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是什么
荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)主及住戶求助的響應(yīng)與處理流程，確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。規(guī)程涵蓋了從接收求助、問(wèn)題分析、解決方案制定到問(wèn)題解決的全過(guò)程，旨在為客戶提供及時(shí)、專業(yè)、貼心的服務(wù)。
模板
1. 接收求助
- 客戶服務(wù)熱線保持24小時(shí)暢通，接聽(tīng)人員需禮貌、耐心，詳細(xì)記錄求助內(nèi)容。
- 對(duì)于線上平臺(tái)的求助信息，應(yīng)在15分鐘內(nèi)確認(rèn)并回復(fù)客戶。
2. 初步評(píng)估
- 接收求助后，立即進(jìn)行問(wèn)題類型識(shí)別，如設(shè)施維修、環(huán)境清潔、安全問(wèn)題等。
- 初步評(píng)估問(wèn)題嚴(yán)重程度，確定優(yōu)先級(jí)。
3. 信息傳遞
- 將求助信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
- 跟進(jìn)部門接收情況，確保問(wèn)題被及時(shí)處理。
4. 現(xiàn)場(chǎng)處理
- 相關(guān)工作人員接到任務(wù)后，應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行問(wèn)題調(diào)查。
- 保持與客戶的溝通，告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間。
5. 問(wèn)題解決
- 提供臨時(shí)措施以緩解問(wèn)題，必要時(shí)協(xié)調(diào)外部資源。
- 完成問(wèn)題解決后，進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保問(wèn)題已徹底解決。
6. 反饋與跟蹤
- 向客戶確認(rèn)問(wèn)題解決情況，獲取滿意度反饋。
- 對(duì)未解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)跟蹤，直至問(wèn)題完全解決。
7. 記錄與改進(jìn)
- 記錄求助過(guò)程及處理結(jié)果，作為服務(wù)改進(jìn)的參考。
- 定期分析求助數(shù)據(jù)，識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)流程。
標(biāo)準(zhǔn)
- 執(zhí)行本規(guī)程時(shí)，務(wù)必遵守公司服務(wù)準(zhǔn)則，尊重客戶，以客戶為中心。 - 每次求助響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)30分鐘，一般問(wèn)題解決時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)，復(fù)雜問(wèn)題需在48小時(shí)內(nèi)給出解決方案。 - 工作人員需具備良好的溝通技巧和專業(yè)技術(shù)知識(shí)，確保問(wèn)題得到專業(yè)處理。 - 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將納入員工績(jī)效考核，以激勵(lì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 - 對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，需及時(shí)上報(bào)管理層，尋求解決方案，防止問(wèn)題升級(jí)。
荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程旨在通過(guò)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程，確保每一次求助都能得到高效、專業(yè)的處理，打造溫馨、安全的居住環(huán)境，提升客戶體驗(yàn)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)物業(yè)品牌形象。
荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程范文
荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程
1 目的
規(guī)范客戶求助的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。
2 適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時(shí)的服務(wù)管理工作。
3 職責(zé)
3.1 公司經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2 客服部主管負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3.3 物業(yè)助理和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。
4 工作規(guī)程
4.1 客戶求助服務(wù)的分類及處理原則。
1)客戶求助服務(wù)分為以下幾類:
a、急救病人求助服務(wù);
b、報(bào)修求助服務(wù);
c、投訴求助服務(wù);
d、咨詢求助服務(wù);
e、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f、臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
2)求助服務(wù)處理的原則:
a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向部門主管匯報(bào)后在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對(duì)客戶提出求助要求的,應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
4.2 緊急病人的求助處理
1)物業(yè)助理接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話,然后征詢求助人的意見(jiàn),詢問(wèn)是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護(hù)理:
①如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
――物業(yè)助理通知護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到地下室大堂或病人家中待命;
――物業(yè)助理安排車輛(主指的士)到地下室相應(yīng)樓下,必要時(shí),物業(yè)助理可通知護(hù)管(保安)員進(jìn)行協(xié)助;
――護(hù)管(保安)員應(yīng)向客戶說(shuō)明來(lái)意,并聽(tīng)從客戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求客戶同往,并提醒客戶準(zhǔn)備必備用品;
――護(hù)管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后;應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助客戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
――將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還需要幫助。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回公司;如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向部門主管請(qǐng)示匯報(bào)后,由部門主管根據(jù)情況安排處理;
――護(hù)管(保安)員返回公司后,將處理情況反饋給護(hù)管部值班負(fù)責(zé)人員和物業(yè)助理;
――物業(yè)助理應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。
②如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時(shí):
――物業(yè)助理應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;
――物業(yè)助理將以上情況立即通知護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人;
――護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在本物業(yè)入口處等候);
――急救車到來(lái)后,本物業(yè)入口值班人員應(yīng)指引急救車到客戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;
――護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客服部,物業(yè)助理將情況及時(shí)予以記錄。
③如果求助客戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):
――物業(yè)助理應(yīng)按客戶求助的要求向護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況,由護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;
――護(hù)理人員應(yīng)向客戶說(shuō)明來(lái)意后按客戶的要求實(shí)施護(hù)理;
――護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助客戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;
――在護(hù)理工作過(guò)程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
2)一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客服部主管匯報(bào);重大的急救工作應(yīng)立即向公司經(jīng)理匯報(bào);公司經(jīng)理認(rèn)為必要的,可向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后,按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。
4.3 咨詢的求助處理
1)對(duì)客戶提出的書面咨詢,物業(yè)助理應(yīng)予以登記和及時(shí)處理,不能處理的事務(wù)應(yīng)及時(shí)報(bào)客服部主管,由客服部主管及時(shí)以電話或書面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)公司或相關(guān)部門予以書面回復(fù)。
2)對(duì)客戶提出口頭咨詢,物業(yè)助理應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示客服部主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
3)在回答客戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語(yǔ)。
4)咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。
4.4 投訴求助的處理:按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。
4.5 報(bào)修求助的處理:按《報(bào)修管理工作規(guī)程》辦理。
4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。
4.7 火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理:按安全管理服務(wù)章節(jié)中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。
4.8 對(duì)客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,按照《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(見(jiàn)工程維修服務(wù)手冊(cè))收取相應(yīng)費(fèi)用。
4.10 客服部在每月底對(duì)客戶求助事務(wù)及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和總結(jié)。
第2篇 荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程怎么寫
荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程
1 目的規(guī)范客戶求助的管理工作,確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。
2 適用范圍適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時(shí)的服務(wù)管理工作。
3. 職責(zé)3.1 公司經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3. 2 客服部主管負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3. 3 物業(yè)助理和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。
4 工作規(guī)程
4.1 客戶求助服務(wù)的分類及處理原則。
1)客戶求助服務(wù)分為以下幾類:a、急救病人求助服務(wù);
b、報(bào)修求助服務(wù);
c、投訴求助服務(wù);
d、咨詢求助服務(wù);
e、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f、臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
2)求助服務(wù)處理的原則:a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向部門主管匯報(bào)后在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對(duì)客戶提出求助要求的,應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
4.2 緊急病人的求助處理
1)物業(yè)助理接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話,然后征詢求助人的意見(jiàn),詢問(wèn)是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護(hù)理:
①如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:――物業(yè)助理通知護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到地下室大堂或病人家中待命;
――物業(yè)助理安排車輛(主指的士)到地下室相應(yīng)樓下,必要時(shí),物業(yè)助理可通知護(hù)管(保安)員進(jìn)行協(xié)助;
――護(hù)管(保安)員應(yīng)向客戶說(shuō)明來(lái)意,并聽(tīng)從客戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求客戶同往,并提醒客戶準(zhǔn)備必備用品;
――護(hù)管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后;
應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助客戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
――將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還需要幫助。
如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回公司;
如需要幫助,應(yīng)及時(shí)向部門主管請(qǐng)示匯報(bào)后,由部門主管根據(jù)情況安排處理;
――護(hù)管(保安)員返回公司后,將處理情況反饋給護(hù)管部值班負(fù)責(zé)人員和物業(yè)助理;
――物業(yè)助理應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。
②如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時(shí):――物業(yè)助理應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;
――物業(yè)助理將以上情況立即通知護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人;
――護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在本物業(yè)入口處等候);
――急救車到來(lái)后,本物業(yè)入口值班人員應(yīng)指引急救車到客戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;
――護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客服部,物業(yè)助理將情況及時(shí)予以記錄。
③如果求助客戶要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí):――物業(yè)助理應(yīng)按客戶求助的要求向護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況,由護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;
――護(hù)理人員應(yīng)向客戶說(shuō)明來(lái)意后按客戶的要求實(shí)施護(hù)理;
――護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí),應(yīng)遵從求助客戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;
――在護(hù)理工作過(guò)程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
2)一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客服部主管匯報(bào);
重大的急救工作應(yīng)立即向公司經(jīng)理匯報(bào);
公司經(jīng)理認(rèn)為必要的,可向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后,按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。
4.3 咨詢的求助處理
1)對(duì)客戶提出的書面咨詢,物業(yè)助理應(yīng)予以登記和及時(shí)處理,不能處理的事務(wù)應(yīng)及時(shí)報(bào)客服部主管,由客服部主管及時(shí)以電話或書面形式回復(fù),必要時(shí)請(qǐng)公司或相關(guān)部門予以書面回復(fù)。
2)對(duì)客戶提出口頭咨詢,物業(yè)助理應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請(qǐng)示客服部主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
3.)在回答客戶的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語(yǔ)。
4)咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。
4.4 投訴求助的處理:按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。
4.5 報(bào)修求助的處理:按《報(bào)修管理工作規(guī)程》辦理。
4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。
4.7 火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理:按安全管理服務(wù)章節(jié)中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。
4.8 對(duì)客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,按照《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(見(jiàn)工程維修服務(wù)手冊(cè))收取相應(yīng)費(fèi)用。
4.10 客服部在每月底對(duì)客戶求助事務(wù)及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和總結(jié)。
