房地產(chǎn)顧問公司禮儀培訓(xùn)規(guī)程

有哪些

1. 個(gè)人形象與著裝規(guī)范

2. 禮貌用語與溝通技巧

3. 客戶接待與服務(wù)流程

4. 商務(wù)場(chǎng)合行為準(zhǔn)則

5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職業(yè)道德

標(biāo)準(zhǔn)

1. 個(gè)人形象與著裝規(guī)范：房地產(chǎn)顧問應(yīng)保持整潔、專業(yè)的形象，著裝需符合公司統(tǒng)一的商務(wù)正裝標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。

2. 禮貌用語與溝通技巧：使用禮貌、親切的語言，傾聽客戶需求，善于運(yùn)用開放式問題引導(dǎo)對(duì)話，確保有效溝通。

3. 客戶接待與服務(wù)流程：遵循“歡迎、詢問、介紹、解答、告別”的五步服務(wù)法，提供個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶需求。

4. 商務(wù)場(chǎng)合行為準(zhǔn)則：遵守會(huì)議、宴會(huì)、參觀等活動(dòng)的禮儀規(guī)則，如準(zhǔn)時(shí)、尊重他人、避免過度談?wù)撍饺嗽掝}。

5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職業(yè)道德：保持團(tuán)隊(duì)精神，尊重同事，保守客戶及公司機(jī)密，遵循公平交易原則。

是什么意思

1. 個(gè)人形象與著裝規(guī)范：意味著房地產(chǎn)顧問必須時(shí)刻保持良好的外表，通過整潔的衣著展示專業(yè)態(tài)度，提升客戶信任度。

2. 禮貌用語與溝通技巧：強(qiáng)調(diào)在與客戶交流時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)，通過有效的溝通技巧了解和滿足客戶需求。

3. 客戶接待與服務(wù)流程：要求顧問在接待客戶時(shí)，從初次接觸開始，直到告別，都有清晰的服務(wù)流程，以保證服務(wù)質(zhì)量。

4. 商務(wù)場(chǎng)合行為準(zhǔn)則：規(guī)定在各種商務(wù)活動(dòng)中，顧問應(yīng)展現(xiàn)出得體的行為，維護(hù)個(gè)人和公司的良好形象。

5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職業(yè)道德：強(qiáng)調(diào)在工作中，顧問需尊重團(tuán)隊(duì)合作，遵守職業(yè)道德，確保業(yè)務(wù)的公正、透明和客戶滿意度。

以上五個(gè)方面的禮儀培訓(xùn)規(guī)程，旨在提升房地產(chǎn)顧問的專業(yè)素質(zhì)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也塑造公司專業(yè)、誠(chéng)信的品牌形象。每一位顧問都應(yīng)深入理解和實(shí)踐這些規(guī)程，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人與公司的共同發(fā)展。

房地產(chǎn)顧問公司禮儀培訓(xùn)規(guī)程范文

房地產(chǎn)顧問有限公司禮儀培訓(xùn)規(guī)程

1.0禮儀涵義

禮的本意是敬神,今引申為表示敬意的通稱,是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式。現(xiàn)代職業(yè)禮儀:起源于日本,是日本現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的習(xí)俗,每個(gè)職工都要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn),如迎送賓客行的鞠躬禮,就有不同的講究:顧客光臨:鞠躬15度;買賣談妥:鞠躬30度;與顧客告別:鞠躬45度,至于商品知識(shí),更是主修課,必須做到準(zhǔn)確掌握,對(duì)答如流才算及格。

禮分為兩部分,一是規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀;二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。

2.0禮節(jié)培訓(xùn)資料

禮節(jié):人們?cè)谌粘Ｉ钪?特別是在交際場(chǎng)合中相互問候,致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

2.1構(gòu)成禮節(jié)的基本要素

2.1.1人體語言:用身體來傳遞信息,寓意情感的形態(tài)。特點(diǎn):共通性(吃、微笑、哭泣、掌聲)、民族性、地域性、模糊性、職業(yè)性

2.1.2語言:特點(diǎn),熱情友好,要言之有禮、言之有趣、言之有物、言之有度

2.1.3交際時(shí)間:時(shí)間在人際交際中具有如下寓意:按時(shí)守約是對(duì)別人尊重的第一禮貌信號(hào);如何對(duì)待時(shí)間表示如何對(duì)待別人的權(quán)威和地位;

2.1.4交際空間距離:科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)的距離:親密性(0.5米之內(nèi)),個(gè)人距離(0.5--1.2米),社交距離(1.2--6米),公共距離:(大于6米);近體民族:拉美、歐洲民族;遠(yuǎn)體民族:中國(guó)、北美民族

3.0常用禮節(jié)

3.1稱呼禮

日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。

3.1.1最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后,“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用,如“王先生”、“張?zhí)薄ⅰ袄钚〗恪钡?這能表示對(duì)他們熟悉和重視;

3.1.2遇到有職位或職稱的先生,可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等;

3.1.3對(duì)于教會(huì)中的神職人員,可以稱為“牧師先生”、“___神父”;

3.1.4在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊。而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

3.2問候禮

人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時(shí)間性問候、對(duì)不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等

3.2.1與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好,歡迎光臨”;一天中不同時(shí)間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

3.2.2根據(jù)工作情況的需要,在用上述問候語同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么”或“需要我?guī)兔帷?

3.3應(yīng)答禮

指同客人交談時(shí)的禮節(jié)

3.3.1解答客人問題時(shí)必須起立,站立姿勢(shì)要好,背不能倚靠他物。講話語

3.3.1氣要溫和耐心,雙目注視對(duì)方,集中精神傾聽,以示尊重客人;

3.3.2在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí),語氣要婉轉(zhuǎn),如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限,就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門,禁止說一些否定語。

3.4迎送禮

指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)

3.4.2在迎送客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)迎上去,一手打開車門,一手遮擋車門框上沿,以防客人的頭碰撞到車門框,(有兩種客人不能遮擋的,一是信仰伊斯蘭教的,二是信仰佛教的)對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶;

3.4.2在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說“晚安”、“再會(huì)”、“明天見”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。

3.4.3賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請(qǐng)多保重”,“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來”,等等。

3.5操作禮

指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)

3.5.1引導(dǎo)

a、為客人引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2至3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn);

b、遇拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說:“請(qǐng)當(dāng)心”;

c、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”“里邊請(qǐng)”等禮貌用語;

d、為客人送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。

3.5.2工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩,不準(zhǔn)哼小曲,保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境;

3.5.3進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門。敲門時(shí)要注意不能猛敲,也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答,稍隔片刻再緩敲兩次,待同意后再輕輕開門進(jìn)入。

3.6握手禮

握手一般表示友好、祝賀、歡迎等,是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ姷囊环N禮節(jié)。伸手順序一般尊者為先,如歡迎客人時(shí),主人先伸手;年長(zhǎng)年幼者,年長(zhǎng)先伸手;男女之間,女士先伸手;上下級(jí)之間,上級(jí)先伸手。

行握手禮時(shí),距離受禮者一步遠(yuǎn),上身向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并齊,拇指張開朝上,向受禮者握手,禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題:

3.6.1同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后,我們才伸手與之相握;

3.6.2同男客人握手時(shí),手握稍緊;與女客握手時(shí)則須輕些;

3.6.3握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口,微笑致意,說些問候及祝賀語,握手時(shí)切忌看著第三者,顯得心不在焉;

3.6.4不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)誤,則應(yīng)重新握手;

3.6.5和初次見面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬禮;

3.6.6如果手上有疾病,可向?qū)Ψ铰暶?請(qǐng)他原諒,不行握手禮。

3.6.7握手十忌:伸手不分先后;心不在焉;戴手套握手(特殊情況除外);掌心向下;用力過重過輕;多次點(diǎn)頭哈腰;時(shí)間太長(zhǎng),一般為1至3秒;左手握手;濫用雙手握手(老戰(zhàn)友、老朋友,尊者除外);交叉握手;

3.7次序禮

3.7.1坐

a、室內(nèi):面對(duì)門為大;

b、座位:多數(shù)國(guó)家以右為大;

3.7.2行

a、右為大,左為小;

b、兩人同行,右為尊;

c、三人并行,中為尊;三人前后行,前者為尊;

3.7.3上車

a、尊者從右門先上車,坐右位;

b、位低者繞車后從左門上,坐左位;

3.8介紹禮

3.8.1自我介紹,包括單

位、姓名等;

3.8.2介紹他人,尊者在后,把男士介紹給女士,把職務(wù)低者介紹給高者,誰為尊,誰就在等著消息。

3.8.3當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者很多時(shí),把職務(wù)最高者介紹給大家,再介紹職務(wù)低的,都是平級(jí),就從左到右。

3.9名片禮節(jié)

3.9.1備一個(gè)名片夾或名片盒,一般放在衣裝兜里;

3.9.2交換名片要站著,雙手遞接,自己的名字應(yīng)對(duì)著對(duì)方,接過后要認(rèn)真看,遇到不認(rèn)識(shí)的字的時(shí)候,要當(dāng)著客人的面問,請(qǐng)教,別人的名片要保存好;

3.9.3不要把名片在手中把玩。

3.10致意禮

點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)

4.0禮貌定義

指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。

4.1講究?jī)x容儀表

4.2舉止大方得體

4.3說話客氣,不做任何越禮之事

4.4讓婦女兒童優(yōu)先

4.5遵守時(shí)約

4.6尊重他人

4.7動(dòng)作雅觀

4.7.1“請(qǐng)”的體態(tài)

表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí),若示意的方位在右邊,應(yīng)右臂屈肘小臂前抬,五指自然并攏,以臂肘關(guān)節(jié)為軸,小臂打開置身體右前方,手腕高度與腰帶平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米,在身體移動(dòng)時(shí),胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人,微笑著向客人說:“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊,反之亦然

4.7.2向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方,應(yīng)左手五指并攏(否則指出的方向?qū)⑹巧⑾?,以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn),左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向,待手定位后,目光再轉(zhuǎn)向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸直。若所要指的方向在右方,反之亦然

4.7.3低處取物的體態(tài)

當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí),彎腰翹臀很不雅觀,尤其是女員工身著裙裝或旗袍時(shí)。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是:兩腳一前一后稍分開,站停在要拿或撿的東西旁邊,下蹲屈膝,一膝著地,同時(shí)用手拿取物品。背不要彎,也不要低頭,上身始終保持,顯得端莊大方;

4.7.4拉椅讓座的體態(tài)

應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右,同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說:“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后,及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合,切不可觸及到客人的腿部,更不要在地面上拖拉椅子;

4.7.5回答客人詢問的體態(tài)

有兩種情況:一種是客人坐著時(shí),應(yīng)站立兩腳跟并攏,兩腳間的夾角為45°或60°,腳要挺立,身體重心在兩腳中間,右手握左手指部,握力適中,兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上,置于腹前,上體前傾10°左右,微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人,應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾,以示謙恭,其它要領(lǐng)同前;

4.7.6請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài)

a、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站到電梯門旁邊,一只手斜放在電梯門上。手背朝外,以免電梯突然關(guān)閉,碰到客人;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,方向是電梯,并面帶微笑地說:“電梯來了,請(qǐng)進(jìn)”;

b、等客人全部進(jìn)電梯,然后才站進(jìn)電梯,面向電梯門,一只手按電鈕,另一只手的手心朝著電梯門,隨著電梯門的關(guān)閉而伸長(zhǎng),這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物;

c、等電梯門完全關(guān)閉,呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身,與梯門呈45度角,面向賓客,并用身體擋住電鈕開關(guān),使其呈隱蔽狀態(tài),防止客人不小心碰到電鈕,引起不必要的麻煩;

d、電梯即將停止時(shí),要用一只手擋住梯門,避免客人靠在梯門上,梯門完全打開時(shí),首先出去站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手的上臂與下臂呈135度角,五指并攏,手心向上,方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“__到了,請(qǐng)走好”;

4.8稱呼得當(dāng)

4.9尊重上司和同事

4.9.1在各種場(chǎng)合見到上司或同事都要面帶微笑,主動(dòng)問好;如不便打擾,可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意;

4.9.2與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度,向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候;

4.9.3不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司;

4.9.4受到上司批評(píng),不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭(zhēng)辯,如其批評(píng)有誤,可下來再告之;對(duì)上司的疏忽或不妥之處,不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁;

4.9.5進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門,應(yīng)允后再入;敲門時(shí),一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下,得到允許再推門進(jìn)入;

4.9.6會(huì)見上司時(shí),一定要得到應(yīng)允方可前往,一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò),約定會(huì)見時(shí)間及地點(diǎn);若上司正在開會(huì),一定要通過服務(wù)員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò),切不可橫闖直入;

4.9.7進(jìn)入上司辦公室,必須得到允許方可就坐,上司不請(qǐng)坐,不要隨便坐下,更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品,瞟視文件等;

4.9.8當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時(shí),坐著的人要起身以示敬意。

4.10乘電梯時(shí)注意

4.10.1要按先出后入的次序進(jìn)行;

4.10.2在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站;

4.10.3禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧;

4.10.4按電梯時(shí),一次輕觸就可以,不要連續(xù)按鍵,不可用手上的物品直接觸鍵;

4.10.5遇見客人上下樓時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前問好并替其按電梯,等客人進(jìn)入電梯,電梯門關(guān)閉后才能離去;

4.10.6乘電梯時(shí)不能戴墨鏡,男士要把帽子脫去,帽檐朝下放在左手臂上;

4.10.7等候電梯時(shí),若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反,要耐心等候,不要口出怨言。

5.0儀容儀表

儀容儀表:指人的外表和容貌。講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重,表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度,也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。

5.1衣冠容貌要整潔,頭發(fā)要修理整齊,不梳怪異發(fā)型,不染怪異發(fā)色;

5.2保持指甲清潔,要經(jīng)常修剪,不留長(zhǎng)指甲;

5.3工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝;

衣服要清潔筆挺,衣領(lǐng)袖口不能有污漬,不能出現(xiàn)褶皺,紐扣均應(yīng)扣齊;

衣袋內(nèi)放筆不宜過多,褲兜也不應(yīng)放太多東西;

口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子;皮鞋要擦亮,不沾灰塵和污痕;顏色應(yīng)統(tǒng)一。

5.4不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作,如:剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、

修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等;

5.5口氣、體味要清新,但香水味不宜過濃;上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品

5.6穿西服十忌:系扣不得法;口袋里多裝東西;領(lǐng)帶過長(zhǎng)過短;領(lǐng)帶夾亂放;襯衣袖短于外裝;鞋襪不配套;袖口商標(biāo)不剪掉;穿多件羊毛衫;穿高領(lǐng)內(nèi)衣;穿西服不打領(lǐng)帶,(除非襯衣扣的第一個(gè)扣打開)

6.0儀態(tài)

指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長(zhǎng)得最漂亮的人,而是儀態(tài)最佳的人。因此,要求每個(gè)員工都要站有站姿,坐有坐相,舉止端莊穩(wěn)重,落落大方,自然優(yōu)美。

6.1站立要領(lǐng)

6.1.1上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮;站姿有三種,側(cè)放式、前腹式、后背式;

6.1.2站立要端正,眼睛平視,嘴微閉,面帶微笑;

6.1.3雙肩自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)(前腹式);

6.1.4女子站立時(shí),雙腳呈“v”字型,雙膝靠緊,兩個(gè)腳后跟靠緊;

6.1.5男子站立時(shí),雙腳與肩同寬;

6.1.6站立時(shí)要防止重心偏左或偏右;

6.1.7站立時(shí)雙手不可叉在腰間,也不可抱在胸前;

6.1.8站立時(shí)身體不能東倒西歪;站累時(shí),腳可以向后撤半步,但上體仍須保持正直,不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

6.2坐姿要領(lǐng)

6.2.1入坐要輕緩,上身正直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方;

6.2.2手自然放在雙膝上,雙膝并攏;

6.2.3雙目平視,面帶笑容;

6.2.4坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿上;

6.2.5不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

6.2.6不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;

6.2.7在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐;

6.3行走要領(lǐng)

6.3.1昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng),腿要直(避免o型或八字型腿);

6.3.2女子走一字步(雙腳跟走一條線,不邁大步);

6.3.3男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大。

6.3.4行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼,手插口袋或打響指;不與他人拉手,勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍;

6.3.5因工作需要必須超越客人時(shí),要禮貌致歉,說聲“對(duì)不起”;

6.3.6走路時(shí)男士不要扭腰,女士不要晃動(dòng)臂部;

6.3.7盡量靠右行,不走中間;

6.3.8a、與上司、客人相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意;

b、與上司、客人同行至門前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行,不能自己搶先而行;

c、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門,讓他們先上或先下;

d、引導(dǎo)客人時(shí),讓客人、上司在自己的右側(cè);上樓時(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后;

e、三人同行時(shí),中間為上賓;

f、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感。

7.0電話接聽

說到電話服務(wù),人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù),其實(shí),總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分,大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍,從這種意義上說,電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù).

7.1電話接聽服務(wù)的基本原則:既要使打電話者得到最大程度的滿足,又不對(duì)公司造成損失和危害

7.2電話接聽的規(guī)范語言:

7.2.1問候語句:如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等

7.2.2詢問語句:詢問打電話者時(shí),口氣一定要保持謙虛、客氣、友好,語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言

如:“請(qǐng)問先生您貴姓”

“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎”“請(qǐng)問,您需要我為您做點(diǎn)什么嗎”“請(qǐng)您稍等片刻,我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎”“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了,現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎”“很抱歉,經(jīng)理暫時(shí)不在,需要給他留言嗎”“請(qǐng)問,您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎”

7.2.3應(yīng)答語句:回答問題時(shí),在語句和口氣上要帶有謝意,因?yàn)閯e人能打來電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人,即使是對(duì)難以滿足的要求,也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種:

如:“很高興能為您服務(wù)?！薄爸x謝,請(qǐng)多提寶貴意見。”“請(qǐng)放心,我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。”“好的,我們一定遵照您的吩咐去做。”“請(qǐng)不要客氣,這是我應(yīng)該做的。”

7.2.4道歉語句:

a、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí),一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意,并盡力挽回公司的形象;

如:“實(shí)在對(duì)不起,是我們不小心碰撞了您的物品,請(qǐng)您多原諒?！?/p>

“對(duì)不起,讓您久等了?！?/p>

“很對(duì)不起,是我們沒有給您解釋清楚,產(chǎn)生誤會(huì),還請(qǐng)您多原諒?！?/p>

b、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí),應(yīng)先道歉再解釋緣由,請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。

如:“對(duì)不起,我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù),如果您有此項(xiàng)要求,可向值班經(jīng)理提出,我們盡力為您解決?！薄皩?duì)不起,總經(jīng)理暫時(shí)不在,您是否需要給他留言呢”“不好意思,打攪您了?！薄皩?duì)不起,我沒聽清楚,請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎”

7.2.5感謝語句:

如:“謝謝您打電話來。”“感謝您的寶貴意見,我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的。”“多謝您的提醒。”“謝謝您的關(guān)心?！?/p>

7.3電話接聽服務(wù)的基本程序

7.3.1接聽電話程序

7.3.2打出電話的程序

7.4電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)

7.4.1正確使用稱呼;

7.4.2正確使用敬語;

7.4.3對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚;

7.4

.4不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言;

7.4.5語言要簡(jiǎn)練、清楚、明了,不要拖泥帶水;

7.4.6無論對(duì)方是陌生人還是熟人,盡量少使用幽默語言以免造成誤會(huì);

7.4.7要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼;

7.4.8如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等,也不要失禮或怪罪對(duì)方;

7.4.9避免以下各種不禮貌現(xiàn)象:

a、無禮。如:“你不報(bào)姓名,我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的?！?“你有什么事就說嘛”等;

b、傲慢。如:“他正忙著呢,現(xiàn)在沒空”,“不知道”,“不在”,“我已經(jīng)說過了,明天再打來”;

c、有氣無力,不負(fù)責(zé)任。如:“我也不知道他在不在”,問:“到哪兒去了”答:“不知道”,問:“我等一會(huì)兒再打來吧”答:“隨便”;

d、急躁。即不等對(duì)方說完,自己搶話說且一口氣說得太多太快;

e、獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說完就掛線;

f、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚,猶猶豫豫,毫無把握;

g、不耐煩或出口傷人,態(tài)度粗魯,語言生硬。如:“聲音大點(diǎn),你說什么我聽不見”,“下班了,明天再打”。

7.5轉(zhuǎn)接客人或上司的電話

7.5.1轉(zhuǎn)接電話時(shí),一定要問清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容;

7.5.2在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí),一定要等到雙方通了話,再輕輕放下自己的聽筒;

7.5.3接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽,則每一次都要跟對(duì)方說:“對(duì)不起,請(qǐng)稍等。”

7.5.4清楚對(duì)方來歷和用意時(shí),先不要掛線,經(jīng)請(qǐng)示后再處理。