是什么
物業(yè)管理是指對建筑物及其周邊環(huán)境進行管理和維護的一系列專業(yè)服務，旨在為業(yè)主和使用者創(chuàng)造安全、舒適、和諧的生活和工作環(huán)境。它涵蓋了設施管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、維修保養(yǎng)、客戶服務等多個方面，是現(xiàn)代城市管理的重要組成部分。
模板
1. 職責劃分
- 物業(yè)經理：負責整體運營，制定管理策略，協(xié)調各部門工作。
- 環(huán)境部門：負責公共區(qū)域清潔，綠化養(yǎng)護，垃圾處理。
- 安全部門：保障小區(qū)安全，執(zhí)行出入管理，處理緊急事件。
- 維修部門：定期檢查設施設備，及時維修，確保正常運行。
- 客戶服務：處理業(yè)主投訴，解答疑問，提供日常服務。
2. 流程規(guī)范
- 投訴處理：接到投訴后，24小時內回應，7個工作日內解決。
- 設施維護：每月進行設施設備全面檢查，預防性維護。
- 費用收?。喊丛禄蚣径认驑I(yè)主收取物業(yè)費，提供清晰賬單。
- 安全巡邏：24小時不間斷，每兩小時巡邏一次。
3. 溝通機制
- 定期會議：每月至少一次全體會議，共享信息，解決問題。
- 業(yè)主大會：每年至少一次，討論重大事項，收集業(yè)主意見。
- 公告發(fā)布：重要通知通過公告欄、郵件或短信傳達。
4. 質量控制
- 服務質量評估：每季度進行內部服務質量評估，持續(xù)改進。
- 滿意度調查：每年進行業(yè)主滿意度調查，了解需求，提升服務。
標準
1. 合規(guī)性：物業(yè)管理應嚴格遵守相關法律法規(guī)，如《物業(yè)管理條例》等，確保業(yè)務合法性。
2. 專業(yè)性：員工需接受專業(yè)培訓，持證上崗，保證服務的專業(yè)水平。
3. 效率性：響應時間和服務質量要達到行業(yè)標準，提高業(yè)主滿意度。
4. 透明度：財務管理公開透明，費用收取合理，賬目清晰。
5. 安全性：確保小區(qū)安全，預防和應對各類安全事故，建立應急預案。
6. 環(huán)保意識：注重環(huán)境保護，推行綠色物業(yè)管理，減少能源消耗和環(huán)境污染。
物業(yè)管理工作的成功在于平衡各方面的利益，提供優(yōu)質、高效、專業(yè)的服務，同時不斷適應社區(qū)和市場的需求變化。通過科學的規(guī)程和標準，可以確保物業(yè)管理工作有序、高效地進行，提升業(yè)主的生活品質，促進社區(qū)和諧穩(wěn)定。
物業(yè)管理工作規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)管理員片區(qū)巡查工作規(guī)程
物業(yè)管理員片區(qū)巡查工作規(guī)程
1、目的
規(guī)范片區(qū)巡查工作,保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。
2、適用范圍
適用于各管理員的片區(qū)巡查工作。
3、 職責
3.1助理負責樓宇巡查的組織、管理工作;
3.2各管理吶喊負責依據(jù)本規(guī)程實施片區(qū)巡查工作。
4、 程序重點
4.1助理應于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案,內容包括負責區(qū)域的巡查安排及巡查的內容等;
4.2.1 治安隱患的巡查;
4.2.2 公共設施設備安全,完好狀況的巡查;
4.2.3 清潔衛(wèi)生狀況的巡查;
4.2.4 園林綠化維護狀況的巡查;
4.2.5 裝修違章的巡查;
4.2.6 消防違章的巡查;
4.2.7 利用巡查機會與住戶溝通;
4.3 樓宇巡查的方法應包括看、聽、摸、調查了解等。
4.3.1 看:通過觀察發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務中存在的問題;
4.3.2 聽:從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障;
4.3.3 摸:通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況;
4.3.4 調查了解:向住戶或員工調查樓宇及公共設施設備的使用狀況。
4.4 房屋本體巡查的工作要領
4.4.1巡查樓梯間通道各項情況是否良好。
4.4.2 巡查逃生天臺各項情況是否良好。
4.4.3 巡查電梯綜合情況是否良好。
4.4.4巡查大堂、門廳、走廊綜合情況是否良好。
4.4.5 巡查中發(fā)現(xiàn)樓梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關單位進行調查,當原因不明時,應立即告知保安隊或工程隊進行檢查;
4.5公共設施設備巡查的工作要領
4.5.1 巡查水、電、氣、通訊設施是否有異常情況。
4.5.2 巡查公共文體設施及園林綠化:
a)檢查雕塑小品及文體設施是否完好,是否有安全隱患;
b)檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霜病現(xiàn)象,是否有黃土裸露現(xiàn)象,長勢是否良好。
4.5.3 巡查道路、廣場、公共集散地:
a)檢查是否有違章占用現(xiàn)象;
b)檢查標識、路牌、警示牌是否完好;
c)檢查各類雨、污水井蓋是否完好,照明燈、裝飾燈是否齊全;
d)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.6 巡查周邊環(huán)境
4.6.1 檢查小區(qū)內是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象;
4.6.2 檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象;
4.6.3 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象;
4.6.4 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.7巡查違章裝修:詳見《裝修管理作業(yè)規(guī)程》;
4.8巡查空置房:詳見《空置房管理作業(yè)規(guī)程》
4.9對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領
4.9.1 管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題時,如本人有能力進行規(guī)勸、阻止處理的,應予以立即解決;否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中,巡查回來后報告助理解決;
4.9.2 助理視情況處理:
a)屬公共設施設備破壞丟失的,按《報修管理作業(yè)規(guī)程》處理;
b)屬其它部門員工工作不力造成的,應通知其他相關部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應在一周內解決;特殊情況需經管理處主任同意后可適當延長;
c)屬住戶違章造成的問題,應按《住戶違章處理作業(yè)規(guī)程》處理。
4.9.3 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題,管理員應及時向助理匯報,由助理處理;
4.9.4 巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后,管理員應現(xiàn)場驗證,處理的過程和驗證的結果均應有完整的記錄,并且經相關人員簽字認可。
4.10 《巡查記錄表》、《巡查問題處理表》每月底匯總由客服中心歸檔保存,
保存期兩年;
4.11 本規(guī)程操作情況作為相關員工績效考評的依據(jù)之一。
5、 相關文件及記錄
5.1 《巡查記錄表》;
5.2 《報修管理作業(yè)規(guī)程》;
5.3 《裝修管理作業(yè)規(guī)程》;
5.4 《住戶手冊》;
5.5 《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
5.6《空置房管理作業(yè)規(guī)程》;
5.7《住戶違章處理作業(yè)規(guī)程》。
第2篇 物業(yè)管理中心對外宣傳工作作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理中心對外宣傳工作標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范物業(yè)管理中心各項對外宣傳工作,確保社區(qū)文化宣傳活動工作質量,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于物業(yè)管理公司所屬各物業(yè)管理中心對外宣傳工作。
3.0職責
3.1公司分管副總負責物業(yè)管理中心宣傳工作的總體質量控制。
3.2客戶服務部負責制定各項目對外宣傳工作的主題。
3.2物業(yè)管理中心檔案員負責物業(yè)管理中心的對外宣傳工作的具體實施。
4.0程序要點
4.1物業(yè)管理中心的宣傳工作計劃制定
4.1.1客戶服務部根據(jù)社區(qū)文化需要,制定物業(yè)管理中心對外宣傳的主題并下達任務給檔案資料員。
4.1.2檔案資料員著手制定物業(yè)管理中心各類宣傳的工作計劃。
4.1.3項目宣傳工作包含以下幾項:
a)宣傳欄、報刊欄的定期更換;
b)定期(臨時)發(fā)放的通知及溫馨提示、安全提示、指導性提示、生活常識等;
4.2宣傳資料的發(fā)放、審核
4.2.1凡屬通知類,必須有項目經理簽字認可,按正式文件形式在項目內公布,同時將原件存檔。
4.2.2屬引導、提示類,可采用較溫馨的語言等給予公布。
4.2.3宣傳資料的內容布置將采用公司統(tǒng)一格式,如:紙張顏色、大小、版頭等。
4.3資料歸檔保管
4.3.1物業(yè)管理中心檔案員將每次宣傳內容記錄在《項目宣傳統(tǒng)計表》。
4.3.2物業(yè)管理中心檔案員應定期將宣傳資料加以分類、歸檔。
4.3.3物業(yè)管理中心將審核過的上述資料由本部門保存。
4.4相關信息反饋與收集
物業(yè)管理中心檔案資料員可通過項目每月的回訪進行意見的收集。
4.5項目經理會同經理助理根據(jù)回訪反饋回來的信息,對物業(yè)管理中心宣傳工作做出客觀評價,并據(jù)此作為對經理助理及檔案資料員績效考評的依據(jù)之一。
5.0相關記錄
《項目宣傳統(tǒng)計表》
6.0相關支持文件
《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
第3篇 物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程（7）
物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程(七)
一、目的: 保證維修人員維修操作規(guī)匯范、準確。
二、適用范圍:公司全體工程維修人員。
三、內容
1、接到部門主管的維修指令后,維修人員根據(jù)維修內容準備好所需維修工具和維修材料后,并持《維修單》趕到維修地點。
2、公共區(qū)域的維修程序
1)首先做好消防安全防范措施,如安全護欄、維修告示牌、高空作業(yè)告示牌等。
2)做好公共場地的保護措施,將維修工具或維修材料放在舊報紙或抹布上,避免對公共場地造成損壞。
3)維修工具及材料須安放在不影響用戶使用的位置,如有用戶出入必須主動禮讓用戶。
4)維修結束后,立即清理維修現(xiàn)場,及時撤掉告示牌。
4、室內有償維修程序
1)記清維修用戶的房號或單元,到達維修地點并核對無誤后用食(中)指關節(jié)輕聲扣門。
2)用戶詢問時,主動向用戶問好,自報部門,說明維修內容。
3)進入室內前必須穿上塑料鞋套,進入用戶房間后,首先做好維修現(xiàn)場的保護措施。
4)如維修中會產生較大噪聲時,同時提醒客人并禮貌地客人表示歉意。
5)如維修中會產生較大灰塵或漏水時,必須事前做好防護措施,盡量減少污染,同時提醒客人并禮貌地客人表示歉意。
6)維修時應盡量保持戶內環(huán)境雅靜,嚴禁高聲喧嘩、散漫。不準隨意動顧客的物品,不準在施工現(xiàn)場吸煙、吃東西。
7)維修完成后,立即清理維修現(xiàn)場并請用戶進行驗收。
8)用戶驗收合格后,請作戶在《維修單》內簽名確認。
9)用戶簽名確認后,向用戶表示謝意,與用戶道別,并輕輕退出房門,輕聲關閉房間。
10)修結束后,維修人員必須將《維修單》妥善保存。
四、相關記錄:《維修單》
第4篇 某物業(yè)管理處會計工作規(guī)程
物業(yè)管理處會計工作規(guī)程
1工作目的
規(guī)范會計工作程序,確保服務項目財務核算的質量
2工作職責
3.1 負責對管理處的財會核算的實施。
3.2 負責對管理處經營情況、收支狀況相關報表的制作。
3.3 審核、匯總、統(tǒng)計及分析報表。
4 工作指引
4.1基礎工作
4.1.1審核原始會計憑證,編制會計憑證,費用開支按年初計劃嚴格控制.
4.1.2編制銀行余額調節(jié)表.
4.1.3在財務軟件上操作,生成出記帳憑證及報表.
4.2按要求向各有關部門報送各種報表
4.2.1每月8號前在軟件中打印出管理處上月的財務報表,上報給管理處經理及公司財務部審核。
4.2.2每月10號前將上月財務預算完成情況進行分析,按財務部要求列出《管理處預算執(zhí)行情況表》上報管理處經理及公司財務部。
4.2.3在管理處獨立核算后,每月15號前,向地方稅務局申報上月管理處財務報表、稅費報表。
4.2.4每月15號前對外公布上月的經公司財務部確認的《管理處經營狀況表》。
4.2.5每年11月30日前報送本管理處下一年度收支計劃到公司財務部.
4.3財務軟件、會計資料的保管
4.3.1 按規(guī)定管理和使用好財務軟件,定期備份財務軟件.如有異常及時與公司財務部聯(lián)系.
4.3.2 傳票要按憑證號順序裝訂成冊,并加蓋公章,由財務集中保管。
4.3.3 每年年末要打印各級科目賬冊并裝訂成冊,同時將賬套數(shù)據(jù)另外備份存檔。
4.3.4 合同、報表等資料要裝訂成冊。
3質量記錄
3.1會計憑證、記帳憑證保存期15年
3.2會計賬簿保存期15年
3.3月、季度會計報表保存期15年
3.4各種完稅憑證和繳、退庫憑證保存期15年
4參閱文件、資料
4.1《企業(yè)財務通則》
4.2《企業(yè)會計準則》
4.3《會計基礎工作規(guī)范》
4.4《相關物業(yè)管理條例》
4.5 物業(yè)公司有關財務管理規(guī)定以及物業(yè)管理的有關規(guī)定.
第5篇 s物業(yè)管理處內部管理工作規(guī)程
物業(yè)管理處內部管理工作規(guī)程
●工作計劃、工作總結的編制、組織、實施
根據(jù)管理工作目標,編制年度、月度工作計劃并經公司審定后組織實施,按年度、月度提交工作總結報告。
●組織日常工作例會:
◇管理處周期會:總結上周工作、布置當周工作、提出需要協(xié)調的問題、事項等;
◇各部門周例會:總結上周工作,布置當周工作。提出需要協(xié)調的問題、事項等。
●管理處質量管理體系
為保證物業(yè)管理始終如一的正常運轉,商住樓管理處按照iso9001:2000質量管理體系,結合公司的質量手冊,針對商住樓的具體情況,詳細地編制各部門各工種的作業(yè)指導書和質量記錄,建立制度化物業(yè)管理服務體系。
其內容包括:
管理處作業(yè)指導書及質量記錄;
客戶服務中心作業(yè)指導書及質量記錄;
管業(yè)部作業(yè)指導書及質量記錄;
工程維修部作業(yè)指導書及質量記錄;
會所服務部作業(yè)指導書及質量記錄。
第6篇 物業(yè)管理中心接待工作作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理中心接待工作標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范物業(yè)管理中心的各項服務工作,確保業(yè)主的問題及時得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于物業(yè)管理中心接待、投訴、表揚、回訪等工作的有效處理。
3.0職責
3.1項目經理負責物業(yè)管理中心各項接待工作的安排。
3.2項目經理助理負責各項工作監(jiān)督。
3.3物業(yè)管理中心相關部門主管負責協(xié)助經理助理和項目經理處理本部門的各項工作,并及時向項目經理反饋相關處理信息。
3.4物業(yè)服務中心接待員負責接待現(xiàn)場投訴工作。
4.0程序要點
4.1接待處理流程
4.1.1接待員接到業(yè)主來訪、來電時,將業(yè)主的問題準確的記錄下來。
a)屬售后部門問題,登記《業(yè)主接待記錄》(外部),并填寫房屋回修單(三聯(lián))當天返給現(xiàn)場售后部門,在規(guī)定的時間內,督促落實。在規(guī)定時間內落實的問題,由售后人員簽字后,注銷接待記錄;未落實問題,與現(xiàn)場售后人員積極聯(lián)系,督促其在規(guī)定的時間內解決。并每周匯總填寫《售后未返單匯總表》,由現(xiàn)場售后人員簽字認可,確定下次的維修時間,若還不能解決,通過《一周工作通報》上報項目分管副總經理,由售后協(xié)調部負責協(xié)調;重大問題,詳細記錄并可通過《督辦單》落實。
b)除售后問題外,其余問題均登記于《業(yè)主接待記錄》,其中接待類別的劃分和填寫:
--屬維修類需求,應填寫報修字樣;
--屬服務質量問題,應填寫投訴字樣;
--屬特約服務類需求,應填寫服務字樣;
--屬業(yè)主表揚類,應填寫表揚字樣;
--屬業(yè)主建議類,應填寫建議字樣;
--屬其它類,應填寫其它字樣。
c)屬報修類問題,處理方法見《業(yè)主報修標準作業(yè)規(guī)程》。屬服務質量類問題,見《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》;屬特約家政服務需求(如家政清潔等),處理方法見《住戶有償保潔服標準作業(yè)規(guī)程》;屬表揚類問題,查證屬實,按《員工手冊》相關規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類,應收集上報經理助理;其他類問題,如物品遺失,可登記在《失物招領登記表》中、業(yè)主飼養(yǎng)寵物可登記《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記》。
d)服務中心接待人員根據(jù)問題的難易情況,組織解決。若解決不了的問題,可及時上報經理助理。
e)所有問題落實完后,應及時注銷《業(yè)主接待記錄》臺帳。
4.2投訴處理流程
a)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄》中作好詳細記錄:
b)接待住戶時應注意:
--請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;
--必要時,通知經理助理或項目經理出面解釋;
--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
c)對于物業(yè)自身的投訴,項目經理要求被投訴部門主管兩日內對投訴事件進行處理。接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報經理助理,并及時將處理結果反饋給投訴的業(yè)主。反饋方式可采用電話通知或入戶回訪。
f)經理助理在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時上呈項目經理審閱。
g)公司接到投訴后,由客戶服務部按《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》及《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
h)其他形式的投訴(如信函),物業(yè)管理中心參照本程序辦理。
4.3項目重大治安事件、重大設備、設施情況,政府部門重要領導在《重大事件記錄表》中。
5.0相關記錄
《業(yè)主接待記錄表》
《業(yè)主接待記錄表》(外部)
《房屋回修單》(集團統(tǒng)一印制)
《售后未返單匯總表》
《投訴情況月匯總表》
《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記表》
《失物招領登記表》
《一周工作通報》
《重大事件記錄表》
6.0相關支持文件
《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
《工作督辦單標準使用規(guī)程》
《管家服務中心有償保潔服標準作業(yè)規(guī)程》
第7篇 物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程怎么寫
物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程
(七)
一、目的: 保證維修人員維修操作規(guī)匯范、準確。
二、適用范圍:公司全體工程維修人員。
三、內容
1、接到部門主管的維修指令后,維修人員根據(jù)維修內容準備好所需維修工具和維修材料后,并持《維修單》趕到維修地點。
2、公共區(qū)域的維修程序
1)首先做好消防安全防范措施,如安全護欄、維修告示牌、高空作業(yè)告示牌等。
2)做好公共場地的保護措施,將維修工具或維修材料放在舊報紙或抹布上,避免對公共場地造成損壞。
3.)維修工具及材料須安放在不影響用戶使用的位置,如有用戶出入必須主動禮讓用戶。
4)維修結束后,立即清理維修現(xiàn)場,及時撤掉告示牌。
4、室內有償維修程序
1)記清維修用戶的房號或單元,到達維修地點并核對無誤后用食(中)指關節(jié)輕聲扣門。
2)用戶詢問時,主動向用戶問好,自報部門,說明維修內容。
3.)進入室內前必須穿上塑料鞋套,進入用戶房間后,首先做好維修現(xiàn)場的保護措施。
4)如維修中會產生較大噪聲時,同時提醒客人并禮貌地客人表示歉意。
5)如維修中會產生較大灰塵或漏水時,必須事前做好防護措施,盡量減少污染,同時提醒客人并禮貌地客人表示歉意。
6)維修時應盡量保持戶內環(huán)境雅靜,嚴禁高聲喧嘩、散漫。
不準隨意動顧客的物品,不準在施工現(xiàn)場吸煙、吃東西。
7)維修完成后,立即清理維修現(xiàn)場并請用戶進行驗收。
8)用戶驗收合格后,請作戶在《維修單》內簽名確認。
9)用戶簽名確認后,向用戶表示謝意,與用戶道別,并輕輕退出房門,輕聲 房間。
10)修結束后,維修人員必須將《維修單》妥善保存。
四、相關記錄:《維修單》
第8篇 zz物業(yè)管理公司維修服務工作規(guī)程
物業(yè)管理公司維修服務工作規(guī)程
1目的
明確維修工作標準,為維修工作服務質量提供保障。
2范圍
適用于公司維修服務工作。
3職責
工程主管負責督促實施并進行監(jiān)督檢查。
4工作程序
4.1工程保修
4.1.1保修范圍及保修期限:按保修合同相關條款執(zhí)行;
4.1.2發(fā)現(xiàn)屬保修范圍內的維修內容,由管理處填寫《維修簽證單》通知保修單位,保修單位應在接到通知后24小時內進場處理;
4.1.3管理處應對保修工作的處理進程進行有效監(jiān)控,確保保修工作得以實施。
4.2特約維修服務
4.2.1業(yè)主通過電話等方式提出服務需求;
4.2.2管理處值班人員填寫《服務需求登記表》并填發(fā)《派工單》,安排人員進場維修;
4.2.3維修人員持《派工單》,準備好工具上門維修;
4.2.4維修過程必須遵守安全操作規(guī)程;
4.2.5維修完畢,計算出維修輔材費和服務費,將金額填寫在《派工單》上,請業(yè)主驗收,對于業(yè)主不滿意之處應盡力改善;
4.2.6驗收后,請業(yè)主在《派工單》簽署對維修質量和服務態(tài)度的意見,并簽名;
4.2.7清理現(xiàn)場,將維修中產生的垃圾帶走;
4.2.8維修人員將業(yè)主簽名后的《派工單》返回管理處后,做好維修記錄;
5相關文件
6質量記錄
__/bg7.5-gc-35《維修簽證單》
附加說明:
本文件起草人:
本文件修改人:
本文件審核人:
本文件批準人:
第9篇 某物業(yè)管理中心用戶回訪工作規(guī)程
物業(yè)管理中心用戶回訪工作規(guī)程
1、目的
規(guī)范用戶回訪形式,及時征求用戶意見和建議,以利管理服務工作的改進.
2、回訪形式
2.1上門回訪
2.2電話回訪
3、管理處應對下列三類工作進行回訪
3.1對業(yè)主意見征詢的回訪:
按規(guī)定進行發(fā)放、回收、回訪。
3.2對投訴的回訪:
日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。
3.3對意見、建議的回訪:
3.3.1管理員在日常巡視中收集的用戶意見、建議。
3.3.2管理處接待過的業(yè)主(用戶)的意見、建議。
3.4向業(yè)主(用戶)提供維修服務的回訪。
維修質量的回訪,每月重大維修上門回訪、一般維修由管理員進行電話回訪,將回訪情況錄入回訪記錄中,報修維修滿意率98%。
4、回訪工作的要求
4.1責任人:管理處主任和管理員。
4.2上門回訪必須有業(yè)主(用戶)的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明電話回訪。
4.3管理處主任對管理員的回訪工作進行檢查并簽署意見。
4.4對回訪中,業(yè)主(用戶)又重新提出的意見、建議或投訴等:
4.4.1不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;
4.4.2對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第
二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。
4.4.3對業(yè)主(用戶)反映的問題做到件件有著落,事事有回音,回訪處理率達100%。
4.4.4對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。
5、回訪頻率
5.1對業(yè)主意見征詢和投訴的回訪處理率96%。
5.2意見、建議的回訪率,管理處可根據(jù)需要進行。
相關質量記錄:
1.《回訪記錄表》 zc-19/b02
第10篇 z園物業(yè)管理費用收繳工作規(guī)程
荔園物業(yè)管理費用收繳工作規(guī)程
1 目的
為了加強對物業(yè)管理費用收繳的規(guī)范管理,確保物業(yè)管理費用收繳工作的順利開展。
2 適用范圍
適用于各類物業(yè)管理費用的收繳。
3 職責
3.1 公司經理負責貫徹執(zhí)行本規(guī)程。
3.2 客服部主管負責管理費用催繳工作的過程實施和控制。
3.3 財務部負責物業(yè)管理費用的收取。
3.4 物業(yè)助理和各相關部門負責具體執(zhí)行本規(guī)程。
4 工作規(guī)程
1 物業(yè)管理費用主要指物業(yè)管理費、水電費、裝修管理有關費用、有償維修費用及停車管理服務費等。
2 物業(yè)管理費用的收繳統(tǒng)一由財務部具體負責。
3 物業(yè)管理費用的計算日期是:每個自然月。
4 物業(yè)管理費用的集中收繳日期是:每月1日至10日收取當月的管理費用。
5 物業(yè)管理費用的收繳步驟
1)由工程部負責水、電的管理人員在每月25日左右對有關水、電表進行抄讀,并將抄讀結果及時記錄于水、電抄讀記錄表,全部抄讀結束后,應及時將抄讀結果報給財務部,同時應復印一份留底。
2)由服務中心客服前臺將每月的《維修單》的第三聯(lián)進行整理后在每月25日左右一同交給財務部。
3)財務部根據(jù)工程部人員抄讀的水/電結果、《維修單》的維修費用和住戶使用物業(yè)的實際情況,將住戶的所有費用及時計入電腦收費系統(tǒng)。在每月30日前電腦打印出《交款通知書》,然后客服部以電話通知、人工派送、郵寄等方式將全部《交款通知書》及時傳遞給客戶。
4)在集中收繳日期內,及時收繳住戶的各項管理費用,并做好有關財務報表上報公司領導審閱。
6 物業(yè)管理費用的催繳
1)《催款通知書》發(fā)出15日后,住戶未及時交納管理費用時,財務部應及時將管理費用催繳名單(原件留底)做好統(tǒng)計,然后復印一份及時交客服部進行處理。
2)由客服部主管按其名單首次安排客服專員將《催款通知書》以人工派送的方式送給住戶,并由住戶在《通知簽收表》進行簽收。
3)住戶收到費用催繳通知單后,在一個星期內仍未繳納費用時,財務部應繼續(xù)做好費用催繳名單的統(tǒng)計并交客服部進行處理,客服部主管收到后則應立即第二次將《催款通知書》以人工派送形式安排物業(yè)助理再次拜訪時送給住戶并了解原因,同時還應做好與住戶的溝通協(xié)調工作,直到住戶有一個妥善的答復。
4)住戶第二次收到費用催繳通知單后在一個星期內還是沒有繳納時,則財務部應再次做好費用催繳名單的統(tǒng)計并交客服部進行處理,客服部主管收到后則應立即第三次開具《催款通知書》并以人工派送形式親自和物業(yè)助理一同拜訪時送給住戶并了解原因,同時還應做好與住戶的溝通協(xié)調工作,直到住戶有一個妥善的答復。
5)若住戶仍不繳納時,則財務部對催繳名單進行統(tǒng)計確認后交客服部,由客服部書面報告公司,由公司決策采取有效措施進行處理。
6)《催款通知書》以書面形式和人工派送的方式傳達三次為準。超過三次后,住戶仍未繳納管理費用時,則物業(yè)管理公司有權采取有效的強制措施對拖欠住戶進行處理。
7 住戶欠費的管理措施
1)欠費住戶的條件:欠費在1 個月以上的住戶均為欠費住戶。
2)物業(yè)管理公司對欠費住戶在1個至3個月內可采取的管理措施主要有:
①2個月內由公司領導出面進行協(xié)調解決;
②對協(xié)調不成的住戶和欠費達2 個月以上者,物業(yè)管理公司在物業(yè)的明顯出入口對欠費住戶進行張榜公布;
③欠費達3個月以上(含3 個月)的住戶,物業(yè)管理公司有權對其欠費住戶采取向當?shù)胤ㄔ哼M行起訴等有效措施。具體由客服部主管根據(jù)公司要求組織落實。
④所有欠費住戶未經物業(yè)管理公司許可均不允許搬出物品,直到交清所欠費用或經過法院判決辦完有關手續(xù)為止。
5 附表
5.1 《 通知簽收表》
第11篇 物業(yè)管理公司品質管理檢驗工作規(guī)程
物業(yè)管理公司品質管理及檢驗規(guī)程
1.0目的:
完善公司內部品質管理,建立、實施有效的品質管理監(jiān)督檢驗規(guī)程。
2.0適用范圍:本公司品質管理工作。
3.0考核規(guī)則:
3.1各部門自我檢查,自我監(jiān)督,分級管理、逐級考核的原則:
3.2綜合事務部設品質管理員,經管理者代表授權對各崗位員工進行督導,其檢查結果經綜合事務部部長處理,并逐級反饋。
3.3各部門負責人對本部門職員進行督查。
3.4品質管理員對各部門進行督導,負責員工臺帳的建立、記錄、統(tǒng)計,并將結果予以公布。
3.5權責對等,責任連帶的原則:各崗位員工對自己崗位的工作負責,部長對員工的違紀過失負連帶責任。
4.0考核頻次:
4.1各部門按管理體系文件的要求,接受品質管理員的監(jiān)督檢查,根據(jù)本部門體系文件及《員工考核評分細則》對其下屬員工進行監(jiān)督與考核;根據(jù)《分包合同》及相關檢驗標準,對分包方進行日常監(jiān)督與考核。
4.2綜合事務部負責對各部門進行日常隨時檢查。
4.3綜合事務部每月綜合檢查不少于1次。
5.0權重:
5.1在整個督查過程中對各級職員的檢查扣分均以《員工考核評分細則》中的扣分標準為標準。
5.2逐級扣分權重:
各部門負責人在檢查中發(fā)現(xiàn)員工同一過失(指《員工考核評分細則》中同一條款),在標準分的基礎上按1:1.5的遞增比例進行扣分。
5.3累積扣分權重:
5.3.1員工在當月檢查中,相同的過失不得超過3次,全年累積相同過失不得超過6次,否則超過的次數(shù)按標準分的3倍扣分。
6.0違規(guī)臺帳
6.1品質管理員根據(jù)整改通知單,負責每月《員工臺帳》的建立及管理。
6.2整改通知單一式二聯(lián),一聯(lián)交責任人,一聯(lián)交綜合事務部存檔。
6.3已設品質管理員的管理處每月5日前將上月所有違規(guī)情況填入《員工臺帳》提交公司綜合事務部。
7.0本規(guī)程考核標準依據(jù)《員工考核評分細則》。
8.0支持性工具
《員工考核評分細則》
《整改通知單》
《員工臺帳》
編制: 審核: 批準: 日期:
第12篇 某物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程
物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程
1、目的
確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。監(jiān)督本公司提供的物業(yè)管理服務的質量,促進管理服務中不合格服務的及時糾正,以提高管理服務質量。
2、適用范圍
適用于管理中心對用戶投訴的處理。
3、職責
3.1管理中心負責對用戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
3.2被投訴的事項按照管理處對投訴處理的安排解決有關問題。
3.3管理處主任負責對投訴處理的效果進行檢查。
4、工作程序
4.1管理處接到用戶投訴后,應首先向用戶表示歉意,并在《用戶投訴記錄》上做好登記。登記投訴:不缺項,詳細認真,轉呈及時;解釋投訴:耐心細致,用語禮貌,用詞準確,不含糊其詞;處理投訴:及時,不刁難、不推諉,做到事事有著落,件件有回音。
4.2本著業(yè)主至上,服務第一的宗旨,對用戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對住戶有冷淡和不禮貌的行為。接到投訴的人員將內容登記完之后,應立即轉呈,分類處理。管理處根據(jù)投訴內容通知相關人員限期解決。
4.3針對用戶較嚴重的投訴,管理處應及時向分管領導匯報,由分管領導組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。
4.4相關人員在處理完投訴后,要迅速將處理結果報管理處,由管理處安排回訪,并填寫《回訪記錄表》。
4.5管理處負責將投訴處理結果填寫在《用戶投訴記錄》中,并由管理處負責人簽字認可。
4.6投訴記錄由管理處管理員進行統(tǒng)一管理。
5、未經管理處直接向公司投訴的處理:
5.1征得用戶同意的前提下,可以指引投訴人與管理處聯(lián)系,直接反映情況。
5.2將投訴情況轉告管理處處理,并在兩天內追蹤檢查投訴處理結果。對于無效投訴,管理處管理人員應在兩天內與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作。
5.3對于有效投訴,管理處管理人員應在一天內深入分析原因和責任,并填寫《糾正/預防措施處理單》,由投訴涉及的有關責任人制訂糾正措施,經管理處負責人認可后,進行實施,同時應與投訴人聯(lián)系,答復其處理結果。
5.4根據(jù)糾正措施應完成的時間,管理人員應對投訴的不合格服務及時進行跟蹤檢驗。
5.5如投訴問題嚴重,管理人員應立刻報告分管領導并聯(lián)系有關部門負責人,由分管領導組織人員一起隨業(yè)主(用戶)到現(xiàn)場查看,記錄實際情況,填寫糾正措施報告。
5.6如投訴涉及市政單位,無法及時將問題解決,應在三天內與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯(lián)系將問題解決,并及時將處理結果告知投訴人。
相關質量記錄:
1.《業(yè)主投訴記錄表》 zc-19/b02
2.《回訪記錄表》zc-19/b03
3.《糾正/預防措施處理記錄》zc-24/b01
第13篇 物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程
(七)
一、目的: 保證維修人員維修操作規(guī)匯范、準確。
二、適用范圍:公司全體工程維修人員。
三、內容
1、接到部門主管的維修指令后,維修人員根據(jù)維修內容準備好所需維修工具和維修材料后,并持《維修單》趕到維修地點。
2、公共區(qū)域的維修程序
1)首先做好消防安全防范措施,如安全護欄、維修告示牌、高空作業(yè)告示牌等。
2)做好公共場地的保護措施,將維修工具或維修材料放在舊報紙或抹布上,避免對公共場地造成損壞。
3.)維修工具及材料須安放在不影響用戶使用的位置,如有用戶出入必須主動禮讓用戶。
4)維修結束后,立即清理維修現(xiàn)場,及時撤掉告示牌。
4、室內有償維修程序
1)記清維修用戶的房號或單元,到達維修地點并核對無誤后用食(中)指關節(jié)輕聲扣門。
2)用戶詢問時,主動向用戶問好,自報部門,說明維修內容。
3.)進入室內前必須穿上塑料鞋套,進入用戶房間后,首先做好維修現(xiàn)場的保護措施。
4)如維修中會產生較大噪聲時,同時提醒客人并禮貌地客人表示歉意。
5)如維修中會產生較大灰塵或漏水時,必須事前做好防護措施,盡量減少污染,同時提醒客人并禮貌地客人表示歉意。
6)維修時應盡量保持戶內環(huán)境雅靜,嚴禁高聲喧嘩、散漫。
不準隨意動顧客的物品,不準在施工現(xiàn)場吸煙、吃東西。
7)維修完成后,立即清理維修現(xiàn)場并請用戶進行驗收。
8)用戶驗收合格后,請作戶在《維修單》內簽名確認。
9)用戶簽名確認后,向用戶表示謝意,與用戶道別,并輕輕退出房門,輕聲 房間。
10)修結束后,維修人員必須將《維修單》妥善保存。
四、相關記錄:《維修單》
第14篇 物業(yè)管理公司車輛駕駛工作規(guī)程
1、工作目標確保各車輛性能完好,提高車輛的使用壽命,滿足公司使用要求2、工作職責司機班負責車輛的行駛、保養(yǎng)、維修3、工作指引3.1 車輛管理3.
1.1所有車輛均須停泊在管理處指定有保安員看管的停車場。
3.1.2 所有車輛必須統(tǒng)一于公司指定的油站加油,駕駛員按實際數(shù)量簽收,并做好登記和保管好憑證。
3.1.3 專人專車,除經車隊調整安排外,不準無故私自調換車輛或給外人駕駛。
3.1.4 除正常班車外的一切出車,須得到管理處領導的批準方可出車。
嚴禁未經批準私自動用車輛。
3.1.5 駕駛員對所管車輛須定期檢查和日常保養(yǎng),保持車輛內外清潔,發(fā)現(xiàn)問題及時匯報,不能自行排除障礙,經上級批準后送指定廠家維修,車輛的年檢審由車隊主管安排專任駕駛員負責。
3.1.6 為確保公司財產的安全,駕駛員應做好車輛的防盜工作。
3.1.7 制定《車隊車輛保養(yǎng)計劃》,其中應包括:3.
1.7.1 每臺車的狀況、行駛里程、性能狀況。
3.1.7.2 進行保養(yǎng)的合理時間,避開節(jié)假日、特殊活動等。
3.1.7.3 一級保養(yǎng)原則上由車隊駕駛員完成,二級以上保養(yǎng)可以委外進行。
3.1.7.4 所有的保養(yǎng)維修情況均應詳細記入車輛檔案備查。
3.1.8 所有車輛均應按規(guī)定投保,投保項目除強保項目外,應嚴格審定,避免無意義交費。
3. 2 駕駛員崗位責任制
3.2.1 嚴格遵守崗位職責,標準作業(yè)規(guī)程、員工守則和安全駕駛規(guī)章制度,遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》。
3.2.2 熟悉掌握車輛的工作原理、技術性能和實際操作,明了交通服務路線。
3.2.3 按照工作時間表的安排,安全完成行車任務,并將工作情況認真記錄在工作日志上。
3.2.4 做好車輛維修保養(yǎng)工作,每天出車前要檢查機油、油、水表和輪胎等狀況,發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障立即報告主管。
3.2.5 刻苦學習專業(yè)技能,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德意識;
掌握服務技巧,著工裝;
積極熱情為業(yè)主/住戶提供交通服務,加強與業(yè)主/住戶的溝通聯(lián)系,樹立良好的服務形象。
3.2.6 要禮貌用語,熱情待客。
3.2.7 保管好本人行駛證、營運證、稅訖證。
出車要帶好本人的駕照。
3.2.8 駕駛車輛要保持中速行駛,做到禮讓三先,時刻牢記十次肇事九次快、寧停三分,不搶一秒,確保行車安全。
3. 3 安全管理
3.3.1 車輛駕駛3.3.
1.1 嚴禁無證人員駕駛各種車輛。
駕駛員不得將車輛交給無證人員駕駛。
3. 3.
1.2 開車前,駕駛員必須仔細檢查剎車、制動器、喇叭、前后燈光、轉向系統(tǒng)是否良好,不符合立即修理,嚴禁駕駛安全設備不全或機件失靈的車輛。
3. 3.
1.3 駕駛員身體不適、不能保證安全行車時,不得擔任駕駛工作。
3. 3.
1.4 駕駛員行車時,必須集中精力,嚴格遵守交通規(guī)則,確保交通安全。
3. 3.
1.5 駕駛員行車應遵守下列規(guī)定:3.3.
1.5.1 嚴禁酒后開車。
3. 3.
1.5.2 嚴禁超速行駛。
3. 3.
1.5.3 嚴禁超載行駛。
3. 3.
1.5.4 如超車過程中與對面來車有可能會車時,不得超車。
3. 3.
1.5.5 不準超越正在超車的車輛。
3. 3.
1.5.6 不準穿拖鞋駕駛車輛。
3. 3.
1.5.7 駕駛車輛時不準吸煙、飲食、與人閑談或其他妨礙安全行車的行為。
3. 3.
1.6 汽車倒車、調頭時,應注意地形及四周情況,并用喇叭或手勢使周圍的車輛、行人避讓。
3. 3.
1.7 車輛沒有停穩(wěn)前,不準打開車門和上、下人,開車門要注意周圍情況,不得妨礙其他車輛、行人通行。
3. 3.
1.8 客車載人行車時,要注意防止急剎車、急轉彎。
3. 3.
1.9 隨車攜帶的消防滅火器要確保完好有效,有破損或故障要及時更換。
3. 3.
1.10 停泊車輛應安全牢靠,為防止偷、盜,須鎖閉車門窗。
3.3.2 車輛肇事處理3.
3.2.1 肇事發(fā)生后,駕駛員應保護現(xiàn)場,明確事故概況,迅速準確地向管理處報告,若有人傷亡,應積極施救。
3.3.2.2 主管接通知后,應立即向管理處經理報告,根據(jù)情況應通知交警部門的應立即通知,還應根據(jù)保險合同的有關規(guī)定,通知保險公司。
3.3.2.3 車隊主管立即前往肇事現(xiàn)場,參與急救傷患,協(xié)助交警查驗現(xiàn)場,詳細記錄事故情況,包括時間、地點、天氣、肇事人(雙方)姓名、人員傷亡情況及施救情況、現(xiàn)場圖形、目擊者證人證言等,還應拍照留證,有嚴重的人員傷亡時,通知管理處派人協(xié)助。
3.3.2.4 事故現(xiàn)場處理完畢后,應在規(guī)定的時間內向保險公司辦理索賠手續(xù),其他善后處理由車隊主管與肇事司機共同解決。
3.3.2.5 肇事賠償由車隊主管和行政部、公司領導共同研究決定。
4、質量記錄
5、
第15篇 物業(yè)管理處接待工作規(guī)程
物業(yè)管理處接待工作規(guī)程
1.0目的
1.1本指導書規(guī)范了接待工作。
2.0適用范圍
2.1本指導書適用于物業(yè)管理各項接待工作。
3.0職責
3.1由辦公室負責接待工作,各部門由主管負責接待工作。
3.2 管理處經理及經理助理負責檢查、督導本指導書的執(zhí)行。
4.0工作程序
4.1接待規(guī)范
4.1.1文明語言
按《員工手冊》及《公司文明禮貌用語及專業(yè)服務語言流程規(guī)范》執(zhí)行。
4.1.2舉止規(guī)定:
a)儀態(tài)端莊,保持微笑。
b)不準推、拉或近距離用手指著客戶說話。
4.1.3特殊規(guī)定:
a)當來訪人有過激的言行時,應保持冷靜,不準與來訪人發(fā)生爭吵。
b)當個別管理人員與來訪人發(fā)生激烈爭辯時,在場的其他管理人員應立即制止,并安排該名管理人員適當回避,由其他人繼續(xù)接待,有必要時由經理親自負責接待。
4.2業(yè)主(住戶)來訪
4.2.1業(yè)主(住戶)到物業(yè)管理處或公司提合理化建議時:
a)接待人員認真記錄在《業(yè)主(住戶)投訴記錄》上。
b)根據(jù)內容的輕重緩急以書面或口頭通知有關部門進行處理。
各相關部門負責人將可付諸實施的合理化建議列入工作計劃中;對關系到公司服務質量的重大整改建議,上報總經理決策。
4.2.2接待投訴
按《業(yè)主(住戶)投訴處理程序》執(zhí)行。
4.3接待業(yè)主(住戶)申報裝修和維修
4.3.1申報裝修
按《裝修申報、管理、驗收規(guī)程》執(zhí)行。
4.3.2申報維修
按《業(yè)主(住戶)報修工作規(guī)程》執(zhí)行。
4.4外來參觀
4.4.1各相關部門按辦公室的安排組織人員接待,并記入《來訪登記表》。
4.4.2對不符合規(guī)定程序的參觀要求,應禮貌地謝絕或向其說明本公司有關參觀事宜的聯(lián)系途徑。
4.5上級單位的物業(yè)檢查
4.5.1由公司總經理統(tǒng)一安排,管理處辦公室、相關部門負責人負責接待。
4.5.2檢查過程中,由公司總經理或相關部門負責人指定人員做檢查記錄。
4.5.3上級單位無事先通知進行突然檢查時,相關部門負責人負責接待;相關部門負責人不在時,由辦公室人員臨時接待,并及時通知總經理和相關部門負責人等領導。
4.5.4對上級單位的檢查記錄在《上級來訪登記表》中,對發(fā)現(xiàn)的問題按有關規(guī)定進行處理。
4.6接待工作要求
4.6.1相關部門禮賓組所有人員應熟悉接待工作,并掌握本指導書中的相關內容。
5.0引用文件和相關表格
5.1《業(yè)主(住戶)投訴處理程序》
5.2《業(yè)主(住戶)報修工作規(guī)程》
5.3《員工手冊》
5.4《文明禮貌用語及專業(yè)服務語言流程規(guī)范》
5.5《裝修申報、管理、驗收規(guī)程》
5.6《業(yè)主(住戶)投訴記錄》
5.7《來訪登記表》
5.8《上級來訪登記表》
