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有哪些
小區(qū)物業(yè)部親情服務(wù)操作規(guī)程
1. 日常關(guān)懷服務(wù)：定期走訪業(yè)主，了解需求，提供生活幫助。
2. 應(yīng)急處理服務(wù)：設(shè)立24小時服務(wù)熱線，及時響應(yīng)業(yè)主的緊急需求。
3. 個性化服務(wù)：針對特殊業(yè)主（如老人、孕婦、殘疾人）提供定制服務(wù)。
4. 社區(qū)活動組織：舉辦各類社區(qū)活動，增進(jìn)鄰里關(guān)系。
5. 環(huán)境美化：定期維護(hù)公共區(qū)域清潔，打造舒適生活環(huán)境。
6. 安全保障：加強(qiáng)小區(qū)安全巡邏，確保業(yè)主的人身財產(chǎn)安全。
7. 溝通機(jī)制：定期召開業(yè)主大會，收集反饋，改進(jìn)服務(wù)。
目的和意義
1. 提升業(yè)主滿意度：通過親情服務(wù)，增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)的認(rèn)同感和滿意度。
2. 建立良好口碑：優(yōu)質(zhì)的親情服務(wù)能提升小區(qū)形象，吸引潛在業(yè)主。
3. 促進(jìn)社區(qū)和諧：增強(qiáng)鄰里間的互動，營造和諧的社區(qū)氛圍。
4. 提高物業(yè)管理效率：了解業(yè)主需求，有針對性地改進(jìn)服務(wù)，提高管理效率。
注意事項
1. 保持專業(yè)與親切的平衡：在提供專業(yè)服務(wù)時，保持熱情友好的態(tài)度。
2. 尊重業(yè)主隱私：在提供服務(wù)過程中，務(wù)必尊重業(yè)主的個人隱私。
3. 及時反饋：對業(yè)主的建議和投訴，應(yīng)及時回應(yīng)，處理結(jié)果需及時告知。
4. 透明化管理：公開服務(wù)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免誤解和糾紛。
5. 持續(xù)培訓(xùn)：定期對物業(yè)人員進(jìn)行親情服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
6. 人性化處理：遇到特殊情況，應(yīng)靈活處理，體現(xiàn)人文關(guān)懷。
7. 安全至上：在提供應(yīng)急服務(wù)時，確保自身和業(yè)主的安全。
8. 法規(guī)遵守：所有服務(wù)必須符合相關(guān)法律法規(guī)，不得違法操作。
以上規(guī)程旨在指導(dǎo)小區(qū)物業(yè)部提供更貼心、專業(yè)的親情服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、社區(qū)和諧的目標(biāo)。執(zhí)行過程中，需結(jié)合實(shí)際情況靈活調(diào)整，不斷優(yōu)化服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造一個溫馨、宜居的生活環(huán)境。
小區(qū)物業(yè)部親情服務(wù)操作規(guī)程范文
小區(qū)物業(yè)部“親情服務(wù)”操作規(guī)程
一、接待規(guī)程(接聽電話、客戶來訪)
接聽電話:所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(包括其他部門電話),接聽電話應(yīng)先講“您好”及報“z物業(yè)”,使用客戶能夠聽懂的語言,吐字清晰,并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉(zhuǎn)電話時,先向?qū)Ψ秸f“請稍等”,隨后將電話轉(zhuǎn)過。
業(yè)主來訪:(1)當(dāng)業(yè)主前來管理中心時,物業(yè)助理起身“笑臉”相迎,先問好如“__先生/小姐您好”,“我可以幫到你嗎”如業(yè)主提出咨詢問題或查找資料,物業(yè)助理應(yīng)講“請稍等,我盡快幫您查找一下”。如果查找時間過長,應(yīng)說“對不起,讓您久等了?！弊⒁馔瑯I(yè)主交談時要全神貫注地和他(她)講話,不做其他的事情。做到與對方目光接觸,以示專心聆聽。
(2)當(dāng)業(yè)主前來交納管理費(fèi)時,物業(yè)助理應(yīng)起身“笑臉”相迎,先問好“__先生/小姐您好”,請業(yè)主入坐,倒茶給業(yè)主,通知財務(wù)部收款并與業(yè)主親切交談,并借此機(jī)會向業(yè)主介紹我司有關(guān)服務(wù)項目等,待業(yè)主辦完交款手續(xù)后歡送業(yè)主離開。
二、回訪規(guī)程(報修、投訴、有償服務(wù))
報修:工程部維修好之后,物業(yè)助理及時進(jìn)行回訪,回訪方式一般采用電話形式,將業(yè)主反饋意見進(jìn)行登記,將不合格事項通知工程部再次解決,物業(yè)助理都要再次進(jìn)行回訪,直到業(yè)主對維修服務(wù)工作滿意為止。
有償服務(wù):對綠化、清潔、洗衣等服務(wù)進(jìn)行及時回訪,回訪工作采取與住戶交談,誠心聽取住戶意見,將業(yè)主意見反饋給相應(yīng)部門。
三、有償服務(wù)
工作規(guī)程:物業(yè)助理接到業(yè)主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務(wù)需求時,物業(yè)助理應(yīng)講“多謝您給我們?yōu)槟?wù)的機(jī)會”等客氣用語,記下業(yè)主需要的事項、日期及要求,并承諾業(yè)主盡快安排有關(guān)部門上門服務(wù)。
洗衣規(guī)程:
(1)業(yè)主需要上門收取要干(濕)洗的衣物,到業(yè)主門口,按門鈴見到業(yè)主面帶微笑,并稱呼“先生/小姐您好,我是管理中心工作人員,是來收取您需干(濕)洗的衣服”。
(2)接收衣物時檢查衣物有無損壞,點(diǎn)清數(shù)量后寫清收價,將收據(jù)“客戶聯(lián)”交給業(yè)主,并問清需歸還的日期;
(3)在每件衣物上做好標(biāo)記,避免遺漏;
(4)聯(lián)系高潔公司收取衣物,并說明需返還日期;
(5)高潔公司歸還衣物后,仔細(xì)檢查有無損壞,核實(shí)數(shù)量,確認(rèn)是否是業(yè)主衣服;
(6)將衣物核實(shí)無誤后送還業(yè)主(上門送衣服務(wù)程序與(1)相同)并詢問業(yè)主對洗衣質(zhì)量是否滿意。
在此工作規(guī)程中注意禮貌、禮節(jié)、講話語氣及微笑服務(wù)。
四、與業(yè)主的溝通:
通過業(yè)主收樓;定期發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》;通過業(yè)主前來交管理費(fèi)或咨詢;巡檢時的面談;辦理申請;通知的派發(fā)等,把握每一次與業(yè)主接觸的機(jī)會,進(jìn)行溝通,將業(yè)主意見及時跟進(jìn),盡心盡力。
五、處理業(yè)主投訴操作規(guī)程
當(dāng)業(yè)主前來管理中心投訴時,物業(yè)助理應(yīng)請業(yè)主入坐,主動倒茶給業(yè)主,仔細(xì)聆聽業(yè)主投訴,了解情況,向客戶表示歉意,當(dāng)客戶表達(dá)不滿情緒時,我們應(yīng)保持冷靜并表示關(guān)心和理解,若遇有爭議性問題時可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與客戶爭吵。等業(yè)主離開以后應(yīng)在《業(yè)主投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的,應(yīng)盡快解決,否則,應(yīng)馬上向上級匯報,由上級落實(shí)處理。
六、通知的傳達(dá)
(1)接到臨時停水、停電通知應(yīng)及時電話業(yè)主,盡量說明事由及恢復(fù)時間,并同業(yè)主講“不便之處請您見諒”。
(2)園區(qū)殺蟲、滅鼠作出書面通知,提前一天發(fā)放給業(yè)主。
七、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求:
(1)見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),主動問好打招呼,稱呼要得當(dāng)。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
(2)與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。
(3)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應(yīng)。
(4)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人。如時間較長,應(yīng)說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
(5)當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時,應(yīng)主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
(6)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如“請問――――”
②請求式。如“請你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
八、對于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為業(yè)主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn):
(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言。
(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
(6)不講過分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語言。
第2篇 某小區(qū)物業(yè)部親情服務(wù)操作規(guī)程
小區(qū)物業(yè)部親情服務(wù)操作規(guī)程
一、接待規(guī)程(接聽電話、客戶來訪)
接聽電話:所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(包括其他部門電話),接聽電話應(yīng)先講“您好”及報“z物業(yè)”,使用客戶能夠聽懂的語言,吐字清晰,并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉(zhuǎn)電話時,先向?qū)Ψ秸f“請稍等”,隨后將電話轉(zhuǎn)過。
業(yè)主來訪:(1)當(dāng)業(yè)主前來管理中心時,物業(yè)助理起身“笑臉”相迎,先問好如“__先生/小姐您好”,“我可以幫到你嗎”如業(yè)主提出咨詢問題或查找資料,物業(yè)助理應(yīng)講“請稍等,我盡快幫您查找一下”。如果查找時間過長,應(yīng)說“對不起,讓您久等了?！弊⒁馔瑯I(yè)主交談時要全神貫注地和他(她)講話,不做其他的事情。做到與對方目光接觸,以示專心聆聽。
(2)當(dāng)業(yè)主前來交納管理費(fèi)時,物業(yè)助理應(yīng)起身“笑臉”相迎,先問好“__先生/小姐您好”,請業(yè)主入坐,倒茶給業(yè)主,通知財務(wù)部收款并與業(yè)主親切交談,并借此機(jī)會向業(yè)主介紹我司有關(guān)服務(wù)項目等,待業(yè)主辦完交款手續(xù)后歡送業(yè)主離開。
二、回訪規(guī)程(報修、投訴、有償服務(wù))
報 修:工程部維修好之后,物業(yè)助理及時進(jìn)行回訪,回訪方式一般采用電話形式,將業(yè)主反饋意見進(jìn)行登記,將不合格事項通知工程部再次解決,物業(yè)助理都要再次進(jìn)行回訪,直到業(yè)主對維修服務(wù)工作滿意為止。
有償服務(wù):對綠化、清潔、洗衣等服務(wù)進(jìn)行及時回訪,回訪工作采取與住戶交談,誠心聽取住戶意見,將業(yè)主意見反饋給相應(yīng)部門。
三、有償服務(wù)
工作規(guī)程:物業(yè)助理接到業(yè)主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務(wù)需求時,物業(yè)助理應(yīng)講“多謝您給我們?yōu)槟?wù)的機(jī)會”等客氣用語,記下業(yè)主需要的事項、日期及要求,并承諾業(yè)主盡快安排有關(guān)部門上門服務(wù)。
洗衣規(guī)程:
(1)業(yè)主需要上門收取要干(濕)洗的衣物,到業(yè)主門口,按門鈴見到業(yè)主面帶微笑,并稱呼“先生/小姐您好,我是管理中心工作人員,是來收取您需干(濕)洗的衣服”。
(2)接收衣物時檢查衣物有無損壞,點(diǎn)清數(shù)量后寫清收價,將收據(jù)“客戶聯(lián)”交給業(yè)主,并問清需歸還的日期;
(3)在每件衣物上做好標(biāo)記,避免遺漏;
(4)聯(lián)系高潔公司收取衣物,并說明需返還日期;
(5)高潔公司歸還衣物后,仔細(xì)檢查有無損壞,核實(shí)數(shù)量,確認(rèn)是否是業(yè)主衣服;
(6)將衣物核實(shí)無誤后送還業(yè)主(上門送衣服務(wù)程序與(1)相同)并詢問業(yè)主對洗衣質(zhì)量是否滿意。
在此工作規(guī)程中注意禮貌、禮節(jié)、講話語氣及微笑服務(wù)。
四、與業(yè)主的溝通:
通過業(yè)主收樓;定期發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》;通過業(yè)主前來交管理費(fèi)或咨詢;巡檢時的面談;辦理申請;通知的派發(fā)等,把握每一次與業(yè)主接觸的機(jī)會,進(jìn)行溝通,將業(yè)主意見及時跟進(jìn),盡心盡力。
五、處理業(yè)主投訴操作規(guī)程
當(dāng)業(yè)主前來管理中心投訴時,物業(yè)助理應(yīng)請業(yè)主入坐,主動倒茶給業(yè)主,仔細(xì)聆聽業(yè)主投訴,了解情況,向客戶表示歉意,當(dāng)客戶表達(dá)不滿情緒時,我們應(yīng)保持冷靜并表示關(guān)心和理解,若遇有爭議性問題時可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與客戶爭吵。等業(yè)主離開以后應(yīng)在《業(yè)主投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的,應(yīng)盡快解決,否則,應(yīng)馬上向上級匯報,由上級落實(shí)處理。
六、通知的傳達(dá)
(1)接到臨時停水、停電通知應(yīng)及時電話業(yè)主,盡量說明事由及恢復(fù)時間,并同業(yè)主講“不便之處請您見諒”。
(2)園區(qū)殺蟲、滅鼠作出書面通知,提前一天發(fā)放給業(yè)主。
七、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求:
(1)見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),主動問好打招呼,稱呼要得當(dāng)。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
(2)與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。
(3)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應(yīng)。
(4)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人。如時間較長,應(yīng)說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
(5)當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時,應(yīng)主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
(6)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如“請問――――”
②請求式。如“請你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
八、對于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為業(yè)主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn):
(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言。
(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
(6)不講過分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語言。
