛(wèi)生要保持門窗地面干凈,運行設備清潔,值班室內無雜物堆放。

6.電梯的維護與管理,設司機一名并持證上崗。負責d電梯的停運。每周六徹底維護清潔電梯并有記錄,平時注意維護保養(yǎng)與電梯維修商攜手隨時解決出現(xiàn)的故障,確保電梯的安全運行和清潔衛(wèi)生,做到地面、墻面、臺面有光澤。

第4篇 物業(yè)項目管理服務質量管理操作程序

述職報告――13

附件7

物業(yè)項目管理服務質量管理的操作程序

一、質量管理的程序

1.物業(yè)管理服務工作的質量管理由公司質量檢查部全權負責。

2.質量管理的主要依據(jù)為5個部門的工作質量標準。

3.5個部門的工作質量標準下發(fā)各項目部,給予各項目管理處三個月的學習時間,由各項目管理處組織項目全體人員進行學習,要求每個員工都應該對工作質量標準心中有數(shù),并在學習過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對工作質量標準提出修改和補充的意見,由各項目管理處將員工意見匯總后上報公司質檢部,由質檢部組織全公司主管級以上人員討論修改后形成最終的質量管理標準。

4.修改后的質量管理標準下放各項目部后,各項目部必須嚴格遵照執(zhí)行,由公司質檢部負責對各項目管理處的質量工作進行考評,考評原則一個月一次專評,三個月一次全評。專評有兩種含義一是指由項目自己申報各部門質量標準中的某一專項工作保證在一個月內確保完善(每個部門至少要上報一項工作)質檢部按照項目自己上報的專項工作對項目進行專項的考評,二是在上一次全評時對不合格項給予項目一個月的整改時間,質檢部在每月的專評中對上次考評的不合格項要進行重點的專項考評。全評是指每三個月一次的全面考評,考評結果將進行公布,對得分最低的項目將處罰項目經理和部門負責人。

二、質量考評的評分依據(jù):

考評指標是對各個部門的日常工作,依據(jù)質量標準進行定期的評定,以百分比來衡量部門工作的管理質量,得分90%以上為合格,95%為目標值,100%為理想值。各部門質量考評依據(jù)如下:

1.客服部質量考評評分標準

1)客戶接待分值16分共8條每條2分。

2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項每條5分,其它條每條2分。

3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項,每條5分。

4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項,每條5分,上墻制度每欠缺一項的至少扣3分。

5)培訓分值8分,共4條每條2分。

6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項5分,其它條每條2分。工作記錄缺項的每缺一項至少扣3分。

7)物業(yè)費催繳由經濟指標考核不在管理指標中考核。

8)其它分值4分,共2條每條2分。

客服部管理指標考核總分值108分。

2.工程部質量考評評分標準

1)設備設施維護保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。

2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項10分,缺一項制度至少扣3分。

3)工程維修質量分值25分,共5條全部為重要事項每條5分,任一項工作不合格(包括各分項小條)至少扣3分。

4)相關工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分。

5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。

6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項20分一項不合格至少扣3分,其它條每條2分。

7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項10分,缺一項至少扣3分,其它條每條2分。

8)培訓工作分值11分,共4條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。

9)其它分值6分,共3條每條2分。

工程部管理指標考核總分值178分。

3.秩序維護部質量考評評分標準

1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。

2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。

3)中控值守分值14分,共7條每條2分。

4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項每條5分。

5)突發(fā)事件處置20分,共2條全部為重要事項每條10分,預案缺一項至少扣3分。

6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項每條5分,管理制度缺一項至少扣3分。

7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項10分,缺一項記錄至少扣3分,其它條每條2分。

8)培訓工作分值9分,共3條第2條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。

秩序維護部管理指標考核總分值137分。

4.環(huán)境保潔部質量考評評分標準

1)日常工作分值20分,共10條每條2分。

2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。

3)應急性清潔衛(wèi)生公分值14分,共7條每條2分。

4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項每條10分。缺一項管理制度至少扣3分。

5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。

6)培訓工作分值9分,共3條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。

環(huán)境保潔部管理指標考核總分值107分。

5.行政管理部質量考評評分標準

1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。

2)其它工作分值24分,共12條每條2分。

3)管理制度分值10分,缺一項管理制度至少扣3分。

行政管理部管理指標考核總分值73分。

第5篇 z小區(qū)物業(yè)管理處服務人員培訓計劃

小區(qū)物業(yè)管理處服務人員培訓計劃

●崗前培訓

a、在職管理人員培訓

培訓內容有__月園情況介紹、業(yè)主情況介紹、__月園管理處、機構設置、崗位安排和崗位責任等資料內容介紹。

b、新聘人員培訓

培訓內容有公司規(guī)章制度、物業(yè)管理常識、__月園介紹、崗位職責、崗位工作規(guī)范、崗位工作質量要求、文明禮貌服務知識、專業(yè)服務管理常識(維修、清潔、綠化、保安)等。

●在崗全員培訓

在崗人員培訓內容有:有關物業(yè)管理的重要政策法規(guī),如《南京市物業(yè)管理辦法》、《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標準》等。

●在崗專業(yè)培訓

a、辦公室和客戶服務部

培訓內容:企業(yè)管理知識、物業(yè)管理知識、禮儀禮貌等。

培訓時間:每月集中學習二次。

b、保安部

培訓內容:治安管理條例、消防知識、隊列訓練、操步訓練、文明禮貌用語訓練、交通規(guī)則、防衛(wèi)術、散打訓練。

培訓時間:每周集中學習一次。

c、環(huán)境部

培訓內容:常用機械使用知識、特殊污物的清潔方法、消殺知識、消防知識、交通規(guī)則,相關綠化知識。

培訓時間:每周學習一次。

d、工程部

培訓內容:房屋結構保養(yǎng)與維護,設備運行、維護知識,水、電、煤氣維修知識。

培訓時間:每月學習二次。

第6篇 物業(yè)服務公司標識管理規(guī)定

1.0 目的

統(tǒng)一對公司各類標識的管理。

2.0 適用范圍

適用于公司所有活動和過程中物資和服務的標識。

3.0 職責

3.1技術部負責各類標識方案的制定;

3.2資源部按相關程序負責各類標式的采購;

3.3各部門、區(qū)域負責轄區(qū)內標式設置策劃和設置申請及執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查;

3.4各工程專業(yè)公司負責所屬區(qū)域標識的安裝、維護。

4.0 內容

4.1各部門、區(qū)域對轄區(qū)內公共地方需新增設標識的項目,應填寫《新增標識申請表》交技術部加具意見,后送公司主管領導、財務總監(jiān)、總經理審批;

4.2資源部按《物資采購控制程序》對公共地方使用的標識進行采購;

4.3公共地方的標識由負責工程維護的工程公司進行安裝及維護;

4.4停車場及道路交通的標識設置和內容由保安部策劃;

4.5各部門、區(qū)域對管轄范圍、項目內的設備、設施的標識由各部門、區(qū)域按《設備、設施編號要求》、《設備、設施標識》要求進行標識。

5.0 相關文件

5.1《設備、設施編號要求》rgpm-7.5.3-c-01-02

6.0 應用表格

6.1《新增標識申請表》rgpm-7.5.3-d-01-01

6.2《設備、設施標識》rgpm-7.5.3-d-01-02

第7篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務工作方案

小區(qū)物業(yè)管理客戶服務工作方案

為進一步提高物業(yè)管理服務質量和效率,在短時間內解決業(yè)主的投訴,同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識,也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標準、高質量的健康生活需求,在客戶服務管理工作上推行'禮賓助理'服務。

(一)'禮賓助理'服務實施細則

1、分別于住宅大堂設'禮賓助理',24小時接受咨詢和服務

2、為更好地宣傳秘書管家服務,方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職'助理'的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內,并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。

3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。

4、'助理'定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關政策、制度改革最新動態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。

5、'助理'傾情奉獻秘書管家服務,不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務,更是您商務與生活的貼心顧問。

6、禮賓助理'出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退;

(1)對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;

(2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;

(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。

(二)工作時間標準:

1、業(yè)主投訴處理的工作時限:

(1)服務人員服務態(tài)度方面的投訴處理時限:情節(jié)一般的,不超過半天;情節(jié)嚴重,不超過2天;

(2)工程維修方面的投訴處理時限:

水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時處理,維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,不超過半天;

其他維修,按與業(yè)主約定時限內完成,一般不能超過7個工作日;

(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限

明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產安全的,及時處理,處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘;

其他公共部分維修,不得超過3個工作日;

(4)對其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。

(5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定,到達處理時間不超過8小時。

2、業(yè)主咨詢回復工作時限:

(1)關于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內部情況,不能馬上回復的,不超過30分鐘。

(2)關于各項物業(yè)收費項目和標準,要求馬上回復,無統(tǒng)一標準,需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內派人到現(xiàn)場確定收費,回復業(yè)主。

(3)關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢,一般要求馬上回復,確實無法落實,不超過30分鐘回復對方。

(4)關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢,馬上答復或與業(yè)主約定時限內回復,但原則上不得超過2個工作日。

(三)工作質量要求

1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復工作時限除經管理中心經理特別同意,任何人員不得超過規(guī)定的時限;

2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達100%),每月業(yè)主滿意率要達到90%以上。

第8篇 物業(yè)轄區(qū)車輛管理服務規(guī)范格式怎樣的

物業(yè)轄區(qū)車輛管理服務規(guī)范

1、保安工作職責

1.1保安部具體負責機動車輛的進出、停放。

1.2車輛管理員負責廣場停車場上車輛的停放。

2、車輛停放制度2.1廣場、停車場

2.1.1 廣場、停車場為機動車輛提供泊車場地,先到先停,停滿為止。

2.1.2 凡進入廣場、停車場的車輛都必須服從工作人員的指揮。

2.1.3 遵守禁令標志,通道上嚴禁停放任何車輛。

2.1.4 駕駛員應做好安全防范工作,保安人員有義務進行配合協(xié)助,但對車輛損壞不承擔賠償責任。

2. 2非機動車、助動車、摩托車

2.2.1 自行車、助動車、摩托車應停放在指定位置。

2.2.2 自行車、助動車、摩托車應聽從保安人員的指揮順序停放。

2.2.3 各類非機動車嚴禁進入車庫,嚴禁隨地亂放影響通道。

2.2.4 車主應做好安全防范工作,保安人員不承擔賠償責任。

3、保安車管服務標準3.1引導車輛在指定部位有序停車,提醒車主關好車窗車門,貴重物品不得留放車內。

3. 2督促車輛遵守禁令標志,糾正違章行駛、停放的車輛。

3. 3發(fā)生事故應保持現(xiàn)場,立即向保安部長報告。

第9篇 a校園物業(yè)管理服務要求

一、教學、辦公樓和校大門

(一)大廳、樓道、走廊地面,每天要用清潔機或'大地拖'全面清潔二次,隨時保潔,科技辦公樓、圖書館每周(晚上9時后)打薄蠟一次,使其光亮如鏡。

(二)地毯必須每天吸塵2至3次,2至3天清洗一次,電梯地毯每天按所標的星期提示及時(早上7時前)更換。

(三)前、后大廳的柱面、墻(含玻璃墻)面、指示牌、大門玻璃及不銹鋼門,門框及遮雨檐,每天清潔一次,保持它們的光、亮、凈,同時,還要注意吊頂上的燈具清潔。

(四)校大門和樓棟大門前要隨時保持地面無煙頭、紙屑等雜物,對來賓帶到門前的泥沙、污漬要及時清理干凈;對各種慶典活動后遺棄的雜物要及時清理干凈;科技辦公樓和圖書館門前的地面和綠化圍欄每周一、周五用水清洗一次,不能無節(jié)制的濫沖,注意節(jié)約用水;如有重要接待任務、檢查活動、節(jié)假日,要派專人在現(xiàn)場隨時保潔。

(五)樓棟內的設施較多,保潔員在保潔時必須注意:

1、不同的物體、不同的材料必須用不同的清洗劑,運用不同的工具和方法進行保潔;

2、注意清潔教學樓內教師休息室;

3、注意清潔欄桿、指示牌、壁面、梯級面、垃圾桶體、電梯內六面;

4、注意清潔公共場所客人休息的座椅、茶幾及大廳地面;

5、注意清理花盆、花園內的煙頭、紙屑等雜物。

(六)科技辦公樓和圖書館的玻璃建筑很多,如玻璃門、窗、玻璃墻等,清潔時應使用專用工具,注意人身安全和不損壞玻璃墻面:

1、用玻璃清潔器清潔。清潔時先向玻璃上噴水,然后用清潔器由上至下(或由內至外)清潔直到刮干水漬、污漬、塵漬;

2、擦拭:擦拭玻璃時,先向玻璃上清潔劑。然后用干布擦拭,擦拭后再用干凈的干布擦一次,直到玻璃光潔明亮為止。

(七)科技辦公樓和圖書館的電梯的清潔每天分午、晚兩次(一般在中午12時30分,晚上7時)進行,午晚主要是清潔天花、燈、鏡面、不銹鋼面、廣告牌、扶手及地面吸塵。清潔電梯嚴禁使用酸性劑及硬器。平時如發(fā)現(xiàn)電梯內有煙頭、紙屑、雜物等也應隨時清理干凈。

(八)科技辦公樓內的開水房、開水箱,要保持整潔,開水箱內的水每天更換,定期清洗,確保飲水安全、衛(wèi)生。

(九)各樓棟內的墻紙要隨時進行清潔,不得損壞墻紙。

(十)公共衛(wèi)生間的清潔:

1、衛(wèi)生間的衛(wèi)生球要定位放置,保潔工具要放在客人見不到的地方;

2、每天晚上9時后須全面清潔一次衛(wèi)生間;

3、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間里有煙頭、手紙團及其他雜物、污漬時,要及時進行清潔;

4、上午9時、下午3時、晚上7時定時噴灑香水,使衛(wèi)生間無污漬,無雜物,無異味,有一種淡微的幽香。

(十一)樓棟內的所有垃圾,包括定時從垃圾箱里清出的垃圾,都要集中送到垃圾站處理,現(xiàn)場嚴禁堆放垃圾。

(十二)加強財產管理,對學生人為造成的損壞,可采取合理的收費賠償;所有設施零星維修、更換有記錄。

(十三)設備維修、維護應及時,易損件(如燈管、水龍頭等)更換、維修不得超過2小時,一般性設備維修不得超過1天,重大維修不得超過3天 (以上均指自發(fā)生到維修完畢)。

二、學生宿舍

(一)樓道、走廊地面,每天要用'大地拖'全面清潔二次,隨時保潔,每周周末徹底沖洗消毒一次,使其光亮整潔;不能無節(jié)制的濫沖,注意節(jié)約用水。

(二)隨時保持樓道、走廊的天花板、壁面、燈具、欄桿、指示牌、樓梯間六面、垃圾桶體的清潔衛(wèi)生。

(三)隨時保持學生宿舍區(qū)內地面無煙頭、紙屑等雜物,如有重要接待任務、檢查活動、節(jié)假日,要派專人在現(xiàn)場隨時保潔。

(四)學生宿舍內的所有垃圾,包括定時從垃圾箱里清出的垃圾,都要集中送到垃圾站處理,現(xiàn)場嚴禁堆放垃圾;垃圾日產日清,房屋及公共部位無亂貼、亂畫、無亂放雜物的現(xiàn)象。

(五)加強財產管理,對學生人為造成的損壞,可采取合理的收費賠償,所有設施零星維修、更換有記錄。

(六)設備維修、維護應及時,易損件(如燈管、水龍頭等)更換、維修不得超過2小時,一般性設備維修不得超過1天,重大維修不得超過3天 (以上均指自發(fā)生到維修完畢)。

三、園林綠化和環(huán)境衛(wèi)生(省略)

附件三:委托物業(yè)管理服務項目的服務標準

一、保潔服務標準

(一)衛(wèi)生間

1、設備、設施清潔抹塵;

2、馬桶、小便斗消毒;

3、垃圾袋更換一天一次;

4、馬桶、便斗內外目視無污痕,潔凈光亮;

5、馬桶水箱、馬桶基座及便斗外側,用紙巾抹拭,紙巾不被污染;

6、墻面瓷磚目視潔凈光亮,用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;

7、鏡面目視潔凈光亮,無污痕、水跡;

8、臺盆目視潔凈光亮、無污痕;

9、臺面用紙巾抹拭,紙巾不被污染;

10、水槽目視無積水、無污痕;

11、水龍頭、馬桶、便斗沖水開關等鍍鉻件目視潔凈光亮,無水痕、污痕、劃痕;

12、臺盆下水管、臺盆支架目視無灰塵、污痕;

13、地面瓷磚目視光潔、無污跡、積水;

14、頂棚目視干凈無污痕;

15、門、窗目視潔凈無灰塵、污痕;窗框、防火窗內側用紙抹拭50厘米,紙巾不被污染;

16、隔離板及冒頭用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;

17、墻面開關、照明燈、排氣扇目視無灰塵、污痕;

18、無異味。

(二)公共走廊

1、地面推塵,設備、設施抹塵一天一次;

2、公共垃圾箱垃圾袋更換一天一次;

3、墻面抹塵,保養(yǎng);

4、不銹鋼煙缸和玻璃煙缸每天清潔兩次;

5、視光亮、潔凈,無垃圾、雜物,水跡、角落無灰塵;

6、目視角落無蜘蛛網;天花板、墻面目視無灰塵、污痕;

7、電梯間墻面目視潔凈光亮,用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;

8、煙缸部分目視無明顯痰跡,煙缸內煙蒂不得超過3只;

9、垃圾筒部分垃圾、雜物不超過一半,內部無異味。

(三)停車場、廣場、道路

1、地面的掃塵、垃圾清理一天一次;

2、護欄、告示板等設備、設施抹塵一天一次;

3、地面目視無垃圾、雜物、積塵、雜草;

4、廣場各項附屬設施(主要包括泛光照明燈具、隔離墩及燈箱等),目視表面光亮無灰塵、污痕;

5、外墻目視無污跡、亂貼亂畫亂掛現(xiàn)象;

6、地

面目視無雜物、積塵、油污;

7、車庫四周通風管道目視表面無灰塵、蜘蛛網、污痕;

8、車庫墻體六面及設備(主要包括消防設備、燈具、隔離帶)目視表面光亮無灰塵、污痕;

9、自動伸縮門目視光亮、無灰塵、無污痕、銹蝕;

10、停車區(qū)內標志牌目視表面光亮、無灰塵、污痕。

(四)大堂

1、地面的推塵、保養(yǎng);定時更換印有星期標志的地毯;

2、大堂內設備、設施抹塵;

3、大堂玻璃的清潔抹塵;

4、不定時對大堂內煙灰缸進行清潔、保養(yǎng);

5、門、窗、玻璃表面目視潔凈光亮、無灰塵、無污痕;

6、冒頭用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;表面目視潔凈光亮,用紙巾抹拭,紙巾不被污染;

7、設備、設施內部目視無灰塵、污痕,無衛(wèi)生死角。

(五)電梯

1、地面垃圾、雜物的清理;

2、召喚按鈕的清潔消毒;

3、電梯不銹鋼壁的清潔保養(yǎng);

4、電梯門軌的清潔每天兩次,目視無積塵、雜物;

5、不銹鋼電梯門目視光潔無污痕,噴塑電梯門用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;

6、電梯不銹鋼內壁目視光潔無污痕、劃痕,用紙巾抹拭無多余油份;

7、電梯指示面板目視無污痕,用紙巾抹拭不被污染;

8、電梯天花板、照明燈具目視無灰塵、污痕,用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;

9、電梯地面、門軌目視無積塵、垃圾、雜物、油跡。

(六)地下室

1、地面推塵,設備、設施抹塵;

2、墻面撣塵;

3、指示牌的抹塵保養(yǎng)每天兩次;

4、表面目視潔凈光亮,用紙巾抹拭,紙巾不被污染;

5、設備、設施內部目視無灰塵、污痕,無衛(wèi)生死角;

6、燈罩目視無灰塵、無污痕;燈具目視潔凈、光亮;

7、空調送風口目視無灰塵、污痕。

(七)垃圾處理

1、垃圾筒內垃圾集中清理;

2、生活垃圾集中運至垃圾房;

3、更換垃圾袋,清理殘液,噴香、殺菌每天一次;

4、外部目視無灰塵、油漬等污痕;

5、按照規(guī)定加蓋并裝設垃圾袋,袋內垃圾不得超過三分之二;

6、附近地面、墻面無油漬,污跡。

二、園林綠化服務標準(省略)

三、乙方負責的保安服務標準

(一)交通秩序管理

1、管理公司派駐責任心強,專業(yè)技術熟練的保安員擔任值班員,進行車輛疏導及交通秩序維護;

2、值班員每間隔三十分鐘對責任區(qū)內交通情況進行巡查,指揮車輛停入車位,疏導違停車輛、維持各類行車道暢通;

3、安保執(zhí)勤員每間隔一小時進行各車場、通道、樓棟外圍的嚴密巡視,隨時對影響交通秩序情況進行疏導處理,保證秩序井然;

4、監(jiān)控值班員時刻對校區(qū)進行全面監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)影響交通秩序情況,立即通知就近管理人員指揮疏導,保證交通秩序管理有序。

(二)消防監(jiān)控

1、24小時不間斷記錄消防、聯(lián)動設備的運行情況;

2、進行消防報警、聯(lián)動設備的日常自檢及保養(yǎng);

3、進行火災報警位置的確認,通知就近管理人員核實火情;

4、通過嚴密監(jiān)控,預防控制火災隱患;

5、及時向專業(yè)維保消防設備人員通報設備故障;

6、進行火災人員廣播疏散,火情通報,協(xié)助消防人員撲救火災;

7、24小時不間斷準確記錄設備運行情況,各類數(shù)據(jù)準確率達到100%;

8、設備設施表面無積塵、污漬,紙巾抹拭50厘米,紙巾基本不被污染;

9、三十秒內準確報出火警點位置及報警設備,通知人員現(xiàn)場勘察;

10、設備出現(xiàn)故障兩分鐘內通知專業(yè)消防設備維保人員處理,保障消防設備設施完好率達到100% ;

11、負責組織一支義務消防隊,做好人員培訓。

(三)消防巡查

1、進行滅火器壓力、消防水喉的檢查;

2、進行消防煙感、噴淋、報警器的檢查;

3、進行重點消防部位的檢查;

4、進行消防隱患的檢查;

5、進行消防隱患的整改監(jiān)督;

6、進行違反消防管理規(guī)范行為的制止;

7、進行火警的現(xiàn)場勘察確定是否誤報,向監(jiān)控值班員通報情況;

8、進行初起火災撲救及人員疏散;

9、嚴格檢查消防器材,發(fā)現(xiàn)要更換的消防器材,及時上報;

10、檢查排除消防重點部位隱患,預防事故發(fā)生;

11、接到警報5分鐘內到達現(xiàn)場展開勘察及現(xiàn)場撲救工作;

12、對發(fā)現(xiàn)隱患及違反消防管理現(xiàn)象,及時跟近,保證隱患的整改率達到100%。

(四)消防預案

1、進行火災報警、火警誤報的情況演習;

2、進行初起火災撲救的演習;

3、進行火警時人員疏散及人員救護演習;

4、進行出現(xiàn)火警情況演習;

5、進行大面積出現(xiàn)火警情況演習,每半年一次

6、管理部全體人員熟悉各種火警狀況下預案的開展;

7、各崗位人員接到報警后5分鐘內趕到各自位置,有條不紊的展開撲救疏散工作。

(五)門衛(wèi)崗、治安管理工作

1、對進出校園大門的人員身份核實并記錄備查;

2、對出入學生宿舍訪客的身份驗證并記錄備查;

3、對進出校園的外來車輛的檢查并記錄備查;

4、阻止閑散人員進入校園或樓棟;

5、開啟、關閉大門;

6、指揮車輛停入車位;

7、維持進出口的安全及交通秩序 24小時不間斷;

8、禁止精神病人、乞丐、小商販、收廢品者和醉酒者入內,發(fā)現(xiàn)可疑人員,及時查處并上報學校;

; 9、熟悉學校工作人員,能正確區(qū)分工作人員及到訪客戶;

10、正確區(qū)分內部車輛及到訪客戶車輛;

11、及時分撿整理信件、郵件、報刊,接收后一小時內分發(fā)到各部門;

12、保證出口處無阻塞交通現(xiàn)象;

13、實行物品出門憑證放行制度,凡出入大門的物品,須經過甲方有關職能部門負責人或保衛(wèi)科負責人開出的《放行證》,經門衛(wèi)執(zhí)行出入物品的檢查后,方可放行。

(六)巡邏工作

1、徒步對所有位置進行巡視巡查;

2、檢查各類設備完好情況;

3、檢查有無安全隱患;

4、檢查盤問可疑人員;

5、檢查發(fā)現(xiàn)設備故障、環(huán)境衛(wèi)生情況,聯(lián)系相關崗位人員及時處理;

6、檢查各出口、安全重點部位、隱蔽處,預防安全事故發(fā)生;

7、維持管理范圍秩序,制止違反管理范圍的行為;

8、進行各類突發(fā)事件的處置;

9、巡視無盲點,各巡視人員嚴格執(zhí)行簽到制度,簽到時間準確;

10、及時反饋檢查發(fā)現(xiàn)設備損壞問題,一小時內通報甲方相關部門進行處理;

11、接到報警,巡邏人員5分鐘內到達現(xiàn)場進行情況處置并同時通報甲方相關部門;

第10篇 小區(qū)物業(yè)服務管理方式規(guī)范

住宅小區(qū)物業(yè)服務管理方式

第一節(jié)管理原則

1、超越需求原則:以業(yè)主需求為導向,并適度超越業(yè)主需求,推陳出新,提供業(yè)主心理預期的酒店式尊崇服務。

2、品牌管理原則:基于開發(fā)商的開發(fā)理念,圍繞創(chuàng)新的'尊貴生活,星級服務'模式定位,組織提供高標準、高品位、全方位酒店式管理服務,輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略,共同打造開發(fā)商的地產品牌。

3、陽光服務原則:十大陽光服務

服務態(tài)度-----熱情 服務技能-----嫻熟

服務效率-----快捷 服務效果-----滿意

服務程序-----規(guī)范 服務制度-----健全

服務收費-----透明 服務設備-----完好

服務層次-----豐富 服務項目-----齊全

4、業(yè)主參與原則:引導業(yè)主正面參與物業(yè)管理,把國家制定的'業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結合'的物業(yè)管理原則落到實處。

第二節(jié)管理措施

措施之一:治安管理確立'三防'結合的方式,確保小區(qū)內的安全

'三防'結合即是人防、物防、技防相結合。'人防'上實施階梯式快速推進體系,由管理處統(tǒng)一指揮調度,強調多重結合,即流動崗、固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運用御景園智能化安保設施,如監(jiān)控系統(tǒng)等,結合管理處的統(tǒng)一管理、快速調度,確保治安防范萬無一失。

措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實施三化管理

制度化:完善內部管理機制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項工作得到高效運轉。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運行圖表,并由質檢人員嚴格監(jiān)督檢查落實情況,做到日有檢查,月有總結,形成了'檢查-整改-提高'的有效監(jiān)督機制,從而確保公司政令暢通,執(zhí)行力得到了很好的貫徹。

標準化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴格按照制定的各項工作標準開展服務活動。另一方面,針對不同物業(yè)項目的特點和性質,采用人工作業(yè)和機械作業(yè)相結合的方式努力提高服務質量和工作效率。

專業(yè)化:重視管理人才的培養(yǎng),要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(如心理素質、專業(yè)知識和其他學科知識)和實際解決問題的能力。

措施之三:超前性、全方位地實行尊貴服務

在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務,讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務。一方面加強規(guī)范員工的服務行為、服務意識,一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求,通過組建專業(yè)聯(lián)盟,運用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務。從業(yè)主(客戶)的家居生活、商務(旅行)活動等方面,向業(yè)主(客戶)提供相關服務,滿足業(yè)主深層次的物質和精神需要,業(yè)主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。

●'零干擾'服務模式

在日常物業(yè)管理服務中,不論是在綠化養(yǎng)護、日常維保,小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務,還是在全套的物管增值服務方面,都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準則,讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。

● 提供'全方位的尊貴服務'。

通過問卷調查,了解業(yè)主所需服務項目,為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設計其所需服務項目,以客戶服務中心為窗口,專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會為服務平臺,按業(yè)主需求適時提供相關服務。例如:室內清潔服務、送洗衣服務、叫車服務、訂報服務、代訂牛奶、代找傭工保姆服務、室內設施設備維修、室內植物擺放養(yǎng)護服務、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務等。

第三節(jié)管理目標

序號指標 名稱標準測算 依據(jù)主要措施

1公共場所設施

保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計×100%1、明確保潔員崗位職責、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責任質量要求細致嚴格,保潔覆蓋率達到100%;

2、每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔;

2清潔保潔率100%以工作計算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質檢記錄為依據(jù)1、保潔員責任區(qū)明確,工作質量要求具體、嚴格,有考核、有獎罰;

2、保潔員監(jiān)督機制健全。

3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度;

2、保安人員負責環(huán)境保護,管理人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題,靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護環(huán)境。

4火災發(fā)

生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù)1、培訓一批有較好素質和經驗的巡查人員,及時發(fā)現(xiàn)火災隱患;

2、管理到位,合理使用設施、設備等;

3、分層分責任經常性檢查消防安全,提示注意防火。

5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度,分應急、中速、慢速巡查,24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域,以保證小區(qū)事內人身財產安全。

6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度,建立應急預案,24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域,以保證小區(qū)內人身安全。

7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經常性檢查制度;

2、每半年進行一次全面分項檢修;

8房屋零修急修及時率98%及時維修次數(shù)/應計報維修次數(shù)×100%1、人力配備充足;

2、崗位培訓、服務意識培訓到位;

3、技術人員有過硬的技術水平;

4、強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。

9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴格公共設施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導;

2、及時整改修補損壞路面。

10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數(shù)/應計處理占道車輛次數(shù)×100%1、對違章占道車輛協(xié)調處理;

2、安排人員疏導交通。

11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井數(shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題,立即疏通處理;

2、化糞池每半年清理一次;

3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

1

2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題立即設計施工方案,疏通處理;

2、每半年進行一次全面檢修。

13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況及時更換檢修;

2、每日全面檢查檢修一次;

3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。

14停車場完好率95%完好的設備設施/停車場設施設備總計×100%1、停車場設施設備正常運行,技術人員檢修,確保安全有效;

2、停車場疏導有序,無阻礙交通。

15消防設施設備完好率100%完好的消防設備/消防設備總數(shù)×100%指定機電設備及公用設施管理員維護,實行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設施、設備完好無損、正常。

16維修工程質量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1、建立合理有效的工作質量監(jiān)督機制和回訪制度;

2、擁有一批有較高技術水平的維修隊伍。

17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機制;

2、提高員工素質,強化服務意識;

3、發(fā)生問題,及時處理,為委托方排憂解難;

4、做好解釋工作與回訪制度落實。

18業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%對管理滿意業(yè)主人數(shù)/參加評議人數(shù)×100%1、科學和規(guī)范的管理手段相結合,編制無管理漏洞的管理網絡;

2、加強重點部門的走訪,重點解決問題;

3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。

19收費

及時率95%實際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)1、收費任務分解到管理人員身上,納入考核;

2、主動上門收取,將經過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。

第四節(jié)管理服務質量標準

1、房屋管理

1.1 按有關法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設施進行管理服務。

1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。

1.3 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關部門依法處理。

1.4 房屋裝修符合規(guī)定,有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料,有日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益現(xiàn)象及時勸止、報告。

1.5 主出口設建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內各路口、棟及其他公共配套設施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。

2、設施設備維修養(yǎng)護

2.1 共用設施設備運行正常,維護良好,無事故隱患;有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。

2.2 急修報修15分鐘內到達現(xiàn)場,預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場;回訪率100%以上。

2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設備運行人員技能熟練;嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進行消防演習,消防器材可隨時啟用。

2.4 道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規(guī)范。

2.5 公共照明設備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關。

2.6 維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好。

2.7 對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

2.8 辦理房屋及公共設施設備損壞險及公共責任險。

2.9 各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

2.10 停水、停電在接到相關部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。

3、公共秩序維護

3.1 出入口24小時值班,7:00-23:00立崗值班。

3.2 對小區(qū)重點部位每小時巡查一次。

3.3 中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控。

3.4 應對小區(qū)公共娛樂設施、水池、設備房等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。

3.5 進出小區(qū)的車輛實施登記管理,并引導車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。

3.6 進出小區(qū)的裝修工、服務人員實施發(fā)放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。

3.7 火災、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應急處理預案(每年預演一次)。

4、保潔服務

4.1小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時間段;入住階段在6:00-18:00時間段。

4.1.1 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道(計劃保潔)

(1)公共綠地、信報箱 1次/天清理

(2)主次干道2次/天清掃

(3)雕塑小品 2次/周擦拭

(4)標識、宣傳欄1次/周擦拭

(5)水池、溝、1次/周清理

(4)公共場所 2次/天清掃

4.2 垃圾的處理與收集

4.2.1 根據(jù)物業(yè)實際合理布設垃圾桶,垃圾袋裝并進行垃圾分類收集;

4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;

4.2.3 垃圾中轉站每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實際需要進行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;

4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。

4.3排水、排污管道暢通

4.3.1 小區(qū)內公共雨、污水管道1次/年 全面疏通

4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進行及時清掏)

4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏

> 4.5 無飼養(yǎng)家禽、家畜,飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。

4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。

4.6 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物

5、綠化養(yǎng)護管理

5.1 草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。

5.2 草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

5.3 花草樹木無枯死,發(fā)現(xiàn)死樹應在一周內清除,并適時補種。

5.4 綠籬超過平齊線12公分時應進行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。

5.5 造型樹木應根據(jù)樹木品種生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。

5.6 根據(jù)季節(jié)氣候狀況,適時澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。

5.7 適時組織防風暴,預防病蟲害。

第11篇 住宅物業(yè)管理服務分項標準承諾

住宅項目物業(yè)管理服務分項標準與承諾

一、房屋及配套設施和相關場地管理標準與承諾

1、堅持房屋養(yǎng)護制度,定期對房屋的外墻墻面進行檢修護理,確保房屋整潔美觀。

2、保證配套設施設備和相關場地的及時維修,合格率達100%,房屋完好率達100%,外表整潔率達98%。

二、房屋配套設施設備零星小修、急修質量標準和保持期承諾

1、房屋及配套設施設備零星損壞及時維修,小修、急修項目半小時內到達現(xiàn)場 ,維修質量達到相關國家標準。

2、保質期正常情況下在一年,特殊保修項目雙方約定,保證工程質量合格率達到100%,回訪驗收率達到100%。

三、小區(qū)道路、住宅樓梯道、樓梯、門廳及非住宅物業(yè)場所等公共部位報捷次數(shù)與潔凈度承諾。

1、地面清掃每天2遍,12小時保潔,確保地面無雜物、垃圾,道路無泥沙,無積水、清潔率大98%。

2、樓梯道、門廳日清掃1遍,每周拖一遍,確保無寵物和蜘蛛網,無亂貼亂堆放,扶手無塵,清潔率達99%。

3、公共設施設備每周清掃、擦拭,公共場地每日清掃兩遍。12小時保潔,保證清潔率大98%。

四、小區(qū)道路、路燈及住宅內樓到公共燈具設備完好率承諾。

1、小區(qū)道路每日檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,完好率達到98%。

2、小區(qū)路燈及住宅內樓道公共燈具設備每日檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時維修、更換,保證路燈、內樓道燈具完好率100%。

五、小區(qū)綠化喬木、灌木、草坪和園林建筑附屬設施的管護標準和苗木成活率承諾。

1、維護好小區(qū)所有的綠化林木、花草,保持綠樹成蔭,四季有花。

2、定期修剪草坪,草坪高度保持在10cm

第12篇 物業(yè)服務公司辦公區(qū)域管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)服務公司辦公區(qū)域管理規(guī)定

(二)為加強公司規(guī)范管理,樹立公司良好的形象,制定辦公區(qū)域管理規(guī)定,要求全體工作人員嚴格遵守。

一、嚴格遵守公司的勞動紀律,不得遲到、早退、無故曠工。

二、注意儀容儀表。

上班時間,要按公司要求統(tǒng)一著裝工作服,男員工不可留須,頭發(fā)要經常修剪;

女員工發(fā)型、化妝保持清雅,儀容端莊,樹立公司在公眾中良好的群體形象。

三、上班期間,精神飽滿,積極、主動、熱情地投入工作。

四、保持辦公區(qū)域的安靜,不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩或上班時在辦公室內進行娛樂活動,電話交談應盡量降低音量。

五、遵守辦公紀律。

上班時不能睡覺或閱讀報紙、聽收錄機、收看電視,不能閱覽與工作無關的書籍,不得閑串辦公室,談論與業(yè)務無關的事項。

六、上班時間,不得擅離職守。

七、講究文明禮貌,接聽電話使用文明用語,語言清晰、規(guī)范,并通報部門名稱,接待來客應做到熱情、周到。

八、保持辦公區(qū)域的清潔、整齊,不許亂放雜物;

下班時,桌面文件一律歸柜。

公司行政人事部將定期對各部門的衛(wèi)生情況進行檢查評比。

九、無特殊情況,親友不得在工作時間作私人探訪。

十、未經部門經理同意,不得使用單位電話作私人對外聯(lián)系,單位電話只能作為工作時間業(yè)務使用,如發(fā)現(xiàn)工作以外使用電話所發(fā)生的費用,由當事人支付,并按情節(jié)輕重給予處罰。

十一、愛護公物,精心使用辦公設備,貴重設備要專人專管,如有正常損耗,應及時報請維修;

如因個人的疏忽行為而導致公共財物受損,必須負責賠償。

十二、不得將公共財產據(jù)為已有或作私人用途。

十三、下班前應 所有電器的電源,關好門窗,防止各類事故的發(fā)生。

十四、不能疏忽或刻意對任何投訴不作記錄或隱瞞。

十五、休息時間如發(fā)生重大事故,或碰到問題要立刻投入解決,不得推脫或視而不見、不予理睬,并及時報告領導。

十六、所有員工須服從上級的命令,不服從命令視為嚴重違紀行為。

第13篇 物業(yè)服務溝通管理工作程序

溝通分為公司內部溝通和公司外部溝通,公司外部溝通即與客戶的溝通。

第一部分:公司內部溝通

一、公司應建立適當?shù)臏贤ㄇ?保證積極的交流和有效的溝通。溝通傳遞信息,交流意見。有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明確了工作的目的,消除了認識的偏差,提高了企業(yè)效率。

二、管理者代表負責保證溝通渠道的建立,匯總各單位的溝通信息。溝通方式有文件、電話、會議、座談、局域網等。

三、品質管理部是信息交流和溝通的綜合部門,對外負責與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。

四、單位主管負責單位內部溝通,并積極與相關單位進行有效溝通。員工應注意日常的信息收集和處理,為交流和內部溝通提供良好的素材。

五、溝通的層次

(一)總裁辦公會議

由總裁組織,每月月初3個工作日內召開,參加人員為公司領導層,主要采用會議形式。

對現(xiàn)階段的發(fā)展進行總結,提出下一階段的發(fā)展方向。必要時,由行政人事部負責會議記錄。

(二)訓話晨會

每周一、周四上午8:30~8:50,地點在公司正門口,由公司領導輪流執(zhí)行,參加人員為公司機關所有人員。如遇有當值領導外出,自動由順延領導替代執(zhí)行。會議內容為檢查儀容儀表、公司發(fā)展狀態(tài)。

(三)部門例會

各部門應建立每周一次的例會制度,會議由部門主管負責召開。例會內容以總結上周工作完成情況和部署下周工作為主,并以簽到的形式保留相關記錄。

(四)部門間的交流

1、部門間因工作關系的原因,在有必要時應對下周開展工作的情況與相關部門聯(lián)系。

2、各部門保留本部主動溝通的有關記錄,對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的會議記錄上簽字認可。

3、溝通的形式有以下幾種:參與對方例會,需要簽到;與對方主管人員信息傳遞;由副總裁組織相關部門主管的會議,::應有簽到。

4、部門主管在接收任務后,對任務進行識別和評審,并在對方要求時間內給予確定性的時間承諾和完成情況承諾。

5、各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理,并將處理結果反饋到傳遞部門。

(五)部門與管理處的交流

1、在管理處發(fā)現(xiàn)不能解決的問題后,對一般的問題由管理處電話通知或_部門即可。

2、對較復雜或較嚴重的問題,由管理處填寫《故障轉呈單》,并及時反饋到相關部門。

3、相關部門應迅速處理,并及時反饋到管理處。

4、部門主動反饋到管理處的信息,接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記;屬內部事務的登記在工作日志上,屬客戶信息類的應登記在《與客戶溝通登記表》中,并加以注明由部門轉遞。

5、公司與管理處之間每兩月進行一次的主任論壇,探討近來工作中出現(xiàn)的問題,提出改進方案,對好的經驗進行總結并推廣。

(六)管理處內部的溝通

1、管理處晨會。每日進行一次,由管理處主任識別是否有必要即時開展。晨會參與者為管理層員工,主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作,訓練基本禮儀,調整服務心態(tài),保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。

2、員工大會。::每月月底召開一次員工大會,參與者為管理處全體員工,由管理處主任組織,主要采用會議形式。會議內容為月度工作計劃的實施情況及相關管理信息。

(七) 管理處間的溝通

1、管理處間應主動加強交流和溝通,方式由互相參觀、派人培訓、學習等方式進行。

2、管

理處間的溝通應記錄在主任的工作記錄上,接待方還應登記在有關表格上,如員工培訓記錄、人員簽到表等。

(八) 信息調查

通過建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強員工與領導層的溝通,對員工普遍的需求應以公司文件的形式予以回復,對個別員工提出的較尖銳的問題,應由相關領導當面與之溝通。

六、信息分為內部信息和外部信息兩類,識別有價值的信息予以登記,并以'_'表示外來信息。管理層員工都應建立自己的信息記錄,操作層可將有關信息記錄在對應表格上。

1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在,應做到記錄及時、準確、清晰。

2、對于內部有價值的信息,如報告、問題處理結果、法規(guī)變更后的內部傳遞過程,相關人員應在對應的表格中予以登記。

3、對于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到品質管理部,由其進行登記或組織成立,并報管理者代表。事后填寫相關糾正預防措施報告。

4、對于外部信息,如法規(guī)標準變更、相關方(供方、開發(fā)商、客戶)的信息,在品質部收集匯總后按時給予分發(fā)或通報。對于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關處理規(guī)定。

5、全體員工都有責任接受信息和記錄相關信息,各單位應將信息的處理情況在例會上進行有關評審,并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。

6、品質管理部將有關內部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。

七、會議制度

1、對有主題和材料的會議,會前與會人員應準備相關資料,以免空口講白話。

2、一般會議時間為二小時以內,準時開始,準時結束。

3、每人每次發(fā)言時間控制在5-8分鐘之內,言簡意賅,掌握重點,不偏離主題。

4、虛懷若谷,認真傾聽,尊重別人不同的意見,分享他人的想法與感受。

5、主持人應帶動討論,激發(fā)創(chuàng)意,控制論題偏差,立場中立,化解沖突。

6、會議務必達成決議,決議之事指派專人負責提供行動計劃。

7、會議記錄要準確和完整,三天內分發(fā)給每位與會者及相關人士。

8、相關單位負責追蹤會后各項決議的行動及結果。

a、董事會

目的:對公司的發(fā)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進行評議和決議。

責任部門:指定一位副總負責會議的準備工作和相關紀要

頻次:半年一次

人員:公司董事成員

形式:事前責任部門負責將會議議題于兩周前發(fā)放到與會人員,與會人員進行準備。會議后,進行整理形成議案。

b、總裁辦公會

目的:處理和確定部門協(xié)作有關事項,討論人事、行政、市場、管理方面的工作。

責任部門:人事行政部

頻次:每月一次

人員:公司領導班子成員

形式:由行政人事部列出會議議題并于一周前發(fā)放到與會人員,與會人員進行準備。會議后,進行整理形成決議或紀要。

c、部門之間的交流會

目的:以工作溝通,信息傳遞為主,實現(xiàn)資源共享,提高工作效率。

責任部門:人事行政部

人員:相關部門主管及人員

頻次:不定期(一般每月一次)

形式:主導部門在相關問題提出后,提高報告給行政人事部,由其策劃組織實施;部門信息交流的結果以會議記錄的形式保留,對相關結論報總裁辦公會審批。

d、主任論壇

目的:制定新制度、新規(guī)定,與管理處溝通后進行推廣實施。

人員:品質管理部、相關部門主管、公司領導、管理處主任

頻次:兩個月一次

責任部門:品質管理部

形式:在新規(guī)定、制度、管理方法出臺前,由品質部組織實施;并以會議記錄的形式保留結果,對相關結論報總裁辦公會審批。

第二部分:與客戶的溝通

與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達到客戶滿意,從而建立良好的客戶關系,建立一個強大的具有親和力的公司。加強與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對服務的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。

溝通的意義:為客戶提供了什么服務、就什么服務進行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關系,這就是品牌。品牌構成了公司的資產,通過公司的品牌,可以

交叉向他提供幾乎所有適合他的服務/產品,也就是向客戶提供360°延伸服務,在提供服務的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠。

溝通方式:24小時服務熱線(分別為受理投訴、提供服務、24小時值班)、上門服務及回訪等。

溝通分為:服務前的溝通、服務中的溝通、服務后的溝通。

1、服務前的溝通

公司及管理處通過告示、通知、網絡等方式將管理、服務信息向客戶傳遞。管理、服務信息包括服務項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團信息等。

公司及管理處將所有能提供的服務項目、服務時間、聯(lián)系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務的透明度,又方便了客戶的查詢與聯(lián)系,增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動與客戶作專題溝通。如:'認識我們的家園'----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)(如設備房等),甚至參與小區(qū)的管理。

專項社區(qū)活動:如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。

服務前就客戶的需求進行溝通,對客戶的問詢,應詳細予以解答,最后確認客戶需求的內容及相關要求,超出服務范圍應及時說明。管理處必須在客戶要求的期限內解決問題,如需延期,應主動進行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費,應在服務前將收費標準明示客戶。

2、服務過程中的溝通

員工在提供服務過程中,嚴格按照公司的程序和規(guī)范來操作,使客戶感受優(yōu)質服務。

詳見《服務的提供》。

3、服務后的溝通

溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網上論壇、客戶需求資訊等。

客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調查。

維修回訪:公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進行電話回訪。對房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應隨時觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項記錄。如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時,應立即派人返修,并在24小時內進行特殊回訪。

每半年客戶滿意率調查:公司每年于六月和十一月對管理轄區(qū)范圍內的客戶進行全面的滿意率調查。由管理處協(xié)助公司向所有客戶發(fā)放、回收調查表,公司在達到回收率要求和回收期限后的一周內開展統(tǒng)計、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認真做出公開答復,對提出意見和建議的客戶應逐戶回訪,重要客戶應登門拜訪。

投訴處理:公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀

點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。公司由品質管理部負責投訴問題的處理;凡涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;相關管理處必須按品質管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質部回訪客戶。管理處由服務中心負責投訴問題的處理,不能處理的,可以與品質部聯(lián)系,處理完畢,應主動與客戶進行溝通。公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。

網上物業(yè)論壇:房地產e網負責收集客戶在網上對公司服務的評價,并與公司相關部門溝通,給予客戶回復。

第14篇 某物業(yè)管理顧客服務控制程序

1.0目的

1.1本程序規(guī)范顧客服務提供,確保顧客需求得到滿足。

2.0適用范圍

2.1本程序適用于公司對住戶/業(yè)主的服務提供。

3.0職責

3.1公司質量控制小組是顧客服務質量的監(jiān)督檢查部門,對服務質量負監(jiān)督責任。

3.2公司各職能部門負責各職能范圍內的服務質量的技術支持和監(jiān)督、檢查。對職能范圍內的服務質量負有領導責任。

3.3管理處的服務中心是顧客服務的窗口部門,負責管理處顧客服務的接待及調度工作。

3.4管理處是顧客服務的直接部門,為服務質量的第一責任部門。

4.0程序

4.1服務接待

4.1.1服務接待的原則為“禮貌、熱誠、耐心、細致、周到”。

4.1.2管理處應制定報修、投訴、回訪、規(guī)范用語等服務作業(yè)規(guī)程,規(guī)范對客服務提供。

4.1.3公司應確保對客服務人員受到相應、合適的專業(yè)培訓,以滿足服務需求的提供。

4.2公司應特別關注顧客(業(yè)主/住戶)的服務投訴和管理處提供的投訴處理服務。管理處應制定投訴處理作業(yè)規(guī)程。

4.3管理處應針對住戶/業(yè)主的需求,提供多層次的特別服務,特別服務可以是收費性質的,但要確保所有特別服務處于受控狀態(tài)。

4.4管理處應加強與業(yè)主/住戶的溝通渠道建設,定期或不定期地開展社區(qū)文化活動。社區(qū)文化活動應是以群眾深入性、趣味性為標準。

4.5對于因外委服務而影響顧客服務提供質量的事件,公司應予以特別關注,并按相關程序予以評審、改進。

4.6公司應特別關注行業(yè)發(fā)展趨勢及顧客需求的潛在延伸。作好顧客服務的前提性規(guī)劃,并提交年度的管理評審。

4.7所有顧客服務記錄按相關規(guī)定保保存,并保持可追溯性。

5.0引用文件和記錄表格

5.1 《管理評審控制程序》

5.2 《投訴處理規(guī)程》

5.3 《報修工作規(guī)程》

5.4 《回訪工作規(guī)程》

5.5 《服務檢驗規(guī)程》

5.6 《服務文明禮貌用語及專業(yè)服務語言規(guī)范》

第15篇 物業(yè)管理服務服務過程管理規(guī)定

物業(yè)管理服務及服務過程的管理規(guī)定

1.0目的

確保服務過程的能力和服務質量滿足顧客的要求。

2.0適用范圍

適用于本公司提供的各項服務。

3.0職責

3.1各管理處負責人負責落實對各項服務的監(jiān)視和測量。

3.2公司管理部負責人負責組織有關人員對各管理處進行考核。

3.3公司管理部負責人負責組織有關人員對顧客滿意度進行調查。

4.0程序

4.1本公司提供的服務包括但不限于:

a)物業(yè)交付或交用;

b)供水或停水,供電或停電,供暖或停暖;

c)裝修監(jiān)管;

d)收費(物業(yè)管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等);

e)便民服務(安裝電器,送物品上樓等);

f)綠化、清潔衛(wèi)生;

g)治安、消防;

h)停車場和電梯的管理服務;

i)維修服務;

j)顧問及社區(qū)文化服務。

k)受開發(fā)商或其它機構委托的服務:如空房的看管、房屋租賃等。

4.2服務及服務過程的監(jiān)視和測量原則

a)便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢查、巡查、驗證等)為主,必要時測量;

b)便于觀察和收集數(shù)據(jù)及信息資料。

4.3監(jiān)視和測量的內容包括:

4.3.1竣工驗收后,公司管理部應組織管理處負責人及工程技術人員對物業(yè)的隱蔽工程,房屋及分戶(層)設施,房屋本體,公共設施進行驗收,確保日常管理服務的順利進行;

4.3.2各管理處每周應對轄區(qū)的以下工作進行全面檢查:

a)檢查所提供的各項服務是否符合有關標準,具體的考核標準見作業(yè)指導書;

b)檢查監(jiān)視和測量裝置,以保證裝置的準確度和過程的測量能力;

c)檢查轄區(qū)內的機電設備 、公共設施、電梯及其它用于服務的設備、設施的維護保養(yǎng)情況,以保證持續(xù)的過程能力;

4.3.3公司管理部每周對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項檢查內容的關鍵點或關鍵活動進行抽查,每月底對本月份各周的檢查情況進行匯總,作為公司對各小區(qū)及大廈的月考核。

4.3.4公司管理部負責公司各部門采購前的供方評審;采購后,各部門倉管員負責所采購物品、設備的檢驗;并評審供方供貨(具體請見《采購管理規(guī)定》)

4.3.5公司辦公室負責人及工程主管在員工招聘時應對電工,電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應進行資格鑒定,合格方能上崗;

4.3.6客戶服務部每半年對轄區(qū)內的顧客滿意度進行一次調查,具體請見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》;

4.3.7每年接受市、區(qū)政府有關部門的檢查或參加有關評比;

4.4通過監(jiān)程和測量所獲得的信息和資料要進行統(tǒng)計,當服務過程及服務質量符合要求時應予以記錄,并指明有權放行的人員,不合格時,按《不合格品的控制程序》或《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。

5.0相關文件和記錄

a)《機電設備維護辦法》

b)《不合格品的控制程序》

c)《周檢表》qr-c

d)《糾正和預防措施控制程序》

e)《采購控制程序》

f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》

g)《周檢、月檢不合格服務統(tǒng)計表》qr-c