有哪些
物業(yè)公司首問責任制規(guī)程主要包括以下幾個方面：
1. 責任劃分：明確每個員工在接待業(yè)主或客戶時的第一責任人角色，即“首問責任人”。
2. 服務響應：首問責任人需快速響應業(yè)主或客戶的咨詢、投訴或需求，不得推諉或拖延。
3. 信息傳遞：當問題超出首問責任人的職責范圍時，應迅速轉交給相關部門或人員，并確保信息的準確無誤。
4. 跟進處理：首問責任人需跟蹤問題的解決進度，確保業(yè)主或客戶得到及時反饋。
5. 培訓與考核：定期對員工進行首問責任制的培訓，將其納入績效考核體系。
標準
物業(yè)公司首問責任制的標準包括：
1. 及時性：首問責任人應在第一時間回應業(yè)主或客戶，不超過5分鐘。
2. 準確性：提供的信息應準確無誤，避免誤導業(yè)主或客戶。
3. 完整性：將問題完整地交接給相關部門，確保信息不丟失。
4. 有效性：確保問題得到解決，業(yè)主或客戶滿意度達到90%以上。
5. 持續(xù)改進：根據(jù)反饋和考核結果，不斷優(yōu)化首問責任制的執(zhí)行。
是什么意思
物業(yè)公司首問責任制意味著，當業(yè)主或客戶向物業(yè)公司提出任何問題或需求時，首位接觸到該問題的員工即為責任人。他們需要負責初步解答、協(xié)調處理或轉交相關同事，同時保證問題得到妥善解決。這一制度旨在提升物業(yè)服務質量，提高客戶滿意度，通過明確的責任分配，確保每個環(huán)節(jié)都有專人負責，減少溝通障礙，提高工作效率。通過定期培訓和考核，促使員工不斷提升服務意識和專業(yè)技能，以更好地滿足業(yè)主或客戶的需求。
物業(yè)公司首問責任制規(guī)程范文
物業(yè)公司首問責任制工作規(guī)程
一、流程圖(略)
二、有關說明
1 、服務對象來咨詢業(yè)務、辦事、反映情況第一位接待或被問到者即為首問責任人,首問責任人必須負責接待、導辦、服務、受理。
2 、對前來咨詢業(yè)務、辦事、反映情況的來訪者、來訪電話、等要做到熱情周到、耐心細致并了解其目的,不能使用不知道、 不清楚、不歸我管等語言予以回絕。
3 、首問責任人職責范圍內的工作要給予服務對象簡潔、準確、符合政策規(guī)定的解釋;由于客觀原因不能立即答復或辦理的,必須說明原因,明確需要辦理或答復的時間,并在承諾時間內予以答復、辦理。 如咨詢、辦理的事項不屬于本部門的職責范圍,要做到負責地將其介紹到相關部門,交由相關人員接待,做好交接工作。如咨詢、辦理的事項屬于本部門的職責范圍但已超出首問責任人的崗位權限,必須及時咨詢主任,按主任意見接待、處理。
4 、首問責任人如遇重大事項必須立刻上報主任,由主任報上級領導研究后給予答復。主任指定有關人員處理或首問責任人委托其他人員辦理,首問責任人必須負責督辦落實情況,直至工作完成。
5 、對重要來訪事項必須做好來訪的有關記錄備案,必要時請來訪者簽名。
