是什么
物業(yè)客服大堂助理是物業(yè)管理團隊的核心組成部分，他們主要負責接待來訪人員，處理業(yè)主的日常需求，以及維護大堂的秩序和環(huán)境整潔。此工作規(guī)程旨在明確大堂助理的職責、工作流程和標準，以確保服務質量和客戶滿意度。
模板
1. 接待與咨詢
- 熱情迎接每一位進入大堂的訪客，提供禮貌的問候和必要的指引。
- 對業(yè)主和租戶的問題進行耐心解答，必要時聯系相關部門獲取準確信息。
2. 日常事務管理
- 及時處理業(yè)主的報修、投訴和建議，記錄并跟蹤處理進度。
- 協(xié)助安排清潔工進行大堂衛(wèi)生維護，確保環(huán)境整潔無異味。
- 監(jiān)控大堂設施設備運行狀態(tài)，發(fā)現問題及時報告維修。
3. 安全與秩序
- 維護大堂秩序，防止未經授權的人員進入。
- 遇到緊急情況如火警、醫(yī)療急救等，按照應急程序執(zhí)行，并通知相關人員。
4. 文檔與記錄
- 保持業(yè)主檔案和相關記錄的更新，確保信息準確無誤。
- 定期整理工作日志，記錄重要事件和處理結果。
5. 協(xié)作與溝通
- 與物業(yè)團隊其他成員保持良好溝通，共同解決工作中遇到的問題。
- 參與定期的團隊會議，分享工作經驗，提升服務質量。
6. 持續(xù)改進
- 主動收集業(yè)主反饋，提出改進服務的建議。
- 不斷學習物業(yè)管理和客戶服務知識，提升專業(yè)技能。
標準
1. 專業(yè)素養(yǎng)：大堂助理應具備良好的職業(yè)形象，著裝整潔，態(tài)度親切，具備基本的溝通技巧和問題解決能力。
2. 響應時間：對于業(yè)主的需求和問題，應在接到后10分鐘內給予回應，復雜問題需在24小時內給出初步解決方案。
3. 環(huán)境維護：大堂始終保持干凈、整潔，無雜物堆放，每日至少進行兩次全面清潔。
4. 安全標準：確保大堂內的消防設施完好，安全通道暢通無阻，每月進行一次安全檢查。
5. 記錄準確：所有工作記錄和業(yè)主信息應準確無誤，更新及時，無遺漏。
6. 滿意度調查：每季度進行一次業(yè)主滿意度調查，平均滿意度應達到90%以上。
通過遵循以上規(guī)程，物業(yè)客服大堂助理將能有效地履行職責，提供優(yōu)質的客戶服務，提升物業(yè)的整體形象和業(yè)主滿意度。
物業(yè)客服大堂助理工作規(guī)程范文
物業(yè)客服手冊--大堂助理工作規(guī)程
目的
為提高服務質量,明確工作流程,為業(yè)戶提供優(yōu)質的服務。
適用范圍
適應于__大堂助理日常工作。
職責
客戶服務主管對客服值班工作進行檢查。
大堂助理班長負責每月底編制下月《大堂助理值班表》,報客戶服務主管審批。
大堂助理按要求進行工作。
內容
序號項目類別處理流程原則
1對出入大堂人員的控制認識的住戶1)由其自行刷卡或按密碼進入;
2)如忘記密碼或未帶卡幫其開門,并提醒其下次帶卡。熟悉本責任區(qū)內業(yè)戶的基本情況。包括:姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經常出入時間等。
2不認識但自稱業(yè)戶且無卡和密碼1)請其通過對講與該房住戶聯系,得到許可后方可幫其開門;
2)如該房內無人則詢問其姓名并與業(yè)主/住戶資料核對無誤后開門讓其進入,然后通知巡邏崗安全管理員跟蹤;
3)在記錄本上記錄。
3非住戶公司領導(附名單)1)如認識,應主動打招呼,叫出領導稱呼(如某總),放行;
2)記錄在《來人來訪記錄表》上。
4公司員工1)查驗其工作證,無誤,放行;
2)記錄在《來人來訪記錄表》上。
5外來人員訪問住戶1)如收到大門崗保安員信息,有外人來訪已確認,則開門讓其進入。
2)如無大門崗保安員信息,有外人來訪時:
a)詢問訪客姓名、被訪者姓名、住址;
b)通過對講系統(tǒng)詢問被訪者(對于特殊業(yè)戶通過中控室詢問業(yè)戶),得到許可后放行;
c)記錄在《來人來訪記錄表》上。
5政府部門人員進入1)通知管理處值班人員,得到許可后放行;
2)在《來人來訪記錄表》上記錄。
7參觀人員1)通知管理處值班人員,得到許可后放行;
2)在《來人來訪記錄表》上記錄。
8持出入證人員(如裝修、送報、送奶等)1)查驗出入證;
2)在《來人來訪記錄表》上記錄;
3)放行。
9出入大堂物品的控制進入大堂人員攜帶的物品1)如有搬運材料(開電梯)、走樓梯等,需憑管理處開具的有效憑據。
2)禁止攜帶煤氣瓶、煙花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危險物品進入大堂。
10物品出大堂1)對攜帶大量或貴重物品出大堂的人員檢查管理處開具的《物品放行條》;
2)核對放行條的內容與實際物品是否相符,如不相符應請其到管理處重新填寫。
12環(huán)境衛(wèi)生、公共設施1)發(fā)現有人為破壞環(huán)境衛(wèi)生或公共設施的要及時制止;
2)在《值班記錄表》上記錄。
13信息的收集住戶反映意見、建議應認真傾聽并記錄在《值班記錄表》,并通過對講機立即通知前臺接待,如內容涉及保密事項,應當面通過前臺接待轉告。
走訪每月對業(yè)戶進行走訪并記錄在《業(yè)戶訪問記錄》中,月底交客戶服務主管。
14提供幫助住戶需要幫助1)做好干洗物品有償服務工作,認真檢查所收的衣物或物品是否有污漬、破洞等狀況,并在洗衣單上注明,將洗衣單(紅單)交于業(yè)主;與干洗店工作人員做好交接工作,并做好記錄。
2)主動上前提供幫助,如不能自行完成的工作可通知前臺接待協(xié)助。
15外來人員提出要求幫助提供,對不能自行完成的工作應禮貌的告知其另尋幫助。
16其他1)維護責任區(qū)內的環(huán)境清潔衛(wèi)生。
2)做好交接班工作,跟進遺留事項。
5.0記錄
5.1《值班記錄表》
5.2《來人來訪記錄表》
5.3《業(yè)戶訪問記錄》
