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有哪些
小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程主要包括以下幾個方面：
1. 建立服務(wù)熱線：設(shè)立24小時服務(wù)熱線，確保居民隨時能聯(lián)系到工程部。
2. 快速響應(yīng)：接到維修請求后，工程部需在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。
3. 透明化收費(fèi)：公開維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，避免居民對費(fèi)用產(chǎn)生疑惑。
4. 定期巡檢：定期對公共設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)，預(yù)防故障發(fā)生。
5. 溝通反饋：主動與居民溝通，了解需求，定期收集并處理居民意見。
6. 親情關(guān)懷：對老年、殘疾等特殊群體提供優(yōu)先服務(wù)和個性化幫助。
目的和意義
本規(guī)程旨在提升小區(qū)工程部的服務(wù)質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)以下幾個目標(biāo)：
1. 提升滿意度：通過高效、專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)居民對工程部的信任和滿意。
2. 維護(hù)和諧：確保小區(qū)設(shè)施正常運(yùn)行，減少因設(shè)施問題引發(fā)的鄰里矛盾。
3. 預(yù)防為主：定期巡檢可及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，防止小問題演變成大故障。
4. 建立口碑：良好的服務(wù)體驗將有助于提升小區(qū)的整體形象和口碑。
注意事項
1. 工程人員需持證上崗，確保專業(yè)技能合格，避免因技術(shù)問題導(dǎo)致的二次損害。
2. 在處理居民請求時，要保持禮貌和耐心，尊重每一位居民的權(quán)益。
3. 所有維修工作應(yīng)遵守安全規(guī)定，避免事故發(fā)生。
4. 對于無法立即解決的問題，要及時向居民說明原因，并給出預(yù)計解決方案和時間。
5. 服務(wù)完成后，應(yīng)清理現(xiàn)場，確保不影響居民的日常生活。
6. 定期培訓(xùn)員工，提升服務(wù)意識和技能，保持團(tuán)隊的活力和專業(yè)性。
7. 對于特殊群體的服務(wù)，要充分考慮到他們的實(shí)際困難，提供貼心的幫助。
8. 保持與物業(yè)、業(yè)委會的溝通協(xié)調(diào)，共同處理涉及小區(qū)公共設(shè)施的重大問題。
以上規(guī)程的實(shí)施需要全體工程部人員的共同努力，以親情般的服務(wù)，構(gòu)建和諧、宜居的小區(qū)環(huán)境。
小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程范文
小區(qū)工程部“親情服務(wù)”操作規(guī)程
一、有償服務(wù):
1、接到客戶報候電話或物業(yè)部通知后,即到現(xiàn)場處理。
2、到客戶門口,按門鈴、講明來意、待客戶同意后,才能入戶。
3、入戶時,穿上鞋套,主動微笑,并向業(yè)主講:“您好,我是工程部員工,是來處理報修的故障,請問故障點(diǎn)在哪里”。
4、待明確故障點(diǎn)后,即檢查并馬上進(jìn)行修復(fù)。工作時注意噪音控制,減輕對業(yè)主的干擾。
5、要停水、停電工作時,維修人員要向業(yè)主耐心解釋,待業(yè)主同意后才能工作。
6、如需要換材料的,維修人員要向業(yè)主耐心解釋材料不能再使用的原因,材料應(yīng)由業(yè)主提供,若業(yè)主不能提供時,可由工程部暫時提供,但材料費(fèi)用要由業(yè)主支付。
7、完成工作后,請用戶驗收,并請用戶在維修服務(wù)單上簽名確認(rèn)。
8、清理好現(xiàn)場,向業(yè)主道別:“如有需要維修服務(wù),歡迎來電!”
二、無償服務(wù):
1、配合開展對業(yè)主的親情服務(wù),工程部每兩個月為業(yè)主免費(fèi)檢查和測試煤氣的安全使用。
2、提前一天,與業(yè)主聯(lián)系好,確定次日上門服務(wù)。
3、到業(yè)主門口先按門鈴,講明來意,待業(yè)主同意后,才能入戶。
4、入戶時,穿著鞋套,面帶微笑,向業(yè)主解釋:“__先生/小姐您好,我是工程部員工,是來幫您檢查和測試煤氣。”
5、工作進(jìn)行中,需要移動物品,要待業(yè)主同意后才能搬動,過程中要細(xì)心。
6、工作完成后,要還原搬運(yùn)過的物品,并請用戶在維修服務(wù)單簽名確認(rèn)。
7、清理好現(xiàn)場,向業(yè)主打招呼:“您好,煤氣檢查已完成,可安全使用煤氣?！比缓笙驑I(yè)主道別。
三、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求:
a)遇到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),員工應(yīng)先開口、主動問好打招呼,稱呼要得當(dāng)。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
b)與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。
c)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應(yīng)。
d)對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對不能以“不知道”,不清楚“作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。
e)說話時,特別是業(yè)主、客人要求我們服務(wù),我們從言語要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠,應(yīng)說:“好的,我馬上就來”,千萬不能說:“你怎么這么哆嗦,你沒看見,我忙著呀”。如果不屬自己服務(wù)范圍,不可以講“不知道”或“你自己去找__部門”等話語來答復(fù)業(yè)主,一定要先承諾業(yè)主,然后通知物業(yè)助理,由物業(yè)助理再通知相應(yīng)部門去落實(shí)處理。
f)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人如時間較長,應(yīng)說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
g)當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時,應(yīng)主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
h)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如“請問――――”
②請求式。如“請你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
四、對于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn):
(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言。
(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
⑹不講過分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語言。
第2篇 某物業(yè)小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程
物業(yè)小區(qū)工程部親情服務(wù)操作規(guī)程
一、有償服務(wù):
1、接到客戶報候電話或物業(yè)部通知后,即到現(xiàn)場處理。
2、到客戶門口,按門鈴、講明來意、待客戶同意后,才能入戶。
3、入戶時,穿上鞋套,主動微笑,并向業(yè)主講:“您好,我是工程部員工,是來處理報修的故障,請問故障點(diǎn)在哪里”。
4、待明確故障點(diǎn)后,即檢查并馬上進(jìn)行修復(fù)。工作時注意噪音控制,減輕對業(yè)主的干擾。
5、要停水、停電工作時,維修人員要向業(yè)主耐心解釋,待業(yè)主同意后才能工作。
6、如需要換材料的,維修人員要向業(yè)主耐心解釋材料不能再使用的原因,材料應(yīng)由業(yè)主提供,若業(yè)主不能提供時,可由工程部暫時提供,但材料費(fèi)用要由業(yè)主支付。
7、完成工作后,請用戶驗收,并請用戶在維修服務(wù)單上簽名確認(rèn)。
8、清理好現(xiàn)場,向業(yè)主道別:“如有需要維修服務(wù),歡迎來電!”
二、無償服務(wù):
1、配合開展對業(yè)主的親情服務(wù),工程部每兩個月為業(yè)主免費(fèi)檢查和測試煤氣的安全使用。
2、提前一天,與業(yè)主聯(lián)系好,確定次日上門服務(wù)。
3、到業(yè)主門口先按門鈴,講明來意,待業(yè)主同意后,才能入戶。
4、入戶時,穿著鞋套,面帶微笑,向業(yè)主解釋:“__先生/小姐您好,我是工程部員工,是來幫您檢查和測試煤氣?！?/p>
5、工作進(jìn)行中,需要移動物品,要待業(yè)主同意后才能搬動,過程中要細(xì)心。
6、工作完成后,要還原搬運(yùn)過的物品,并請用戶在維修服務(wù)單簽名確認(rèn)。
7、清理好現(xiàn)場,向業(yè)主打招呼:“您好,煤氣檢查已完成,可安全使用煤氣?！比缓笙驑I(yè)主道別。
三、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求:
a)遇到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),員工應(yīng)先開口、主動問好打招呼,稱呼要得當(dāng)。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
b)與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。
c)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應(yīng)。
d)對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對不能以“不知道”,不清楚“作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。
e)說話時,特別是業(yè)主、客人要求我們服務(wù),我們從言語要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠,應(yīng)說:“好的,我馬上就來”,千萬不能說:“你怎么這么哆嗦,你沒看見,我忙著呀”。如果不屬自己服務(wù)范圍,不可以講“不知道”或“你自己去找__部門”等話語來答復(fù)業(yè)主,一定要先承諾業(yè)主,然后通知物業(yè)助理,由物業(yè)助理再通知相應(yīng)部門去落實(shí)處理。
f)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人如時間較長,應(yīng)說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
g)當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時,應(yīng)主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
h)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如“請問――――”
②請求式。如“請你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
四、對于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn):
(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言。
(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
⑹不講過分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語言。
