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是什么
某物業(yè)轄區(qū)住戶報修工作規(guī)程旨在規(guī)范住戶報修流程，提高維修效率，保障住戶的生活質(zhì)量，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。該規(guī)程涵蓋了報修的接收、評估、處理及反饋各個環(huán)節(jié)，為住戶與物業(yè)之間的溝通建立有序的框架。
模板
1. 報修接收
- 住戶通過電話、物業(yè)app或前臺提交報修申請，需詳細(xì)描述故障情況、具體位置及聯(lián)系方式。
- 接收人員需記錄報修信息，確保無誤后及時反饋給維修團(tuán)隊。
2. 故障評估
- 維修團(tuán)隊接到報修后，初步判斷問題性質(zhì)，決定是否需要現(xiàn)場勘查。
- 對于可遠(yuǎn)程解決的問題，指導(dǎo)住戶自行處理；對于復(fù)雜問題，安排技術(shù)人員上門檢查。
3. 維修執(zhí)行
- 確定需要現(xiàn)場維修的，安排技術(shù)人員及時到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行維修工作。
- 技術(shù)人員應(yīng)攜帶必要的工具和備件，確保一次性解決問題。
4. 進(jìn)度溝通
- 在維修過程中，保持與住戶的溝通，告知預(yù)計完成時間，如有變動及時通知。
5. 質(zhì)量驗收
- 維修完成后，由住戶或代表進(jìn)行質(zhì)量驗收，確認(rèn)問題已解決。
- 驗收合格后，維修團(tuán)隊清理現(xiàn)場，確保無遺漏。
6. 反饋與跟進(jìn)
- 收集住戶對維修服務(wù)的評價，對滿意度較低的情況進(jìn)行調(diào)查和改進(jìn)。
- 對于可能出現(xiàn)的后續(xù)問題，進(jìn)行定期回訪，確保問題得到徹底解決。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 響應(yīng)速度：報修接收后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予反饋，一般不超過24小時。
2. 維修質(zhì)量：維修應(yīng)達(dá)到住戶滿意，避免短期內(nèi)同一問題反復(fù)報修。
3. 服務(wù)態(tài)度：所有工作人員需保持專業(yè)、禮貌，確保良好的服務(wù)體驗。
4. 記錄完整性：所有報修、維修過程及結(jié)果均需詳細(xì)記錄，便于后期查閱和分析。
5. 保密性：尊重住戶隱私，不得泄露住戶個人信息。
6. 效率優(yōu)化：定期評估報修流程，查找改進(jìn)點，提升維修效率。
本規(guī)程的實施需物業(yè)各部門協(xié)同配合，以住戶滿意度為工作導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，確保物業(yè)轄區(qū)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，為住戶營造舒適、安全的生活環(huán)境。
某物業(yè)轄區(qū)住戶報修工作規(guī)程范文
物業(yè)轄區(qū)住戶報修工作規(guī)程
1.0目的
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施、設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.0適用范圍
適用于本公司轄區(qū)內(nèi)項目處住戶家庭及各類設(shè)施、設(shè)備的報修處理工作。
3.0職責(zé)
3.1項目處工程組主管負(fù)責(zé)維修工作的組織,監(jiān)督及報修的進(jìn)行。
3.2項目處客戶服務(wù)負(fù)責(zé)具體報修內(nèi)容的記錄,及時傳達(dá)到工程維修組并跟蹤,督促維修工作按時完成。
3.3工程組維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶服務(wù)人員在接到住戶報修要求時,應(yīng)當(dāng)即填寫《住戶報修記錄表》。
4.1.2客戶服務(wù)人員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容包括住戶名稱、地址、聯(lián)系電話,填入《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》相應(yīng)的欄目,并通知工程組前來領(lǐng)取維修單,工程組領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》簽收。
4.1.3工程組立即安排人員進(jìn)行維修。
4.1.4工程組人員如發(fā)現(xiàn)報修內(nèi)容有更換配件等情況時要應(yīng)對維修內(nèi)容可行性和維修費用作出評審,回復(fù)住戶。
4.1.5維修人員向住戶出示《上海市房屋、土地管理局》頒發(fā)的《零星修理項目人工費價目表》、住戶同意后開始維修。如住戶不同意維修的,應(yīng)提醒住戶考慮同意后再報修,并及時將情況向項目經(jīng)理反映,并在《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》上簽字后備案。
4.1.6如維修材料是業(yè)主提供的,維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證,對于驗報修工作規(guī)程證材料不合格的應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修完工后,維修人員應(yīng)按《服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》在《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項費用金額,并請住戶檢查合格后在《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》上簽名確認(rèn),維修人員將《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.1.8維修人員將《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》交回工程組主管確認(rèn)后,將復(fù)印件送財務(wù)組作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。
4.1.9財務(wù)組根據(jù)維修項目參照《零星維修項目人工費價目表》開具收據(jù),維修人員上門收取費用。
4.2公共設(shè)施的報修處理
4.2.1管理處人員在巡檢或接報公共設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即在《設(shè)施日常檢查表》上做好登記,然后通知客戶服務(wù)組,由客戶服務(wù)組填《設(shè)施檢修單》交往工程組(一式兩份)
4.2.2工程組領(lǐng)回《設(shè)施檢修單》第二聯(lián)并在《設(shè)施日常檢查表》上簽字
4.2.3工程組主管安排維修
4.2.4準(zhǔn)修完工后,維修工應(yīng)在《設(shè)施檢修單》上注明相關(guān)事項,并匯報項目經(jīng)理處。
5.0記錄
5.1《住戶報修記錄表》mps-yw2-02
5.2《房屋維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》mps-yw2-07
5.3《設(shè)施日常檢查表》mps-yg2-05
5.4《設(shè)施檢修單》mps-yg2-07
6.0相關(guān)支持文件
6.1《服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)定》mps-a1-05
6.2上海市房屋、土地管理局頒發(fā)的《零星修理項目人工費價目表》等收費標(biāo)準(zhǔn)。
