服務(wù)管理規(guī)范15篇

第1篇 公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

一、目的:為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場(chǎng)所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。

營(yíng)造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。

二、適應(yīng)范圍:物業(yè)管理服務(wù)處所有員工

三、職責(zé):3.1、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理服務(wù)處主任負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評(píng)判者)的意見(jiàn)。

3. 2各主管負(fù)責(zé)對(duì)員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。

3. 3管理服務(wù)處所有員工按照此程序要求在工作中予以實(shí)施。

四、方法與過(guò)程控制

4.1管理人員禮儀形象規(guī)則

4.1.1服務(wù)意識(shí)管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務(wù)處的管理者形象,應(yīng)該是本管理服務(wù)處的最佳形象和代表形象。

管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務(wù)處精神狀態(tài)和管理水平。

同時(shí)對(duì)提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評(píng)價(jià)本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認(rèn)真,不亢不卑,關(guān)系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務(wù)處的工作狀態(tài)和管理水平。

辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。

b、辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務(wù)需要的圖表和用品,要布置整齊得體。

c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜,要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,不可以個(gè)人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。

d、個(gè)人工作臺(tái)面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序。

可以收入屜柜中的物品,應(yīng)及時(shí)收放,盡量保持辦公臺(tái)面清凈。

臺(tái)面上除茶杯外,不可有個(gè)人其它生活用具陳放。

e、在辦公室內(nèi)不宜有過(guò)多過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交談。

對(duì)外長(zhǎng)時(shí)間接待與訪談,宜移入會(huì)議室進(jìn)行。

嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說(shuō)笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)則a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明 的職業(yè)特色和對(duì)業(yè)主的尊重。

上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。

穿統(tǒng)一工裝,應(yīng)當(dāng)整套穿著,不可隨意搭配。

男士穿西服、皮鞋,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。

若著襯衫,應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi),長(zhǎng)袖袖口扣好,不可翻卷袖口。

當(dāng)班時(shí)工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。

服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。

b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。

男士不可留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。

發(fā)型要常規(guī)大方。

女士應(yīng)作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過(guò)多飾物。

辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。

坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班,不可翹腿搭腳。

站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。

行走要輕快,不可隨意溜噠。

當(dāng)班時(shí)不可當(dāng)著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動(dòng)作。

禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)則a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;

二要禮貌。

接打電話要先問(wèn)好自報(bào)單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。

如“您好,全和物業(yè)萬(wàn)景管理服務(wù)處!”。

不可在接電話時(shí)說(shuō):“喂,找誰(shuí)”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、對(duì)方電話找人,應(yīng)先回答:“請(qǐng)稍候”或者“他不在,需要傳達(dá)什么嗎”,不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)。

c.若需問(wèn)對(duì)方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請(qǐng)問(wèn)貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說(shuō):“你是誰(shuí)”、“你是什么單位”。

e.不可對(duì)號(hào)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

f.在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)則a.上班前首先換好工裝、打開(kāi)電腦,不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。

b.下班后,應(yīng)做好班后清理工作再離開(kāi)辦公室,要關(guān)掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺(tái)面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀a.管理人員上訪業(yè)主、住戶時(shí),應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不停或無(wú)禮的砸門拍門。

主人開(kāi)門后,應(yīng)向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業(yè)管理公司萬(wàn)景管理服務(wù)處,我的名字是――,今天我來(lái)是關(guān)于____事,來(lái)了解一下情況或協(xié)調(diào)處理,希望您能給予支持”。

如果對(duì)方不愿意時(shí),不可強(qiáng)行闖入。

事情了解或處理完了,要感謝對(duì)方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對(duì)方,如果有什么事可以找我。

b.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí),態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點(diǎn)時(shí),要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。

4.2會(huì)所人員禮儀形象規(guī)則

4.2.1 、服務(wù)意識(shí)會(huì)所的各種消閑健身的設(shè)施和場(chǎng)所是為業(yè)主提供的游樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目。

是體現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場(chǎng)所。

所以,會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2.2 、會(huì)所服務(wù)人員形象規(guī)則a儀表:要求雅潔大方。

上崗應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。

工作動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。

b禮儀:會(huì)所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。

凡問(wèn)候、稱謂、應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進(jìn)行。

具體要求如下:1.稱呼禮節(jié):對(duì)業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語(yǔ)稱呼:

①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語(yǔ)稱呼對(duì)方,如已知業(yè)主氏,應(yīng)在敬語(yǔ)前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;

②指代用語(yǔ)只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個(gè)”、“那個(gè)”、“哪個(gè)”;

③招呼業(yè)主時(shí)不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對(duì)方要用“您”,不可用“你”;

④稱謂對(duì)方要語(yǔ)氣謙敬,不可粗直無(wú)禮,或急呼高叫。

2. 問(wèn)候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應(yīng)有得體的問(wèn)候。

①根據(jù)不同的時(shí)間和場(chǎng)合,應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

②如值節(jié)日,應(yīng)問(wèn)候節(jié)日賀語(yǔ),如:“新年好”、“春節(jié)快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”。

3. 握手介紹禮節(jié):作為服務(wù)人員,不應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動(dòng)與對(duì)方握手。

如對(duì)方有主動(dòng)握手表現(xiàn),也不應(yīng)回避。

握手時(shí)宜趨前躬身,表示恭敬。

4. 談話禮節(jié):

①與客人談話應(yīng)恭敬站立,不可坐著答問(wèn);

②與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容,不可自己主動(dòng)閑談一些與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng);

③與客人談話態(tài)度要誠(chéng)實(shí)和藹,不可有粗俗頂撞的表現(xiàn);

④凡客人的詢問(wèn)為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實(shí)事求是回答,凡非業(yè)務(wù)詢問(wèn),尤其是透露的內(nèi)容,應(yīng)婉言回避。

5.服務(wù)用語(yǔ):要使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),不可該說(shuō)不說(shuō)或不按規(guī)矩說(shuō)話。

①客人到來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“歡迎”、“請(qǐng)進(jìn)”;

②客人有吩咐時(shí),應(yīng)說(shuō):“是”、“明白”、“我照辦”;

③不能立刻為客人服務(wù)到位時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)等一下”;

④客人為服務(wù)帶來(lái)方便與合作時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝”、“實(shí)在讓您費(fèi)神”;

⑤因服務(wù)打擾或耽擱了客人,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起”、“讓您久等了”等。

6. 迎候待賓禮節(jié):

①業(yè)主到各會(huì)所時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語(yǔ)到、致禮到”;

②凡到會(huì)所的各功能室活動(dòng)的業(yè)主,服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情招呼,應(yīng)交待清楚該引領(lǐng)到位;

③凡屬服務(wù)人員應(yīng)提供的服務(wù)方便,服務(wù)人員要一體做到,不宜離開(kāi)的不可離開(kāi),不宜在場(chǎng)的也不可在場(chǎng)。

7. 工作操作禮節(jié):

①需要業(yè)主登記活動(dòng)時(shí),要恭敬請(qǐng)求,并說(shuō):“請(qǐng)?jiān)谶@里登記”;

②售票、開(kāi)票、收費(fèi)等操作要操禮節(jié)語(yǔ)言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢(shì);

③在錢、票、計(jì)時(shí)等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐心查對(duì),和氣解釋,絕不可發(fā)生爭(zhēng)吵。

8. 送別禮節(jié):業(yè)主離開(kāi)會(huì)所時(shí),要有道別禮節(jié)用語(yǔ),如:“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“請(qǐng)走好”。

如有必要,對(duì)業(yè)主要送到會(huì)所外。

4.2.3 泳池、網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員形象規(guī)則a.上崗時(shí),著規(guī)定的工裝或運(yùn)動(dòng)裝,工裝和運(yùn)動(dòng)裝要成套穿著。

b.工號(hào)牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。

c.站立服務(wù)時(shí)站姿要求端正挺拔。

d.在崗時(shí)要保持莊靜,不可隨便說(shuō)笑。

e.要竭盡服務(wù)職守,保持熱情、誠(chéng)懇、禮貌、周全的服務(wù)狀態(tài)。

要對(duì)業(yè)主多提供方便和幫助。

f.服務(wù)操作要注意禮節(jié),迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應(yīng)有禮儀規(guī)范操作。

g.要注意文明禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用,凡需敬語(yǔ)、禮節(jié)語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)的地方,要得體地使用,不可不用,不可對(duì)業(yè)主用語(yǔ)粗直無(wú)禮。

h.業(yè)主離去時(shí),應(yīng)有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語(yǔ)言。

j.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場(chǎng)運(yùn)動(dòng)方式等事項(xiàng)時(shí),則應(yīng)婉言提示,即使對(duì)方不聽(tīng)規(guī)勸,也要語(yǔ)言溫和謙敬或主動(dòng)多做服務(wù),切不可態(tài)度急躁,語(yǔ)言失敬,更不可因此與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。

k.班前要準(zhǔn)時(shí)做好一切準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)開(kāi)放;

班后要清理到位,做到善始善終。

4.2.4 會(huì)所、服務(wù)中心前臺(tái)值班人員操作形象a.業(yè)主進(jìn)入儀態(tài)作點(diǎn)頭、微笑致禮,并操問(wèn)候敬語(yǔ),如“您好”、“早上好”、等等。

b.來(lái)訪客人接待見(jiàn)有生客,起身迎候,微笑問(wèn)候,如“歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”、“您要我提供什么幫助”;

接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無(wú)禮的言談態(tài)度。

c.公務(wù)人員入內(nèi)凡因公務(wù)需要入樓人員,應(yīng)驗(yàn)看出入證,應(yīng)操敬語(yǔ)“請(qǐng)出示出入證件”并指明公務(wù)辦理方位。

d.購(gòu)房看房顧客接待凡有購(gòu)房看房顧客登門,應(yīng)熱情歡迎,并要主動(dòng)問(wèn)明:“請(qǐng)問(wèn),您要我提供什么幫助”。

凡對(duì)方有不明了處,應(yīng)盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。

e.送別禮節(jié)

①外出時(shí),應(yīng)打招呼,如“您走去”“您走好”;

②來(lái)訪客人走出時(shí),應(yīng)道別,如“您走好”“再見(jiàn)”“歡迎再來(lái)”。

4.3安全管理員形象規(guī)則

4.3.1 、服務(wù)意識(shí)。

安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。

安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢(shì)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè),為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。

崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風(fēng)紀(jì)。

4.3.2 、崗位形象規(guī)則a道口崗操作形象規(guī)范1.進(jìn)車寫卡

①站位、站姿。

站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。

身體微側(cè)于汽車通道一方,關(guān)注車輛進(jìn)入情況。

值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位;

②迎候禮節(jié)。

汽車行至攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡;

③迎卡姿式。

目視司機(jī),右手將記時(shí)卡遞交司機(jī),以左手平指示意,要求動(dòng)作規(guī)范,彬彬有禮;

④讓進(jìn)禮節(jié)。

遞卡后,值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮,要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車乘員的熱情接待與禮遇。

2. 出車驗(yàn)卡收費(fèi)

①站姿、站位。

值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來(lái)向;

②出車致禮。

車停攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮,并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi);

③驗(yàn)卡收費(fèi)。

驗(yàn)卡時(shí),值崗人員以右手接卡,熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi),并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù),如:“您的車計(jì)費(fèi)停車____分鐘,請(qǐng)交停車費(fèi)____元”。

放行車輛示意放行時(shí),值崗人員應(yīng)平伸左臂,注目出車。

3. 不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛,可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。

向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);

。

4. 行人出入答詢

①行人出入,應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作;

②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入,應(yīng)敬禮致候。

③凡遇詢問(wèn),應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮,然后回答問(wèn)題;

④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元,回答應(yīng)明確快捷;

⑤與詢問(wèn)者交談時(shí),應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ):“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢?qǐng)問(wèn),找哪個(gè)部門、樓號(hào)”等等。

對(duì)詢問(wèn)者不可以盤查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。

5.崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接,應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;

②雙方致禮后,交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況,然后撤崗,與接崗人易位。

6. 值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;

②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時(shí)做其他與崗位無(wú)關(guān)事項(xiàng);

③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;

④除交接崗務(wù)外,其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。

如需辦理,在不影響崗務(wù)的情況下,離崗到他處辦理。

b.流動(dòng)崗1.站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。

站要求站正、站直、站穩(wěn),走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。

站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。

站姿、走姿都要端正精神。

2. 查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)作有禮貌的查詢。

如見(jiàn)有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出,則可上前詢問(wèn),問(wèn)詢方式可為:“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”。

如見(jiàn)有人攜物從樓內(nèi)走出者,應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處,如有可疑,作應(yīng)上前查詢,查詢語(yǔ)言為:“先生(小姐),請(qǐng)留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。

盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感,盤查無(wú)疑點(diǎn)后,應(yīng)表示歉意,語(yǔ)言表示為:“對(duì)不起,耽誤您了,請(qǐng)!”,被查對(duì)方如有不滿表示,應(yīng)解說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起,這是例行公事”。

對(duì)于盤問(wèn)后的人員,都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。

敬禮要規(guī)正,禮送要作請(qǐng)行手式。

3. 進(jìn)入車輛指揮

①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應(yīng)按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);

②示意停車操作形象。

向來(lái)車前方上揚(yáng)左臂,上揚(yáng)左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;

③指示行車操作形象。

向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);

④分流車輛操作形象。

對(duì)于可入?yún)^(qū)停靠車輛,應(yīng)在指示入行后,作敬禮和問(wèn)候操作。

問(wèn)候語(yǔ)言為“歡迎光臨!”;

對(duì)于暫時(shí)無(wú)車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應(yīng)作說(shuō)明,如“區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位,請(qǐng)?？繉?duì)面車場(chǎng),多謝合作!”或“暫無(wú)法入?yún)^(qū),請(qǐng)稍候便為您安排,謝謝!”;

⑤行車糾紛處理操作形象。

行車糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位,來(lái)車不服從指揮,要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問(wèn)題上,如遇此糾紛,應(yīng)按勸說(shuō)、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理,盡可能避免爭(zhēng)吵。

操作語(yǔ)言應(yīng)多道歉、多歡慰,如“實(shí)在暫無(wú)車位,謝謝合作,請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起,暫無(wú)法入?yún)^(qū),我會(huì)盡快為您安排。

”等等。

值班人員應(yīng)做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。

如遇無(wú)法勸說(shuō)、不聽(tīng)行車指揮,強(qiáng)行進(jìn)入的車輛,應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門處理。

4.3.3 對(duì)講機(jī)使用使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語(yǔ):

一、對(duì)講時(shí),請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。

例如“______”。

二、語(yǔ)言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請(qǐng)講”等。

三、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。

四、講話結(jié)束時(shí),要說(shuō)“完畢”。

4.4水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則

4.4.1服務(wù)意識(shí)建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有:熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí);

周到完美的服務(wù)效果;

禮貌和善的服務(wù)方式。

本崗位形象總體要求:環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、禮貌熱情。

4.4.2水電維修人員形象規(guī)范a.接到維修派單后,應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時(shí)維修項(xiàng)目,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明原因。

b.維修人員上門修繕應(yīng)注意登門禮節(jié)。

應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門拍門。

主人開(kāi)門后,應(yīng)和藹地自我介紹,語(yǔ)言模式是:“我是____物業(yè)維修人員______,先生(小姐、太太)您需要維修______。

”并出示相關(guān)證件。

在得到房主同意后再入門維修。

c.收費(fèi)維修,先向業(yè)主報(bào)明損壞程度、配件價(jià)格、維修預(yù)算工時(shí),在修畢報(bào)價(jià)簽單時(shí),要如實(shí)清楚地向業(yè)主說(shuō)明報(bào)價(jià)根據(jù)。

d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。

e.如在報(bào)價(jià)收費(fèi)時(shí),業(yè)主有疑問(wèn),出現(xiàn)還價(jià)或拒繳現(xiàn)象,應(yīng)耐心解釋。

重大的不可解決的費(fèi)用收繳問(wèn)題,不可在業(yè)主家中吵要,要上報(bào)主管人員解決。

f.維修人員不可因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門維修。

g.在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說(shuō)笑。

h.上門維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應(yīng)向業(yè)主通報(bào),工作完畢后及時(shí)清掃干凈。

i.嚴(yán)禁酒后登門工作。

4.5保潔工禮儀形象規(guī)則

4.5.1 服務(wù)意識(shí)工作中要保持精神飽滿,工作認(rèn)真、勤快。

4.5.2 保潔工禮儀形象規(guī)則a.業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時(shí),要使用敬語(yǔ):“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、請(qǐng)這邊走、謝謝”,同時(shí)做以禮節(jié)手勢(shì)示意。

不可為了工作方便用粗直語(yǔ)言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。

b.工作時(shí)凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候,或點(diǎn)頭示意,用語(yǔ)為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見(jiàn)業(yè)主一定要問(wèn)候。

多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。

c.凡登門處理業(yè)務(wù),要先以中指扣門,扣門節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽(tīng)到回應(yīng)后,說(shuō)明來(lái)意,得到允許方可進(jìn)門,不經(jīng)主人允許,嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出,對(duì)主人講話要謙恭有禮,并使用敬語(yǔ):“打擾您了,請(qǐng)問(wèn)門外____可以掃走嗎__物最好放到__處,謝謝合作!”等等。

d.凡遇詢問(wèn)客人,要恭敬禮貌對(duì)答,指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢(shì)示意方向。

e.業(yè)主或客人有疑難時(shí),要主動(dòng)熱情給予幫助,可主動(dòng)表示:“需要我為您做什么嗎”“請(qǐng)稍候,我為您打聽(tīng)一下”“請(qǐng)找____,他會(huì)幫您解決”等等。

f.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識(shí),但用語(yǔ)一定要注意禮節(jié),如“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)您找誰(shuí)”“請(qǐng)問(wèn)有什么事讓我?guī)椭钡鹊取?/p>

不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問(wèn),如需要盤查應(yīng)報(bào)知保安人員處理。

g. 綠化保潔人員八不準(zhǔn):1.不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與同伴閑談;2.不準(zhǔn)與業(yè)主過(guò)分親近,失去恭敬;3.不準(zhǔn)將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴;4.不準(zhǔn)使用不雅失敬語(yǔ);

5.不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或呼叫;6.不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財(cái)物;7.不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象;8.不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)有影響公司行業(yè)形象的所有不良不雅言行舉止。

第2篇 校區(qū)住宿管理服務(wù)人員服務(wù)公約規(guī)范

校區(qū)住宿服務(wù)管理服務(wù)人員服務(wù)公約

1、遵守國(guó)家法律和學(xué)校規(guī)章制度。

2、遵守工作時(shí)間,不遲到,不早退,有事請(qǐng)假。

3、認(rèn)真做好本職工作,關(guān)心愛(ài)護(hù)同學(xué),說(shuō)話和氣,有禮貌。

4、愛(ài)護(hù)公物,保管好衛(wèi)生工具,關(guān)好水龍頭、電燈,避免浪費(fèi)。

5、值班人員堅(jiān)守崗位,做好安全保衛(wèi)工作,其他人員要主動(dòng)予以配合,發(fā)現(xiàn)可疑情況,及時(shí)報(bào)告。

6、在工作中,要團(tuán)結(jié)互助,不相互扯皮、刁難。

7、服從安排,不推卸工作任務(wù)。

8、樹(shù)立全心全意為同學(xué)服務(wù)的思想。

第3篇 新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施規(guī)范

新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施

在具體操作管理過(guò)程中,我們采取如下的十項(xiàng)措施:

1.實(shí)施高素質(zhì)人才隊(duì)伍,加強(qiáng)培訓(xùn)、動(dòng)態(tài)管理;

2.全面貫徹'以人為本'服務(wù)理念,主動(dòng)為業(yè)戶提供動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的服務(wù);

3.對(duì)整個(gè)小區(qū)全面導(dǎo)入ci識(shí)別系統(tǒng),規(guī)范管理;

4.實(shí)施制度化服務(wù)、人性化管理,執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制;

5.采取人防與技防相結(jié)合,建立健全各種值班制度,堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施,加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏,做到萬(wàn)無(wú)一失;

6.按'預(yù)防為主,宣傳先行,防消結(jié)合'指導(dǎo)思想,做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測(cè),并建立各項(xiàng)消防安全管理制度,組建一支義務(wù)消防隊(duì),實(shí)行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。

7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細(xì)則及部門崗位責(zé)任制,實(shí)行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無(wú)樹(shù)葉影,過(guò)道無(wú)煙頭雜物。

8.美化小區(qū)環(huán)境,維護(hù)小區(qū)的綠化地帶,定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹(shù)木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹(shù)成一線,草地綠成片,黃葉看不見(jiàn)。

9.設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們?cè)诩訌?qiáng)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng),對(duì)設(shè)備的故障及時(shí)維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)98%以上。

10.為方便小區(qū)業(yè)戶,滿足其要求,我們擬在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心,配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù),使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶于區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。

第4篇 行政中心物業(yè)管理服務(wù)特色規(guī)范

行政辦事管理中心物業(yè)管理服務(wù)特色

(一)融合式管理服務(wù)--強(qiáng)調(diào)vk的服務(wù)融合于業(yè)主的工作體系

物業(yè)公司的服務(wù)不能成為一種機(jī)械的、被動(dòng)反應(yīng)的行為,不能置業(yè)主的工作特性、業(yè)務(wù)需求、正常的計(jì)劃調(diào)整變動(dòng)于不顧。

我公司致力于將管理服務(wù)與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計(jì)劃以及變動(dòng)性計(jì)劃,彈性地指定管理服務(wù)計(jì)劃,動(dòng)態(tài)地,合理地,進(jìn)行人、才、物等資源調(diào)配以及作業(yè)時(shí)間分配,使物業(yè)服務(wù)中心真正成為行政辦事中心及會(huì)議大廈的一個(gè)支持性機(jī)構(gòu)。這就需要服務(wù)中心在擬訂周期性工作計(jì)劃和日常工作計(jì)劃時(shí),要以對(duì)物業(yè)的使用計(jì)劃和使用方式為基礎(chǔ),并能及時(shí)地調(diào)整、服從于業(yè)主的主體需求。同時(shí)也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通,建立起有效的接口模式,銜接關(guān)系和相應(yīng)的支持性系統(tǒng),保障管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(二)彈性管理--強(qiáng)調(diào)管理服務(wù)能動(dòng)地適時(shí)適應(yīng)變化

彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在:適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主需求的變化。

彈性管理服務(wù)需求管理組織在智能運(yùn)作上具有高度的機(jī)動(dòng)性,表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上,能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn),以保障各類計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)計(jì)劃具有相應(yīng)的柔性,以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí),服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。

(三)零干擾的作業(yè)服務(wù)

強(qiáng)調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等工作事項(xiàng),最大程度地減少對(duì)內(nèi)部工作人員的正常工作的干擾。

這需要對(duì)物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握,合理安排不同類別的工作事項(xiàng)作業(yè)時(shí)間的安排,對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。

(四)充分準(zhǔn)備、預(yù)先規(guī)劃--強(qiáng)調(diào)充分利用過(guò)去三年以來(lái)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

中標(biāo)后,vk物業(yè)將迅速調(diào)整現(xiàn)有服務(wù)架構(gòu),進(jìn)行實(shí)力補(bǔ)充及按既定的流程更進(jìn)一步完成好項(xiàng)目的管理服務(wù)。

(五)對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)的持續(xù)研究,不斷完善管理服務(wù)

任何一種管理服務(wù)模式都不能是一成不變的,必須在管理服務(wù)實(shí)踐中進(jìn)行持續(xù)的修正和提升。這需要通過(guò)在實(shí)際的管理服務(wù)中,不斷研究與之相關(guān)的各個(gè)方面,以及這些方面對(duì)管理服務(wù)的影響,從而使得管理服務(wù)更加貼近物業(yè)使用人的需求。vk物業(yè)將持續(xù)致力于分析的各個(gè)方面。

以此為基礎(chǔ),把握管理服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的整體規(guī)劃,使管理模式不斷充實(shí)成熟,不斷根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行優(yōu)化。

秉承'全心全意全為您'的服務(wù)精神,與業(yè)主方緊密配合,會(huì)商共進(jìn),共同研討管理服務(wù)中的每一細(xì)節(jié),研究提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施,對(duì)整體管理服務(wù)進(jìn)行更為科學(xué)的規(guī)劃與控制。

研究分析各類物業(yè)使用人的需求差異,堅(jiān)決貫徹'寓管理于服務(wù)之中'的服務(wù)理念,充分掌握物業(yè)使用人的共同需求與個(gè)性需求,使管理服務(wù)日臻完美

(六)強(qiáng)化管理知識(shí)、創(chuàng)建有效團(tuán)隊(duì)、保障管理服務(wù)的執(zhí)行力

vk物業(yè)將在現(xiàn)有基礎(chǔ)之上大力進(jìn)行管理機(jī)構(gòu)的組織建設(shè),建立有效團(tuán)隊(duì),為創(chuàng)造卓越物業(yè)管理提供組織職能上的保證。

△理清管理組織體系和架構(gòu),制定明確的組織職能和崗位職責(zé);

△完善的各級(jí)管理制度和行為制度;

△加強(qiáng)人員甄選,組建優(yōu)秀的管理服務(wù)隊(duì)伍,保障團(tuán)隊(duì)的整體人員素質(zhì);

△完善團(tuán)隊(duì)的考核與激勵(lì)機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性;

△形成一致的管理目標(biāo)與價(jià)值追求,形成明晰的管理服務(wù)宗旨與服務(wù)理念,并將員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性的重要工作,常抓不懈。

(七)重道求理--強(qiáng)調(diào)通過(guò)科學(xué)的管理方法與技術(shù)保障優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)

△行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)包含不僅限于出色的安全管理、會(huì)務(wù)服務(wù)、清潔綠化、設(shè)備、設(shè)施、本體維護(hù)等基本方面。

△vk物業(yè)將充分研究行政辦事中心及會(huì)議大廈建筑與使用、管理之間關(guān)系、不同區(qū)域的不同管理方式聯(lián)接、不同區(qū)域的管理控制之差異性和管理的獨(dú)特性等多方面的綜合因素。使物業(yè)管理既體現(xiàn)與之相宜的管理特色。

△vk物業(yè)將確保物業(yè)的健康狀態(tài),保證物業(yè)之本、配套設(shè)備設(shè)施、立面、天面、內(nèi)外裝修部位、景觀小品、園林等環(huán)節(jié)的完好無(wú)損。延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命。

△加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)所有工作環(huán)節(jié),制定完善的操作流程與作業(yè)指導(dǎo)書,建立起完整的品質(zhì)管理體系,建立全員質(zhì)量意識(shí),保證工作的各個(gè)環(huán)節(jié)均能達(dá)到預(yù)期的效果與目標(biāo)。

(八)加強(qiáng)對(duì)行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)環(huán)境的再造

二十一世紀(jì)優(yōu)秀的物業(yè)管理,必須能夠體現(xiàn)出卓越的環(huán)境再造能力,但凡建筑師的環(huán)境設(shè)計(jì),皆為靜態(tài)式的設(shè)計(jì)。物業(yè)公司在其長(zhǎng)期管理服務(wù)的歷程中,對(duì)建筑及環(huán)境則有一個(gè)動(dòng)態(tài)的維護(hù)與再造的行為。在這方面,現(xiàn)代物業(yè)管理對(duì)管理企業(yè)提出了越來(lái)越高的要求。從外部到內(nèi)部、從建筑立面到空間立面,優(yōu)秀的物業(yè)公司愈來(lái)愈發(fā)揮著積極的作用。

vk物業(yè)在多年的管理服務(wù)過(guò)程中,已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到這一行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),并已較早地致力于發(fā)展環(huán)境再造能力,強(qiáng)化企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)。vk物業(yè)的專業(yè)能力將在本物業(yè)的環(huán)境再造發(fā)揮積極作用。

(九)強(qiáng)調(diào)以信息管理作為管理服務(wù)的靈魂

項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)從組織職能上,保障信息流的通暢;從目前的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,行政辦事中心日常較大的服務(wù)信息主要分為會(huì)議服務(wù)、 維修服務(wù)、室內(nèi)清潔服務(wù)及臨時(shí)性協(xié)助工作。從本質(zhì)上,物業(yè)服務(wù)中心管理服務(wù)行為是一種信息處理過(guò)程,必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、有序性,把握信息的輸入,輸出、傳遞、反饋、整合等各個(gè)環(huán)節(jié)。

△有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構(gòu)建的信息處理平臺(tái)和信息處理技術(shù),vk物業(yè)擁有行業(yè)最為完善的信息處理系統(tǒng),保障管理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)。

△企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證,vk物業(yè)強(qiáng)調(diào)對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行可量度化地分化,使各個(gè)重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄,使管理服務(wù)的重要信息不至流失并具有可追朔性;

△vk物業(yè)設(shè)立的信息中心是公司信息管理中樞,保證了公司能夠及時(shí)、充分地了解各個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)動(dòng)態(tài)與效果,對(duì)每日、每周、每月信息的保送、處理與反饋均有明確的規(guī)定,保證了公司對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)部門實(shí)施有效的遠(yuǎn)程監(jiān)控。

(十)強(qiáng)化服務(wù)功能--強(qiáng)調(diào)以服務(wù)體現(xiàn)對(duì)物業(yè)使用人的關(guān)注

vk物業(yè)將全力建立起一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的、貼近物業(yè)使用人切實(shí)需要的服務(wù)體系,建立起科學(xué)合理的各項(xiàng)服務(wù)流程和監(jiān)控體系,建立暢通的信息溝通與反饋渠道。

服務(wù)中心將設(shè)置專門的客戶服務(wù)管理機(jī)構(gòu)--客戶服務(wù)中心

△客戶服務(wù)中心將成為本物業(yè)服務(wù)實(shí)施的策劃、指揮、

調(diào)度中樞;

△專職組織各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施與監(jiān)督,積極地以多形式、多渠道與顧客溝通,處理各種反饋意見(jiàn)或建議;

△不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),研究各項(xiàng)服務(wù)的合理性和適宜性,不斷改進(jìn)服務(wù);

△研究業(yè)主潛在需求,推進(jìn)服務(wù)功能的完善與提升,并通過(guò)對(duì)服務(wù)實(shí)效定期的評(píng)估和顧客回訪,不斷改進(jìn)與提高服務(wù)水平;

△充分關(guān)注物業(yè)使用人的利益與權(quán)利、以客為尊,并且研究和把握顧客的心理感知期望,為其創(chuàng)造良好的環(huán)境、心境和氛圍。

△vk物業(yè)將堅(jiān)持以持續(xù)培訓(xùn)為紐帶,強(qiáng)調(diào)服務(wù)中素養(yǎng)、儀態(tài)、質(zhì)量、效率、標(biāo)準(zhǔn)化等諸要素的融匯,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí), 從服務(wù)的理念和理論,到服務(wù)的實(shí)際實(shí)施技能,不斷地向員工進(jìn)行宣貫,減少員工服務(wù)意識(shí)和技能的差異性。

(十一)強(qiáng)化物業(yè)規(guī)劃管理--強(qiáng)調(diào)以持續(xù)規(guī)劃作為提升管理服務(wù)水平的不竭動(dòng)力

vk物業(yè)將把持續(xù)規(guī)劃納入對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的長(zhǎng)期日程,把握動(dòng)態(tài)變化,適時(shí)調(diào)整、科學(xué)規(guī)劃,不斷提升服務(wù)品質(zhì);

△從宏觀上擬訂長(zhǎng)期性的物業(yè)管理年代規(guī)劃,根據(jù)物業(yè)各區(qū)域或部位的正常使用壽命或年限,有針對(duì)性地規(guī)劃維護(hù)、保養(yǎng)、修繕、更新的年代計(jì)劃,使物業(yè)面貌常新、功能完好。

第5篇 z管理處員工服務(wù)規(guī)范

管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0 目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0 職責(zé)

3.1 公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。

4.0 程序要點(diǎn)

4.1 總則

4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.1.2 服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。

4.2 儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

a) 上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d) 非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;

f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2 須發(fā):

a) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型;

b) 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm),不蓋耳,不留胡須;

c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

d) 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生:

a) 保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3 行為舉止

4.3.1 服務(wù)態(tài)度:

a) 對(duì)住戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

b) 在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c) 謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià),對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2 行走:

a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c) 行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方

可越行;

d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f) 盡量靠路右側(cè)行走;

g) 與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

4.3.3 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):

a) 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

d) 晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其它行為:

a) 不允許隨地吐痰, 亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;

c) 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、 哼小調(diào)、打哈欠;

d) 到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e) 談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;

f) 不允許口叨牙簽到處走。

4.4 語(yǔ)言

4.4.1 問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

4.4.2 歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3 祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4 告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

4.4.5 道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

4.4.6 道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

4.4.7 應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8 征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9 請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

4.4.10 商量語(yǔ):……你看這樣好不好

4.4.11 解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12 基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

4.5 對(duì)來(lái)訪人員

4.5.1 主動(dòng)說(shuō):“您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;“請(qǐng)您出示證件”(保安專用)。

4.5.2 確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)“請(qǐng)稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎”。

4.5.3 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!”(保安專用)。

4.5.4 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓我請(qǐng)示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。

4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):“對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5.7 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎”。

4.5.8 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):“歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!”。

4.6 對(duì)住戶

4.6.1 為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以

受尊重感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2 對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3 嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4.6.4 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

4.6.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。

4.6.7 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

4.6.8 對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9 在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”。

4.6.10 與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11 需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):“對(duì)不起,打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12 對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13 對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。

4.6.14 見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用“不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系”回答。

4.6.15 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“××先生/小姐,您回來(lái)了”。

4.6.16 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):“你好,××先生/小姐”。

4.6.17 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):“有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解”。

4.6.18 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。

4.6.19 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):“噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思”。

4.6.20 對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:“先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。

4.6.21 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐”。

4.6.22 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

4.6.23 與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

a) 對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b) 與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

c) 與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)住戶的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;

e) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f) 在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;

g) 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h) 任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

4.7 接聽(tīng)電話

4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。

4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:“您好,××部門”。

4.7.3 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4 通話完畢,應(yīng)說(shuō):“謝謝,再見(jiàn)!”語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

4.7.5 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎”或“不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)廣州話”。

4.7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7 接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。

4.8 撥打電話

4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:“您好”,并作自我介紹。

4.8.2 使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝、再見(jiàn)”。

4.9 進(jìn)行工作操作時(shí)

4.9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

4.9.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

4.9.4 工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。

4.9.5 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

4.10 與顧客同乘電梯時(shí)

4.10.1 主動(dòng)按“開(kāi)門”鈕。

4.10.2 電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)”。

4.10.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈450面向顧客。

4.10.5 電梯停止,梯門打開(kāi)后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):“到了,請(qǐng)走好”。

4.11 保安員檢查出租屋時(shí)

4.11.1 應(yīng)先按門鈴1-3下,無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。

4.11.2 見(jiàn)到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問(wèn)好,并說(shuō)明單位、事由等。

4.11.3 禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.11.4 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.12 保安員檢查工地時(shí)

4.12.1 對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。

4.12.2 任何時(shí)候不得打罵施工人員。

4.13 保安員對(duì)車輛管理時(shí)

4.13.1 對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。

4.13.2 對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎”。

4.13.3 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):“您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。

4.13.4 當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:“請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

4.14 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

4.14.1 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.14.2 對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。

4.15 在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意

4.15.1 三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。

4.15.2 不允

許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

4.15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

4.15.4 不與住戶爭(zhēng)辨。

4.15.5 不講有損公司形象的言語(yǔ)。

4.15.6 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.15.7 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

4.16 保安員敬軍禮

4.16.1 敬軍禮的范圍:

a) 保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)相互敬軍禮;

b) 保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮;

c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;

d) 對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));

e) 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):“對(duì)不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f) 遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過(guò);

g) 當(dāng)值時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。

4.16.2 敬禮的時(shí)間:

a) 在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮;

b) 對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。

4.16.3 敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

4.16.4 對(duì)住戶一律行注目禮。

4.17 與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用

4.17.1 業(yè)主的基本消費(fèi)心理:

a) 花錢買服務(wù);

b) 我的困難總是最重要、最緊迫的;

c) 消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;

d) 我需要尊重。

4.17.2 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能:

a) 記住業(yè)主的姓名,要求管理員第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名;

b) 學(xué)會(huì)正確稱呼,無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言;

c) 善于同情業(yè)主;

d) 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣;

e) 盡量少干擾業(yè)主;

f) 學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

4.17.3 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度:

a) “三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑;

b) “唱諾制”。“唱”是指員工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言,“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說(shuō)“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹(shù)立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。

c) “時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過(guò)程中,時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭(zhēng)分奪秒的完成,完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。

4.18 本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

5.0 記錄

6.0 相關(guān)支持文件

第6篇 大學(xué)樓宇物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理技術(shù)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

大學(xué)樓宇物業(yè)(設(shè)施設(shè)備管理)技術(shù)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

(設(shè)施設(shè)備管理)技術(shù)服務(wù):

(一)服務(wù)內(nèi)容:

物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的基本水電設(shè)備、暖通空調(diào)、運(yùn)輸電梯、消防系統(tǒng)、交通設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、燃?xì)庠O(shè)施、通訊設(shè)施、景觀燈、公共即熱式開(kāi)水爐、多媒體設(shè)施設(shè)備、高壓變電所、一級(jí)供水供電基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備由委托方相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門確定專業(yè)維保單位進(jìn)行維修保養(yǎng),物業(yè)服務(wù)方做好日常檢查管理,保證運(yùn)行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進(jìn)行檢修處理。

(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1、水電設(shè)備房?jī)?nèi)要保持整潔,設(shè)備設(shè)施表面無(wú)積塵、無(wú)油漬、無(wú)銹蝕、無(wú)污物,油漆完好、整潔光亮;室內(nèi)嚴(yán)禁存放有毒、有害物品。水電設(shè)施設(shè)備房鑰匙由服務(wù)方專人保管,給水設(shè)施設(shè)備每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好。

2、水泵房管理。

(1)水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員負(fù)責(zé)清潔及定時(shí)進(jìn)行巡回檢查,了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障苗頭并及時(shí)處理,認(rèn)真做好記錄,解決不了的問(wèn)題報(bào)告委托方有關(guān)職能主管部門,爭(zhēng)取早日解決。

(2)水泵房?jī)?nèi)機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員負(fù)責(zé),無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入水泵房。

(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開(kāi)關(guān)位置與自動(dòng)位置,操作標(biāo)志都應(yīng)簡(jiǎn)單明確。

(4)保證供水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn),完成年檢任務(wù),定期檢查泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況做好記錄。雨季前的專項(xiàng)檢查并做好記錄。

(5)水泵房衛(wèi)生每周打掃一次,泵及管道每半月清洗一次。

(6)不定期對(duì)泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆保養(yǎng)工作。(7)檢修、保養(yǎng)、保潔等管理均有規(guī)范的記錄。

3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個(gè)月對(duì)地下管井清理1次,每季度對(duì)地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。

4、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來(lái)臨之前,對(duì)整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù);在大雷雨過(guò)后也要及時(shí)對(duì)系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即向委托方報(bào)修,做好日常維護(hù)管理。檢查維護(hù)結(jié)果及處理措施報(bào)委托方物業(yè)主管部門備案。

5、電梯運(yùn)行與管理。

(1)配備規(guī)定的有特種設(shè)備上崗證的服務(wù)人員管理服務(wù)。

(2)每日監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況,加強(qiáng)日常管理,配合專業(yè)維保單位的維保服務(wù),做好相關(guān)記錄。

(3)按維保服務(wù)合同督促維保單位實(shí)施電梯及其安全設(shè)施檢查每月不少于2次。確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。

(4)在電梯維修時(shí)應(yīng)配合做好臨時(shí)警示管理。

(5)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報(bào)警信號(hào)應(yīng)盡快設(shè)法解救乘客,同時(shí)迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障。

(6)有關(guān)空調(diào)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料有物業(yè)服務(wù)單位收取保管,全部維保、維修工作由物業(yè)公司參與并組織驗(yàn)收,對(duì)其維保工作作出服務(wù)評(píng)價(jià)。

(7)配合完成每年電梯年檢工作。

6、空調(diào)設(shè)備維護(hù)管理。

(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或受理用戶報(bào)修項(xiàng)目后應(yīng)及時(shí)與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。

(2)對(duì)空調(diào)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料物業(yè)服務(wù)方需妥善保管。對(duì)維修完成后的驗(yàn)收維保、維修并做好記錄。

(3)做好節(jié)能減排相關(guān)工作,嚴(yán)格按委托方有關(guān)空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費(fèi)。

第7篇 大廈物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范

z大廈物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目

(一) 公共服務(wù)項(xiàng)目(全體業(yè)主能夠享受的服務(wù),費(fèi)用納入物業(yè)管理費(fèi)):

1、 協(xié)助公安部門維護(hù)大廈內(nèi)的公共秩序,實(shí)行24小時(shí)保安值勤、消防和交通道路管理;

2、 公共場(chǎng)所保潔,辦公垃圾收集和清運(yùn);

3、 大廈共用部位和公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng);

4、 公共綠地園藝的培植和保養(yǎng);

5、 室內(nèi)公共場(chǎng)所綠化擺放養(yǎng)護(hù);

6、 對(duì)大廈的各類資料進(jìn)行管理;

7、 未裝修房屋通風(fēng)、打掃等服務(wù);

8、 電話及訪客留言轉(zhuǎn)告;

9、 雨傘、雨衣臨時(shí)借用;

10、 節(jié)日環(huán)境布置;

11、 重要時(shí)刻提醒服務(wù);

12、 代訂報(bào)刊、信件收發(fā);

13、 代聘鐘點(diǎn)工服務(wù);

14、 代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、有線電視收視費(fèi)和衛(wèi)星電視收視費(fèi);

15、 代叫出租車;

16、 代辦保險(xiǎn);

17、 義務(wù)安全用電常識(shí)宣傳。

(二) 有償專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目(可以提供的、大多數(shù)業(yè)主都能夠享受到的服務(wù),具體價(jià)格在業(yè)主委員會(huì)成立前,由物管公司核定,報(bào)物價(jià)部門備案):

1、 大廈內(nèi)物品搬運(yùn);

2、 各項(xiàng)健身、娛樂(lè)活動(dòng)(視大廈配置而定);

3、 機(jī)動(dòng)車輛清洗:

4、 提供大廈報(bào)警室內(nèi)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù);

5、 提供小型商務(wù)會(huì)議場(chǎng)所及服務(wù);

6、 商務(wù)中心服務(wù);

7、 辦公區(qū)域綠化供應(yīng)及代為養(yǎng)護(hù);

8、 辦公區(qū)域報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)及接警服務(wù);

9、 辦公區(qū)域設(shè)備設(shè)施上門維修安裝等;

10、 代訂車、船、機(jī)票;

11、 代訂代送飲用水。

第8篇 z花園物業(yè)管理服務(wù)范圍規(guī)范

畔島花園物業(yè)管理服務(wù)范圍

順馳物業(yè)公司將以政策和法規(guī)為理論數(shù)據(jù),寓管理與服務(wù)之中,建立社區(qū)服務(wù)體系。為住戶提供全方位管理和服務(wù),服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢(shì),為畔島花園業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)總體歸納為'六項(xiàng)管理、三類服務(wù)',即'房屋及設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)、治安消防管理服務(wù)、綠化管理服務(wù)、車輛交通管理服務(wù)和其它公共管理服務(wù)';常規(guī)性公共服務(wù)(合同服務(wù))委托性特約服務(wù)(非合同零星服務(wù))和經(jīng)營(yíng)性多種服務(wù)(非合同全方位、多層次的綜合服務(wù))。

一、常規(guī)性公共服務(wù)

即物業(yè)為履行物業(yè)管理合同,向全體業(yè)主及住戶提供的經(jīng)常性服務(wù),是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等,我們將為業(yè)主及住戶提供專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.房屋及公共、共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)

2.范圍包括:公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。

3.公共、共用設(shè)施、設(shè)備的管理

4.范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。

5.市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理

6.范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地上車庫(kù)等。

7.智能化設(shè)施設(shè)備

8.范圍包括:樓宇對(duì)講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報(bào)警系統(tǒng),周界紅外線對(duì)射報(bào)警系統(tǒng)、門禁及車庫(kù)管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。

9.環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)

10.對(duì)小區(qū)公共部位和區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行管理,是一項(xiàng)經(jīng)常性的管理服務(wù)工作,它包括小區(qū)內(nèi)公共部位和區(qū)域的清潔、衛(wèi)生及各種垃圾的收集。各種環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過(guò)對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過(guò)程控制,確保向住戶提供高檔次的服務(wù)及高質(zhì)量的生活場(chǎng)所。

11.綠化管理服務(wù)

12.綠化的功能是美化人居環(huán)境,提高人們身心健康水平。通過(guò)專業(yè)化人員的管理,科學(xué)合理地保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化,使小區(qū)綠化達(dá)到綠草蔭蔭、綠樹(shù)成蔭的效果。綠化管理的主要內(nèi)容是樹(shù)木、花卉、草坪的養(yǎng)護(hù)。

13.樹(shù)木、花卉的養(yǎng)護(hù):主要內(nèi)容是澆水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病蟲害、養(yǎng)護(hù)。

14.治安消防管理服務(wù)

15.治安消防是小區(qū)物管工作重點(diǎn)之一。要貫徹'預(yù)防為主、防治(消)結(jié)合'的方針,對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進(jìn)行全面的管理。

16.治安消防管理是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的財(cái)物不受損失,人員不受傷害,維護(hù)小區(qū)正常的工作、生活秩序。對(duì)消防工作實(shí)施管理,預(yù)防小區(qū)物業(yè)區(qū)域內(nèi)火災(zāi)的發(fā)生。最大限度地減少火災(zāi)損失,為住戶的生活提供安全的環(huán)境,保護(hù)小區(qū)業(yè)主、住戶的人身和財(cái)產(chǎn)的安全。

17.車輛交通管理服務(wù)

18.對(duì)小區(qū)內(nèi)各類車輛(汽車、摩托車、自行車等)進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作,確保車輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,從而創(chuàng)造優(yōu)美、安全的轄區(qū)環(huán)境。

19.其它公共管理服務(wù)

20.在小區(qū)物業(yè)轄區(qū)內(nèi),為確保小區(qū)業(yè)主及住戶的生活安全及小區(qū)的整體美觀,特定的各種管理服務(wù)制度如:裝修管理規(guī)定、停車場(chǎng)管理規(guī)定、公共設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定、小區(qū)消防管理規(guī)定等各種規(guī)定,有效地為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒適、安寧的生活環(huán)境。

二、委托性專項(xiàng)服務(wù)

屬于物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議外的服務(wù)內(nèi)容,是為某些住戶群體提供的專項(xiàng)服務(wù),如:為高層住戶24小時(shí)開(kāi)啟電梯、24小時(shí)高層供水及水泵、消防設(shè)備維修保養(yǎng)等。專項(xiàng)服務(wù)收受,按所享受住戶群體之建筑面積合理負(fù)擔(dān)。我們以專業(yè)的養(yǎng)護(hù)工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。

三、經(jīng)營(yíng)性多種特約服務(wù)

它是為滿足業(yè)主和住戶特別需要而提供的個(gè)別服務(wù),即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營(yíng)造畔島花園溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,努力使居民生活更方便、更迅捷。順馳物業(yè)的便民服務(wù)有多年的工作經(jīng)驗(yàn),真正從居民的日常生活細(xì)節(jié)考慮,以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事來(lái)體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平,從而使每一位業(yè)主及住戶都能體驗(yàn)到生活在畔島花園這個(gè)溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心,有步驟地開(kāi)展各種無(wú)償與有償特約服務(wù),并不斷傾聽(tīng)業(yè)主及住戶的意見(jiàn),開(kāi)辟新的服務(wù)項(xiàng)目。

第9篇 大學(xué)后勤服務(wù)管理服務(wù)人員行為規(guī)范

大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)管理服務(wù)人員行為規(guī)范

為進(jìn)一步加強(qiáng)公司的精神文明建設(shè),創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,提高全體員工的素質(zhì),樹(shù)立良好的企業(yè)形象,要求全體員工在管理、服務(wù)中嚴(yán)格按照以下規(guī)定執(zhí)行:

一、工作態(tài)度

(一)服從領(lǐng)導(dǎo)--遵守公司的規(guī)章制度,不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配;

(二)嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、串崗,杜絕工作散慢;

(三)團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要相互配合,齊心協(xié)力地解決困難。

二、服務(wù)態(tài)度

(一)禮貌--這是員工對(duì)服務(wù)對(duì)象和同事應(yīng)采取最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”不離口;

(二)友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適合的表達(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接服務(wù)對(duì)象及與同事相處;

(三)熱情--盡可能為服務(wù)對(duì)象提供方便、熱情的服務(wù);

(四)耐心--對(duì)服務(wù)對(duì)象的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng),并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

第10篇 照明公司服務(wù)管理規(guī)范

某照明公司服務(wù)管理規(guī)范

1、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一條:公司向消費(fèi)者公開(kāi)承諾,如因質(zhì)量問(wèn)題,從購(gòu)買之日起,吸頂燈及嵌入式燈鎮(zhèn)流器保修1年,燈管保用半年,塑件不保修;節(jié)能燈保用一年。各終端應(yīng)嚴(yán)格按此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消費(fèi)者所購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行維修或換貨,對(duì)超出保修期限的,可核收配件費(fèi)及所更換配件的10%的維修費(fèi)。

第二條:節(jié)能燈的退換貨評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):

a.能亮的一律不換;

b.不亮的(包括破碎的)如燈頭未老化(八成新)的可給予一支換一支,燈頭老化的不予更換。

c.燈管變灰或接橋間發(fā)黑的,不予更換。

d.公司從4月1日起,對(duì)節(jié)能燈實(shí)行噴碼(見(jiàn)通知),考慮到產(chǎn)品銷售周期,自出廠之日15個(gè)月內(nèi)的,可一支換一支,超出15個(gè)月的,一律不予更換(此規(guī)定只針對(duì)經(jīng)銷商,對(duì)顧客的保修期仍為12個(gè)月)。

第三條:如產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量異議,在經(jīng)銷商提出問(wèn)題的兩天內(nèi),由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),由技術(shù)部派技術(shù)人員上門認(rèn)定,如確屬質(zhì)量問(wèn)題,公司負(fù)責(zé)全部退回,并承擔(dān)所有運(yùn)輸費(fèi)用。

第四條:若運(yùn)輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、丟失等情況,由客戶服務(wù)部協(xié)同物流部配合客戶向貨物運(yùn)輸中的承運(yùn)方進(jìn)行索賠。

第五條:售后服務(wù)工作采用逐級(jí)負(fù)責(zé)落實(shí),即各物流和辦事處對(duì)其所轄專賣店的售后服務(wù)負(fù)責(zé),各專賣店對(duì)其所轄分銷商售后服務(wù)負(fù)責(zé),各級(jí)經(jīng)銷商必須依據(jù)本服務(wù)條款保證售后服務(wù)。

第六條:公司向各特約維修點(diǎn)提供電子鎮(zhèn)流器、環(huán)形燈管、平面排管等配件,各維修點(diǎn)可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。

第七條:凡是在售后服務(wù)中出現(xiàn)的用戶糾紛,各辦事處和區(qū)域經(jīng)理必須妥善調(diào)解,遇到例外或責(zé)任難以界定的問(wèn)題,由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做出最終解釋和裁定。

2、不良產(chǎn)品退換貨程序

第一條:凡___品牌的各地零售終端必須嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)符合退換標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品應(yīng)給予無(wú)條件退換貨;對(duì)于屬于維修責(zé)任的產(chǎn)品,必須明確告知消費(fèi)者本區(qū)域___維修點(diǎn)的地址。

第二條:消費(fèi)者憑有效的購(gòu)買憑證進(jìn)行維修,以界定維修責(zé)任和服務(wù)內(nèi)容;各維修點(diǎn)必須承當(dāng)負(fù)責(zé)區(qū)域的產(chǎn)品維修工作,熱情接待,當(dāng)場(chǎng)維修;對(duì)于一時(shí)無(wú)法維修的,必須明確承諾在三天內(nèi)進(jìn)行修復(fù);逾期不能修復(fù)的,給予退換產(chǎn)品處理。

第三條:各維修點(diǎn)定期將不良的產(chǎn)品和配件與各物流商或辦事處進(jìn)行對(duì)換,再由物流商或辦事處每月定期集中返廠,其中運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)。

第四條:各物流商或辦事處將不良產(chǎn)品返廠前,應(yīng)先經(jīng)過(guò)各辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理的初步鑒定,填寫《不良品產(chǎn)品返廠申請(qǐng)表》,該表中應(yīng)詳細(xì)填寫返廠的產(chǎn)品明細(xì)、數(shù)量、返廠原因等,并由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)后,向客戶服務(wù)部提出申請(qǐng),方可返廠或就地處理,《產(chǎn)品返廠登記表》應(yīng)隨返廠產(chǎn)品一同返回,以便于核對(duì)數(shù)量等。

第五條:凡無(wú)《產(chǎn)品返廠登記表》、未經(jīng)辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)的以及無(wú)客戶服務(wù)部審批的返廠產(chǎn)品一律不予受理。

第六條:為便于管理,各物流商或辦事處應(yīng)將本月需退廠的不良產(chǎn)品集中,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返廠;原則上每個(gè)物流、辦事處每月只允許返廠一次,對(duì)于未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返廠的,本月不再受理,存放到下月返廠。

第七條:如出現(xiàn)產(chǎn)品的批量質(zhì)量問(wèn)題或其他例外原因,由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理向客戶服務(wù)部申請(qǐng)?zhí)嘏?/p>

第八條:公司物流部收到各地物流商或辦事處的返廠不良品后,應(yīng)在次日內(nèi)對(duì)該批產(chǎn)品的數(shù)目和狀態(tài)進(jìn)行鑒定和審核,并將結(jié)果反饋客戶服務(wù)部和各發(fā)運(yùn)物流商和辦事處,對(duì)于數(shù)目和狀態(tài)不符合的,原則上以公司物流部實(shí)收為準(zhǔn)。

第九條:客戶服務(wù)部對(duì)于符合換貨要求的產(chǎn)品安排換貨或沖帳,對(duì)不符合要求的,應(yīng)在返廠登記表回執(zhí)欄內(nèi)詳細(xì)填寫不能換貨的原因及數(shù)量,并及時(shí)反饋給物流商或辦事處。

第十條:所有不良品和配件返廠處理必須在貨品到廠三日內(nèi),處理和反饋完畢。

第十一條:各物流、辦事處的退換日期:

①每月第一周:黑龍江、遼寧、天津、北京、山西(含內(nèi)蒙)、河北;四川、貴州、陜西、甘肅(含青海、寧夏)、新疆、重慶、云南;

②每月第二周:安徽、江蘇、上海、浙江;福州、廈門、泉州、江西;

③每月第三周:湖北、湖南、山東、河南;廣東、廣西、海南。

3、維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)

第一條:建立特約維修部的目的和意義:

建立特約維修部的目的是為便于消費(fèi)者及網(wǎng)絡(luò)成員的售后服務(wù)工作,保障經(jīng)銷商及消費(fèi)者的合法權(quán)益;提高_(dá)__品牌的知名度和美譽(yù)度;建立有效管理, 控制一些不合理的退貨, 避免不必要的責(zé)任和損失。

第二條:建立維修部的布局及具體要求

特約維修部計(jì)劃在全國(guó)的重點(diǎn)城市率先實(shí)行, 隨著深度分銷市場(chǎng)渠道整理的展開(kāi)而推進(jìn), 目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、杭州、長(zhǎng)沙等地先設(shè)點(diǎn)。為便于消費(fèi)者及各網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)的運(yùn)作,要求維修部建立在燈飾店集中的專業(yè)市場(chǎng)或街道,利用原有分銷網(wǎng)絡(luò)中具備實(shí)力強(qiáng),設(shè)施全,在當(dāng)?shù)厝司壓玫葪l件的___銷售點(diǎn)設(shè)立維修部(建議選擇專賣店一級(jí)的客戶)。特約維修部先由辦事處、物流或直屬區(qū)域經(jīng)理根據(jù)所負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的具體情況,對(duì)售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃,提交《特約維修部的申請(qǐng)表》,報(bào)至營(yíng)銷中心客戶服務(wù)部備案審批,具體操作見(jiàn)維修點(diǎn)流程。

第三條:對(duì)特約維修部的支持與管理

a.根據(jù)每個(gè)維修點(diǎn)所覆蓋的區(qū)域大小和銷售規(guī)模,以維修費(fèi)的形式給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,具體金額由辦事處和區(qū)域經(jīng)理建議,由客戶服務(wù)部決定;維修費(fèi)與客戶的返利一同發(fā)放。

b.按維修點(diǎn)覆蓋區(qū)域的銷售規(guī)模,決定首批配件的保有量,由各維修點(diǎn)交納一定比例的押金,今后由辦事處和物流商采用以舊換新的形式保證供應(yīng),最后集中與營(yíng)銷中心對(duì)換。

c.在客戶的日常巡訪維護(hù)中,對(duì)零配件管理、修理技術(shù)指導(dǎo)、返修品鑒定、服務(wù)質(zhì)量改善和維修人員培訓(xùn)等方面,加強(qiáng)對(duì)各維修點(diǎn)進(jìn)行咨詢指導(dǎo);同時(shí)記錄產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等的反饋信息。

d.各辦事處和區(qū)域經(jīng)理對(duì)于維修點(diǎn)在售后服務(wù)中產(chǎn)生的用戶糾紛,要及時(shí)響應(yīng),裁定協(xié)調(diào),妥當(dāng)解決,并記錄和分析原因,集中向客戶服務(wù)部匯報(bào)。

e.建立維修點(diǎn)的管理檔案,在其一般的客戶檔案中,增加維修服務(wù)的信息內(nèi)容,以便對(duì)售后服務(wù)中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、責(zé)任界定、服務(wù)內(nèi)容、配件管理和費(fèi)用控制等問(wèn)題進(jìn)行跟蹤監(jiān)控,及時(shí)調(diào)整解決。

4、辦事處審計(jì)檢查管理制度

第一條:對(duì)各辦事處的運(yùn)作檢查和帳目審計(jì)是公司對(duì)外駐機(jī)構(gòu)的例行性的稽查工作,各辦事處必須無(wú)條件的接受檢查,真實(shí)具體地提供帳目數(shù)據(jù)和反映實(shí)際情況。

第二條:由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)牽頭成立審計(jì)小組,具體組

織實(shí)施,參與部門有銷售計(jì)劃部、財(cái)務(wù)部和臨時(shí)指定的相關(guān)部門及人員。

第三條:審計(jì)小組應(yīng)制定各辦事處的具體巡查審計(jì)計(jì)劃,包括審計(jì)內(nèi)容、審計(jì)方式、完成時(shí)間和相關(guān)費(fèi)用等,報(bào)批營(yíng)銷中心副總同意后,方可進(jìn)行。

第四條:辦事處的審計(jì)可采用定期與不定期、告知與突擊檢查相結(jié)合的形式進(jìn)行,審計(jì)中的相關(guān)費(fèi)用不能由審計(jì)對(duì)象承擔(dān)。

第五條:各辦事處經(jīng)理應(yīng)組織各相應(yīng)崗位的工作人員配合審計(jì)小組的工作,不得以任何理由妨礙和干擾審計(jì)工作的正常進(jìn)行。

第六條:審計(jì)結(jié)束后,審計(jì)小組必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審計(jì)書面報(bào)告,上報(bào)營(yíng)銷中心副總。

第七條:對(duì)審計(jì)中各辦事處暴露的問(wèn)題,審計(jì)小組作為非直線領(lǐng)導(dǎo)。不能擅自命令和處理,必須報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷中心副總,由直線部門負(fù)責(zé)下達(dá)處理和整改指令。

第11篇 s苑物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容規(guī)范

鴻祥苑物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

(一)開(kāi)發(fā)建設(shè)期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、分析原設(shè)計(jì)圖紙,提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進(jìn)建議

物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實(shí)踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)合理性,以及物業(yè)的使用、維修和管理,可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議。如建筑物外面附屬物預(yù)留位置、孔洞等,避免日后使用修改,給管理帶來(lái)不便,以提高物業(yè)的整體效果、價(jià)值。

2、提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置和服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn)與建議

物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設(shè)單位提供設(shè)備設(shè)施的改進(jìn)意見(jiàn)。對(duì)建筑材料的選用,設(shè)備設(shè)施性能特點(diǎn)、使用效果,養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費(fèi)用等方面,提供信息與建議。

3、提供工程質(zhì)量的改進(jìn)建議

物業(yè)公司在工程施工階段可派駐工程施工現(xiàn)場(chǎng),熟悉基礎(chǔ)隱藏工程,機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試,管道線路的敷設(shè)及走向,及時(shí)提出整改方案,配合落實(shí)。

4、設(shè)立物業(yè)管理咨詢

在項(xiàng)目銷售期間,物業(yè)公司可配合售樓部,和購(gòu)房者溝通,明確今后物業(yè)管理的收費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),解答購(gòu)房者物業(yè)管理方面的問(wèn)題。

(二)物業(yè)竣工驗(yàn)收期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、參與竣工險(xiǎn)收

物業(yè)公司可派工作人員參與政府組織的竣工驗(yàn)收工作,協(xié)助開(kāi)發(fā)商督促施工單位完成驗(yàn)收資料的準(zhǔn)備,組織技術(shù)人員了解現(xiàn)場(chǎng)房屋及配套設(shè)備設(shè)施是否具備驗(yàn)收條件,要求施工單位按要求完成開(kāi)發(fā)商交給的施工任務(wù),協(xié)助開(kāi)發(fā)商監(jiān)督施工單位對(duì)竣工驗(yàn)收工作中提出問(wèn)題的整改實(shí)施情況。

2、組織接管驗(yàn)收

由物業(yè)公司牽頭,對(duì)鴻祥苑的施工質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的使用功能、技術(shù)資料、項(xiàng)目文件和業(yè)主資料等工作進(jìn)行接管驗(yàn)收。

3、協(xié)助開(kāi)發(fā)商處理工程遺留問(wèn)題

(1)常見(jiàn)的非結(jié)構(gòu)性工程遺留問(wèn)題

--屋面滲漏水;

--有防水要求的地面滲水;

--外墻面滲水;

--室內(nèi)地坪空鼓、開(kāi)裂、起砂、面層松動(dòng);

--抹灰層、面磚、油漆、脫落殘缺;

--門窗開(kāi)關(guān)不靈、縫隙過(guò)大、缺件;

--衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)積水,倒泛水;

--給排水系統(tǒng)漏水;

--排水管道堵塞,區(qū)間道路沉陷;

--電器、電線漏電,燈具安裝不牢;

--其它常見(jiàn)問(wèn)題。

(2)問(wèn)題的處理程序

--在保修期內(nèi)發(fā)生保修范圍內(nèi)的工程質(zhì)量問(wèn)題,由建設(shè)單位或建設(shè)單位委托物業(yè)管理公司通知施工單位維修。

--施工單位自接到通知之日起,應(yīng)在約定的保修時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主確定返修內(nèi)容,盡快修理、整改,對(duì)發(fā)生涉及結(jié)構(gòu)安全或者嚴(yán)重影響使用功能的緊急搶修事故,施工單位在接到通知后,應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修。相關(guān)部門、單位到場(chǎng)監(jiān)督整修方案。

--施工單位非因特殊原因,未能在約定時(shí)限內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng),建設(shè)單位應(yīng)配合再次通知施工單位限時(shí)維修,如施工單位再次違約,建設(shè)單位有權(quán)在不提高工程標(biāo)準(zhǔn)的前提下,自行返修或委托其他單位維修,發(fā)生的費(fèi)用由原施工單位承擔(dān)。

--保修完工后,建設(shè)單位、物業(yè)公司或房屋所有人組織驗(yàn)收。

--因保修不及時(shí)造成新的人身、財(cái)產(chǎn)損害。由造成拖廷的責(zé)任方承擔(dān)賠償責(zé)任。

(三)入伙及裝修期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、辦理入伙手續(xù)的前提條件

(1)已通過(guò)接管驗(yàn)收:房屋無(wú)重大質(zhì)量問(wèn)題,工程遺留問(wèn)題基本得到解決,工程資料已經(jīng)齊備,產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束;

(2)達(dá)到入伙的條件:實(shí)現(xiàn)通水、通電、通訊、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需,配套設(shè)施基本齊備,建成能夠使用,物業(yè)管理處有固定辦公場(chǎng)所。

2、入伙的準(zhǔn)備工作

(1)入伙資料的準(zhǔn)備:根據(jù)實(shí)際情況配合開(kāi)發(fā)商編寫和印刷《業(yè)主臨時(shí)公約》、《住戶手冊(cè)》,準(zhǔn)備《住宅使用說(shuō)明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《入伙通知書》等;

(2)入伙時(shí)的環(huán)境布置:掛橫幅、插彩旗,營(yíng)造氣氛,設(shè)立指示標(biāo)識(shí)牌等。

3、發(fā)出入伙通知

(1)由物業(yè)公司配合開(kāi)發(fā)商確定入伙時(shí)間,向業(yè)主發(fā)出入伙通知;

(2)業(yè)主辦理入伙手續(xù)須帶證件:入伙通知書,《商品房買賣合同》原件和復(fù)印件各一份,業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印各一份,一寸彩照每人各兩張,單位購(gòu)房的尚須帶齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份,委托他人辦理的須帶業(yè)主委托書及委托人身份證原件和復(fù)印件各一份。

4、入伙手續(xù)的辦理

(1)驗(yàn)證入伙資料、證件;

(2)由業(yè)主填寫《業(yè)主家庭情況登記表》,簽署《業(yè)主臨時(shí)公約》等文件;

(3)交納入伙相關(guān)費(fèi)用;

(4)驗(yàn)房收樓;

(5)發(fā)放鑰匙,資料;

(6)開(kāi)通水電。

5、裝修管理

(1)裝修的申請(qǐng)與審批

(2)辦理《施工證》,施工人員出入證等;

(3)施工期間的管理;

(4)違章裝修的處理;

(5)裝修施工的竣工驗(yàn)收;

(四)實(shí)際運(yùn)行期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、綜合管理

(1)設(shè)立專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu),實(shí)行綜合一體化管理;

(2)設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線電話;

(3)設(shè)立固定的辦公場(chǎng)所,管理人員佩帶明顯標(biāo)識(shí)牌,持證上崗;

(4)協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作,簽定物業(yè)管理合同,管理單位責(zé)權(quán)利明確;

(5)制訂內(nèi)部管理管理運(yùn)作制度及工作流程;

(6)檔案資料齊全,管理完善。

2、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)

(1)房屋外觀完好、整潔、無(wú)妨礙市容和觀瞻;

(2)建立裝修管理制度,無(wú)違章裝修,無(wú)亂搭建,無(wú)亂張貼懸掛;

(3)公用設(shè)施整潔,公用樓梯、天臺(tái)、通道等無(wú)堆放雜物及違章占用等;

(4)無(wú)擅自改變房屋用途,棟號(hào)有明顯標(biāo)志,主要入口有引路標(biāo)識(shí)圖;

(5)房屋修繕制度、管理值班制度、便民報(bào)修措施完善,建立回訪制度和回訪記錄;

(6)房屋完好率達(dá)到100%,維修合格率達(dá)到100%。

3、保安消防及車輛

(1)保安和車輛實(shí)行一體化管理,建立專業(yè)化保安隊(duì)伍;

(2)消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損;

> (3)可能危及住戶安全處設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)和防范措施;

(4)無(wú)因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故;

(5)機(jī)動(dòng)車輛行駛停泊有序,制度落實(shí),無(wú)違章行駛及停泊;

(7)非機(jī)動(dòng)車輛管理制度落實(shí),管理有序,停放整齊;

(8)設(shè)立24小時(shí)安全防衛(wèi)值勤,業(yè)主、住戶、來(lái)訪人員進(jìn)出管理有序;

(9)保證消防通道暢通,消防疏散標(biāo)志醒目、完好、齊全。

4、環(huán)境管理

(1)清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理,有專業(yè)的清潔保潔隊(duì)伍,管理制度落實(shí);

(2)環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好,有垃圾收集設(shè)施等,垃圾日產(chǎn)日清;

(3)整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔,定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺;

(4)無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象;

(5)公用雨水、污水管理暢通,無(wú)堵塞現(xiàn)象;

(6)加強(qiáng)二次供水管理,保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。

5、綠化管理

(1)有專業(yè)的綠化養(yǎng)管隊(duì)伍,管理制度落實(shí);

(2)保持現(xiàn)有綠化面積不減少、不占用;

(3)花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪整齊美觀,無(wú)踐踏折損現(xiàn)象,無(wú)大面積黃土裸露;

(4)加強(qiáng)綠化日常管理,包括水分管理、施肥、修剪、病蟲害防治、中耕除草、綠化保潔、對(duì)老化、死亡、損壞植物及時(shí)補(bǔ)種或更換等;

6、公用配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所管理

(1)按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)所,無(wú)違章私自改動(dòng)原規(guī)劃行為,無(wú)擅自侵占公共設(shè)施或場(chǎng)所,公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)營(yíng)正常,完好率達(dá)到95%以上;

(2)道路早暢通無(wú)損環(huán)、路面平坦整潔、排水暢通;

(3)供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、有線電視、通訊管線及設(shè)施完好無(wú)損,運(yùn)行正常;二次供水箱加蓋加鎖,環(huán)境整潔,無(wú)二次污染及隱患;

(4)公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無(wú)損;

(5)停車場(chǎng)及其他公共場(chǎng)地、建筑小品等完好無(wú)損;

(6)路燈完好率達(dá)到95%以上;

(7)做好設(shè)施設(shè)備維修與安全措施。

7、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理與經(jīng)營(yíng)服務(wù)

(1)商鋪無(wú)違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼;招牌整齊美觀,無(wú)破損污跡;

(2)落實(shí)好門前三包,鋪面整潔,無(wú)亂丟垃圾,無(wú)污水等;

(3)排放油煙、噪音、粉塵等符合環(huán)保規(guī)定,無(wú)存放有害有毒物質(zhì);

(4)多種經(jīng)營(yíng)效果好,有償服務(wù)項(xiàng)目齊全,無(wú)違反規(guī)定亂收費(fèi)。

8、空置房管理

(1)保證空置房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損;

(2)做好空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生保潔;

(3)配合售房需要,提供各種方便。

9、社區(qū)文化

(1)健全并落實(shí)各項(xiàng)精神文明建設(shè)、社區(qū)服務(wù)制度;

(2)設(shè)立宣傳教育學(xué)習(xí)專欄;

(3)積極協(xié)助街道、派出所、居民委員會(huì)開(kāi)展各項(xiàng)工作;

10、便民特約服務(wù)

(1)適應(yīng)社區(qū)發(fā)展需要,適時(shí)提供特約有償服務(wù)等;

第12篇 宴會(huì)服務(wù)管理規(guī)范化表單

宴會(huì)服務(wù)與管理規(guī)范化表單

表2-1宴會(huì)洽談表

客 戶:

客戶代表:

聯(lián)系電話:

聯(lián)系電話:

聯(lián)系地址:

聯(lián)系地址:

宴會(huì)類別:

宴會(huì)時(shí)間:

宴會(huì)人數(shù): 桌, 人。

宴會(huì)場(chǎng)地:

宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn):菜品 價(jià)格 元;飲料 價(jià)格 元;酒水 價(jià)格 元;其他 價(jià)格 元;共計(jì): 元。

備注:餐廳經(jīng)辦人:

表2-2 一般性小型宴會(huì)預(yù)訂單

宴會(huì)日期

時(shí)間

聯(lián)系人姓名

電話

地址

人數(shù)或桌數(shù)

每人(臺(tái))標(biāo)準(zhǔn)

有何忌食

宴會(huì)廳要求

付款方式

預(yù)定金

處理情況

預(yù)定日期: 承辦人:

表2-3 大型、中型宴會(huì)預(yù)訂單

預(yù)定日期

預(yù)定人姓名

地址

電話

單位

地址

宴會(huì)名稱

宴會(huì)類別

預(yù)算人數(shù)

保證人桌數(shù)

宴會(huì)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

食品人均費(fèi)用

酒水人均費(fèi)用

具體要求

宴會(huì)菜單

酒水

宴會(huì)布置

臺(tái)型主桌型場(chǎng)地設(shè)備

確認(rèn)簽字

結(jié)賬方式

預(yù)收定金

處理 承辦人

表2-4 宴會(huì)合約書宴會(huì)日期: 年 月 日

賓客姓名: 聯(lián)系電話及地址: 付款人姓名: 聯(lián)系電話及地址: 租用餐廳: 服務(wù)費(fèi)用: 訂餐桌數(shù): 保證人數(shù): 餐價(jià)合計(jì): 定金: 付款方式: 荬單內(nèi)容: 宴會(huì)擺設(shè)及相關(guān)事項(xiàng): 餐廳: 賓客簽名: 年 月 日

表2-5宴會(huì)定單(一)編號(hào): 年 月 日 星期 (午)(晚)

樓層

廳房

主辦單位或主辦人

人數(shù)和桌數(shù)

開(kāi)宴時(shí)間

宴會(huì)管理

制表人

審定

分送部門

表2-6宴會(huì)定單(二)

客人名稱 公司名稱 電話

地址

宴會(huì)性質(zhì)

日期與時(shí)間

地點(diǎn)

預(yù)算人數(shù)

保證人數(shù)

結(jié)賬方式

每位價(jià)目(食物)

餐單

每席價(jià)目(食物)

每位價(jià)目(飲品)

每席價(jià)目(飲品)

酒水

擺設(shè)和服務(wù)要求

設(shè)備要求

其他安排及收費(fèi)

指示牌

聯(lián)絡(luò)人

電話

備注

第13篇 門崗值班管理操作規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):門崗值班管理操作規(guī)范

工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)

輪值班

門崗實(shí)行24小時(shí)值班服務(wù),早班工作時(shí)間中班工作時(shí)間:晚班工作時(shí)間

崗前準(zhǔn)備

接班人員提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。

按照《安勤員儀容儀表行為規(guī)范》整理個(gè)人形象。

交接班

1、接班人員接受本班督導(dǎo)點(diǎn)名、檢查儀容儀表和班前講評(píng),由接班督導(dǎo)帶隊(duì)到達(dá)各崗位指定交接班地點(diǎn)。

2、交接班要求:

2.1清點(diǎn)、交接物品,并在《值班記錄本》上做好登記。

2.2交接上班遺留問(wèn)題,明確下班需跟進(jìn)事項(xiàng),并在《值班記錄本》做好記錄。

3.3各崗位交接班完畢后,由接班隊(duì)員立即對(duì)講本班督導(dǎo)報(bào)告'__崗位交接班完畢'。

3.4接班隊(duì)員須在30分鐘內(nèi)檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施設(shè)備完好狀況并在《值班記錄本》做好記錄,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告本班督導(dǎo)處理。

3、交班隊(duì)員完成交接班后,到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。接受本班督導(dǎo)點(diǎn)名、檢查儀容儀表及班后講評(píng)后,由督導(dǎo)統(tǒng)一帶回宿舍。

1、《值班記錄》要求詳細(xì)具體、字跡工整。

2、未完成交接班,交班隊(duì)員不得擅自離崗。

業(yè)戶管理

1、請(qǐng)業(yè)戶憑有效智能卡刷卡進(jìn)入,并做好解釋工作。

2、業(yè)戶未帶卡且值班員不能確認(rèn)業(yè)戶身份時(shí),須詢問(wèn)業(yè)戶房號(hào)、姓氏并核實(shí)后,協(xié)助開(kāi)門。如發(fā)現(xiàn)有可疑跡象須聯(lián)絡(luò)巡邏員跟蹤確認(rèn)。

3、遇到攜帶重物的業(yè)戶,主動(dòng)提供購(gòu)物車并聯(lián)絡(luò)巡邏崗跟蹤購(gòu)物車使用情況,保證及時(shí)歸位。

1、盡量禮貌地要求業(yè)戶自行刷卡。

2、遇業(yè)戶沒(méi)有帶智能卡,提醒:為了社區(qū)的安全,請(qǐng)您下次刷卡進(jìn)入,多謝配合我們的工作。

3、注意禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)規(guī)范。

非業(yè)戶管理

1、來(lái)訪業(yè)戶人員,需要求來(lái)訪者明確報(bào)出所找業(yè)戶房號(hào)、姓氏,利用對(duì)講與業(yè)戶通話確認(rèn)后,在《來(lái)訪人員登記表》做好登記放行。

1.1如業(yè)戶家對(duì)講打不通,可聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)中心波打業(yè)主住宅電話確認(rèn)后登記放行,如業(yè)戶家沒(méi)人接聽(tīng)電話,值班員委婉謝絕進(jìn)入。

1.2業(yè)戶不在家,有業(yè)戶鑰匙的預(yù)約人員,必須通過(guò)客服中心與業(yè)戶確定后方可登記放行。

2、業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人員,值班員聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門人員確認(rèn)后登記放行,履行登記后通知區(qū)域巡邏員跟蹤監(jiān)控;

3、裝修施工人員,仔細(xì)核對(duì)出入證及有效身份證件后登記放行;

4、公共設(shè)施施工單位人員憑物業(yè)相關(guān)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)的〈工程聯(lián)系單〉,值班員在〈值班記錄〉上做好相關(guān)記錄后放行。

5、郵政、報(bào)刊投遞及公干人員須獲書面或公司領(lǐng)導(dǎo)口頭批準(zhǔn)后登記放行。

6、參觀人士、團(tuán)體須出具《參觀申請(qǐng)表》或由售樓員或本公司員工帶領(lǐng)方可放行。

7、保修單位人員憑保修單位有效工作證(工牌)放行。

8、社區(qū)內(nèi)商戶員工憑有效工作證(工牌)放行。

9、長(zhǎng)期預(yù)約服務(wù)人員(送奶工等)衣冠不整、形為不佳者,外來(lái)人員進(jìn)社區(qū)休閑、娛樂(lè)、購(gòu)物、消費(fèi)等婉言謝絕進(jìn)入。

1、對(duì)不配合的來(lái)訪者,耐心做好解釋工作,消除不滿情緒或上報(bào)督導(dǎo)主動(dòng)找該房業(yè)戶溝通說(shuō)明情況,忌用粗言穢語(yǔ)發(fā)生直接沖突。

2、注意禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)規(guī)范。

3、《來(lái)訪人員登記表》登記準(zhǔn)確、完整,字跡工整清晰。

4、嚴(yán)禁未確認(rèn)私自放行行為。

物品放行管理

1、物品出場(chǎng),查驗(yàn)《物品放行條》核對(duì)物品與放行條相關(guān)內(nèi)容相符后放行,值班員回收放行條簽字后交督導(dǎo)。如有不符與客戶服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)處理。

2、出場(chǎng)貨車(除華潤(rùn)送貨車外)如有貨物應(yīng)配合停車場(chǎng)收費(fèi)員,請(qǐng)車主出示《物品放行條》核對(duì)貨品相符后放可放行。

3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑的外來(lái)人員騎自行車、摩托車出大門,應(yīng)讓其明確報(bào)出車輛的來(lái)源。

1、婉言謝絕物品暫時(shí)寄存。

2、注意禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)規(guī)范。

3、嚴(yán)禁與來(lái)訪者發(fā)生爭(zhēng)吵或身體沖突,如遇來(lái)訪者拒不配合,可通知督導(dǎo)處理。

環(huán)境治安,設(shè)施管理

1、維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格現(xiàn)象及時(shí)對(duì)講環(huán)境部。

2、保證崗位設(shè)施設(shè)備完好,發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障必須在2分鐘之內(nèi)報(bào)修。

3、發(fā)現(xiàn)破壞綠化、設(shè)備設(shè)施現(xiàn)象及時(shí)制止。

4、維護(hù)責(zé)任區(qū)周邊治安、交通秩序,與社區(qū)內(nèi)其它固定崗和機(jī)動(dòng)巡邏崗保持及時(shí)溝通,保證信息及跟蹤監(jiān)控。

其它

正常情況下夜班每20分鐘對(duì)1號(hào)會(huì)所一至三層巡查一次,發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)匯報(bào)督導(dǎo))。

第14篇 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理特色服務(wù)規(guī)范

__農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理的特色服務(wù)

提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的特色服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn),亦是提高_(dá)_農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和管理效率的重要措施和保障。我們將根據(jù)__農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的特點(diǎn)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)戶需求調(diào)研結(jié)果,結(jié)合我司開(kāi)展特色服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn),充分考慮業(yè)戶需求的每一細(xì)節(jié),通過(guò)提供豐富的特色服務(wù)項(xiàng)目,切實(shí)提高_(dá)_農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的物業(yè)管理水平。也就是說(shuō)物業(yè)管理將圍繞__農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)各業(yè)戶的需求,秉承“以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念,開(kāi)展全方位的業(yè)戶服務(wù)。

(一)日常期間特色物業(yè)服務(wù)(初步設(shè)想)

1. 提供即時(shí)維修服務(wù)

提供維修安裝服務(wù)(大件設(shè)備等辦公設(shè)備等安裝,辦公家具等維修);提供各種即時(shí)維修安裝服務(wù)。

2. 設(shè)立“紅十字”便民藥箱

管理處常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱免費(fèi)供有需要的業(yè)戶使用。

3. 提供信息咨詢服務(wù)

(1)市內(nèi)各種培訓(xùn)信息

(2)餐飲單位信息

(3)搬家公司信息

(4)禮儀公司及禮儀服務(wù)信息

(5)交通信息

(6)其它信息咨詢服務(wù)

4、業(yè)戶搬遷服務(wù)措施

(1)設(shè)立業(yè)主搬遷接待(服務(wù))小組,合理安排相關(guān)程序,協(xié)助業(yè)戶

在搬入__農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)時(shí)更方便、更快捷。具體包括提供車輛或搬家公司聯(lián)系。

(2)如有特殊要求,采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式,即時(shí)提供各種便捷服務(wù)。

(3)管理處將在搬入期臨時(shí)劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū),派專人看護(hù)并提供協(xié)助;組建以管理處員工為主的義務(wù)搬運(yùn)隊(duì),為業(yè)戶提供搬遷服務(wù)。

(1)如有必要,在搬遷期間可由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的辦公用品、辦公家具供應(yīng)商,展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料,使業(yè)戶節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu),由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。

5、清潔服務(wù)措施

業(yè)戶在入遷初期時(shí),將對(duì)新的居住環(huán)境進(jìn)行必要的清潔。管理處可聯(lián)系專業(yè)清潔公司為業(yè)戶提供規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。

日常期間視業(yè)戶需要可另行約定分時(shí)段預(yù)約上門提供清潔服務(wù)。

6、業(yè)主服務(wù)熱線措施

為了方便業(yè)戶,管理處配備業(yè)主服務(wù)熱線,24小時(shí)專人接聽(tīng)加洲地帶三期內(nèi)各員工服務(wù)需求信息,為有需求的業(yè)主提供各種服務(wù)及幫助。

(二)業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表

1、無(wú)償服務(wù)

編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備 注

代寄、代領(lǐng)郵件

代訂報(bào)刊、雜志

臨時(shí)代為保管小件物品

電話留言服務(wù)

代搬重物

其他可選擇的無(wú)償服務(wù)

2、有償服務(wù)

編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容收 費(fèi)

修理窗簾、拉窗等(不含材料)按成本價(jià)收費(fèi)

疏通下水管道(主管)按成本價(jià)收費(fèi)

疏通下水管道(支管)按成本價(jià)收費(fèi)

修門、配鎖按成本價(jià)收費(fèi)

查線、換線(電路)按成本價(jià)收費(fèi)

維修、更換門鎖按成本價(jià)收費(fèi)

更換、檢修開(kāi)關(guān)、插座按成本價(jià)收費(fèi)

家政服務(wù)按成本價(jià)收費(fèi)

清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)按成本價(jià)收費(fèi)

綠化養(yǎng)護(hù)按成本價(jià)收費(fèi)

傳真按成本價(jià)收費(fèi)

打字按成本價(jià)收費(fèi)

復(fù)印按成本價(jià)收費(fèi)

其它特色服務(wù)按成本價(jià)收費(fèi)

第15篇 物業(yè)轄區(qū)車輛管理服務(wù)規(guī)范

物業(yè)轄區(qū)車輛管理服務(wù)規(guī)范

1、保安工作職責(zé)

1.1保安部具體負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車輛的進(jìn)出、停放。

1.2車輛管理員負(fù)責(zé)廣場(chǎng)停車場(chǎng)上車輛的停放。

2、車輛停放制度

2.1廣場(chǎng)、停車場(chǎng)

2.1.1廣場(chǎng)、停車場(chǎng)為機(jī)動(dòng)車輛提供泊車場(chǎng)地,先到先停,停滿為止。

2.1.2凡進(jìn)入廣場(chǎng)、停車場(chǎng)的車輛都必須服從工作人員的指揮。

2.1.3遵守禁令標(biāo)志,通道上嚴(yán)禁停放任何車輛。

2.1.4駕駛員應(yīng)做好安全防范工作,保安人員有義務(wù)進(jìn)行配合協(xié)助,但對(duì)車輛損壞不承擔(dān)賠償責(zé)任。

2.2非機(jī)動(dòng)車、助動(dòng)車、摩托車

2.2.1自行車、助動(dòng)車、摩托車應(yīng)停放在指定位置。

2.2.2自行車、助動(dòng)車、摩托車應(yīng)聽(tīng)從保安人員的指揮順序停放。

2.2.3各類非機(jī)動(dòng)車嚴(yán)禁進(jìn)入車庫(kù),嚴(yán)禁隨地亂放影響通道。

2.2.4車主應(yīng)做好安全防范工作,保安人員不承擔(dān)賠償責(zé)任。

3、保安車管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.1引導(dǎo)車輛在指定部位有序停車,提醒車主關(guān)好車窗車門,貴重物品不得留放車內(nèi)。

3.2督促車輛遵守禁令標(biāo)志,糾正違章行駛、停放的車輛。

3.3發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng),立即向保安部長(zhǎng)報(bào)告。