有哪些
一、投訴接收
1. 物業(yè)服務投訴可通過電話、郵件、現(xiàn)場接待、業(yè)主app等多種途徑進行。
2. 所有投訴應被記錄，包括投訴人的基本信息、投訴內容、投訴時間等。
二、投訴分類
1. 投訴將根據性質分為設施設備故障、環(huán)境衛(wèi)生、服務質量、安全管理四大類。
2. 每一類投訴將依據其緊急程度進一步細分。
三、投訴處理流程
1. 初步評估：收到投訴后，客服人員需迅速判斷其緊急程度和類別。
2. 問題確認：聯(lián)系相關部門核實投訴內容。
3. 解決方案制定：根據問題性質，提出處理措施。
4. 實施解決：協(xié)調相關部門執(zhí)行解決方案。
5. 反饋跟進：向投訴人反饋處理進展，并確保問題得到解決。
6. 記錄歸檔：整理投訴處理記錄，為后續(xù)改進提供參考。
四、投訴處理時限
1. 緊急投訴：2小時內響應，24小時內解決。
2. 一般投訴：48小時內響應，7個工作日內解決。
五、投訴處理標準
1. 尊重業(yè)主：保持禮貌，耐心傾聽，確保業(yè)主的權益得到尊重。
2. 公正公平：不偏袒，對所有投訴一視同仁。
3. 透明度：及時公開處理進度，確保業(yè)主知情權。
標準
一、響應速度
1. 快速響應是衡量投訴處理效率的重要指標，必須在規(guī)定時間內回應業(yè)主。
二、問題解決率
1. 應確保大部分投訴能在首次處理中得到有效解決，避免反復投訴。
三、業(yè)主滿意度
1. 定期進行滿意度調查，以業(yè)主反饋為依據，調整和完善投訴處理機制。
四、內部溝通與協(xié)作
1. 各部門間需高效協(xié)作，確保投訴處理流程順暢。
五、持續(xù)改進
1. 分析投訴原因，查找管理漏洞，制定預防措施，降低投訴發(fā)生率。
是什么意思
一、投訴接收和分類旨在確保所有問題都能被有效記錄和分類，以便后續(xù)處理。 二、投訴處理流程的每個步驟都是為了及時、有效地解決問題，確保業(yè)主滿意度。 三、處理標準不僅關注速度，更強調公正、透明和業(yè)主的感受，體現(xiàn)了物業(yè)服務的核心價值。 四、通過設定響應速度、問題解決率等標準，量化評價投訴處理工作，促進服務質量提升。 五、持續(xù)改進意味著從投訴中學習，不斷優(yōu)化服務，以達到業(yè)主的期望，提高物業(yè)公司的管理水平。
某物業(yè)服務投訴處理規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)服務投訴處理規(guī)程
物業(yè)服務投訴處理規(guī)程
1.0 目的
為加強與客戶的溝通,確保客戶投訴得到及時、有效的處理,提高客戶對管理處服務的滿意度。
2.0 適用范圍
適用于__服務過程中接收到的客戶所有投訴的處理。
3.0 定義
3.1 有效投訴:指客戶對管理處在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴。
3.2 協(xié)助處理投訴:指客戶對因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。
3.3 無效投訴:指有交投訴和協(xié)助處理之外的其它投訴。
3.4 集體投訴事件:指同一物汪范圍內五戶或五戶以上的客戶針對同事件同進提出的投訴。
4.0 職責
4.1 管理處主任負責組織處理本物業(yè)范圍內客戶投訴,并填報《部門客戶投訴工作月報》。
4.2 管理處值班人員負責處理本物業(yè)范圍內客戶投訴,并填寫《客戶投訴處理表》。
4.3 管理處值班員負責處理本物業(yè)范圍內客戶投訴及處理能夠立即解決的客戶投訴,并填報《值班記錄表》。
5.0 程序內容
序號項目內容
1客戶投訴渠道1)小區(qū)的《業(yè)戶手冊》中應記載管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。
2)管理處設立24小時的值班人中,不間斷地受理客戶投訴。
2客戶投訴的受理、處理和記錄1)管理處工作人員接到投訴后,對能夠當場處理的投訴,應當即予以處理,并在1小時內將投訴事件及處理結果報告管理處值班中心,由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。不能當場處理的則應立即轉交管理處值班人員。
2)管理處值班人員接到客戶投訴或轉報的客戶投訴后,應立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對能夠當場處理的投訴,值班人員應立即予以處理,并將處理結果記載在《值班記錄表》上,不能當場處理的,由值班人員通知管理處客戶服務人員處理。
3)管理處客戶服務人員應在接到投訴后,按照投訴內容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無效投訴。
4)管理處客戶服務人員對有效投訴,應立即與客戶聯(lián)系,約定回復時間,并在約定時間內予以以及時處理。
5)管理處值班人員對集體投訴事件應在2小時內報告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報告后2小時內應通報公司主管副總經理和客戶投訴處理中心,并與相關客戶聯(lián)系,約定回復時間,直接組織人員及進進行處理。
6)管理處客戶服務人員對協(xié)助處理投訴,應及時將投訴內容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。
7)管理處客戶服務人員對無效投訴應向客戶予以合理、耐心的解釋。
8)對管理處客戶服務人員無法解決的投訴,管理處主任應組織相關人員協(xié)助處理。管理處無法處理的投訴,應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。
9)管理處客戶服務人員在投訴處理完畢后,應及時將投訴處理結果告知管理處值班中心,由值班人員將結果記錄在《值班記錄表》上。
10)管理處值班人員對公司客戶投訴處理中心轉交的投訴,應在投放處理完畢后12小時內將投訴處理結果報投訴處理中心。
11)管理處值班人員應將所有客戶投訴的處理結果記錄在《值班記錄表》上。
3客戶投訴的回復1)對當場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由管理處值班人員負責在2小時內回復客戶。
2)管理處客戶服務人員處理的有效投訴,最遲應在兩個工作日內回復客戶,特殊情況,無法在2個工作日內回復客戶的,應與客戶約定回復時間,在約定時間內回復客戶。協(xié)助處理投訴應及時通報投訴的處理進程。無效投訴應在2個小時內,回復客戶。
3)對當場處理的投訴,由管理處值班人員通過電話方式回復客戶。并將客戶對投訴處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。
4)管理處客戶服務人員處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復客戶的,應通過上門拜訪方式征求客戶對投訴處理的意見,并請客戶在《客戶訪問記錄表》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復客戶的,應通過電話回復客戶,并將客戶對投訴結果的意見填寫在《值班記錄表》中。
5)對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復客戶,對客戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復客戶。
6)客戶對投訴處理意見不滿的,按新的客戶投訴處理。
4客戶投訴的上報管理處主任根據管理處當月客戶投訴情況,填寫當月的《部門客戶投訴工作月報》,在下月5日前報公司客戶投訴處理中心。
5監(jiān)督1)管理處應確?！吨蛋嘤涗洷怼穼γ恳患蛻敉对V都予以了書面記錄,并最終得到處理和回復。
2)管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。
3)管理處主任通過定期或不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。
4)管理處主任定期對已處理的投訴客戶進行訪問,檢查客戶對投訴處理結果的滿意率。
第2篇 物業(yè)服務公司經營項目服務投訴處理規(guī)程
1.0 目的
1.1 本規(guī)程規(guī)范投訴處理工作,確保投訴能及時,合理地得到解決。
2.0 適用范圍
2.1 本規(guī)程適用于對顧客就經營服務工作的有效投訴處理。
3.0 職責
3.1 經營部經理負責重要投訴,協(xié)調、跟蹤及落實工作。
3.2 各專業(yè)主管負責協(xié)助經理處理一般輕微投訴,反饋投訴處理信息。
3.3 經營部文員負責投訴接待、統(tǒng)計、匯報、回訪工作。
4.0 程序要點
4.1 處理投訴的基本原則:接待投訴時,接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”等服務方針,嚴禁與投訴人進行辨議、爭吵。
4.2 投訴處理流程
4.3投訴界定。
4.3.1重大投訴,下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經 客戶多次提出而得不到解決的投訴。
b)由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或傷害人。
c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理工作不到位,有過失而引起的投訴。
4.3.3一般投訴是指公司的設施、設備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當接到客戶投訴時,接待員應首先向客戶表示歉意,并立即在《客戶投訴意見表》作好詳細記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當天上報到公司總經理進入處理程序。
b)重要投訴,接待后4小時內上報至主管總經理助理進入處理程序。
c)一般投訴,不超過2天內或在客戶要求的期限內解決。
4.5接待員根據投訴內容30分鐘內將《客戶投訴意見表》發(fā)送到相關專業(yè)主管處,各相關專業(yè)主管應將重大投訴及重要投訴經經營部經理當天轉呈公司總經理或總經理助理。
4.6投訴處理內部工作程序
4.6.1被投訴負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴意見表》交到接待員處。
4.6.2公司總經理、總經理助理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《糾正和預防措施控制程序》規(guī)定處理。
4.7接待員收到投訴處理的反饋信息后,在當天將處理結果通報給投訴的客戶,通報方式可全用電話通知或上門告之。
4.8投訴的處理時效
a)一般投訴一般在2個工作日內處理完畢,超時需經主管總經理助理批準。
b)重要投訴一般在5個工作日內處理完畢,超時需經總經理批準。
c)重大投訴應當在3個工作日內給投訴客戶明確答復,解決時間不宜超過10個工作日。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1《糾正和預防措施控制程序》
5.2《客戶投訴意見表》
第3篇 物業(yè)服務投訴處理作業(yè)規(guī)程9
物業(yè)服務投訴處理作業(yè)規(guī)程(九)
1目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。(及非物業(yè)管理范圍內的投訴)
3職責
3.1客服接待人員負責對業(yè)戶所投訴的事件進行詳細的記錄,并及時反饋客戶主管。
3.2客戶主管負責對投訴事件進行分析,制定處理方案,報經理批復后,安排人員跟蹤處理,并對當月的投訴事件進行統(tǒng)計、匯總。
3.3經理對客服主管上報的投訴處理方案進行審核,對重大投訴事件的處理過程進行全程監(jiān)控。
4投訴類型
4.1重大投訴
4.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經住戶多次提出而得不到解決的投訴;
4.1.2由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的;
4.1.3有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
4.2重要投訴
4.2.1重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3輕微投訴
4.3.1輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
5作業(yè)流程
5.1投訴接待
5.1.1當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示歉意,并立即在《投訴登記處理記錄》中作好詳細記錄。對正在給住戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害。非物業(yè)管理范圍內的投訴轉相關部門。
5.2投訴的處理時限
5.2.1重大投訴:12小時內上報總公司相關部門及抄報總經理室,并由管理中心經理安排處理,2日內給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日;
5.2.2重要投訴:投訴接待后1小時內報客服主管進行處置,一般在一周內處置完畢,超時需報經理;
5.2.3輕微投訴:2天內或在住戶要求的期限內處理完畢,超時需報客戶主管。
5.3內部流轉程序。
5.3.1被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《投訴登記處理記錄》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《投訴登記處理記錄》交到客服主管處?？头鞴苁盏教幚硗戤叺摹锻对V登記處理記錄》后,應在《投訴登記處理記錄》做好記錄。
5.3.2客服主管收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報經理,并對投訴的業(yè)戶進行回訪,重大投訴事件由管理中心經理負責回訪。
6 相關記錄
_《投訴登記處理記錄》
第4篇 某物業(yè)服務投訴處理規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)服務投訴處理規(guī)程
1.0 目的為加強與客戶的溝通,確?？蛻敉对V得到及時、有效的處理,提高客戶對管理處服務的滿意度。
2. 0 適用范圍適用于服務過程中接收到的客戶所有投訴的處理。
3. 0 定義3.1 有效投訴:指客戶對管理處在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴。
3. 2 協(xié)助處理投訴:指客戶對因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。
3. 3 無效投訴:指有交投訴和協(xié)助處理之外的其它投訴。
3. 4 集體投訴事件:指同一物汪范圍內五戶或五戶以上的客戶針對同事件同進提出的投訴。
4.0 職責
4.1 管理處主任負責組織處理本物業(yè)范圍內客戶投訴,并填報《部門客戶投訴工作月報》。
4.2 管理處值班人員負責處理本物業(yè)范圍內客戶投訴,并填寫《客戶投訴處理表》。
4.3 管理處值班員負責處理本物業(yè)范圍內客戶投訴及處理能夠立即解決的客戶投訴,并填報《值班記錄表》。
5.0 程序內容序號項目內容1客戶投訴渠道1)小區(qū)的《業(yè)戶手冊》中應記載管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。
2)管理處設立24小時的值班人中,不間斷地受理客戶投訴。
2客戶投訴的受理、處理和記錄1)管理處工作人員接到投訴后,對能夠當場處理的投訴,應當即予以處理,并在1小時內將投訴事件及處理結果報告管理處值班中心,由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。
不能當場處理的則應立即轉交管理處值班人員。
2)管理處值班人員接到客戶投訴或轉報的客戶投訴后,應立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對能夠當場處理的投訴,值班人員應立即予以處理,并將處理結果記載在《值班記錄表》上,不能當場處理的,由值班人員通知管理處客戶服務人員處理。
3.)管理處客戶服務人員應在接到投訴后,按照投訴內容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無效投訴。
4)管理處客戶服務人員對有效投訴,應立即與客戶聯(lián)系,約定回復時間,并在約定時間內予以以及時處理。
5)管理處值班人員對集體投訴事件應在2小時內報告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報告后2小時內應通報公司主管副總經理和客戶投訴處理中心,并與相關客戶聯(lián)系,約定回復時間,直接組織人員及進進行處理。
6)管理處客戶服務人員對協(xié)助處理投訴,應及時將投訴內容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。
7)管理處客戶服務人員對無效投訴應向客戶予以合理、耐心的解釋。
8)對管理處客戶服務人員無法解決的投訴,管理處主任應組織相關人員協(xié)助處理。
管理處無法處理的投訴,應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。
9)管理處客戶服務人員在投訴處理完畢后,應及時將投訴處理結果告知管理處值班中心,由值班人員將結果記錄在《值班記錄表》上。
10)管理處值班人員對公司客戶投訴處理中心轉交的投訴,應在投放處理完畢后12小時內將投訴處理結果報投訴處理中心。
11)管理處值班人員應將所有客戶投訴的處理結果記錄在《值班記錄表》上。
3客戶投訴的回復1)對當場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由管理處值班人員負責在2小時內回復客戶。
2)管理處客戶服務人員處理的有效投訴,最遲應在兩個工作日內回復客戶,特殊情況,無法在2個工作日內回復客戶的,應與客戶約定回復時間,在約定時間內回復客戶。
協(xié)助處理投訴應及時通報投訴的處理進程。
無效投訴應在2個小時內,回復客戶。
3.)對當場處理的投訴,由管理處值班人員通過電話方式回復客戶。
并將客戶對投訴處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。
4)管理處客戶服務人員處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復客戶的,應通過上門拜訪方式征求客戶對投訴處理的意見,并請客戶在《客戶訪問記錄表》中簽署意見并簽名。
不能通過上門拜訪方式回復客戶的,應通過電話回復客戶,并將客戶對投訴結果的意見填寫在《值班記錄表》中。
5)對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復客戶,對客戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復客戶。
6)客戶對投訴處理意見不滿的,按新的客戶投訴處理。
4客戶投訴的上報管理處主任根據管理處當月客戶投訴情況,填寫當月的《部門客戶投訴工作月報》,在下月5日前報公司客戶投訴處理中心。
5監(jiān)督1)管理處應確?！吨蛋嘤涗洷怼穼γ恳患蛻敉对V都予以了書面記錄,并最終得到處理和回復。
2)管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。
3.)管理處主任通過定期或不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。
4)管理處主任定期對已處理的投訴客戶進行訪問,檢查客戶對投訴處理結果的滿意率。
