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第1篇 學(xué)生公寓管理員工作規(guī)范-3
學(xué)生公寓管理員工作規(guī)范3
第一條 按時上下班。開學(xué)日7:00(夏季6:30)前上班,放學(xué)日延遲三十分鐘下班。
第二條 按時開關(guān)宿舍大門。開學(xué)日到崗時、兩睡前后,應(yīng)打開公寓大門,上課、就寢、放假期間應(yīng)關(guān)大門,大門未上鎖時須現(xiàn)場值勤。
第三條 關(guān)鎖大門要清場,非就寢期間不得讓任何人員滯留在宿舍內(nèi)(特別是不得讓生病學(xué)生單獨留宿宿舍)。
第四條 隨時檢查財產(chǎn)保管情況。凡有損壞的應(yīng)及時書面報告分管領(lǐng)導(dǎo)并口頭通知班主任。
第五條 隨時檢查安全隱患。鐵床鐵門是否牢固、電路有無破損、電線有無懸掛物、玻璃紗窗有無破損、水路是否完好暢通、室內(nèi)有無管制刀具、易燃易爆等違禁物品。隨時檢查門鎖的安全性能(包括宿舍大門、頂樓門)。防止他人配匙、開鎖。按照學(xué)校要求使用安全性能好的鎖具。發(fā)現(xiàn)隱患及時報告和處理。
第六條 注意防范突發(fā)事件。遇到地震、火災(zāi)等要立即組織學(xué)生疏散。及時處理學(xué)生中的偶發(fā)事件。
第七條 加強衛(wèi)生和內(nèi)務(wù)工作。按時完成、及時檢查學(xué)生衛(wèi)生和內(nèi)務(wù)整理情況,小問題自己補救,大問題報班主任安排學(xué)生補救。
第八條 加強兩睡管理。就寢期間不得離開工作崗位,督促學(xué)生按時上床,清點人數(shù),隨時巡邏,發(fā)現(xiàn)違紀(jì)事件或?qū)W生差缺要及時處理并向班主任匯報。特別要加強上鋪學(xué)生和初次住宿學(xué)生的管理工作。
第九條 加強進入宿舍人員的管理。家長入宿舍須跟蹤,杜絕其他任何外來人員進入宿舍,禁止學(xué)生自行進入異性宿舍。
第十條 按時開關(guān)水、電,按時完成熱水供應(yīng)任務(wù)。
第2篇 某公司員工行為禮儀管理規(guī)范
公司員工行為禮儀管理規(guī)范
1.目的
規(guī)范員工儀表儀容、言談舉止行為,倡導(dǎo)良好的企業(yè)形象。
2.適用范圍
本規(guī)范適用于集團各公司所有員工。
3.員工日常禮儀
3.1員工儀表必須儀表端莊、整潔,保持健康、飽滿、樂觀的精神狀態(tài),具體要求是:
3.1.1頭發(fā):頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不得染怪異顏色,男性員工頭發(fā)不宜太長。
3.1.2指甲:不得太長,應(yīng)經(jīng)常注意修剪,指甲縫內(nèi)不得存留臟物。
3.1.3胡子:不能太長,應(yīng)經(jīng)常修剪。
3.1.4口腔:每天都要刷牙,保持口腔清潔,上班前不能喝酒或吃異味食品。
3.1.5女性員工應(yīng)給人清潔健康的形象,不得濃妝艷抹。
3.2工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾。具體要求是:
3.2.1有制服的單位,員工上班必須穿統(tǒng)一的制服,佩戴工作證;無制服的單位,員工著裝保持整潔干凈、大方得體、不得穿戴有損公司形象和有礙觀瞻的怪異服飾。
3.2.2襯衣:無論什么顏色,襯衣的領(lǐng)子與袖口不得污穢。
3.2.3鞋子:鞋面保持清潔,如有破損應(yīng)及時更換。
3.3工作場所禮儀行為規(guī)范
3.3.1自己的工作臺收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
3.3.2經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時,文件收存好,保持工作場所的整潔,椅子要歸位。
3.3.3借用他人或公司物品,使用后及時送還或歸放原處。
3.3.4工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。
3.3.5公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司,同事之間禁止以綽號相稱。
3.3.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
3.3.7接聽電話一般須在鈴聲三聲內(nèi)接聽,接聽電話須使用普通話,語調(diào)親切,規(guī)范用語:“您好,____,請問___”。結(jié)束時應(yīng)禮貌道別,待對方掛斷電話,自已再放話筒。如對方要找的人不在,應(yīng)做好記錄關(guān)及時轉(zhuǎn)達。
3.4總機電話接聽規(guī)范
3.4.1電話在三聲內(nèi)接聽,先說:“您好,____”,待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說:“請稍候”,并立即轉(zhuǎn)接。
3.4.2如轉(zhuǎn)接電話占線說:“您好,先生/小姐,電話占線,請稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽,線路回響時應(yīng)說:“您好,總機,電話無人接聽,請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
3.4.3接到長途呼叫要求,應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系,并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時,應(yīng)對被呼叫方說:“您好,這里是__長途,請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。
3.5言談舉止
3.5.1站姿要求:站立時應(yīng)身體挺直,自然挺胸,不倚不靠,不穿兜插袖,不翹首搔姿,不勾肩搭背。
3.5.2坐姿要求:落座時應(yīng)輕走到座位正面,輕輕落座,避免發(fā)出響聲,女士如穿短裙應(yīng)注意用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。兩腿應(yīng)自然平放,不翹二郎腿,不用腳踏拍地板或抖動。
3.5.3走動姿勢:行走步伐要適中,穩(wěn)重,如遇急事可用小跑,切忌大步流星和奔跑,也不可腳擦著地板走,忌諱挺胯扭臀等不雅動作。
3.5.4在遇到任何地方客人,要主動讓路,不可搶行,給客人做向?qū)r,要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時向客人解釋。
3.5.5行走時如遇客人、同事擦身而過應(yīng)主動側(cè)身,并點頭問好示意,不得哼歌曲,吹口哨。
3.5.6交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解對方談話的主題或內(nèi)容,說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。
3.5.7公司員工在工作時間必須使用普通話,尤其與客人交談時,不得說方言,或者根據(jù)客人使用語言進行交流。
3.5.8講話時要經(jīng)常使用“請”、“您好”、“對不起”、“不用客氣”、“再見”等禮貌用語。員工之間應(yīng)相互稱呼職務(wù),或稱呼“先生”、“小姐”、“女士”,對談話中所涉及到的第三者也應(yīng)如此稱呼。
3.5.9在聽他人講話時,不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔,搔癢、拍桌子等;如要咳嗽或打噴嚏應(yīng)側(cè)后下方轉(zhuǎn)達身;如需打斷他人談話時,應(yīng)先講“對不起,打擾一下”,事后說“謝謝”。
4.工作態(tài)度
4.1恪守“發(fā)展自我,服務(wù)社會”的公司服務(wù)宗旨及“扎實、務(wù)實、誠實”的工作方針,“精、準(zhǔn)、快”作為做事準(zhǔn)則。
4.2不驕不躁、不亢不卑、不要功、不埋怨、工作積極主動、細(xì)致敏銳、認(rèn)真負(fù)責(zé)、求實創(chuàng)新、遵守制度、嚴(yán)守紀(jì)律。
4.3視公司為家、以事業(yè)為本、熱愛公司、忠誠企業(yè)、艱苦創(chuàng)業(yè)、團結(jié)拼搏、共同發(fā)展。
4.4有令則行,有禁則止,堅決服從各級領(lǐng)導(dǎo)。正常業(yè)務(wù)按規(guī)范程序操作,不得隨意越級請示,不得有陰奉違或敷衍了事行為。
4.5必須參加公司組織的衛(wèi)生勞動、集體活動和培訓(xùn)教育。
4.6勇于自我批評、承擔(dān)責(zé)任,及時找出錯誤癥結(jié),知錯就改。敢于批評和制止有損公司形象、利益和員工團結(jié)的言行。
4.7正直忠誠,如實向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作和思想,嚴(yán)禁謊報或虛報。
4.8積極進取,謙虛好學(xué),多讀書籍,開拓思維,增長業(yè)務(wù)知識,不斷提高工作能和效率。
4.9開動腦筋,充分發(fā)揮能動思維,及時發(fā)現(xiàn)本職工作中的不足,努力解決問題,使自已由單純執(zhí)行型轉(zhuǎn)換為執(zhí)行創(chuàng)造型。如不能主動的發(fā)展、解決問題或無論問題大小均上交領(lǐng)導(dǎo)都是不稱職或無能的表現(xiàn)。
5.工作紀(jì)律
5.1員工在任何時候,任何場所的一切言行必須以維持公司利益、榮譽和企業(yè)形象為出發(fā)點。
5.2嚴(yán)守公司機密,非經(jīng)授權(quán)不得對外披露及涉及公司管理和業(yè)務(wù)的資料或商業(yè)秘密。
5.3公司同事之間相互尊重,公司員工上班必須穿制服,佩戴工作證。
5.4員工必須履行崗位職責(zé),服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排,所經(jīng)辦工作向主管領(lǐng)導(dǎo)請示匯報,不準(zhǔn)越級越權(quán)。
5.5員工不得利用職務(wù)之便謀取私利,不得弄虛作假、虛報開支、收受回扣。要實事求是、廉潔奉公、講真話、辦實事,如實反映各類情況、不隱瞞。
5.6嚴(yán)守工作時間,按時到崗,準(zhǔn)時工作,不遲到、不早退、遇事必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請假
。外出辦公必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請示,講明去向和意圖,待主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可外出,外出時需本人處理的事務(wù),應(yīng)委托他人妥善處理。
5.7不得利用公司辦公用品干私活,不得從事與本職無關(guān)的任何事情.不得在外單位兼職或借本公司工作之便為其他單位服務(wù)。
5.8工作時間內(nèi)嚴(yán)禁打接私人電話,必要時應(yīng)盡量言簡意賅,長話短說,員工之間嚴(yán)禁利用電話互相聊天。
5.9員工在業(yè)務(wù)工作與交際中提倡講普通話,必須使用敬語,用電話交談時要主動說明姓名、職務(wù)。
5.10工作時間堅守崗位,不串崗、不聊天、不嬉笑打逗,不得吃早餐和零食,不看娛樂性報紙,不準(zhǔn)利用電腦玩游戲,不得進行棋牌等娛樂活動。
5.11部門間、員工間要關(guān)系融洽,互相尊重,相互配合,通力合作。工作中有不同意見或看法,應(yīng)相互交流溝通,妥善解決,必要時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,不得挑撥離間、拉幫結(jié)派、造謠生事、破壞團結(jié)。不得議論他人是非及隱私,不得損害他人名譽和領(lǐng)導(dǎo)威信,影響正常工作秩序。
5.12在工作中不吃請、不受禮、不暗中截留泄露。如難以退卻時,應(yīng)將全部所得上交公司,由公司領(lǐng)導(dǎo)再行分配。
5.13自覺維護、保持辦公環(huán)境的衛(wèi)生清潔,不準(zhǔn)隨地吐痰和亂扔雜物,辦公用品與桌椅應(yīng)擺放整齊,不得亂扔亂放、雜亂無章,用后放回原處,做到人離桌凈,環(huán)境恢復(fù)原狀。
5.14公司重要物品、文件或機密資料,禁止隨便亂擺亂放。
5.15要愛惜公司設(shè)施和物品,精心使用,保持其完好清潔,使用時違規(guī)操作使用,以免造成損壞。
5.16節(jié)約資源,嚴(yán)禁浪費,時刻注意公司安全,防火防盜問題。養(yǎng)成人走關(guān)燈、關(guān)水,關(guān)設(shè)備、關(guān)門窗的習(xí)慣。
5.17員工所持的各種鑰匙,須經(jīng)行政部登記,使用過程中不得私自轉(zhuǎn)借和復(fù)制,員工一旦調(diào)離部門或離職時,必須提前交接工作,本人使用過的辦公桌椅、辦公用具和所持各種鑰匙當(dāng)即交回行政部。
5.18員工除本職日常的工作業(yè)務(wù)外,未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或批準(zhǔn),不能從事下列活動:
5.18.1以公司名義考察、談判、簽約;
5.18.2以公司名義提供擔(dān)保、證明;
5.18.3以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息;
5.18.4代表公司出席公眾活動。
5.19員工對外業(yè)務(wù)聯(lián)系活動中,遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法地給回扣、傭金的,一律上繳公司作為營業(yè)外收入或沖減成本,個人侵吞的,以貪污論。
第3篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范
(六)行為準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營活動中所必須奉行的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。
它是一種對員工行為的要求和約束。
一、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則:愛企敬業(yè)、誠實守信、珍惜榮譽、相互尊重、合作溝通、堅決執(zhí)行、真誠服務(wù)、積極主動、不斷學(xué)習(xí)、追求卓越、簡樸務(wù)實、不得越權(quán)、保守秘密、保護資產(chǎn)、維護利益。
二、職業(yè)經(jīng)理行為準(zhǔn)則:率先垂范、高效管理、專業(yè)水準(zhǔn)、開拓創(chuàng)新、關(guān)愛下屬、當(dāng)好教練、服從大局。
三、企業(yè)經(jīng)營行為準(zhǔn)則:誠信經(jīng)營、真誠服務(wù)、規(guī)范運作、團隊合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、尊重人才、精打細(xì)算、 和諧共生。
四、內(nèi)外交往行為規(guī)范
1、基本原則: 禮儀無小事,細(xì)節(jié)顯素養(yǎng)。
人人都是民安形象,處處都在宣傳民安。
2、個人禮儀:衛(wèi)生整潔,大方得體,端莊穩(wěn)重,禮貌友好。
(1)儀容
①身體:勤洗澡,保持身體清潔無異味。
②頭發(fā):經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。
男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng);
女士不得披頭散發(fā),不做奇形怪狀的發(fā)型。
③面部:男士不得留胡須;
女士化淡妝,但不要化濃妝及異妝,不使用氣味過濃的香水。
④口腔:上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新。
⑤雙手:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手干凈;
男士指甲修剪整齊,保持清潔;
女士不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要太長。
(2)儀表
①服飾:衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺,扣好紐扣。
可佩帶少量飾物,不得佩帶新奇夸張飾物,工號牌佩帶工整。
②鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。
(3)儀態(tài)
①站姿:姿勢應(yīng)端正,雙腳與兩腳同寬自然分開,體重均勻的落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
與賓客會面交談時,忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。
②坐姿:落座時,應(yīng)大方、沉穩(wěn);
落座后,應(yīng)該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3. 不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣。
站起時一般從左側(cè)站起,不要推或拖座椅。
③走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,注重節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。
上樓梯與人相遇,應(yīng)主動靠邊謙讓位并主動打招呼問候。
兩人一起行走時,不要勾肩搭背;
多人行走,避免橫排齊進。
與客戶相遇應(yīng)靠邊而行,不得從中間穿行;
與客戶同時進門,應(yīng)讓客戶先行。
3、工作儀態(tài)規(guī)范:熱情尊重,禮貌周到,文明規(guī)范,干練高效。
(1)工作
①工作時間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;
②進入他人辦公室或房間,應(yīng)先輕輕敲門。
聽到“請進”后方可進入;
離開辦公室時,應(yīng)輕輕將門 ;
③咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時,應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部,并說對不起;
④整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方;
當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象;
手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;
坐著時平放在桌面,不要把玩物件;
當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點,不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;
⑤工作時,不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐,不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情;
(2)電話
①接聽客戶電話要則:電話鈴響三聲后,迅速拿起電話。
接聽電話態(tài)度必須和藹,語音親切。
一般主動問候“您好,民安物業(yè)” 嘴不要靠話筒太近,避免呼吸傳去雜音。
②接聽顧客電話時一般不許與其他人搭話,若中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒;
不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。
當(dāng)對方掛機后,輕輕掛機,不得先于對方掛線,并及時作重要電話的記錄。
③叫人接聽電話時,不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說,說話時,注意語音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。
盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)答,注意使用文明語言。
④給客戶打電話要則:要控制打電話的時間,一般而言,以2-3分鐘為宜。
(3)服務(wù)
①客戶的滿意度是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩。
就服務(wù)內(nèi)容而言,包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率;
就服務(wù)過程而言,包括三個階段,即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。
②上門服務(wù)要給客戶一個確定的時段,如無法按約派工,不妨向已約定的客戶致歉,并就更改到達時間向客戶征求意見,如對方不同意,就仍按先前的約定時間派工。
③借用客戶的物品或設(shè)施,或進入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意,注意不要弄亂客戶的房間,應(yīng)把移動過的物品放回原處,如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品,應(yīng)馬上道歉并處理污漬,或作出合理的賠償。
④對服務(wù)承諾應(yīng)認(rèn)真履行,扎扎實實去做;
凡是我們不能辦到的事情,不要承諾;
在服務(wù)中對對方的不滿要禮貌致歉,誠懇解釋以沖淡客戶的不快。
⑤當(dāng)客戶有情緒時,不要打斷對方,要耐心聆聽;
當(dāng)需要說話時,頭腦要冷靜,語氣要溫和;
遇到粗言穢語時,要用平和的語氣規(guī)勸對方。
⑥遇到暴力時,要盡快離開現(xiàn)場,并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報;
如情況嚴(yán)重,應(yīng)及時聯(lián)系警方。
第4篇 公司員工日常管理規(guī)范
公司員工日常管理規(guī)范
1人事考勤管理
1.1工作時間
a.工作實行五天工作制,每周工作四十小時。
b.根據(jù)季節(jié)調(diào)整上下班時間,每天實行八小時工作制。
1.2考勤
a.工作日上班前、下班后公司員工必須刷(打)卡,公司人力資源部安排值班人員,對打卡情況進行監(jiān)督。部門經(jīng)理以上高級員工可采取每月簽卡一次的形式。
b.員工須準(zhǔn)時上下班,超過上班時間五分鐘計為遲到。員工遲到一次扣發(fā)工資50元,一個月內(nèi)遲到三次以上的扣發(fā)當(dāng)月獎金。
c.員工每曠工一日按工資的三倍扣發(fā)工資,一季度曠工累計十天的,公司將予以辭退;有發(fā)現(xiàn)代為刷(打)卡現(xiàn)象的,扣發(fā)卡主及代打卡人工資,一次扣發(fā)工資50元,一個月內(nèi)代打卡三次以上的扣發(fā)當(dāng)月獎金。
d.員工因公不能及時刷(打)卡的,應(yīng)于事前填寫請假單,由各部室主管確認(rèn)后上交人力資源部。員工工卡空白且未提交請假單的,人力資源部將一律按照缺勤處理。
e.各售樓點、工地項目部等獨立考勤單位,應(yīng)設(shè)兼職考勤員,負(fù)責(zé)本單位的考勤管理,并于每月一日12點前將考勤表送交部門經(jīng)理審核后報集團總部人力資源部。
f.員工出勤狀況除反映在當(dāng)月工資上外,也是績效考核的重要組成部分。
1.3請假
a.公司員工請假須一律填寫《假期申請表》,請假單交人力資源部備案。
b.員工請假單按規(guī)定的批準(zhǔn)權(quán)限批準(zhǔn)后生效:普通及中級員工的請假單由所在部門經(jīng)理簽署意見,經(jīng)人力資源部批準(zhǔn)后生效;高級員工的請假單由人力資源部審核,報總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。
c.請病假必須于上班前或不遲于上班時間15分鐘內(nèi),致電所在部門負(fù)責(zé)人及人力資源部,病假后上班第一天內(nèi)向人力資源部提供醫(yī)療機構(gòu)出具的有效證明并補齊請假手續(xù)。
d.員工一個月內(nèi)請事假15天以上者,取消季度獎金。
e.員工須請事假時,必須按規(guī)定辦理請假手續(xù),不得事后補辦,未辦手續(xù)視為曠工。
f.事假期間不發(fā)薪。
g.新員工試用考察期間可以請事假和病假,但試用期按請假天數(shù)順延。員工如果在試用期內(nèi)請假時間超過一個月,將被視為自動離職。
2員工出差管理
2.1因公出差審批權(quán)限
a.高級員工出差必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn);
b.普通及中級員工出差必須經(jīng)部門經(jīng)理同意后,呈報總經(jīng)理批準(zhǔn)。
2.2出差批準(zhǔn)手續(xù)辦理程序
a.員工填寫《員工出差申請表》,注明路線、事由、計劃及費用預(yù)算,經(jīng)部門經(jīng)理同意后,送人力資源部審核并呈報總經(jīng)理批準(zhǔn)。
b.員工出差須于事前申請。員工憑《員工出差申請表》到財務(wù)計統(tǒng)部辦理有關(guān)費用報銷、差旅補貼等手續(xù)。未按以上手續(xù)辦理者,將不予報銷其出差費用,并按曠工處理。
2.3差旅費借款
員工出差借款應(yīng)持經(jīng)批準(zhǔn)的出差申請單到財務(wù)部申請,財務(wù)部憑出差申請單核定的出差時間,費用發(fā)生大致金額核定差旅費借款數(shù)額。如需要招待費借款應(yīng)另行填借款單報部門經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)。
2.4差旅費報銷范圍
a.差旅費報銷范圍包括出差期間的交通費、住宿費、伙食補貼。出差期間發(fā)生的其他費用如應(yīng)酬費等不得合在差旅費內(nèi)報銷(陪同客戶考察除外),若出差期間發(fā)生的餐費,應(yīng)另作招待費專項報批。
b.出差人員在出差期間,事先經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)繞道回家省親辦事的,其繞道車船費扣除出差直線單程費,多開支的部分由個人自理;因游覽或非工作需要的參觀而開支的一切費用,均由個人承擔(dān)。不予發(fā)放報銷繞道和在家期間及游覽時的的伙食補助、住宿費和市內(nèi)交通費。
注:員工出差外地發(fā)生的士費用每天報銷金額限額在30元以內(nèi),特殊情況超出30元以上,需另外注明超支原因報總經(jīng)理批準(zhǔn)。
2.5差旅費補貼標(biāo)準(zhǔn)
a.公司員工到外地執(zhí)行公務(wù)達24小時以上可享受差旅費補貼。
b.如出差人員由接待單位免費招待,一律不予發(fā)放差旅費補貼。
c.如出差人員發(fā)生招待費,招待期間不發(fā)放相應(yīng)差旅費補貼。
d.公司員工出省一般選擇飛機作為交通工具;本省范圍內(nèi)酌情選擇汽車或火車作為交通工具。
e.出差期間食宿補貼規(guī)定如下圖:
種類
職務(wù)房租費伙食費
中高級員工三星級標(biāo)準(zhǔn)房400元人/天50元人/天
普通員工二星級標(biāo)準(zhǔn)房200元人/天40元人/天
第5篇 物業(yè)項目員工監(jiān)督管理機制規(guī)范
物業(yè)項目員工監(jiān)督管理機制
一、獎勵條例
為獎勵先進,鼓勵后進,帶動全隊工作上臺階,提高安全質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),形成'比,學(xué),趕,幫,超'的氣氛,特制定獎勵條例。
1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),熱情服務(wù),得到上級或客人的肯定和好評。1-3分
2、為'老,幼,病,殘'和需要他人幫助的客人提供熱情服務(wù)有突出表現(xiàn)的行為。1--3分
3、有拾金不昧或不收小費的行為。1-3分
4、履行崗位職責(zé)有特別表現(xiàn)的行為。2-5分
5、執(zhí)勤中及時制止治安事端或發(fā)現(xiàn)可疑事情保持清醒頭腦,堅持原則,為公司做出重大貢獻的行為。10-20分
6、對部門建設(shè)提出合理化建議并起到相應(yīng)的作用。1-3分
7、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),多次評為先進個人。2--5分
8、 工作表現(xiàn)一貫突出,在職時間較長,多次受到獎勵的個人。2-5分
9、 有拾金不昧價值較為昂貴的行為。3-10分
10、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、軍體訓(xùn)練表現(xiàn)突出的或有很大進步的行為。 1-3分
11、班長帶領(lǐng)全隊團結(jié)合作,完成任務(wù)出色,無重大違紀(jì)的。 1-3分
12、工作認(rèn)真負(fù)責(zé), 履行崗位職責(zé)有特別的表現(xiàn)。 3-10分
13、有其它可以達到獎勵的相關(guān)事項。 1-20分
二、處罰條例
為加強全體隊員的組織紀(jì)律觀念,達到懲前毖后,治病救人的目的,確保日常工作順利進行,杜絕違紀(jì)行為發(fā)生,特制定處罰條例。
1、 違抗上級命令,頂撞公司領(lǐng)導(dǎo),不服從班長,隊長的日常管理和工作安排。2-5分
2、值班時出現(xiàn)串崗、脫崗10分鐘以上30分鐘以內(nèi)的行為。 5-10分
3、值班人員在崗位上看書報,抽煙或吃零食的行為。 1-3分
4、不愛護或有損壞公共物品的情節(jié)較輕的。 2-5分
5、使用對講機不正規(guī),在對講機里說臟話。 1-3分
6、登記有誤、記錄不全、交接不清的。 1-3分
7、未使用禮貌用語或用不文明語言令客戶不滿意的行為。 2-5分
8、車場人員不能有序調(diào)度車場的車輛,使車場堵塞。
2-5分
9、內(nèi)務(wù)不整潔,影響整體內(nèi)務(wù)衛(wèi)生。 1-3分
10、門崗 、宿舍衛(wèi)生較差,影響較壞。 1-3分
11、值班人員在崗位上打瞌睡或睡覺的。5-10分
12、在工作記錄本上亂寫亂畫,撕毀頁數(shù)的。1--3分
13、值班人員帶著酒味上崗或值班時間內(nèi)飲酒。3-10分
14、上下班無故遲到或早退5分鐘以上10分鐘以內(nèi)的行為。 2-5分
15、值班人員有以下情形:衣觀不整舉止散慢翹腿蹬足挖耳剔牙 2-5分
16、在崗人員著裝不整,佩戴不齊。1-3分
17、進入上級辦公室不敲門,沒有禮貌的。1-3分
18、在公共場合整理個人衣服或有其它不文明動作。2--5分
19、因工作失誤或處理不當(dāng)受到客戶投訴的。2-5分
20、工作態(tài)度惡劣,辱罵他人的。2-5分
21、在崗位上發(fā)生的事件未及時處理也未上報的。1-3分
22、未經(jīng)同意私自頂班或頂崗的。1-3分
23、訓(xùn)練不夠嚴(yán)肅,紀(jì)律松散,影響較壞的行為。 1-3分
24、請霸王假的情況 。2-5分
25、在崗位上接聽或撥打手機、小靈通聊與工作無關(guān)的話題。 1-3分
26、隱瞞事實真相,欺騙公司領(lǐng)導(dǎo)的。 2--5分
27、不按時歸隊銷假、超假10分鐘以上30分鐘以內(nèi)。 2-5分
28、主管不能有效的調(diào)整崗位,對工作崗位帶有負(fù)面影響。 2-5分
29、上下班無故遲到或早退10分鐘以上30分鐘以內(nèi)的行為。 5-10分
30、不按層次部門內(nèi)越級上報的行為。 1-3分
31、夜不歸宿、不請假外出的行為。 1-3分
32、在崗人員無故離崗超過5分鐘(做與值班無關(guān)的事)。1-3分
33、交接不清、交接儀式不正規(guī)。
1-3分
34、在緊急情況和突發(fā)事件中,不能認(rèn)真履行崗位職責(zé)的。 2-5分
35、值班時出現(xiàn)脫崗、串崗5分鐘以上10分鐘以內(nèi)的行為。2-5分
36、值勤時精神不佳、舉止散漫。 1-3分
37、未經(jīng)許可在工作室內(nèi)飲酒情節(jié)較為嚴(yán)重的行為。 5-10分
38、上崗時不按規(guī)定著裝、儀容儀表較差的行為。 1-3分
第6篇 公司員工行為規(guī)范與行政管理制度
第一條 著裝儀表規(guī)范
1、公司員工日常著裝應(yīng)以端莊大方、整齊清潔為標(biāo)準(zhǔn)。。
2、儀容要以干凈、整潔、素雅為標(biāo)準(zhǔn)，不得濃妝。
3、行為舉止要文明、禮貌，不得打架，斗毆，酗酒，從事違法亂紀(jì)的活動。
4、說話要和氣、謙遜，要使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。為集體創(chuàng)造團結(jié)、友善的氛圍。
第二條 工作行為規(guī)范
1、遵守黨和國家的法律、法規(guī)，遵守公司的各項規(guī)章制度。
2、各部門員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。臨時有事外出必須向部門主管領(lǐng)導(dǎo)請假，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開。
3、辦公室工作人員在接待來訪和接聽電話時要注意行為規(guī)范和文明用語;辦公電話鈴聲應(yīng)調(diào)到適量位置，講電話聲音應(yīng)適量;不準(zhǔn)用辦公室電話進行私人交往或閑聊。
4、各部門應(yīng)每天安排部員值日，注意保持室內(nèi)辦公環(huán)境和辦公臺面的整潔有序
5、保守企業(yè)秘密和施工技術(shù)秘密，不準(zhǔn)對外泄露與施工質(zhì)量、技術(shù)、單價、資金及經(jīng)營管理等有關(guān)的事情。
6、生活區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁隨地亂扔、亂倒垃圾，嚴(yán)禁從窗戶向外或從樓上往下倒水、扔煙頭、紙屑、吐痰等
7、節(jié)約用電、用水，做到人走燈滅，人走水停。
8、愛護辦公設(shè)備、儀器，節(jié)約使用紙張，能用廢紙打印復(fù)印的不得使用新紙，嚴(yán)格按照辦公室規(guī)定使用辦公設(shè)備。
9、每位員工都有權(quán)利、有義務(wù)維護公司利益，愛護公司財產(chǎn)，嚴(yán)禁將公司財產(chǎn)居為私有。為企業(yè)樹立良好的形象，
第三條 就餐制度
1、開飯時間：早 7：30 中 12：00 晚 6：00
2、全體工作人員都要按時就餐，無故延時就餐者，不能要求炊事員另外做飯。因 加 班或因工作外出辦事不能按時就餐者，要通知炊事員預(yù)留飯菜。
3.、公司所有人員，除事假和出差之外，無論是否在項目部吃飯，均扣除生活費
4、就餐人員要理解炊事員的辛苦，尊重炊事員的勞動。就餐時，如對飯菜不可口或有建議的，可向辦公室反映，以便加以改進。
5、眾口難調(diào)，不能超標(biāo)準(zhǔn)要求飯菜質(zhì)量，不能挑肥揀瘦，鋪張浪費。
第四條 辦公用品購買
1、辦公用品購買本著實用、節(jié)約的原則，每月由辦公室統(tǒng)一購買。
2、臨時急需使用的辦公用品由辦公室報經(jīng)理同意后采購。大型辦公用品采購必須報請經(jīng)理審批后方可購買。
3、采購人員應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，及時了解市場商品信息，選擇對口適用，質(zhì)量可靠，價格合理的辦公用品
第四條 辦公用品發(fā)放和使用
1、本著節(jié)約的原則使用辦公用品。
2、辦公室管理人員須清楚的掌握辦公用品庫存情況，經(jīng)常整理清點，庫存不足及時申請和購進。
3、已配發(fā)的各種生活用具，由使用部門和個人認(rèn)真保管、愛惜使用，不得私自轉(zhuǎn)借和處理。對無故損壞者，由個人負(fù)責(zé)。
4、各部門的電腦、打印機、復(fù)印機等設(shè)備由部門主管指定專人負(fù)責(zé)，禁止其他人員隨便使用;出現(xiàn)故障需以報告形式交辦公室，由辦公室報請經(jīng)理批準(zhǔn)后聯(lián)系維修，并對故障原因予以追查對相關(guān)責(zé)任人給予相應(yīng)處罰
5、公用復(fù)印機，由辦公室指定專人負(fù)責(zé)，實行打印復(fù)印登記制度。辦公室應(yīng)每次對打印復(fù)印的部門、人員、主題、份數(shù)和日期做好登記。
6、 嚴(yán)禁員工將辦公用品帶出單位挪作私用。員工離職時應(yīng)將所負(fù)責(zé)保管和使用的物品退回辦公室(消耗品除外)，
第五條 辦公室負(fù)責(zé)全體員工的考勤工作。
第六條 考勤由辦公室安排專人記錄，記錄必須準(zhǔn)確真實，相關(guān)票據(jù)要和考勤表有照應(yīng)可追溯。
第七條 出勤規(guī)定。本公司工作人員節(jié)假日實行輪換休息制度，應(yīng)按時上下班，事假及正常休假應(yīng)按照請銷假制度執(zhí)行，到辦公室備案。
第八條 考勤員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，加強考勤，做到不虛報、不亂報、不徇私情;
第九條 考勤表必須與所批復(fù)的請假條相一致。無假外出者按曠工處理，曠工期間無工資獎金，月曠工天數(shù)累積超過3天者，扣發(fā)當(dāng)月工資和獎金;年累計曠工超過10天者，扣除所有剩余工資福利，清退回公司。
第十條 考勤表在每月的1號由考勤員負(fù)責(zé)整理，報送財務(wù)部門經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審查后作為當(dāng)月工資獎金發(fā)放的依據(jù)。
第十一條 印章種類
1、公章：是單位的最重要的印章，代表單位的權(quán)利、憑信和職責(zé)。
2、專用印章：是項目為了使職能部門履行自己的專業(yè)性職責(zé)而發(fā)給部門使用的印章，這種印章有單位名稱及用途。
3、領(lǐng)導(dǎo)人名章：是項目領(lǐng)導(dǎo)或部門主管的身份印章，是行使職權(quán)的標(biāo)志。
4、其他印章：是起標(biāo)識作用，如財務(wù)用的各類標(biāo)識章、竣工資料特定章。
第十二條 印章保管
1、公章、領(lǐng)導(dǎo)人名章應(yīng)有專人負(fù)責(zé)保管，專業(yè)印章由各部門指定專人負(fù)責(zé)保管，專人印章由各部門指定專人保管;財務(wù)專用章和經(jīng)理私章必須分開由專人保管。
2、印章要放在保險、安全的地方，放置印章的柜子鑰匙不得亂放。
3、印章保管人外出時，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交給指定人代為保管。
第十三條 印章使用
1、凡蓋公章、領(lǐng)導(dǎo)人名章，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)或授權(quán)。
2、凡蓋專業(yè)印章，須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。
3、印章保管人在蓋章前應(yīng)認(rèn)真檢查領(lǐng)導(dǎo)簽字，審閱用章文件和全部資料。
4、印章保管人用印須登記，并填寫《印章使用登記表》。
5、蓋印要符合要求、位置恰當(dāng)、字跡端正、字圖清晰。
6、不準(zhǔn)在空白信紙、信封、紙張和介紹信蓋章。
7、在文件、文書、資料上蓋錯了章要及時銷毀。
8、嚴(yán)禁私自帶印外出，如因投標(biāo)、簽訂合同須帶印時，須經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)，印章保管人或指定保管人帶上，并按規(guī)定實施使用。
第十四條 印章丟失
如印章遺失，立即報告領(lǐng)導(dǎo)和上級機關(guān)，及時到當(dāng)?shù)毓膊块T登記，并聲明作廢，其補刻按印章頒發(fā)權(quán)限再行刻制，新刻制印章應(yīng)與原印章有明顯的區(qū)別。
收發(fā)文制度
請銷假制度
第十二條 職工外出，必須履行請銷假制度，并按時返回銷假，工作時間內(nèi)無特殊事由不得請假。
第十三條 批準(zhǔn)事假權(quán)限
1、各部門主管請假需報分管領(lǐng)導(dǎo)同意后由經(jīng)理審批。
2、所有批準(zhǔn)假期時間包括往返時間。
第十四條 出差
1、公司人員出差一律書面報批，出差人員需填寫《出差審批單》，由經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
2、部門以上負(fù)責(zé)人出差需報分管領(lǐng)導(dǎo)和公司經(jīng)理批準(zhǔn);各部門部員出差需報部門主管和公司經(jīng)理批準(zhǔn)。
3、如有特殊情況需出差，來不及辦理手續(xù)的，應(yīng)先電話告知經(jīng)理事后補辦手續(xù)。
第7篇 客服員工行為管理規(guī)范（8）
客服員工行為管理規(guī)范(八)
1.目的
為了規(guī)范管業(yè)員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
2.業(yè)務(wù)范圍
管業(yè)部的所有服務(wù)工作。
3.職責(zé)
3.1.管理處經(jīng)理必須監(jiān)督管業(yè)部員工的行為、形象等符合本規(guī)定和公司統(tǒng)一要求。
3.2.客服組負(fù)責(zé)人必須隨時監(jiān)督本部員工認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)定要求,并及時糾正不規(guī)范行為。
4.工作內(nèi)容
4.1儀容儀表
(1)服飾著裝:
①員工上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
②制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
③上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正懸掛于胸前,要保持工作牌的清潔;
④除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,非當(dāng)班時間不得穿著或攜帶工衣外出;
⑤鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,統(tǒng)一穿黑色正裝皮鞋;
⑥女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪。
(2)須發(fā)
①女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,過長必須梳起,不梳怪異發(fā)型;
②男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;
③所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不染夸張的顏色;
④所有員工不允許剃光頭。
(3)個人衛(wèi)生:
①保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
②員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;
③上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,;
④保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4)女員工應(yīng)著淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用氣味味濃的化妝品。
(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.2行為舉止
(1)服務(wù)態(tài)度:
①對客戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
②在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
③謙虛和悅接受客戶的評價,對客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報。
(2)行走:
①行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
②在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;
③行走時,不允許隨意與客戶搶道穿行,在特殊情況下應(yīng)向客戶示意后方可越行;
④走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
⑤手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;
⑥盡量靠路右側(cè)行走;
⑦與上司或客戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。
(3)坐姿:
就坐時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:
①坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
②在上司或客戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
③趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
④晃動桌椅,發(fā)出聲音。
(4)其他行為:
①不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
②上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
③在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
④到客戶處進行拜訪時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
⑤談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
⑥不允許口叼牙簽到處走。
4.3語言
(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了等。
(2)歡迎語:歡迎您來我們項目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。
(3)祝賀語:恭喜、祝您新春快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、恭喜發(fā)財?shù)取?/p>
(4)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。
(5)3道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。
(6)道謝語:謝謝、非常感謝。
(7)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。
(8)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
(9)請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
(10)商量語:……你看這樣好不好
(11)3解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.4對來訪人員
主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'
4.5對客戶
(1)為客戶提供服務(wù)時,均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;
(2)對客戶要一視同仁,切忌有兩位客戶同時有事相求時,對一位過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時有客戶有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼客戶;
(3)嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號;
(4)客戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客戶的行動;
(5)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑客戶;
(6)當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關(guān)'之類的話;
(7)與客戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍;
(8)對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;
(9)在與客戶對話時,如遇另一客戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間較長,應(yīng)說:'對不起,讓您久等了';
(10)與客戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確;
(11)需要客戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了'。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝;
(12)對于客戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決;
(13)對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與客戶爭吵;
(14)當(dāng)客戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我給您幫助'。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解';
(15)當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會了';
(16)當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:'噢,對不起,我不是那個意思';
(17)對來咨詢辦理的客戶,值班員工應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的';
(18)當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:'請尊敬我們的工作,先生/小姐';
(19)當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶;
(20)與客戶交談時,應(yīng)注意:
①對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
②與客戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;
③與客戶談話時,應(yīng)專心傾聽客戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話;
④應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復(fù)客戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶,不可不懂裝懂;
⑤當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;
⑥在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;
⑦與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
⑧任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。
4.6接聽電話
(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話;
(2)拿起電話應(yīng)清晰報道:'您好,中原物業(yè)';
(3)認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方咨詢、投訴、需求等時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《值班日志》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答;
(4)通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒;
(5)接電話聽不懂對方語言,時,應(yīng)說:'對不起,請您重復(fù)一遍好嗎';
(6)對于重要信息(如電話號碼、房間號等),應(yīng)與對方進行重復(fù)確認(rèn);
(7)中途若遇急事需暫時中斷與對方談話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑?
(8)接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
4.7撥打電話
(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并作自我介紹;
(2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;
(3)通話完畢時,應(yīng)說:'謝謝、再見'。
4.8與客戶同乘電梯時
(1)主動按'開門'鈕;
(2)電梯到達時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說:'電梯來了,請進';
(3)顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品;
(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客;
(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。
4.9當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理
(1)對客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn);
(2)對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向客戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助。
4.10在服務(wù)過程中,應(yīng)注意
(1)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;
(2)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人;
(3)不與客戶爭辯;
(4)不講有損公司形象的言語;
(5)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶;
(6)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言;
(7)不允許私自收取客戶給的任何禮品或錢財;
(8)不允許當(dāng)班時間看報紙、雜志、吃零食等。
4.11登門造訪注意事項
(1)物業(yè)員工造訪業(yè)戶時,應(yīng)提前與業(yè)戶預(yù)約,經(jīng)過許可后方可登門造訪;
(2)造訪之前,員工應(yīng)整理并檢查儀容儀表、服飾著裝是否干凈整齊,是否帶齊需要使用的各種物品(如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等。);
(3)到達業(yè)戶門前,應(yīng)輕輕敲門三下(力度不宜過輕或過重,以業(yè)戶能聽到為準(zhǔn)),業(yè)戶詢問時應(yīng)禮貌的說:'我是物業(yè)某某部門某某,與您約好某時拜訪。';
(4)待業(yè)戶開門并許可進入時,應(yīng)禮貌的說:'您好,對不起,打擾您了。'然后套好干凈的鞋套后方可進入;
(5)進門后不可隨意向四周張望,應(yīng)經(jīng)過業(yè)戶許可后方可落座,坐下時應(yīng)保持姿勢良好,無論沙發(fā)還是椅子只能坐在三分之一處,身體還應(yīng)向業(yè)戶方向微傾;
(6)如造訪時,業(yè)戶的門是打開的,請依照上述要求執(zhí)行;
(7)如敲門無人應(yīng)答,應(yīng)繼續(xù)敲門,直至確認(rèn)無人后放可返回辦公室,并電話聯(lián)系業(yè)戶,說明無人的情況,經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后,可令約時間,并作好記錄;
(8)如聯(lián)系不到業(yè)戶,可將事情寫在便箋紙上(署名并留下聯(lián)系電話),然后放入業(yè)戶門縫內(nèi),此情況應(yīng)記錄在值班
記錄上。
4.12注意事項
(1)如因自身情況有問題而無法執(zhí)行本規(guī)定和其他工作程序,必須及時上報管業(yè)負(fù)責(zé)人,避免影響正常工作要求和公司整體形象。
第8篇 員工日常行為管理規(guī)范
如何做好員工管理工作以下是一則員工日常行為管理規(guī)范,希望各位員工管理中從中了解員工日常行為規(guī)范的主要內(nèi)容,并從中得到啟發(fā),為企業(yè)制定一份規(guī)范的員工管理方法。
一、 工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時地完成各項工作。
2、員工應(yīng)服從上司安排,認(rèn)真、努力做好上司所安排的工作。
3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時,可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、遵守員工管理制度,工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,盡量自己將問題圓滿解決,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司或人事行政管理人員。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在工作時間接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。
8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。
9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
11、上班期間,沒有客人,員工不的隨意在沙發(fā)、座椅上坐躺。
二、 制服及工作牌:
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。在工作時間員工應(yīng)佩戴工作牌。
2、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。
三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)盤頭,保證良好的精神面貌。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒色高跟鞋,肉色襪。
6、手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。
7、 只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、 工作時間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、 工作時間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、公司衛(wèi)生:
1、保潔人員應(yīng)當(dāng)在營業(yè)之前打掃一次,在工作期間應(yīng)保證營業(yè)區(qū)的衛(wèi)生良好,但不得影響到其他員工工作,不可妨礙到客人。
五、 拾遺:
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng),則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
六、 酒店財產(chǎn):
1、員工應(yīng)清楚自己工作時所需器具的擺放位置;
2、酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
第9篇 某通風(fēng)部員工安全管理行為規(guī)范
安全管理行為規(guī)范是煤礦安全管理工作中的大事，為進一步明確通風(fēng)部員工在各自職責(zé)、權(quán)限范圍內(nèi)對安全生產(chǎn)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，強化安全管理，達到安全生產(chǎn)的目的，特制定本規(guī)范。
一、基本要求和職責(zé)劃分
（一）基本要求
1、按照“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的安全生產(chǎn)方針，遵循“抓生產(chǎn)必須抓安全”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的基本原則，明確具體任務(wù)，層層落實責(zé)任。
2、通風(fēng)部人員必須嚴(yán)字當(dāng)頭，各盡其職，各負(fù)其責(zé)，以人為本，注重落實，切實搞好安全生產(chǎn)。
3、深入現(xiàn)場，深入基層，現(xiàn)場指導(dǎo)工作，靠前指揮。隱患及時解決不留尾巴。
4、對分管工作要認(rèn)真務(wù)實，業(yè)務(wù)精；親自組織對分管業(yè)務(wù)排查隱患，對各項技術(shù)措施、操作規(guī)程等補充、完善。杜絕漏洞和缺陷，臨時措施審批要吃透現(xiàn)場情況，措施要有針對性。
5、遵守各種會議制度，做到風(fēng)氣正、效率高、執(zhí)行力強；上級安排的各種材料要按要求及時上報。
（二）安全職責(zé)劃分
一、通風(fēng)部處長是第一責(zé)任人，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”，管業(yè)務(wù)必須管安全的原則，對安全生產(chǎn)負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。負(fù)責(zé)組織制定本單位的安全目標(biāo)及長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃。
二、各科室正職是分管工作范圍內(nèi)的安全第一責(zé)任人，對分管工作范圍內(nèi)的安全工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。安全生產(chǎn)人人有責(zé)，按有崗必有責(zé)，有責(zé)必落實的原則，各科室人員都應(yīng)在各自不同工作崗位上貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理“的方針，執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)政策、法規(guī)和上級有關(guān)規(guī)定，對安全工作密切配合，互相扶持。
三、各科室人員有責(zé)任和義務(wù)參加各種安全管理、技術(shù)教育和培訓(xùn)，不斷提高自身的安全生產(chǎn)意識和安全生產(chǎn)能力，從而有效地遏制事故發(fā)生。
（三）崗位責(zé)任制
（一）通風(fēng)部部長
1、在總經(jīng)理和總工程師領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)區(qū)域公司“一通三防”技術(shù)管理、業(yè)務(wù)保安和監(jiān)督檢查等工作。根據(jù)一通三防質(zhì)量（技術(shù)）標(biāo)準(zhǔn)，制定具體實施細(xì)則，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
2、貫徹執(zhí)行黨和國家安全生產(chǎn)方針政策、法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度中有關(guān)“一通三防”的規(guī)定；
3、編制公司“一通三防”年度計劃及中長期規(guī)劃并貫徹落實。負(fù)責(zé)礦井“一通三防”新技術(shù)、新工藝、新裝備、新材料和先進經(jīng)驗的推廣應(yīng)用工作；
4、參與組織審查《礦井災(zāi)害預(yù)防與處理計劃》；指導(dǎo)各礦“一通三防”工作，及時解決“一通三防”重大問題；
5、負(fù)責(zé)檢查驗收礦井通風(fēng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化達標(biāo)工作；參與制定礦井“一通三防”重大事故搶險救災(zāi)方案及事故防范措施與調(diào)查處理，參加事故的搶險工作，并提出事故處理在一通三防方面的具體措施。
6、負(fù)責(zé)礦井瓦斯防治與管理，對突出礦井“四位一體”措施落實進行督促檢查，礦井瓦斯抽放系統(tǒng)管理。
7、負(fù)責(zé)對礦井監(jiān)測監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)測數(shù)據(jù)定義、報警設(shè)置、斷電范圍及監(jiān)測相關(guān)的各種記錄、臺賬、圖紙資料、規(guī)章制度進行督促檢查。礦井出現(xiàn)瓦斯異常時參加原因分析。
8、負(fù)責(zé)礦井“一通三防”專項工程立項、審查、監(jiān)督檢查及驗收工作；指導(dǎo)各礦井“一通三防”技術(shù)相關(guān)的核定、鑒定、測試及“一通三防”科研項目的審查及上報工作；
（二）、主任工程師
1、在總經(jīng)理和總工程師領(lǐng)導(dǎo)下，全面協(xié)助通風(fēng)部長的工作，負(fù)責(zé) “一通三防”技術(shù)管理、業(yè)務(wù)保安和監(jiān)督檢查等工作。根據(jù)一通三防質(zhì)量（技術(shù)）標(biāo)準(zhǔn)，制定具體實施細(xì)則，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
2、貫徹執(zhí)行黨和國家安全生產(chǎn)方針政策、法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度中有關(guān)“一通三防”的規(guī)定；
3、編制公司“一通三防”年度計劃及中長期規(guī)劃并貫徹落實。負(fù)責(zé)礦井“一通三防”新技術(shù)、新工藝、新裝備、新材料和先進經(jīng)驗的推廣應(yīng)用工作；
4、參與組織審查《礦井災(zāi)害預(yù)防與處理計劃》；指導(dǎo)各礦“一通三防”工作，及時解決“一通三防”重大問題；
5、負(fù)責(zé)檢查驗收礦井通風(fēng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化達標(biāo)工作；參與制定礦井“一通三防”重大事故搶險救災(zāi)方案及事故防范措施與調(diào)查處理，參加事故的搶險工作，并提出事故處理在一通三防方面的具體措施。
6、負(fù)責(zé)礦井瓦斯防治與管理，對突出礦井“四位一體”措施落實進行督促檢查，礦井瓦斯抽放系統(tǒng)管理。
7、負(fù)責(zé)對礦井監(jiān)測監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)測數(shù)據(jù)定義、報警設(shè)置、斷電范圍及監(jiān)測相關(guān)的各種記錄、臺賬、圖紙資料、規(guī)章制度進行督促檢查。礦井出現(xiàn)瓦斯異常時參加原因分析。
8、負(fù)責(zé)礦井“一通三防”專項工程立項、審查、監(jiān)督檢查及驗收工作；指導(dǎo)各礦井“一通三防”技術(shù)相關(guān)的核定、鑒定、測試及“一通三防”科研項目的審查及上報工作；
（三）、通風(fēng)科科長
1、 在總工程師、通風(fēng)部長的領(lǐng)導(dǎo)下，對分公司所屬礦的通風(fēng)系統(tǒng)、主要通風(fēng)機、粉塵防治、防滅火放炮、通風(fēng)管理工作全面負(fù)責(zé)。根據(jù)一通三防質(zhì)量（技術(shù)）標(biāo)準(zhǔn)，制定具體實施細(xì)則，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
2、結(jié)合各礦井具體情況，提出礦井一通三防工作的年、季、月工作計劃意見，經(jīng)批準(zhǔn)后積極貫徹執(zhí)行。
3、及時解決各礦安全生產(chǎn)過程中遇到的各種一通三防問題，滿足安全生產(chǎn)需要，確保安全生產(chǎn)順利進行。
4、負(fù)責(zé)收集、整理、保管一通三防方面的技術(shù)資料，刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。
5、全面負(fù)責(zé)礦區(qū)“一通三防”達標(biāo)工作。
6、組織督促指導(dǎo)各礦井瓦斯鑒定、通風(fēng)阻力測定、反風(fēng)演習(xí)、粉塵測定、火區(qū)氣體測定工作，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供準(zhǔn)確的依據(jù)。
7、參與組織審查《礦井災(zāi)害預(yù)防與處理計劃》；
8、參加事故的搶險工作，提出處理事故在一通三防方面的具體措施。
第10篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工職業(yè)道德規(guī)范
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工職業(yè)道德規(guī)范
'依法管理、住戶至上、服務(wù)第一',這是我們管理人員的行動準(zhǔn)則。
一、熱愛本職工作:
1、要確立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向,熱愛本職工作。
2、要刻苦學(xué)習(xí)和鉆研管理工作的知識與技能。一個管理人員既要有做好管理工作的愿望,又要有過硬的服務(wù)本領(lǐng),才能做好管理工作。
3、以主人翁的態(tài)度做好工作,刻苦鉆研管理工作的藝術(shù)和技巧。待客戶如親人,熱情服務(wù),盡職盡責(zé)做好工作。
二、文明管理:
總要求:一是執(zhí)行政策;二是禮貌待客,有問必答,熱情服務(wù);三是環(huán)境干凈、衛(wèi)生、整潔;四是制度健全,紀(jì)律嚴(yán)明、科學(xué)管理。具體要求:
1、儀態(tài)端莊。衣著打扮和氣質(zhì)風(fēng)度要端莊、整潔,給住戶美的的感受,使人感到親切。
2、語言謙遜。在接待顧客過程中,語言要力求文雅、謙恭、準(zhǔn)確,務(wù)必做到'四個不講'和'五個不能',即:'不講低級庸俗的口頭語,不講不三不四的臟話,不講諷刺挖苦話,不講與管理無關(guān)的閑話','不能取笑人,不能訓(xùn)斥人,不能報復(fù)人'。
3、主動熱情。在接待客人和住戶過程中要做到'三個一樣':對待生人熟人一個樣,大人小孩一個樣,忙時閑時一個樣,為客人和住戶提供各種方便。
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要有負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度,就是對住戶負(fù)責(zé),為住戶著想,不要把客戶看成是有求于我,憑我高興愛怎么管就怎么管。
三、誠信無欺是我們每個管理人員應(yīng)有的作風(fēng),也是我們管理工作職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容,就是說,要忠誠老實,實事求是,言而有信,嚴(yán)守信用。
四、注意效益:
既要獲得最大的社會效益,又要獲得最好的經(jīng)濟效益。
1、注意社會效益:主要做好這樣幾項工作,一是努力建設(shè)社會主義精神文明,要立足社會,服務(wù)社會,為社會的發(fā)展作貢獻;二是提高服務(wù)質(zhì)量,維護業(yè)主住戶利益,保證機電設(shè)備的正常運行、水電的正常供給;三是搞好清潔衛(wèi)生、庭園綠化,為小區(qū)創(chuàng)造寧靜、舒適的工作、生活環(huán)境;四是加強防范措施,確保住戶人身財物安全。做好防火、防盜和防止壞人壞事的四防工作,保護國家財產(chǎn)和住戶人身財產(chǎn)的安全。
2、提高經(jīng)濟效益:首先要強化管理,建立健全工作人員崗位責(zé)任制,經(jīng)理任期目標(biāo)責(zé)任制、財務(wù)制度、獎懲制度以及其他內(nèi)部管理制度。二是提高工作效益,充分發(fā)揮自己的能動性,把管理工作與經(jīng)濟利益聯(lián)系起來。三是開展'雙增雙節(jié)'活動。
第11篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、 適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。
三、 職責(zé)
1、 物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
2、 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
四、 程序要點
1、 總則:
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
2、 儀容儀表
(1) 服飾著裝:
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2) 須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
⑶ 個人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4) 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
3、 行為舉止
(1) 服務(wù)態(tài)度:
a)對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。
(2) 行走;
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。
⑶ 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
(4) 其他行為:
a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、 語言
(1) 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
(2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
⑶ 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
(4) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
(5) 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
(6) 道謝語:謝謝、非常感謝。
(7) 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
(8) 征詢語:請問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__
(9) 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎__
(10) 商量語:……您看這樣好不好__
(11) 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12) 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
5、 對來訪人員
(1) 主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請您出示證件'(保安專用)。
(2) 確認(rèn)來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎__ '
⑶ 當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應(yīng)說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。
(4) 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎__ '此時應(yīng)用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。
(5) 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;'當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。
(6) 當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
(7) 如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。
(8) 當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:'歡迎您再來,再見!'
6、 對住戶
(1) 為住戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(2) 對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
⑶ 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
(4) 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
(5) 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6) 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關(guān)'之類的話。
(7) 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。
(8) 對住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(9) 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應(yīng)說:'對不起,讓您久等了'。
(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(11) 需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了。'事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
(12) 對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
(13) 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。
(14) 見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣、沒關(guān)系'回答。
(15) 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時,應(yīng)說'__先生/小姐,您回來了'。
(16) 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說:'您好,__先生/小姐'。
(17) 當(dāng)住戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。
(18) 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。
(19) 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:'噢,對不起,我不是那個意思'。
(20) 對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。'
(21) 當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。
(22) 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。
(23) 與住戶交談時,應(yīng)注意:
a)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;
c)與住戶談話時,應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
d)應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;
e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;
f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
7、 接聽電話
(1) 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
(2) 拿起電話,應(yīng)清晰報道:'您好,__部門'。
⑶ 認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
(4) 通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
(5) 接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:'對不起,請您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請稍候,我不會說廣州話'。
(6) 中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(7) 接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
8、 撥打電話
(1) 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并作自我介紹。
(2) 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通話完畢時,應(yīng)說:'謝謝,再見'。
9、 進行工作操作時
(1) 進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應(yīng)擺放警示牌。
(2) 室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。
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⑶ 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
(4) 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
(5) 無論何時不允許坐在地上操作。
10、 與顧客同乘電梯時
(1) 主動按'開門'鈕。
(2) 電梯到過時,應(yīng)站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進'。
⑶ 顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度角顧客。
(5) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。
11、 保安員檢查出租屋時
(1) 應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。
(2) 見到租客時,應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4) 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>
12、 保安員檢查工地時
(1) 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。
(2) 任何時候不得打罵施工人員。
13、 保安員對車輛管理時
(1) 對違章行車者,應(yīng)說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。
(2) 對違章停車者,應(yīng)說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。
⑶ 對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留'。
(4) 當(dāng)車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。
14、 當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理
(1) 對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
(2) 對于投訴,應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢。
15、 在服務(wù)過程中,應(yīng)注意
(1) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
(2) 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
(4) 不與住戶爭辨。
(5) 不講有損公司形象的言語。
(6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
16、 保安員敬禮
(1) 敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;
b)保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;
d)對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));
e)對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時,說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
g)當(dāng)值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
(2) 敬禮的時間:
a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;
b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
⑶ 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。
17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
第12篇 z管理處員工服務(wù)規(guī)范
管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.0 目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0 適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。
3.0 職責(zé)
3.1 公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
4.0 程序要點
4.1 總則
4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
4.1.2 服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。
4.2 儀容儀表
4.2.1 服飾著裝:
a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d) 非當(dāng)班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;
e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;
f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2 須發(fā):
a) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;
b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;
c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;
d) 所有員工不允許剃光頭。
4.2.3 個人衛(wèi)生:
a) 保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;
c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3 行為舉止
4.3.1 服務(wù)態(tài)度:
a) 對住戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b) 在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c) 謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報。
4.3.2 行走:
a) 行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b) 在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
c) 行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方
可越行;
d) 走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e) 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;
f) 盡量靠路右側(cè)行走;
g) 與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。
4.3.3 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:
a) 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d) 晃動桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4 其它行為:
a) 不允許隨地吐痰, 亂扔果皮、紙屑;
b) 上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、 哼小調(diào)、打哈欠;
d) 到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;
e) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f) 不允許口叨牙簽到處走。
4.4 語言
4.4.1 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.5 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。
4.4.7 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9 請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
4.4.10 商量語:……你看這樣好不好
4.4.11 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5 對來訪人員
4.5.1 主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;“請您出示證件”(保安專用)。
4.5.2 確認(rèn)來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎”。
4.5.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:“對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。
4.5.4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:“先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎”此時應(yīng)用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。
4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6 當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。
4.5.7 如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎”。
4.5.8 當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:“歡迎您再來,再見!”。
4.6 對住戶
4.6.1 為住戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以
受尊重感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2 對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。
4.6.7 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。
4.6.8 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應(yīng)說:“對不起,讓您久等了”。
4.6.10 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.11 需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了”。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.12 對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.13 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。
4.6.14 見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用“不用謝或不客氣,沒關(guān)系”回答。
4.6.15 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時,應(yīng)說:“××先生/小姐,您回來了”。
4.6.16 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說:“你好,××先生/小姐”。
4.6.17 當(dāng)住戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解”。
4.6.18 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。
4.6.19 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:“噢,對不起,我不是那個意思”。
4.6.20 對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的”。
4.6.21 當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐”。
4.6.22 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。
4.6.23 與住戶交談時,應(yīng)注意:
a) 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;
b) 與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;
c) 與住戶談話時,應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
d) 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;
e) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;
f) 在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;
g) 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
4.7 接聽電話
4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報道:“您好,××部門”。
4.7.3 認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
4.7.4 通話完畢,應(yīng)說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4.7.5 接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。
4.7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7 接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
4.8 撥打電話
4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。
4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3 通話完畢時,應(yīng)說:“謝謝、再見”。
4.9 進行工作操作時
4.9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2 室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。
4.9.3 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。
4.10 與顧客同乘電梯時
4.10.1 主動按“開門”鈕。
4.10.2 電梯到達時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進”。
4.10.3 顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。
4.10.5 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請走好”。
4.11 保安員檢查出租屋時
4.11.1 應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。
4.11.2 見到租客時,應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
4.11.3 禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。
4.11.4 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>
4.12 保安員檢查工地時
4.12.1 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。
4.12.2 任何時候不得打罵施工人員。
4.13 保安員對車輛管理時
4.13.1 對違章行車者,應(yīng)說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。
4.13.2 對違章停車者,應(yīng)說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。
4.13.3 對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留”。
4.13.4 當(dāng)車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。
4.14 當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理
4.14.1 對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.14.2 對于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。
4.15 在服務(wù)過程中,應(yīng)注意
4.15.1 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
4.15.2 不允
許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
4.15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
4.15.4 不與住戶爭辨。
4.15.5 不講有損公司形象的言語。
4.15.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
4.16 保安員敬軍禮
4.16.1 敬軍禮的范圍:
a) 保安干部、員工工作見面時相互敬軍禮;
b) 保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬軍禮;
c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;
d) 對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));
e) 對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時,說:“對不起,很抱歉!”然后再敬禮;
f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過;
g) 當(dāng)值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
4.16.2 敬禮的時間:
a) 在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;
b) 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
4.16.3 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。
4.16.4 對住戶一律行注目禮。
4.17 與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運用
4.17.1 業(yè)主的基本消費心理:
a) 花錢買服務(wù);
b) 我的困難總是最重要、最緊迫的;
c) 消費就是追求心理或生理上的滿足感;
d) 我需要尊重。
4.17.2 員工服務(wù)的六個基本技能:
a) 記住業(yè)主的姓名,要求管理員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;
b) 學(xué)會正確稱呼,無論何時都能使用動聽的語言;
c) 善于同情業(yè)主;
d) 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣;
e) 盡量少干擾業(yè)主;
f) 學(xué)會贊美業(yè)主。
4.17.3 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度:
a) “三米微笑制”。員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑;
b) “唱諾制”?！俺笔侵竼T工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言,“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時,不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務(wù)形象。
c) “時效制”。在提供服務(wù)的過程中,時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。
4.18 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0 記錄
6.0 相關(guān)支持文件
第13篇 某公司員工儀容儀表管理規(guī)范
公司員工儀容儀表管理規(guī)范
第1條 為樹立和保持公司良好的社會形象,進一步規(guī)范化管理,特制定本制度。
第2條 員工在上班時間內(nèi),要注意儀容儀表,總體要求的原則是:端莊、大方、整潔、得體、便于工作。
第3條 男職員建議著裝:夏天著襯衣、系領(lǐng)帶,襯衣不得挽起袖子或不系袖扣;春秋可著西裝,著西裝時,要注意搭配,不得穿皮鞋以外的其他鞋類(包括皮涼鞋)。工作期間嚴(yán)禁穿短褲上班。
第4條 女職員建議著裝:職業(yè)套裝。女職員上班不得穿超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服。
第5條 部門經(jīng)理以上的員工,辦公室應(yīng)備有西服,以便有外出活動或重要業(yè)務(wù)洽談時穿用。
第6條 員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊,保持干凈整潔,不得有異味,不得剃光頭或留怪異發(fā)型。男職員發(fā)不過耳,一般不準(zhǔn)蓄須,如蓄須應(yīng)注意其潔凈與修飾;女職員上班不宜化濃妝,提倡化淡妝,佩戴飾物應(yīng)得當(dāng)。
第7條 員工應(yīng)注意保持個人衛(wèi)生及良好形象,不得隨地吐痰、剔牙、掏鼻子、打飽嗝、哼小曲、化妝等。
第8條 各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真配合、督促屬下員工遵守本規(guī)定,經(jīng)指出但屢教不改者,公司在該月度內(nèi),將酌情予以50~100元的經(jīng)濟處罰。
第14篇 保安員工作管理規(guī)范（5）
保安員工作管理規(guī)范(五)
1、文明值勤,熱情服務(wù),禮貌待客。
2、著裝整齊,紀(jì)律嚴(yán)明。
3、準(zhǔn)時交、接崗,手續(xù)完備,交接齊全。
4、見到領(lǐng)導(dǎo)要主動敬禮、問好,敬禮姿勢要規(guī)范、準(zhǔn)確。
5、值班記錄填寫要清晰明了、字跡工整、語言通順。
6、對遺留的問題,要認(rèn)真進行處理,處理完畢后要做好記錄。
7、保持值班室衛(wèi)生,做到“物見本色,整齊劃一”。
8、值班時間不做與工作無關(guān)的事情,禁止會客、辦私事。
9、遇到重大事情時,要沉著、冷靜、不慌張,穩(wěn)住事態(tài)的發(fā)展并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
10、指揮車輛時,要使用規(guī)范手勢。
11、儀容儀表端莊大方、得體。男保安員不準(zhǔn)留胡須,頭發(fā)要以不過耳為標(biāo)準(zhǔn);女保安員不準(zhǔn)化濃妝、留長指甲、披肩發(fā)等。
第15篇 某客服中心員工儀容儀表管理規(guī)范
客服中心員工儀容儀表管理規(guī)范
1.著裝
1.1上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,不許敞胸露懷,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋無過大過厚的物品,袋內(nèi)物品不外露;
1.3上班統(tǒng)一佩帶工作牌;
1.4鞋襪整齊清潔,皮鞋顏色為深色,不允許穿鞋不穿襪,不允許穿高跟鞋,必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開;
1.5非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
1.6員工不允許戴有色眼鏡。
2.須發(fā)
2.1女員工前發(fā)不遮眼,長發(fā)要束扎,不梳怪異發(fā)型;
2.2男員工發(fā)長不超過衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;
2.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔;
2.4所有員工不允許剃光頭。
3.個人衛(wèi)生
3.1保持手部和指甲的干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,不涂有色指甲油;
3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;
3.3上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新;
3.4保持眼、耳清潔。
4.女員工可淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
5.上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
