物業(yè)緊急突發(fā)事件應急服務工作規(guī)程

是什么

物業(yè)緊急突發(fā)事件應急服務工作規(guī)程是指一套規(guī)范化的操作流程，用于指導物業(yè)管理團隊在面臨突發(fā)事件時，如火災、自然災害、設備故障等，能夠迅速、有序、有效地進行應對和處理，以保障業(yè)主的生命財產(chǎn)安全，減少損失，并確保物業(yè)系統(tǒng)的正常運行。

模板

1. 預警與識別

- 確立監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)測物業(yè)環(huán)境，及時發(fā)現(xiàn)異常情況。

- 設立緊急熱線，便于業(yè)主報告突發(fā)事件。

- 培訓員工識別和評估潛在風險。

2. 啟動應急預案

- 根據(jù)事件性質(zhì)，啟動相應級別的應急響應計劃。

- 成立應急指揮小組，明確負責人及職責分工。

3. 信息傳遞與溝通

- 快速通知業(yè)主及相關部門，確保信息準確無誤。

- 定期發(fā)布事件進展，保持透明度。

4. 現(xiàn)場控制與疏散

- 組織人員安全撤離，遵循“生命第一”原則。

- 實施現(xiàn)場隔離，防止事態(tài)擴大。

5. 應急處理

- 調(diào)動內(nèi)部資源，如消防設施、醫(yī)療急救設備等。

- 協(xié)調(diào)外部援助，如報警、聯(lián)系專業(yè)救援隊伍。

6. 后期恢復與善后

- 評估損失，制定修復計劃。

- 提供心理疏導，協(xié)助業(yè)主恢復正常生活。

7. 經(jīng)驗總結(jié)與預案修訂

- 事件結(jié)束后，總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善應急預案。

- 定期演練，提高應急反應能力。

標準

- 執(zhí)行標準應符合國家相關法律法規(guī)，如《物業(yè)管理條例》、《突發(fā)事件應對法》等。 - 應急預案應詳細、具體，涵蓋各類可能發(fā)生的緊急情況。 - 員工需定期接受應急培訓，確保熟悉流程和操作。 - 溝通機制需暢通，確保信息傳遞及時、準確。 - 后期恢復工作應注重業(yè)主滿意度，確保服務質(zhì)量不受影響。 - 通過定期演練和評估，持續(xù)優(yōu)化應急響應能力，提高整體安全管理水平。

本規(guī)程旨在為物業(yè)管理人員提供實用的指導，以應對可能面臨的各種緊急情況，通過科學的管理和高效的操作，將突發(fā)事件的影響降到最低，維護社區(qū)的安全與和諧。

物業(yè)緊急突發(fā)事件應急服務工作規(guī)程范文

1.0目的

通過建立本規(guī)程,使各類緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速反應并妥善處理,控制事態(tài)的發(fā)展,以減少緊急突發(fā)事件給業(yè)戶帶來的危害和損失。

2.0范圍

適用于緊急突發(fā)事件的應急處理工作。

3.0職責

3.1總經(jīng)理負責緊急突發(fā)事件應急處理預案的審批、重大緊急突發(fā)事件的現(xiàn)場指揮和決策;

3.2主管副總經(jīng)理負責本管理職責范圍內(nèi)緊急突發(fā)事件應急處理預案的審核、應急響應隊伍和應急準備物料的審批,并監(jiān)控應急處理預案的培訓和演練;

3.3管理處經(jīng)理負責本管理區(qū)域應急響應隊伍的組織和應急準備物料的配備;組織本部門應急處理預案的培訓和演練;發(fā)生一般緊急突發(fā)事件時負責現(xiàn)場指揮和對外協(xié)調(diào);

3.4安保部負責編制治安、消防緊急突發(fā)事件應急處理預案的編制;組織公司級有關應急處理的培訓及演練;協(xié)助管理處治安、消防緊急突發(fā)事件的應急處理和對外協(xié)調(diào);

3.5設備部負責編制設備、能源等緊急突發(fā)事件應急處理預案的編制;組織公司級有關應急處理的培訓及演練;協(xié)助管理處設備、能源緊急突發(fā)事件的應急處理和對外協(xié)調(diào);

3.6公司及管理處全體員工作為義務應急服務隊伍成員,積極參加應急處理培訓及演練,掌握應急服務技能,在發(fā)生緊急突發(fā)事件時按照相應的應急處理預案和本職責要求實施應急處理工作。

4.0工作規(guī)程

4.1緊急突發(fā)事件應急服務概述

4.1.1緊急突發(fā)事件應急服務是指在物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi),面對突發(fā)的緊急情況,為維護廣大業(yè)戶的利益而采取的應對措施;

4.1.2應急服務的宗旨是:保護生命第一,財產(chǎn)第二;

4.1.3應急服務種類及其內(nèi)容

⑴、消防事故應急處理

物業(yè)區(qū)域發(fā)生火警等異常情況時,提供有效的接警、報警、現(xiàn)場控制火勢、疏散涉險人員、協(xié)助消防滅火、協(xié)助救治傷員、協(xié)助善后事宜、恢復正常運行等。

⑵、治安事件應急處理

物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生盜竊、搶劫、斗毆、傷害以及其他危害社會治安的突發(fā)事件時,及時采取應對措施,制止暴力行為、向公安部門報警、監(jiān)控嫌疑人員、協(xié)助救治傷員、保護現(xiàn)場、收集人證和物證、協(xié)助公安部門案件處理等。

⑶、設備事故或故障應急處理

物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生漏電、觸電、水管爆裂、電梯困人、燃氣泄漏以及其他設備事故或故障的突發(fā)事件時,及時采取應對措施,協(xié)助救治傷員、解救受困人員、保護財產(chǎn)安全、排除設備故障、處理善后事宜等。

⑷、能源供應事故應急處理

物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生電、水、燃氣等能源供應中斷等突發(fā)情況時,及時采取應對措施,提供備用電源、生活用水,聯(lián)系有關部門,查清原因,排除故障,在最短時間恢復能源供應等。

⑸、交通及車輛事故應急處理

物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故、車輛事故導致人身傷害和設備設施損壞,以及車輛被盜等突發(fā)事件時,及時采取應對措施,協(xié)助救治傷員、控制肇事人員及車輛、向交管部門報警、保護現(xiàn)場、收集人證和物證、協(xié)助事故處理等。

⑹、其他突發(fā)事件的應急處理

物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生除上述分類以外的突發(fā)事件及異常情況,如異常天氣、急癥病人、高空墜物、噪音滋擾、報警系統(tǒng)誤報或誤操作等的處理。

4.2緊急突發(fā)事件應急服務準備

4.2.1應急服務通訊

⑴、管理處應建立各類緊急突發(fā)事件通報程序,并確定穩(wěn)妥有效的通訊方式和聯(lián)絡辦法;

⑵、管理處值班室或監(jiān)控室在處理緊急突發(fā)事件過程中,須按通報程序傳遞信息,分級聯(lián)絡相關人員;當某一級無人響應時應立即通知上一級,直至總經(jīng)理;

⑶、遇有重大、特殊、緊急情況時,在通報有關人員的同時,應立即向公司領導直接報告。

4.2.2應急服務人員儲備

⑴、管理處下屬各專業(yè)部門人員是物業(yè)應急服務的主要人力儲備,公司各職能部門及管理處應定期組織緊急突發(fā)事件應急處理預案的培訓,并經(jīng)常開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練,不斷提高員工的各種應變能力,以確保各級人員在緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速響應,有效處理;

⑵、管理處建立以安保人員為主體的義務消防隊,按照現(xiàn)場滅火、現(xiàn)場疏導、現(xiàn)場警戒和物資搶救、人員急救等進行職責分工,并對義務消防隊人員進行定期演練,提高義務消防隊的實戰(zhàn)技能,達到能夠熟練使用消防滅火器械、基本掌握滅火要領的目的;

⑶、管理處值班室及監(jiān)控室24小時值班,在接到緊急情況通報后能夠按照各相關應急處理預案發(fā)出指令;

⑷、管理處對客服、安保、消防、工程、保潔所屬人員做統(tǒng)籌安排,安排并調(diào)配各值班崗位,以保證各在崗人員24小時響應應急指令,并采取相應措施;

⑸、各有關人員接到值班室或監(jiān)控室指令后應立即趕赴現(xiàn)場,不得以任何理由拖延或拒不到場;到場后立即投入應急處理工作,以保證事態(tài)得以有效控制。

4.2.3應急服務物料儲備

⑴、為確保緊急突發(fā)事件能夠得到有效控制,管理處必須對應急服務物料有充分的儲備;

⑵、應急服務常用的物料包括:滅火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、應急燈、沙包、急救藥品、擔架及必要工具等;

⑶、應急服務物料必須存放在固定的地點,并標有明顯的標識顯示;

⑷、應急服務物料存放必須采取定置管理的方法,存放的地點應方便取用,以便及時排除故障和險情;

⑸、應急服務物料原則上平時不準動用,應急服務動用后及時補充,并保持一定數(shù)量的儲備;

⑹、應急服務物料必須定期檢查,確保質(zhì)量良好、使用有效;有時效性的物料必須定期更換。

4.3緊急突發(fā)事件應急處理預案

4.3.1公司各職能部門和管理處應對物業(yè)區(qū)域潛在的緊急突發(fā)事件具有足夠的預見性,針對各類緊急突發(fā)事件制訂完善的應急處理預案;

4.3.2緊急突發(fā)事件應急處理預案應明確通報程序、各崗位人員應急處理職責、應急處理程序等;

4.3.3定期開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練,在演練過程中對應急處理預案的有效性和可操作性進行反復驗證和評價,不斷修訂以達到完善。

4.4緊急突發(fā)事件應急服務的培訓和演練

具體按照《緊急突發(fā)事件應急處理培訓及演練工作規(guī)程》的要求執(zhí)行。

4.5緊急突發(fā)事件應急服務程序

4.5.1緊急突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生,當事人或知情人應及時向管理處值班室或監(jiān)控室報告;

4.5.2值班室或監(jiān)控室接到

報警后,立即通報相關方位的安保固定崗和巡邏崗安保人員迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場,查明原由并將現(xiàn)場情況立即報告值班室或監(jiān)控室;

4.5.3值班室或監(jiān)控室根據(jù)事件的類別立即作出反應,通知相關人員或報告上級,派員解決;

4.5.4在解決過程中,需要向公司有關部門求助時,有關部門應立即主動配合與支持;

4.5.5在時間不允許的情況下,管理處可以采取邊向公司報告邊自行處理的方法,對緊急突發(fā)事件直接進行應急處理;

4.5.6緊急突發(fā)事件的應急服務由管理處經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮,在經(jīng)理不在的情況下,根據(jù)事件類別由安保隊長或設備主管負責統(tǒng)一指揮;

4.5.7在緊急情況下,管理處經(jīng)理經(jīng)總經(jīng)理批準,有權(quán)調(diào)動公司一切必要的資源全權(quán)處置;

4.5.8應急服務過程中涉及公司以外的人和事統(tǒng)一由辦公室對外交涉;

4.5.9超越物業(yè)管理職能的(如治安案件、火警狀態(tài)嚴重等)應立即向公安、消防機構(gòu)等主管部門報告,物業(yè)管理人員不得擅作主張,不得延誤時機;

4.5.10緊急突發(fā)事件的起因、應急處理過程及事后結(jié)果統(tǒng)一由管理處擬定《緊急突發(fā)事件處理報告》,呈報公司領導;

4.5.11緊急突發(fā)事件處理完畢后,所有記錄資料應收集齊全并存檔備案。

4.6對業(yè)戶應急避險的宣傳和指導

4.6.1管理處應經(jīng)常對業(yè)戶工作、生活區(qū)域內(nèi)外遇到各類緊急突發(fā)情況時應急避險自救逃生的宣傳和指導;

4.6.2宣傳和指導的形式包括:通過宣傳欄、宣傳手冊向業(yè)戶宣傳應急避險自救逃生常識,邀請業(yè)戶參加消防和其他應急演練等;

4.6.3對業(yè)戶宣傳資料可參照《應急避險自救逃生手冊》的內(nèi)容進行摘取或分期宣傳。

5.0相關文件

5.1緊急突發(fā)事件應急處理培訓及演練工作規(guī)程

5.2各類緊急突發(fā)事件應急處理預案

5.3應急避險自救逃生手冊

6.0工作記錄

6.1應急預案演習記錄表

6.2緊急突發(fā)事件處理報告

附件