餐廳危機(jī)處理規(guī)程

有哪些

1. 食品安全事件：如食物中毒、食材質(zhì)量問(wèn)題。

2. 服務(wù)糾紛：如顧客投訴、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。

3. 設(shè)施故障：如廚房設(shè)備損壞、電力中斷。

4. 突發(fā)災(zāi)害：如火災(zāi)、洪水等自然災(zāi)害。

5. 員工沖突：如內(nèi)部矛盾、不當(dāng)行為。

6. 媒體負(fù)面報(bào)道：涉及餐廳聲譽(yù)的新聞報(bào)道。

7. 營(yíng)業(yè)執(zhí)照問(wèn)題：如過(guò)期、未更新等法律問(wèn)題。

8. 網(wǎng)絡(luò)評(píng)論危機(jī)：大量負(fù)面在線評(píng)價(jià)影響口碑。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 快速響應(yīng)：一旦發(fā)現(xiàn)危機(jī)，立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，快速了解情況。

2. 透明溝通：公開(kāi)、誠(chéng)實(shí)地向顧客、員工及公眾傳達(dá)信息，避免信息誤傳。

3. 專業(yè)處理：由專門的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，確保決策科學(xué)、合理。

4. 責(zé)任承擔(dān)：承認(rèn)錯(cuò)誤，積極尋求解決方案，展示企業(yè)責(zé)任感。

5. 預(yù)防為主：定期評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，完善預(yù)防措施，降低危機(jī)發(fā)生概率。

6. 持續(xù)改進(jìn)：危機(jī)過(guò)后進(jìn)行復(fù)盤，改進(jìn)不足，提升危機(jī)管理能力。

是什么意思

1. 快速響應(yīng)意味著在危機(jī)發(fā)生后，餐廳應(yīng)迅速組織力量，了解事件全貌，避免事態(tài)擴(kuò)大。

2. 透明溝通是指餐廳需要公開(kāi)真實(shí)信息，避免謠言傳播，維護(hù)消費(fèi)者信任。

3. 專業(yè)處理強(qiáng)調(diào)由有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)處理危機(jī)，避免因決策失誤導(dǎo)致問(wèn)題加劇。

4. 責(zé)任承擔(dān)意味著餐廳應(yīng)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，積極解決問(wèn)題，以行動(dòng)贏得客戶和公眾的理解。

5. 預(yù)防為主是指餐廳需定期評(píng)估潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定預(yù)防措施，降低危機(jī)發(fā)生的可能性。

6. 持續(xù)改進(jìn)意味著危機(jī)解決后，要從中汲取教訓(xùn)，改進(jìn)流程，提高未來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。

在面對(duì)食品安全事件時(shí)，餐廳應(yīng)立即暫停涉事食品供應(yīng)，配合相關(guān)部門調(diào)查，同時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行解釋和安撫。服務(wù)糾紛中，餐廳應(yīng)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，公正處理投訴，必要時(shí)提供補(bǔ)償。設(shè)施故障需立即修復(fù)，保障正常營(yíng)業(yè)；突發(fā)災(zāi)害時(shí)，確保人員安全，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。員工沖突需及時(shí)調(diào)解，維持團(tuán)隊(duì)和諧；媒體負(fù)面報(bào)道需積極公關(guān)，澄清事實(shí)。對(duì)于營(yíng)業(yè)執(zhí)照問(wèn)題，要及時(shí)更新，遵守法規(guī)。網(wǎng)絡(luò)評(píng)論危機(jī)則需主動(dòng)回應(yīng)，改善服務(wù)，扭轉(zhuǎn)輿論。通過(guò)這些標(biāo)準(zhǔn)，餐廳能有效應(yīng)對(duì)各種危機(jī)，保護(hù)品牌形象，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定。

餐廳危機(jī)處理規(guī)程范文

餐廳危機(jī)處理

居安思危,是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的保證,員工必須時(shí)時(shí)警惕危機(jī)時(shí)間,在日常中盡量避免,把可控制危險(xiǎn)的發(fā)生率降低到最低限;同時(shí),當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí),要沉著應(yīng)對(duì)。

一、事故處理系統(tǒng)。

事故主要包括:顧客投訴、設(shè)備問(wèn)題(如:停電、水管爆裂)及員工問(wèn)題等等。

(一)處理顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)。

總則:顧客投訴,說(shuō)明顧客重視餐廳,應(yīng)對(duì)其表示感謝。

處理顧客投訴程序。

1、道歉

出現(xiàn)顧客抱怨時(shí)間時(shí),服務(wù)員必須主動(dòng)向客人道歉,要做的第一件事就是真誠(chéng)的道歉。

2、傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)

服務(wù)員以微笑緩和自己和顧客的情緒,以關(guān)心的態(tài)度傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō),然后用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一次,確信你已經(jīng)理解顧客的抱怨所在,而且對(duì)此已與顧客達(dá)到一致。如果可能,請(qǐng)告訴顧客你愿意想說(shuō)一切辦法來(lái)解決他的問(wèn)題。

3、補(bǔ)償

為不影響周圍顧客的用餐氣氛,服務(wù)員應(yīng)盡量安撫并帶顧客離開(kāi)用餐區(qū),視具體情況盡己所能滿足顧客,也就是說(shuō),做一些額外的事情,對(duì)已發(fā)生的不快進(jìn)行補(bǔ)償。

4、記錄

對(duì)于較復(fù)雜的事件,服務(wù)員須詳細(xì)詢問(wèn)顧客問(wèn)題發(fā)生的緣由與過(guò)程,詳細(xì)記錄時(shí)間的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事情經(jīng)過(guò)等細(xì)節(jié),理解客人的心情,按照抱怨的程序逐級(jí)呈報(bào)尋求解決問(wèn)題的方法,并給予顧客確實(shí)的恢復(fù)時(shí)間。

5跟蹤

服務(wù)員應(yīng)深入了解顧客抱怨產(chǎn)生原因,如有必要制作及填寫事件報(bào)告上交店長(zhǎng),并與店長(zhǎng)、顧客研究解決方案及后續(xù)的解決辦法,同時(shí)明確相關(guān)人員確實(shí)執(zhí)行,最后店長(zhǎng)應(yīng)檢查執(zhí)行后的成效,最終列為培訓(xùn)教案。

(二)常見(jiàn)的顧客抱怨及解決方法。

1、買單出錯(cuò)

出現(xiàn)該問(wèn)題,服務(wù)員必須立即對(duì)買單進(jìn)行核對(duì)確認(rèn),并耐心向顧客說(shuō)明,如果顧客還有疑問(wèn),服務(wù)員應(yīng)立刻通知店長(zhǎng),并以誠(chéng)懇的態(tài)度向顧客道歉,請(qǐng)他稍等。

2、食品出錯(cuò)(少或錯(cuò))

出現(xiàn)該問(wèn)題,服務(wù)員應(yīng)首先根據(jù)買單及顧客實(shí)際得到的食品作對(duì)照。若情況屬實(shí),服務(wù)員必須誠(chéng)懇的先向顧客道歉,然后馬上補(bǔ)充或更換食品。

3、等餐時(shí)間(上菜時(shí)間或煮開(kāi)時(shí)間)過(guò)長(zhǎng)

當(dāng)顧客認(rèn)為等待時(shí)間過(guò)久時(shí),服務(wù)員首先是向顧客道歉,然后第一時(shí)間向相關(guān)部門(人員)反映,督促其及時(shí)解決顧客問(wèn)題。

4、因打掃衛(wèi)生而引進(jìn)顧客不快。

該類問(wèn)題應(yīng)該在發(fā)生前就通過(guò)語(yǔ)言來(lái)避免。在打掃前,應(yīng)先向前清理范圍的顧客說(shuō)明情況,然后繼續(xù)打掃。隨時(shí)說(shuō)句隨時(shí)說(shuō)句“對(duì)不起,打擾了”,有利于工作的開(kāi)展,如果顧客依然有抱怨,應(yīng)立即停止下來(lái),誠(chéng)懇地向其致以歉意。并在得到顧客同意的基礎(chǔ)上速度打掃并離開(kāi)。

5、夜間停電

(1)餐廳發(fā)生突然停電,影響正常工作和服務(wù)秩序時(shí),服務(wù)員應(yīng)首先保持鎮(zhèn)靜,穩(wěn)定客人情緒。

(2)夜間發(fā)生突然停電,服務(wù)員立即取出存放在工作地點(diǎn)的應(yīng)急手電筒,協(xié)助主管及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),安排或疏導(dǎo)客人,此刻應(yīng)勸阻無(wú)關(guān)人員進(jìn)入飯店。

(3)餐廳各配備了電腦、傳真機(jī)的工作崗位,在突發(fā)停電時(shí),立即關(guān)閉電源,待接到正式通知后,再按程序接通電源。

6、顧客糾紛

這類問(wèn)題在夜間,尤其是酒店輕易出現(xiàn),處理這項(xiàng)問(wèn)題要求服務(wù)員有很強(qiáng)的洞察能力,要在事情發(fā)生的最開(kāi)始就及時(shí)制止,并且通知店長(zhǎng)。

(三)常見(jiàn)問(wèn)題處理程序:

顧客抱怨----服務(wù)員詢問(wèn)、了解----能否自行解決(工作能力內(nèi),如果可以則自行解決)-----不能自行解決----向顧客致歉并立即通知店長(zhǎng)(如果顧客情緒激動(dòng)且問(wèn)題嚴(yán)重應(yīng)邀請(qǐng)顧客一同去尋找店長(zhǎng))----陪同店長(zhǎng)處理----解決問(wèn)題。

二、安全管理系統(tǒng)

餐廳經(jīng)營(yíng)所面臨的危機(jī)可主要分為兩個(gè)部分,可控制的和不可控制的。可控制的危機(jī)例如:停水、火災(zāi)、水災(zāi)、材料斷貨。或者員工變更等等;不可控制的危機(jī)就是哪些非人為的天災(zāi)人禍。天災(zāi)人禍我們難以控制,但是對(duì)于可控制的危機(jī)這類事件其實(shí)都可以通過(guò)事前控制得到很好的預(yù)防和解決。因此,我們需要建立好完善的安全管理系統(tǒng),避免各種危機(jī)的發(fā)生以及危機(jī)發(fā)生時(shí)如何應(yīng)急的措施。

(一)危機(jī)管理防范體系

1、停電----準(zhǔn)備照明設(shè)施及小型發(fā)電機(jī)。

2、停水----準(zhǔn)備儲(chǔ)水箱并保持定期換水。

3、員工變更-----貫徹執(zhí)行人力資源系統(tǒng),保持管理梯隊(duì)。

4、個(gè)人問(wèn)題-----聘用員工前,進(jìn)行統(tǒng)一的體檢,并定期體檢。

5、食品安全-----在材料采購(gòu)時(shí)就給予清理,控制廚房人員進(jìn)出,杜絕閑雜人等。

6、客人報(bào)失處理

(1)服務(wù)員在接到客人報(bào)失后,應(yīng)首先問(wèn)清失主姓名、卓號(hào)等情況,以及丟失財(cái)務(wù)的名稱、數(shù)量、型號(hào)、規(guī)格等。

(2)立即向上級(jí)主管或店長(zhǎng)反映,并按飯店工作程序規(guī)定和客人的要求,積極予以查找或聯(lián)系。

7、客人遺留物品處理。

(1)服務(wù)員在公共發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后,應(yīng)及時(shí)將其上交飯店的有關(guān)部門,并填表登記,詳細(xì)記錄遺留物品名稱、數(shù)量、型號(hào)、規(guī)格等及發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、撿拾人姓名等。

(2)對(duì)與暫時(shí)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品,可由制定部門保管。貴重物品應(yīng)存入保險(xiǎn)箱,并由專人保管,定期予以清點(diǎn)。

(3)長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的一般性物品在保管3個(gè)月以后,貴重物品保管6個(gè)月以后,應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一處理。