- 目錄
第1篇 酒店員工管理實施細則
某酒店員工管理實施細則
一、人力預算:
1.根據(jù)經(jīng)營情況確定(修改)每年各部門、部分(例如餐廳)預算需要的人數(shù),以及薪金調(diào)整預算建議方案,上報行政辦審核,一經(jīng)批準,不得擅自增加,除特殊情況外,總經(jīng)理不會考慮部門提出增加員工數(shù)目的要求。
2.制定預算方案需考慮來年的推廣活動,提高效益的措施及人員流動情況預測。
3.人力編制及工資調(diào)整方案如獲準,生效期為來年1月1日實施。
4.人事培訓部經(jīng)理按人力編制及各部門營業(yè)效益情況,分析職位空缺的急切與否,進行人力補充或招聘。
二、填補空缺以及人員招聘:
1.人事培訓部根據(jù)酒店總經(jīng)理批準的人員預算編制來處理填補空缺;各部門必須將人數(shù)控制在已批準的人力預算內(nèi),以維持正常運作上的勞務成本開支。
2.任何員工的補充必須有充分的理由,且不能超過編制的數(shù)目;任何員工補充或超編員工的申請,由使用部門上交人事培訓部審核,報總經(jīng)理批準方為有效。
3.所有職位空缺應盡量由酒店內(nèi)條件合適的員工補上,如沒有合適的人選,才對外招聘,填補空缺的途徑包括:內(nèi)部提升或內(nèi)部調(diào)職;人員招聘的途徑包括刊登廣告、職業(yè)介紹機構(gòu)、旅游院校、自薦、內(nèi)部員工推薦等。
4.聘用標準:根據(jù)應聘者對職位是否合適選用人材,即以該職位的職責所需的業(yè)務知識、技能、相關工作經(jīng)驗與個人品行為選用標準;原則上人員招聘條件為以下幾方面:
1)文化水平(營業(yè)部、前臺、對客部門管理人員具有大專及以上或?qū)I(yè)英文水平;服務員具有高中及以上英文水平;其他人員具初中及以上文化程度。)
2)年齡要求(一般規(guī)定為18至25歲,管理人員、技術(shù)工種、后勤雜工可適當放寬。)
3)身高(男性1.6米以上,女性1.55米以上)
4)品行(無犯罪記錄及不良嗜好)
5.所有求職申請必須經(jīng)人事培訓部及使用部門進行面試后方可確定聘用人選。
6.聘用人員可根據(jù)酒店崗位所需采用合同工(月薪)、(協(xié)議工)、(日工、時工)或安排學校實習生計劃等多種用工方式。
三、員工親屬的聘用:
1.管理層對于員工親屬的聘用并不反對,更相信可增進員工的歸屬感。
2.然而雙方不可就職于同一部門內(nèi)。
3.若兩名員工受聘期間結(jié)婚,并于同一部門內(nèi),較高職位者可留于原位,另一位則需被調(diào)職(如有合適空缺),如不能被調(diào)職,雙方則需決定哪一方離職。
4.調(diào)職按有關程序經(jīng)人事培訓部核準并報總經(jīng)理批準執(zhí)行。
5.凡經(jīng)親屬或朋友介紹的應聘者,只有在其應聘條件優(yōu)于其他申請者時,可考慮優(yōu)先接納;否則,與其他應聘者一視同仁,擇優(yōu)錄取。
6.任何求職申請人填寫《工作申請表》時,必須寫明在本酒店或集團內(nèi)任職的親屬或介紹人姓名及關系。
四、實習生計劃:
1、根據(jù)酒店總經(jīng)理批準的各部門人員預算編制空缺來確定接納實習生的人數(shù)。
2、有目的地錄找素質(zhì)高的專業(yè)人才作為酒店后備骨干力量的實踐培訓。
3、與對口專業(yè)技術(shù)院校聯(lián)系安排學生到酒店作短期學習,以緩解酒店服務人手不足之急。
4、實習生在酒店的福利待遇有別于酒店員工,實習生只享受住宿、就餐、醫(yī)療室服務、法定假期與每周例休,不享受年底雙薪。
五、員工個人檔案:
1、員工個人檔案必須存有:
1)員工的《工作申請表》
2)履歷/職稱證書復印件/上崗證書
3)身份證與學歷復印件
4)以前工作單位開具的工作記錄證明
5)體驗表
6)人事變動評估表(工資晉升、調(diào)資、調(diào)職等記錄)
7)假期記錄
8)獎罰記錄(表揚信、投訴信或過失書)
9)聘用合同或聘用協(xié)議書、培訓協(xié)議書
10)培訓課程測驗卷
11)物品領取簽收記錄
12)個人資料變動通知
13)其他個人資料復印件
2、員工個人資料如有變動,應在一周之內(nèi)申報。例如:個人地址、電話號碼、婚姻狀況、學歷、家庭人口增減等。
3、各部門主管(總監(jiān)、經(jīng)理)及以上人員因調(diào)查違紀事實時,有權(quán)借閱所屬員工的個人檔案。但調(diào)閱員工檔案,必須經(jīng)人事部經(jīng)理同意,并在人事培訓部的記錄本內(nèi)簽署登記,以證明其已索取及退回。借閱時間期限一般不超過一周。
4、員工個人檔案屬酒店機密資料,各部門傳送有關員工個人資料時應放于封好的檔案袋內(nèi)傳送。
5、離店員工記錄分部門、按年度記下其酒店編號、姓名、職位、職級、工資、入店日期、離店日期、離店性質(zhì)(辭職或除名等)、離店原因及離店手續(xù)完善與否等項,作長期記錄以便隨時查閱。離職人員的檔案將保存一年后取消。
六、薪酬管理:
1、為了在競爭激勵的人力資料市場上占據(jù)有利的位置,為了更好地吸引不同崗位和層次的人才,以配合酒店經(jīng)營運作需要,完善酒店激勵機制,使員工福利及成本達到企業(yè)合理化要求。
2、調(diào)資類別與調(diào)資幅度:
1)試用期滿轉(zhuǎn)正:15%表現(xiàn)出色的員工可加薪10%,70%表現(xiàn)良好的員工可加薪8%或以下,個別人員可以轉(zhuǎn)正不調(diào)資,如果員工因工作未達要求的,可予以解聘。
2)填補空缺晉升:必須審視酒店人力編制是否有空缺,才可能表現(xiàn)出色的、符合其空缺崗位標準的人員給予晉升。一般給予該崗位工資標準的低檔工資。
3)工作表現(xiàn)優(yōu)秀:對在崗位工作表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予獎勵,在該崗位工資標準內(nèi)給予調(diào)資,加薪幅度不超10%,而且每次調(diào)整需間隔六個月以上。
4)年度調(diào)資:根據(jù)酒店經(jīng)營情況、當?shù)匚飪r指數(shù)以及參考分析周邊市場同行工資水平來考慮員工的年度調(diào)資,以及確定調(diào)資幅度。每年單獨擬定方案報行政辦審批。在進行年度調(diào)資時,可以參考每個部門經(jīng)營完成情況來確定部門的調(diào)資額,再結(jié)合部門每位員工的工作表現(xiàn)評估評分確定每個人的調(diào)資幅度(不一定是平均分配)。
七、印刷名片:
1、本酒店根據(jù)員工職級及員工所在部門工作性質(zhì)確定是否需要印刷名片。
2、印刷名片人員為:各部b級經(jīng)理及以上職級員工、營銷人員、采購人員、推廣主任、中、西餐廳經(jīng)理、酒吧經(jīng)理、桑拿服務經(jīng)理、歌舞廳經(jīng)理、娛樂主任及行政辦、人事培訓部有對外工作需要的員工。
3、每月15日及30日由采購部統(tǒng)一印刷兩次名片。
八、考勤管理:
1、考勤表作為每月結(jié)算員工工資的一項重要依據(jù)。
2、c級及以下人員必須于上下班時打卡記錄考勤。
3、b級及以上人員不需于上下班時打卡記錄考勤,但要自覺遵從酒店的考勤制度,作為酒店的高級管理人員,本著為酒店奉獻的精神,有責任和義務在本職工作中肩負起領導和模范作用。
九、員工回店:
1、除部門經(jīng)理級及以上人員,未穿制服的員工不得在酒店逗留。
2、未得到所屬部門經(jīng)理或非辦公時間經(jīng)大堂副經(jīng)理同意,任何人不得擅自帶親友或其他人士到酒店參觀等。
3、如控訪入住本酒店的親友或親友在酒店共餐時,辦公時間內(nèi)必須事先向所在部門經(jīng)理申請或經(jīng)大堂副經(jīng)理同意,并填寫探訪親友的申請表,經(jīng)批準后方可進入酒店范圍,非辦公時間必須經(jīng)大堂副經(jīng)理同意。
4、如參加親友在酒店內(nèi)舉辦的活動性質(zhì)可包括婚宴、壽宴或酒會等。
十、員工生日會:
1、為加強酒店企業(yè)文化建設,增進員工歸屬感,酒店每月為當月生日員工舉辦生日會,具體組織及實施由人事培訓部負責。
2、員工生日會定于每月10-20日之間舉行,盡量避開生意高峰期;如無特別安排,員工生日會可考慮與最佳員工頒獎會一起舉行。
3、費用標準列入員工福利開支。
4、生日會內(nèi)容可以組織員工比賽、游戲、抽獎、猜迷語、享用茶點小食與生日蛋糕等方式進行,主要目的是激發(fā)大家參與的積極性,以體現(xiàn)管理層對員工的愛心,獎品與茶點每月由人力資源部下單采購。
5、各部門主管必須參與員工生日會,與員工增進溝通與感情交流。
十一、評選優(yōu)秀員工及最佳部門:
1、為鼓勵員工更好地履行職責,營造努力向上的工作氛圍,酒店于每季度在各部門評選優(yōu)秀員工。每年從季度優(yōu)秀員工中評選出年度最佳員工。
2、評選條件:
1)評估對象為d級以下員工:
2)原則上需在酒店服務不少于9個月而且無任何違紀記錄(特殊情況除外)。
3、評選項目及名額:
1)季度優(yōu)秀員工。評選名額為15名,原則上一線部門(經(jīng)營部門)9名、非經(jīng)營部門6名。
2)年度優(yōu)秀員工。評選名額12名(其中2名為最佳員工),在季度優(yōu)秀員工中產(chǎn)生,原則上一線部門(經(jīng)營部門)7名、非經(jīng)營部門5名。
3)年度最佳部門獎。評選數(shù)量1個。
4、一線部門:指前臺部、管家部、市場營銷部、飲食部、娛樂部。
后臺部門:指行政辦公室、財務部、人事培訓部、工程部、保安部。
5、獎勵:
1)季度優(yōu)秀員工將獲得總經(jīng)理簽發(fā)的獎狀證書及獎金每人200元人民幣。
2)年度優(yōu)秀員工將獲得總經(jīng)理簽發(fā)的獎狀證書及獎金每人500元人民幣。
3)年度最佳員工將獲得總經(jīng)理簽發(fā)的獎狀證書、獎金每人1000元人民幣及旅游獎勵。
4)年度最佳部門經(jīng)理將獲得總經(jīng)理簽發(fā)的獎狀證書及獎金2000元人民幣。
6、獎金由總經(jīng)理員工福利活動基金支出。
7、各部門每季度可提名1-2人(部門人數(shù)少的1人),原則上每季度需按部門平均輪流評選,如有特別受客人嘉獎或有優(yōu)異突出表現(xiàn)事例除外。
8、優(yōu)秀員工評選標準如下:
1)對客服務態(tài)度(10分)
2)對工作職責的了解程度(10分)
3)儀表及禮貌(10分)
4)出勤及自律(10分)
5)團隊合作精神(10分)
6)工作的主動性(10分)
7)工作的責任感(10分)
8)參與培訓的表現(xiàn)(10分)
9)學習能力(10分)
10)有否受客人或其他部門表揚(10分)
9、年度最佳員工應該是年度優(yōu)秀員工中表現(xiàn)最出色的精英。
10、最佳部門評選條件:
1)經(jīng)營效益與工作業(yè)績(20分)
2)部門整體形象及員工精神面貌(20分)
3)工作效益與質(zhì)量(10分)
4)員工禮貌服務意識(10分)
5)員工行為自律(10分)
6)培訓工作(10分)
7)團隊合作精神(10分)
8)參與酒店公眾活動積極程度。
11、酒店將每季度優(yōu)秀員工的照片及事跡介紹公布于員工通道宣傳欄,以鼓勵員工。在員工春節(jié)聯(lián)歡會上表彰年度優(yōu)秀員工、最佳員工及最佳部門,頒獎及事跡公布。
十二、好人好事表彰:
1、認同員工所做的良好品行,給予表揚與獎勵,在員工中確立學習典范,推崇酒店良好風氣。
2、員工在工作中或在社會上對客人、對公眾、以良好行為受到贊譽的均可得到酒店表揚或獎勵,如:
1)因提供最佳服務、工作積極熱心、為企業(yè)贏得良好聲譽而受到賓客來信表揚。
2)發(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時采取措施,防止重大事故發(fā)生。
3)為保護國家或企業(yè)財產(chǎn)、賓客生命財產(chǎn)能見義勇為者。
4)拾金(物)不昧者。
3、表彰形式:
1)根據(jù)事例的實際情況,頒發(fā)獎金(幅度100元―500元不等)。
2)在即時頒發(fā)獎金的同時,以酒店通啟、宣傳欄、《__通訊》等形式給予通報表揚。
3)在酒店舉行周年店慶大會上給予頒發(fā)《員工忠誠獎》證書。
4、各部門及時上報好人好事,人事培訓部給予核實后立即上報行政辦審批有關表彰事項,跟辦獎金領發(fā)的簽收手續(xù)及通報表揚等宣傳工作。
5、有關資料存放人事培訓部員工個人檔案,以作為日后評估工作表現(xiàn)的依據(jù)。
十三、微笑大使活動:
1、為強化員工的禮貌意識和服務意識,保證為客人提供高檔次的優(yōu)質(zhì)服務,酒店每月選擇時間開展員工激勵活動,以促進員工在工作和生活中以積極的心理、禮貌的態(tài)度、溫馨的笑容對待客人與同事,加強團隊合作精神,促進各項工作,樹立良好的企業(yè)形象與風氣,營造良好的企業(yè)文化。
2、微笑大使活動旨在下面宣傳教育,表彰優(yōu)秀,以積極行為影響與改進不足之處。
3、通過活動的評選,對酒店員工的服務技能、人際關系及溝通技巧進行一次全面的培訓,加強員工之間、上下級之間、部門之間的配合及溝通協(xié)調(diào)。
4、在良性競爭中提高員工的職業(yè)道德及業(yè)務水平。
5、確定評選標準,明
確活動做法與獎勵方式,要求各部門每位員工認真學習,積極參與,以爭當“微笑大使”為榮。
6、做好活動監(jiān)察與跟進工作,及時報道活動動態(tài),保證活動按照計劃進行,收到活動預期效果。
7、評選微笑大使活動主要是給基層員工更多的鼓勵,故評選對象為d級及以下人員。
十四、崗位技能大賽:
1、不斷提高員工的服務技能、服務效率與服務質(zhì)量,確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)高檔的服務水平。
2、明確工作標準,檢驗培訓成果,激發(fā)員工的學習熱情,營造互學互促的競爭環(huán)境。
3、參加對象為d級及以下員工,技能輔導為c級人員,評選團選拔b級以上人員組成,評判長為酒店總經(jīng)理或行政人員。
4、設立技能比賽8―10個項目:(可考慮項目)中餐擺臺、西餐擺臺、客房鋪床、財務加數(shù)、電腦打字、廚房刀工、前臺接待、拋接水帶、折疊襯衣與毛巾、調(diào)酒。
5、各比賽項目獎勵前三名:第一名150元、第二名100元、第三名80元。
6、在酒店比賽勝出的前三名選手可參與管理公司組織的酒店技能大賽,各項目獎勵前三名:第一名500元、第二名300元、第三名200元。
7、具體組織由人事培訓部統(tǒng)籌安排,有關部門配合進行。
8、比賽費用需設立專項向行政辦申請。
十五、外語津貼:
1、為提高酒店員工外語水平,激發(fā)員工對外語學習的熱情,充分體現(xiàn)五星級酒店對客服務水準。
2、定期組織外語考核,考核對象為:營業(yè)部、前臺部、前臺收銀、西餐廳、管家部文員及樓層服務員、中餐廳、卡拉ok、桑拿部d級以下級別(含d級)的員工。
3、對通過考核的員工給予適當?shù)耐庹Z津貼以資鼓勵。津貼條件:會基本外語對話、英語達三級以上、日語達二級以上的員工。
4、津貼方式:
高級:英語達六級以上或職業(yè)英語中級以上每月津貼200元。
中級:英語達四級以或職業(yè)英語初級以上每月津貼100元。
初級:英語達二級或同等水平者每月津貼50元。
高級:日語大學本科畢業(yè)或同等水平者每月津貼200元。
中級:日語大專畢業(yè)或同等水平者每月津貼100元。
初級:日語中專畢業(yè)或同等水平者每月津貼50元。
十六、培訓器材及資料的保管:
1、任何培訓器材、資料的借用,均須以書面形式,經(jīng)人事培訓部批準后才可借用;口頭申請恕不接受。
2、申請借用的部門或個人均須對所借物品負責,并按時歸還。
3、在功能損壞、破損或遺失的情況下,借用部門需負責找相同物品代替、修理或賠償。
4、人事培訓部有權(quán)拒絕申請人的借用要求。
5、應盡量避免續(xù)借或延期使用,如必須續(xù)借則必須以書面形式通知人事培訓部。
6、在收到歸還物品時,培訓部將檢查器材、資料是否完好無損。
7、根據(jù)需要,人事培訓部不斷補充完善培訓資料,包括音像制品、圖書、雜志期刊等。
十七、部門交互培訓:
1、培養(yǎng)員工一職多能,為員工成才創(chuàng)造機會;同時解決部門空缺的填補。
2、當部門之間有需要,并經(jīng)部門經(jīng)理或人事培訓部經(jīng)理提議,報行政辦批準,方可進行交互培訓。不可將交互培訓作為一種獎勵或權(quán)利。
3、申請部門必須填報《交互培訓報告》,有詳細的培訓目的、項目、并抄送人事培訓部。
4、獲批準進行后,申請部門必須清楚向受訓員解釋要求事項及目的、項目、班次、聯(lián)絡人、培訓導師等。
5、培訓完畢再由部門經(jīng)理與受訓員工面談,檢查是否達到效果。
6、培訓完畢三天內(nèi),接受部門將《交互培訓報告》送交人力資源部存檔。
7、在進行部門之間的交互培訓的同時,在非營業(yè)繁忙季節(jié),提倡部門內(nèi)安排跨崗交互培訓,以提高員工的工作效率、節(jié)省部門人力,有助激發(fā)員工工作積極性。
十八、店外培訓:
1、對有發(fā)展?jié)撡|(zhì)人員有目的地安排培訓計劃,讓其進行業(yè)務深造,提高意識及技能,以適應企業(yè)發(fā)展需求的崗位標準。
2、店外培訓指酒店組織在集團內(nèi)外其他酒店進行或委派參加國內(nèi)外專項培訓而進行的一系列培訓活動。
3、所有店外培訓必須經(jīng)過人事培訓部再報請行政辦批準。
4、店外培訓申請必須寫明培訓課程名稱、組織者、參加人數(shù)、培訓目的及費用等項目,作為申請及報銷的依據(jù)。
5、培訓結(jié)束,參加人員必須向人事培訓部提交培訓報告,以檢測培訓效果。
6、參與店外培訓人員需與企業(yè)簽訂培訓合約,為企業(yè)服務規(guī)定相應年限,明確如未到規(guī)定時間而離開,原則上不論任何原因均需賠償企業(yè)所付的培訓費用,可按服務年限折算計繳培訓費用。
十九、員工宿舍親友探方管理:
1、加強探訪人員進入宿舍區(qū)域的管理,避免外來人員進入宿舍造成的安全隱患。
2、c級及以下人員宿舍:
1)探訪人員不可進入員工宿舍,僅可到宿舍管理處辦公室(422房)。
2)控訪時需由探訪人員聯(lián)系到被探訪者后一起到保安崗亭共同辦理探訪手續(xù)方可入內(nèi),然后由保安部致電舍監(jiān),并要求探訪人員到宿舍管理處登記。如十分鐘內(nèi)探訪人員未到宿舍管理處登記,舍監(jiān)應與保安共同查找,并對被探訪者進行處罰。
3)探訪人員不可留宿,必須于當日晚上10時前離開宿舍區(qū)域。
4)如查出有外來人員在宿舍逗留或留宿,除被探訪人員按酒店規(guī)定給予處罰外,該宿舍舍長也將受到連帶處罰。
3、b級人員宿舍:
1)探訪人員可進入員工宿舍,但必須先由被探訪者與探訪人員到保安崗亭共同辦理探訪手續(xù),說明離開時間,并由保安部致電舍監(jiān),然后,探訪人與被探訪者一同到宿舍管理處登記后可入內(nèi)(探訪者在被探訪者宿舍外,不可在宿舍區(qū)域任意走動)。如超出探訪時間,保安可通知舍監(jiān)要求被探訪者離開。
2)被探訪人員除直系親屬外,一般不可留宿;如直系親屬(指父母、子女、配偶)申請留宿,需由被探訪者于當天下午6時前到人事培訓部辦理申請手續(xù),填寫《親友探訪住宿申請表》,由人事培訓部經(jīng)理簽批后方可留宿。
4、所有探訪人員或探訪親屬,在酒店宿舍內(nèi)發(fā)生的任何意外事故或在酒店內(nèi)違反酒店規(guī)章制度均由被探訪者承擔。
二十、員工福利征詢座談會:
為不斷完善員工福利,改進員工后勤區(qū)域的服務管理工作,加強與員工溝通,體現(xiàn)酒店管理層“以人為本”的管理宗旨,召開員工福利征詢座談會,傾聽員工意見,鼓勵員工參
與宿舍、飯?zhí)?、醫(yī)務室等后勤服務管理。
程序:
1、會議日期:每月20日左右。
2、會議地點:高職飯?zhí)?/p>
3、會議時限:約一小時
4、會議代表:人事培訓部經(jīng)理主持,人事副經(jīng)理、后勤主任、舍監(jiān)領班、各部門派代表1人(大部分可按餐廳分部各派1人)輪流參加。
5、會議主題:回應上月會議提出要解決的問題;聽取與會人員意見,能當場解釋的可馬上回復,不能作答的記錄在案,上報行政辦;加強管理采取的措施。
6、人事培訓部負責會議記錄,抄報行政辦,并跟進具體改善措施。
二十一、員工娛樂室管理:
1、開放的時間:周一至周日下午2時――4時,晚上6:30時――10時。
2、娛樂室由宿舍管理處統(tǒng)一管理。
3、所有到娛樂室的員工均要服從值班人員(舍監(jiān))的管理,不得大聲喧嘩、吵鬧、不得跺腳,以免影響其他住宿人員休息。
4、球臺、球拍、乒乓球等公共物品如有故意損壞,則要求按原價進行賠償。另外,還按《員工手冊》有關規(guī)定進行處理。
5、不能隨手亂扔垃圾在地,員工使用娛樂室的同時,也要跟辦該時段內(nèi)的室內(nèi)衛(wèi)生。在還球拍時,舍監(jiān)應檢查衛(wèi)生情況。
6、原則上每組員工每次只借一副乒乓球拍,每次員最多只能打40分鐘,值班人員按先后順序進行登記(姓名、起始時間)。
7、借球拍時,員工將員工證存于舍監(jiān)處,由舍監(jiān)進行登記,到鐘后,由該員工將所借物品還給舍監(jiān),舍監(jiān)查明無損壞后,將員工證還給員工。
8、所有娛樂室的員工均要服從管理,按先后順序借還物品。
二十二、員工閱覽室管理:
1、開放時間:周一至周日下午2時――4時,晚上6:30――10時。
2、不準帶私人書籍進入閱覽室。
3、進入閱覽室后,請先交員工證給舍監(jiān),離開時方可還員工證。
4、進入閱覽室后,請勿談笑喧嘩,以免影響他人。
5、愛護書籍,愛惜閱覽室內(nèi)的設施,如有毀損,照價賠償。
6、閱讀時,堅持人手一冊原則,閱畢后自覺把書籍放回原處。
7、不準攜帶食物,飲品進入閱覽室,閱覽室內(nèi)嚴禁吸煙。
第2篇 某快餐店員工管理細則
快餐店員工管理細則【1】
服務人員應該具備的基本素質(zhì)
1、語言表達能力。簡潔明了。
2、服務態(tài)度,保持微笑,不應太熱情
3、衛(wèi)生習慣,不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。
4、年紀問題,盡量在服務工作中,不要攙雜年紀長者。
5、應變能力,建立管理層,確定應急方案,當遇到客戶爭執(zhí)問題,應請示經(jīng)理或在職領導。
6、建立員工制度,包括考勤制度,責任制度,獎罰制度等
7、建立工作守則,如需要迎賓時確定時間段,如何安排。衛(wèi)生處理時候,注意環(huán)境,不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧,不要餐廳與客人共進食,不要把餐廳的臟的一面展示給客人,如倒垃圾,處理客人留下食物等需要注意。
8、員工的儀態(tài),統(tǒng)一制服,調(diào)整站姿,分化區(qū)域。培養(yǎng)員工基本素質(zhì),第一點要確立他們自信心,第二點要確定他們服務意識與態(tài)度,基本禮貌問題第三點觀察他們的能對工作造成影響的缺點。不要帶情緒來投入工作。
快餐店員工管理細則【2】
一、餐飲、食堂工作人員必須經(jīng)過嚴格的衛(wèi)生知識培訓,經(jīng)過考核合格后方可上崗。
二、食品衛(wèi)生管理人員負責培訓工作,并制定相應的培訓計劃。
三、聘請衛(wèi)生監(jiān)督所管理人員,不定期對酒店餐飲、食堂工作人員進行專題講座,學習有關衛(wèi)生管理,衛(wèi)生法律、法規(guī)等衛(wèi)生知識,提高衛(wèi)生安全素質(zhì)。
四、組織有關人員參加衛(wèi)生監(jiān)督所舉辦的衛(wèi)生知識培訓班學習,提高衛(wèi)生管理水平。
五、每月對食品從業(yè)人員進行衛(wèi)生知識培訓1次,對不能達到衛(wèi)生安全要求的人員實行停崗培訓,待合格后再行上崗。經(jīng)培訓仍不合格者予以勸退。
六、每年舉辦一次衛(wèi)生知識的競賽,強化職工的衛(wèi)生意識。
七、凡參加衛(wèi)生知識培訓的人員,一律按時參加衛(wèi)生知識培訓,不得缺席
八、建立餐飲、食堂工作人員衛(wèi)生知識培訓檔案,詳細記載衛(wèi)生知識培訓狀況。
從業(yè)人員健康檢查制度
一、餐廳、食堂工作人員必須參加每年一次的健康體檢,體檢合格取得健康證方可上崗。
二、餐廳、食堂工作人員必須先到南山區(qū)衛(wèi)生防疫站體檢,體檢合格取得健康證,經(jīng)衛(wèi)生培訓合格方可上崗。
三、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎(包括病毒攜帶者),活動性肺結(jié)核,化膿性或滲出性皮膚病及有礙食品衛(wèi)生疾病的人員不得在食堂工作。
四、凡出現(xiàn)有礙食品衛(wèi)生的病癥(咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、嘔吐、燙傷、手外傷、咽喉痛等)時,應立即脫離工作崗位,查明病因,治療康復后,方可重新上崗。
五、餐廳、食堂主管每天要對轄區(qū)每位工作人員做好上崗前檢查,并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)有第四條所述有關人員時要立即處理。
六、餐飲、食堂工作人員凡患病、有疾病先兆必須向主管報告,患者必須由衛(wèi)生部門對其作檢查治療后再作決定。
從業(yè)人員衛(wèi)生管理制度
1、從業(yè)人員須經(jīng)健康檢查取得健康合格證明和食品衛(wèi)生知識的培訓取得培訓合格證上崗。
2、從業(yè)人員應養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣,做好崗位(責任)區(qū)內(nèi)衛(wèi)生,隨時保持整潔。個人衛(wèi)生堅持做到“四勤、三不、三要、四堅持”。
“四勤”:勤洗手剪指甲;勤洗澡理發(fā);勤洗衣服被褥;勤換工作服。
“三不”:不準將非食品加工制作用品和個人生活用品帶入操作場所;工作時不準戴戒指、項鏈、手鏈(鐲)、耳環(huán)等飾物和涂指甲油;不準在操作場所吸煙、穿工作服進廁所及離開生產(chǎn)加工經(jīng)營場所。
“三要”:上班時要穿戴整潔的工作衣帽,頭發(fā)必須全部戴于帽內(nèi);加工制作冷菜等熟食品和配餐間操作時要戴口罩;直接入口食品要用專用工具拿取。
“四堅持”:堅持衛(wèi)生操作規(guī)程、堅持公用物品消毒、堅持濕式清掃、堅持漱口刷牙防口臭。
3、工作時間不準吃東西、不準隨地吐痰、不隨便掏耳掏鼻。
4、從業(yè)人員必須認真執(zhí)行各項衛(wèi)生管理制度。
第3篇 s酒店員工行為規(guī)范管理細則
員工行為規(guī)范管理細則(試行)
一、儀表儀容
(一) 服裝
1、著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。
2、服裝平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。
3、服裝完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。
4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣領處,制服襯衣衣領口,不得顯露個人衣物
6、制服外不得有個人物品,紀念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。
(二)儀容
7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。
8、男員工不留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領;不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,長發(fā),盤起,帶頭花。
9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三)化妝
10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀自然有青春活力。
11、化妝與工種、服務場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起客人反感。
(四)飾物
12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。
(五) 形體動作
13、站立服務員工應站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14、兩眼平視或注視服務對象,微笑點頭示意。
15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn)。
16、精神飽滿、自然大方,隨時準備為客人提供服務。
17、當班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。
18、兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。
19、坐下服務或與客人交談時,兩眼應注視客人,精力集中。
20、行進中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
21、行進速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面應微笑問好。
22、引導客人行進時,主動問好,指示方向,介紹服務項目或設施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠距離處,身體略為側(cè)向客人。
23、為客人服務或與客人交談時,手勢正確、動作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。
24、手勢幅度適當,客人容易理解,不會引起客人反感或誤會。
25、使用手勢時應尊重客人風俗習慣,注意同語言使用的配合。
(六)個人衛(wèi)生
26、上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
27、常修指甲不可過長,保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。
28、上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。
29、勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒有頭皮屑。
30、上崗前用洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成良好習慣。
31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?/p>
32、工作時不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動作。
(七)其他
33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮,女性員工穿肉色絲襪,不可有破洞,不可露出襪口。
34、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方,女性員工也戴在相應的位置,端正統(tǒng)一,不得歪扭。
35、從后臺進入服務區(qū)域之前,應檢查自己的儀表是否符合標準。
二、禮節(jié)禮貌
(一)禮節(jié)
36、問候禮節(jié)應主動問候客人,要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同,準確運用問候禮節(jié)。
37、稱呼禮節(jié)應根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運用不同稱呼,親切和藹,老顧客盡量稱呼其全名或職位。
38、應答禮節(jié)應根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答客人,反應靈敏,應答得體。
39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用,做到講究禮儀順序,形式、語言親切正確,關照、示意得體。
40、操作禮節(jié)服務操作規(guī)范,不打擾客人,禮貌大方。
(二)禮貌
41、對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。
42、尊重客人的風俗習慣和宗教信仰,對客人的服飾、形象、不同習慣和動作,不評頭論足,按照客人的要求和習慣提供服務。
43、同客人見面或握手等,能正確運用禮貌形式,動作規(guī)范。
44、提供服務嚴格遵守約定時間,不誤時,不失約,快速準確。
45、上崗或在公共場所不高聲喧嘩,動作輕穩(wěn),聲音柔和,不影響客人
46、愛護客人行李物品,服務輕拿輕放。
47、同客人交談時注意傾聽,精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話插嘴,時時表示尊重。
48、不做客人忌諱的不禮貌動作,不說對客人不禮貌的話。
第4篇 某酒店員工考勤管理細則
酒店員工考勤管理細則(七)
員工考勤制度是對員工出勤情況進行考察,是嚴格執(zhí)行酒店的勞動紀律,提高酒店服務質(zhì)量和效率不可缺少的制度。
第一條 作業(yè)時間
按公司制定的作業(yè)時間標準執(zhí)行。
第二條 考勤管理
1、考勤內(nèi)容
1) 上班時間已到而未到崗者,即為遲到。
2) 未到下班時間而提前離崗者,即為早退。
3) 工作時間未經(jīng)領導批準離開工作崗位者,即為擅離職守。
4) 遲到、早退或擅離職守超過1小時,或未經(jīng)準假而不到崗者,均為曠工。
2、考勤須知
1)員工不準遲到、早退。每遲到、早退一次罰款元。連續(xù)三次遲到記警告一次,并處罰款_元。
2)遲到、早退30分鐘以上,2小時以內(nèi)以半天曠工論處,超過2小時者以曠工一天論處。每月遲到、早退累計達3小時者,按一天曠工論處。
3)曠工
a)凡曠工半天者扣發(fā)一天半基本工資;曠工一天者扣發(fā)三天基本工資。
b)連續(xù)曠工兩天;全年曠工六天者作自動離職,公司給予除名。
4) 留職察看期間,只發(fā)50%崗位工資。
5) 員工串崗、脫崗視為擅離職守,員工擅離職守一次罰款元。連續(xù)3次記警告一次,并處罰款元。
6)酒店有關部門進行職能檢查、專職檢查中發(fā)現(xiàn)有無故(無其他人證)脫崗、串崗者,第一次罰款元,第二次罰款元,當月累計三次以曠工一天論處。
3、考勤紀律
1)嚴格遵守作業(yè)時間,員工出勤必須打卡(打卡時必須出示本人工號牌;未出示工號牌者不予打卡)。酒店部門經(jīng)理級以上管理人員不需打卡。
2)酒店部門二次簽到考勤制度,部門二次簽到其效用等同于酒店打卡制度,各部門將指定專人負責本部門的崗位考勤,并做好書面簽到記錄,員工的遲到、早退以部門二次考勤為準。
3)各部門設專職考勤人員負責考勤記錄(匯總打卡記錄及二次簽到記錄),每月3日以前報人事部。人事部負責監(jiān)督打卡和核實考勤記錄。
4)考勤人員必須據(jù)實記錄員工出勤情況,不得虛報、漏報,違者每次罰款元,連續(xù)三次記嚴重警告處分一次。
5)不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),委托人和被委托人記警告處分一次,并處罰款元。
6)上下班忘記打卡,由經(jīng)理證明簽字有效;但每月以兩次為限,超過兩次者按遲到或早退論處。
7)不準刁難考勤人員,違者視情節(jié)輕重給予警告或記過處分。
8)私自舞弊涂改考勤記錄,給予記過處分。
9)酒店員工全年滿勤,無遲到、早退、病、事假、脫崗、串崗者,記特別嘉獎一次。
第三條 請假辦法
1、請假程序
1)員工各種假期申請,無論時間長短,一律填寫請假申請表經(jīng)批準后生效,請假申請表一式兩份,部門留存一份,人事部一份;無重大事項以電話請假屬無效。
2)請假理由不充分或有妨礙工作時,可酌情不予給假,或縮短假期或令延期請假。
3)員工正當請假理由:如'子女、兄弟姊妹結(jié)婚'、'親屬喪亡'等,應予以準假;員工請假理由的正當與否具體由各部門負責人靈活掌握。
4)請假者必須將經(jīng)辦事務交待其他員工代理,并于請假單內(nèi)注明。
5)酒店員工請假除因急病不能自行呈核可由同事或家屬代為之外,應親自辦理請假手續(xù)。未辦妥請假手續(xù),不得先行離職,否則以曠工論處。
6)酒店員工請假期屆滿行續(xù)假或雖行續(xù)假尚未核準而不到職者,除確因病或臨時發(fā)生意外等不可抗力事情外,均以曠工論。
7)酒店員工請假如發(fā)現(xiàn)有虛報不屬實情形者,除以曠工論處外,并依情節(jié)輕重予以懲處。
2、審批權(quán)限
1)假期審批:
請假員工級別請假天數(shù)審批人
員工級
兩天以內(nèi)(含兩天)
三天以內(nèi)(含三天)
三天以上
主管、領班、組長級
一天以內(nèi)(含一天)
兩天以內(nèi)(含兩天)
兩天以上
部門經(jīng)理及以上級
2)所有請假必須根據(jù)請假程序填寫申請表,并報人事部備案。
3)所有請假人員請假期滿須到人事部消假。
3、各種假期
1)事 假
a)因事必須本身處理者可請事假,每半年累計以天為限。
b)員工請事假必須于前一天以書面形式提出申請,否則不予請假。
c)事假待遇規(guī)定:事假扣除當天崗位基本工資;若超過半年累計天時間,每天將扣除兩天崗位基本工資;由人事部進行具體核算。
d)若因特殊情況,未能于前一天辦理請假手續(xù),應電話向所在部門上級報告,并于事后補辦請假手續(xù),否則以曠工論處。
2)病 假
a)員工請病假,一律應出具公立醫(yī)院證明申請病假,病假單、醫(yī)藥發(fā)票須及時交部門審核。
b)單次病假不得超過天;否則以事假論處。
3)婚 假
a)員工在酒店工作可享受婚假。
b)員工本人結(jié)婚,須提供結(jié)婚證書等有效證明,提前10天向所在部門申請,并經(jīng)人事部及總經(jīng)理批準,方可生效。
c)員工結(jié)婚可請婚假3天;晚婚員工(男28周歲,女25周歲)可享受婚假7天。
d) 員工婚假屬有薪假。
4)喪 假
a)員工直系親屬(包括配偶、子女、父母)逝世,可獲批準3天帶薪喪假。員工的兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母逝世,可獲批準1天帶薪喪假。
b)員工休喪假按請假審批手續(xù)辦理。
c)員工請喪假屬有薪假,必須出具相關證明交人事部核實方為有效。
5)工傷假
a)由酒店指定的醫(yī)院開具證明,經(jīng)有關部門確認的工傷假享受帶薪休假。
b)凡在工作時間內(nèi)因違反安全條例和操作規(guī)程自我造成傷病,按病假待遇處理。
6)請假逾期
1)酒店員工請假期屆滿須行續(xù)假或雖行續(xù)假但尚未核準而不到職者,除確因病或臨時發(fā)生意外等不可抗力事情外,均以曠工論。
2)請假逾期,應照下列規(guī)定辦理:
a)一年內(nèi)事假累計超過天者免職或解雇。
b)但患重大疾病需要長期療養(yǎng),經(jīng)總經(jīng)理/
董事長特別核準者不在此限。
7)放行條的使用
a)員工臨時離館在兩小時以內(nèi)可使用放行條,不需填寫請假單;超過兩小時則需填寫請假單。
b)員工非正常下班時間離館需憑部門負責人簽批的放行條或者憑請假單交人事部后由人事部負責人所開據(jù)的放行條方可到后崗門衛(wèi)處予以放行。
c)員工無論以任何形式帶物品離館均需部門負責人或總經(jīng)辦簽批的放行條后崗門衛(wèi)方可放行。
d)個人日常用品不需開據(jù)放行條。
e) 個人因特殊原因帶物品進公司一律由后崗門衛(wèi)代為保管并作登記,不得帶入營業(yè)區(qū)內(nèi)。
f) 因緊急特殊原因或深夜下班人員可從大門離店,其他情形任何人不得從大門崗離店;從大門崗離店人員須經(jīng)車場崗保安檢查隨身攜帶物品后方可離店,帶非個人日常用品外之物品一律要求出據(jù)放行條方可放行。
8)離職辦理
a)需離職員工必須提前1個月以書面申請呈交部門負責人。
b)期滿經(jīng)審核同意離職者由部門經(jīng)理簽署可到人事部領取正式離職表填寫,由部門經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理簽批后方可正式辦理離職手續(xù)。
