- 目錄
有哪些
物業(yè)管理區(qū)域報(bào)修投訴處理規(guī)程
一、接收與記錄 1.1 報(bào)修與投訴的來源：業(yè)主、租戶通過電話、微信、物業(yè)app或其他指定渠道提交。 1.2 記錄要素：詳細(xì)描述問題，包括地點(diǎn)、時(shí)間、影響范圍及具體狀況。 1.3 信息確認(rèn)：確保記錄準(zhǔn)確無誤，如有必要，與報(bào)修人進(jìn)行二次確認(rèn)。
二、初步評估與分類 2.1 評估嚴(yán)重性：依據(jù)問題性質(zhì)判斷其緊急程度。
2. 2 分類處理：將問題分為設(shè)施維修、環(huán)境維護(hù)、服務(wù)投訴等類別。
三、分配與調(diào)度 3.1 分配責(zé)任人：根據(jù)問題類型指派相關(guān)維修人員或部門。
3. 2 調(diào)度資源：合理調(diào)配人力物力，確保及時(shí)響應(yīng)。
四、現(xiàn)場勘查與診斷 4.1 現(xiàn)場核實(shí)：維修人員到達(dá)現(xiàn)場，核實(shí)問題實(shí)際情況。
4. 2 問題診斷：確定問題原因，制定解決方案。
五、維修與處理 5.1 實(shí)施維修：按照方案進(jìn)行維修工作，確保質(zhì)量與效率。
5. 2 過程溝通：定期向報(bào)修人反饋進(jìn)度，解答疑問。
六、驗(yàn)收與反饋 6.1 驗(yàn)收確認(rèn)：維修完成后，由業(yè)主或租戶確認(rèn)效果。
6. 2 反饋記錄：將處理結(jié)果錄入系統(tǒng)，便于跟蹤與分析。
七、投訴處理 7.1 投訴分析：分析投訴原因，判斷責(zé)任歸屬。
7. 2 解決措施：制定改進(jìn)計(jì)劃，防止類似問題再次發(fā)生。
7. 3 溝通解決：與投訴人溝通處理結(jié)果，確保滿意度。
八、持續(xù)改進(jìn) 8.1 數(shù)據(jù)分析：定期分析報(bào)修投訴數(shù)據(jù)，識別常見問題。
8. 2 流程優(yōu)化：根據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整和完善處理流程。
8. 3 培訓(xùn)提升：針對問題點(diǎn)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
模板
物業(yè)管理區(qū)域報(bào)修投訴處理流程圖
1. 接收報(bào)修/投訴 → 2. 詳細(xì)記錄 →
3. 初步評估與分類 →
4. 分配與調(diào)度 →
5. 現(xiàn)場勘查與診斷 →
6. 維修與處理 →
7. 驗(yàn)收與反饋 →
8. 投訴處理 →
9. 持續(xù)改進(jìn)
標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)管理區(qū)域報(bào)修投訴處理標(biāo)準(zhǔn)
a. 時(shí)效性：接到報(bào)修投訴后，2小時(shí)內(nèi)完成記錄并分配任務(wù)；緊急情況1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。 b. 準(zhǔn)確性：維修人員需準(zhǔn)確診斷問題，確保一次修復(fù)率超過90%。 c. 滿意度：報(bào)修投訴處理后，業(yè)主或租戶滿意度達(dá)到85%以上。 d. 預(yù)防機(jī)制：對投訴進(jìn)行根源分析，制定預(yù)防措施，降低同類投訴發(fā)生率。 e. 培訓(xùn)頻率：每季度至少進(jìn)行一次員工服務(wù)技能培訓(xùn)。
以上規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域的報(bào)修投訴處理，確保高效、專業(yè)地解決業(yè)主與租戶的問題，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。各環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)格遵循，確保工作的順暢進(jìn)行。
某物業(yè)管理區(qū)域報(bào)修投訴處理規(guī)程范文
物業(yè)管理區(qū)域報(bào)修投訴處理規(guī)程
一、目的:本著當(dāng)好開發(fā)商的好幫手,做好業(yè)主大管家的基本服務(wù)理念,為規(guī)范房屋、設(shè)施設(shè)備的維修行為,妥善處理房產(chǎn)質(zhì)量遺留問題,落實(shí)責(zé)任,提高績效。
二、適用范圍:本公司物業(yè)管理區(qū)域
三、職責(zé):管理處、公司綜合部
四、相關(guān)文件:《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國家法律法規(guī)、政府有關(guān)文件規(guī)定。
五、操作規(guī)程:
1、報(bào)修投訴處理受理
1)報(bào)修投訴處理受理單位
a)管理處客戶服務(wù)中心是業(yè)主客戶報(bào)修投訴的第一受理單位,管理處主任是第一責(zé)任人。
b)公司客戶服務(wù)部是受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的主管職能部門,部門經(jīng)理是分管責(zé)任人。
c)公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu),公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責(zé)任人。
d)管理處工程維修組是現(xiàn)場檢查維修主體,主管是零修急修第一責(zé)任人。
e)公司工程維修部(維修中心)是提供技術(shù)力量支持,解決重大疑難問題的主管職能部門,工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責(zé)任人。
2)報(bào)修投訴接待處理
a)管理處客戶服務(wù)中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報(bào)修電話時(shí),要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽,接聽時(shí)必須禮貌規(guī)范,回答及時(shí)合理;當(dāng)面接待時(shí)應(yīng)主動禮貌問候,起身倒水,待業(yè)主入座后,才能坐下認(rèn)真耐性傾聽,謹(jǐn)慎答復(fù)。客戶服務(wù)中心接待人員在受理報(bào)修投訴時(shí)要問清有關(guān)問題,記錄要點(diǎn),如房號、姓名、聯(lián)系方式、報(bào)修項(xiàng)目等,然后作出初步判斷,確認(rèn)承擔(dān)維修責(zé)任主體,區(qū)別對待,分別處理。
b)報(bào)修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備。屬有償服務(wù)范圍,要及時(shí)告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部),及時(shí)或約定時(shí)間派員上門維修。
c)報(bào)修的是共用設(shè)施設(shè)備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意,告之大約完成維修時(shí)間,立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)立即組織維修。
d)報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題。如初步認(rèn)定,或已經(jīng)工程維修組(部)現(xiàn)場檢查確認(rèn),是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項(xiàng)目,需業(yè)主方自己承擔(dān)維修責(zé)任的,要根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)政策及相應(yīng)樓盤有關(guān)合約等實(shí)際情況向報(bào)修人做出合理的解釋,取得業(yè)主方的認(rèn)可,一時(shí)難以認(rèn)定的,要及時(shí)將信息反饋給業(yè)主方,管理處牽頭組織有關(guān)方再次到現(xiàn)場查勘認(rèn)定,在條件許可時(shí)要積極幫助業(yè)主解決問題,可為業(yè)主提供有償服務(wù),做好維修工作。
e)報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題,如是開發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問題,首先應(yīng)向業(yè)主客戶表示歉意,給以安撫。受理后,應(yīng)告之反饋查驗(yàn)確認(rèn)維修責(zé)任方信息的大約時(shí)間,保持聯(lián)系的電話及跟進(jìn)責(zé)任人的姓名,立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組(部),組織人員到現(xiàn)場驗(yàn)查確認(rèn),必要時(shí)可要求有關(guān)方面調(diào)派工程技術(shù)人員一齊到現(xiàn)場會查確認(rèn),提出維修處理建議,落實(shí)維修責(zé)任單位,再向報(bào)修人通報(bào)維修施工計(jì)劃、大約完成時(shí)間、需要業(yè)主配合事宜等有關(guān)事項(xiàng)。
f)急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修,事后補(bǔ)填維修派工單。
3)報(bào)修項(xiàng)目的維修處理
a)檢查維修時(shí)限
b)建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制,工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后,必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場檢查修理,要求零修急修及時(shí)率達(dá)到98%,返修率不高于1%。
c)業(yè)主客戶零修報(bào)修項(xiàng)目、共用設(shè)施設(shè)備小項(xiàng)維修項(xiàng)目、急修項(xiàng)目力爭在2小時(shí)內(nèi)完成,不得超過24小時(shí);一般維修項(xiàng)目必須在72小時(shí)內(nèi)完成;大項(xiàng)維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維修項(xiàng)目,要求在48小時(shí)內(nèi)向報(bào)修人說明情況,告之大約完成時(shí)間,并在維修進(jìn)程中及時(shí)向報(bào)修人通報(bào)維修情況。
d)檢查維修手續(xù)辦理。
e)為業(yè)主提供的零修急修有償服務(wù)維修。必須開具收據(jù),不得無憑證收費(fèi)。請業(yè)主在維修派工單上簽字認(rèn)可,維修人員或管理員方可收取費(fèi)用。
f)共用設(shè)施設(shè)備維修。屬物業(yè)公司維修責(zé)任的,由工程維修組(部)負(fù)責(zé)完成維修任務(wù),填寫維修派工單。屬保修單位維修責(zé)任的,由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系安排維修,并按規(guī)定填寫維修派工單。需開發(fā)商提供幫助的,按程序開具《工作聯(lián)系單》,以便得到確認(rèn)、維修、費(fèi)用認(rèn)定。
g)房屋質(zhì)量問題維修。維修責(zé)任分為開發(fā)商承擔(dān)、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔(dān)三種情況。
h)順發(fā)恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》,在授權(quán)的范圍內(nèi)代表開發(fā)商承擔(dān)部分維修責(zé)任。一是本公司有能力解決的維修項(xiàng)目,對已過建安保修期(但業(yè)主認(rèn)定未超交付保質(zhì)期),或保修單位不愿承擔(dān)及不便承擔(dān)的情況下,根據(jù)開發(fā)商的要求,按程序給予及時(shí)維修;二是根據(jù)授權(quán)直接與承擔(dān)保修責(zé)任的施工方聯(lián)系,組織督促維修施工;三是及時(shí)上報(bào)開發(fā)商,請求安排維修施工,物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場管理等有關(guān)工作。所有維修項(xiàng)目不論事前事后一律要求開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)管理處主任簽發(fā),上報(bào)公司客戶服務(wù)部審核,根據(jù)情況或單項(xiàng)或匯總開具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)開發(fā)商,作為聯(lián)系、確認(rèn)、費(fèi)用結(jié)算憑據(jù)。
i)外接地產(chǎn)商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務(wù)合同》,報(bào)修受理后及時(shí)與地產(chǎn)商聯(lián)系,并開具《工作聯(lián)系單》報(bào)公司客戶服務(wù)部審核,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā),傳遞給該樓盤的地產(chǎn)商,要求限時(shí)確認(rèn)回復(fù),及時(shí)安排維修,我們積極做好施工現(xiàn)場監(jiān)管、各方聯(lián)絡(luò)、信息反饋等物業(yè)服務(wù)工作。也可按有償服務(wù)的原則,按相關(guān)程序,辦理手續(xù)后為該樓盤地產(chǎn)商提供維修服務(wù)。
j)業(yè)主承擔(dān)維修責(zé)任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào),做好維修施工現(xiàn)場的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責(zé)任造成:物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí),責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的。要遵照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十六條的規(guī)定,做好協(xié)調(diào)工作及時(shí)安排維修,避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托,必須按有償服務(wù)的原則,為業(yè)主提供良好的服務(wù),積極妥善安排好維修施工,合理收取費(fèi)用。
4)報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪及善后處理
a)報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪
b)按照誰受理,誰跟進(jìn),誰回訪的原則,接受報(bào)修的管理處客戶服務(wù)中心值班人員作為該維修項(xiàng)目的跟進(jìn)責(zé)任人,應(yīng)在第一時(shí)間將自己的姓名、電話告訴報(bào)修人,并負(fù)責(zé)對該維修項(xiàng)目跟進(jìn),直至該項(xiàng)目維修完畢,或該維修項(xiàng)目已轉(zhuǎn)移到其他部門的某一特定受理責(zé)任人負(fù)責(zé)繼續(xù)跟進(jìn)時(shí),跟進(jìn)責(zé)任人須與報(bào)修人、相關(guān)方保持聯(lián)系,及時(shí)反饋有關(guān)信息。
c)報(bào)修項(xiàng)目維修完成后,工程維修組(部)須在24小時(shí)內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶服務(wù)中心,再后由片區(qū)管理員在72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話、上門走訪等形式回訪,查核維修結(jié)果。
d)報(bào)修項(xiàng)目的
統(tǒng)計(jì)上報(bào)
e)建立維修項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)上報(bào)備查制度,工程維修組(部)須每天做好自行承擔(dān)維修任務(wù)項(xiàng)目的登記日志,隔日與客戶服務(wù)中心核對,未完成的項(xiàng)目向客戶服務(wù)中心說明情況,繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。
f)管理處客戶服務(wù)中心每月須將所有報(bào)修項(xiàng)目匯總上報(bào)公司客戶服務(wù)中心查核確認(rèn),并上報(bào)開發(fā)商。對未完成的項(xiàng)目由公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報(bào)修項(xiàng)目的維修。
g)工程維修組(部)自行承擔(dān)維修項(xiàng)目處理完成周期需超過三天的,處理責(zé)任人必須填報(bào)質(zhì)保期維修計(jì)劃,報(bào)工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意,處理進(jìn)度必須每日登記完成進(jìn)程表并向工程維修部經(jīng)理匯報(bào)。
5)報(bào)修項(xiàng)目引發(fā)的投訴處理
a)有的報(bào)修項(xiàng)目業(yè)主對超過保質(zhì)期限不承認(rèn)、無理或不合理提出賠償要求、對損失賠付標(biāo)的不認(rèn)可、對維修質(zhì)量不滿意及其他一些原因往往會引發(fā)投訴,物業(yè)管理企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)承擔(dān)受理,做好協(xié)調(diào),接受委托商談處理等物業(yè)服務(wù)工作。
b)有關(guān)報(bào)修項(xiàng)目的投訴受理
i.管理處作為客戶投訴第一層面受理單位,管理處主任為受理投訴第一責(zé)任人,管理處客戶服務(wù)中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作,及時(shí)處理一般事項(xiàng)的投訴,做好善后工作;
ii.凡對維修責(zé)任認(rèn)定有分歧的,對報(bào)修項(xiàng)目有損失賠付要求的,對維修質(zhì)量及其他有關(guān)問題不滿意的,均應(yīng)及時(shí)通知管理處主任到場處理,管理處主任作為投訴受理第一責(zé)任人按職責(zé)必須與有關(guān)業(yè)主面見商談,答復(fù)業(yè)主的訴求,不得推諉、回避、拖延,在商談時(shí)應(yīng)講求談判技巧和藝術(shù),答復(fù)訴求時(shí)應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)文件,合同契約為依據(jù),有利有節(jié),態(tài)度積極,真誠耐心,動之以情曉之以理,把握積極修復(fù),避免損失影響,力爭不賠少賠的原則謹(jǐn)慎答復(fù),不得超越職權(quán)擅自做主處理。
iii.小額賠付可以電話請示開發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),同意后現(xiàn)場答復(fù),事后開具《工作聯(lián)系單》,書面確認(rèn),憑單結(jié)算。
iv.賠付標(biāo)的較大,做好業(yè)主安撫工作,盡量摸清對方的目的、訴求下限,約定時(shí)間另行商談,同時(shí)及時(shí)向公司客戶服務(wù)部上報(bào)《工作聯(lián)系單》,由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理斟情擬訂解決方案,將有關(guān)情況開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)樓盤開發(fā)商,請求派員參加商談,或授權(quán)賠付具體金額及解決辦法,根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復(fù)意見,由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織牽頭,再與業(yè)主商談,原則上仍由管理處主任代表有關(guān)方面與業(yè)主會商面談,公司客戶服務(wù)部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談,反復(fù)商談直至有成果,必要時(shí)可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后,當(dāng)事業(yè)主必須簽署《和解備忘》,事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責(zé)任方結(jié)算賠付。
