- 目錄
有哪些
會館客房部服務(wù)規(guī)程主要包括以下幾個方面：
1. 客房清潔與整理：包括日常清掃、更換床單被套、補(bǔ)充客用品、檢查設(shè)施設(shè)備等。
2. 客房預(yù)訂與入住手續(xù)：處理客房預(yù)訂、接待客人入住、辦理退房手續(xù)。
3. 客戶服務(wù)與溝通：解答客人疑問、處理投訴、提供個性化服務(wù)。
4. 安全管理：確保客房安全，定期進(jìn)行安全檢查，處理突發(fā)事件。
5. 設(shè)施設(shè)備維護(hù)：定期保養(yǎng)客房設(shè)施，及時維修故障設(shè)備。
6. 清潔用品管理：合理使用和存儲清潔用品，保證其有效性和安全性。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 客房清潔與整理標(biāo)準(zhǔn)：
- 每日至少一次全面清潔，保持客房整潔無異味。
- 床單、被套每日更換，毛巾、浴巾每客一換。
- 客用品充足且擺放整齊，如洗漱用品、拖鞋、飲品等。
- 對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保功能正常。
2. 客房預(yù)訂與入住手續(xù)標(biāo)準(zhǔn)：
- 提供準(zhǔn)確的房間信息，確保預(yù)訂流程順暢。
- 入住時快速辦理手續(xù)，熱情歡迎每一位客人。
- 退房時迅速結(jié)算，禮貌告別。
3. 客戶服務(wù)與溝通標(biāo)準(zhǔn)：
- 保持友善、專業(yè)的態(tài)度，耐心解答客人問題。
- 對客人需求做出及時響應(yīng)，提供個性化的服務(wù)體驗(yàn)。
- 對客戶反饋進(jìn)行記錄，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
4. 安全管理標(biāo)準(zhǔn)：
- 定期進(jìn)行消防、安全演練，確保員工熟悉應(yīng)急處理程序。
- 客房內(nèi)配備消防設(shè)施，并保持完好有效。
- 保護(hù)客人隱私，嚴(yán)禁泄露客人信息。
5. 設(shè)施設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：
- 定期進(jìn)行設(shè)施設(shè)備檢查，及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)問題。
- 對損壞的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行報(bào)修，確保不影響客人使用。
- 對高耗能設(shè)備進(jìn)行節(jié)能管理，降低運(yùn)營成本。
6. 清潔用品管理標(biāo)準(zhǔn)：
- 合理采購清潔用品，避免浪費(fèi)。
- 存儲清潔用品要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止污染。
- 使用環(huán)保型清潔產(chǎn)品，減少對環(huán)境的影響。
是什么意思
會館客房部服務(wù)規(guī)程旨在規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保客人在會館享受到舒適、安全、便捷的住宿體驗(yàn)。通過制定明確的標(biāo)準(zhǔn)，客房部員工能夠清晰了解自己的職責(zé)和工作要求，從而提升工作效率，減少錯誤發(fā)生。這些規(guī)程也體現(xiàn)了會館對客戶滿意度的重視，以及對環(huán)境保護(hù)和成本控制的考慮。通過嚴(yán)格執(zhí)行這些規(guī)程，會館能夠樹立良好的品牌形象，贏得客戶的信任與忠誠。
會館客房部服務(wù)規(guī)程范文
休閑會館客房部服務(wù)規(guī)程
訂房
1.先生/女士,您好,歡迎光臨四樓客房
2.先生/女士,請問您預(yù)定客房間了嗎(定了)
3.先生/女士,您預(yù)定的客房是多少號(407)
4.您這邊請(引領(lǐng))
5.先生,請稍等(開門)
6.先生,里邊請(手勢)
7.先生,您請坐(示坐)
8.先生,空調(diào)、電視需要打開嗎(打開)
9.先生,請問您需要點(diǎn)什么我們這里有茶水,飲料,香煙,您來……您稍等。
10.先生,看一下您的手牌可以嗎120號,謝謝。
11.(輕敲門)您好,服務(wù)員,先生,這是您點(diǎn)的___,您看可以嗎(可以)請問先生您還有什么需要嗎(沒了)
12.①先生/女士,有事請隨時撥打本樓層服務(wù)電話8400,我是20號服務(wù)員,隨時為您服務(wù)。
②不打擾您了,如有什么需要請隨時叫我,祝您休息愉快。
注:1后退兩步,服務(wù)員轉(zhuǎn)身走出房間,輕關(guān)門。
2服務(wù)員進(jìn)入房間,引領(lǐng)促銷等盡量不要關(guān)門。
非訂房
1.先生/女士您好,歡迎光臨四樓客房
2.先生,請問您幾位(2人)
3.先生,看一下您的手牌可以嗎并說謝謝,請稍等
a)注:服務(wù)員立即撥打客房二樓服務(wù)臺電話,并說您好+報(bào)本樓層位置+手牌號+客人所需房型
4.先生,讓您久等了,給您訂的房間是307,您這邊請
5.您這邊請(引領(lǐng))
6.先生,請稍等(開門)
7.先生,里邊請(手勢)
8.先生,您請坐(示坐)
9.先生,空調(diào)、電視需要打開嗎(打開)
10.先生,請問您需要點(diǎn)什么我們這里有茶水,飲料,香煙,您來……您稍等。
11.先生,看一下您的手牌可以嗎120號,謝謝。
12.您好,(輕按門鈴)您好,服務(wù)員,先生,這是您點(diǎn)的___,您看可以嗎(可以)請問先生您還有什么需要嗎(沒了)
13.①先生/女士,有事請隨時撥打本樓層服務(wù)電話8400,我是20號服務(wù)員,隨時為您服務(wù)
②不打擾您了,如有什么需要請隨時叫我,祝您休息愉快。
注:1.后退兩步,服務(wù)員轉(zhuǎn)身走出房間,輕關(guān)門
2.服務(wù)員進(jìn)入房間,引領(lǐng)促銷等盡量不要關(guān)門
退房
1.當(dāng)客人走出房間時,迅速至前并說,先生您休息好了(退房)先生,
休息好了(好了)先生,請帶好您的隨身物品及手牌。
2.先生下樓嗎先生/女士,慢走如有服務(wù)不周,請多多原諒(給客人引領(lǐng)到電梯附近叫梯)
3.客人走后,立即檢查房間有無破損,如有破損立即通知相應(yīng)主管,如無破損檢查備品,清掃房間,由上到下,由左到右,由里到外清掃。
鐘點(diǎn)房間:進(jìn)入之前必須提醒客人,先生/女士請問您入住鐘點(diǎn)房還是全天房,我們鐘點(diǎn)房間1小時內(nèi)收費(fèi)30元,24小時內(nèi)收費(fèi)128元
麻將房間:進(jìn)入之前必須提醒客人,先生/女士您入住的是標(biāo)準(zhǔn)麻將房間,全天收費(fèi)388元/24小時,不設(shè)鐘點(diǎn)房
鐘點(diǎn)房間到時后的提示用語:先生/女士您好,您入住的鐘點(diǎn)房間以到時,請問是否為您提供加時服務(wù)
叫醒服務(wù):打電話先生/女士,三樓服務(wù)臺為您提供叫醒服務(wù),現(xiàn)在時刻幾點(diǎn)幾分(報(bào)一下客人需要叫醒的時間)
床品污染:所有入住賓客的房間,退房之后馬上檢查,如有污染,立即清洗看是否能清洗掉,能清洗的不要客人賠償,不能清洗的,通知主管與客人溝通在客人沒有離店之前,最好在沒有人或人少的時候與客人溝通,給客人把面子挽回,同時能盡量減少客人損失的情況下,盡量減少。我們的原則是不傷害每一個客人。
退房后的注意事項(xiàng)
(1)問詢客房是否保留。
(2)提醒客人貴重物品的攜帶。
(3)通知服務(wù)臺及時致空。
(4)檢查房內(nèi)的陳設(shè)及設(shè)備是否完好
(5)及時的半閉及打開各種設(shè)施。
(6)快速收理。
收理包房的程序
(1)關(guān)閉排風(fēng)、空調(diào)及電視。
(2)撤換布草。
(3)收理地面及垃圾桶。
(4)物品歸位。
(5)補(bǔ)充備品。
(6)擦拭死角余灰。
(7)恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)。
客房的注意事項(xiàng)
(1)不要一個手牌開多個包房;
(2)客人按摩時不得輕易讓客人進(jìn)入,同來的也要委婉的拒絕(先生對不起,房間里的客人正在休息,現(xiàn)在不便打擾,謝謝您的合作,您可以先休息一下,如果有急事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)或打內(nèi)線電話,尤其是女賓,就不要讓其進(jìn)入,要說對不起小姐,您找的客人不在,請您稍等一下,要讓客人到旁邊不要在客房這邊------,
(3)誰消費(fèi)就下誰的手牌
(4)預(yù)訂客房時要注意時間,并記清手牌并要問清是哪個部門人預(yù)訂的,以防客人預(yù)定超時時找不到是那個部門的。
(5)培養(yǎng)記憶性以防客人出房間后不知是哪個房間的,或客人竄房后走錯房間出現(xiàn)意外。
(6)如果客房不夠銷售時,客人又需要按摩,可以介紹韓式按摩,即可推銷按摩,又可以解決用房問題。
(7)顧客離開房間后,要問詢客人是否保留,必要時核查客人手牌號以免客人損壞物品后悄悄的離開,并及時檢查客人是否有損壞的物品,若發(fā)現(xiàn)及時下客賠單。
(8)客人入住后要盡量記全客人的手牌以免找客人時找不到。
(9)布草更換不能馬虎,不要客走后,床上有體毛雜物等或床單褶皺。
(10)客人入住時,要講清是住鐘點(diǎn)房還是全天房,以免客人買單時投拆,若客人開鐘點(diǎn)房延時不出要委婉的通過電話向客人講清是否加時。
(11)客人說保留客房時也要對客房進(jìn)行檢查,以防弄壞物品時區(qū)域服務(wù)員不知或客人回來后對房間的凌亂不滿。
(12)客人開鐘點(diǎn)房時要及時核對房態(tài),以防客人超時時服務(wù)員不知道,忘記下加時單造成跑單。
(13)凌晨入住的客人要問詢是否需要叫醒。
(14)為配合餐的銷售,兩點(diǎn)以前盡量推銷中餐不賣方便面,以防延誤餐飲銷售。
(15)要高度配合各個部門,(如后勤部維修
、排風(fēng)、新風(fēng)、空調(diào)等,或?qū)ο词珠g衛(wèi)生不聞不問)。
(16)要有高度的職業(yè)道德,不允許扒房間的門。
(17)下單時要及時準(zhǔn)確,不可凌亂造成輸錯單據(jù)。要注意水電的節(jié)約,客走后收理要快,避免能源浪費(fèi)。
(18)一定要親自看清客人的手牌不能聽客人說多少號就是多少號,造成下錯單。
(19)客人退房后要準(zhǔn)確的登記離開的時間,避免服務(wù)臺不知造成差錯。
(20)若當(dāng)值的服務(wù)員不在其他服務(wù)員服務(wù)后,一定要向當(dāng)值服務(wù)員交待清楚。
(21)客人按摩五分鐘后不便再送入所點(diǎn)商品,要通過內(nèi)線電話向客人講清。
(22)客人需要叫醒的一定要二次叫醒,以防客人投拆說沒有收醒,下班后要一定交接清楚。
(23)客人所寄存的物品交接時一定要清楚以防下班后客人不能領(lǐng)出或錯領(lǐng)。
(24)發(fā)現(xiàn)客人損壞物品時一定要及時通知總臺以防客已結(jié)賬離開。
(25)客人開全天房但未滿1小時,要及時通知當(dāng)班主管,合理調(diào)整全天改鐘點(diǎn)。
