酒店?duì)I業(yè)部工作操作規(guī)程、規(guī)定

有哪些

酒店?duì)I業(yè)部工作操作規(guī)程

一、日常運(yùn)營

1. 接待服務(wù)：確保前臺(tái)接待人員專業(yè)、禮貌，提供快速準(zhǔn)確的入住和退房服務(wù)。

2. 客房管理：定期檢查客房衛(wèi)生，及時(shí)維修維護(hù)設(shè)施，保證客房舒適度。

3. 餐飲服務(wù)：提供多樣化的菜單，保證食材新鮮，服務(wù)熱情周到。

4. 會(huì)議及活動(dòng)安排：根據(jù)客戶需求，靈活調(diào)配場地，提供必要的技術(shù)支持。

二、財(cái)務(wù)管理

1. 賬目記錄：準(zhǔn)確記錄每日收入和支出，保持賬目清晰。

2. 審計(jì)監(jiān)控：定期進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，防止財(cái)務(wù)漏洞。

3. 收款處理：確保收款流程順暢，避免欠款現(xiàn)象。

三、市場營銷

1. 營銷策略：制定并執(zhí)行有效的營銷計(jì)劃，提高酒店知名度。

2. 客戶關(guān)系管理：維護(hù)老客戶，開發(fā)新客戶，提升客戶滿意度。

3. 網(wǎng)絡(luò)推廣：利用社交媒體和預(yù)訂平臺(tái)，擴(kuò)大在線影響力。

四、人力資源

1. 員工招聘：選擇合適的員工，進(jìn)行崗前培訓(xùn)。

2. 績效評(píng)估：定期評(píng)估員工表現(xiàn)，激勵(lì)員工積極性。

3. 員工福利：提供良好的工作環(huán)境和福利，提高員工滿意度。

目的和意義

酒店?duì)I業(yè)部的工作規(guī)程旨在規(guī)范各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，提高運(yùn)營效率，提升客戶滿意度，從而增強(qiáng)酒店的競爭力。通過明確的職責(zé)劃分和操作標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量，減少錯(cuò)誤和糾紛，同時(shí)保障財(cái)務(wù)安全，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的經(jīng)濟(jì)效益。通過有效的市場營銷，吸引更多的客源，提升酒店品牌形象。良好的人力資源管理則有助于構(gòu)建穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展，為酒店的長期穩(wěn)定打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

注意事項(xiàng)

1. 執(zhí)行規(guī)程時(shí)，需靈活應(yīng)對(duì)特殊情況，以客戶滿意度為首要考量。

2. 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)法規(guī)，確保所有交易合法合規(guī)。

3. 員工應(yīng)持續(xù)接受培訓(xùn)，以適應(yīng)市場變化和技術(shù)更新。

4. 遇到問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得擅自決策，以免造成損失。

5. 重視客戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。

6. 保護(hù)客戶隱私，不得泄露個(gè)人信息，維護(hù)酒店信譽(yù)。

以上規(guī)程需全體員工熟知并嚴(yán)格執(zhí)行，共同維護(hù)酒店的良好運(yùn)營。在實(shí)際工作中，要注重細(xì)節(jié)，保持專業(yè)素養(yǎng)，以期在激烈的市場競爭中脫穎而出。

酒店?duì)I業(yè)部工作操作規(guī)程、規(guī)定范文

酒店?duì)I業(yè)部工作操作規(guī)程和規(guī)定

一、旅游團(tuán)隊(duì)的工作程序:

1、洽談或傳真書信確認(rèn)日期、人數(shù)、房類、餐飲、康樂等內(nèi)容明確;

2、整理交領(lǐng)導(dǎo)審批房價(jià)(含折頭);

3、與房務(wù)部聯(lián)系,由訂房部確認(rèn)安排后,整理資料歸檔;

4、電傳或書信通過對(duì)方落實(shí)確認(rèn)訂房,要求變更及時(shí)通知;

5、團(tuán)隊(duì)到達(dá)前檢查房間是否安排好,檢查訂餐及各種要求是否落實(shí);

6、了解準(zhǔn)確到達(dá)時(shí)間及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)安排;

7、團(tuán)隊(duì)到時(shí),酒店應(yīng)有人迎接,并負(fù)責(zé)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系,跟進(jìn)各種安排;

8、團(tuán)隊(duì)離團(tuán)前,酒店有關(guān)人員送客,并跟進(jìn)酒店應(yīng)做的工作。并聯(lián)系該團(tuán)領(lǐng)隊(duì),征求服務(wù)意見;

9、送走團(tuán)隊(duì)后,重要團(tuán)隊(duì)接待應(yīng)寫好接待總結(jié)交總監(jiān)。

二、政府團(tuán)的工作程序:

接待政府團(tuán)時(shí),首先了解團(tuán)名,記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、來店日期、到達(dá)時(shí)間、付款方式,確定房租,填寫訂房單。要與對(duì)方落實(shí)用餐或宴會(huì)及交通等事宜。要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間,再將用餐地點(diǎn)告訴對(duì)方。并通知酒店有關(guān)部門準(zhǔn)備,到時(shí)營業(yè)部與有關(guān)部門派人專門在場配合,重要團(tuán)隊(duì)總經(jīng)理應(yīng)在場,以示重視。

三、商務(wù)及散客的工作程序:

商務(wù)散客訂房通常是用傳真、電話的方式與酒店聯(lián)系。無論有無房都應(yīng)在當(dāng)天,最遲第二天回復(fù)對(duì)方。與對(duì)方落實(shí)房類、房數(shù)、姓名、公司、抵達(dá)離開酒店日期、房租和付款方式,最后將資料填寫在商務(wù)及散客訂房單上,交前臺(tái)做鑰匙。

四、接待重要客人(vip)工作程序:

接待vip時(shí),務(wù)必認(rèn)真、仔細(xì)地提前做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。對(duì)貴賓的抵達(dá)、房間、餐飲以及在酒店活動(dòng),直到離開酒店等一系列項(xiàng)目都要一一落實(shí),避免差錯(cuò)。

1、貴賓到達(dá)前酒店準(zhǔn)備工作:

與酒店前臺(tái)落實(shí)貴賓所住房間,將房匙裝進(jìn)有貴賓名字及房號(hào)的信袋放在服務(wù)臺(tái);檢查vip房內(nèi)是否設(shè)備完整,鮮花、水果、總經(jīng)理致信是否已擺放,其它物品是否一應(yīng)俱全;準(zhǔn)確掌握貴賓到達(dá)酒店時(shí)間,并通知有關(guān)部門(大堂副理、保安部、前臺(tái)經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)),了解貴賓的愛好,重要貴賓通知總經(jīng)理、董事長。

2、貴賓到達(dá)酒店時(shí):

要求大堂副理或前臺(tái)經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)或營業(yè)總監(jiān)或總經(jīng)理在大堂門口等待客人到達(dá),門口隨時(shí)保留停車位;貴賓到達(dá)后,應(yīng)主動(dòng)上前迎接并自我介紹,然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)貴賓入住房間(重要貴賓由保安部安排專梯),特殊身份客人由保安部做好安全保衛(wèi)工作;督促行李生把行李送到房間;貴賓在酒店活動(dòng)、宴會(huì)、康樂,按計(jì)劃安排地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行,應(yīng)隨時(shí)有人照應(yīng)。

3、貴賓離開酒店時(shí):

落實(shí)貴賓離開酒店時(shí)間,以便在酒店大堂歡送;通知行李生將行李送到大堂或放上貴賓專車;房務(wù)部訊速檢查貴賓房有無遺留東西;協(xié)助財(cái)務(wù)對(duì)貴賓在酒店消費(fèi)結(jié)算,確認(rèn)無遺留物品后,將貴賓送上車離開酒店。

五、接待工作規(guī)定:

1、接待一般來訪者應(yīng)視其身份和來訪目的確定接待的安排和參觀的范圍,嚴(yán)格審批手續(xù);

2、接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料,根據(jù)客人的身份制定好接待計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施;

3、情況有變化時(shí)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告,不得擅自更改接待計(jì)劃,而其它部門不知,造成混亂;

4、公關(guān)部應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)好有關(guān)部門的關(guān)系,共同做好接待工作。

六、做好酒店內(nèi)營銷工作:

1、酒店內(nèi)的營銷工作,主要由營業(yè)部與客房部負(fù)責(zé),營業(yè)總監(jiān)、營業(yè)經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、前臺(tái)經(jīng)理排期輪流于晚上客人入住、早上客人退房時(shí)到大堂與客人溝通,廣交朋友。目的是留住客戶,增加客源;

2、營業(yè)部客戶代表、大堂副理每天晚上客人登記入住和早上退房時(shí),在大堂迎接客人,送走客人。加強(qiáng)與客戶聯(lián)系,尋找新客戶、長住房、高級(jí)商務(wù)客。聽取客人的意見和投訴,反映給上級(jí)處理;

3、營業(yè)部每周做好酒店內(nèi)營銷工作小結(jié),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。逐步形成__大酒店?duì)I銷工作特色。客來入住有迎接聲,客離酒店有送客聲;

4、做好客戶資料檔案。微笑接送一般客戶;熱情接送商務(wù)客戶;隆重接送貴賓客戶。