有哪些
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程
一、工作態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)
1. 對待業(yè)主和租戶的態(tài)度：客服人員應始終保持友好、耐心和專業(yè)的態(tài)度，體現(xiàn)物業(yè)公司的專業(yè)形象。
2. 工作紀律：準時出勤，遵守公司規(guī)章制度，保持良好的工作習慣。
3. 團隊協(xié)作：積極參與團隊活動，與同事保持良好溝通，共同解決問題。
二、業(yè)務知識與技能
1. 物業(yè)管理知識：熟悉物業(yè)管理法規(guī)、政策及公司服務流程，能準確解答業(yè)主疑問。
2. 技能掌握：熟練使用辦公軟件，如crm系統(tǒng)、電子郵件等，高效處理業(yè)主需求。
3. 應急處理：能夠妥善應對突發(fā)事件，如投訴、維修請求等，并及時向上級匯報。
三、服務質量與效率
1. 響應及時性：接到業(yè)主訴求后，應在規(guī)定時間內給予回應，確保服務效率。
2. 解決問題能力：對業(yè)主的問題，能一次性解決或提供明確的解決方案。
3. 滿意度調查：定期進行業(yè)主滿意度調查，分析結果，改進服務質量。
四、業(yè)主關系維護
1. 定期溝通：主動與業(yè)主保持聯(lián)系，了解他們的需求和建議，定期發(fā)送物業(yè)信息。
2. 關系建立：建立良好的業(yè)主關系，提升業(yè)主對物業(yè)公司的信任度和忠誠度。
3. 投訴處理：有效處理業(yè)主投訴，降低重復投訴率，提高業(yè)主滿意度。
五、持續(xù)學習與進步
1. 培訓參與：積極參加公司組織的培訓，不斷提升專業(yè)知識和服務技能。
2. 反饋與自我評估：定期進行自我評估，主動尋求改進，接受上級和同事的反饋建議。
3. 創(chuàng)新思維：鼓勵提出改進服務的新想法和解決方案，推動客服工作的持續(xù)優(yōu)化。
模板
物業(yè)管理處客服人員考核表
| 考核項 | 權重 | 自評 | 直接上級評分 | | --- | --- | --- | --- | | 工作態(tài)度 | 20% | | | | 業(yè)務知識 | 30% | | | | 服務質量 | 25% | | | | 業(yè)主關系 | 20% | | | | 學習進步 | 5% | | |
標準
1. 打分標準：每項指標滿分為100分，根據員工表現(xiàn)進行打分，最終得分由各項權重乘以相應得分相加得出。
2. 評價周期：每季度進行一次全面考核，每月進行一次中期評估，以便及時調整工作方向。
3. 結果應用：考核結果將作為員工績效獎金、晉升機會和培訓計劃的重要參考依據。
4. 反饋機制：員工有權對考核結果提出異議，由上級或人力資源部門進行復核。
通過以上規(guī)程，物業(yè)管理處客服人員的工作表現(xiàn)將得到全面、公正的評價，有助于提升整體服務水平，為業(yè)主提供更優(yōu)質的居住環(huán)境。
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程
目的
正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質量目標。
適用范圍
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
職責
客服班長負責日?？己?。
客服主管負責每月對客服人員進行考核。
管理處主任負責對客服人員工作的抽查。
內容
考核原則
本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當?shù)貙头藛T的工作進行評價、考核。
考核內容
禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領帶,缺一扣1分。
2)上班時應化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭長等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5~1.5分。
3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5~1.5分。
4)上班人員應坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應注意自己的行為舉止,切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5~1.5分/次。
言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時應運用禮貌語言,做到微笑服務,吐字清楚,嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴重者給予自動離職處分。
2)主動服務意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5~10分。
3)上班人員遲到5分鐘內扣1分,5~10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
4)上班人員無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間超過4小時視請假一天處理,請假扣工資40元。
5)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3~5分。
6)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內線,外線電話不得超過10分鐘,內線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。
7)值班人員嚴禁無故與保姆聊天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動離職處分。
8)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動離職處分。
檢查方法
1)由大堂助理班長或指定人員負責進行日?？己?并匯總交主管。
2)工作認真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚的給予5~10分的加分。
記錄
《客服人員考核表》
第2篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程-5
物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程(五)
1.0目的
正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質量目標。
2.0適用范圍
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3.0職責
3.1管理處經理負責對客服人員進行考核。
4.0內容
4.1考核原則
本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當?shù)貙头藛T的工作進行評價、考核。
4.2考核內容
4.2.1禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領帶,缺一扣1分。
2)上班時女員工應化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽1.5分。
4)上班人員應坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應注意自己的行為舉止,切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時應運用禮貌語言,做到微笑服務,吐字清楚,嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴重者給予自動離職處分。
2)主動服務意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3)上班人員遲到5分鐘內扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
4)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3∽5分。
5)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內線,外線電話不得超過10分鐘,內線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。
6)值班人員嚴禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
第3篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程怎么寫
1.0目的正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質量目標。
2. 0適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3. 0職責3.1管理處經理負責對客服人員進行考核。
4.0內容
4.1考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當?shù)貙头藛T的工作進行評價、考核。
4.2考核內容
4.2.1 禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領帶,缺一扣1分。
2)上班時女員工應化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽
1.5分。
3.)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽
1.5分。
4)上班人員應坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應注意自己的行為舉止,切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽
1.5分/次。
4.2.2 言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時應運用禮貌語言,做到微笑服務,吐字清楚,嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴重者給予自動離職處分。
2)主動服務意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3.)上班人員遲到5分鐘內扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
4)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3∽5分。
5)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內線,外線電話不得超過10分鐘,內線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。
6)值班人員嚴禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
